Dans les années 60/70 

: La maîtrise des procédés et des produits

La Qualité est orientée production et contrôle.

Les techniques statistiques sont utilisées pour qualifier des lots, définir des seuils de
conformité. C’est l’époque du SPC, des cartes de contrôles, des capabilités, … Les
Responsables Qualité de l’époque possèdent bien souvent un vernis technique.

Ils sont issus du monde de la production, la Qualité concerne les processus et les produits et
s’étend peu aux autres fonctions.

Dans les années 80/90 : les collaborateurs proposent, la hiérarchie intermédiaire « bloque » …

La Qualité prend un nouveau visage, elle devient participative avec l’essor des cercles
Qualité et du Management participatif.

Les responsables Qualité sont des facilitateurs. Ils contribuent à l’amélioration de

l’organisation.

Ils utilisent des outils et des méthodes liés à la résolution de problèmes et aux statistiques.
Les idées fusent dans les organisations … mais la mise en œuvre n’est pas toujours au rendez-
vous. 

Les collaborateurs proposent, la hiérarchie intermédiaire « bloque ». 

Les rouages du système se rouille. Les collaborateurs se lassent de l’absence d’application de

leurs suggestions. La Qualité apprend à cette époque qu’il ne suffit pas de faire un
copier/coller de ce qui marche dans d’autres pays (Le Japon), il faut avant toute chose
préparer les acteurs au changement. Les outils et les méthodes c’est bien mais sans
préparation du « terrain » c’est voué à l’échec … Tout est question de culture. La Qualité
cherche une nouvelle voie …

Dans les années 90/00 : Il faut écrire, tracer, enregistrer ….

La Qualité évolue de nouveau et l’Assurance Qualité prédomine notamment au niveau du

secteur industriel. La Qualité devient plus rationnelle avec un cadre défini (la norme).

C’est l’époque des procédures, des enregistrements, de l’étalonnage, des audits, ….

Le responsable Qualité prend la posture de « sachant » d’un référentiel. Cette époque se

caractérise par une plus grande rigueur dans les organisations. Mais le système est poussé
trop loin. L’écrit  devient le critère de performance des organisations.

Les audits (externes et internes) sont orientés essentiellement sur la recherche de la non
documentation d’une activité ou de l’absence d’enregistrements.

La Qualité apprend que « tout écrire » est une démarche périlleuse et inutile. On s’aperçoit
que ce « principe »» ne suffit pas pour remplacer une personne en lui présentant simplement
la « bible documentaire ».

La Qualité prend note de ce retour d’expériences et s’engage dans une nouvelle voie ….

Dans les années 2000 : Une nouvelle ambiance plus feutrée se dessine …

La qualité évolue en devenant le « Management Qualité » : Elle prend de la hauteur et

intègre désormais l’approche processus, les indicateurs, la mesure, … Les processus
 deviennent la priorité absolue en oubliant parfois les produits et les services. La Qualité
s’intellectualise en délaissant souvent le terrain.

On passe souvent plus de temps à résoudre de « faux problèmes » en voulant interpréter des
exigences de la norme ou en répondant à des marottes d’auditeurs externes.

Pendant ce temps on ne s’occupe pas des vraies priorités de l’organisation. Toute l’énergie
est concentrée dans la sphère des outils du Management de la Qualité pour respecter le
sacro saint cycle de pilotage qui mène aux audits de certifications : audits internes, revue de
processus, revue de Direction, revue de « paquetage » Le tout est bien souvent rythmé par la
date de l’audit externe.

Dans les années 2000 : Une nouvelle ambiance plus feutrée se dessine …

« On est même capable de décaler la date de la revue de Direction pour présenter les
dernières données à l’auditeur externe même si cette échéance est totalement artificielle au
regard du rythme de vie de l’organisation ».

Une pratique qui donne l’impression que l’auditeur externe est plus important que la vraie
vie de l’organisation.

Absurde. Toute l’attention est ainsi concentrée sur une unique sphère, celle qui est visible
pour le monde externe. Les outils du management de la Qualité sont torturés dans tous les
sens mais on travaille toujours sur les mêmes outils c’est à dire ceux qui sont dans le
périmètre de la certification : les audits, les actions correctives, les indicateurs, la revue de
direction, …

Le sujet est revu en permanence dans une logique d’amélioration continue.

Cette approche est saine mais cette obsession entraîne un manque d’ouverture vers d’autres
horizons ….

Les années 2015 : Le Management Qualité persiste et signe ….

La V2015 arrive et se propage doucement dans les organisations. La Qualité reste sur le
principe du Management de la Qualité en intégrant des activités périphériques : le contexte,
les enjeux, les risques, les parties intéressées, les connaissances organisationnelles, …

Révolution ? Certainement pas, ces évolutions sont certes positives mais elles ne
représentent pas à elles seules une nouvelle époque.

D’autant plus, que la transition V2015 ne représente pas (plus) un véritable enjeu pour de
nombreuses organisations.

La Qualité n’est plus sous les projecteurs et il est difficile de retrouver cette place même avec
l’arrivée d’une nouvelle norme aussi pertinente soit-elle.