ETUDE DE CAS (4h00)

Titre RNCP Gestionnaire Administration Des Ventes

BLOC 3 – Gestion des aspects administratifs et financiers d’un

dossier client - Juin 2022

PRÉAMBULE (complémentaire au règlement en vigueur dans votre établissement)

Internet et supports de cours autorisés

Calculatrice autorisée

Composition personnelle et individuelle

Fichier unique de rendu à télécharger sur le drive

Pause autorisée sous réserve de l’accord du surveillant de salle

Comportement non perturbateur et attitude professionnelle

TOUT MANQUEMENT AU REGLEMENT D’EXAMEN VOUS ELIMINERA DIRECTEMENT DE

L’ÉPREUVE AVEC LA SANCTION D’UN ZERO SUR L’ENSEMBLE DES DOSSIERS

https://static.collegedeparis.com/static-docs/ascencia-bs/reglement-evaluation-2021-2022.pdf

Ascencia Business School – contact@ascencia-bs.com – www.ascencia-business-school.com

Etablissement d’enseignement supérieur privé membre du Collège de Paris
COMPOSITION

Bien identifier chacune des activités traitées

Si plusieurs questions dans une même activité, il faut impérativement veiller à bien
identifier les questions que vous traitez pour faciliter la correction.

Il faut veiller à rappeler votre matricule sur la copie.

Le rendu doit être organisé, lisible et bien présenté. La clarté des raisonnements, le soin et
l’orthographe auront un réel impact sur la note finale.

RAPPEL - MODALITES DE CERTIFICATION (cf. livret pédagogique)

✓ Obtenir une moyenne de 10/20 minimum à chaque bloc de compétences sur les deux ans

✓ Obtenir une note minimale de 10/20 à son oral professionnel de fin d’étude

✓ S’être présenté à l’ensemble de ses évaluations finales

Modalités de calcul
✓ Un module peut être composé de différentes notes donnant une moyenne finale
coefficientée à 1

✓ Dans un module, le contrôle continu peut être pondéré en fonction du/des modes
d’évaluation proposés sous responsabilité du formateur en charge de la matière

✓ Les matières d’un bloc se compensent entre elles

✓ Les blocs de compétences ne se compensent pas entre eux

✓ Les dossiers professionnels et les études de cas de fin de bloc sont coefficientés 4

BONNE COMPOSITION À TOUS !

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 ETUDE DE CAS
BACHELOR 1ère ANNEE

GESTIONNAIRE DE L’ADMINISTRATION DES VENTES ET DE LA RELATION

COMMERCIALE

Ce sujet comporte 14 pages

SNEAKERS AND CUSTOM

Sneakers & Custom est le 1er Service Français de nettoyage, rénovation et

customisation de sneakers. Sneakers & Custom a été fondé en 2016 par 2 cousins
(Romain et Grégoire Louisy) et compte aujourd’hui 9 employés et 4 ateliers (Paris
2ème, Galeries Lafayette Haussmann, Lyon et Aix-en-Provence).
Sneakers & Custom offre également un service de Customisation à la demande aux
entreprises : Atelier customisation sneakers, textiles, accessoires mais également des
ateliers Do It Yourself.

Avec plus de 800 clients le succès de Sneakers & Custom semble être au rendez-
vous. Dans cet atelier unique en son genre, trois services sont déclinés : le nettoyage,
la customisation et la rénovation. Pour ce qui est du nettoyage complet de votre paire
de speakers, pas moins de six étapes sont nécessaires : nettoyage en profondeur,
entretien du cuir, recoloration de la semelle et du cuir, désodorisation,
imperméabilisation, remplacement des lacets. Différentes gammes de prix existent
selon si vous choisissez un lavage express ou en profondeur. Au final, les prix varient
entre 12€ et 49€ pour le nettoyage. Pour ce qui concerne la customisation de vos
chaussures préférées, les prix fluctuent entre 60€ et 90€. Enfin pour la rénovation de
vos baskets, il vous faudra débourser entre 45 et 49€.

Sneaker & Custom prévoit le lancement de sa gamme des produits d’entretien : brosse,
linguettes nettoyantes de poche, bombe imperméabilisante. Mais également un blog
News et une rubrique conseils d’entretien de nos experts approuvés par des
professionnels. Le tout en adoptant une attitude éco-responsable face au phénomène
de la surconsommation.

