299 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Public & Nonprofit Management Review

PNMReview Vol. 3.1 (2018)
Special Edition 3rd Moroccan Association of Marketing Conference April 2018
Edition Spéciale 3e Congrès de l’Association Marocaine de Marketing Avril 2018
Published online October 15th 2018 in IMIST

ETAT DES LIEUX DE LA PRATIQUE DU E-MARKETING DANS LE

SECTEUR TOURISTIQUE : CAS DE LA VILLE DE MEKNES
THE PRACTICE OF E-MARKETING IN THE TOURISM SECTOR:
CASE OF THE CITY OF MEKNES
LOUKILI IMANE
Doctorante à la FSJES de Meknès, Loukiliimane37@gmail.com

Résumé.
La communication du 21ème siècle est caractérisée par la forte émergence d’internet, qui s’est manifesté dans
différents secteur d’activité, dont notamment le secteur touristique. Les plateformes virtuelles représentent le lieu
d’échange principal entre les professionnels du domaine et leurs cibles. A travers ces outils digitaux (sites web et
applications mobiles), le consommateur d’aujourd’hui cherche donc la facilité d’accès aux offres, la bonne
qualité des services et des prix attrayants ; des exigences qui sont mises en avance par le commerce en ligne. En
vue d’étudier les besoins de ce nouveau marché, le e-marketing ou marketing digital a vu le jour afin d’acquérir
de nouveaux clients et d’améliorer la gestion de la relation sur des plateformes virtuelles. Cet article vise à
montrer la contribution des pratiques du e-marketing à l’essor du secteur touristique à travers le cas de la ville de
Meknès.
Sur la base d’une étude empirique auprès des entreprises hôtelières de cette ville, nous avons répondu aux
questions suivantes :
- Comment les outils de communication du E-marketing assurent-ils une meilleure proximité des clients
potentiels et une meilleure adaptation des offres à leurs besoins ?
- Des outils digitaux mal utilisés par les entreprises, ont-ils une influence négative sur la rentabilité de ces
dernières ?
- Comment fidéliser la clientèle sur des canaux digitaux ?
Mots clés : Marketing digital, secteur touristique, E-tourisme

Abstract. The communication of the 21st century is characterized by the strong emergence of the internet, which
has manifested itself in different sectors of activity; including: the tourism sector. Virtual platforms are the main
meeting place between professionals and their targets. Through these digital tools: websites and mobile
applications, today's consumer is looking for easy access to offers, good quality services and attractive prices;
requirements that are put in advance by e-commerce. This article aims to show the contribution of e-marketing
practices to the development of the tourism sector through the case of the city of Meknes. On the basis of an
empirical study in which we have chosen to work on the hotel companies of this city, we have answered to the
next questions:
- How do the communication tools of E-marketing ensure a better proximity to potential customers and a
better adaptation of the offers to their needs?
- How a bad use of e-marketing digital tools by companies, can have a negative impact on their
profitability?
- How to build a customer loyalty on the base of digital channels?
Key words: Digital marketing, Tourism sector, E-tourism.

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300 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Introduction

Les consommateurs du marché touristique à l’échelle mondiale deviennent de plus en plus

informés, et exigeants. La concurrence est passée de l'amélioration de la productivité vers la
qualité à valeur ajoutée, à la flexibilité et à l'agilité sur le marché, et à la satisfaction des
exigences des clients partout et à tout moment grâce à des solutions personnalisées. Les
décisions sont de plus en plus rapides et les temps de réaction plus courts, de sorte que le
succès dépendra de la capacité à positionner les produits et services et à répondre rapidement
aux besoins des clients caractérisés par des disparités socioéconomiques marquées entre les
pays développés et les économies en développement.

Depuis plusieurs années, le secteur du tourisme est confronté à une concurrence accrue
surtout avec l’apparition de nouvelles destinations touristiques au niveau mondial et à une
forte augmentation du nombre de touristes. Ces évolutions ont, en particulier, amené de
nombreux territoires à engager une réflexion sur leur positionnement et leur
commercialisation, leur objectif étant d’accroître leur attractivité et l’attachement émotionnel
du consommateur en vers leurs produits et services touristiques. Pour cela, l’utilisation des
nouvelles technologies a apporté une contribution essentielle au développement de ces
derniers.

Parmi les technologies qui ont révolutionné tous les temps, et ont modifiés les styles de vie et
les tendances de consommation, nous évoquons Internet. Il a connu une croissance importante
dans les dernières décennies, ce qui a conduit à une plus grande acceptation par les
consommateurs, soit comme un instrument qui facilite la recherche d'informations ou comme
un moyen pour l'achat des produits et services.

Pour les entreprises touristiques, Internet offre la possibilité de mettre à la disposition des
grands nombre de touristes à des coûts relativement bas. Il fournit également un outil de
communication entre les fournisseurs touristiques, intermédiaires, ainsi que les
consommateurs finaux.

Les prestataires de services touristiques cherchent donc à développer une présence active sur
Internet afin d'obtenir la notoriété sur un marché mondial et ajouter de la valeur à leur activité
traditionnelle. Internet permet aussi d'avoir des affaires ouvertes au public en permanence; de
réduire les coûts: matériel, personnel logistique, espace physique; de mieux étudier le client ;
éliminer les limitations géographiques et de créer l’image de marque et l'engagement de
l’entreprise à satisfaire ses clients.

Internet facilite la distribution de l'information et des ventes touristiques. L’augmentation

Du nombre des internautes qui achètent en ligne permet au tourisme de gagner une place de
plus en plus grande dans le commerce en ligne.

Internet a révolutionné les activités touristiques. De par son utilisation en tant que source
d'information et en tant que canal d’achat d’autre part. Les avis des visiteurs, des
photographies, des vidéos, des histoires et des recommandations, sont prises en considération
dans le marketing en ligne pour apporter des concepts de destinations plus proches des
visiteurs potentiels, quel que soit l'endroit où ils se trouvent dans le monde.

Le E-marketing est la concentration de tous les efforts en termes d'adaptation et de

développement de stratégies marketing dans les espaces virtuels : web, médias sociaux ...

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Dans un site de commerce électronique, l'e-marketing doit aider les consommateurs dans leur
achat ; et cela nécessite des connaissances précises des préférences des clients.

Dans ce contexte, bon nombre d’acteurs touristiques s’intéressent aux opportunités de

communication et d’information engendrées par les nouveaux canaux digitaux.

