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LA COMMUNICATION INTERNE
EN PERIODE DE CRISE
Projet de Fin d`Etude
A nos parents :
Respect, amour, reconnaissance et remerciements sont les
moindres sentiments que nous puissions vous témoigner.
A nos enseignants :
Aucune dédicace ne saurait exprimer nos respects, notre
considération et notre grande admiration pour vous. Puisse ce
travail vous témoigner nos affectations et nos gratitudes.
REMERCIEMENTS :
1
Nous exprimons toute nos gratitudes à Monsieur
OUDDASSER, pour l’effort fourni, les conseils prodigués, sa
patience et sa persévérance dans le suivi. Nous adressons
également nos remerciements, à tous nos enseignants, qui
m’ont donnée les bases de la science, nous remercions très
sincèrement, les membres de jury d’avoir bien voulu accepter
de faire partie de la commission d’examinateur, à toute
personne qui a participé de près ou de loin pour
l’accomplissement de ce modeste travail.
Liste de figure
2
figure Titre page
Figure 1 Répartition des entreprises interroges par secteur d`activité 31
Figure 2 Profil des entreprises répondantes 32
Figure 3 Mesure d`accompagnement de l`Etat les plus utilisées par 33
les entreprises répondantes
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Liste de tableaux
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La liste d`abréviation
Les abréviations Les Mots
CI Communication interne
RH Ressources Humaines
RSE Responsabilité sociétales des entreprises
PCA Plans de continuité d`activité
PRA Plan de Reprise d`activité
ORSEC Organisation de la Réponse de Sécurité Civile
CFCIM Chambre Française de Commerce et d`Industrie du Maroc
TPE Très Petits Entreprises
CA Chiffre d`affaire
ROCE Return On Capital Employed
CGT Confédération Générale du Travail
DGCCRF Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes
BTP Bâtiment et Travaux Publics
NITC National Institute of Technology Calicut
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Résumé
Dans ce PFE, Moi et ma collègue, on essayait de notre mieux pour expliquer la communication interne et leur
évolution avec le temps, par mentionner quelques définitions, les intervenants, et les services rattaches avec
elle. Puis on a parlé sur la crise en générale, et au même temps en particulier par prendre Covid-19 comme un
exemple, car c`est le plus proche a la réalité.
Dans la partie pratique notre dévolu était jeter sur l`entreprise Renault, à cause de ces stratégies diverses de
communication et sa place leader sur le marché. On a analysé son service de communication interne, dans le
cas général et dans le cas de crise (Covid-19).
Sommaire
Introduction générale………………………………………………………………………. 8
1-le définir…………………………………………………………………………………….11
6
2-Plan de communication interne............................................................................................ 17
1-le définir……………………………………………………………………………….……27
1-presentation de l`entreprise…………………………………………………….………….47
Conclusion générale…………………………………………………………………………73
Introduction générale :
Au départ avec l`apparition de l`être humaine, l`Homme vivait seul donc il n`a pas de
besoin pour communiquer, mais avec le développement des besoins, ils nécessitent de vivre
en groupe, quand le nombre des membres est limite, ils utilisent juste des signes pour
communiquer, mais avec l`augmentation des membres de groupe et l`apparition de besoin
de chasse ils commencent à nommer les choses. Cela à résulter l`apparition de concept de la
communication. Avec l`évolution du temps, les mots deviennent des phrases et ces derniers
créent des conversations, et c`est qui nous présente la forme moderne de la communication.
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Elle peut être définit comme un ensemble des personnes qui ont un sujet en commun ou
tous les parties faire part de l`échange de parole et le partage des informations.
La communication interne peut être définit dans un premier temps comme l’ensemble
des actions de communication destinées aux salariés d’une entreprise ou d’une organisation.
Outre, c`est la gestion de flux d’informations à l’intérieur de l’entreprise.
Aujourd’hui admis par tous les entreprises doivent communiquer. Dans le contexte
actuel de mondialisation des économies et la multiplication des échanges des informations,
Et en absence de C.I, le travail est suspendu et il n`y aura ni émetteur, ni récepteur et non
plus le message non plus le Feed-Back qui contient les résultats de l`estimation des travaux.
Et comme je dis la C.I est une stratégie donc il prend le temps pour l`élaborer et comme
chaque stratégie il faut faire une plan B pour gérer les cas d`urgence, et de crise.
La crise est définie comme un processus global dont les différentes phases peuvent
être étudiées séparément. La crise se définit comme un processus global à faible probabilité
et fortes conséquence pouvant entrainer des changements organisationnels importants.
Mais la chose qu`aucune personne n`était imaginer est Covid-19 fait référence à
Coronavirus Disease 2019, la maladie provoquée par un virus de la famille des coronaviridae,
le Sars-COV-2. Cette maladie infectieuse est une zoonose, dont l`origine est encore débatte,
qui a émergé en Décembre 2019 dans la vile de Wuhan en chine. Elle s`est rapidement
propagée, d`abord dans toute la Chine, puis à l`étranger provoquant une épidémie
mondiale.
Covid-19 à changer notre vie quotidienne, dans tous ces détails, même si les plus petits
détails et c`est le cas des entreprises aussi, comme nous avions vu plusieurs entreprises
fermer c`est porte, mais les grandes entreprises trouver comment de survivre mais elles
connaissaient plusieurs changements, et ces changements atteint La communication interne.
Au court de cette PFE on a l`occasion de mieux comprendre le service C.I, et mieux connaitre
le vestiaire d`entreprise car la C.I qui fait la liaison entre tous les services, aussi nous
considérons ce PFE une expérience qui nous préparons au travail d`équipe en sein les
entreprises, et augmente notre connaissance sur plusieurs services, plusieurs
fonctionnalités, et j`espère que ce PFE être utilisable pour les générations prochaines, et être
comme un référence dans des autres projets, des autres recherches.
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La Problématique :
Le définir le définir
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Chapitre 1 la communication interne et la gestion de
crise
Une entreprise est une unité éco-social, autonome. Et également appelée comme firme, une
compagnie, une société, ou un business, et on peut le considérer comme une unité
institutionnelle, mue a l`existence par un projet décline en stratégie, en politiques, et en plan
pour un objectif de produire des biens et/ou service dont le but de satisfaire le besoin des
clients, et reste le chose le plus important est que l`entreprise se constitue d`un ensemble de
services qui se relier, qui crée le besoin de communiquer pour échanger les informations, qui
pousse à la présence le concepts de la communication interne qui peut être définit comme la
gestion de flux d’informations à l’intérieur de l’entreprise. Et pour mieux élaborer
l`importance de la communication interne on va citer des différentes définitions, et ces
composant, les services rattache avec eu, les intégrants, et les différents types de
communication au sein d`entreprise.
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1-Le définir :
1.1 La définition de la communication :
Malgré la jeunesse de la science de la communication La définition de la communication
passe par plusieurs étapes et se développera par rapport au temps, à cause de l`intervention de
plusieurs courant de pense c`est ce que j`aurais essayé d`expliquer dans les quelques linges
suivants.
Pour les premiers courants de pensés el les modelés théoriques la communication c`est un
processus de transmission selon un schéma très simple et très claire :il s`agit de faire livrer une
formation, un message, d`un interlocuteur a un récepteur, par plusieurs outils de communication
pour atteindre un but.
Pour la sociologie politique, ils ont plus s`intéressaient à la communication de masse c`est-à-
dire un discourt qui vise un publique et parmi les leaders de ce courant on a Lasswell qui
considère la communication faut répondre aux questions suivant : Qui, Dit quoi, Par quel moyen,
A qui, Avec quel effet. Et on répond chaque question selon une méthodologie :
Qui : On étudie La sociologie de l`émetteur.
Dit quoi : se rapporte au message, à l'analyse de son contenu.
Par quel moyen : désigne l'ensemble des techniques qui à un moment donné et pour une société
déterminée, diffusent à la fois l'information et la culture.
A qui : Analyser le publique viser selon pour connaitre la population et comment l`adresser.
Avec quel effet : suppose une analyse des problèmes d'influence du message sur l'auditoire.
Pour le modèle de Shannon (ingénieur) et Weaver (philosophe), à cause de diversité de
courant ils ont intéressé à régler les problèmes de transmission, pour Shannon était plus intéressé
aux outils de transmission, il essayait de régler le problème de signal, pour Weaver était plus
intéressé à la manière de transmission, il essayait de poser des règles ou on peut dire des astuces
pour les suivre en court de la communication.
De nouveaux concepts : ils essayent d’identifier les deux notions du contexte et le Feedback,
même s’ils essayent de corriger les idées des auteurs classiques, parmi les grands courants on a :
MODÈLE DE RILEY& RILEY : Les auteurs dans ce modèle ils ont trouvé que la
communication plus qu’un échange des informations et y`a des aspects sociaux par nous
rappellent que nous sommes des individus qu`intègre à des groupes. Le communicateur et le
récepteur sont donc restitués dans des groupes primaires (la famille, un groupe d`amis…)
Le Feedback un concept qui apparaitre à cause des travaux de Wiener sur la cybernétique : Le
feed-back désigne la réaction du destinataire au message émit et son retour vers destinateur. Cette
notion de Feed-back a permis aux chercheurs en sciences-sociales, de passer la vision linéaire de
la communication, à la conception d'un processus circulaire.
L'APPORT DE JAKOBSON : Le modèle de Jakobson développe une réflexion sur le message
dans la communication verbale.
Ce modèle est composé de 6 facteurs : le destinateur ; le message ; le destinataire ; le contexte ;
le code ; le contact.
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Le message suppose un codage et un décodage, d'où l'introduction du facteur code.
Le contact est la liaison physique et psychologique entre l'émetteur et le récepteur.
Le contexte est l'ensemble des conditions sociales.
La principale originalité de ce modèle, c'est qu'à ces 6 facteurs correspond 6 fonctions :
La fonction expressive : Consiste à informer l'émetteur sur la personnalité de celui qui
transmet le message : volonté d'exprimer les pensées, les critiques à leur égard
(communication de crise).
La fonction conative : cette fonction va efforcer le destinateur à agir sur le destinataire
(inciter à écouter, à agir, à émouvoir). Cette fonction apparaît clairement dans les situations
ou la finalité de la communication est de faire agir le destinataire, dans le sens souhaité par
le destinateur. (Avec Carrefour, je positive)
La fonction phatique : cette fonction est relative au contact. Elle permet de provoquer et
de maintenir le contact. (Utilisée dans la publicité, elle est souvent visuelle, couleurs
flashy. Il peut s'agir aussi des figures de rhétoriques.)
La fonction métalinguistique : Cette fonction s'exerce lorsque l'échange porte sur le code
lui-même et que les partenaires vérifient qu'ils utilisent bien le même code. Cette fonction
consiste donc à utiliser un langage pour expliquer un autre langage. Fonction de traduction.
(Est-ce que vous me suivez ?) (Dans une publicité, un slogan écrit en anglais dans une pub
française, rappel l'origine de la marque.)
La fonction référentielle : Cette fonction est orientée vers le contexte dans la mesure où
c'est de lui que va dépendre le message.
La fonction poétique : Ne se limite pas à la seule poésie, car tous message est expressif.
Cette fonction se rapporte à la forme du message dans la mesure où elle a une valeur
expressive propre. (Puis-je me permettre d'emprunter votre crayon ? - File-moi ton crayon
- peux-tu me passer ton crayon ?)
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A qui : La population vise par le message, généralement ils sont les salaries.
Quoi : Qui ce que je vais diffuser comme un objectif.
Comment : Quel est la manière de livrer le message.
Pour l`école de G.R.H on a une communication descendent, pour transmettre les décisions,
puis une communication horizontale pour facilite la coopération et le circule d`information entre
les salaries de la même ligne hiérarchique, puis une communication ascendant qu`exprime le
Feedback de salaries.
Après ça les entreprises essayent de suivre l`évolution de la communication, Donc ils
essayent d`améliorer la qualité de livraison et trouver de nouveaux méthodes, Les premiers pas de
la communication interne apparaissent avec l’avènement de l’ère industrielle et le besoin des
directions de certaines entreprises de transmettre des consignes et des informations à leurs salariés.
C`est quand Les entreprises commence d`utiliser des journaux au place des réunions pour
annoncer les décisions importantes, et avec le temps précisément depuis l`année 1980, et
l`évolution de technologie, el le changement au point de vue de l`entreprise aux salaries vient
l`évolution des outils de communication :
Intranet.
Emails.
Logiciels de partage de documents.
Outils de visioconférence.
Avec les derniers courants de pensées, l`entreprise commence de voir aux salaries plus qu`un
facteur de production, même si un salarie, il commence de voir un être humain qui fait partie
d`une famille, d`un société, d`un entourage qu`il faut étudier avant d`étudier les salarier, par faire
un sondage, ou préparer un questionnaire, pour mieux comprendre le salarie, qui nous permet de
choisir le meilleur outil, le meilleur manière pour passer l`information, et pour garantir les
meilleurs résultats et les meilleur Feedback.
Au cours des dernières années, la communication interne a attiré l’attention de nombreux
chercheurs en gestion et communication ainsi que des sociologues c`est que nous donnes des
définitions plus moderne, et parmi les définitions les plus connus :
Pour les sociologues la Communication Interne, il ne s`agit pas que de transmettre les
informations il s`agit de détenir certains pouvoirs.
