ISO 9001 VERSION 2000

Introduction
Dfinitions
Principes gnraux
Contexte de lvolution
Les nouvelles orientations
Champs dapplication
Les enjeux de la norme ISO
Lamlioration continue
Lapproche processus
Exigences du rfrentiel
Prconisations

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Introduction

ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus

grand organisme de normalisation au monde.

Les normes ISO contribuent un dveloppement, une production et

une livraison des produits et des services plus efficaces, srs et
respectueux de l'environnement. Les normes ISO servent galement
protger les consommateurs, et les utilisateurs en gnral, de produits
et services, ainsi qu' leur simplifier la vie.

Quand tout fonctionne bien c'est quil est conforme aux normes.
L'Organisation responsable de plusieurs milliers des normes utiles aux
collectivits dans le monde entier est l'ISO .

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Dfinitions

ISO : L'ISO ( l'Organisation Internationale de Normalisation) est un rseau

d'instituts nationaux de normalisation de 156 pays, selon le principe d'un
membre par pays, dont le Secrtariat central, situ Genve, Suisse, assure
la coordination d'ensemble.

L'ISO agit en tant qu'organisation de liaison permettant d'tablir un consensus

sur des solutions rpondant aux exigences du monde conomique et aux
besoins de la socit, notamment ceux de parties prenantes comme les
consommateurs et les utilisateurs.

Normalisation internationale : La normalisation ou la standardisation est le

fait d'tablir des normes industrielles, c'est--dire un rfrentiel commun et
document destin harmoniser l'activit d'un secteur.

La normalisation/standardisation est ralise par des organismes spcialiss,

qui sont le plus souvent soit des organismes dtat, soit des organisations
crs par les professionnels d'un secteur d'activit donn.

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Principes gnraux
Principes gnraux des
systmes de management

Normes de la srie ISO Normes de la srie ISO Normes de systme de

9000 14000 management

ISO ISO Lignes directrices

9004 14004 Recommandation pour construire le
systme

Spcifications
Exigences pour dmontrer
ISO ISO laptitude du systme

9001 14001

ISO Spcifications
Recommandations pour mesurer la
19011 conformit et lefficacit du
systme

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Contexte de lvolution

VISION MOYENS SAVOIR FAIRE PLANIFICATION SUCCES

MOYENS SAVOIR FAIRE PLANIFICATION DESTABILISATIO

N

VISION SAVOIR FAIRE PLANIFICATION DESILLUSION

VISION MOYENS PLANIFICATION APPREHENSION

VISION MOYENS SAVOIR FAIRE PAGAILLE

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Contexte de lvolution

Clients : prise en compte de leurs besoins et attentes, orientation de lorganisme

vers la satisfaction Clients ; mesure de cette satisfaction. Information des Clients.

Direction : traduction des exigences Clients en exigences internes puis criture

de la politique qualit ; dploiement au sein de tous les processus. Maintien de la
motivation la satisfaction des Clients. Amlioration continue.

Ressources : management de toutes les ressources afin quelles demeurent en

adquation avec les objectifs qualit. Information des personnels.
Processus : orients Clients ; matrise des interactions et dmonstration de leur
efficacit. Amlioration continue.

Mesure et amlioration : conformit du produit aux exigences des Clients ;

capitalisation de lexprience acquise grce lanalyse de tous les rsultats
obtenus (systme, processus et produits) et amlioration continue.

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Contexte de lvolution

Lorientation produit consiste bien raliser selon des instructions, des

procdures tout en respectant les spcifications.

Formulations courantes :
- si les produits ne conviennent pas, ce nest pas notre problme ! Nous sommes
conformes aux exigences des spcifications !
- le client ne sait pas ce quil veut !
- le client nutilise pas le produit correctement !
Lorganisme tourn produit na pas doreille.

Lorientation client consiste excuter un travail dans le but de satisfaire le

client.
Lorganisme tourn client vit au rythme des volutions du contexte.
Lorientation client ncessite de faire pntrer la voix du client dans le but
dinfluencer de manire forte la manire de travailler tous les niveaux.
Lorganisme doit couter le client et linciter sexprimer.

