Techniques et outils au service

de la gestion de conflit et de la
relation saine.
•
•
« Si on interroge les hommes en posant bien les bonnes questions, ils
découvrent d’eux-mêmes la vérité sur chaque chose »
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PLATON
La relation d’aide
Interactions soignants-soignés
Relation

• Continuum
• Rencontre
• Engagement mutuel
• Sens dans le contexte
• L’intersubjectivité
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Entrer en relation de soins
• Identifier et répondre aux besoins de la personne
•
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• Ecoute active, réalisation, estime de soi, sécurité, appartenance
Carl Rogers – Albert Bandura-William
Glasser

Approche humaniste > confiance et auto déterminisme

Approche socio-cognitiviste
Approche par la théorie du choix

Outils de communication
Qu’est ce qu’un besoin…
Contexte d’incertitude : services d’urgence
• Deuil
• La douleur
• Tristesse
• Peur
• Culpabilité
• Pudeur
• Timidité
• La vulnérabilité (Age, PMR,PA)
Enjeux et concepts
• Boucle de communication
• Captation du message
• Compréhension du message
• Transmission du message
•
•
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• Colère/agressivité = source de stress
Mais
« Entre Ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que
je dis, Ce que vous avez envie d'entendre, Ce que vous entendez, Ce que
vous comprenez... il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à
communiquer. Mais essayons quand même... »
•
Bernard Werber
Modes de communication

• Non verbal (93% de la communication émotionnelle) Mehrabian

• Verbal
• Para-verbal
> Congruence des modes

Synchronisation
Etablir le bon rapport (considération positive, empathie, congruence)
Respect de la sphère personnelle
La communication
• L’intersubjectivité créée la complexité dans la relation.
•
> éviter escalade , « Adopter une position basse »
•
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• Climat de confiance
• Non jugement
• Responsabilisation > auto-efficacité
•
Principes d’approche centré sur la personne

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Ecoute active
•
• Posture empathique
• Considération positive inconditionnelle
• Posture congruente, authentique
•
•
Ecoute active : accompagnement et gestion
de conflit
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• « la compréhension empathique est le processus par lequel une
personne est capable de se placer dans le rôle et la situation dune
autre personne afin de saisir les sentiments, les points de vue
propres à l’autre dans une situation donnée. »
•
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• FAITS-EMOTIONS-BESOINS > solutions
• Carré des émotions peur, tristesse, colère, joie
Gestion de conflit
• Assertivité : « expression libre de toutes émotions vis à vis d’un tiers,
à l’exception de l’anxiété ». J. Wolpe
•
Types d’agressivité
> Exprimer par la colère/peur/tristesse
•
• L’accumulatif

Ecoute, compréhension
Changement d’interlocuteur
Libre expression
Posture de compréhension empathique
Postions basse
•
• L’instrumentaliste

Ecoute, compréhension, assurance, respect

Changement d’interlocuteur
Position de force (genre, taille)
Assertivité
Fin de relation > sécurité
1) Mode de questionnement

•
• Questions ouvertes
•
•
• Questions fermées > processus de vérification.
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• Les silences > réflexion , anxiogène
2) La reformulation

• la reformulation écho (ou reflet) : reproduction des termes utilisés par la

personne.

• la reformulation « reflet des sentiments » : brève synthèse des sentiments.

• la reformulation « élucidation » : clarification des idées énoncées.

• la reformulation « synthèse des idées, des émotions ».

3) Les silences

• Prendre le temps dans la relation

•
• Laisser le temps de la réflexion, de la prise de conscience
•
• Souvent inconfortable > menace, jugement
Quelques pistes pragmatiques

• Rester calme, climat de confiance, ne pas porter de jugement de

valeur sur les comportements
•
• Aider la personne à se responsabiliser (sentiment d’auto-efficacité)

• Adopter sa posture, son ton de voix et les mots utilisés :éviter les
ambiguïtés. > Entendre qu’on est à l’écoute (environnement,
psycho-affectif)
• Autoriser l’erreur de communication
• Ecouter et tenter de reformuler la demande > compréhension
• Être avenant et indulgent…
•
• Mais ferme et précis
•
•
•
• Merci
Références
• Bandura A, « auto-efficacité ; sentiment d’efficacité personnel » De Boeck, 2007
• Carl R "L'Approche Centrée sur la Personne« , Lausanne Editions RANDIN 2001
E.T. HALL "la dimension cachée" New York Edition originale Doubleday, & C
1966 (Editions du Seuil 1971 pour la traduction française) pages 143 à 160
• CHALIFOUR J. "la relation d'aide en soins infirmiers : une perspective holistique
humaniste« , Paris édition Lamarre 1989
• Glasser W, « la théorie du choix » Chenelière 1997
• Leroy C et Lothellier A, « La relation de conseil, le conseil sans conseil » Privat
1973
• Mucchielli R, « L’entretien de face ) face dans la relation d’aide » ESF 2011
• Roustant O, formation écoute active, posture technique et accompagnement au
service de la relation saine,
•