Distribuer Les Repas en Salle

Royaume du Maroc
Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail - OFPPT
ASSISTANCE TECHNIQUE Europeaid /120205/D/SV/MA – Lot 1
pour développer la qualité
et la capacité de l’offre de
formation
dans le secteur du Tourisme
Direction de la Recherche et de
l’Ingénierie de Formation
GUIDE DE SOUTIEN
AGENT DE RESTAURATION
AR 09 Distribuer les repas (salle)
Société Française d'Exportation des Ressources Éducatives
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 1

AR 09
EQUIPE DE PRODUCTION
Coordination
SAMLALI Soumaya Directrice du CDC

CORTEVAL Jacques Chef de Projet
Conception et rédaction
BERGAMINI Jean Marie

Expert International Conception rédaction
Mise en page
MOUTAOUALI Khadija Secrétaire d’édition

AR 09
SOMMAIRE
Page n°
1. Informations générales…………………………………………………………………………..04
2. Fiche de synthèse du programme………………………………………………………………05
3. Description de la compétence…………………………………………………………………..06
4. Exemple de Planification de la séquence de formation ……………………………………..07
5. Organisation type d’une séance de formation…………………………………………………08
6. La séance de formation S1 ………………………………………………………………….10
La séance de formation S2 ………………………………………………………………32

La séance de formation S3……………………………………………………………………..49
La séance de formation S4……………………………………………………………………..65
La séance de formation S5 ………………………………………………………………….82
La séance de formation S6 ………………………………………………………………95
La séance de formation S7……………………………………………………………………105
La séance de formation S8……………………………………………………………………118
La séance de formation S9 ………………………………………………………………...134
La séance de formation S10 …………………………………………………………….149
La séance de formation S11…………………………………………………………………..164
La séance de formation S14 …………………………………………………………….228
8. Fiche d’évaluation du module………………………………………………………………….279
9. Ressources pédagogiques et documentaires……………………………………………….281
Bibliographie et Documents multimédia : voir page ……

NB : Outre ces ouvrages, il peut être fait référence à d’autres documentations jugées
utiles (Sites Internet, Catalogues constructeurs, Cassette
Version Rédigé par le Vu par le Formaté par Le

Jean Marie Bergamini J Corteval K.Moutaouali 23-09-08

AR 09
INTRODUCTION
Le guide de soutien propose une démarche d’organisation et des ressources pédagogiques

en vue de l’enseignement d’un programme de formation.
Le guide de soutien se compose de deux parties :
 Le programme prévisionnel de formation (PPF)

 Les contenus de module de formation (Modules)
Rappels relatifs au PPF
Dans le PPF chaque module est découpé en séquences de formation afin de suivre une
logique de progression dans les apprentissages.
Pour faciliter la tâche des formateurs
 les durées de réalisation de chaque séquence sont données à titre indicatif.

 chaque séquence est découpée en séances de formation dont les intitulés permettent
de cerner les modalités de mise en œuvre
Le PPF répond aux objectifs fixés en amont au cours de l’AST comme l’ensemble du
programme de formation Les découpages sont réalisés en référence aux contenus du
Programme d’études et du Guide pédagogique
Les séquences et les séances proposées sont définies par rapport aux éléments permettant
de développer les compétences :
 apport de connaissances
 développement des savoir faire
 adaptation des comportements
Les contenus de modules
Le contenu de module comprend l’ensemble des ressources formatives utilisables dans un

parcours de formation pour aider l’apprenant dans ses apprentissages et pour faciliter
l’action du formateur.
Les ressources proposées ont été traitées et sont présentées de manière
 à définir les thèmes à traiter dans chaque séance de formation

 à préciser les limites des contenus
Il est important de noter que ces ressources ne sont pas directement utilisables. Les
formateurs doivent préparer chaque cours à partir des ressources pédagogiques proposées
En ce qui concerne les exercices pratiques à caractère répétitif une fiche détaillée de
travaux pratiques ou une méthodologie de réalisation sont proposées il incombe au
formateur de définir la gamme des travaux pratiques en faisant varier les paramètres
concernés
La fiche d’évaluation qui est proposée pour chaque module est en conformité avec le
contenu du guide d’évaluation

AR 09
INFORMATIONS GENERALES
DUREE DES SEQUENCES ET DES SEANCES
Les durées de séquences et des séances sont données à titre indicatif et doivent être
aménagées suivant :
 la compréhension des élèves

 les impératifs de production comme par exemple les dépassements d’horaire causés
par un service spécial
 l’occupation des ateliers de production
 les approvisionnements
LA PRODUCTION DES ATELIERS CUISINE :
La production doit impérativement tenir compte de l’articulation des 3 ateliers (voir document
« progression et organisation des ateliers »).
Les changements de plats ou de menus sont tout à fait possibles après concertation des
formateurs intervenants en cuisine de production.
UTILISATION DES FICHES TECHNIQUES DE PRODUCTION :
Les fiches techniques présentées dans ce document sont de simples supports visant à
mettre en œuvres les différentes techniques culinaires nécessaires à l’apprentissage de la
profession de cuisinier.
De part ce fait, le professeur peut en changer le fond ou la forme pour les adapter à
différentes circonstances (repas spéciaux, demande de prestation extérieure, régime
alimentaire ou religieux…) à condition de respecter les techniques culinaires à mettre en
œuvre durant les séances de travaux pratiques.
SUIVI DES STAGIAIRES :
Afin de suivre au mieux les stagiaires dans leurs apprentissages il est souhaitable qu’un
formateur pilote le même groupe de stagiaires durant toute la formation.
UTILISATION DES OUTILS ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES :
Les documents et supports de formation contenus dans ce présent document peuvent être
utilisés en cours après s’être acquitté des droits de copyright.
La mise à disposition d’un livre d’apprentissage de la cuisine par chaque stagiaire doit être
Envisagée sérieusement

AR 09
Synthèse du programme d’études
Code du programme : AR Nombre de modules: 10

Durée : 615 h
Durée
CODE TITRE DU MODULE
(heures)
AR-01 Métier et formation 30
AR-02 Hygiène, salubrité et sécurité, 30
AR-03 Maintenir les locaux 30
AR-04 Réceptionner les denrées 30
AR-05 Optimiser la vente et les surfaces 15
Apprêter les denrées :

- 06-1Griller et rôtir 40 h
- 06-2 Gratiner et frire30 h
- 06-3 Cuire au four et sur plaque 40 h
- 06-4 Cuire sur feu vif 30 h
AR-06 270
- 06-5 Cuire dans un liquide et à la vapeur 30 h
- 06-6 Remettre en température 30 h
- 06-7 Réaliser des sauces basiques 40 h
- 06-8 Techniques de portionnage 30 h
AR-07 Préparer les produits et matériels d’accompagnement du repas 30
AR-08 Distribuer les repas (cuisine) 30
AR-09 Distribuer les repas (Salle) 120
AR-10 Recherche d’emploi 30
TOTAL 615

AR 09
AR 09
DESCRIPTION DE LA COMPETENCE
MODULE N° 09 DISTRIBUER LES REPAS (SALLE)

Code : AR-09 Durée : 120 h
Objectif opérationnel
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit prendre en charge le client et le servir au buffet et à table (service
simple) selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent
CONDITIONS D’EVALUATION
- Individuellement
- À partir de mises en situation
A l’aide :- de prise de commande verbale;
- de menus
- de plats du jour
- d’une carte des promotions
- d’une carte des apéritifs et des digestifs;
- d’un carnet de bons de commande et d’un système informatisé.
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

- Application des règles de vente
- Respect des règles de la communication verbale et non verbale.
- Utilisation précise du vocabulaire.
- Transmission précise et exhaustive de la commande.
- Manifestation d’attitudes et de comportements professionnels
Précisions
Critères particuliers de performance
sur le comportement attendu
Recueillir l’information auprès du client. Comportement adapté au style du client.

Sélection appropriée des questions à poser.
A.
Écoute active des besoins du client.
Répondre aux questions du client Réponses précises aux questions du client.

Exactitude de l’information transmise sur les produits.
B.
Description attrayante des mets présentés.
Mettre en œuvre u service simple « plat Effectuer le service d’une table « direction » à l’aide de techniques de
sur table » service simple (plat sur table)
C. Veiller à anticiper la demande du client
Conseiller le client Mise en valeur des caractéristiques des produits.

Utilisation adéquate des techniques de vente.
D. Suggestion de mets et de produits complémentaires.
Respect des besoins et des attentes du client.
Consigner l’information Commande. complète et précise

E. Utilisation correcte des moyens mnémotechniques.

AR 09
Objectif opérationnel (Suite)
Précisions
Critères particuliers de performance
sur le comportement attendu
Transmettre l’information Transmission précise de la commande aux endroits appropriés.

Utilisation appropriée des moyens de transmission :
- verbalement;
F.
- par système informatisé.
Remettre en ordre les aires « client » et Utiliser le matériel de transport

de vente Effectuer le débarrassage des tables
G. Débarrasser le buffet
Encaisser le montant du repas Décompte précis du fond de caisse.

Préparation adéquate des documents.
Lecture correcte de la caisse.
Rédaction précise du rapport de caisse.
Exactitude des données fournies.
H.
Préparation correcte du dépôt.
Vérification des sommes perçues et remises.

AR 09
EXEMPLE DE PLANIFICATION JOURNALIERE DES ATELIERS :
SEMAINE 1
SALLE ET LINEAIRE Q dest. HO / PATISS. 20 STAGIAIRES
LUNDI Applications : Self Applications : Objectifs theoriques :
service au linéaire: 3 10
Groupe 1 STAGIAIRES STAGIAIRES hors d'œuvres:
20 brocolis AR06.1 S1.1 PREPARATIONS
STAGIAIRES vinaigrette FONDAMENTALES 2H
avocat
+ mayonnaise
Groupe 2
20 10
STAGIAIRES STAGIAIRES Desserts: Objectifs pratiques :
AR06.1 S1.1 PREPARATIONS
= orange FONDAMENTALES
40
STAGIAIRES pomme
vache qui rit
Q dest. Cuisine Perfectionnement 20 STAGIAIRES

service à table: 2 STAGIAIRES Self Applications : Objectifs theoriques :
15
2 tables de 4 personnes STAGIAIRES Plat principal AR01,S1.1 METIER ET FORMATION 1H
service plat / table fricassée volaille AR02.S1.1 HYGIENE ET SECURITE 1H
paupiette volaille
pommes
boulangère Objectifs pratiques :
AR06 LES CUISSONS 2H
Cours théoriques (ou TA) : AR01,S1.1 METIER ET FORMATION 1H

AR02.S1.1 HYGIENE ET SECURITE 2H
TOTAL HEURES 6H

AR 09
Organisation type d’une séance de travaux pratiques
CUISNE DE PREPARATION HO et
SALLE A MANGER DU SELF SERVICE PATISSERIE CUISNE DE PERFECTIONNEMENT
répartition répartition répartition
Pratiques
Pratiques
Pratiques
Travaux
Travaux
Travaux
Techno
Techno
Techno
Gr 1 / 5 stagiaires en Gr 2 / 10 stagiaires en HO Groupe 1/ 15 stagiaires en
distribution buffet et salle Gr 2 / 10 stagiaires en cuisine perfectionnement
Pâtisserie
Affectations des
Affectations des
postes Affectations des
postes
Projet de postes
Projet de
production Projet de production
8 à 9h distribution et de 1h 8h à 9h 1h 8 à 9h 1h
Ajustement Ajustement théorique
vente
théorique Lancement cuisson
Ajustement
Lancement longue
théorique
cuisson longue
Elaboration et
montage des HO
Maintenance des Production des plats
et des desserts de
9 à 11h locaux et mise en 9 à 11h30 9 à 11h30 et approvisionnement
pâtisserie
place du self service
approvisionnemen
t du self service
11à11h30 11à11h30 11à11h30
Complément tech. 0h30 Complément tech 0h30 Complément tech. 0h30
4h00 4h00 4h00
11h30à12h repas des élèves 11h30à12h repas des élèves 11h30à12h repas des élèves
service des clients

Approvisionnemen Approvisionnement
au linéaire du
t du buffet du buffet
restaurant
12h30à14 rangements et 12h30à14 h rangements et 12h30 à14 h rangements et
h nettoyage nettoyage nettoyage
Debreafing/ Debreafing/ Debreafing/
complément 0h30 complément 0h30 complément 0h30
technique technique technique
horaire journalier horaire journalier horaire journalier
6 h 00 6 h 00 6 h 00

AR 09
DISTRIBUER LES REPAS (côté salle)
AR 09 SEQUENCE DE FORMATION S1
Durée : 6 heures
SEANCES DE FORMATION TECHNOLOGIQUES THEORIQUES : Environ 1h ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

1. Le mobilier au restaurant du self service Environ 1h
2. Le matériel au restaurant du self service Techniques ex positives
Techniques participatives, questionnement

SEANCES DE FORMATION TECHNIQUES PRATIQUES : Environ 2h
3. L’accueil des clients au restaurant du self service
4. Le stagiaire identifiera les zones de rangement du matériel dans le Environ 2h

restaurant pédagogique ainsi que les principales sortes de matériel.
Références des ouvrages sélectionnés :
Documents professionnels : Informations recueillies dans divers ouvrages professionnels (voir bibliographie)
Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)

AR 09
FICHE DE PREPARATION DE SEANCE DE FORMATION
SEANCE S1
FICHE DE COURS THEORIQUE N°1

FICHE DE COURS PRATIQUE N°2
Date Durée de la séance 3 heures

Classe Titre du cours
THEMES TECHNOLOGIQUES ABORDES PAR LE FORMATEUR

PREVOIR 30% du temps de la séance, environ 1 heure
► Cette séance se déroule en salle de technologie appliquée
1. Le mobilier au restaurant du self service
TRAVAUX PRATIQUES, JEUX DE ROLE, SIMULATION, …….

PREVOIR 70% du temps de la séance, environ 2 heures
► C’est une séance active pour le stagiaire , elle se déroule en ateliers de
production ou de distribution
2. L’accueil des clients au restaurant du self service
Supports
Documents à prévoir :
Document élève :
Tableau :
Récupération des connaissances éventuelles des stagiaires
Matériel :
Matériels de table
Produits :
Matériel vidéo : caméscope et télévision. Ils ne sont pas
indispensables mais apportent un plus grand confort pour la
réalisation de la T.A. surtout pour la mise en place du jeu de rôle

AR 09
THEORIE :
Objectif : Identifier le mobilier du restaurant
Les aménagements et les équipements doivent être appropriés à la vocation du restaurant, à

la qualité des mets proposés et à la clientèle susceptible de consommer.
Une partie est destinée aux clients, l’autre est choisie en fonction du service à effectuer.
I- Mobilier à l’usage des clients

1- Les tables :
- Elles ont une hauteur de 75 à 80 cm.
- Elles sont choisies en fonction du type de restaurant, du décor et de la qualité du bois.
- Elles peuvent être carrées, rectangulaires ou rondes.
- Leur disposition est laissée au goût du responsable du restaurant qui prend soin d’alterner
agréablement les tables de différentes dimensions.
- Il convient cependant, de respecter un certain alignement qui donne, en principe, une

impression d’ordre et de méthode.
- Il faut éviter de placer les tables trop près de l’entrée ou à la sortie de la pièce, car les
clients peuvent être gênés par les fréquents allers et venues.
2- Les sièges :
Selon le type de l’établissement, on peut trouver des chaises simples, des fauteuils ou des
banquettes, la hauteur idéale d’un siège est de 45 cm, la largeur 40 cm et la profondeur 40
cm., il est important que les sièges soient empilables ou à suspendendre ;
II - Mobilier destiné au service
 Tables de service ou consoles,

 Le buffet,
 Les mange debout avec les tabouret
1 - La console :
Elle constitue une réserve de matériels, on dit que c’est un relais entre la cuisine et le
restaurant. Elle est constituée de casiers, placards, vide détritus, etc …
La partie supérieure permet de débarrasser les plateaux . Elle est donc indispensable pour le
service. Il faut ranger le matériel de façon ordonnée afin d’éviter les va et vient inutiles.

AR 09
CONSOLE FIXE
2- Le buffet :
C’est un meuble-vitrine maintenant les denrées au chaud et au froid , utilisé pour disposer
un assortiment de viandes et de poissons froids, de fruits, compotes, pâtisserie, ... Cet
ensemble est dénommé « linéaire »..
Dans tous les cas, la présentation du buffet doit être faite avec art et habilement exposée au
regard du client qui se trouve ainsi tenté dès l’entrée.

AR 09
Travaux pratiques : L'accueil au restaurant
Temps alloué :
2h00 environ.
Objectif :
Sensibiliser l’élève sur l’aspect commercial de la profession.
Matériel :
En situation dans le restaurant pédagogique
Une table avec mise en place 4 couverts
4 chaises
Matière d'œuvre :
Pas de matière d'œuvre particulière requise
Technique :
Les premières séquences pratiques se font sous forme de jeux de rôle.
4 élèves font office de clients et sont accueillis par un élève serveur.

Le formateur corrige les postures et actions menées par le serveur.
Si l'institut a la possibilité, il est très enrichissant de filmer par moyen vidéo les différents jeux
de rôle et de les commenter par la suite.
Ensuite l'accueil de la clientèle se fera lors de chaque service.
LE FORMATEUR S’APPUIERA SUR LES

RESSOURCES DOCUMENTAIRES
Le mobilier au restaurant du self service
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES
THEMES EVOQUES PENDANT LE COURS :

AR 09
Mange debout

AR 09
Buffet linéaire
Linéaire pendant le service le restaurant sel service de l’institut
Restaurant d’entreprise

AR 09
L’accueil au restaurant
Après plusieurs heures de route, vous parvenez enfin à votre hôtel. Le portier vous accueille
avec un large sourire, s’informe si vous avez fait un bon voyage et, dans le hall, vous dit :
— Joannie vous attend à la réception.
Après l’inscription, vous entrez dans l’ascenseur où un préposé à l’entretien vous demande,
avant de presser le bouton pour vous :
— À quel étage allez-vous ?
Arrivé au cinquième, alors que vous avez l’air de chercher la direction de votre chambre,
juste un tout petit instant, une femme de chambre vous aborde poliment :
— Puis-je vous aider ?
Voilà ce qui s’appelle un travail d’équipe afin d’obtenir un « Wow ! » du client, en l’accueillant
et en le prenant en charge !
L’accueil est l’affaire de tout le personnel d’un établissement, du portier à la serveuse, du

bagagiste à la femme de chambre, du préposé à l’entretien au directeur, en passant par la
réceptionniste. Le Grand Robert le définit comme « la manière de recevoir quelqu’un, de se
comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive ». L’accueil, c’est le premier moment
de vérité de l’approche-client, ce bref instant où le client, au restaurant ou à l’hôtel, pressent
si son séjour se fera sous de bons auspices ou pas. C’est le « Bonjour ! » à l’arrivée et le
« Merci ! » ou l’ « Au revoir » ! au départ. Entre les deux, le service doit être attentionné et
professionnel.
Les gens voyagent de plus en plus. Ils sont devenus des connaisseurs de l’accueil. Ils
peuvent comparer et choisir n’importe quel établissement. Ils ne se contentent plus d’être
satisfaits. Ils veulent être séduits. Une étude réalisée à la Vanderbilt University de Nashville
a d’ailleurs révélé que de 25 % à 40 % des clients satisfaits ne revenaient pas au même
endroit. Ils veulent être plus que satisfaits. Les clients ne se contentent plus d’un « O.K. » ou
d’un « Ah ! », ils veulent l’excellence, le summum, le « Wow » !
Pour une entreprise, un client qui ne peut retenir un « Wow ! » parle avec enthousiasme de
son expérience et le fait savoir à son entourage. De nos jours, les internautes se font un
plaisir d’utiliser les sites tels que Voir et TripAdvisor pour donner leurs commentaires sur
leurs expériences et le nombre de visiteurs de ces sites est immense : près de 18 millions de
visiteurs par semaine dans le cas de TripAdvisor.
Les attentes du client
L’accueil demeure un facteur humain, culturel et social que symbolise la poignée de main.
Tout client s’attend à être reconnu, d’abord comme un être humain et, ensuite, comme un
client qu’on désire. Quand il arrive fatigué d’un long voyage, il ne veut pas être accueilli à la
réception par un employé qui a le nez collé à l’écran de son ordinateur. Cet employé n’est
pas un distributeur de cartes magnétiques. Il doit être attentif aux besoins du client, d’autant
plus qu’il est très souvent la première personne qui accueille le client.

