Cours QSE Master 2 2023-2024 Séances 1 À 3

BATISUP – Master 2
QSE PARTIE 1
MANAGEMENT DE LA QUALITE
Daniel Diara
INTRODUCTION A LA QUALITE
Daniel Diara
Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

Année 2023-2024 / Daniel Diara 1
Définitions et enjeux
Daniel Diara
LA QUALITE:
C’EST QUOI?
Daniel Diara

QUALITE
APTITUDE
D’UN ENSEMBLE
DE CARACTERISTIQUES INTRINSEQUES
A SATISFAIRE DES EXIGENCES
(norme ISO 9000)
Daniel Diara
CARACTERISTIQUES
TRAIT DISTINCTIF
Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée
Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative
Il existe différents types de caractéristiques, tels que:
Physiques, par exemple mécaniques, électriques, chimiques,
biologiques
Sensorielles, par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité
Comportementales, par exemple courtoisie, honnêteté, véracité
Temporelles, par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité
Ergonomiques, par exemple caractéristique physiologique ou relative
à la sécurité des personnes
Fonctionnelles, par exemple vitesse maximale d’un avion
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara

EXIGENCE
BESOIN OU ATTENTE FORMULES,

HABITUELLEMENT IMPLICITES,
OU IMPOSES
« HABITUELLEMENT IMPLICITE » SIGNIFIE QU’IL EST D’USAGE OU

DE PRATIQUE COURANTE POUR L’ORGANISME, SES CLIENTS ET LES
AUTRES PARTIES INTERESSEES DE CONSIDERER LE BESOIN OU
L’ATTENTE EN QUESTION COMME IMPLICITE.
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara
ORGANISME
ENSEMBLE D’INSTALLATIONS ET
DE PERSONNES AVEC DES
RESPONSABILITES, POUVOIRS ET
RELATIONS
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara

CLIENT
ORGANISME OU PERSONNE QUI

RECOIT UN PRODUIT
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara
PRODUIT
RESULTAT D’UN
PROCESSUS
Il existe quatre catégories génériques de produits:
Les services, par exemple transport
Les « software », par exemple , logiciel, dictionnaire
Les matériels, par exemple pièces mécaniques de moteur
Les produits issus des processus à caractère continu, par
exemple lubrifiant
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara

PARTIES INTERESSEES
PERSONNE OU GROUPE DE PERSONNES

AYANT UN INTERET DANS LE
FONCTIONNEMENT OU LE SUCCES D’UN
ORGANISME
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara
LES FACETTES DE LA QUALITE
QUALITE
ECOUTE
QUALITE TRADUCTION ECOUTE

EN SPECIFICATION TECHNIQUE
QUALITE
CONCEPTION
QUALITE
REALISATION
QUALITE DE MISE
A DISPOSITION
Daniel Diara

CONTRAINTES
EXTERNES
RAISONS
FINANCIERES
RAISONS
COMMERCIALES
LA QUALITE POURQUOI?
RAISONS CLIMAT DE
TECHNIQUES L’ENTREPRISE
Daniel Diara
LES CONTRAINTES EXTERNES
DEMANDE DES CLIENTS INDIVIDUELS
DEMANDE DES ORGANISMES
NORMES ET REGLEMENTS
CAHIER DES CHARGES
ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS
Daniel Diara

LES RAISONS COMMERCIALES
APPARITION D’UN NOUVEAU CONTEXTE
• OFFRE > DEMANDE
•LIBERALISATION
•MONDIALISATION
CONSEQUENCES: CONCURRENCE SUR LE PLAN NATIONAL,

REGIONAL ET INTERNATIONAL
Daniel Diara
LES RAISONS TECHNIQUES
AMELIORER LES PERFORMANCES TECHNIQUES DES

PRODUITS/SERVICES
AMELIORER LES PROPRIETES LIEES A L’UTILISATION

(MAINTENABILITE, FIABILITE, DUREE DE VIE, ETC.)
MEILLEURES MAITRISE DES TECHNIQUES (PAR L’AMELIORATION

ET LA STANDARDISATION DES PROCESS, L’AMELIORATION DES
METHODES ET PROCEDURES)
Daniel Diara

LES RAISONS FINANCIERES
LES DEFAUTS COUTENT CHER A L’ENTREPRISE

ET AU CLIENT
DYSFONCTIONNEMENTS ET DEFAUTS
= GASPILLAGES
= COUTS DE NON-QUALITE
COUTS DE NON-QUALITE = GISEMENT DE

PROFITABILITE : 5 à 50% DU CHIFFRE D’AFFAIRES
Daniel Diara
LE CLIMAT DE L’ENTREPRISE
CONSOLIDATION DE L’ESPRIT D’EQUIPE DANS L’ENTREPRISE
DEVELOPPEMENT DE LA CONCERTATION ET DE L’INFORMATION
AMELIORATION DE LA COMMUNICATION INTER SERVICES
APPARITION ET AMELIORATION DES RELATIONS

