PLAN DE VENTE SFR

Ce plan de vente a été réalisé pour une qualité et une facilité

d’explication, afin d’obtenir des résultats rapides et fiables pour le commercial. Pour
une meilleure réussite bien sûr il faut le vivre et non le réciter.

Utiliser le plan c’est adopter le SONCAS et se remettre en

autocritique à chaque sortie du prospect

Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
A travers ces quelques pages vous allez découvrir tout ce qui est assujetti au savoir-faire de
la société.
Ce module est composé d'un plan de vente qu'il faudra maîtriser, ainsi que des idées de réponse aux
Questions les plus fréquemment posées par les clients.

En revanche, pour faire de vous un/une excellent/e commercial/e il faudra y ajouter du savoir être
(un esprit positif, de la sympathie, de l'empathie et une écoute du client), ainsi que de la motivation
personnelle), chose que ces quelques pages ne pourront vous transmettre.
Et c'est lorsque vous aurez combiné les 3 que vous arriverez à l'excellence !
1ère phase : rentrer chez le client
L’une des règles importantes, ne jamais oublier que l’on a jamais l’occasion de faire deux fois une
bonne impression : donc politesse, sourire franc, courtoisie et dynamisme doivent être au rendez-
vous.

OFFRE FIBRE SFR

Entrée en porte :

Bonjour, vous êtes bien le propriétaire ou le locataire ? (oui tout à fait)

Je passe vous voir comme chacun de vos voisins c’est par rapport à internet, vous
êtes bien équipé ? (oui j’ai internet c’est bon)
Parfait, je dois juste vous voir 2 petite min suite au déploiement de la fibre optique
dans votre quartier, faire le point sur vos équipements et les offres que vous avez
dans votre logement

Vous permettez ?
(En faisant un pas en avant vers le client)
(TOUT EN RENTRANT CHEZ LE CLIENT CHEZ CONTINUER A LUI POSER
LES QUESTIONS)
Alors vous au niveau de l’internet ça se passe ou chez vous ?

Vous êtes chez quel opérateur ?

Depuis combien de temps ?

Réalisation d’un speed test (google , speed test)

Pensez à tout noter sur papier

(Vérifier la box du client si box ADSL ou Fibre autre opérateur que SFR fibre ou
Numericable)

Attitude à avoir :
Une fois la porte passée, il est important de prendre ses marques Soyez attentif à l'environnement
de votre client, la décoration de sa maison, une éventuelle collection d'objets etc... Car il sera
important de s'intéresser un minimum au prospect et avoir avec ce dernier un dialogue autre que
SFR afin d'augmenter aux yeux du client votre capital sympathie, n'oubliez pas votre client ne
vous connait pas !! Et il sera plus simple de faire participer votre client au cours de votre
argumentation si un dialogue a été établi au préalable.
2ème phase : explication et annonce de bonne nouvelle
_
Vous permettez que je vous prenne un coin de table pour vous expliquer ?

Si client adsl.
Alors dans un premier temps je vais réaliser un test d’éligibilité fibre optique.

PARFAIT j’ai une très bonne nouvelle à vous annoncer, ça vous concerne et vous y avez le droit
vous êtes bien éligible à la fibre très haut débit de dernière génération , je dirais même 2 bonnes
nouvelles pour vous la première celle que les gens préfèrent , LE PRIX ! vous allez désormais
économiser XX € sur vos dépenses internet , c’est une bonne nouvelle ça non ? (client : oui)
La seconde bonne nouvelle d’autant plus importante puisqu’on parle d’internet c’est au niveau
du débit désormais pour vous c’est jusqu’à 1000 méga par conséquent incomparable avec ce
que vous avez aujourd’hui

Aujourd’hui vous êtes en offre ADSL avec une connectivité via votre ligne téléphonique, ce sont
des offres qui commencent à devenir vieillissante et qui ne sont plus d’actualité en termes de
débit et de services par rapport à ce qui se fait aujourd’hui sur le marché.

Comme pour le portable par exemple il y a quelques années en arrière il y a eu l’arrivé du

réseau 3g qui a révolutionné l’utilisation de nos smartphones, et aujourd’hui par exemple
lorsqu’on capte de la 3g ou pire encore du edge on attend qu’une chose c’est de retrouver le
réseau 4g car il est nettement plus rapide.

