Bem Estar No Trabalho X Boa Experiencia Do Cliente

LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL COMME DÉTERMINANT DE L’ORIENTATION
CLIENT : TEST D’UN MODÈLE EXPLORATOIRE
Sonia Bensemmane, Adeline Briançon, Marc Ohana, Laurent Bompar
ISEOR | « Recherches en Sciences de Gestion »
2019/5 N° 134 | pages 135 à 159

ISSN 2259-6372
Article disponible en ligne à l'adresse :
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revue Recherche en Sciences de Gestion-Management Sciences-Ciencias de
Gestión, n°134, p. 135 à 159
Le bien-être au travail comme déterminant de

l'orientation client : test d’un modèle exploratoire
Sonia Bensemmane
Doctorante
Université de Pau et des Pays de l’Adour
(France)
Adeline Briançon
Étudiante
Kedge Business School
(France)
Marc Ohana
Professeur
(France)
Laurent Bompar
Professeur
(France)
Cet article propose une étude empirique de la relation entre

le bien-être au travail et l’orientation client. En se basant sur la
littérature de l’échange social, nous proposons que le lien positif
entre bien-être et orientation client est médié par la satisfaction au
travail et l’implication affective envers l’organisation. Deux études
136 SONIA BENSEMMANE, ADELINE BRIANÇON,
MARC OHANA, LAURENT BOMPAR
quantitatives ont été menées sur deux échantillons de commerciaux

(n=161 et n=91) pour tester ces relations. Les résultats de ces deux
études confirment la relation en série entre le bien-être, la satisfaction
au travail, l’implication affective et l’orientation client. Les
implications conceptuelles et managériales de ces résultats sont
développées.
Mots-clés : Bien-être au travail - Orientation client - Satisfaction au

travail - Implication affective organisationnelle - Théorie de
l’échange social.
This article tests empirically the relationship between well-

being at work and customer orientation. Drawing on social exchange
theory, we hypothesize that the relationship between well-being and
customer orientation is mediated by job satisfaction and organization
affective commitment. The model is tested through two quantitative
studies on samples of salespeople (n=161 and n=91). Results confirm
the serial relationship between well-being, job satisfaction, affective
organizational commitment and customer relationship. Theoretical
and managerial implications are proposed.
Key-words: Well-being - Customer orientation - Job satisfaction -

Organizational commitment - Social exchange.
Este artículo prueba empíricamente la relación entre el

bienestar en el trabajo y la orientación al cliente. Basándonos en la
teoría del intercambio social, suponemos que la relación entre el
bienestar y la orientación al cliente está mediada por la satisfacción
laboral y el compromiso afectivo. El modelo se prueba a través de dos
estudios cuantitativos en muestras de vendedores (n = 161 y n = 91).
Los resultados confirman la relación en serie entre el bienestar, la
satisfacción laboral, el compromiso afectivo de la organización y la
relación con el cliente. Se proponen implicaciones teóricas y
gerenciales.
Palabras-clave: Bienestar - Orientación al cliente - Satisfacción

laboral - Compromiso organizacional - Intercambio social.
BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL COMME DÉTERMINANT 137
DE L'ORIENTATION CLIENT
L’orientation client est la tendance ou la prédisposition des

employés à répondre aux besoins du client dans leur contexte de
travail (Brown, Mowen, Donovan et Licata, 2002). L’orientation
client est un objectif central à tous les niveaux de l’organisation car
elle est susceptible de générer des revenus et du profit (Herhausen et
al., 2017). En particulier, l’orientation client permet de développer de
nouvelles relations et de maintenir les relations existantes avec les
clients (Guenzi, De Luca et Troilo, 2011), d’augmenter la perception
par les clients de l’orientation client des employés (Brach, Walsh,
Hennig-Thurau et Groth, 2015) et d’accroître la satisfaction client
(Zablah, Franke, Brown, Darrell et Bartholomew, 2012). Il est donc
essentiel de comprendre comment développer l’orientation client des
employés. Parmi ses antécédents, nous trouvons entre autres, les
compétences techniques et sociales (Hennig-Thurau, 2004), des
stresseurs de rôle tels que les conflits de rôle et l’ambiguïté de rôle
(Bettencourt et Brown, 2003) ou encore le « boreout » (Stock, 2016).
L’objet de cet article est d’étendre l’étude portant sur les
antécédents de l’orientation client. Il étudie l’impact du bien-être au
travail sur l’orientation client au travers des mécanismes pouvant
expliquer cette relation. Le bien-être au travail est un antécédent
potentiel crucial car il a été démontré empiriquement (Wright,
Cropanzano, Denney et Moline, 2002) que le bien-être des employés
avait non seulement un impact positif sur la santé des individus mais
aussi sur leurs performances qu’elles soient financières (retour sur
investissement), ou opérationnelles (productivité et qualité) comme
l’orientation client. Notre étude rejoint l’approche socio-économique
(Savall, 1975) et son objectif de renforcer conjointement les
performances économiques et sociales de l’entreprise (Savall et
Zardet, 2010). C’est pourquoi, nous avons intégré des variables
économiques, la performance économique, et une variable sociale
comme le bien-être au travail. La performance économique se
détermine par les résultats instantanés mais aussi par « la création de
potentiel » à venir que peut induire une attitude comme l’orientation
client (Savall et Zardet, 2010). La performance sociale se définit par
les résultats dans six dimensions, les conditions de travail,
l’organisation du travail, la communication-coordination-concertation,
la gestion du temps, la formation intégrée et la mise en œuvre
stratégique (Savall et Zardet, 2010). Les deux performances,
économiques et sociales sont imbriquées et caractérisent les « facettes

