Convaincre et persuader

FIG 2A - Projet Entreprendre (S3) Anne 2009-2010 Cours

Cendrine LE LOCAT Charge de communication cendrine.lelocat@telecom-bretagne.eu

Carte mentale : exercice en binmes

Objectif

Outils

Convaincre et persuader

Qualits

Direction de la Communication

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Exemple de carte mentale

Objectif
Convaincre/persuader revient mobiliser et susciter une action

Outils

Convaincre et persuader
- Crdibilit - Clart - Dynamisme

Qualits

- Techniques de prise de parole (communication verbale et non-verbale) - Techniques dargumentation - Recours aux FAITS - Mots positifs - Technique dcoute active
3 Direction de la Communication

- Confiance en soi - Ouverture/adaptabilit/flexibilit - Capacit couter

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Comment rater coup sr votre prsentation ?

1. 2.

3. 4. 5.

6.

Croire que tout le monde pense comme vous ou croire que tout le monde pense de la mme manire Ne rien prouver et vous contentez daffirmations a priori Nnoncer que des avis qui vont dans le mme sens Assner vos propres convictions comme sil sagissait de vrits Vous en tenir une numration de prjugs ou dides reues Croire que la russite repose uniquement sur la qualit de largumentation

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Cessez de raisonner en fonction de vos propres intrts ! Sachez qui vous parlez !
Nous agissons tous en fonction de motivations qui nous sont propres
De quoi a t-il besoin ? Quels sont ses intrts et ses centres dintrt ? Quest-ce qui le motive ?

De combien de temps dispose-t-il ?

Que sait-il, ou ne saitil pas, du sujet ?

On peut convaincre les autres par ses propres raisons ; mais on ne les persuade que par les leurs.
Penses de Joseph Joubert (1754-1824)

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On pourrait allonger indfiniment la liste des questions se poser sur ses interlocuteurs : - Quelle est la qualit des personnes prsentes ? - quelle catgorie socioprofessionnelle appartient-elle ? - Quelle est sa culture ? - Quest-ce qui lui plat ou lui dplat ? Quels sont les tabous ? Quels sont les termes bannir ? Quels sont ses a priori ? - Quel est son nombre ? - Quattend-elle ? - Quelles sont ses priorits ? - Quels sont ses besoins ? - Quel est lhistorique de vos relations avec elle ? - Quel est son pouvoir (de dcision, dinfluence) ? - Quel est son niveau de connaissance du sujet ? - Que va-t-elle gagner vous suivre ? Quelles pourraient tre ses objections ?...

Argumenter ne suffit pas ! (Cas n1)

Vous avez pass une soire entre copains. La discussion a t anime. Vous avez dbattu sur un sujet qui vous proccupe tous en ce moment. MAIS Une fois rentr chez vous, vous vous sentez frustr. Et cest probablement, la mme chose pour vos amis. Que sest-il pass ? Vous aviez pourtant chacun de bons arguments ? Vous avez pu les exposer ?

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Argumenter ne suffit pas ! (Cas n2)

Vous tes all voir lun de vos proches parce que vous aviez besoin dargent pour acheter un ordinateur. Vous aviez de solides arguments. Vous sortez pourtant de votre entretien dpit. Que sest-il pass ? Vous aviez de bons arguments et vous avez pourtant pu les exposer ?

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Motivez votre auditoire vous couter : exercice en sous-groupes

1.

Remmorez-vous une situation rcente o vous avez eu le sentiment de ne pas tre concern par le sujet/la discussion. Quauriez-vous fait ou dit la place de lorateur pour vous impliquer davantage ?

2.

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Motivez votre auditoire vous couter : exercice en sous-groupes

Exemples de propositions (groupe Entreprendre) Accentuer sur certaines ides Allers vers son auditoire Lier ce qui est dit ce qui est crit (supports) couter, ne pas se couper la parole Recadrer le dbat Calibrer le contenu par rapport au timing Le rle, la raison de la prsentation Donner un contact (mail, tel.) Sadresser tout le monde Impliquer les lves, donner limpression quil est intress Vrifier si les lves suivent et sont intresss Faire des blagues/humour Ne pas dire la fin Et puis cest tout Dire quelque chose que la personne puisse appliquer elle-mme = EXEMPLE Sintresser lopinion de lauditoire (nouvelle discussion potentielle) Apprendre connatre son interlocuteur Rendre la discussion plus accessible Meilleure ambiance

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4 paramtres prendre en compte

Ladaptation au contexte/ lenvironnement

Largumentation : contenu et logique Provenance dune source crdible Les valeurs du destinataire

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Combinez raison et affect

La raison Pourquoi ? - Quelles sont vos preuves ? - Quelles sont les caractristiques incontestables ?

La relation lautre qui ? Pour qui ? - Que voulez-vous que a me fasse ? - En quoi cela me concerne t-il ? - Quels sont les avantages pour moi ?