L'utilisation des médias numériques en tant que source d'information et plate-forme de

communication pour les touristes a considérablement augmenté. Celles-ci incluent la
fourniture d'informations en ligne facilement accessibles à partir de sites Web, de courrier
électronique, de publicité sur le Web, de blogs et de sites de réseautage social, entre autres.

Les téléphones intelligents et les fabricants de gadgets électroniques se sont, eux aussi,
associés aux fournisseurs de télécommunications pour permettre aux touristes du monde
entier d'acquérir, de stocker, de diffuser et d'échanger des informations dans un format
multimédia sur leurs plans de voyage et leurs itinéraires; effectuer, ajuster, confirmer ou
annuler des réservations de manière interactive sur demande et à leur convenance 24 heures
par jour; et communiquer leurs expériences et résultats de voyage à leurs collègues et
membres de la famille grâce à des fonctionnalités Internet mobiles.

La révolution instaurée par le Web 2.0 permet de rompre avec le schéma traditionnel de
communication push ou pull. L’annonceur peut proposer l’ensemble de ses services aux
touristes, et ces derniers effectueront eux-mêmes le choix des offres qui les intéressent. Cette
interaction avec les consommateurs permet de faire évoluer la relation de communication.
L’annonceur peut ainsi passer d’une communication « poussée vers le client » à une
communication « suscitée par le client », à travers laquelle ce dernier recherche de
l’information.
Il est en effet possible de s’adresser à chaque segment de consommateurs en leur donnant une
information personnalisée, qui répond exactement à leurs attentes les plus spécifiques.

Les nouvelles technologies peuvent aider à l'amélioration de la qualité du service et contribuer

à plus grande satisfaction des clients. Chaque touriste est différent, il est porteur d'un mélange
unique d'expériences, de motivations et de désirs. Le développement des nouvelles
technologies et en particulier de l'Internet a permis aux touristes de devenir de plus en plus
avertis et recherchent une valeur et une expérience exceptionnelle pour l'argent et le temps
qu’ils consacrent. Ils sont moins intéressés à suivre les foules dans les circuits organisés et
beaucoup plus désireux de poursuivre leurs propres préférences selon leurs propres horaires.

Cet article vient donc mettre l’accent sur la contribution du marketing digital au
développement de l’activité touristique. Pour cela nous allons procéder par une étude
exploratoire du secteur touristique marocain, et une initiation aux particularités du e-
marketing. Pour ensuite mener une étude empirique qui se déroulera autour de certains
établissements hôteliers de la ville de Meknès afin analyser les pratiques du marketing digital
au sein de ces sociétés, et d’analyser le degré d’utilisation des outils digitaux en la création
des produits et services touristiques personnalisés.

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1. Partie théorique: Initiation au marketing digital et au tourisme marocain

1.1. le tourisme moteur de l’économie nationale et mondiale

1.1.1. le tourisme marocain en chiffre depuis la crise de 2009 jusqu'à 2017

Le tourisme est le principal moteur économique du millénaire. Les voyages et le tourisme sont
maintenant les plus grands générateurs d'emplois, représentant environ 11% de la main-
d'œuvre mondiale. L'impact économique du tourisme est clairement démontré par sa
contribution relative au PIB, aux recettes en devises et aux opportunités d'emploi. Lorsque le
tourisme est bien intégré dans l'économie touristique, les perspectives de création d'emplois
sont bonnes. Une bonne infrastructure de transport est essentielle pour le développement du
tourisme. L'application rapide des développements technologiques améliorera la position
actuelle de navigation et de sécurité.
Le tourisme est devenu une entreprise extrêmement concurrentielle. Pour les destinations
touristiques du monde entier, l'avantage concurrentiel est induit par la technologie,
l'information et l'innovation.
Depuis 2001, le secteur touristique marocain a traversé une crise aigüe. Selon l’OMT, la
croissance des touristes étrangers en 2009 est établie à 1%1. Ce fort ralentissement de la
croissance est entre autre selon l’OMT, le résultat de la dégradation de la conjoncture
économique internationale. Dans ce contexte, le secteur touristique marocain, qui représente
9% du PIB et crée plus de 400000 emplois directs2, n’a pas échappé à cette tendance. Malgré
ses avantages compétitifs, il a traversé une crise aigüe. Selon des chiffres officiels, les recettes
du tourisme ont baissé de 14% entre juillet 2008 et mars 2009, sous l’effet de la réduction des
dépenses des ménages dans les principaux pays émetteurs de touristes et de la concurrence
régionale et internationale devenue de plus en plus rude.3
En outre, la crise avait contrarié les plans du gouvernement pour stimuler le tourisme dans les
années suivantes. En effet, le projet gouvernemental s’inscrivant dans la « vision 2010 »,
visant à attirer dix millions de touristes en 2010 et prévoyant la construction de nouvelles
stations et sites d’attraction, risquait de ne pas atteindre les objectifs escomptés.

Selon les dernières données du Compte des transactions courantes de l’Office des Change, les
recettes générées par les touristes ayant séjourné au Maroc se sont situées en 2016 (hors
transport international) à près de 63.2 milliards de dirhams. Ces recettes en devises
représentent près de 19% des exportations des biens et services et le solde de la balance des
voyages a couvert 27% du déficit de la balance commerciale en 2016.Le secteur touristique
termine l’année 2016 sur une note positive. En effet, le nombre d'arrivées de touristes non-
résidents a atteint 10,33 millions de touristes soit une progression de 1,5% par rapport à 2015.

Le secteur touristique contribue largement à la création de richesses et à la diminution du

chômage et de la pauvreté avec une demande touristique globale représentant environ 11,4%
du PIB (2016). Le secteur est également un excellent pourvoyeur en emplois avec 515 000
emplois directs en 2016 soit près de 5% de l’emploi dans l’ensemble de l’économie.4

1
Viceriat P., 2009
2
Boussaid, 2009
3
Ministère du tourisme marocain
L’office de change
4

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 303 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Pour mieux visualiser cette évolution, nous présentons ci-dessous des tableaux de bords
provenant du site web du ministère marocain de tourisme, transport aérien, de l’artisanat et de
l’économie sociale :
- Evolution par nationalité des arrivées des touristes aux postes frontières :