d’un même phénomène », l’efficacité socio-économique (Savall et
Zardet, 2010). Cet article a pour objectif de comprendre comment une
entreprise vise la performance durable, c’est-à-dire développer « son
bon état de santé » (Savall et Fière, 2014). L’analyse socio-
économique est structurée par la méthodologie de recherche-
intervention qualimétrique qui associe simultanément des
informations de nature qualitative, quantitative et financière afin de
saisir pleinement « la compréhension du sens des décisions et des
comportements » (Savall et Zardet, 2004).
Dans notre présente étude, nous utiliserons une méthodologie
exclusivement quantitative pour tester notre modèle exploratoire
cherchant à comprendre si le bien-être au travail constitue une
condition dans laquelle le commercial doit se trouver pour pouvoir se
projeter dans une perspective d’orientation client, c’est-à-dire être
disposé à accompagner le client dans son achat et éprouver du plaisir à
le faire. Spécifiquement, en se servant de la théorie de l’échange social
(Cropanzano et Mitchell, 2005), nous examinons l’impact du bien-être
au travail des commerciaux sur leur orientation client à travers deux
variables médiatrices : la satisfaction au travail et l’implication
affective organisationnelle. Dans une première étude, nous
démontrons que le bien-être au travail a un impact positif sur la
satisfaction au travail qui à son tour affecte positivement l’orientation
client. Dans une deuxièmement étude, nous montrons que les
employés satisfaits de leur organisation grâce au bien-être,
développent en contrepartie une implication affective envers cette
dernière, ce qui suscite en eux le désir d’adopter une orientation client.
Cadre théorique et hypothèses :
Le bien-être au travail et la satisfaction au travail :
Le bien-être au travail est un concept distinct du bien-être

général. Il est défini par Bietry et Creusier (2016), comme étant un
état psychologique résultant d’un rapport positif aux autres, à soi, au
temps et à l’environnement physique du travail. Le bien-être au travail
est appréhendé sous les deux approches hédonique et eudémonique.
L’approche hédonique conçoit le bien-être comme la recherche du
plaisir. Le bien-être hédonique repose sur le principe de la

maximisation des émotions positives et de la minimisation des
émotions négatives. L’approche eudémonique du bien-être, quant à
elle, fait référence à la recherche du sens. Sous cette approche, le bien-
être eudémonique est qualifié de bien-être psychologique. Ce dernier
est le fait de se sentir en accord avec soi-même et ses valeurs, ainsi
que la recherche de sa réalisation personnelle. Plusieurs modèles
s’inscrivant dans l’une ou l’autre approche ont été développés au fil
des années. C’est le modèle de Bietry et Creusier (2013) qui sera notre
modèle de référence, car il intègre à la fois les dimensions de
l’approche hédonique et eudémonique.
Bien-être et satisfaction au travail ont souvent été assimilés
(Wright et Cropanzano, 2000). Pourtant, il existe bien une relation
causale entre les deux concepts. L'approche dispositionnelle (Diener,
1994) soutient qu'il existe une propension à vivre les événements
d'une manière positive. Cette propension a un effet sur les interactions
qu'un individu a avec son environnement y compris celui de son
travail. Elle prévoit donc que le bien-être est un antécédent de la
satisfaction au travail. Cette relation allant du bien-être vers la
satisfaction au travail a déjà été montrée empiriquement (ex :
Brunetto, Teo, Shacklock et Farr-Wharton, 2012 pour le cas de
policiers) et s’avère être plus pertinente que la relation inverse partant
de la satisfaction au travail vers le bien-être (Bowling, Eschleman et
Wang, 2010).
L’explication de ce lien entre bien-être et satisfaction au
travail provient de la psychologie cognitive. Le bien-être est alors une
prédisposition générale qui impacte favorablement les individus. Il va
influencer comment les individus récoltent et traitent l’information.
Les employés qui ressentent un fort bien-être vont interpréter les
situations de manière plus favorable en se sentant par exemple moins
menacés (Wright et Bonett, 2007). C’est ce sentiment positif
d’épanouissement qui permet au bien-être de se propager au domaine
du travail et d’impacter positivement la satisfaction au travail (Wright,
Cropanznano et Bonett, 2007).
Ainsi, le bien-être au travail sous ses deux formes hédonique
et eudémonique impacterait positivement la satisfaction des employés
(Hypothèse H1) :
H1 : Le bien-être au travail hédonique et eudémonique sont
liés positivement à la satisfaction au travail
La satisfaction au travail et l’orientation client :
Il a été démontré qu’un employé avec un haut niveau de

