Rapport de Stage de Miss Janica

INSTITUT UNIVERSITAIRE DES SCIENCES
La gestion des litiges à SETRAG : procédures état des lieux et propositions d’amélioration
DE L’ORGANISATION
Sophie NTOUTOUME EMANE
B.P : 17014 Libreville – Tél : 76-18-26 / 76-18-22
Iuso29@yahoo.fr / www.iuso.ga
RAPPORT DE STAGE
En vue de l’obtention du Diplôme universitaire de
technologie
Filière : Gestion Administrative et Commerciale
La gestion des litiges à SETRAG : procédure état des lieux

et propositions d’améliorations.
Rédigée et présentée par :
Mlle. MBOU MPOLO Janica

Parrain du stage : Responsable pédagogique :
M. GUY Stéphane MAGNOUMBA M. LOUBA Wilfrid Terence
Chef de Département MOBIRAIL
Docteur en droit privé
SETRAG
Enseignant Chercheur
Année d’admissibilité Année de présentation

2018 - 2019 2019 - 2020
INTRODUCTION GENERAL
Une entreprise ferroviaire est une société prestataire de service qui assure des services
de transports de biens et de personnes. Son organisation repose sur les moyens humains et
matériels de production avec différents prestataires notamment ses clients et assurer la mise
en œuvre des termes de la convention voyageuse conclus avec l’état et la commercialisation
des prestataires. En effet, le crédibilité d’une entreprise dépend de sa qualité de service et sa
capacité à satisfaire ses prestataires et clients du fait de s’approvisionner et de revendre
régulièrement ses produits.
Les relations avec ses prestataires et clients sont souvent très sensibles puisqu’elles
reflètent l’image et le professionnalisme, justifiant la bonne organisation de l’entreprise. La
performance d’une entreprise est souvent jugée à partir de son chiffre d’affaire réalisant et qui
constitue un indicateur de croissance et de pérennité.
En effet, les litiges sont des conséquences de l’ensemble des dysfonctionnements

existants dans l’entreprise. Une bonne politique commerciale de l’entreprise doit
nécessairement passer par son chiffre d’affaire, de la maitrise des charges et du traitement des
litiges qui méritent une attention toute particulière afin d’éviter des tensions. Ainsi, nous nous
sommes intéressés à un tel sujet dans rapport dans le but de nous former dans le métier
d’agent commercial et précisément en qualité d’assistante commercial.
Dans le souci d’obtenir notre diplôme universitaire de technologie en gestion

administrative et commerciale à l’institut universitaire des sciences de l’organisation (IUSO).
Nous avons passé 2 mois de stage dans la société d’exploitation du Transgabonais (SETRAG)
au service après-vente d’où nous avons eu l’occasion d’observer et participer aux différentes
activités de réclamation et le traitement des litiges. Notre travail consistait à traiter les dossiers
de remboursement, constat colis, vérification et classement de dossiers de réclamations
Ce qui nous amène à focaliser notre étude sur la gestion des litiges à SETRAG :
procédures, état des lieux et propositions d’améliorations en vue de rédiger notre rapport de
stage pour obtention de notre diplôme universitaire. A cet effet, on est en droit de se
demander, qu’elles sont les procédures de la gestion des litiges ?
Pour une meilleure argumentation de notre travail, nous avons jugé utile de présenter
notre travail en deux parties. D’abord la prestation de la SETRAG (première partie) le
département de MOBIRAIL et le seconde partie la gestion des litiges à SETRAG :
procédures, état des lieux et propositions d’améliorations (deuxième).
PREMIERE PARTIE : Présentation générale de la société d’exploitation du

Transgabonais
Dans un premier temps nous irons procéder à la présentation de la société

d’exploitation de Transgabonais (chapitre1) et dans un second temps nous présentons le
département Mobirail et le déroulement du stage (Chapitre 2).
Chapitre 1 : Présentation de la SETRAG
La société d’exploitation du Transgabonais (SETRAG) est une entreprise gabonaise,

filiale de COMILOG, acteur majeur de l’économie gabonaise et société du groupe minier et
métallurgique ERAMET.
Cette société compte au début de l’année 2018, 1032 agents dont 23% sont des agents
d’exécution,56%des agents de maitrise et 21%des cadres.
Le Transgabonais, chemin de fer du Gabon, s’étend sur 648km en traversant 5

provinces et désert 22gares dont les principales sont la gare de virié à Owendo, les gares de
Ndjolé, Booué, Lastourville, Moanda, et Franceville. L’exploitation du chemin de fer suit
régime voie unique Owendo-Franceville et Franceville-Owendo, ce qui implique la présence
d’un seul train dans un canton.
La vocation de SETRAG est ainsi de permettre et de favoriser les échanges

économiques et le désenclavement des populations. En assurant originellement le transport du
manganèse, de son principal actionnaire COMILOG, puis le transport des populations et en
fournissant une solution logistique aux différents acteurs des secteurs miniers et bois. Avec
l’exploitation de deux types de trains : le train Marchandise, permettant le transport du
manganèse, du bois, etc. Et le train voyageur assurant le déplacement des individus et des
biens.
Elle est actuellement dirigée par M. Luiz RENATO LOMBARDO TORRES Directeur
Général.
Acteur majeur de l’économie gabonaise, SETRAG a de plus que sa fonction