Dans cette entreprise, on retrouve surtout des métiers comme dessinateur,

webdesigner, livreur. Elle recrute le plus souvent pour le poste de webdesigner.

1
 LES ACTIVITES DE SNEAKERS AND CUSTOM

• NETTOYAGE ARTISANAL DE SNEAKERS ET AUTRES CHAUSSURES

Nettoyage Sneakers Recoloration Sneakers Déjaunissement Semelles

• ACCESSOIRES SOIN

Embauchoirs Lacets Kit savon

PRINCIPALES MARQUES CUSTOMISEES

• NIKE

• ADIDAS ET CONVERSE

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 DECORATION

Bougie Nike TN Miroir Travis Scott Bougie Ballon

HABILLEZ VOS ÉQUIPES

Offrez à votre équipe et vos clients des baskets aux couleurs de votre entreprise !

ANIMATION EN MAGASIN
Des ateliers de customisations animés par nos artistes au sein de votre entreprise ou magasin

ATELIERS TEAM BUILDING

Emmenez votre équipe s’essayer à la customisation de sneakers dans nos locaux !

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 ILS NOUS ONT FAIT CONFIANCE

NOTRE ATELIER PARISIEN

Un savoir-faire artisanal ancré dans le cœur de Paris. Découvrez nos artisans
et notre atelier.

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 Sneakers & Custom,
la clinique des baskets
15h00, le 16 mars 2018 (Source : Le JDD)
• Par Jérôme Mars
Ils restaurent et customisent les chaussures de sport défraîchies. Un marché en
pleine expansion.

Une partie de l'équipe de la cordonnerie Sneakers & Custom avec le chien Hélios, en février
dans leur atelier de la rue d'Aboukir, à Paris. (Jérôme Mars pour le JDD)

Dans cet atelier haut en couleur de la rue d'Aboukir, à Paris, il y a des chaussures de
sport et des hommes : Jean, Nathan, Romain, Quentin et Ludovic et… le chien Hélios,
un akita fauve du Japon qui adore prendre la pause. Depuis un peu plus d'un an, la
joyeuse équipe s'échine à nettoyer, remettre à neuf, voire offrir un lifting, en les
redécorant, à des baskets arrachées au triste sort de l'obsolescence. Ce centre de
réhabilitation niché dans le triangle d'or parisien des tennis s'appelle Sneakers &
Custom. En bon français "baskets et détente". L'idée a germé dans la tête de Romain
Louisy. "J'avais fait une tâche sur mes Air Max et je ne savais pas où aller pour la faire
enlever", rappelle-t-il. L'accident ménager deviendra une aventure entrepreneuriale.
Le trentenaire s'associe bientôt à Nathan Charbit et Jean de La Vaissière. Ses parents
et amis y croient et assurent la première levée de fonds. La boutique-atelier ouvre en
septembre 2016 et, jusqu'en décembre, tourne avec le bouche-à-oreille. "Un
événement presse nous a fait passer de 50 à 600 paires par mois. Cela a été génial

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mais très violent", appuie Jean de La Vaissière. Au bout de six mois, l'affaire est à
l'équilibre.

Nike, Puma et Adidas, clients ponctuels

La jeune pousse a imposé un concept neuf sans passer par la case du Net. Ici pas
d'algorithmes mais des mousses – 100 % naturelles et made in France – et un parfum
prégnant de banane. Pour 19 à 25 euros, vos baskets sont nettoyées, pour 45 euros
elles sont réparées et retrouvent leur couleur d'origine. Une customisation démarre à
20 euros. À comparer aux prix des modèles neufs des grandes marques souvent
supérieurs à 100 euros. Dix-huit mois plus tard, l'entreprise compte deux salariés et
quatre autoentrepreneurs. D'ici à la mi-mars, elle ouvrira sa deuxième boutique à Lyon
et une première franchise à Aix-en-Provence mi-mai. "Nous recevons entre quatre et
six demandes de licence par semaine, y compris pour l'international", indique Romain
Louisy.

