REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE &POPULAIRE

MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEURE & DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE

UNIVERSITE ABOUBEKR BELKAID-TLEMCEN

FACULTE DES SCIENCES DE LA NATURE ET DE LA VIE

ET DES SCIENCES DE LA TERRE ET DE L'UNIVERS

DEPARTEMENT DES SCIENCES DE L'AGRONOMIE

Mémoire de fin d'études pour l’obtention du diplôme de

MASTER
En Sciences de l'Agronomie
Option: Gestion de la qualité dans les Industries Agro alimentaire

THEME

Approche pour la mise en place d’un système

de management qualité selon le référentiel
ISO 9001:2008 au niveau de la
SARL AFRICAFE

Présenté par : Mr BORSALI Ahmed Ismet

Soutenu le: 06 Juillet 2017

Devant le jury composé de :

Mme. YOUCEFI .F Maitre de Conférences B Président Université de Tlemcen

Mr. ELAFIFI .M Maitre de Conférences B Examinateur Université de Tlemcen

Mr. NEHAR .B Maitre de Conférences B Promoteur Université de Tlemcen

ANNEE UNIVERSITAIRE 2016/2017

 Dédicaces

Je dédie ce mémoire :

A mon père et ma mère qui m'ont éclairé mon chemin et qui m'ont
encouragé et soutenu tout au long de mes études et depuis ma
naissance.

A ma femme Souad et mes adorables enfants, Zoheir Alaeddine , Hiba ,

Mohammed Yacine et Mustapha Adnane.

A mon frère Othman et sa femme Hidia.

Ma sœur Wafaa et ses enfants Sofiene, Ryad et Wissem.

Ma sœur Amina, son Mari Hamza et leurs enfants Chaimaa et

Arslane.

A toutes ma famille

Mes très chère amies, pour leurs soutiens aux moments difficiles et
surtout pour leurs patiences.
 REMERCIEMENTS

Tout d’abord, louange à "Allah" qui ma guidé sur le droit chemin tout au long du
travail et m'a inspiré les bons pas et les justes reflexes. Sans ma miséricorde, ce travail n'aurait
pas abouti.

A l’issue de ce projet, je souhaite tout d’abord remercier Mr. NEHAR .B "Maitre de

Conférences B" à l'université de Tlemcen et promoteur de ce projet, de m' avoir inspiré,
conseillé et orienté tout au long de ce trimestre dans la réalisation de notre travail.

Nous tenons également à remercier Mme. YOUCEFI .F, "Maitre de Conférences B"
à l'université de Tlemcen pour ses précieux conseils et recommandations, Mr. ELAFIFI .M
"Maitre de Conférences B" à l'université de Tlemcen pour nous avoir accompagnés et
répondus à nos questions ainsi que Mr. TEFIANI .C "Maitre de Conférences B" à l'université
de Tlemcen pour sa collaboration.

Nous n’oublions pas, l'ensemble des étudiants ainsi que les enseignants de la
promotion master II en sciences de l'agronomique option gestion de la qualité dans les
industries Agro alimentaire section 2016-2017, qui par moyen de cette formation nous a
permis de diffuser notre projet.

Un grand merci, également, au jury d’évaluation et aux étudiants qui ont assisté à
notre présentation et avec qui nous avons partagé des moments importants.

Je présente mes remerciements à l'ensemble du personnel de la SARL AFRICAFE

pour leurs précieuses aides.

De façon plus générale, nous remercions toutes les personnes qui ont collaboré dans ce
projet, pour l’intérêt et l’expérience enrichissante de cette mission.
 SOMMAIRE

DEDICACES
REMERCIEMENTS

LISTE DES FIGURES………………………………………………………………………….01

LISTE DES TABLEAUX……………………………………………………………………….02
LISTE DES PHOTOS…………………………………………………………………………...03
LISTE DES ABREVIATIONS…………………………………………………………………04

INTRODUCTION ………………………………………………………………………………05

Partie 01: Etude Bibliographique…………………………………………………………...........06

Chapitre I : Système Management Qualité « SMQ »…………………………………………...07

1. La norme ISO 9001…. .………………………………………………………………………07

1.1. Historique de la norme..………………………………………………………………07/08
1.2. Définitions..………………………………………………………………………………08
1.3. La série ISO 9000..…………………………………………………………………...08/09
1.4. Les exigences de l’ISO 9001:2008 « Management de la Qualité »..…………………….09

2. Positionnement de l’ISO 9001 dans la qualité...……………………………………………...10

2.1. Enjeux de la norme ISO 9001..………………………………………………………......11
2.2. Diffusion de la norme ISO 9001..……………………………………………………......11
2.3. Avantages de la norme l’ISO 9001..………………………………………………11/…/13
2.4. Inconvénients de la norme ISO 9001..………………………………………………..13/14
Chapitre II : Présentation de l'entreprise « SARL AFRICAFE ».………………………………15

1. Identification De L’entreprise………………………………………………………………...16
1.1. Activités de l'entreprise…………………………………………………………………..17
1.2. Les clients d'AFRICAFE……………………………………………………………..17/18
1.3. Les Produits d'AFRICAFE……………………………………………………….......19/20
1.4. Organisation de l'entreprise……………………………………………………………....21
1.5. Système de management……………………………………………………….......21/…24

2. Principaux processus de la SARL AFRICAFE……………………………………………….25

2.1. Direction commercial et marketing………………………………………………………25
2.2. Direction des finances, comptabilité et ressources humaines………………....................25
2.3. Direction production et contrôle Qualité………………………………………………...25

3. Les différents services de la direction production de la SARL AFRICAFE…………………26

3.1. Commande de matière première……………………………………………………...26/27
3.2. Service production……………………………………………………………….............27
3.2.1. Torréfaction……………………………………………………………………….28
3.2.2. Mouture………………………………………………………………………..28/29
 3.2.3. Conditionnement………………………………………………………………29/30
3.2.4. Café soluble et sucre………………………………………………………………30
3.2.5. Stockage…………………………………………………………………...............30
3.2.6. Livraison…………………………………………………………………………..31
3.2.7. Hygiène, sécurité et maintenance………………………………………..............31
3.2.8. Contrôle…………………………………………………………………................32
3.2.9. Gestion des emballages……………………………………………………..33/…/35

4. Le marché du café…………………………………………………………………………….36
4.1. Marque locale……………………………………………………………………………36
4.2. Marque étrangère………………………………………………………………………..36
4.3. Les offres………………………………………………………………………………...37
4.4. La société AFRICAFE…………………………………………………………………...38
4.5. Évolution des habitudes du consommateur………………………………………………38
4.6. Le consommateur………………………………………………………………………...38
4.7. La puissance d’AFRICAFE…………………………………………………………...38/39
4.8. Contexte, enjeux et problématique………………………………………………..............39
4.9. Positionnement……………………………………………………………………………39
4.10. Stratégie de l'entreprise………………………………………………………………….39
4.11. Les outils…………………………………………………………………………............40
4.12. Dans ce contexte………………………………………………………………………..40

Partie 02 : Méthodologie………………………………………………………………………...41

Chapitre III : Matériels et méthodes …………………………………………………………...42

1. Portée et critères du diagnostic………………………………………………………………...42

2. Méthodologie………………………………………………………………………………42/43

Chapitre IV : Résultats……………………………………………………………………44/…/48

Chapitre V : Discussions et interprétation………………………………………………..49/…/52

CONCLUSION GENERALE……………………………………………………………….53/54

BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………………...55/56

ANNEXES………………………………………………………………………………………..57

ANNEXE 01: Questionnaire SMQ…………………………………………………………...58/83

ANNEXE 02: Recommandation d'amélioration…………………………………………….84/100

ANNEXE 03: Stratégie d'implantation du SMQ et plan d'action …………………………101/113

Les avantages du café…………………………………………………………………………..114

RESUME/ABSTRAT
 LISTE DES FIGURES

Figure 01 : Positionnement de l'ISO 9001 dans la qualité…………………………………...10

Figure 02 : Modèle d'un système de management de la qualité basé sur les processus selon la
roue de Deming……………………………………………………….....................................12

Figure 03 : Schéma séquentiel de production (diagramme de production)…………...23/…/24

Figure 04: Schéma du flux de matière et de personnel suivant les différents services de la
direction production de la SARL AFRICAFE………………………………………………..34

Figure 05: Organigramme de la SARL AFRICAFE…………………………………………35

Figure 06 : Résultats du questionnaire………………………………………………………46

Figure 07 : Diagramme « Ishikawa » ou diagramme « Causes / effet »……………………47

1
 LISTE DES TABLEAUX

Tableau 01 : Les différentes analyses de café vert réalisées à l'étranger………………….....32

Tableau 02 : Les différentes analyses de café torréfié réalisées localement………………...32

Tableau 03 : Plan media 2014 « SARL AFRICAFE »………………………………………37

Tableau 04 : Tableau des critères……………………………………………………………41

Tableau 05 : Tableau des résultats…………………………………………………………45

2
 LISTE DES PHOTOS

Photo 01 : Façade extérieure du siège social de la SARL AFRICAFE……………………15

Photo 02 : Entrée Principale du siège social de la SARL AFRICAFE………………………15

Photos 03 : Les Installations, les Boutiques et les moyens de la SARL AFRICAFE………..18

Photos 04 : Les différents produits de la SARL AFRICAFE………………………………..20

3
 LISTE DES ABREVIATIONS

ISO : Organisation Internationale De Normalisation

HACCP: Analyse Des Dangers Et Points Critiques Pour Leur Maîtrise

CEN : European Committee for Standardization

AFNOR : Association Française de Normalisation

SMQ : Système Management Qualité

RMQ : Responsable Management Qualité

MP : Matières Premières

PF : Produits Finis

CHR : Cafétérias, Hôtels et Restaurants

DG : Direction générale

4
 INTRODUCTION

La compétitivité est un enjeu majeur pour l’économie d’une entreprise afin de garantir
sa pérennité. C’est pour cette raison que certaines sociétés s’orientent vers une certification
ISO 9001 pour améliorer l’efficacité de l’entreprise et mieux satisfaire le client. La volonté
pour les organisations de maîtriser leurs activités et de pérenniser les gains nécessite
l’intégration des démarches au sein de la structure afin d’améliorer la performance
opérationnelle et de rendre les processus plus efficients.

Cette dernière vise à réduire les gaspillages en se focalisant sur les activités à valeur
ajoutée qui permettent de satisfaire le client. Ce dernier est de plus en plus exigeant, ce qui
nécessite une maîtrise des interfaces internes structurées selon l’approche processus de l’ISO
9001.

Cependant, les entreprises souhaitent produire des biens et services de qualité en

évitant les surcoûts. Dans le but de répondre à cette exigence, la SARL AFRICAFE à compris
l’importance de cette démarche. Cette dernière porte sur la mise en place du système
management qualité "ISO 9001:2008" et vise à développer la performance opérationnelle,
l’efficience et la qualité perçue .Or, l’exhaustivité de la démarche peut rendre son application
peu aisée en milieu professionnel. Ainsi, ce projet confié est de faciliter la mise en application
de la démarche par la création d’un outil d’autodiagnostic.

Afin de mieux cerner la problématique, cette étude traitera, dans une première partie,
du contexte actuel et des enjeux de la mise en synergie du Management. La seconde partie
consistera en la présentation des méthodes de résolutions. On s’attachera à présenter la
planification des actions retenues. Et enfin, troisième partie présentera les résultats et les
perspectives de ce projet.

« Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité »
(Juran .J. M, 1993)

5
Partie 01 : Etude Bibliographique

6
Chapitre I : Système Management Qualité « SMQ »

Le système de management de la qualité est l'élément du système de management de

l'organisme qui se concentre sur l'obtention de résultats, en s'appuyant sur les objectifs qualité,
pour satisfaire selon le cas les besoins, attentes ou exigences des parties intéressées.

Un Système de management de la qualité (SMQ) encourage les organismes à :

- Analyser les exigences des clients
- Définir les processus nécessaires pour réaliser un produit acceptable
- Maîtriser ces processus
- Améliorer continuellement ces processus et leur produit

Un tel SMQ assure la confiance dans la satisfaction des exigences des clients et
garantit la cohérence et l'amélioration des pratiques de travail, incluant produits et services.

Il est fondé sur des normes qui spécifient une procédure destinée à optimiser la gestion
de la qualité et ISO 9000, la plus importante norme internationale dans ce domaine, fournit un
cadre de référence pour l'implémentation d'un SMQ.

1. La norme ISO 9001 :

1.1. Historique de la norme :

La norme ISO 9001 définit une série d'exigences concernant la mise en place d'un
système de management de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son
secteur d'activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000.

Elle a été créée en 1987 et révisée régulièrement. Sa première révision date de 1994,
la suivante de 2000, qui a intégré la notion de processus, et la dernière de 2008. La prochaine
version de la norme devrait être déployée en 2015 et intègrera la notion de maîtrise et
d'analyse des risques comme dans le domaine de l'agroalimentaire à titre d’exemple où l'outil
d'analyse HACCP est utilisé.

La certification de conformité par rapport aux normes des systèmes de management

ISO reste bel et bien une priorité. Telle est la conclusion livrée par la dernière « Étude ISO »

7
sur la certification, révélant, en décembre 2013, un total de 1 129 446 certificats établis dans
le monde entier – soit une augmentation de 3 % par rapport à 2012.

ISO 9001 est inspiré de la norme BS 5750 qui est la première norme sur le système de
management de la qualité dans le monde. Il y a plus de 750 000 organismes dans 161 pays qui
utilisent ce référentiel. ISO 9001 établit des exigences non seulement pour le système de
management de la qualité, mais aussi pour le système de management globale. Elle aide tout
type d’organisme à améliorer la satisfaction du client et à appliquer l’amélioration continue
(ISO, 2013).

ISO 9001 est utilisé pour confirmer que l'organisme a la capacité de fournir des
produits ou des services aux besoins des clients et aux exigences réglementaires. Avec
l'expansion continue de l'économie de marché et de la mondialisation, cette norme renforce la
crédibilité du produit, réduit la duplication des tests, réduit et élimine les obstacles techniques
et protège les intérêts de toutes les parties : producteurs, distributeurs et consommateurs. Elle
s'agit d'une certification par des tiers qui ne sont pas influencés par les intérêts économiques
de l’audité.

1.2. Définitions :

D’après l’AFNOR une norme est « une donnée de référence résultant d’un choix
collectif raisonné en vue de servir de base d’action pour la solution de problèmes répétitifs »
(GRENARD. A, 1996).

L’ISO est une fédération dont le siège social est basé à Genève en Suisse, et qui
regroupe les organismes de normalisation d’une centaine de pays Le but est d’aboutir à un
accord commun entre les différents pays sur le normatif.

Il existe aussi des organismes pour l’élaboration des normes en Europe (CEN) et en
France (AFNOR) (DECELLES .G, 2008).

1.3. La série ISO 9000 :

La norme ISO 9001 fait partie de la série ISO 9000 qui décrit les principes essentiels
des systèmes de management de la qualité et en spécifie la terminologie.
8
 Cette série est un ensemble de normes organisationnelles qui concernent les systèmes
de Management de la Qualité –Principes essentiels et vocabulaire- (BRINGER J, MEERT
D, RAGUIN M ET AL, 2011).

La série ISO 9000 est composée de quatre normes (NF EN ISO 9000,2005):
- L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité
pour définir sa politique qualité et accroître la satisfaction des clients.
- L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de
management de la qualité pour l’amélioration de la performance et par la suite la
satisfaction des clients.
- L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des systèmes de management de la qualité
et des systèmes de management environnementaux.

La mise en place de cette série a commencé par la création du comité technique en

1979, qui a par la suite créé la série ISO 9000 en 1987, dans le but d’harmoniser les relations
clients/fournisseurs. Plusieurs versions ont été mises en place jusqu’en 2008 pour avoir la
norme ISO 9001:2008 qui est en relation avec les normes ISO 9000 et ISO 9004 auxquelles se
greffe l’ISO 19001 « Audit et environnement qualité » (BRANGER .A, RICHER .M-M,
ROUSTEL .S, 2007).

En effet, la norme ISO 9000 vient en renfort pour définir le vocabulaire nécessaire
pour l’ISO 9001 qui permet d’avoir une certification contrairement aux autres normes
(GISESEN .E, 2008).

1.4. Les exigences de l’ISO 9001:2008 « Management de la Qualité » :

La norme ISO 9001 englobe les exigences relatives au système du Management de la

Qualité, c’est une norme qui décrit la méthodologie.
Elle contient 8 principe (NF EN ISO 9001,2008):
• Orientation client
• Leadership
• Implication du personnel
• Approche processus
• Management par approche système
• Amélioration continue
• Approche factuelle pour la prise de décision
• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

9
2. Positionnement de l’ISO 9001 dans la qualité :

La qualité est constituée de quatre grandes entités : le contrôle qualité, la maitrise de la

qualité, le management de la qualité et la qualité totale. Selon l’AFNOR (BOERI .D, 2003)
, la qualité totale est définit, comme étant une politique qui tend à la mobilisation permanente
de tous les membres de l’entreprise pour améliorer :
• La qualité des produits et des services
• La qualité de fonctionnement
• La qualité des objectifs en relation avec l’évolution de l’environnement

Dans cet esprit, le management est le moteur de cette politique, son but est : le
développement de l’entreprise, la rentabilité, la satisfaction et la fidélisation des clients. Le
positionnement de l’ISO 9001 vis à vis de la qualité et de la satisfaction client peut être
schématisé de la façon suivante.

 Mesurer, examiner, une ou plusieurs caractéristiques d’une entité et

Contrôle qualité comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la
conformité et obtenue pour chacune de ces caractéristiques

 Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire

Maitrise de la qualité
aux exigences pour la qualité

Management de la
qualité
 ISO 9001

 Ensemble de méthodes et de principes organisés en stratégie globale visant

Qualité totale
à mobiliser toute l’entreprise dans le but de satisfaire le client au moindre
cout

Satisfaction client

Figure 01 : Positionnement de l'ISO 9001 dans la qualité (G. ADECHIAN ET AL, 2012)

10
 2.1. Enjeux de la norme ISO 9001 :

L'ISO 9001:2008 a été mise en place pour permettre aux organisations d’améliorer
leur système de management de la qualité, et ce quelque soit le secteur d’activité dans lequel
ils se trouvent (privé, public), la taille de l'organisation, et son domaine d’activité (HILLE .V,
2011). De plus, elle « apporte une réponse aux professionnels, nombreux, qui reprochent aux
versions les plus récentes d’ISO 9001 d’avoir délaissé la ‘’qualité produit’’ au profit des
aspects managériaux. Le nouveau texte s’efforce en effet de renforcer le lien avec la notion de
‘’conformité produit’’ » (AFNOR, 2009).

Donc, les enjeux majeurs pour les entreprises c’est de mettre le lien entre la
conformité du produit pour montrer au client que sa qualité est pérenne et l’implication de la
Direction dans le management des organisations.

