MOSQC100 (B) - Guide Management de La Qualité

GUIDE POUR
L’ELABORATION,
L’EVOLUTION ET
L’AMELIORATION DU
MANAGEMENT DE LA
QUALITE
Contexte : Evolution de la norme ISO 9001 pour une nouvelle version en 2015
MOSQC100 (B) Guide de Management de la Qualité

Revu par B. RAVOI le 15/03/2016
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Introduction de l’approche par les risques et opportunités, de l’analyse du contexte, de la gestion des
connaissances.
Introduction des process, modes opératoires et instructions Groupe sur lesquels peuvent s’appuyer les
systèmes de Management.
Enrichissement de la partie Performance, Amélioration avec les attentes du Groupe.
Objectif du Guide :
1. LACTALISER : Intégrer les stratégies et les orientations du Groupe dans les Systèmes de
Management.
2. COORDONNER : Faciliter la mise en œuvre de l’outil ISO 9001 en orientant les sites vers les
processus Groupe et favoriser l’intégration des systèmes de management de la sécurité des
aliments, de la sécurité et la santé des personnes au travail et de l’environnement
3. SIMPLIFIER : Aider à rendre les Systèmes de Management plus agiles, flexibles pour rendre plus
performantes les organisations.
Modalités :
Ce guide a été rédigé par un Groupe de travail constitué de représentants Qualité du Groupe issus des
Usines, centres logistiques, divisions, et services du siège et animé par Pascale BETTON et Catherine
BOURDELLE (DQG).
Membres : Alexandra Henry-Pigouchet (Bayeux – Division LNPF) – Delphine Mouron et Stanislava Paquet
(Division LAOC) - Florence Marlio-Marette-Marquet (Retiers - Divisions LF, LB&C et LI) – Sylvie Berthelot
(Retiers Fromagerie) – Amélie Quirin (Isigny-le-Buat - Beurrerie) – Stéphanie Hermon (Mayenne) –
Marjolaine Blanchet (Pontivy Fromagerie) - Ketty Barroche (Pontivy Laiterie) - Sophie Dufourquet (Verdun) -
Laurence Lejolivet (Division LB&C ) – Karpa Ramael (Z. Lanquetôt) - Isabelle Dominique (SPLO L’Hermitage).
Ce guide s’applique à toutes les organisations contributives à la satisfaction des clients internes et externes
qu’elles soient du domaine industriel, logistique, commercial et support et qu’elles soient certifiées ou non.
Ce guide et les 9 annexes sont hébergés sur le Lactanet : «Documentation DQG ». Ils seront mis à jour quand
nécessaire.
Cette première version du guide fait suite au 1er Draft, elle est très orientée sur le Système de Management
de la Qualité en vue de la satisfaction client. Des enrichissements sont prévus pour intégrer le Management
de la sécurité des aliments, de l’Environnement et de la Santé et Sécurité au Travail de manière à faciliter
l’intégration des systèmes. Ils feront l’objet de nouvelle version.

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Comment utiliser le guide ?
Les thèmes sont repris par chapitre avec les éléments jugés pertinents. L’ordre des chapitres ne reprend pas
forcément la même structure que la norme ISO9001-V2015. L’organisation proposée a été décidée avec les
membres du Groupe de travail pour une meilleure facilité d’utilisation et donc une meilleure efficacité.
Quand cela était pertinent, nous avons pris en compte des intégrations des systèmes de management de la sécurité
et santé au travail, de la sécurité des aliments, et de l’environnement.
Certains chapitres font référence à des « GO qualité » Groupe :

10 points de validation qualité sont systématiquement appliqués aux étapes du cycle de vie des produits afin d’en
garantir la qualité - ces GO Qualité sont décrits dans la politique Qualité du Groupe disponible sur l’intranet
« documents DQG » , un extrait est disponible en annexe 9..
Le logigramme de l’annexe 1 vous permet d’appréhender la structuration de la norme ISO 9001-V2015, de visualiser
les interactions et l’approche logique proposée par le Groupe de travail.
Les différents thèmes nouveaux ou à renforcer sont introduits sous forme de réponses apportées à un
questionnement présenté dans un tableau :
1 - Titre du chapitre
C’est quoi la définition ?
A quoi ça sert ?
Quels sont les résultats attendus ?
Comment le mettre en œuvre ?
Qui est responsable ?
Quels sont les chapitres ISO 9001 correspondants ?
Nature du changement de la V2015/ version précédente
Exemples
La Nature du changement de la V2015 / version précédente V2008 sera indiquée selon

l’échelle de graduation suivante :
Fondamental = Changement intégrant une approche, un principe, une exigence nouvelle.
Majeur = Changement important, exigence complémentaire entraînant une révision du système en place.
Mineur = Changement de formalisation à pas de changement de l’exigence n’entraînant pas obligatoirement de
révision du système en place.
Un résumé des changements est proposé dans le cas des changements fondamentaux et majeurs .
Des exemples sont fournis quand pertinents. Certains de ses exemples sont issus d’usines, de divisions ou de
services du siège.

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Sommaire
1) ANALYSE DU CONTEXTE
1. ENJEUX EXTERNES, INTERNES ET CONTEXTE
2. PARTIES INTERESSEES
3. PERIMETRE
4. MANAGEMENT DES RISQUES
2) POLITIQUE D’ENTREPRISE ET PLANIFICATION
1. POLITIQUE D’ENTREPRISE, OBJECTIFS
2. PLANIFICATION
3) SUPPORT ET REALISATION
1. COMMUNICATION
2. RESSOURCES HUMAINES ET GESTION DES CONNAISSANCES
3. INFRASTRUCTURE, ENVIRONNEMENT MAINTENANCE
4. RESSOURCES POUR LA SURVEILLANCE ET LA MESURE
5. PROCESSUS OPERATIONNELS
6. CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT
7. ACHATS
4) PERFORMANCES DURABLES – AMELIORATION
1. SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE DES DONNES ET EVALUATION
2. AUDIT INTERNE
3. REVUE DE DIRECTION
4. GESTION DES NON-CONFORMITES - ACTIONS CORRECTIVES
5. AMELIORATION
Annexes

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Chapitre I - ANALYSE DU CONTEXTE
1 - Enjeux Externes, Internes et Contexte
Cette nouvelle version de la norme demande aux divisions, sites et entités de bien décrire le contexte dans lequel ils
opèrent ( par exemple leur place dans le paysage concurrentiel). Le contexte de chaque division et de ses sites se
définit dans le périmètre d’activité avec les différents enjeux (internes et externes) , les parties intéressées et
facteurs environnants qui favorisent leurs compétitivités.
Clients et
Parties
intéressées
Enjeux
Contexte de internes
l'entreprise
et Externes
Perimètre
C’est Quoi ? Le contexte : Combinaisons de facteurs pouvant avoir un effet sur l’approche qu’a un
Définition organisme sur ses produits et services, son environnement.
Les enjeux : Ce que l'on peut gagner ou perdre dans une entreprise, facteurs qui vont
impacter notre organisation. Il existe des enjeux internes et externes .
Il existe des enjeux internes et externes. On peut définir le contexte en fonction des
différents types d’enjeux habituellement pris en compte dans une entreprise.
A quoi cela sert ? A anticiper les besoins pour la planification des objectifs chaque année.
Les résultats Des objectifs adaptés et pertinents.
attendus
Comment le mettre Définir le contexte par thème et lister les enjeux à prendre en compte.
en œuvre ? Construire un tableau d’après les exemples proposés en tableau 1 et 2 pour expliciter son
contexte avec ses particularités.
Formaliser ce tableau dans la deuxième partie de la revue de direction avec une
actualisation annuelle pour démontrer la prise en compte du contexte dans l’élaboration de
la politique qualité.
Qui est Responsable Qualité et validée par la Direction de l’entité.
responsable ?
Chapitre norme 4.1 - Compréhension de l’organisme et de son contexte.
correspondant
Nature du Fondamental
changement de la Déterminer les enjeux externes et internes pertinents, par rapport à la finalité et la
V2015/version stratégie de l’entreprise, et qui influent sur sa capacité à atteindre ses objectifs..
précédente
Exemples Tableau 1 et 2 ci-après
Tableau 1

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Contexte Interne Typologie d’enjeux Internes Où trouver les informations ?
Budget prévisionnel
Etablissement de Budget Economique Plan d’économie
Relation avec syndicat, Plan de recrutement prévisionnel

pyramide des âges, notion Plan de formation
Social
turnover, notion de Bilan annuel Ressources Humaines
saisonnalité …
Politique / niveau chômage /
Médias locaux et régionaux
terrorisme / activité Culturels, sociétaux
Partenaires locaux
économique..
Positionnement
géographique, climatique Dossiers d’installations classées
Environnemental
(rivière, incinérateur, Etude d’impacts
voisinage…)
Etat des équipements (de
production, infrastructure, Technique Parc d’équipement
parc informatique…).. Plan d’investissement
Politique – Engagement -Stratégie
Préconisation qualité, Lettre de mission division
Groupe
sécurité, environnement… DQG / Energie / Sécurité…
Formation / information
Tableau 2
Contexte Externe Typologie d’enjeux externes Où trouver les informations ?
Nouveau texte réglementaire Réglementation pays et Veille réglementaire = lactaveille /

/ agrément et réglementation internationale lactadoc énergie/DAR/Sécurité des
Pays. hommes.
Evolution norme (Système Veille normative DQG / énergie /

management, méthode sécurité/Equipements.
d’analyse, équipement). Normes
Situation du marché. Etude de marché - Lactaveille
Actualité liée à la profession et Concurrent et Profession Comités interprofessionnels, veille

le secteur d’activités (quota / scientifique (= lactanet –
production mondiale). documentation DQG).
Situation du marché à date. Marché et clients Etude de marché- Cahier des

charges – Référentiels privés.
Exigences clients.
Etat du marché et étude Prestataires externes (ou Etude de marché.

sécurité industrielle. Fournisseurs)
Infos DAG / DAR.
Exigences particulières. Actionnaires hors Groupe Conseil d’administration

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2 – Parties Intéressées
C’est Quoi ? Personne ou organisme qui peut avoir une incidence ou être affecté par le fonctionnement
Définition du site ou l’entité. Autrement dit, cette personne ou organisme peut soit influer sur une
décision ou activité du site ou de l’entité, soit être influencée par une décision ou une
activité .
A quoi cela sert ? Prise en compte des parties intéressées qui peuvent avoir une incidence ou être affectées
par le fonctionnement du site ou l’entité.
Les résultats Identifier et statuer sur la communication et les types de relations à avoir avec ces parties
attendus intéressées.
Comment le mettre Lister les parties intéressées et leurs exigences du site suivant le modèle.
en œuvre ? Recommandation de formaliser cette liste dans le manuel qualité.
Les exigences des parties intéressées sont à prendre à compte pour chaque référentiel
(qualité, sécurité, environnement …).
Qui est Responsable Qualité et validée par Direction de l’entité.

responsable ?
Chapitre norme 4.2-Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées.
correspondant
Nature du Fondamental.
changement de la Identifier et comprendre les attentes des parties intéressées pertinentes et pouvant
V2015 / version avoir un effet sur le SMQ.
précédente
Exemples tableau 3 ci-après ; exemple de liste non-exhaustive.
Tableau 3
Parties intéressées Exigence (1) ; attente (2) ; incidence (3)
GROUPE Créer de la valeur ajoutée.

