MODE EMPLOI DES F.R.A.

1. L'auditeur « ouvrira » une FRAP dès qu'il apercevra un problème à creuser, afin de ne rien
laisser échapper. En poussant ses investigations il verra s'il y a lieu de compléter la FRAP
ou de l'annuler (p.ex. conséquences anodines [Anodine : sans importance])

2. L'auditeur commencera toujours par les Faits.

Ensuite il complétera la Trouvaille (Finding en anglo-saxon) : les Causes du dys-
fonctionnement observé et ses Conséquences. Puis il résumera la Trouvaille en un
Problème (énoncé synthétique, autonome et percutant). Noter que le rédacteur termine par
le Problème alors que le lecteur commence par le Problème, ce qui lui donne une clé de
lecture. Un dysfonctionnement se manifeste par un ou des Faits et se caractérise par ses
Causes et Conséquences.

- Un Fait est un événement survenu, une anomalie, un incident, voire un accident. Il se

constate, se voit, ou est l'absence (à confirmer) de quelque chose de concret ; des
Causes ou Conséquences peuvent être observées, un Fait doit l'être. Ce sera souvent
une preuve. Il peut être introduit mais non remplacé par un jugement.

- Une Cause est une condition non remplie, un facteur de non-qualité ou de risque. Elle
explique la survenance du Fait : elle est logique ou historique ; elle est observée ou
déduite. La Cause est souvent le « négatif » de la Recommandation, mais elle peut
manquer (cause anodine).

- Une Conséquence est un résultat - quantifié, quantifiable ou au moins descriptible

constaté par l'auditeur ou par l'audité (comme un coût, des erreurs, une difficulté de
fonctionnement...) ou supputé [évaluer quelque chose en se référant à certains faits]
par l'auditeur (il s'agit alors de risques). En logique les Conséquences peuvent être
celles des Faits ou des Causes, en communication elles sont indispensables : sans
Conséquences explicites les Recommandations « tombent à l'eau ».

- Un Problème est une formulation résumant la Trouvaille (Fait + Cause +

Conséquence) pour communiquer le dysfonctionnement qui compromet l'atteinte d'un
objectif. En général le Problème n'est pas l'isobarycentre des 3 points F, C, Csq, mais
est plus proche des Csq voire des C.

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3. La compréhension d'une situation réelle, souvent complexe, est favorisée par une approche
globale d'ordre systémique. Communiquer cette compréhension nécessite un découpage en
séquences simples de Faits-Causes-Conséquences. Ce découpage est affaire de jugement :
toute narration est un choix, une FRAP est un message. Ainsi :
- des Causes et des Conséquences auront pu être constatées, tout comme le sont les
Faits;
- il suffit que la FRAP soit un ensemble cohérent étayant un problème, qui sera formulé
en tête de la FRAP, le tout servant à communiquer;
- il ne suffit pas que la FRAP soit une série d'observations sur un même sujet, l'objectif
n'étant pas de conter.

Une FRAP contiendra en général plusieurs Faits, plusieurs Causes, plusieurs Conséquences :
souvent l'auditeur a plusieurs preuves (Faits), le problème résulte d'un ensemble de causes, ses
conséquences sont multiples. Cela renforce le poids du Problème, mais il faut éviter que cette
technique de rédaction ne transforme le problème de l'audité en sujet narré par l'auditeur, le
dysfonctionnement en une énumération de remarques :
- ne pas numéroter chaque Fait (FI .. Fn)en le chaînant à chaque Cause (Cl .. Cn) et
chaque Conséquence (Csql .. Csqn), ne pas chercher à imposer une lecture horizontale,
ou si nécessaire les présenter en un tableau.
- la FRAP doit pouvoir être lue verticalement et comprise : un ensemble de Faits suivi
d'un ensemble de Causes, suivi d'un ensemble de Conséquences. Si ce n'est pas le cas
il y a sans doute lieu d'éclater en plusieurs FRAP.

L'expérience montre que cela requiert plusieurs rédactions même quand la FRAP reste un
Papier de Travail et de communication avec l'audité et n'est pas directement intégrée au
rapport.

