Le Guide de l’Enquêteur

QUALISENS

QUALISENS en quelques mots…

Nous sommes une société spécialisée dans l’audit de la qualité de service, présente dans divers
secteurs d’activité : automobile, mode, beauté, luxe, alimentaire, services, hôtellerie…
Notre savoir-faire : audits, enquêtes de satisfaction, e-mails et appels mystère, audits de
conformité…

Comprendre l’audit de la qualité de service

Le principe est simple : l’auditeur se rend sur un point de
vente et se fait passer pour un « vrai » client. L’auditeur se
doit de respecter la plus grande confidentialité et discrétion
par rapport à la mission qui lui a été confiée.
L’objectif : évaluer la qualité de service proposée par
l’observation d’un certain nombre de points, tels que
l’accueil, la découverte des besoins, l’argumentaire de vente,
la prise de congé, etc., selon un scénario prédéfini.
Ce baromètre représente un outil très apprécié des enseignes désireuses d’améliorer leur
satisfaction client.
La finalité : les résultats de chaque point de vente sont traités, analysés puis remis à notre client.
La qualité de votre rapport de visite est essentielle. Vos réponses doivent être exactes, objectives
et argumentées, basées sur des faits et non pas sur un seul ressenti personnel, afin que le rapport
remis au client constitue pour lui une véritable valeur ajoutée.

6, avenue Charles de Gaulle - Hall B - 78150 LE CHESNAY

www.qualisens.eu
Tel : 01 39 23 13 23 Fax : 01 39 55 07 13
Le Guide de l’Enquêteur QUALISENS
I. PREPARATION A LA MISSION
I.I. Propositions de Missions

Rendez-vous sur votre espace personnel afin de rechercher des missions dans le ou les
départements de votre choix. Si une mission vous intéresse, il vous suffit de postuler et
d’indiquer la date à laquelle vous souhaitez réaliser votre mission.
La mission pour laquelle vous avez postulé se retrouve alors dans l’onglet « Missions en
attente ».
Une fois votre candidature acceptée, la mission se retrouve dans l’onglet « Missions
attribuées ». Cela signifie que la mission vous a définitivement été attribuée et que vous
devez la réaliser à la date prévue.
I.2. Documents de Référence pour la Réalisation d’une Mission
Pour chaque mission, vous trouverez dans l’onglet « Missions attribuées » les documents
nécessaires à sa réalisation:
CDD
Fiche kilométrique
Brief de mission
Questionnaire
Eventuellement d’autres documents selon les missions (visuels, guide, etc.)
Il est essentiel de consulter tous les documents préalablement à la mission et de respecter
scrupuleusement le scénario communiqué.
Si vous ne visualisez pas l’ensemble de ces documents alors qu’une mission vous a été
attribuée, merci de contacter votre chargé de terrain.

I.3. Délai de Réalisation des Missions

La règle est la suivante :
Renvoyez votre CDD signé AVANT de réaliser la mission et votre fiche de frais
kilométriques signée APRES votre visite, via votre espace personnel
Réalisez la mission à la date prévue. En cas d’empêchement, prévenir au plus vite votre
chargé de recrutement
Remplissez le questionnaire sous 48h maximum après la visite
Renvoyez via votre espace personnel les documents demandés dans le brief (scan ou
photo) sous 48h maximum après la mission.
Si vous ne respectez pas ces délais, nous ne pourrons pas valider votre mission.
I.4. Désistement
Si vous ne pouvez réaliser votre mission comme convenu, merci d’en informer votre
chargé de terrain le plus rapidement possible (par e-mail ou par téléphone). Cette
démarche nous permet de réorganiser la mission dans les délais fixés avec notre client.
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2. PENDANT LA MISSION
2.I. Respect du Scénario

Les scénarii sont liés à la volonté de nos clients d’évaluer certains aspects (ou
produits, etc.) en particulier. Nous nous engageons auprès d’eux à ce que le
scénario soit appliqué. Par conséquent, si le scénario communiqué n’est pas
respecté, nous ne pouvons valider votre mission car les données sont alors
inexploitables pour notre client.
IMPORTANT : Lorsque vous vous rendez dans un point de vente pour effectuer
une visite-mystère, n’apportez aucun document Qualisens avec vous, au risque
de vous faire repérer !
2.2. Missions avec Achat