CLIENTS GROUPE = client Fournir un produit sain, marchand et satisfaisant et le cas échéant un service
interne (4) approprié et satisfaisant répondant aux attentes. Cf Annexe 8
CLIENTS EXTERNES Fournir un produit sain, marchand et satisfaisant et le cas échéant un service
(distributeurs / grossistes) (4) approprié et satisfaisant répondant aux attentes. Anticiper les besoins
CONSOMMATEURS (4) Fournir un produit sain, marchand et satisfaisant et le cas échéant un service
approprié et satisfaisant répondant aux attentes. Anticiper les besoins

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CONCURRENCE (4) Ne pas perdre les avantages concurrentiels, sur les tests 60/40 des produits
piliers
VOISINS - COMMUNE Ne pas être perturbé par le fonctionnement du site ou l’entité.
PERSONNEL Respect du contrat des deux côtés, réponses aux attentes.
PRESTATAIRES GROUPE Respect du contrat interne (cahier des charges, spécifications, chartes)
Relation mutuellement bénéfique, partenariat .
PRESTATAIRES EXTERNES = Respect du contrat.

Hors Groupe Relation mutuellement bénéfique, partenariat.
SERVICES OFFICIELS Respect de la Réglementation.
(1) Exigence relative à la règlementation (service officiel) , au respect des contrats et cahiers des charges
(client).
(2) Attente par rapport aux Parties Intéressées en général (personnel, voisins, communes..)
(3) Incidence vis-à-vis de la concurrence (incidence liée à la préférence des consommateurs par exemple)
(4) Définition en Annexe 8

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3 - Périmètre
C’est Quoi ? Le périmètre : le champ ou le domaine.
Définition C’est quoi notre métier ?
A quoi cela sert ? Définir les limites et l’étendue de ses responsabilités pour pouvoir agir efficacement.
Définir le périmètre sur lequel s’applique le système de Management.
Les résultats Obtenir une vision claire du périmètre de l’entité et sa position par rapport aux parties
attendus intéressées.
Proposition de schématisation du périmètre du site dans un schéma général intégrant des

parties intéressées précédemment définies.
Le périmètre correspond à sa cartographie des processus : descriptif des processus supports,

de réalisation et de management.
Les processus nécessaires (associés) doivent être clairement identifiés, y compris les
processus externalisés.
Recommandation de formaliser ces schémas dans le manuel qualité, l’exigence

documentaire porte sur la description des produits et services couverts par le SMQ (le
Manuel Qualité n’est donc plus obligatoire, cependant nous recommandons de garder ce
document à un usage de présentation pour aider à la compréhension de l’organisation du ou
des Systèmes de Management).
Comment le mettre Décrire autour de sa cartographie existante les parties intéressées.

en œuvre ?
Qui est La Direction de l’entité doit définir le périmètre sur lequel s’applique le système de
responsable ? Management Intégré, et peut s’appuyer sur les connaissances et les compétences du
Responsable qualité et/ou de sa propre Direction pour le définir.
Chapitre norme 4.3-Détermination du domaine d’application du système de management.
correspondant 4. 4 Système de management et processus associés.
changement de la L’organisme doit déterminer les limites et l’applicabilité du SMQ pour définir le
V2015 / version périmètre d’application tenant compte des enjeux externes et internes, des parties
précédente intéressées, des produits et services fournis.
Exemples Exemples ci-après de schéma de situation du périmètre avec les parties intéressées.

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Proposition schématisation Périmètre Site :
Prestataires Groupe, services supports
Achats Collecte Informatique
Processus Logistique R&D Autres Services

Externalisés :
Processus «sous- La cartographie
traité» Site
Division en tant que prestataire
(ordo, marketing, ADV…)
Prestataires Externes Hors Groupe

Clients Externes : Clients Groupe :
Ingrédients et emballages
- Clients directs - Division en tant que client Equipementiers
- Autres entités du Groupe Transport
- Site de production Laboratoire
concurrent Linge
Nuisibles ….
Autres parties intéressées retenues :
Voisins / Services officiels /Actionnaires Hors Groupe
Proposition schématisation Périmètre Grossiste :

Division Service Informatique
La cartographie Transport
Processus Autres Services
externalisés
Grossiste
Sous-traitant
Activités
Transport Logistique
Clients Externes Clients Groupe
Autres parties intéressées retenues :
Voisins / Services officiels /Actionnaires Hors Groupe
Proposition schématisation Périmètre Division :

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La cartographie Division Usines Recherche et
Développement
Division
- RH
- Marketing Logistique Tous les Services
Processus - Commercial
Externalisés : Supports du Groupe
- Ordonnancement
Processus «sous- - Financière
traité»
Prestataires
Informatiques
Clients Externes
Clients Groupe
- Distributeurs Etudes
Marketing
Autres Divisions
- Consommateurs
- Clients industriels Autres PAYS - Exportation

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4 - Management des Risques
Dans la nouvelle norme, la considération du contexte et l’analyse des risques en amont tout au long du système de
management de la qualité, impliquent une démarche proactive
Un risque est la probabilité d’ un préjudice ou d’effets nocifs en cas d'exposition à un danger. Ceci représente une
différence de traitement par rapport à l’analyse des dangers, plus connues de l’ISO 22000 et de la méthode HACCP.
Ici on va donc plutôt identifier l’effet du danger (des menaces mais aussi des opportunités) pour en faire l’analyse,
évaluer son intensité et le traiter.
Le schéma ci-dessous nous décrit le processus de Management de risque selon l’ISO 31000.
Etablissement du contexte
Appréciation du Risque
Identification du Risque(1)
Communication Surveillance et
et concertation Analyse du Risque(2) revue
Evaluation du Risque(3)
Traitement du Risque
(1) Recherche, reconnaissance et description du risque (sources, événements, conséquences) . S’appuyer sur des
données historiques, des analyses théoriques, des données d’experts… en tenant compte des besoins des parties
intéressés. Définition du niveau acceptable.
(2) Compréhension et détermination du niveau de risque
(3) Comparaison des résultats de l’analyse avec le niveau acceptable pour le prise de décision sur le traitement à
appliquer.
Concrètement, considérons le Management des Risques repris dans la norme sous l’intitulé «Risques et
Opportunités» ou «Menaces et Opportunités».
C’est Quoi ? Voir ANNEXE 2

Définition Risque Qualité (Q) = Risque sur la satisfaction des clients , et la Conformité produit ou
service par rapport aux exigences clients, aux exigences réglementaires et aux
attentes des Parties Intéressées
La notion du risque n’a jusqu’à présent pas été formalisée et traitée dans un système de
management de la Qualité suivant ISO 9001 (Q). La nouvelle version ISO 9001 introduit cette
notion.
A quoi cela sert ? Le management du Risque permet de prévenir des dangers et d’anticiper les événements
positifs ou négatifs.
Les résultats Tenir compte de l’analyse du Risque Qualité (Q) actualisée pour établir sa stratégie et sa
attendus politique.
Comment le mettre La notion de Risque est déjà prise en compte dans les systèmes de management de la
en œuvre ? sécurité des denrées alimentaires (H), de l’environnement (E), de la Sécurité des hommes
(S).
Voir ANNEXE 2 : tableaux du vocabulaire comparatif utilisé dans les différents systèmes de
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Management (QHSE).
L’analyse du Risque Qualité (Q) est complémentaire des analyses HSE, il s’agira donc
d’évaluer la prise en compte du Risque Qualité non traité par ailleurs.
Le travail va consister à partir du contexte et des parties intéressés à lister les principaux
Risques (Menaces) et Opportunités axés sur la satisfaction des clients et la conformité des
produits.
Le groupe de travail a fait le choix pour le moment de ne pas développer un outil pour
sélectionner et classifier les risques (menaces) et opportunités les plus significatives. Le choix
s’est porté sur une liste la plus exhaustive possible qui s’enrichira au fil des années.
Après avoir précisé les menaces et les opportunités, les actions relatives aux risques sont
listées :
- Actions déjà prises en compte dans le système de management (exemple : respect de la
réglementation pour la conformité).
- Actions à compléter, faire le lien avec la politique qualité et la planification (exemple :
nouveau produit).
La formalisation proposée est un tableau à intégrer dans la deuxième partie de la revue de
direction. Cela permettra une actualisation annuelle pour démontrer la prise en compte des
« nouveaux » Risques (menaces) et opportunités dans l’élaboration de la politique qualité et
la définition des objectifs chaque année.
Qui est L’équipe dirigeante de l’entité.
responsable ?
Chapitre norme 5.1.2 -6.1( 6.1.1-6.1.2)-9.3.1-9.3.2-10.3
correspondant
changement de la Le concept d’approche par les risques était implicite dans les versions précédentes de la
V2015/ version Norme incluant, par exemple, la mise en œuvre d’actions préventives pour éliminer des
précédente non-conformités potentielles. Avec la nouvelle version , un organisme doit planifier et
mettre en œuvre des actions face aux risques et opportunités, ceci de manière anticipée.
Exemples Tableau du Risque Qualité (ci-après, tableau 4 )