2.2. Diffusion de la norme ISO 9001 :

La démarche qualité de l’ISO 9001 est reconnue au niveau international et permet de

favoriser les échanges commerciaux entres les différents pays. Ainsi, sa diffusion est
corroborée à l’essor de la mondialisation (BOIRAL .O, 2002). Les normes ISO 9000 de
système de management de la qualité représentent l’une des pratiques managériales les plus
utilisées dans le monde (GUILLEN .M ET AL, 2002).

2.3. Avantages de la norme l’ISO 9001 :

Cette norme permet l’optimisation des processus internes de l’entreprise ayant pour
conséquences des bénéfices internes et externes. Les différents axes de cette optimisation
peuvent êtres regroupés suivant le système de management de la qualité proposé par la norme
ISO 9001.

11
 Figure 02 : Modèle d'un système de management de la qualité basé sur les processus
Selon la roue de Deming (NF EN ISO 9001,2008)

Bénéfices internes : optimisation des processus

L’optimisation des processus peut s’effectuer au niveau du pilotage, du support et de

la réalisation.

 Processus de pilotage : L’amélioration du processus de pilotage entraine une meilleure

communication interne au sein de l’établissement (ROLLAND .S, TRAN .S, 2006)
;ce qui a de nombreuses conséquences comme l’amélioration des relations
interpersonnelles entre employés et managers, une réduction des conflits internes, une
meilleure compréhension par les employés des standards de fabrication, une meilleure
maîtrise des processus par les managers. Cela conduit à un meilleur travail en équipe.

 Processus de support : Au niveau des ressources humaines, les améliorations ont été
identifiées selon plusieurs types (MONGOUR .A, 2007): augmentation des
connaissances liées aux formations, meilleur environnement de travail, réduction du
taux de turnover, aide à l’intégration des nouveaux employés, et l’augmentation de la
culture qualité. L’ensemble de ces éléments entraine une augmentation de la
motivation et donc d’implication du salarié.

12
  Processus de réalisation : Cette optimisation se caractérise par l’amélioration de la
productivité, la logistique et la livraison entrainant une augmentation de la
performance financière de l’entreprise ou rentabilité économique (CORBETT ET
AL, 2002).Il est à noter que les pratiques en matière de qualité augmentent les
performances en termes d’innovation.

Bénéfices externes :

L’amélioration des processus internes permet l’amélioration des données de sortie qui
peuvent être qualitatifs ou quantitatifs. D’un point de vue qualitatif, la norme ISO 9001
permet d’améliorer la qualité du produit, la qualité de la relation client, la satisfaction client,
l’image de l’entreprise et la confiance dans le produit (THOMAS .H ET AL, 2002).

Concernant les éléments de sorties quantitatifs, peuvent être cités l’augmentation des
ventes, les exportations et le nombre de consommateurs.

2.4. Inconvénients de la norme ISO 9001 :

L’ISO 9001 n'aborde pas particulièrement les notions de santé et de sécurité des
employés. Pourtant, un processus de formation spécifique aux employés, et des instructions
écrites pourraient contribuer à alimenter les questions de santé et de gestion du système de
sécurité (HUNT .L ET AL, 2008).

D’autres éléments ne sont pas abordés, on peut citer : l’évaluation de la conformité du

processus de surveillance, la préparation et l'intervention d'urgence mais aussi la protection de
l'environnement, la performance, la politique et l'énergie durable.

Certains mots de l'ISO 9001 prêtent par moment à confusion tel que le mot «review»
qui peut être considéré comme un verbe ou comme un événement. L'utilisation
interchangeable des termes tels que «identifier», et «identification» peuvent paraître confus
(PHILLIPS .AW, 2009).

L’ISO 9001 devrait améliorer la compréhension des textes par les usagers. Certains
éléments de la norme sont difficiles à appliquer dans toutes les organisations. Notamment, au

13
sein des organisations de service qui continuent à lutter pour les applications des exigences,
entre la réalisation du produit et le contrôle des produits de non-conformité.

L’ISO 9001 est une norme générique, ce qui permet sont utilisation par différents
types d’entreprises, c’est l’un des points forts de cette norme mais aussi son point faible.

14
Chapitre II : Présentation de l’entreprise « SARL AFRICAFE »

La SARL AFRICAFÉ est issue d’une tradition familiale de torréfacteurs de père en

fils depuis 1880.Cette société a été crée en 1975 par Monsieur HAMDANI Fouad, à qui la
gestion a toujours été confiée; ce qui a permis d’acquérir une stabilité, un savoir faire et une
expérience considérable dans le domaine.

Son capitale social n’a cessé d’augmenter depuis, pour atteindre actuellement
160.000.000,00 DA, ces importations de café proviennent de différents pays producteurs
(Côte d’Ivoire, Colombie, Indonésie, Inde, Brésil,...etc.), cela lui permet de faire des
mélanges adéquats qui donnent a son café une qualité irréprochable et appréciable.

La SARL AFRICAFE propose des marques de café, pour ne citer que quelques une
d’entre elles : CLASSIC, l’EXCELLENCE (mélange savoureux de robusta et d’arabica) et
ROYAL (100% arabica), GOLD (café soluble).

Grâce aux moyens de production fiables, basés sur une chaîne de la dernière
technologie, la société propose l’un des meilleurs rapports qualité prix sur le marché national.

Photo 01 : Façade extérieure du siège social

Originale SARL AFRICAFE

Photo 02 : Entrée Principale du siège social

Originale SARL AFRICAFE

15
1. Identification De L’entreprise:

Raison sociale : AFRICAFE

Statut juridique : S.A.R.L

Nom et Prénom du gérant : Mr HAMDANI Fouad

Adresse de l’activité : Zone Industrielle Desserte N°09 Tlemcen 13000 ; ALGERIE

Tel: (213) 043.40.46.46 / 47

Fax : (213) 043.40.46.90

Site web internet : www.africafe-dz.com

E-mail: contact@africafe-dz.com

Capital Social : 160.000.000,00 DA

Superficie totale usine : 2 000 m2

Branche d’activité : Industrie Agro-alimentaire

«Torréfaction, mouture, conditionnement
et commercialisation de café»

Capacité de production nominale : 5 000 tonnes/an

Effectif : 57 personnes

Moyens de transport : 30 véhicules utilitaires

Infrastructures : Siege social à Tlemcen

Unité de production à Tlemcen
Succursales commerciales avec boutique "Alger et Oran"
Dépôts de stockages à Tlemcen

16
 1.1. Activités de l’entreprise :

La SARL AFRICAFE est une entreprise qui importe les grains de café vert de
différentes origines (Côte d’Ivoire, Colombie, Indonésie, Inde, Brésil,...). Cela lui permet de
faire des mélanges adéquats qui donnent au café que l'entreprise commercialise une qualité
appréciée par sa clientèle.

Le café vert peut être stocké avant exportation, mais il n'est quasiment jamais
torréfié dans le pays d'origine. Les torréfacteurs sont, en effet, très attachés à leur "recette"
propre de torréfaction qui est la caractéristique de leur marque.

La SARL AFRICAFE assure l'importation, la torréfaction, le conditionnement ainsi

que la vente de café sous forme de plusieurs produits.

1.2. Les Clients d’AFRICAFE :

La SARL AFRICAFE commercialise ces différents produits pour différents clients,

et sont réparties comme suit :

A / - Grand Public Et Public Privilégie :

 Supermarchés : Nu midis- Uno, Galaxy, Opéra, Ardis, Centre Commercial Bâb Ezzouar…
 Assemblée populaire nationale
 Le Senat
 Centre de repos militaire (Deuxième région militaire d’Oran)

B /- Cafeterias Et Hôtels :
 Hôtel des magistrats- Alger-
 Hôtel Hilton, Sheraton, El biar-Alger et hôtel les Zianides, Renaissance, Ibis -Tlemcen,
Hammam Bouhanafia –Mascara, Hammam Rabbi –Saïda, Colombe- Oran…

C /- Collectivités Et Caterings :
 E.I.S. (Newrest group) Aéroport international d’Alger
 Select air : Leader Distributeurs Automatiques
 Œuvres Sociales Universitaires Tizi-Ouzou et Boumerdes, Inped
 Catering Edipal-Medea, Horizon-news, Chef Express, Ligabue, Bayat

17
 Torréfaction du café Stockage du café torréfié

Conditionnement Stockage Produits finis

Boutiques prestigieuses « Rue DIDOUCHE, Alger et Rue KHEMISTI, Oran »

Les moyens logistiques

Photos 03 : Les Installations, les Boutiques et les moyens .

Originale SARL AFRICAFE

18
1.3. Les Produits d’AFRICAFE :

La SARL AFRICAFE réalise différents produits, et sont réparties comme suit :

 Grand public : Café moulu conditionné sous atmosphère dans des emballages triplex
en sachet de : 125 gr, 250 gr, 1 kilo.
 Public privilégié : Cafés (ARABICA et MELANGES) moulus conditionnés sous
vide dans des emballages triplex en sachet de : 250 gr.
 Cafétérias et Hôtels : Café en grain conditionné dans un triplex de 1 kilo.
 Mouturiers : Café en grain conditionné dans des emballages de : 15 et 35 kilo.
 Collectivités et Caterings : Café moulu conditionné sous atmosphère dans des
emballages triplex de : 1 kilo.
 Nouveauté : Café moulu conditionné en capsule sous atmosphère protectrice dans des
emballages triplex de : mono ou duo doses.

La SARL AFRICAFE conditionne aussi les produits suivants :

 Café soluble dans des bocaux en verre : 125 gr et 45 gr
 Café soluble dans des sachets triplex : 2 gr
 Sucre en stick et en dosette : 8 gr, 6gr, 5gr.

19
 CLASSIC-ATM 250 +125 gr ROYAL-SV 250 gr

EXCELLENCE-SV 250 gr EXPRESSO 1kg (grillé et moulu)

CAFE SOLUBLE 125 et 45 gr DOSETTE 2 gr

CAFE GRILLE EN 15 KG ET 35 KG SUCRE EN STICK ET DOSETTE

CAPSULE DE CAFE

Photos 04 : Les différents produits .

Originale SARL AFRICAFE

20
 1.4. Organisation de l'entreprise:

L'entreprise est organisée en différents direction : la direction commerciale et

marketing, la direction des finances, comptabilité et ressources humaines, la direction de
production et logistique ainsi que le service qualité.

1.5. Système de management :

La SARL AFRICAFE dispose d’un immeuble de 2000 m2 de locaux de production

dans la zone industrielle de Tlemcen et de deux succursales commerciales l’une à Alger et
l’autre à Oran. Une équipe professionnelle fait tourner l’équipement moderne d’AFRICAFE :
deux torréfacteurs de marque italienne, des silos de stockage et de dégazage, des chaînes
d’emballage sous vide,…

Le Système de gestion actuel d'AFRICAFE est basé sur des processus classique
(production, commercial, achat,…).Les critères de pilotage et les objectifs de chaque
processus ne sont pas vraiment mentionnés par des indicateurs qualités ciblés.

21
 Poste Process Documents
occupé associés

Responsable Transmettre aux

gestion des ouvriers la quantité à
stoks produire
+
ouvriers Fiche gestion
Lancer production (vider les sacs) stocks MP

Passage sur tamis

Stockage
sacs vides

Nettoyage par aspiration

Stockage café vert

(x4 silos)
Comptage sacs
vides pour
réutilisation
Pesage mélange café
café grillé
pour recette

Responsable Torréfaction
Torréfaction

Refroidissement par air

Pesage café torréfié

Aspiration
café torréfié vers silos

Non Café Torréfié

selon la
commande ?
Café trop
torréfié mis de Oui
côté
Nettoyage par
aspiration en fonction de la
densité

Utilisation
ultérieure
Stockage café torréfié
(x4 silos)
et dégazage

Suivant stocks Type Commande spéciale

production ?

Sélection mélanges Journalière Sélection

mélanges
Sélection mélanges

Production café sous Production café Production

vide (SV)  Classic suivant
 Excellence  Expresso commande
 Royal  Grillé en grains clients

1 2

22
 2

Séparation café grillé

Non Commande
mouture ?

Café grains grillés

Oui

Responsable Réception café torréfié

Mouture des silos

Orienter granulométrie café

selon commande

Non Mouture
traditionnelle ?

Oui

Mouture Contrôle granulométrie

industrielle manuellement

Mauvais Test
contrôle

Serrer ou desserrer
les meules Bon

Stockage café moulu

(x4 silos) et dégazage

Conditionnement

Non
Bon ?

Oui
Mettre emballages défectueux
dans des sacs spéciaux
(rebus)

Type de
Atmosphérique café ? Grillé en grains

Responsables
conditionnement Non Sous vide Pesage
Classic ?
selon type de manuellement
café
Oui
Expresso 250g
1kg Classic, 5kg -15kg -30kg
Collectivités Royal,
5kg Excellence

125g - 250g

4 5 6

23
 5

Mauvais Contrôle
aléatoire
labo
extérieur
Retirer du marché

Destruction avec Bon

présence des
services compétents

Ranger par packs 5kg Bon expédition selon

4 sur palettes type de café

Autre mouture traditionnelle

suivant granulométrie 6
demandée

Conditionnement
Responsables 1kg Expresso
Conditionnement 5kg collectivités

Responsable
Expédier vers Bon expédition vers
gestion des
zone stockage zone de stockage
stocks
1kg- 5kg- 15kg-
30kg- 35kg

Figure 03 : Schéma séquentiel de production (diagramme de production).

(Source SARL AFRICAFE)

24
2. Principaux processus de la SARL AFRICAFE:

2.1. Direction commercial et marketing :

Il est dirigé par le responsable commercial, celui qui est chargé de développer les
ventes de l’entreprise.

Il a plusieurs objectifs :
 augmenter le chiffre d'affaire de l'entreprise et ses parts de marché
 développer la productivité et les compétences des équipes commerciales
 élaborer les stratégies de développement commercial.

2.2. Direction des finances, comptabilité et ressources humaines :

Il est dirigé par le responsable des finances et comptabilité. Il est divisé en trois
services : services finances, service comptabilité et service budget.

Ses objectifs se résument en cinq points :

 Définir et proposer à la direction générale la politique financière et comptable de
l'entreprise et superviser sa mise en œuvre.
 Gérer l'ensemble des activités financières et comptables de l'entreprise et en contrôler
les prix de revient internes.
 Jouer un rôle d'assistant au PDG, au niveau de l'entreprise, pour lui synthétiser
l'ensemble des paramètres de gestion lui permettant de contrôler l'activité économique de
l'entreprise.
 Représenter la direction générale auprès des institutions financières.
 Présenter en réunion plénière le bilan de l'entreprise.

2.3. Direction production et contrôle Qualité :

Le département production au sein de l'entreprise se divise en plusieurs services :

 Commande et approvisionnement de matière première.
 Production (torréfaction, mouture, conditionnement).
 Stockage.
 Livraison et clientèle.

25
3. Les différents services de la direction production de la SARL AFRICAFE:

3.1. Commande de matière première:

Le choix des origines de café vert se fait en fonction des recettes propres à
AFRICAFE, et suivant les consommations semestrielles.
Les fournisseurs envoient des échantillons de café vert à AFRICAFE, qui après
contrôle, commandent ou changent le produit suivant les recettes fixées par l'entreprise.
Le contrôle des échantillons est réalisé au niveau du laboratoire d'AFRICAFE selon
différents critères :

 Le grade :
Il existe cinq grades fixés par la taille des grains mesurée sur des cribles normalisés:
Grade 0 : grain retenus par le crible N° 18 (trous de 7 mm).
Grade I : grains traversant le crible N°18 et retenus par le N°16 (trous de 6,3 mm).
Grade II : grains traversant le crible N°16 et retenus par le N°14 (trous de 5,5 mm).
Grade III : grains traversant le crible N°14 et retenus par le N°12 (trous de 4,7 mm).
Grade IV : grains traversant le crible N°12 et retenus par le N°10 (trous de 4 mm).

Selon le grade voulu, l'entreprise accepte ou refuse les échantillons envoyés par les
fournisseurs.

 Analyses olfactives :
Ces analyses réalisées sur les grains de café vert doivent montrer qu'aucune odeur
désagréable n'existe au niveau des grains, surtout l'odeur de moisi (signe de présence de
moisissures).

 La teneur en eau après torréfaction :

La teneur en eau est un indicateur de la qualité de séchage et, par conséquent, de la
conservation. Elle doit être de 11 à 13% en zone de production. Dans le cas d'une teneur en
eau plus élevée, des attaques d'insectes, des contaminations par des moisissures, des levures
ou des bactéries peuvent avoir lieu, conduisant à des infestations, à des gouts indésirables et à
des risques de toxicité .

26
 Selon la loi algérienne n°09-03 du 25 février 2009 relative à la protection du
consommateur et à la répression des fraudes, la teneur en eau du café vert doit être inférieure
à 13%. Après torréfaction, elle ne doit pas être supérieure à 5%.

 Dégustation après réalisation d'une recette à petite échelle :

Le personnel chargé du contrôle des échantillons de café vert envoyés par les
fournisseurs réalise une petite recette à l'aide d'un petit torréfacteur et fait gouter le café ainsi
obtenu aux personnes habilitées à la décision.
Suivant le gout demandé (amer, sucré, acre…) la sélection des échantillons de café
vert est réalisée.

3.2. Service production:

Selon la recette du jour et les besoins de la production, qui seront transmis par la
direction, le responsable de la gestion des stocks (avec l'aide des ouvriers) est tenu de :

 Préparer une petite dose de la recette

 Evaluer le taux de cuisson, la couleur du produit fini, l’odeur et la mouture.
 Faire goûter aux personnes habilitées à la décision.
 Tenir le registre des consommations.
 Nettoyage quotidien des silos et moteurs.

La production des différents types de café est commandée à partir d'une chambre de
commande automatique.

Dès que la recette du jour est déterminée, la quantité à produire est transmise aux
ouvriers puis le responsable de la gestion des stocks donne l'ordre pour lancer la production.

La production passe par trois étapes : la torréfaction, la mouture et le conditionnement.

Dans un premier temps, le café est nettoyé par aspiration après passage sur tamis. Les sacs
vides sont ainsi comptés et stockés pour une réutilisation ultérieure. Le café vert est stocké
dans 4 silos différents qui vont servir après pour la torréfaction.

27
 3.2.1. Torréfaction :

Il existe deux torréfacteurs identiques au sein de l'entreprise AFRICAFE. La

torréfaction se déroule dans des appareils à tambour rotatif horizontaux : les broches. Elle
dure de 10 à 20 minutes, à des températures comprises entre 200 et 280°C. C'est le couple
durée-température qui détermine les principales caractéristiques du café :

- Grains blonds et suaves des cafés peu torréfiés; comme en Allemagne ou au USA.
- Grains bruns aromatiques des cafés français.
- Grains presque noirs, puissants, des cafés italiens, fortement torréfiés.