Autrement dit, la communication « interne » n’est pas du tout d’abord un département
spécialisé de l’entreprise ou une politique spécifique de la direction ou un « outil de management
». Lorsqu’on parle de communication interne, il s’agit bien de désigner avant tout la façon dont les
membres de l’organisation agissent et s’expriment les uns avec les autres, tous niveaux considérés
et avec les différences qui les caractérisent, ainsi que la manière dont les acteurs produisent et
acceptent entre eux les règles du jeu organisationnel. Le tout dans un champ dynamique de
contraintes, internes et externes, qui, en quelque sorte, cadre et limite ce jeu. La communication
fonde l’organisation. Sans communication, pas d’organisation. Elle en est le tissu. Elle est «
organisant ».
Finalement on a l`aspects stratégique, qui définir la communication comme un outil de
gestion qui appuie la stratégie générale déterminée par le management et s`intègre dans la stratégie
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globale de communication de l`organisation. Elle contribue également, de manière indirecte, à
soutenir la réputation externe de l`entreprise.
La communication interne est une des déclinaisons de la communication d’entreprise. Elle est
la composante d’un système global d’organisation, des flux d’informations et des échanges.
Donc, la communication interne est la gestion de flux d’informations à l’intérieur de
l’entreprise. L’enjeu pour l’entreprise est canaliser ces informations, de les traiter, de façon à les
diriger vers leurs utilisateurs. En effet, il ne faut pas se laisser envahir pour une abondance
d’information qui ne serait pas utile à la prise de décision.
Tout simplement la Communication Interne et le fait de circuler les informations au sein
d`entreprise, d`intégrer les salaries, Faire adhérer aux enjeux et la stratégie d`entreprise.
Et on a la communication interne informel qui ne respecte aucune règle (discussion devant la
machine à café).
Les rôles :
-Informer les salariés sur la vie de l’entreprise et les éléments nécessaires Pour assurer
des missions.
-Faciliter les échanges entre les personnels et développer l’écoute afin D’apprécier le
climat social, de faire remonter les informations pertinentes.
-Impliquer les RH, favoriser leur adhésion à la stratégie de l’entreprise,
Contribuer à la culture d’entreprise.
Les fonctions :
-Faire comprendre, et expliquer les taches à exécuter.
-Choisir les moyens, les modes, les cibles de la communication.
-Permet à les salaries d`avoir un sens de responsabilité
Les enjeux :
Enjeu c`est ce que les interlocuteurs ont à gagner ou à perdre.
Les enjeux peuvent être :
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Identitaire : l’acteur cherche à donner une certaine image de lui-même et attend que
cette image soit confirmée par autrui.
Territorial : l’acteur cherche à préserver son espace personnel physique.
Informationnel : l’acteur cherche à transmettre une information ou s’informer à
travers la communication qu’il établit.
D’influence : l’acteur cherche à influencer son interlocuteur en voulant par exemple le
faire changer d’avis ou partager une opinion.
Relationnel : l’acteur cherche à établir une certaine relation avec l’autre.
Les objectifs :
L`objectif de la communication interne était évolué avec le temps :
Avant 80/90 : Le seul objectif de la C.I est d`informer les salaries.
Après 80/90 : Gérer les conflits, les tensions, et développer la motivation par
l`intégration des salaries aux taches.
Et on peut classer les objectifs de l`entreprise par plusieurs critères, par exemple il y`a la
classification selon la nature d`objectif :
Les objectifs sociaux : assurer un bon climat social, sécurité des salaries, augmenter
la marque employeur.
Les objectifs commerciaux : Fidéliser les clients, assurer l`image de marque.
Les objectifs économiques : Augmenter la productivité, augmenter la compétitivité,
augmenter le chiffre d`affaire.
Les objectifs environnementaux : limitées la pollution d`environnement.
Et on a la classification selon le degré d`importance :
Objectif principal : permettre aux acteurs de l’entreprise de disposer de l’information
dont ils ont besoin dans l’organisation. Cet objectif est rendu possible par différents canaux
Présents au sein de l’organisation.
De cet objectif principal découlent d’autres objectifs :
Accompagner le projet socioéconomique de l’entreprise : grâce aux mécanismes de la
Communication interne, les acteurs sont informés sur les projets économiques, sociaux et culturels
de leur organisation. Ce rôle de la communication interne offre la possibilité à chacun de définir
avec précision son domaine d’intervention et de répondre au besoin de cohésion globale propre à
chaque organisation. La communication interne permet de diffuser auprès de tous les salariés la
stratégie globale de l’entreprise et en assurer sa compréhension.
Accompagner le management : Comme il est déjà avancé, le mode de communication
mis en place est fonction du modèle organisationnel :
- Pour les organisations tayloriennes où les rôles et les tâches sont décomposés, la communication
internée quasi absente ;
- Dans le cadre des organisations pyramidales, la communication est essentiellement descendante
car dictée par l’importance du lien hiérarchique ;
- Au sein des organisations en réseau, les canaux de communication interne sont multipliés et
transversaux, correspondant aux besoins du management par projet. Le lien hiérarchique est aplani
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et le management se veut plus participatif (multiplication des échanges, réunions de travail
collectif, et communication inter-métiers).
Accompagner la mise en place d’une culture d’entreprise et de valeurs communes
- La communication interne favorise le développement de la culture d’entreprise et la diffusion de
valeurs communes. Elle offre aux services de ressources humaines un support de diffusion des
valeurs de l’entreprise et contribue, par la même, à l’intégration des nouveaux embauchés.
Freins de la communication
Manque de transversalité : le cloisonnement
Difficulté des managers à communiquer (savoir –faire)
Manque d’implication des managers dans la communication (volonté)
La quantité d’informations à transmettre peut limiter l’efficacité de la communication
Les positions hiérarchiques relatives à l’émetteur et du récepteur influencent la
communication
La longueur d’une chaine de communication conditionne la qualité des transmissions
(enchainement d’un acteur à un autre jusqu’à l’utilisateur final de l’information).
Lourdeur des circuits de validité (réactivité)
1-3 Les typologies
On peut classer la Communication Interne selon plusieurs critères, ce revient à la complexité, et
a l`intervention de plusieurs aspects au sein d`entreprise et parmi ces critères on a :
La destination :
La communication descendant : transmet les directives et les décisions prises par la
hiérarchie. L’objectif de la communication descendante est d’informer, former et orienter.
Les moyens sont variés : notes de services, réunions, entretiens.
La communication ascendante : exprime les aspirations des salariés ou permet de faire
remonter des données relevées sur le terrain. Elle est fondamentale car elle permet de
mettre en avant les interrogations du personnel.
La communication horizontale : organise les échanges entre personnes d’un même
service ou entre des salariés de l’organisation, Cette communication permet le
décloisonnement des services et le partage de compétences. Ce type de communication est
valorisé dans les organisations qui valorisent l’autonomie, le travail en groupe…
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La communication interne peut être faisait pour plusieurs raisons :
Pour informer.
Pour former et orienter.
Pour exprimer les idées des salaries.
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Dès l`administration aux salaries Les moyens écrits :
Le Journal interne
La revue de presse
La note de service
Le panneau d’affichage
Les moyens oraux :
Entretiens
Les nouveaux moyens :
Forums
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peuvent être anonymes ou non et peuvent concerner les méthodes de travail, les conditions de
travail, l’organisation de l’entreprise par exemple.
Le panneau d’affichage : Il permet de prévenir, informer, sensibiliser les salariés. Il est
adapté aux informations ponctuelles, simples et qui véhicule tous types de messages. Dans les
entreprises, il est de plus en plus remplacé par des écrans de télévision (digital signage).
L’intranet et la messagerie électronique : C’est une communication ascendante et
descendante, peu coûteuse, interactive, qui bénéficie d’une disponibilité plus importante que
les moyens écrits traditionnels. L’intranet est un réseau privé qui permet le libre accès au
personnel à un contenu utile à la réalisation de son travail, obtenir des informations
instantanées, des informations pratiques, commerciales.
Le réseau social d'entreprise : Le RSE permet d'échanger dans un mode réseau, sans être
dépendant de la hiérarchie.
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À l'inverse, si le public visé est un membre de l'entreprise ou un associé, il s'agira alors d'une
communication interne. Ici, l'objectif est d'informer les membres de l'entreprise sur cette dernière
et de développer un sentiment d'appartenance et fédérer des valeurs communes.
L'entreprise n'utilise donc pas les mêmes outils qu'il s'agisse de communiquer en interne ou en
externe. En effet, dans le cadre d'une communication externe, l'entreprise utilise les médias tels
que la télévision, la presse, l'Internet ou la radio, l'objectif étant de communiquer à un public large.
La communication interne quant à elle, regroupe des outils tels que l'Intranet de l'entreprise, le
tableau d'affichage ou le journal interne.
On a tendance à opposer régulièrement ces deux types de communication bien qu'elles soient
souvent étroitement liées.
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les règles internes, en fonction des informations qu'ils possèdent. Philippe Détrié et Catherine
Broyez soutiennent qu’au sein d’une organisation l’homme demeure l’élément principal pour
mener à bien une communication et reconnaissent bien la dimension humaine et managériale dans
l’élaboration d’une stratégie de communication interne d’entreprise.
On observe une interdépendance des actions des trois entités de l’entreprise : la communication
interne va donc être intégrée à ces différents services, celui des ressources humaines, celui de la
direction générale celui de la communication. De plus en plus, la direction des ressources
humaines est étroitement liée à cette notion au vue de leurs finalités communes. Au sein de ces
finalités, on retrouve, notamment, la volonté d’être un levier de motivation des salariés de
l’entreprise, ainsi qu’elle a pour objectif de mettre en place une politique motivante :
rémunération, formation ou encore règles de travail. De plus qui d’autre que le service Ressources
humaines connaît mieux les salariés de son entreprise ? Jean Marc Décaudin et Jacques Igalens
soulèvent le fait que les processus des Ressources humaines participent à la communication
interne puisqu’ils permettent de traduire les décisions qui sont prises. Au-delà d’un rôle purement
informatif, une communication interne efficace apporte une valeur ajoutée à la gestion des
ressources humaines. En effet, elle permet aussi de « fédérer autour d’un projet, de valoriser les
compétences, renforcer le sentiment d’appartenance, stimuler l’efficacité et la créativité des
salariés et d’améliorer le climat général et les performances de l’entreprise. » (Détrié, 2001). La
communication interne peut tout aussi bien être rattachée à la direction générale.
Pour certain chercheur, il y aurait une visibilité totale sur les activités de l’entreprise. Et cela
permettrai à la communication interne d’être au cœur des décideurs. Les responsables
hiérarchiques sont chargés d’animer l’action sur le terrain, en déclinant les objectifs de
l’entreprise. Ils doivent également organiser le travail, en appliquant les règles internes, en
fonction des informations qu’ils possèdent.
Le service communication peut aussi gérer cette communication interne. En effet, le responsable
de communication assure l’information des salariés sur la stratégie, le marché, l’organisation de
l’entreprise et doivent également animer les échanges. Il couvre également 23 l’actualité de
l’entreprise. Leur rôle est de développer une culture d’entreprise et de motiver le personnel. Ils
présentent le projet d'entreprise défini par la direction. Ils en expliquent les objectifs, favorisent les
débats sur les événements, sur l'actualité. Enfin, ils s'occupent de la communication sociale de
l'entreprise. En résumé, il participe à la définition de l’image de l’entreprise et à l’élaboration de la
stratégie de communication vers les publics internes et organisent la circulation de l’information
au sein de l’entreprise. Ce service, qui prend directement ses ordres de la direction générale, est
extrêmement bien placée pour avoir accès à l’information et au contenu du message à diffuser, ce
qui est un avantage conséquent. Mais selon Jean Baptiste Brès, le problème généralement
rencontré dans ce type d’organigramme est que les responsables de la direction de la
communication considèrent souvent leur métier comme essentiellement basé sur la
communication externe. Dans une telle situation, la communication interne ne deviendrait plus
qu’une simple « traduction » interne de la communication externe. Un cas de figure loin d’être
acceptable car les deux communications ne partagent pas les mêmes objectifs et rarement les
mêmes budgets. Une telle organisation nécessite donc d’intégrer à la direction de la
communication une réelle dimension managériale et de ressource humaines. La communication
interne peut donc être un élément important dans la gestion des ressources humaines d’une
entreprise ou d’un service.
B. Communication et marketing
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Pour Anthony Durand, Stéphane Dartigues et Gaëtan Roche, il est nécessaire de considérer
l’entreprise et ses acteurs comme un marché, de développer un état d’esprit marketing et d’en
utiliser les techniques. La responsabilité de la communication interne est de faire comprendre et
partager la stratégie d’entreprise au public interne, pour lui permettre une bonne réactivité
individuelle et de faciliter les synergies. A partir des besoins évalués, elle produira les supports et
les actions nécessaires, puis utilisera les réseaux humains ou matériels adaptés pour les distribuer.
Selon ces chercheurs : « Pour la communication interne, le produit à vendre est « la connaissance
de l’entreprise ». Pour chaque salarié, le produit à acheter est « la 24 connaissance de l’entreprise
», qui lui permettra de mieux comprendre ce qu’il fait et ce qu’il doit faire. ».