CLIENT/FOURNISSEUR INTERNE
Daniel Diara

MAITRISE
CONTRÔLE QUALITE
QUALITE
LA QUALITE ASSURANCE
PLANIFICATION QUALITE
QUALITE COMMENT?
MANAGEMENT AMELIORATION
QUALITE QUALITE
Daniel Diara
CONTROLE QUALITE
EVALUATION DE LA CONFORMITE
PAR OBSERVATION ET JUGEMENT
ACCOMPAGNE SI NECESSAIRE DE MESURES,
D’ESSAIS OU DE CALIBRAGE
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara

CONFORMITE
SATISFACTION D’UNE EXIGENCE
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara
MAITRISE QUALITE
PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE

AXEE SUR LA SATISAFACTION DES
EXIGENCES POUR LA QUALITE
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara

ASSURANCE QUALITE

VISANT A DONNER CONFIANCE
EN CE QUE LES EXIGENCES POUR LA QUALITE
SERONT SATISFAITES
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara
AMELIORATION QUALITE
PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE AXEE

SUR L’ACCROISSEMENT DE LA CAPACITE A SATISFAIRE
AUX EXIGENCES POUR LA QUALITE
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara

AMELIORATION CONTINUE
ACTIVITE REGULIERE
PERMETTANT D’ACCROITRE LA CAPACITE
A SATISFAIRE AUX EXIGENCES
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara
PLANIFICATION QUALITE

AXEE SUR LA DEFINITION DES OBJECTIFS QUALITE
ET LA SPECIFICATION DES PROCESSUS OPERATIONNELS
ET DES RESSOURCES AFFERENTES, NECESSAIRES
POUR ATTEINDRE LES OBJECTIFS QUALITE
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara

MANAGEMENT QUALITE
ACTIVITES COORDONNEES
PERMETTANT D’ORIENTER ET DE CONTROLER
UN ORGANISME EN MATIERE DE QUALITE
(Norme ISO 9000)
Daniel Diara
2
Historique de la qualité

Évolution du concept de la qualité
• La qualité est une préoccupation vielle comme le monde

• Les Égyptiens mesurent la perpendicularité des blocs de pierre
• Les Phéniciens coupent la main de ceux qui ne réalisent pas des
produits conformes
• En 1964, J‐B Colbert disait : … si nos fabriques imposent à force de
soin la Qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront
avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le
Royaume…
in revue Industrie n°3
• Le développement du concept de qualité se

confond avec l’évolution des différentes mutations
économiques.
• Nous sommes passés d’une économie de
production à une économie de marché
• Être compétent ne suffit plus, il faut avoir le souci
du client. Plus que le cœur de métier, c’est le cœur
de cible qu’il faut viser

TQM
Management de
Maîtrise de la Assurance de la la qualité
Contrôle qualité qualité qualité
Règne de l'
ADAPTATION
Règne de la Règne de la
Règne de la
AUX BESOINS Offre
PRODUCTION VENTE
MERCATIQUE Demande
Offre<>demande Offre>demande Instabilité

Offre<demande
1960-70 Depuis 70 Années 2008
1945-60
Contrôle qualité
• définition : évaluation de la conformité par observation et jugement
accompagné si nécessaire de mesures, d’essais ou de calibrage
• Jusqu’à la fin des années 70, il était surtout question de ‘contrôle
qualité’ et ‘d’inspection’; on se contentait de contrôler les produits
un par un par échantillonnage en s’assurant après coup que les
contrôles étaient bien faits.
• Les contrôles qualité ont constitués le premier pas des démarches
qualités:
• On produit et on trie derrière les mauvaises pièces
• Issu du taylorisme avec partage des tâches production/contrôle