La aujourd’hui c’est exactement le même procédé mais pour votre box et les services lié à votre
box comme la télé par exemple, avec votre box adsl vous avez eu des petits soucis de télé
quelques fois ? (oui effectivement ca arrive)

Ça ne me surprend pas désormais en tout cas grâce à l’installation du nouveau réseau fibre
optique plus de problème de ce type, vous aurez prochainement un débit jusqu’à 100 x plus
rapide que celui que vous avez aujourd’hui une résolution d’image télé en 4k et une utilisation
du wifi sur vos téléphones ordi ou tablette incomparable à ce que vous avez aujourd’hui, c’est
comme si on passer d’une Clio à une Ferrari mais sans changer pour autant le prix. (Voir même
moins chère)

C’est un bonne nouvelle ça n’est-ce pas ? (oui c’est sur)

L’autre bonne nouvelle également c’est que vous vous occupez de rien tout ça fait de manière
automatique, vous avez une adresse mail connecté sur votre téléphone ? (oui bien sur)

Super car la suite des opérations va se passer sur votre téléphone, moi une fois l’éligibilité faite
je vais juste renseigner si vous avez à l’heure actuelle des options télé que vous souhaitez
conserver ou rajouter,

On va juste ensemble sur votre téléphone mentionné vos coordonnés, les coordonnés habituelles
bancaires pour la continuité de vos prélèvements internet.

la date que vous souhaitez pour l’intervention du technicien fibre pour l’installation de votre
nouveau matériel car vous aurez désormais une box sfr

autre bonne nouvelle je vous offre le premier mois d’abonnement c’est cadeau c’est pour moi.

Votre adresse mail svp ?

Merci

Si client fibre
Alors dans un premier temps je vais réaliser un test d’éligibilité fibre optique de dernière
génération.

PARFAIT j’ai une très bonne nouvelle à vous annoncer, ça vous concerne et vous y avez le droit
vous êtes bien éligible à la fibre très haut débit de dernière génération , je dirais même 2 bonne
nouvelles pour vous la première celle que les gens préfèrent , LE PRIX ! vous allez désormais
économiser XX € sur vos dépenses internet , c’est une bonne nouvelle ca non ? (client : oui)
La seconde bonne nouvelle d’autant plus importante puisqu’on parle d’internet c’est au niveau
du débit désormais pour vous c’est jusqu’à 1000 méga par conséquent incomparable avec ce
que vous avez aujourd’hui

Aujourd’hui vous êtes en offre fibre de première génération, ce sont des offres très
performantes mais plus d’actualité en termes de débit et de services par rapport à ce qui se fait
aujourd’hui sur le marché.

Comme pour le portable par exemple il y a quelques années en arrière il y a eu l’arrivé du

réseau 3g qui a révolutionné l’utilisation de nos smartphones, et aujourd’hui par exemple
lorsqu’on capte de la 3g on attend qu’une chose c’est de retrouver le réseau 4g car il est
nettement plus rapide.

La aujourd’hui c’est exactement le même procédé mais pour votre box et les services lié à votre
box comme la télé par exemple, avec votre box fibre vous avez la télé en HD? (oui effectivement)

Désormais grâce à l’installation du nouveau réseau fibre, vous aurez prochainement un debit
plus rapide que celui que vous avez aujourd’hui une résolution d’image télé en 4k et une
utilisation du wifi sur vos téléphones ordi ou tablette incomparable à ce que vous avez
aujourd’hui, c’est comme si on passait d’une Audi qui vas déjà très vite à une Ferrari qui va
encore plus vite mais sans changer pour autant le prix. (voir même moins chère)

C’est un bonne nouvelle ça n’est-ce pas ? (oui c’est sur)

L’autre bonne nouvelle également c’est que vous vous occupez de rien tout ça fait de manière
automatique, vous avez une adresse mail connecté sur votre téléphone ? (oui bien sur)

Super car la suite des opérations va se passer sur votre téléphone, moi une fois l’éligibilité faite
je vais juste renseigner si vous avez à l’heure actuelle des options télé que vous souhaitez
conserver ou rajouter,

On va juste ensemble sur votre téléphone mentionné vos coordonnés, les coordonnés habituelles
bancaires pour la continuité de vos prélèvements internet.

la date que vous souhaitez pour l’intervention du technicien fibre pour l’installation de votre
nouveau matériel car vous aurez désormais une box sfr

autre bonne nouvelle je vous offre le premier mois d’abonnement c’est cadeau c’est pour moi.

