Recherche Et Fidélisation Des Clients D'une Entreprise

Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE
SOMMAIRE
Avant-propos..........................................................................................................................................3
DEDICACE...............................................................................................................................................4
REMERCIEMENT.....................................................................................................................................5
INTRODUCTION......................................................................................................................................6
PREMIERE PARTIE : GENERALITE SUR IDEAL CARRELAGE.......................................................................7
SECTION I: PRESENTATION D’IDEAL CARRELAGE....................................................................................8
I–Historique........................................................................................................................................8
II–Activités..........................................................................................................................................8
III-Situation actuelle...........................................................................................................................8
SECTION II : ORGANISATION FONCTIONNELLE.......................................................................................9
I- La direction générale..................................................................................................................9
II- Le service commercial................................................................................................................9
III- Le service transit...................................................................................................................10
IV- Le service livraison................................................................................................................10
V- Le service facturation comptabilité..........................................................................................10
VI- Organigramme......................................................................................................................11
SECTION III : LES DIFFERENTS PRODUITS D’IDEAL CARRELAGE.............................................................12
I- Les carreaux..............................................................................................................................12
1- Définition..............................................................................................................................12
2- Le grès Céram.......................................................................................................................12
3- Les grés émaillés...................................................................................................................13
4- Les galets..............................................................................................................................13
5- Les faïences..........................................................................................................................13
6- Les marbres..........................................................................................................................14
DEUXIÈME PARTIE : RECHERCHE ET FIDÉLISATION DES CLIENTS D’IDEAL CARRELAGE.........................15
SECTION I : LES TECHNIQUES DE RECHERCHE DES CLIENTS..................................................................16
I- Les techniques de prospection.................................................................................................16
1) Recherche de l’information ou préparation de la prospection.............................................16
2) La sélection de la cible..........................................................................................................17
3) Choix et outils de prospection..............................................................................................18
4) Organisation des tournées et prises de contacts..................................................................19
Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 1
5) Prise de contact et découverte des clients...........................................................................19

6) Présentation des produits et argumentaire..........................................................................21
7) Traitement des préoccupations des clients..........................................................................22
8) Conclusion de contrats.........................................................................................................23
SECTION II : LA FIDELISATION DES CLIENTS..........................................................................................24
I- La fidélité..................................................................................................................................24
II- La mesure de fidélité des clients..............................................................................................25
1) Le cycle de vie des clients.....................................................................................................25
2) L’indice de satisfaction des clients........................................................................................25
3) Le taux de résonnance des clients........................................................................................25
III- Les factures de fidélité..........................................................................................................25
TROISIEME PARTIE : OBSERVATIONS....................................................................................................26
CRITIQUES............................................................................................................................................27
I- Le personnel administratif........................................................................................................27
1) Le secrétariat........................................................................................................................27
2) Le service commercial..........................................................................................................27
3) L’action de communication..................................................................................................28
Suggestions..........................................................................................................................................28
I- Le personnel administratif........................................................................................................28
1) Le secrétariat........................................................................................................................28
2) Le service commercial..........................................................................................................28
CONCLUSION........................................................................................................................................29
ANNEXES..............................................................................................................................................30
Avant-propos
L’école de formation CEFIAT (Abidjan Plateau) a pour vocation de fournir

aux étudiants, une formation nécessaire pour faire d’eux des futures
cadres capables d’entreprendre et de décider
Ainsi, pour remplir cette mission, elle s’impose en son sein diverses filières
de formation dans le domaine de : La Gestion Commerciale, la Finance
Comptabilité et gestion d’entreprise, l’Informatique Développeur
d’Application, les Ressources Humaine et Communication l’assistant de
direction.
Le premier cycle est sanctionné par le BTS (Brevet de Technicien

Supérieur) au bout de 2 ou 3 ans selon le niveau d’étude d’entrée suivi
d’un stage pratique en entreprise après l’admissibilité pour déboucher sur
la rédaction d’un rapport de stage qui permettra à l’étudiant d’avoir des
aptitudes professionnelles à travers une réflexion sur un thème précis
Le second cycle pour les étudiants ayant déjà un BAC+2 où ils finissent
dans le système LMD avec la licence, le Master et le Doctorat
C’est dans cette dynamique que s’inscrit ce présent rapport réalisé au sein
de la société IDEAL CARRELAGE et qui sera soumis à l’appréciation d’un
jury
DEDICACE
Consciente du fait que DIEU est le bâtisseur de ma vie, je luis dédie ce
présent rapport en guise de ma reconnaissance pour son infini bonté, sa
grâce et sa bénédiction en tout temps et tout lieu.
Je le dédie également à toutes les personnes qui m’ont soutenue lors de