Var
2000 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 16/15 part 2016
Touristes 2 325 505 4 910 435 4 933 883 5 011 729 5 323 333 5 437 453 5 151 704 5 103 204 -1% 49%
Etrangers
France 813 865 1 827 453 1 775 961 1 769 710 1 782 056 1 798 190 1 563 568 1 449 757 -7% 14%
Espagne 232 245 726 540 693 255 730 882 682 834 683 761 626 896 615 720 -2% 6%
Royaume-Uni 137 232 338 060 352 141 357 347 403 325 476 550 504 475 458 561 -9% 4%
Belgique 79 918 221 371 258 620 255 290 272 593 267 308 243 815 238 984 -2% 2%
Maghreb 63 989 155 550 174 417 219 280 270 227 213 675 195 214 209 823 7% 2%
Allemagne 211 039 205 417 219 576 199 349 237 852 255 124 286 328 260 255 -9% 3%
Italie 142 426 233 224 211 405 196 186 234 912 254 209 227 961 219 334 -4% 2%
Hollande 59 436 175 078 197 642 204 767 210 859 191 158 183 349 182 379 -1% 2%
Moyen Orient 67 157 121 635 134 289 152 987 164 534 177 233 198 229 208 655 5% 2%
Etats Unis 121 068 135 376 130 427 140 045 160 033 167 267 181 468 197 858 9% 2%
Scandinavie 77935 64 322 83 769 67 165 83 999 95 193 83 554 93 009 11% 1%
MRE 1 952 615 4 377 903 4 408 250 4 363 427 4 722 931 4 845 491 5 025 058 5 228 527 4% 51%
T Recepteur 4 278 120 9 288 338 9 342 133 9 375 156 10 046 264 10 282 944 10 176 762 10 331 731 2% 100%

*Source : http://www.tourisme.gov.ma

- Evolution des nuitées réalisées dans les établissements d'hébergement touristique

par destination :

*Source : http://www.tourisme.gov.ma

part
2000 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Var 16/15 2016
Marrakech 3 786 467 6 357 486 5 754 482 5 918 055 6 513 577 6 727 532 6 260 132 6 638 486 6% 34%

Agadir 4 292 065 4 806 728 4 487 139 4 498 648 4 956 193 5 055 424 4 697 741 4 909 643 5% 25%

Casablanca 1 136 826 1 600 964 1 524 649 1 674 875 1 841 688 1 892 975 1 825 152 1 940 681 6% 10%

Tanger 612 638 818 346 815 886 862 649 920 410 932 777 906 032 989 611 9% 5%

Fès 720 983 820 800 643 790 644 391 770 750 823 120 724 369 682 421 -6% 4%

Rabat 527 374 635 329 613 153 602 448 621 353 639 441 619 647 625 600 1% 3%

Essaouira- 102 343 309 132 350 701 399 246 472 035 484 595 418 716 413 497 -1% 2%
Mogador
Oujda-Saidia 50 250 356 132 475 901 471 079 464 199 350 011 414 755 449 508 8% 2%

El Jadida- 50 834 267 287 281 817 318 026 371 196 386 183 387 803 363 526 -6% 2%
Mazagan
Ouarzazate 591 838 420 626 332 322 337 574 358 865 427 172 311 501 287 493 -8% 1%

Tétouan 356 215 293 465 286 490 340 078 318 031 321 075 328 366 357 096 9% 2%

Meknès 192 002 249 073 211 110 200 557 216 530 219 076 209 538 199 007 -5% 1%

TOTAL 13 539 567 18 020 305 16 867 666 17 485 762 19 114 129 19 633 475 18 424 251 19 254 930 5% 100%

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304 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

A fin 2016, la capacité litière classée a atteint 242 624 lits en progression de près de 11 290
lits supplémentaires par rapport à 2015. Les hôtels 3*, 4*, 5* et les hôtels clubs constituant
58% du total du parc de l’hébergement touristique classé.

Abderrafie Zouitene, ex-directeur de l’Office national marocain du tourisme (ONMT), avait

prévu une croissance de 6% des arrivées pour 2017. Ce chiffre représente une hausse de plus
de 600.000 visiteurs. Depuis janvier, les arrivées enregistrées aux postes-frontière sont en
hausse. Selon l’Observatoire du tourisme marocain, 651.708 touristes ont visité le Maroc en
janvier 2017 (+10% en glissement annuel)5.

Le secteur touristique se diversifie et s’ouvre à de nouveaux marchés, notamment russe et

chinois. Depuis juin dernier, les ressortissants chinois peuvent en effet se rendre sans visa au
Maroc. En janvier et février, les arrivées chinoises ont augmenté de 22% par rapport à 2016,
malgré une ligne aérienne indirecte obligeant les Chinois à avoir une correspondance à Paris.
De nouveaux facteurs devraient favoriser davantage les flux touristiques du royaume. Parmi
eux, l'ouverture de Dakhla à l’international à partir de novembre prochain avec le lancement
d’une ligne aérienne Dakhla-Paris. Le Maroc espère ainsi développer le tourisme sportif et
écologique. Aussi, l’aéroport de Marrakech accueille la compagnie Air France qui, après 10
années d’absence, exploitera la liaison Paris Charles de Gaulle-Marrakech.6

Selon l’observatoire de tourisme, les principaux marchés émetteurs ont connu une hausse en
termes d'arrivées durant cette même période, en particulier l’Allemagne (+14%), les Pays-Bas
(+10%), l’Espagne (+10%), la France (+8%) et la Belgique (+8%).Quant aux marchés
touristiques émergents, ils maintiennent leur trend haussier avec +315% pour la Chine, +43%
pour le Japon, +41% pour la Corée du sud, +32% pour les États-Unis et +52% pour le Brésil.
Pendant le seul mois d’août 2017, le nombre d’arrivées des touristes aux postes frontières a
augmenté de 21% par rapport à celui de 2016 (+10,5% pour les TES et +27,5% pour les
MRE).

Pour maintenir cette croissance que connait le secteur touristique marocain, et afin de le
développer davantage, le Maroc a établi une stratégie de développement touristique « 2020 ».
Elle consiste à continuer à faire du tourisme l'un des moteurs du développement économique,
social et culturel du Maroc. Son ambition : faire partie des 20 plus grandes destinations
mondiales à horizon 2020 et s'imposer comme une référence en matière de développement
durable dans la région Méditerranéenne.

1.1.2. La stratégie de développement touristique « 2020 »

L'objectif de la Vision 2020 est de doubler la taille du secteur et la capacité d'hébergement,

avec la création de 200 000 nouveaux lits. Cette nouvelle capacité d'accueil devrait permettre
de doubler les arrivées de touristes (originaires d'Europe et des pays émergents). 470 000
nouveaux emplois directs seront créés sur l'ensemble du territoire national (1 million d'ici
2020). Les recettes touristiques devraient atteindre 140 milliards de dirhams en 2020 (soit un
montant cumulé de 1 000 milliards). La Vision 2020 prévoit également de démocratiser le
tourisme dans le pays et de tripler les voyages effectués par les résidents.7

5
Le secteur touristique renoue avec la croissance en 2017, Telquel.ma
6
Observatoire du tourisme marocain
Ministère de tourisme et d’artisanat : département de tourisme
7

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305 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

La Vision 2020 prévoit en outre un Programme National pour l'Innovation et la Compétitivité

Touristique articulé autour de trois principaux axes :

- le soutien spécifique aux petites et moyennes entreprises touristiques ;

- l'appui aux réseaux de référence sur toute la chaîne de valeur touristique ;

- l'amélioration de l'encadrement de l'activité touristique à travers une réforme réglementaire.