satisfaction adoptera une attitude positive dans son travail, alors qu’à
l’inverse un employé qui n’est pas satisfait adoptera une attitude
négative dans son travail (Crossman et Abou Zaki, 2003). Ainsi, la
satisfaction au travail aurait un impact sur les attitudes et
comportements des employés tels que l’implication au travail
(Bateman et Strasser, 1984), les comportements citoyens
organisationnels (Williams et Anderson, 1991) ou encore l’orientation
client (Rozell, Pettijohn et Parker, 2002 ; Kelly, 1992).
L’orientation client est définie comme étant la tendance ou la
prédisposition d’un individu à répondre aux besoins du client dans son
contexte de travail (Brown, Mowen, Dononvan et Licata, 2002).
L’orientation client est un concept qui concerne spécifiquement la
force de vente des entreprises, c’est-à-dire, le personnel en relation
directe avec les clients (commerciaux et vendeurs). Un commercial est
dit « orienté client » lorsque tous ses efforts sont dirigés vers la
satisfaction des clients plutôt que vers sa satisfaction personnelle
(Kelley, 1992). Le concept d’orientation client est composé de deux
dimensions : le besoin et le plaisir (Brown, Mowen, Dononvan et
Licata, 2002). La dimension besoin de l’orientation client fait
référence à la croyance de l’employé en sa capacité à satisfaire le
client. La dimension plaisir indique, quant à elle, le degré de
contentement que l’employé peut ressentir lors de ses interactions
avec le client.
Il a été montré que ce concept peut être influencé par le cadre
de travail en général ou plus particulièrement par la satisfaction au
travail (Pettijohn et al., 1992). L’explication de l’importance de la
satisfaction au travail dans la détermination de l’orientation client
réside dans plusieurs études psychologiques qui soulignent qu’il est
difficile de satisfaire des clients lorsqu’on n’est pas soi-même satisfait
(Malhorta et Mukherjee, 2004, Bettencourt et Brown, 1997). Ceci
s’explique par l’affect positif dont bénéficient les travailleurs avec une
forte satisfaction au travail qui se propage aux autres contextes
sociaux et temporels (Rosenhan, Underwood et Moore, 1974). En
effet, la satisfaction au travail est associée à de la bienveillance
comme mieux écouter les autres, se préoccuper des besoins et
sentiments des autres, se contrôler émotionnellement ou encore

accepter la critique (Hoffman et Ingram, 1992). Cette attitude positive
envers le client participe ainsi, par définition, à la constitution d’une
orientation client forte. Ainsi la satisfaction au travail est un
déterminant de l’orientation client dans ses dimensions « besoin » et
« plaisir » (Hypothèse 2) :
H2 : La satisfaction au travail est liée positivement à
l’orientation client dans la dimension « besoin » et dans la dimension
« plaisir »
La satisfaction au travail et l’implication affective

organisationnelle :
L’implication organisationnelle fait référence à l’intensité
avec laquelle un employé s’identifie à son organisation et s’engage
avec elle (Meyer, Stanley, Herscovitch et Topolnytsky, 2002). Meyer
et Allen (1991) proposent un modèle multidimensionnel à trois
composantes de l’implication organisationnelle : l’implication
affective, l’implication calculée et l’implication normative.
L’implication affective désigne un attachement affectif entre les
individus et l’organisation. Cette implication est exprimée à travers
des valeurs et objectifs communs ainsi qu’à travers une impression
d’appartenance qui produit un sentiment de fierté. Les personnes
restent alors dans le groupe parce qu’elles le veulent et non pas par
obligation (implication normative) ou à l’issue d’un calcul du rapport
coût/bénéfices (implication calculée). Dans cet article, nous étudierons
uniquement cette dimension affective de l’implication car c’est elle
qui a des implications critiques sur la performance et la rétention des
employés de service (Zablah, Franke, Brown, Darrell et Bartholomew,
2012).
Le lien entre la satisfaction au travail et l’implication
affective organisationnelle a été démontré empiriquement à de
multiples reprises (MacDonald et Makin, 2000). Il s’explique en
termes d’échange social. Selon la théorie de l’échange social (Blau,
1964), il y a deux sortes d’échanges : les échanges économiques et les
échanges sociaux. Les échanges économiques sont ceux pour lesquels
les parties tentent de maximiser le profit. Quant aux échanges sociaux,
les obligations de chaque partie n’y sont pas déterminées
préalablement. Le modèle de la théorie de l’échange social propose
que certains antécédents présents sur le lieu de travail mènent à des

connexions interpersonnelles, plus connues sous les termes de
relations d’échange social. Ces relations ont des conséquences
positives sur les comportements et attitudes des individus au sein de
l’organisation. Spécifiquement, les employés donnent un retour sur les
bénéfices reçus en adoptant un comportement de bonne volonté et
d’entraide envers les personnes avec qui ils ont une relation d’échange
social (Cropanzano et Mitchell, 2005).
Pour élargir cette perspective de don/ contre-don par sa
dimension ressources humaines, nous nous appuyons sur la théorie
maussienne qui propose que cette relation d’échange est à la source de
la création d’un lien social (Pihel, 2008). L’échange est ainsi construit
en trois dimensions : donner, recevoir et rendre. Donner contraint à
recevoir et donc à donner en retour. Mauss (2003) le qualifie de «
phénomène social total » (Pihel, 2008). L’individu n’investit pas «
dans une relation », mais il investit « la relation » (Reynaud, 1997).
Ainsi, les deux parties investissent la relation (Reynaud, 1997). Pour
Alter (2011), le don / contre-don est un cycle d’échange permanent
produisant des liens entre individus. Ce concept éclaire la nature du
pacte associant employeur et salariés et son passage d’une logique de
pacte à une logique de contrat. Les travaux de Jean-Daniel Reynaud
(1997) y associent, en premier lieu, la question de la régulation. Pour
approfondir la perspective du contre-don dans la relation d’échange
employeur-collaborateur et son passage à la logique de contrat, nous
choisissons la proposition du Contrat d’Activité Périodiquement
Négociable (Savall et Zardet, 2010) basé sur l’analyse socio-
économique. Son hypothèse première est de considérer que le
développement de la performance économique d’une entreprise est lié
à une meilleure interaction de ses structures et des comportements
humains (Savall et Zardet, 2010). Le CAPN est une règle du jeu
explicite entre les parties. Il est fondé sur un « engagement à
l’avance » renforçant la convergence des acteurs. C’est un accord
passé entre le collaborateur et son manager. C’est dans cette définition
du contrat que nous cadrons la relation d’échanges de notre hypothèse.
En s’appuyant sur cette théorie de l’échange social, la
satisfaction au travail a un impact positif sur l’implication affective
organisationnelle. En effet, lorsque les commerciaux font une
évaluation positive de leur situation au travail et qu’ils en sont
satisfaits, ils estiment que cela représente un « don » de la part de
l’entreprise qui est considérée comme responsable de leur satisfaction