économique et fonction sociale, en possédant des structures hospitalières et la gratuité des
soins, la construction d’école, la création d’emploi ou encore le brassage des populations.
Dans la première section, nous parlerons de l’historique et le siège social et dans la seconde
section, nous verrons l’organisation et les attributions.
Section 1 : Historique de la SETRAG
La présentation de la SETRAG se fera essentiellement par l’exposé de son historique et siège

social d’une part suivie de son organisation et de ces attributions d’autre part.
Paragraphe 1 : Historique
La SETRAG est une société anonyme. Le projet de construction du chemin de fer

Transgabonais remonte aux XIX ème siècle avec l’exploiteur Pierre SAVORGNAN DE
BRAZZA qui lance la réflexion en 1886 de la création d’un axe de pénétration reliant la côte
Atlantique au bassin du CONGO.
Six missions d’études de faisabilité furent menées entre 1896 et 910 pour la
construction du chemin de fer. A cette époque, deux itinéraire furent envisagés : l’un par
Libreville et l’intérieur du GABON jusqu’au CONGO et l’autre par Brazzaville vers pointe
noire au Congo. Finalement c’est la seconde voie qui fut réalisée entre 1925 et 1934. Une
série d’étude entre 1962 et 1968, fut réalisée lorsque le GABON envisagea d’exploiter le
gisement de fer de Belinga au Nord-Est du pays. Cette étude aboutit au tracé de la voie
Owendo-Belinga en passant par Ndjolé et Booué ; mais suite à la mauvaise qualité du fer, ce
projet fut abandonné au profit de celui Owendo-Booué (332km) pour l’exploitation forestière.
Le projet du chemin de fer fut possible avant tout grâce à l’effort et à la volonté de feu le
Président Omar BONGO ONDIMBA afin de désenclaver son pays et les mines de la région
de Franceville situé au Sud-Est du Gabon (Mines de Moanda et de Mounana produisant
respectivement du Manganèse et de l’Uranium), qui possédaient un réseau routier en très
mauvais état mais aussi pour favoriser l’exploitation de ses richesses naturelles (bois issus de
la forêt équatoriale, gisement miniers…). La construction de chemin de fer se fit en plusieurs
étapes, notamment :
Juillet 1973 : Début des premières études par le comité consultatif pour l’étude d’un
chemin de fer minéralier
11 juillet 1973 : Accord international sur le financement du premier tronçon par la

coordination des fonds Européen de Développement.
21 octobre 1974 : Début des travaux par Eurotag
27 décembre 1978 : Inauguration du premier tronçon Owendo-Ndjolé.
18 janvier 1983 : Inauguration du deuxième tronçon Ndjolé-Booué.
28 mars 1986 : Inauguration du dernier tronçon Booué-Franceville.
1999 : Privatisation du Transgabonais ; l’exploitation du Transgabonais a été concédé

à la société nationale du bois du Gabon(SNBG) associé à la société belge transurb.
15 mai 2003 : La SNBG est dessaisie de l’exploitation et le gouvernement gabonais

confit un mandat de 4 mois à COMILOG, en vue de créer une nouvelle société la SETRAG
1 février 2003 : Le mandat accordé à la COMILOG est prolongé de 18 mois.
1 novembre 2005 : Signature de la convention de concession avec l’Etat gabonais.

SETRAG devient une société anonyme dont l’actionnaire principale est COMILOG.
16 Octobre 2015 : Révision de la convention de concession, avec la nouvelle

possibilité de prolongation de 10 ans la durée de la concession et mise en place du plan de
remise à niveau du Transgabonais, plan qui devra permettre entre 2015 et 2022 de
redynamiser les services de la société en permettant le renouvellement des travers, la
modernisation du système d’exploitation, le renforcement de la sécurité au travail, etc. Pour
cela un appel est fait à vecturis pour la réforme du chemin de fer gabonais.
Avril 2016 : Fusion de l’ensemble des services vendus aux voyageurs en une activité
dénommée MOBIRAIL (Mobilité par le Rail).
Paragraphe 2 : siège social
Le siège social de la SETRAG est situé dans le premier Arrondissement de la

commune d’Owendo en face de la station Total. Elle répond à l’adresse ci-dessous :
N°RCCM : Libreville N°2003 B02838

Boite postale : 578 Libreville
Téléphone :(241) 01 70 24 78 Fax : 01 70 01 06
NIF : 784 960/E
N° Statistique 08496
Section 2 : L’organisation et attributions
Dans la présente section, nous présenterons d’abord l’organisation de la structure

avant les attributions de cette dernière.
Paragraphe 1 : Organisation
La SETRAG est dirigée par un Direction Générale. Il est assisté dans sa tâche par un
Secrétaire Général, et les différents Directeurs de la dites société
A ce jour la SETRAG est composé de :
Six (05) Direction dont trois dite opérationnelles :
- La Direction de l’Exploitation
- La Direction du Matériel Roulant
- La Direction des Ressources Humaines
- La Direction Financière
- La Direction du Programme d’Investissement
Cinq (05) départements :
- Département SICOM
- Département approvisionnement
- Département Sécurité Développement Durable
- Département Juridique
- Département Mobirail
La SETRAG a mis en place des coordinations d’exploitations délocalisées. La