4. La FRAP doit rester brève : si possible 1 page. L'expérience montre qu' 1,5 page est
acceptable mais que 2 pages est trop ; à cela 3 raisons :

- la capacité d'attention et de mémorisation, même des meilleurs lecteurs, est limitée : le

début de la 1ère page s'estompe quand on arrive à la fin de la 2ème, la cohérence et la
continuité du raisonnement sont perdues ;
- la brièveté force la concentration du discours de l'auditeur et favorise la concentration
de l'attention du lecteur, elle renforce la puissance de communication, elle
impressionne au sens de laisse une trace ;
- chaque FRAP est un message (même si elle n'est pas une page du Rapport), d'autant
plus que le Problème est formulé d'une manière synthétique, autonome et percutante

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 [ qui frappe par son efficacité ; qui produit un effet saisissant] ; il est plus rassurant de
faire un récit et plus prudent d'évoquer un sujet;
- la logique explicite et linéaire de la FRAP, outre qu'elle est contraignante, interdit le
flou et le sous-entendu;
- découvrir en même temps plusieurs FRAP ou des FRAP très lourdes en faiblesses qui
le concernent peut traumatiser un audité : dans les petites structures l'auditeur devra
souvent faire preuve de plus de tact [connaissance intuitive de la manière dont il faut
se comporter pour ne pas blesser autrui] et de souplesse.
- la plupart des responsables préfèrent la concision et l'action à l'élégance du style, à
l'inverse de la tendance naturelle de l'auditeur dont la seule production apparente est
des rapports.

Quand les informations à communiquer sont si riches qu'elles ne tiennent pas sur une page,
l'auditeur aura intérêt à utiliser des tableaux et graphiques en complément de la FRAP. Au
niveau du Rapport il s'agira de planches (derrière la FRAP) et d'annexés (en fin de Rapport).

5. La FRAP comportera les références nécessaires à la supervision et la gestion de la

mission:

- références des Papiers de Travail qui étayent la FRAP ;

- établi par : initiales de l'auditeur et date ;
- approuvé par : initiales du superviseur et date ;
- validé avec : nom de l'audité et date.
La supervision s'effectuera en 2 temps :
 le Chef de Mission s'assurera que les Faits sont réels (étayés [soutenir] par les Papiers
de Travail), les Causes correctes et les Conséquences le plus complètes possibles ;
 il s'assurera que la FRAP est cohérente et « communicante », en simulant le point de
vue de l'audité et donc en commençant par le Problème :
- le Problème est-il synthétique, autonome et directement compréhensible, percutant
et facile à mémoriser ?
- la séquence Faits Cause Conséquences est-elle compréhensible ? sa logique est-
elle claire ?
- les Conséquences sont-elles suffisamment insupportables ?
- les Recommandations sont-elles pertinentes, faisables, vendables ?

L'expérience montre que c'est en structurant le discours de l'auditeur que la FRAP structure sa
pensée, ce qui explique les itérations [action de répéter] observées et la nécessité de
considérer que la FRAP n'est terminée qu'après supervision. Elle montre aussi l'utilité d'une

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répétition du 2ème temps de supervision, par le Responsable de l'Audit (ou par le Chef de
Groupe ou un autre auditeur selon la taille du Service).

Quand le service ne compte que 2 auditeurs, chacun se fera superviser par l'autre :
il faut un lecteur pour tester les qualités de communication d'un texte, le rédacteur est
d'avance disqualifié. Quand le service ne comporte qu' 1 auditeur, ordonner ses idées et
communiquer est difficile ; la FRAP est alors un support commode pour « s'auto superviser »
car elle permet de bien séparer les deux temps et modes de la supervision : mes propos
d'auditeur sont-ils étayés ? Pour l'audité sont-ils communicants ?

6. La Recommandation découle naturellement de la Trouvaille (= Fait + Cause +

Conséquence), elle est souvent l'inverse de la Cause ; sa place en fin de FRAP assure
qu'elle s'adresse à un problème identifié et démontré. La Trouvaille démontre le Problème
et la nécessité de mettre en œuvre la Recommandation ou toute autre solution répondant à
chaque point de la FRAP. Encore faut-il que la Recommandation soit efficace et entraîne
l'adhésion des audités, d'où la nécessité de la développer avec eux.

