Une entreprise a un très mauvais taux de satisfaction clientèle et

Les causes du taux bas de satisfaction client sont :

1. Des problèmes de coupure de réseau informatique dans l’entre
2. Un temps d’attente trop long au téléphone, car le personnel es
3. Un manque de procédures pour former les nouveaux arrivants,
4. Un manque de lumière naturelle dans le call-center,
5. Le manager est souvent absent,
6. Deux employés en dépression,
7. Une panne d’imprimante succédant à un gaspillage de papier, c
de secours.
Lister ces causes selon les 5M

Causes 5 M
1 materiel
2 main d'œuvre
3 methode
4 milieu
5 main d'œuvre
6 main d'œuvre
7 materiel
 atisfaction clientèle et monte un projet dont l’objectif est l’amélioration de ce taux.
nt sont :
formatique dans l’entreprise,
ne, car le personnel est insuffisant,
les nouveaux arrivants,
call-center,

n gaspillage de papier, coupure de serveur suite à un orage avec absence de serveur

Définir les éléments de l'approche systémique (intrants, processus production
1. Industrie pharmaceutique
2. Hôtelerie
3. Restauration

1. Industrie pharmaceutique

patient patient en bonne santé

Medcin réception
laboratoire consultation
Medicament traitement
les infermiers opérations
cabinet
, processus production, extrants) des secteurs suivants:

patient en bonne santé

L’entreprise COOLTECH produit une gamme variée de ventilateurs, dont des ventilateurs
encastrables dans les fenêtres. La production du mois de Janvier dernier s’élève à 1728
ventilateurs, dont le prix de vente est de 40 $ l’unité.
La main-d’œuvre directe est composée de 12 employés avec des charges de 21 $ l’heure
(incluant le salaire et les avantages sociaux). Au cours du mois de Janvier, COOLTECH a
consacré 9 jours ouvrables à raison de 8 heures par jour à la production de ce type de
ventilateurs, les autres jours ouvrables étant consacrés à la production des autres
produits de la gamme.

1. Déterminez la productivité de la main-d’œuvre des ventilateurs.

2. L’entreprise COOLTECH vend aussi des ventilateurs de bureaux à 25 $ l‘unité.
En janvier, la production de ce produit s’est élevée à 1872 unités. La production a pris 11
jours ouvrables et 8 heures/jour. Cependant, pendant une journée, deux employés
étaient absents pour raison de maladie.
3. Déterminez la productivité de la main-d’œuvre pour les ventilateurs de bureaux.
4. Comment se compare cette productivité par rapport à celle des ventilateurs
encastrables.
L’entreprise COOLTECH met à votre disposition les informations suivantes:
coût des matières premières: 7 $/ventilateur encastrable;
coût des matières premières: 5 $/ventilateur de bureau.
Déterminez et interprétez le facteur multiple de productivité.
des ventilateurs
r s’élève à 1728

s de 21 $ l’heure
ier, COOLTECH a
n de ce type de
tion des autres 1728 40 69120

unité.
1872 25 46800
uction a pris 11
employés
Vent encas Ouvrier jrs heures
main d'œuvre 864 12 9 8
bureaux.
teurs
venti bur Ouvrier jrs heures
main d'œuvre 1056 12 11 8
: 16
1040 MP MOD
venti ENCAS 2 7 12096 18144
productivité venti Bur 1.8 5 9360 21840
21456 39984

La productivité Total : 115920 1.88671875

Commentaire: pour chaque DH investit l'entreprise réalise une CA de 1.87 DH

 61440

e 1.87 DH
 ventilateur de bureau ventilateur encastrable

Extrants 1872 1728

prix de vente ($) 25 40
MO * 12
coût MO ($) 21 21
Jrs ouvrables/mois 11 9
nbr heures/jr 8 8
Intrants MO
Productivité MO (u/h)

Coût MP/venti 5 7
Intrants MP $
intrant MO $
extrant $
Productivité
*pendant une journée, deux employés (parmi les 12) étaient absents pour raison de maladie