BTS Banque – Conseiller de clientèle

(particuliers)
Apprenant

U3
Gestion de la relation client
La connaissance du client
La conduite de l’entretien de découverte (1/2)
Séquentiel d’animation 4

FRANCE - ALTERNANCE

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 PLAN DE DEMI-JOURNÉE

Objectifs

Activité 1
Rappels pédagogiques : Réviser la partie découverte de l’entretien.
l’entretien de découverte

Pause

Activité 2 Pratiquer la découverte des besoins et motivations du client / prospect pour la prise

L’entretien de découverte d’un rendez-vous qualifié.

Conclusion
Travaux préparatoires Conclure le séquentiel et préparer le prochain.
prochaine séquence

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 INTRODUCTION

Les objectifs pédagogiques : Réviser la partie découverte de l’entretien.

Pratiquer la découverte des besoins et motivations du client / prospect

pour la prise d’un rendez-vous qualifié.

 TRAVAUX PRÉPARATOIRES

 Savoirs et recherches

 Ouvrage « BTS Conseiller de Clientèle » (Nathan) : voir les chapitres concernés.

 Fascicule « Communication et gestion des incivilités ».

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 ACTIVITÉ 1

RAPPELS PÉDAGOGIQUES :
L’ENTRETIEN DE
DÉCOUVERTE

L'objectif pédagogique : Réviser la partie découverte de l’entretien.

 TRAVAIL À EFFECTUER

Consignes données par le formateur.

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 ACTIVITÉ 2

L’ENTRETIEN DE DÉCOUVERTE

L'objectif pédagogique : Pratiquer la découverte des besoins et motivations du client / prospect pour

la prise d’un rendez-vous qualifié.

 TRAVAIL À EFFECTUER

Vous avez rendez-vous avec un client /  prospect dans 15 minutes. Préparez votre entretien et
recevez le client.

 SITUATION 1

Vous avez rendez-vous avec Mme LEGARANDEL suite à l’OC (opportunité de contact) « client non vu depuis
12 mois ».

Vous consultez le dossier client qui comporte peu de renseignements :

 Profil client : Madame, 40 ans, mariée, chercheuse en biologie.

 Relation bancaire : compte de dépôt sans convention, PEL : 15 k€ (ouvert il y a 5 ans, échu
depuis 5 mois), assurance-vie : 4 k€.

 SITUATION 2

Vous avez rendez-vous avec M. LORILLOUX pour ouvrir un compte. Vous n’avez aucun renseignement sur
ce prospect.

 SITUATION 3

Mme LEROUX, cliente de votre fonds de commerce, a pris rendez-vous. Le motif renseigné est
« découvert ».

Vous regardez le dossier client avant de le recevoir :

 Profil client : Agnès LEROUX, 29 ans, célibataire, étudiante.

 Relation bancaire :

 Un compte de dépôt avec convention et carte bancaire à débit immédiat.

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  Un Livret A avec 1 000 €.

 SITUATION 4

M. BELORGEY vient vous voir au motif « épargne ». Vous êtes sceptique car le solde moyen de son compte
est de 100 € et il possède un livret A avec 150 €.

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 CONCLUSION

L'objectif pédagogique : Conclure le séquentiel et préparer le prochain.

 TRAVAUX PRÉPARATOIRES POUR LA PROCHAINE SÉQUENCE

 Savoirs et recherches

 Fascicule « Communication et gestion des incivilités ».

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 ANNEXE

Grille d’observation oui non commentaires

Les compétences commerciales

1) Accueille, prend contact et crée un climat propice à l’entretien.
2) Découvre et contrôle les besoins et les projets par le questionnement
et la reformulation.
Écoute le client.
Découvre son interlocuteur, son projet, ses besoins.
Pose des questions de précision.
Reformule.
3) Propose un rdv pour lui-même ou un autre conseiller.
4) Prend congé, s'assure de la satisfaction du client, met en place un
suivi pour la relation future.

Les compétences comportementales

1) Présentation, aisance, clarté.

2) Écoute, empathie, conseil.

3) Conviction, persévérance, pugnacité.

4) Réalisme, cohérence, pertinence.

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