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Tableau 4
PARTIES INTERESSEES MENACES ET ACTIONS RELATIVES AUX RISQUES EVALUATION EFFICACITE DES ACTIONS RELATIVES
OPPORTUNITES ACTIONS AUX RISQUES A
PLANIFIER
Les parties intéressées sont Les risques (menaces) et Les actions relatives aux risques ou les mesures de Evaluer l’efficacité des actions est Utilisation de l’outil de
listées comme à l’origine de opportunités sont entendus prévention et de protection sont listées. l’équivalent d’une mesure du risque planification des actions.
la menace ou de pour la cible qui est résiduel après actions.
l’opportunité. l’entreprise ou l’organisme et Elles sont majoritairement déjà en place via un
donc le client au final. système de management en place. Identifier les indicateurs permettant
de mesurer les risques résiduels (ex :
Les risques sont considérés réclamations).
comme des risques bruts
avant la mise en place des La revue annuelle permet de
actions relatives aux risques compléter les actions relatives aux
(mesures de prévention ou de risques ou d’en créer de nouvelles.
protection).
Menaces : - Système de management Qualité : Plans de Nombre de non-conformités

contrôle, spécifications, recettes, cahiers des Suivi des réclamations
L’Entité : - Non-conformité du produit charges, gestion fournisseurs, environnement de
- Non-respect règlementation travail, formation du personnel, Taux de service
Usine, Division, centre - Rupture produit - Veille règlementaire,
logistique , grossiste ou - Images réputation négatives - Ordonnancement / planification / logistique Fiabilités des machines
Services du siège. - Perte financière - SMQ, veille règlementaire, environnement de
travail, climat social, processus RH, Respect planning lancement..
Opportunités : - Performance industrielle : Respect des budgets,
plan d’économie, maîtrise des coûts…
Gain nouveaux marchés
- Qualification nouveaux produits/équipements,
Image positive investissements, processus d’industrialisation,
(veille du marché pour marketing).

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ACTIONS RELATIVES
AUX RISQUES A
PARTIES INTERESSEES MENACES ET ACTIONS RELATIVES AUX RISQUES EVALUATION EFFICACITE DES COMPLETER
OPPORTUNITES ACTIONS
FOURNISSEURS / Menaces :
PRESTATAIRES EXTERNES
Non-conformité de la - Cahier des charges/fiches de spécifications, PMQF Résultats conformité des matières
(PARTENARIAT) fourniture : soit une fraude ou de la DAG. premières.
perte d’authenticité.
- Modalités de surveillance des fournitures. Nombre de réclamations.
Fragilité financière => risque
de rupture. - Modalités d’évaluation des fournisseurs Evaluation fournisseurs.
Opportunités : - Process comptabilité, veille comptable.
Nouveautés, apport - Sécurité industrielle.

d’innovation.
- Veille industrielle
Solidité
FOURNISSEURS / Menaces :
PRESTATAIRES GROUPE
(EX : DAG/LOG/DQG ) Non-conformité de la - Cahier des charges/fiches de spécifications
fourniture/prestation
- Système de pénalités internes sur la qualité des
Opportunités : matières laitières échangées.
Nouveautés, apport
d’innovation.
- Actions de mutualisation, de transfert de
Solidité compétences.

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ACTIONS RELATIVES
AUX RISQUES A
PARTIES INTERESSEES MENACES ET ACTIONS RELATIVES AUX RISQUES EVALUATION EFFICACITE DES COMPLETER
OPPORTUNITES ACTIONS
Menaces :
PERSONNEL Dégradation du climat social / Processus de recrutement, formation, Turnover

perte d’emploi. communication, sensibilisation, rémunération,
reconnaissance. Erreurs
Insuffisance de compétences.
Evolution professionnelle, compétences. Atteintes des objectifs personnels.
Opportunités :
Motivation/compétence/
développement personnel.
Amélioration du climat social.
Menaces :
- Non reconnaissance Communication

(export), invalidation de notre
SERVICES OFFICIELS agrément. Respect du SMQ, du PMS, des dossiers d’agrément.
Opportunités :
Accompagnement nouveaux
marchés (exportations).
Menaces :
CLIENTS - Non satisfaction du client Sensibilisation et formation du personnel sur Personnel pleinement conscient de
l’importance du client . l’importance de sa fonction et de sa
Perte du client responsabilité

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Perte de crédibilité Traitement des réclamations, Augmentation des commandes
Opportunités : Groupe de travail sur l’analyse des causes et mise en Fidélisation client
place d’actions correctives
Ecoute client renforcée
Innovation
Développement des ventes
Etc...

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Chapitre II - POLITIQUE D’ENTREPRISE ET PLANIFICATION
1 - Politique d’entreprise, objectifs
C’est Quoi ? La «politique» au sens large comprend :
Définition
- Le principe de l’engagement de la direction aux exigences d’un ou plusieurs systèmes de
management.
- Le cadre (les axes) d’amélioration choisi (QHSE).
- Des objectifs par exemple sous forme de lettre d’objectifs.
A quoi cela sert ? Définir la stratégie de l’entité.
Avec un engagement qui peut être pris pour une période longue et un document de
communication associé à une lettre d’objectif annuel.
Les résultats Communication de l’engagement et des objectifs de l’entité à tous.
attendus
Comment le mettre Avec un engagement qui peut être plus permanent et un document de communication
en œuvre ? associé à une lettre d’objectif annuel.
Chaque début d’année, il faut alors en plus de son bilan de l’année précédente,
prendre en compte les exigences Groupe (politique qualité Groupe …), les exigences
externes (clients externes et les nouvelles réglementations), les autres parties intéressées et
prendre en compte son nouveau contexte, ses nouveaux risques et ses nouvelles
opportunités.
Pour définir ses axes prioritaires d’amélioration pour l’année à venir, il faut s’appuyer sur les
résultats de l’analyse du contexte.
Il convient de traduire les objectifs en valeurs mesurables, si possible en chiffres et de les

communiquer : lettre d’objectifs .
Ces informations sont communiquées de manière à permettre la déclinaison dans

l’ensemble des services impliqués dans les démarches de manière à favoriser la
compréhension, l’appropriation et l’implication de tous.
Qui est Elle est définie par la direction de l’entité.

responsable ? Elle est déclinée par les responsables de service pour leurs équipes.
Chapitre norme 5.2-Politique Qualité
correspondant 6.2-Objectifs qualité
Nature du Mineur
changement de la
V2015/ version
précédente
Exemples Schématisation de la démarche.
Déclinaison des stratégies attentes et objectifs Groupe en terme de

QUALITE
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Politique Groupe
Engagement du
Groupe
Politique Division
Engagement de le
Nouveaux Prise en compte Division
enjeux des nouveaux
Risques et des Priorités Division
Externes et opportunités Annuelles
Internes
Traduite par une
Engagement du
lettre d’objectifs
Site ou du Service
annuelle
Priorités du site
Annuelles
Nouveaux enjeux Prise en compte Traduite par une
des nouveaux lettre d’objectifs
Externes et Risques et des
Internes annuelle
opportunités
Déclinaison de la lettre
d’objectifs dans tous les
services

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2 – Planification
La détermination des risques et opportunités permet leur analyse et conduit à planifier les actions
appropriées tout au long du processus de Management de la Qualité, en tenant compte du contexte,
des enjeux externes et internes et des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes. Les
Risques et opportunités peuvent être examinés à différents niveaux :
- Managérial (Décisionnel sur politique, objectifs, système)

- Opérationnels (Activités, processus, projets)
- Terrain (poste de travail, produit, service)
La figure pyramidale ci-dessous nous explique l’articulation entre ces étapes de la planification
Con
texte
Analyse des
Risques et
Opportunités
Planification liée aux

risques et aux
opportunités
Orientation, stratégie, Politique,

Objectifs Généraux de
l'entreprise
Axe 1 ; Axe 2; Axe 3
Planification pour atteindre les objectifs,

planification des changements et des
modifications
Objectifs operationnels
Production, Service RH, Laboratoire,Maintenance
KPI 1 ; KPI 2 ; KPI 3
Réalisation
Revue de performance
C’est Quoi ? Planifier : consiste à organiser les actions et ressources pour atteindre un objectif.
Définition
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Dans le cadre de la norme ISO 9001
-Mettre en place les actions relatives aux risques (menaces) et opportunités.
-Définir la façon dont les objectifs seront atteints, équivaut à lister l’ensemble des
ressources nécessaires à l’atteinte des objectifs.
- Définir les actions suite à une modification du système.
A quoi cela sert ? Se donner toutes les chances d’atteindre les objectifs définis, de maîtriser ses risques et
d’intégrer les nouveautés.
Les résultats L’atteinte des objectifs.

attendus
Comment le mettre
en œuvre ? C’est une check-list des ressources visant à mettre en adéquation les objectifs et les moyens
nécessaires à leur atteinte.
Plans d’action pour compléter la maîtrise des risques (menaces) et opportunités et

l’intégration des nouveautés.
Gestion du changement.
Qui est La direction de l’entité.

responsable ?
Chapitre norme 6 - Planification du Système de management
correspondant 6.1 - Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.2 - Objectifs qualité et planification pour les atteindre
6.3 - Planification des modifications
Nature du Majeur
changement de la La planification tient maintenant compte des enjeux et du contexte, des parties intéressées,
V2015/ version du périmètre et de l’analyse des risques.
précédente
Exemples Tableau - Planification pour l’atteinte des objectifs
Liste des plans Groupe à prendre en compte

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Tableau 5 : Planification pour l’atteinte des objectifs
Objectif issu de la Ressources Responsabilités Délai Façon dont les

lettre d’objectif résultats seront
évalués
Diminuer 10% les Plan d’action Responsable juin Nombre de

réclamations problème moisissure. conditionnement. réclamations en fin
consommateurs d’année.
Nouvel équipement.
Stagiaire.
Réduction des pertes Plan d’action Responsable REP / Année Rejet DCO
matières recherche des causes responsable
des pertes. Fabrication. MG en station
Bilan matière
Diminution des Investissement Resp. sécurité Mars Nb AT lié aux

accidents du travail balisage du plan de accidents piétons
circulation piétons
Liste des plans Groupe à prendre en compte
Plans d’investissement (PLT, CAPEX….)