Ils rajoutent même : « l’offre d’informations doit être variée au niveau des canaux de distribution
pour toucher les différents publics. Elle doit également circuler vers les salariés et entre les
salariés, en commençant bien sûr par la faire remonter pour mieux comprendre son marché. »
(Durand, Dartigues et Roche, 2005). La communication ascendante permet à chacun de s’exprimer
et ainsi de se situer dans l’entreprise. C’est un outil qui peut être évalué par la capacité d’une
entreprise à écouter son personnel. De la même manière qu’un responsable marketing essaye de
cerner les besoins du marché, il faut savoir écouter et comprendre le marché interne. Des audits
ponctuels de communication ou d’image permettent d’ajuster les massages, de répéter les
informations et de valider la compréhension. Des enquêtes d’opinion servent à mesurer les attentes
des salariés et les évolutions de celles-ci. Même si en règle générale, le service marketing
s’adresse aux clients finaux et valorise les produits et services de l’entreprise, cela permet tout de
même à la communication interne de s’en inspirer afin de valoriser les valeurs de l’entreprise.
La communication interne peut être intégrée à différents services, comme le service des ressources
humaines, celui du marketing, la direction générale ou directement au service des
communications. Il existe pour ces quatre services des avantages et des inconvénients.
La communication interne intégrée au service des ressources humaines
« Je vois le responsable des ressources humaines jouer un rôle de coordinateur de la
communication. Il est l’inspirateur qui rend la direction consciente de la nécessité de
communiquer et qui, en outre, lui donne l’opportunité. Parce que la communication part de
l’homme, cela vaut sûrement la peine. »
Avantages :
Cette option semble être logique. En effet, la communication interne permet de communiquer
auprès des salariés. Qui d’autre que le service des ressources humaines connaît mieux les
salariés de son entreprise ?
Favorise l’entraide, la participation des salariés à la vie de l’entreprise. Un sentiment
d’appartenance à l’organisation et de cohésion sociale se dégage.
L’employé se sent investi au sein de son entreprise et reconnu, cela développe un climat de
confiance.
Inconvénients
Possible rivalité entre le service des ressources humaines et la communication interne : ils
n’ont pas forcément les mêmes objectifs.
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La communication de la part du service des ressources humaines reste classique.
Les deux services peuvent se confondre et ne pas suivre leurs objectifs respectifs.
La communication interne intégrée à la direction générale
Avantages
Visibilité totale sur les activités de l’entreprise. En étant au cœur de l’entreprise, cela
permet à la communication interne d’être au cœur des décideurs.
Inconvénients
Possible perte de confiance de la part des collaborateurs, le service des
communications devient trop proche de la direction générale. Cependant la communication interne
permet de faire le lien entre les salariés et la Direction Générale.
La communication interne intégrée au service des communications
Avantages
Cohérence entre le service de communication externe et la communication interne. Le
discours exprimé est en parfaite harmonie avec les valeurs de l’entreprise.
Connaissance en communication et des outils.
Inconvénients
Ne pas confondre les deux types de communication et que l’une prédomine l’autre.
La communication interne intégrée au service du marketing
Avantages
Le service du marketing valorise les produits et services de l’entreprise, cela permet à
la communication interne de s’en inspirer afin de valoriser les valeurs de l’entreprise.
Inconvénients
Le service du marketing s’adresse aux clients finaux de l’entreprise et non aux
salariés.
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Il est donc important que les discours externes et internes soient les mêmes pour assurer une
cohérence dans l'esprit des salariés, pour que ces derniers s'approprient correctement les valeurs de
l'entreprise et qu'ils s'y sentent en adéquation. Avec l'évolution constante d'Internet, les salariés ont
accès aux informations indiquées sur le site Internet de l'entreprise au même titre que les autres
publics ; il est donc nécessaire que ce dernier ait reçu les mêmes informations relatives à son
entreprise et qu'il partage les mêmes valeurs que cette dernière transmet à ses clients.
Avec la médiatisation, le risque serait que les salariés apprennent une nouvelle impliquant leur
organisation par la presse avant d'en avoir été informés en interne. Cela poserait donc un problème
de confiance et de transparence au sein de l'organisation ce qui mènerait éventuellement à un
climat de conflit entre les salariés et l'entreprise.
Ainsi, face à une crise impliquant une société, il est nécessaire que cette dernière considère son
personnel comme public prioritaire en accentuant la communication et le dialogue afin d'éviter
tout type de crise en interne. En agissant ainsi, l'entreprise s'assure que ses collaborateurs seront
les meilleurs ambassadeurs de la société en temps de crise. Afin de communiquer au mieux auprès
de ses salariés et d'ainsi éviter un conflit en interne, l'entreprise doit pouvoir anticiper la crise et
ainsi en informer ses collaborateurs rapidement. Tout comme dans le cadre de la communication
auprès des publics externes, elle doit communiquer à ses salariés avant, pendant et après la crise.
24
Dans le cas où les actionnaires ne sont pas des salariés de l'entreprise, les décisions financières
peuvent être communiquées aux membres de la société si cette dernière a fait le choix d'adopter
une logique de transparence auprès de ses salariés. En effet, les salariés se montrent de plus en
plus intéressés par le suivi des indicateurs économiques de leur entreprise c'est pour cette raison
que la notion de transparence financière fait de plus en plus parler d'elle.
Certains dirigeants pensent en revanche que faire part de l'état financier de l'entreprise aux
employés peut être source de peurs et de conflits au sein de l'organisation. De plus, les
collaborateurs n'arrivent pas toujours à décrypter correctement les informations financières
transmises par leur entreprise ce qui peut engendrer des malentendus.
Les salariés de l'entreprise ayant accès aux informations transmises par l'entreprise au même titre
que les futurs collaborateurs, il est nécessaire que les valeurs diffusées soient en adéquation avec
le ressenti des employés. L'image positive renvoyée par l'entreprise peut également avoir une
conséquence directe sur ses salariés : fierté, sentiment d'appartenance, cohésion de groupe etc.
De plus, les salariés renvoient eux-mêmes une certaine image de leur entreprise à travers le
discours qu'ils en font et leur satisfaction quant à leur travail. Ils sont donc des acteurs de la
communication de recrutement.
25
l’obligation d’aller à l’école ou bien à l’entreprise. En outre, les derniers développements ont
montré que certains médecins de déférents pays du monde pratiquent l’opération à
distance. Cela montre que quand vient une crise il faut continuer et ne s’arrête pas. Alors Il
Ya ceux qui considèrent la crise comme un évènement et ceux qui la considèrent comme un
processus- sont complémentaires. Dans ce cas j’ai intéressée de lier ce concept avec
l’organisation, et leur impact sur l’entreprise. Et comment réagir face à une crise qu’elle que
ce soit les types mais dans notre cas on va prennent la crise sanitaire (covid-19) comme
exemple. En effet les recherches adoptant cette démarche sont beaucoup moins
nombreuses.
La crise est une notion complexe ; c’est pourquoi j’ai décidé d’en étudier les différentes
définitions pour essayer de cerner cette notion avec un maximum de précision. J’ai
commencé par une approche définitionnelle. Pour cela, j’ai appuierai sur des définitions
usuelles qui nous permettront d’appréhender le concept crise.
1- Le définir :
La définition usuelle du « Robert », indique qu’il s’agit « d’une phase grave dans l’évolution
des choses, des événements, des idées », qui peut être illustrée par celle du « Larousse »,
pour lequel la crise est « une phase difficile traversée par un groupe social ». Ces deux
définitions sont générales et ne peuvent pas s’appliquer aux sciences de gestion sans
examiner les différents termes. L’usage du mot « phase » peut faire référence à chacun des
changements et aspects successifs d’un phénomène en évolution. La crise, d’après cette
définition, peut donc correspondre à une étape particulière d’un phénomène en évolution.
En considérant ces deux définitions, il est possible de dire que la crise est un événement
26
pénible aux conséquences fâcheuses qui s’insère dans un phénomène en mouvement et qui
implique des individus.
En effet, l’étude des approches managériales pourra éventuellement donner plus de relief
aux définitions générales et ainsi faire émerger deux courants de pensée : la crise pouvant
être considérée comme un événement ou comme un processus. A l’instar de certains
auteurs, Hermann (1963) définit la crise comme « un événement surprenant les individus,
restreignant leur temps de réponse et menaçant leurs objectifs prioritaires ». Dans le même
sens, Shrivastava&al. (1988) la considèrent comme un « événement à faible probabilité et à
fort impact ». D’après ces auteurs, la crise peut correspondre à un évènement ponctuel qui
représente une menace pour l’organisation difficile à anticiper, car la probabilité de sa
survenance est faible mais dont les conséquences sont fortes.
Au regard de ces définitions, on peut conclure que cette notion est complexe. Elle a été
traitée par de nombreux auteurs aux approches distinctes, aussi bien de manière théorique
que pratique. Toutes les définitions paraissent complémentaires et la notion de crise semble
dépendre du contexte dans lequel elle se situe, ce qui la rend indissociable des événements
extérieurs, c’est pourquoi toute idée d’universalité de la notion de crise semble irréaliste.
Dans notre cas, on peut considère la crise comme un processus global dont les différentes
phases peuvent être étudiées séparément. La crise se définit comme un processus global à
faible probabilité et fortes conséquences, pouvant entraîner des changements
organisationnels importants. Ceux-ci peuvent être positifs ou négatifs en fonction du
contexte, mais aussi de la manière de gérer la crise jouer un rôle très importante.
1.1 La communication de crise :
La communication de crise est un des domaines de la communication institutionnelle, qui
comprend aussi la communication interne, la communication externe, les relations publiques,
les relations presse et la publicité. Elle a un caractère particulier, elle est transversale et
concerne l'ensemble des domaines de la communication.
Parmi les composantes de la gestion de crise on trouve la communication de crise. Elle
compose deux branches : la communication directe à la gestion de crise (alerte des clients ou
des populations, consignes, communication de coordination des opérations), qui vise à
réduire les impacts directs de la crise ; et la communication sur les enjeux, qui vise à limiter
les polémiques et à protéger la réputation d'une organisation en crise.
La communication de crise est entrée dans une nouvelle ère depuis l'avènement d'internet
et en particulier des réseaux sociaux (Facebook, Twitter …).
Désormais, consommateurs, militants, citoyens disposent de médias accessibles, disponibles en
permanence pour exprimer leur mécontentement et mobiliser leurs pairs : blogs, forums des
grands sites, en plus des réseaux sociaux. Mais malheureusement le
Le développement technologique n'existait pas auparavant pour aider au sauvetage des
personnes comme à l'exemple de Hiroshima car il se pourrait qu'il y ait des survivants mais
ils ne pouvaient pas les aider ou même savoir s'il y avait quelqu'un parce qu'il n'y avait pas
des outils de communication développé comme aujourd’hui. Mais c`est pas le cas
d’aujourd’hui, comme l`exemple de la tentative du 15 au 16 juillet 2016, des militaires
27
tentent un coup d'État pour renverser le président turc Erdogan. Ils prennent le contrôle de
l'aéroport d'Istanbul et de la chaîne de télévision publique TRT. Mais la tentative de coup
d'Etat échoue après l'appel d'Erdogan au peuple turc à descendre dans la rue contre les
putschistes.
Les médias traditionnels, utilisent de plus en plus le web comme source d'information. Ce
nouveau contexte augmente la pression sur les entreprises, les institutions : il renforce
l'accès à l'information, les exigences de réactivité et modifie les modalités transactionnelles.
Dans notre cas on peut dit que la communication de crise correspond aux différents
moyens de communication mis en place par une entreprise dans une situation
problématique.la communication de crise fait ainsi partie de la gestion de crise et vise
également à limiter les effets des difficultés au plus strict minimum.
Elle définit aussi comme ensemble d’informations et d’actions diffuser au sein de l’entreprise
afin de mettre fin à une situation qui se déclare soit à l’intérieure de l’entreprise
(événement endogène) ou à l’extérieure de l’entreprise (événement exogène).
Etre à la tête d’une entreprise n’est pas du tout facile. Commençant par augmentation son chiffre
d’affaire, trouver de nouveaux clients jusqu’au gère ses collaborateurs.
Pourtant, une veille est nécessaire pour affronter les multiples dangers.
Parmi les crises internes qui influencent l’activité de l’entreprise sont les suivants :
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Sanitaire /accident industriel : les employés sont l’atout majeur de l’activité de l’entreprise. Pour
se prémunir au maximum de tout accident du travail ou d’exposition au danger, la mise en
conformité des locaux est primordiale.
Il faut veiller à ce que les visites médicales soient effectuées régulièrement, < proposer une
couverture santé avantageuse pour les collaborateurs sont aussi les moyens de les maintenir en
bonnes santé
Conflit social : c’est un désaccord entre les dirigeants et les subordonnés sur les décisions prises.
On a deux types de conflits, conflits individuels : entre un salarié et son supérieur hiérarchique ou
la direction de l’entreprise
Conflits collectifs : entre les salariés et la hiérarchie ou la direction de l’entreprise
Panne : arrêt accidentel du fonctionnement d’une machine. Et taïchi ohno (le toyotisme) parle sur
la panne dans les flux tendus qui est le principe du ‘juste à temps’, respect des ‘cinq zéro’ : 0 stock,
0 défaut, 0 papier, 0 panne, 0 délai. Dans ce cas l’entreprise à obliger de communiquer avec ces
collaborateurs ou bien le chef de production pour trouver une nouvelle machine.
Décès d’un collaborateur ou d’un dirigeant :
Cette analyse des risques majeurs, susceptibles d’impacter l’avenir de l’entreprise, est le pilier
d’une gestion de crise réussie.
Analyse de risque :
Avec ces risques, l’entreprise doit faire une analyse de risque qui va aider d’anticiper les crises qui
pourraient frapper l’entité, sans pour autant pouvoir toujours en définir avec précision leur intensité
et leur probabilité d’occurrence. Objectif d’une analyse de risques est d’être en mesure de se poser
les bonnes questions et de tout faire pour trouver des réponses adaptées.
