MINISTÈRE DES ENSEIGNEMENTS SECONDAIRE ET SUPÉRIEUR

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SECRÉTARIAT GÉNÉRAL
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UNIVERSITÉ POLYTECHNIQUE DE BOBO-DIOULASSO
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COORDINATION DES EXAMENS DU B. T. S. D’ÉTAT
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RAPPORT DE STAGE
Du 08 Octobre au 07 Décembre 2018
Option : Secrétariat Bureautique

Pour l’obtention du Brevet de Technicien Supérieur (B.T.S).

THÈME : Rôle Du Secrétariat DE DIRECTION DANS

LE MANAGEMENT DE LA COMMUNICATION
D’ENTREPRISE : CAS DE LA SONABHY

PRÉSENTÉE PAR : OUÉDRAOGO Élise Marie

Maître de stage: Professeur de suivi :

Mme Catherine TIA Ousmane OUÉDRAOGO
Secrétaire de direction au DDBI Professeur de Techniques Administratives
SOMMAIRE
Dédicace
Remerciements
Liste des abréviations
Avant-propos
Préambule
Introduction générale

Première partie
Chapitre I : généralité
Chapitre II : présentation de la SONABHY
Chapitre III : présentation du dépôt de Bingo
Chapitre IV : Organisation du secrétariat de Bingo

Deuxième partie : analyse du thème

Chapitre I : généralité sur la communication
DÉDICACE
Je dédie ce rapport :
A Mère Thérèse KABORE, Supérieure Générale des sœurs de Notre Dame du Lac Bam ;

À toute ma famille religieuse et humaine pour son accompagnement constant et son soutien
indéfectible à mon égard tout au long de ma formation ;

Aux Sœurs de ma communauté de Gounghin ;

À toutes les personnes de bonne volonté.

REMERCIEMENTS

Nous exprimons notre profonde gratitude à toutes les personnes qui nous ont permis
par leurs conseils et leur soutien à réussir notre formation et de réaliser ce rapport.

Notre plus grande gratitude va à l’endroit de :

 Dieu, source et origine de toute grâce, celui par qui nous avons la vie ;

 Monsieur Hilaire KABORE, Directeur Général de la SONABHY, d’avoir accepté de nous

accueillir dans son Institution ;

 Hyppolite BASSOLÉ, Directeur du dépôt de Bingo, qui a bien voulu nous accueillir à la
Direction Dépôt de la SONABHY ;

 Véronique KABORE Secrétaire de Direction à la SONABHY, qui a voulu nous accordé ce

stage de deux (2) mois pour la rédaction de mon rapport ;

 Madame TIA Catherine, Secrétaire de Direction, notre maître de stage qui a accepté malgré
ses multiples occupations de nous encadrer ;

 L’ensemble du personnel du dépôt de Bingo pour l’ambiance cordiale qui a favorisé au bon
déroulement de notre stage ;

 Sabine YAMEOGO, Directrice de l’Institut Supérieur Polytechnique Privé (ISPP) pour la

formation théorique reçue,

 Monsieur OUÉDRAOGO Ousmane, notre professeur de suivi ;

 Tout le corps Professoral de l’ISPP, pour la formation dont nous avons bénéficiée et pour
tous les efforts consentis pour faire de nous de compétents futurs travailleurs.
 À nos camarades de classe.

 Tous nos amis(es) pour qui nous ont soutenus d’une manière ou d’une autre.

 Que tous ceux qui n’ont pu être cités trouvent dans ce rapport l’expression de notre profonde
gratitude.
LISTE DES SIGLES ET ABRÉVIATIONS

- AD : Assistante de Direction
- BE : Bordereau d’Envoi
- CA : Courrier Arrivée / Conseil d’Administration
- CD : Courrier Départ
- CI : Courrier Interne
- DG : Directeur Général / Direction Générale
- CT : Conseiller Technique
- DAS : Direction de l’Approvisionnement et du Stock
- DAQ : Direction de l’Audit et de la Qualité
- DDBI : Direction du Dépôt de Bingo
- DCG : Direction du Contrôle et de Gestion
- DCM : Direction Commerciale et Marketing
- DFC : Direction Financière et de la Comptabilité
- DJC : Direction Judicieux et Contentieux
- DRH : Direction des Ressources Humaines
- DSI : Direction des Statistiques et de l’Informatique
- ISPP : Institut Supérieur Polytechnique Privé
- PRM : Personne Responsable des Marchés
- SDDBI : Secrétariat de Direction du Dépôt de Bingo
- SDG : Secrétariat de la Direction Générale
- SGAZ : Service Gaz
- SONABHY : Société Nationale Burkinabè d’Hydrocarbures
- SM : Service Maintenance
- SLABO : Service Laboratoire
- SMVT : Service Mouvement
- STR : Service Transit
- SS : Service Sécurité
AVANT-PROPOS

INTRODUCTION

L’Institut Supérieur Privé Polytechnique (ISPP) dont le slogan est : « L’ISPP, un

passeport pour l’entreprise », est un établissement d’enseignement supérieur qui a été autorisé à
ouvrir ses portes en octobre 1998 dont la régularisation a été consignée par le décret ministériel
N°2004-019/MESSR/SG/DGESRS/CNESSP/SP/ du 30/01/2004. L’ISPP est situé au secteur 15 à
proximité du rond-point de la Patte d'Oie et a son siège dans le quartier Kouritenga au secteur 16 de
la ville de OUAGADOUGOU.
Il a pour vocation l'enseignement supérieur, la recherche scientifique, la formation
professionnelle continue. On distingue trois (3) cycles de formation.
- Le premier cycle est ouvert aux titulaires du baccalauréat. L'ISPP forme des
techniciens supérieurs dans les filières suivantes :

 Banque et institutions de micro-finance ;

 Communication d’Entreprise ;
 Finance Comptabilité;
 Gestion des Ressources Humaines ;
 Marketing Management ;
 Secrétariat Bureautique ;
 Transport et Logistique.

Cette formation est sanctionnée par les Diplômes suivants :

 Brevet de Technicien Supérieur (BTS) ;
 Diplôme de Technicien Supérieur (DTS).

- Le second cycle est ouvert aux titulaires de BTS, DUT ou DTS, est couronné d'une
licence, BAC +3.

Les filières du second cycle sont :

 Licence Professionnelle en Communication et Marketing,
 Licence Professionnelle en Finance Banque,
 Licence Professionnelle en Finance Comptabilité,
  Licence Professionnelle en Gestion Marketing,
 Licence Professionnelle en Gestion des Ressources Humaines.
 Licence Professionnelle en Secrétariat Bureautique

- Pour le troisième cycle, l'institut forme les étudiants aux diplômes de Master, BAC+5
dans les filières ci-après :

 Finance Comptabilité,
 Gestion Marketing,
 Gestion des Ressources Humaines.

Dès la rentrée académique 2012-2013, l'ISPP est entré dans le système LMD. Outre les
formations théoriques aboutissant aux examens de fin de cycle, à la fin de leur cycle de formation
académique, les étudiants admissibles sont tenus d’effectuer un stage pratique de deux (2) mois ou 3
mois en entreprise dont l’objectif est de leur permettre de toucher les réalités concrètes du monde
professionnel et de mettre en pratique les connaissances théoriques reçues qui leur seront utiles dans
l’exercice de leur vie professionnelle future.

À l'issu de ce stage pratique que nous avons effectué à la SONABHY du 08 octobre au 07

décembre 2018, nous sommes tenus de présenter un rapport qui sera soutenu devant un jury sous le
thème : RÔLE DU SECRÉTAIRE DE DIRECTION DANS LE MANAGEMENT DE LA
COMMUNICATION D’ENTREPRISE : CAS DE LA SONABHY et qui contribuera de façon
déterminante à l’obtention du Brevet de Technicien Supérieur (B T S).
 INTRODUCTION GÉNÉRALE

