UNIVERSITE CATHOLIQUE D’AFRIQUE CENTRALE

INSTITUT CATHOLIQUE DE YAOUNDÉ

FACULTÉ DES SCIENCES SOCIALES ET DE GESTION
MASTER MARKETING ET STRATEGIE 1

AVANT PROJET DE MEMOIRE

LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

CAS DES BANQUES AU CAMEROUN.

Par :

BALEMAKEN Cédric Etienne

Sous la Direction de :

Dr. Martial ABEGA ELOUNDOU 

Table des matières
I- CONTEXTE DE LA RECHERCHE..........................................................................................3
II- PROBLEME DE RECHERCHE............................................................................................................4
1- Question principale....................................................................................................................4
2- Questions subsidiaires...............................................................................................................4
III- PLAN DE LA RECHERCHE............................................................................................................4
IV- CADRE THEORIQUE....................................................................................................................5
1- Revue littéraire..........................................................................................................................5
2- Définition des concepts.............................................................................................................5
3- Cadre épistémologique..............................................................................................................6
V- METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE..............................................................................................6
1- Choix de l’échantillon................................................................................................................7
2- Choix des personnes interrogées...............................................................................................7
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES.........................................................................................................8
 I- CONTEXTE DE LA RECHERCHE

Le monde d’aujourd’hui est caractérisé par une transformation digitale représentant l’une des
évolutions majeures de ce siècle. En perpétuelle progression, nous sommes témoins d’une
véritable révolution introduite par des sociétés telles que Twitter, Google, Facebook ou encore
Microsoft. En 2010, 5 milliards d’équipements connectés à Internet ont été répertoriés par une
étude d’IMS Research et rapportée par Le Monde Informatique. Et plus de 20 milliards sont
envisagés en 2020.
Cette révolution est désormais bien ancrée dans notre quotidien et son impact se fait de plus
en plus fort sur la façon dont nous, consommateurs, nous approprions l’information. Selon
l’analyste de Forrester Martin Gill, les acheteurs en ligne continuent de considérer l’achat via
Internet comme pratique, abordable et offrant un large choix. Aussi, l’intensification de la
concurrence pousse les entreprises à rechercher des facteurs de différenciation, ceux qui
mettront donc au centre des décisions stratégiques, le consommateur.
Au Cameroun, la relation client n’a pas encore gagné toute sa place au sein des entreprises.
On continue de considérer le client comme un tiroir-caisse qui doit payer un service, souvent
rendu dans de mauvaises conditions.
Au vu de ce constat et de la croissance certaine que connaîtra le commerce en ligne, il est
évident que la transformation digitale devient un enjeu majeur pour les entreprises. Elle
représente un challenge stratégique à relever puisque ces nouvelles technologies redéfinissent
radicalement la manière dont les organisations travaillent. Elles doivent agir, produire, vendre
et communiquer différemment. Ce challenge touche en particulier la stratégie marketing de
l’entreprise : il n’est plus question de communiquer avec le client mais d’interagir avec lui. Le
client devient de ce fait l’axe central de cette stratégie.
 II- PROBLEME DE RECHERCHE
Au Cameroun, nombreux sont les consommateurs qui se plaignent
quotidiennement du réseau téléphonique défaillant, des coupures d’eau ou
d’électricité intempestives, des retards inconsidérés des vols de compagnies
aériennes incertaines, ou encore des prélèvements inexpliqués du compte bancaire
de clients au bord de la crise de nerf. Autant de désagréments pour les
consommateurs alors que les responsables de ces entreprises souvent, ne
s’excusent même pas. Dans bien des cas ils renoncent à prendre en considération
la situation désespérée de leurs clients. Cependant, depuis quelques années,
internet est devenu indispensable dans l’activité digitale des relations
commerciales entre clients et vendeurs. C’est dans cette optique que, il nous parait
judicieux de chercher à examiner un certain nombre de question.

1- Question principale

Dans quelle mesure le digital transforme-t-il la relation client ?

2- Questions subsidiaires

 Pourquoi utiliser le digital pour transformer la relation client ?

 Quelles sont les moyens utilisés par les banques camerounaises pour
digitaliser la relation client 
 Dans quelle mesure la digitalisation permet-elle de maitriser les risques liés à
la gestion de la relation client dans le secteur bancaire ?