La disparition du président de l’entreprise entraînera-t-elle un effondrement durable du cours
de l’action ? (Le cas décès d’un dirigeant)
La découverte d’une malversation financière empêchera-t-elle l’entreprise de se développer
dans telle ou telle région du monde ?
Les effets secondaires d’un médicament récemment mis sur le marché peuvent-ils ralentir les
actions en matière de recherche et développement et/ou atteindre durablement l’image de
marque de l’entreprise ?
Un mouvement social pourrait-il mettre en cause la pérennité même de l’entreprise ? etc…
Anticiper, déployer les moyens pour y faire face constituent un véritable acte de management au
même titre que la finance, le marketing ou la gestion des opérations.
Le risque qui prend forme doit être vu comme ce petit grain de sable qui vient gripper l’engrenage.
Le management des risques consiste à faire en sorte que ce grain de sable ne se transforme pas en
une roche capable de générer des conséquences qui dans certains cas pourraient être irréversibles.
29
Une crise interne même d’une intensité très importante peut être jugulée, à la condition que le
niveau de préparation soit à la hauteur des impacts probables, et surtout que toutes les parties
prenantes aient bien conscience de la situation.
La crise majeure :
Comme son nom l’indique, une crise majeure est d’une forme plus importante et dépasse le cadre même de
l’entreprise du fait de ses répercussions. Dans ces types de crises on trouve en premier lieu la crise
économique, la crise sociale et les catastrophes naturelles.
La crise économique : est une dégradation brutale de la situation économique et des perspectives
économiques. Elle apparait à cause d’un déficit, d’un endettement. On prend l’exemple de la crise
économique de 1929, à cause de chute de la demande et déflation chute des prix, et par la suite
augmentation de chômage.
La crise sociale : des changements de nature multiples bouleversent les sociétés humaines, à
divers niveaux, sur diverses échelles, et engagent selon plusieurs modes, l’homme acteur de
changement. Comme des exemples : conflit social, violence sur le lieu de travail, harcèlement
moral ou sexuel, ….
Les catastrophes naturelles : événement imprévisible lié à un phénomène non génère par
l’homme. La catastrophe naturelle est souvent liée à un phénomène météorologique et génère
beaucoup de dégâts et de victimes. Par exemple : tempête, tremblement de terre,…
Face à une crise majeure, l’appareil étatique qui a préalablement identifié les risques et menaces
dispose de plans (plan blanc, plan Vigipirate, plan ORSEC, etc.) qui seront activés afin d’affronter
la situation et faire en sorte que tout soit mis en œuvre pour protéger les personnes et les biens.
C’est l’ampleur même de la crise ainsi que l’intervention systématique des forces de sécurité
régaliennes qui classent ce type de crise dans la catégorie des crises majeures.
Un pays comme la France est préparé à faire face aux crises majeures ; l’appareil d’État est
structuré en hommes/femmes et moyens pour répondre à ce type de crise, même si ses impacts sont
très importants. Pour les crises majeures les plus graves, l’entraide européenne peut être activée.
L`hypercrise :
L’hypercrise est une crise hors-norme qui a une probabilité d’occurrence très faible. La brutalité
de sa survenance et ses impacts viennent déréguler les appareils de l’État, comme cela a été le cas
pour la crise du Covid-19, notamment avec le système hospitalier.
Dans cette crise du Covid-19, il est utile de rappeler que ce n’est pas le nombre de décès potentiels
qui a poussé un très grand nombre d’États à confiner sa population, mais la capacité des hôpitaux à
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pouvoir accueillir les personnes atteintes des formes les plus sévères nécessitant une mise sous
respirateur des patients.
On prend l’exemple d’Etats-Unis qui est aussi qualifiés d’hypercrise, aussi bien par le nombre de
victimes directes et indirectes que par les réactions de plusieurs pays, dont les secousses se
ressentent encore aujourd’hui. (Les attentats du 11 septembre 2001).
Comme j’ai déjà traité on a constaté que les types de crises sont nombreux et dangereux et il
faut toujours une gestion de crise soit pour les crises internes ou externes, concernant
l’hypercrise à cause de la faible probabilité on ne peut pas faire une gestion de crise. Alors dans
notre cas je vais traiter la crise sanitaire (covid-19) comme exemple de crise. Car covid-19 a
touché tout le monde, et nous les marocains on a cette crise pour la première fois qui à infecter
l’activité de l’entreprise par l’arrête de son activité, et par la suite la perde de l’emploi de
plusieurs salariés. Pour cela je prends covid-19
Comme j’ai déjà dit covid est une hypercrise qui a une probabilité d’occurrence très faible, je
vais donner par la suite leur définition et leur impact sur l’activité de l’entreprise.
1.3 Covid-19 :
Définition :
Covid-19 fait référence à « Coronavirus Disease 2019 », la maladie provoquée par un virus de la
famille des Coronaviridae, le SARS.COV. Cette maladie infectieuse est une zoonose, dont l'origine
est encore débattue, qui a émergé en décembre 2019 dans la ville de Wuhan, dans la province du
Hubei en Chine. Elle s'est rapidement propagée, d'abord dans toute la Chine, puis à l'étranger
provoquant
Une épidémie mondiale.
31
Le Covid-19 est une maladie respiratoire pouvant être mortelle chez les patients fragilisés par l'âge
ou une autre maladie chronique. Elle se transmet par contact rapproché avec des personnes
infectées. La maladie pourrait aussi être transmise par des patients asymptomatiques mais les
données scientifiques manquent pour en attester avec certitude.
Impact de la crise du Covid-19 sur les entreprises : les résultats de l’étude menée
par la CFCIM :
En avril et mai derniers, la CFCIM a mené une enquête téléphonique auprès de 459 entreprises
adhérentes afin d’évaluer l’impact de la crise du Covid-19 sur leurs activités ainsi que pour
déterminer leurs besoins et attentes dans cette période difficile. En voici les principaux résultats.
Répartition des entreprises interrogées par secteur d’activité :
Interprétation :
En April et Mai de 2020, les entreprises qui ont influencé sont les services avec 27%, suivit
l’industrie avec 15%, puis les BTP/infrastructures avec 13%, et puis transport/logistique avec
12%, alors que les moins influencer les informatiques/NITC et la santé et tourisme et les biens
de consommation et environnement/ENR avec un pourcentage respectivement 9%,6%,
5%,3%.
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Profil des entreprises répondantes :
Interprétation :
En April et Mai 2020, les entreprises répondantes avec un pourcentage très élevé sont les TPE
avec 76%, suivit par les PME avec 17%, puis les Grandes entreprises avec 7%
40% ont rencontré des problèmes d’approvisionnement et 65% pensent devoir sécuriser
leurs filières d’approvisionnement à l’avenir.
60% pensent devoir améliorer leur organisation et 55% estiment devoir l’adapter et
diversifier leurs activités.
70% pensent adopter une stratégie différente à l’issue du confinement.
57% sont favorables au télétravail.
82% ont accéléré leur digitalisation.
63% ont fait appel aux mesures d’accompagnement mises en place par l’état marocain.
82% sont principalement préoccupées par les éventuelles difficultés de trésorerie.
33
Mesure d’accompagnement de l’État les plus utilisées par les entreprises répondantes :
Interprétation :
En trouve comme première mesure d’accompagnement de l’Etat pour les entreprises répondantes ;
indemnité d’arrêt temporaire de travail pour les salariés avec 34%, puis comme 2eme mesure le report des
cotisations CNSS avec 26%, puis le report de l’IS avec 23%, puis Damane Oxygène avec 17%.
2-Techniques de communication de crise : (plan de communication de crise)
Bien que vous n'ayez aucune influence sur le moment, le lieu et la manière dont votre entreprise est
touchée par une crise, vous avez un contrôle total sur votre réaction aux événements. C'est pourquoi
vous devriez préparer un plan de communication de crise, qui devrait être revu et mis à jour
régulièrement.
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dans un deuxième temps, d’évaluer le risque pour chaque situation de crise possible, et d’assigner
les points de contact adaptés à tous les scénarios. Si vous estimez que certaines situations peuvent
être évitées, prenez les mesures nécessaires à l'avance.
Étape 2. Identifiez toutes les parties concernées et créez une hiérarchie pour l'échange
d'informations sur une crise
Dressez une liste de tous les acteurs que vous souhaitez tenir informés d'une crise. Cette liste est
susceptible d'inclure des employés, des clients et des utilisateurs, des partenaires, des investisseurs,
des médias, le gouvernement et le grand public. Elle inclut également les personnes qui se trouvent
à proximité en cas de crise liée au site. Vous devez également inclure dans votre plan toutes
les informations de contact nécessaires pour chacun de ces groupes.
La personne ou l'équipe qui signale une crise n'est pas toujours responsable de la communication de
crise. Par conséquent, une hiérarchie pour l'échange d'informations au sein de l'entreprise doit être
établie dans le plan. De cette façon, toute personne qui remarque la crise émergente sait qui
contacter en premier.
Cet ordre dépend de la structure de votre équipe. La première étape peut consister à en informer le
PDG ou le président de l’entreprise, puis le responsable de la communication. Le plan doit
également préciser quelles informations seront partagées avec ces parties. Il peut s'agir de détails
connus sur la crise et de toute réaction disponible.
Étape 4. Préparez les déclarations et les réponses aux questions fréquemment posées
Dans chaque crise, qu'elle soit petite ou grande, les gens se posent des questions. Qu'il s'agisse de
défenseurs des intérêts des clients ou de journalistes, le public voudra découvrir la vérité. En effet,
dans la plupart des cas, les entreprises sont considérées comme coupables jusqu'à ce que leur
innocence soit prouvée. C'est pourquoi une communication proactive en période de crise est
essentielle. Pour assurer la plus grande transparence possible, votre équipe doit se concentrer sur la
diffusion d'informations sur la crise.
Dans la communication de crise, vous devez préparer des déclarations pour les situations d'urgence
définies en amont afin de pouvoir les adapter rapidement à la crise en cas d'urgence, puis les
publier. Les déclarations doivent être courtes et concises, informer le public que l'entreprise enquête
sur la question et présentera de nouvelles conclusions à un moment précis.
Étape 5. Simulez les situations de crise qui ont été résolues pour votre entreprise
Des simulations de crises vous montrent à quel point vous vous êtes bien préparé à une situation
d'urgence. Vous pouvez effectuer de telles simulations de crise avec l'aide de fournisseurs externes.
Ces exercices sont destinés à former les processus et à consolider les connaissances des personnes
concernées. En même temps, les aperçus des personnes à contacter dans les différents domaines, la
disponibilité et les sources d'information nécessaires sont mis à jour. En outre, des intervalles de
mise à jour réguliers devraient être définis.
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Étape 6. Surveillez l'opinion publique
Utilisez des outils pour surveiller les médias sociaux et aussi revoir les analyses. Ces statistiques
vous permettent de prévoir les crises avant qu'elles n'aient atteint leur pleine ampleur et ne
deviennent visibles pour le grand public.
Une communication réactive est tout aussi importante. Toute mention négative dans les médias
sociaux doit être traitée immédiatement et de façon cohérente. Une partie de votre plan doit être
consacrée exclusivement à la gestion de la crise dans les médias sociaux, car une communauté déjà
établie peut-être utilisée pour diffuser rapidement un message.
En cas d'urgence, Vous devez réagir rapidement certes, mais ce n’est pas une raison pour commettre
des actions inconsidérées juste pour agir immédiatement. Tout d'abord, il faut organisez vos
pensées. Lorsque vous vous serez un peu calmé, munissez-vous de votre plan de crise et des
déclarations préparées. Ce n'est qu’à partir de là que vous pouvez réagir à la situation selon les
directives préparées.
Si vous vous êtes bien préparé, vous en tirerez profit dès maintenant. Utilisez vos déclarations
préconçues et adaptez-les à la situation actuelle. Avant de diffuser votre déclaration sur toutes
les plateformes, vous devez également tenir compte des spécificités de chacune d’elles et procéder
à des ajustements si nécessaires.
Étape 4. Offrir une plateforme sécurisée pour les plaintes des clients
Vos clients ont besoin d'un point de contact pour soumettre leurs plaintes et obtenir des
informations sur leur situation personnelle. Vous devez donc leur fournir une plateforme
appropriée, qui doit être si possible en dehors des médias sociaux. Ceci vous permettra également
de mieux suivre les réactions de toutes les parties prenantes et de réagir plus efficacement, sans
courir le risque que l'échange devienne incontrôlable publiquement. Et n'oubliez pas : les canaux de
communication traditionnels tels que les conférences de presse ou les interviews présentent des
avantages significatifs par rapport aux médias sociaux et peuvent être le meilleur moyen de
surmonter une crise dans certaines situations.
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Étape 5. Vérifiez l'effet de vos mesures
En période de crise, l'analyse de votre communication est plus importante que jamais. Observez
comment votre message est reçu. En suivant en permanence les réactions de vos parties
prenantes, vous pouvez réagir immédiatement et adapter vos mesures si nécessaires.
Le suivi d'une crise qui a été surmontée est tout aussi important qu'avant et pendant celle-ci. Car
une chose est sûre : la prochaine crise ne manquera pas d'arriver. L'application pratique du plan doit
faire l'objet d'un suivi approprié afin d'intégrer les enseignements tirés de la crise dans une
planification ultérieure. Cela permet de sensibiliser vos employés à la gestion des crises et de
produire de meilleures pratiques basées sur l'expérience spécifique de votre entreprise.