(Aryee, Budhwar et Chen, 2002). Il s’agit de la première étape de
l’échange social. Par souci de réciprocité, ils réaliseront un « contre-
don » envers l’organisation, qui représente la deuxième étape de
l’échange social. Ils pourront offrir en retour leur implication affective
envers l’organisation (Colquitt et al., 2014). Cela signifie que lorsque
les employés sont satisfaits, leur implication affective sera plus élevée
de telle sorte que la satisfaction au travail est un médiateur de la
relation entre bien-être et orientation client (Hypothèse 3) :
H3 : La satisfaction au travail est liée positivement à
l’implication affective organisationnelle
L’implication affective organisationnelle et l’OC :

L’implication affective organisationnelle a souvent été mise
en relation avec les attitudes au travail que ce soit de manière directe,
la performance au travail, ou indirecte, l’intention de départ
(Vandenberghe, Bentein et Stinglhamber, 2004). L’implication
affective organisationnelle peut également avoir un impact sur
l’orientation client. Quelques études empiriques explorent l’existence
d’un tel lien (par ex. Hoffman et Ingram, 1992). En effet, il a été
montré que les employés qui avaient un fort attachement envers leur
entreprise avaient une plus forte tendance à travailler dur et à aider les
clients (Korschun et al., 2014).
L’orientation client peut ainsi être une manifestation naturelle
de l’implication affective organisationnelle. Les employés avec une
forte implication affective organisationnelle sont plus disposés à rester
dans leur organisation et à développer des attitudes et comportements
bénéfiques pour l’entreprise (Meyer, Stanley, Herscovitch et
Topolnytsky, 2002). Ils vont avoir une vision basée sur le long terme
avec leur organisation, ce qui correspond à une des caractéristiques de
l’orientation client (Rozell, Pettijohn et Parker, 2004). En effet,
l’orientation client est une attitude d’assistance au client dans le but
indirect de satisfaire l’organisation. Pour que l’entreprise soit pérenne
sur le long terme, les employés avec une forte implication vont
également rechercher sa performance. Servir les clients est un moyen
d’aider l’entreprise à maintenir et développer de bonnes relations, ce
qui va permettre de contribuer à sa performance. L’orientation client
est ainsi une réponse à l’implication affective organisationnelle.
Ainsi, l’implication affective organisationnelle est un

antécédent des comportements orientés client. En d’autres termes, des
commerciaux engagés affectivement à leur organisation
accompagneraient mieux les clients dans leur acte d’achat de telle
sorte que l’implication affective est un médiateur entre satisfaction au
travail et orientation client. À cet effet, nous proposons l’hypothèse 4
suivante :
H4 : L’implication affective organisationnelle est liée
positivement à l’orientation client dans la dimension « besoin » et
dans la dimension « plaisir »
Pour tester ces hypothèses, nous avons réalisé deux études

auprès de populations professionnelles en contact direct avec la
clientèle. Comme chacune des deux études est transversale et a été
soumise au biais de variance commune et incertaine au niveau des
relations de causalité, la réplication des résultats pour deux études
nous apporte des garanties sur leur robustesse. Par ailleurs, bien que
de nos jours de nombreuses entreprises cherchent à développer
l’orientation client auprès de tous leurs salariés, nous nous
concentrons dans ces deux échantillons sur les salariés en contact
direct avec la clientèle. L’homogénéité de la population testée permet
de faciliter la construction de l’étude et renforcer la cohérence de ses
résultats pour une étude exploratoire comme la nôtre avant de penser à
sa généralisation à toutes les populations de l’entreprise.
Étude 1 :
Méthode :
Les participants à la première étude proviennent de deux
sources différentes. Les premiers ont été directement contactés par
courriel par les auteurs. Ils appartiennent tous à une division
départementale de l’association nationale des Dirigeants
Commerciaux de France, DCF). Sur les 400 personnes contactées, 140
ont envoyé une réponse exploitable. Ceci correspond à un taux de
retour de 30%. D’autres professionnels ont également complété ce
questionnaire lors de leur participation à des séminaires commerciaux
de formation continue. Cela correspond à 21 questionnaires
supplémentaires. Au total, nous avons obtenu 161 réponses
exploitables. L’échantillon est composé de 45% de femmes, l’âge
moyen est de 35,4 ans.
Mesures :
Bien-être au travail : L’échelle de mesure positive du bien-
être au travail, développée par Bietry et Creusier (2013), propose de
mesurer le bien-être au travail en 12 items selon la double approche
hédonique et eudémonique. Quatre dimensions sont explorées chacune
par trois items : les relations entre collègues, l’influence du
management sur les ambitions d’épanouissement personnel, un
rapport satisfaisant au temps et l’environnement physique de travail.
Chaque item est noté par le répondant sur une échelle d’accord en 5
points (1 = pas du tout d’accord ; 5 = tout à fait d’accord). La
dimension concernant le rapport satisfaisant au temps a été retirée en
vue de conserver un niveau de validité acceptable dans la dimension
hédonique. Cette suppression est cohérente avec l’étude de Karatepe
et Sokmen (2006) qui confirment que l’empiètement des temps de
travail sur la vie personnelle n’a pas d’incidence sur la satisfaction au
travail. Ainsi, la contrainte liée au temps serait inhérente à la
profession et donc acceptée d’emblée par cette population sans qu’elle
ait un impact sur son bien-être.
Satisfaction au travail : Le Michigan Organizational