Plans stratégiques (innovations, rénovations, développements commerciaux…)
Plan de formation

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Chapitre III - SUPPORT ET REALISATION
1 - Communication
C’est Quoi ? La transmission des informations au sens large en intégrant la sensibilisation du
Définition personnel et la gestion des informations documentées.
A quoi cela sert ? A définir comment les informations essentielles sont transmises et maîtrisées.
Les résultats Une organisation de la communication en interne et en externe.

attendus
Comment le mettre 1) Organisation de la communication
en œuvre ?
Déterminer les besoins de communication dans un document formalisé : ANNEXE 3
Point particulier de la communication avec les clients : Vérifier les liens de communication
avec les clients dans ses processus.
Faire le lien avec les procédures de gestion de crise en particulier avec les clients, parties
intéressées et services officiels.
Se limiter aux informations nécessaires à son périmètre : exemple de différences possibles

d’informations clients entre une division commerciale et un site de production.
2) Sensibilisation :
Communiquer au personnel l’atteinte des résultats (effets positifs sur les performances).
Penser à une communication simple, lisible, à intégrer l’utilisation des écrans si existants.
Comment le mettre Informations documentées :

en œuvre ?
La notion d’information documentée remplace les exigences documentaires, il n’y a plus de
documents obligatoires (c’est l’entreprise qui va juger de leur nécessité). Mettre en place les
enregistrements pour les données pertinentes.
Les règles de gestion des documents sont simplifiées : identification, format et revue de la
pertinence (informatique et papier). Définir les durées d’archivage.
Elles doivent toutefois toujours assurer la mise à disposition et à tout moment des preuves
de la réalisation des contrôles et de la conformité.
Recommandations :
- Ne pas supprimer des documents qui existaient dans la version précédente et qui avaient
fait leurs preuves lors de visites précédentes (ex : manuel qualité qui peut servir à
présenter l’entreprise).
- Profiter de la nouvelle version pour réaliser une revue de l’ensemble des documents et
supprimer les obsolètes.

Page 23 sur 60
- Revoir la validation des documents en responsabilisant le rédacteur et en limitant la
deuxième signature (l’approbation) à certains documents importants et définis.
- Intégrer les outils numériques (signature, archivage, codification).
- Identifier la durée d’archivage à la création du document d’enregistrement.
Liste des exigences documentées en ANNEXE 4 de la nouvelle norme.
Qui est Ensemble des intervenants.

responsable ?
Chapitre norme 7.3 : Sensibilisation
correspondant 7.4 : Communication
8.2.1 : Communication avec les clients
7.5 : Informations documentées
Nature du Majeur
changement de la Communication interne et externe.
V2015/ version
précédente
Exemples Procédure de communication sur un modèle de management intégré avec un complément
de formalisation pour la communication vers le client : VOIR ANNEXE 3.

Page 24 sur 60
2 - Ressources humaines et gestion des connaissances
C’est Quoi ? La nouvelle norme découpe les ressources humaines avec :
Définition - la fourniture de ressources humaines nécessaires,
- les compétences nécessaires au personnel (formation initiale ou
actions de formation).
Une troisième notion apparaît «La gestion des connaissances» qui peut avoir deux
sources :
- Source interne :
o Expériences , connaissances, savoir-faire du personnel,
o Cahiers des charges, spécifications, modules de formation
crées par l’entreprise.
- Source externe : Informations liées aux métiers de l’entreprise.
Savoir-Faire : aptitudes et talents

personnalité
Ensemble des Compétences
compétences de chaque Savoir-Etre : traits de personnalité
de l’entité personne de
l’entité
Savoir : Connaissances internes
Connaissances
de l’entité
Connaissances externes
A quoi cela sert ? Etablir les besoins clairement pour y répondre le plus précisément possible.
Les résultats Personnel compétent et adapté, mise à disposition de toutes les connaissances nécessaires.
attendus
Comment le mettre Fourniture des Ressources Humaines :
en œuvre ? Définition des fiches de poste,
Organisation des services : organigrammes, polyvalence.
Compétences :
Déterminer les compétences des personnes ayant une incidence sur les performances.
Plan de formation pour répondre aux compétences nécessaires dans les plans de formation.
Formation au poste, parcours d’intégration pour atteindre les compétences requises.
Gestion des connaissances :

Vérifier que les connaissances nécessaires au fonctionnement du système sont bien
maintenues et préservées. Elles doivent être mises à jour et enrichies en permanence.
Dans le cas de mise à disposition externe de ces connaissances, le maintien de la

confidentialité doit être assuré.
Les services de veille pouvant avoir un intérêt pour la Qualité au niveau du Groupe :

Page 25 sur 60
Veille normative, technique et scientifique DQG-LRD
La Direction Qualité et notamment le Service veille scientifique basé au siège à

LAVAL sélectionne et diffuse en moyenne 180 informations par semaine :
• Salubrité des aliments, Maladies animales, Santé humaine
• Les autres service de la Direction Qualité, mettent à disposition via l’intranet :

Lactanet/ Documentation DQG : des procédures et modes opératoires fiches
techniques, bonnes pratiques dans les domaines de l’analyse, du Management
QHSE, de la Qualité, de la sécurité des aliments , de l’évaluation sensoriel.
Veille réglementaire Réalisée et mise à disposition par DAR
Qui est DRH Groupe - Division – Services du Siège

responsable ?
Manager ou référant
Chapitre norme 7.1.2 - Ressources humaines

correspondant 7.1.6 - Gestion des connaissances
7.2 - Compétences
Nature du Majeur
changement de la Gestion des connaissances
V2015/ version Identification et maintien des connaissances acquises par l’expérience, provenant de source
précédente interne et aussi de source externe. Elles sont considérées comme propriété de l’entreprise
et sont nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise et au maintien du SMQ.
Exemples /
3 - Infrastructures - Environnement - Maintenance

Les résultats Des équipements et infrastructures adaptés aux exigences.
attendus
Comment le mettre Processus Maintenance.
en œuvre ?
Qui est Responsable Maintenance.
responsable ?
Chapitre norme 7.1.3 - Infrastructures
correspondant 7.1.4 - Environnement pour la mise en œuvre des processus.
Nature du Mineur
changement de la
V2015/ version
précédente
Exemples /
4 - Ressources pour la surveillance et la mesure

C’est Quoi ? Tout équipement de mesurage, contrôles et analyses.
Définition
A quoi cela sert ? Mettre à disposition des équipements et méthodes fiables pour obtenir des résultats
utilisables et interprétables.
Page 26 sur 60
Les résultats Mesures et analyses donnant des résultats fiables.
attendus
Comment le mettre Rajouter la prise en compte des exigences spécifiques de toutes les parties intéressées si
en œuvre ? formulées.
Qui est Responsable laboratoire/maintenance.
responsable ?
Chapitre norme 7.1.5 - Ressources pour la surveillance et la mesure.
correspondant
Nature du Mineur
changement de la
V2015/ version
précédente
Exemple /
5 - Processus opérationnels
C’est Quoi ? Les processus opérationnels sont les processus de réalisation désignés dans la cartographie.
Définition
A quoi cela sert ? Modalités de pilotage des activités de réalisation.
Les résultats - Critères de production définis répondant aux exigences légales et des clients.
attendus - Ressources nécessaires pour obtenir la conformité des produits ou services.
- Réalisation des produits et services en conservant les informations documentées juste
nécessaires à la démonstration de la conformité.
Comment le mettre Fiches de spécifications et critères de réalisation (recettes, paramétrage équipements…) en
en œuvre ? adéquation avec les exigences des clients et légales disponibles GO Qualité 2-3
RQ : Les GO qualité sont à retrouver dans la politique Qualité du GROUPE
Les écarts entre la réalisation et les exigences doivent être résolus avant la fourniture du
produit ou du service.
Equipements, infrastructures, personnel, disponibles, appropriés ou qualifiés.
Validation des tests de transport GO Qualité 9

Modalités de surveillance adaptées pour s’assurer que les exigences sont satisfaites avant de
libérer le produit. . GO Qualité 8
Exigences de traçabilité.
Prise en compte et maîtrise des modifications planifiées et non planifiées essentielles à la

production.
La nouvelle version comprend un chapitre sur les activités après livraison avec une analyse
de risque après livraison (tenir compte de ce qui peut se passer après livraison).
Qui est Tous les services de production soutenus par les services supports : Maintenance ,
responsable ? Ressources Humaines, Laboratoire.
Page 27 sur 60
Chapitre norme
correspondant 8.1 Planification et maîtrise opérationnelle.
8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services.
8.5 Production et Prestations de service 8.5.5 Activités après livraison.
8.6 Libération des produits et services.
Nature du Mineur
changement de la
V2015/ version
précédente
Exemples /
6 - Conception et développement
C’est Quoi ? Processus allant de la conception à l’industrialisation.
Définition
A quoi cela sert ? Ecoute du marché suivre l’évolution du marché.
Les résultats Modification ou création d’un produit ou service.
attendus
Comment le mettre Etapes définies dans le Processus de conception et Développement formalisé dans un
en œuvre ? document GROUPE appelé PROCESS INNO - Voir présentation succincte en ANNEXE 4
définissant :
- Le travail à réaliser,
- Les responsabilités,
- Les étapes dites « Jalon » (revues),
- La validation finale (GO/NOGO) GO Qualité 4
Pour un Produit ou service en accord avec les attentes identifiées.
Qui est Services Marketing, Recherche et Développement, Industriel, Qualité, Industrialisation

responsable ? usine.
Chapitre norme 8.3 –Conception et développement des produits et services.
correspondant
Nature du Mineur
changement de la
V2015/ version
précédente
Exemples Voir tableau ci-après et Annexe 5.
Tableau 6
ETAPES
Imaginer Revue des opportunités pour définir les axes d’innovation : Etude de marché, veille
technologique, veille concurrence, veille réglementaire, veille scientifique, tests
consommateurs…
Concrétiser Des idées aux concepts.
Etudier Des concepts aux projets.
Développer Des projets aux prototypes : Validation de la demande de faisabilité, définition d’un
standard (brief) GO Qualité 1
Planification des ressources pour le développement en infrastructures, équipements,
Page 28 sur 60
qualification du personnel et modalités de surveillance (plan d’investissements).
- Référencement des produits et services nécessaires (mat 1ère ; ingrédients, emballage,

auxiliaires, prestations de services, logistique…).
- Réception machine.
- Pré-Etude HACCP.
Réaliser Organisation de l’industrialisation et de la mise sur le marché.
Rétro-planning de réalisation.
- Essais industriels et Fiches essais, implémentation du plan de contrôle.
- Etude HACCP
- Validation des résultats essais, relance des essais suivants et qualification.
Go Qualité 4 : conformité 1ère production au standard.