Un avis seul est rarement suffisant pour la gestion d'une crise. Vos paroles doivent être suivies
d'actes, sinon le public ne prendra pas vos efforts au sérieux. Mais aider les clients ou apporter des
modifications à vos processus qui ne sont pas rendues publiques ne suffit pas à redorer votre image.
Par conséquent, vous devez également communiquer ce que vous faites ou avez fait pour surmonter
la crise.
Étape 4. Partager la version mise à jour du plan avec toute votre équipe
Enfin, la version révisée de votre plan de communication de crise doit être distribuée à tous les
employés en rendant le plan actuel disponible sous forme numérique sur l'Intranet de l’entreprise.
En outre, tous les membres de l'équipe de communication doivent recevoir une copie imprimée.
Votre équipe aura alors toutes les informations importantes à portée de main, même en cas de
défaillances techniques.
Cette phrase démontre que la communication interne est nécessaire en période de crise, il est alors
important d’être à l’écoute des salaries avec une langue facile à comprendre, par la réalisation des
réunions ou bien des webinaires pour plus de sécurité la santé des salaries, et il faut toujours ouvert
37
avec son environnement externe avec la publication des nouvelles procédures adopter par
l’entreprise sur le site de l’entreprise. Les cadres et chefs d’équipes doivent posséder une bonne
compréhension de l’état de leur organisation afin de pouvoir encadrer l’information diffusée en
interne et relayer les messages qui ont été approuvés pour faire face à la crise. Le rôle de chef de
communication interne en période de crise est de renforcer les dispositifs de communication en
interne afin de préserver la réputation des organisations, maintenir la motivation des collaborateurs
et rétablir la confiance des équipes.
En période de crise, certains salariés peuvent perdre leur salaire, leur équipe ou bien leur emploi,
ils questionnent le devoir de travailler alors qu’ils pourraient perdre leur poste. Pour éviter que ces
inquiétudes ne génèrent un déclin de la motivation et de l’efficacité des équipes, les entreprises
doivent être honnête et rassurer les salariés avec lesquels elles travaillé demain, pour motiver les
salariés qui vont rester avec l’entreprise et pour assurer l’efficacité et la qualité de travail de ce
salarié, et pour les salariés qui on va licencier ils sont déjà démotive et créer des conflits au sein de
l’entreprise par lancer des rumeurs que l’entreprise est à bout de faillait.
La communication interne en période de crise est nécessaire non seulement pour favoriser la
création de nouvelles dynamiques, mais également afin de préserver les salaries de demain.
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Alors comment les entreprises se sont adaptées à la crise pour continuer à assurer une bonne
transmission des informations auprès des collaborateurs. Bien évidemment, et aussi quelles leçons à
tirer de cette expérience ?
Durant la crise du coronavirus, certaines entreprises n’ont pas su comment réagir. Les
collaborateurs se sont retrouvés désorientés, et rapidement, la crise qui était à l’origine
exclusivement sanitaire s’est transformée en crise économique et sociale.
Ces crises successives et parallèles ont également généré une crise de communication : les
entreprises mises à mal se sont retrouvées face à leurs responsabilités. Cette période a permis
de développer la communication interne dans certaines entreprises et révéler les axes
d’améliorations pour d’autres. Comment ? Grâce aux collaborateurs, qui ont quitté leurs rôles de
figurants pour devenir les acteurs principaux.
En avril 2020, seulement 10% des entreprises avaient communiqué de façon formelle
sur les mesures sanitaires concrètes mises en place.
Forbes, 2020
39
Une crise économique
En avril 2020, 8 entreprises sur 10 se retrouvaient avec une perte de chiffre d’affaires.
40
collaborateurs pendant la crise du coronavirus. Dès le lancement de l’outil, 94% des salariés de
l’entreprise se sont inscrits ! Inquiets, ils avaient un besoin fort d’informations de la part de leur
Direction pour répondre à leurs craintes.
Dans ce cas on voit l’important de la communication interne en période de crise et plus précisément
le coronavirus, la communication interne est la seule manière de motiver les collaborateurs et de
diminuer l’inquiétude et les rumeurs chez les derniers.
C’est ainsi que des entreprises ont décidé de ne pas – ou peu – communiquer auprès de leurs
collaborateurs. Manque d’informations – ou alors situations complexes – par crainte, les
entreprises ont décidé de garder les informations pour elles.
Cette situation de repli a désorienté un grand nombre de collaborateurs, ne sachant pas quoi faire ni
dans quelle situation était leur entreprise : y a-t-il des cas avérés de coronavirus ? L’entreprise
connaît-elle une crise économique sans précédent ? Des licenciements économiques sont-ils à
prévoir ? toutes ces questions et d’autres restes sans réponses et cela va aller vers l’augmentation de
rumeurs et de l’inquiétude chez les salariés.
Ne pas assurer une bonne communication interne en période de Covid-19 a
plusieurs conséquences à court terme :
Des collaborateurs désorientés
41
Une perte de productivité
Cas no2 : les entreprises qui ont mal communiqué durant la période de Covid-19
Au contraire, des entreprises ont sur-communiqué, créant ainsi un manque de cohérence dans les
messages, une confusion auprès des salariés qui se retrouvent souvent perdus dans cette masse
d’informations. Cette sur-communication a également pu être liée à une démultiplication des
canaux de communication ou des rôles mal définis dus à une stratégie manquante.
Si des entreprises ont suivi les informations gouvernementales, elles ont ainsi pu inciter leurs
collaborateurs à ne pas porter de masques sur leur lieu de travail, alors que cela
devenait obligatoire les semaines suivantes. Le service Communication et le service Ressources
Humaines ont également pu prendre la parole le même jour en partageant des informations
contradictoires…
Cas no3 : les entreprises qui ont géré leur communication interne d’une main de maître
tout au long de la crise sanitaire
Certaines entreprises ont très rapidement compris l’importance de la communication interne en
période de Covid-19. Elles l’ont placée au cœur de leur dispositif de communication en
l’adaptant aux besoins spécifiques de leur entreprise et ont ainsi :
1. Adopté une “stratégie de crise”, claire et précise, à suivre du début à la fin. Par
exemple, certaines entreprises ont décidé de mettre en place une cellule de crise.
2. Investi dans un outil de communication interne innovant, permettant d’atteindre
facilement l’ensemble de leurs collaborateurs.
3. Fait évoluer leurs méthodes de travail : adoption du télétravail, plannings
de rotation, etc.
4. Innové en incitant leurs collaborateurs à travailler sur des outils collaboratifs :
Teams, Slack, Skype, Zoom, etc.
5. Fédéré : en continuant à créer du lien entre les collaborateurs malgré la crise
(utilisation de l’humour, challenges entre collaborateurs ou encore e-événement !)
6. Créé le dialogue avec leurs salariés : en essayant de comprendre leurs craintes,
leurs doutes, en l’accompagnant au mieux dans cette période difficile, et en valorisant leur
travail et leur place dans l’entreprise.
7. Continué de communiquer : et d’informer les salariés de l’évolution de la situation.
Bref, elles ont enfin compris l’importance d’une bonne communication interne en
entreprise.
Les rôles définis en interne pour bien communiquer pendant la période de Covid-19
42
Pendant que des entreprises mettaient la communication interne au centre de leurs priorités, des
rôles se sont définis et ont facilité sa mise en place.
La Direction a pris la parole et a innové : échanges par visioconférences, prise de
parole en vidéo, disponibilités pour échanger par messagerie instantanée, etc. Elle a pris à
cœur son rôle de leader communicant pour donner le cap à l’ensemble des acteurs.
La Communication s’est transformée en relais quotidien des informations.
Le service Ressources Humaines est devenu l’interlocuteur privilégié pour toutes
les questions administratives des salariés, mais a également eu un rôle
relationnel important à jouer. Il a pu, régulièrement, donner des nouvelles des collaborateurs
faisant face à des situations de travail diverses, ou ceux étant en arrêt maladie.
Le service QSE (Qualité, Sécurité, Environnement) est devenu la référence pour
les questions sanitaires et le plan d’action à mettre en place pour protéger les
collaborateurs.
La Direction des Systèmes Informatiques a accompagné les collaborateurs qui en
avaient besoin pour s’adapter à cette transformation digitale. Ils ont été un appui pour les
salariés et la Direction dans le déploiement et l’adoption de nouveaux outils et usages
informatiques et numériques.
Le manager a eu un rôle fondamental pour conserver la proximité globale et veiller
à la bonne santé mentale et physique de ses collaborateurs.
Les collaborateurs se sont révélés, investis, ont montré des élans de solidarité. Ils
ont également facilité la communication de leur entreprise en s’impliquant dans la vie de
celle-ci, en devenant à la fois moteur et ambassadeur de la communication interne.
43
La communication interne : l’avenir des entreprises
Investir dans la communication interne : et si c’était le bon moment ? Vous n’étiez pas encore
convaincu ? La communication interne doit désormais avoir une place centrale dans la stratégie
de l’entreprise. Il faut continuer de tenter pour vous améliorer afin de mieux communiquer.
La communication interne, c’est l’avenir des entreprises. Investir dans la communication
interne et dans un outil, c’est se tourner vers le futur et avoir une vision moderne pour mieux
construire l’entreprise de demain.
44
Chapitre 2 : étude de cas
45
Section 1 : le cas normal
Dans ce cette on va essayer de prendre un exemple concret qui traduire, ou on peut dire qui
donne tous ce qu`on a vu dans le pratique dans la réalité, et pour faire ça on n`est pas trouvé
une entreprise mieux que Renault, pour l`étudier car c`est une entreprise qui est considérer
comme un leader dans la C.I, pour cela on a présenté Renault, et citer les services rattaches
au C.I, et les intervenant par donner l`exemple d`un plan de communication.
46
1-La présentation d`entreprise :
Fiche technique :
Raison sociale : Renault SAS
Sigle Enseigne : Renault
Les actionnaires : 75 Actionnaires ou filiales
Dirigeants : 26 Dirigeants
L`adresse : 13 QU ALPHONSE LE GALLO 013-015 92100 BOULOGNE
BILLANCOURT
Forme juridique : Societe par Action Simplifiees
Date de creation : Créer en 1898
Capitale social : 534 000 000 Euro
47
Les filiales de Renault :
Nom Spécialités
Renault SAS Automobile
Renault Sport Sports automobile
RCI Banque et Diac C`est la filiale financière de Renault. Elle met à disposition des clients de Renault,
Nissan, Dacia, Infiniti et Renault Samsung Motors différentes solutions de
financement pour les acquisitions de leurs véhicules.
Renault Eurodrive Renault Eurodrive assure la location de voitures et hors taxe aux touristes non-
résidents de l`Union européenne et aux ressortissants de l`Union européenne n`y
résidant pas. Les véhicules sont entièrement loués à prix réduit dans toute
l`Europe.
SOVAB SOVAB (Société des Véhicules Automobiles de Batilly) est une usine de Groupe
Renault située sur la commune de Batilly. Elle fabrique des véhicules utilitaires :
Renault Master et Renault Mascott.
MCA MCA (Maubeuge Construction Automobile) est l`usine de production de Kangoo.
Elle a produit dans le passe la Fuego, la R19, l`express.
SODICAM2 SODICAM2 est la force de vente de la division Pièces et Accessoires de Renault en
France.
Renault Med Usine Renault-DACIA installée au port Tanger Med au Maroc, détenue à 52% par
Renault-Nissan.
RRG Renault Retail Group (RRG) est le groupe de distribution de Renault, Nissan,
Dacia.
Renault Tech Renault Tech, anciennement SOMAC conçoit, produit et commercialise des
transformations de véhicules. Pour personnes mobilité réduite notamment.
Renault Consulting Renault consulting, anciennement Institut Renault, propose conseil en formation
aux entreprises dans les domaines d`excellence opérationnelle de Renault.
48
49
La gamme Renault :
L`historique de Renault :
La société Renault Frères fut créée en 1899, En 1972, Renault propose un concept innovant
avec la création de la nouvelle citadine Renault 5. A l’époque, elle est présentée au public
sous forme de dessins animés mettant en scène cette R5. En 1984, Renault s’associe à Matra
et lance l’Espace, le premier monospace européen. Ce concept révolutionnaire va changer la
vision de l’automobile à jamais. En 1990, Renault lance la première génération de la Clio, une
nouvelle fois elle apparait comme révolutionnaire avec l’apparition de nouveaux
équipements sur une telle catégorie de voiture. En 2000, Renault se fait une place sur le
marché Coréen en reprenant Samsung Motors. 432000 34000 36000 38000 40000 42000
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Evolution du CA de Renault CA (en millions
d'€) Renault est une marque qui crée des concepts et des véhicules toujours très innovants
voire avant-gardistes. L’ambition de Renault est de s’étendre à l’internationale car c’est un
marché où Renault est en retrait.
50
2-Plan de Communication :
Dans cette partie on va essayer de traiter un plan de communication depuis l`identification
de besoin jusqu`à la livraison d`information.
2-1Identification de besoins :
Avant de commencer il faut connaitre premièrement comment le service de C.I se travail en
sein de Renault, pour Renault chaque filiale dispose de son propre service de communication
celle-ci regroupe 500 personnes.
Les filiales de Renault sont implantées dans différents pays, ainsi cela permet à l’entreprise
de définir son plan de communication pour tenir compte des spécificités locales et
promouvoir l’image de la marque sur son marché. Mais la fonction principale de ces services
de communication est tournée vers la communication interne au 11 filiale. Ainsi ils peuvent
développer une culture d’entreprise commune qui leur sera bénéfique au sein de l’ensemble
du groupe. Mais il y`a d`autre raison pour lancer un plan de C.I, quelle sont ses raisons pour
Renault ?