La torréfaction représente un séchage de café vert, elle fait descendre la teneur en eau
des grains à moins de 1%. Au cours de la torréfaction, on observe des phénomènes physiques
: le brunissement des grains dû aux réactions de Maillard, leur gonflement (de 60 à 80%), par
création de pores et de cavités résultant des phénomènes de dégazage, et une perte de poids de
15 à 20%, causée par le départ de l'eau et du gaz carbonique.

Le responsable de torréfaction est tenu de :

- Vérifier les températures et la durée de torréfaction.

- Vérifier le café torréfié (goût, couleur, odeur et taux de cuisson).
- Peser le café torréfié afin de définir le taux de perte.
- Stocker le café torréfié dans les silos après nettoyage des métaux, pierres et impuretés.
- Séparer le café grillé : destiné en grain et à la mouture (suivant le commande).
- Repérer et peser les quantités respectives (en grain et moulu).
- Nettoyer les torréfacteurs et les silos.

3.2.2. Mouture :

Au niveau industriel, le broyage n'est pas une opération anodine. Il nécessite beaucoup
d'énergie. Le café ne doit pas s'échauffer et perde ses composés volatiles. Les broyeurs qui
répondent à ces exigences sont les broyeurs à meules. La finesse de la mouture doit être
parfaitement calibrée pour le type de café produit. Ainsi, le café destiné pour les machines de
type "EXPRESSO" aura une mouture plus fine (300 µm), que le café pour cafetières à filtre
(400 à 450 µm).

28
 Il existe deux types de mouture au sein d'AFRICAFE : la mouture traditionnelle et la
mouture industrielle. Le responsable de la mouture est tenu de :

- Assurer la réception du café torréfié des silos (en poids).

- Orienter la granulométrie du café suivant la commande.
- Eviter les mélanges avec une production antérieure.
- Vider et nettoyer les silos où est stocké le café moulu, dont la nature du produit a changé
(après changement de recette ou mélange avec l’Arabica)
- Peser le café moulu.
- Stocker le café moulu.
- Nettoyer les machines et silos.

Après mouture, le café libère des gaz, initialement emprisonnés dans sa structure
poreuse, qui provoqueraient des problèmes de gonflement à l'emballage. C'est pourquoi, une
étape de dégazage, souvent sous atmosphère inerte, suit le broyage. Cette étape peut être
raccourcie par l'emploie de sac à valve unidirectionnelle pour emballer le café.

3.2.3. Conditionnement :

Trois types de conditionnements existent au niveau de l'entreprise : le conditionnement

atmosphérique, le conditionnement sous vide et le conditionnement normal.

Trois types de cafés sont destinés à être conditionnés : le café atmosphérique, le café
sous vide ainsi que le café grillé en grains.

Le responsable du conditionnement se doit de :

- Préparer l’emballage adéquat selon la commande transmise par le responsable gestion

des stocks.
- Changer et ranger l’emballage déjà entamé.
- Récupérer les paquets mal façonnés.
- Mettre l’emballage usé dans des sacs spéciaux afin de les peser et les déclarer en rebus.
- Remettre le café dans un bac spécial qui sera réutilisé ultérieurement.
- Vérifier sporadiquement le poids des paquets.
- Eliminer les sacs mal finis.
- Ranger les packs de 5 kg sur une palette.
- Expédier les quantités produites vers la zone de stockage par bon d’expédition qui seront
remis au responsable de la gestion des stocks.

29
 Suivant le type de produit fini, l'emballage est commandé avec un code à barre qui
correspond au produit. La codification est déterminée et réalisée par GS1 Algérie qui assure le
développement et la promotion des standards en matière d'identification automatique et leur
généralisation dans la pratique du commerce en Algérie et ce dans le but de rendre plus
efficaces les flux de marchandises et d'informations entre les entreprises.

3.2.4. Café soluble et sucre :

La SARL AFRICAFE conditionne aussi du café soluble et du sucre et les

commercialise sous différentes formes d'emballages.

La commande de café soluble est effectuée suivant les mêmes critères que la
commande de matière première. L'usine reçoit des caisses de café soluble emballées sous
aluminium. Elle les stocke au niveau de la zone de stockage et les conditionne manuellement.
Le même processus est réalisé pour la commande (locale) et le stockage du sucre.

L'étiquetage est réalisé selon les normes : en arabe, avec date de conditionnement,
numéro de lot, date de péremption, valeur nutritionnel,….etc.

3.2.5. Stockage:

Il est géré par le responsable de la gestion des stocks. Il s'occupe de la réception et de

la gestion des stocks de la matière première (voir approvisionnement matière première) et du
produit fini.

Concernant la procédure de stockage du produit fini, le responsable de la gestion des

stocks doit assurer :

- La réception du produit fini. Elle se fait par bon d'expédition (déjà vu plus haut) et par
fiche de réception.
- Le stockage par famille de produit et par date de production, en FIFO.
- Le stockage par lieu de livraison.
- L'enregistrement des informations sur la fiche de gestion des stocks de produits finis.

30
 3.2.6. Livraison:

Il est géré par le responsable clientèle qui s'occupe de :

- Etablir des bons d’enlèvements, pour chaque livreur et les transmettre au responsable de
la gestion des stocks.
- Superviser le chargement des véhicules des livreurs en fonction de leurs bons
(toutes destinations confondues).
- Réceptionner les retours de produits par bons de retours, établît par le responsable de la
gestion des stocks.
- Etablir des factures ou des bons de livraisons pour les clients.
- La transmission des données au département client est tenue par la personne chargée du
suivi de la clientèle. Les données sont enregistrées sur ordinateur et sont gérées par un logiciel
spécifique à l'entreprise AFRICAFE.

3.2.7. Hygiène, sécurité et maintenance :

C'est le responsable clientèle qui est responsable de l'hygiène et la sécurité du

personnel au niveau de l'usine.

Les ouvriers sont tenus de nettoyer quotidiennement leurs lieux de travail et leurs
machines. Le nettoyage total de l’usine se fait chaque jeudi à partir de 15 h. Le lavage des
véhicules se fait chaque semaine (et selon climat).

Pour éviter la nuisance des ouvriers, il est mis à leurs disposition : tenus, masques,
stop-bruit. Ils ont également des armoires individuelles pour vêtements et objets personnels.

Pour l’hygiène corporelle des ouvriers, il est mis à leur disposition: des sanitaires,
lavabos, douches… Tout objet personnel d’ouvrier doit être déposé dans leur armoire
personnelle et fermée à clefs.

L'accès à l'entreprise est sécurisé au niveau de l'entrée. La personne qui travaille à

l'accueil contrôle toutes les personnes susceptibles d'entrer dans les locaux de l'entreprise. Le
gardiennage est assuré la nuit et durant toute la semaine.

La zone de la maintenance est prévue à l’extérieure de l’unité de production. Cette

maintenance consiste en l’entretien des machines et la réparation des pièces usagées.

31
 3.2.8. Contrôle :

Une convention est signée entre la société et deux laboratoires privés local et entre le
fournisseur et un laboratoire privé à l’étranger, afin de suivre la qualité de la matière première
et des produits finis. Les analyses de café vert et café torréfié effectuées à l'étranger et
localement sont représentées au niveau des Tableaux suivant:

Analyses physico-chimiques Analyses phytosanitaire

Taux d’humidité - C’est l’inspection de tout symptôme de

maladie et toute trace de la présence
Noir et brisures
d’ennemies dangereux des cultures.
Petit grain - L’analyse consiste à la fumigation ou

Taux de défauts désinfection par : PH 3 - CELPHOS 3 -

BROMIDE DE METHYL - …..
Taux de moisissure

Tableau 01 : Les différentes analyses de café vert réalisées à l'étranger

(Source SARL AFRICAFE)

Analyses physico-chimiques Analyses microbiologiques

Taux d’humidité Germes aérobics

Taux de cendre Coliformes fécaux

Clostridium

Taux d'impuretés Salmonelle

Moisissures

Tableau 02 : Les différentes analyses de café torréfié réalisées localement

(Source SARL AFRICAFE)

32
 3.2.9. Gestion des emballages :

La gestion des emballages se fait au niveau du "magasin". Le magasin est géré par le
responsable clientèle qui est tenu aussi de :

- Réceptionner tout type d’emballage.

- Réceptionner des factures (ou bon de livraisons), vérifier et transmission au service
finances.
- Tenir un registre des mouvements de l’emballage.
- Récupérer et peser les détritus de l’emballage.
- Tenir une fiche du stock du magasin (pièces de rechanges machines et autos-,
bureautique, consommable, habillement, outillage, bocaux, présentoirs…etc.

33
 Service
Commande et
approvisionnement de
MP

Contrat de commande

Dossier d'importation
Service
Bon de transfert MP Production

Fiche gestion stock Fiche gestion stock

MP MP
Service
Stockage
Responsable gestion Bon de transfert MP
des stocks
Responsable Torréfaction
Responsable mouture Fiche réception PF
Responsables conditionnement Service
Responsable gestion des Fiche gestion stock Livraison et clientèle
stocks PF

Bons enlèvements
Responsable gestion
des stocks
Bons retours

Bons livraison clients

Fiche individuelle
livreur

Fiche journée livreur

Fiche sorties livreurs

Fiches clients

Responsable clientèle
Flèche rouge : flux matière
Flèche bleu : flux personnel

Figure 04: Schéma du flux de matière et de personnel suivant les différents services de la direction
production de la SARL AFRICAFE (Source SARL AFRICAFE)

34
 PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL
« GERANT »

DIRECTEUR GENERAL

RESPONSABLE MANAGEMENTE
QUALITE SECRETAIRE DE DIRECTION

DIRECTEUR DIRECTEUR DIRECTEUR DES DIRECTEUR ADMINISTRATION

COMMERCIAL PRODUCTION ACHATS ET FINANCE

MARKETING PRODUCTION CONSULTATIONS

SERVICE FINANCES
SERVICE
RESSOURECES
VENTES HYGIENE CONTRAT D’ACHAT HUMAINES
ETUDES FINANCIERES

CONVENTIONS MOYENS GENERAUX GESTION DES STOCKS

MODALITES FINANCEMENT SERVICE PAIE

GESTION DES LOGISTIQUE

SUCCURSALES COMPTABILITE GENERALE ASSURANCES

Figure 05: Organigramme de la SARL AFRICAFE

(Source SARL AFRICAFE) 35
4. Le marché du café:

Les études de marché ont pour objectif d'analyser les marchés de produits et de
services de toute nature. Elles consistent en particulier à étudier de façon systématique le
comportement, les certitudes et les opinions des personnes physiques et morales (GAUTHY
ET AL, 2005).

Marquée par une nette amélioration, tant qualitative que quantitative, la consommation
du café a beaucoup évolué ces dernières années.

Une multitude de marques sous toutes les formes ont vu le jour, mais aussi la
pénétration des marques internationales (sur le marché local).En 20 ans, le consommateur est
passé de la torréfaction-home-made à la consommation du prêt à servir.

4.1. Marque locale :

Beaucoup de nouvelles marques sur le marché, mais pas seulement…D’anciennes

marques proprement algériennes se sont redéployées sur le marché, avec une nouvelle
approche, un nouveau packaging et une multitude de propositions au consommateur.

Parmi les plus en vue : El Boukhari, Neziére, Facto, Bonal ,Aoued, Boulila, Ben brek
…etc et de nouveaux venus comme Many, Aroma, Réado, 1001,WW…etc.

Les formats standards sont respectés (250 g) mais d’autres formats ont vu le jour tels
que le 1kg ou la capsule (générique).

4.2. Marque étrangère :

Pour les marques internationales, Nestlé (avec Nescafé) se positionne en leader des
cafés instantanés, de par sa disponibilité, sa praticité et une offensive sur le marché qui reste
très marquante. Ce type de café, réduit la typologie qualitative de la consommation et reste
relativement cher pour le consommateur.

L’arrivée de Segafredo, Illy, Lavasa… depuis quelques temps, apporte une approche
plus qualitative pour les fins consommateurs de café.

36
 4.3. Les offres :

Le format de référence étant le « 250g », ce dernier se distingue en général par la

composition : Robusta/ Arabica ou en pourcentage 80/20%. Ainsi que le décaféiné. Le tarif
référence oscille autour des 160 Da pour la plus part, voir 220 Da pour certains et même
jusqu’à 500 Da pour des marques étrangères telle que L’Or de Maison du Café.

Le tarif de référence pour un café maure étant aux alentours de 30/40 Da selon les
régions et grandes villes. Cela peut aller jusqu’à80 Da dans le cas de café à capsule (Lavasa &
Illy) voir même jusqu’à 120 Da en gare d’aéroport et 200 Da en salon de consommation (dit
Chic) (ALGENCY, 2014).

Désignations Quelques Chiffres

 L’Algérie compte 40 millions d’habitants

Café dans les  Une moyenne de 7 millions de foyers

 90 % des ménages Algériens achètent du café
ménages
 Un ménage consomme en moyenne 12 kg de café /an
 Un marché de 80 millions de kg/an
 AFRICAFE détient moins de 1.5 %.

Café dans les  L’Algérie compte 48 wilayas

cafétérias, hôtels et  85 % sont au nord

 10 % de la population fréquentent les (CHR) au moins une fois par jour
restaurants (CHR)
 Une moyenne de 0.35 millions tasses de café / jour
 Une consommation annuelle de 01millions de kg /an de café.

 En 2012 : Un concurrent (BONAL) démarre la capsule

La capsule  Plusieurs marques sont sur le marché Algérien

 Le marché est prometteur :
(LAVAZZA commercialise 06 millions/an de capsules en ALGERIE)
 Les habitudes de consommation changent en ALGERIE.

Tableau 03: Plan media 2014 « SARL AFRICAFE » (ALGENCY, 2014)

37
 4.4. La société AFRICAFE :

Forte de son expérience sur le marché Algérien depuis près de 130 ans, la marque se
développe à son rythme. Composant entre évolution du marché et évolution de la demande, en
apportant une nouvelle approche du consommateur. Les produits de la marque se déclinent
sous tous les formats habituels, y compris l’offre capsule.

Le lancement du premier « 1er » magasin de la marque au centre de la capitale

représente une approche qualitative à proximité du consommateur, à son écoute et offre une
vitrine du savoir faire d’AFRICAFE.

4.5. Évolution des habitudes du consommateur :

La consommation du café est considérée comme un acte habituel, journalier et

répétitif. L’évolution du marché induit automatiquement une exigence plus développée du
consommateur, regardant sur le prix mais aussi et surtout sur le produit qu’il consomme.

Cette exigence amène le consommateur prémium à s’équiper d’une machine à café (à

domicile comme au bureau).

4.6. Le consommateur :

Le consommateur recherche des garanties sécuritaires et sanitaires mais aussi un style

de vie. La plus part des consommateurs ne distinguent pas forcément les différences entre les
marques de café, cela est due à plusieurs paramètres dont le principal étant le manque de
culture-café. C’est donc le poids de la marque qui compte, le prix n’est qu’un discriminant.

La typologie consommateur étant hétéroclite, beaucoup recherchent le goût et le style

de vie avant l’acte de consommer.

4.7. La puissance d’AFRICAFE :

La connaissance de son marché, l’analyse concurrentielle, la maîtrise du produit ainsi

que la recherche et développement en général; offrent à la SARL AFRICAFE une avancée
considérable sur la concurrence.

38
 Une nouvelle stratégie de développement et un investissement continuel pour redorer
l’image de marque :
 Revalorisation de l’image de marque
 Nouveau produit
 Nouveau positionnement clair

4.8. Contexte, enjeux et problématique:

Basée sur les nombreux avantages de la démarche qualité, la direction d’AFRICAFE a

été d’accord que c’est plus pratique d’investir dans un système de management de la qualité.
Ce sera une manière d’optimiser les processus, qui refléteront directement dans l'amélioration
de la qualité offerte.

4.9. Positionnement :

Le manque de communication et d’image sur le marché induit un positionnement

incohérent. La marque devra se positionner et s’imposer selon sa nouvelle stratégie, en
harmonie avec son développement à travers une nouvelle approche et une signature marque.

- Notions de bien-être, de plaisir et une sensation d’un agréable goût.

- Notions de sureté, de naturalité et d'authenticité

4.10. Stratégie de l'entreprise :

La stratégie de La SARL AFRICAFE est de :

- Certifier de l’entreprise par une norme internationale « SMQ ISO 9001:2008 ».

- Développer le département Export : vers les pays du bassin méditerranéen, et
Africain.
- Adopter le bouche à oreille : c’est le moyen avec lequel AFRICAFE a gagné sa
notoriété et a toujours acquis de nouveaux clients, et avant tout grâce à l’image de
marque qu’elle s’est faite depuis sa création.
- De ciblé : Catégories Sociaux Professionnelles supérieures, + de 30 ans.
- Etablir le « Club V.I.P. » : Offrir un service exclusif et personnalisé aux clients.
- Etablir un fichier client important : un avantage concurrentiel « concernant la clientèle
: les noms, et coordonnées des clients, la date d’achat des machines et capsules, leurs
goûts, ainsi que le suivi de leur consommation ».
- Développer la segmentation des clients : fréquence d’achat.
- Déceler les comportements d’achat et fidéliser les clients.

39
4.11. Les outils:

Les principaux outils sont :

- Réservé exclusivement aux membres du Club VIP : Réunion dinatoire, dégustation au

niveau des magasins, questionnaire pour la satisfaction, registre de doléances.
- Une revue ou brochure sur la consommation du café : publiée trois fois par an.
Double objectif :

 En communiquant sur la société, on donne des informations qui justifient

L’engagement des clients vis-à-vis de dernière.
 En mettant en valeur les produits, on explique au consommateur quels sont les
biens et services susceptibles de satisfaire ses besoins.

- Création d’une relation affective : avec le client lors de du préachat et du post achat.
- Services : le sourire et la rapidité de répondre aux exigences des clients.
- L'achat implique le suivi personnalisé du client.
- Créer un service Hotline disponible 24 h / 24 et 7 j / 7 pour suivre les réclamations des
clients.
- Un service dégustation et création de recettes de café au niveau de l’usine indépendant
de la direction.
- Les boutiques : Espaces exclusifs, au design épuré et luxueux.
- Une stratégie orientée client où les consommateurs sont en mesure de voir, d’essayer
et de commander les produits de la marque.
- Points de rencontre pour les membres du Club « V.I.P. »
- E-mailing : Informer les clients sur la vie de l’entreprise sur ses engagements
- Réconforter le client et de lui montrer qu’il a une place importante dans l’entreprise.
- Offrir de petits cadeaux : Chocolats, tasses, shops,…etc.

4.12. Dans ce contexte :

Ce projet vise donc à:

 Comprendre l’organisation actuelle de la SARL AFRICAFE,

 Identifier les enjeux et problématiques majeurs de la SARL AFRICAFE,
 Identifier les processus et les pratiques de management appliqués,
 Evaluer rapidement les écarts majeurs par rapport aux exigences de la norme ISO
9001:2008,
 Définir les actions de succès du projet de certification du management de la qualité
selon le référentiel ISO 9001:2008.

