L’auditeur pour l’inciter à l’indulgence…Au mieux cela ne
Comment se passe un
audit de certification
ISO 9001 ?
1. La préparation de l’audit
Ça y est ! Le grand jour approche…vous vous sentez prêt pour
l’audit. Vous avez contacté un organisme de certification
quelques semaines auparavant.
Il vous a envoyé (au moins) deux CV d’auditeurs pour que
vous puissiez choisir le profil qui vous correspond le mieux,
son parcours est en effet important.
Si les organismes de certification présélectionnent souvent les
candidats ayant une solide expérience dans votre secteur
d’activité leur parcours peut être assez différent:
 Sont-ils eux même encore des responsables Qualité «
actifs »
 Se consacrent-ils au contraire exclusivement depuis 4
ans à des formations et audits?
 Dans leur CV n’y a-t-il vraiment pas de risque de
conflit d’intérêts? (Bien sûr votre organisme de
certification vous jurera que tous leurs candidats ont
été présélectionnés pour que leurs engagements
actuels ne puissent pas être sujet à un quelconque
conflit d’intérêts…) Mais si j’étais vous, je
vérifierais…
A ce stade, selon les disponibilités de chacun vous arrêtez une
date pour l’audit. La durée pour un audit de certification est
variable. (à titre indicatif une société de moins de 20
personnes, qui ne fabrique qu’un seul produit (ou offre un seul
service) et qui n’a qu’un seul site devra souvent compter 2
journées pour un audit de certification et une journée pour une
visite de contrôle).
L’organisme de certification ou l’auditeur directement,
prendra contact avec vous pour vous demander des documents
afin d’avancer son travail et d’être sûr de bien comprendre
avant sa venue la totalité des produits et services que vous
délivrez.
Il vous fera parvenir le programme d’audit.
Vous afficherez ce programme bien en évidence pour le
personnel de l’entreprise et…afin de gagner un bon point
auprès de M. Ou Mme l’auditeur/trice.
2. L’audit
L’auditeur arrive, salue tout le monde et après les salutations
s’enquiert auprès de la Direction pour réunir au plus vite le
groupe pour la réunion d’ouverture.
Bien sûr il ne vous viendra jamais à l’idée d’user de
flagorneries et autres manœuvres inutiles auprès de M.
provoquera chez lui qu’indifférence…au mieux.
2.1 La réunion d’ouverture
L’auditeur se présente, (détend l’atmosphère), déroule en
votre présence le programme d’audit. Il signifie, « qui » doit
absolument être présent aux différents stades.
La liste n’est pas exhaustive mais cela a le mérite de ne pas
perturber d’avantage inutilement la journée de travail de
certains en les interrompant dans leurs tâches importantes…
2.2 La vérification des documents importants
Cette phase met en évidence très rapidement si un
document essentiel manque ou est incomplet.
Manuel Qualité, Cartographie des processus, procédures
obligatoires, lettre d’engagement de la direction (ou
politique qualité…) etc
A ce stade si un document indispensable manque à
l’appel l’auditeur sanctionnera cela comme un écart
majeur synonyme d’un deuxième audit nécessaire.
2.3 La « logique et maturité » de votre
système Qualité, la « culture » de votre
entreprise.
C’est un moment d’échange où l’auditeur s’informe sur
votre fil conducteur, votre méthode et culture
d’entreprise
Une SSII aura souvent « zéro papier », quand les métiers
du droit préfèreront peut être un classement par classeur.
Tous les systèmes sont bons et l’auditeur n’affichera pas
de préférences ou goût tant que le « tout » est cohérent,
lisible, conforme à la norme et que les équipes qui
travaillent avec ces documents s’y retrouvent facilement.
Souvent les entreprises ont une inquiétude en réalisant
qu’un système qualité de 6 ou 9 mois comporte peu de
projets suivant les « procédures Qualité »
Pas de panique ! L’auditeur pour votre premier audit de
certification ne vous reprochera pas cela à moins bien
sûr que vous n’ayez essayé de cacher des projets ou
décidiez arbitrairement de quel projet n’entre pas dans le
cadre de la certification
2.4 Les processus et leur pilote
L’auditeur voudra bien sûr vérifier votre cartographie,
jeter un œil sur vos indicateurs, mais il aura à cœur
d’interviewer les pilotes de processus (et les autres
acteurs).
– l’indicateur choisi est-il vraiment pertinent?
– Qu’est-ce que la Qualité a apporté à l’entreprise?
– Savent-ils se situer par rapport aux objectifs fixés par
la Direction?
– Une organisation et un management transversal
existent-ils dans l’entreprise?
– Quels changements pensent-ils apporter à la conduite
de leurs processus?
– Quelle organisation a été mise en place pour tenir à
jour les indicateurs?
2.5 L’engagement de la Direction…et des
autres
Si il n’y a pas de démarche Qualité possible sans
engagement de la Direction (nous y reviendrons lors
d’un prochain article), on se demande souvent quel
critère l’auditeur retiendra pour la vérifier.
Vous me direz que la norme consacre un chapitre entier
à cela (chapitre 5 Responsabilité de la Direction) et que
l’auditeur n’aura qu’à vérifier cela point par point.
Ce n’est pas faux et n’ayez crainte, il le fera ! Mais s’il a
de la « bouteille » il se mettra en quête d’indices
supplémentaires pour s’en faire une idée.
– Quel rapport entretient le directeur avec le
Responsable Qualité?
– Est-il étonné chaque fois qu’on lui montre un
document Qualité (signé de sa main…) ?
– Assiste-il aux réunions d’ouverture et de clôture?
(aucune obligation en la matière)
– A t’il connaissance du rapport de revue de Direction
Pris un par un les éléments présentés ci-dessus ne sont
pas des preuves d’une défaillance de l’engagement de la
Direction, mais groupés ils constituent des indices
forgeant l’intime conviction de l’auditeur.
L’auditeur ira aussi voir les opérationnels sur leur poste
de travail, engagera une discussion avec eux s’assurant
de choses aussi simples que:
– Savent-ils que leur entreprise est engagée dans une
démarche Qualité?
– Cela signifie quoi pour eux?
– Ont-ils déjà entendu parler de la politique Qualité?
– Sont-i ls capables de citer 3 ou 4 principes de la
Qualité?
2.6 Les interactions entre l’entreprise et son
environnement
 Le souci de la satisfaction et de la propriété
« Client».
Peut-être « le » point que l’auditeur vérifiera avec l’œil
le plus critique.
Vous collectez des données qui vous informe sur le
niveau de satisfaction client? (enquête satisfaction client,
comptabilisation des « retours clients »)
Qu’en faites-vous ensuite? (Avoir l’info c’est bien,
l’analyser c’est indispensable mais insuffisant si ce n’est
pas suivi d’actions concrètes. Cf. La roue de Deming.)
Vous prenez le plus grand soin lorsque le client vous
confie l’un de ses biens !
Félicitations…Attention toutefois, de ne pas « oublier »
une propriété client « immatérielle » par ex: Savez-vous
qu’un fichier informatique peut être compté parmi les
propriétés clients… faites-vous des sauvegardes? Avez-
vous un antivirus à jour
 La maîtrise des activités externalisées
De quelle façon vous assurez vous de la conformité des
actions que vous sous-traitez?
Pour la norme ISO 9001 vous restez responsable de vos
fournisseurs et sous-traitants vis à vis de votre client.
 Le respect des lois et règlements.
Si vous avez une activité à l’international cela peut être
les documents de douanes, si vous faites des essais dans
vos locaux/bureaux respectez-vous encore votre bail en
faisant cela?…
2.7 L’amélioration continue
Vous avez décidé d’impulser une démarche Qualité
censée produire de l’amélioration en continue, pouvez-
vous prouver que vous suivez cette voie?
Quelques points pour démontrer sa volonté de
s’améliorer:
– La formation de ses équipes est-elle encouragée?
Suivie? Évaluée?
– Le traitement et la résolution des non-conformités
font-ils toujours l’objet de plans d’actions détaillés?
– Les audits internes sont-ils intégrés à la revue de
Direction comme des « outils de progrès » dont les
conclusions sont « toujours suivis d’actions planifiées?
2.8 La réunion de clôture
L’auditeur vous réunit une dernière fois pour vous faire
part de ses conclusions.
Durant l’audit l’auditeur aura pris des notes et relevé
quelquefois des écarts. Ces écarts ont trois gradations de
gravité:
– Montrez une attitude détendue et ouverte lors de
l’audit, montrez à l’auditeur que vous avez compris
qu’un audit doit servir à vous faire progresser, il
appréciera vous verrez…