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Les nouvelles orientations

1. Organisme lcoute du client

Leadership (capacit de tout lencadrement entraner les collaborateurs vers
lamlioration)

Implication du personnel
Management par approche systme
Amlioration continue
Relation mutuellement bnfique avec les fournisseurs
Orientation rsultats
Positionnement March
Responsabilit citoyenne

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Les nouvelles orientations

Lorientation client implique que les 4 conditions suivantes soient runies :

Identification et comprhension des besoins et des attentes du client ( ses

exigences ),

Dfinition dune politique qualit affirme, se dployant tous les niveaux en y

associant des objectifs,

Mise en uvre des processus cohrents, ceux lis aux clients et ceux lis la
ralisation du bien qui lui est fourni,

Pilotage au travers dlments de mesure et danalyse des rsultats. Pour avoir un

systme dynamique, il est essentiel davoir une boucle de rtroaction avec des
dispositions en matire damlioration.

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Champs dapplication

LISO 9001 sapplique toutes les entreprises qui veulent :

Dmontrer leur aptitude fournir rgulirement un produit conforme aux exigences

clients et aux exigences rglementaires,

Accrotre la satisfaction de clients par lapplication efficace dune organisation.

Toutes les exigences sont applicables sauf si lentreprise se trouve dans le cas
suivant :
Une exigence nest pas applicable, lorsquelle naffecte pas la
conformit aux exigences clients et aux exigences
rglementaires, elle ne dgage daucune responsabilit et elle
est contenue dans larticle 7 : Ralisation du produit

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Les enjeux de la norme ISO

Les enjeux en externe

- Satisfaire et fidliser le client, en conqurir de nouveaux
- Instaurer avec lui un climat de confiance
- Reflter vers lextrieur une image forte de lentreprise

Les enjeux en interne

- Fournir la qualit attendue pour le client = sassurer de rpondre ses exigences
- Mettre en uvre la boucle de lamlioration continue (par la dfinition dobjectifs
mesurables)
- Dfinir une organisation efficace et des mthode de travail communes

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Lamlioration continue

Stratgie et objectifs
La calle symbolise le
globaux de lentreprise
systme qualit structur
selon les 4 tapes du
PDCA.

Elle assure le maintien et

lamlioration du niveau
de performance
D P

C A
La dmarche qualit ainsi que chaque
projets et/ou action doit tre conduit
SQ
selon le principe de DEMING :

PLAN : Planifier (dlai, budget, ressources, )

DO : Raliser (Mise en uvre de ce que lon a planifi)
CHECK : Vrifier (On sassure que lon bien effectu ce
que lon a prvu de faire dans ltape PLAN.
ACT : Agir / amliorer (On corrige lcart entre ce que lon
a prvu de faire dans ltape PLAN et ce que lon a
rellement mis en uvre dans ltape DO.

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Approche processus

AMELIORATION CONTINUE DU SYSTME DE

MANAGEMENT DE LA QUALIT

Responsabilit de
EXIGENCES CLIENT

SATISFACTION CLIENT
la direction

Management des Mesures, analyses

ressources et amlioration

Ralisation du
produit Produit
lment dentre
lment de sortie

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Exigences du rfrentiel

Systme de management de la qualit 1/3

Identification des processus (avec squences et interactions)

Surveillance, mesure et analyse des processus

Disponibilit des ressources

Plan dactions par processus

Matrise des processus externaliss

Rdaction dun manuel qualit (avec dfinition du domaine dapplication du SMQ

et des exclusions, la listes des procdures du SMQ, et les interactions entre les
processus).

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Exigences du rfrentiel

Systme de management de la qualit 2/3

6 procdures obligatoires : Matrise de la documentation / Matrise des

enregistrements / Audit interne / Matrise des non conformits / Actions
correctives / Actions prventives.

laboration des documents de matrise des processus

laboration des documents denregistrement exigs par la norme ISO 9001

Dfinition des rgles documentaires : Vrification et approbation / revue et r

approbation / identification des modifications et de statut en vigueur des
documents / mise disposition, lisibilit et identification rapide / identification et
matrise des documents dorigine externe, matrise des documents prims.

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Exigences du rfrentiel

Systme de management de la qualit 2/3

Dfinition des rgles concernant les enregistrements : Identification / stockage

/ protection / accessibilit / dure de conservation / limination

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Exigences du rfrentiel

Systme de management de la qualit

QUELQUES PRECONISATIONS

Runir les membres de lquipe dencadrement afin didentifier au mieux

lensemble des processus ainsi que la squence et les interaction entre ses
derniers.

Bien rflchir sur les mthodes de mesures et danalyse des processus

Avant de se lancer dans llaboration des documents, bien dfinir les types et
les niveaux documentaires (larborescence documentaire)

Ne pas crer de documents, formulaires et indicateurs inutiles

viter les indices de documents rallonge, la plupart du temps une date suffit.

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Exigences du rfrentiel

Responsabilits de la direction 1/2

Communication au personnel sur limportance de satisfaire les exigences

clients.