Si on rêve un peu, on se verrait bien aller à

New York ou Tokyo
Le service proposé séduit le grand public – beaucoup de 25-35 ans, les hommes autant
que les femmes. Leur offre attire aussi les enseignes de luxe, équipementiers sportifs
et grands magasins à l'affût d'une clientèle plus jeune. Sneakers & Custom réalise déjà
50 % de son chiffre d'affaires à travers des collaborations ponctuelles avec des
marques ou des sociétés. "On installe des corners éphémères dans des magasins ou
des entreprises comme Microsoft, le BCG ou Moët & Chandon. On fait des
événementiels pour Nike, Puma ou Adidas. C'est cela que nous voulons développer",
détaille Jean de La Vaissière. Autres pistes : le service en marque blanche pour des
griffes premium, le conseil en design auprès de labels fatigués et des produits de
nettoyage pour un entretien à domicile. "Si on rêve un peu, avec une belle levée de
fonds on se verrait bien aller à New York ou Tokyo", s'emballe Romain Louisy. En
attendant, le trio est parti en repérage à Berlin et à Londres.

Mise à part l'arrivée de concurrents puissants, on voit mal ce qui pourrait ralentir sa
course. La basket alimente un marché de seconde main de modèles neufs estimés à
1 milliard de dollars par an. Parmi les paires collectors les plus courues, la Adidas
Yeezy avec Kanye West, la Adidas NMD de Pharrell Williams et la Nike Off-White par
Virgil Abloh. Les chaussures de sport surfent aussi sur un air du temps à la fois vintage
et développement durable. Sans oublier un relationnel à la Souchon entre les hommes
et leurs sneakers, de "foule sentimentale" et de "choses pas commerciales".

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 COMPTE INSTAGRAM DE SNEAKERSNCUSTOM

MAKE YOUR OWN

Il suffit d’un pas pour faire de vos rêves des pièces uniques.

L’EXPERTISE DU SUR MESURE

Ce sont nos artistes peintres, artisans du cuir et ingénieurs Sneakers &
Custom qui seront à votre écoute pour retranscrire dans les moindres détails
votre future création.

Les personnalisations sont réalisées entièrement à la main dans notre atelier

au cœur de Paris.

Quel que soit le support que vous souhaitez personnaliser, nos artistes
trouveront avec vous les solutions qui donneront vie à vos idées. Une malle à
bijoux, une planche de surf, un sac de voyage, une paire de basket, une veste
en cuir… Les possibilités de personnalisation sont illimitées. La patience, la
minutie et la maîtrise de nos artistes peintres sont à votre service pour créer
votre pièce unique.

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 TRAVAIL A FAIRE

Activité n°1 - Administration des ventes (15 points)

(Annexes 1 et 2)
Vous êtes au sein du service administration des ventes de l’entreprise et recevez des
réclamations par courrier, courriel ou encore par téléphone.

1. Réaliser une fiche de traitement des réclamations clients. Vous préciserez, dans
la forme du document, les différentes rubriques ou informations à y faire figurer afin
qu’elle soit la plus complète possible (5 points)

2. Répondez au client dans l’annexe 1 en tenant compte de la procédure de réponse

de l’entreprise Sneakers and Custom en annexe 2 (5 points)

3. Rappeler pourquoi les réclamations clients peuvent entraîner des répercussions

financières pour l’entreprise mise en cause (+/- 5-10 lignes) (5 points)

Activité n°2 – Gestion financière / Gestion des approvisionnements (25 points)

(Annexe 3)
Le responsable des achats souhaite avoir un suivi plus approfondi sur les stocks de kit
savon.
Il souhaite notamment créer un tableau de suivi des stocks de ce kit à partir de la
semaine prochaine. Le point de vente est ouvert du lundi au samedi.
Les livraisons ont lieu le matin avant ouverture et peuvent être réalisées tous les jours.
Les quantités commandées doivent être déterminées.

Le stock minimal de sécurité en cas de surcroît d’activité est de 15 kits du lundi au jeudi
inclus et de 30 le vendredi et le samedi. Les ventes moyennes par jour sont répertoriées
dans ce tableau :

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi

14% 10% 20% 10% 22% 24%

Prévisions des ventes de la semaine prochaine : 450 ventes. Le stock initial est de
45 kits.
1. Reproduire le tableau de suivi (en annexe 3) en justifiant dans la colonne du lundi
tous les calculs nécessaires et leurs résultats, les autres colonnes ne
contiendront que les résultats (10 points)