Assessment Questionnaire a été développé par Cammann, Fichman,
Jenkins et Klesh en 1979. Dans cette étude, la sous-échelle relative à
la satisfaction globale au travail est utilisée. Nous avons utilisé 2 des 3
items cotés par une échelle de Likert en 5 points.
Implication affective organisationnelle : Parmi les échelles

développées par Stinglhamber, Bentein et Vandenberghe (2002)
concernant l’implication organisationnelle, nous trouvons l’échelle de
l’implication affective organisationnelle composée de 6 items. La
question « Je ressens vraiment les problèmes de mon organisation
comme si c’était les miens » a été éliminée pour maintenir un haut
niveau de validité convergente.
Orientation Client : Brown, Mowen, Donovan et Licata

(2002) ont développé une échelle de mesure de l’orientation client
basée sur leur modèle en deux dimensions : plaisir et besoin. Chacune
des deux dimensions est mesurée par 6 items. La version utilisée est la
traduction française proposée par Esslimani et Igalens (2008). Les
réponses ont été formulées par un degré d’accord sur une échelle de
Likert en 5 points. Pour la validité convergente de l’étude, deux items

ont été supprimés : « Je suis capable de répondre correctement aux
clients », pour la dimension besoin et « Pour moi, il est facile de
sourire à chacun de mes clients », pour la dimension plaisir.
Analyse :
Pour analyser les résultats, nous avons procédé en deux
temps. Tout d’abord, à l’aide du logiciel Mplus 7.4, nous avons
effectué une analyse factorielle confirmatoire pour s’assurer de la
validité convergente et discriminante des construits. Par la suite, pour
tester les hypothèses, nous avons effectué une analyse en équations
structurelles en « path analysis » du fait d’un échantillon trop faible
pour utiliser des variables latentes.
Résultats :
Les résultats de l’analyse factorielle confirmatoire sont
satisfaisants (X²(176)=224.5, RMSEA=0.042, CFI=0.952,
SRMR=0.068) ce qui indique que les données sont adéquates avec le
modèle de mesure.
Les résultats du path analysis avec la méthode d’équations

structurelles confirment les relations entre les variables de bien-être, la
satisfaction au travail et les variables d’orientation client (cf. Figure
1). Les liens entre bien-être hédonique (b=0.15 ; p<0.05) et bien-être
eudémonique (b=0.43 ; p<0.01) vers la satisfaction au travail sont
significatifs et positifs. La satisfaction au travail est bien liée
positivement à l’orientation client dans sa dimension plaisir (b=0.22 ;
p<0.01) et sa dimension besoin (b=0.13 ; p<0.05). La qualité
d’ajustement du modèle est également satisfaisante (X²(4)=8.1,
RMSEA=0.079, CFI=0.95, SRMR=0.053). Nous avons également
testé le modèle en rajoutant les liens directs entre bien-être et
orientation client. Le modèle est amélioré lorsque le lien entre bien-
être eudémonique et orientation client dans sa dimension plaisir est
rajouté (X²(3)=3.93). Nous pouvons donc en conclure que la
médiation entre bien-être eudémonique et orientation client plaisir est
partielle alors que les autres médiations entre bien-être et orientation
client sont totales. Les hypothèses 1 et 2 sont donc confirmées avec
cette première étude.
Figure 1. Test du modèle de l’étude 1
* p< .05 et ** p< .01