ma formation entre autre :
 Mon père Kouamé Adou Herve
 Ma mère Tanobla Lucie épouse Kouamé
 A mes Frères et Sœurs
Enfin, à tous mes ami(e)s et à tous ceux qui ont contribué à nous apporter
une formation et un encadrement efficient dans le nouveau domaine
d’étude pour lequel nous avons opté.
Puisse DIEU le tout puissant vous bénir, vous protéger et vous garder
REMERCIEMENT
L’homme, quelque soit sa grandeur a toujours besoin de son
semblable pour évoluer, c’est pourquoi nous ne saurions rédiger ce
rapport de stage sans exprimer notre profonde gratitude et notre
reconnaissance à tous ceux qui de près ou de loin ont participé à son
élaboration. A ce propos, nous tenons à remercier tous le corps
professoral et le personnel d’encadrement du Groupe CEFIAT Plateau.
Pour tous les efforts consentis afin de nous donner une formation de
qualité.
Dans ce dit rapport de stage nous témoignons, notre reconnaissance
à Monsieur Assouou Bertin (Directeur Général de Idéal Carrelage) que
nous garderons en mémoire, toute la rigueur pour son encadrement
particulier et remarquable. Nos remerciements vont à l’endroit de tout le
personnel de Idéal Carrelage qui a su nous faire bénéficier de son savoir
faire et de son savoir être.
Pour cela nous remercions :

 Mr Atsé Yapo : Responsable Commerciale de Prémium
 Mr Ayemou Jean Marc: responsable commerciale
 Mr Bohiri Dallo Jean Claude : superviseur générale et
responsable des stocks
 Mlle Aïé Charlotte : commerciale à prémium
 Mme Mohamed Ohinene Angel : assistante et
secrétaire du directeur générale
 Mr Emmanuel : responsable du service transit
 Mme Traore Anne Valerie : comptable
 Mme Yéboua: administrateur
 Mlle Do Nadia: caissière
L’oubli étant l’ennemi de l’homme, que celui qui n’aurais pas été
remercié le soit par DIEU le Seigneur Tout Puissant.
INTRODUCTION
Dans cet environnement mondialisé et sans cesse en court de mutation où

la concurrence est évoluée, le développement et la consolidation sont les
gages de toutes entreprises.
C’est dans ce cadre que va naître Idéal carrelage. Cette situation va

donc entraîner une vive concurrence dans la conquête de la clientèle
devenue rare et exigeante.
Les clients sont en générale la raison d’exister des entreprises ; sans

eux elles ne peuvent se développer et prospérer étant donné qu’elles
doivent s’autofinancer. Pour ce faire, une entreprise doit faire la différence
par la qualité de ses prestations de services pour mieux répondre aux
attentes de la clientèle. Ainsi doit elle accorder une place de choix dans la
politique de gestion de la clientèle afin d’être mieux apprécier.
C’est pourquoi lors de notre séjour à Idéal carrelage ; nous avons

opté pour le thème : « recherche et fidélisation des clients de idéal
carrelage ».
L’élaboration de ce thème s’articulera autour de trois (3) grands

axes qui sont :
 Généralité sur idéal carrelage

 Recherche et fidélisation des clients d’idéal carrelage
 Observation
PREMIERE PARTIE :
GENERALITE SUR
IDEAL CARRELAGE
SECTION I: PRESENTATION D’IDEAL CARRELAGE
I–Historique
Crée dans le but d’opérer dans certains domaines ; idéal carrelage est une
société à responsabilité limitée (SARL) avec plusieurs associés qui se
supportent les pertes qu’a concurrence de leurs apports.
Elle fut crée sous le numéro RCCM : CI-ABJ-03-B-2647 du
17/12/2003 avec un capital social de 4.500.000f Cfa, lui permettant
d’opérer en qualité d’importateur régulier
II–Activités
L’activité d’idéal carrelage est essentiellement portée sur l’importation des

