Grille d'auto diagnostic des bonnes pratiques de management

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Processus et bonnes pratiques

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rserv aux observations

Cet outil permet d'identifier les forces et les faiblesses du management de votre organisme et d'en tirer des enseignements de progrs et d'amlioration.
Cochez les cases en fonction de la lgende (dfinitions jointes en commentaires pour les 6 choix possibles) pour chaque bonne pratique.
Puis suivez les indications la fin de questionnaire.

Nom(s) Evaluateur(s) :

Date Evaluation :

A - PROCESSUS MANAGEMENT GNRAL

A1 - Situer, orienter et piloter l'organisme dans l'approche de son march
a)

La vocation, le domaine d'intervention, les missions, le systme de valeurs et les rgles

thiques sont adopts et respects par l'organisme

b)

Les orientations gnrales de la politique en fonction de l'objectif global de comptitivit

durable sont fixes et formalises

c)

Les comportements individuels et collectifs fonds sur l'quit,la reponsabilit individuelle et

collective sont respects

d)

L'organisation gnrale, les fonctions de chacun sont prcises et elles sont en cohrence
avec les objectifs gnraux

e)

Un environnement interne et externe propice l'implication et au dveloppement de

l'initiative et de la crativit de personnel est cre

f)

Les changes d'informations sur les performances ralises dans tous les compartiments de
l'organisme et de son systme de management sont organiss

g)

Les mthodes d'identification et gestion des risques sont appliques

A2 - Vrifier et mesurer pour matriser et amliorer

a)

Un systme complet et permanent de vrification de l'atteinte des objectifs de l'organisme et

d'valuation de ses performances sont dfinis et mis en uvre

b)

Un processus d'valuation de la performance "globale" de l'organisme face son march est

mis en uvre

modes de preuve

c)

Processus et bonnes pratiques

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Des mthodes de mesure priodique des rsultats atteints sont mises en oeuvres et des
progrs sont raliss soit en valeur absolue par rapport aux objectifs fixs soit par
comparaison avec des niveaux de maturit, les performances de concurrents ou des plus
performants sur le march

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A3 - Mettre en pratique progressivement les principes de management de l'ISO 9000

a)

Les huit principes de management ISO 9000 sont mis en pratique progressivement dans leur
interprtation largie tous les domaines du management

b)

Le programme, la planification et la vrification priodique des rsultats sont dtermins

c)

Les dipositions d'information, de sensibilisation et de formation l'application de ces

principes sont mises en uvre

a)

La politique gnrale est batie en prenant en compte toutes les donnes et informations,
internes et externes sur tous les facteurs et les acteurs actuels et tendanciels, ayant un
impact reconnu ou possible sur les performances de l'organisme et sur leur amlioration
continue

b)

Les principales raisons de choix ayant conduit cette politique sont communiques et
expliques au sein de l'organisme

A4 - Concevoir et expliciter la politique gnrale

A5 - Dfinir autorits et responsabilits

a)

Les autorits, les reponsabilits sont dfinies dans l'organisme

b)

Un reprsentant de la direction est dsign pour grer, surveiller, valuer et coordonner le

systme global et les sous systmes de management

A6 - Construire le systme d'information et de communication

a)

Les flux majeurs existants de circulation internes et externes de l'information ainsi que leurs
supports sont identifis

b)

Un cahier des charges de l'adaptation ou de la construction du systme d'information de

l'organisme est tabli

c)

Les processus cls de la pratique effective au moment de l'adaptation ou de la construction

du systme d'information sont pris en compte

d)

Une planification du dveloppement des fonctionnalits du systme est tablie sur une dure
cohrente avec les objectifs

A7 - Structurer, maintenir et amliorer le systme de management

rserv aux observations

modes de preuve

Processus et bonnes pratiques

a)

Le systme de management de l'organisme est structur et amlior en adaptant ou

compltant chaque fois que ncessaire le systme existant pour qu'il amliore de manire
continue les performances de l'organisme

b)

Les processus significatifs existants, leurs relations, leurs interfaces ainsi que leur
raccordement en amont et en aval de l'organisme sont identifis de faon comprhensible
par tous les acteurs

c)

Les actions correctives, prventives ncessaires et le programme d'actions rsultant sont

dtermins

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A8 - Formaliser le systme de management

a)

La manire de documenter le systme de management est dtermine pour qu'il soit

comprhensible, adaptable et utile, pratique pour l'utilisateur

b)

Les supports spcifiques les mieux adapts chaque type de documentation sont
dtermins et sont cohrents avec les modalits de construction du systme d'information et
communication

c)

