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SF et gestion des conflits :

Conflit : la rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent.

Gestion de conflits : est la capacité d’anticiper, de reconnaitre et de régler les conflits

de façon efficace.

Parties prenantes : Il est de coutume de distinguer 2 profils : les acteurs internes d'un

côté, qui sont les dirigeants et les salariés, les syndicats ; de l'autre les acteurs externes

: les clients, les fournisseurs bien sûr, mais aussi les actionnaires, les créanciers et

autres institutionnels.

Chapitre I: Les conflits entre les parties prenante :

A) les stimulants de conflit chez les parties prenantes interne :

-Les dirigeants : ils peuvent être tentés de privilégier leur intérêt personnel au

détriment de l’intérêt global de l’entreprise

-Les actionnaires : ils ont tendance bien entendu de viser la rentabilité maximale des

capitaux investis, recherche de dividendes ou de plus-values à court terme

-Les salariés : ils souhaitent améliorer leurs conditions de travail, harmoniser leurs

rémunérations etc.

B) les stimulants de conflit chez les parties prenantes externe :

-Les clients : enjeux de qualité de produit et de service, Normes de sécurité etc.

-Les fournisseurs et sous-traitants : respect des délais de paiement.

-Les concurrents : éviter la concurrence déloyale, appliquer les normes

d’environnement.

- Les pouvoirs publics : respecter les lois, payer ses impôts.


-Les ONG : meilleur transparence et dialogue pour assurer le respect de

l’environnement.

C) l’origine du conflit:

L’origine du conflit peut être organisationnel, psychologique, ou économique.

* Conflit organisationnel : mauvaise répartition et définition des tâches, équipe ayant

une mauvaise communication, la discrimination entre les salariés ...

*conflit psychologique : Ils se présentent sous des formes diverses: l’agressivité,

l’angoisse, la violence, la dépression, la frustration etc.

* Conflit économique : Ces conflits peuvent naître du fait que les organisations

réalisent des bénéfices substantiels sans en distribuer une part à leur personnel.

D) les conséquences du conflit :

*Le conflit destructeur : possède des effets néfastes que ça soit pour l’individu par

exemple être la cause de son licenciement ou encore pour l’organisation par exemple la

non réalisation des objectifs ou au-delà de ça qui peut arriver à la dissolution de

l’organisation.

*Le conflit constructif : Le conflit peut être constructif lorsqu’il entraîne de

l’expérience qui permet d’éviter les futurs conflits. L’équipe deviendra cohérent et
l’organisation deviendra performante et productive.
Chapitre II: Les moyens de prévention et de gestion des conflits entre les parties
prenantes :
A) La résolution par la prévention ‘’agir en amont’’ :
La formation des individus : L’entreprise doit organiser des formations pour améliorer
l’esprit d’entreprise et assurer le développement personnel ( contrôle de soi ).
le Brainstorming : outil pratique qui consiste à proposer des solutions en gardant
l’anonymat.
B) La gestion des conflits par la mise en place des stratégies :
1. Stratégie gagnant-gagnant: est le mode de résolution optimal des conflits où les 2
parties sortent gagnantes.
1.1. La stratégie de la collaboration: elle permet de prendre en compte les besoins de
chacun et ainsi de mettre en place une solution qui satisfera toutes les parties.
1.2. La stratégie de négociation coopérative : c’est le cas lorsqu’on assiste à un
consensus, une concession ou un compromis.
2. Stratégie gagnant-perdant: Une des parties obtiendra satisfaction et l’autre se
trouvera perdante.
2.1. La stratégie de l’autorité : Une partie utilise la contrainte pour forcer une autre
partie à faire ce qu’elle veut.
2.2. La stratégie de l’accommodation : Elle se manifeste par le désir de satisfaire les
intérêts de l’autre et ce, même au détriment de ses propres besoins.
totalement opposés.
3. Stratégie perdant-perdant: Chaque partie peut gagner sur certains points du conflit,
mais sur l’ensemble ils sont tous les 2 perdants.
La stratégie de l’évitement : Il s’agit certainement de l’une des plus mauvaises
stratégies de gestion de conflit
C) communication : clé de gestion de conflit
La communication demeure une compétence essentielle pour un gestionnaire dans la
gestion des conflits au travail.

Elle favorise la cohésion et l’unité des groupes sociaux

• Elle permet l’accomplissement des tâches collectives

• Elle assure la valorisation des individus et des groupes dans la mesure où elle est une
manifestation d’existence, d’affirmation de soi

• Elle est le meilleur moyen de résoudre les problèmes entre les parties prenantes, et si
elle est inexistante il en résulte des tensions, des conflits et du désordre.