coordination d’exploitation a des fonctions opérationnelles (matérielles et voie) ainsi que les
fonctions support (attachés R.H, attaché financière et attaché SDD) qui sont hiérarchiquement
rattaché au coordex du lieu d’affection et fonctionnellement à leur directions d’origine.
Coordex 1 : (aussi appelé coordex Owendo), s’étend de la gare d’Owendo à la gare
d’Abanga.
Coordex 2 : (aussi appelé coordex Ndjolé), s’étend de la gare d’Abanga à la gare de la
Lopé.
Coordex 3 : (aussi appelé coordex Booué), s’étend de la gare de la Lopé à la gare de
Milolé.
Coordex 4 : (aussi appelé coordex Moanda), s’étend de la gare de Milolé à la gare de
Franceville.
Paragraphe 2 : Attributions
La SETRAG est doté d’une diversité de missions dont les plus essentielles sont :
- En tant que gestionnaire de l’infrastructure : Exploitation et Gérer le réseau

ferroviaire pour les deux opérateurs, la COMILOG et la SETRAG elle-même.
- En tant qu’opérateur de transport ferroviaire : Transporter sur ce réseau, avec ses
moyens, des voyageurs et des marchandises pour tout chargeur intéressé.
Il est nécessaire de rappeler que la SETRAG agit comme opérateur ferroviaire en

compte propre en faisant circuler ses trains sur le réseau pour le Transport du minerai de
manganèse et le retour à vide de ses rames. A cet effet, l’entretien de la voie est réalisé
conjointement avec COMILOG et nécessite actuellement d’important travaux pour combler le
manque d’entretien des années précédentes.
Chapitre 2 : Présentation du département Mobirail et déroulement du stage
Ce chapitre portera sur la présentation du département MOBIRAIL et le

déroulement du stage.
Section 1 : Présentation du département MOBIRAIL
La Mobilité par le rail plus connu sous le la dénomination MOBIRAIL, est la fusion
de l’ensemble des services vendues aux voyageurs en une seule activité gérée par un
département du même nom : MOBIRAIL. Structure autonome de SETRAG, MOBIRAIL gère
la distribution et la vente en détail des biens et services.
Ainsi, MOBIRAIL a en charge la gestion et la distribution des billets des trains

voyageurs, le transport des véhicules et TAA*, le colis Express, etc. Mais aussi la
comptabilisation des recettes issues de ces derniers et aussi du service après-vente.
Paragraphe 1 : Missions

Le Département Mobirail (Mobilité par le Rail) a pour mission d’assurer la mise en

œuvre des termes de la convention voyageuse conclue avec l’Etat qui consiste à la
commercialiser les prestations liées au transport des voyageurs puis de veiller au
développement du chiffre d’affaire ainsi qu’à la maitrise des charges engendrées par
l’activités des voyageurs.
D’un part, il veille à la qualité du service rendu aux clients voyageurs : l’accueille,
l’assistance, l’information de sa clientèle etc. il assure la préparation et l’établissement des
tableaux de bord mensuels et annuels de l’activité ferroviaire.
D’autre part, il prépare et assure la disponibilité dans les temps impartis les rapports
prévus dans la convention voyageuse puis il apprête les dossiers ainsi que les documents
nécessaires aux contrôles de l’activité par les organes fixés par la convention voyageurs.
Le département Mobirail a développé des valeurs qu’il s’efforce chaque jour à

respecter pour assurer la sécurité et le confort de ses usagers.
D’autre part, il prépare et assure la disponibilité dans les temps impartis les rapports prévus
dans la convention voyageuse puis il apprête les dossiers ainsi que les documents nécessaires
aux contrôles de l’activité par les organes fixés par la convention voyageurs.
Le département Mobirail a développé des valeurs qu’il s’efforce chaque jour à

respecter pour assurer la sécurité et le confort de ses usagers.
Paragraphe 2 : Organisation
Le département Mobirail est dirigé par un chef de département qui est assisté dans ses
tâches par une secrétaire et les différents services du dit département, à ce jour le département
Mobirail est composé comme suit :
- Chef de Département Mobirail

- Secrétariat
- Bureau Administratif
- Cellule Qualité de l’activité Voyageurs et SAV
- Division Comptabilité de Recettes Voyageurs
- Service inspection Voyageurs et Comptabilité
 Les différents services
Il est très important qu’une entreprise puisse veiller au déroulement de ses activités, car le
bon fonctionnement de celle-ci dépend du découpage des différents services. D’où la
nécessité d’une organisation rigoureuse des services et leurs secteurs d’activités. Il sied donc
pour nous de nous présenter ses multiples services :
 Secrétariat
Le secrétariat qui est sous contrôle d’une secrétaire a pour rôle d’accueillir la clientèle, il
tien des réunions, l’audience du département et traite le courrier arrivée et départ puis assure
la liaison avec le Bureau du courrier de la Direction Générale, assure les taches de
Bureautique du Département, procède au classement des dossiers et tien la caisse du
Département.
 Bureau Administratif
C’est service qui assure l’approvisionnement en collaboration avec les chefs de division et
chef d’antenne puis collectionne et met en forme les éléments variables des salaires du
personnel de MOBIRAIL. Il élabore les relations administratives externe et gère les biens
matériels du département, il s’occupe aussi des commandes des matières et fournitures. Et il
participe à l’élaboration du budget et gère les véhicules du Département dont il est rattaché.
 Un cellule qualité de l’activité voyageurs et SAV (service après-vente)
Ce service défini la mise en œuvre de la politique de la gestion des clients pour assurer la
disponibilité des titres de transports dans les différents points de vente, met en place un plan
de répartition des quotas de place aux points de vente. Il pour rôle d’assurer le traitement des
litiges et des réclamations des clients. Et son organisation doit être doté des techniques, des
stratégies pour la bonne marche de la société. Il assure la coordination de l’ensemble des
points d’informations clients voyageurs puis participe à la conception et veille au déploiement
des plans de communications, des campagnes publicitaires et promotionnelles dans le strict