Les modes de gestion des enregistrements sont dtermins pour permettre la traabilit, la
capitalisation d'exprience, l'amliration continue

B - PROCESSUS MANAGEMENT DES RESSOURCES

B1 - Estimer et allouer les ressources juste ncessaires

a)

Des mesures pour identifier et mettre disposition en temps opportun toutes les ressources
ncessaires l'atteinte des objectifs sont prises (identifier, planifier, grer les ressources
matriels et immatriels ainsi que leurs volutions et amliorations)

B2 - Impliquer, mobiliser, motiver le personnel

a)

Le personnel est inform des objectifs de l'organisme, des actions entreprises et des
rsultats.

b)

Il existe des entretiens annuels d'valuation du personnel permetttant l'implication du

personnel (laboration des objectifs personnels, valorisation des actions)

c)

Un systme permanent d'coute, de collecte, de traitement et prise en compte (au minimum

rponse) des besoins et suggestions exprimes par le personnel est mis en place (utilisation
aussi de la communication transversale)

d)

Les besoins en formation du personnel pour atteindre les objectifs fixs sont identifis, un
plan et programme de formation existent et sont cohrents aux rels besoins en formation
identifies et ralises. L'efficacit des formations est mesure.

e)

Des enqutes de mesure de la mobilisation/motivation du personnel sont ralises

priodiquement et les actions d'amliorations ncessaires en sont dduites.

rserv aux observations

modes de preuve

Processus et bonnes pratiques

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B3 - Optimiser les infrastructures

a)

Les infrastructures et moyens matriels sont raliss et adapts pour permettre l'organisme
de fonctionner et produire, pour qu'ils contribuent avec efficacit et efficience l'atteinte des
objectifs fixs

b)

Les risques industriels, socitaux et environnementaux concernant les infrastructures sont

identifis et valus

c)

Les infrastructures adaptes la ralisation des produits sont conues et mises disposition

B4 - Optimiser l'environnement de travail

a)

Un environnement de travail est conu et ralis pour contribuer au dveloppement de la

motivation et de la mobilisation du personnel

b)

Des mesures sont prises pour que l'environnement de travail soit conforme toutes les lois
et rglements en matire de scurit, hygine et sant pour le personnel

B5 - Traiter l'information comme une matire premire primordiale

a)

Les besoins en informations cratrices de valeur pour l'organisme sont identifis

b)

Les sources d'informations fiables et conomiques sont identifies et l'oragnisme y a accs

c)

Les informations recueillies sont converties en donnes d'entre pour les processus cls
(pilotage, support et ralisation du produit)

d)

Un systme de veille et d'intelligence stratgique et conomique est bti, sa scurit et la

confidentialit de ce systme et de ses rseaux (internet, intranet) sont assures, les accs
pour les personnes concernes sont assurs, organiss et contrls. L'efficience de ce
systme est valu priodiquement

B6 - Btir des partenariats profitables

a)

Des relations et des changes de vue sont tablis avec les fournisseurs et les parties
intresses qui peuvent avoir, actuellement ou dans l'avenir, des influences positives ou
ngatives sur les performances de l'organisme et sa comptitivit durable

b)

Les voies de coopration possibles et les volutions qu'elles impliqueraient pour la politique,
les stratgies et les objectifs de l'organisme sont tudies

c)

Quand cela parat mutuellement bnfique, des rgles de conduite et des instruments de
coopration quitables sont tablis et cette coopration est mis en uvre en mesurant les
applications et les performances obtenues

d)

Les motivations de nouvelles orientations sont expliques l'encadrement et au personnel

avant les premires mises en application

rserv aux observations

modes de preuve

Processus et bonnes pratiques

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B7 - Economiser les ressources naturelles et protger l'environnement

a)

Des plans d'urgence pour le court terme sont tablis pour pallier les dfaillances potentielles
des ressources non matrisables

b)

Les recommandations de l'ISO 14001 sont mises en uvre (analyse environnementale,

politique environnementale, identification des aspects et impacts matrisables, analyse des
dangers/opportunits, valuation des risques/avantages, programme d'amlioration,
prvention des situations d'urgence, formation, contrle et surveillance et revue de
management)

c)

Des relations constructives et des partenariats avec des fournisseurs ou parties intresses
sensibles aux exigences de protection de l'environnement et de dveloppement durable sont
tablies

B8 - Optimiser la gestion des ressources financires

a)

Les besoins sont identifis et les ressources financires ncessaires (investissements et

fonctionnement) sont acquises et alloues en fonction des exigences d'atteinte des objectifs

b)

Les sources extrieures de ressources financires sont identifies et mises en concurrence

c)