40
Partie 02 : Méthodologie

41
Chapitre III : Matériels et méthodes

Le présent document s'inscrit dans le cadre de la mise en œuvre d'une approche a la

mise en place d'une démarche qualité, à savoir le diagnostic du système de gestion en place au
sein d'AFRICAFE, en vue de:
- Situer les écarts de conformité par rapport à la norme ISO 9001:2008 et aux bonnes
pratiques de management en général.
- Valider le résultat avec l'équipe dirigeante, et lancer un programme de mise en place
d'un système de gestion, dans une perspective de certification par un organisme
reconnu.

1. Portée et critères du diagnostic:

Dans un premier temps nous avons voulu réaliser notre diagnostic sur l’ensemble des
sites de la société. Nous avons alors constaté les différentes structures de l’entreprise afin
d'élaborer notre base de données.

Après plusieurs tentatives, nous avons du élargir notre périmètre d'étude et seules deux
sites répondu à nos exigences : « la direction générale y compris l’unité de production de
Tlemcen ainsi que la succursale régionale d’Alger ».

Notre diagnostic repose principalement sur les critères de la norme ISO

9001:2008 « exigences relatives aux systèmes de management de la qualité ».

2. Méthodologie :

Un questionnaire d’auto évaluation permettant d’évalué le niveau de maturité du

système de management de la société à été établis.

L’étude consistait à répondre à ce questionnaire regroupent les 21 chapitres de la

norme ISO 9001:2008 ainsi que ces 122 questions directe.

42
 Les constats du diagnostic présentent à la fois : les points positifs du système de
gestion d'AFRICAFE relevés lors des entretiens réalisés auprès des principaux pilotes des
processus concernés, ainsi que les recommandations proposés pour les besoins d'amélioration.

Chaque point du référentiel comprend un certain nombre de critères (et de sous

critères) qui doivent être respectés.

Chaque critère requis de la norme a été évalué selon le barème suivant :

NOTE % CRITERES EVALUATION

100 Le critère est totalement respecté Conforme au critère

(Conforme)

66 Le critère est presque respecté, mais il existe Léger écart constaté

quelques aspects pouvant être améliorés au critère
(Amélioré)

50 Le critère présente des déviations non critiques Seule une faible proposition
dans sa mise en place du critère est appliquée
(Observé)

― Le critère n’est pas appliqué Le critère n’est pas appliqué

Non Applicable)

0 L’écart peut conduire à un risque sur l’aptitude Non conforme au critère

du SMQ à fournir un produit/service conforme
aux exigences spécifiées
(Non Conforme)

Tableau 04 : Tableau des critères

Au total, pour chaque famille de critères, l’écart entre la situation idéale et la situation
actuelle permet d’avoir une idée du niveau de maturité du système de gestion et de l’effort à
fournir pour atteindre l’objectif.

43
Chapitre IV : Résultats

La réalisation d'un plan de diagnostic initial sert à la mise en évidence de points forts,
points faibles et de contraintes à partir d'éléments observables afin de définir des objectifs
d'amélioration.

Les résultats obtenus lors de notre diagnostic nous ont permis de renseignés le
questionnaire repris en annexe 01, par compte nous avons résumé les résultats obtenus dans le
tableau suit :

44
 Résultats du nombre des réponses

Nombre de Non Non Moyenne des

N° Chapitres de la norme ISO 9001:2008 questions
conforme amélioré observé
applicable conforme notes (%)
1 4.2.1. Généralités 5 0 0 3 0 2 30
2 4.2.2. Manuel qualité 5 0 4 0 0 1 52,8
3 4.2.3. Maîtrise de la documentation 8 0 0 8 0 0 50
4 4.2.4. Maîtrise des enregistrements 3 0 1 2 0 0 55,33
5 5.1 / 5.2. Engagement de la Direction & Ecoute Client 8 2 1 2 0 3 45,75
6 5.3 / 5.4. Politique qualité & Planification 12 0 0 4 0 8 16,66
7 5.5. Responsabilité, autorité et communication 4 0 0 4 0 0 50
8 5.6. Revue de direction 5 0 0 2 0 3 20
9 6.1 Mise à disposition des ressources 1 0 0 1 0 0 50
10 6.2. Ressources humaines 5 0 0 1 0 4 10
11 6.3 / 6.4. Infrastructures & Environnement de travail matérielles 3 1 0 2 0 0 66,66
12 7.1. Planification de la réalisation du produit 5 0 1 4 0 0 53,2
13 7.2. Processus relatifs aux clients 6 0 0 2 4 0 16,66
14 7.3. Conception & Développement 10 0 0 0 10 0 NA
15 7.4. Achats 7 0 1 4 0 2 38
16 7.5. Production & Préparation du Service 4 0 1 1 0 2 29
17 7.6. Maîtrise des Equipements de Surveillance et de Mesure 6 0 0 2 0 4 16,66
18 8.2. Surveillance et Mesure 9 0 0 4 0 5 20
19 8.3. Maîtrise du Produit non-conforme 5 0 0 1 0 4 10
20 8.4. Analyse des Données 5 0 0 5 0 0 50
21 8.5. Amélioration 6 0 0 0 0 6 0
Total en nombre de réponse 122 3 9 52 14 44 32,41
Total en % 100 2,46 7,38 42,62 11,48 36,06

Tableau 05 : Tableau des résultats

45
 Le questionnaire a été proposé avec 122 questions repartis sur les 21 Chapitres de la
norme ISO 9001:2008 ; les résultats obtenus sont :

 03 critères conformes,
 09 critères améliorés,
 52 critères observés,
 14 critères non applicables,
 44 critères non conformes.

Les résultats du questionnaire sont illustrés sur la figure suivante.

12

10

4
Critère conforme
2 Critère amélioré

0 Critère observé
5.5. Responsabilité, autorité et…

7.3. Conception &…

7.5. Production & Préparation …

7.6. Maîtrise des Equipements…
5.1 / 5.2. Engagement de la…

6.1 Mise à disposition des…

6.3 / 6.4. Infrastructures &…

7.1. Planification de la…
4.2.3. Maîtrise de la…
4.2.4. Maîtrise des…

5.3 / 5.4. Politique qualité &…

8.3. Maîtrise du Produit non-…

4.2.2. Manuel qualité

7.4. Achats

8.4. Analyse des Données

6.2. Ressources humaines

8.2. Surveillance et Mesure

7.2. Processus relatifs aux clients
4.2.1. Généralités

8.5. Amélioration

Critère non applicable

5.6. Revue de direction

Critère non conforme

Figure 06 : Résultats du questionnaire

Les principales causes de l’absence d’une démarche qualité sont le manque de temps
et le manque de motivation du personnel et/ou du titulaire.

Les principales raisons de la mise en place d’une démarche qualité sont une réduction
des coûts et une facilité d’adaptation du personnel. La principale difficulté rencontrée est
le manque d’adhésion de toute l’équipe.

46
 Sur les 122 questions proposés en a eu 2,46 % de critère totalement respecté,
7,38% de critère presque respecté mais il existe quelques aspects pouvant être améliorés,
42,62 % de critère présente des déviations non critiques dans sa mise en place, 11,48 % de
critère non applicable ainsi que 36,06 % d’écart qui peut conduire à un risque sur l’aptitude
du SMQ à fournir un produit/service conforme aux exigences spécifiées.

Les principaux résultats montrent un taux global de 32,41 % de satisfaction et donc un

taux de 67,59 % d’opportunité d’amélioration.

Les non conformités en analysé les causes suivantes.

A partir des résultats obtenus, l’analyse se base sur la maîtrise des 5M et sur l'approche
du diagramme causes effets d'Ishikawa, diagramme qui sert à comprendre les causes d'un
défaut de qualité ; il sert à analyser le rapport existant entre un problème et toutes les causes
possibles. Il s'agit en fait d'un brainstorming où les causes d'un problème sont classées par
famille, par exemple en utilisant la logique des " 5M ".

 Main d'œuvre (formation et qualification adéquate des intervenants),

 Machines ou Moyens (qualité des équipements : Spécifications, qualifications
métrologie, maintenance, nettoyage, etc.),
 Méthodes ou Modes Opératoires (standardisation et répétabilité, respect des
spécifications...),
 Milieu (Espace, lumière, chaleur, poussière, humidité, etc.),
 Matériaux • (Matière première, composant, matériaux, pièce, etc.).

Figure 07 : Diagramme « Ishikawa » ou diagramme « Causes / effet »

47
 Il s'agit :

 D'identifier l'écart à travers l'évaluation de la situation présente ou l'enregistrement

d'un écart entre les résultats et les objectifs prévus et répondant aux exigences des
normes, Rechercher les causes qui sont à l'origine de ces écarts,
 Quantifier le problème.
 Rechercher des solutions possibles c'est à dire réfléchir à ce qu'on doit faire pour
résoudre ce problème qui répondent aux questions suivantes : Quelle est la situation
actuelle ? Quelle est la situation future envisagée ? Quels sont les moyens à utiliser
et les méthodes à suivre pour y arriver ? Est ce qu’une telle action permet à
l'entreprise de progresser ?
 Préciser les critères d'évaluation des solutions. Cette précision permet de fixer le
choix de solutions possibles et en extraire la solution qui fournira le plus de
satisfaction par rapport au but de l'entité.

en se basant sur l'outil de mise en place QQOQCP pour la recherche

d'informations :
- Quoi ? {Nature ? conséquences, quantités, coûts impliqués ?...}
- Qui ? {Concerné ? Qui subit ?...}
- Où ? {Lieu ? Équipement ou poste de travail ? Origine ?...}
- Quand ? {Moment ? fréquence ?}
- Comment ? {Matériel, matière ou procédure ?

 Cas d'application :

L’analyse des causes a détectés des non conformités et de cela nous recommandons
les solutions en perspectives repris en annexe 02.

48
Chapitre 5 : Discussions et interprétation

Cette étude a pour but de faire un état des lieux sur la mise en place d’un système
qualité dans une industrie agro alimentaire.

Les résultats obtenus reflète le niveau de maturité du système de gestion de la société

peuvent en être influencés.

122 questions ont été proposées et analysés, ils ont révélé que seulement 2,46 % des
réponses ont donné une conformité aux exigences de la norme.

Au vu de l'étude que nous avons réalisée, nous pouvons résumés les principaux point
forts et les ponts à améliorer de la société :

POINTS FORTS :

 Prise de connaissance des responsables du besoin d’organisation des processus

d’AFRICAFE.
 Processus de réalisation dans l’ensemble maitrisés par les équipes en place : Les
clients d’AFRICAFE affichent une certaine confiance dans les produits livrés.
 Des équipements de production modernes et assez bien entretenus.
 La fierté et la motivation du personnel au niveau managérial et opérationnel.
 Relations d'affaires en amont personnalisées et efficaces.
 Une vision et des axes stratégiques orientés vers la qualité des produits et services et
l'ouverture sur le marché international.
 Des exigences des produits et des services suffisamment spécifiées pour la
certification ISO 9001.
 Le niveau de compétence des acteurs impliqués dans la réalisation du produit,
combiné au niveau des ressources mixes à disposition, ne laissent pas le doute sur la
capacité à construire et faire vivre un système de management efficace.

POINTS A AMELIORER :

 Périmètre d'application et de certification du système de management à définir et à

valider par la Direction Générale : par produits, par procédés, par clients, par
normes,…
 La taille actuelle d'AFRICAFE au plan des effectifs, n’est pas proportionnelle à la
taille du marché et à l'organisation du travail requise.

49
  Le système de gestion actuel n'est pas organisé par processus et les interfaces amont et
aval ne sont pas délimités. On notera notamment les interfaces internes suivantes:

- Direction Générale-Directions
- Direction Générale -Succursales
- Direction Commerciale-Succursales
- Direction Commerciale-Unité de production
- Direction Commerciale-Services Opérationnels

 Hormis les activités comptable et financière, le système de gestion actuel n'est pas
documenté au sens de la norme : politique, objectifs, processus, indicateurs,
enregistrements,…
 Les documents disponibles ne couvrent pas toutes les activités et ne permettent pas
une traçabilité et une identification pertinente.
 Le processus de planification ne repose pas sur des objectifs mesurables et orientés
clients. Seul un contrôle est mis en œuvre pour assurer un suivi régulier des ventes en
termes physique et financier (approche rétroactive).
 Absence d'analyse et d'évaluation de la performance opérationnelle des processus clés:
réclamation clients, contrôle qualité, gestion des rebuts, maintenance, supervision des
lignes de distribution,…
 L'écoute client n'est pas contrôlée et ne semble pas être perçue comme une mesure de
la performance.
 La fonction Ressources Humaines et moyens généraux n'est pas organisées et les
processus de développement des compétences ne sont pas intégrés : recrutement,
intégration, formation, évaluation,…
 Absence de processus d'évaluation des fournisseurs et des sous-traitants, ainsi qu'une
procédure d'étalonnage des équipements de mesure.
 Les processus d'amélioration continue à intégrer dans l'organisation (cycle
PDCA):notamment les étapes de planification, de mesure et de bouclage du cycle.

Globalement, le système de gestion en place est fondé sur une approche "système
informel et instable": Actuellement, ce système ne permet pas de générer, en temps réel, des
données sur la conformité des produits (ou des procédés), ni sur les résultats opérationnels et
besoins d'amélioration qui en découlent.

L'approche processus n'est pas développée au sein de l'organisation : la phase de

documentation du système s'impose pour assurer une certaine homogénéité et traçabilité de
gestion.

50
 Le management stratégique est conscient de l'effort d'amélioration requis et le souci de
standardisation est ressenti comme un besoin vital pour le développement et le rayonnement
d'AFRICAFE.

Du point de vue du positionnement concurrentiel, la certification de son système de

gestion, par un organisme externe et par rapport à des standards internationaux reconnus,
s'avère nécessaire, voire indispensable dans une optique d'exportation.

Par rapport aux exigences de la norme de certification ISO 9001:2008 , l'écart demeure
toutefois assez significatif, devant être comblé par des actions majeures à lancer dont voici
quelques pistes d'amélioration clés à explorer:

 le périmètre de certification doit être balisé par la Direction Générale selon ses priorités
de développement et doit être appréhendé dans un cadre global intégrant à la fois le
système de management de la qualité et le système de protection de la chaine alimentaire.

 Les interactions entre les processus critiques méritent d'êtres balisées selon le point de
vue du client et ou les exigences HACCP: Les critères de performance des processus
retenus devraient pouvoir surveiller l'aptitude des processus fournisseurs à répondre aux
exigences convenues avec les processus clients en interne.

 Les processus externalisées doivent être justifiés par des arguments tangibles et
vérifiables, et ne saurait écarter la responsabilité d'AFRICAFE à offrir un produit et service
conforme aux exigences spécifiées ou non des clients : La maitrise des processus se sous-
traitance s'avéré indispensable pour le fonctionnement rationnel et conforme aux
dispositions établies.

 La documentation du système de gestion d'AFRICAFE doit être calibrée en fonction des

critères objectifs (tels que la taille et la nature des activités, la complexité des processus et
leur interaction, le niveau de compétence du personnel, la stratégie commerciale,…).Par
ailleurs, la traçabilité doit être assurée pour garantir la conformité aux exigences du produit
et autres exigences.

51
 Les activités de mesure, d'analyse devraient permettre à la direction de boucler son cycle
de gestion et de s'assurer que les performances qualité ou et HACCP entrainent ou non la
satisfaction des parties intéressées (clients, institutions, propriétaires, partenaires,
personnel,…).

 L'organisation de la fonction ressources humaines s'avère nécessaire, compte tenu de

la taille actuelle du service administratif: Une stratégie de communication et de formation
sera nécessaire pour soutenir le projet de certification et ou le programme d'amélioration
continue: Les responsables opérationnels (administration, commercial, production)
constituent le public cible.

En fin de ce projet nous avons souhaité de proposé a la SARL AFRICAFE une

stratégie d'implantation du SMQ avec un plan d'action repris en annexe 03.

52
 CONCLUSION GENERALE

L’environnement du travail et les changements d’habitudes au niveau des industries

agroalimentaires en Algérie s'est avérée très difficile.

Nous avons réalisé dans la première partie de ce mémoire une étude bibliographique
sur le système de management de la qualité, la norme ISO 9001avec ces exigences et son
positionnement. Une présentation de l’entreprise SARL AFRICAFE, son organisation et ces
principales activités ainsi qu’une syntese sur le marché du café s’avère nécessaire pour notre
projet.

Le consommateur est de plus en plus exigeant sur la qualité des produits alimentaires
mis à sa disposition. Cette exigence s'est amplifiée ces dernières années suite aux différents
problèmes rencontrés.

Les industriels, quant à eux, ont de plus en plus peur de faire pâlir leur marque et de
faire éloigner la clientèle. Les procédures classique de gestion sont très couteuses et peuvent
avoir des conséquences économiques dramatiques. Ils sont à la recherche d'outils leur
permettant d'une part d'avoir accès aux informations clefs à tous les niveaux de la filière et
dans les délais les plus courts; d'autre part, de pouvoir réagir rapidement afin de protéger leur
notoriété, de satisfaire leurs clients et d'être bien vu par les médias.

Le système management qualité s'est avéré l'outil clef pour cette réalisation. Il doit
cependant être étudié de façon précise suivant la nature des produits, la réglementation, la
faisabilité technique et organisationnelle du projet mais aussi en fonction des objectifs fixés
par l'entreprise.

Ce constat nous a poussés à réaliser dans la deuxième partie de ce mémoire, un

diagnostic auprès de la société SARL AFRICAFE. Nous avons voulu poser des questions
cibles et en même temps facile à répondre, afin de comprendre les contraintes liées à l'absence
du système management qualité.

53
 La mise en place d'un système de gestion qualité est une tache lourde qui demande un
investissement conséquent. Cependant, plus la collecte d'information sera complète et
pointue, plus les procédures, seront aisées. Toutefois, toutes les entreprises sont soumises à ce
même coût et la non-qualité coûte des fois beaucoup plus chère.

Un état des lieux a tout d'abord été effectué au niveau des différentes directions. Nous
avons remarqué que l’information existe d'une façon non programmé, bien que l'entreprise
dispose des moyens nécessaires pour son application.

A la lumière de ce travail, nous avons proposé des recommandations d'amélioration au

sein de l'entreprise et lui permettre de se mettre en conformité avec les exigences de la norme
ISO 9001 :2008. Ensuite nous avons proposé une stratégie d'implantation du SMQ avec un
plan d'action pour la société.

Ce travail nous a permis d'élargir notre domaine de connaissance sur ces aspects très
importants de la gestion qualité, de dresser un état de l'art et un état des lieux sur l'existant en
AFRICAFE, en matière de management. Il a aussi permis d'apporter des solutions tangibles à
une PME locale, tout en nous permettant la mise en pratique de ce que l'on a appris.