2. En cas de difficultés d’approvisionnement, citer des critères de sélection pour un

nouveau fournisseur et si possible en vous appuyant sur la culture d’entreprise
dans le domaine (5 points)

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Magasins 2020 2021
Chiffre Objectif Nombre Marge Chiffre Objectif Nombre Marge
d’affaires chiffres clients d’affaires chiffres clients
réel d’affaires réel d’affaires
Paris 260 000 225 000 1 913 70 000 286 000 260 000 2 008 85 000

Lyon 180 000 185 000 1 450 45 000 197 000 185 000 1 514 51 000

3. Déterminer puis calculer selon la présentation de votre choix 5 indicateurs de

performance (ou KPI) (6 points)

4. Apporter un commentaire pertinent sur les éléments obtenus (4 points)

Activité n°3 – Gestion des risques clients (15 points)

Il s’agit de déterminer quels devraient être les paramètres RFM (récence, fréquence,
montant) de votre entreprise. Dans l’exemple ci-dessous, nous avons employé la
méthode la plus courante, accorder une valeur de 1 à 5 pour chacun des critères (ici, 5
est le meilleur score et 1 le pire).

Nous avons défini la récence de la façon suivante :

Date du + 300 jours Entre 200 et Entre 75 et Entre 20 et Moins de 20
dernier 300 jours 200 jours 75 jours jours
achat
Note 1 2 3 4 5

Nous avons ensuite défini la fréquence de la façon suivante :

Nombre de Moins de 5 Entre 5 et Entre 10 et Entre 20 et Plus de 40

transactions 10 20 40
sur la
période
Note 1 2 3 4 5

Nous avons ensuite défini les montants par transaction de la façon suivante :
Montant par Moins de Entre 100 et Entre 400 et Entre 1 000 Plus de 2
transaction 100€ 400€ 1 000€ et 2 500€ 500€
sur la
période
Note 1 2 3 4 5

Pour finir, en établissant la moyenne des 3 critères entre eux, cela permet d’établir un
classement selon la forme ci-dessous :

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 - Moyenne supérieure ou égale à 4 : très bon client.
- Moyenne comprise entre 3 et 4 : bon client.
- Moyenne inférieure à 3 : client à développer.

Voici la base de données avec les clients de l’entreprise :

Clients Récence des Fréquence Montant annuel

achats annuelle
Aiga 175j 5 375€
Apave 110j 30 2 400€
Digital academy 320j 8 650€
Eurocopter 250j 12 789€
Forclum 200j 4 257€
Hachette 30j 31 3 864€
Rhodia 40j 15 1 185€
Spie 15j 25 2269€

1. Etablissez puis compléter un tableau permettant de calculer le scoring RFM

pour l’ensemble de vos clients (8 points)

2. Commentez vos moyennes afin d’évaluer votre portefeuille clients (10-15

lignes, +/- 10%) (7 points)

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 Annexe 1 – Lettre de réclamation

F2X
37, rue de la libération
34 000 MONTPELLIER

A l’attention de l’ADV Sneakers and Custom

7 rue d’Aboukir
75002 PARIS
Objet : Colis endommagés
Commande CD31 367 le 30 mars 2022

Madame, Monsieur,

Notre commande CD31 367 nous a été livrée le 29 mars 2022 par votre transporteur
DHL.
A la réception des colis, nous avons constaté que deux des cinq colis correspondant
à notre commande étaient endommagés. Nous avons signalé sur le bon de livraison
les anomalies sur ces deux colis de kit savon qui se sont avérés inutilisables.
Conformément à vos conditions générales de vente, nous attendons l’enlèvement
des deux colis abîmés et une réparation de ce dommage dans les meilleurs délais.
Nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations
distinguées.
Aline Pichard
Direction des achats

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Annexe 2 – Procédure de traitement des réclamations

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 Annexe 3 : Tableau de suivi des stocks

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi

Ventes en
quantités
Stock
sécurité
Stock initial
avant
livraison
Besoins
Livraison de
kits
Stock fin de
journée

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 Ce sujet est la propriété d’ASCENCIA BUSINESS SCHOOL,

école membre du Collège de Paris

Il peut être considéré comme délit toute contrefaçon, reproduction,

représentation ou diffusion,

par quelque moyen que ce soit, d'une œuvre de l'esprit en violation des droits de l'auteur,

tels qu'ils sont définis et réglementés par la loi.