Intérêt de la recherche

L’intérêt de la recherche consiste donc à vérifier à travers l’étude des travaux

réalisés par les chercheurs dans ces domaines, l’impact de la digitalisation sur
la gestion de la relation client.
 III- PLAN DE LA RECHERCHE
Les hypothèses qui peuvent être dégagées :

H1 : Le digital améliore le processus de traitement de la relation-client.

H2 : Le digital est un facteur clé de succès de la relation-client
H3 : Les banques camerounaises utilisent les médias sociaux pour faciliter les
interactions sociales avec les clients.
 IV- CADRE THEORIQUE
1- Revue littéraire

A- Selon Soulez (2017), la gestion de la relation client est une démarche qui
vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur
potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de
contact, dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre
d’affaires et la rentabilité de l’entreprise.
B- Dans leur livre sur la digitalisation de la relation client, Belvaux et
Notebaert renchérissent que les usages de consommation ont
considérablement évolué ces dernières années du fait du développement de
la digitalisation. Il suffit de se replonger vingt ans en arrière pour s’en
rendre compte. De nouveaux outils digitaux facilitent la vie du
consommateur, lui font gagner du temps, et lui apportent davantage de
services.

2- Définition des concepts

A- Belvaux et Notebaert définissent le digital comme suit : « lors du
développement de l’informatique, puis d’Internet, le terme « numérique » a
été préféré à celui du « digital », les produits utilisant de nouvelles
technologies ont donc été associés au mot « numérique ». Aujourd’hui, ces
deux termes sont considérés comme synonymes et le terme « digital » a
largement remplacé celui de « numérique » dans le langage marketing. Ces
deux mots font référence à toute information codée sous forme de
chiffres »
B- B. Bathelot dit que « La gestion de la relation client regroupe l’ensemble
des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but
d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le
chiffre d’affaires ou la marge par client ».

3- Cadre épistémologique
Dans le cadre de notre recherche, notre méthodologie reposera sur le
constructivisme de Guba et Lincoln. En résumé, cette position s’oriente sur le
fait qu’il existe des multiples réalités socialement construites, qui ne sont pas
gouvernées par des lois naturelles, causales ou d’autre sorte (hypothèse
d’ontologie relativiste).
Dans la connaissance d’un phénomène, ce qui relève uniquement du
phénomène étudié ne peut être séparé de ce qui relève du sujet connaissant.
Cette hypothèse rend inadéquate la notion classique de vérité où une
connaissance qui correspond exactement au réel auquel elle se rapporte.
Connaitre, c’est élaborer des constructions informées et sophistiquées faisant
consensus. Le processus de connaissance a pour but l’élaboration de
compréhension améliorées des situations étudiées.
V- METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE

Méthode d’enquête Enquête qualitative

Méthode d’administration du Enquête terrain en face à face
questionnaire
Formulation des questions Questions avec échelle de
mesure

Des questions à choix simple :

Types de question choisir une réponse parmi
plusieurs
Des questions à choix multiples :
choix d’une ou plusieurs
réponses dans une liste
Méthode d’échantillonnage Méthode probabiliste : sondage
aléatoire simple sans remise

1- Choix de l’échantillon

Notre population cible est les établissements bancaires. Il sera question pour nous
d’interroger chaque banque dans la ville de Yaoundé et Douala. Nous choisissons
donc un échantillon composé de 6 agences bancaires chacune représentant l’une
des banques camerounaises. On aura donc SGC Cameroun, Afriland First Bank,
SCB, Banque Atlantique, NFC Bank, BICEC qui sont des banques ayant opté pour
le digital.

2- Choix des personnes interrogées

Nous interrogerons les représentants des établissements bancaires.

 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
Belvaux, B. & Notebaert, J.F. (2015). Crosscanal et Omnicanal- la
digitalisation de la relation client, Collection Management sup, Editions
Dunod, Paris
Benoît, M & Thierry, S (2016). Management de la relation client, symétrie des
attentions, digitalisation et coproduction, Magnard-Vuibert, Paris
Bressolles, G. (2016). Le Marketing digital, Dunod, 2e édition, Paris.
Flores, L. (2016). Mesurer l’efficacité du marketing digital, Dunod, 2ème
édition, Paris.