54
 BIBLIOGRAPHIE

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56
ANNEXES

57
 ANNEXE 01
Questionnaire SMQ

58
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Le système de gestion actuel n’est pas vraiment

documenté pour démontrer son aptitude à fournir
La politique et les objectifs qualité sont ils formalisés? Observé 50 régulièrement un produit conforme aux exigences
du client : politique, objectifs, processus,
indicateurs, spécifications techniques,…

Les 6 procédures exigées par la Norme sont-elles Les procédures exigées par la norme ne sont pas
Observé 50
rédigées? totalement rédigées.
4.2.1. Généralités 30
Les documents nécessaires au fonctionnement des Les documents opérationnels sont établis mais pas
Observé 50
processus sont ils établis, documentés, mis à jour ? documentés selon les exigences requises.

Les documents nécessaires au fonctionnement des Non

0
processus sont-ils appliqués ? conforme Les documents et les enregistrements nécessaires
ne sont pas appliqués par les pilotes des processus
Les enregistrements nécessaires à la maîtrise efficace Non impliqués.
0
des processus sont-ils gérés ? conforme

59
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)
Avez-vous rédigé un manuel qualité? Amélioré 66

Les domaines d'application du SMQ sont-ils spécifiés

Amélioré 66
(y compris le détail et la justification des exclusions) ?

Le manuel qualité, comprend-il toutes les procédures

4.2.2. Manuel documentées établies pour le SMQ? Ou comprend-t-il Amélioré 66
52,8 Le manuel qualité n’est pas totalement achevé.
qualité leurs références?

Le manuel qualité comprend-il une description des

Amélioré 66
interactions entre les processus?

Remettez-vous le Manuel Qualité à jour Non

0
régulièrement? conforme

60
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)
Une procédure de maîtrise de la documentation a-t-elle
Observé 50
été rédigée? Il n’existe pas vraiment de procédures de maitrise
des documents et des enregistrements : création,
Définit-elle le mode d'approbation des documents? validation, diffusion, destruction, conservation,
Observé 50
codification,…
Faute de procédures, la liste des enregistrements du
Décrit-elle le mode de révision et de mise à jour de vos Observé 50 SMQ n’est pas établie.
documents? La compatibilité des enregistrements identifiés avec
les exigences réglementaires et les exigences des
Explique-t-elle la façon dont les modifications et le clients, sera vérifiée lors de la documentation des
Observé 50
statut en vigueur de vos documents sont identifiés? processus et procédures d’AFRICAFE.
La gestion documentaire actuelle comporte
quelques lacunes :
Explicite-t-elle une méthodologie rendant les versions Classement des dossiers aléatoire : identification,
4.2.3. Maîtrise de pertinentes de vos documents
Observé 50 50
archivage, conservation, Diffusion,…
la documentation disponibles sur les lieux d'utilisation? Les dossiers administratifs du personnel ne sont pas
Décrit-elle un mode d'action rendant vos documents tenus correctement,…
Observé 50 Identification et actualisation du fichier clients non
lisibles et identifiables sur les lieux d'utilisation?
réalisées.
Classement et conservation de certains documents
Précise-t-elle la méthode permettant d'identifier et de aléatoires : maintenance, production, achat
maîtriser la diffusion des documents d'origine courant,…
Observé 50
extérieure jugés nécessaires par l'organisme pour la Documents internes de production non entièrement
planification et le fonctionnement du SMQ)? affichés.
Documents recensés non entièrement identifiés :
code, version, intitulé,…
Propose-t-elle un mode de gestion permettant Enregistrements des revues de gestion (siège DG,
d'empêcher toute utilisation non intentionnelle de Observé 50 succursale) non convenablement conservés.
documents périmés?

61
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

La compatibilité des enregistrements identifiés avec

Etablissez-vous des enregistrements apportant la
preuve du fonctionnement du SMQ et de sa conformité Amélioré
aux exigences?
les exigences réglementaires et les exigences des
66
clients, sera vérifiée lors de la documentation des
processus et procédures d’AFRICAFE.

La gestion documentaire actuelle comporte

quelques lacunes :- Classement des dossiers
aléatoire : identification, archivage, conservation,
Diffusion,…- Les dossiers administratifs du
4.2.4. Maîtrise des
Existe-t-il une procédure documentée assurant 55,33 personnel ne sont pas tenus correctement,…-
Enregistrements l'identification, le stockage, la protection, Identification et actualisation du fichier clients non
Observé 50
l'accessibilité, la conservation et l'élimination des réalisées.- Classement et conservation de certains
enregistrements? documents aléatoires : maintenance, production,
achat courant,… - Documents internes de
production non entièrement affichés.- Documents
recensés non entièrement identifiés : code, version,
intitulé,…

Les enregistrements sont-ils faciles à identifier et Les enregistrements (siège DG, succursale) sont
Observé 50
accessibles? non convenablement conservés.

62
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Existe-t-il un document qui décrit l'engagement dans la

mise en œuvre et l'amélioration continue de la Conforme 100 Politique qualité
Direction Qualité?

Est-ce que la politique et les objectifs qualité sont

Conforme 100 Tableau de bord
établis dans un document écrit?

Non
Les exigences de vos clients sont elles actualisées 0
conforme
régulièrement?
Le processus de communication avec le client est
La Responsable Qualité communique-t-il en interne sur
Observé 50 quasiment eu égard à la mission et à la nature des
l'importance de satisfaire les exigences des clients?
activités d’AFRICAFE.
5.1 / 5.2.
Engagement Il existe des dispositions claires permettant de
de la Direction Est-ce que la Direction et le Responsable Qualité 47,75 vérifier le niveau de conformité aux exigences
& communiquent en interne sur l'importance de satisfaire Amélioré 66 spécifiées : identification des lots, paramétrage des
Ecoute Client les exigences règlementaires et légales ? machines, préparation des recettes, dégustations,
contrôle qualité,…
La responsabilité n’étant pas clairement délimitée,
le rôle des pilotes de processus critiques semble
Le responsable s'assure-t-il de la disponibilité des
Observé 50 ambigu : importations, production, contrôle qualité,
ressources nécessaires au SMQ?
maintenance, ressources humaines, moyens
généraux,…
Non
Le responsable mène-t-il des revues de direction? 0 Aucune revue de direction n'a été faite.
conforme

Le responsable s'assure-t-il que les exigences des Non

0 Pratiques à formaliser
clients sont déterminées et respectées? conforme

63
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Avez-vous une politique qualité? Si oui, quelle est-

Observé 50 Une ébauche de politique (vision, orientation
elle?
stratégique, positionnement,…) semble bien visible
et déployée au niveau des responsables clés
Votre politique qualité prend-t-elle en compte les rencontrés : DG, Directeurs Responsable de
Observé 50
exigences réglementaires, légales et celles des clients? succursale,…

Quels sont vos objectifs qualité pour les différents Non

0
niveaux de votre activité? conforme

Il n’existe pas vraiment de politique qualité,

5.3 / 5.4. Politique Vos objectifs qualité sont-ils en adéquation déployée en objectifs stratégiques, comprenant
qualité permanente avec la politique qualité de l'organisme? 16,66 l’engagement de la direction à mettre en place un
Observé 50
& Planification (cohérence entre la politique exprimée et les objectifs système management qualité orienté client et
fixés) communiquée à tous les niveaux de l’organisation :
commercial, production, administration, régions,…

Les objectifs établis par AFRICAFE ne reflètent pas

la performance opérationnelle du point de vue du
Vos objectifs qualité sont-ils adaptés à la finalité de
Observé 50 client et de la qualité des services fournis : seuls les
l'organisme?
objectifs de production, en termes de chiffres
d’affaires et de résultats financiers sont définies,
planifié et suivis.
Non
Vos objectifs qualité sont-ils mesurables? 0
conforme

64
Garantissez-vous que la politique et les objectifs Non
0
qualité sont communiqués au sein de l'organisme? conforme

Vérifiez-vous que la politique et les objectifs qualité Non

0
sont compris au sein de l'organisme? conforme

Votre politique qualité comprend-elle l'engagement à Non

0
satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence conforme
l'efficacité du SMQ ?

Votre politique qualité propose-t-elle un cadre pour Non

0
établir et revoir les objectifs qualité ? conforme

Votre politique qualité est elle revue quant à son Non

0
adéquation permanente ? conforme

La Direction s'assure-t-elle que la planification du

Non
SMQ est réalisée dans le but de satisfaire la politique 0
conforme
et les objectifs exprimés ?

65
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)
L’organisation interne actuelle et la répartition de
Les responsabilités et autorités de tous les individus de
l’autorité au sein d’AFRICAFE repose sur une
votre organisme sont-elles clairement formalisées et Observé 50
approche familiale et non pas sur une approche
communiquées au sein de l'organisme ?
processus ouvert sur son environnement externe.

Les responsabilités et l’autorité de la fonction

Un représentant du processus de management a-t-il été
qualité ne sont pas bien définies dans l’organisation
nommé pour assurer le suivi du SMQ, pour rendre
actuelle. Aussi le responsable qualité cumule
compte de son fonctionnement et de tous les besoins
5.5. Responsabilité, Observé 50 plusieurs fonctions : suivi de la qualité,
d'amélioration, pour assurer que la sensibilisation aux
responsables des entrepôts sous douanes de
autorité exigences du client est encouragée dans tout 50
stockages matières premières, logistique,
et communication l'organisme ?
recrutement, formations personnelle, achats,….

Des processus de communication sont-ils établis au

Observé 50
sein de votre organisme? La communication interne pratiquée pour les
structures est à dominante hiérarchique
(instructions) dans un seul sens (du haut vers le
Ces processus communiquent-ils à propos de bas).
Observé 50
l'efficacité de votre SMQ au sein de l'organisme?

66
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Vos revues de direction sont-elles planifiées à
Observé
intervalles réguliers? afin de s'assurer que le SMQ
reste pertinent, adapté et efficace.
Les revues comprennent-elles l'évaluation des
opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le Observé
SMQ (y compris la politique et les objectifs qualité) ?
5.6. Revue de
direction
Non
Quels sont les éléments d'entrée de vos revues de
conforme
direction?
La pratique des revues de gestion au sens de la
50
norme n’est pas encore intégrée dans l’organisation :
les réunions de gestion lorsqu’elles sont tenues, ne
font l’objet de comptes rendu systématiques et bien
conservés. Les réunions de direction devraient être
50 bouclées par le suivi des actions d’amélioration
jusqu'à l’élimination de l’écart constaté.
20
0

Non
Quels sont les éléments de sortie de vos revues de 0
conforme
direction?

Non
Les enregistrements des revues de direction sont-ils 0
conforme
conservés?

Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

6.1 Mise à La direction assure-t-elle la disponibilité des ressources

disposition des nécessaires au SMQ, à son amélioration continue et à Observé 50 50 Dans l’ensemble, les ressources nécessaires sont
ressources l'accroissement de la satisfaction des clients? déterminés par la direction.

67
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Les compétences obligatoires sont acquises

La direction identifie-t-il les compétences nécessaires
en personnel dont le travail a une incidence sur la Observé
qualité du produit?
systématiquement en interne avant mise en situation
50
de travaille les métiers opérationnels sont dans
l’ensemble maitrisés par le personnel opérationnel
rencontré.

La direction pourvoit-il les besoins en formation des

membres du personnel dont le travail a une incidence Non
0
sur la qualité du produit? (acquisition des conforme
compétences nécessaires)

6.2. Ressources Un indicateur a-t-il été mis en place pour

évaluer/mesurer l'efficacité des actions entreprises Non 10
humaines 0
dans le domaine de la gestion des compétences, conforme
sensibilisation, formation?

La direction assure-t-elle que le personnel est

conscient de la pertinence et de l'importance de leurs Non
0
activités et de la manière dont ils contribuent à la conforme
réalisation des objectifs qualité?

Rédigez-vous et conservez-vous des enregistrements

Non
décrivant les compétences de votre personnel? 0
conforme
(formation initiale et professionnelle, savoir-faire,
expérience)

68
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)
Dans l’ensemble, les espaces disponibles (siège,
unité, succursale) sont déterminés et entretenus.
L’entretien et le nettoyage des espaces relève d’un
La direction a-t-elle déterminée et fourni les
personnel interne qui assure régulièrement
infrastructures et services supports nécessaires à
l’affectation et le fonctionnement des
l'obtention de la conformité du produit? (bâtiments, Conforme 100
infrastructures requises : fournitures, mobiliers,
espaces de travail, installations) (logistique, moyens de
équipements, installations, logistique, travaux,…
communication, systèmes d'information)
L’entretien du parc véhicules est sous- traité.
Les documents techniques des moyens de
production sont disponibles.

Les processus d’entretien et de maintenance des

6.3 / 6.4. infrastructures ne sont pas homogènes et non
documentés : production, parc roulant, réseau
Infrastructures &
66,66 informatique, réseau électrique,…
Environnement de La sous-traitance de la maintenance n’est pas
Travail matérielles La direction entretient-elle ces infrastructures? Observé 50 contrôlée : traçabilité, couts, analyse de récurrence,
pièces de rechange,…
L’installation du réseau informatique est aléatoire :
coté salle de commande machines,…
La conservation de la documentation technique des
machines est aléatoire.

Les conditions physiques de travail sont bien

L'environnement de travail nécessaire pour obtenir la
conformité du produit est il géré et surveillé par la
Observé
Direction ? (conditions physiques, environnementales,
ergonomiques…)
maitrisées au niveau du siège et de la succursale.
L’environnement de travail est géré selon les
50
exigences requises : salle de réunion, espace
d’accueil, conditions de sécurité et d’hygiène,
identification des espaces de travail,…

69
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)
Le processus de planification se limite à une
programmation journalière et mensuelle du produit
Les processus nécessaires à la réalisation du produit
Observé 50 et des ressources requises : hormis cette pratique il
sont-ils développés et planifiés?
n’existe pas de traçabilité particulière en matière de
planification.

La planification et la réalisation du produit sont-elles

Certains processus clés associés à la qualité des
cohérentes avec les exigences relatives aux autres Observé 50
produits et services ne sont pas planifiés :
processus du SMQ?
implantation d’une ligne de distribution, contrôle
qualité, d’étalonnage et entretien d’équipements,
7.1. Planification de Des processus, documents et objectifs qualité ont-ils gestion des rebus et des retours, ressources
la réalisation du été identifiés lors de la planification de la réalisation du Observé 53,2 humaines, campagnes publicitaires,…
50
produit produit ?

Les critères d’acceptations du produit et services

Le produit fait-il l'objet d'actions de vérification, sont définis : spécifications financière et technique,
validation, surveillance, mesure, contrôle et essais Amélioré 66 exigences réglementaires et contractuelles,
spécifiques? conditions d’utilisation, règles d’entretien et de
sécurité,…

Quelques enregistrements sont disponibles pour

Etablissez-vous des enregistrements apportant la
démontrer la planification des processus
preuve que les processus de réalisation et le produit Observé 50
opérationnels : importations, gestion des stocks,
résultant satisfont aux exigences (4.2.4) ?
ventes, retours,…

70
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Les exigences client formulées ou non (nécessaires à On peut citer notamment :

l'usage), ainsi que les exigences réglementaires et - Les exigences réglementaires (contrôle qualité,
légales ont-elles été déterminées par l'organisme ? protection consommateur, commerce extérieur).
- Les exigences spécifiées provenant de plusieurs
sources (exigences contractuelles, exigences
techniques d’achats et de production, recettes de
cafés, torréfaction, étiquetage,..)
- Les exigences clients implicites (disponibilité du
produit, accueil et qualité de la communication,
Observé 50
facturation, traitement des réclamations, information
sur l’utilisation du produit et services,…)
Les critères de vérification sont définie : respect des
7.2. Processus délais, de la réglementation et des paramètres
16,66
relatifs aux clients techniques, (poids, conditionnement, étiquetage,
tolérances physico chimiques, microbiologiques,…)
La direction générale s’implique directement pour
définir et surveiller les exigences du produit et du
service, en amant et en aval de la chaine de valeur.

Les revues des exigences relatives au produit sont- Non

―
elles réalisées régulièrement? Applicable

Existe-t-il des enregistrements prouvant les résultats Non

―
des revues de produit et des actions qui en découlent? Applicable

71
L'organisme s'assure-t-il que les écarts entre les
Non
exigences d'un contrat ou d'une commande et celles ―
Applicable
précédemment exprimées ont été résolus ?

En cas de modification des exigences du produit, vous

assurez-vous que les documents correspondants sont Non
―
mis à jour et que le personnel concerné en est Applicable
informé?

Le portefeuille client est assez segmenté : gros

comptes, distributeurs, cafétérias, magasins,…
Le fichier clients est disponible et mis à jour
régulièrement : distributeurs et gros comptes.
Globalement la communication avec le client se fait
d’une manière directe et sans formalité particulière.
Les circuits et moyens de communications sont très
variés :
- Lors du traitement des commandes.
- Lors de lancement de campagne de communication
Communiquez-vous avec le client à propos
externe : promotion des produits, dégustations,
d'informations relatives au service, aux réclamations,
Observé 50 sponsoring, expositions,…
aux retours d'informations, au traitement des
- Lors du traitement des réclamations clients : retours
consultations, des commandes et de leurs avenants ?
produits, délais de livraison, disponibilité des
produits, facturation,…
- Lors de la livraison des produits : vente directe et
indirecte.
Un espace d’accueil et de réception est mis à la
disposition des visiteurs externes au niveau du siège
DG : clients ou autres,…
La direction générale s’implique directement dans
les actions de communication et de traitement des
réclamations.

72
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

La direction planifie-t-elle et maitrise-t- elle la Non

―
conception et le développement du produit? Applicable

La Direction a-t-elle déterminé les étapes de la

conception et du développement, déterminé les Non
―
activités de revue et de vérification appropriées à Applicable
chaque étape ?

Les interfaces entre les personnes impliquées en

Non
Conception et Développement sont-elles gérées ? ―
Applicable
(responsabilités et autorités)

7.3. Conception &

Quels sont les éléments d'entrée de votre processus de Non NA
Développement ―
C&D? Applicable

Qu'avez-vous identifié comme éléments de sortie du Non

―
processus C&D? Applicable

Existe-t-il un document décrivant les caractéristiques

essentielles au bon déroulement du service? (revues
de la conception et du développement afin d'évaluer Non
―
l'aptitude des résultats de la C&D à satisfaire aux Applicable
exigences, afin d'identifier les problèmes et proposer
des actions correctives, préventives)

73
Vérifiez-vous la conformité et/ou mesurez-vous les
Non
écarts entre les éléments de sortie et les exigences ―
Applicable
d'entrée de la C&D?

Contrôlez-vous le produit de la C&D avant sa mise à Non

―
disposition? Applicable

Evaluez-vous l'aptitude du processus C&D à répondre Non

―
aux exigences pour l'application ou l'usage prévu? Applicable

Une revue, vérification et validation des modifications

Non
de la conception et du développement sont-elles ―
Applicable
menées avant leur mise en œuvre?