Une entreprise, qu’elle soit de services ou de production n’est performante que par la
qualité de ses ressources humaines et de l’ambiance qui y prévaut. L’être humain a ceci de
particulier et de noble qu’il est un être du discours, de la parole, de l’interaction
communicationnelle. Cela est d’autant plus important dans la mesure où cette communication
peut être aussi bien source de consolidation que de dislocation des relations humaines. C’est
une réalité incontestable dans quelque domaine d’intervention de l’homme comme dans une
entreprise par exemple. Dans ce cas précis, les enjeux communicationnels se veulent énormes.
En effet, une entreprise regroupe en son sein des ressources humaines qui ont des profils
différents, provenant de divers horizons, ayant donc naturellement des opinions et des
convictions divergentes.
Au regard de ce qui précède, un certain nombre de problématiques se présentent à
nous : quels types et quels moyens de communications doit-on mettre en œuvre dans une
entreprise comme la SONABHY pour plus d’efficience et de rentabilité dans un monde de
compétition ? L’organisation de la SONABHY lui permet-elle de fluidifier sa communication
aussi bien avec son personnel qu’avec sa clientèle ? Longtemps considéré comme confiné à
des tâches dépourvues de valeur ajoutée, le secrétariat semble jouer un rôle essentiel et
prépondérant dans l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise ; en ce sens que dans
une entreprise, le secrétariat de direction serait l’un des services les plus sollicités au
quotidien, notamment dans le cadre de l’information. Quel est, dans ce cas, le rôle et la place
du ou de la secrétaire de direction dans le management de l’information et de communication
au sein de son entreprise comme la SONABHY ?
Ce sont ces différentes préoccupations qui ont motivé le choix de notre thème qui
s’intitule comme suit : RÔLE DU SECRÉTARIAT DE DIRECTION DANS LE
MANAGEMENT DE LA COMMUNICATION D’ENTREPRISE : CAS DE LA
SONABHY
Durant ce stage nous nous sommes ainsi intéressés au rôle de la secrétaire de direction
dans la gestion de la communication d’entreprise dans sa dimension interne et externe au
regard de sa place dans l’entreprise. Pour mener à bien nos investigations, consciente que
nous ne sommes la première à nous intéresser à cette question, nous avons parcouru bien de
documents. Ce sont entre autres, les différents cours que nous avons reçus, la documentation
disponible à la SONABHY et certains rapports de nos devanciers étudiants. Nous avons assez
exploité internet dans nos différentes recherches.
 Les différents éléments découverts ajoutés aux échanges que nous avons eus avec des
personnes ressources, tant au sein de la SONABHY qu’en dehors, nous ont permis de
parvenir à la production de ce présent rapport dont le contenu se décline comme suit :
Dans la première partie, nous procédons à présentation générale de SONABHY, qui a servi de
cadre idéal pour notre stage. Dans cette partie, nous auront trois chapitres. Le premier
chapitre : Généralité et présentation de la SONABHY. Le deuxième chapitre : La présentation
du dépôt de Bingo ; le troisième chapitre enfin : L’organisation du secrétariat de direction de
Bingo. Dans la deuxième partie, nous abordons le volet de la communication en secrétariat en
particulier de la SONABHY. Elle comporte quatre chapitres. Le premier est une approche
définitionnelle, le deuxième concerne les généralités sur la communication ; le troisième
quant à lui, il s’intéresse à la gestion de la communication par le secrétariat. Dans le dernier
chapitre nous faisons spécifiquement le bilan de notre stage.
PREMIÈRE PARTIE : PRÉSENTATION DE LA
SONABHY
CHAPITRE I : GÉNÉRALITÉ ET PRÉSENTATION DE LA SONABHY

I. Généralité

L'entreprise est une organisation financièrement indépendante qui combine des

moyens matériels, humains et financiers en vue de produire des biens et services marchands.
L'entreprise renferme en elle-même un ensemble de systèmes en interactions structurées dont
l'objectif premier est la recherche du profit qui conditionne sa survie dans l'environnement.
Pour atteindre cet objectif, l'entreprise doit assurer une bonne gestion de ses ressources et une
bonne image de ses produits.

Celles-ci ne peuvent être assurées qu'à travers une communication globale. La

communication globale se définit comme une approche globale de l'ensemble des
communications : institutionnelle, marketing et interne. Elle est présentée comme une
démarche homogène qui vise à tracer un territoire pour l'entreprise et à l'imposer aux diverses
formes de communication.

Ainsi, nous distinguons habituellement la communication interne qui est dirigée vers
les salariés de l'entreprise et la communication externe qui s'adresse à l'environnement de
l'entreprise.

La communication reste très importante au sein de l’entreprise.

La gestion de l’information est un aspect fondamental de toute gestion et

particulièrement de la gestion de votre supérieur hiérarchique. En effet, votre supérieur a
besoin non seulement de ce que vous faites (la tâche que vous accomplissez), mais il a besoin
d’information que vous détenez. Il a également besoin d’informations sur vous pour vous
gérer à son avantage. Et d’un autre côté, vous avez également besoin d’information pour
atteindre vos propres objectifs.
 Par ailleurs, il ne faut pas négliger l’information sur l’environnement que constitue
l’entreprise. La stratégie de vote supérieur hiérarchique se déploie dans une entreprise ou une
organisation qui a sa spécificité. Cette stratégie obéit donc à des contraintes. Toute
information sur les contraintes est donc importante pour vous.

S’informer à plusieurs avantages, dans la mesure où une information mal traitée et/ou
mal gérée devient difficile et source de conflits, si tous les contours des informations ne sont
pas bien maîtrisés. Aussi, nous ne pouvons pas étudier le thème : « ROLE DU
SECRÉTAIRE DE DIRECTION DANS LE MANAGEMENT DE LA
COMMUNICATION D’ENTREPRISE : CAS DE LA SONABHY» sans connaître
auparavant le cabinet qui nous a permis d’effectuer du 1er septembre au 30 novembre 2012
notre stage

Cette première partie de l’étude qui vise à présenter SONABHY s’articule sur trois (3)
chapitres :

- Les généralités,
- L’historique et les activités,
- L’organisation de SONABHY.

II. Présentation de la SONABHY

La Société Nationale Burkinabè d’Hydrocarbures (SONABHY) est une société commerciale

burkinabé qui a pour activité principale l’achat, la vente et la distribution des hydrocarbures
liquides et gazeux. À cet effet, un rappel historique sur cette société s’avère nécessaire ainsi
que le statut juridique, les missions et les activités.

I. HISTORIQUE

Les premiers dépôts pétroliers de la Haute Volta (actuel Burkina Faso) datent d’avant
les indépendances, avec la création en 1956, du dépôt de Bobo-Dioulasso sous l’appellation
d’Africain Petro Lum Terminal (APT).
 En 1965, d’autres sociétés pétrolières telles que PETRO VOLTA, SHELL, British
petro Lum (BP), MOBIL OIL et TOTAL TEXACO s’installent et construisent des cuves de
stockage. Par la suite, ces différentes sociétés se regroupèrent et le 15 janvier 1979, elles
créent la Société d’entreposage de Bobo-Dioulasso (SEB) avec un capital de cinq millions
(5.000.000) de francs CFA. Des problèmes de gestion de la SEB conduisirent, en 1985, à la
décision de créer une structure nationale ayant pour objet l’importation et le stockage des
hydrocarbures liquides et gazeux. Le 15 août 1985, le dépôt d’hydrocarbure de Bingo est
inauguré.

II. STATUT JURIDIQUE

La SONABHY est une société d’État au capital de trois milliards (3.000.000.000) de

francs CFA divisé en trente mille (30.000) actions d’une valeur nominale de cent mille
(100.000) francs CFA chacune, entièrement détenues par l’État Burkinabè. Elle a été créée
par le KITI n° 85-035/CNR/PRECO du 09 octobre 1985. Elle est régie par la loi n° 8/96/ADP
du 18 avril 1996 portant réglementation générale des sociétés aux capitaux publics et les
décrets ci-après :

Décret 96-375/PRES/PM/MCIA du 29/10/96 portant statut général des sociétés d’État.

Décret 96-376/PRES/PM/MCIA de la 29/10/96 portant attribution des Présidents des

Conseils d’Administration des entreprises publiques et sociétés à participation majoritaire de
l’État.

La SONABHY est placée sous la tutelle technique du ministère chargé du Commerce,

de l’Industrie et de l’Artisanat qui veille à ce que l’activité de la société s’insère dans le cadre
des objectifs fixés par le gouvernement, sous la tutelle financière du Ministère chargé des
finances qui veille à ce que l’activité de la société aille dans le sens de la politique financière
de l’État et sous la tutelle de gestion du Ministère chargé des sociétés d’État.
 III. MISSIONS

La SONABHY a pour missions partout sur le territoire burkinabé :

 L’importation, le stockage et le conditionnement des hydrocarbures

liquides et gazeux ;
 La construction d’infrastructures de stockage en vue de garantir au
Burkina Faso, une sécurité énergétique suffisante ;
 L’appui à la recherche d’énergies de substitution ainsi qu’à la
vulgarisation des techniques d’utilisation ou de consommation d’énergie ;
 D’effectuer toutes opérations industrielles, commerciales, financières,
mobilières et immobilières ;
 Garantir l'amélioration continue de l'organisation et du fonctionnement
par une réduction des dysfonctionnements ayant un impact sur les performances de la société,
la satisfaction des clients et la contribution au développement de l'économie nationale. Pour
l’importation et le stockage des hydrocarbures, la SONABHY bénéficie d’un monopole de
droit.
C H A P I T R E II : PRÉSENTATION DU DÉPÔT DE BINGO

I. PLAN DE SITUATION

I.1 ACTIVITÉS ET PRODUITS

Les activités de la SONABHY concernent essentiellement les

approvisionnements et les ventes d’hydrocarbures.

a. Les approvisionnements en hydrocarbures

Pour satisfaire les besoins du pays en hydrocarbure, la SONABHY s’approvisionne
sur le marché international. L’approvisionnement passe par l’importation (l’achat, le
transport, et le stockage des produits).