On peut dans un premier stade présenter à l'audité une FRAP sans Recommandation pour
l'inventer ensemble, au risque d’être perçu comme un critique n'apportant pas de solution.
Il peut être préférable d'avoir déjà une Recommandation : elle sera alors rédigée sous
forme de suggestion (« pourrait » et non « devrait ») et ne sera pas encore adressée (pas de
responsable désigné). Il est important de laisser un espace de négociation sous peine de
forcer l'audité à accepter ou rejeter tout en bloc.

7. Pièges et difficultés habituellement rencontrés

a) Les deux pièges classiques sont que l'auditeur mette tout dans les Faits car c'est par
là qu'il commence, et qu'il garde tout dans sa tête en se mettant dans les Faits que
des jugements sans preuves. Le Chef de Mission, habitué à ces pièges, en fera
facilement sortir l'auditeur. De même il rassurera l'auditeur troublé par la
redondance entre le Problème et la Trouvaille : comme entre un résumé en tête et
le texte ensuite, c'est une redondance voulue qui aide le lecteur.

b) S'y rajoute la prudence naturelle des auditeurs bien que l'audit soit une aventure
risquée quand il est pris non comme le droit d'émettre des commentaires mais
comme le devoir de faire bouger les choses. Or toute technique qui met les
dysfonctionnements en lumière met l'auditeur à découvert :

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 - le découpage de la réalité en FRAP est forcément arbitraire car toute narration
est un choix, et tout choix est contestable ;
- chaque FRAP est un message (même si elle n'est pas une page du Rapport).
d'autant plus que le Problème est formulé d'une manière synthétique, autonome
et percutante ; il est plus rassurant de faire un récit et plus prudent d'évoquer un
sujet ;
- la logique explicite et linéaire de la FRAP, outre qu'elle est contraignante.
interdit le flou et le sous-entendu protecteurs ;
- découvrir en même temps plusieurs FRAP ou des FRAP très lourdes en
faiblesses qui le concernent peut traumatiser un audité : dans les petites
structures l'auditeur devra souvent faire preuve de plus de tact et de souplesse.

8. Automatisation du système

Comme pour tout texte destiné à être modifié, il est recommandé d'élaborer les FRAP sur
machine de traitement de texte (dédiée ou micro-ordinateur). Outre une élaboration plus
aisée des FRAP, cela permet d'atteindre un objectif majeur : sortir le Projet de Rapport dès
la fin du Travail Terrain. Si les FRAP sont sur machine de traitement de texte on peut en
effet fabriquer, par quelques manipulations simples :
- l'Ossature du Rapport : liste ordonnée, avec titres et sous-titres, des Problèmes figurant
en haut de chaque FRAP ; c'est un moyen commode pour simuler et mettre au point la
structure du Rapport, présenter les conclusions avant d'émettre le Rapport, structurer
la rédaction du Rapport quand il n'est pas constitué des FRAP ;
- le Corps du Rapport : chaque FRAP est transformée en page(s) de rapport par
annulation des hauts et bas de page, effacement des mentions « Références Papiers de
Travail... » et « FRAP n°... » ajout d'un numéro de chapitre et de paragraphe, et
numérotation des Recommandations (2 exemples sont joints : ces modifications y ont
été mises en évidence par des hachures) ;
- le Cahier des Recommandations : reprise des Recommandations figurant en bas de
chaque FRAP ;
- les Formulaires de Recommandation-Réponse : sur chacun une Recommandation est
reproduite, le reste de la page permettant à l'audité de décrire quand et comment il va
mettre en place la Recommandation.

On effectuera un formatage au début de la mission :

- la maquette FRAP comportera en double brillance les mots « Problème », « Faits »,
« Causes », « Conséquences », « Recommandations », sépares par 3 retours : on se
positionnera sur les 2èmes pour entrer les textes.

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- les « hauts et bas de pages », qu’on n’entre qu'une fois et qui apparaissent sur chaque
feuille, comporteront le titre de l'audit et les mentions « établi par... le... approuvé
par... le... validé avec... le... » commodément disposées ; elles seront renseignées
manuellement sur chaque épreuve papier. Cette technique permet de transformer
aisément chaque FRAP en une page de Rapport : il suffit d'annuler les hauts et bas de
page.
- les références « Papiers de Travail... » et « FRAP n°... », à annuler aussi, ne seront pas
en hauts et bas de page, car ils n'apparaissent pas à l'écran, alors que l'auditeur doit les
renseigner systématiquement.