Lancer Lancement sur le marché : Intégration du nouveau produit ou service dans le SMQ.
7 - Achats (Produits et services fournis par des prestataires externes)

C’est Quoi ? Produits et services fournis par des prestataires externes.
Définition
A quoi cela sert ? Connaître l’impact potentiel des produits et services fournis par des prestataires externes
sur la qualité des produits et services réalisés et vendus.
Assurer la qualité des produits et services reçus de manière à garantir la qualité des produits
et des services réalisés et vendus.
Les résultats Avoir des produits et services conformes aux exigences réglementaires et aux attentes
attendus clients en termes de Qualité, Compétences et Qualification si nécessaire, Quantité et Délai.
Comment le mettre Définition des spécifications des produits ou services achetés.

en œuvre ? Identification des produits et services achetés (liste compta), intégrer les sous-traitances et
processus externalisés.
Evaluation de la criticité des fournitures MOSQC 103
Evaluation du risque fournisseur MOSQC104
Réalisation des audits fournisseurs MOSQC 106 GO Qualité 6
Obtention des Certificats d’alimentarité et d’aptitude au contact alimentaire quand

nécessaire. GO Qualité 5
Mettre en œuvre un plan de contrôle adapté au niveau de risque évalué pour l’entreprise, le
plan doit être argumenté.
Evaluation des produits et services achetés selon le plan de contrôle GO Qualité 7
S’appuyer sur le Process de Management de la Qualité des Fournisseurs au niveau Groupe

(PMQF) PRDAG0007
Qui est Responsables achats, approvisionnement.
responsable ?

Page 29 sur 60
Chapitre norme
correspondant 8.4 - Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes.
Nature du Majeur
changement de la Intègre les processus externalisés, met en œuvre l’analyse des risques pour la définition du
V2015/ version niveau de maîtrise à appliquer aux fournitures et aux fournisseurs.
précédente
Exemple Fournitures prestations et services (tableaux ci-après)
Tableau 7 : récapitulatif des Prestations Externes ou Hors Groupe
Administration
Maintenance-
Type de Prestations Management RH, Production Contrôles - Analyses
Sécurité
comptabilité
Prestations de Services de nettoyage Lutte contre les Prestations d’analyses Prestations

services externes et entretien locaux et nuisibles. externalisées d’entretien du
espaces verts. constructeur
Prestation métrologie. Laboratoires machines
Collecte et retraitement interprofessionnels
des déchets. Prestation hygiène, Prestations de
nettoyage, location Matériaux de référence conformité
Société de surveillance linge, équipement (analyse, métrologie) (électrique,
(sécurité). pression….)
Sous-traitant, co- Essais inter-labo
Commissaires aux packer …
comptes. Maintenance des
Les prestations de équipements de
Assurances stockage logistique laboratoire
Banques Prestations de Organismes Certificateurs,

retraitement des co- Organismes de contrôle :
Médecine du travail produits Bio, Hallal, Kasher….
Agences intérim
Transports
Fourniture des matières 1ères laitières
Fournisseurs Service achalait, Collecte, producteurs (spécifications Groupe).

matières 1ères
Produits inter-usines (spécifications Groupe).
Apports externes au Groupe (les spécifications Groupe peuvent être utilisées).
Les services du Groupe pouvant réaliser des prestations
Les services supports SERVICE EQUIPEMENT

Groupe
SERVICE INFORMATIQUE
DIRECTION ENERGIES
DIRECTION SECURITE ET SANTE AU TRAVAIL
DIRECTION QUALITE GROUPE

Page 30 sur 60
DIRECTION ACHATS GROUPE
SUPPORT DIVISION
RH FORMATION
R&D
SERVICES DAR ET JURIDIQUE
SERVICE MARKETING
SERVICE LOGISTIQUE
BPA – GARAGE
…..
Chapitre IV - PERFORMANCES DURABLES ET AMELIORATION
1 - Surveillance, mesure, analyse des données et évaluation

C’est Quoi ? Plan de surveillance, analyse des résultats de la surveillance et
Définition évaluation de la performance.
A quoi cela sert ? S’assurer que la planification et les dispositions permettent

d’atteindre les objectifs fixés par l’entreprise.
Les résultats attendus Niveau d’atteinte des objectifs, évaluation de la performance.
Obtention de performances durables par la satisfaction des besoins

et attentes des parties intéressées.
Base pour l’amélioration, données d’entrée de la planification de

l’amélioration.
Comment le mettre en 1- Détermination des critères et méthodes pour la surveillance,

œuvre ? prise en compte des parties intéressées, définir les cibles.
S’appuyer sur les plans de contrôles soutenus par le GROUPE
LACTALIS
Les GO Qualité de la Politique Qualité du Groupe.

Page 31 sur 60
La procédure plan de contrôle Groupe PRSQC 021
Le process produit
Plans de contrôle et de surveillance diffusés par le
Groupe
Plan de surveillance de la variabilité industrielle
(intégration dans les coûts non-qualité définis par le
Groupe)
2- Sélection des indicateurs de performance clés.

3- Revue et analyse des résultats.
Qui est responsable ? Voir tableau ci-dessous.

Chapitre norme 9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation.
correspondant
Nature du changement de Majeur
la V2015/ version Analyse et évaluation de l’efficacité de la planification et des
précédente actions mises en oeuvre face aux risques et opportunités.
Exemples Voir tableau ci-dessous
Tableau 8
OBJECTIFS /
RESULTATS
QUOI ATTENDUS COMMENT QUI EXEMPLES
Plans de contrôle Fournir les Etablissement des plans de Usine

résultats contrôle aux étapes du cycle de
pertinents pour vie du produit (cf Process Division Procédure
l’établissement Qualité Groupe). Groupe PRSQC
Filiale 021.
de la
conformité du S’assurer que les GO Qualité
Services supports Politique qualité
produit ou du sont mis en œuvre.
Groupe.
service
S’appuyer sur la procédure
Groupe pour l’établissement des
plans de contrôle usines.
Surveillance et Diminuer la Utilisation de MSP Maîtrise Usine Annexe 6

mesure de la variabilité Statistique des Procédés (carte
Variabilité industrielle de contrôle). Services logistiques critères de la
Industrielle Fiabilité machine (TNP Temps de variabilité
Non Production…). industrielle et
Maintenance préventive. liste des coûts
Mesure de la Non Bilan des coûts Identification des pertes et coûts Usine non qualité dont
qualité pour l’analyse non qualité en s’appuyant sur les le suivi est
des données attentes du Groupe. Services logistiques recommandé par
pour la Mesure du volume et du coût en le GROUPE
Division
réduction. K€/unité quantité.
Mettre en place un tableau de Filiale
bord pour réaliser un suivi sur
Page 32 sur 60
une durée pertinente pour Services supports
l’activité.
Comparer les résultats /
objectifs.
Coûts Identification des coûts liés au Usines
environnementaux traitement des déchets.
A la consommation d’énergies. Services logistiques
Au paiement des pénalités et
amendes liées au management
de l’environnement.
Satisfaction clients Mesurer le Gestion des contacts Usine Gestion des
et parties niveau de consommateurs (PRSQC025) contacts
intéressées satisfaction des Division consommateurs
clients, Résultats des Audits clients. (PRSQC025)
Filiale
consommateurs Agréments export.
et autres Services supports
parties Réclamations (cf non Qualité),
intéressées. clients internes (intra Groupe)
externes et consommateurs
Audit des services officiels.
Retours commerciaux,
identification des besoins et
attentes actuels et futurs.
Retours évaluations clients.
Reconnaissance qualité (prix,

médaille…).
Succès de la Mesurer la Identifier les planifications Usine

Planification performance de impactant la Qualité (voir liste
la planification. planifications et plans Groupe Division
Ch. 2).
Filiale
Définir les moyens d’évaluation (
Services supports
chiffrables quand possible).
Evaluer le niveau de réalisation

des planifications et de besoins
de planification
complémentaires.

Page 33 sur 60
Performance des Mesurer la Identifier les processus Usine
Processus performance importants.
des processus. Division
Indicateurs de performance
pertinents (max 5 par Filiale
processus).
Services supports
Appropriation par les pilotes
(renseignements et
argumentations des résultats).
Prestataires Mesurer la Définir les moyens et critères utilisateur Process

externes performance d’évaluation en fonction de la Management
des prestataires criticité des prestations ou qualité
externes fournitures (impact sur qualité, fournisseurs
environnement, sécurité). (étude criticité,
audit
S’appuyer sur les résultats fournisseurs)
Groupe et les résultats propres à
l’entité. Evaluation
groupe
Résultats des Audits
fournisseurs.
Evaluation Groupe et évaluation

interne complémentaire pour les
fournisseurs identifiés à risque
selon l’étude de criticité de
l’entité.
Bilan des réclamations

fournisseurs et retour
d’efficacité des actions.
SMQ Analyse des Evaluation basée sur l’ensemble

données des éléments de l’évaluation
(ensemble des critères).
Identification des améliorations

à apporter pour définir une
nouvelle planification ou enrichir
une planification existante.
Les éléments d’amélioration

sont utilisés en revue de
Direction.

