BTS Banque – Conseiller de clientèle

(particuliers)
Apprenant

U3
Gestion de la relation client
L’accueil
La gestion des appels dans les plateformes
(2/2)5
Séquentiel d’animation

FRANCE - ALTERNANCE

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Dernière mise à jour effectuée en juin 2020

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 PLAN DE DEMI-JOURNÉE

Objectifs

Activité 1
Savoir réceptionner et traiter efficacement un appel entrant.
Rappels pédagogiques

Activité 2 Acquérir les bonnes pratiques en matière de mail.

Le mail Corriger et rédiger un mail.

Pause

Activité 3
Mises en situation : S’entrainer aux communications dans les plateformes.
appels entrants

Conclusion
Travaux préparatoires Conclure le séquentiel et préparer le prochain.
prochaine séquence

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 INTRODUCTION

Les objectifs pédagogiques : Savoir réceptionner et traiter efficacement un appel entrant.

Acquérir les bonnes pratiques en matière de mail.

Corriger et rédiger un mail.

S’entrainer aux communications dans les plateformes.

 TRAVAUX PRÉPARATOIRES
 Savoirs et recherches
 Fascicule « Communication et gestion des incivilités ».
 Ouvrage « BTS Conseiller de Clientèle » (Nathan) : voir les chapitres concernés.

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 ACTIVITÉ 1

RAPPELS PÉDAGOGIQUES

L'objectif pédagogique : Savoir réceptionner et traiter efficacement un appel entrant.

 TRAVAIL À EFFECTUER
Remémorez-vous la structure d’un appel entrant et des phrases types concernant chaque
phase de l’appel.

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 ACTIVITÉ 2

LE MAIL

Les objectifs pédagogiques : Acquérir les bonnes pratiques en matière de mail.

Corriger et rédiger un mail.

 TRAVAIL À EFFECTUER
a) Que pensez-vous de la tournure de ces deux mails ?

Mail Atelier 1
Bonjour,
Je fais suite à votre demande en ce qui concerne les frais de mise en opposition suite au vol de votre carte.
Après quelques recherches les frais de mise en opposition ont été pris par le système lors de la mise en place de
l’opposition par le système.
Sur ce dossier je ne m’occupais que des rejets des factures, il ne m’appartenait pas de prendre les frais d’opposition.
Je reste à votre disposition.
Claire DUJOUR
Chargé de clientèle
Agence de Grenoble
La Banque de la Montagne

Mail Atelier 2
Par contre étant donné l’état d’urgence du dossier.
M. et Mme DUPONT ont avancé hier par chèque 30 000 euros depuis leur compte professionnel n° 872 1148266, il
faudra donc procéder de la manière suivante :
 Rembourser en compte le montant de 30 000 euros ;
 Établir un chèque de 49 600 euros à l’ordre de Lachaise, à ce titre nos clients nous amènent lundi l’original de la
facture de l’architecte avec la mention « bon à payer à hauteur de 30 000 euros (trente mille euros) et bon à
rembourser sur notre compte professionnel à hauteur de 49 600 euros ».
Claire DUJOUR
Chargé de clientèle
Agence de Grenoble
La Banque de la Montagne

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 b) Répondez par mail à ces demandes de clients :

Mail Atelier 3
« Bonjour,
Partant en vacances à Boston dans deux mois, je souhaite savoir si ma carte bleue Visa fonctionne sur place et quels
sont les montants qui peuvent être retirés dans les distributeurs ?
Merci de vos informations. Cordialement.
Yves Tranpuis »

Atelier 4
Votre cliente Mme ABON a déposé un chèque sur son livret de développement durable, or celui-ci était déjà au plafond,
l’opération a donc été rejetée. Vous souhaitez la relancer sur le livret A dont vous lui aviez parlé mais elle est
actuellement en déplacement professionnel, pour une durée de trois mois à l’étranger. Avant de partir, elle vous a
précisé que le mail était son seul moyen de communiquer.
Adressez un mail à votre cliente afin de traiter cette situation.

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 ACTIVITÉ 3

MISES EN SITUATION :
APPELS ENTRANTS

L'objectif pédagogique : S’entrainer aux communications dans les plateformes.

 TRAVAIL À EFFECTUER
Vous êtes conseiller dans un centre de relation à distance. Votre mission pour les 2 prochaines
heures consiste à répondre aux appels entrants de clients et prospects.
En vous aidant du script rappelé en Activité 1, répondez aux appels.

 SITUATIONS

■ Situation 1
Mme ROCAL, veut savoir à quoi correspond le chèque de 1856 € débité sur son compte il y a 15 jours.

■ Situation 2
Mme COLLOMB est furieuse, elle est à la caisse du supermarché avec un « caddie » plein et son paiement
carte ne « passe pas ». Vous vérifiez son compte et elle est à la limite de son autorisation de découvert.

■ Situation 3
M. RAYNAL, prospect, veut connaître vos conditions pour un prêt immobilier. Vous ne communiquez pas de
taux par téléphone.

■ Situation 4
M. LACANT veut connaître la marche à suivre pour obtenir un chèque de banque de 26 358 €. Il dispose des
fonds nécessaires sur son compte.

■ Situation 5
M. CHARLIER vient de recevoir une lettre recommandée lui signifiant son interdiction bancaire suite au rejet
d’un chèque de 15 000 €.

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 CONCLUSION

L'objectif pédagogique : Conclure le séquentiel et préparer le prochain.

 TRAVAUX PRÉPARATOIRES POUR LA PROCHAINE SÉQUENCE

 Savoirs et recherches
 Ouvrage « BTS Conseiller de Clientèle » (Nathan) : voir les chapitres concernés.

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 ANNEXE

Grille d’observation oui non commentaires

Les compétences commerciales (appels sortants)

1) Se présente et s’assure de l’identité de son interlocuteur.

2) S’assure de la disponibilité de son interlocuteur.

3) Présente l’objet de son appel.

Pose des questions de découverte.

4) Argumente, réponds aux objections.

5) Présente le dispositif de vente à distance en cas d’accord.

6) Prévoit une relance en cas de demande de différé.

7) Remercie le client.

8) Prend congé.

Les compétences comportementales

1) Présentation, aisance, clarté.

2) Écoute, empathie, conseil.

3) Conviction, persévérance, pugnacité.

4) Réalisme, cohérence, pertinence.

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