respect des termes de la convention voyageurs. Il participe à l’élaboration des tableaux de
bord de MOBIRAIL.
 Un service d’inspection voyageurs et comptables
Il assure la comptabilité de la gestion et le suivi des comptes clients et prestataires de

service. C’est un service qui fait le contrôle inopiné* des caisses frets des gares expéditrices
des marchandises. Il va sur le terrain pour contrôler la conformité des échanges et des
déclarations y compris l’aspect contractuel puis il s’occupe également d’organiser le retour
sur Owendo des pièces comptables pour fins de contrôle à posteriori des taxations. Il actualise
les documents de vente au sein du département.
 Une division opérations voyageurs
Sous l’autorité du chef de division, la division des opérations voyageurs assure la mise
en œuvre du plan de transport voyageur tel que repris dans la convention voyageurs ainsi que
toute la logistique y afférente. A cet effet, il comprend :
 Le contrôle valide des diagrammes de vente ;

 Organise et fait exécuter les opérations d’assistance à la clientèle selon les activités
(ambulance, chaises roulantes etc…) ;
 Assurer l’interface des prestataires dans la gestion des colis, bagages, du nettoyage et
de la restauration à bord des trains voyageurs ;
 Fait la liaison avec les la police ferroviaire pour la sécurité à bord des trains
voyageurs ;
 Deux antennes voyageurs (Owendo et Franceville) font la liaison dans la limite
géographique de son champ de compétence (Owendo-Booué et Lastourville-
Franceville) ;
 Une cellule logistique voyageur ;
 Une division comptabilité de recettes voyageurs
La division comptabilité de recettes voyageurs coordonne les opérations de facturation des

prestations voyageurs puis veille à la perception et l’encaissement effectif des recettes dans
les points de vente. Il participe en rapport avec la cellule qualité de l’activité voyageurs et le
service après-vente du traitement des litiges et les réclamations. Cette division est composée
d’abord, d’un service de facturation des prestations voyageurs qui contrôle le dépouillement,
la centralisation, la taxation et la facturation des prestations voyageurs. Ensuite, d’un service
études et contrôle de recettes voyageurs qui assure toutes les études relatives à l’élaboration
des cahiers de charges, des tarifs et des textes règlementaires. Enfin d’un service statistique
qui propose les évolutions en matière de tarif et veille avec le secrétariat général à la gestion
des titres commerciaux.
Section 2 : Déroulement du stage
Dans cette section nous allons parler des tâches effectuées et les difficultés rencontré
lors de notre stage en entreprise.
Paragraphe 1 : Les tâches effectuées
Au cours de notre stage, nous avons effectué des tâches rattachées au poste que nous
occupions, tâches dites principales et celle qui ne s’y rattachent pas directement, dite
secondaire.
 Les tâches principales
Etant en poste au service renseignement du département Mobirail, nous assurions la

transmission des informations à la clientèle. En effet, il fallait informer les clients sur la
disponibilité des places et les prix de ces dernières. Il fallait également, en fonction de leurs
besoins et de leurs donnent les orientations vers les bons services du département ou division.
De plus, nous étions également chargés de réceptionner les dossiers de

remboursements, vérifiez qu’ils étaient complets ou pas, puis les acheminer vers le chef de la
cellule qualité et du service après-vente pour le traitement. A la suite de cela, il fallait
répertorier les informations sur chaque client (nom, responsabilité, pénalité, etc…). Ces
dossiers doivent comporter le billet dont le client réclame le remboursement, une lettre de
demande de remboursement adressée au chef de département Mobirail, une photocopie de la
pièce d’identité, une procuration en cas d’absence du propriétaire du billet.
Une fois des dossiers traités, nous devions également rentrer en contact téléphonique
avec les clients pour les informer par rapport à la situation de leurs dossiers : s’il fallait
compléter le dossier ou si le remboursement était déjà disponible mais aussi la pénalité
appliquée.
 Les tâches secondaires
Nous avions eu au cours de mon stage à traiter le courrier d’arrivée et de départ de la