Maîtrise de la qualité
• définition: gestion de la qualité axée sur la maîtrise des
5 M:
– Moyens
– Main‐d’œuvre
– Matière
– Milieu
– Méthodes
• Il s’agit là de maîtriser ces facteurs pour minimiser les coûts de
production.
• La maîtrise de la qualité se définit maintenant comme la partie du
management de la qualité axée sur les exigences de la qualité
Assurance de la qualité :
• Définition : management de la qualité visant à donner confiance en ce que

les exigences pour la qualité seront satisfaites
• La qualité requise doit être étayée par une ‘démonstration’ qui doit pouvoir
être faite à tout moment pendant la réalisation, puis pendant l’existence du
produit, donc fondés sur des documents écrits et archivés
• L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client en instaurant un

climat de confiance avec celui‐ci, en lui assurant qu'elle développe en
interne les capacités nécessaires pour offrir des produits (des services)
de qualité constante;

Principes de l’Assurance Qualité

Le principe de fond de l'assurance qualité est de
donner confiance aux clients en étant transparent :
– Écrire ce que l'on fait
– Oblige à réfléchir avant d'agir
– Permet de remettre les choses à plat et de clarifier
– Pérennise l'entreprise
– Faire ce que l'on a écrit
– Responsabilise le personnel
– Amène de la rigueur
– Prouver que l'on a bien fait ce qui était écrit
Mettre en place une politique de progrès continue :
– En gérant les incidents
– En mettant en œuvre des actions correctives et préventives
– En réalisant des audits
Management de la qualité
• définition: activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler
un organisme en matière de qualité
• Face à une concurrence exacerbée et à un client « roi », la qualité
devient un outil stratégique et offensif
• La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son
environnement et toutes les fonctions de l’entreprise!
• Ces concepts poussent la réflexion plus loin: ils couvrent les exigences
de l'assurance qualité (garantir un niveau de qualité d'un produit ou
service par la maîtrise des processus qui ont un impact sur la qualité du
produit) mais intègrent la notion d'amélioration continue du niveau de
la qualité.

Management total de la qualité

• définition: étape ultime prenant en comte les notions d’optimisation,
d’efficience et de motivation du personnel
• Le concept ici s’entend dans le sens de la participation et de la
motivation de tous les membres de l’organisme dans l’intérêt de
l’organisme lui‐même, de ses membres, de ses clients et de la
société considérée dans son ensemble!
• Le terme total signifie que toutes les fonctions de l’entreprises
doivent être impliquées du haut de la hiérarchie à la base, et que
toutes les parties prenantes doivent êtres satisfaites.
Évolutions des besoins

• L’évolution du concept de la qualité s’est
adapter au changement profond des besoins
du monde industriel.
• On évolue d’une logique produit à une
logique de service
• D’une logique de contrôle à une logique
d’amélioration

Contrôle Assurance Management de

Inspection qualité la qualité
service Besoins implicites
Besoins explicites
processus
Aptitude à
Standard l’emploi
de
fabrication
produit
contrôler maîtriser améliorer
3
Principes
de management de la qualité

Partant de l’apport des théories et des meilleures pratiques,

huit principes ont été identifiés pour mener les organismes
vers de meilleurs performances
1. Orientation Client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
Ces principes constituent « l ’esprit de la loi », dont les

exigences en seront la formulation définitive.
Principe n°1
ORIENTATION CLIENT
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc

qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils
satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-
devant de leurs attentes
0RGANISME
Besoins Satisfaction
Client Client

Principe n°2
LEADERSHIP
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de

l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de
l’organisme
Principe n°3
IMPLICATION DU PERSONNEL
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un

organisme et une totale implication de leur part permet
d’utiliser leur aptitude au profit de l’organisme
Communication
Jurez-vous que
vous ne travaillerez interne Je le jure, si vous le
plus que pour la jurez aussi !!
Qualité !
Performance
individuelle accrue
compétence
Responsabilisation
dans l’obtention
compétence

Principe n°4
APPROCHE PROCESSUS
Un résultat escompté est obtenu de façon plus efficiente

lorsque les ressources et les activités afférentes
sont gérées comme un processus
Évaluation des risques, des

• Définition systématique des activités
conséquences et des impacts des
nécessaires pour obtenir les résultats
activités sur les parties intéressées de
escomptés
l’organisme
• Identification des interfaces des

