Management de la qualité_ Chap 2 Norme ISO 9001 V2015 15/04/2021

Module: Comportement organisationnel Semestre 6

S8
Elément du Module

2. LA CERTIFICATION ISO 9001:2015

MANAGEMENT DE LA QUALITE
Une passerelle vers l’excellence
2.1. Définitions et terminologies de la qualité
2.2. Norme ISO 9001 v 2015
Pr Mostafa ACHOUI 2.3. Approche risque

Année universitaire : 2020 -2021

4.1. DEFINTIONS ET TERMINILOGIES DE LA QUALITE

QUALITE
Ensemble de propriétés et de caractéristiques
d’un produit ou d’un service
Qui lui confère l’aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites
2. LA CERTIFICATION ISO 9001:2015

Une passerelle vers l’excellence

2.1. Définitions et terminologies de la qualité
2.2. Norme ISO 9001 v 2015
2.3. Approche risque

Pr Mostafa ACHOUI 1
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4.1. DEFINTIONS ET TERMINILOGIES DE LA QUALITE 4.1. DEFINTIONS ET TERMINILOGIES DE LA QUALITE

PARTIE INTERESSEE
Un individu ou groupe pouvant affecter ou être affecté, directement ou indirectement, dans le court
MAITRISE REVUE terme comme dans le long terme, par les stratégies, les actions, les messages (et leurs conséquences),
Méthodes et activités opérationnelles que l’entreprise met en œuvre pour atteindre ses objectifs. les parties intéressées sont ceux qui ont des
Examen critique, exhaustif, intérêts dans le projet
visant à:
méthodique et systématique
 obtenir des produits conformes Besoins et attentes des parties intéressées
d’un dispositif, d’un dossier ou
 éliminer les causes de non-
d’une procédure
conformité Parties
« …l’organisme doit Clients Fournisseurs Prenantes
déterminer:
a) Les parties
intéressées
CONTRÔLE pertinentes… Par exemple : Clients, propriétaires,
Vérification de la conformité à des données pré-établies b) Les exigences de personnel, organisme, fournisseurs,
suivie d’un jugement ces parties banques, syndicats, partenaires…
intéressées… » Autorités
Employés Public
publiques

4.1. DEFINTIONS ET TERMINILOGIES DE LA QUALITE 4.1. DEFINTIONS ET TERMINILOGIES DE LA QUALITE

PROCESSUS
Ensemble cohérent de moyens matériels, humains DÉMARCHE QUALITE
et de méthodes nécessaires à la transformation des produits ou
des services Est le processus mis en œuvre pour implanter un système de management
qualité conformément à la norme ISO 9001 et s’engager dans une démarche
d’amélioration continue

PROCEDURE
Spécification de méthode qui se rattache à un processus
Elle décrit le rôle de l’homme pour piloter le processus
Une procédure est un document qui décrit étape par étape une façon
de réaliser correctement une action ou un ensemble d’actions.

NORME
Consensus scientifique, Règles, exigences…

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4.1. DEFINTIONS ET TERMINILOGIES DE LA QUALITE

2. LA CERTIFICATION ISO 9001:2015

Une passerelle vers l’excellence

2.1. Définitions et terminologies de la qualité
2.2. Norme ISO 9001 v 2015
2.3. Approche risque

2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015

QUEL EST L OBJECTIF DE LA NORME ISO 9001 v 2015

Accroitre la satisfaction du client grâce à une Je comprends le SMQ Je démontre le SMQ

ISO 9001
ISO 9000
meilleure cohérence opérationnelle et une
amélioration continue
Principes essentielles
Exigences
et vocabulaire

Je vérifie Lignes J’améliore le SMQ

ISO 90011

ISO 9004
directrices pour l’audit
Le changement majeur de la norme ISO 9001 en version 2015, c’est
l’intégration de la maîtrise des risques de façon explicite, structurée, qualité et Lignes directrices pour
systématique. C’est un aboutissement logique après trente ans d’évolution qui a environnemental l’amélioration des
fait passer de la maîtrise du produit non conforme par le contrôle a posteriori à la
prévention du risque a priori pour maximiser les chances d’obtenir un produit ou performances
une prestation conforme aux exigences.