L’étude 2 permet de tester le modèle complet ainsi que les
hypothèses 3 et 4.
Étude 2 :
Méthode :
Les participants à l’étude 2 ont été recrutés sur la base du
volontariat par la méthode d’échantillonnage en boule de neige. Cette
technique consiste en la diffusion de l’étude à un échantillon
directement concerné, qui le transmet à son tour à d’autres participants
potentiels. Le questionnaire électronique a été distribué via les réseaux
sociaux et par e-mail. Les questionnaires ont été complétés de manière
confidentielle et anonyme. Pour compléter le questionnaire, les
répondants devaient impérativement répondre au critère de la relation
vente directe avec les clients. Une première question filtre relative à la
relation directe de vente permettait de vérifier la condition sine qua
non de l’étude. Autrement, le répondant n’était pas admissible pour la
poursuite du questionnaire.
Au total, 150 personnes se sont connectées sur la page du
questionnaire, 104 d’entre elles ont répondu, mais seuls les résultats
de 91 participants peuvent être retenus pour l’étude. 13 questionnaires
ont été éliminés du fait d’un taux d’aboutissement de remplissage du
questionnaire trop faible. L’échantillon est composé de 52,7% de
femmes, l’âge moyen est de 37,8 ans et l’ancienneté moyenne dans
l’entreprise est de 8 ans.
Mesures :
Les instruments utilisés pour cette étude sont les mêmes que
ceux utilisés pour la première, à l’exception de l’échelle de la
satisfaction au travail qui comporte ici les 3 items originaux de
Cammann, Fichman, Jenkins et Klesh (1979).
Analyse :
Pour l’exploitation des données recueillies par les différentes
échelles, la modélisation d’équations structurelles a été utilisée sous la
méthode de régression des moindres carrés partiels (plus connu sous le
nom de PLS- Partial Least Square). L’utilisation de cette technique
est motivée par plusieurs raisons. La modélisation par équations
structurelles est tout à fait adaptée à la modélisation de processus
complexes. De plus, étant donné la petite taille de notre effectif de
répondants (91 personnes), il n’est pas possible de recourir à une
modélisation par équations structurelles de type LISREL, au regard de
la complexité du modèle à vérifier. En revanche, la méthode PLS est
adaptée aux petits échantillons avec des variables formatives, tout
comme réflexives, (comme dans notre cas) (Sosik, Kahai et Piovoso,
2009).
Résultats :
Les résultats ont été analysés à l’aide du logiciel SmartPLS
(Ringle, Wende et Becker, 2015). Le Tableau 1 présente les données
relatives aux statistiques descriptives, à la fiabilité (alpha de Cronbach
et fiabilité composite) et à la variance moyenne extraite (AVE).
Tableau 1 : Statistiques descriptives, fiabilité et AVE

Les données ont fait l’objet d’une analyse en deux temps :

validité de mesure du modèle (validité convergente et validité
discriminante) et test des hypothèses de l’étude.
La validité convergente est confirmée car l’AVE est
supérieure à 0,5 (Henseler, Ringleet Sinkovics, 2009) et est illustrée
dans le Tableau 1. De plus, les items de chaque mesure sont
fortement saturés entre eux et sont plus faibles avec les items des
autres mesures. Aussi, le carré de chaque AVE est supérieur à la
corrélation observée entre le concept concerné et les autres construits
intégrés dans le modèle (Chin, 1998) et est au moins égal à 0,5
(Fornell et Larcker, 1981) (Tableau 2). La validité discriminante est
donc confirmée.
Nous pouvons ainsi passer à la deuxième étape de notre
démonstration et tester nos hypothèses.
Tableau 2 : Corrélations entre les variables latentes
Les résultats du test du modèle confirment les hypothèses

(Figure 2). Chacun des liens successifs entre les variables du modèle
sont positifs et significatifs. Les liens entre bien-être hédonique
(b=0.38 ; p<0.01) et bien-être eudémonique (b=0.39 ; p<0.01) vers la
satisfaction au travail sont quasiment équivalents. La satisfaction au
travail est bien liée positivement à l’implication affective
organisationnelle (b=0.67 ; p<0.01). Finalement, les liens entre
implication affective organisationnelle et orientation client dans sa
dimension plaisir (b=0.29 ; p<0.01) et sa dimension besoin (b=0.28 ;
p<0.05) sont bien positifs et significatifs. Cela confirme bien les
hypothèses 3 et 4.
Nous avons également testé ce modèle en rajoutant un à un
les liens directs entre bien-être et satisfaction vers implication et
orientation client. Aucun de ces liens ne s’est avéré significatif. La
médiation entre bien-être et orientation client peut donc être qualifiée

de totale.
Figure 2. Test du modèle de l’étude 2
* p< .05 et ** p< .01

Discussion :
L’objectif de l’étude étant de montrer le lien entre le bien-être

au travail des employés et leur orientation client, nous avons mené
deux études pour comprendre les mécanismes de cette relation. En
s’appuyant sur la théorie de l’échange social (Blau, 1964), les résultats
des deux études menées ont révélé un lien indirect entre le bien-être au
travail et l’orientation client à travers deux variables : la satisfaction
au travail et l’implication affective organisationnelle. Les implications
théoriques et managériales sont discutées ci-dessous.
Implications théoriques :
En premier lieu, notre étude confirme l’indépendance des

mesures de la satisfaction au travail, du bien-être hédonique et du
bien-être eudémonique. En effet, malgré le fait que le bien-être dans sa
dimension hédonique ait souvent été assimilé à la satisfaction (Diener
et Suh, 1997), nos analyses de validité discriminante ont confirmé
l’indépendance des mesures des concepts de bien-être au travail et de
satisfaction au travail. Notre étude montre également l’indépendance
des deux dimensions du bien-être au travail hédonique et
eudémonique. Etant donné le rapprochement de certaines composantes
du bien-être hédonique et eudémonique, des auteurs tels que Keyes,
Shmotkin et Ryff, (2002) ont songé à un encastrement des deux
approches. Nos résultats montrent bien l’indépendance des deux