direction générale puis d’accueillir les visiteurs qui venaient recueillir des informations sur les
jours, dates, tarifs des billets. Nous assurions aussi la liaison avec le bureau du courrier de la
direction générale puis recevoir des factures en provenance des prestataires. Nous avions pour
rôle de mettre des cachets sur les transports en service (TS) des cheminots et des prestataires
de services et faire des photocopies pour le département Mobirail.
Nous avions dû aussi à un moment de mon stage faire le contrôle au sol des voyageurs
qui est une opération de filtrage qui concerne non seulement les voyageurs mais aussi certains
de leurs proches qui souhaitent les accompagner, il intervient 45min avant le départ du train.
Après avoir identifié les différentes voitures en fonction de la composition de la rame, les
contrôleurs au sol se positionnent aux différents accès à quai. Il est aussi une opération de
filtrage qui permet aux agents concernés : contrôleurs au sol, police de l’aire et des frontières
(PAF) de détecter les voyageurs en règle (ceux qui ont leur billet de train du jour et pièce
d’identité légale). Ceux-là sont orienté et admis à bord des trains. Tandis que ceux qui ont des
billets ne correspondant pas au jour du voyage ou dont les pièces d’identités ne sont pas
conformes sont interdits de voyage.
Paragraphe 2 : Les difficultés rencontrées et suggestions
Au cours de notre stage nous avons fait face à des difficultés majeures que nous avons
pu apprendre à surmonter. Lors de notre arrivé au sein du service renseignement nous avons
fait le constat que les stagiaires ne disposaient pas de place pour s’assoir et que la
communication n’était pas très facile avec le personnel qui s’y trouvait car nous étions des
nouveaux au sein du service et se fut la première fois que nous mettions les pieds dans une
entreprise entant que stagiaire mais nous avons pour nous adapter à ceux milieu professionnel
dont nous nous immergions pour la première fois et au cours de cette journée qui fut longue,
nous avions due rentrée à notre domicile à une heure très avancé de la nuit.
Effet, nous avons pu faire face à certains nombre reproches contenus de la qualité des
tâches qui étaient un peu technique telle que la création des ordres de déplacement temporaire
(ODT), et la réception des dossiers de remboursement que le chef qualifiait d’inefficace. Pour
faire face à ce manquement, nous avions dû redoublé d’effort pour nous appliquer davantage
afin de répondre aux mieux aux attentes de notre responsable.
En outre, nous avions dû passé plus de temps de travail dans au sein du département
Mobirail que prévoit le gage de sécurité de SETRAG car nous étions dans un service très
important de la société.
En définitive, cette première partie de notre rapport a été divisé en deux chapitres.
Dans le premier chapitre nous a permis de faire la présentation générale de la SETRAG et du
département de Mobirail dans son ensemble, à travers son historique, ses missions, ce qui a
enrichie notre connaissance. Nous avons ensuite montre les différents services. Le second a
servi à faire la présentation du service après-vente dans sa globalité. Cette présentation
approfondie nous a enrichie d’expériences et de connaissances à travers les différentes tâches
qui élargie notre contact avec le milieu professionnel mais plus encore car, nous avons été
impressionné et séduit par la force de travail avec laquelle se déploie ce service pour fournir
un travail excellent et optimal dans le but d’obtenir un résultat positif à la fin d’année.
DEUXIEME PARTIE : la gestion des litiges à SETRG : procédures, état des lieux
et propositions d’améliorations
Cette seconde partie de notre travail portera sur la gestion des litiges à SETRAG
(Chapitre 1) et l’état des lieux, suggestions (Chapitre 2).
Chapitre1 : Typologie des litiges et les moyens des gestions des litiges
Cette partie est consacrée d’une part à la présentation des litiges(Chapitre1) et d’autre
part, aux propositions d’améliorations.
Section1 : les typologies des litiges
Le litige est la naissance d’un problème, il fait suite au mécontentement d’un service
mal rendu. Il existe deux (2) sortes de litiges au chemin de fer et plusieurs facteurs concourent
à sa mise en forme et à sa naissance.
Paragraphe 1 : Les litiges marchandises

La cause majeure des litiges marchandise est la mauvaise reconnaissance qui, est une
opération consistant à examiner, le wagon et son chargement, afin que le transport soit assuré
dans les meilleurs conditions de sécurité et de confort. Lorsqu’elle est bien faite, la
reconnaissance permet à l’entreprise de faire des économies importantes. Cependant, elle peut
aussi être mal effectuée et être source de litige.
L’enregistrement des marchandises donne lieu à une bonne reconnaissance. Lors de

ladite opération, l’Agent de Bureau de gare porte le nombre de marchandises ou le poids sur
la déclaration d’expédition. Si à l’arrivée, le poids et/ou le nombre marqués ne sont pas les
mêmes que ceux de la marchandise, l’Agent qui reçoit la marchandise à la gare destinataire a
le devoir de le marquer(signaler) sur la fiche de livraison en présence du client.
1. Les litiges voyageurs et bagages
Les causes des litiges voyageurs et bagages sont les pertes et la détérioration. La perte
peut être due au mauvais chargement occasionnant une mauvaise livraison (c’est ainsi que par
exemple, un colis qui devrait descendre à Franceville serait descendu à la Lopé) ; à la
confusion, lorsqu’une étiquette, un numéro a été mal placé ou mis à la place d’un autre.
L’achat d’un titre de transport donne droit à l’enregistrement de bagages dont le forfait
est de trente kilogrammes. Lors de cet enregistrement, l’Agent de bureau de gare(ABG) prend
une étiquette sur laquelle est marquée le même numéro que la vignette qu’il remet au
voyageur afin que ce dernier la pose sur ses bagages (nombre de bagages correspondant au
nombre de vignettes) et garde l’étiquette. A l’arrivée, l’Agent de gare est chargé de vérifier
que le numéro de l’étiquette est le même. Dans le cas où le client ne retrouve pas ses colis,
alors il y a perte donc, naissance de litige.
En ce qui concerne le remboursement en bagages accompagnés, le règlement se fait au