matériaux de construction telle que le carreau, le marbre, les galets, les
shingles, les tuiles, et la robinetterie etc.
III-Situation actuelle
Bien qu’ayant plusieurs concurrents ; idéal carrelage se porte mieux
dans cette panoplie de société d’importation de matériaux de construction
que regorge la côte d’ivoire.
Pour cela elle dispose d’une direction dynamique qui coordonne toutes les
opérations de livraison, de transit et commerciales.
SECTION II : ORGANISATION FONCTIONNELLE
I- La direction générale
La direction générale est l’organe suprême d’Idéal carrelage. Elle

supervise les travaux effectués et passe en revu les dossiers qui
dépassent la compétence des chefs de services. Elle a pour but d’assurer
la bonne tenue de l’entreprise, pour cela la direction générale à le pouvoir
de programmer les réunions hebdomadaire et constitue le pouls des
signataires qui ont procuration de viser les documents administratifs.
II- Le service commercial
Considéré comme la cheville ouvrière de l’entreprise, le service

commercial a pour but de :
 Fixer les prix des marchandises après toutes les opérations
douanières,
 De suivre l’évolution des ventes afin de déclencher la passation des
commandes
 de coordonner les opérations de livraison et de faire un état
hebdomadaire, disposant d’un service technique ; il a aussi pour rôle
de planifier la suivie des chantiers.
C’est aussi ce service qui nous a accueilli pour la rédaction de notre
rapport de stage.
III- Le service transit
Il est considéré comme le service le plus important compte tenu de ses

responsabilités qui détermine le fonctionnement de l’entreprise.
Ainsi, ce service s’occupe de certaines opérations tant administratives et

douanières.
La constitution de certaines pièces à savoir :
 la fiche de renseignement à l’importation (FRI)

 la déclaration anticipée d’importation
 l’enlèvement des marchandises etc.
IV- Le service livraison
Caractérisé par sa fiabilité ; sa rapidité et sa rigueur ; ce service a une

lourde charge d’enlèvement de la marchandise pour remettre aux clients
dès lors que la marchandise se trouve dans l’entrepôt.
V- Le service facturation comptabilité
Elle est la seule structure qui s’occupe de la gestion de l’entreprise en

établissant les documents comptables officiels sanctionnant les opérations
de dédouanement ; de manutention et de ventes.
Mais cette facturation respecte certaines mesures ; ainsi
l’établissement de la facture d’une vente faite au comptant est différent de
celle faite à crédit.
DIRECTEUR
GENERALE
SERVICE SERVICE
VI- Organigramme
COMMERCIAL TRANSIT
COMPTABILITE
CAISSE
SERVICE
LIVRAISON
SECTION III : LES DIFFERENTS PRODUITS

D’IDEAL CARRELAGE
I- Les carreaux
1- Définition
Le marbre ou le carreau, est une plaque d’argile ou de marbre de
forme quelconque employé en quantité par assemblage pour constituer un
revêtement de surface.
2- Le grès Céram
a. Les grès Céram Mat

Il est fait à base d’argile blanche, pour lui donner une autre couleur,
on ajoute un colorant. Il retient la marche, est rugueux au touché, son
éclat dépend du colorant qu’on lui a ajouté
b. Les grès Céram vitrifié
Préparé avec de l’argile blanche, et un mélange de colorant ajouté

avant sa cuisson, afin de lui donner une couleur, une fine couche de vernis
est ajoutée à la masse. Cette couche de vernis qui lui est ajoutée, va lui
donner de l’éclat, ce qui fera du grès Céram vitrifié un carreau doux au
touché et éclatant à la vue.
c. Le grès Céram poli
Le grès Céram poli est doux au touché, mais son éclat dépend de la
couleur qu’on lui aura ajouté. Il est fait à base d’argile blanche.
3- Les grés émaillés
a. Le grès émaillé rustique
Le grès émaillé rustique est cuit avec de l’argile rouge. Il est

rugueux au touché, retient la marche, il n’est pas éclatant malgré l’apport
de la couche de vernis qui ne s’infiltre pas dans le matériel de base.
b. Le grès émaillé brillant
Cuit lui aussi avec de l’argile rouge, il est plus éclatant que le rustique
et plus doux au touché. Toujours est-il que la couche de vernis qui est sur
la bonne face ne s’infiltre pas à la masse d’argile.
NB : il existe deux types d’argiles qu’on utilise pour la fabrication des
carreaux, il s’agit de l’argile blanche plus utilisé pour la fabrication des
grès Céram et l’argile rouge lui est utilisée pour les grès émaillés.
4- Les galets
Ce sont des cailloux qui servent de décoration ; elles varient selon leur
taille. Il en existe deux sortes : les blanches et les noirs.
5- Les faïences
Les faïences sont un genre de carreaux qu’on utilise pour le revêtement

des murs qu’il soit intérieur ou extérieur. On les trouve en grès Céram et
en grès émaillés
6- Les marbres
Le marbre est une roche calcaire ayant subit un faible métamorphisme.