AR 09
Parmi ceux qui fréquentent un restaurant ou un hôtel, il y a celui qui en est à sa première
expérience et qui aura besoin d’être guidé, ou l’habitué qui connaît l’environnement, mais qui
s’attend à être reconnu. Chaque client veut se sentir chez lui, il désire qu’on le reconnaisse
et qu’on le respecte. Non seulement la gentillesse du personnel viendra-t-elle combler ces
besoins, mais elle pourra souvent faire oublier certaines défaillances involontaires dans le
service.
LA COMMUNICATION DU MESSAGE DE BIENVENUE
Comme le dit Pierre Gouirand d ans son livre intitulé L’accueil hôtelier, « l’accueil est
communication et il faut bien communiquer le message de bienvenue ». Ce message se
transmet par la signalisation et la communication verbale et non verbale. Les gestes, les
paroles, les gens peuvent faire toute la différence dans l’accueil du client. On n’a jamais une
deuxième chance de faire une bonne première impression, dit le dicton.
L’accueil silencieux de la signalisation
La signalisation extérieure et intérieure sont les deux composantes de la communication

visuelle. Avant même son arrivée, le client reçoit des informations relatives à l’établissement.
La signalisation touristique peut l’attirer et le sécuriser alors que l’enseigne extérieure lui en
dit long sur le genre de la maison et le prédispose à l’accueil.
La signalisation interne a aussi un effet sur l’accueil. Un client qui vient pour la première fois
dans un restaurant peut ne pas se sentir à l’aise. Il ne connaît pas les habitudes de
l’établissement. Doit-il s’asseoir lui-même ou attendre l’hôtesse ? Une affiche lui indiquant
les consignes le sécurise. À votre prochaine visite à Montréal, arrêtez au restaurant de l’hôtel
Novotel où l’affiche suivante vous attend : « S’il vous plaît, attendez le prochain sourire ! ».
Une façon originale d ’accueillir tout en faisant patienter le client…
La signalisation, aussi bien à l’extérieur qu’à l’intérieur, doit être visible, lisible, s’intégrer à la
décoration et représenter l’atmosphère de l’établissement. C’est un accueil silencieux, mais
précieux.
La communication non verbale représente environ 75 % de la communication
Les gestes qui parlent
La communication non verbale représente environ 75 % de la communication. Par

conséquent, elle est très importante dans le processus de l’accueil. Elle peut comprendre
des gestes de respect comme de faire un mouvement vers la personne qui arrive,
démontrant l’intérêt qu’on a pour elle et l’importance qu’on lui accorde. L’employé qui se lève
pour accueillir le client sera perçu comme avenant et dynamique. Cela dit, le geste doit être
fait avec promptitude et empressement ainsi qu’avec le désir d’être agréable.
Puisqu’il se voit de loin, le langage non verbal permet de communiquer à distance. C’est le
sourire et le contact visuel que la serveuse vous adresse de loin pour vous signifier qu’elle
vous a vu et qu’elle s’occupera de vous dans un moment. Ce contact sera d’autant plus fort
s’il a lieu à l’instant où le client arrive ou dans la minute qui suit. Si l’on choisit d’accueillir le
client à l’extérieur du restaurant, il faut le faire avec douceur et enthousiasme pour éviter que
la sollicitation des passants ne devienne pas trop envahissante.
Accueillir le client avec dynamisme signifie d’éviter toute posture passive ou désinvolte,
comme d’être appuyé sur le comptoir ou sur l’ordinateur, de s’adosser au mur ou encore de
mâcher de la gomme ou de manger.

AR 09
Les mots pour le dire
Le message d’accueil doit s’énoncer à l’aide d’un vocabulaire, d’une élocution, d’une
intonation et d’un langage appropriés. On choisit un vocabulaire optimiste et chaleureux où
le oui est présent. Un vocabulaire négatif, pessimiste, froid, qui exprime le refus et où le non
est dominant est rebutant pour un client. Les mots doivent aussi être prononcés clairement,
assez fortement et distinctement, de façon à être bien compris. Souvent, le débit est trop
rapide et oblige le client à faire répéter. Une bonne élocution est un signe de courtoisie et de
bonne éducation. Cela dit, l’intonation peut tout détruire.
SATISFACTION DU CLIENT
COMPORTEMENT DU CONSÉQUENCE SUR

CLIENT +
PERSONNEL L’ENTREPRISE
Remarquable
Exemplaire Référence
Séduit « Wow ! »
Dédié Notoriété
Excellent
Surpris « Ah ! » Bon Engagé Fidélisation des clients
Satisfait Convenable Impliqué Satisfaction des clients
« O.K. ! » Passable Exécutant Indifférence des clients
Insatisfait Insatisfaisant Résistant Insatisfaction des clients
« Ouach ! » Dramatique Déviant Perte des clients
Source : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme
Une voix haut perchée peut être perçue comme un signe de danger et, par conséquent, peut
être désagréable pour le client. Le volume de la voix est également déterminant. Il ne doit
être ni inaudible pour exiger un trop grand effort d’écoute de la part du client ni trop fort pour
ne pas gêner celui qui ne veut pas que toute la clientèle connaisse ses besoins. Le ton de
l’accueil doit être calme, chaleureux, réconfortant et chargé d’humilité. Cela est aussi très
utile dans les situations difficiles. La voix est un organe qui se travaille, les comédiens et les
chanteurs en savent quelque chose. De la même façon que les artistes, votre personnel peut
s’entraîner à adopter le ton et le langage voulus, pour peu que vous vous donniez la peine
de le diriger.
La langue
En général, on accueille le client dans sa langue. Au Québec, il est très important que le
personnel maîtrise le français et l’anglais. Lorsque des employés parlent une troisième
langue, ils pourraient être mis en valeur en accueillant certains clients dans leur langue
d’origine. On pourrait même leur faire porter une épinglette à l’effigie du pays dont ils parlent
la langue. Ainsi, la clientèle pourrait les repérer facilement.
ACCUEILLIR LE CLIENT
LE RESPECT
Vouvoyer le client.
Ne pas mâcher de la gomme ni manger devant un client.
Ne parler avec un autre membre du personnel devant un client que de propos
professionnels.
Ne pas faire d’appel téléphonique personnel devant un client.
Respecter tous les types de clientèle et s’y adapter.

AR 09
LA COURTOISIE
Sourire au client en tout temps.
Établir un contact visuel avec le client le plus rapidement possible.
Demeurer courtois et poli en toute circonstance.
LA COMMUNICATION
Utiliser un langage soigné et poli.
S’exprimer clairement avec précision et concision, et ce, sans parler trop rapidement.
Répondre au téléphone après deux sonneries.
Dire bonjour au client dans la première minute de son arrivée.
S’assurer de bien comprendre ce que veut le client, pour être en mesure de bien lui
répondre.
Avoir une apparence soignée et ne pas dégager de mauvaise odeur.
Choisir une posture droite, sans avoir les mains dans les poches ni être accoudé aux
comptoirs ou adossé au mur.
Avoir une attitude serviable, empathique, anticiper le besoin du client, être accessible,
débrouillard, attentif, énergique, patient et surtout constant.
LA SERVIABILITÉ
Se lever lorsqu’un client arrive, lorsque cela s’applique.
Être disponible pour le client et éviter de faire deux choses à la fois.
Aller au devant d’un client qui cherche une information.
Porter assistance aux personnes qui semblent avoir des contraintes physiques ou des
besoins d’assistance. Leur proposer votre aide sans toutefois vous imposer.
LE RÔLE DE L’ENTREPRISE
Pour Alain April, directeur général du Château Bonne Entente, il faut montrer l’exemple, aller
au devant du client et ne pas être gêné. Aussi, lors de l’embauche du personnel, l’attitude de
l’employé, son savoir-vivre et son savoir-être doivent être vérifiés. « Durant les deux
premières minutes de l’entrevue, remarque-t-il, on observe si la personne nous regarde dans
les yeux et si elle nous a serré la main, car cela est important si elle doit être en contact avec
le public. Somme toute, ajoute-t-il, il faut aimer notre clientèle et nos employés. Il faut laisser
à ceux-ci le droit à l’erreur, leur faire confiance et les corriger au besoin. Par ailleurs, il faut
leur donner toute l’information afin qu’ils soient en mesure de répondre à toutes sortes de
questions que pose la clientèle. On est au service des clients et on cherche à les rendre
heureux. On a le privilège qu’ils soient chez nous et il nous faut rester humble et simple. Dire
“Bonjour !” et “Bon appétit !”, c’est la base du savoir-vivre et cela concerne tout le personnel,
d’en haut jusqu’en bas », conclut M. April.
Les deux plus grandes difficultés de l’accueil sont sa constance et son uniformité au sein de
l’établissement. Pour contrer ces difficultés, il importe d’avoir défini des normes et de
s’assurer qu’elles sont appliquées. Et comme l’accueil concerne tous les services de
l’établissement, chacun doit avoir une procédure d’accueil écrite (voir le tableau ci-contre)
qu’il faut ensuite mettre en application. Il est nécessaire à cette étape de rencontrer le
personnel, ce qui, pour certains, est une tâche difficile.

AR 09
Le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) offre un peu partout
dans la province la formation « Client plus, le coaching en approche client ». Anne-Marie
Dumas, propriétaire de La Piazzetta, à Magog, a suivi cette formation : « Pour conserver ses
employés plus longtemps, il est rentable de mettre l’accent sur la reconnaissance du
personnel. » Véronique Dion, coordonnatrice au marketing au Spa Eastman, qui a aussi suivi
la formation, explique : « Cette formation m’a appris à former les employés plutôt que de les
superviser. Nous avons travaillé les normes avec eux. Le résultat a été qu’ils les
comprennent mieux et les appliquent avec plus d’enthousiasme. Durant la formation, ajoute-
t-elle, nous avons mis en pratique la préparation d’une rencontre avec un employé et la
technique de la critique constructive, soit pour faire appliquer des normes, soit pour
remercier ou féliciter. J’ai aussi réalisé à quel point le suivi de ces rencontres est important ».
En résumé, le souci de procurer au client un accueil hors pair crée une atmosphère
extraordinaire tant pour le client que pour les employés. Cela vaut vraiment la peine
d’investir du temps pour obtenir un triple « Wow ! »

AR 09
SEANCE S1



3. Le matériel au restaurant du self service

4. Le matériel au restaurant du self service
Supports
Document élève :
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
Objectif : Identifier le matériel du restaurant

AR 09
Le matériel du restaurant
1- Définition :
C’est l’essentiel du matériel utilisé au restaurant : couverts, assiettes, verres, etc,...... Ces
articles sont en acier inoxydable.
- Les couverts classiques :
 La cuillère et la fourchette
 Le couteau à une lame d’acier inoxydable solidaire d’un manche
L’entretien du fil des couteaux s’effectue grâce à un « fusil », certains fabricants remplacent
le fil de la lame par un crantage en dents de scie.
c - Les couverts spéciaux :
Ils correspondent à des usages particuliers :
 Cuillère à café, à oeuf coque, pinces à escargots, fourchettes à escargots,

fourchettes à huîtres, louches, cuillères à glace, sont conçues pour des utilisations
précises.
- Le matériel divers :
 Coupes en inox (entremets glacés, sorbets, ...),

 Ramequins,
 Bols à potage, raviers à beurre, saucières, sucriers, cafetières et théières.
L’acier inoxydable remplace souvent la porcelaine ou la faïence ou en verre adapté à la

chaleur.
- Accessoires de service :
 Les cloches en résine destinées à éviter le refroidissement des plats,

 Les plaques électriques à accumulation.
 Four à micro ondes situés en salle afin que les clients puissent réchauffer leur plat
si besoin
I - La vaisselle :
Son choix est important, car elle doit produire sur le client une impression de grande netteté.
Blanche le plus souvent elle peut être aussi discrètement décorée. Avec le logo de
l’entreprise
Selon l’établissement, la vaisselle est en porcelaine en faïence ou même en verre.

AR 09
1- Principales pièces de vaisselle :
 Assiettes creuses pour le potage,

 Assiettes plates et assez grandes (24 à 26 cm de ),
 Assiette gastronomique (rondes, ovale ou polygone) de 28 à 32 cm, 
 Assiettes plates et petites (19 cm environ), 
 Assiettes plates et plus petites (à pain, toast,.......) (15 cm ),
 Enfin des tasses et sous tasses à café et à thé.
Remarque :
Le lavage de la vaisselle peut être mécanique ou manuel.

Les assiettes sont rangées par catégories de même diamètre et de même nature dans des
meubles à l’abri de la poussière.
La forme et la contenance des verres varient avec les boissons,proposées à la vente
Principales pièces de verrerie :
 Verres à eau de forme tumbler,

 Verres à vin rouge,
 Verres à vin blanc,
Parmi les autres pièces, citons : Carafes, huiliers, salières, poivrière, saupoudreuse, etc...
Remarque :
La verrerie doit être manipulée avec soin. « La casse » représentant une charge
considérable. Dés qu’ils sont lavés et essuyés, les verres sont rangés par catégories sur des
étagères à l’abri de la poussière.
Ne pas utiliser des pièces de verrerie ébréchées ou fendues, car cela peut représenter un
danger.
Le linge
Le linge de restaurant comprend :

 Les nappes dont les dimensions varient en fonction des tables, en tenant compte
du fait que le tombant doit être sensiblement le même pour toutes les tables (= 40
cm) ou les nappes en « non tissé » jetables ou les nappes en papier.
 Les serviettes de tables en non tissé ou papier , 0,45 x 0,45 m minimum
 Les serviettes à thé en distributeur au poste « caisse », 0,25 x 0,25 m minimum
2°/ Le linge d’office comprend.
 Les serviettes de service ou liteaux, indispensables au personnel (pour le transport

des plats et le service de table),
 Les torchons pour la verrerie en fil afin de ne pas laisser les peluches sur les
verres,
 Les tabliers,
Le linge représente un capital qu’il faut ménager.
D’autre part, les frais de blanchissage sont très élevés. Il convient donc de choisir la formule
la mieux adaptée sinon la moins coûteuse.

AR 09
Trois solutions peuvent s’offrir aux restaurateurs :
 Blanchissage à l’intérieur de l’établissement,

 Blanchissage à l’extérieur de l’établissement,
 Location du linge.
Le stock de linge se trouve disséminé :
 à la lingerie,
 au restaurant,
 à la buanderie ou chez le blanchisseur.
Dans les deux premiers locaux, il est rangé par catégorie à l’intérieur de placards fermés à
clefs.
Godet à couverts couverts inox

AR 09
Fiche de travaux pratiques
Le matériel de restaurant
Temps alloué : environ 2 heures
Explication de l'exercice : 20 minutes

Exercice : 40 minutes
Explication du matériel : 60 minutes
Objectif :
A la fin de la séance, L'élève pourra identifier les zones de

rangement du matériel dans le restaurant pédagogique ainsi que
les principales sortes de matériel.
Matériel :
Liste de matériel disponibles dans le restaurant pédagogique.
Matière d'œuvre :
Aucune matière d'œuvre nécessaire.
Technique :
Avant l'exercice, le formateur doit s'assurer que tout le matériel inscrit sur la liste qui sera
remise à chaque élève est disponible dans l'enceinte du restaurant pédagogique.
La liste de matériel (Voir exemple en page suivante) comportera toutes sortes d'ustensiles
utilisés en restauration (salle et cuisine). Ces articles devront être rangés dans les
endroits où ils sont habituellement stockés. Certains objets inscrits ne doivent pas être
déplaçables (ex : le piano en cuisine). Il convient d'utiliser au mieux, le vocabulaire
professionnel.
Le formateur remet la liste à chaque élève et donne la consigne suivante: "Je désire
un exemplaire de chaque article inscrit sur la liste. Les articles seront déposés sur
une grande table au milieu du restaurant."
Le formateur doit laisser s'organiser les élèves. Il pourra ainsi repérer facilement les
"leaders" et les "timides" dans chaque formation.
Après 20 minutes, le formateur décrit aux élèves le matériel (utilité et lieu de stockage). Il
supervise également le rangement au bon endroit de chaque article.

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Exemple de liste de matériel
Un coteau d’office
Une coupe en inox
Un plateau repas
Un fusil
Un couteau à pain
Un piano.
Une planche à découper
Un carnet de bons
Une assiette à entremets
Une nappe en non-tissé
Un seau à glace
Un numéro de table
Un couteau "filet de sole"
Un liteau
Une tasse à café
Une Maryse
Un verre à vin
Un couteau de chef ou éminceur
Un mange debout
Une saucière
Une console
Une grande assiette
Un verre tumbler
Un vase à fleurs
Une serviette à thé et son présentoir
Cette liste n'est pas exhaustive. Elle peut être modifiée selon le matériel disponible dans
chaque établissement.

. Le matériel au restaurant du self service

AR 09

AR 09
La société SIMCO savoure le raffinement
de son restaurant
La société foncière SIMCO a ouvert depuis septembre dernier un magnifique restaurant

d'entreprise. Les murs sont décorés d'une peinture murale réalisée par deux artistes et le
mobilier, qui mêle le bois et le marbre, a été pour une grande partie effectué sur mesure. Ce
projet original et fortement personnalisé est le fruit d'une collaboration extrême entre les
différents partenaires du projet.
Superbe restaurant d'entreprise au 36, rue de la

Fédération, dans le 15ème arrondissement de Paris.
Le maître d'ouvrage, SIMCO, une société immobilière
gérant un patrimoine évalué en 1999 à 16,3 milliards
de francs, a fait appel au bureau d'études Arwytec et
au cabinet d'architecture Jeux de Plans. Le travail
réalisé est un restaurant inter-entreprises de 96 places
assises, servant 200 couverts en moyenne dont 140
salariés de SIMCO et une soixantaine de couverts
Une fresque murale qui joue sur la appartenant à deux sociétés contiguës. La surface est
rythme et le déplacement de 200m2 (distribution, laverie, salle à manger, accueil
clientèle). Son coût : 2,2 MF dont 1,3 MF pour les
travaux bâtiment et mobilier et 900 000 francs pour les
équipements techniques distribution et laverie. "C'est
un vrai projet, explique Florence Flageul, directrice
organisation et informatique. Nous l'avons abordé
comme un projet informatique, avec une phase en
amont très approfondie. Nous avons analysé dans le
détail tous les besoins et le concept avec nos différents
partenaires".
L'impression de changement
SIMCO ne voulait pas reproduire la monotonie des

restaurants collectifs classiques. Non au répétitif : tel a
été, tel est encore aujourdhui et tel sera demain le
leïtmotiv de cette société qui voulait un restaurant
d'entreprise comme un restaurant commercial et non
pas comme une "cantine"...
Cette dynamique se retrouve au niveau de la
décoration et du choix du matériel et des équipements.
Le principe était d'aboutir à une ambiance raffinée tout
en évitant le luxe. Teinté de sobriété, le restaurant
devait être typé mais pas trop pour ne pas lasser les
convives. "Chaque jour le convive doit avoir
l'impression qu'il ne vient pas au même restaurant",
explique le responsable de la logistique, Jean-Nicolas
de Beaucoudrey. Pour mettre en application ce
Un meuble triangulaire (bois et
principe, SIMCO a retenu une décoration murale très
marbre) adapté à l'espace de
originale et personnalisée. Il s'agit d'une fresque peinte
distribution
sur les murs du restaurant (et le couloir d'entrée) par
les deux artistes de la société Gatimalau. Peinture
abstraite, non figurative, qui joue sur les tons rouge,
orangé, jaune, bleu... les deux artistes ont réalisé ce
travail sur des toiles dans leur atelier. Puis celles-ci ont
été collées sur les murs du restaurant et enfin vernies

AR 09
pour les protéger et pouvoir laver les murs. "Il s'agit
d'un travail sur les couleurs, explique Pascale Hanrot,
l'une des artistes à l'origine de la fresque. Il a été fait
spécialement pour cet espace où nous avons voulu
jouer sur le rythme et le déplacement. En ce qui
concerne les couleurs, nous avons voulu faire un
endroit chaleureux et agréable. Il est évident que les
couleurs chaudes jouent sur le bien-être et la bonne
disposition physique des convives".
Le plateau des tables a été fait sur
mesure Le sens du détail
Cette décoration murale confère au lieu, qui reste

malgré tout petit par sa surface, une impression
d'espace saisissante. De plus, en fonction de l'endroit
où l'on se trouve, on n'aura pas le même panorama et
la même ambiance visuelle. Vraie ou fausse, une
rumeur circule même selon laquelle les salariés, dans
ce décor magique, mangeraient mieux depuis sa mise
en place...
Dès l'entrée, une vitrine transparente
offre une vue appétissante sur les En tout cas, une telle fresque n'est pas exorbitante au
assiettes du jour niveau de son coût. Une peinture murale normale de
bonne facture aurait coûté pour une même surface 150
000 francs. Mais il aurait fallu rajouté des éléments
décoratifs, ce qui aurait augmenté son prix. D'un coût
de 250 000 francs, l'établissement obtient à l'inverse
une décoration murale terminée, séduisante et dont la
plus-value est incontestable. Mais il faut
impérativement à partir de là un aménagement
intérieur, un choix de matériels et une prestation à la
hauteur de l'enjeu. Chez SIMCO, les banquettes et les
tables du restaurant ont été faites sur mesure afin
Le stand "plats chaud" : un meuble d'obtenir un bois et des tons en accord avec les
modulable en fonction du matériel chaises, le sol, les murs, les plateaux, le mobilier dans
l'espace de distribution et même les chevalets qui
C'est un petit annoncent les menus...
matériel élégant qui
a été choisi La vaisselle a été choisie selon les mêmes critères
de raffinement et d'harmonie : le modèle de carafe
est distingué, les verres à pied sont un bon
compromis entre le verre à eau et le verre à vin, les
assiettes en porcelaine sont ornementées d'un
petit liseret décoratif...
La salle de restaurant est séparée en son milieu par un

magnifique claustrat de verre dont le rôle est de créer
de l'intimité. Le guichet de débarrassage des plateaux,
situé dans un sas indépendant de la salle de
restaurant, est propre et esthétique. On y accède par
une porte à l'ouverture automatique. Pas de bruit de
vaisselle dans la salle et pas de vue sur les assiettes
sales...