poids à raison de 1300 francs CFA par kilogramme. Il peut arriver que le montant du
remboursement calculé sur la base du poids manquant soit supérieur à l’indemnité exigé par le
client. Dans ce cas, on remet au client le montant qu’il demande (principe de bon père de
famille). Pour les marchandises dont la nature a été déclaré au départ, et sur présentation des
factures authentifiés, le règlement peut se faire à la valeur (pour l’électroménager gère, on
tient compte de l’amortissement physique des appareils).
Section 2 : les moyens de gestion des litiges
Dans cette section il sera des procédures administratives d’une part et d’autre part les
procédures contentieuses.
Paragraphe 1 : Procédure administrative : cas des billets
Les clients déposent les dossiers au service renseignement pour examiner les dossiers, si
ces derniers sont recevables ou non ensuite, le service renseignement achemine les dossiers
vers le service après-vente(SAV) qui est dirigé par Mme Sophie pour réception et vérification
des dossiers. Elle s’assure de la validité du billet, de l’identité du bénéficiaire par la
présentation d’une copie de la pièce d’identité, d’une lettre de remboursement adressé au chef
de département qui vérifie si le billet est remboursable et si oui la prise en compte de la
pénalité et si non, le rejet du dossier (affaire classé).
 Traitement et enregistrement des dossiers
Traitement des dossiers se font soit par 50% de pénalité si le dossier est déposé le jour du
départ du train et de 10% de pénalité avant la date prévue du voyage.
Après vérification, les dossiers sont pris en compte dans un cahier de suivi de transfert des
dossiers au chef de service pour une autre vérification et ensuite, transfère au chef de
département pour contrôle et signature, puis une constitution des états de remboursement par
gare. Enfin, un MEMO est constitué pour un remboursement des fonds. Ce MEMO est joint
aux états de remboursement et par la suite, déposé chez le chef de département pour la prise
en compte avant le décaissement des fonds et chez le Directeur Général pour signature. A la
suite de cela, les dossiers sont déposés à la comptabilité pour le décaissement puis les fonds
sont acheminés dans les différents points de vente que le remboursement proprement dit dans
le cas contraire, une relance téléphone est faite après une période d’un mois.
Circuit de Traitement des dossiers
Dates Service Nombre Valeur Nombre de Valeur Signature

traitant de Estimée dossier Estimée
dossier retenus
Traité
15/12/201 Division 25 714 24 684 680f

9 Contrôle 430f
Financier
Comptabilité
 Cas des colis
Le dossier litige est ouvert lorsqu’on est réellement assuré que le colis est perdu et que le
client en fait une demande de perte ensuite, nous lui remettons une fiche de constat colis pour
signature. Dans ce cas, une enquête est ouverte au sein de service après-vente afin de s’assurer
que le dossier peut être remboursable en vérifiant la conformité des factures présentées par le
client et l’exactitude des déclarations faites par ce dernier. Si, le remboursement doit être pris
en charge par l’assurance ou par la SETRAG dans un autre cas on procède à des recherches
gare par gare.
Paragraphe 2 : Les procédures contentieuses
Le traitement du contentieux commercial est une opération qui consiste non seulement
à faire preuve de beaucoup de rigueur et d’attention de la part des Agents SETRAG mais
aussi connait plusieurs étapes à mettre en pratique. De plus, pour un traitement efficace des
réclamations et surtout afin de mieux fidéliser sa clientèle, la SETRAG enregistre toutes les
déclarations. Toutefois, pour qu’un dossier arrive à sa mise en considération, il existe des
procédures à suivre aussi bien pour le chemin de fer que pour le client.
 L’ouverture d’un contentieux
L’ouverture d’un contentieux est une opération qui consiste à prendre en compte la
réclamation du client dans un registre « Réclamation » et un document d’instruction appelé
« constat colis ou wagon » en gare destinataire.
Au cours de la transmission du dossier complet au service contentieux et prévention

des litiges, ce dernier s’assure que les informations recueillies et mentionnées par le chef de
gare sont exactes.
Lors de la livraison de la marchandise, le client en présence de l’Agent de Bureau

Gare (ABG) fait le constat de son colis. En cas de manquant partiel ou total, détérioration ou
autre défectuosité, l’ABG est tenu de le signaler et de le marquer au verso du récépissé de
l’expéditeur ou de destinataire faisant office de fiche de livraison. Il y mentionnera l’état de la
marchandise et le poids ou la quantité manquants à l’arrivée à la gare. La réclamation du
client se fait sous forme manuscrite adressée au Directeur Général du chemin de fer et
déposée auprès du chef de gare qui transmettra au service compétent. En plus de cette lettre de
réclamation, les pièces à fournir pour l’ouverture d’un dossier sont :
 L’original de la déclaration d’expédition annotée par le chef de gare (remise lors

de l’enregistrement des marchandises) ;
 La ou les factures d’achat originales ainsi que la liste des objets réclamés.
En ce qui concerne les bagages accompagnés, y joindre le titre de transport et le

bulletin du voyageur.
 Traitement du contentieux
Après l’ouverture du dossier, le responsable de la gare destinataire procède dans un