Selon les scénarii des missions, il est parfois nécessaire d’effectuer un achat.
Dans ce cas, le type d’article à acheter ainsi que le budget alloué vous sont
indiqués dans le brief.
Pour ce type de mission, il est impératif de scanner (ou photographier) le ticket de
caisse et de nous le retourner via votre espace personnel.
La marchandise achetée doit nous être retournée par colissimo simple avec
l’original du ticket de caisse.
Pour un montant supérieur à 15 euros, le remboursement des achats-tests se fait
le 10 et le 25 de chaque mois (sous réserve d’avoir reçu la marchandise et le
ticket de caisse 48h au plus tard avant ces dates). Pour un montant inférieur à 15
euros, le remboursement des achats-tests se fait avec la paye.
Pour certaines missions, vous pouvez conserver l’achat et serez remboursé à
hauteur d’un certain montant.

2.3. Pièces justificatives

Pour certaines missions, il est obligatoire de collecter des pièces justificatives,
telles qu’une carte de visite, un devis, une brochure, une photo, etc. La collecte de
pièces justificatives constitue un complément d’information pour nos clients. Elle
vous sera toujours précisée dans le brief.
Dans certains cas, précisés dans le brief de mission, vous devez nous renvoyer
les originaux des preuves de passage par courrier simple ou lettre Max (voir brief).
Il faut nous renvoyer sous 48h maximum après la mission le scan ou la
photographie lisible de la ou des preuves de passage.
Pour les documents volumineux (catalogues, brochures, etc.), vous ne devez nous
renvoyer par courrier que la première ou la dernière page du document, ainsi que
la/les page(s) où le vendeur aurait pu inscrire des informations.
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3. SUITE A LA MISSION

3.I. Saisie en ligne des questionnaires

Pour chaque mission, un lien Internet vous est donné dans le brief afin de pouvoir
saisir votre questionnaire en ligne. Dans tous les cas, la saisie doit obligatoirement
être effectuée dans les 48h suivant la mission.
Il vous sera demandé de saisir le numéro du questionnaire. Ce numéro d’environ 10
chiffres apparaît dans votre CDD ou dans la colonne « numéro questionnaire » sur
votre espace personnel. ex : 56288619749
Pour valider la saisie de votre questionnaire, il est nécessaire que tous les champs
soient complétés.

Consignes de saisie :
 Répondez à toutes les questions sans exception. Donnez le maximum d’informations afin que le rapport soit le
plus complet possible.

 Justifiez de manière objective et précise vos réponses dans les zones de commentaire prévues à cet effet.
L’objectif est que notre client puisse comprendre « votre expérience en magasin » à la simple lecture de vos
commentaires.

 Veillez à la cohérence entre vos réponses et vos commentaires. Ex : si à la question « Le vendeur est-il
aimable ? » vous répondez « Oui », le commentaire devra illustrer en quoi le vendeur est aimable et ne pourra pas
être « Le vendeur n’était pas particulièrement aimable ».

 Rédigez des phrases complètes (sujet, verbe…) et sans abréviation, facilement compréhensibles par nos
opérateurs de saisie.

 Attention à l’orthographe, la grammaire et la syntaxe. Utilisez un langage correct. Écrivez en minuscules.

 Commencez vos phrases par une majuscule et terminez par un point. Ne pas mettre d’espace devant un point,
mettre un espace après pour démarrer une nouvelle phrase.

 Ecrivez vos commentaires au passé composé (« Le vendeur m’a abordé ») et à la première personne (« Je »),
sauf indication contraire. Pour les descriptions, vous pouvez utiliser l’imparfait (« Le magasin était propre »).

En cas d’information manquante ou d’incohérence, le questionnaire peut vous être retourné pour être complété
en détail. Le non-respect de ces consignes peut, dans les cas les plus graves, conduire à l’annulation de votre
mission.

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 3.2. Restitution des Documents

Pour toutes nos missions, les documents doivent nous être retournés dans les 48h suivant la visite. Passé ce
délai, la mission est considérée comme non effectuée.
Les documents à retourner via votre espace personnel :
• Le CDD signé AVANT le début de la mission et votre fiche kilométrique après votre mission.
• le ticket de caisse scanné ou photographié*
• les pièces justificatives scannées ou photographiées* => Attention à la lisibilité !

Les documents à restituer par courrier (si demandé) :

• l’original du ticket de caisse* si demandé dans votre brief.
•les originaux des pièces justificatives* (pour les catalogues / brochures, envoyez uniquement la
première ou la dernière page) si demandé dans votre brief.
* selon les missions

Comment compléter ma fiche kilométrique ?