AR 09
Le mariage du marbre et du bois
Contrairement à l'ancien restaurant, SIMCO ne voulait

pas d'une salle de restaurant unique. Arwytec a conçu
un espace de distribution séparé. En forme de U, il
joue le rôle d'un self linéaire, d'un scramble ou d'un
food-court afin d'absorber les 200 couverts quotidiens.
On peut rejoindre directement la caisse si l'on ne
souhaite qu'un plat. On passera d'un stand à l'autre si
au contraire on préfère le menu complet. Quatre
stands principaux distinguent cet espace de
distribution : un pôle entrées/fromages/desserts, les
plats chauds, un buffet et enfin les boissons et la
caisse. Arwytec a demandé à la société spécialisée
Stéri System de réaliser des meubles sur mesure à
partir de vitrines standard encastrées permettant une
bonne vision des assiettes et un accueil agréable.
Les meubles sont habillés de bois sur les parties
inférieures et de marbre lisse sur les rampes de façon
à obtenir une belle esthétique. Un buffet triangulaire,
unique sur le marché, a été conçu de cette façon au
milieu de l'espace de distribution. L'espace plats
chauds est quant à lui modulable. On peut régler le
niveau des meubles en fonction du matériel utilisé,
crêpière ou bien poêlée.
Un lieu indissociable de la prestation

Un tel lieu ne saurait vivre sans un contenu de
l'assiette conséquent et une présentation à la hauteur
de l'événement. "C'est très important pour le bureau
d'études d'être associé au choix du prestataire. Cela
permet d'avoir une cohérence", se plaît à réaffirmer
Nicole Wyss, de la société Arwytec, qui a en effet aidé
le maître d'ouvrage dans le choix de son sous-traitant
(Sogeres en l'occurence). "SIMCO a beaucoup
travaillé avec Sogeres pour définir la prestation. Nous
avons visité beaucoup de restaurants. En fait le lieu est
indissociable de la prestation", affirme de son côté
Florence Flageul. Plutôt que de proposer un choix
infini, SIMCO a préféré réduire la gamme tout en
misant sur la qualité et le renouvellement perpétuel
des produits. Par exemple, le restaurant ne propose
pas de plateau de fromages variés mais un fromage
unique et de premier choix. Sogeres a déployé une
équipe compétente pour préparer des assiettes de
qualité et soigner la décoration. Beaucoup de fruits
frais au menu, des légumes, des plats à thème, une
pièce du boucher et un poisson par jour... Le convive
dépense en moyenne 20 francs par repas. Un coût qui
comprend un plat principal et deux périphériques.
Signes qui ne trompent pas : le taux de prise du plat
principal est de 94% et le taux de fréquentation du
restauration de 75%. On dit même que celui qui
n'aimait pas le poisson s'est mis à l'adorer...
AR 09
AR 09
Durée : 6 heures
SEANCES DE FORMATION TECHNOLOGIQUES THEORIQUES : ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

5. la décoration de la salle : fleurs, …… Environ 1h
7. La mise en place de la salle à manger Environ 1h Techniques ex positives
SEANCES DE FORMATION TECHNIQUES PRATIQUES : Techniques participatives, questionnement

6. L’élève devra être capable de réaliser une décoration florale en
fonction du matériel et de la matière d’œuvre existante. Environ 2h
8. L’élève devra être capable de réaliser un nappage tissu, non tissé et
nappe papier Environ 2h

AR 09
SEANCE S2



5. la décoration de la salle : fleurs, ……

6. réaliser une décoration florale en fonction du matériel et de la matière d’œuvre

existante.
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :

AR 09
THEORIE :
La Décoration florale
Le premier plaisir des convives à table est celui des yeux, celui que leur donne la vue
d’une table bien dressée et harmonieusement décorée.
Les Travaux Préparatoires :
I - Matériel et outillage :
Petit sécateur pour couper tiges et branchages.

Pince coupante pour couper le fil de fer.
Grillage, si possible plastifié.
Rouleau de papier aluminium et de papier doré
Mousse synthétique
Argile, pâte à modeler
Ruban collant vert et marron
Grand vase en céramique, en cuivre, en étain, etc...
Vase pour tables
Pique fleurs, en verre, en métal...
Petite jardinière de table
II - Préparation des fleurs :
Après le service du soir, les fleurs ont été rassemblées dans un local frais et aéré,
retirées des vases et disposées dans un seau garni d’eau fraîche
Les fleurs du jour sont, dès leur arrivée, triées une à une.
Retirer feuilles et pétales fanées ou brisées
Supprimer les épines de la partie des tiges des roses qui est appelée à tremper dans
l’eau.
Rafraîchir la coupe de la tige
Trier, fleurs et feuillages en les cassant par catégorie en tenant compte de la longueur
des tiges.
Maintenir dans l’eau fraîche jusqu’à l’utilisation

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES : décoration florale
Les Bouquets :
Réaliser des bouquets

Objectif :
A - Règles Générales
Choisir un vase en fonction : du style de la salle, de son décor, de la taille, de la dimension

du meuble que l’on désire fleurir, de la taille des fleurs et feuillages.
B - Couleurs :
A ses débuts, il est préférable d’utiliser des fleurs de couleurs similaires. Se limiter à trois
couleurs majeures en tout cas.
C - Composition d’un bouquet pour table de clients :
 Choisir un vase et des fleurs d’assez faible taille

 Préparer les fleurs et feuillages d’accompagnement
 Rafraîchir les coupes.
 Tendre en croix et écraser au marteau sur quelques centimètres les tiges ligneuses.
 La tige des pavots sera brûlée à sa base à l’aide d’un réchaud.
 La tige des roses sera coupé en biais. Mettre de l'eau tempérée
 Retirer feuilles et pétales fanées
 Monter éventuellement les tiges les plus fragiles sur fil de fer ou de laiton.
 Emplir le vase aux 2/3 d’eau fraîche on peut ajouter à cette eau :
o D'une manière générale du sucre ou un ½ cachet d’aspirine ou mieux
encore, une poudre vendue dans le commerce.
o Si le vase doit recevoir des dahlias dont la tige croupit rapidement dans
l’eau, ajouter dans le vase un peu de charbon de bois, et une ou deux
gouttes d’eau de Javel ou un produit spécial.
Réalisation :
Placer les fleurs, une à une dans le vase de façon harmonieuse.

 Ajouter, éventuellement, verdure ou branchages,
 Faire « gonfler » le bouquet
 Le placer sur table

AR 09
Soins à donner aux plantes vertes
Objectif : Assurer les soins des plantes vertes
Règles Générales :
 Arroser ou immerger les pots selon la plante contenue

 Veiller au niveau d’eau des bacs
 Nettoyer les feuilles des plantes vertes grasses à l’aide d’une éponge humectée de
bière ou d’un produit spécial
 Retirer les feuilles fanées
 Veiller à l’extrémité propreté des jardinières, pots, « coins de verdure » etc...
TRAVAUX PRATIQUES (suite):
Temps alloué :
Une heure par jour de service au restaurant pédagogique, pour une

équipe de deux stagiaires. (Il est intéressant de laisser le même
groupe de stagiaires être responsable des fleurs sur une semaine.
Ceci afin de gérer les produits sur plusieurs jours).
Objectif :
A la fin de la séance, l’élève devra être capable de Réaliser une

décoration florale en fonction du matériel et de la matière d’œuvre
existante.
Matériel :
Ciseau
Mousse synthétique
Vase pour table
Matière d'œuvre :
Eau pour arroser

Feuillages
Fleurs
Les fleurs peuvent devenir un poste budgétaire important. Pour un événement festif se
déroulant dans le restaurant pédagogique, une commande de fleurs peut être établie. Cela
permet aux stagiaires de travailler des produits nobles.
Cependant, les instituts offrent, la plupart du temps, la possibilité de récolter à l'intérieur de
ces espaces verts des fleurs correctes.

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Technique :
Voir détail avec dessins ci-dessous.
Faire la mise place du Matériel et fournitures Réaliser le décor désiré en commençant par
nécessaires à la réalisation de la décoration piquer le feuillage dans la mousse, et ensuite
désirée. les belles fleurs.
Finir la décoration
Arroser le vase

RESSOURCES DOCUMENTAIRES la décoration de la salle : fleurs, ……

AR 09
Quelques photos de décoration au restaurant d’entreprise, traditionnel, ………

AR 09
SEANCE S2



7. La mise en place de la salle à manger

8. Réaliser un nappage tissu, non tissé et nappe papier
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :
AR 09
La Mise en Place de la Salle à Manger
Objectif : Réaliser la mise en place de la salle à manger
Introduction :
Lorsque les travaux de nettoyage sont terminés, on procède à la mise en place de la salle,
qui consiste à mettre chaque chose à la place qui lui convient. La salle à manger présentera
ainsi l’aspect que lui connaît le client lorsqu’il y prend ses repas. Cette opération comprend
plusieurs phases :
 La préparation des tables et des sièges

 La mise en place
I - Disposition des tables, des sièges et autres :
- Les tables :
La table doit être placée dans une salle à manger, si possible, dans l’axe principal de la
pièce. Chaque table, dans une salle de restaurant, doit être séparée de l’autre par un
espace suffisant pour assurer l’aisance du service et pour garantir l’indépendance des
convives. La place des tables doit tenir compte aussi de l’intérêt du décor intérieur ou de la
vue sur l’extérieur.
L’ensemble des tables, sans être uniforme et géométrique, doit donner une impression
d’ordre et d'harmonie.
Les tables doivent être mises exactement à l’emplacement qu’elles doivent occuper pour ne
plus avoir à les bouger
Ainsi la disposition des tables varie essentiellement en fonction :
 de leur forme
 de leur dimension
 de la superficie et la disposition des locaux
1 - En fonction de leur forme :
a) Les tables rectangulaires ou carrées :
Ces tables se prêtent aux situations les plus difficiles. Elles ont, notamment, l’avantage
d’occuper un minimum de place et de pouvoir se mettre bout à bout.
2 - En fonction de leur dimension, de la superficie et de la disposition des locaux :
Les grandes tables, rondes ou rectangulaires, sont situées en fonction de la disposition de la

salle et des possibilités d’accueil.
B - Les sièges :
Il faut que les sièges ne soient pas trop près de la table et qu’ils indiquent exactement
l’emplacement du client.
Un siège par couvert prévu en tenant compte de l’emplacement des pieds de la table.

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C - Emplacement de consoles.
La console constitue « le relais entre les arrières et les tables des clients ». Ainsi, son
emplacement revêt une grande importance, même s’il est vrai que les parties les plus
agréables de la salle doivent être réservées à la clientèle.
La console doit être facilement accessible, que ce soit depuis les tables des clients
ou depuis l’entrée de la salle par les portes de service.
D - Emplacement du buffet linéaire :
Il est placé bien en vue des clients, le meilleur emplacement étant à l’entrée même de la
salle de restaurant.
E - La caisse
Elle doit être installée à la fin du linéaire afin que la facturation et l’encaissement soit la
dernière action, le meilleur emplacement se situe à proximité de la sortie du restaurant

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
- Le Nappage en tissu ou en non-tissé ou papier:
La nappe doit être placée, sur chaque table avec soin et précaution, dans un
restaurant, les pliures longitudinales seront toutes dirigées dans le même sens, et non
aplaties. Les coins de la nappe doivent tomber à l’aplomb des pieds de la table et égale
distance du sol.
La nappe en tissu par sa netteté, sa fraîcheur, son repassage parfait, sa disposition
impeccable, est un témoignage du goût de la personne qui reçoit.
- Le Nappage proprement dit :
 Se placer face à la table, les pieds placés à l’aplomb de deux des

pieds de la table.
 Déplier la nappe dans le sens de la longueur.
 S’assurer que chaque extrémité de la nappe retombe à droite et à

gauche du plateau à la même distance du sol.
 Tenir la nappe de façon délicate sans la froisser.
 Déplier la nappe en s'assurant que les plis retombent de manière

harmonieuse. Si ce n'est pas le cas. Déplacer la nappe par a-coup
sans donner des plis au molleton.
 Si on a bien placé la nappe par rapport au centre et aux bords de la

table, il suffira, sans écraser les plis, d’ajuster la nappe, les quatre
coins devant être à l’aplomb des pieds et à la même hauteur du sol.
- LA MISE EN PLACE :
Recommandations :
Avant de dresser le couvert il faut :
 Vérifier la disposition de la nappe

 Placer les sièges autour de la table
 Ces sièges sont placés exactement en face de l’emplacement réservé
aux clients. Ils ne doivent pas être trop rapprochés de la table.
* Pour une mise en place classique (table VIP, clients servis à table)
Principale disposition du couvert :
a) l’assiette :
 la vérifier
 l’essuyer
 la placer à 1 cm, environ, du bord de la table,
 Aligner les autres assiettes sur celle - ci.
AR 09
b) le couteau :
 le vérifier
 l’essuyer
 Le placer à la droite de l’assiette, le tranchant tourné vers celle-ci.
c) La fourchette :
 La vérifier
 L’essuyer
 La placer à gauche de l’assiette, les pointes en l’air.
d) Les verres :
 Les vérifier
 Les essuyer
 Le verre à vin est placé à la pointe du grand couteau. Si on va servir
d’autres vins, d’autres verres seront disposés dans l’ordre du service
des vins prévus un après l’autre.
 Lors de la mise en place, ces verres sont posés sur la table les pieds
en l’air. Immédiatement avant le service, ils se seront retournés, de
nouveau essuyés et définitivement placés.
e) La serviette papier ou non-tissée:
 La placer à plat sur l’assiette sans pliage.

 Par mesure d’hygiène, il est recommandé de ne pas l’utiliser à des fins
décoratives.
 Mais un pliage spécial peut être effectué s’il y a lieu.
f) Les Ménages :
En principe, seuls le sel et le poivre sont placés à l’avance sur table. De nos jours, tolérance
pour la moutarde et le ketchup
 les vérifier
 les essuyer
 les placer de façon qu’ils soient accessibles à tous les convives.
h) Les fleurs :
Elles sont présentées dans un vase (fleurs à longue tige) ou dans une coupe (fleurettes),
selon la place dont on dispose, elles constituent l’ornement principal et indispensable d’une
table. On veille cependant à ce qu’elles ne gênent pas les personnes placées en face

RESSOURCES DOCUMENTAIRES La mise en place de la salle à manger

AR 09
PLIAGE DE LA SERVIETTE PAPIER OU NON TISSEE :
, tu prends une serviette en papier.
Etape 2, tu la déplies
Etape 3, tu replies un coin vers le milieu

AR 09
Etape 4, tu replies les autres coins de la même façon
Etape 5 : retourne la serviette, la partie que tu as pliée sera en dessous
Etape 6 : Tu replies un coin vers le milieu..

AR 09
Etape 7 : Tu plies tous les autres coins
Etape 8 : Tu poses un verre ou une tasse au milieu de la serviette.
Etape 9 : Tu soulèves un coin, tu attrapes le bout plié et tu tires délicatement vers toi
Etape 10 : Tu arranges soigneusement

AR 09
Etape 11 : très soigneusement
Etape 12 : Tu fais pareil avec les autres coins

Tu as plié la serviette en fleur de lys. Tu peux prendre une serviette blanche et une tasse
jaune.
Serviettes non tissees distributeur de serviettes à thé

AR 09
Un nouveau concept innovant
Six coloris de nappes non tissées sont déjà disponibles afin d'assortir vos tables
aux couleurs de l'événement
Le non tissé connaît un grand
succès depuis plusieurs années
chez les professionnels de Le non tissé utilisé pour la fabrication de nos
l'organisation de réceptions: nappes rondes est un non tissé "voie
toujours impeccable, il apporte sèche": sa structure "gonflante" et "tramée"
couleur et facilité d'usage. ainsi que sa souplesse lui confèrent un
aspect et un toucher très proche de celui du
Sa présentation en rouleaux de tissu.
largeur standard 1,20 m rendait son
utilisation aisée pour les tables D'usage unique, il libère des soucis
rectangulaires, mais beaucoup plus d'entretien et permet d'introduire la couleur
compliquée pour les tables sur vos nappes rondes.
rondes...
Les nappes rondes PRONAPPE sont livrées

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Découpées en une seule pièce de
diamètre 2,40 m, elles conviennent
à la plupart des tables rondes
équipant les salles de réception.
Découvrez aussi les

sets de table PRONAPPE
en forme de cœurs !
Disponibles dans la même gamme
de coloris que les nappes. De
dimensions 40 x 40 cm environ ils
apporteront une touche d'originalité
à vos tables.

AR 09
Durée : 6 heures

9. La mise en place des couverts Environ 1h
11 la mise en place des consoles Environ 1h Techniques ex positives

10. Réaliser une mise en place collective de la salle de restaurant, Environ 2h
12. Répondre au téléphone, à la fin de la séance, le stagiaire pourra
communiquer avec le client et lui donner un renseignement. Environ 2h

AR 09
SEANCE S3



9. La mise en place des couverts

11 la mise en place des consoles

10. Réaliser une mise en place collective de la salle de restaurant,
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :

AR 09
THEORIE :
LA MISE EN PLACE DES COUVERTS
4 couverts : Table rectangulaire 4 couverts. Table ronde
Les sièges doivent - être disposés de telle sorte que les pieds de la table ne gênent pas trop
les convives : aucune difficulté dans les deux cas ci - dessus, chaque siège se trouve entre
les pieds de la table.