Page 34 sur 60
2 - Audit interne
C’est Quoi ? Comparaison de l’état d’une activité ou d’une organisation par rapport aux objectifs et aux
Définition dispositions planifiés.
A quoi cela sert ? Vérification de la prise en compte et de la mise en œuvre des dispositions planifiées, évaluation
de l’efficacité et de la capacité à améliorer les organisations.
Les résultats Photographie du niveau de maîtrise des organisations et activités.

attendus Données d’entrée pour l’amélioration.
Comment le mettre Identification des données d’entrée pour la planification des audits.
en œuvre ?
Planification tenant compte de l’importance des processus sur l’impact satisfaction clients et
parties intéressées.
Qualification des auditeurs.
Sélection des auditeurs tenant compte d’objectivité, d’impartialité (pluridisciplinarité).
Actions identifiées et entreprises par le responsable du secteur audité.
Assurer la diffusion aux différentes hiérarchies des activités auditées, le Directeur de

l’organisation doit être destinataire.
Actions identifiées et entreprises par le responsable du secteur audité.
Alimentation du plan d’action global.
Qui est Responsable Qualité

responsable ?
Chapitre norme 9.2
correspondant
Nature du Mineur
changement de la
V2015/ version
précédente
Exemple Cursus formation auditeur interne MOSQC099.
3 - Revue de Direction
C’est Quoi ? Bilan du système de management de l’année et dégagement des opportunités
Définition d’amélioration.
A quoi cela sert ? Planifier les axes d’amélioration avec les objectifs, changements et ressources
correspondants.
Les résultats Synthèse de l’année écoulée et données d’entrée pour la planification.
attendus
Comment le mettre Organisation de la revue de Direction avec un ordre du jour destiné à l’ensemble des pilotes
en œuvre ? de processus (voir ordre du jour en annexe).
Données d’entrée 1ère partie de revue de Direction

- Présentation des bilans de chaque processus pour dégager des opportunités
Page 35 sur 60
d’amélioration par chacun des pilotes de processus.
- Mise à jour formalisée du tableau de contexte et des parties intéressées (précision des
changements uniquement), prise en compte de nouvelles opportunités.
- Intégration des inspections externes ou questions des parties intéressées en plus des
résultats d’audits externes.
- Reprise du tableau des risques de la page 14 pour estimer si les risques désignés ont été
maîtrisés. Conclusions sur l’acceptabilité des risques résiduels mesurés.
Données de sortie 2ème partie de revue de Direction

- Axes attendus d’amélioration priorisés et chiffrés puis la planification associée (voir
exemple de la page 19).
Porter à la connaissance de l’ensemble du personnel les axes d’amélioration de l’année à

venir.
Via des réunions, affichages et relais de l’information.
Lors de l’accueil des nouveaux arrivants et recyclages.
Information à la division de rattachement de la planification envisagée.
Qui est Direction/Pilote/Services Qualité et Environnement / Encadrement.

responsable ?
Chapitre norme
correspondant 9.3
Nature du Majeur
changement de la Prise en compte du contexte, des enjeux et de l’analyse des risques dans la revue.
V2015/ version
précédente
Exemples Proposition de Sommaire en Annexe 7
4 - Gestion des non-conformités et actions correctives

C’est Quoi ? Existence factuelle d’un écart entre les exigences et le réalisé.
Définition
A quoi cela sert ? Détecter, corriger et prévenir des non-conformités.
Les résultats Prévenir et éviter la réapparition des non-conformités.
attendus Satisfaire aux exigences du client.
Comment le mettre Les informations doivent être documentées pour preuves et archivées.
en œuvre ?
1) Identification de la non-conformité
Mesurer l’écart (produit, service, réclamations clients, réclamations consommateurs,
traçabilité, réglementation, référentiel…) avec :
- Analyse des données,
- Résultats du niveau d’atteinte des objectifs,
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- Dysfonctionnement d’un service,
- Réclamations internes et externes,
- Résultats de satisfaction des parties intéressées,
- Non-conformités internes, externes,
- Audits externes et internes,
- Bilan des coûts pertes et non qualité,
- Bilan de conformité réglementaire ..
2) Maîtriser la non-conformité et la corriger
Appliquer une correction sur le produit ou le service pour répondre si possible aux
exigences.
3) Traitement des non-conformités = faire face aux conséquences
Devenir du produit ou service au cas par cas pour la totalité de la non-conformité non
corrigeable.
Traçabilité à mettre en place jusqu’à l’étape de retraitement avec traçabilité des actions et
des données.
4) Evaluation de la nécessité d’actions correctives pour éliminer la cause de la non–
conformité
- Prendre en compte la récurrence et de la gravité des non-conformités.
- Analyse des causes racines (utilisation de la méthode 5M).
- Compléter si nécessaire par une analyse de non-conformités existantes similaires ou

potentielles.
- Définir les actions dans un plan documenté avec les responsabilités et délais en
adéquation avec la gravité et en fonction du type d’action à mener.
- Définition des modalités d’évaluation de l’efficacité de manière anticipée.
- Mesure de l’efficacité des actions correctives en comparant les résultats en fonction des
modalités préalablement définies, l’efficacité peut signifier une réduction de la
récurrence à un niveau acceptable.
- Evaluer la nécessité de modifier le système de management de la qualité.
- Effectuer la modification et vérifier la réalisation de la modification.
Qui est Tous

responsable ?
Chapitre norme 10.2 – Non-conformités et Actions correctives.
correspondant
Nature du Mineur
changement de la
V2015/ version
précédente
Exemples Non-respect du standard produit.
Problème informatique.
Réclamations clients, consommateurs, fournisseurs, interface.
Erreur de carton avec changement de carton.
Erreur de bulletin analytique client avec renvoi du bon bulletin.

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5 - Amélioration
L’amélioration continue est le résultat attendu de la maîtrise et du management

de la Qualité. L’utilisation de la méthode APDC ( Voir ci-dessous), qui n’est pas
reprise dans l’ISO 9001, est la démarche choisie par le Groupe pour atteindre le
meilleur résultat.
C’est Quoi ? Mieux qu’hier, moins bien que demain.
Définition
A quoi cela sert ? Satisfaire aux exigences tout en améliorant le niveau qualité.
Progresser et améliorer les résultats de l’entité.
Les résultats Progression de la performance et des résultats de l’entreprise.
attendus
Comment le mettre Les améliorations possibles :
en œuvre ? - Réactives (actions correctives, rénovations)
- Progressives (amélioration continue)
- Radical, par rupture (produit, technologique, changement de cap…)
- Créatives (innovations)
Les éléments à prendre en compte :

Résultats de l’analyse des données de la revue de Direction.
Analyse des données d’opportunité - résultat du plan risque opportunités.
Méthode APDC
APDC = étapes de l’amélioration continue

Analyse – Plan d’ Actions – Déploiement des actions - Contrôle de l’efficacité
Analyse des causes racines (utilisation de la méthode 5M), analyse du contexte

Evaluer la nécessité de modifier le Système de Management de la qualité.
Planification des actions dans un plan documenté avec les responsabilités et délais
en adéquation avec la gravité et en fonction du type d’action à mener.
- Définition des modalités d’évaluation de l’efficacité de manière anticipée.
Déployer les actions décidées en respectant la planification.

Effectuer la modification et vérifier la réalisation de la modification.
Contrôler l’efficacité des actions correctives en comparant les résultats en fonction

des modalités préalablement définies.
Qui est Direction, pilotes de processus.
responsable ?
Chapitre norme 10 - Amélioration
correspondant 10.1 - Généralités
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10.3 - Amélioration continue
Nature du Majeur
changement de la Nouvelle approche Groupe APDC
V2015/ version Au niveau de la norme : prise en charge des conséquences des non conformités , mise à
précédente jour des risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire.
Exemples /

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Annexes
GUIDE pour l’élaboration,

l’évolution et l’amélioration du
MANAGEMENT DE LA QUALITE
Annexe 1 : Logigramme de présentation

Annexe 2 : Management des Risques
Annexe 3 : Exemple Procédure de Communication
Annexe 4 : Exigences documentées
Annexe 5 : Extraits du Process INNO
Annexe 6 : Liste des couts de Non -qualité
Annexe 7 : Sommaire exemple de Revue de Direction
Annexe 8 : Définition des clients selon le Groupe
Annexe 9 : Extrait de la Politique Qualité Groupe – Validations,
les « GO Qualité »

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Annexe 1
Schématisation des logiques et interactions thématiques mises en œuvre pour le management de la Qualité, intégration des GO
Qualité de la Politique Qualité du Groupe LACTALIS selon les termes de l’ISO 9001 ayant pour résultat l’amélioration de la Qualité
ANALYSER C P
Parties D
Intéressées
Analyse du contexte
Analyse des risques et Interne, externe
Parties intéressées
opportunités Périmètre du SMQ
Processus associés
Evaluation des performances

Surveillance , mesure, analyse et
Responsabilité
Responsabilité de
de la
la Direction
Direction évaluation
Engagement
Engagement Management
Management Qualité
Qualité et
et orientation
orientation Indicateurs Qualité
Client.
Client. Satisfaction clients
Conformité produit
Succès de la planification
Organisation de Performance des processus
Politique qualité l’entreprise Performance des fournitures externes
Rôles, responsabilités,
autorités
PLANNIFIER
Audit interne
Planification
Actions à mettre en œuvre face aux risques et aux
opportunités Revue de Direction
Objectifs Qualité
Planification
Indicateurs qualité
Support
Ressources
Humaines, infrastructure, Compétences Correction pour l’amélioration
environnement, équipements de sensibilisation
mesure, connaissances
Actions relatives aux risques à planifier
Risque résiduel
DEPLOYER Informations documentées

Communication
Interne, externe
REALISER Non -conformité et actions

correctives
GO QUALITE 10
Réalisation des activités opérationnelles
Maitrise des produits Fournitures externes

non conformes GO QUALITE 5-6-7
Détermination des Conception et

exigences
développement
GO QUALITE 1- 2
Libération des produits

GO QUALITE 3-4
Planification et maîtrise
CONTROLER
opérationnelles
GO QUALITE 8 GO QUALITE 9
Légende Changements fondamentaux

Changements majeurs
Changements mineurs

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ANNEXE 2
Le management du Risque – Présentation
Le Management du Risque peut se résumer à la démarche suivante en tenant compte de 5 notions.
1) La notion de Danger ou d’événement qui est réel et concret.

Exemple : une contamination des produits par Listéria, une inondation, une fraude dans un ingrédient,
un produit chimique, un nouveau produit.
2) La notion de Cible qui est menacée par le danger.