À chaque mission vous devrez compléter et signer une fiche kilométrique (sauf pour certaines
missions où il n’y a pas de dédommagement des frais). Dans celle-ci, vous disposez d’une rubrique
« en voiture », pour justifier vos frais de déplacement si vous vous déplacez en voiture pour réaliser
votre visite mystère. Egalement, d’une rubrique « en transports en commun » si vous vous déplacez
en transport en commun. Notez que pour cette dernière rubrique, il est INDISPENSABLE de nous
apporter une copie de votre justificatif (titre de transport). Les abonnements ne sont pas pris en
compte, vous devrez systématiquement prendre un ticket unique et nous retourner la copie de
votre titre de transport.

Pour chaque mission, vous devrez désormais compléter une fiche de frais kilométriques à nous
retourner signée. Il y aura un plafond de remboursement pour chaque mission, qui sera indiqué
dans le brief. Sans ce document dûment complété et signé, nous ne pourrons pas vous rembourser
vos frais kilométriques.

Il est interdit de compléter un seul tableau pour plusieurs missions. Par conséquent, vous devrez
toujours prendre comme point de départ votre domicile et le point de vente à visiter (une seule visite
par tableau).

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3. SUITE A LA MISSION (suite)

3.3. Rémunération
Vous recevez votre rémunération par virement bancaire à la fin du mois suivant le mois de réalisation de la
mission, sous réserve de réception du CDD signé et de tous les documents nécessaires à la validation de la
mission (fiche kilométrique, pièce justificative, questionnaire, etc.). Votre fiche de paie vous sera ensuite envoyé
par email au format PDF. En période de forte activité, compte tenu du nombre très important de dossiers que
nous avons à traiter, il se peut que se délai soit rallongé d’une quinzaine de jours.
Votre dossier ne commencera à être traité en comptabilité qu’une fois que l’ensemble des documents demandés
auront été reçus.
Si un des éléments venait à manquer (ex : ticket de caisse, photo, etc.), nous ne pourrions vous indemniser car
nous serions dans l’obligation de réorganiser la mission.
Pour les virements bancaires, il est impératif que toutes les coordonnées bancaires demandées sur votre espace
personnel soient renseignées. N’oubliez pas de les mettre à jour, si besoin.
4. FAQ
Quand recevrai-je ma paye ?
À la fin du mois suivant le mois de réalisation de la mission. Le règlement s’effectue par virement bancaire.
Ex : Si j’effectue ma visite au mois de septembre et que j’ai bien renvoyé tous les documents nécessaires avant le
30 septembre, je recevrai mon bulletin de paie et mon salaire à la fin du mois d’octobre (voire durant la première
quinzaine de novembre).
Quand serai-je remboursé de l’achat réalisé lors de ma mission ?
Si le montant de l’achat est supérieur à 15 euros, vous serez remboursé le 10 ou le 25 du mois suivant la date de
visite, sous réserve d’avoir reçu tous les documents au plus tard 48h avant ces dates. Pour un montant inférieur à
15 euros, le remboursement des achats-tests se fait avec la paye.
Qui dois-je contacter pour obtenir une information administrative ?
Pour toute information administrative (attestation Assedic, information sur la fiche de paye, etc.), adressez votre
demande par email à l’adresse suivante : contact@qualisens.eu
À quel moment une mission m’est-elle attribuée ?
Après avoir postulé à une mission sur votre espace personnel, celle-ci passera dans l’onglet « Missions en
attente ». Si vous êtes sélectionné par le chargé de recrutement, la mission passera dans l’onglet « Missions
attribuées ». Cela signifie alors que vous pouvez réaliser la mission suivant les instructions contenues dans les
documents de mission.
En cas d’impossibilité, vous pouvez à tout moment vous désister en cliquant sur « Je ne suis plus intéressé ».
Un bref commentaire explicatif vous sera demandé.
Je rencontre un problème pendant ma mission, qui dois-je contacter ?
Il peut arriver beaucoup d’imprévus pendant une mission (point de vente fermé, critère impossible à auditer pour
une raison quelconque…). Sortez discrètement du point de vente et contactez directement le chargé de terrain
concerné par la mission. Ne quittez pas le point de vente sans nous joindre au préalable. Si possible, prendre une
photo pour justifier vos propos (ex. : magasin fermé, etc.).
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