L'utilisation relle des ressources est compare avec celle planifie (compte d'exploitation,
pertes et profit, bilan)

d)

Des modes de prsentation de bilan d'exercice prenant en compte les cots masqus
identifis et estims, sont conues

e)

Des mthodes de mesure de la cration de valeur des processus de l'organisme sont

conues et mises en uvre

C - PROCESSUS MANAGEMENT DE LA REALISATION DU PRODUIT

C1 - Organiser, matriser et optimiser lensemble des activits de ralisation des produits
a)

Les processus secondaires qui composent le processus de ralisation du (de chaque)

produit sont identifis et analyss, et ceux contribuant le plus la cration de valeur et
latteinte des objectifs sont dtermins

b)

Les documents ou instruments ncessaires la gestion efficace et efficiente du processus

global sont dfinis

c)

Les rsultats de la vrification et de la validation des processus et de leurs lments de sortie

sont pris en compte pour dterminer des actions damlioration

d)

Les modifications des processus affectant les caractristiques du produit sont identifies,
enregistres et communiques aux acteurs concerns

C2 - Identifier, comprendre et formaliser les exigences et/ou attentes des clients et des autres parties intresses au travers dun dialogue

rserv aux observations

modes de preuve

Processus et bonnes pratiques

a)

Les spcifications techniques, les limites d'utilisation, les conditions d'utilisation, les
conditions gnrales et particulires de service matriser dans leur laboration et diffusion,
sont dfinies

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b)

Un processus de traitement des appels d'offre, des consultations, des demandes de prix, des
contrats, des commandes et avenants sont dfinis et mis en oeuvre. Les moyens informatifs
sont identifis et matriss en dfinissant les autorits et responsabilits lies la
communication avec les clients dans l'objectif de rpondre avec prcision et rapidit leurs
demandes

c)

Un processus de communication feed back orient entreprise sur les retours clients est
dfinis (service consommateur, numro vert, nom des interlocuteurs commerciaux ou
techniques, conseillers clients)

d)

Les clients et autres parties interrses du march pouvant avoir une influence (positive ou
ngative) sur les performances et avec lesquels il est de lintrt de lorganisme
communiquer, sont identifis

C3 - Optimiser la conception des produits

a)

Les activits de conception/dveloppement d'un produit impliquant pour chaque produit la

ralisation d'un projet objectifs et dure dtermins, la structure est organise pour
permettre un "management par projet"

b)

Un plan prvisionnel de gestion (pilote, donnes d'entre, planification prvisionnelle,

ressources alloues, tapes de ralisation par dmarche itrative, modalits de revue,
vrification, validation, documentation, enregistrements) est tabli pour chaque projet

c)

Les risques (probabilit et effet d'ventuelles dfaillances ou anomalies des processus ou

des produits) sont valus et des actions prventives adaptes sont mises en place

d)

Quand cela savre ncessaire en phase de dveloppement, la ralisation d'essais, de

prototypes () permettant la vrification pralable de la conformit de la rponse aux
exigences spcifies, est dtermine

e)

La revue des lments de sortie de la conception et du dveloppement est

systmatiquement vrifie par rapport aux lments d'entre (vrification et validation des
lements de sorties par rapport aux exigences spcifies l'entre)

f)

L'organisme gre les interfaces entre les diffrents groupes impliqus dans la conception et
le dveloppement pour assurer une communication efficace et une attribution claire des
responsabilits

C4 - Matriser et optimiser les activits dachat

a)

Des dispositions sont prises pour s'assurer que les produits ou services achets ayant une
incidence sur la qualit du produit fini sont conformes. (L'entreprise ce titre a l'entire libert
de fixer le niveau de son exigence qualitative en matire d'achat mais en prenant en compte
l'incidence sur la ralisation du produit ou service livr. C'est la diffrence entre la qualit
voulue et la qualit perue)

rserv aux observations

modes de preuve

Processus et bonnes pratiques

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b)

Une typologie produit / fournisseur est tablie et une carte des produits acheter ayant une
incidence sur la qualit des produits finis est dresse

c)

La capacit de chaque fournisseur satisfaire les exigences poses est apprci au mieux,
au moyen de systmes adapts chaque situation. Les fournisseurs sont donc valus
avant l'achat pour savoir s'ils sont aptes rpondre aux exigences de l'entreprise et du
produit achet, et de faon continue par rapport la fourniture du produit achet

d)

La complexit des tches, la comptence du personnel, les risques encourus sont mesurs
afin de dfinir le niveau de formalisme des documents ncessaires la ralisation du produit

rserv aux observations

C5 - Matriser et optimiser les activits de production

a)