 L’achat

La SONABHY effectue ses achats essentiellement par trois principales voies à

savoir :
 L’appel d’offres international
 La consultation restreinte
 Les contrats à terme

 Le transport des produits

Le transport des produits pétroliers des terminaux pétroliers (dépôts côtiers) vers les
dépôts intérieurs burkinabè est effectué par camion-citerne et par wagons-citernes. Le
transport routier est assuré par des opérateurs privés burkinabè et étrangers. Les enlèvements
des produits par camion-citerne sont destinés au dépôt de Bingo. Le parc de camion-citerne
comporte environ 1.300 camions dont 120 destinés au transport de gaz butane. Le transport
des produits par wagons-citernes, sur l’axe Abidjan-Bobo-Dioulasso-Ouagadougou, est assuré
par la société de transport ferroviaire SITARAIL qui possède ses propres wagons-citernes.
  Le stockage des produits
Les outils de stockage des produits pétroliers sont les bacs pour les produits dits blancs
(super, pétrole, gasoil, DDO) et les cigares ou sphères pour le gaz butane. Dans les dépôts de
Bingo et de Bobo-Dioulasso, les produits pétroliers sont placés sous le régime de l’entrepôt
fictif spécial, en suspension de tous les droits et taxes soumis au contrôle de la douane. Il
existe deux formes de stockage des produits pétroliers : le stockage interne (le dépôt de Bobo-
Dioulasso et celui de Bingo) et stockage externe (les dépôts côtiers tels que : S.T.S.L,
SONACOP, PUMA, ORYX au Cotonou, GESTOCI, TOR au Ghana.

b. Les ventes d’hydrocarbures

Les produits actuellement commercialisés par la SONABHY sont les suivants : le
super 91, le gasoil, le pétrole, le jet A1, le fuel, le DDO, le gaz butane. Certains produits sont
livrés en droiture (DDO, Fuel Oïl, Gasoil) : c'est-à-dire que ces produits sont directement
livrés au client final après leur enlèvement dans les dépôts côtiers ; d’une manière générale,
les produits sont livrés dans les dépôts de la SONABHY avant leur distribution (Super 91,
Gasoil, Pétrole, DDO, Butane). La distribution des produits blancs aux consommateurs est
assurée d’une part par des filiales de multinationales pétrolières installées au Burkina Faso :
TOTAL, VIVO ENERGY (ex SHELL), et TAMOIL et d’autre part par des entreprises
burkinabè indépendantes que sont ECODIS, SKI, SOGEL-B, OTAM, PETROFA, PETRO-
LUB, PLUF, PETROGULMU, SGE et SOCODIP etc. La distribution du gaz est, quant à elle,
assurée par TOTAL Burkina, PETROFA, STD-SODIGAZ, ORYX-Burkina, PETRO-GAZ
SERVICE.
I.3 SERVICE GAZ
D’une manière générale, le stockage industriel de GPL comporte les installations
suivantes :
Réception et dépotage de produits en vrac : véhicules, camions, citernes ;
 Stockage en réservoir fixe : sphère protégé par un revêtement externe
type tex sol ou par une coque béton ;
 Système de pompière pour transférer des produits depuis les stockages
vers les halls de conditionnement ou les postes de chargement.
 Figure 1 : Sphère

Dépotage camion-citerne
Le dépotage est l’opération qui consiste à vider la citerne de son contenu. Il y a deux
types : le dépotage des camions citernes et le dépotage des wagons citernes. Tous les
dépotages obéissent aux mêmes règles de sécurité et aux mêmes principes. Le dépôt de
BINGO dispose de cinq postes de dépotages dont deux pour le super 91 et deux pour le gasoil
respectivement un pour le pétrole et le DDO.

Chargement
Le chargement est l’opération qui consiste à travailler les marqueteurs via le poste de
chargement. Celui-ci comporte trois postes de deux places chacune.

Figure 2 : Chargement
 F IGURE 3 : B ACS DE S TOCKAGE

I.2 sécurité.
Les dépôts d’hydrocarbures sont des infrastructures stratégiques et couteuses ils sont
par ailleurs classés comme des établissements dangereux. C’est pourquoi la société s’est dotée
d’une organisation pour palier leur dysfonctionnement. Le service sécurité du dépôt veille au
respect du code du travail et des normes de sécurité applicable dans le dépôt. Le respect des
consignes s’applique au bien du personnel d’exploitation qu’aux personnes externes. Outre la
prévention. Le responsable chargé de la sécurité doit permanemment s’assurer de la
disponibilité du matériel de lutte contre l’incendie et de son maintien en bon état de
fonctionnement. Tout le personnel travaillant au dépôt est formé et connait l’attitude à adopter
en cas d’incendie. Le responsable de la sécurité veille à ce que le personnel soit correctement
formé de façon théorique et pratique sur la lutte contre l’incendie.
C’est dans cette optique que des exercices incendie sont organisés mensuellement et
annuellement. Ceci a pour but de tester en condition réelle le comportement de chaque agent,
afin d’en tirer des conclusions sur leur promptitude, améliorer les délais de réaction et la
méthode d’intervention. Le service de surveillance du dépôt est assuré par des vigiles à
l’entrée du site et au parking des camions citernes. Ils effectuent permanemment des rondes
de nuits pour signaler tout dysfonctionnement et tout début d’incendie à l’équipe d’astreinte
composée essentiellement d’agents multidisciplinaires de la SONABHY. Compte tenu de
l’intérêt stratégique du dépôt pour le Burkina Faso, la police d’entrée du dépôt est assurée par
la gendarmerie, tandis que la ceinture de sécurité est assurée par un détachement militaire. Les
autres services du dépôt sont le Service laboratoire et le Service Transit.

I.3 MAINTENANCE
Il s’occupe de la maintenance et de l’entretien des différents équipements et machines
du dépôt. Il se scinde en deux sections :

I.3.1 SECTION ÉLECTRIQUE

Sa fonction principale est de surveiller le bon fonctionnement des installations et effectuer des
entretiens préventifs afin de détecter à temps les problèmes techniques et assurer un
fonctionnement durable des installations du dépôt Bingo. Si une panne survient, elle doit la
réparer afin de minimiser les arrêts de production.
L’équipe électrique est composée de :
 Local TGBT (Tableau General Basse Tension)
 Deux groupes électrogènes SDMO (un de 650KVA et un de 440KVA)
 Un poste de transformation haute tension de la SONABEL
(Un abaisseur 33000V/410V, Pa=630K

I.3.2 SECTION MÉCANIQUE

Elle contrôle, entretient, règle, nettoie et répare les installations (ex : les convoyeurs a
chaine, palettiseuses, etc.) et les machines (ex : les chariots, etc.). L’équipe mécanique est
tenue de vérifier régulièrement les équipements pour s’assurer de leur bon fonctionnement,
prévenir ainsi les incidents éventuels, et mettre en œuvre les normes de conformité ; elle doit
intervenir rapidement en cas de panne, changer les pièces défectueuses ou les réparer.
CHAPITRE III : ORGANISATION DU SECRÉTARIAT DE LA
DIRECTION DU DÉPÔT

Les différentes tâches courantes de l’Assistante de Direction sont :

- La gestion du courrier
- La saisie ;
- L’enregistrement des courriers ;
- Le classement,
- L’archivage des documents ;
- L’accueil des visiteurs ;

I- IMPORTANCE DE LA GESTION DU COURRIER DANS UNE

ORGANISATION : CAS DE LA SONABHY

I.1 Le courrier

Le courrier est classiquement défini comme étant la totalité des lettre reçues ou envoyées par
un service. Cette définition semble très restrictive parce que le courrier que traitent les
services dépasse la lettre prise au sens technique. Tous les documents qui sont produits dans
l’entreprise et transmis à un partenaire de même que ceux reçus des partenaires par quelque
moyen de communication que ce soit font parties du courrier de l’entreprise. Aussi, pourrait-
on définir le courrier comme étant l’ensemble des documents (supports d’information)
« entrant » et « sortant » d’une organisation (entreprise ou institution) via un agent de liaison
et tout moyen de communication (poste, télécopie, messagerie électronique…).
Le courrier constitue pour toute organisation, la preuve des actions, des idées ou des
engagements d’où l’impérieuse nécessité de lui assurer une gestion efficace. L’organisation
de la gestion du courrier doit permettre à l’institution :
 De traiter rapidement les courriers échangés avec les partenaires,
 De minimiser la perte de documents qui peuvent lui être préjudiciable,
 De répondre, dans les délais aux sollicitations de ses partenaires.
 I.2 La réception du courrier
Au sens de l’entreprise le secrétariat reçoit et traite deux (02) types de courriers à
savoir : le courrier « arrivée » et le courrier « départ ».

i. Le courrier « arrivée »
Le courrier « arrivée » est l’ensemble des documents ou correspondances reçus
à la SONABHY. Il existe un secrétariat courrier « arrivée » qui s’occupe uniquement de tout
courrier entrant à la SONABHY. On distingue trois (03) catégories de courrier « arrivée » qui
se compose comme suit :
- Le courrier personnel des agents,
- Le courrier confidentiel,
- Le courrier ordinaire adressé à la SONABHY.

 LE COURRIER PERSONNEL DES AGENTS

En général, ce type de courrier arrive par le biais de la poste à l’absence de l’entreprise

appartenant aux agents dont l’adresse et les noms des intéressés sont mentionnés sur
l’enveloppe.

 LE COURRIER CONFIDENTIEL

Il représente tous les documents ou les correspondances reçus sous pli fermé par le
secrétariat et apposés du cachet « confidentiel » sur l’enveloppe. Le secrétariat enregistre le
pli sans l’ouvrir.

 LE COURRIER « ARRIVÉE » INTERNE

Le courrier « arrivée » interne est l’ensemble des documents (demande de congé,
d’autorisation) adressés à la SONABHY.

Exemple d’enregistrement de courrier « arrivée » :

Date d’arrivée Réf et date du expéditeur objet Date et n° de la
courrier réponse
06/11/2018 20/10/2018 OTRAF Demande de Le…..
formation
  L’enregistrement du courrier « arrivée ».
Après réception du courrier « arrivée », le/ la secrétaire déchire l’enveloppe, en retire
le contenu et s’assure avant de jeter l’enveloppe qu’aucun document n’y est resté a que les
pièces jointes citées existent. Ainsi après avoir pris connaissance du courrier et s’assuré
qu’aucune pièces jointe ne manque, il est procédé à son enregistrement. L’enregistrement du
courrier consiste d’une part en l’enregistrement dans le registre interne ou externe suivant la
provenance du courrier « arrivée » en remplissant les cinq colonnes intitulées comme suit :
 Date
 Expéditeur
 Objet
 Contact
 Émargement
D’autre part, l’enregistrement du courrier sur le logiciel KIRA en renseignant les
informations obligatoires telles :
 Correspondant
 Date et objet
 Nature

L’enregistrement est facilité par le logiciel KIRA qui permet

d’avoir un numéro automatiquement et d’imprimer la fiche d’accompagnement
qui porte les informations renseignées sur chaque courrier sur ledit logiciel.
Le courrier est par la suite acheminé au Directeur pour les imputations. Après
toutes ces procédures, le secrétariat en fait des copies pour les transmettre
aux services concernés moyennant signature dans le registre de transmission
du courrier « arrivée ».

ii. Le courrier « départ »

Le courrier « départ » est une correspondance envoyée à des tiers ou les réponses
envoyées suite à des courriers reçus par la société. Tout courrier « départ » de l’entreprise doit
forcément subir un traitement. Après avoir été signé par le Directeur Général, le courrier est
transmis à la secrétaire1 pour son enregistrement et son expédition.