Pr Mostafa ACHOUI 3
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2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015

LA NORME DOIT S’ADAPTER

Une relation client en ISO : ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION
mutation
Données Générales
Fondée en 1947
Accélération et Secrétariat général à Genève
Mondialisation et
complexité des
concurrence exacerbée Fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation
échanges
But non lucratif
Pays membres ; 1 voix chacun
UN MONDE QUI CHANGE
Comités techniques “ TC ”
Plus de 10 700 normes de toutes sortes

2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015

QUALITE: VALEUR DURABLE

ISO : ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION

Objectifs
Favoriser le développement de la normalisation
Faciliter les échanges internationaux de produits et de services
Développer la coopération dans les secteurs d’activités intellectuelles,
scientifiques, technologiques et économiques

Finalité
Accords internationaux (sous la forme de Normes internationales) dans tous
les domaines de la normalisation

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2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015

AVANTAGES
Les avantages de l'ISO 9001
✓Aptitude à fournir un produit/service répondant aux exigences du client et
aux exigences légales et réglementaire applicables

✓Plus grande opportunité d’amélioration et de satisfaction de client

✓Prise en compte des risques et opportunités associés aux objectifs de
l’organisme

✓Aptitude de démontrer la conformité aux exigences du SMQ

2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015

Structure en 10 chapitres
Calquée sur le PDCA
Commune à tous les Systèmes de Management Les 10 chapitres selon le PDCA Exigences ISO 9001 : 2015
N° Article cycle PDCA Exigences N° Nombre
Les exigences générales de la norme ISO 9001 4 Contexte Plan 1 - 24 24
5 Leadership Plan, Do, Check, Act 25 - 50 26
Chapitre 1 : Domaine d’application
Chapitre 2 : Références normatives 6 Planification Plan 51 - 77 27
Chapitre 3 : Termes et définitions 7 Support Do 78 - 120 43
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme 8 Réalisation Do 121 - 248 128
Chapitre 5 : Leadership
Chapitre 6 : Planification 9 Performance Check 249 - 291 43
Chapitre 7 : Support
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles 10 Amélioration Act 292 - 309 18
Chapitre 9 : Evaluation des performances
Chapitre 10 : Amélioration Total 309