Dur, souvent veiné de couleur variée, le marbre peut recevoir un beau
poli, ce qui fait qu’on l’emploie dans l’art comme pierre ornementale car
toute pierre pouvant recevoir un beau poli est utilisé comme du marbre.
Le marbre est aussi utilisé pour le recouvrement des surfaces comme les
différents types de carreaux.
DEUXIÈME PARTIE :
RECHERCHE ET
FIDÉLISATION DES CLIENTS
D’IDEAL CARRELAGE
SECTION I : LES TECHNIQUES DE RECHERCHE DES

CLIENTS
Les clients constituent la raison d’exister de toutes entreprises ;

sans eux, elles ne peuvent se développer et prospérer d’où l’importance
de la recherche des clients. Pour réussir, il faut mettre en place les
techniques et une politique commerciale qui répond à leurs attentes.
I- Les techniques de prospection
Action de rechercher et de transformer des personnes physiques et

morales qui ne sont pas clients en client.
La prospection est une tache indispensable pour la pérennité de

l’entreprise d’où l’importance de cette action de prospection pour le
commercial soucieux de l'avenir de son entreprise.
La prospection doit être menée méthodiquement suivant plusieurs étapes

pour sa réussite.
1) Recherche de l’information ou préparation de la prospection
Pour mener à bien sa prospection le commercial doit s’y préparer et

avoir les connaissances précises sur son entreprise et ses produits ; les
concurrents et leurs produits.
Dans le cadre de notre stage a idéal carrelage ; nous avons été

chargés de rechercher les clients de cette entreprise.
Aussi, nous avons bénéficié de deux semaines de formation à la

connaissance de :
 idéal carrelage (son organisation ; son fonctionnement ; ses

créateurs ; etc.)
 les produits (carreaux ; galets)
 les concurrents (Phénicia ; SOREF ; Ivoire marbre)
Après cette formation, des pistes nous ont été donné par notre
responsable commercial pour la conquête d’éventuels clients.
2) La sélection de la cible
Idéal Carrelage s’adresse à une hétérogène de personne que l’on

peut regrouper en 2 grandes catégories.
a) Les personnes physiques
Il s’agit des individus ou des particuliers susceptibles d’être

intéressés par les produits d’idéal carrelage.
Il peut s’agir :
 des fonctionnaires et travailleurs ordinaires, les entrepreneurs
 des commerçants etc.
b) Les personnes morales
Il s’agit des associations groupement ou entreprise qui sont

susceptible d’être intéressés par nos produits.
Ce sont :
 les maisons architecturales
 les micros finances
 les grandes entreprises
 Les hôtels
3) Choix et outils de prospection
Comme nous l’avons signalé au départ lors de notre formation des

fichiers prospect moraux nous ont été remis pour faciliter le repérage des
personnes morales. Quant aux personnes physiques nous avons adopté la
prospection terrain pour les contacter. Il est à signaler que la prise de
rendez-vous avec les personnes morales se faisait soit par téléphone soit
par publipostage (mailing).
4) Organisation des tournées et prises de contacts
La prospection est une démarche qui coûte chère à l’entreprise tant

au niveau financier que sur le plan humain.
En effet, une journée entière de prospection est fatigante

physiquement et moralement. Il faut donc l’organiser pour pouvoir obtenir
plus rapidement un rendez vous. Il faut signaler que nous travaillons du
lundi au samedi.
Les lundis sont consacrés aux activités administratives (réunions,

rapport d’activité etc.) ; les autres jours sont consacrés à la prospection.
Nous nous consacrons entièrement aux différents types de client afin

de leur présenté nos produits.
5) Prise de contact et découverte des clients
Après la phase précédente ; nous avons obtenus des rendez-vous,

généralement avec les personnes morales présentées soit par le directeur
générale de l’entreprise soit par un membre de l’entreprise.
La négociation de contrat pour un commercial d’idéal carrelage est

un acte très important qui ne peut se permettre de s’effectuer à la légère.
Chaque visite nous a permis de nous préparer matériellement (les