AR 09
Mise en place du couvert

AR 09
PRINCIPE DE DISPOSITION DU COUVERT
1er EXEMPLE
MENU
Huîtres 1
Brochet à la crème 2
Poulet rôti 3
Pommes Paille
Fromages 4
Crème renversée 5
2éme EXEMPLE
MENU
Potage Cultivateur 1
Quiche Lorraine 2
Sole meunière 3
Fromage 4
Glace 5

AR 09
i) Les cendriers
En règle stricte de service, ne se mettent pas à l’avance sur table. Toutefois, de nos jours, il
semble rationnel de les prévoir lors de la mise du couvert.
 vérifier leur état de propreté
 prévoir un cendrier pour 2 à 4 convives.
j) l’assiette à pain
Une petite assiette, située à gauche de la grande. Elle supporte un couteau à entremets et
reçoit le pain.
N. B. Tous les articles énumérés ci - dessus doivent être disposés avec harmonie.
Il est d’usage que la brigade soit en salle en tenue de service, environ ¼ d’heure
avant l’ouverture des portes du restaurant. Pendant ce temps, les chefs de rang
vérifient la mise en place des tables dont ils ont la charge. Le responsable du
restaurant profite de ce temps pour faire une inspection du personnel, il vérifie
éventuellement la propreté des vestes blanches, des mains, des ongles et des
chaussures.
1) Mise en place pour un menu à prix fixe
Elle s’applique au service des banquets, wagons-restaurants, pension de famille,

ainsi qu’à tous les établissements dont le menu est connu à l’avance.
Dans ce cas, il est facile de prévoir tous les couverts, assiettes, verres et accessoires
qui seront nécessaires et de les disposer, à l’avance, suivant l’ordre d’utilisation.

AR 09
La mise en place
Temps alloué :
Entre 1h et 2h, chaque jour de service au restaurant pédagogique
Objectif :
L’élève devra être capable de Réaliser une mise en place collective
de la salle de restaurant, ainsi que la mise en place individuelle de son rang.
Matériel :
Console
Tables
chaises
Matériel nécessaire à la mise en place complète du restaurant

(Nappage, couverts, verrerie, vaisselle, ménages, platerie)
Matière d'œuvre :
Sel
Poivre
Condiments
Fleurs
Les fleurs peuvent devenir un poste budgétaire important. Pour un événement festif se
déroulant dans le restaurant pédagogique, une commande de fleurs peut être établie. Cela
permet aux stagiaires de travailler des produits nobles.
Cependant, les instituts offrent, la plupart du temps, la possibilité de récolter à l'intérieur de
ces espaces verts des fleurs correctes.

AR 09
Technique :
1ère étape: Réalisation, par chaque stagiaire, d'une mise en place de 4 couverts.
2ème étape : Réalisation d'une mise en place collective du restaurant, hors contrainte de
production. (Sans service par la suite).
3ème étape: Réalisation d'une mise en place collective du restaurant en temps de production.
(Service à heure précise).
4ème étape: Réalisation d'une mise en place individuelle en temps de production. (Cet
exercice sera effectué par un élève, chaque jour de service. Le formateur lui portera une
attention particulière afin d'évaluer son travail.

La mise en place des couverts
la mise en place des consoles

AR 09
Mise en place classique à l’institut
Mise en place en restauration à thème Mise en place au fast food

AR 09
SEANCE S3



11 la mise en place des consoles

12. Répondre au téléphone, à la fin de la séance, le stagiaire pourra communiquer

avec le client et lui donner un renseignement.
Supports
Document illustrant la console, le stagiaire renseignera le croquis
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Console
Téléphone intérieur
Produits :
indispensables mais apportent un réalisme intéressant au TP.

AR 09
THEORIE :
Mise en place d’une console classique avec tiroirs et rayonnages.
pile de grandes assiettes plates

pile d’assiettes à entremet
quelques verres à vin et à eau
Moutardiers, huiliers, cendriers, etc...
Devant le matériel cité ci - dessus, de droite à gauche.

grandes cuillères similaires (C.U)
grandes fourchettes (F)
grands couteaux (C)
Cuillères à entremet (CU.E)
Fourchettes à entremet (F.E)
Couteaux à entremets (C.E)
couvert à poisson (C.P)
Petites cuillères ( P.C)
louches (L)
Matériel divers (M.D)
►Cette configuration est universelle, on doit être capable de prendre des couverts
« les yeux fermés » !
Tout en respectant ces règles, s’efforcer de laisser un maximum de place libre sur le plateau
de la console.
Utilisée lors du service à la carte ou au même aux choix. Son utilisation est
indispensable du fait du nombre de couvert à servir est ignoré au départ, ainsi que
leur commande, il convient donc de préparer au maximum avec un encombrement
minimum, une assez grande variété de matériel en quantité moyenne.
Dans une console classique, on trouve :
Dans les tiroirs : Les couverts bien propres seront installés dans les
tiroirs dans le même ordre que précédemment (table de service)
Sur les rayons, on installera : Les assiettes, les verres, les ménages,
Console légère classique

AR 09
En restauration rapide, fast food, de collectivité,….pour simplifier en Restauration Hors
Domicile (RHD) la console a une configuration à peu près identique sauf une ouverture à
l’avant permettant aux clients, aux personnels de salle d’évacuer les déchets avant de
remettre les plateaux repas à la plonge pour le lavage.

AR 09
Il pourra arriver qu’au cours de la carrière de l’agent de restauration il ait à répondre au client
qui souhaite un renseignement, une réservation,….
Répondre au téléphone
Jeu de rôle
Temps alloué : 20 minutes par stagiaire

Feed back: 10 minutes
Objectif :
A la fin de la séance, Le stagiaire pourra communiquer avec le
client et prendre une réservation par téléphone.
Matériel :
Deux téléphones (si possible dans la même salle ou dont 1 avec haut-
parleur pour le formateur)
Le menu du jour, le plat du jour, les horaires d’ouverture
Option: matériel vidéo afin de filmer le stagiaire.
Matière d'œuvre :
Technique :
Le formateur prépare au préalable un scenario Il appréciera lui-même le

degré de difficulté
Chaque stagiaire prendra le téléphone. Le formateur sera le client à
l'autre bout du fil. Le jeu de rôle peut être filmé et revu en illustration lors
du feed back.
Lors du débriefing, le formateur peut utiliser la vidéo de la prestation du

stagiaire afin de bien insister sur les gestes et postures de chaque
personne, ainsi que son élocution.
LE FORMATEUR S’APPUIERA SUR LES la mise en place des consoles

RESSOURCES DOCUMENTAIRES Répondre au téléphone, à la fin de la
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES séance, le stagiaire pourra communiquer
THEMES EVOQUES PENDANT LE avec le client et lui donner un
COURS : renseignement

AR 09
Bien répondre au téléphone
Les petites structures n'ont pas toujours les moyens d'avoir une personne dédiée et formée à
l'accueil téléphonique. De fait, tout le monde peut décrocher le téléphone.
Mais le téléphone est l'une des vitrines de votre société et souvent les premiers contacts
commerciaux passent par là.
C'est donc un moyen essentiel pour prouver votre professionnalisme.
10 règles essentielles
1. Rapidité
Le temps d'attente au téléphone ne doit pas dépasser 3 sonneries et la réponse apportée

doit être faite le plus rapidement possible.
2. Convivialité
Le dialogue doit être souriant et aimable. Pensez à des phrases telles que : "[Nom de votre
société] ! [Prénom et nom du collaborateur], Bonjour", pour l'accueil.
Des règles de politesse permettent d'établir un bien meilleur contact avec votre contact,
surtout s'il est mécontent ou s'il se sent perdu.
Un plus est donné quand les rapports sont personnalisés (se présenter, utiliser le nom de la
personne,...)
3. Prise de message
Si la personne appelée ne peut répondre, le client doit pouvoir laisser un message, une
trace. N'oubliez pas d'utiliser des fiches, placées à côté des téléphones. Relisez-lui le
message pris, cela rassurera votre interlocuteur.
4. Traitement après appel
Il est important de consacrer quelques minutes après l'appel du client afin de noter l'appel et
la réponse donnée. Cette trace permettra d'assurer un meilleur suivi du client.

AR 09
5. Compétence
Les personnes répondant au téléphone doivent répondre dans la limite de leurs domaines de
compétence. La réponse doit être claire et précise. Un message flou donnera l'impression à
l'interlocuteur d'être face à une personne ne connaissant pas son domaine.
Rien n'est plus désastreux pour votre image qu'un collaborateur qui essaye de répondre sur
un sujet qu'il ne connaît pas. En sens inverse, il ne faut pas que cela apparaisse comme une
fuite. La solution ? Se faire bien préciser le contexte et annoncer clairement la couleur :
 je vais pouvoir vous répondre ;

 je vous passe notre responsable [du sujet demandé];
 je vais noter votre appel et vous faire rappeler par le responsable.
6. Normaliser les réponses au téléphone
Pensez à former les nouveaux venus ou les intérimaires (ils génèrent avec la meilleur
volonté du monde les pires erreurs !). Donnez-leur des repères en leur apprenant des
phrases types telles que :
Je suis sur une autre ligne, puis-je vous mettre en attente ou préférez vous rappeler ?
Vous pouvez également lister les sujets à ne pas traiter (comme par exemple donner les
noms de tous les responsables par téléphone).
7. Discours rassurant
Le client, surtout s'il est mécontent, doit pouvoir comprendre que votre entreprise (et donc
vos collaborateurs) est efficace et performante.
Les explications dévalorisant votre entreprise sont donc strictement interdites ('C'est la faute
du commercial...') et peuvent être considérées comme une faute professionnelle.
8. 'Force de proposition fait loi'
Essayer au maximum de trouver des solutions intermédiaires (et si possible rapidement),

requérant de la créativité.
Précisez donc bien à chaque collaborateur sa marge de manoeuvre (notamment

commerciale).
9. Ecoute
Tout ce qu'exprime le client peut être utile pour comprendre ses attentes. Ceci permettra, en
particulier, de perfectionner le fonctionnement de votre entreprise. Attention, toutefois, aux
personnes qui accaparent votre temps par des remarques sans intérêt ! Sachez alors
conclure au bon moment.

AR 09
10. Conclusion
Elle est aussi importante que le reste de la conversation. L'objectif est de rassurer votre
interlocuteur sur le fait que vous avez pris en compte sa demande.
Vous devez conclure l'entretien par des phrases telles que :
Très bien, [Nom de l'interlocuteur], j'ai compris votre problème, je le transmets

immédiatement au responsable du service qui fera le nécessaire, vous pouvez compter
sur moi. Je vous remercie d'avoir appelé (ou vous avez bien fait d'appeler). Je vous
souhaite une bonne journée.
Sensibilisez en permanence vos collaborateurs à cet outil. Prenez le temps de faire un

document de synthèse afin d'harmoniser les réponses.

AR 09
Durée : 6 heures
13. Déterminer la préasence et l’ordre de service à table pour Techniques ex positives

les tables VIP ou occasionnelles Environ 1h
15. Définir et de réaliser les étapes de la prise de commande au
Environ 1h
restaurant
SEANCES DE FORMATION TECHNIQUES PRATIQUES :

Environ 2h
14. Identifier les comportements à adopter
Environ 2h
16. Sensibiliser le stagiaire sur l’aspect commercial de la profession

AR 09
SEANCE S4


13. Déterminer la préséance et l’ordre de service à table pour les

tables VIP ou occasionnelles

14. Identifier les comportements à adopter
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
Matériel vidéo : caméscope et télévision. Ils ne sont pas indispensables mais
apportent un plus grand confort pour la réalisation de la T.A. surtout pour la
mise en place du jeu de rôle

AR 09
AR 09
THEORIE :
La Préséance et l’ordre de service à table:
Objectif : Déterminer la préséance et l’ordre de service à table
I - Le placement des convives :
Il demande un savoir-vivre et un savoir-faire de la part du stagiairel ; Il doit tenir compte des

désirs du client, de la bonne marche du service et de l’intérêt de l’établissement une
préparation morale, physique et matérielle avant le service est exigée :
a) Préparation morale :
 Se débarrasser de ses soucis

 Etre avenant
 Etre discret, propre et disponible
b) Préparation matérielle :
Vérifier le matériel de service, les accessoires, la finition de la mise en place, la décoration

florale, la musique et surtout la propreté des lieux. Le stagiaire se tient à proximité de la
porte pour accueillir les clients Dans certains établissements, il y a des hôtesses d’accueil
qui effectuent cette tâche.
II - Etapes de l’accueil et du placement des clients :
Saluer le client, sans détourner les yeux en inclinant le buste légèrement, les talons joints.
Ne jamais tendre la main à un client (sauf à un habituel)
Demander le nom de la personne qui a effectué la réservation
Fixer la table (mentalement), en se référant au plan de tables et en se basant sur la situation
actuelle et future
Conduire le client en le précédant vers la table choisie
Installer les clients en dégageant les chaises.
Le formateur devra adapter cette ressource documentaire à l’entreprise de

restauration

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Les Comportements à adopter lors de l’accueil et du service:
Objectif : Identifier les comportements à adopter
Introduction :
Il est important de connaître la manière de vivre des habitants du pays dans lequel on réside,
afin de ne pas choquer ses semblables par un comportement qui pourrait paraître mal
adapté au métier.
Il est bon de connaître également les règles de bienséance dans certaines circonstances et
que l’on nomme règle de « savoir-vivre ». Il n’est pas recommandé bien sûr d’abandonner
toute personnalité, de copier sa manière d’être sur celle d'autrui et, perdant tout naturel, de
chercher avant tout à plaire. L’attitude inverse qui consiste à se faire remarquer à tout prix
par sa mauvaise tenue, son extravagance, son manque de mesure et de discrétion est
particulièrement blâmable. Les règles de savoir-vivre se confondent avec celle d’une bonne
éducation.
Aussi n’avons nous pas l’intention d'énumérer et de commenter les bonnes et mauvaises
attitudes; Très brièvement, nous nous bornerons à conseiller les jeunes gens et les jeunes
filles qui se destinent à l’hôtellerie, afin qu’ils adaptent un comportement professionnel
agréable pour le public côtoyé chaque jour.
I - Le comportement Général :
Les jeunes gens doivent porter la tenue vestimentaire exigée par la maison, les jeunes filles
qui, tout naturellement recherchent l’élégance, devront porter un costume strict d’où la
fantaisie sera le plus souvent exclue. Elles donneront l’impression d’une très grande netteté :
cheveux bien coiffés, ongles soignés, cols et manchettes très blancs et parfaitement
repassés,bijoux ne sont généralement pas tolérés, parfum léger.
Il est impératif de se montrer :
 Poli, tout en restant simple et naturel ;

 Aimable en se gardant de l’obséquiosité
 Discret en toute occasion
a) Comportement vis à vis de soi-même
 Le respect des règles d’hygiène,

 Etre ponctuel,
 Savoir organiser ses horaires de repos,
 Parfum léger,
 Contrôle des gestes,
 Contrôle du déplacement en salle.

AR 09
b) Comportement vis à vis des collègues :
Avant le service :
 Respect de l'esprit d’équipe,

 Ne pas toucher à la mise en place des collègues,
 Ne jamais donner d’ordres à un collègue,
 Ne pas abuser de la gentillesse du collègue,
 Informer les collègues des nouvelles du service.
Pendant le service :
 Respect de l’esprit d’équipe,

 Contrôler ses paroles et ses gestes vers le collègue « seules les paroles
professionnelles de la restauration sont tolérées pendant le service »,
 En cas d’incident, avec un client, il faut s’excuser au nom de l’établissement.
c) Comportement vis à vis des clients :
Avant le service :
Même si le client est absent, le bon comportement doit régner dans le restaurant (ne pas
s’asseoir sur la chaise du client, ne pas essuyer du matériel avec la main,
Prévoir une bonne mise en place dans les normes des règles de service.
Pendant le service :
 Etre poli, courtois et discret,

 Eviter d’être tout le temps collé à la table du client,
 Ne pas écouter les discussions du client,
 Terminer ces paroles avec des mots de politesse,
 Surveiller la table de loin,
 Répondre aux désirs du client,
 Respecter les règles du service,.
 Ne pas utiliser prés du client une langue différente de la sienne.
Après le départ du client :
 Ne jamais parler aux autres de ce que vous avez entendu des clients
 Ne pas divulguer un comportement qui vous apparaît bizarre de la part du client.

Les Comportements à adopter lors de
l’accueil et du service
THEMES EVOQUES PENDANT LE
COURS :

AR 09
Ou placer qui ?
Les plans de table sont souvent un casse-tête pour les maîtres de maison qui ont à tenir
compte de la susceptibilité de leurs convives. Aucune méthode ne peut régler tous les
problèmes puisqu'il reste toujours une part d'interprétation personnelle dans l'appréciation
relative à l'importance de tel ou tel invité.
Cependant, l'application de quelques principes fondamentaux aide à trouver les meilleures

solutions.
Que votre table soit ronde, rectangulaire ou carrée, d'une façon générale, les maîtres de
maison président en vis-à-vis.
Sachez que les places d'honneur sont à droite, puis à gauche du maître et de la maîtresse
de maison.
S'il n'y a qu'une personne à privilégier, il faut la placer à droite de la maîtresse de maison si
c'est un homme, et à droite du maître de maison si c'est une femme.
Dans le cas où vous recevez un ecclésiastique à votre table, c'est à lui que revient d'office la
place d'honneur.
Les invités sont ensuite placées d'après le rang de leur mari (sauf si elles exercent une
fonction plus importante).
Si aucun de vos invités ne mérite plus qu'un autre d'égards particuliers, vous donnerez "la"
place à la personne que vous invitez pour la première fois, à la personne la plus âgée ou
encore étrangère.
Pour les autres invités, l'usage veut que l'on intercale un homme et une femme, (si toutefois,
ils sont en nombre égal, ce à quoi la maîtresse de maison doit veiller au moment de
l'invitation). et que l'on sépare les maris de leur femme en faisant attention de ne pas les
mettre l'un en face l'autre, sauf s'ils sont mariés depuis moins d'un an, auquel cas ils
pourront être placés côte à côte.
Si vous courez le risque d'inviter deux personnes dont vous connaissez les divergences
d'opignon, placez-les le plus loin possible l'une de l'autre au cas où elles perdraient leur
sang-froid. Toutefois, mieux vaut éviter ce genre de risque...
Les membres de la famille s'effacent devant les invités (sauf si l'invité est un enfant).
Les jeunes cèdent la place aux aînés.

AR 09
Pour information :
Un décret de 1989 établie pour les dîners officiels (présidence de la république,

ambassades, préféctures...) des règles de préséance qui doivent être scrupuleusement
respécter.
Il existe également un code mondain très préci pour les repas privés qui donne la priorité
comme suit : prince de maison, souveraine ou chef d'état sur toutes autres personnes. Un
cardinal, duc, maréchal, académicien présidera également la table à la place des maîtres de
maison.
De façon plus générale, on tient compte de l'âge, de la notoriété littéraire, scientifique,

économique des personnes concernées. Bien entendu, les femmes célibataires ou non sont
honorées au même titre que les hommes à rang égal.
Table à trois couverts :
La personne qui préside (p) prend à sa droite la personne à honorer le plus selon les règles
classiques de la préséance.
Table à quatre couverts:
Deux schémas sont envisageables selon que l'on occupe deux côtés de table.

AR 09
ou les quatres côtés de la table.
Cas particuliers :
Deux couples. Afin d'éviter que les deux hommes ou les deux femmes soient côte à côte.
Table à cinq couverts :
La présidence de la table revient à une femme s'il y a trois femmes et deux hommes, à un
homme s'il y a trois hommes et deux femmes ; à une femme s'il y a quatre hommes et une
femme, à un homme s'il y a quatre femmes et un homme.

AR 09
Table à plus de cinq couverts :
Au principe de la préséance s'ajoute celui de l'alternance.
En règle générale le maître et la maîtresse de maison se font face et occupent le milieu de la

table, chacun d'un côté. A la droite de la maîtresse de maison prend place l'homme le plus
important ou le plus âgé, à sa gauche le second dans la hiérarchie. Le maître de maison est
encadré, à sa droite par le femme la plus importante ou la plus âgée, à sa gauche, par la
seconde dans la hiérarchie. Les hommes se répartissent ensuite par ordre décroissant d'âge
ou d'importance.
Si votre table est ronde, il vous suffit de suivre cet ordre de préséance et le cercle se
refermera lui-même.
Si votre table est rectangulaire, deux solutions sont à votre disposition : les maîtres de
maison président face à face au milieu de la table.
Dans ce cas les deux extrémités sont occupées par les familliers ou les enfants.
Cette façon de procéder peut soulever quelque mécontentement secret, aussi certains
tounent-ils cette difficulté en utilisant la méthode dite "à l'anglaise". Les maîtres de céans se
placent en vis-à-vis aux deux bouts de la table, les convivres qui se trouvent directement à
côté d'eux se setent honorés et ceux que l'on place au milieu de la table le sont aussi
puisqu'on leur cède la place des maîtes de maison et qu'ils sont le centre de l'assemblée.