Ce programme met en évidence six programmes structurants qui ont été définis autour de la
culture du balnéaire et de la nature. Ces programmes privilégient le tourisme durable, un
tourisme qui intéresse de plus en plus les touristes internationaux, et qui constitue un avantage
concurrentiel déterminant au tourisme marocain. D’ailleurs, le Maroc est devenu l’un des
pays leaders, œuvrant pour l’inscription de cette forme de tourisme dans l’agenda des Nations
Unies. En avril 2016, le ministère du Tourisme a été primé, à Cap Town, à "L'African
Responsible Tourism Awards" 2016, relevant du "World Responsible Tourism Awards", dans
la catégorie "Meilleure politique publique".

Les six programmes sont axés sur les niches à forte valeur ajoutée :
• Azur 2020 axé sur l'offre balnéaire ;
• Eco/Développement durable, visant à valoriser les ressources naturelles et rurales tout en les
préservant ;
• Patrimoine & Héritage dont l'objectif est de valoriser l'identité culturelle du Maroc ;
• Animation, Sports & loisirs qui vise à créer une offre d'animation variée qui vient compléter
les infrastructures touristiques de base ;
• Niches à forte valeur ajoutée en relation avec le tourisme d'affaires, le bien-être et la santé ;
• Tourisme interne « Biladi » qui va permettre de répondre aux attentes des Marocains en leur
offrant un produit adapté.

Et pour favoriser l'accès aux ressources financières, l'État a créé le Fond Marocain de
Développement Touristique (FMDT). A travers une approche structurante, ce fonds va
permettre d'instaurer la confiance des investisseurs et donner une impulsion aux grands
chantiers portés par la Vision 2020. En parallèle, des primes seront mises en place pour
soutenir l'investissement touristique et l'orienter vers les territoires les moins développés, ainsi
que vers les nouvelles opportunités de développement.

1.1.3. Le tourisme vision « 2030 »

Selon l’analyse du Haut-commissariat au plan (HCP), « le Maroc se trouve dans une zone de
stress international qui le rend sensible aux crises». D’où la nécessité de connaître et
d’anticiper sur le long terme les tendances lourdes de ce secteur qui se situent à la fois au
niveau de la demande et de l’offre ».

Sur le premier volet, c’est-à-dire au niveau de la demande, le tourisme connaît de nombreux

changements liés, d’une part, au développement des nouvelles technologies de l’information,
et, d’autre part, à l’émergence de nouveaux marchés émetteurs (Chine, Inde, pays de l’ex-
Europe de l’Est) qui sont en train de transformer le secteur.

Pour ce qui est de l’offre, la tendance lourde se situe au niveau de la globalisation des
systèmes économiques d’une manière générale qui rendent la concurrence plus accrue. En
même temps, la prise en compte et l’intégration de variables environnementales font que, dans
les années qui viennent, les politiques touristiques vont se transformer de fond en comble.

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306 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Le Maroc doit pouvoir profiter de certains facteurs de changements que connaît le tourisme
dans le pourtour de la Méditerranée :

- En premier, la saturation du balnéaire sur la Costa del sol espagnole et aux Iles
Canaries a pour conséquence la délocalisation du tourisme espagnol vers le versant
marocain, et cette tendance est illustrée particulièrement par les investissements de
Fadesa à Saïdia.

- En second lieu, la baisse du coût du transport aérien et l’amélioration du réseau

autoroutier dans le Nord du Maroc pourraient ouvrir la porte au tourisme routier
européen.

La réflexion du HCP a débouché sur trois scénarios à l’horizon 2030: le premier, dit la «route
de l’expérience», s’inscrit dans la droite ligne de la Vision 2010 qui en est le déclencheur et
s’appuie principalement sur le développement de stations balnéaires et le tourisme urbain,
s’inspirant de ce qui s’est fait depuis plusieurs décennies dans les pays du nord de la
Méditerranée. C’est un scénario qui se base sur la conquête de nouvelles parts de marché avec
un effort soutenu en termes de rapport qualité/prix.

Le deuxième, le développement durable, ne peut émerger que grâce à une politique

volontariste des pouvoirs publics avec une forte médiatisation de cette différence dans les
pays émetteurs, misant aussi sur un tourisme interne et rural, avec une réhabilitation de
l’environnement et des sites naturels.

Le troisième scénario mise sur un tourisme plutôt culturel, basé sur le renforcement des liens
avec l’Union européenne et s’appuyant sur le co-développement. C’est certes un tourisme à
haute valeur ajoutée (éducatif, de recherche, etc.), mais, là encore, il faut tenir compte de
l’insuffisance des forces financières et structurelles marocaines qui nécessite d’être consolider
avant de se lancer dans cette voie.

1.2. Le marketing digital

Lorsqu’Internet a été commercialisé pour la première fois, il était relativement mature dans
les infrastructures et applications logicielles à usage professionnel. Cela était dû au fait que
l'Internet était un outil complémentaire dans les marchés de technologie développés par les
techniciens sophistiqués avant de migrer vers une large base d'utilisateurs commerciaux.8

Dans le monde entier, environ 304 millions de personnes avaient accès à Internet en 2000, en
2017 le nombre a atteint les 3,58 milliards.9

Internet offre aux consommateurs un accès plus facile à l’information et un très grand choix
de produits et de services. Il permet aux entreprises de conquérir de nouveaux marchés de
proposer des services supplémentaires à moindre coût, d’utiliser des nouvelles techniques de
communication et d’être plus compétitives. Il représente à la fois un canal de distribution des
produits et services et un canal de communication. En conséquent, afin de bien gérer cet outil
à double usage, le marketing digital a vu le jour.
Le marketing digital est le processus de planification et de mise en œuvre de l’élaboration, de
la tarification, de la communication, de la distribution d’une idée, d’un produit ou d’un
service permettant de créer des échanges à l’aide des technologies. La mise en œuvre de
8
Tourism Management 23 (2002),Dimitrios Buhalisa, Maria Cristina Licata : « The future eTourismintermediaries »
9
statista.com : Nombre d'utilisateurs d'Internet dans le monde 2005–2017