Pr Mostafa ACHOUI 5
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2.2. NORME ISO 9001 v 2015
Les principales évolutions de la norme ISO 9001 version 2015 en résumé
Approche risque
Contexte de l’entreprise : enjeux internes et
externes
Parties intéressées et leurs attentes
Risques et opportunités - Actions pour y faire face
Intégration à l’approche processus
Rôle accru de la direction
Explicitement responsable de l’efficacité du SMQ
Engagement : 10 items (5 dans la version 2008)
Plus de représentant de la direction
Cohérence du SMQ avec la stratégie de l’entreprise
2.2. NORME ISO 9001 v 2015
Pr Mostafa ACHOUI
Gestion des connaissances
Comment on acquiert de nouvelles connaissances
Comment on les transmet en interne
Comment on les conserve
Allègement des exigences formelles
Il n'y a plus de procédures obligatoires
Le manuel qualité n'est plus obligatoire
Et aussi : Achats, Communication, Audit interne…
15/04/2021
2.2. NORME ISO 9001 v 2015
Norme ISO 9001 V2015 :
les évolutions chapitre par chapitre
Les chapitres de la norme qui évoluent
La norme révisée introduira de nouvelles exigences, mais
en laissant plus de latitude quant au choix du « comment
», de la réalisation. De même, la fonction qualité n’a
plus besoin d’être concentrée sur une personne, ce
qui va permettre d’impliquer davantage de salariés dans
l’entreprise.
2.2. NORME ISO 9001 v 2015
Chapitre 4 – Contexte de l’organisation
Ce chapitre est centré autour de la compréhension des enjeux et l’anticipation des besoins et
attentes des parties intéressées. Cela passe par une bonne connaissance du contexte de l’entreprise,
d’une compréhension accrue des enjeux internes et externes, appuyée notamment par l’identification des
parties intéressées et de leurs attentes. De cette analyse globale découlera son approche des risques.
Définition de la cartographie des processus
«Cartographie de processus »
 Permet une meilleure compréhension du
fonctionnement par le personnel
 Facilite le pilotage global de l'organisme
 Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs
 Met en évidence la finalité des activités et
l'implication nécessaire de tous
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2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015
Chapitre 4 – Contexte de l’organisation Chapitre 5 – leadership
L’engagement et l’implication de la Direction sont dans la révision 2015 plus que
Définition du périmètre d’application et des produits / services jamais primordiaux. Les pilotes et le top management doivent ainsi être impliqués et
➢Raison sociale et sites concernés autonomes sur la démarche. La démarche qualité doit être adaptée à la finalité de
➢Les produits et les services l’organisme et aux exigences clients.
➢Les exclusions qui doivent être justifiées Rôle central de la direction dans le SMQ
• Assumer la responsabilité de l'efficacité du Ressources disponibles et adaptées Communication
SMQ • Fournir les ressources nécessaires
• Tenir à jour la politique
Déterminer les enjeux externes et internes Comprendre les besoins des parties intéressées • Établir une politique qualité et des objectifs au SMQ
qualité comme information
pertinents qualité documentée
Exemples : • Sensibiliser à l'approche processus et • Communiquer la politique
l'approche par les risques qualité Pour quelle soit
• Arrivée d’un nouveau
• concurrent imminente comprise et appliquée
• Départs à la retraite massifs
• Travaux de voirie impactant l’accès

2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015

Chapitre 5 – leadership Chapitre 6 – Planification

Orientation client
• Prise en compte en permanence des
exigences clients et règlementaires
• Détermination et traitement des risques
et opportunités potentiels
• Définir et communiquer les responsabilités et
Rôle, responsabilités et autorités
autorités
Attribution et communication
L’anticipation
Détermination des risques et des opportunités
en lien avec le contexte et les attentes des parties
intéressées
Les objectifs Qualité
Pertinents, mesurable, suivis,
communiqués et mis à jour
Planification des modifications

Fiche de poste

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2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015

Chapitre 7 – Support
Chapitre 7 – Support
Ce chapitre concerne tout ce qui est relatif aux ressources humaines, infrastructures et
maintenance. La gestion des compétences
Déterminer les compétences et les vérifier
Les ressources
• Personnel Communication
Fournir le personnel approprié pour le fonctionnement efficace du SMQ et de
ses processus Sensibilisation
• Infrastructures « L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un travail sous le
Fournir et maintenir l'infrastructure nécessaire au contrôle de l’organisme sont sensibilisées à:
fonctionnement des processus, afin d'obtenir des produits et a) La politique qualité
services conformes. Exemples : bâtiments, équipements, b) Aux objectifs qualité pertinents
moyens de transport, matériels informatiques, logiciels c) À l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ, y compris aux
• Environnement effets bénéfiques d’une amélioration des performances
d) Aux répercutions d’un non-respect des exigences du SMQ »
• Traçabilité de la mesure
Vérifier ou étalonner régulièrement les Inclure les informations documentées exigées par la norme ISO 9001
instruments de mesure Choisir les informations documentées jugées nécessaires pour l'efficacité du SMQ

2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015

Chapitre 8 – Réalisation des activités opérationnelles Chapitre 8 – Réalisation des activités opérationnelles

Ce chapitre concerne la chaîne de valeur dans son ensemble : il s’agit de maîtriser les
approvisionnements (notamment éviter les ruptures de stocks), et la réalisation du produit, de
Planification et maitrise opérationnelles
sa conception à la livraison.