AR 09
Table présidée par un homme ou une femme seul :
Le maître ou la maîtresse de maison qui invite seul (personne veuve ou tout simplement
dont le conjoint est absent) place en face de soi la personne la plus importante ou la plus
âgé.
La personne qui préside la table, se place face à l'entrée de la pièce ou d'une fenêtre.
Et le célibataire qui reçoit doit savoir que la place d'honneur n'est pas à sa droite mais en vis-
à-vis.
En conclusion !
Tout est donc affaire de tact.
Si l'on hésite par exemple à savoir qui de deux hommes mariés doit prendre le pas sur
l'autre, il est un méthode qui consiste à prendre au hasard un des deux hommes et à
compenser par leurs femmes, celle du moins favorisé est placée avant la femme de l'autre.
Ces quelques régles pourront vous aider à satisfaire l'amour-propre de chacun.

Mais par ailleurs, il vous faudra aussi essayer de placer ensemble les gens faits pour
sympathiser, répartir les beaux parleurs...
L'hospitalité bien comprise est en même temps qu'une affaire d'unsages établis, une affaire
de coeur et de tact.

AR 09
Le profil du personnel de restaurant
Le comportement du personnel de salle

Lors d'un service de restaurant, les clients nous regardent, et si un personnel faisant preuve
de savoir vivre et de prestance ne se remarque pas, on remarque le personnel qui n'observe
pas ces règles élémentaires de savoir vivre. Pourtant, offrir une prestation de haut niveau ne
demande que quelques efforts et de simples habitudes.
Ce qu'il faut faire
 Ouvrir la porte au client en leur souhaitant la bienvenue

 Proposer au client de prendre en charge le vestiaire
 Accompagner les clients à leur table et tirer les chaises pour les inviter à s'asseoir tout en
vérifiant si la table leur convient
 Allumer une cigarette au client qui s'apprête à fumer
 Ramasser la veste du client qui est tombée de sa chaise et changer le couvert ou la
serviette que le client fait tomber
 Toujours répondre de façon claire et précise au client
 Toujours être à la disponibilité du client, chaque client est la personne la plus importante
du restaurant
 Etre discret dans la communication avec vos collègues, les clients n'ont pas besoin de
"vivre" le service avec vous
Ce qu'il ne faut pas faire :
Ne pas couper la parole au client, attendre que celui-ci vous ait remarqué et vous donne
la parole.
Ne pas juger un client, il n'y a pas de petits et de gros clients
Ne pas faire partager vos états à la clientèle, ce n'est pas sa faute si vous êtes énervé.
Ne pas tourner le dos au client
Ne pas s'essuyer le visage avec un liteau ou se moucher en salle.
Ne pas s'appuyer sur les tables, guéridons, murs et autres meubles, toujours avoir une
tenue correcte
Ne pas manger pendant le service
Ne jamais dire "non" à un client
Ne pas faire de rassemblement de personnel en salle.
Ne pas courir en salle

AR 09
SEANCE S4


15. Définir et de réaliser les étapes de la prise de commande au restaurant

16. Sensibiliser le stagiaire sur l’aspect commercial de la profession
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :

AR 09
La prise de Commande :
Objectif : L'élève devra être capable de définir et de réaliser les étapes de la prise
de commande au restaurant
La Commande
Définition :
La prise de commande est un acte important qui entraîne des responsabilités vis à vis du
client : assurer la prestation demandée, et vis à vis de l’entreprise : les serveurs étant
source de pertes.
La Commande est enregistrée un carnet de bons en 3 exemplaires ou avec un système de
prise de commande informatisé, le « pad » sur lequel l’agent de restauration inscrit ou tape
la commande qui est envoyée immédiatement aux services distributeurs et de facturation
Règles de Rédaction
Pour rédiger un bon, il y a un certain nombres de choses à mentionner :

Numéro de table : Pour établir la note par numéro de table, ça permet de suivre l’envoi des
plats par n° de table aussi.
 Nombre de couverts .
 Date du jour : permet de classer les bons par date d’exécution

pour un contrôle futur.
 Signature : Pour identifier l’auteur du bon en cas de litige.
 Points de cuisson des viandes rouges : Pour informer la

cuisine des goûts du client pour la cuisson de sa viande.

AR 09
Prendre une commande
Temps alloué :
2h00 pour chaque séquence.
Objectif :
L'élève devra être capable de prendre une commande au restaurant.
Matériel :
Mise en situation au restaurant pédagogique
Table + 4 chaises.
Carnet de commande
Stylo
Matière d'œuvre :
Pas de matière d'œuvre particulière requise.
Technique :
Les premières séquences pratiques se font sous forme de jeux de rôle.
4 élèves font office de clients et les commandes sont prises par un élève serveur.
Le formateur corrige les postures et actions menées par le serveur.
Si l'institut a la possibilité, il est très enrichissant de filmer par moyen vidéo les différents jeux
de rôle et de les commenter par la suite.
Ensuite la prise de commandes se fera lors de chaque service

Définir et de réaliser les étapes de la prise
de commande au restaurant

AR 09
Orchestra Restaurant : Prise de Commande du serveur - Cuisson - Accompagnement
L'enregistrement de la prise de commande d'un serveur doit être simple et rapide.

C'est une des problématiques importantes du restaurateur, pour lequel la productivité du
service doit être optimale. Nous allons voir aujourd'hui que le processus de commande
d'Orchestra Restaurant est bien adapté aux restaurateurs, prenant en compte les suites,
les cuissons, et les accompagnements des plats.
Nous avons parlé de la sélection de la table ainsi que de la saisie du nombre de couverts,
comment se passe ensuite l'enregistrement de la commande dans Orchestra Restaurant ?
Je vous vous donner un exemple type de commande. Le serveur commence par appuyer sur
les boutons d'entrées (salade, foie gras, huitres, etc.) pour les sélectionner. La saisie est
simple et rapide.
Une fois les entrées saisies, le serveur appuie sur le bouton "A suivre" pour signifier à
Orchestra que tous les articles qui vont être saisis maintenant ne devront pas être
envoyés en salle avant que le serveur ou le maître d'hôtel ne l'ait décidé.
Il appuie ensuite par exemple sur le bouton de la famille "Poissons" pour afficher tous les
boutons de plats de poisson. Une fois qu'il a appuyé sur le bouton du poisson commandé
(par exemple une sole meunière), Orchestra peut afficher automatiquement une liste
d'accompagnements (frites, haricots verts, etc.) pour que le serveur puisse sélectionner
l'accompagnement choisi par le client.
Cette demande automatique d'accompagnement peut-elle être retirée ?
Oui, c'est un choix de paramétrage du restaurateur. Le restaurateur paramètre chacun de

ses articles et demande généralement un affichage automatique des accompagnements
pour tous les plats sur lesquels c'est justifié.

AR 09
Selon les paramétrages du logiciel, le serveur peut aussi très bien appeler la fenêtre des
accompagnements manuellement, en appuyant sur un bouton.
La saisie de la cuisson d'un plat se fait-elle selon le même principe ?
À peu près, oui. Par exemple, pour sélectionner une entrecôte, le serveur va appuyer sur le
bouton de la famille "Viandes", puis sur le bouton "Entrecote".
Selon les paramétrages, Orchestra pourra afficher automatiquement une fenêtre de

demande de cuisson (saignante, bien cuite, à point, etc.) et demander ensuite de saisir
l'accompagnement du plat.
Le restaurateur peut très bien également décider de n'afficher automatiquement aucune

demande de cuisson et d'accompagnement. Dans ce cas, si nécessaire, le serveur pourra
appeler manuellement la fenêtre des cuissons, puis celle des accompagnements.
Il est aussi possible de ne demander l'affichage automatique que des cuissons ou que des
accompagnements.

AR 09
DISTRIBUER LES REPAS (SALLE)
Durée : 6 heures
17. Les différents types de communication verbale et non verbale : Environ 1h Techniques ex positives
19. L'utilisation du vocabulaire professionnel: Environ 1h
Travaux pratiques
18. Assurer les relations avec la clientèle Environ 2h
20. Le stagiaire devra être capable d’assumer l’accueil au restaurant. Environ 2h

AR 09
SEANCE S5


17. Les différents types de communication verbale et non verbale :

► C’est une séance active pour le stagiaire, elle se déroule en ateliers de
18. Assurer les relations avec la clientèle
Supports
Scenario du jeu de rôle
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :

AR 09
THEORIE
Les différents types de communication verbale et non verbale :
1-Définition : La communication est un processus continu qui consiste à transmettre un

message d’un émetteur vers un récepteur à en vérifier les effets, à préciser, à clarifier et à
transformer le message à nouveau si nécessaire.
Emetteur Message Récepteur
Rétroaction
2-La communication verbale : Elle est basée sur des mots et des phrases, l’émetteur envoi
un message oral à qui le récepteur répond, cette réponse c’est la rétroaction qui permet à
l’émetteur de savoir si son message a été compris ou non et s’il y a besoin de le reprendre
en clarifiant ou en précisant à nouveau.
.
3-La communication non verbale : Elle est exprimée par des messages non verbaux à
travers le regard, le sourire, les gestes ou autres.
Communiquer ne signifie pas seulement faire passer le message mais savoir écouter
également la personne qui parle. Pour cela deux types d’écoutes sont utilisés, l’écoute active
et l’écoute passive.
1-L’écoute active : Elle permet la participation du récepteur au processus de la

communication au moyen de la rétroaction qui est un moyen de savoir si le message à été
compris ou non et s’il faut amener l’émetteur à clarifier ou reformuler son message à
nouveau. Pour cela on utilise différentes techniques qui sont la paraphrase, la reformulation
et la question (ouverte ou fermée).
2-L’écoute passive : Consiste seulement à écouter la personne qui parle en lui signifiant les
réponses par des messages non verbaux (sourire, signe de la tête), ou des messages
verbaux (oui, non, je comprends…).
Communiquer les bons messages :

-Les messages satisfait les besoins du client
-Le client communique sa satisfaction à l’employé
-Ce qui procure la satisfaction de l’employé
-Obtention d’une atmosphère harmonieuse

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Accueil du client en salle: Les Relations avec la clientèle :
Objectif :Assurer les relations avec la clientèle
Introduction Générale.
Les changements socio-économiques ont entraîné une évolution sur le plan des habitudes et
la mentalité de la clientèle. Parmi ces changements il faut constater une réduction du temps
que le client passe à table ; c’est pourquoi les techniques de service doivent évoluer afin de
préserver une part importante au temps consacré au client.
Cela ne signifie pas la disqualification des métiers de service, mais bien au contraire la
naissance de nouvelles qualifications qui donnent au personnel une fonction relationnelle
plus importante envers la clientèle. Cette approche doit s’appuyer sur des méthodes bien
déterminées dont l’objectif principal sera la satisfaction des goûts et des désirs du client.
Ainsi, avec une certaine permanence des valeurs fondamentales, doit être assurée :
 La qualité de l’offre.
 Le rapport optimal qualité / prix
 La convivialité
 L’amabilité du personnel
 L’authenticité
 L’atmosphère d’accueil
 Le sourire
L’ensemble du personnel, quelle que soit sa position hiérarchique, doit agir en permanence
pour que ses relations avec la clientèle contribuent à atteindre les objectifs commerciaux et
de gestion de l’entreprise.
I - La fonction du service Restaurant :
L’accueil du client est la première des préoccupations de la maîtresse de maison, de

l'hôtelier et du Restaurateur. Cela fait partie intégrante de ce que l’on appelle « le service ».
Cette première prise de contact, même quand elle s’adresse à des personnes connues, est
essentielle pour la suite du repas.
Pour répondre à l’évolution des mentalités et des habitudes de la clientèle, de nouvelles
compétences professionnelles doivent être définies. Tout en conservant une bonne
formation des techniques de service, il est nécessaire de développer les compétences vis à
vis de la clientèle par :
 L’organisation du travail
 La connaissance des mets proposés
 L’homogénéité des composants du produit

AR 09
1) Les compétences techniques
Les compétences en organisation du travail favorisent le déroulement du service de façon

harmonieuse, évitant une débauche d’énergie inutile et une atmosphère stressante très
désagréable pour le client.
L’acquisition et l’application des règles de service améliorent le confort du client et facilitent
le travail de tout le personnel dans l’exercice de ses fonctions.
2) La connaissance des mets :
La connaissance parfaite des mets proposés à la clientèle permet non seulement d’en
assurer le service sans erreur, mais aussi d’expliquer, d’argumenter et bien sûr de vendre.
Pour chaque mets, il faut mettre en place une fiche descriptive afin, que le personnel de
service soit mieux informé des produits proposés et donc de les vendre et les servir dans
des conditions optimales.
3) L’homogénéité des composantes des produits.
L’appréciation personnelle par le client de la qualité des prestations servies, varie selon sa
personnalité et ses habitudes. Les critères sur lesquels le client jugera du sérieux, de la
qualité du service et de la renommée d’un établissement forment un environnement
préalable et complémentaire à tout acte de vente.
L’aspect de la salle à manger est dû à la propreté des locaux, la disposition harmonieuse
des tables, la décoration soignée.
L’aspect de la table est dû à une mise en place bien faite, la décoration discrète, la netteté
du linge des tables et des couverts.
L’aspect des mets est dû à la bonne température des plats, la présentation agréable,
maniant les formes et les couleurs, la proposition des sauces et condiments
d’accompagnement.
L’aspect des consoles est dû à la propreté du début à la fin du service, le débarrassage
permanent du matériel sale.
Le suivi du service : répondre aux besoins des clients et si possible anticiper la demande en
veillant au renouvellement régulier des boissons, du pain, en informant le client sur l’attente
des plats.
4) Le comportement du personnel
 La présence et la disponibilité du personnel

 La tenue vestimentaire irréprochable
 Les attitudes corporelles
 Les déplacements discrets et rapides
 Eviter les discussions entre le personnel
 Garder le sourire et la bonne humeur.

AR 09
II - La Communication et le processus relationnel :
1) La communication :
Il y a communication lorsque deux ou plusieurs personnes décident d’entrer en relation pour
échanger ou se transmettre des informations.
La communication peut être verbale, dans ce cas, elle utilise un langage composé de mots,
de phases. Le canal de communication peut être oral, écrit ou, audio-visuel.
La communication peut être non verbale ; dans ce cas, les messages sont exprimés par des
gestes, des mimiques, des regards.
L’employé de restaurant communique avec tout son corps, il est donc important de veiller
aux attitudes, comportements, faits et gestes qui peuvent choquer le client ou au contraire
venir renforcer le climat de convivialité crée par les paroles de bienvenue.
2) Le Processus Relationnel :
Lorsque le client et un employé de Restaurant entrent en relation pour des raisons diverses,
telles que :
 Accueil amical
 Réclamation de la part du client
 Demande d’un service
 Offre d’un service
 Ou simplement vente des mets et des vins,
Nous pouvons distinguer les séquences suivantes:
 Séquence 1 : Prendre contact

 Séquence 2 : Prendre en charge
 Séquence 3 : Assurer le suivi
 Séquence 4 : Prendre congé
La Réussite successive de chacune des séquences est indispensable pour atteindre

l’objectif qui concerne la relation. En effet, chaque relation à un objectif précis qui justifie
l’engagement du processus. L’exemple suivant nous montre des relations dont l’objectif est
général et des relations dont l’objectif est plus particulier.
Il existe beaucoup de motifs de relations dans la restauration, par exemple proposer un

apéritif, exécuter un repas en banquet, répondre à une réclamation, prendre une réservation
etc...

AR 09
JEU DE RÔLE :
Le formateur fait passer à tour de rôle l’ensemble du groupe de stagiaires, la durée ne doit
pas excéder 3 à 4 minutes par stagiaire. Le scenario est établi à l’avance.
Objectif : Réussir la prestation * Objectif : Réussir l’accueil du client
S1 - saluer avec le sourire

S2 - Demander si le client a réservé
Séquence N° 1 Accueillir Combien de personne ? etc...
Prendre Contact le client S3 - Proposer une table qui
correspond aux souhaits
S4 - Installer le client.
* Objectif : Réussir la vente
S1 - Présenter la carte
S2 - S’enquérir des goûts des clients.
Séquence N° 2 Prendre la Découvrir les motivations des choix du
Prendre en charge. commande client.
S3 - Faire des propositions en accord
avec le souhait du client.
S4 - Inscrire la commande et félicité le
client pour son choix.
* Objectif : Réussir le service
S1 - Prendre connaissance de la
Séquence N° 3 Assurer le commande
Assurer le suivi service S2 - Service selon les désirs du client
S3 - Anticiper les désirs des clients
S4 - Laisser toujours une table bien
propre.
* Objectif : Réussir le départ
S1 - Présenter la note
S2 - Procéder à l’encaissement
Séquence N°4 : Assurer le
S3 - S’assurer de la satisfaction du
Prendre congé Départ
client
S4 - Reconduire le client, le remercier
le saluer en espérant avoir le plaisir
d’une prochaine visite.

AR 09
SEANCE S5


19. L'utilisation du vocabulaire professionnel:

20. Le stagiaire devra être capable d’assumer l’accueil au restaurant.
Supports
Scenario du jeu de rôle
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :

AR 09
L'utilisation du vocabulaire professionnel:
La communication en restauration est un moyen nécessaire pour faire parvenir les

messages, de la meilleure façon, entre le client et l’employé de restaurant. Pour cela un
langage adéquat doit être mis en place afin d’éviter toute tension ou altération de
l’atmosphère.
Le langage courant ou usuel relié à un vocabulaire adapté à la profession est celui qui doit
être utilisé dans le domaine professionnel. Il se caractérise par une expression correcte
mais sans recherche littéraire ou autre, le but recherché n’étant pas d’éblouir ses
interlocuteurs mais de se faire comprendre clairement.
Les exemples sont multiples et différents d’un établissement à un autre mais cependant
d’autres sont universelles :
Lors d’un appel téléphonique il arrive que la personne qui répond au téléphone n’arrive pas à
assimiler ou à comprendre les paroles de l’interlocuteur, pour cela un langage adéquat à été
mis en place :
A Comme Anatole N Comme Nicolas

B Berthe O Oscar
C Célestine P Pierre
D Désiré Q Quintal
E Emile R Raoul
F François S Susanne
G Gaston T Thérèse
H Henri U Ursule
I Irma V Victoire
J Joseph W William
K Kleber X Xavier
L Louis Y Yvonne
M Marcel Z Zoé
Cependant certains termes professionnels doivent exister vis à vis des collègues et vis à vis
des clients :
 Dire monsieur ou madame (même pour les collègues, surtout devant les clients)
 Ne jamais appeler les clients par leur prénom
 Utiliser les termes professionnels (Faire marcher, faire dresser, j’enlève chef,
merci…)
 Eviter les mots négatifs (Non, ne pas, pas du tout, impossible…)
 Eviter les mots agressifs (personnellement j’estime, vous avez tort, c’est faux…)
 Eviter les mots dévalorisants (un petit apéritif, une petite table…)
 Eviter les termes trop techniques
Le personnel de restaurant ne doit en aucun cas se dévaloriser ou dévaloriser

l’établissement devant le client, un bon service se caractérise par l’adaptation du discours
dans le but de satisfaire les besoins du client.