Exemple : un consommateur, un site, une entreprise.
3) La notion de Risque qui est une estimation d’apparition du danger et reste potentielle.
L’apparition du danger peut être une Menace (effets négatifs) ou une Opportunité (effets positifs).
Le risque que l’on qualifie de « brut » ou d’initial peut être déterminé en évaluant la fréquence d’exposition au
danger (ou occurrence) et la mesure de la gravité des conséquences du danger.
Un risque (ici au sens menace) qui se concrétise est un accident avec des conséquences plus ou moins
lourdes pour la cible.
4) L’objectif est de contrer la menace ou de favoriser l’opportunité.
Le risque (menace) initial est diminué grâce à des Mesures de prévention prévues pour limiter la fréquence ou
probabilité d’apparition du danger et des Mesures de protection pour en limiter la gravité (réduire les effets
ou les conséquences).
L’opportunité peut être favorisée par des mesures spécifiques.
5) Evaluation de la maîtrise des risques ou évaluation du risque résiduel par la pertinence des mesures de
prévention et de protection (qui perdure après la mise en place des mesures).
Danger
/Evénement Cible
Risque = Estimation apparition du danger Mesures de Protections
Risque brut = Fréquence * Gravité Mesures de Préventions
Mesures de Préventions + Mesures de Protections Si danger non maitrisé

alors accident avec
Evaluation des mesures de maitrise des conséquences
risques , estimation du Risque résiduel
EXEMPLES : RISQUES SECURITE DES DENREES ALIMENTAIRES
⌦ Traités dans l’Analyse des dangers de la norme ISO 22000

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Evénement = DANGER Classification proposée Risque d’apparition du danger
Fromage contaminé par Listéria par le lait de collecte DANGER BIOLOGIQUE Ingestion aliment contaminé
Morceau de verre dans petit pot de crème par une DANGER PHYSIQUE Ingestion verre
casse sur ligne de production.
Molécules de dégradation du plastique dans beurre DANGER CHIMIQUE Ingestion aliment contaminé
par un emballage avec défaut de fabrication.
EXEMPLES : RISQUES ENVIRONNEMENT
⌦ Traités dans les aspects environnementaux de la norme ISO 14001
Evénement Classification proposée Impact environnemental
Rupture du tuyau d’acide nitrique par l’usure du Risque opérationnel Acide dans la rivière voisine
tuyau. technologique
Foudre sur installations suite à orage. Risque naturel Destruction installation électrique
EXEMPLES : RISQUES SECURITE DES HOMMES
⌦ Traités dans le document unique et dans les systèmes de management type ILO-OS
Sources de dangers Classification proposée Atteintes aux personnes
Manipulation de Soude pour nettoyer les Risque chimique Contact soude et mains travailleurs
installations.
Conduite chariot élévateur. Risque Conduite Collusion avec piétons
Comparatif de vocabulaire QHSE
Comparatif de QUALITE SECURITE DES DENREES ENVIRONNEMENT SANTE ET SECURITE DES

vocabulaire ALIMENTAIRES HOMMES AU TRAVAIL
Evénements Evénement interne ou Dangers biologiques, Evénement interne ou Sources de dangers

ou dangers externe physiques, chimiques. externe.
Associés à un niveau Aspects environne-

acceptable. mentaux en fonctionne-
ment normal et dégradé.
Cible Client / Entreprise Consommateurs Milieu naturel Travailleurs
Menace Impacts Financiers, Ingestion d’un aliment Impact environnemental Source de Danger - Atteinte
Juridique, Image et impropre à la négatif.
réputation négatifs consommation
Opportunité Impacts Financiers, Inexistante Impact environnemental Amélioration des conditions

Juridique, Image et bénéfique. de travail.
réputation positifs
Economie d’énergie. Confort

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Estimation de Probabilité d’apparition Périodicité et Quantité Probabilité d’occurrence
la Fréquence pour atteintes accidentelles
et fréquences d’exposition
pour atteintes chroniques.
Estimation de Gravité en termes Dangerosité et Gravité

la Gravité d’effets néfastes sur la Sensibilité du milieu
santé.
Risque brut Risque brut Evaluation des dangers Significativité des Criticité brute
avec une sélection des impacts
dangers significatifs.
Mesures de Actions relatives aux Mesures de maîtrise Moyens de maîtrise pour Mesures de prévention
prévention risques. Programmes pré-requis prévenir l’impact
dont les opérationnels -
Plan d’action et Plan HACCP.
d’amélioration.
Mesures de Actions relatives aux Traitement médical. Moyens de maîtrise pour Mesures de protection
protection risques à mener en cas protéger l’environne-
d’impact. ment en cas d’impact.
Estimation de Evaluation des actions Evaluation des mesures Evaluation de la maîtrise Criticité résiduelle
la maîtrise menées pour minimiser le de maîtrise pour des risques pour réduire permettant de hiérarchiser
des Risques risque résiduel. atteindre un degré de les impacts négatifs. les risques.
maîtrise requis dans le
Risque but de garantir la
résiduel sécurité du
consommateur.

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ANNEXE 3
Exemple : PROCEDURE DE COMMUNICATION SYSTEME INTEGRE
Attention : il ne s’agit que d’un modèle générique et incomplet à adapter à chaque site
I. OBJET
Cette procédure définit les moyens mis en œuvre pour assurer une communication interne et externe concernant le
système de management lié à la qualité, à la sécurité des aliments, à la sécurité des hommes et à l’environnement.
Objectifs de la communication externe :
Garantir la disponibilité des informations tout au long de la chaîne alimentaire :
• avec le client afin de mieux satisfaire ses exigences, son avis et sa perception des produits,
• au sein du Groupe afin d’améliorer les synergies et les interfaces,
• avec nos prestataires externes (fournisseurs) afin d’améliorer l’efficacité de notre collaboration,
• avec les organismes officiels et toutes autres parties intéressées.
Objectifs de la communication interne :
• transmettre, sensibiliser, mettre en œuvre et maintenir les dispositions à tous les niveaux,
• communiquer la politique, les objectifs et les résultats à tous les niveaux,
• Rendre compte, informer et alerter à tous les niveaux de l’entreprise,
• communiquer au sein de l’entreprise l’importance à satisfaire les exigences des clients,
• communiquer aux membres de l’équipe SMSDA les informations et modifications pouvant affecter la
sécurité des aliments et entraîner la mise à jour du système,
• communiquer à l’équipe Environnement les informations et modifications pouvant affecter
l’environnement et entraîner la mise à jour du système,
• communiquer aux membres de l’équipe SST les informations et modifications pouvant affecter la
sécurité des hommes et entraîner la mise à jour du Document Unique.
II. RESPONSABILITES
Les principaux flux de communication se font sous la responsabilité de la direction, qui délègue et organise
la communication au sein de l’entreprise.
Toute communication externe est effectuée après validation de la Direction.

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III. ORGANISATION DE LA COMMUNICATION INTERNE
Moyens de communication Responsable de la

Concernés Fréquence Contenu
Diffusion communication
Revue annuelle Qualité / Sécurité des Bilan année N-1 et perceptives de l’année N
aliments / sécurité / environnement Objectifs et plans actions
DU Ensemble du personnel 1/an
Réunion de présentation (projection sur Politique qualité
écran) Questions / réponses
Politique qualité / sécurité / environnement (1/an)
Affichage Qualité / Sécurité
RMQ / RRH Ensemble du personnel 1/mois Résultats sur objectifs qualité
Tableaux d’affichage
Notes de service (en contenu en fonction de l’actualité)
Sécurité au travail/Environnement
Bulletin d’information interne
Responsable service Ensemble du personnel 1/2 mois Qualité / Sécurité des aliments
Distribution individuelle papier
Divers
Réunion de Service Etat d’avancement des plans d’actions de chaque service.
Responsable service Membre du service 1/semaine
Compte-rendu de réunion Sujets nouveaux d’actualité.
Responsables et Responsables et
Cahiers de liaison 1/jour Tout événement lié à l’activité du service.
opérateurs opérateurs
Entretien annuel d’évaluation Point sur la maîtrise de la fonction, compétences, formations,

Managers Collaborateurs 1/an
Formulaire spécifique évolution professionnelle, réalisation des objectifs.
Entretien professionnel Point sur la maîtrise de la fonction, compétences, formations,
Managers Collaborateurs 1/2 ans
Formulaire spécifique évolution professionnelle.

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IV. ORGANISATION DE LA COMMUNICATION INTERFACE LACTALIS
INTERFACE LACTALIS Interlocuteur SITE Principales Données Reçues Principales Données transmises
PLT Groupe et Division

Plan d’économie
Objectifs Groupe et Division Plan d’investissement annuel +PLT
DIRECTION INDUSTRIELLE DU Dossiers d’investissement
Budget Reporting hebdo (Etat des ventes /stock, qualité, technologie-
sécurité - maintenance – main d’œuvre)
Lettre de cadrage Commentaires résultats + plan d’action via contrôle de gestion
Listes fournisseurs et produits référencés.

Spécifications et attentes (compétences, certifications,
Spécifications fournisseurs / Cahiers des charges / Contrat cadre
agréments, qualification, accréditation quand nécessaire).
Groupe.
Evaluations fournisseurs.
DU Documents de la DAG (procédures, enregistrements…)
Certificats d’alimentarité et d’aptitude au contact alimentaire Réclamations fournisseurs, mécontentements et non-
DIRECTION ACHATS RE quand nécessaire. GO Qualité 5 conformités.
GROUPE (DAG) Certificats d’analyse et de conformité. Acceptation ou refus des actions correctives proposées en cas
CCF
Informations documentées prouvant les certifications et de non-conformités.
RMQ habilitations nécessaires.
Résultats audits fournisseurs et Evaluations Fournisseurs.
Demandes recherches fournisseurs / ingrédients.
Réponses aux réclamations et mécontentements, propositions
d’actions correctives quand requis.
Tous changements pouvant avoir une incidence sur la qualité des
produits et services fournis.

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Documents techniques – méthodes d’analyse groupe
DIRECTION QUALITE Veille conseil - formation Sécurité alimentaire, Laboratoire Plans d’actions suite audits
GROUPE (DQG) / DU
Audits / Diagnostics Evaluations prestataires analyses
SERVICE QUALITE
RMQ
CENTRAL (SQC) Veille scientifique
Journées d’information DQG / Laboratoire
LACTALIS Correspondant Procédures informatiques - instructions de sauvegardes Demandes d’interventions, d’applications informatiques de
INFORMATIQUE informatique logiciel.
Rapports d’interventions
DIRECTION DES DU Veille réglementaire

AFFAIRES Validations contrats / conventions.
REGLEMENTAIRES RMQ Documents réglementaires
DU
SERVICE JURIDIQUE Demandes de validation des mentions réglementaires
RMQ Conseils
DIVISION LAOC étiquetages.
CCF

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ANNEXE 4
LISTE DES INFORMATIONS DOCUMENTEES
Important
Données permettant la traçabilité complète des produits ou services
Données de preuve de conformité du produit ou des services
Résultats des contrôles officiels
Exigences normatives
4. 3 Détermination du domaine d'application du système de management de la qualité
Le domaine d'application doit être disponible et tenu à jour sous la forme d'une information documentée.
4.4 Système de management de la qualité et processus associés

L'organisme doit tenir à jour les informations documentées juste nécessaires pour soutenir le fonctionnement
des processus et doit les conserver pour avoir l'assurance que les processus sont mis en œuvre comme prévu.
travail à réaliser sur
le juste nécessaire
5.2.2 Politique Qualité

La politique qualité doit être disponible sous forme d'une information documentée
6.2.1Objectifs qualité et planification pour les atteindre

L'organisme doit conserver des informations documentées sur les objectifs qualité
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure

L'organisme doit conserver les informations documentées appropriées démontrant l'adéquation des
ressources pour la surveillance et la mesure
7.2 Compétences
L'organisme doit conserver des informations documentées appropriées comme preuves de ses compétences
7.5 INFORMATIONS DOCUMENTEES

7.5.1
Informations documentées exigées par la présente Norme
Informations documentées que l'organisme juge nécessaires pour l'efficacité du système de management.