variables tel que proposé par Gilbert, Dagenais-Desmarais et Savoie
(2011) ou encore Bietry et Creusier (2013, 2016). En effet, notre étude
montre que prises indépendamment, les approches hédonique et
eudémonique ne sont pas suffisantes pour définir le bien-être dans son
ensemble et étudier son impact sur les comportements et attitudes
telles que l’orientation client. L’indépendance des deux concepts
implique, pour les recherches futures, l’utilisation d’échelles de
mesure qui tiennent compte des deux composantes du bien-être au
travail de manière distincte à l’instar de l’Echelle Positive du Bien-
Etre au Travail développée par Bietry et Creusier (2013, 2016).
Deuxièmement, le lien entre le bien-être au travail et
l’orientation client est exprimé, dans notre recherche, en termes
d’échange social (Blau, 1964). Nous avons mesuré l’échange social
grâce à deux variables : la satisfaction au travail et l’implication
affective organisationnelle. La théorie de l’échange social soutient que
lorsque les employés forment des relations d’échange social au niveau
de leur organisation, ils sont amenés à recevoir des récompenses
immatérielles. En retour de ces bénéfices reçus, les employés adoptent
des comportements et attitudes en faveur de leur organisation. Dans
notre contexte, les résultats montrent que les commerciaux qui
expérimentent un bien-être sur leur lieu de travail sont des employés
satisfaits. Ce sentiment de satisfaction suscite chez eux une
implication affective organisationnelle ayant des conséquences
positives sur leurs attitudes. En effet, les résultats révèlent que la
relation sociale assurée par la satisfaction au travail et l’implication
affective organisationnelle, représente une source positive pour des
employés plus disposés à être orientés client. Cette étude contribue
donc à la recherche en management en montrant les retombées d’un
phénomène social comme le bien-être au travail des salariés sur la
performance économique au travers de l’orientation client. Elle
montre comment un phénomène positif individuel va se répandre vers
l’extérieur et affecter les clients. Au-delà de montrer ce phénomène
d’expansion du bien-être, notre article contribue à la littérature en
management en expliquant le mécanisme sous-jacent de ce
phénomène à savoir les relations de réciprocité. Toutefois, de
nombreux autres facteurs peuvent être en jeu pour expliquer
l’orientation client. D’autres mécanismes peuvent donc expliquer le
lien entre le bien-être au travail et l’orientation client. Par exemple, il
serait intéressant, pour des recherches futures, d’explorer ce lien sous

le prisme de la théorie de l’identité sociale (Tyler et Lind, 1992) par
l’introduction de la variable d’identification à l’organisation.
Implications managériales :
Dans les métiers tels que commercial, la fidélisation du client

est l’un des objectifs qui lui est attribué au sein de l’entreprise et l’un
des indicateurs de sa performance. Cette action prioritaire représente
jusqu’à 90% de son objectif de chiffre d’affaires. Une attitude orientée
client devient alors l’outil incontournable du commercial pour assurer
une qualité et une continuité de la relation avec son client et sa
satisfaction (Rozell, Pettijohn et Parker, 2004). Ainsi, dans un
contexte fortement concurrentiel et de défense de ses positions, il
apparaît nécessaire pour l’entreprise de mettre en place une politique
visant à promouvoir l’orientation client de sa force de vente. Ces
objectifs de fidélisation, de satisfaction de la clientèle et d’orientation
clients sont à intégrer dans le Contrat d’Activité Périodiquement
Négociable (CAPN). Ainsi, le CAPN incite les commerciaux à
adopter les comportements productifs en phase avec la stratégie de
l’entreprise car il stipule précisément les objectifs de développement
de la performance et de qualité de l’activité commerciale (Savall et
Zardet, 2010). Ces indicateurs et leur suivi dans le cadre du CAPN
garantissent la mise en œuvre de la stratégie, la conduite
opérationnelle et la gestion des équipes de vente en chassant les coûts
et les performances cachés. Avec le CAPN, nous associons
conjointement les deux dimensions de l’efficacité globale de
l’entreprise avec la performance sociale et la performance économique
qui conduit à « engager une somme d’actions participatives et
synchronisées » par tous les acteurs (Savall et Zardet, 2010).
La présente étude montre que le bien-être au travail peut
avoir indirectement un effet sur l’orientation client des employés. Il
apparaît alors que la stratégie à adopter par l’organisation pour inciter
l’orientation client de ses commerciaux devra avoir pour objectif
d’améliorer leur bien-être au travail. Dans un souci d’efficacité et
conformément au modèle proposé, les implications managériales
devront prendre en compte le bien-être au travail dans sa totalité, à
travers ses aspects hédoniques - plaisir procuré par la situation
d’emploi - et eudémoniques - réalisation personnelle et exploitation de
son propre potentiel dans l’exercice professionnel. Travailler sur une

seule de ces deux dimensions, ou sur un seul déterminant du bien-être
au travail, ne suffira pas à impacter l’ensemble de la chaîne
d’influence de l’orientation client qui est composée dans nos modèles
de la satisfaction au travail et de l’implication affective
organisationnelle. Il serait donc intéressant de concevoir une politique
de promotion du bien-être au travail globale et durable, c’est-à-dire
déclinée sur plusieurs axes intégrant des perspectives à long terme.
Dans cette optique, les pratiques de reconnaissance, l’autonomie dans
la réalisation des tâches et le développement de relations sociales
plaisantes au travail sont autant de pistes de réflexion pour développer
le bien-être au travail qui s’appliquent particulièrement aux cas des
commerciaux.
Limites de la recherche :
Cet article présente un certain nombre de limites. Notre