AR 09
L'accueil de la clientèle au restaurant
Jeu de rôle

Débriefing : 7 minutes
Objectif :
L’élève devra être capable d’assumer l’accueil au restaurant.
Matériel :
Pas de matériel particulier.
Matière d'œuvre :
Technique :
Sensibiliser l’élève sur l’aspect commercial de la profession. Inviter

quelques élèves à jouer le rôle des clients, et en désigner un pour
l’accueil. Ainsi, ils devront appliquer les règles à suivre pour l’accueil. Ces
règles seront rappelées par le formateur lors du débriefing.
Chaque élève accueillera 4 autres élèves qui joueront le rôle de clients. Celui ci effectuera
l'accueil selon les normes de la profession. Ils passeront à tour de rôle à l’accueil

RESSOURCES DOCUMENTAIRES L'utilisation du vocabulaire professionnel
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES L’accueil au self service

AR 09
Cette ressource documentaire sert également d’appui au cours de la séance S1
L’accueil à l’hôtel et au restaurant
Après plusieurs heures de route, vous parvenez enfin à votre hôtel. Le portier vous accueille
avec un large sourire, s’informe si vous avez fait un bon voyage et, dans le hall, vous dit :
— Joannie vous attend à la réception.
Après l’inscription, vous entrez dans l’ascenseur où un préposé à l’entretien vous demande,
avant de presser le bouton pour vous :
— À quel étage allez-vous ?
Arrivé au cinquième, alors que vous avez l’air de chercher la direction de votre chambre,
juste un tout petit instant, une femme de chambre vous aborde poliment :
— Puis-je vous aider ?
Voilà ce qui s’appelle un travail d’équipe afin d’obtenir un « Wow ! » du client, en l’accueillant
et en le prenant en charge !
L’accueil est l’affaire de tout le personnel d’un établissement, du portier à la serveuse, du

bagagiste à la femme de chambre, du préposé à l’entretien au directeur, en passant par la
réceptionniste. Le Grand Robert le définit comme « la manière de recevoir quelqu’un, de se
comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive ». L’accueil, c’est le premier moment
de vérité de l’approche-client, ce bref instant où le client, au restaurant ou à l’hôtel, pressent
si son séjour se fera sous de bons auspices ou pas. C’est le « Bonjour ! » à l’arrivée et le
« Merci ! » ou l’ « Au revoir » ! au départ. Entre les deux, le service doit être attentionné et
professionnel.
Les attentes du client
L’accueil demeure un facteur humain, culturel et social que symbolise la poignée de main.
Tout client s’attend à être reconnu, d’abord comme un être humain et, ensuite, comme un
client qu’on désire. Quand il arrive fatigué d’un long voyage, il ne veut pas être accueilli à la
réception par un employé qui a le nez collé à l’écran de son ordinateur. Cet employé n’est
pas un distributeur de cartes magnétiques. Il doit être attentif aux besoins du client, d’autant
plus qu’il est très souvent la première personne qui accueille le client.
Parmi ceux qui fréquentent un restaurant ou un hôtel, il y a celui qui en est à sa première
expérience et qui aura besoin d’être guidé, ou l’habitué qui connaît l’environnement, mais qui
s’attend à être reconnu. Chaque client veut se sentir chez lui, il désire qu’on le reconnaisse
et qu’on le respecte. Non seulement la gentillesse du personnel viendra-t-elle combler ces
besoins, mais elle pourra souvent faire oublier certaines défaillances involontaires dans le
service.

AR 09
Les gestes qui parlent
La communication non verbale représente environ 75 % de la communication. Par

conséquent, elle est très importante dans le processus de l’accueil. Elle peut comprendre
des gestes de respect comme de faire un mouvement vers la personne qui arrive,
démontrant l’intérêt qu’on a pour elle et l’importance qu’on lui accorde. L’employé qui se lève
pour accueillir le client sera perçu comme avenant et dynamique. Cela dit, le geste doit être
fait avec promptitude et empressement ainsi qu’avec le désir d’être agréable.
Puisqu’il se voit de loin, le langage non verbal permet de communiquer à distance. C’est le
sourire et le contact visuel que la serveuse vous adresse de loin pour vous signifier qu’elle
vous a vu et qu’elle s’occupera de vous dans un moment. Ce contact sera d’autant plus fort
s’il a lieu à l’instant où le client arrive ou dans la minute qui suit. Si l’on choisit d’accueillir le
client à l’extérieur du restaurant, il faut le faire avec douceur et enthousiasme pour éviter que
la sollicitation des passants ne devienne pas trop envahissante.
Accueillir le client avec dynamisme signifie d’éviter toute posture passive ou désinvolte,
comme d’être appuyé sur le comptoir ou sur l’ordinateur, de s’adosser au mur ou encore de
mâcher de la gomme ou de manger.
Les mots pour le dire
Le message d’accueil doit s’énoncer à l’aide d’un vocabulaire, d’une élocution, d’une
intonation et d’un langage appropriés. On choisit un vocabulaire optimiste et chaleureux où
le oui est présent. Un vocabulaire négatif, pessimiste, froid, qui exprime le refus et où le non
est dominant est rebutant pour un client. Les mots doivent aussi être prononcés clairement,
assez fortement et distinctement, de façon à être bien compris. Souvent, le débit est trop
rapide et oblige le client à faire répéter. Une bonne élocution est un signe de courtoisie et de
bonne éducation. Cela dit, l’intonation peut tout détruire.
SATISFACTION DU CLIENT
Une voix haut perchée peut être perçue comme un signe de danger et, par conséquent, peut
être désagréable pour le client. Le volume de la voix est également déterminant. Il ne doit
être ni inaudible pour exiger un trop grand effort d’écoute de la part du client ni trop fort pour
ne pas gêner celui qui ne veut pas que toute la clientèle connaisse ses besoins. Le ton de
l’accueil doit être calme, chaleureux, réconfortant et chargé d’humilité. Cela est aussi très
utile dans les situations difficiles. La voix est un organe qui se travaille, les comédiens et les
chanteurs en savent quelque chose. De la même façon que les artistes, votre personnel peut
s’entraîner à adopter le ton et le langage voulus, pour peu que vous vous donniez la peine
de le diriger.
La langue
En général, on accueille le client dans sa langue. Au Québec, il est très important que le
personnel maîtrise le français et l’anglais. Lorsque des employés parlent une troisième
langue, ils pourraient être mis en valeur en accueillant certains clients dans leur langue
d’origine. On pourrait même leur faire porter une épinglette à l’effigie du pays dont ils parlent
la langue. Ainsi, la clientèle pourrait les repérer facilement.

AR 09
ACCUEILLIR LE CLIENT
LE RESPECT
Vouvoyer le client.
Ne pas mâcher de la gomme ni manger devant un client.
Ne parler avec un autre membre du personnel devant un client que de propos
professionnels.
Ne pas faire d’appel téléphonique personnel devant un client.
Respecter tous les types de clientèle et s’y adapter.
LA COURTOISIE
Sourire au client en tout temps.
Établir un contact visuel avec le client le plus rapidement possible.
Demeurer courtois et poli en toute circonstance.
LA COMMUNICATION
Utiliser un langage soigné et poli.
S’exprimer clairement avec précision et concision, et ce, sans parler trop rapidement.
Répondre au téléphone après deux sonneries.
Dire bonjour au client dans la première minute de son arrivée.
S’assurer de bien comprendre ce que veut le client, pour être en mesure de bien lui
répondre.
Avoir une apparence soignée et ne pas dégager de mauvaise odeur.
Choisir une posture droite, sans avoir les mains dans les poches ni être accoudé aux
comptoirs ou adossé au mur.
Avoir une attitude serviable, empathique, anticiper le besoin du client, être accessible,
débrouillard, attentif, énergique, patient et surtout constant.
LA SERVIABILITÉ
Se lever lorsqu’un client arrive, lorsque cela s’applique.
Être disponible pour le client et éviter de faire deux choses à la fois.
Aller au devant d’un client qui cherche une information.
Porter assistance aux personnes qui semblent avoir des contraintes physiques ou des
besoins d’assistance. Leur proposer votre aide sans toutefois vous imposer.

AR 09
Durée : 6 heures

21 sensibiliser l'élève sur les atouts touristiques de son pays: Environ 1h
Techniques ex positives
22 Faire face aux réclamations des clients Environ 1h
SEANCES DE FORMATION TECHNIQUES PRATIQUES : Travaux pratiques
23. Le stagiaire pourra communiquer de manière agréable les points Environ 2h
touristiques principaux du pays
24 le stagiaire pourra faire face aux réclamations Environ 2h

les plus communes généralement formulées par les clients.

AR 09
SEANCE S6


21 sensibiliser l'élève sur les atouts touristiques de son pays:

23. Le stagiaire pourra communiquer de manière agréable les points touristiques

principaux du pays
Supports
Scenario du jeu de rôle Le formateur aura préparé un certain nombre de
questions concernant les points touristiques.
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :

AR 09
THEORIE :
Enumérer les points d'intérêt local.
Le Maroc est un pays très touristique, Chaque ville a sa propre culture, ses propres attraits
touristiques. Le formateur doit préparer un dossier concernant les attraits touristiques, la
capacité d’accueil et le genre de clientèle visée dans chaque site touristique ( Casablanca,
Marrakech, Agadir etc…).
Pour cela, il doit contacter le bureau d'informations touristiques ou la délégation régionale du

tourisme.
L'objectif de ce thème est de sensibiliser l'élève sur les atouts touristiques de sa région tels
que:
1-Attraits locaux :
Touristiques
Culturels
Balnéaire
Affaire…
2-Capacité d’accueil :
Nombre d’hôtels classés

Nombre d’hôtel non classé
Nombre de lits
Nombre de restaurant indépendant
Catégories de restaurant
3-Clientèle visée :
Tourisme de villégiature
Tourisme balnéaire
Tourisme de montagne
Tourisme d’affaires
Tourisme thermale

AR 09
Énumérer les points d'intérêt local
Jeu de rôle

Feed back : 5 minutes
Objectif :
A la fin de la séance, Le stagiaire pourra communiquer de manière
agréable les points touristiques principaux de la région concernée
Matériel :
Ce jeu de rôle peut se faire dans la salle de restaurant.
Une table dressée de 4 couverts.
Matière d'œuvre :
Technique :
Le formateur aura préparé un certain nombre de questions concernant les
points touristiques. Il pourra directement poser des questions au stagiaire
interrogé ou il fera participer les élèves qui poseront eux-mêmes les
questions.
Les questions doivent couvrir tous les points d'intérêt local concernant la
région où se situe le centre de formation.
Le formateur préparera également des questions succinctes concernant la

géographie touristique du Royaume du Maroc (Démographie, histoire,
économie).
Ces séances de travaux pratiques sont à mettre en relation avec le

module "Situation au regard du métier" thème : "L'industrie touristique
marocaine".

personne.
LE FORMATEUR S’APPUIERA SUR LES sensibiliser l'élève sur les atouts

RESSOURCES DOCUMENTAIRES touristiques de son pays:
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES Enumérer les points d'intérêt local.

AR 09
CETTE RESSOURCE DOCUMENTAIRE EST GENERALE, LE FORMATEUR POURRA

L’ADAPTER EN FONCTION DE LA SITUATION GEOGRAPHIQUE DU CENTRE DE
FORMATION
Portrait du Maroc
Géographie
Le Maroc est situé au Nord-Ouest de

l'Afrique. Il est délimité au Nord par le
Détroit de Gibraltar et la Mer Méditerranée,
au Sud par la Mauritanie, à l'Est par
l'Algérie et à l'Ouest par l'Océan Atlantique.
La côte marocaine s'étend sur 3500 km.
Démographie
La première étape de l'exploitation du

Recensement Général de la Popoulation et
de l'Habitat de 2004, réalisé au Maroc entre
le 1er et le 20 septembre 2004 , a permis de
déterminer la population légale du pays et
d'étudier sa répartition territoriale, aussi bien
au niveau des deux milieux de résidence
urbain et rural qu'à celui des régions, des
provinces et des communes. Elle a permis
également de déterminer l'accroissement
démographique de ces entités territoriales
durant la période intercensitaire 1994-2004.
Régions
Le Royaume est composé de seize régions.

La région la plus importante est celle de
Casablanca. Avec plus de 3.6 millions
d'habitants, dont seulement moins de
150.000 ruraux, la région du Grand
Casablanca regroupe 8 prefectures
AR 09
(Casablanca-Anfa, Aïn Sebaa-Hay
Mohammadi, Aïn Chok-Hay Hassani, Ben
Msik-Sidi Othmane, Al Fida-Derb Soltane-Al
Mechouar de Casablanca, Sidi Bernoussi-
Zenata et Mohammedia).
Histoire
L'homme est déjà présent, vers 800 000

av.J-C, sur le rivage Atlantique, comme le
témoignent les outils retrouvés à
Casablanca, les plus ancestraux, d'ailleurs,
d'Afrique du Nord. Vers 5000 ans av.J-C, de
nouvelles populations du Proche-Orient
cohabitent et se mêlent aux descendants
des premiers habitants du Maroc.
Economie
L’économie marocaine a été caractérisée

par la consolidation des principaux
indicateurs économiques malgré les
contraintes qui ont pesé sur sa performance
et ses équilibres macroéconomiques.
La croissance réelle a été ainsi estimée à
1.8%, le compte courant serait excédentaire
de 2.4% du PIB, le déficit budgétaire s’est
établi à 4.2% du PIB et l’inflation a été de
1%.
SEANCE S6


AR 09
23. Faire face aux réclamations des clients

24. le stagiaire pourra faire face aux réclamations

les plus communes généralement formulées par les clients
Supports
Scenario du jeu de rôle le formateur préparera des scénarios mettant en
scène un agent de restauration et un ou plusieurs clients.
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :
Faire face aux réclamations des clients
Le client constitue la ressource principale du restaurant RHD , de ce fait il doit être traité
avec un certain égard qui lui garanti une atmosphère harmonieuse.
Les agents de restauration créent en partie l’ambiance par leur façon de communiquer.
Pour éviter toutes réclamations émanant du client, certains moyens sont à utilisés par le
personnel de salle.
Exemples de réclamations :
AR 09
 Assaisonnement incorrect
 Qualité des mets servis
 Température des plats
 Température de la salle
 Attente du client
 Boisson pas assez fraîche
 Verre sale
Dans ces exemples non exhaustifs, le personnel de salle est tenu de toujours trouver une
solution afin de sauvegarder une atmosphère harmonieuse vis à vis des clients.
Un agent de restauration doit, en cas de réclamation de la clientèle, prévenir immédiatement
son supérieur hiérarchique
Réclamation concernant la nourriture : Le mets en question est immédiatement retourné en

cuisine afin d'améliorer la qualité.

AR 09
Faire face aux réclamations des clients
Temps alloué : 15 minutes par stagiaire répétées tout au long de la formation

Explication du matériel : 5 minutes
Objectif :
A la fin de la séance, le stagiaire pourra faire face aux réclamations

les plus communes généralement formulées par les clients. Il sera
à même de repérer l'urgence de la situation et de faire intervenir si
nécessaire son supérieur hiérarchique.
Matériel :
A l'intérieur du restaurant pédagogique
- 1 table de 4 couverts dressés ou un client sur le buffet linéaire
Matière d'œuvre :
Technique :
Le formateur préparera des scénarios mettant en scène un agent de
restauration et un ou plusieurs clients. Ces jeux de rôles devront couvrir
les
réclamations les plus communément formulées par les clients
Exemple de réclamations à traiter :
Attente trop importante

Mets non conforme à la demande …….

le stagiaire pourra faire face aux

réclamations
les plus communes généralement
formulées par les clients

AR 09
LES RECLAMATIONS
Voici quelques réclamations entendues dans un restaurant.

Complétez les phrases suivantes:
-- pour les mentions manquantes marquées d'une lettre: avec les pronoms en, le, la;
-- pour les mentions manquantes marquées d'un chiffre: à l'aide des adjectifs suivants:
brûlé - sale - lent - immangeable - salé - bruyant - léger - dur - bouchonné - rassis -
froid - chaud – saignant
N'utilisez chaque adjectif qu'une seule fois. Accordez les adjectifs.
-- Ce pain est (1) . Vous (a) auriez du frais?

-- Cette soupe est (2) et j'aime la soupe très (3) . Vous pouvez (b)
réchauffer, s'il vous plaît?
-- J'ai demandé un steak à point, et le mien est (4) . Est-ce qu'on peut (c)
cuire davantage?
-- Ce café est trop (5) . J'aimerais (d) avoir un plus fort.
-- Ce vin est (6) . Buvez-(e) une gorgée, vous verrez.
-- Cette assiette est (7) . Vous pouvez (f) apporter une propre?
-- Le service est incroyablement (8) , ça fait 40 minutes que j'ai commandé.
-- La soupe est trop (9) ; je préfère moins de sel.
-- La viande est trop (10) , même avec un couteau, je n'arrive pas à (g) couper.

AR 09
Durée : 6 heures

25. Différencier les repas. Environ 1h
27. Classer les menus. Techniques ex positives
Environ 1h
26. Les techniques de vente Travaux pratiques
Environ 2h
28. le stagiaire pourra pratiquer une vente Incitative.
Environ 2h

AR 09
SEANCE S7


. 25. Différencier les repas.

.
26 Les techniques de vente
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :
AR 09
LES REPAS :
Objectif : Différencier les repas.
1- Définition :
C’est un ensemble d’aliments divers, mets et boissons pris en une seule fois et à heure fixe.
Selon les coutumes, l’importance du repas varie avec les heures, le climat, la profession et
les moyens financiers.
2- Les différents types de repas :
Les petits déjeuners :
Continental, américain et anglais.
Breakfast :
Petit déjeuner anglais, composé en principe de céréales, oeufs, fromage, des

saucisses, du bacon et les jus, cafés, thé, lait,......Il est pris généralement entre 9 et 10h.
Déjeuner :
Généralement composé de trois services.
Brunch :
Est pris avant midi, c’est une combinaison entre le petit déjeuner et le lunch.
Snack :
Typiquement américain, c’est un repas léger et rapide, pris à n’importe quelle heure.
Collation :
Repas d’après-midi ou un en-cas ou un goûter ou encore le five o’clock tea. Tous ces
repas sont pris généralement à 16 h.
Dîner :
Repas principal du soir, composé de 3 services, pris généralement vers 20h.
Le souper :
Il est pris tard dans la nuit en général vers 23h. (Attention: Les Canadiens originaires
de la province de Québec considèrent le souper comme le repas principal du soir).

AR 09
Repas de gala :
Repas fin et recherché. Composé de plusieurs services.
Banquets :
Repas d’apparat, où sont invités de nombreuses personnes.
Repas de fêtes :
Noces, fiançailles, baptêmes, anniversaires, repas de la Saint Sylvestre.
Autres repas :
Pique-nique (repas champêtre) lunch pack ou lunch paquet.

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TRAVAUX PRATIQUES :
À partir d'un menu en situation simulée d'une durée maximale de quinze (15) minutes
mettre en place un jeu de rôle qui permettra d’appliquer quelques règles simples de
techniques de vente et de vocabulaire adapté, chaque stagiaire jouera soit le client
soit l’agent de restauration
Les techniques de vente :
Définition :
Vendre, c’est échanger une marchandise contre un paiement. Un programme de vente sera
toujours centré sur son thème principal. Celui-ci peut être :
 Le concept du restaurant
 Une recette culinaire particulière sur laquelle la renommée sera construite
 Un point d’attraction qui distinguera l’établissement des autres concurrents
La vente en restauration :
Les supports de vente : La carte des mets est le reflet de l’établissement et celle-ci constitue
le principal élément qui permet d’effectuer la vente dans un restaurant, elle permet aussi de
présenter les gammes de produits dont dispose cet établissement.
Les gammes de produits : On retrouve généralement sur une carte les produits suivants :
 Potage /Crème/Consommé
 Entrée chaude ou froide
 Poisson
 Viande
 Légume
 Fromage
 Dessert
 Boissons diverses (Avec ou sans alcool et chaudes)
Il n'est pas obligatoire de trouver toutes les sortes de produits sur la carte. Certains
restaurants se spécialisent sur un type de plats bien précis.
(Ex Pizzerias, restaurant de poissons, viandes grillées…) Dans ce cas, nous parlerons
de restaurant à thème.
Le personnel : Le maître d’hôtel est le premier responsable de l’acte de vente en salle, pour
cela il doit avoir une parfaite maîtrise des produits proposés dans la carte, une
complémentarité avec le chef de cuisine et des connaissances linguistiques sont
primordiales. Sa tâche principale est la prise de commandes. Il oriente le client dans son
choix qui correspond au mieux à ses besoins et à l’intérêt de l’établissement avec comme
objectif la satisfaction du client et réaliser les meilleurs bénéfices.
La vente incitative : C’est proposé au client un met convenu à l’avance. Le client doit avoir
l’impression que c’est son choix personnel et qui ne lui a pas été imposé.