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307 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

techniques marketings digitaux ont pour objectif d’acquérir de nouveaux clients ou

d’améliorer la gestion de la relation avec les clients actuels.
Le marketing digital modifie le marketing traditionnel à travers l’amélioration de l’efficacité
et l’efficience des fonctions marketing traditionnelles. Les technologies du marketing digital
transforment les stratégies marketing. Elles permettent l’apparition de nouveaux business
modèles qui ajoutent de la valeur au consommateur et argumentent la profitabilité de
l’entreprise.
La récolte et l’analyse des données clients sous forme de base de données BDD sont des
éléments clés du marketing digital. Elles permettent une stratégie différenciée, discriminante,
et personnelle.
La segmentation en temps réel est aussi un des atouts prédominants du marketing digital.
Parmi les spécificités du marketing digital nous notons :
- L’interactivité : sur internet c’est le consommateur qui initie le contact avec le site. Il
est à la recherche d’information ou d’une expérience en ligne (approche pull).
L’entreprise doit être à l’écoute des consommateurs, rapide, réactive et proactive.
Lorsque le consommateur est sur le site, l’entreprise peut obtenir et mémoriser ses
réponses et préférences pour un échange futur.
- La connaissance du consommateur: internet peut être utilisée pour collecter, à un
coût relativement faible, des informations marketing, en particulier celles relatives aux
préférences du consommateur. Ces données sont stockées par le site pour être
analysées afin de comprendre la manière dont les consommateurs interagissent avec le
site. (click-streamanalysis : technique de mesure d’audience).
- L’individualisation : personnaliser en masse les produits ou services proposés aux
consommateurs (mass customization). Cette technique est basée sur les données
collectées durant la navigation du consommateur. Elle s’intègre dans la démarche du
marketing relationnel, afin de créer une approche de sur-mesure de masse grâce
l’intelligence des technologies digitales.
A travers internet, les entreprises (marques) peuvent diffuser du contenu online via leurs sites,
sur des sites partenaires, sur des plateformes de partage de vidéos, et sur les réseaux sociaux.
Ainsi les consommateurs ont une meilleure connaissance de ces marques.

Internet influence la communication de marque sur plusieurs niveaux :

 Le moment du message : en analysant le comportement des consommateurs sur les

sites de diffusion du message.
 La fréquence du message : faible coût de l’envoi du message, assure une
communication plus fréquente avec les consommateurs. Cependant les informations
doivent tout le temps être à jour.
 Le contenu du message : internet a également un impact sur le style et le contenu du
message ( texte, image, vidéos, …)

Ainsi, Internet est un terrain de personnalisation très fertile. Cette personnalisation repose sur
l’aptitude de l’entreprise à reconnaître un consommateur et à lui offrir des produits et services,
et même un parcours d’achat individualisé. Il est même possible pour le site de proposer à
l’internaute un univers de vente spécifique et personnalisé mettant en avant les produits ou

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308 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

catégories de produits qui l’intéressent. Elle joue un rôle important dans la fidélisation des
clients, de plus l’amélioration du confort d’achat augmente les chances de réachat.

Les nouvelles technologies peuvent apporter une contribution essentielle au développement

du tourisme. Pour les entreprises touristiques, Internet offre la possibilité de mettre à la
disposition des grands nombre de touristes à des coûts relativement bas. Il fournit également
un outil de communication entre les fournisseurs touristiques, intermédiaires, ainsi que les
consommateurs finaux.

Internet révolutionne la distribution de l'information et des ventes touristiques. Une

proportion importante d'internautes qui achètent en ligne permettra au tourisme de gagner une
part de plus en plus grande dans le commerce en ligne.

L'utilisation des médias numériques comme source d'information et de communication pour

les touristes a considérablement augmenté. Cela inclut la fourniture d'informations en ligne
facilement accessibles sur les sites Web, du courrier électronique, de la publicité sur le Web,
des blogues et des sites de réseautage social,...

Les téléphones intelligents et les fabricants de gadgets électroniques se sont aussi associés aux
fournisseurs de télécommunications permettant aux touristes du monde entier d'acquérir, de
stocker, de diffuser et d'échanger des informations sur leurs plans de voyage et leurs
itinéraires; confirmer ou annuler des réservations interactivement à leur convenance 24 heures
par jour; et communiquer sur leurs expériences de voyage à leurs collègues et membres de
famille grâce à des fonctionnalités Internet mobile.

Les produits touristiques et les destinations sont mieux annoncés via Internet plutôt que par
des moyens traditionnels, comme les brochures. Les nouvelles technologies permettent des
relations directes et interactives entre les organisations de tourisme et les clients. La
conception de sites touristiques sont en mesure de fournir une expérience virtuelle pour les
touristes à propos d’une destination, et sont en mesure d'influencer la formation d'une image
dans leurs pensées.

2. Partie empirique
2.1. Méthodologie de recherche
Le document combine l'arrière-plan théorique du marketing digital avec les observations
pratiques. La recherche était centrée sur les avantages que peuvent tirer les entreprises
hôtelières d’une stratégie digitale afin de promouvoir leurs activités. Pour ce fait, nous avons
élaboré des questions clés pour mieux cerner l’étude :

- Comment les outils de communication du E-marketing assurent-ils une meilleure

proximité des clients potentiels et une meilleure adaptation des offres à leurs besoins ?
- Des outils digitaux mal utilisés par les entreprises, ont-ils une influence négative sur la
rentabilité de ces dernières ?
- Comment fidéliser la clientèle sur des canaux digitaux ?

L’article a été scindé en deux :

- Partie Théorique : étude exploratoire et descriptive du secteur touristique et de son

impact sur l’économie de la nation, ainsi que l’explication du concept du marketing
digital et de son influence dans le développement du tourisme.

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309 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

- Partie empirique : élaboration d’un questionnaire qui aura pour mission d’analyser
l’impact de la stratégie marketing digital sur la rentabilité de l’activité hôtelière. Pour
cela, nous allons choisir des établissements hôteliers de renommé dans la ville de
Meknès qui feront objet de l’étude. Suite à l’administration du questionnaire, nous
utiliserons les résultats de ce dernier pour confirmer ou annuler les hypothèses
élaborées auparavant, et d’en déduire de nouvelles conclusions.

2.2. Présentation et analyse des résultats de l’enquête

Notre étude a pour objectif d’évaluer en premier lieu l’impact de l’utilisation des canaux
digitaux dans les stratégies marketing des entreprises hôtelières, mais aussi de pouvoir
déterminer les différentes lacunes et les problèmes dont souffrent cette activité qui est le
moteur du secteur touristique ; principalement dans la ville de Meknès.