documents commerciaux ; échantillons de produits, les prix,…..),
psychologiquement c'est-à-dire mentalement pour affronter les personnes
précitées.
Chaque prise de contact à été également préparée soigneusement

afin de créer un climat favorable à la négociation, un climat de confiance
(la tenue vestimentaire, la démarche, le sourire, la voix…)
Il est à signaler que nous étions allés en prospection pour négocier

des contrats de partenariat mais aussi pour inviter les personnes
rencontrées à fréquenter l’entreprise, et à y venir acheter nos produits.
Pour la découverte des besoins des clients nous avons élaboré une
stratégie de plan de questionnement qui se présente comme suit:
1) Avez-vous entendu parler d’idéal carrelage ?
Oui Non
2) Ou se localise-t-elle?
3) Connaissez-vous les différents prix ?
Oui Non
4) Les prix sont-ils à votre convenance ?
Oui Non
5) Etes-vous prêt à acheter les produits d’idéal carrelage ?
Oui Non
Nom et prénom(s):
Profession :
Cel :
L’enquête a porté sur cent (100) structures. Apres l’enquête, nous

retenons que soixante pourcents (60%) de la population connaissent idéal
carrelage et sa situation géographique.
Mais trente pourcents (30%) de celle-ci achètent les produits d’idéal

carrelage et vingt pourcents (20%) fidèle à idéal carrelage. Aussi
cinquante pourcents (50%) de la population ne connaissent pas idéal
carrelage.
Le non connaissance de cette entreprise emmène ces personnes à

s’orienter vers d’autres entreprises de vente de carreaux.
Cela entraine donc une insuffisance de clients que devait avoir Idéal
Carrelage.
Ainsi pour le bien être de cette entreprise, sa longévité et son

développement, elle doit se faire connaitre sur toute la région des lagunes
en menant une campagne publicitaire active.
6) Présentation des produits et argumentaire
a) Les carreaux
Pour la vente des carreaux, les commerciaux d’Idéal carrelage se

basent sur un argumentaire qui met en exergue la bonne qualité de nos
produits. Cet argumentaire repose sur deux axes qui sont : le leadership
des fournisseurs d’Idéal Carrelage sur le marché mondial des carreaux et
le dégrée de cuisson élevé de nos produits.
- Idéal carrelage est en partenariat avec des maisons de productions

typiquement italiennes reconnues pour leur maîtrise et leur connaissance
dans le domaine du carreau.
- C’est le degré de cuisson qui indique la solidité, la fiabilité et

l’imperméabilité de nos produits. Cet aspect est très important pour le
carreau
b) Les galets
Les galets sont des cailloux qui embellissent la maison. Elles servent
d’article décoratif, ont les places dans les jardins, dans les vases et sont
jolis à voir sur les guéridons.
7) Traitement des préoccupations des clients
Il s’agit des objections formulées par certains clients rencontrés lors

de notre négociation. Ces objections portent sur :
a) Votre entreprise n’est pas assez connue

A cette préoccupation nous avons répondu :
Vous avez parfaitement raison de dire que nous ne sommes pas
assez connus nous avons besoin de vous pour étendre notre
notoriété.
b) Comment se fait la livraison des carreaux ?
A cette question, nous avons répondu qu’après s’être entendu avec

la responsable commercial sur le prix, la quantité, la disponibilité. Cette
livraison se fera en 48 heures (48H).
Par contre si le client dispose d’un moyen lui permettant de prendre

sa marchandise avec le bon de livraison fait par l’entreprise, il peut se
rendre à l’entrepôt.
N.B. : le responsable commercial ne fait que la livraison des

clients qui achètent en grande quantité.
8) Conclusion de contrats
Au court de notre stage à Idéale Carrelage, nous avons pu signer

des contrats avec des micros entreprises et des particuliers telle que :
 Le cabinet WACO
 Le cabinet ECA
 L’entreprise Quartz-Régie
 La résidence Sainte Marie
Le Directeur Général a voulu que ces contrats restent confidentiels.