Résultats améliorés, cohérents et
activités clés avec et entre les
prévisibles
différentes fonctions de l’organisme
Principe n°5
AMELIORATION
Il convient que l’amélioration continue de la performance

globale d’un organisme soit un objectif permanent de
l’organisme
Assurer la formation du personnel aux • Établir des buts afin d’orienter

méthodes et outils d’amélioration l’amélioration continue et des
continue mesures pour en assurer le suivi
• Utilisation d’une approche

cohérente à l’ensemble de
l’organisme en vue de l’amélioration
continue de ses performances

Le cycle PDCA ou de l’Amélioration Continue
Exigences des clients
• Prévoir
• Adapter • Planifier
• Corriger • Organiser
• Améliorer
Act Plan
Check Do
•Vérifier
•Mesurer • Faire
•S’évaluer • Réaliser
Principe n°6
PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES PREUVES
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse

des données et des informations.
Garantir que les données et les • meilleure aptitude à démontrer

informations sont suffisamment l’efficacité des décisions antérieures
exactes et fiables par référence
• Identification des interfaces des

Résultats améliorés, cohérents et
activités clés avec et entre les
prévisibles
différentes fonctions de l’organisme

Principe n°7
MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES
INTERESSEES
Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et ses

fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à
créer de la valeur
4
La Normalisation en matière de
qualité

LA NORMALISATION EN MATIERE DE QUALITE

V 2015
ISO 9000 : 2015
Principes essentiels et vocabulaire

Systèmes de
Management de la qualité
ISO 9004 : 2018 Prix
ISO 9001 : 2015
Qualité
Exigences Obtenir des performances durables
ISO 19011 : 2018
Audit des systèmes de management

Simplification et accessibilité pour l’utilisateur
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE : LA NOUVELLE NORME
ISO 9001 version 2015

Objectifs
• Distinguer les 7 principes de
Management de la Qualité selon la
norme ISO 9001 version 2015
• Identifier les nouvelles approches de la

version 2015
• Presenter les exigences de la

nouvelle version de la norme ISO
9001
Introduction
Management de la Qualité ISO AVANT
2015 Mise en œuvre d’une politique qualité
Vision de la satisfaction client
Participation de toute l’entreprise dans la démarche
Système de Management de la Qualité
(SMQ) EFFICACE
Management de la Qualité ISO EN 2015
Risques et opportunités
Système de Management de la Qualité
(SMQ) EFFICACE & EFFICIENT

Introduction
Les raisons de la révision de 2015
Entre 2000 et 2015, le contexte, les enjeux des

organismes et les pratiques managériales ont changé
de manière significative :
• mondialisation,
• concurrence exacerbée,
• accélération des relations commerciales,
• rapidité́ des échanges grâce aux nouvelles
technologies,
• relation client en mutation (de la fidélisation par la
satisfaction vers la confiance par la transparence)
• des clients « citoyens » qui ont des attentes liées à tout
l’éco-système des organismes.
Vision opérationnelle des 7 principes de MQ selon l’ISO 9001
Implication Approche
du personnel processus Amélioration
Leadership Orientation
client
Prise de
Management des décision
relations avec les fondée sur
parties intéressées des preuves

Les exigences générales de la

norme ISO 9001
Chapitre 1 : Domaine d’application
Chapitre 2 : Références normatives
Chapitre 3 : Termes et définitions
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Chapitre 5 : Leadership
Chapitre 6 : Planification
Chapitre 7 : Support
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles
Chapitre 9 : Evaluation des performances
Chapitre 10 : Amélioration

Les exigences générales de la norme ISO 9001
Les 10 chapitres selon le

PDCA
APPROCHE PROCESSUS

Chapitre 4 : contexte de l’organisme

PLAN
Déterminer les enjeux externes et
internes pertinents
Exemples :
Arrivée d’un nouveau « D’autres
concurrent imminente idées pour
Départs à la retraite massifs votre activité? »
Travaux de voirie impactant l’accès
Comprendre les besoins des
parties intéressées
« Connaissez-
vous des
parties
intéressées?
»
Chapitre 4 : contexte de l’organisme

PLAN
Définition du périmètre d’application et
des produits / services « Connaissez-vous cette
Raison sociale et sites concernés notion de cartographie de
Les produits et les services processus? »
Les exclusions qui doivent être
justifiées Permet une
Définition de la cartographie des meilleure
processus compréhension du
fonctionnement par
le personnel
Facilite le pilotage
global de
l'organisme
Facilite l'intégration
des nouveaux
collaborateurs
Met en évidence la
finalité des activités et
l'implication
nécessaire de tous