Les activits de production sont ralises avec pour donnes d'entre, les donnes de sortie
des activits de conception et dveloppement et des activits d'achat

b)

Les dispositions pour lidentification et la traabilit du produit et de ses composantes sont

dfinis et mis en oeuvre

c)

Les structures de production sont adaptes ou organises avec leurs ressources (internes et
externes) afin de permettre lorganisme de produire dune manire efficace et efficiente

C6 - Matriser et amliorer les dispositifs de mesure et surveillance

a)

Des processus de surveillance et des mesures efficaces pour apporter la preuve de la

conformit des produits sont dfinis et mis en uvre

b)

La surveillance et les mesures sont prvues et ralises conformment aux exigences de

surveillance et de mesure prdfinie (textes rglementaires, exigences du client et exigences
internes l'entreprise)

c)

Les quipements de mesure sont matriss lorsqu'il est ncessaire d'assurer des rsultats
valables (cela concerne tous les moyens qui permettent dapporter la preuve de la conformit
du produit : appareillage de contrle, techniques statistiques, logiciels)

d)

Les moyens de prvenir les erreurs le plus en amont possible sont tudis pour rduire la
ncessit de matriser les dispositifs de mesure et de surveillance en vrification des
lments de sorties des processus

e)

Les quipements sont identifis, protgs, rgls en fonction de leur utilisation, talonns ou
vrifis intervalles planifis selon des rgles de mtrologie dfinies par des normes
spcifiques

D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION DES PERFORMANCES

D1 - Matriser les activits de mesure, d'analyse et d'amlioration des caractristiques et performances du systme, des processus et des produits

modes de preuve

Processus et bonnes pratiques

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a)

Un programme gnral d'valuation priodique (contrle et mesure) des performances

(globale et paticulires) en matire de produit, processus et systme est tablit

b)

Les ressources (personnel, matriel) permettant le fonctionnement efficient et la mise en

application de ce programme sont alloues

c)

Les programmes d'audit interne, la formation et la qualification des auditeurs sont planifis et
raliss dans tous les domaines contribuant la performance globale de l'organisme
(domaines financiers, environnementaux, sociaux et d'image extrieure...)

d)

Les audits sont prvus pour vrifier l'aspect conformit mais aussi l'efficience du systme (la
cohrence)

e)

L'ordonnancement et la mise en uvre conformes, efficaces et efficientes des actions

dtermines sont effectus et vrifis

D2 - Surveiller et mesurer les performances du systme et la satisfaction des clients

a)

Le programme d'valuation priodique de la performance globale (degr d'atteinte des

objectifs gnraux que s'est fixe la Direction) et des performances en matire de
satisfaction des clients est mis en application

b)

Des moyens propres (enqute, traitement des rclamations, conseils consultatifs des
clients) sont dtermins et mis en uvre pour recueillir des informations sur la satisfaction
des clients

c)

Les preuves de dysfonctionnement dans les donnes recueillies sont identifies, les cots
rsultants et leurs impacts sur les rsultats financiers sont analyss et les actions correctives
et d'amlioration en sont dduites et ralises

d)

Les sources externes (tudes sectorielles, associations de consommateurs, mdias) et

internes (communication directe, rclamations,) fournissant des informations sur la
satisfaction des clients (actifs ou passifs) sont identifies et utilises

e)

Des actions de benchmarking sont dtermines et identifies

D3 - Surveiller et mesurer les performances des processus

a)

Des mthodes de mesure dmontrant l'aptitude de chaque processus (pilotage, ralisation et

support) atteindre les rsultats planifis sont identifies et mises en uvre

b)

Les relations entre les performances de chaque processus cl et la satisfaction quitable des
besoins et attentes des clients et autres parties intresses sont tablies

c)

Des mthodes (analyse de risques) pour dterminer les points de surveillance juste
ncessaires et dfinir des indicateurs pertinents et cohrents aux objectifs fixs pour chaque
processus sont mises en place

rserv aux observations

modes de preuve

Processus et bonnes pratiques

d)

Des actions correctives et d'amlioration sont dduites de ces mesures et informations

recueillies et sont mises en uvre en matire de rduction de gaspillages, de besoins en
formation, communication, prvention, surveillance

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D4 - Surveiller et mesurer les performances des produits

a)

La conformit des produits aux exigences (y compris lgales et rglementaires), aux

engagements vis--vis des parties intresses et aux objectifs gnraux de la Direction est
vrifie

b)

Des mthodes de mesure efficaces et efficientes des performance de chaque produit sont
dtermines et ralises

c)