En 2009, Renault tombe dans le rouge L`industrie d`automobile, été influencer par la crise,
car il enregistré en 2009 une perte nette de 3,125 milliards d'euros, malgré le coup de pouce
de la prime à la casse au second semestre. Donc Renault connait quelle y`a un problème en
sein d`entreprise pour cela l`administration prendre la décision de lancer une étude S.W.O.T 1
pour connait la source de cette perte, et après d`analyser les résultats d`étude S.W.O.T,
Renault disposait de la plus jeune gamme d’Europe avec la sortie de huit nouveaux modèles
dont (le Scénic, la Mégane, la Clio, le Koléos, la Laguna, le Modus, le Kangoo et le Master.)
Donc là on a un besoin d`informer les cadres sur les raisons de changement et les détails de
stratégies, Les actionnaire sur les bénéfices de changement, et les salaries sur les nouveaux
techniques, technologie, et matière qu`ils vont utiliser pour la production de nouveaux
produit, en ce moment l`entreprise (le service de C.I) lance une procédure pour
communiquer avec les salaries.
Après de prendre la décision de faire un changement organisationnel en sein de Renault
maintenant c`est le temps de transmettre la formation aux plusieurs directions :
La communication mobilisatrice : qui vises les cadres ou plupart les services qui ont
concerner par l`élaboration de stratégies dans ce cas c`est le service administratif présidé
par Carlos Ghosn.
La communication explicative : après de prendre la décision maintenant c`est le temps de
transmettre les nouvelles procédures de production par les outils de communication pour
Renault choisir des outils s tels que les blogs, les chats, les réseaux communautaires, et la
fiche.
1
Une étude qui analyse les : Forces, faiblesse, opportunités, menaces
51
La communication recuisant : cette communication est adressée aux actionnaire pour lutter
contre les rumeurs et les peurs par organiser une réunion avec l`administration.
2-1 les services rattaches aux communication interne
On sait que la communication en sein d`entreprise est la responsabilité de service C.I, mais il
y`a plusieurs services qui intervient dans le processus de transmission de formation même
dans la réception de cette formation. Et parmi les intervenants surement on trouve le service
de C.I qui fait l`élaboration des plans de communication et fait le suivi de formation en sein
d`entreprise et analyse le Feedback, pour faire ça le service C.I collaborer avec d`autre
service chacun l`aide par les informations, en première instant on trouve la direction
générale, qui joue le rôle d`organiser, de cadrer, et comme un source d`information, car
généralement la C.I interne lancer à cause d`u changement organisationnel faisait par
l`entreprise. Après vient le rôle de service RH qui offre les informations sur la masse salariale
dans sa totalité, et parfois quand le message et citer juste à une catégorie ou un service
particulier on demande les informations de cette service seulement. Apres d`avoir les
informations et crée un plan de communication le service C.I envoie le budget au service
financière qui prendre la responsabilité d`analyser les couts d`un point de vue financière, et
il envoie cette analyse a l`administration général pour donner l`OK au service C.I pour
commencer la communication. Là on peut trouver un service spécifique en sein d`entreprise
tel quel si la communication est adressée à un seul service en sein d`entreprise.
2-2 les intervenants :
Après de voir les services qui intervient, depuis la création de besoin d`une communication,
en cour de l`élaboration de plan de communication, jusqu’à la livraison de cette formation,
cette communication au salaries, dans cette procédure on a plusieurs services, et ses
services sont représenter par plusieurs personnes, et pour Renault ses personnes sont : le
directeur général de Renault Luca De Meo dans un rôle de décideur, Clotile De Delbos la
directeur financière qui fait le suivi de l`analyse financière de Plan de Communication et
finalise le budget, maintenant on passe au représentant de service R.H François Roger et
comme j`étais annoncé déjà le service R.H offre les informations des personnels pour
connaitre quelle est le message le plus compatible, mais François joue un rôle plus important
car il fait le suivi de sécurité des personnels, de transformation et l`organisation, finalement
on le directeur de service le plus rattache avec le sujet, le directeur de service C.I Emmanuel
Guinot qu`assume la responsabilité face au direction sur tous ce qui a une relation avec la
communication, depuis l`identification de besoin, l`élaboration de plan de communication, le
choix de support de communication, la livraison de message, jusqu`a le Feedback.
3 Le plan de Renaulution :
A la suite de l’accord du Conseil d'administration, Luca de Meo, CEO du Groupe Renault,
présente aujourd'hui "Renaulution", un nouveau plan stratégique qui vise à réorganiser la
stratégie du Groupe Renault de parcours au volume à la création de valeur.
Urdorf, le 14 janvier 2021
52
La phase "Résurrection", qui s'étendra jusqu'en 2023, se concentrera sur le
redressement de la marge et de la génération de liquidités,
S’appuyant sur l'Alliance pour étendre notre force de frappe en termes de produits,
d'activités et de technologies,
Avançant les services de mobilité, ceux dédiés à l'énergie et ceux relatifs aux datas
D'ici à 2025, le Groupe vise une marge opérationnelle Groupe d'au moins 5 %,
environ 6 milliards d'euros de free cash-flow opérationnel de l’Automobile cumulé et
un ROCE en hausse d'au moins 15 points par rapport à 2019.
Le plan Renaulution assurera une rentabilité durable du Groupe tout en respectant son
engagement de neutralité carbone en Europe d'ici 2050.
53
de la satisfaction de leurs clients. Nous passerons d'une entreprise automobile utilisant la
technologie à une entreprise technologique utilisant des voitures, dont au moins 20 % des
revenus proviendront des services des données et du commerce de l'énergie d’ici 2030.
Nous y arriverons progressivement, en nous appuyant sur les atouts de cette grande
entreprise, sur les compétences et l’engagement de ses collaborateurs. Renaulution est un
plan stratégique ‘fait maison’ que nous allons déployer et réaliser de la même façon :
collectivement », explique Luca de Méo, CEO du Groupe Renault.
1. Accélérer l'efficacité des fonctions, qui seront responsables de la compétitivité, des coûts,
du délai de développement et de mise sur le marché.
- Renforcer l’efficacité, la rapidité et la performance de l'ingénierie et de la production,
accélérée par l’Alliance :
Rationalisation des plateformes de 6 à 3 (avec 80% des volumes du Groupe sur trois
plateformes de l'Alliance) et des groupes motopropulseurs (de 8 à 4 familles)
Tous les modèles qui seront lancés sur les plateformes existantes seront mis sur le marché
en moins de 3 ans
Redimensionnement de la capacité industrielle de 4 millions d'unités en 2019 à 3,1 millions
d'unités en 2025 (référence Harbour)
Efficacité accrue avec les fournisseurs
- Orienter la présence internationale du Groupe vers les marchés à fortes marges :
notamment en Amérique latine, en Inde et en Corée, tout en tirant parti de notre
compétitivité en Espagne, au Maroc, en Roumanie, en Turquie et créant davantage de
synergies avec la Russie.
- Imposer une discipline stricte en matière de coûts :
Réduction des coûts fixes : le plan 2o22, achevé en avance de phase, étendu à 2023 pour
atteindre -2,5 milliards d'euros, et un objectif de -3 milliards d'euros d'ici à 2025 (y compris
la variabilisation des coûts fixes)
Coûts variables : 600€ d'amélioration par véhicule [4] d'ici 2023
Réduction des investissements et dépenses de R&D d'environ 10% du chiffre d’affaires à
moins de 8 % en 2025 Tous ces efforts renforceront la résilience du Groupe et réduiront son
point mort de 30% d’ici 2023.
2. Doter les quatre business unités d'une identité et d'un positionnement forts. Cette
nouvelle organisation permettra de créer un portefeuille de produits rééquilibré et plus
rentable avec 24 lancements d'ici 2025 - dont la moitié dans les segments C/D - et au moins
10 véhicules électriques.
Cette nouvelle organisation axée sur la valeur et cette offensive produits permettront
d'améliorer les prix et le mix produits.
54
Dans le cadre de sa stratégie, la marque relèvera son mix de segments grâce à une offensive
sur le segment C et renforcera ses positions en Europe, tout en se concentrant sur les
segments et les canaux rentables sur des marchés clés tels que l'Amérique latine et la Russie.
Alpine
La marque Alpine réunira les voitures Alpine, Renault Sport Cars et Renault Sport Racing au
sein d'une nouvelle entité à part entière qui se consacrera au développement de voitures de
sport exclusives et innovantes.
- Une marque 100% électrique avec un plan produits pour soutenir l'expansion en :
tirant parti de la taille et des capacités du Groupe Renault et de l'Alliance grâce aux
plateformes CMF-B et CMF-EV, à une empreinte industrielle mondiale, à une organisation
Achat performante, à un réseau de distribution mondial et aux services financiers de RCI
Bank and Services, qui garantissent une compétitivité optimale en matière de coûts.
positionnant la F1 au cœur du projet, à travers un engagement pleinement renouvelé en
championnat. développant une voiture de sport électrique nouvelle génération avec Lotus.
- Avec pour objectif d’être rentable en 2025 en incluant les investissements dans le sport
automobile Mobilise, Au-delà de l’automobile, Cette nouvelle entité commerciale vise à
développer de nouvelles sources de bénéfices provenant des services de données, de
mobilité et d'énergie au profit des utilisateurs de véhicules, et à générer plus de 20% des
55
revenus du Groupe d’ici 2030.
Mobilise permettra au Groupe Renault de se positionner plus rapidement dans le nouveau
monde de la mobilité, en proposant des solutions et des services aux autres marques et
partenaires extérieurs.
Trois missions :
Allonger le temps d'utilisation de la voiture (90 % inutilisé)
Meilleure gestion de la valeur résiduelle
Ambition de neutralité carbone
Le plan 2o22 de réduction des coûts fixes de plus de 2 milliards d'euros sur 3 ans a été
présenté le 29 mai 2020.
Free cash-flow opérationnel du secteur automobile : flux de trésorerie après intérêts et
impôts (hors dividendes reçus de sociétés cotées en bourse) moins investissements
corporels et incorporels nets de cessions +/- variation du besoin en fonds de roulement
ROCE= Auto Operating Profit (incl. AVTOVAZ) * (1- taux d'imposition moyen) / (PP&E + actifs
incorporels + actifs financiers - investissements dans RCI/Nissan/ Daimler + besoin en fonds
de roulement) A iso mix.
« Nous sommes devenus plus grands, nous nous sommes étendus dans le monde mais sans
jamais devenir meilleur. Nous avons visé des gisements de volume plutôt que des gisements
de bénéfice, principalement dans les pays émergents à faibles marges. »
Luca de Meo, CEO (Chief Executive Officer), Groupe Renault
56
demande due à la crise économique qui frappé le monde entier. Pour cela je vais traiter un
exemple concret d’une entreprise qui influencer par cette crise sanitaire(Renault). Alors
pendant la crise du coronavirus la communication interne s’est dévoilée et a pris une place
centrale dans les entreprises. Nous avons voulu comprendre comment les entreprises
avaient communiqué en interne durant cette période inattendue. Pour cela, je vais traiter
dans un premier point la réaction de Renault face à la crise sanitaire, et Quel type de
communication privilégie au sein du groupe Renault ? et Quelle stratégie de communication
adoptée pendant le confinement ? et Quelles sont les plateformes qu`elle affectionne ? Et
par la suite je vais donner les initiatives du groupe Renault face à la crise.
Puis comme deuxième points je vais essayer d`élaborer Plan de communication de crise. Les
intervenants à la communication interne pendant la crise. Les mesures à prendre pour une
communication interne efficace pendant la crise.et en fin la Technique de communication de
crise : qui se compose de : Avant la crise, Pendant la crise, Après la crise.
Lorsque la crise survient, c’est, la plupart du temps, l’ensemble de l’entreprise qui est
désorganisée. La crise est souvent vécue, à tort, comme la gestion de réponses à une
succession de défaillances. Elle devrait au contraire correspondre à une situation de
conduite d’événements, suite à une série de défaillances, par l’anticipation de séquences
futures, afin de transformer un état de vulnérabilités en une somme d’opportunités.
Toutefois, il y a souvent une énorme pression médiatique, voire aussi une disparition du
management. L’émotion et le stress sont légitimes. Il faut garder son calme, faire des points
de situation réguliers pour savoir ce qui se passe, car il ne sert à rien de communiquer si les
infos sont fausses ou incomplètes.
57
Renault qui a pris des initiatives face à la crise et il a profité la chance pour faire alliance avec
Nissan et Mitsubishi,
Pour objectif : ‘d’améliorer la compétitivité et la rentabilité des trois entreprises’. Les
constructeurs automobiles ont annoncé mercredi qu’ils allaient développer et produire en
commun près de 50 % de leurs modèles à l’horizon 2025 afin d’améliorer la rentabilité des
trois entreprises.
La nouvelle stratégie des trois entreprises permettra d’augmenter les synergies et donc de
réduire les coûts dans leurs différentes activités.
Cette stratégie s’appuie sur un schéma de leader-follower, avec Renault comme référent par
modèle, par zone géographique et par technologie, les deux autres partenaires (Nissan,
Mitsubishi) bénéficiant des savoir-faire et capacités industrielles du chef de file.
Mitsubishi Motors sera leader pour les pays d’Asie du Sud-Est et l’Océanie.