Votre adresse mail svp ?

Merci

Attention Dans la mesure du possible effectuer une conservation du numéro via le RIO en
appelant le 3179, AVEC LE FIXE DU CLIENT pour simplifier les démarches du client

3ème phase : Validation du panier et call

ATTETNTION TOUJOURS
Valider l’offre avec le client sur son pc, portable ou tablette !!!

Coordonnées du client puis création de l’espace client sfr & moi

Puis cliquer sur étape suivante

Coordonnés bancaires à renseigner puis cliquer sur étape suivante

Choix du créneau technicien s’il est proposé par le logiciel (dépend du

type de vente fftb ou ftth puis validé

FTTB : JUSQU’A DEVANT LA MAISON (Fiber To The Building, La fibre jusqu'à

l'immeuble)

FTTH : COMME HOME FIBRE JUSQU’A L’INTERIEUR DU LOGEMENT (Fiber to the

home)

Attention, bien récupérer le numéro de THD ou de CBL qui devra être

communiquer au service call
Composer le 09 71 07 00 05 pour saisir les informations du contrat
Numéro de commande , type de commande , nom , prenom etc etc
Je reprends juste votre e-mail pour vos envoyer l’offre et ainsi nous la validerons ensemble.

Reformuler avec lui l’offre que vous venez de lui souscrire.

-Rassurer le client une fois l’offre valider.

SI VOUS AVEZ UN SEUL SOUCI VOUS AVEZ L’APPLICATION SFR ET MOI

Inciter le client à télécharger l’application et y à introduire ses identifiants et mot de passe

INDIQUER AUSSI AU CLIENT DE BIEN ALLER RECUPERRE SON COLIS SI LA BOX
ARRIVE EN POINT RELAIS ET BRANCHER LA BOX !!
TRAITEMENT DES OBJECTIONS
I OBJECTIONS A LA PORTE

QUELQUE SOIT LA DURETE DU CLIENT OU DE L’OBJECTION, CE N’EST

PAS EN S’ENERVANT QUE LA SITUATION S’AMELIORERA, DONC DU
CALME, DU SOURIRE SONT DEJA DES ELEMENTS IMPORTANTS TANT
A LA RECEPTION DE L’OBJECTION, QU’A LA FORMULATION DE LA
REPONSE, N’OUBLIEZ PAS QUE VOTRE CLIENT NE VOUS CONNAIT
PAS, N’EST PAS AU COURANT DE VOTRE VENU IL EST DONC
QUELQUE PART LEGITIME QU’IL AIT DES QUESTIONS A VOUS POSER

UNE METHODE SIMPLE ET EFFICACE A LA PORTE POUR TRAITER UNE

OBJECTION EST DE RESPECTER 4 ETAPES DE LA MANIERE
SUIVANTE:

ETAPE 1
APPORTER LA SOLUTION, LE CLIENT VOUS POSE
UNE QUESTION, IL FAUT DANS UN PREMIER TEMPS
Y REPONDRE, APPORTER UNE SOLUTION
Ex : Vous êtes qui ?
Je suis Adrien, conseiller en fibre

ETAPE 2
RE EXPLIQUER A VOTRE CLIENT POURQUOI VOUS
VENEZ LE VOIR, SUITE A QUOI VOUS VOUS
DEPLACEZ
je viens simplement suite au déploiement de la
fibre dans votre quartier
ETAPE 3
RETOURNER A VOTRE OBJECTIF
et à cet effet je dois juste faire un point sur vos
offres et équipements
ETAPE 4
Déclencher un vous permettez ?
EXEMPLE GLOBAL :
VOUS ETES QUI ?
ETAPE 1: Je suis (votre prénom) conseiller en
fibre, ETAPE 2: je viens simplement suite au
déploiement de la fibre dans votre quartier ETAPE
3: et à cet effet je dois juste faire un point sur vos
offres et équipements
ETAPE 4: Vous permettez?
Dans les pages qui suivent vous allez découvrir toutes les réponses
aux questions posées tous les jours par les clients (les ETAPES )
qu’il faudra dans un premier temps apprendre par Cœur.