premier temps à une enquête préliminaire (vérification auprès des responsables des autres
gares, cas d’erreur de livraison, etc…). Le dossier est ensuite transmis à la division gare via
l’inspecteur exploitation. Cette première phase concerne le département transport. C’est de ce
département que le dossier partira pour aboutir à la Direction Financière, plus précisément au
service de prévention des litiges pour la seconde phase (enquêtes supplémentaires, décision de
payement ou non, etc.). En cas de rejet, un courrier à la signature du Directeur financier est
adressé au client. En cas de dédommagement, il est établi un bon d’autorisation de payement
visé par le chef de département Mobirail et soumis à la signature respective du Directeur
Financier. Le client est informé par téléphone de l’issu de son affaire.
BON D’AUTORISATION DE PAYEMENT SUR LITIGE COMMERCIAL
Date Nom/Adr Mode Mont Nature de N° de la Montan Observa

esse de ant la pièce pièce tà tion
Du client payem perçu faisant rembou
ent l’objet du rser
rembourse
ment
09/01/2 BABICK Espèce 12 00f Constat G21VC181 46 150f 1
019 A Flore colis 50825 CARTO
Tel 06 10 n°005/2018 N NON
55 18 LIVRE
Visa Chef de cellule Visa de Visa du Directeur Visa du Directeur

Qualité et SAV Département Général Financier
Mobirail
NB : exemplaire à transmettre à la Direction Financière avec pièces jointes
Chapitre 2 : Etat des lieux et suggestions
Ce chapitre va comporter deux sections, dans la première section nous parlerons de

l’Etat des lieux et dans la deuxième section nous verrons les suggestions.
Section 1 : Etat des lieux
Le service après-vente utilise un système de traitement de dossier litiges qui lui permet
d’effectuer les plaintes des clients concernant les remboursements. Pour atteindre ses objectifs
fixés, la structure met en place un ensemble de technique basé sur un système fondé sur deux
équipes à savoir :
Paragraphe 1 : Le service après-vente

Elle joue un rôle très important au sein de ce service. Cette dernière a pour mission de
veiller à la qualité des conditions des voyageurs, véritable lien entrer les clients et la qualité
du service fourni. Elle est en charge de la gestion des litiges avec les clients étroit
collaboration avec le département juridique. Elle a en son sein un chef de bureau service
après-vente qui est charge de réceptionner et traiter les plaintes des clients concernant les
remboursements de billets, les pertes de colis, etc…
Paragraphe 2 : Le point information
Le point information comme son nom l’indique a pour vocation d’informer, de

recevoir et de conseiller la clientèle de la SETRAG afin de leurs apporter des orientations
concernant les heures d’arrivées et de départs des trains voyageurs mais aussi de les édifier en
cas d’arrivée tardive du train. Ce point information a aussi pour rôle de faire les annonces sur
les heures d’ouverture et de fermeture des différents guichets (bagages et billets) mais aussi
au moment de l’embarquement des passagers ce dernier doit passer des annonces pour faire
savoir aux clients que l’embarquement à débuter et qu’ils doivent se présenter aux différents
points d’embarquement munie de leur billet et d’une pièce d’identité pour les formalités de
police.
Section 2 : Suggestions
Contenue des observations que nous avons pu faire, il nous revient de proposer
quelques suggestions devant permettre au service après-vente de pouvoir procéder à la gestion
des litiges
Paragraphe 1 : en matière du personnel
Pour le bon fonctionnement de la SETRAG, nous ne manquerons pas d’apporter notre

contribution à travers quelques suggestions.
Tout d’abord, nous suggérons que la SETRAG puisse recruter plus d’agent au niveau
du service après-vente afin d’offrir à ses clients des prestations plus rapides et plus fiable. Ce
qui contribueraient davantage à l’amélioration de sa crédibilité auprès de sa clientèle et

assurer sa fidélisation.
Ensuite, nous pouvons proposer qu’il avoir une salle d’attente au service après-vente
afin de mieux recevoir le plus grand nombre de client et pour répondre favorablement à leurs
attentes.
Enfin, il s’ajoute le problème dû à la lenteur dans la transmission des dossiers de la
direction financière au service après-vente pour informer les clients que leur remboursement
est déjà disponible et cela entraine un ralentissement du travail au niveau du service après-
vente.
Paragraphe 2 : au niveau du traitement des dossiers litiges
Nous pouvons suggère entre autre que :

Le service après-vente doit apporter un certain nombre de modification en matière de
temps mis sur le traitement des dossiers litiges car comme on peut le constater il faut au moins
un mois ou plus pour qu’un client puisse être remboursé lorsqu’il a perdu son bagage ou son
colis.
Il faudrait que le Chef du Département Mobirail avec l’accord de la Direction Générale
puisse mettre en place un service spécialisé pour le transport des dossiers du service après-
vente jusqu’à la Direction Financière, afin d’éviter limiter les retards lors du traitement des
dossiers litige.
CONCLUSION
En définitif, la société d’exploitation du Transgabonais est une entreprise dotée d’une

variété d’attribution dont la plus essentielle consistent à exploiter, gérer le réseau ferroviaire
de transporter sur ce réseau avec les moyens de voyageurs et marchandises pour tout chargeur
intéressé.
Notre passage au sein de ladite entreprise, nous a permis d’exercer et vivre dans la
peau d’une professionnelle. C’est ainsi que nous avons accompli des tâches principales telle
qu’assuré la transmission des informations à la clientèle, veiller à la satisfaction clientèle et à
l’élaboration des statistiques liées aux remboursement qui sont les principales missions du
service après-vente.
Par ailleurs, le traitement du courrier arriver et départ de la direction général puis

recueillir les visiteurs qui venaient prend des informations sont également des tâches que nous
avons remplies avec engouement. Il convient de note que le bilan de notre stage a été difficile
à dresser dans la mesure ou la gestion des litiges au sein de la SETRAG consiste à traiter
efficacement des réclamations du client. Cependant, le stage et le traitement dudit thème ont
permis sans doute de renforcer nos aptitudes professionnelles, de gérer la pression des clients
en période de crise et de faire face aux aléas professionnel.
DEPARTEMENT
MOBIRAIL
Bureau Administratif Secrétariat