2
Cette stratégie est fondée sur l'hypothèse que les besoins des consommateurs de différents pays ont tendance
à s'homogénéiser.
58
La répartition des responsabilités sur plusieurs technologies clé :
Nissan prendra les commandes sur la conduite autonome et sur les motorisations des
futurs modèles électriques développés sur des plateformes dédiées.
Fatalement, les activités événementielles sont impactées, ne serait-ce que parce qu'elles
sont impossibles à mettre en place au moment où l'on se parle, dans leur format classique,
pour des raisons sanitaires. Cela nous pousse à nous interroger : comment révéler demain
un véhicule au grand public ? L'usage, dans notre secteur, est de le faire très souvent dans
un salon automobile. Aujourd'hui, tous les constructeurs sont en train d'adopter des
approches plus hybrides entre le digital et le physique. Les véhicules sont bien sûr proposés
à des journalistes, présentés au grand public, mais seront plus fortement valorisés sur le
digital, avec des expériences complémentaires. Pas seulement sur les réseaux sociaux, mais
aussi à travers les sites – des immersions possibles dans le véhicule – en 360° pour avoir des
infos complémentaires et interactives. Le tout est de trouver un équilibre.
Instagram répond aux critères clés de l'audience que nous visons avec des contenus snack
ables, tantôt visuels, aspi rationnels, tantôt pédagogiques (...)
3
En charge des équipes contenus, réseaux sociaux, digital et "campagnes" au sein de la Direction de la
Communication du groupe Renault.
59
Quel type de communication privilégie au sein du groupe Renault ?
Emmanuel Guinot – Nous activons tous types de communication bien sûr, en fonction des
cibles, des objectifs et des régions du monde dans lesquelles nous sommes implantés. La
communication corporatif4 (communication institutionnel), à la différence peut-être du
marketing pur, a tendance à se reposer majoritairement sur des canaux plus traditionnels : la
communication top down, interne ou externe, les relations-presse et les réseaux sociaux en
vitrine. En tant que marque holding, nous essayons d'aller bien au-delà. Il peut s'agir
d'employée advocacy, à plusieurs niveaux avec des collaborateurs ambassadeurs, créateurs
de contenus. De relations de longue durée avec des influenceurs associés également à notre
stratégie de communication. Quant aux réseaux sociaux, nous essayons au maximum
d'innover à travers notre écosystème qui va bien sûr de Facebook à LinkedIn, en passant par
Instagram, Twitter...
Cela fait trois ans ainsi que l'on met un point d'honneur à faire du test and learn, à s'investir
sur de nouvelles typologies de format.
60
Snapchat avec des frondes des utilisateurs. Pour une marque automobile, Instagram répond
aux critères clés de l'audience que nous visons avec des contenus snackables, tantôt visuels,
aspirationnels, tantôt pédagogiques, à travers notamment les stories. Il convient de toujours
garder un œil curieux sur les innovations de l'écosystème social, sans pour autant tomber
dans le systématisme : je sais aujourd'hui qu’une marque corporative aura tout intérêt à
tester les Tweets vocaux lancés cette semaine par Twitter, je suis moins sûr qu'elle ait sa
place en revanche sur TikTok.
Partout dans le monde, les femmes et les hommes du Groupe Renault se mobilisent auprès
des équipes engagées dans la lutte contre l’épidémie Covid-19. Des moyens concrets et des
compétences complémentaires et essentielles sont mis à disposition.
Dès la semaine du 13 mars, plusieurs sites industriels en France mais aussi en Espagne, au
Portugal ou en Slovénie ont ainsi fait le don d’environ 120 000 masques à destination des
soignants. Ces masques proviennent des stocks des usines initialement prévus pour des
opérations de maintenance.
A Flins5 (France), ce sont 300 combinaisons utilisées normalement en peinture qui ont été
offertes aux équipes de l’Hôpital Mignot de Versailles, principal établissement de
réanimation de l’Ouest parisien.
Alors que l’activité hospitalière connaît un rythme sans précédent, les prêts de véhicules
permettent également de soulager ceux qui sont engagés aux côtés des malades. En Suisse,
100 Renault ZOE ont été mises à disposition de plusieurs organisations d’urgence (Croix-
Rouge, Spitex et Pro-Senectute) par le réseau de distributeurs. Le Ministère de la Santé
Roumain s’est vu confier une centaine de voitures Dacia ou Renault, au bénéfice des
personnels hospitaliers. Au moment même où dans d’autres pays, des services
5
Flins-sur-Seine est une commune française située dans le département des Yvelines et dans la région Ile-de-
France.
61
d’autopartage partenaires du Groupe proposent au corps médical d’utiliser leurs flottes :
c’est le cas au Danemark avec le prêt de 400 véhicules électriques du service Green Mobility.
Les besoins peuvent également être forts sur le front du transport de malades.
Au Maroc, 50 Lodgy, Trafic ou Master ont été spécialement transformés en ambulances pour
faire face à la pandémie.
En Espagne, 120 employés du Groupe Renault ont créé le mouvement “Renault al rescate”
(Renault à la rescousse). Une chaîne de solidarité s’est ainsi créée afin de réaliser des
masques à l’aide d’imprimantes 3D. En seulement quatre jours, plus de 4000 d’entre eux ont
été distribués aux hôpitaux et aux résidences de personnes âgées à Valladolid, Palencia,
Malaga et Jerez. Une action similaire a depuis vu le jour au sein des équipes Renault au
Brésil.
Avec l’aide de ses collaborateurs, le Groupe Renault a fabriqué 30 000 visières en une
semaine afin de lutter contre la pandémie dans le monde.
En France, 700 visières ont été produites à ce jour, grâce aux imprimantes 3D de trois sites
(Flins, Maubeuge et le CRP). Avec la mobilisation de nombreux centres et usines français
(Douai, Sovab, CRP, Cléon, Flins, le Mans Villeurbanne, Dieppe, MCA) et la mise en place d’un
moule par injection au sein du Techno centre, 4 000 visières seront désormais fabriquées
chaque semaine.
Ce type de projet a été communiqué aux équipes roumaines, brésiliennes mais aussi de la
région Afrique Moyen-Orient afin d’être rapidement répliqué partout où le Groupe est
implanté. Et où les besoins sont criants.
L’usine Alpine de Dieppe (France), dont la production est stoppée depuis le 16 mars, a tenu à
s’associer à cette solidarité nationale pour faire face à la crise sanitaire COVID-19. Elle a fait
don de 300 masques et de 1000 paires de gants à différents services hospitaliers de la région
: l’hôpital de Dieppe, le centre hospitalier Henri Becquerel de Rouen, les infirmières
d'Offranville ou encore la Croix Rouge locale. Alpine a renforcé son aide en concevant
également des visières de protection sur imprimante 3D.
Le mouvement "Renault al rescate" (Renault à la rescousse), une chaîne de solidarité créée
par 120 employés du Groupe Renault pour produire des masques à l'aide d'imprimantes 3D.
Ce partage de « best practices » en interne est aujourd’hui un levier essentiel : il est
coordonné à travers des task-forces qui permettent de décupler l’impact d’une initiative
locale. Les connaissances sont mises en partage, les avancées internes et externe exposées
avec un seul Objectif : gagner du temps dans la mise en œuvre opérationnelle des projets et
favoriser un dimensionnement plus large.
Renault a ainsi rejoint, aux côtés d’autres entreprises, l’initiative “Makers for Life”,
implantée à Nantes.
62
Objectif : fabriquer à très court terme 500 respirateurs. Des projets similaires voient le jour
en Espagne ou en Roumanie.
La technique de communication prend plus d’importance par l’entreprise dans le cas de crise
plus que le cas normal, car dans cette période les salaries nécessiter plus d’informations que
paravent, c’est pourquoi nécessité plus d’attention par l’entreprise. Il faut communiquer à
les salaries dans tous le temps, et utilise des phrases simples pour une bonne
compréhension et la réception des informations comme il faut. Pour réduire les impacts
directs de la crise, et la communication sur les enjeux, qui vise à limiter les polémiques et à
protéger la réputation d’une organisation en crise.
A cause de l’importance de communication de crise, non seulement le service de
communication qui intervient, mais en trouve d’autres services.
Les ressources humaines ainsi que les managers ont pris la parole dans la plupart de
temps.
Le service communication, quant à lui, n’a communiqué en interne que pour répondre
aux questions des salaries.
63
2-2Les mesures à prendre pour une communication interne efficace pendant la crise chez
Renault :
8 bonnes pratiques pour organiser sa communication interne sur le coronavirus chez
Renault :
1. Communiquer tôt sur le coronavirus : la prévention plutôt que la réaction
L’idée n’est pas de prendre de court les collaborateurs en leur mettant la pression avec tout
un groupe de règles à appliquer lorsqu’il est déjà trop tard.
Le devoir d’une entreprise est de prévenir en amont afin que chaque collaborateur
puisse prendre ses dispositions et que tout cela se fasse dans le calme, en toute
connaissance de cause.
2. Rappeler aux collaborateurs leur responsabilité individuelle
Dans le cadre d’une épidémie, comme celle du coronavirus, il est essentiel de rappeler aux
collaborateurs que leur responsabilité individuelle est engagée. Il faut se prémunir soi-même
pour prévenir le collectif.
Dans son article dédie, Le Point donne 6 réflexes à adopter :
Porter un masque
Si vous voulez bien communiquer en interne sur le coronavirus, vous devez donc informer
vos salariés sur les gestes barrières à adopter.
3. Rassurer ses collaborateurs en partageant des vidéos de prévention
Sur sa chaîne YouTube, le Gouvernement français a publié des mini-vidéos de prévention.
Une bonne pratique est de les partager sur votre outil de communication interne : elles
rassureront et seront accessibles à tous.
64
5. Annuler les déplacements professionnels et favoriser le télétravail
Qu’il s’agisse de déplacements professionnels à l’étranger dans les zones à risques ou
de séminaires d’entreprise, le gouvernement recommande d’annuler ce type de
rassemblements prévus à court terme.
De même, informez vos salariés de la possibilité de télétravailler afin d’éviter tout risque de
contamination. N’hésitez pas à communiquer les différentes démarches à respecter au sein
de votre entreprise.
6. Écouter ses salariés pour les accompagner correctement durant la crise de la Covid-19
Coronavirus. À Renault-Lardy6, des salaries au travail ‘la peur au ventre’
La CGT7 dénonce, ce vendredi 27 mars, les conditions de travail des employés de l’usine
Renault de Lardy. Selon le syndicat, ils sont obligés de poursuivre leurs activités sur le site,
alors que leur travail n’est pas indispensable.
‘La peur au ventre’
‘On demande à la direction de Renault d’écouter les salariés de la base et de suspendre les
activités d groupe’ à Lardy, a déclaré Florent Grimaldi de la CGT Renault, lors d’une
conférence de presse retransmise par téléphone.
‘Depuis deux semaines, une partie des salariés sont en télétravail’, mais quelque 300 ne
peuvent pas travailler à domicile et viennent au centre pour des projets portant sur des
véhicules qui seront vendus dans six mois, un an, deux ans peut-être, a indiqué le
syndicaliste.
Ce ne sont pas ‘des activités de première nécessité’, va-t-il insisté, en appelant les salariés
à exercer leur droit de retrait ou à menacer de l’exercer.
Pourquoi obliger des salariés à venir la peur au ventre ? La direction se cache derrière les
gestes barrières de protection, mais la première mesure barrière, c’est de rester chez soi, a
souligné le syndicaliste. Parce qu’ils effectuent du travail manuel, ces salariés prennent des
risques, pour eux, leur famille et la population, va-t-il protesté.
7. Communiquer au sujet de l’impact du coronavirus sur la santé de l’entreprise
En dehors de l’aspect médical, le coronavirus a également des incidences sur la santé des
entreprises, particulièrement si elles sont internationales.
Les salariés sont concernés par ce type d’information et, encore une fois, il faut jouer la carte
de la transparence. Si cette épidémie a un impact économique sur votre entreprise
(approvisionnement par exemple) vos équipes doivent en être informées.
6
Le centre technique de Lardy regroupe les activités de mise au point des motorisations thermiques et des boîtes
de vitesses du groupe Renault.
7
La Confédération générale du travail, abrégé en CGT, est un syndicat français de salariés créé le 23 septembre
1895 à Limoges. Elle faisait partie des cinq confédérations de syndicats de salariés français considérées, par
présomption irréfragable, comme représentatives par l'État avant la réforme de 2008.
65
- Renault a fait état jeudi d'une chute à deux chiffres de son chiffre d'affaires au premier
trimestre à cause du coup d'arrêt de la production et des ventes provoqué par l'épidémie de
coronavirus dont l'impact sur les résultats 2020 est toujours impossible à évaluer.
Le groupe au losange a réalisé sur les trois premiers mois de l'année un chiffre d'affaires de
10,125 milliards d'euros, en baisse de 19,2%.
"En raison de la pandémie de COVID-19, le groupe a suspendu sa guidance en mars 2020. A
ce jour, l'impact qu'aura cette pandémie sur les résultats du groupe est toujours impossible à
évaluer", a indiqué Renault dans un communiqué.
Les volumes ont amputé la croissance du chiffre d'affaires de 14,1 points et la baisse des
ventes aux partenaires Nissan ou Daimler (moteurs diesel, assemblage de véhicules) de 6,1
points, éclipsant une amélioration des prix de 2,8 points sur des nouveaux modèles comme
Captur et Clio.