1
Nous utilisons pour ce travail, le féminin (la secrétaire), du fait qu’à la SONABHY, le
poste de secrétaire de direction est assuré par une dame.
 Exemple d’enregistrement de courrier départ :

N° Date Destinataire Objet Nombre de signature

D’ordre pièce
00377 12/11/2018 OTRAF V/demande
de formation

 L’ E N R E G I S T R E M E N T DU « COURRIER DÉPART ».
Après la signature, il est attribué au courrier « départ » un numéro d’ordre, le nombre
de pièces, la date de départ, le destinataire, l’objet, le numéro d’archives et enfin les
observations. Le tableau ci-dessus en est la schématisation. Le courrier avant d’être expédié
par l’agent de liaison ou par des prestataires tels que Chronopost, DHL, est enregistré dans un
registre de transmission ou sont portées toutes les références. Les expéditions par les
prestataires sont enregistrées et affranchies par les tarifs en vigueur.

 LE COURRIER « DÉPART » INTERNE

Le courrier « départ » interne est l’ensemble des documents (notes de service, notes
d’information) adressés au personnel de la SONABHY.

I.2 L E CLASSEMENT

Il est nécessaire de garder à titre de preuve et pour mémoire les documents entrant ou
sortant de l’entreprise. Le classement est une méthode qui consiste à ranger méthodiquement
des documents pour faciliter les recherches ultérieures et pour permettre leur conservation
dans de bonnes conditions. Le classement s’impose dans tous les domaines. C’est une activité
très importante en secrétariat. Pour un classement ordonné, les secrétaires doivent disposer de
meubles appropriés pour faciliter une réutilisation des documents classés et pour éviter leur
perte. Tout secrétaire doit être capable de retrouver un document qu’il a classé le plus
rapidement possible. Le classement des documents doit se faire régulièrement et les méthodes
choisies doivent être sûres et bien maîtrisées.
A la SONABHY, les procédés de classement les plus utilisés par la secrétaire sont de deux (2)
types : le classement vertical suspendu à visibilité latérale et le classement debout ou sur
champ.
 a. Le classement dans les dossiers suspendus à visibilité latérale

Le dossier, dans une chemise cartonnée, est placé à l’intérieur du hamac en papier
kraft. Le hamac est suspendu aux abords du tiroir ou du meuble à classement par des crochets.

b. Le classement debout ou sur champ

Il est utilisé pour le rangement des chronos et des boîtes d’archives. Les ordres de
classement les plus utilisés sont :
Le classement idéologique qui consiste à classer les documents par thème puis
à l’intérieur de chaque thématique, on procède à une subdivision par sous-
groupes ;
 Le classement chronologique qui consiste à classer les documents par
ordre d’arrivée. Le document le plus récent est visible et se trouve au- dessus.
La qualité du classement est le reflet de la méthode de travail de la secrétaire. De ce
fait, le classement doit être sûr, rapide, extensible, bien identifié et bien visualisé.

I.3 L’ A R C H I V A G E DES DOCUMENTS

Les documents à archiver sont d’abord de manière temporaire rangés dans des boîtes à
archive puis de façon définitive dans un local aménagé à cet effet appelé “archives“.

II. L’accueil
L’accueil joue un rôle important entre l’entreprise, ses partenaires, ses fournisseurs et
ses clients. L’accueil est la manière dont la secrétaire entre en contact avec les clients, les
fournisseurs, les visiteurs et tous les partenaires de l’entreprise. L’accueil peut être
téléphonique ou physique.

1. L’ A C C U E I L T É L É P H O N I Q U E
Le téléphone est aujourd’hui l’un des moyens de communication les plus utilisés pour
les communications à distance. Moyen de communication instantanée et bidirectionnelle, le
téléphone est de nos jours, incontournable dans les entreprises pour la résolution rapide de la
plupart des problèmes d’ordre professionnel. A la SONABHY, le secrétariat dispose d’un
poste téléphonique qui permet d’appeler et de recevoir, de filtrer au mieux les appels avant la
transmission au Directeur.

2. L’ A C C U E I L P H Y S I Q U E
Ce travail revêt une importance capitale dans toute entreprise. La secrétaire doit être à
l’écoute du public, savoir orienter les visiteurs vers les personnes ressources requises. Il
importe pour la secrétaire de trouver pour chaque visiteur l’attitude que celui-ci attend d’elle
afin de satisfaire sa requête. Elle doit recevoir tout visiteur avec le sourire, l’amabilité, la
courtoisie nécessaire afin de mettre le visiteur à l’aise. Quand le visiteur a un rendez-vous, la
secrétaire s’enquiert de l’identité de celui-ci et l’annonce à son supérieur. Dans le cas où le
visiteur n’aurait pas de rendez-vous, elle lui demande de décliner son identité et le motif de sa
visite. Elle note ces informations sur la fiche de message puis la transmet à son directeur. A
partir de cet instant, le visiteur est soit reçu soit une proposition de rendez-vous lui est
proposée.
C’est une tâche importante, car le correspondant ou le visiteur est très attentif à la
manière dont il est reçu. L’accueil reflète l’image de marque de la société. L’accueil est très
important et est, le plus souvent, la première image que l’on garde d’une personne ou d’une
entreprise qui reçoit. Si l’accueil téléphonique garde une certaine distance entre les
interlocuteurs, l’accueil physique quant à lui, est plus direct et reflète mieux l’image véhiculée
par la société. La gestion de l’accueil téléphonique se fait également par le remplissage de la
fiche de message lorsqu’il est impossible de passer une communication au destinataire ou au
Directeur (absent, déjà en conversation téléphonique ou très occupé).
Par ailleurs, le secrétariat est équipé d’un logiciel qui permet de recevoir et d’envoyer
des documents à des partenaires et clients et à l’intérieur même du service par des sites
(Yahoo, Hotmail, Outlook, etc.).
Après cette brève présentation de la SONABHY, nous passons à présent à la deuxième
partie de notre étude sur Le rôle du secrétariat de Direction dans le management de la
communication d’entreprise : cas de la SONABHY.
DEUXIEME PARTIE : ROLE DU SECRÉTAIRE DE
DIRECTION DANS LE MANAGEMENT DE
COMMUNICATION : CAS DE LA SONABHY
CHAPITRE I : DÉFINITION ET QUALITÉS D’UN SECRÉTAIRE DE DIRECTION

I. COMPRÉHENSION ET MISSION DU SECRÉTARIAT

1. Définition
Étymologiquement le mot « secrétaire » dérive du latin « secretarium » qui est lui-
même issu de « secretus » qui signifie « retiré » pour désigner le confident. Selon le
dictionnaire « Petit Larousse », le secrétaire est celui qui est attaché à une personne de haut
rang pour rédiger, transcrire des lettres, des dépêches. En résumé, le mot « secrétaire »
désigne le gestionnaire de l’information. Son rôle consiste à enregistrer et à communiquer des
informations. Le secrétariat est donc le service qui a la charge de la gestion de l’information
au sein de l’entreprise. Le ou la secrétaire y occupe ainsi une place importante.

2. La place du secrétaire dans une entreprise

Le/la secrétaire est la plaque tournante de toutes les activités de l’entreprise. Elle joue le rôle
d’intermédiaire entre l’entreprise et ses partenaires. La secrétaire est la première image de
l’entreprise, car c’est à travers elle que tout visiteur, tout interlocuteur perçoit l’image
première de l’entreprise, du service ou du patron.
En ce siècle de la communication, de la publicité, de la concurrence, les secrets de la
réussite de l’entreprise reposent sur la recherche permanente de l’efficacité, de la qualité et de
l’excellence. Il est devenu plus qu’impératif de soigner son image et de l’améliorer sans cesse,
car «la compétition entre les entreprises se joue aujourd’hui sur les centimètres de gentillesse,
des milligrammes d’amabilité, des sixièmes de seconde d’efficacité supplémentaires ». Elle
détient un pouvoir considérable du fait de la convergence sur sa personne des facteurs
suivants :
 Elle exécute, donc elle est au courant ;
 Elle est proche du directeur, donc elle a un accès rapide aux prises de
décisions ;
 Elle est présente du fait de sa sédentarité et ainsi, soit par des contacts
directs, soit par téléphone, elle est donc informée en permanence.
 II. LES QUALITÉS DE LA SECRÉTAIRE
Pour une meilleure exécution de ses tâches, la secrétaire doit posséder des aptitudes
intellectuelles et techniques, des qualités morales et humaines qui sont :