11 Direction de la Communication

+
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Rassurez votre interlocuteur en prparant un message multidimensionn

CORTICAL GAUCHE CORTICAL DROIT

Nous sommes dans le registre du rationnel, de la logique et du dpassionn

ARGUMENTE DOCUMENTE

VISUEL CONCRET
Nous sommes dans le registre des affects

STRUCTURE CLAIR

EXPRESSIF CHALEUREUX

LIMBIQUE GAUCHE

LIMBIQUE DROIT

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Rassurez votre interlocuteur en prparant un message multidimensionn

CORTICAL GAUCHE - Matrisez le contenu

- Soignez le non-verbal CORTICAL DROIT - Ayez une approche globale

- Soyez prcis dans votre vocabulaire - Soyez mthodique

ARGUMENTE DOCUMENTE

VISUEL CONCRET

et synthtique

- Interpellez/surprenez votre

STRUCTURE CLAIR

EXPRESSIF CHALEUREUX

interlocuteur - Impliquez-le - tablissez avec lui une relation de proximit

- Soyez organis
LIMBIQUE GAUCHE

- Partagez votre sentiment - Faites-lui plaisir LIMBIQUE DROIT

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Distinguez fait, opinion et sentiment

FAIT = action observable, date (qui sest produite) et le cas chant mesurable (qui peut avoir des effets positifs ou ngatifs) Ex. : Vous tes arriv vendredi matin 10h15 OPINION = expression dun jugement de valeur port sur un vnement, une chose ou une personne (qui peut tre positif ou ngatif, vrai ou faux) Ex. : Votre rapport est mal rdig SENTIMENT = manifestation dun ressenti, de ce qui est prouv au fond de soi, distinct des jugements de valeur Ex. : Je suis en colre, car jai perdu du temps, et je naime pas cela

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Faites attention aux mots que vous employez, soyez positif !

Exemples de mots viter Peut-tre Petit ventuellement Impossible Litige Difficult Retard Dranger Danger Ouais, heu, OK
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Exemples de mots privilgier Gain Avantage Rsoudre Russir Accrotre Amliorer Rentable Simplifier Comptence Bnficier

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Les mots ont leur importance. Ils peuvent contribuer instaurer un climat de confiance. linverse, ils peuvent attirer des ractions/rponses ngatives et provoquer chez linterlocuteur un sentiment de rejet.

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Slectionnez vos arguments

Un bon expos ne comporte pas plus de 3 ARGUMENTS CLES Si les arguments sont plus nombreux, le public se lasse rapidement et lon ne discerne plus les lments cls des autres Cette phase de slection nintervient quaprs lidentification en vrac de vos arguments = appliquez la technique du brainstorming

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Slectionnez vos arguments : les critres prendre en compte

La cible de communication Lobjectif de communication Les caractristiques/particularits du sujet et donc les arguments lists a priori

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Structurez votre argumentation

Avec 3 arguments cls Commencez par largument moyennement fort Poursuivez par largument le plus faible Terminez par largument le plus fort Avec 2 arguments cls Commencez par largument le plus faible Terminez par largument le plus fort Lordre a son importance

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Argumenter oui, mais comment ? 6 techniques lmentaires (1)

1. 2.

3.

Lexplication : dfinir, dcrire, raconter La dmonstration (inductive/dductive) : mettre en avant la logique Le recours une autorit : le chef a toujours raison

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1. Lexplication : dfinir, dcrire, raconter Ex. : Notre machine fonctionne avec un systme informatique centralis depuis 2007. Elle salimente via le rseau = permet de mieux comprendre. Adaptez lexplication votre interlocuteur ! Attention ne pas aller trop loin dans les dtails. 2. La dmonstration : mettre en avant la logique, le raisonnement 2.1 Dmonstration inductive : du particulier la rgle Ex. : Les jeunes de 15 25 ans utilisent leurs tlphones portables afin de prendre des photos, raliser des vidos et envoyer des MMS. Les personnes du 3e ge qui utilisent leur tlphone en font un usage exclusif de communications tlphoniques. Les 30aires Les services proposs aujourdhui par les oprateurs de tlphonie doivent tre capables de prendre en compte la diversit des usages attendus par leur clientle. = pour tre persuasifs, les faits doivent tre frappants et en nombre suffisant pour que linterlocuteur puisse sidentifier. Le risque serait de gnraliser partir de faits qui ne sont pas caractristiques. Attention aux gnralisations abusives ! 2.2 Dmonstration dductive : du gnral au particulier Ex. : Tous les hommes sont mortels. Socrate est un hommes. Donc Socrate est mortel. = la chute est tellement logique, quelle simpose tous. Attention aux syllogismes et la manipulation facile ! Souvenez-vous galement quil est rare quil ny ait quune seule cause un phnomne. 3. Le recours une autorit : le chef a toujours raison Ex. : Dans un article rcent publi par lIEEE, il apparat que . Tel que cela a t annonc par la Cours des comptes, = peut rassurer certains interlocuteurs et lgitimer votre argumentation. Attention bien citer quelquun, une institution... connus de votre interlocuteur.