AR 09
Facteurs influençant les décisions d’achat :
Niveau individuel :
L’individu a des besoins qui représente une motivation qui le pousse à passer à l’action de
consommation. Il est important de connaître les différents types de client fréquentant
l'établissement afin de préparer l’action de vente :
Classification comportementale : Calme, nerveux, hésitant, assuré, timide, audacieux…
Classification relationnelle : Sociable, solitaire…
Autres classifications : Elle dépend de l’activité professionnelle ou sportive de la

personne et de son tempérament qui peut être dominateur ou calme…
Les facteurs influençant l’individu vu auparavant, son liés à sa personnalité. Son style de vie
peut exprimer des manières de consommer qui sont influencés par trois facteurs : Les
activités, les intérêts personnels et les opinions.
Ces trois facteurs permettent d’orienter la politique de vente et le choix des moyens de
communication. Ex : Support (carte de restaurant), nature du message… et d’adapter son
produit selon les besoins de la clientèle.
Niveau collectif :
Les cultures, les classes sociales et la famille sont autant de facteurs qui déterminent les
besoins d’un client au restaurant dont la vente doit être réalisée tout en respectant les cas
suivants :
- Religion
- Age
- Origines
- Appartenance sociale
3- La promotion des ventes :
- On ne peut parler de vente sans évoquer l’implantation de l’hôtel ou l’unité de restauration

(collectivité, snack, fast-food, …). La localisation constitue un élément important qui a pour
effet de rapprocher le consommateur du lieu de restauration. Ainsi on remarque que
plusieurs hôtels ou restaurant sont implantés dans des centres commerciaux, zones
d’attractions (centre ville ou sur corniche…), les axes routiers ou au sein des entreprises.
- Autre point qui favorise la promotion des ventes mise en place par certains hôtelier ou
restaurateur, c’est celui de la présentation du produit en salle (plateau de fromage, chariot à
pâtisserie, buffet…) ou cuisine ouverte sur les clients (pizzeria…) qui permet à ses derniers
d’avoir un premier aperçu sur les prestations offertes

Les techniques de vente

AR 09
TECHNIQUE OU ATTITUDE DE VENTE POUR MIEUX VENDRE?
Dans la première partie de cet article (voir sur www.manegere.fr rubrique Actualités), nous
avons établi qu’au-delà de la parfaite maîtrise des techniques de vente et des savoirs faire,
et il est indispensable d’adopter la bonne attitude, le savoir être, sans quoi la conclusion
positive de l’entretien de vente devient nettement plus aléatoire..
Le commercial, souhaitant performer, doit donc parfaitement maîtriser son « impact
attentionnel » pour délivrer la communication la plus efficace possible.
Ce faisant, il va naturellement ou consciemment utiliser le synchronisme comportemental et
verbal qui est à la communication ce que sont les engrais à la pousse des cultures : un
véritable accélérateur !
C’est par un phénomène de mimétisme inconscient que la communication entre 2

interlocuteurs se trouve grandement facilitée et qu’ils s’accordent et communiquent
harmonieusement : en l’absence d’un tel mimétisme il n’y a pas d’harmonie et la
communication passe mal.
Il s’agit d’adopter le même canal de communication pour bien entendre et être bien entendu :
2 radio amateurs qui n’émettent pas sur la même fréquence n’ont aucune chance de
s’entendre !
Donc, si je suis souriant, chaleureux et réellement à l’écoute de l’autre, j’ai beaucoup plus de
chance d’avoir un interlocuteur qui soit dans le même état d’esprit que si je suis impassible,
froid et ne donnant pas de signes de réceptivité aux propos de l’autre !
L’intérêt d’adopter une « vraie » attitude d’ouverture est de déclencher chez l’acheteur une
envie de collaboration plutôt qu’une envie de résistance : plus cette collaboration avance et
plus se développe chez l’acheteur le sentiment d’avoir à faire à quelqu’un
• qui ne cherche pas à lui vendre à tout prix,

• qui écoute et comprend ses inquiétudes, interrogations et réticences,
• qui est fiable, dont les conseils et propositions sont donc à prendre en compte.
Lors d’une prise de décision concernant un acte d’achat l’une des facettes du client
quadricéphale est l’être : cette facette s’explique par le besoin de reconnaissance de chacun
d’entre nous.
Dans le cas où le vendeur ne donne pas à son interlocuteur le sentiment qu’il prend vraiment
en compte ses besoins, ce dernier ne se sent pas reconnu comme étant important et
crédible comme client : s’il n’est pas suffisamment pris en compte par ce vendeur pourquoi
devrait-il lui donner son accord et son argent ?
De la même façon, quand le client formule une objection, si le vendeur répond de façon
mécanique et automatique, c'est-à-dire s’il ne prend pas le soin de s’informer du contour réel
des réticences ou interrogations de son interlocuteur, il indique à ce dernier qu’il n’est pas
véritablement digne d’être pris en compte !!!
D’où l’importance d’adopter une attitude d’ouverture, de réel intérêt pour l’autre afin de lui
démontrer qu’il est estimé et satisfaire ainsi son « être ».
En ayant cette même attitude d’ouverture, le principe de cohérence, selon lequel un individu
qui s’engage sur une voie à beaucoup de mal à en changer pour rester cohérent avec ses
choix ou principes, n’est pas ressenti comme une tentative de manipulation comme cela
arrive souvent dans le cas d’une démarche commerciale techniquement irréprochable mais
qui n’est pas appuyée par la bonne attitude.
AR 09
SEANCE S7


27. Classer les menus.

28. le stagiaire pourra pratiquer une vente Incitative.
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :

AR 09
LES MENUS :
Objectif : Classer les menus.
I- Généralités :
Un menu est un ensemble de mets. La composition d’un menu est fonction de

critères bien déterminés : Classe de l’établissement, la saison, clientèle, prix, spécialités, ...
Un menu comprend généralement : 1 hors d’œuvre ou un potage, une entrée

(poissons), une grosse pièce (viande), un fromage et un entremets (dessert). Ce
menu académique est de plus en plus remplacé par une entrée, un plat principal et
un dessert.
II- Les différents type de menus :
Selon les restaurants, différents types de menus sont proposés aux clients.
On distingue d’abord :
Menus à prix fixe,
Menus à la carte,
Menus de banquets,
Menus de régime.
1- Menus à prix fixe :
On distingue les menus à prix fixe avec choix et ceux sans possibilité de choix.
Menu à prix fixe sans possibilité de choix : Le client ne peut pas changer les plats
composant le menu.
Menu à prix avec possibilité de choix : Ils s’apparentent un peu à la carte. Le client à la
possibilité de sélectionner un plat dans chaque catégorie. Cette catégorie de menu est
également appelée "Menu carte".
2- Menus à la carte :
Le client fixe lui-même le prix de son repas en choisissant, parmi la carte des mets,
différents plats. C'est à travers la carte que s'exprime généralement l'originalité d'un chef de
cuisine.
3- Menus de banquet :
C’est un repas solennel à l’occasion d’une fête, mariage, fiançailles, dîner-gala ou toute
autre manifestation grandiose.
Lors de petits banquets, il est recommandé de procéder à une mise en place à la carte.
Par contre pour les grandes manifestations, il est conseillé d’effectuer une mise en place
pour menu fixe.
4- Menus de régime :
AR 09
Ils varient selon le type de régime que vous suivez (régime sans sel, régime sans
sucres, sans lipides, ....). Il est pratiqué dans les villes de cures, centres de soins, centre de
convalescence, centre de repos. Au Maroc, il existe des restaurants diététiques dans chaque
hôtel attenant à un centre de thalassothérapie.
5- Menus de collectivité :
Ils sont proposés dans les écoles, les cités universitaires, les restaurants d’entreprise
(cantines) avec ou sans possibilités de choix.
III- Les règles de composition et de rédactions des menus :
Introduction :
Les sensations agréables provenant de la dégustation des mets et des boissons, contribuent
au plaisir de la table. De ce fait, l’élaboration du menu est un travail délicat. En effet, cela
nécessite le respect des règles strictes qui régissent le domaine de la gastronomie.
Les règles concernant la composition des menus :
1-La composition du menu :
A l’abondance des plats, le véritable gourmet préfère des mets délicats, de préparation
parfaite. Un menu complet peut être composé généralement des mets suivants :
-Hors d’œuvre/Potage
-Entrée chaude/froide
-Poisson
-Viande
-Salade
-Fromage
-Dessert
Cependant la composition des menus doit tenir compte des disponibilités des
produits alimentaires selon les saisons. La vente de certaines denrées alimentaires
est parfois interdite à certaines époques de l’année, exemple : Gibier, huîtres,
moules, coquillages…

AR 09
La vente incitative
Temps alloué : Ces exercices sont répétés tout au long de la formation. Ils peuvent
être effectués à chaque service derrière le buffet linéaire du restaurant pédagogique.

Objectif :
A la fin de cet exercice, le stagiaire pourra pratiquer une vente Incitative. L'objectif
prioritaire de ce travail pratique est de permettre aux stagiaires d'adopter vis à vis du
client une attitude professionnelle. Cela permet aux élèves de combattre l'éventuelle
"Peur du client".
Matériel :
Derrière le linéaire du restaurant pédagogique
Matière d'œuvre :
Technique :
Peut être fait lors de la prise de commande de chaque service.
Pour effectuer des exercices sur la vente incitative, il convient d'organiser

avec le formateur cuisinier, une mini carte rassemblant 2 plats du jour .
Le formateur indiquera alors aux stagiaires, le plat à vendre en priorité.


le stagiaire pourra pratiquer une vente
Incitative.

AR 09
Du 2 au 6 juin Du 9 au 13 juini Du 16 au 20 juin Du 23 au 27 juin Du 30 juin au 4 juillet
LUNDI 2 LUNDI 9 LUNDI 16 Champignons à LUNDI 23 LUNDI 30

Macédoine de légumes Betteraves mimosa la grecque Salade verte Tomate mozzarella
Cannellonis sauce Napoli au Steak haché Saucisse de Francfort Hachis Parmentier Emincé de boeuf aux
parmesan Pommes de terre frites Purée de pomme de terre Fromage blanc aux fruits poivrons doux
Salade mêlée Yaourt Flan nappé caramel Fruit Pommes de terre
Yaourt Kiwi Kiwi aromatisées
Pomme Yaourt
Salade de fruits
MARDI 10 MARDI 17 MARDI 24 MARDI 1er

MARDI 3 Concombre à la crème Carottes râpées, citron Melon Melon
Salade de tomate, thon, maïs Rôti de porc à l’ananas Poulet rôti Omelette au fromage Cannelonis gratinées
OEufs pochés florentine Haricots verts Salsifis aux herbes Jardinière de légumes Salade verte
Epinards à la crème Yaourt Yaourt Crème dessert Carré frais
Camembert Glace, biscuits Eclair au chocolat Petits beurre Riz au lait
Riz au lait
MERCREDI 4 MERCREDI 11 MERCREDI 18

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Radis beurre Soja tomate vinaigrette Salade verte MERCREDI 25 MERCREDI 2
Saucisse de Toulouse grillée Gigot d’agneau rôti aux Blanquette de veau à Salade de coeur de palmier Carottes râpées
Purée de pommes de terre herbes l’ancienne Escalope de dinde au Choucroute garnie
Yaourt aux fruits Petits pois Riz pilaf basilic Yaourt
Fraises Tomme blanche Fromage Macaroni Compote
Fruit Pruneaux au sirop Petits suisses
Fruit
JEUDI 5 JEUDI 12 JEUDI 19 JEUDI 3

Quiche lorraine Salade piémontaise Emincé Friand au fromage JEUDI 26 Pizza
Sauté de pintade aux pruneaux de boeuf au Rôti de boeuf Taboulé Steak haché
paprika Poêlée de légumes Estouffade de porc aux Choux-fleur
Julienne de légumes Carottes aux oignons Yaourt olives Fruit
Saint Paulin Petits suisses Pomme Ratatouille niçoise
Orange Fruit Yaourt
Fruit
VENDREDI 4
VENDREDI 13 VENDREDI 20 Salade de coeur de
VENDREDI 6 Chou rouge chou blanc Pastèque VENDREDI 27 palmier, tomate
Céleri rémoulade au surimi vinaigrette Filet de lieu sauce Tomate vinaigrette Poisson pané, citron
Poisson citron Brandade de poisson crustacé Filet de merlan frit, citron Riz pilaf
Blé à la tomate Salade verte Blé aux petits légumes Lentilles à la crème Fromage
Fromage Carré frais Fromage blanc Fromage Pastèque
Cocktail de fruits au sirop Fruit Compote

AR 09
Durée : 6 heures

29. L'accord des mets et des vins Environ 1h
31. Les différentes boissons Environ 1 Techniques ex positives
30. Les Principales Méthodes de Service Techniques participatives, questionnement
Environ 2h
32. le stagiaire devra être capable d’exécuter la méthode de service Travaux pratiques
demandée Environ 2h

AR 09
SEANCE S8


29. L'accord des mets et des vins

30. Les Principales Méthodes de Service
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :
AR 09
L'accord des mets et des vins
I - Généralités :
Il est difficile d’établir une règle absolue en ce qui concerne le choix des vins. On doit
observer pourtant certains principes qui peuvent se résumer ainsi :
1) Accoutumance :
Les sensations produites sur le palais, par un même vin, s’émoussent assez vite. Pour les
renouveler, il vaut mieux varier les vins.
Le champagne est le seul vin qui puisse accompagner tous les mets d’un repas.
2) Rythme :
On doit servir :
 Le vin le plus léger avant le vin le plus corsé

 Le vin sec avant le vin liquoreux
 Le vin rouge avant le vin blanc liquoreux
 Le vin blanc sec avant le vin rouge.
Tout se résume en une seule phrase qui est la fameuse règle d’or des vrais gourmets.
« Aucune bouteille ne doit faire regretter la précédente ».
3) Harmonie :
Les vins et les mets doivent s’harmoniser :
 avec un plat léger : un vin léger

 avec un plat relevé : un vin corsé
 avec un plat comportant une sauce au vin : le vin correspondant.
Enfin, il est préférable de servir des vins de pays avec les mets régionaux.
Remarque :
A ce sujet, il convient de faire une double recommandation :
 Boire peu au début de repas,

 Absorber une gorgée d’eau pure au moment de changer de vin.

AR 09
L’Harmonie des Vins et des Mets

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Les Principales Méthodes de Service :
En situation simulée d'une durée de quinze (15) minutes;
Individuellement;
À partir de directives;
Pour un menu simple ;
Pour un service plat sur table puis un service à l’anglaise
Sans notes de cours ou ouvrages de référence.
Le stagiaire réalise le service pour 4 personnes (4 stagiaires)
Objectif :
Distinguer les principales méthodes de service :
On distingue les services suivants :
 Service simplifié à l’assiette ou plat sur table.,c’est le service qui se partique en

RHF pour les tables occasionnelles ou VIP
 Service à la Française en maison bourgeoises
 Service à l’Anglaise, se service n’est quasiment plus employé en restauration
traditionnelle
 Service à la Russe ou au Guéridon en restauration gastronomique
Le service choisi dépend du genre de l’établissement et du nombre de convives. Tous les

plats doivent être présentés aux convives avant leur service.
I - Service simplifié
A - Service à l’assiette :
L’agent de restauration ou le serveur dépose, devant le client, l’assiette préalablement

garnie à la cuisine.
Avantages : Rapide, il permet de servir chaud, il ne demande pas un personnel qualifié.
Inconvénients : il ne permet pas de faire un service personnalisé.
B - Plat sur table
L’agent de restauration directement le plat sur la table et les clients se servent eux même.
Le plat est muni d’une pince de service.
 Avec des plats froids, on place des assiettes froides

 Avec des plats chauds, on place des assiettes chaudes
 Au fromage et au dessert, on place des assiettes à entremets.
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Avantages : Rapide et permet au client de manger chaud. Les plats sont généralement
déposés sur une plaque à accumulation ou sur un réchaud.
inconvénients : ne permet pas de faire un service personnalisé.
II - Service à la Française :
Il est surtout utilisé dans les maisons bourgeoises, et pensions de familles, parfois aussi lors
des banquets.
Principe :
 Plier le liteau en quatre

 Soutenir le plat de la main gauche
 Placer un couvert de service dans le plat
 Présenter le plat à la gauche du client, le couvert de service à sa portée.
 Le client se sert lui-même.
N. B : En présentant le plat il faut :

 Joindre les talons, incliner légèrement le buste en avant, garder la main droite
derrière le dos, tout en évitant un excès de raideur.
 Ne pas toucher le client, ni même frôler.
Avantages :
Le client se sert selon ses désirs
N’exige pas un personnel bien formé.
Inconvénients :
C’est un service lent.
Il est peu sûr en raison de la gaucherie de certains clients.
III - Service à l’Anglaise
Il est recommandé lorsqu’on recherche l’efficacité (service banquet, à la carte).
Principe : Le plat est présenté à gauche du client, comme pour le service à la Française,
mais c’est le chef de rang qui sert les clients.
Technique de la pince : elle se compose d’une grande cuillère et d’une grande fourchette.
La technique consiste à maintenir à l’aide d’une pince de service, tenue elle-même d’une
seule main (droite), les portions dans un plat et les déposer dans l’assiette du client.

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Méthode :
Saisir simultanément la cuillère et la fourchette de la main droite,

La fourchette est maintenue entre le pouce et l’index à mi-hauteur du
manche.
La cuillère est placée sur les trois autres doigts à mi-hauteur du
manche.
Extrémité du manche de la fourchette et extrémité du manche de la
cuillère se rejoignent au creux de la paume de la main qui les retient.
Faire glisser cuillère sous la pièce à saisir, retirer l’index qui se trouve
entre la fourchette et la cuillère et le placer sous cette dernière.
Faire pression du pouce et de l’index.
Sortir la pièce du plat, la placer au-dessus de l'assiette à servir, assez
près.
Replacer l’index dans sa position initiale, la pièce desserrée se trouve
libérée
Veiller à une disposition harmonieuse des mets dans l'assiette du
client.

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SEANCE S8


31. Les différentes boissons

32. le stagiaire devra être capable d’exécuter la méthode de service demandée
Supports
.
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :

AR 09
Les différentes boissons
Eaux minérales
I - L'eau :
Le besoin en eau est vital pour l'organisme. Le corps humain élimine chaque jour entre 2 et 3
litres d'eau qu'il faut compenser par un apport extérieur. Cet apport provient des aliments et
des liquides que nous absorbons et en particulier de l'eau que nous buvons.
Cette eau peut se trouver sous différentes dénominations.
II - L'eau potable :
Par définition, l'eau potable peut être consommée sans danger pour la santé publique. C'est
notre eau du robinet et celle qui coule à toute fontaine qui ne mentionne pas "eau non
potable".
D'origines très diverses, sources, nappes, lacs, cours d'eau, cette eau subit des traitements
purificateurs, en particulier de chloration et d'ozonation, qui sont définis par des décrets du
ministère de la santé. Périodiquement, ces eaux sont soumises à analyse :
L'eau potable doit répondre à des normes :
 microbiologique
 de coloration
 de limpidité
 de pureté
 de minéralisation
 d'odeur
 de goût.
III - Les eaux de source :
Si les eaux sont gazéifiées, elles doivent porter la mentions" avec adjonction de gaz
carbonique." Les eaux de source ne peuvent faire référence à des effets favorables à la
santé.
IV - Les eaux minérales :
Ce sont des eaux de source comportant des propriétés thérapeutiques bien définies et
situées sur des sites protégés. Leur exploitation et leur embouteillage ne sont autorisés que
par un arrêté du ministère de la santé.
Plates ou gazeuses et suivant leur composition minérale ces eaux sont classées comme
suit:
a - Eaux minérales plates :
Sidi Harazem, Sidi Ali, Immouzer, Vittel, Evian, ...
b - Eaux minérales gazeuses :
Oulmès, Perrier, ...