1. Qualités humaines
Les qualités humaines sont indispensables pour le maintien d’une atmosphère de
travail à savoir :
- L’humilité : elle doit accepter les remarques des autres collègues, même de niveau
inférieur. Cela permet de ne pas s’enfermer dans les erreurs ;
- La serviabilité : elle doit venir en aide à tout le monde si cela est nécessaire ;
- La patience et la maîtrise de soi : elle doit savoir garder son sang-froid devant une
situation, surtout devant les visiteurs désagréables et éviter de s’emporter facilement ;
- La fermeté : cette qualité est indispensable pour faire respecter ses décisions par les
autres collègues. Cependant, la brutalité est à éviter ;
- La courtoisie : elle est une règle d’or pour réussir un accueil. Être courtois avec les
visiteurs, c’est donner une bonne image de marque à son l’entreprise ;
- La sociabilité : elle permet de rendre agréable la vie d’équipe. Elle doit entretenir un
bon climat social avec ses collègues ;
- La bonne humeur : elle doit savoir contrôler ses états d’âme pour que son humeur
soit toujours appréciable ;
- Le sourire : il efface tout préjugé de la part de celui qui le reçoit ;
- La sérénité : l’assistante doit anticiper et organiser les choses avec calme, même dans
les situations urgentes.
Réunir toutes ces qualités n’est pas donné à tout le monde. Mais par la volonté, la
méthode et le travail, le développement personnel et l’affirmation de soi, il est possible d’y
parvenir. Le plus important est de bien connaitre ses propres limites et d’avoir la volonté de
s’améliorer.
2. Qualités professionnelles
Le service de secrétaire ne saurait être un travail d’amateur. Le secrétaire doit faire preuve de
compétence et avoir les dispositions suivantes :
- L’adaptabilité : afin de s’accommoder aux différentes contraintes de son
environnement de travail ;
- La disponibilité : pour être en tout lieu et en tout temps apte à répondre aux besoins
de ses exigences professionnelles ;
- La discrétion : parce qu’elle traite de nombreux documents confidentiels et délicats ;
- Le sens des contacts et de l’organisation : pour mieux présenter son cadre de travail
et améliorer son environnement de travail ;
- L’amabilité et le sens des contacts : afin de bien jouer son rôle d’agent d’accueil et
d’information.

III. ASSISTANT DU MANAGER, UNE FONCTION STRATÉGIQUE POUR

L’ENTREPRISE

Les assistants de directions agissent de plus en plus comme copilotes de l’équipe du

manager.

1. Tendance
Le rôle traditionnel de l’assistant de manager, en entreprise ou en cabinet ne se limite pas à
des tâches classiques de secrétariat. Disposant de nouvelles expertises, cette fonction support
contribue pleinement à la productivité de l’employeur et au rayonnement de l’organisation.
Souvent absent des organigrammes, mais indispensable au fonctionnement de l’entreprise.
Les assistants qui accompagnent les managers et le rôle qu’ils jouent au quotidien restent
assez méconnus. Pourtant cette profession toujours très féminine (à plus de 90%) représente
un véritable enjeu stratégique pour les sociétés.
Progrès technologique et nouveaux besoin des employeurs obligent, les métiers de
secrétaires de direction ont subi de profondes transformation ces dernières années. Hier
cantonné à des taches de secrétariat, les assistants sont aujourd’hui polyvalents, assumant
progressivement de nouvelles responsabilités, surtout au sein des grands groupes : « nous
assistons à un repositionnement de nos métiers sur les actions à forte valeur ajoutée »2,
explique Monique Javy, présidente de la fédération française des métiers de l’assistanat et de
secrétariat (FFMAS).
Avant, la tâche principale du secrétaire était la production des documents.
Aujourd’hui, nous devons apporter de l’expertise : nous transformons des documents, nous
traitons et fluidifions l’information. Nous accompagnons les managers comme véritables Co-
pilotes.

2. Enjeux du métier de secrétariat

Pour les pessimistes qui pensaient que le métier de l’assistanat allaient
progressivement être remplacés par la technologie, force est de constater que c’est encore loin
d’être le cas : les « outils technologiques suppriment les tâches de chronophage en les
automatisant. Cela laisse plus de temps pour des tâches à valeur ajoutée. Pour cela il est
possible d’affirmer que la technologie facilite le métier du secrétariat, elle ne le supprime pas.
On commence à reconnaitre que cette fonction support est devenue plus enrichissant pour le
secrétaire et pour l’entreprise.
Cette meilleure reconnaissance du rôle de l’assistant de direction est d’ailleurs l’un des
grands enjeux de la profession : il s’agit de prouver aux manager que son rôle a évolué et peut
aujourd’hui être créateur d’emploi. « Nos métiers sont encore considérés comme non
productifs, mais toute action qui fluidifie le circuit d’information et qui contribue à l’efficacité
du manager accroit la productivité de l’entreprise », insiste la présidente de la FFMAS.

3. Implication effective de la secrétaire de direction dans la gestion des activités

administratives : cas de la SONABHY

 Par son autonomie et sa responsabilité, la secrétaire de direction organise et réalise son

travail en référence aux procédures définies, en tenant compte d’instructions ponctuelles
données par le directeur ;

2
https//:www.ffmas.com
 Elle assure la permanence du service de direction en l’absence de son directeur, afin de
préparer et d’alléger au maximum le travail de celui-ci ;

 Elle a accès aux informations parfois confidentielles ;

 Elle peut fournir des réponses directement, à partir des éléments dont elle a
connaissance.

La secrétaire de direction, du point de vue général, est un véritable « bras droit » du Directeur
et capable de l’assister dans les tâches qui sont les siennes ; à savoir :
 Assurer la circulation de l’information entre la DG et les différents services à travers
la rédaction des notes de service, le classement et l’archivage des documents de la direction ;
 Prendre en charge l’organisation du matériel, des diverses relations qu’entretiennent la
Direction avec les services internes et organismes externes, à travers la gestion du planning
des rendez-vous et des réunions de travail ; la préparation et l’organisation des différentes
réunions institutionnelles, la réalisation des comptes rendus ;
 Effectuer les opérations classiques du secrétariat qui passent par la saisie, l’affectation
du courrier, les appels téléphoniques, l’organisation des déplacements, la rédaction de
correspondance, la gestion des fournitures de bureau, etc.
Nous comprenons que la mission et la finalité globale d’une secrétaire de direction
sont alors la prise en charge des travaux administratifs du service dans tous les types
d’entreprise, (privées, publiques, associatives) la continuation et l’organisation du travail au
sein de l’entreprise.
 CHAPITRE II : GÉNÉRALITÉ SUR LA COMMUNICATION

I. DÉFINITION ET BUT DE LA COMMUNICATION

1- Définition
La communication est un échange d’information, de message entre deux ou plusieurs
personnes, utilisant un code formé de mots, de gestes, de symbole, des signes…la
communication met en évidence une réciprocité en ce sens que pour communiquer, il faut un
échange entre les parties, alors que dans l’information, la partie émettrice ne tient pas compte
de la réaction de la partie réceptrice au moment où elle passe l’information. Pour qu’il ait
communication, il faut que l’information circule, mais aussi et surtout qu’elle soit comprise,
partagée ou échangée. Toute circulation d’information comporte les éléments suivants :
 L’émetteur
 Le récepteur
 Les messages
 Le canal
 Le Feedback ou rétroaction

2. Les différents types de communications

Selon le mode de transmission, il existe cinq types de communication qui sont la
communication orale, la communication écrite, la communication imagée, la communication
audiovisuelle et la communication non verbale.

2.1 La communication écrite

Elle se traduit p.ar un ensemble de tracés de signes graphiques conventionnels appelés

écritures, représentant la parole ou la pensée. C’est le moyen utilisé pour écrire toutes les
correspondances que ce soit à l’interne ou à l’externe. La communication écrite se présente
sous diverses formes (lettres, chiffres). Elle peut se transmettre d’un émetteur à un récepteur,
d’un émetteur à plusieurs récepteurs, de plusieurs émetteurs à plusieurs récepteurs.
 Dans l’exécution des activités de secrétariat, les secrétaires sont au centre de la
communication écrite car elle consiste essentiellement au traitement du courrier qui est
expédié ou réceptionné par la SONABHY. Il s’agit de la lettre, de la note de service, du
compte rendu, du rapport, du procès-verbal, de la note d’information.
2.1.1 Au niveau interne

a- Les notes
Les notes sont des documents internes dont le contenu, l’objectif et le sens de circulation
peuvent être différents. On rencontre :
- Les notes de service : elles circulent dans le sens hiérarchique descendant et destiné à
transmettre au destinataire des ordres ou instructions pour l’exécution d’un travail ou le
respect d’un règlement ;
- Les notes d’informations : elles sont destinées à transmettre des informations sur
l’organisation de la SONABHY ;
- Les notes de synthèse : elles sont rédigées à la demande d’un supérieur hiérarchique, elles lui
permettent de faire le point sur dossier précis. Elles circulent dans le sens ascendant.
Les secrétaires sont impliqués, soit dans leur rédaction, soit dans leur saisie, soit dans les
deux.

b- Les comptes rendus

Le compte rendu est un document d’information interne et descriptif qui sert à rendre compte
des faits, ou d’évènements que le rédacteur a pu constater, ou d’activités qu’il a accomplies où
il a été mêlé soit dans le but d’informer soit pour s’expliquer ou se justifie. C’est un document
exigeant qui requiert entre autres, les qualités suivantes :
 La fidélité : il doit être conforme à la réalité et ne doit pas trahir les faits. Il ne doit exister
aucune manipulation de faits ;
 L’objectivité : c’est le fait de ne pas prendre position ni partie à ce qu’on n’a fait ou entendu ;
 La concision : c’est l’art d’éviter les détails ; de pouvoir retenir l’essentiel, on gagne du temps
par la concision ;
 La précision : elle consiste à choisir le langage approprié, à éviter le flou et le malentendu.
Dans une administration on peut retrouver plusieurs types de comptes rendus :
- Le compte rendu de mission et d’activité,
- Le compte rendu d’évènement,
- Le compte rendu d’audience,
- Le compte rendu de réunion.