Il faudra également prendre en compte les activités post livraison (s’assurer de la satisfaction Exigences relatives aux produits et services
du client concernant la prestation réalisée) et les activités externalisées (c’est-à-dire tout ce qui
est produit ou réalisé par des prestataires) Conception et développement de produits et services

Maitrise des processus, produits et services par des

prestataires externes

Production et prestation de service

Libération des produits et services

Maitrise des éléments de sortie non conformes

Pr Mostafa ACHOUI 8
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2.2. NORME ISO 9001 v 2015 2.2. NORME ISO 9001 v 2015

Chapitre 9 – Évaluation des performances

Chapitre 10 – Amélioration
Des critères de mesure et d’évaluation des processus
Il s’agit de déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration
et du système de management de l’entreprise doivent
susceptibles de satisfaire les exigences des clients et d’accroître leur
être définis et rapportés aux données de contexte définies
satisfaction. On ne parle plus dans la nouvelle version de la norme
au début de la démarche. Cette évaluation de la
« d’action préventive » mais « d’opportunités d’amélioration » que l’on
performance doit être une donnée d’entrée des revues de
retrouve dans l’analyse des risques, dans le chapitre 6.
direction.

Surveillance, mesure, analyse et évaluation Non-conformité et action corrective

Satisfaction du client
Réagir à la non-conformité, Prendre en compte les
conséquences, Examiner la non-conformité,
Rechercher les causes premières, Mettre en place les
actions correctives nécessaires, Passer en revue
l'efficacité de toute l'action corrective

Amélioration continue
Analyse et évaluation Améliorer en continu la
Audit interne performance du SMQ, afin de
trouver des opportunités
d'amélioration

2.3. L’APPROCHE PAR LES RISQUES

La norme ISO 9001 : 2015 nécessite l’engagement d’une approche systématique pour les
risques afin qu’ils soient identifiés, pris en compte et maitrisés tout au long de la mise en
œuvre du SMQ et des processus de conception et de réalisation.

C’est une approche se doit d’être proactive. La norme ISO 9001 version 2008 était plus
dans une approche réactive et moins dans la détection précoce et la prévention des effets
2. LA CERTIFICATION ISO 9001:2015 indésirables.

Une passerelle vers l’excellence
2.1. Définitions et terminologies de la qualité
2.2. Norme ISO 9001 v 2015
2.3. Approche risque
L’approche par les risques est l’une des composantes du management des processus.
Toutefois, il est évident que le niveau de risque est différent selon les processus du SMQ.
Les dispositions à planifier et à mettre en œuvre pour gérer / maitriser ces risques
doivent être en adéquation avec les niveaux d’importance de ces risques

Pr Mostafa ACHOUI 9
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2.3. L’APPROCHE PAR LES RISQUES 2.3. L’APPROCHE PAR LES RISQUES

LA GESTION DES RISQUES

Approche risques ou approche procédure ?
• La gestion des risques via une approche préventive devient un élément
Une entreprise a besoin de fonctionner dans une certaine pérennité, de faire des
fondamental de la norme révisée: l’identification des risques, leur qualification,
prévisions à plus ou moins long terme. Le principe de base du management de la qualité
leur gestion. La qualité est une résultante de la bonne gestion de ces risques,
est bien la planification ! Mais l’environnement de l’entreprise est de plus en plus
débordant ainsi le strict périmètre du produit ou service livré: il n’y a pas de
changeant et incertain.
qualité sans la capacité à fournir à son client, dans la durée, un produit ou service
Il est devenu nécessaire de se rendre adaptable : conforme.
• prendre en compte et manager le risque • Le risque a son corollaire opposé: l’opportunité. La norme ISO 9001: 2015
• savoir saisir les opportunités embrasse aussi ce concept d’incertitude positive.
• gérer les connaissances, ressource majeure de l’entreprise • Gérer le risque c’est aussi œuvrer à l’amélioration continue: une correction
correspond à un risque mal identifié ou mal géré, une action préventive répond à
un risque: celui d’une non-conformité possible mais non encore advenue.