Pour avoir des résultats plus fiables, nous avons opté d’adresser notre questionnaire à trois
établissement hôteliers de renommés dans la ville de Meknès, à savoir :
- Hôtel Zaki Suite and SPA : 4-5 étoiles.
- Hôtel Tafilatet and SPA : 4 étoiles.
- Hôtel Belle vue inn and SPA : 3 étoile.

Nous allons mettre en document annexe le questionnaire que nous avions élaboré afin de vous
permettre de consulter les questions posées.

Ces trois établissements ont qualifié l’activité touristique de la ville de Meknès comme étant
peu rentable, et connait divers lacunes. Ils expliquent que ce manque de rentabilité vient du
fait que la ville de Meknès ne connait pas une médiatisation importante comme les autres
villes du royaume. Meknès est la première ville impériale du Maroc, elle est dotée d’un
patrimoine historique et culturel très riche, et fut classée et sous protection de l’UNESCO
depuis 1996, mais la plupart des touristes internationaux qui visitent le Maroc sont plus
intéressés par les circuits qui incluent les grandes villes suivantes : Casablanca, Marrakech,
Tanger, Rabat, Agadir et Fès.

Selon l’avis des responsables des établissements hôteliers que nous avons consulté, le
tourisme de la ville de Meknès et sous l’ombre de celui de la ville de Fès. Ces deux villes
impériales partagent une culture et un patrimoine communs. La ville de Fès connait un
développement important de ses infrastructures ce qui favorise l’accroissement de son activité
touristique.

Quant à la ville de Meknès, les efforts des établissements hôteliers à communiquer et à faire
une publicité qui aboutit vraiment à attirer les touristes nationaux et internationaux, ne
peuvent réussir qu’après un travail d’ensemble de la région. Ce qu’ils désignent par le travail
d’ensemble, c’est tout simplement les efforts des hauts responsables des communes urbaines
et de la municipalité, du gouverneur et du wali à promouvoir la ville en particulier, et à
établir des plans de croissance, et des programmes d’amélioration de ses infrastructures
(transports- propreté de la ville- entretien des sites historiques,…), la création d’événements
propres à la ville durant les différentes saisons de l’année, l’établissement d’une meilleure
médiatisation de la ville, et l’encouragement des investissements touristiques. La ville de
Meknès doit gagner une meilleure place dans le tourisme impérial, et cela à travers un
meilleur intérêt qu’il faut lui octroyer par les différents organismes responsables,

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310 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

principalement le ministère de tourisme, et mettre le tourisme impérial au cœur des stratégies

touristiques futures.

Concernant les périodes de la hausse de l’activité touristique de la ville, les trois

établissements se sont mis d’accord sur la saison du printemps. Car il faut prendre en
considération que les tranches d’âge des touristes qui sont intéressés par un circuit de
tourisme impérial sont du 3ème âge. Ce sont des touristes à la recherche d’une expérience
paisible, riche et dans un climat favorable, d’où la hausse de l’activité dans cette saison.

Ces établissements hôteliers se positionnent autant que leaders du marché, ayant recours à des
canaux de communication digitaux dont principalement : le site web, le mailing, et les sites de
réservations en ligne.

Ils sont tous dotés de site web, qu’ils mettent à jour de manière régulière, car ils sont
conscient de l’importance de ce dernier à atteindre des clients potentiels de différentes
nationalité 7/7j et ce tout le long de l’année. Leurs sites web reçoivent moins de 500 visiteurs
par jour. Un nombre plus au moins important, mais qui nécessite d’être augmenté, à travers
une amélioration de la configuration des sites web, offrir une navigation simple et facile mais
surtout lui procurer un bon référencement sur les moteurs de recherche à savoir : google,
yahoo, etc…

Ils ont recours aussi aux nouvelles tendances de communication qui sont les médias sociaux,
principalement Facebook. Ce dernier permet aux prestataires de services d'interagir
directement avec les visiteurs et suivre et réagir à leurs opinions et d’évaluer la qualité des
services perçus, à travers les différents commentaires et avis qu’ils inscrivent. Ainsi, les
médias sociaux ont révolutionné la communication dans l'industrie du tourisme.

Selon les opérateurs du secteur hôtelier, les touristes commencent d’abord par la planification
de leurs séjour, profiter ensuite de l’expérience touristique, pour finalement garder des
souvenirs mémorables de leurs voyages et des services dont ils ont bénéficié dans l’hôtel où
ils ont résidé.
La recherche d'information est une partie essentielle du processus de planification du séjour,
le voyageur obtient une quantité d'informations pour développer son plan de voyage. À cet
égard, les informations disponibles pour un voyageur peuvent influencer différents aspects de
sa prise de décision, en particulier sa décision sur une destination à visiter. C’est à ce niveau-
là que peut intervenir le rôle des médias sociaux à encourager les touristes à adopter tel et tel
destination mais surtout de décider quel établissement hôtelier choisir. Ce choix se fait aussi
sur la base des sites et applications de réservation en ligne. Ces derniers sont l’intermédiaire
principal de toute entreprise hôtelière. Les dirigeants sont donc soucieux de la notation qui
leur est attribué par le client sur ces plateformes virtuelles, les commentaires et les dernières
réservations faites ; parce que se sont tout simplement les éléments sur lesquelles les touristes
se basent pour prendre leurs décisions finales à séjourner ou pas.

Selon l’avis du directeur générale de l’Hôtel Tafilalet and SPA ; Mr Ezzahir Samir, le
référencement au niveau des sites de réservation en ligne est plus intéressant qu’une
médiatisation des offres à travers une page facebook. Selon lui, lancer des publicités dans les
réseaux sociaux de manière globale ne serait donc pas rentable, c’est plus un gaspillage de
temps mais aussi d’argent. Autant s’investir dans un canal de communication qui est destiné
principalement à l’activité hôtelière pour cibler toute personne désirant voyager, et c’est donc
suite à son besoin qu’elle va consulter les différentes offres des différents établissements
hôtelier et choisir l’établissement et le prix qui répond le plus à ses exigences. Ainsi pour Mr.

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311 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Ezzahir, c’est la nature des offres et des services qui déterminent la stratégie marketing à
adopter. Il est donc plus intéressant d’utiliser une stratégie pull destinée aux consommateurs
des offres touristiques, en choisissant minutieusement le canal de communication le plus
adéquat et qui assure la meilleure proximité de cette catégorie de clients, que de lancer des
compagnes publicitaires génériques sur différent médias sociaux.