Des actions correctives et d'amlioration sont dduites de ces mesures et informations

recueillies et sont mises en uvre

D5 - Surveiller et mesurer la satisfaction des parties intresses autres que les clients
a)

Les engagements pris vis--vis des exigences, attentes ou aspirations des parties
intresses autres que les clients (personnel, propritaires et actionnaires, fournisseurs et
partenaires, collectivit) sont identifis

b)

Des mthodes de mesure permettant de vrifier le degr de conformit des rsultats avec
ces engagements sont identifies et mises en uvre

c)

De ces rsultats en sont dduites des actions correctives et d'amlioration et elles sont mises
en uvre

D6 - Matriser les non-conformits

a)

Des responsables de la collecte des non-conformits et de leur traitement sont dsigns,

impliqus

b)

Le personnel est impliqu dans la remonte des incidents : chaque membre du personnel
est atribu l'autorit et la responsabilit ncessaires pour informer ces responsables, et
quelle que soit l'activit concerne, des non-conformits dceles

c)

Les produits non conformes sont identifis, isols et traits pour empcher toute utilisation
inapproprie

d)

L'enregistrement des non-conformits et leur traitement est effectu en vue de dterminer

des actions de prvention et d'amlioration

e)

Les actions correctives, prventives et d'amlioration sont dtermines, mises en uvres et

la conformit des rsultats obtenus aux prvisions est vrifie

D7 - S'appuyer sur les donnes et informations recueillies pour manager et amliorer les performances

rserv aux observations

modes de preuve

Processus et bonnes pratiques

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a)

Dans le cadre d'une vision globale, les informations provenant de toutes les vrifications et
mesures ralises (prcises ci-dessus) en interne et externe sont analyses, traites, en
vue d'valuer l'efficience du systme et ses possibilits d'amlioration

b)

Le choix et l'utilisation des mthodes et outils sont valids pour la gestion des indicateurs et
l'analyse des informations recueillies

c)

Les causes de tous les carts significatifs, positifs ou ngatifs, entre les rsultats planifis et
les rsultats mesurs sont recherches, en vue de dcider des actions correctives,
prventives et d'amlioration, qui sont de ce fait, dtermines et mises en oeuvre

rserv aux observations

modes de preuve

D8 - Amliorer (de manire continue ou par rupture) les performances spcifiques et globale de l'organisme
a)

Un plan d'action est conu partir des donnes des revues de management, pour
l'amlioration des performances particulires et globale de l'organisme

b)

L'ensemble des actions correctives, prventives et d'amlioration dtermines sont

hirachises et planifies aprs l'valuation de l'impact potentiel des non-conformits
identifies

c)

Une culture favorisant en permanence l'implication individuelle et collective des personnes

dans la recherche active d'opportunits d'amlioration des processus et produits est cre,
communique.

d)

Les amliorations sont conues autant sous forme d'actions d'amlioration continue des
processus et produits existants que sous forme d'actions en rupture (remise en cause de
certains processus ou produits ou de l'organisation elle-mme)

e)

Les amliorations sont conues autant sous forme d'actions d'amlioration continue des
processus et produits existants que sous forme d'actions en rupture (remise en cause de
certains processus ou produits ou de l'organisation elle-mme)

La synthse et la cartographie de vos rsultats sont disponibles sur l'onglet N2 et 3.

Une fiche d'amlioration est votre disposition sur l'onglet N4 pour analyser les dysfonctionnements rencontrs lors de l'valuation des processus et en dterminer des
propositions d'action.

SYNTHESE DES RESULTATS

Nom(s) Evaluateur(s) :

Date Evaluation :

Matriser les processus

Niveau

A - PROCESSUS MANAGEMENT GNRAL

92%

B - PROCESSUS MANAGEMENT DES RESSOURCES

100%

C - PROCESSUS MANAGEMENT DE LA REALISATION DU PRODUIT

100%

D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION DES PERFORMANCES

100%

Autodiagnostic du (date)

A - PROCESSUS MANAGEMENT GNRAL

92%
D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION DES PERFORMANCES
B - PROCESSUS
100% MANAGEMENT
100%
DES RESSOURCES
C - PROCESSUS MANAGEMENT100%
DE LA REALISATION DU PRODUIT

FICHE D'AMELIORATION

DYSFONCTIONNEMENT 1

DYSFONCTIONNEMENT 2

DYSFONCTIONNEMENT 3

DYSFONCTIONNEMENT 4

DYSFONCTIONNEMENT 5

Evaluateur(s) :
Date :
PROBLEME:

FAITS :

CAUSES :

CONSEQUENCES :

RECOMMANDATIONS :

PROPOSITIONS :

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