74

Chapitres Questions Evaluation
Evaluez-vous vos fournisseurs grâce à des critères de
Observé
sélection, d'évaluation et de réévaluation?
Appliquez-vous une pondération (achats critiques/non
critiques) dépendante de l'incidence du produit acheté Non
sur la réalisation ultérieure du produit ou sur le conforme
produit final ?
Evaluez-vous et sélectionnez-vous les fournisseurs
pour vous assurer que le produit attendu est conforme Observé
7.4. Achats
aux exigences?
Conservez-vous les enregistrements correspondants? Observé
Vos documents d'achats contiennent-ils clairement les
Observé
données décrivant le service recherché?
Note Moyenne
Observation
(%) (%)
Les critères d’évaluation des fournisseurs ne sont
pas définis : moyens matériels engagés, respects des
50
engagements (prix, délais), respect des délais de
livraison, cout, qualité et services achetés,…
0
Les critères de sélection des fournisseurs ne sont pas
définis : antécédents professionnels, portefeuille
50
38 clients, homologation, documents exigibles, qualité
des produits, conditions commerciales,…
Le processus d’achat n’est pas vraiment documenté
50 et les enregistrements requis ne sont pas toujours
disponibles et bien conservés.
Des enregistrements d’achats (importations) sont
disponibles et conservés : planning des achats,
bulletins de la bourse des matières premières, bons
50
de commandes, contrats, avis d’arrivée, bons
d’enlèvement, bon de réception, fiche de stock,
certificats de contrôle qualité,…
75
 La conformité des produits par rapport aux
spécifications disponibles est vérifiée en amont et en
aval du processus de production :
- En amont : contrôle d’échantillon préalable,
Effectuez-vous des contrôles à la réception pour certificat de contrôle qualité des matières à
assurer que le produit acheté satisfait aux exigences Amélioré 66 l’embarquement/débarquement, prélèvement
d'achat spécifiées ? Si oui, lesquels et comment? d’échantillons par sondage au débarquement,
réception physique en espace sous-douane et en
magasin, pesage,…
- En aval : dégustation, retours produits, contrôle par
échantillonnage,…

Prévoyez-vous des contrôles du produit sur le site du Non

0
fournisseur? conforme

76
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Planifiez-vous les activités de préparation des services Non

0
dans des conditions maitrisées? conforme

Contrôlez-vous l'aptitude du processus de préparation

des services attendus dont les éléments de sortie ne
Non
peuvent être vérifiés par une surveillance ou une 0
conforme
mesure effectuée a posteriori, à atteindre les résultats
planifiés?

7.5. Production Dans l’ensemble, les clients d’AFRICAFE (gros

& compte, points de vente, distributeurs,…), ainsi que
29
Préparation du Identifiez-vous le produit tout au long de sa réalisation les produits (matières et produits finis) sont identifiés
Service (traçabilité)? Maîtrisez-vous cette identification et les Amélioré 66 et enregistrés dans un système adéquat : fichier
enregistrements qui y sont corrélés? client, fichiers stocks, fiches de stock,…
Une certaine traçabilité est démontrée notamment à
la sortie du processus : stocks, expéditions, ventes,…

Des espaces (magasins) de stockage, ainsi que des

Prenez-vous des dispositions pour préserver la
dispositifs d’entretien/sécurité sont mis en œuvre.
conformité du service et de ses composants depuis la
Observé 50 Les produits réceptionnés (à l’externe et à l’interne)
réalisation jusqu'à la livraison à la destination prévue?
sont enregistrés dans un fichier et sur les fiches de
(prendre soin de la propriété du client)
stocks.

77
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Maîtrisez-vous vos activités de surveillance et de Les instruments de mesure de la qualité des produits
Observé 50
mesure? disponibles sont notamment les balances.

Absence de procédure relative à la gestion des

Avez-vous un processus qui assure que votre système
d'évaluation est mis en place de manière cohérente par Observé 50
rapport aux exigences de surveillance et de mesure ?
instruments de mesure utilisés : type d’instruments,
fréquence d’étalonnage, critères de contrôle,
tolérances, conditions d’utilisation et de conservation
des instruments,…
Les enregistrements d’étalonnage des balances sont
disponibles.

Lorsqu'il est nécessaire d'assurer des résultats

7.6. Maîtrise des Non
valables, vous assurez-vous que votre système 0
conforme
Equipements de d'évaluation est fiable?
16,66
Surveillance et de
Mesure Lorsqu'un élément d'évaluation se révèle non-
conforme aux exigences, avez-vous une Non
0
méthodologie/un mode de détection permettant conforme
identifier les non conformités?

Entreprenez-vous systématiquement les actions

Non
appropriées lorsqu'un système d'évaluation se révèle 0
conforme
non-conforme aux exigences?

Confirmez-vous la capacité de vos logiciels de

Non
surveillance et de mesure à répondre à l'utilisation 0
conforme
prévue?

78
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Les informations nécessaires à l’évaluation de la

satisfaction clients ne sont déterminées :
Mesurez-vous la satisfaction de vos clients? Observé 50 - Le processus de sondages clients n’est pas défini.
- Le processus de gestion des réclamations clients
n’est pas formellement organisé.

La mesure de la satisfaction des clients est-elle Non

0
planifiée ? conforme

Existe-t-il des enregistrements des méthodes de

Non
mesure de la satisfaction des clients, ainsi que de leurs 0
conforme
exploitations?
8.2. Surveillance
20
et Mesure Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces Non
0
informations sont-elles déterminées? conforme

Avez-vous rédigé une procédure documentée

formalisant vos audits internes ( fréquence, Non
0
responsabilité, champ, méthode, critères, rapport conforme
d'audit, conservation des enregistrements…)?

Surveillez-vous et/ou Mesurez-vous les processus

Faute d’indicateurs de mesures, l’aptitude des
formalisant le SMQ? Les méthodes utilisées
Observé 50 processus d’AFRICAFE à atteindre les résultats
démontrent-elles l'aptitude des processus à atteindre
planifiés ne peut être démontrée.
les résultats planifiés?

79
En cas de non atteinte des résultats planifiés, vérifiez-
vous que les actions entreprises par l'organisme pour Non
0
assurer la conformité du produit/du service sont mises conforme
en place de façon adéquate?

Vérifiez-vous que les caractéristiques du produit

satisfont aux exigences spécifiées? Le contrôle qualité des produits (matières et produits
finis) est assuré par le recours à la sous-traitance
auprès de laboratoire externes, notamment :
Observé 50
- En amant :
Lors de la réception des échantillons de produits
commandés auprès de fournisseurs étrangers et lors
de la dégustation avant mise en production.
- En aval :
A la réception du produit au magasin de stockage et
Rédigez/réalisez-vous des documents prouvant que lors du traitement d’un retour client utilisateur.
Observé 50
votre produit est conforme aux critères d'acceptation?

80
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Avez-vous rédigé une procédure documentée qui Aucune procédure interne n’a été établie pour gérer
spécifie les contrôles, responsabilités et autorités liés les produits non conformes.
au traitement d'un produit non-conformes? Est-elle Observé 50 Les produits non conformes décelés sont parfois
assortie d'une action de vérification pour démontrer la conservés dans les mêmes conditions de stockage
conformité de nouveau aux exigences? que celles des produits conformes.

Est-ce que cette procédure explicite la manière dont

Non
vous traitez les non conformités détectées avant et/ou 0
conforme
après la livraison?

8.3. Maîtrise du
Gardez-vous une trace des non conformités détectées
Produit et des actions ( y compris les dérogations ) entreprises Non 10
0
non-conforme ? Les enregistrements relatifs aux non-conformités conforme
sont-ils conservés?

Une fois que les capacités professionnelles acquises

Non
non-conformes sont traitées, le produit est-il contrôlé 0
conforme
de nouveau?

Menez-vous les actions adaptées aux effets des non-

Non
conformités détectées sur les produits après la 0
conforme
livraison ou une fois leur utilisation commencée?

81
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Un processus de collecte et de consolidation des

Déterminez, recueillez et analysez-vous les données
démontrant la pertinence et l'efficacité du SMQ, ainsi Observé
que les possibilités d'amélioration de son efficacité?
données est mis en œuvre pour contrôler
50
régulièrement (jour, mois) les paramètres clés :
qualité produite, qualité vendue, qualité vendue,
qualité donnée, qualité retournée, achats, stocks,…

Les états tirés des restitutions informatiques

Cette analyse des données fournit-elle des informations présentent des données brutes non traitées sous
Observé 50
sur la satisfaction du client? formes d’analyses pertinentes, pour prise de
décision et élaboration de plans d’action.

8.4. Analyse
50
des Données Cette analyse fournit-elle des informations sur la
Observé 50
conformité aux exigences du produit?
Par ailleurs, la satisfaction retenue pour les données
de production est plus significative que celle
relative aux clients : ce qui prouve que l’entreprise
surveille beaucoup plus le portefeuille en termes de
Cette analyse fournit-elle des informations sur les chiffres d’affaires et de résultat financiers
caractéristiques et les évolutions des processus et du (intéressant le propriétaire), plutôt qu’en termes de
Observé 50
produit? (Y compris les opportunités d'Actions satisfaction client (délais, coûts, qualité,
Préventives) disponibilité, service après vente,…)

Cette analyse fournit-elle des informations sur les

Observé 50
fournisseurs?

82
 Note Moyenne
Chapitres Questions Evaluation Observation
(%) (%)

Veillez-vous à l'amélioration continue de l'efficacité de Non

0
votre SMQ? conforme

Menez-vous des actions correctives pour éliminer les

Non
causes des non conformités détectées afin d'éviter 0
conforme
qu'elles se reproduisent?

Avez-vous rédigé une procédure documentée pour

formaliser ces actions? (actions qui définissent
comment gérer les non-conformités détectées, leurs Non
0
causes et les actions correctives associées) conforme
(enregistrement des résultats et évaluation de
l'efficacité des actions correctives mises en œuvre) Au total, la pratique de l’amélioration continue
8.5. Amélioration 0 n’est pas encore intégrée dans la culture
organisationnelle d’AFRICAFE.
Menez-vous des actions pour éliminer les causes de Non
0
non conformités potentielles ? (actions préventives) conforme

Avez-vous rédigé une procédure documentée pour

formaliser ces actions? (Actions qui permettent Non
0
d'identifier les causes et les actions correctives conforme
associées)

Rédigez et conservez-vous des documents

(enregistrements) qui prouvent que vous entreprenez Non
0
des actions correctives et /ou préventives pour conforme
minimiser l'apparition de non-conformités?

83
 ANNEXE 02
Recommendation D'amélioration

84
 Processus/
Exigences Recommandations
Structure
4. Système de management de la
qualité
Exigences générales:  DG Périmètre d’application et Exclusions : Optique ISO 9001-2008
 Directions
 Il est important de bien définir les activités et les sites qui entre dans le cadre du système de management de
la qualité, avant même sa construction .A priori et en vertu de la mission originelle d’AFRICAFE, le domaine
d’application pourrait couvrir, dans un premier temps, les processus et produits suivants:

PRODUIT CLIENTS PROCESSUS

Gammes disponible sur le -Grand public -Veille concurrentielle

marché : -Gros compte -Prospection clients
-Distributeurs -Vente directe et indirecte
-Cafés torréfiés : paquets, sacs -Réception des matières
-Cafés moulus : paquets, sacs -Production
-Cafés solubles : bocaux -Conditionnement
-Produits annexes : tasses, -Stockage
gobelets, dosettes sucre,… -Expédition

Compte tenu du niveau de maturité des produits et procédés développés par AFRICAFE et de l’organisation
interne actuelle, il est possible d’exclure du périmètre de documentation et de certification des produits et
processus suivants :

85
 PRODUIT PROCESSUS

Nouveaux produits : -Veille réglementaire

-Cafés moulus : capsules
-Cafés haute gamme
-Produits annexes : distributeurs
à capsules, SAV,…
-Vente à l’exportation
-Réception technique des distributeurs à capsules
-SAV des distributeurs à capsules
-Propriété du client
-Etalonnage des équipements et instruments de mesure
-Contrôle qualité (matières et produit finis)

NB :

Ce périmètre d’exclusion sera intégré au processus de certification ISO 22000 (HACCP),

qui dépend des paramètres suivant :
- Les priorités de la direction d’AFRICAFE en matière de stratégie de développement
- Le niveau de maturité du processus d’investissement lancé par la direction
- Le niveau de connaissance des nouveaux marchés internationaux ciblés

 Quant aux sites d’application du SMQ, nous ne retiendrons que les sites dotés de moyens propre et
couvrant les processus opérationnels clés : siège, unité de production et les succursales centre et
ouest.

 Par ailleurs toute exclusion décidée par la direction doit être justifiée par des arguments tangibles et ne saurait
écarter la responsabilité de la direction à garantir la conformité aux exigences prescrites: Autrement dit, toute
sous-traitance de processus jugés critique doit être encadrée par un dispositif de surveillance et de contrôle
efficace: contrôle qualité, distribution directe, maintenance, transit,…

86

Exigences
4. Système de management de la
qualité
Exigences générales (suite):
Exigences relatives à la
documentation :
Processus/
Recommandations
Structure
Approche processus :
 DG
 L'organisation interne d'AFRICAFE doit être bâtie sur des processus parfaitement identifiés et pilotés par des
 Directions
personnes habilitées et reconnues. A cet effet, une cartographie des macro-processus doit être définie et
validée par la direction générale, définissant clairement le statut de chaque processus dans l'organisation et les
liens d'interfaces requis pour assurer une certaine cohérence d'ensemble. Les propriétaires importants
d'AFRICAFE pourraient être associés lors de la validation de l'organisation préconisée.
 En fonction des enjeux et des priorités affichées, chaque processus identifié doit être documenté, selon le
niveau du détail retenu et devrait permettre de mesurer la performance attendue.
 la cartographie des processus et le fiches processus doivent identifier clairement le périmètre et les processus
ayant un impact sur la qualité des produits.
 Le processus de maitrise des documents et des enregistrements applicables au système de management
 DG
 Directions d'AFRICAFE doit être défini dans une procédure qui englobe à la fois les documents et les enregistrements
 Succursales requis et qui définit les modalités de création , d'identification, de validation, de diffusion et de révision de
chaque document considéré.
 Le périmètre et le volume de documentation dépendra du niveau de complexité des opérations retenues ainsi
que les enjeux et du niveau de risques encourus par les clients de chaque ligne de produit retenue.
 Etablir un listing des documents et des enregistrements du SMQ qui indique clairement les lieux de diffusion,
de classement et d'archivage.
 Pour intégrer les exigences requises par la norme applicable, il sera nécessaire de procéder à la révision
générale des documents et enregistrements existants: Les données informatiques, ainsi que les documents
d'origine externe doivent être intégrées dans la structure documentaire et couverte par la procédure de
maitrise des documents.
 A l'issue des travaux documentaires, le manuel qualité sera rédigé et présenté à la direction pour validation et
diffusion : ce manuel comportera le domaine d'application et les raisons des exclusions retenues seront
clairement justifiées. En outre, il couvrira toutes les exigences de la norme applicable et précisera les
références aux principales sources permettant de les vérifier.
87
5. Responsabilité de la direction :
Engagement de la direction :
Ecoute client :
 DG
 Directions  Le niveau d'engagement de la direction doit être maintenu constamment pour garantir l'intégration du SMQ
 Succursales dans les pratiques de gestion et les structures : le rôle des pilotes de processus critiques devrait être érigé en
rôle moteur du changement et non en simple observateur dépendant d'un responsable qualité ou de la
direction générale.
 DG
 Direction  Bien que l'approche client soit visible dans l'ensemble au sein des structures, la direction doit néanmoins
Commerciale développer des processus spécifiques, capables de démontrer la prise en copte réelle des attentes clients
 Succursales exprimés ou non et qu'un dispositif de suivi efficace soit piloté par la direction commerciale pour garantir leur
satisfaction.
 Des processus d'écoute clients doivent être mis en place aux niveaux appropriés de l’organisation, dont
notamment:
 La gestion des réclamations clients
 La réalisation d'un sondage de satisfaction clients
 Les études de marchés
 Le lancement de campagne de promotion
 Le développement de nouveaux produits
 Bien exploités, ces processus d'écoute clients devront être en mesure de fournir une base de données
pertinentes, pour les besoins d'analyse, de reporting et de prise de décision d'amélioration.
 Dans une optique de certification ISO 22000 et de développement de l'international, un soutien extérieur en
stratégie marketing et en conception graphique et multimédia sera nécessaire pour renforcer l'organisation
commerciale d'AFRICAFE et son image de marque.
88
 Processus/
Exigences Recommandations
Structure
5. Responsabilité de la direction
(suite)

Politique qualité :  DG
 Directions  La politique qualité doit être formalisée et déployée à différents niveaux de l'organisation: Cette politique doit
 Succursales refléter clairement les axes stratégiques et les objectives qualités: importations, production, contrôle qualité,
ventes, relations clients,…

 La réflexion stratégique doit être déployée selon la logique suivante: mission, vision, orientations et objectifs
stratégiques.

 Une fois la politique qualité formalisée, des dispositions doivent être prises pour assurer sa diffusion, sa
révision et son déploiement en objectifs mesurables par processus d'affaires.

 Un atelier de direction sera nécessaire pour la définition participative des grandes orientations de la direction
en matière de management: cette rencontre regroupera notamment le DG et les responsables centraux
désignés par la direction générale.

 Dans une optique de certification ISO 22000, un axe stratégique déployé en objectifs opérationnels liés à la
sécurité de la chaine alimentaire seront intégrés dans la politique globale d'AFRICAFE.

Planification et objectifs qualité :
 La politique qualité doit être déployée par processus en objectifs mesurables, reflétant clairement la
 DG performance selon le point de vue de toutes les parties prenantes impliquées: clients, propriétaires,
 Directions institutions, personnels, fournisseurs,…
 Succursales
 Ainsi, outre les objectifs de production, en termes de chiffres d'affaires et de résultats financiers, il est
nécessaire de définir les objectifs relatifs aux processus clients clés: réclamations, satisfactions, retours
produits, gestion des compétences, disponibilité des moyens, contrôle qualité des produits,…

 Ces objectifs, une fois définis, doivent être traduits en plans d’action, permettant de se mettre en conformité
avec les exigences requises et d'atteindre les objectifs annoncés.

89
 Processus/
Exigences Recommandations
Structure
5. Responsabilité de la direction
(suite)
Planification et objectifs qualité  DG
 Le lien entre les objectifs, les paramètres de gestion et les indicateurs de processus doit être étroitement lié,
(suite):  Directions
car les trois réunions ont pour objet de mesurer la performance des processus et l'efficacité des moyens mis en
Succursales
œuvre .A ce titre, on ne tiendra que les indicateurs qui offrent une base pertinente pour la mesure de la
performance et l'amélioration recherchée.