première limite est liée à notre méthodologie qui aurait pu être
enrichie par une approche qualimétrique incluant des informations
qualitatives et quantitatives. Cette méthode interactive globale à visée
transformative permet de concevoir des modèles et des outils de
gestion dans une démarche socio-économique (Savall et Zardet,
2004). Une deuxième limite est que, notre étude étant conduite auprès
des employés d’entreprises françaises, les résultats ne peuvent pas être
généralisés sur des entreprises d’autres cultures. En effet, le bien-être
au travail et l’orientation client sont des concepts appréhendés
différemment d’une culture à une autre.
Aussi, étant donné que nous avons mesuré nos variables en
utilisant des mono-sources (des mesures auto-rapportées), nos
informations ont pu être exposées au biais de la méthode des variances
communes. Cependant, nous avons pris toutes les précautions pour ne
pas rencontrer de problème lié à la méthode des variances communes.
En effet, en suivant les recommandations de Podasakoff, Mackenzie,
Lee et Podsakoff (2003), nous avons porté une attention particulière à
l’anonymat des participants et à la confidentialité de leurs réponses.
Nous les avons également encouragés à être les plus honnêtes possible
dans leurs réponses. Nous avons mis l’accent sur le fait qu’il n’y avait
pas de bonne ou mauvaise réponse aux questions du questionnaire. De
plus, le recours à deux échantillons réduit la présence éventuelle du

biais de la méthode des variances communes.
Une autre limite que nous pouvons mentionner est relative à
nos résultats. En effet, notre étude ne nous permet pas de suggérer des
conclusions solides relatives au lien de causalité existant entre les
variables incluses dans notre modèle. Des recherches futures sont
alors à préconiser pour confirmer la relation de cause à effet
potentiellement présente entre ces variables en ayant recours aux
études longitudinales.
Conclusion :
L’objectif de cette étude était d’étudier le lien entre le bien-
être au travail et l’orientation client. Les résultats de l’étude montrent
que le bien-être au travail dans ses deux dimensions ; hédonique et
eudémonique impacte positivement l’orientation client (besoin et
plaisir). L’étude révèle que ce lien est présent en termes d’échange
social (Blau, 1964) mesuré grâce à deux variables : la satisfaction au
travail et l’implication affective organisationnelle. Ce lien produit de
la performance socio-économique pour l’entreprise (Savall et Zardet,
2010).
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Bem Estar No Trabalho X Boa Experiencia Do Cliente

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LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL COMME DÉTERMINANT DE L’ORIENTATION

CLIENT : TEST D’UN MODÈLE EXPLORATOIRE

Sonia Bensemmane, Adeline Briançon, Marc Ohana, Laurent Bompar

ISEOR | « Recherches en Sciences de Gestion »

2019/5 N° 134 | pages 135 à 159

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Le bien-être au travail comme déterminant de

Cet article propose une étude empirique de la relation entre

quantitatives ont été menées sur deux échantillons de commerciaux

Mots-clés : Bien-être au travail - Orientation client - Satisfaction au

This article tests empirically the relationship between well-

Key-words: Well-being - Customer orientation - Job satisfaction -

Este artículo prueba empíricamente la relación entre el

Palabras-clave: Bienestar - Orientación al cliente - Satisfacción

L’orientation client est la tendance ou la prédisposition des

économiques et sociales sont imbriquées et caractérisent les « facettes

Cadre théorique et hypothèses :

Le bien-être au travail et la satisfaction au travail :

Le bien-être au travail est un concept distinct du bien-être

plaisir. Le bien-être hédonique repose sur le principe de la

La satisfaction au travail et l’orientation client :

Il a été démontré qu’un employé avec un haut niveau de

sentiments des autres, se contrôler émotionnellement ou encore

La satisfaction au travail et l’implication affective

que certains antécédents présents sur le lieu de travail mènent à des

l’entreprise qui est considérée comme responsable de leur satisfaction

L’implication affective organisationnelle et l’OC :

Ainsi, l’implication affective organisationnelle est un

Pour tester ces hypothèses, nous avons réalisé deux études

Satisfaction au travail : Le Michigan Organizational

Implication affective organisationnelle : Parmi les échelles

Orientation Client : Brown, Mowen, Donovan et Licata

Likert en 5 points. Pour la validité convergente de l’étude, deux items

Les résultats du path analysis avec la méthode d’équations

Figure 1. Test du modèle de l’étude 1

* p< .05 et ** p< .01

Tableau 1 : Statistiques descriptives, fiabilité et AVE

Les données ont fait l’objet d’une analyse en deux temps :

Les résultats du test du modèle confirment les hypothèses

médiation entre bien-être et orientation client peut donc être qualifiée

* p< .05 et ** p< .01

L’objectif de l’étude étant de montrer le lien entre le bien-être

En premier lieu, notre étude confirme l’indépendance des

approches. Nos résultats montrent bien l’indépendance des deux

serait intéressant, pour des recherches futures, d’explorer ce lien sous

Dans les métiers tels que commercial, la fidélisation du client

son propre potentiel dans l’exercice professionnel. Travailler sur une

Cet article présente un certain nombre de limites. Notre

plus, le recours à deux échantillons réduit la présence éventuelle du

ALTER N., « Don, ingratitude et management. Suicide et désengagement au

BIETRY F., et CREUSIER J., « Proposition d'une échelle de mesure positive du

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