Le compte rendu de réunion est le type utilisé couramment à l’issu des rencontres. Il
peut être intégral ou exhaustif, c'est-à-dire que toutes les différentes interventions y sont
reprises en les suivant mot à mot ; il peut aussi être analytique ou synthétique, dans ce cas se
sont les éléments essentiels qui sont retenus. Lorsque le secrétaire est convié par le premier
responsable ou l’initiateur d’une réunion ou une activité quelconque, le compte rendu est
établi par lui.

b- Le rapport
Il y a une parenté entre le rapport et le compte rendu. Mais celui-ci est un document
par lequel un subordonné expose à son supérieur une question importante par une relation
objective des faits. C’est un document qui va au-delà de la simple relation des faits pour en
donner un commentaire critique, porter des appréciations, un jugement personnel, dégager des
conclusions et formuler des propositions. Dans ce cas, le rôle de la secrétaire consiste
généralement et essentiellement en la saisie, la mise en forme et aux corrections de forme.

c- Les lettres
La lettre est un élément prépondérant nécessaire à la communication. On distingue la lettre en
forme personnelle et la lettre administrative.
- La lettre en forme personnelle : elle est la correspondance d’un agent qui s’adresse à son
supérieur hiérarchique pour lui exposer un problème personnel, ou d’un supérieur
hiérarchique qui confie ou demande des renseignements ou encore répond à un subordonné à
propos d’un problème personnel ;
- La lettre administrative ou entre service est adressée par un service administratif à un autre
service administratif.
Les secrétaires sont plus souvent sollicitées pour saisir ce type de document que pour
les rédiger. Elles doivent néanmoins maîtriser les normes de présentation des lettres pour leur
donner la meilleure présentation possible et doivent s’impliquer ensuite dans le traitement de
ce type de document qui est en fait du courrier.

2.1.2. Au niveau externe : les lettres

 La lettre demeure le moyen de communication le plus utilisé par la SONABHY dans
ses relations avec ses partenaires externes. En dehors des échanges ordinaires avec les
partenaires, la SONABHY utilise également, pour la transmission, des lettres, le mail, le fax.

2.2 L A COMMUNICATION ORALE

La communication orale est considérée comme la forme la plus ancienne et la plus

courante et elle repose sur la parole et l’audition. C’est la transmission de l’information par la
langue parlée c’est-à-dire de vive voix. La communication orale est utilisée à travers les
entretiens, les réunions, les conversations téléphoniques, les conférences.

2.3 L A COMMUNICATION NON VERBALE

Elle est celle qui inclue tous les procédés de communication qui ne s’expriment pas
par le verbe à savoir les grimaces, les gestes, les soupirs, etc. Pendant qu’elle reçoit une
communication téléphonique elle peut par un signe de main inviter un visiteur à prendre place
en attendant.

2.4 L A COMMUNICATION IMAGÉE

L’image est non seulement un moyen d’expression artistique, mais un outil réel de
communication bien antérieur à l’écriture.

2.5 La communication audiovisuelle

Cette forme utilise un ensemble de méthodes et de techniques de communication
associant le son et l’image. De nos jours avec les nouvelles technologies de la
communication, la secrétaire peut faire des enregistrements pendant certaines réunions ou
rencontres.

II. L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION

Pour WINNER « la communication est le centre de la société, elle rend possible

l’interaction qui est la condition de toute vie sociale ». Dans l’entreprise, la bonne
communication est une condition de la bonne gestion. Elle est une condition indispensable
dans la prise et l’exécution des décisions. Il est nécessaire de remarquer que lorsqu’il existe
un bon réseau de communication, cela facilite l’intégration des salariés dans l’entreprise. Elle
développe la convergence des efforts vers des objectifs communs. La communication est très
importante dans l’entreprise et en dehors, au regard des objectifs nobles qu’elle poursuit.
Notamment :
Informer le personnel : la communication permet d’informer le personnel sur
tout ce qui se passe dans l’entreprise, afin de créer un climat serein entre les membres de
l’entreprise et de renforcer ainsi le sentiment d’appartenance.
Motiver le personnel : la motivation est très importante dans la bonne marche
d’une entreprise. Même si elle peut se faire de plusieurs façons, force est de constater qu’une
bonne communication du responsable d’une entreprise est un facteur motivant pour son
personnel : une simple parole peut être source d’énergie.
Former le personnel : La communication permet de former le personnel
(stage, conférences, séminaires). Cela permet d’améliorer la productivité du personnel, son
efficacité au travail etc. Elle lui permet également de comprendre la nécessité de remporter la
concurrence par la qualité, de lever les stéréotypes, d’améliorer l’image de l’entreprise auprès
des partenaires à travers la communication institutionnelle, de faire connaitre l’entreprise par
l’extérieur. La communication en fonction de sa conduite peut avoir des avantages comme des
inconvénients.

1- Les avantages
La communication permet d’instaurer une bonne ambiance au sein d’une entreprise,
facteur de motivation de vos équipes mais aussi pour vous. Le temps de travail semble moins
long et les tâches deviennent moins pénibles. Selon une étude, les entreprises qui laissent plus
libre cours à la communication dans leurs locaux sont plus productives que les autres, même
s’il ne faut pas qu’à l’inverse vos salariés oublient complètement de travailler.
Elle permet également et peut être surtout de faire l’information car un des grands
risques du manque de communication, réside dans le fait qu’une information capitale ne
circule pas ou circule mal et que des décisions soient prises sans avoir tous les éléments
nécessaires. Elle représente également un gain de temps et peut vous éviter de vous lancer
dans des tâches superflues ou qu’elles soient deux fois traités. L’assistant de direction au sein
de l’entreprise est souvent nécessaire et très importante, parce qu’il joue un rôle essentiel dans
l’organisation de la société.
Il organise la tenue des réunions d’entreprise et la réalisation de leurs comptes rendus
grâce à sa très bonne maîtrise des outils et des techniques de communication, elle effectue
également un travail de recherche très élaboré et fournit à la direction ses documents de
travail qu’elle met à jour, si besoin. Il décharge le directeur de toutes les tâches
administratives, organise ses journées, ses voyages, assure son secrétariat personnel et élabore
son courrier à partir de ses consignes. Elle est également chargée d’organiser les réunions de
travail : elle prépare les dossiers, s’occupe de prévenir les personnes concernées et assiste à
ces réunions de travail pour en assurer les comptes rendus. L’assistant de direction peut aussi,
dans certaines sociétés, être amenée à utiliser une ou plusieurs langues étrangères, voire à en
faire sa spécialité.
Outre ses responsabilités envers son patron, elle s’occupe de la réalisation de toutes les
opérations nécessaires au fonctionnement d’une unité, aux relations internes et à
l’organisation du temps. Elle se charge aussi de la coordination entre les différents services de
l’entreprise et supervise le travail de ses collaborateurs afin de garantir de bons résultats.

2- Les inconvénients
Les principales barrières sont à rechercher chez l’émetteur, le récepteur ou encore
auprès du canal choisie pour la transmission de l’information.

Chez l’émetteur
Chez l’émetteur les obstacles résident dans son attitude ou son état d’esprit lorsqu’il
formule le message (colère, l’arrogance ou l’attitude défensive qui entoure la délivrance du
message perturberait certainement l’écoute du récepteur.

Chez le récepteur
Les obstacles sont liés :
À sa qualité d’écoute : En effet peu de gens savent écouter. Lors des réunions par
exemples il n’est pas rare de remarquer que plusieurs personnes parlent en même temps,
s’interrompent mutuellement, finissent les phrases des autres au lieu de les laisser énoncer
entièrement leur idée.
Au phénomène de perception qui le pousse à n’entendre que des informations qu’il
veut entendre, rejetant ainsi tout message contraire à ses attentes.
Au moment où l’information lui parvient : Si le message lui parvient tard, il peut lui
être sans intérêt. Par exemple la diffusion d’une information, sur l’augmentation du coût
(prix) de coton sur le marché international avec un retard de deux semaines, n’intéresserait
point les professionnels du coton.
 Quant aux barrières venant du choix de canal, on peut citer les écritures illisibles, les
sens inaudibles, les déformations dans le cadre de la communication orale, le grésillement de
téléphone.

III- Traitement de l’information en secrétariat

1. Définition
L’information est un renseignement ou un évènement que l’on porte à la connaissance
d’une ou un groupe de personne sans attendre une quelconque réaction suite à cet évènement
ou ce renseignement. En principe, une information sur l’entreprise doit pouvoir permettre de
changer ou d’améliorer l’image de cette entreprise. Pour cette dernière, l’information peut être
considérée comme une donnée stratégique majeure.