 Un processus de planification budgétaire devrait être mis en place et piloté par la direction générale, en
associant les principaux pilotes des processus d’AFRICAFE, sous la supervision du DG et des propriétaires et
définir les éléments suivants: acteurs, fréquences, sources et consolidation de données, analyse et
présentation, validation des rapports d'activités et tableaux de bord,…

Responsabilité et autorité:
 DG
 Directions  L'identification des responsabilités, rôles et autorité en matière de management de la qualité doit intervenir
 Succursales très en amont avant la construction du système. A cet effet, la répartition de l'autorité doit tenir comptes des
facteurs suivants:
 Les exigences réglementaires et normatives: lois, réglementation, normes,…
 Les exigences statutaires entre les propriétaires
 Les orientations stratégiques de la direction
 La cartographie des processus et les organigrammes applicables
L'organisation interne doit intégrer l'approche processus et être validée par le DG et les propriétaires.

 Un organigramme doit être établie, validé et diffusé: définissant clairement les liens fonctionnels et
hiérarchiques ente les structures, les missions et les responsabilités, ainsi que les interfaces entre les
structures. Par ailleurs, il serait souhaitable d'établir une grille de délégation de pouvoir, permettant de répartir
le pouvoir de signature et d'ordonnancem²ent au sein de l'organisation.

 La fonction commerciale devrait être organisée tant au niveau central qu'au niveau régional: au niveau
central, la direction commerciale devrait être ressourcée en cadres commerciaux pour couvrir les processus
centralisés, tels que: administration des ventes, la gestion des réclamations clients, la gestion des distributeurs,
la gestion des gros comptes, le marketing opérationnels, l'ordonnancement de la production, la gestion du
magasin central produits finis,…

90
  Au niveau régional, la succursale de l'ouest devrait être détachée du siège central et pilotée par un directeur de
succursale doté des services requis: administration, gestion des stocks, gestion de la force de vente et de la
flotte, prise de commandes, facturation et recouvrement, merchandising, reporting des ventes,…Chaque
directeur de succursale (ouest, centre,…) sera redevables des objectifs de performance négociés avec le
directeur commercial en vertu d'un contrat de performance er dans le cadre des travaux
budgétaires.

 Un comité central des ventes animé par la direction commerciale regroupant les responsables de succursale,
selon une périodicité données (mensuelle ou trimestrielle) peut s'avérer un bon moyen de coordination, de
consolidation des données et d'orientation stratégique.

 Le processus de contrôle qualité en cour de fabrication doit être identifié et défini clairement: logigrammes,
interfaces, échantillonnage, mesure et enregistrements, validations requises,…: la création d'un laboratoire de
contrôle qualité au sein de l'unité de production sera nécessaire dans le cadre d'une certification ISO 22000
(HACCP): matières premières, produits semi finis, produits finis,…

Responsabilité et autorité (suite):  DG

 Direction  La fonction achats devrait être organisée en deux macros processus distincts: achats locaux et achats à
administratif l'import. Les achats locaux devraient relever de la direction de l'administration générale, assistée d'un chargé
des moyens généraux. Quant à l'importation , compte tenu de son caractère stratégique, les opérations peuvent
être centralisées par le DG, sous réserve du recrutement d'un cadre commercial chargé de la gestion
administrative des relations clients-fournisseurs, permettant au DG de soulager ces activités courantes et se
concentrer davantage sur la stratégie, le contrôle de gestion et le pilotage des projets stratégiques spécifiques:
investissements, lancement de nouveaux produits, organisation de la production, optimisation des espaces de
stockage, certification ISO 9001, ISO 22000 (HACCP),…

 Un service personnel doit être mis en place rapidement pour piloter les processus d'administration et de
gestion des ressources humaines : recrutement, contrats, décisions, paie, déclarations, médecine du travail,
statistiques RH, évaluation, suivi de carrière, formation, interfaces interne et externe,…

91

Exigences
5. Responsabilité de la direction
Représentant de la direction:
Communication interne:
Revue de direction:
Processus/
Recommandations
Structure
 La fonction qualité doit être représentée au niveau central: la formation, la promotion, la gestion
 DG
documentaire, l'analyse des données, l'audit interne sont des domaines clés de travail.
 Le responsable management qualité "RMQ", après son installation officielle, devrait être en mesure de rendre
compte périodiquement à la direction générale du degré de fonctionnement du système de management de la
qualité "SMQ" et de ses besoins d'amélioration. Son implication directe dans le cadre des travaux de mis en
place du SMQ est une occasion de formation se d'intégration.
 Le RMQ peut également se voir confier des missions relevant d'autres postes de travail, en fonction des
besoins et des priorités de la direction générale: par exemple, le RMQ pourra assurer entre autres les missions
de contrôleur de gestion, ou responsable du laboratoire,…
 DG
 Prévoir un plan de communication interne pour les besoins de visibilité du projet qualité ISO 9001 et ISO
22000, avec la participation active des responsables du siège central et des succursales.
 Les moyens de communication doivent être variés et mis en œuvre : affichage interne, réunions,
regroupements, séminaires, supports de communication, réseaux informatiques,…
 DG  La pratique des revues de gestion doit être documentée au sens de la norme et intégrée dans l'organisation. Le
processus comprendra les activités de préparation, de réalisation et d'administration des revues de direction.
 Directions
 Du point de vue de la fréquence des revues de direction, dans un premier temps, il serait souhaitable de
prévoir une périodicité assez rapprochée (semestrielle). De quoi permettre à la direction de faire remonter les
difficultés de mis en œuvre du SMQ et ce conclure sur les évolutions éventuelles à apporter aux processus et
à la politique générale.
 Du point de vue de la thématique présentée, les revues de direction doivent couvrir tous les thèmes exigés par
la norme: audits internes ou externes, suivi des actions issues des revues précédentes, performance des
fournisseurs, réclamations clients, changements organisationnels, suivi des objectives qualités et HACCP,
non-conformité et actions corrective et préventives.
 Du point de vue de la composition, ces revues peuvent comprendre des membres permanents (l'équipe de
direction) et des invités au titre de participation ou d'observateurs (fournisseurs, clients, partenaires
d'affaires,…)
 Enfin, elles doivent faire l'objet de comptes rendu systématiques du moins pour les thèmes exigés par les
normes applicables: ISO 9001 et ISO 22000 si requise
92
6. Management des ressources
Ressources humaines:
 DG
 AFRICAFE doit mettre en œuvre des processus de développement des compétences: le personnel recruté doit
 Direction
être préalablement sélectionné, selon les critères de qualifications requises des postes à pouvoir, formé et
administratif
évalué régulièrement. Des enregistrements doivent être conservés dans ce sens.
 Succursales
 Les besoins en compétences (recrutement, formation, évaluation) doivent être définis et des programmes RH
doivent être établis et validés par la direction générale: Un budget devrait être définit et mis en œuvre dans ce
cadre.
 Les dossiers administratifs du personnel doivent comporter des parties relatives au suivi des carrières des
employés: notamment la partie consacrée à la période d'essai des nouvelle recrues, à la formation, à
l'évaluation des compétences et à la discipline,…Les fiches de poste doivent être documentées, dans le cadre
des travaux de documentation des processus, selon un modèle unique validé: les compétences qualité et
HACCP requises doivent être identifiées.
 La direction de l'administration doit mettre en place des états consolidés, présentant des données statistiques
relatives aux ressources humaines nécessaire au bilan d'activités RH.
 L'effort de mise en place des processus de développement des compétences doit être au moins orienté autour
des profils de postes clés liés directement aux processus jugés critiques.
93
 Processus/
Exigences Recommandations
Structure
6. Management des ressources (suite)

Infrastructures:  DG
 Direction  Il faut s'assurer que le périmètre d'intervention des sous-traitants en matière d'entretien et de maintenance soit
administratif bien balisé: parc véhicules, parc informatique, télécommunication, parc machines, parc laboratoire,…
 Succursales
 Unité de  Il faut s'assurer que des dispositions sont prises pour assurer la gestion du parc de production en état d'arrêt et
production s'assurer qu'il ne soit pas intégré dans le périmètre de certification.

 La gestion des espaces de production et de stockage doit être maitrisée au plan de l'identification des espaces
et des conditions de stockage : stocks matières, production, conditionnement, stockage produits finis,
expédition, gestion des produits non conformes,…

 La conservation de la documentation technique des machines et équipements doit être maitrisée:

identification, classement, diffusion, mis à jour,…

Environnement de travail:
 La gestion des infrastructures en général et de l'environnement du travail en particulier requièrent une mise à
niveau par rapport aux exigences applicable à la sécurité de la chaine alimentaire: référentiel HACCP/ISO
22000.

94

Exigences
7. Réalisation du produit ou services
Planification de la réalisation du
produit ou service:
Processus relatifs aux clients:
Processus/
Recommandations
Structure
 Au niveau central, le processus de planification doit être documenté, selon une approche proactive, et doit
 DG
 Directions épouser le processus de budgétisation de chaque structure centrale et régional d'AFRICAFE, ainsi que les
 Succursales exigences des normes requises: prévisions, définition et déploiement d'objectifs mesurables par processus,
 Unité de établissement de programme d'action, répartition des ressources et des responsabilités, validation des tableaux
production de bord de suivi,…
 Par ailleurs, les processus de contrôle qualité, de gestion des ressources humaines, d'entretien et de
maintenance, d'étalonnage ainsi que les succursales régionales d'AFRICAFE, doivent être intégrés dans le
processus de planification.
 La planification de la production reposera essentiellement sur les prévisions annuelles, établies sur la base de
la prospection du marché, des capacités théoriques des moyens de production et de l'historique des
réalisations, intégrant des paramètres de mesure pertinents couvrant toute la chaine de valeur des lignes de
production disponibles.
 Les processus commerciaux nécessitent d'être identifiés et organisés selon une orientation client: accueil et
 DG
 Direction conseils clients, gestion des réclamations, mesure de la satisfaction, études de marché, action marketing,
commerciale communication externe, gestion du site web,…
 Succursales
 Une base de données relative à l'offre et la demande des produits peut être créée ou achetée, pour les besoins
d'analyse et de positionnement concurrentiel (produits, services, procédés, qualité, moyens, coûts,
communication,…).
 Par ailleurs, la mise à jour du fichier clients "Points de vente" est indispensable en vue d'organiser
efficacement les inspections sur le terrain: vente directe et indirecte.
 La direction commerciale devrait être suffisamment ressourcée en compétences, en vue de renforcer le
portefeuille clients et de promouvoir les produits d'AFRICAFE, par les visites de prospections et des études
géomarketing.
 Le processus de dégustation doit être documenté et des enregistrements doivent être conservés.
 La veille réglementaire devrait être organisée dans une optique de certification ISO 22000 (HACCP).
95
Achats:  DG
 Directions  Le niveau de documentation des achats dépendra du niveau d'incidence sur les processus de réalisation. Les
administratif dispositions requises seront balisées: modes de passation, données d'achats, vérification des produits,
 Unité de sélection et évaluation des fournisseurs, traitement des écarts et suivi des actions correctives…
production
 Documenter une procédure d'évaluation des fournisseurs et vérifier s'il n'est pas nécessaire d'opérer une
distinction entre les fournisseurs de produits et les fournisseurs de services (sous-traitance).

 Lancer la campagne d'évaluation de fournisseurs critiques pour l'exercice 2017: le type et l'étendue de la
maitrise sera en fonction de l'incidence du produit achetés sur le processus de réalisation.

 Les interfaces entre processus achats et processus de réalisation concernés doivent être balisées: lors de la
définition des spécifications d'achats, lors des approvisionnements, de la réception des produits…

 Dans une optique de certification ISO 22000 (HACCP), il sera nécessaire de documenter des fiches produits
matières premières et s'assurer que le produits et services livrés sont conformes aux critères d'acceptation
définis.

96
 Processus/
Exigences Recommandations
Structure
7. Réalisation du produit ou services

Production et préparation du  DG
service:  Direction Maitrise de la production :
commerciale
 Unité de  Les informations relatives aux caractéristiques des produits et services doivent être documentées et mises à la
production disposition du personnel intervenant : fiches techniques, processus, exigences réglementaires et
 Succursales contractuelles, normes et bonnes pratiques, paramètres clés de mesure…

 Au niveau de la maitrise des processus de réalisation, le besoin de maitrise réside notamment par un effort de
documentation des opérations suivantes : Optique certification ISO 9001

ACHATS PRODUCTION COMMERCIAL

-Formuler la recette -Inspecter une ligne de distribution

-Acheter à l’importation
-Gestion des stocks
-Evaluation des fournisseurs
-Programmer la production -Réaliser une visite client
-Produire les cafés -Réaliser une vente directe
-Contrôler la qualité des -Gérer une réclamation client
matières -Participer à une exposition et salon
Et produits -Réaliser une dégustation client
-Etalonner les équipements
de mesure

 Au niveau de la maitrise des processus HACCP, un audit conforme à la norme ISO 22000 sera nécessaire
pour identifier le niveau de maturité de la chaine alimentaire d4AFRICAFE : analyse HACCP, veille
réglementaire, maitrise des infrastructures et de l’environnement de travail, contrôle qualité,…

 Sensibiliser et former le personnel opérationnel aux principes de la qualité et à la maitrise de leurs processus
respectifs, ainsi que les aspects HACCP.

97
 DG
 Direction Validation des procédés :
commerciale
 Unité de  La traçabilité de certains processus critiques doit être démontrée à toute épreuve, notamment : contrôle de la
production chaine de fabrication, maintenance des équipements de production, gestion des rebus, gestion de des retours,
formation et évaluation des compétences,…

 DG
 Direction Préservation du produit :
commerciale
 Unité de  Le stockage des produits au niveau du dépôt des invendus doit tenir compte des mesures suivantes :
production
 Succursales - Les espaces de stockage doivent être identifiés et les conditions de rayonnage des produits clairement
définies. Ils doivent être affectés exclusivement aux produits et équipements relevant du patrimoine de
LIBERTE.

- L’aménagement et les conditions de stockage doivent être améliorés : localisation, canalisation, dispositif
anti incendie, rayonnage, entretien,…

- Tout produit ou équipement jugé non conforme doit être systématiquement isolé et stocké dans une zone de
quarantaine bien identifiée.

98
 Processus/
Exigences Recommandations
Structure
8. Mesure, analyse et amélioration
Satisfaction du client :
Surveillance et mesure:  DG
 Direction
 La norme ISO 9001recommandede considérer la satisfaction client comme un critère de performance à suivre
commerciale
régulièrement au même titre que le critère de rentabilité financière (chiffre d’affaires).
 Succursales
 Les processus d’écoute client, une fois documentés, peuvent constituer une base de données pertinente pour
les besoins d’évaluation de la satisfaction clients : données des sondages clients, données des réclamations,
données des retours produits, données de la concurrence,…

 Le bouclage du processus de suivi de la satisfaction doit être assuré pour vérifier l’efficacité des actions
d’amélioration et la fiabilité des analyses: le suivi des actions doit être présenté en revue de direction.
 DG
Audit qualité :
 La procédure d’audit interne doit être documentée et mise en œuvre : un audit qualité complet devra être
programmé pour l’exercice 2017 et réalisé par une équipe d’auditeurs internes qui sera désignée et formée
parmi les collaborateurs issus de toutes le structures centrales. Cette procédure intégrera les aspects HACCP
dans le cadre de la certification ISO 22000.

 DG
 Direction Surveillance des processus :
Administratif  Les indicateurs de processus doivent être définis, sélectionnés et suivis à partir d’un tableau de bord par les
 Direction pilotes de processus : la consolidation sera assurée par le RMQ. Le dispositif de mesure intégrera les aspects
commerciale HACCP dans le cadre de la certification ISO 22000.
 Unité de
production Mesure de produit :
 Succursales
 Le processus de contrôle qualité des produits doit être documenté et des enregistrements doivent être bien
conservés : contrôle en amont (échantillonnage matière), contrôle en cours de fabrication (suivi des
paramètres, tests de dégustation, entretien des machines, rebuts de production), contrôle en sortie du
processus ‘échantillonnage, expédition, retours produits, dégustations,…).

99
  Le dispositif de mesure intégrera les aspects HACCP dans le cadre de la certification ISO 22000

Maitrise du produit non conforme:  DG

 Direction  Etablir et mettre en œuvre une procédure couvrant le périmètre des produits non conformes : identification,
administratif stockage, enregistrement, analyse, organisation du travail,…
 Direction
Analyse des données: commerciale
 Unité de  Les états produits au niveau des structures et consolidés au niveau central doivent être exploités et traités par
production des analyses pertinentes, basées sur des indicateurs pertinents, pour les besoins de prise de décision et plans
 Succursales d’action efficaces.

 Par ailleurs, la stratification retenue pour les données de production doit couvrir des paramètres de la
production, de l’administration générale et des paramètres relatifs aux clients : surveillance de la satisfaction
clients, en termes de délais, couts, qualité, disponibilité, qualification du personnel,…

Améliorations:
 Etablir et mettre en œuvre une procédure d’action corrective et action préventive : un rapport de suivi des
actions correctives et préventives doit être présenté en revue de direction.

100
 ANNEXE 03
Stratégie d'implantation du SMQ
et plan d'action

101
 PERIMETRE OBJECTIFS
1. Périmètres de documentation:
2. Périmètres de certification:

2019
2017 2018

- Planification budgétaire - Périmètre 2017 - Périmètres 2017 et 2018

- Sandage satisfaction clients
- Audit interne
- Revue de direction
Pilotage - Communication
- Veille concurrentielle
- Gestion des documents
- Surveillance du SMQ
- Achat locaux
- Importations
- Gestion des stocks
Soutien - Ressources humaines
- Comptabilité/Finances
- Entretien des moyens
- Etalonnage
- Prospection
- Accueil/Orientation
- Gestion des commande
- Gestion des contrats
- Vente directe national
Réalisation - Supervision des ventes
- Gestion des réclamations
- Préparation des recettes
- Fabrication des produits
- Dégustation des produits
- Gestion des rebuts
- Expéditions
NB:
 Le périmètre 2017 est rectifiable compte tenu du niveau de maturité du système actuel.
 Le périmètre 2017 et 2018 dépendra des axes stratégiques et des priorités de développement
décidées par la direction générale d'AFRICAFE et devrait être croisé avec le projet d'extension
des nouvelles lignes de production et de la vente internationale.
Troisième année
- Veille réglementaire Première année Deuxième année
- Surveillance HACCP
- Cafés grillés - Cafés grillés - Autres produits
- Cafés moulu - Cafés moulu
- Cafés solubles - Cafés solubles
Produits
- Produits dérivés - Cafés en capsules
- Produits dérivés
- Périmètres 2017 et 2018
- Périmètre 2017
- Entretien HACCP - Etape 1: audit - Etape 3: audit suivi 2 - Etape 5: audit suivi
certification ISO 9001- Tous les sites 3intégré
2008 - Etape 4: audit Tous les sites
2 sites: Unité de certification ISO 22000
Sites production et succursale Tous les sites
centre
- Périmètres 2017 et 2018 - Etape 2: audit suivi 1
- Périmètre 2017 3 sites: Unité de
- Contrôle qualité
production et succursale
- Vente à l'exportation centre et ouest
- Processus
opérationnels
HACCP
- SAV 3. Objectifs:
 Donner une visibilité suffisante du projet qualité, pour les besoins de documentation
du système de gestion intégré et de mise en place dans les structures: les actions de
communication et de formation doivent être lancées juste à temps et au fur a mesure de
l'avancement des travaux.
 Construire un système documentaire efficace et pertinent : En fonction des enjeux et
des priorités affichées, chaque processus doit être documenté selon le niveau de détail
requis.
 Instaurer une culture de gestion basée sur l'orientation client, la surveillance des
risques et la mesure de performance.