Les Non Conformités Majeures (ex: les documents

obligatoires manquent dans l’entreprise, aucun signe de
traitement de non conformités…)

Les Non Conformités Mineures (ex: Les documents

existent mais une petite partie d’entre eux sont
incomplets…)

Les observations, cette appellation varie entre les

organismes certificateurs. (ex: aucun défaut majeur n’a
été relevé, mais une partie de votre organisation par
exemple est inutilement compliquée, ou l’affichage
qualité est presque inaccessible au fond du hangar…)

L’auditeur pourra vous dire lors de la réunion si il «

émettra un avis favorable » à votre certification.

Seules les Non conformités majeures feront que l’on

ne vous attribuera pas le certificat.

Vous recevrez dans les semaines qui suivent un rapport

d’audit où seront listés tous les écarts relevés par
l’auditeur.

Pour les non conformités mineures et les observations

l’auditeur vérifiera (souvent l’année suivante) que ces
préconisations ont été suivies de faits.

Si ce n’est pas le cas il pourra, selon le cas, augmenter la

gravité de l’infraction constatée.

Par exemple une observation ignorée pourrait devenir

une non-conformité mineure

3. Quelques conseils de bon sens

– Préparez vos documents à l’avance, si vous vous

rendez compte qu’une procédure obligatoire n’est pas à
sa place au moment où il vous la demande de quoi
aurez-vous l’air?

– Évitez d’appeler l’auditeur le 10 Août si 85% du

personnel est en congés…

– Prévoyez de faire accéder l’auditeur facilement à tous

les lieux où des vérifications seront possibles (badges
d’accès électroniques, tenue de sécurité à la taille de
l’auditeur etc préparés à l’avance.)

– Votre entreprise est un labyrinthe? Un accompagnateur

le mettra de bonne humeur …