Associer chaque question à chaque réponse de manière

automatique, puis à la fin de ces réponses, ajouter les ETAPES 2,3
et 4 Le tout en étant fluide et en adoptant un bon savoir être afin de
rendre le traitement d’objection facile.

N’oubliez pas, la confiance vient de la discipline et de

l’entrainement !

Imaginez-vous maîtriser l’intégralité des réponses à toutes les

questions possibles et imaginables, seriez vous en doute ou en
confiance ?

Et si vous avez confiance en vous, alors vous inspirerez la

confiance à votre interlocuteur.

1- Vous avez une carte??!

Oui en effet, c’est vrai qu’avec tout ce qu’il se passe en ce moment
on peut se méfier de tout le monde je me mets à votre place c’est
logique, donc tenez voici ma carte d’identité, j’ai aussi mon contrat
de travail, je ne passe pour un cambriolage, encore moins un
repérage, toute façon je ne cours pas assez vite^^ puis ETAPE, 2,
3, 4

2- Je ne suis pas intéressé!

Ca tombe bien je suis pas la pour vous intéresser mais dans votre

intérêt

3- Je n'ai pas le temps!

Je vous rassure moi non plus, je m'occupe de tout le quartier, il y

en a pas pour plus de 2 min! Ou Pas de soucis, cela ne prendra

que quelques instants
4- Je ne veux rien changer!
Oui oui, pas de soucis, je ne peux pas vous faire changer quoi que
ce soit

5- Vous venez de quelle société?

Je fais parti du service d’information aux consommateurs, je
rencontre tous les abonnés de la rue, quel que soit l’opérateur qui
vous facture, que ce soit Orange, Sfr, Bouygues

6- J’ai déjà la fibre !

Oui, oui en effet j’en suis bien conscient, et c’est pour cela que je
passe,

CONCERNANT LES ETAPES 2 ET 3, VOICI QUELQUES

PHRASES QUE VOUS POUVEZ UTILISER, LE BUT ETANT DE
COMPRENDRE LA LOGIQUE QUI SE CACHE DERRIERE, ET
D’ETRE A L’AISE AVEC CELLES QUE VOUS UTILISEZ TOUS
LES JOURS

ETAPE 2
Je viens juste simplement suite au déploiement de la deuxième
génération de fibre
Je suis juste ici parce qu’un technicien passe dans deux semaines
sur certains logements..

Je suis juste ici car il y a des réductions sur les abonnements fibres
qui ont été accordées à certains consommateurs

ETAPE 3
Et à cet effet je dois simplement faire un point sur vos offres et
équipements

Et je dois juste faire un point rapide sur votre matériel, équipement

et engagement

ETAPE 4
Vous permettez ?
 OBJECTION DE FIN D’ARGUMENTAIRE

Je ne veux pas changer/ Je veux réfléchir

Oui je comprend tout à fait, ça fait un petit moment que vous êtes abonné
ici, et à ce jour vous n’avez jamais eu de grands problèmes ? n’est-ce pas ?

Je suis consommateur comme vous je me met à votre place totalement,

néanmoins si je devais résumer mon information avec vous ça reviendrait
à vous l’expliquer de la sorte :

(puis tracer un tableau à deux colonnes)

à l’heure actuelle vous avez :

-son débit - 1 Go

-son prix - Prix de l’offre vendue (exemple 39€)

Et là ce qui a été mis en place c’est

Alors moi je ne vous cache pas, je rencontre pas mal de clients dans le cadre
de mes journées, mais quand je pose cette question j’ai souvent le même
style de réponse :

Entre (montrer colonne de gauche) ce tarif et ce service et (montrer colonne

de droite) ce tarif et ce service, vous préférez lequel ??

Client : oui celui de droite

Et bien je ne vous cache pas c’est ce que l’on me répond bien souvent !
Et pour que cela se mette en place, j’ai juste besoin de reprendre quelques
coordonnées, et on programme la visite d’un technicien et ensuite ça se
mettra en place automatiquement.