Cellule Qualité de l’activité Division comptabilisation de Service inspection voyageurs et

voyageurs et SAV Recettes Voyageurs comptables
N° MENO-023-2019
DATE 27/12/2019
DE Guy Stéphane MAGNOUMBA
A Christian MITOUKOU , Directeur Financier
COPIES -Directeur General
-Secrétaire Générale
-Cellule Qualité de l’activité voyageur et SAV
OBJET Mise à disposition des fonds
ANNEXE Etats de Remboursement de billets
DEPARTEMENT MOBIRAIL
Monsieur,
Apres prélèvement des pénalités de 10% et 50% vingt-cinq (25) dossiers de titres de transport
vendus aux voyageurs durant la période du 15 au 31 décembre 2019, je vous prie de bien
vouloir mettre à la disposition des coordinations 1 et 3, un montant de sept cent quatorze mille
quatre cent trente (714 43) FCFA en vue de procéder aux remboursements, ce conformément
aux dispositions règlementaires des tarifs généraux article 16 et aux tableaux récapitulatifs.
Gares Coordinations Montants Mois

Owendo Coordex1 594 380 FCFA
Lastourville Coordex2 15 850 FCFA Décembre
2019
ACMda Coordex3 15 550 FCFA
Franceville Coordex3 88 650 FCFA
Total 714 430 FCFA
Guy Stéphane MAGNOUMBA
Chef de Département Mobirail
ANNEXE 3 : MEMO
DIRECTION GENERALE
DEPARTEMENT
MEMO
N° MEMO-01/2019
DATE 14/01/2019
DE Guy Stéphane MAGNOUMBA
A Christian MITOUKOU, Directeur Financier
COPIE - Direction Exploitation
S - Secrétariat Général
- Cellule Qualité de l’activité Voyageur et SAV
OBJET Mise à disposition des fonds
Monsieur,
Après traitement d’un (01) dossier litige soumis par le client BABICKA Annie Flore, pour le
mois de janvier 2019, je vous prie de bien vouloir mettre à la disposition de la coordination 1,
un montant de quarante-six mille cent cinquante (46 150) FCFA en vue de procéder au
payement du litige commercial annexé.
Gares Coordinations Montants Mois

Owendo Coordex 1 46 150 FCFA
TOTAL 46 150 FCFA Janvier 2019
Guy Stéphane MAGNOUMBA
Chef de Département Mobirail
ANNEXE 4 : bon d’autorisation de payement
DIRECTION GENERAL
CELLULE QUALITE ET SAV
BON D’AUTORISATION DE PAYEMENT SUR LITIGE COMMERCIAL

N°01/SAV/JAV/2019 (fait)
Date Nom/Adr Mode Mont

Nature de N° de la Montan Observa
esse de antla pièce pièce tà tion
Du client payem perçu
faisant rembou
ent l’objet du rser
rembourse
ment
09/01/2 BABICK Espèce 12 00f Constat G21VC181 46 150f 1
019 A Flore colis 50825 CARTO
Tel 06 10 n°005/2018 N NON
55 18 LIVRE
Visa Chef de cellule Visa de Visa du Directeur Visa du Directeur

Qualité et SAV Département Général Financier
Mobirail
NB : exemplaire à la transmettre à la Direction Financière avec pièces jointes

Rapport de Stage de Miss Janica

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INSTITUT UNIVERSITAIRE DES SCIENCES

Filière : Gestion Administrative et Commerciale

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Rédigée et présentée par :

Mlle. MBOU MPOLO Janica

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18 janvier 1983 : Inauguration du deuxième tronçon Ndjolé-Booué.

28 mars 1986 : Inauguration du dernier tronçon Booué-Franceville.

1999 : Privatisation du Transgabonais ; l’exploitation du Transgabonais a été concédé

15 mai 2003 : La SNBG est dessaisie de l’exploitation et le gouvernement gabonais

1 février 2003 : Le mandat accordé à la COMILOG est prolongé de 18 mois.

1 novembre 2005 : Signature de la convention de concession avec l’Etat gabonais.

16 Octobre 2015 : Révision de la convention de concession, avec la nouvelle

Paragraphe 2 : siège social

Le siège social de la SETRAG est situé dans le premier Arrondissement de la

N°RCCM : Libreville N°2003 B02838

Boite postale : 578 Libreville

NIF : 784 960/E

Section 2 : L’organisation et attributions

Dans la présente section, nous présenterons d’abord l’organisation de la structure

Paragraphe 1 : Organisation

A ce jour la SETRAG est composé de :

Six (05) Direction dont trois dite opérationnelles :

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Paragraphe 2 : Attributions

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