D’autres contacts sont en veilleuse avec des salons de coiffures, des
hôtels etc.
SECTION II : LA FIDELISATION DES CLIENTS
La gestion de la relation client est une phase importante de la vie

d’une entreprise. Elle se définit comme l’ensemble des démarches qui ; à
partir d’un entrepôt données et d’application logicielles spécifiques,
permet de pratiquer un marketing ouvert (multipliant les points de
contrats) et relationnel avec ses clients dans le but d’augmenter la
rentabilité globale de l’entreprise
La fidélisation est un des buts de la gestion des clients .Un bon client doit
être soigneusement conservé par l’entreprise. C’est le souci constant
d’idéal carrelage pour étendre sa notoriété et son chiffre d’affaire.
I- La fidélité
Un client fidèle est un client qui manifeste son attachement, certain
à une entreprise et a ses produits.
Sa fidélité le pousse à rester client de cette entreprise sans y

avoir été encouragé par quelques formes de stimulation commerciales que
ce soit. Dans le cadre d’idéal carrelage plusieurs structures
commerciales ont manifesté cette fidélité il s’agit :
 De la Koffi et Diabaté
 De Link & Co
 De LMTV
Des établissements supérieurs (Université Félix Houphouèt

Boigny; ITA; Cour Casting) des écoles secondaires privée (Le groupe
Louis Nicolin ; la Farandole ; Claire Fontaine ; La pépinière).
II- La mesure de fidélité des clients
Plusieurs indications nous ont permis de mesurer la fidélité de nos

clients.
1) Le cycle de vie des clients
Fonction du temps et du chiffre d’affaire réalisé avec eux, qui nous
permet de situer les clients (les micros finances) les nouveaux clients
récurent et les clients en déclin (SGBCI ; quelques agence immobilières...)
2) L’indice de satisfaction des clients
Qui peut également donner des indications quant a leur fidélité a

travers des lettres de fidélisation, des encouragements.
3) Le taux de résonnance des clients
Certains clients satisfaits de notre service ont recommandé à

d’autres entreprises de nous fréquenter. Cela à travers des dires de
certains clients que nous avons reçu.
III- Les factures de fidélité
La fidélité d’un client peut avoir plusieurs origines. Dans le cas de

l’idéal carrelage, elles sont pour la plupart liées a :
 La Satisfaction des produits
 La satisfaction des prix
 La qualité de la relation établie entre le vendeur et le client
 La satisfaction de la livraison.
TROISIEME PARTIE :
OBSERVATIONS
CRITIQUES
Les critiques sont les remarques identifiées ; liées à des

insuffisances dans le fonctionnement interne de l’entreprise susceptible
d’avoir un impact négatif sur l’évolution des ses activités.
Ces insuffisances portent sur :
I- Le personnel administratif
A ce niveau il faut distinguer

1) Le secrétariat
Nous avons noté à ce niveau, une absence de cahier de charge

permettant aux commerciaux de faire leur décharge au soir de leurs
activités.
2) Le service commercial
Nous avons noté au niveau de se service :
 Une insuffisance de commerciaux capable de réaliser la politique
commerciale de l’entreprise
 Absence de moyen de déplacement pour effectuer des actions
commerciales en vu de conquérir de la clientèle
 Absence de moyen financier mis à la place de ce commercial pour
effectuer des déplacements dans le cadre de ses activités.
3) L’action de communication
Il faut souligner à ce niveau que :

 il n’existe aucun budget de communication permettant à l’entreprise
de mettre en place une véritable politique de communication pour
mieux se faire valoir
 il n’existe aucune affiche ni enseigne permettant d’identifier
l’entreprise.
Suggestions
Il s’agit des recommandations à reformuler eu égard aux

insuffisances relevées dans les critiques.
I- Le personnel administratif
1) Le secrétariat
Nous demandons à la direction de idéal carrelage de :

 doter le secrétariat d’un cahier de charge permettant aux
commerciaux de signaler leur présence après leurs activités.
2) Le service commercial
Nous suggérons au responsable dirigeant idéal carrelage de :

 élaborer un budget de communication en fonction des objectifs
 concevoir des affiches aux grands carrefours de la ville d’Abidjan et
une enseigne sur les bâtiments abritant l’entreprise afin de
permettre son accessibilité.
CONCLUSION
Le stage de trois(3) mois effectué à idéal carrelage, nous a permis
de nous familiariser avec l’environnement professionnel et surtout
d’adopter nos connaissances acquises lors de la formation théorique aux
réalités de cet environnement.
RECHERCHE ET FIDELISATION DES CLIENTS D’UNE