2. Objectifs
Le secrétaire de direction est le relais de l’information entre son dirigeant et son
équipe et les autres acteurs interne et externe. Il assure cette interface à l’oral et à l’écrit, en
français ou en d’autres langes en veillant à la valorisation de l’image de l’entreprise. Il
anticipe les besoins d’information et de recherche, sélectionne, valide et structure
l’information afin d’en assurer une transmission claire et fiable. Il assure l’accueil des
visiteurs de sa hiérarchie.
L’évolution des technologies et la généralisation des réseaux exigent une maitrise des
outils et espaces collaboratifs. De par son positionnement central dans l’entreprise et la nature
des informations qui transitent à son niveau à la fois important et urgent, le secrétaire se doit
de maîtriser ces différents domaines.
L’assistant gère le traitement et la diffusion de l’information. De ce fait, il doit
s’efforcer de faire des propositions dans le développement des espaces numériques de travail
(ENT) ; ce qui implique une veille tant au niveau technologique que dans les nouvelles
organisations résultant des usages émergents.
La capacité du secrétaire à repérer les informations-clés dans une abondante et une
dématérialisation de l’information devient essentielle dans cette activité qui constitue l’autre
fonction-clé de l’emploi. Cette activité s’exerce en toute autonomie, dans le champ
d’intervention et de responsabilité qui lui est accordé.
 La validité de l’interaction des tâches et des acteurs donne lieu à de nombreuses
interruptions, engendrant des situations complexes qui demandent de fortes compétences
relationnelles et organisationnelles.
Compte tenu de son niveau d’intervention, le secrétaire de direction a connaissance
d’informations confidentielles qui requièrent de sa part des qualités particulières de réserve et
de discrétion.

3. Qualités requises pour un bon traitement de l’information

Afin d’assurer la recherche, la synthèse et la diffusion de l’information, le secrétaire de
direction doit :
 Connaitre l’entreprise et son environnement ;
 Connaitre les règles orthographiques et grammaticales ;
 Connaitre des règles typographiques des normes de présentation et de
communication professionnelle ;
 Connaitre le vocabulaire technique du secteur d’activité en question ;
 Maitriser les outils bureautiques de communication et de recherche
d’information ;
 Savoir lire rapidement et efficacement ;
 Prendre des notes.
CHAPITRE III- LA GESTION EFFICACE DE LA COMMUNICATION
EN SECRÉTARIAT

I- EFFICACITÉ DE LA COMMUNICATIONS VERBALE

L’émission d’un message écrit ne met pas l’émetteur en contact avec son interlocuteur,
il n’existe donc pas de rétroaction instantanée. Pour cette raison, le message écrit doit être
préparé et vérifié très soigneusement. Il est important de savoir que l’écrit laisse une trace et
par conséquent est un moyen de preuve juridique. Bien utilisé, l’écrit permet de transformer
des obligations de communication en occasion de contact. Tout document écrit doit posséder
certaines qualités pour une communication écrite efficace.

I.1. Des qualités de fond

Tout document initié par un service influe forcément sur son image. Il est donc
recommandé au secrétaire d’adopter les cinq (05) ‘‘C’’ qui s’appliquent à la correspondance.
Ce sont :
- Courtois : le secrétaire ne doit pas manquer aux règles de courtoisie ; il
veillera à l’emploi de termes polis ;

- Clair : les termes utilisés dans la correspondance doivent être

compréhensibles : ils doivent donc être rédigés dans un vocabulaire adapté à son destinataire ;
- Concis : le message professionnel écrit doit exposer les faits d’une
manière aussi concise que possible ; cela signifie qu’il doit être sans détails inutiles mais aussi
sans oubli ou lacune. Cependant, il faudrait y insérer tous les détails nécessaires avec des
phrases simples ;
- Correct : l’écrit professionnel doit être rédigé dans une orthographe
parfaite et être d’une correction impeccable.
 - Complet : l’objet de l’écrit devra être bien déterminé, et le secrétaire
exactement et entièrement renseigné sur le sujet traité.

Outre l’emploi du dictionnaire, pour améliorer son expression écrite, un autre

moyen efficace pour le secrétaire est la lecture.

I.2. Les qualités de forme

Le plan approprié pour un écrit professionnel se présent comme suit :
- Une introduction : l’introduction permet d’entrer dans le vif du sujet.
Le secrétaire doit s’efforcer de faire ressortir l’objet de l’écrit dans cette première partie ;
- Un développement : il constitue le corps de l’écrit. A ce niveau, il
convient de préciser la nature des informations que l’on veut obtenir ou donner.
- Une conclusion : elle exprime la décision finale ou l’attente de
l’émetteur de l’écrit. Parfois, elle donne à la communication un ton cordial.
La secrétaire doit s’appuyer à cet effet, sur les connaissances apprises au sujet de la
rédaction des écrits professionnels.

II- LES QUALITÉS REQUISES POUR UNE COMMUNICATION

ORALE
La communication orale avec les partenaires internes ou externes est très importante.
Elle impose une rigueur dans la communication, ainsi que la maîtrise de certaines techniques.
Le secrétariat est un lieu par excellence où circulent les informations. Toute décision nouvelle
prise dans le service est communiquée au secrétaire qui est chargé de la transmettre au
destinataire. Le secrétaire est donc un fil conducteur de la circulation de l’information. Bien
communiquer doit devenir un réflexe pour lui.

II.1 la communication entre le secrétaire et son patron

Le secrétaire est en relation professionnelle avec son patron. Il est le collaborateur

direct de celui-ci. Considérée comme « le bras droit » de son patron, le secrétaire doit
s’adapter aux exigences de son supérieur. Il doit être informé de toutes les activités et des
mouvements de son patron.

II.2 La communication entre le secrétaire et le personnel

 La communication entre le secrétaire et le personnel est également importante, car elle
facilite le contact, agrémente le travail et la bonne collaboration qui est synonyme de réussite.
En effet, le secrétaire doit par tous les moyens faire passer les informations (par affichage des
notes de service et d’information, par téléphone, par des échanges verbaux…). Il doit rester
souriant et aimable lorsqu’on expose un problème, lorsqu’on lui demande une faveur ou
lorsqu’on lui demande de transmettre un message à son patron.
Cependant, les relations avec les collègues peuvent parfois être délicates lorsque le
secrétaire est chargé de faire exécuter un travail ou de transmettre un message sans pour
autant avoir un pouvoir hiérarchique à l’égard des collègues. Dans ce cas, il devra faire preuve
d’amabilité, de diplomatie et de courtoisie.

II.3 La communication entre le secrétaire et les visiteurs

La SONABHY est en constante relation avec les partenaires habituels mais elle est
ouverte à un public plus large. La secrétaire est l’intermédiaire précieux du service que l’on
vient voir et à qui l’on s’adresse pour les renseignements de toute nature. Pour gérer donc les
collaborateurs, la secrétaire doit connaître les catégories de personnes à qui elle a affaire. Elle
doit donc adapter son langage aux interlocuteurs, à la situation dans laquelle elle se trouve et
aux objectifs poursuivis.
En outre, le secrétaire doit connaître l’ensemble des composantes de son organisation,
c'est-à-dire son historique, son importance, sa taille, ses activités, l’organigramme, les
responsabilités de chacun. Le secrétaire doit s’impliquer, avoir une démarche active. Dès
qu’un visiteur entre au secrétariat, il doit être aimable, se montrer intéressé, être disponible.

II.3.1 Être aimable

- Saluer, dire le nom du visiteur si elle le reconnait ;

- Sourire ;
- Accueillir et faciliter l’expression de la demande : « Que désirez-
vous ? » ; « Puis- je vous aider

II.3.2 Se montrer intéressé

- Regarder le visiteur en face ;

- L’écouter avec attention ;
 - Poser des questions ou faire préciser sa demande ;

II.3.3 Être disponible

- Cesser immédiatement le travail en cours si c’est possible ;

- Sinon le faire patienter avec politesse ;
- Chercher l’information dont il a besoin s’il n’est pas en mesure de la lui
donner ;
- Donner des informations claires et simples.
Que ce soit au téléphone ou en face d’un visiteur, l’attitude à adopter requiert
perspicacité et savoir-faire sur le plan humain. Un bon accueil suppose tout d’abord un cadre
de travail agréable et adéquat. Il doit être propre, ordonné, frais et beau. C’est à la ou au
secrétaire qu’il revient de savoir agrémenter ce cadre et savoir ordonner son aire de travail. Le
plus souvent, le visiteur frappe à la porte sans entrer ; dans ce cas, le/la secrétaire doit
répondre « OUI » pour lui donner la permission d’entrer. Si celui-ci n’entend pas parce que la
porte est fermée, il doit se lever pour aller lui ouvrir. Si le visiteur ne procède pas aux
salutations d’usage, le secrétaire doit prendre le devant et dire « Bonjour Monsieur ou
Madame » et l’inviter à s’asseoir. Ensuite il lui demande le motif de sa visite, s’il ne le fait
pas lui-même ; il doit préconiser la langue que son interlocuteur comprend si possible. Le
secrétaire doit écouter attentivement le visiteur pour pouvoir lui donner les renseignements
nécessaires. Savoir écouter n’est ni inné, ni facile, mais cela s’acquiert. Écouter demande une
attention particulière. C’est un signe de respect que le secrétaire montre à son interlocuteur et
c’est également la base d’une bonne communication.

II.4 les facteurs favorables à la communication

Plusieurs facteurs interviennent dans le processus de communication. Ils peuvent être

favorables ou défavorables. Au nombre des facteurs favorables, on peut citer : l’écoute, le
silence, le savoir être.

II.4.1 L’écoute

De toutes les techniques de communication, l’écoute est la plus importante. Une bonne
écoute est véritablement le point de départ d’un échange efficace. Écouter demande une
attention particulière. Bien souvent, nous entendons d’une oreille distraite, alors qu’écouter,
c’est rester constamment attentif, sans interruption.

II.4.2 Le silence

Le silence permet de mettre en relief certains mots auxquels on veut donner de

l’importance. Le bref silence qui précède un mot important mobilise l’attention de l’auteur, et
est un signe explicite qui parfait la connivence entre les deux interlocuteurs. Le silence est
régulateur de la communication.

II.4.3 Le savoir être

Dans une communication, chacun des interlocuteurs doit s’impliquer et doit disposer
de certaines qualités : un esprit d’ouverture, un comportement simple, des rapports francs. Le
récepteur doit montrer une volonté de recevoir l’information et cela suppose une acceptation
de l’émetteur tel qu’il est, une motivation et une intention d’adapter l’information reçue à son
propre besoin.