Nos trois établissements hôteliers sont référencés sur différent sites de réservation en ligne à
savoir :
- Hotel Zaki Suite and SPA : booking.com, tripadvisor.com,hotelbed.com
- Hotel Tafilalet and SPA: booking.com, tripadvisor.com, expédia.com
- Hotel Bellevue inn and SPA: booking.com, tripadvisor.com, expédia.com,
trivago.com, hotels.com

Suite à l’analyse du questionnaire, nous avons élaboré les graphes suivants concernant trois
points essentiels. Le premier graphe décrit le niveau de réactivité des chaque établissement
hôtelier aux commentaires et avis de leurs clients sur les différentes plateformes virtuelles :
- Sites web
- Page facebook
- Site et applications de référencement

Le second, montre le nombre de réservation en ligne reçues par les établissements hôteliers à
travers les sites de réservation en ligne. Et le troisième permet de connaître le niveau de
réactivité des clients aux mails envoyés par chaque hôtel.

 Réactivité des établissement aux commentaires et avis de leurs clients :

12
10 hotel zaki and spa
8
hotel tafilalet and
6
spa
4
hotel bellevue inn
2 and spa

Nous pouvons conclure que les trois hôtels donnent beaucoup d’importance au fait de lire les
commentaires de leurs clients, et surtout de prendre en considération les avis négatifs afin
d’améliorer davantage leurs services et leurs offres. Pour eux c’est un moyen d’évaluation de
correction et de développement continu, qui leur permet de se distinguer de leurs
concurrences. Ça leur permet également d’interagir favorablement avec leurs clientèles pour
les fidéliser et les inciter à revenir expérimenter les améliorations et les nouveaux services.

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312 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

 Nombre de réservation mensuelles aboutissants sur les sites/ applications de

réservation en ligne :

hotel zaki and spa

hotel tafilalet and spa
hotel hotel bellevue inn and spa
400
300
300
180
200
90
100

Le nombre de réservation vari d’un établissement à un autre. A partir des données

précédentes, les trois hôtels ont recours à pratiquement les mêmes sites de réservation en
ligne. Ainsi cette variation peut être expliquée par le nombre d’étoile de chaque établissement
mais surtout de l’ancienneté dans le secteur d’activité. Hôtel Zaki and SPA qui jouit de 300
réservations mensuelles est une 4 étoile des plus anciens de la ville de Meknès. Non
seulement son expertise dans le domaine, sa notoriété et son image de marque explique le
grand nombre de réservations, mais aussi, son référencement, le nombre de réservations
passées et les avis des internautes au niveau de ses sites. Hôtel Bellevue inn and SPA, est un
3 étoile, moderne et qui se trouve au plein centre de la ville, il est destiné aux touristes
recherchant un séjour caractérisé par un bon rapport qualité/prix. Et finalement l’hôtel
Tafilalet and SPA, c’est un 4 étoiles mais nouvellement créé sur le marché il a fait ses preuves
et il est en perpétuel développement et croissance. Il ne faut donc pas négliger la concurrence
dans ce secteur d’activité, surtout la domination des grands et plus anciens établissement
hôteliers dans un marché qui reste restreint.

 La réactivité des clients de chaque établissement hôtelier à l’outil du mailing :

120%

100%
hotel zaki and spa
80%

60% hotel tafilalet and

spa
40%
hotel bellevue
20% inn and spa
0%
1

Suite aux données des trois établissements, en moyenne les clients sont assez réactifs au
mailing. C’est un bon moyen d’échange d’information, rapide et permet une communication
actuelle et efficace sans pour autant causer un dérangement à la clientèle.

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313 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Les différents outils de communication du marketing digital permettent aux établissements

hôtelier d’accroître la notoriété de la marque, d’améliorer l'image de marque, de générer du
trafic aux plateformes en ligne, tout en réduisant les coûts de marketing et en créant une
interactivité avec les utilisateurs sur les plates-formes en stimulant les utilisateurs à poster ou
partager du contenu. Selon les réponses que nous avons collectées à travers les questionnaires,
chaque hôtel a des attentes spécifiques à travers l’utilisation des outils digitaux. Ils cherchent
à communiquer efficacement avec les clients, d’assurer une meilleure proximité et de créer un
espace d’échange actif. Ces plateformes digitales sont aussi des moyens de collecte
d’information relatives aux clients pour ensuite les mettre sous forme de base de données, des
sources de motivation des clients et permettent une meilleure couverture des différent
marchés nationaux mais aussi internationaux.

Malgré la conscience des hôtels de l’importance que représente le marketing digital et les
différents moyens de communication digitaux, ces derniers ne disposent pas de digital
manager, un responsable qui s’occupe exclusivement de la gestion des plateformes digitales,
du suivi des plans d’action du marketing digital, et de l’évaluation des commentaires,
réclamations et réservation en ligne des clients. Ces tâches sont donc réalisées par le
département commercial, à savoir le directeur commercial, ou par un responsable du service
de réservation. Ainsi ces entreprises peuvent subir les risques liés à l'utilisation inappropriée
des médias sociaux par les employés, ou à la mauvaise gestion de ces plateformes virtuelles :
la non actualisation du site web, le cumul de réclamations et de commentaires qui ne sont pas
lus ni évalués, des informations clients qui ne sont pas prises en considération, etc…

Les médias sociaux ont sept fonctions fondamentales : création d’identité, conversation,
partage, présence, relations, réputation, et création de groupes sociaux.
L'efficacité des médias sociaux peut également dépendre du rôle spécifique que les
consommateurs attribuent aux entreprises et aux marques. Les consommateurs peuvent
percevoir les entreprises et les marques comme "Intrus", "Stars", ou "non désirés" dans
l'espace interactif. De nombreux utilisateurs s'attendent à ce que les entreprises participent aux
médias sociaux et peuvent même intentionnellement tirer les entreprises dans la conversation
« social media » soit par mentionner la marque ou le "hashtag" de l'entreprise. Cependant, il
existe des groupes de consommateurs qui sont à l'aise avec les entreprises proactives et
engagées dans une communication à travers les médias sociaux, tandis que d’autres rejettent
l'invasion des entreprises de l'espace des médias sociaux.

Les médias sociaux offrent aux entreprises l'occasion d’établir des relations avec les clients,
les employés, les communautés, et d'autres parties prenantes (explorateurs). En même temps,
les entreprises peuvent choisir de considérer les médias sociaux comme canal de
communication à travers lequel ils peuvent pousser l'information aux clients.

