STARBUCKS

Questions - Case 2 Starbucks

1. What are the objectives of lean techniques? What do they allow?

Le Lean way s’articule autour de plusieurs points :

- réduire le temps d’attente client
- minimiser les coûts et le gaspillage des ressources nécessaires à la production.

Enfin, l’ensemble de ces actions doivent être menées sans impacter l’expérience de la clientèle en
points de vente.

2. What were the challenges for Starbucks?

Si la mise en place d’un tel processus permet de gagner en efficience et en efficacité par le contrôle
des coûts, le Lean way tend à « mécaniser » les actions confiées aux salariés. Le challenge pour
Starbucks est donc de lier productivité et contact client, deux paramètres se limitant l’un et l’autre.

3. What techniques did Starbucks put in place?

La chaine américaine répond au challenge cité ci-dessus en valorisant et en encourageant ses
employés à créer et à maintenir le contact avec la clientèle tout en réduisant le temps d’attente en
file.

4. As a Starbucks’ customer, what’s your opinion about these techniques? Do you think Starbucks
should abandon Lean Management ?

Ces techniques participent à l’image de marque de Starbucks et sont la base de sa notoriété. Le Lean
way contribue à l’authencité de l’expérience de consommation : efficacité et contact humain sont les
maitre mots d’un « Starbucks » réussi.