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Argumenter oui, mais comment ? 6 techniques lmentaires (2)

4. 5. 6.

La comparaison : donner des repres Lalternative : fromage ou dessert ? Lhypothse : supposons que La prsentation sera dautant plus convaincante que vous saurez combiner plusieurs techniques Avec lesquelles de ces techniques tes-vous laise ?

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4. La comparaison : donner des repres Ex. : Nous sommes les premiers aujourdhui proposer ce service. Nos concurrents proposent actuellement, mais ils ne sont pas encore prsent sur ce crneau. = la comparaison propose un rfrentiel dans le temps et dans lespace, lhier et aujourdhui, lici et l-bas afin de montrer sa supriorit, sa meilleure efficacit Attention comparer des choses comparables entre elles ! Vous pouvez utiliser lanalogie qui permet de transposer une ide dans un autre contexte. 5. Lhypothse : supposons que Ex. : Supposons que lon applique telle solution Cela va demander plus de moyens : un budget suprieur, du temps supplmentaire Cest pour cela que nous proposons de = cela consiste faire une supposition, raisonner sur le probable et les consquences ; confronts plusieurs solutions, les interlocuteurs ont limpression davoir le choix ! Attention proposer des solutions plausibles ! Sinon, vous produirez un effet inverse. 6. Lalternative : fromage ou dessert ? Ex. : Vous avez le choix de prfrer une solution moins onreuse. Mais nous ne garantissons pas la qualit Vous avez galement le choix de mettre 50 k de plus. Vous aurez alors = il sagit de faire apparatre les avantages dun choix (le vtre) en regard des dangers que reprsente lautre possibilit. Lavantage est que votre interlocuteur a limpression davoir le choix et quil peut dcider. Le risque est que votre interlocuteur ne se reconnaissance dans aucune des propositions que vous lui faites, quil ait le sentiment dtre manipul

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Prenez appui sur les objections pour mieux convaincre et persuader

Lobjection est fonde sur un malentendu Formulez ou reformulez lobjection Rpondez-y directement Lobjection est fonde sur un inconvnient rel Reformulez la remarque ou la question Essayez de minimiser linconvnient mis en avant en rappelant les autres qualits des propositions Ou ramenez votre interlocuteur, par une question, sur son besoin, puis donnez une explication ou recherchez ensemble une solution

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Lcoute suppose que

Lattention de celui qui coute soit centre sur celui qui parle et ce quil dit Lon accepte lautre dans ses diffrences (viter les jugements de valeur) Lon sache reprer les lments forts du discours pour en comprendre le sens Lon sache reformuler ou rpondre lautre sans lui couper la parole

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Lcoute active
On est sr davoir cout quelquun lorsquon est capable de : Reformuler ses propos dans leur ensemble (exhaustivit) sans les dformer (exactitude) Dire lautre les sentiments perus dans son message (comprhension et neutralit) et que cette personne est daccord couter quelquun, cest faire un effort pour comprendre le problme de lautre tel quil est vcu par lautre (principe de lempathie)
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La reformulation
Reformuler consiste redire en dautres termes, et dune manire plus concise ou plus explicite, ce que lautre vient dexprimer, de faon obtenir son accord Cest lacte de reflter en dautres termes exactement ce que lautre a voulu dire, sans dformer sa pense, ou rsumer ce qui est essentiel pour lautre. La personne qui a parl doit reconnatre absolument sa pense dans la reformulation Elle est utilise pour amener linterlocuteur sexprimer, prciser sa pense (ex. : lorsquil nest pas facile de questionner linterlocuteur)

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La reformulation
Donc, vous pensez que Ce que vous voulez dire, cest que Si jai bien compris ce que vous voulez dire En dautres termes, vous dites que

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Le questionnement
Question ouverte Parlez-vous de votre projet ? Question ferme Votre budget est TTC ? Question alternative On se voit maintenant ou demain matin ? Que prfrez-vous : le th ou le caf ? Question interro-ngative Vous ne souhaitez pas plus de prcisions? Question renvoye Et vous, quen pensez-vous ? Question oriente Donc vous savez ce quest une tude de march ?

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Les 6 rgles de la discussion

1. 2. 3. 4.

5. 6.

Reformulez la question Admettez ce qui est vrai Donnez des rponses prcises et pertinentes Ne vous engagez dans une discussion tendant la dispute Montrez du respect envers vos interlocuteurs Remerciez vos interlocuteurs de leur attention la fin de votre intervention

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Construisez votre argumentaire : exercice dapplication en groupes projet

Quelle est notre cible de communication ? Quel est notre objectif de communication ? quoi voulons-nous aboutir au terme de cet entretien ? Quavons-nous vendre (produit/service) ? Quels sont nos arguments a priori ? Quels sont nos 3 arguments cls ? Quelle est notre stratgie dargumentation ?

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Traitez les objections : exercice dapplication en groupes projet

Identifiez une objection possible Reformulez-la ou employez une phrase de transition Identifiez vos contre-arguments

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