8. S’assurer que tous les messages de communication sur le coronavirus sont bien passés
en interne
Dans les moments de crise, la priorité est d’informer 100 % des collaborateurs. C’est
un devoir de l’entreprise ! En effet, ce n’est pas parce qu’on ne travaille pas devant un
ordinateur toute la journée que nous devons ne pas avoir le même niveau d’information que
les autres.
‘ Les hommes n’acceptent le changement que dans la nécessité et ils ne voient la nécessité
que dans la crise’ Jean Monne.
66
Définissez vos objectifs généraux :
Quels sont les objectifs généreux de votre stratégie de communication ? Cela peut être, par
exemple :
Démontrer une confiance accrue des salariés dans le programme adopté par l’entreprise
par des enquêtes sur les connaissances, les comportements.
Les salaries.
Les cadres.
Les fournisseurs.
Les clients.
L’Etat.
67
Choisissez des méthodes qui atteindront le plus grand nombre de salariés au sein de
l’entreprise et qui auront le plus d’impact. En fonction du financement et des autres
ressources dont vous disposez.
Le groupe dirigé par Carlos Ghosn (à droite) a probablement passé un coup de fil au cabinet
d'Emmanuel Macron (au centre) - Charly Triballeau - AFP
Edouard Fillias, président de l'agence de communication Jin, explique que Renault a
probablement passé plusieurs coups de fil pour que Ségolène Royal et Emmanuel Macron
aident l'entreprise à gagner du temps face à la tempête boursière qu'elle a connue jeudi.
La Bourse est une affaire de communication et le séisme qui a secoué Renault jeudi l'a
prouvé une nouvelle fois. Le titre du constructeur automobile tricolore a été broyé hier sur
le CAC40, perdant jusqu'à -23%, sa plus forte chute en séance depuis 1999.
Si les marchés se sont alarmés c'est parce que la CGT avait publié un tract dans lequel elle
révélait une intervention de la répression des fraudes (DGCCRF) sur plusieurs sites du
constructeur, évoquant une possible fraude de la part du constructeur automobile similaire
au scandale des moteurs truqués de Volkswagen.
Macron et Royal volent au secours de Renault
C'est ensuite que le groupe dirigé par Carlos Ghosn a tenté de calmer la tempête, via un
communiqué dans lequel il a confirmé les interventions de la répression des fraudes. Mais la
marque au losange a précisé que ces "perquisitions" visaient en fait à obtenir des
informations supplémentaires dans le cadre des tests effectués par le ministère de l'Écologie
sur les émissions de gaz polluant de plusieurs véhicules. En aucun cas, il n'y a eu une fraude
de la part du groupe.
"Le sujet de Renault c'est de gagner du temps"
68
Pour Edouard Fillias, le président de l'agence de communication Jin, Renault a bien joué le
jeu, en cherchant à gagner du temps. "Le sujet de Renault aujourd'hui, c'est de gagner du
temps. Et les interventions des politiques s'inscrivent dans ce gain de temps. Renault a ainsi
probablement passé un coup de fil aux cabinets d'Emmanuel Macron et de Ségolène Royal
pour qu'ils témoignent en leur faveur et fassent descendre la pression. C'est classique dans
une communication de crise (Total, Société Générale), fait-il valoir sur BFM Business.
Et pour lui, Renault doit désormais attendre. Il souligne, en effet, "le décalage terrible" entre
"le temps médiatique et le temps de l'entreprise". Le premier a pour temporalité "l'heure
voire la demi-heure" alors que "le temps de Renault, c'est le trimestre, l'année, 10 ans…"
Désormais, Edouard Fillias estime que les dirigeants de Renault "ne vont pas communiquer
jusqu'à ce qu'ils aient des faits à donner à des actionnaires et aux collaborateurs". Car "dans
la crise le premier axe se sont les collaborateurs ; il faut d'abord les convaincre, répondre
aux syndicats et aux salariés".
Julien Marion avec BFM Business
Conclusion :
En guise de conclusion, La vie de l’entreprise est faite de naissance, mais aussi de crise.
Chaque étape devrait, dans l’ordre naturel des choses, être accompagnée d’une stratégie de
communication adaptée pour bien gérer une crise.
Toute crise déboute à la suite d’un événement imprévu qui menace la suivie de l’entreprise,
présente un caractère d’urgence dans la décision et a des conséquences internes et
externes. De façon générale, les crises se définissent comme des ruptures qui plongent
l’entreprise dans une incapacité temporaire à comprendre les événements et à y répondre.
69
Dans ce cas vient l’importance de la communication interne qui est au cœur de la suivie de
l’entreprise en cas de crise. C’est une liaison entre la direction générale et les collaborateurs.
Une organisation qui met en place un plan pour organiser et gérer sa communication en cas
de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qu’une organisation non
préparée.
Le plan de communication a pour but d’aider l’organisation à anticiper pour être prête à agir
et à garder le contrôle en cas de crise et de clarifier le rôle et la contribution de la fonction
communication des le démarrage des actions et d’éviter bien des obstacles (absences
d’objectifs, pas de lien entre les actions et la politique de l’entreprise, cibles imprécises).
Mais ce plan ne peut se suffire à lui-même : il doit être pensé dans un système global faisant
le lien avec la gestion des risques, la stratégie de communication global…
De nos jours et avec le développement des sciences de l’information et de la
communication, la diffusion de l’information empreinte les chemins les plus rapides tels que
l’internet ou les réseaux sociaux. Le public n’est plus un spectateur, mais un intervenant
averti sur tous les détails d’une éventuelle crise. La communication de crise ne devient qu’un
moyen parmi d’autres dans le processus du rétablissement de l’ordre.
Le retour à la situation normal est donc l’affaire de la société de l’information. Ainsi, il est
nécessaire de valoriser davantage la communication en impliquant dans le même stand une
gouvernance équitable encadrée par un agir communicationnel basé sur un langage plus
valide qui renvoie à la prétention à l’exactitude, à la justesse par rapport au contexte social
et à ses normes, et enfin prétention à la sincérité.
Procéder ainsi pourrait-il estomper une crise dans un temps record et règle les conflits qui
gênent le développement socioéconomique d’une société ? il faudrait plutôt réformer les
types de communication pour une meilleure communication efficace et efficiente.
Webographie
http://www.psychcom.free.fr/model.htm
https://coursbtsam.fr/enjeux-strategies-communication/
https://www.pourlascience.fr/theme/ressorts-de-la-motivation/dans-le-flux-de-la-
motivation-21478.php/
https://www.lefigaro.fr/societes/2010/02/11/04015-20100211ARTFIG00420-renault-tombe-
dans-le-rouge-en-2009-.php
70
file:///C:/Users/HP/Downloads/renault_-_rapport_annuel_2009.pdf
file:///C:/Users/HP/Downloads/en-bref-2019.pdf
https://www.google.com/amp/s/www.etudes-et-analyses.com/gestion-
strategie/communication/etude-de-cas/communication-groupe-automobile-psa-peugeot-
citroen-324699.html%3famp=1
https://steeple.com/blog/communication-interne/communication-interne-crise
https://www.google.com/amp/s/amp.ouest-france.fr/economie/entreprises/crise-du-
coronavirus/coronavirus-renault-nissan-et-mitsubishi-se-reorganisent-pour-faire-face-la-
crise-6848253
https://www.google.com/amp/s/lentreprise.lexpress.fr/rh-management/communication-
de-crise-renault-n-a-pas-montre-l-exemple_1517298.amp.html
https://www.google.com/amp/s/www.bfmtv.com/amp/economie/entreprises/transports/la
-communication-de-crise-de-renault-decryptee_AN-201601150172.html
https://steeple.com/blog/communication-interne/enquete-communication-interne-
coronavirus
https://steeple.com/blog/management/communication-interne-coronavirus
https://www.ionos.fr/startupguide/gestion/communication-de-crise/
https://entreprise.mma.fr/connexionpro/communication-de-crise.html#.YGeOn1PfswA
https://www.en-bourse.fr/crise-sanitaire-proteger-lindustrie-francaise-cas-groupe-renault-
nissan-2-2/
https://www.planeterenault.com/30-alliance/1594-groupe/1597-actualite-
automobile/10580-createur-blablacar-debarque-au-conseil-dadministration/
https://www.google.com/amp/s/www.bfmtv.com/amp/economie/entreprises/transports/la
-communication-de-crise-de-renault-decryptee_AN-201601150172.html
https://fr.m.wikipedia.org/wiki/Communication_de_crise#:~:text=La%20communication
%20de%20crise%20est,relations%20presse%20et%20la%20publicit%C3%A9
https://www.ionos.fr/startupguide/gestion/plan-de-communication-de-crise/
Tableau de matière
Dédicace…………………………………………………………………………………………………………………….………1
REMERCIEMENTS………………………………………………………………………………………………………….……2
Liste de figure………………………………………………………………………………………………………….…………3
71
Liste de Tableau………..………………………………………………………………………………………………….……4
Liste d`abréviation……..………………………………………………………………………………………………………5
Résume…………………….……………………………………………………………………………………………..…………6
Sommaire……………………………………………………………………………………………………………………………7
Introduction……………...……………………………………………………………………………………………..…………8
Problématique………...……………………………………………………………………………………………….…………9
Chapitre 1 : La communication et la gestion de crise………………………………………………………….10
Section 1 la communication interne……………………………………………………………………………………11
Le définir…………………………………………………………………………………………………………………………….11
La définition de la communication………………………………………………………………………………..……11
La définition de la communication interne………………………………………………………………………….13
Rôles, objectifs, missions, les enjeux, les freins, et les fonctions………………………………………….14
Les missions……………………………………………………………………………………………………………………..…14
Les rôles……………………………………………………………………………………………………………………………...15
Les fonctions……………………………………………………………………………………………………………………....15
Les objectifs………………………………………………………………………………………………………………………..15
Les freins………………………………………………………………………………………………………………….…………16
Les typologies………………………………………………………………………………………………………………….….16
Le plan de communication……………………………………………………………………………………………….….17
Les intervenant……………………………………………………………………………………………………………………18
Les services auquel la communication interne est rattache…………………………………………………19
Les points d’interaction entre la communication interne et communication externe……..…..20
Les outils de C.I………………………………………………………………………………………………………………..….22
La communication interne et la communication institutionnelle………………………………………..24
La communication interne et la communication de crise…………………………………………………….24
La communication interne et la communication financière…………………………………………………25
La communication interne et la communication de recrutement………………………………………..25
Section 2 : La crise……………………………………………………………………………………………………………...26
Le définir……………………………………………………………………………………………………………………………. 27
La communication de crise………………………………………………………………………………………………… 27
72
Les types……………………………………………………………………………………………………………………………. 28
La crise interne………………………………………………………………………………………………………………….. 28
La crise majeur…………………………………………………………………………………………………………………… 30
L`hyper crise………………………………………………………………………………………………………………………. 31
Covid-19…………………………………………………………………………………………………………………………….. 32
Techniques de communication de crise : (plan de communication de crise) ……………………… 34
Avant le crise…………………………………………………………………………………………………………………….. 34
Pendant la crise………………………………………………………………………………………………………………… 36
Après la crise……………………………………………………………………………………………………………………… 37
La relation entre la communication interne et la crise…………………………………………………………37
Communication interne en période de Covid-19 : Bilan complet………………………………………. 38
État des lieux au début de la crise du coronavirus……………………………………………………………. 39
Comment les entreprises sont-elles géré leur communication interne en période de Covid-
19 ?..........................................................................................................................................
41
Les rôles définis en interne pour bien communiquer pendant la période de Covid-19………. 42
Les conclusions à tirer sur la communication interne en période de Covid-19…………………… 43
Chapitre 2 : Etude de cas…………………………………………………………………………………………………… 45
Section 2 : Le cas normal…………………………………………………………………………………………………… 46
La présentation d`entreprise(Renault)………………………………………………………………………………. 47
Les filiales…………………………………………………………………………………………………………………………. 48
Les chiffre clés………………………………………………………………………………………………………………….. 49
La gamme de Renault………………………………………………………………………………………………………..50
La gamme de Renault………………………………………………………………………………………………………….51
La gamme de Renault …………………………………………………………………………………………………………52
La gamme de Renault …………………………………………………………………………………………………………53
L`historique de Renault……………………………………………………………………………………………………….53
Plan de communication……………………………………………………………………………………………………….54
Identification de besoin……………………………………………………………………………………………………….54
Les services rattaches aux communication interne……………………………………………………………. 55
73
Les intervenants au communication interne ....………………………………………………………………… 55
Plan de Renaulutation ………………………………………………………………………………………………………. 55
Section 2 le cas de crise (covid-19)………………………………………………………………………………………60
La réaction de Renault face à la crise sanitaire…………………………………………………………………….60
L`impact de covid -19 sur l`approche de communication…………………………………………………… 62
Quel type de communication privilégié au sein de groupe Renault ?…………………………………..63
Quelle stratégie de communication adoptée pendant le confinement ?................................63
Quelle sont les plateformes qu`elle affectionne ?...................................................................64
Les initiatives du groupe Renault face à la crise…………………………………………………………………..64
Technique de communication de crise………………………………………………………………………………..66
Les intervenants à la communication interne pendant la crise chez Renault……………………… 66
Les mesures à prendre pour une communication interne efficace pendant la crise chez
Renault……………………………………………………………………………………………………………………………….67
Plan de communication de crise………………………………………………………………………………………….70
La communication de crise de Renault décryptée……………………………………………………………….71
Conclusion…………………………………………………………………………………………………………………………..73
74