102
 ORGANISATION DU PILOTAGE

Niveau Structures
4. Principes d'organisation:

 Les responsabilités du management de la qualité incombe en premier

lieu à toute la ligne hiérarchique, organisée en comité de pilotage
DG RMQ composé de responsable de structure n-1 et exerçant une autorité
hiérarchique ou fonctionnelle sur les activités d'AFRICAFE.
Comité de pilotage
 La gestion de la qualité exige une expertise dans la maitrise des outils
Central
d'analyse et d'amélioration, assurée par le responsable de
management de la qualité et des corresponds désignés parmi le
Direction personnel compétent issu des principales succursales régionales.

 Les équipes processus sont créées pour documenter, analyser et

résoudre des problèmes critiques, en utilisant une méthode rationnelle
Equipes processus et des outils pertinents.

 Un coaching personnalisé sera assuré par un cabinet de consulting

spécialisé sur la base d'un mandat écrit, pour les besoins de conseils
de formation et d'audit.
Régional Succursale Correspondant

103
 STRATEGIE D’ACCOMPAGNEMENT

Le processus d’accompagnement d’AFRICAFE se déroulera en trois

phases, durant lesquelles se déploieront les travaux de conception et de
Equipe
Qualité documentation des processus du SMQ.

Compte tenu des délais requis du projet d’implantation du SMQ, durant la

Phase Equipe
3 phase 1 et la partie 1 de la phase 2 (processus de pilotage) :l’équipe des
Consultants
consultants interviendra « en premier plan », avec mandat de produire une
Niveau de maturité du projet

partie des livrables requis, en collaboration avec les membres désignés de

l’équipe qualité qui participera au processus « en arrière plan », pour les
besoins d’appropriation des outils et des méthodologies préconisés par les
Phase consultants.
2 Equipe Consultants
En revanche, durant la partie 2 de la phase 2 (processus de soutien et des
opérations) et la phase 3, la pyramide sera renversée, au profil de l’équipe
Equipe qualité qui agira avec plus d’autonomie sous la supervision technique des
Qualité
consultants, dont le mandat se limitera à contrôler la méthodologie et la
Phase qualité des travaux.
1
La mise en œuvre de chaque processus et documents associés sera lancées
dés sa validation par le comité de pilotage.
Visibilité Construction Mise en œuvre

Périmètres de documentation

104
 ACTIVITES LIVRABLES INTERVENANTS

1. Soutenir la mise en place de l’équipe qualité ** - Fiche de poste RMQ - DG

- Définition du profil du poste RMQ - Fiche d’entretien - Direction Administration
- Prospection et entretien de recrutement - Grille de sélection
- RMQ recruté

2. Animer un séminaire de sensibilisation "Projet
SMQ" **
- Diagnostic qualité/Directions
- Processus de mise en place du système
- Processus de certification
- Organisation du pilotage
- Appropriation du projet qualité, par les membres de la - RMQ
direction (1 groupe) - Groupe 1: Propriétaires, DG, Directions,…
- Support de présentation
- Comités de pilotage mis en place

3. Animer les ateliers d'orientations stratégique 1 ** - Propriétaire

- Mission, vision - Ebauche de politique qualité - DG
- Axes stratégiques - Ebauche d’objectives qualités déployées par processus - Directeurs
- Objectifs qualité - RMQ

4. Animer les ateliers d'orientations stratégique 2 ** - Répertoire des processus - Propriétaire

- Cartographie des ma macros processus - Cartographie des processus - DG
- Périmètre de certification - Grille des interfaces - Directeurs
- Interface ente les processus - Organigrammes - RMQ
- Analyse et validation des organigrammes - Périmètre de certification balisé et validé

5. Animer une action de formation à la norme ISO - Appropriation des exigences de la norme de certification - RMQ
9001-2008 ** par les pilotes de processus impliqués (1 groupe) - Pilotes de processus
- Préparation - Fiches d'évaluation à chaud de la formation
- Animation
- Evaluation

105
 ACTIVITES LIVRABLES INTERVENANTS

6. Modéliser le référentiel documentaire ** - Référentiel documentaire - DG

- Structure du SMQ/Processus - Procédure maitrise des documents - RMQ
- Maitrise des documents et enregistrements - Mode opératoire présentation et codification
- Mise en place des équipes processus - Appropriation des techniques de documentation des
- Recensement des enregistrements/Processus processus et des procédures

7. Documenter les processus transverses ** - Lot de fiches processus ou procédures: RH, achats,
- Processus GRH: recrutement, formation, évaluation - DG
planification, revue, sondage, évaluation,… - RMQ
- Processus Achats: produits et services, gestion des stocks - Procédures obligatoires
- Processus Planification: budget, revues, programmation - Pilotes de processus
- Manuel qualité
- Processus Sondage de satisfaction
- Procédures obligatoires: audit interne, maitrise des produits
non conformes, action corrective et préventive, manuel
qualité

8. Documenter les processus métiers ** - Lot de fiches processus: commercial et production - DG

- Processus commerciaux: prospection, gestion des - Enregistrements clés/Processus - RMQ
réclamations, vente directe, supervision des lignes, - Pilotes de processus
dégustations,…
- Processus de production: préparation des recettes,
programmation de la production, fabrication, gestion des
rebus, contrôle qualité,…

9. Mettre en place d'un dispositif de mesure de la

- Politique qualité
- DG
performance ** - Objectifs qualités révisée
- Validation de la politique qualité - RMQ
- Grille de priorisation des indicateurs qualité - Pilotes de processus
- Déploiement de la politique en objectifs qualité
- Priorisation des indicateurs de performance/Processus
- Fiches indicateurs clés
- Validation des indicateurs qualité/Processus
- Soutien de l'équipe qualité durant la phase de collecte et de
consolidation des données, de revues de direction,…

106
 ACTIVITES LIVRABLES INTERVENANTS

10. Documenter les fiches de poste * - Nomenclature des postes AFRICAFE révisée - DG
- Conception et validation d'un modèle de fiche de poste - 20 fiches de poste documentées - Direction Administration
- Révision et validation de la nomenclature des postes - RMQ
- Rédaction des fiches de postes métiers

11. Mettre en place d'un dispositif d'évaluation des - Guide d'entretien d'évaluation - DG
compétences * - Référentiel de compétences - RMQ
- Conception et validation du kit d'évaluation - Matrice de cotation des compétences - Direction Administration
- Documentation du référentiel de compétence - Rapport d'évaluation des compétences - Service Personnel
- Coaching des évaluateurs - Cadres Evaluateurs
- Rédaction du rapport d'évaluation des compétences

12. Réaliser un sondage de satisfaction clients * - Etude de satisfaction clients présenté en comité de - DG
- Questionnaire pilotage - RMQ
- Processus de collecte et de consolidation des données - Pilote du processus concerné
- Rapport d'analyse

13. Réaliser une campagne d'évaluation des - Rapport d'analyse de la performance fournisseurs - DG
fournisseurs* - Liste des classements des fournisseurs/Sous-traitants - RMQ
- Questionnaire - Pilote du processus concerné
- Processus de collecte et de consolidation des données
- Rapport d'analyse campagne d'évaluation fournisseurs

107
 ACTIVITES LIVRABLES INTERVENANTS

14. Documenter les fiches de poste * - Nomenclature des postes AFRICAFE révisée - DG
- Conception et validation d'un modèle de fiche de poste - 20 fiches de poste documentées - Direction Administration
- Révision et validation de la nomenclature des postes - RMQ
- Rédaction des fiches de postes métiers

15. Mettre en place d'un dispositif d'évaluation des - Guide d'entretien d'évaluation - DG
compétences * - Référentiel de compétences - RMQ
- Conception et validation du kit d'évaluation - Matrice de cotation des compétences - Direction Administration
- Documentation du référentiel de compétence - Rapport d'évaluation des compétences - Service Personnel
- Coaching des évaluateurs - Cadres Evaluateurs
- Rédaction du rapport d'évaluation des compétences

16. Réaliser un sondage de satisfaction clients * - Etude de satisfaction clients présenté en comité de pilotage - DG
- Questionnaire - RMQ
- Processus de collecte et de consolidation des données - Pilote du processus concerné
- Rapport d'analyse

17. Réaliser une campagne d'évaluation des - Rapport d'analyse de la performance fournisseurs - DG
fournisseurs* - Liste des classements des fournisseurs/Sous-traitants - RMQ
- Questionnaire - Pilote du processus concerné
- Processus de collecte et de consolidation des données
- Rapport d'analyse campagne d'évaluation fournisseurs

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 ACTIVITES LIVRABLES INTERVENANTS

18. Documenter les fiches de poste * - Nomenclature des postes AFRICAFE révisée - DG
- Conception et validation d'un modèle de fiche de poste - 20 fiches de poste documentées - Direction Administration
- Révision et validation de la nomenclature des postes - RMQ
- Rédaction des fiches de postes métiers

19. Mettre en place d'un dispositif d'évaluation des - Guide d'entretien d'évaluation - DG
compétences * - Référentiel de compétences - RMQ
- Conception et validation du kit d'évaluation - Matrice de cotation des compétences - Direction Administration
- Documentation du référentiel de compétence - Rapport d'évaluation des compétences - Service Personnel
- Coaching des évaluateurs - Cadres Evaluateurs
- Rédaction du rapport d'évaluation des compétences

20. Réaliser un sondage de satisfaction clients * - Etude de satisfaction clients présenté en comité de pilotage - DG
- Questionnaire - RMQ
- Processus de collecte et de consolidation des données - Pilote du processus concerné
- Rapport d'analyse

21. Réaliser une campagne d'évaluation des - Rapport d'analyse de la performance fournisseurs - DG
fournisseurs* - Liste des classements des fournisseurs/Sous-traitants - RMQ
- Questionnaire - Pilote du processus concerné
- Processus de collecte et de consolidation des données
- Rapport d'analyse campagne d'évaluation fournisseurs

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 ACTIVITES LIVRABLES INTERVENANTS

22. Documenter les fiches de poste * - Nomenclature des postes AFRICAFE révisée - DG
- Conception et validation d'un modèle de fiche de poste - 20 fiches de poste documentées - Direction Administration
- Révision et validation de la nomenclature des postes - RMQ
- Rédaction des fiches de postes métiers

23. Mettre en place d'un dispositif d'évaluation des - Guide d'entretien d'évaluation - DG
compétences * - Référentiel de compétences - RMQ
- Conception et validation du kit d'évaluation - Matrice de cotation des compétences - Direction Administration
- Documentation du référentiel de compétence - Rapport d'évaluation des compétences - Service Personnel
- Coaching des évaluateurs - Cadres Evaluateurs
- Rédaction du rapport d'évaluation des compétences

24. Réaliser un sondage de satisfaction clients * - Etude de satisfaction clients présenté en comité de - DG
- Questionnaire pilotage - RMQ
- Processus de collecte et de consolidation des données - Pilote du processus concerné
- Rapport d'analyse

25. Réaliser une campagne d'évaluation des - Rapport d'analyse de la performance fournisseurs - DG
fournisseurs* - Liste des classements des fournisseurs/Sous-traitants - RMQ
- Questionnaire - Pilote du processus concerné
- Processus de collecte et de consolidation des données
- Rapport d'analyse campagne d'évaluation fournisseurs

110
 ACTIVITES LIVRABLES INTERVENANTS

26. Documenter les fiches de poste * - Nomenclature des postes AFRICAFE révisée - DG
- Conception et validation d'un modèle de fiche de poste - 20 fiches de poste documentées - Direction Administration
- Révision et validation de la nomenclature des postes - RMQ
- Rédaction des fiches de postes métiers

27. Mettre en place d'un dispositif d'évaluation des - Guide d'entretien d'évaluation - DG
compétences * - Référentiel de compétences - RMQ
- Conception et validation du kit d'évaluation - Matrice de cotation des compétences - Direction Administration
- Documentation du référentiel de compétence - Rapport d'évaluation des compétences - Service Personnel
- Coaching des évaluateurs - Cadres Evaluateurs
- Rédaction du rapport d'évaluation des compétences

28. Réaliser un sondage de satisfaction clients * - Etude de satisfaction clients présenté en comité de - DG
- Questionnaire pilotage - RMQ
- Processus de collecte et de consolidation des données - Pilote du processus concerné
- Rapport d'analyse

29. Réaliser une campagne d'évaluation des - Rapport d'analyse de la performance fournisseurs - DG
fournisseurs* - Liste des classements des fournisseurs/Sous-traitants - RMQ
- Questionnaire - Pilote du processus concerné
- Processus de collecte et de consolidation des données
- Rapport d'analyse campagne d'évaluation fournisseurs

111
 ACTIVITES LIVRABLES INTERVENANTS

30. Documenter les fiches de poste * - Nomenclature des postes AFRICAFE révisée - DG
- Conception et validation d'un modèle de fiche de poste - 20 fiches de poste documentées - Direction Administration
- Révision et validation de la nomenclature des postes - RMQ
- Rédaction des fiches de postes métiers

31. Mettre en place d'un dispositif d'évaluation des - Guide d'entretien d'évaluation - DG
compétences * - Référentiel de compétences - RMQ
- Conception et validation du kit d'évaluation - Matrice de cotation des compétences - Direction Administration
- Documentation du référentiel de compétence - Rapport d'évaluation des compétences - Service Personnel
- Coaching des évaluateurs - Cadres Evaluateurs
- Rédaction du rapport d'évaluation des compétences

32. Réaliser un sondage de satisfaction clients * - Etude de satisfaction clients présenté en comité de - DG
- Questionnaire pilotage - RMQ
- Processus de collecte et de consolidation des données - Pilote du processus concerné
- Rapport d'analyse

33. Réaliser une campagne d'évaluation des - Rapport d'analyse de la performance fournisseurs - DG
fournisseurs* - Liste des classements des fournisseurs/Sous-traitants - RMQ
- Questionnaire - Pilote du processus concerné
- Processus de collecte et de consolidation des données
- Rapport d'analyse campagne d'évaluation fournisseurs

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 ACTIVITES LIVRABLES INTERVENANTS

34. Former les auditeurs internes ** - Appropriation de la procédure d'audit interne - RMQ
- Validation de la liste des auditeurs - Auditeurs internes préparés - Auditeurs internes désignés
- Conception des supports pédagogiques
- Animation des sessions
- Soutien pour la réalisation de l'audit interne

35. Soutien à la revue de direction ** - Programme de revue de direction - RMQ

- Formation à la pratique - PV de revue de direction - Auditeurs internes désignés
- Préparation de la première revue de direction - Support de présentation de la revue de direction
- Documentation des enregistrements

36. Lancer la consultation des organismes de - Cahier des charges - DG

certification ** - Rapport d'analyse des offres - RMQ
- Rédaction du cahier des charges
- Analyse et classement des offres

(*): Option (**): Requis

113
 Les avantages du café

Le café contre Alzheimer

Trois à cinq tasses de café par jour

diminueraient le risque de maladie
d’Alzheimer.

Le café préserve les neurones

La recherche semble confirmer le lien entre

consommation de café et amélioration des
fonctions du cerveau.
Une étude autrichienne, démontrait un effet
positif de la caféine sur le cerveau.

Du café pour protéger la mémoire

des femmes

Les femmes qui boivent au moins trois tasses

de café par jour ont moins de problèmes de
mémoire que celles qui n’en boivent pas.

Le café serait bon pour le cœur

Les buveurs de café auraient moins de

risques de mourir d’une maladie
cardiovasculaire.

Du café pour protéger les fumeurs des

accidents vasculaires cérébraux

Les fumeurs qui boivent régulièrement du thé

et du café diminuent leur risque de souffrir
d’un accident vasculaire cérébral.

Le Café et la Santé (Gérard Debry, 1993)

114
RESUME :
Le but de ce projet de fin d’études est initialiser une approche pour la mise en place
d’un système de management qualité selon le référentiel ISO 9001: 2008 au niveau de la
SARL AFRICAFE et, ainsi, permettre que cette dernière puisse commencer à satisfaire les
exigences de cette norme, afin d’obtenir la certification pour l’avenir. Pour cela nous avons
mené un diagnostic « questionnaire » selon la norme en question.
Les principaux résultats montrent un taux global de 32,41 % de satisfaction et donc un
taux de 67,59 % d’opportunité d’amélioration et en fin nous avons proposés des
recommandations à l’entreprise.

Mots-clés : Clients, Management de la qualité, ISO 9001:2008, Normes, Certification, SARL

AFRICAFE.

ABSTRACT:
The aim of this end work is to initiate an approach for the implementation of a quality
management system according to the ISO 9001: 2008 standard at SARL AFRICAFE and how
to start to meet the requirements of this standard, in order to obtain certification later. For this
we conducted a "questionnaire" diagnosis according to the standard in question.
The main results show an overall rate of 32.41% satisfaction and therefore a rate of
67.59% opportunity for improvement and in the end we proposed recommendations to the
company.

Keywords: Customers, Quality management, ISO 9001: 2008, Standards, Certification, SARL
AFRICAFE.

:‫ملخص‬
8002 :1009 ‫الغرض من هذا المشروع نهاية الدراسات هو بداية القتراب لتنفيذ نظام إدارة الجودة وفقا للمعيار ازو‬
‫ من أجل الحصول على هادا االمتياز‬،‫في ش ذ م م افركا في وبالتالي السماح لها للبدء في تلبية متطلبات هذا المعيار‬
.‫للمستقبل‬
.‫لهذا قمنا بإجراء تشخيص"استفتاء" وفقا للمعيار المذكور‬
‫ واقترحنا في نهاية‬٪95.71 ‫ وبالتالي معدل فرصة لتحسين هو‬٪18.29 ‫وتشير النتائج الرئيسية للمعدل العام للرضا‬
.‫المطاف توصيات للشركة‬
.‫ ش ذ م م افركا في‬، ‫الشهادات‬،‫المعايير‬،8002: 1009 ‫ ازو‬،‫ إدارة الجودة‬،‫ الزبائن‬:‫كلمات البحث‬

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