Ainsi, les entreprises, et principalement les firmes hôtelières doivent donner une plus grande
importance à l’établissement d’une structure spécifique au marketing digital, c'est-à-dire
discuter au niveau de l’organisation et définir qui peut ou devrait dire quoi sur quel canal de
communication digital, et qui a la responsabilité d’afficher et d’interagir dans ces médias. Les
entreprises devraient intégrer le marketing digital d'une manière qui correspond à leurs
stratégies globales.

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314 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Conclusion
Cette étude met en lumière l’application complexe du marketing digital dans les stratégies de
communication des entreprises hôtelières. En pratique, les plans d’action du marketing digital
doivent être géré et exécuté exclusivement par un seul individu ou par un même département.
Chose que nous n’avions pas identifiée au niveau des différents hôtels étudiés. Les démarches
digitales font parties des tâches du département commercial et du service de réservations.
Cette restriction est donc due à la réduction des charges relatives à un département marketing
digital indépendant. Ceci avait représenté une limite à notre recherche car l’information que
nous avions collectée n’était pas suffisante. Malgré les limites auxquelles nous avions fait
face, nous avions pu confirmer que la performance et l’efficience d’une stratégie marketing
digital dépend absolument de l’adaptation de la structure de l’entreprise face aux obligations
de cette stratégie, c'est-à-dire avoir les ressources humaines, matérielles et financières
nécessaires à l’exécution des actions de cette stratégie, et d’étudier le marché virtuel qu’elle
cible.
Il est évident que le marketing digital a un rôle important dans la promotion et le
développement de l’activité touristique en général. Mais la ville de Meknès souffre encore de
certains problèmes liés à l’infrastructure, à la médiatisation et l’implication de cette ville dans
les différents circuits de tourisme impérial pour encourager les touristes nationaux et
internationaux à la visiter. Le marketing digital ne peut résoudre ces problèmes
fondamentaux. Son rôle consiste à essayer de fidéliser les touristes à l’établissement hôtelier,
mais aussi à la destination elle-même. Ainsi, si cette destination n’est pas à la base
suffisamment attractive, le marketing digital peut contribuer à créer du trafic au niveau de la
ville dans certaines périodes, mais sans qu’il y est d’attachement. Donc pour créer ce trafic
permanent et non périodique, il faut tout d’abord établir des programmes d’amélioration et de
développement du tourisme de cette ville qui fut délaissé, au profit du développement du
tourisme de ses villes voisines et bien d’autres, pour ensuite encourager les établissement
hôtelier a développer davantage leurs stratégies marketing et surtout digitales.
L’utilisation du marketing digital est une preuve de modernisation des firmes. Il permet une
réduction des coûts de communication, ainsi qu’une rapidité et une facilité d’accès à
l’information. Il assure une couverture d’un marché à grande échelle, et une analyse plus
efficace des comportements des clients. C’est un moyen de valorisation de l’image de marque
de l’entreprise, si cette dernière assure la cohérence du marketing digitale à ses stratégies
globales.

Références
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316 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Annexe 1. Questionnaire

Objectif : A travers ce questionnaire, nous souhaitons compléter l’étude empirique de notre travail de recherche
afin d’évaluer l’impact de l’utilisation des stratégies du marketing digital sur la rentabilité d’un établissement
hôtelier.

1- Comment jugez-vous l’activité touristique de la ville de Meknès et régions ?

o Moteur de l’économie de la ville
o Rentable
o Peu rentable
o Connait divers lacunes
2- Quelles sont les périodes de l’année où vous signalez une hausse de l’activité de votre établissement ?
o La période du salon international d’agriculture de Meknès (SIAM)
o En hiver
o En printemps
o En été
3- Quel est votre positionnement sur le marché ?
o Leader
o Suiveurs
4- Quels sont les principaux services que vous offrez à vos clients ?
o Hébergement
o Restauration/animation
o SPA
o Kids club
o Lingerie et blanchisserie
o Visites guidées de la ville
5- Quelle stratégie marketing adoptez-vous ?
o Push
o Pull
6- Dans votre politique de communication, avez-vous recours au marketing digital ?
o Oui
o Non
7- Avez -vous un site web ?
o Oui
o Non
8- Quel est le nombre de visite quotidienne sur votre site web ?
o 500 visiteurs/jour
o Moins de 500 visiteurs/jour
o Plus de 500 visiteurs/jour

9- Votre site web est-il mis à jour ?

o Oui
o non
10- Quel est le taux de réactivité de vos clients par rapport à l’outil du mailing ?
o 100%
o 75%
o 50%
o 25%
11- Sur une échelle de 10 à combien évaluez-vous votre réactivité aux commentaires et aux avis de vos
clients ?
…………………………………………………………………………………………
12- Etes-vous référencés dans les sites des réservations d'hébergements en ligne ?
o Oui
o Non

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317 LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING
13- Si oui, lesquels ?
o Booking.com
o Tripadvisor.com
o Trivago.com
o Hotels.com
o Autres :…………………………………………………………………………
14- Mensuellement, combien recevez-vous de réservations sérieuses à travers ces sites/applications ?
…………………………………………………………………………………………
15- Quels sont les autres moyens digitaux de communication que vous utilisez ?
o Facebook
o Instagram
o Snapchat
o Youtube
o twitter
16- Quels sont les avantages perçus par votre entreprise à travers ces médias sociaux ?
o Communication efficace avec les clients
o Meilleure proximité
o Plateforme d’échange
o Moyens de collecte des informations des clients
o Fidélisation et animation
o Motivation des clients
o Attachement des clients à la marque
o Meilleure couverture des marchés
o Autres :…………………………………………………………………………
17- Avez-vous recours à la nouvelle tendance de communication à travers des blogueurs influenceurs ?
o Oui
o Non
18- Si oui, en quoi consiste l’expérience de communication à travers des influenceurs ?
…………………………………………………………………………………………
19- Quel est votre profit à travers cette expérience?
…………………………………………………………………………………………
20- Sur quoi repose votre gestion de relation client ?
…………………………………………………………………………………………
21- Dans votre entreprise disposez-vous d’un DIGITAL MANAGER ?
o Oui
o Non
22- Si oui, quelles sont ses missions ?
…………………………………………………………………………………………
23- Avez-vous recours à des agences médias pour gérer votre publicité en ligne ?
o Oui
o Non
24- Nom de l’entreprise :………………………………………………………………
25- Secteur d’activité :…………………………………………………………………
26- Siège social :………………………………………………………………………...
27- Taille de l’entreprise :………………………………………………………………

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