ENTREPRISE CAS D’IDEALCARRELAGE ; thème de notre rapport a été
l’occasion pour nous d’exposer dans un premier temps sur les techniques
misent en œuvre pour la conquête des clients pour cette structure.
Mais surtout dans un deuxième temps d’exposer les techniques et

les conserver. Par ailleurs notre passage dans cette structure nous a
permis de relever certaine insuffisances liées à son fonctionnement interne
et externe remarque aux quelles nous avons apporté des éléments de
solution que nous espérons seront prise en compte.
ANNEXES
ANNEXE 1
[Tapez une citation prise dans le

document ou la synthèse d'un
passage intéressant. Vous pouvez
placer la zone de texte n'importe où
dans le document. Utilisez l'onglet
Outils de zone de texte pour
modifier la mise en forme de la zone
de texte de la citation.]
Grés-Céram Matt
ANNEXE 2
Grés-Céram vitrifié
ANNEXE 3
Grés-émaillé brillant
ANNEXE 4
Galets
ANNEXE 5
Faïences
ANNEXE 6
Grés Céram poli
ANNEXE 7
Grés Emaillé rustique
ANNEXE 8
Marbre

Recherche Et Fidélisation Des Clients D'une Entreprise

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Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE

5) Prise de contact et découverte des clients...........................................................................19

L’école de formation CEFIAT (Abidjan Plateau) a pour vocation de fournir

Le premier cycle est sanctionné par le BTS (Brevet de Technicien

Je le dédie également à toutes les personnes qui m’ont soutenue lors de

 Mon père Kouamé Adou Herve

 Ma mère Tanobla Lucie épouse Kouamé

 A mes Frères et Sœurs

Pour cela nous remercions :

Dans cet environnement mondialisé et sans cesse en court de mutation où

C’est dans ce cadre que va naître Idéal carrelage. Cette situation va

Les clients sont en générale la raison d’exister des entreprises ; sans

C’est pourquoi lors de notre séjour à Idéal carrelage ; nous avons

L’élaboration de ce thème s’articulera autour de trois (3) grands

 Généralité sur idéal carrelage

SECTION I: PRESENTATION D’IDEAL CARRELAGE

L’activité d’idéal carrelage est essentiellement portée sur l’importation des

SECTION II : ORGANISATION FONCTIONNELLE

La direction générale est l’organe suprême d’Idéal carrelage. Elle

II- Le service commercial

Considéré comme la cheville ouvrière de l’entreprise, le service

III- Le service transit

Il est considéré comme le service le plus important compte tenu de ses

Ainsi, ce service s’occupe de certaines opérations tant administratives et

 la fiche de renseignement à l’importation (FRI)

IV- Le service livraison

Caractérisé par sa fiabilité ; sa rapidité et sa rigueur ; ce service a une

V- Le service facturation comptabilité

Elle est la seule structure qui s’occupe de la gestion de l’entreprise en

SECTION III : LES DIFFERENTS PRODUITS

a. Les grès Céram Mat

b. Les grès Céram vitrifié

Préparé avec de l’argile blanche, et un mélange de colorant ajouté

c. Le grès Céram poli

3- Les grés émaillés

a. Le grès émaillé rustique

Le grès émaillé rustique est cuit avec de l’argile rouge. Il est

b. Le grès émaillé brillant

Les faïences sont un genre de carreaux qu’on utilise pour le revêtement

Le marbre est une roche calcaire ayant subit un faible métamorphisme.

SECTION I : LES TECHNIQUES DE RECHERCHE DES

Les clients constituent la raison d’exister de toutes entreprises ;

I- Les techniques de prospection

Action de rechercher et de transformer des personnes physiques et

La prospection est une tache indispensable pour la pérennité de

La prospection doit être menée méthodiquement suivant plusieurs étapes

1) Recherche de l’information ou préparation de la prospection

Pour mener à bien sa prospection le commercial doit s’y préparer et

Dans le cadre de notre stage a idéal carrelage ; nous avons été

Aussi, nous avons bénéficié de deux semaines de formation à la

 idéal carrelage (son organisation ; son fonctionnement ; ses

Idéal Carrelage s’adresse à une hétérogène de personne que l’on

a) Les personnes physiques

Il s’agit des individus ou des particuliers susceptibles d’être

 des fonctionnaires et travailleurs ordinaires, les entrepreneurs

 des commerçants etc.

b) Les personnes morales

Il s’agit des associations groupement ou entreprise qui sont

 les maisons architecturales

 les micros finances

 les grandes entreprises

3) Choix et outils de prospection

Comme nous l’avons signalé au départ lors de notre formation des