7.5.2
Création et mise à jour des informations documentées
7.5.3
Maîtrise des informations documentées
Modalités de conservation et d’archivage
8.1 Planification et maîtrise opérationnelle

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L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus…..
en conservant les informations documentées juste nécessaires pour avoir l'assurance que les processus ont
été réalisés comme prévu et pour démontrer la conformité des produits et services aux exigences
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services

Les informations documentées décrivant les résultats de la revue, y compris toute exigence nouvelle ou
modifiée relative aux produits et services, doivent être conservées.
Lorsque les exigences relatives aux produits et services sont modifiées, l'organisme doit s'assurer que les
informations documentées correspondantes sont amendées et que le personnel concerné est informé des
exigences modifiées.
8.3 Conception et développement de produits et services

8.3.2 Prise en compte des informations documentées nécessaires pour démontrer
que les exigences relatives à la conception et au développement ont été satisfaites
8.3.5 L'organisme doit conserver les informations documentées issues du processus

de conception et de développement.
8.3.6
Les informations documentées sur les modifications de la conception et du développement doivent être
conservées.
8.4 Maîtrise des produits et services fournis pas les prestataires externes
L'organisme doit conserver les informations documentées appropriées concernant les résultats des
évaluations, de la surveillance et des réévaluations des prestataires externes.
8.5 Production et prestations de service

8.5.1
Disponibilité des informations documentées définissant les caractéristiques des produits et services
Disponibilité des informations documentées définissant les activités à réaliser et les résultats à obtenir
8.5.2
Lorsque la traçabilité est une exigence, l'organisme doit maîtriser l'identification unique des éléments de sortie
des processus et conserver toutes les informations documentées nécessaires au maintien de la traçabilité.
8.5.6
L'organisme doit conserver les informations documentées décrivant les résultats de la revue des
modifications, le personnel autorisant les modifications et toutes les actions nécessaires.
8.6 Libération des produits et services

Les informations documentées doivent assurer la traçabilité jusqu'à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération
des produits et services en vue de leur livraison au client.
8.7 Maîtrise des éléments de sortie de processus, des produits et services non-conformes
L'organisme doit conserver les informations documentées relatives aux actions sur les éléments de
sortie de processus, les produits et services non-conformes.
9 Evaluation des performances

L'organisme doit s'assurer que les activités de surveillance et de mesure sont mises en œuvre conformément
aux exigences déterminées et doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves des
Résultats.
9.2.2 Audit interne

L'organisme doit conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre du programme
d'audit et les résultats d'audit.

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9.3 Revue de direction
L'organisme doit conserver des informations documentées comme preuves des conclusions des revues de
Direction.
10.2 Non-conformités et actions correctives
L'organisme doit conserver des informations documentées comme preuves :
- de la nature des non-conformités et de toutes actions menées ultérieurement,
- des résultats de toutes actions correctives.

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ANNEXE 5
Extrait du PROCESS INNOVATION DU GROUPE LACTALIS

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Page 55 sur 60
ANNEXE 6
Pertes et Coûts non qualité
Cause VARIABILITE INDUSTRIELLE :
Exemple : Physique, Physico-chimique, Microbiologique, Quantitative (recettes), AUTRES …
CAUSE 1 CAUSE 2 CAUSE 3 CAUSE 4 CAUSE …
INDUSTRIEL
Pertes process
Rebus pertes produits
Echantillons / Prélèvements
Retraitement, recyclage
Retours et dégagements
Déclassements
Coût traitement réclamations clients et consommateurs
SUPPLY CHAIN
Planning
Pertes entrepôts
Pertes transport
COMMERCIAL
Dégagements commerciaux
Pénalités clients
Remises commerciales

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ANNEXE 7
REVUE DE DIRECTION - 1ERE PARTIE
DATE : ...........................................
PARTICIPANTS
DESTINATAIRES
N°doc
1 - Revue des Enjeux externes et internes pouvant affecter le système de

management.
2 - Modifications ou actualisations des Risques (menaces) et Opportunités en
conséquence du nouveau contexte.
3 - Bilan :
Niveau de réalisation des objectifs avec évaluation de la planification des
ressources prévue lors de la revue précédente pour l’atteinte des objectifs.
Etat d’avancement des actions décidées aux revues précédentes.
1- Bilan : Evaluation de la conformité aux exigences légales et autres exigences

Et Bilan des actions correctives
Etat des situations d’urgence
2- Bilan : Retour informations clients (satisfaction clients) ou parties intéressées

internes et externes.
3- Bilan : Résultats des processus (surveillance)
4- Bilan : Résultats des audits et inspections internes et externes / suites à audit
5- Bilan : L’analyse des résultats des activités de vérification pour La Sécurité

des denrées alimentaires.
6- Les propositions d’actions d’amélioration suite aux bilans.

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REVUE DE DIRECTION – 2ème PARTIE
1 - Conclusions sur l’efficacité de l’organisation suite aux bilans précédents
2 - Réactualisation de la politique Qualité et des objectifs pour l’amélioration

continue du système en fonction de la réactualisation des enjeux, des risques et
des opportunités et des propositions d’amélioration de la première partie (point
9).
3- Planification des ressources pour l’atteinte des objectifs
4- Plans d’actions complémentaires si besoin
Documents supplémentaires :
VISA DU :
Date :

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ANNEXE 8
Précision sur la notion de client selon le Groupe
Client (client externe) : Organisme externe au Groupe qui achète les produits vendus par le Groupe soit
directement, soit à un intermédiaire. Il s’agit d’un organisme qui achète les produits au Groupe pour les vendre
(relation B to B) .
Toute la chaîne des clients est prise en compte : un client peut être une société qui achète nos produits à un
grossiste ou peut être un importateur (PR SQC 028 « Procédure Groupe Gestion des réclamations client »)
Consommateur : individus ou groupe d’individus qui achètent nos produits chez nos clients pour les consommer
(relation B to C)
Client Groupe : (client interne au groupe ) : C’est le cas d’une filiale qui vend ses produits à une autre filiale du
Groupe.
Concurrence : Entreprises du même secteur en compétition avec notre Groupe
Marché : zone d’intervention commerciale de la division ou de la filiale (rattachement au compte d’exploitation)

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ANNEXE 9
EXTRAIT DE LA POLITIQUE QUALITE : VALIDATIONS QUALITE

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GUIDE POUR

MOSQC100 (B) Guide de Management de la Qualité

Enrichissement de la partie Performance, Amélioration avec les attentes du Groupe.

MOSQC100 (B) Guide de Management de la Qualité

Certains chapitres font référence à des « GO qualité » Groupe :

Quels sont les résultats attendus ?

Comment le mettre en œuvre ?

Qui est responsable ?

Quels sont les chapitres ISO 9001 correspondants ?

Nature du changement de la V2015/ version précédente

La Nature du changement de la V2015 / version précédente V2008 sera indiquée selon

MOSQC100 (B) Guide de Management de la Qualité

1. ENJEUX EXTERNES, INTERNES ET CONTEXTE

4. MANAGEMENT DES RISQUES

2) POLITIQUE D’ENTREPRISE ET PLANIFICATION

1. POLITIQUE D’ENTREPRISE, OBJECTIFS

2. RESSOURCES HUMAINES ET GESTION DES CONNAISSANCES

3. INFRASTRUCTURE, ENVIRONNEMENT MAINTENANCE

4. RESSOURCES POUR LA SURVEILLANCE ET LA MESURE

4) PERFORMANCES DURABLES – AMELIORATION

1. SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE DES DONNES ET EVALUATION

4. GESTION DES NON-CONFORMITES - ACTIONS CORRECTIVES

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Exemples Tableau 1 et 2 ci-après

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Relation avec syndicat, Plan de recrutement prévisionnel

Contexte Externe Typologie d’enjeux externes Où trouver les informations ?

Nouveau texte réglementaire Réglementation pays et Veille réglementaire = lactaveille /

Evolution norme (Système Veille normative DQG / énergie /

Situation du marché. Etude de marché - Lactaveille

Actualité liée à la profession et Concurrent et Profession Comités interprofessionnels, veille

Situation du marché à date. Marché et clients Etude de marché- Cahier des

Etat du marché et étude Prestataires externes (ou Etude de marché.

Exigences particulières. Actionnaires hors Groupe Conseil d’administration

MOSQC100 (B) Guide de Management de la Qualité

Qui est Responsable Qualité et validée par Direction de l’entité.

Parties intéressées Exigence (1) ; attente (2) ; incidence (3)

GROUPE Créer de la valeur ajoutée.

MOSQC100 (B) Guide de Management de la Qualité

VOISINS - COMMUNE Ne pas être perturbé par le fonctionnement du site ou l’entité.

PERSONNEL Respect du contrat des deux côtés, réponses aux attentes.

PRESTATAIRES EXTERNES = Respect du contrat.

SERVICES OFFICIELS Respect de la Réglementation.

MOSQC100 (B) Guide de Management de la Qualité

Proposition de schématisation du périmètre du site dans un schéma général intégrant des

Le périmètre correspond à sa cartographie des processus : descriptif des processus supports,

Recommandation de formaliser ces schémas dans le manuel qualité, l’exigence

Comment le mettre Décrire autour de sa cartographie existante les parties intéressées.

MOSQC100 (B) Guide de Management de la Qualité

Achats Collecte Informatique

Processus Logistique R&D Autres Services

Prestataires Externes Hors Groupe

Autres parties intéressées retenues :

Voisins / Services officiels /Actionnaires Hors Groupe

Proposition schématisation Périmètre Grossiste :

Division Service Informatique

Prestataires Externes Hors Groupe

Autres parties intéressées retenues :

Voisins / Services officiels /Actionnaires Hors Groupe

Proposition schématisation Périmètre Division :

- Clients industriels Autres PAYS - Exportation

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C’est Quoi ? Voir ANNEXE 2