Dfinition et revue dune politique qualit : adapte / spcifiant lengagement

satisfaire les exigences clients + dynamique damlioration continue

Dfinition et revue des objectifs qualit : ils dcoulent de la politique qualit,

ils sont mesurables et cohrents avec la politique qualit.

Planification et ralisation de revues de direction

Disponibilit des ressources

coute client : dterminer les exigences clients et sassurer que les exigences
prises en compte sont respectes.

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Exigences du rfrentiel

Responsabilits de la direction 2/2

Dfinition des responsabilits par fonctions de lentreprise

Dfinition des autorits au sein de lentreprise

Dfinition du reprsentant qualit pour la direction

Dfinition et mise en place dun processus de communication

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Exigences du rfrentiel

Responsabilits de la direction

QUELQUES PRECONISATIONS

Sassurer que les objectifs sont mesurables et ralisables

Ne pas confondre coute client et satisfaction client , lcoute client doit

permettre de prendre en compte les exigences clients et dtecter les besoins
implicites, la mesure de la satisfaction client doit permettre de juger le niveau de
satisfaction des clients par rapport au service prest.

Rflchir sur les axes stratgiques en amont de lcriture de la politique qualit

Adapter le mode de communication de la politique la taille de lentreprise

Favoriser une communication verbale plus quun affichage non pris en compte
par le personnel

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Exigences du rfrentiel

Management des ressources 1/1

Dtermination des comptences ncessaires

Dtermination, planification et mise en uvre daction de formation

valuation des actions de formation

Conservation des lments individuels du personnel : formation initiale /

historique des formations /

Mise disposition dinstallation et quipement permettant la ralisation

conforme du produit et/ou de la prestation.

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Exigences du rfrentiel

Management des ressources

QUELQUES PRECONISATIONS

Raliser une check-list des lments que lon doit trouver dans les dossiers
individuels

Prfrer un organigramme fonctionnel plutt que nominatif

Faire valider les dfinitions de fonctions par les personnes concernes

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Exigences du rfrentiel

Ralisation du produit 1/3

Dtermination des exigences clients (y compris celles non formules et les

exigences rglementaires et lgales)

Revue des exigences clients

Planification des activits de conception et de dveloppement

Dfinition des responsabilits pour la conception et le dveloppement

Ralisation de revues pour la conception et le dveloppement

Slection, homologation et valuation des fournisseurs

Dfinition des critres dachats o dune politique dachats

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Exigences du rfrentiel

Ralisation du produit 2/3

Vrification du produit achet

Disponibilit et validation des informations ncessaires pour la ralisation du

produit

Disponibilit et vrification des dispositifs de surveillance et de mesure

Utilisation dquipements appropris

Validation des processus de production : quipements / personnels

Identification et traabilit des produits et composants

Protection de la proprit du client

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Exigences du rfrentiel

Ralisation du produit 3/3

Prservation des produits et composants du produit

talonnage et vrification des quipements de mesure

Identification des quipements de mesures

Protection et prservation des quipements de mesures

Enregistrement de la validit des rsultats de contrle des quipements

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Exigences du rfrentiel

Ralisation du produit 3/3

QUELQUES PRECONISATIONS

Impliquer le personnel de production dans la mise en uvre du SMQ

Prfrer une documentation simple et peu abondante pour le personnel

oprationnel.

Communiquer sur les rsultats dans les zones de production

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Exigences du rfrentiel

Mesures analyses et amlioration 1/2

Planification, ralisation et exploitation denqute de satisfaction clients

Planification et ralisation daudits internes

Surveillance des processus

Surveillance et mesure des produits

Identification, enregistrement et isolement du produit non-conforme et o

suspicieux

Planification et ralisation dactions permettant dradiquer les sources de non-

conformits

Planification et ralisation dactions permettant dviter les sources de non-

conformits

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Exigences du rfrentiel

Mesures analyses et amlioration 2/2

Analyse et exploitation de toutes les donnes pour lamlioration : rsultats

daudits / enqutes clients / indicateurs /

Amlioration permanente de lefficacit du SMQ

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Exigences du rfrentiel

Mesures analyses et amlioration

QUELQUES PRECONISATIONS

viter de relancer chaque anne la mme enqute de satisfaction client

Dans la mesure du possible, il est prfrable dexternaliser les audits internes

par un organisme spcialis. Les rsultats en seront dautant plus exploitables.

Prfrer des plans dactions efficaces et concis plutt quune grande liste
dactions jamais ralises

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