2.3. L’APPROCHE PAR LES RISQUES 2.3. L’APPROCHE PAR LES RISQUES
TYPES DE RISQUES
Origine Exemples des risques encourus
• Changement du niveau de compétition, forces du marché, … Anticipation par les risques et opportunités
Risque économique et
• Risque liées aux titres financiers, à la fiscalité
financier • Risques d’image de l’entreprise, de change, de taux d’intérêt , Enjeux
Risque politique et • Changement de gouvernement, de législation, responsabilité civile, …
réglementaire • Anticiper est un moyen habile d ’être moins dépendants aux perturbations
Risques naturels • Avalanche, feu de foret, inondation, cyclone, tempête, séisme … potentielles
Risque environnemental • Pollution environnement • Apprécier un risque (négatif) pour mieux l’éviter ou le réduire, permet de
Risque technologique • Risque d’apparition de nouvelles techniques et nouveaux produits minimiser son impact sur l’objectif à atteindre.
• Risque dus aux déplacements piétons, avec véhicules, par des moyens collectifs
Risque logistique • Risque dus à la manutention, à la mobilité des marchandises • Exploiter une opportunité (évènement positif) permettra d’ accélérer l’atteinte de
• Risques dus aux d »placements dans l’entreprise, à l’extérieur de l’entreprise
l’objectif
Risque biologique et • Risque dus à la transmission des agents biologiques
• Risque d’intoxication accidentelle ou chronique, d’incendies ou explosion,… • La difficulté majeure réside dans l’identification claire de ces évènements, et d’en
chimique
faire une culture et un acte de gestion par anticipation.
• Risques liés aux bruits, vibrations, rayonnements, …
Risque activité physique
• Risque éclectique, de chocs, de coupure, piqures,

Pr Mostafa ACHOUI 10
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Outils de planification
• Outils SWOT et PESTEL (Planification face aux risques et opportunités)
• Outil 5M croisé SWOT (Planification face aux risques et opportunités)
• Anticipation des changements (la gestion des modifications)
2.3. L’APPROCHE PAR LES RISQUES
Analyse des risques : SWOT / AFOM
Lorsque l’on décide de définir les risques et les opportunités, la
méthode SWOT (Strengths Weakness Opportunities Threatest) un
bon outil pour réaliser cette identification
La double lecture de la grille : horizontale et verticale, permet
d’identifier les atouts / faiblesses / Opportunité / menaces en
analysant le processus, le SMQ ou l’organisme via deux angles :
 Via les facteurs positifs et négatifs
 Via les éléments externes et internes
Pr Mostafa ACHOUI
15/04/2021
2.3. L’APPROCHE PAR LES RISQUES
Risques et opportunités :
comment bien les identifier avec un SWOT ?
L’ISO 9001 version 2015 introduit une nouvelle notion aux paragraphes §4.4.1. et §6.1.
Ils induisent une obligation pour l’organisme de définir les risques et opportunités (ISO
9001:2015).
Il s’agit en effet de les prendre en compte pour :
 S’assurer de l’atteinte des résultats attendus (objectifs fixés),
 Accroitre les effets souhaitables (effets positifs),
 Prévenir ou réduire les effets indésirables,
 S’améliorer.
« Sans gestion des risques, l’organisme ne peut pas obtenir les
résultats escomptés »
2.3. L’APPROCHE PAR LES RISQUES
Ensuite les deux aspects positifs et négatifs sont scindés en deux niveaux :
facteurs internes et externes à l’entreprise.
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