PLAN Chapitre 5 : Leadership

Rôle central de la direction
dans le SMQ
Ressources disponibles et Communication

adaptées
PLAN Chapitre 5 : Leadership

Orientation client
Prise en compte en permanence des
exigences clients et règlementaires
Rôle, responsabilités et
autorités
Attribution et
communication

Engagement de la direction
Développement
Mon
Engagement
Mise en œuvre
Politique qualité Le PDG
O m Amélioration
b e
j s
e u
c r
t a du SMQ
i
f
b
l Conduite de revues de direction
s e
s
Communiquer Satisfaction
client
Disposer des ressources
réglementation
Formation à la Norme ISO 9001 V 2015

66
- Daniel G. D. DIARA
Détermination des objectifs

stratégiques
Stratégie
Attentes des autres
Décliner les objectifs dans la structure
acteurs
Définir des objectifs mesurables
Décliner la stratégie en politique qualité
Définir la stratégie (plan Direction)
Convertir en exigences
Déterminer les besoins et attentes
des clients et autres parties prenantes

67

Communication interne
INFORMATION
IMPLICATION
CONCERTATION
ECHANGES
ADHESION MOTIVATION
68
Rôle de
l’Encadrement
Délégation
Evaluer, valoriser pour
impliquer individuellement Implication
Transparence Impulser l’action
Rigueur Adhésion
Réactivité, Accepter, s’approprier
pro-activitéCompréhension
Echanger et expliquer
Information Former pour impliquer
collectivement
Présenter le processus
69

PLAN
Chapitre 6 : Planification
L’anticipation
Détermination des risques et des
opportunités
en lien avec le contexte et les
attentes des parties intéressées
Les objectifs Qualité

Pertinents, mesurable, suivis,
communiqués et mis à jour
DO
Les ressources Chapitre 7: Support

• Le personnel
• Les infrastructures
• Environnement
• Métrologie

Management des ressources

Nous ne pouv ons pas afficher l’image.
Infrastructures
Bâtiments, espaces de travail,

installations, équipements, Conformité
logiciels
du
Services support :
logistique, communication produit
technologie de l ’information
Environnement de
travail Ergonomie
5S
72
DO
La gestion des compétences
Déterminer les compétences et les vérifier
Chapitre 7: Support
Sensibilisation
« L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant
un travail sous le contrôle de l’organisme sont sensibilisées
à:
a) La politique qualité
b) Aux objectifs qualité pertinents
c) À l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ, y
compris aux effets bénéfiques d’une amélioration des
performances
d) Aux répercutions d’un non-respect des exigences du SMQ »
Les documents qualité

« Manuel Qualité », « Procédures obligatoires », « Enregistrements »
« Informations documentées », « conserver des informations

documentées »

Chapitre 8 : Réalisation des activités

DO opérationnelles
Planification et maitrise opérationnelles

Exigences relatives aux produits et services
Conception et développement de produits et services
Maitrise des processus, produits et services par des prestataires externes
Production et prestation de service
Libération des produits et services
Maitrise des éléments de sortie non conformes
Orientation processus
– Encouragement à adopter l'approche processus
– Introduction et présentation du modèle de processus
comme présentation conceptuelle des exigences de
SMQ
Contrôles
Entrée
Processus Sorti Entrée
Activités e Sortie
Contrôles
Moyens,
Moyen
ressources

75

§ 8 Réalisation des activités opérationnelles

Revue des exigences produit
Communication avec le client
définies
Avant de s’engager à livrer écarts
avant d ’accepter résolus
Offre
ou revue Aptitude
contrat
à y répondre
Communication Documentées
ou confirmées
Client
Produit - dispositions contractuelles gestion des
+ modifications
76
§ 8 Réalisation des activités opérationnelles

Processus achat
Sélectionner critères
Spécification 2
des Maîtrise
exigences des Évaluer,
d’achat 1 3 réévaluer
fournisseurs
(approbation, / incidence sur produit
qualification,
SMQ) Enregistrer les 4
documenté
résultats et actions
77