II.5 les facteurs défavorables

Quelques facteurs défavorables existent également dans la communication.

II.5.1 les difficultés d’ordre affectifs

La liaison entre l’émetteur et le récepteur ou la transmission du message peuvent être

difficiles à assurer parce que les moyens utilisés ne sont pas fiables ou sont saturés, le réseau
emprunté est trop long, les moyens utilisés sont trop complexes et nécessitent de longues
procédures à mettre en œuvre.

II.5.2 les difficultés d’ordre technique

Émettre ou recevoir un message, le transmettre, l’interpréter représentent un coût dont

le montant peut être un obstacle à l’intensité des échanges. Le message doit être le plus
économique possible.
Notre stage à la SONABHY nous a permis de voir et d’expérimenter la mise en
pratique de ces éléments théorique ci-dessus développés. Nous nous attèlerons maintenant au
bilan proprement dit dudit stage.
C H A P I T R E IV : BILAN DU STAGE

Durant ce stage de deux (02) mois effectué à la SONABHY, nous avons appris
des connaissances, acquis une expérience, développé des aptitudes. Les apports tirés de cette
expérience professionnelle peuvent se regrouper comme suit :

I- LES COMPÉTENCES ACQUISES

Grâce à ce stage, nous avons pu comprendre le fonctionnement du monde

professionnel. Nous avons pu mettre en pratique nos connaissances théoriques ce qui nous
permet de déduire que la pratique et la théorie sont deux choses différentes, car en étant sur le
champ nous avons eu l’opportunité de développer nos capacités intellectuelles et renforcer
notre capital humain du point de vue relationnel et d’élargir nos champs de connaissances et
donc de compétence. Comme tâches principales, nous avons assuré :
- Le secrétariat de la société,
- Le traitement du courrier,
- L’accueil des visiteurs.
Pour réussir ces différentes missions, il nous a fallu écouter, observer pour
comprendre le fonctionnement de beaucoup de choses dans la société. Au sein de la société
régnait une bonne ambiance ; toute chose qui a facilité l’exécution des activités à nous
confier. Le Directeur Général qui nous a accompagné durant ces deux mois d’apprentissage,
nous a enseigné sur la discipline du travail. Nous retenons que pour apprendre, il est important
de se libérer de la peur et de se donner librement pour jouer son rôle.
La sérénité du maitre de stage en ce qui concerne la discrétion nous a permis d’avoir
une conscience professionnelle. Au-delà de tout, nous retenons que la curiosité reste le grand
facteur de la réussite. La collaboration entre collègues nous a appris sur l’importance de
toujours garder un esprit d’équipe et bien évidemment de savoir travailler aussi en équipe
pour atteindre l’objectif fixé. Nous avons réalisé qu’il faut apprendre à travailler sous la
pression pour se surpasser du stress et éventuellement se préparer à affronter d’éventuelles
difficultés. En outre, savoir traiter l’urgence, la priorité et l’importante sont également des
atouts que nous avons appris et mis en pratique.

I. LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES

Comme dans toute activité humaine, les difficultés ne manquent pas. Durant notre
stage, nous avons rencontré un certain nombre de difficultés que nous pouvons résumer en
quatre points :
- Le mauvais état des appareils qui retarde souvent le travail
- La secrétaire ne dispose pas de photocopieur, elle doit toujours quitter son bureau pour
faire les copies avec l’unique photocopieur dont dispose le dépôt de Bingo ;
- La salle d’entente des visiteurs est hors de son bureau, quand le Directeur est prêt à
recevoir son visiteur, la secrétaire est obligée souvent de quitter son bureau pour faire appel
au visiteur ;
- La forte production d’impression et de photocopie qui prend souvent le pas sur les
autres activités, créant ainsi certains retards.

II. SUGGESTIONS

Au regard de ces difficultés rencontrées, nous trouvons qu’il serait préférable de :

- Doter le secrétariat d’appareils adéquats pour faciliter la rapidité du travail, car la
compétitivité et la productivité passent par la maîtrise du facteur temps.
- Réduire le support papier afin de décharger le classement et avoir un gain de place ;
- Archiver des documents Word, Excel, Email directement depuis l’application
Microsoft.
 CONCLUSION GÉNÉRALE

La SONABHY joue un rôle privilégié dans le domaine du Conseil en Stratégie et

Management pour les entreprises de manière générale et plus particulièrement dans la
promotion de distribution de produit pétroliers et la maîtrise des états financiers tout en les
accompagnant dans une stratégie de croissance.

Nous pouvons affirmer au terme de notre étude qui a porté sur « Rôle de la
secrétaire de direction dans le management de la communication d’entreprise : cas de la
SONABHY » que ce stage nous a permis non seulement de nous préparer et de nous
perfectionner davantage à la fonction de secrétaire de direction mais aussi d’allier la théorie à
la pratique. Il nous a permis de nous mettre en contact avec le monde professionnel.

Nous avons constaté également que la théorie et la pratique sont deux choses
différentes mais complémentaires, et nous a permis de connaitre l’existante du logiciel KIRA,
permettant la gestion électronique du courrier.

En effet, une bonne mise en œuvre du logiciel KIRA permettra d’améliorer

sensiblement la productivité des Secrétaires. Le traitement du courrier avec le logiciel KIRA
entraine l’amélioration des performances des entreprises dans sa globalité.
.

La modernité aujourd’hui c’est la communication. Pour redynamiser tout

secteur d’activités, il faut ce petit outil qui est la communication. La circulation de
l’information permet d’être toujours connecté.
 Une bonne communication repose sur une bonne écoute. En situation
professionnelle, on ne peut pas accepter l’écoute distraite. Il faut s’efforcer d’être toujours
présente à l’autre et de nous mettre dans une écoute active. Il faut mettre à l’honneur le sens
auditif.

S’agissant de l’accueil, la priorité doit être à l’institution aux soins de l’image

de marque, par un contact de qualité avec ses différents partenaires ; l’individu devient
secondaire (ses humeurs et autres ne comptent pas). Il faut un sourire professionnel, un
sourire commercial.
Dictionnaires

- Larousse
- Robert

Documents

- Le livre de « l’Association Professionnelle des Secrétaires du Burkina » année 2017

- Le livre « Le Guide des Assistantes de A à Z » 5ème édition, année 2014

Rapport de Stage de :

- GOGO Néné COULIBALY

Internet

- http://www.sonabhybf.com
- http://www.surleplateau.com/catbuz/p=1038
- http://t.co/YBf6oPRXA7
- https://www.google.com/
- http://solutionspme.lemondeinformatique.fr/panoramas/lire-quand-la-gestion-des-
temps-de- travail-se-complexifie-4.html [archive]
- http://www.commentcamarche.net/contents/projet/gantt.php
- http//FRWikipedia.org/wiki
- Site du ministère de l’emploi et de l’accueil
- www.blog-assistante.fr/assistantes-oez-mettre-vos-talents-en-valeur/
 LISTE DES ANNEXES

- Annexe 1 : Organigramme de la SONABHY ;

- Annexe 2 : Registre Arrivée ;
- Annexe 3 : Registre du courrier Départ » ;
- Annexe 4 : Fiche d’accompagnement du courrier ;
 LE REGISTRE DU COURRIER ARRIVE

Date et n°
Date Date et n°
De la
D’arrivée Expéditeur Objet De la réponse
Correspondance
Le ……….. Du ………….. ……………… …………… Le ………..….
N°………… N°…………… ……………… …………… N°……………
……………… ……………
………
Le ……….. Du ………….. ……………… …………… Le ………..….
N°………… N°…………… ……………… …………… N°……………
……………… ……………
………
Le ……….. Du ………….. ……………… …………… Le ………..….
N°………… N°…………… ……………… …………… N°……………
……………… ……………
……………… ……………
……………… …………
Le ……….. Du ………….. ……………… …………… Le ………..….
N°………… N°…………… ……………… …………… N°……………
……………… ……………
……………… ……………
……………… …………
 Annexes 4 : REGISTRE COURRIER « DEPART » BINGO

N° NOMBRE DATE N°
DORDRE DE DU DESTINATAIRES OBJE ARCHIVES OBSERVATION
PIECES DEPART T
 DDBI- DIRECTION DES DÉPÔTS DE BINGO

FICHE D ’A C C O M P A G N E M E N T

N° 201 RG_ DATE

001 8 ARR_ D’ENREG

294 EXT ISTREME

NT :
06/11/20
18

C O R R E S P O N D A N T : TRENSON INVESTMENT TRADING

O B J E T : FA N° 06413 : MISE À DISPOSITION DE SUPER 81 (351 786) LITRES..

SMVT SGA SS
Z SM DDB I

CC
S STR SCS C
L -BI I
A S
B A
O F
ME VOIR AVEC R
E

POUR EXAMEN ET P
AVIS O

O
 N

SI

M’ E N PARLER U
R

ME REPRÉSENTER R
E

SI

U
 R

METTRE EN P
INSTANCE O

POUR DISPOSITION À T
PRENDRE R

IS

SI

B
E
À
POUR EXPLOITATION V
U

POUR CLASSEMENT POUR

POUR ACTION AMPLIATION

NÉCESSAIRE

POUR
PARTICIPATION

POUR EXAMEN ET

OBSERVATION

COPIE À TOUTES LES

DIRECTIONS

POUR SUITE À

DONNER

A REVOIR

POUR SUIVI

POUR ATTRIBUTION

POUR DIFFUSION