Maîtrise de la production
TRUCMETRE
Informations Surveillance et mesurage

produit
Libération
caractéristique du produit
s Maîtrise des activités
Instructions et conditions
de travail
Livraison
Equipements et après
appropriés
78
Identification - traçabilité
Si appropriée
Identification
État du produit
Identification unique
Où va ce T ? Conforme
Quelle est sa référence ? Non conforme
En attente de contrôle
Est-il conforme ?
documenté
Traçabilité Si exigence
79

Propriété du client
Préservation du produit
Prendre soin de la propriété du client incorporée dans le
produit(y compris la propriété intellectuelle)
•Livraison
Confidentialité
• Manutention
• Stockage S ’applique également

• Protection aux composants
• Conditionnement
80
Chapitre 9: Evaluation des

CHECK
performances
Surveillance, mesure, analyse et Notion de « performance »
évaluation
Audit interne
Revue de direction
Notion de « mesure de
satisfaction »

Le client au centre des préoccupations

de l ’organisme
BESOINS ET ATTENTES EVOLUTION DU MARCHE

Plan stratégique Plan stratégique, benchmarking
Enquête centralisée
ANTICIPATION
ECOUTE Plan d’actions
Direction, succursales
MESURE DE LA SATISFACTION
Réclamations, Enquêtes satisfaction,
Questionnaire Accueil téléphonique
Chapitre 10 : Amélioration
ACT
Non-conformités et action
corrective
Amélioration
continue

§ 10 Amélioration
Audit interne
Dispositions planifiées
Exigences de
l’organisme
Exigences
de la norme
Le SMQ
est-il conforme
aux ?
Le SMQ
Améliorations
optimisation
est-il efficace ?
Entreprises sans délai indu
Auditeur Le responsable du
indépendant Actions domaine audité doit
objectif correctives s’en assurer
impartial
84
§ 10 Mesure
Amélioration - AC
Politique, objectifs qualité
Revue de direction
SMQ
Résultats d’audit
Actions correctives
Analyse de données
85

Les boucles de l ’amélioration
Recherche efficacité
Les acteurs
Traiter les écarts

Au jour le jour
Efficience
Revue de Direction
Processus
Pilotage, revue de processus
Traitement des NC, AC, réclamations
Mise en application
86


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Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

BESOIN OU ATTENTE FORMULES,

« HABITUELLEMENT IMPLICITE » SIGNIFIE QU’IL EST D’USAGE OU

(Norme ISO 9000)

(Norme ISO 9000)

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

ORGANISME OU PERSONNE QUI

(Norme ISO 9000)

(Norme ISO 9000)

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

PERSONNE OU GROUPE DE PERSONNES

(Norme ISO 9000)

LES FACETTES DE LA QUALITE

QUALITE TRADUCTION ECOUTE

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

LES CONTRAINTES EXTERNES

DEMANDE DES CLIENTS INDIVIDUELS

DEMANDE DES ORGANISMES

CAHIER DES CHARGES

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

LES RAISONS COMMERCIALES

APPARITION D’UN NOUVEAU CONTEXTE

• OFFRE > DEMANDE

CONSEQUENCES: CONCURRENCE SUR LE PLAN NATIONAL,

LES RAISONS TECHNIQUES

AMELIORER LES PERFORMANCES TECHNIQUES DES

AMELIORER LES PROPRIETES LIEES A L’UTILISATION

MEILLEURES MAITRISE DES TECHNIQUES (PAR L’AMELIORATION

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

LES RAISONS FINANCIERES

LES DEFAUTS COUTENT CHER A L’ENTREPRISE

COUTS DE NON-QUALITE = GISEMENT DE

CONSOLIDATION DE L’ESPRIT D’EQUIPE DANS L’ENTREPRISE

DEVELOPPEMENT DE LA CONCERTATION ET DE L’INFORMATION

AMELIORATION DE LA COMMUNICATION INTER SERVICES

APPARITION ET AMELIORATION DES RELATIONS

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

(Norme ISO 9000)

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

SATISFACTION D’UNE EXIGENCE

(Norme ISO 9000)

PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE

(Norme ISO 9000)

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE

(Norme ISO 9000)

PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE AXEE

(Norme ISO 9000)

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

(Norme ISO 9000)

PARTIE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE

(Norme ISO 9000)

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

(Norme ISO 9000)

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

Évolution du concept de la qualité

• La qualité est une préoccupation vielle comme le monde

• Le développement du concept de qualité se

Cours Qualité - Sécurité- Environnement /

Offre<>demande Offre>demande Instabilité