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V - L'étiquetage :
Sur les étiquettes doivent figurer les indications suivantes :
 Le lieu d'origine de la source ;

 La nature de l'eau (eau de source, eau minérale naturelle, ...) ;
 La contenance, la raison sociale, l'adresse ;
 La date limite de consommation ;
 Le détail de la composition ;
 Le détail de la composition minérale
Les boissons rafraîchissantes

Sans alcool (BRSA)
Les sodas
I - Les composants :
1°) L'eau :
Elle est soumise à un traitement d'épuration afin de maîtriser ses composants pour
ne pas dénaturer le produit fini.
2°) Le sucre :
Il doit être de toute qualité. Le miel peut aussi servir d'édulcorant.
3°) Le gaz carbonique :
Il ne peut être supérieur à 10 grammes/litres.
4°) Les agents acidulants :
Ils sont nécessaires pour renforcer l'arôme et apporter un goût acidulé et

rafraîchissant.
5°) Les agents conservateurs :
Ils sont très peu utilisés et les seuls autorisés sont :

Acide benzoïque
Benzoate de sodium
Benzoate de potassium.
6°) Les agents colorants :
Seuls sont autorisé les colorants alimentaires.

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7°) Les agents stabilisants et émulsifiant :
Ils favorisent le développement des arômes.
8°) Les agents antioxydants et émulsifiant :
Ils empêchent les effets néfastes de l'oxygène sur les arômes et prolongent leur
durée de vie.
9°) Les fruits :
Ces boissons doivent contenir un minimum de 12% de jus de fruits. Le plus utilisés
sont les agrumes.
10°) Les plantes aromatiques :
Les plus souvent utilisés : La menthe ;

La caféine ;
La quinine.
II - Les différentes appellations :
La limonade : Boissons gazéifiées, Incolore, sucrée au goût de citron
Les diabolos : Boissons à base de limonade avec un ajout de sirops de fruits.
Les sodas : Boissons gazéifiées, colorées, sucrées :

 parfumées avec divers agrumes
 avec présence de pulpes de fruits
 parfumées aux essences de menthe.
Les tonics : Boissons gazéifiées, souvent incolores, édulcorées et amères,

que l'on accompagne souvent d'un alcool.
Les bitters : Boissons gazéifiées ou nom, amères et parfumées, aux essences de

fruits ou de plantes.
Les Colas : Boissons gazéifiées à base de substances végétales, de feuilles

de coca, de noix de kola, de caramel et de sucre.

AR 09
Les jus de fruits
I - Définition des produits
a - Jus de fruits :
C'est le jus obtenu à partir de fruits par des procédés mécaniques, fermentescible, mais non
fermenté, possédant la couleur, l'arôme et le goût caractéristique des jus de fruits dont il
provient.
Dans le cas des agrumes, le jus provient de l'endocarpe. Toutefois, le jus de limette peut-
être obtenu à partir du fruit entier, conformément aux bonnes pratiques de fabrication qui
doivent permettre de réduire au minimum la présence dans le jus de constituants des parties
extérieurs du fruit.
b - Jus de fruit concentré :

C'est le produit obtenu à partir du jus de fruit, par élimination physique d'une partie
déterminée de l'eau de constitution. Lorsque le produit est destiné à la consommation
directe, la concentration ou d'au moins 50% .
c - Nectar de fruits :
C'est le produit non fermenté mais fermentescible, obtenu par addition d'eau et de sucres ou
jus de fruit, au jus de fruit concentré, à la purée de fruit concentré ou à un mélange de ces
produits.
d - Jus de fruits déshydraté :

C'est le produit obtenu à partir de jus de fruits par élimination physique de la quasi-totalité de
l'eau de constitution.
e- Boisson aux fruits

La dénomination "boisson au (X) fruit (S)" ou "boisson au jus de fruits" ou encore boissons
préparées à partir d'eau potable et de jus de fruits, jus de fruits concentrés, fruit ou un
mélange de ses composants dans une préparation égale ou supérieur à 10% de jus
N.B. Tous les jus de fruits pasteurisés et ne contiennent ni colorant ni conservateur.
II - La fabrication :
La production étant saisonnière, l'élaboration des jus de fruits demande un matériel

imposant.
Les grandes étapes de la fabrication sont les suivantes :
 extraction du jus de fruit sous atmosphère contrôlé pour ne détruire les vitamines,
 dépectinisation,
 collage,
 tamisage,
 centrifugation,
 filtration,
 stabilisation par flash pasteurisation (monté rapide de la température à 120°, à 150° C,
puis descente à 70°C pour l'embouteillage avant le refroidissement final),
 concentration par évaporation (sous vide partiel) d'une partie de l'eau contenue dans les
fruits.

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Les Différentes Méthodes de Services.
Temps alloué : 2h00
Objectif : A la fin de l’exercice, le stagiaire devra être capable d’exécuter la
Méthode de service demandée
Matériel :
Simulation à effectuer au restaurant pédagogique.
1 table + 4 chaises
Petit matériel nécessaire au service (Pince, assiettes, plats…)
Matière d'œuvre :
Dans un premier temps, les denrées servies peuvent être représentées par des pommes
de terre crues, des morceaux de pain…
Technique : Les différents services:
Les premiers exercices pratiques consistent en des séquences de simulation de service.
4 élèves font office de clients et sont assis à une table dressée. Un élève fait le rôle du
serveur après avoir observé le formateur qui effectue la simulation de service.
Dès les premiers services en production, il est souhaitable de filmer (méthode vidéo) le
service. Le formateur commentera par la suite les gestes et postures des différents élèves
filmés.
LE FORMATEUR S’APPUIERA SUR LES Les différentes boissons

Les Différentes Méthodes de Services.

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EXEMPLE DE CARTE DE BAR :
Tarifs / carte
Prix TTC service compris

Bières
demi (25cl) 2,40€
Kronembourg pinte (50cl) 4,40€
pichet (150cl) 13,00€
demi (25cl) 3,20€
1664 pinte (50cl) 6,00€
pichet (150cl) 18,00€
demi (25cl) 3,30€
Blanche de Bruges pinte (50cl) 6,30€
pichet (150cl) 19,00€
demi (25cl) 3,50€

Guinness pinte (50cl) 6,50€
pichet (150cl) 20,00€
demi (25cl) 3,20€
Strombow pinte (50cl) 6,20€
pichet (150cl) 18,00€
demi (25cl) 3,40€
Grimbergen pinte (50cl) 6,40€
pichet (150cl) 19,00€
demi 00,20€
Supplément sirop
pinte 00,40€
Cocktails à base de bière
demi (25cl) 3,50€
Picon bière
pinte (50cl) 6,50€
demi (25cl) 3,20€
de citron, vin Cervoise (sirop blanc, bière) pinte (50cl) 6,20€
pichet (150cl) 18,00€
demi (25cl) 3,20€

Snake bite (cidre, bière) pinte (50cl) 6,20€
pichet (150cl) 18,00€
demi (25cl) 4,50€
Hémoragie (crème de cassis, vodka, cidre, bière) pinte (50cl) 8,50€
pichet (150cl) 22,00€
Alcools forts (soft : +0,50€)
Whisky William Lawson 6,00€
AR 09
Vodka Eristoff 6,00€
Vodka Olméca 6,00€
Gin Seagram 6,00€
Rhum Havana 6,00€
Rhum Cachaça 6,00€
Alcools supérieurs (soft : +0,50€)
Whisky Jack Daniel's 6,50€
Whisky Bushmill 6,50€
Whisky Black bush 6,50€
Vodka Zubrowka 6,50€
Digestifs
Calvados 6,50€
Cognac 6,50€
Bailey's 5,00€
Manzana 5,00€
Get 27 5,00€
Cointreau 6,00€
Apéritifs
Kirs (mûre, cassis, pêche) 3,00€
Les anisés 3,00€
Martini rouge 3,00€
Martini blanc 3,00€
Porto 3,00€
Muscat de Lunel 3,00€
Cocktails
Mojito (jus de citron, sucre de cannes, menthe fraiche, rhum cubain, limonade) 5,50€
Caïpiriña (jus de citron, sucre de cannes, Cachaça) 5,50€
Ti punch (jus de citron vert, sucre de cannes et rhum antillais) 4,50€
Piña colada (jus de citron vert, noix de coco, ananas, rhum cubain) 6,50€
Bloody Mary (jus de tomate, gin, jus de citron) 6,50€
Margarita (jus de citron vert, sure de cannes, tequila, triple sec) 6,50€
Planteur (macération d'alcool et de jus exotiques, rhum antillais agricole) 5,00€
Gin fizz (gin, triple sec, sirop de citron, sucre de cannes, Perrier) 6,50€
Vins
Vin rouge Le petit Savary 3,00€
Vin rosé Domaine de Coujan 3,00€
Vin blanc Domaine de Coujan 3,00€
Shots (3cl)
Shot alcool supérieur 3,00€
Shot alcool classique 2,20€
Shot vodka caramel, bubble gum, vanille, canelle 2,20€
Softs
Pepsi 3,00€
Pepsi Max 3,00€
Schweppes 3,00
Perrier 3,00€
Orangina 3,00€
Jus (orange, ananas, mangue, goyave, banane, pamplemousse, pomme, tomate) 3,00€
AR 09
Limonade 2,70€
Champagne
Coupe Thiennot 7,00€
Bouteille Thiennot 70,00€
Les tartines
La Bréguet (Pain, bacon, oignons, tomates, gruyere, herbes de provence) 6,50€
La Boyington (Pain, jambon, tomate, oignons, mozzarella, herbes de provence) 6,50€
La Rafale (Pain, bacon, tomate, chèvre, herbes de provence) 6,50€

AR 09
Durée : 6 heures

33. Les boissons chaudes Environ 1h
35. Les jus de fruits Environ 1 Techniques ex positives

Environ 2h
36. Assurer le service des boissons au restaurant Travaux pratiques
37. Déboucher une bouteille Environ 2h

AR 09
SEANCE S9


33. Les boissons chaudes

34. Assurer le service des boissons au restaurant
Supports
.
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :

AR 09
Les boissons chaudes :
A - Le café :
I - Le caféier :
C'est un arbuste qui appartient à la famille des rubiacées. Le Caféier pousse normalement
sous un climat chaud et humide, à une altitude de 400 à 2 000 m. Sa hauteur peu atteindre
10 m, mais en général elle ne dépasse pas 3 mètres pour en faciliter la récolte.
II - Les variétés de Café :
On dénombre environ une soixantaine d'espèce de caféiers, mais les plus cultivées sont :
L'arabica : Le bourbon
Le Galapagos
Le Moka
Le Maragogyse corsé
Le Blue Mountain
Le Robusta
Le Café décaféiné
III - La Torréfaction :
Les mélanges étant réalisés, les grains de café verts sont introduits dans un torréfacteur.
Chauffés progressivement jusqu'à 200/220°C, et continuellement remués, les grains vont
passer du vert, au jaune, au brun clair et au brun foncé (brillant, donné par le corps gras de
la graine).
L'opération devra environ 10 à 15 minutes. Le volume des grains augmente de 60% et leur
poids perd environ 20%.
Le café torréfié doit être conservé à l'abri de l'air, au frais, car les substances grasses qu'il
contient peuvent s'oxyder rapidement en prenant un goût de rance.
IV - Quelques appellations :
Expresso : Café noir et fort conservant la mousse ou "crème" formée par la

machine.
Cappuccino : Café espresso auquel est ajoutée une quantité égale de lait mousseux
chauffé à la vapeur.
Viennois : Café espresso accompagné d'un peu de crème liquide.
Moka : Mélange en quantité égale d'un café espresso et d'un très bon chocolat
chaud.
Café turc : Café dont la préparation pour 4 personnes est la suivantes : dans une
casserole, verser 15 cl d'eau et 6 cuillères à café de sucre en poudre ;
faire bouillir, puis ajouter 30 g de café moulu très fin.
Refaire bouillir 3 fois et ajouter une cuillère d'eau froide.
Avec une cuillère, déposer dans de petites tasses à café un peu de
mousse de café, puis les remplir lentement.

AR 09
B - Le thé
I - Introduction :
Origine d'Extrême-Orient, le théier est un arbuste qui ne dépasse pas 1,20 m de haut. Il est
fréquemment taillé pour en développer les feuilles.
Le théier pousse dans des régions chaudes et très humides, particulièrement dans les zones
de haute altitude.
Les appellations du thé ont été définies en tenant compte des espèces, des origines, de la
taille et de la forme des feuilles que l'on appelle "grades du thé". Les principaux pays
producteurs sont : la Chine, le Japon, l'Inde, Ceylan, Formose, l'Indonésie, certains pays
d'Afrique (Kenya) et l'ex union soviétique.
II - Généralités sur le traitement :
Les feuilles terminales des rameaux, sont détachés, et le nombre de feuilles cueillies
déterminera la qualité du thé.
Pour le thé noir ou fermenté :
 flétrissage
 roulage
 permutation
 dessiccation
 triage
Cas du thé vert
Pour des raisons de goût ou de religion, il n'a pas fermenté. Les feuilles sont traitées par un
chauffage à 100°C, puis roulées, séchées et triées.
III - Les différentes appellations :
 le thé à feuilles entières,

 le thé à feuilles brisées,
 le thé à feuilles broyées,
 le thé semi-fermenté,
 le thé vert,
 Les thés parfumés,
C - Les infusions
I - Définition :
C'est l'action d'infuser dans un liquide une substance végétale dont on veut extraire les
principes solubles.
II - Différentes infusions :
Les tisanes et le thé se font par infusions dans l'eau chaude.

Tisanes de plantes camomille, tilleul, verveine, marjolaine, menthe, ...
AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Service des boissons chaudes :
Objectif : L’élève devra être capable d’assurer le service des boissons
Temps alloué : 2h00 Technique :
Matériel :
Plateau de service
Tasses et sous-tasses
Simulation à effectuer dans le restaurant pédagogique.

1 table + 4 chaises
1 carnet de bons de commande
1 stylo
1 carte des boissons chaudes
(Ces documents peuvent être rédigés par le formateur. Cependant, il est souhaitable
d'utiliser des cartes réelles recueillies auprès d'un établissement en activité).
Le port du plateau.
Dans un premier temps, l'élève doit se familiariser avec le port du plateau. Le formateur
doit mettre en place à l'intérieur du restaurant pédagogique, un circuit proposant les
difficultés suivantes :
Port du plateau sans charge.

Prise du plateau chargé depuis un comptoir de bar
Port du plateau d'une main et circulation dans le restaurant
Ouverture d'une porte battante avec un plateau chargé dans une main.
Dépose d'un plateau chargé sur un guéridon.
Service de boissons depuis un plateau posé sur un guéridon.
Service de boissons depuis un plateau tenu par un autre élève.
Service de boissons depuis un plateau tenu par l'élève.
Débarrassage de verres sales.
Cet exercice répété plusieurs fois sera suivi de pratique quotidienne lors des services en
restaurant pédagogique.
La prise de commande des boissons.
Des jeux de rôles seront organisés par le formateur dans l'enceinte du restaurant
pédagogique.

AR 09
4 élèves assureront le rôle des clients. L'élève proposera une carte de boissons et
prendra la commande.
Le formateur doit s'assurer que les compétences suivantes sont

travaillées par le stagiaire :
Le port de la carte des boissons chaudes .

La présentation de la carte au client.
La cohérence du conseil donné par rapport au choix des plats
Dans le cadre des services du restaurant pédagogique de l'établissement,

il peut être créé, par le formateur, une carte des boissons chaudes . Le
stagiaire pourra alors prendre la commande pour sa table.

AR 09
Le Service des boissons chaudes au restaurant
Objectif : Assurer le service des boissons au restaurant
I - Le service des boissons chaudes au restaurant
1) Le service du café :
Avant de passer au service du café il faut :
Apporter sur un plateau pour chacun des convives:

- 1 tasse à café sur sous-tasse, cuiller à café glissée sous la queue de la tasse, celle-ci
étant orientée vers la droite (la règle n’est pas absolue).
- Sur une soucoupe, la verseuse contenant le café accompagné d’un peu d’eau chaude
(facultatif)
- Sur une soucoupe, un sucrier
Déposer le plateau sur le guéridon de service
Apporter une assiette à entremets par couvert à servir.
Disposer tasse et sous - tasse sur une assiette à entremets.
Placer sur table, devant le client, l’assiette à entremets ayant reçu la tasse, la cuillère à café
sur sous tasse, en passant par la droite.
Présenter le sucre et placer ensuite le sucrier au centre de la table.
Servir le café par la droite en proposant éventuellement un peu d’eau chaude.
Si un des convives ne désire pas de café, ni d’autre boisson chaude, placer simplement une
assiette à entremets devant lui.
2) Le service du thé, des infusions :
La mise en place de la table est identique à celle du café.

Quelques recommandations :
Prévoir des tasses à thé très chaudes.
Poser sur table les récipients (théières, pots d’accompagnement) sans

oublier un pot d’eau chaude.
Pour le service du thé, servir un pot de lait cru ou des rondelles de

citron selon les désirs des clients.

RESSOURCES DOCUMENTAIRES Le Service des boissons chaudes au
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES restaurant

AR 09

AR 09
MACHINE EXPRESSO
Machine Expresso .net vous propose de découvrir tout les avantages du café expresso.
Auparavant la préparation de cette boisson à la maison tenait du luxe, la machine expresso
étant alors uniquement réservée aux professionnels.
Café Expresso
Puis des machines grand public ont commencé à voir le jour. Plus petites, plus compactes et
surtout plus simples que les appareils professionnels elles ont rapidement su s'imposer sur
le marché. Et aujourd'hui près de 18% des foyers français sont équipés d'une machine
expresso contre 69% des français équipés dúne cafetière filtre, et ce taux sáccroît chaque
année. *Source : GIFAM (Groupement Interprofessionnel des Fabricants dÁppareils et d
Équipement Ménager).
Les grandes marques de la distribution ont bien su profiter de cet engouement du public et
certaines enseignes qui ne vendait auparavant que du café en grain ou en poudre, se sont
mise à proposer leur propre machine expresso. Ceci afin de mieux placer leur gamme de
café et de fidéliser la clientèle à leur marque. Lávénement des dosettes et capsules étant
devenue l'arme ultime de ce marketing. elles ont aujourd'hui envahi les rayons de nos
supermarchés. Aussi grâce à machine-expresso.net vous allez pouvoir y voir plus clair dans
cette jungle des nouvelles machines espresso et de tous leurs accessoires.
Quels sont les avantages de ce type de machine à café ?
Mais pourquoi le café produit par la machine expresso est il aussi prisé ? Il faut savoir que la
torréfaction libère environ 800 molécules volatiles. Les plus odorantes sont extraites de la
mouture, avec la caféine; certaines sont transportées par des huiles qui confèrent au café sa
texture, son goût et sa tenue en bouche. Aussi le café obtenu via une machine expresso est
différent d'un café obtenu en faisant couler lentement de l'eau chaude sur de café moulu, par
sa consistance plus épaisse et son arôme plus fort. De plus, le café espresso possède un
avantage supplémentaire sur le café produit par percolation. Celui-ci contient moins de
caféine si l'on ne fait couler que la première partie foncée du liquide. En effet, la partie claire
qui suit contient plus de caféine. Le temps de percolation plus court laisse également passer
moins d'acides.
Le choix d'une machine expresso n'est pas si aisé quíl y parait car, pour obtenir un espresso
parfait qui exaltera vos papilles, votre machine expresso doit impérativement respecter un
processus rigoureux, tel une pression minimum de 10 bar avec une eau placée entre 92 et
94°C et un temps de percolation idéal de 30 secondes. Aussi, vous trouverez au sein de nos
diverses rubriques un guide précis et complet pour vous aider à réaliser l'espresso parfait,
celui qui symbolise tout l'art du café pour les connaisseurs.

AR 09
SEANCE S9


35. Les jus de truits

36. Savoir déboucher une bouteille
Supports
.
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :

AR 09
THEORIE :
Les jus de fruits
I - Définition des produits
Le jus de fruit est une boisson obtenue à partir des fruits de certaines plantes.
La mention "jus de fruit" interdit d'ajouter de l'eau et des conservateurs (sinon on parle de
nectar). Toutefois, si le jus est "à base de concentré", il peut y avoir ajout de sucre, avec
mention obligatoire.
Les jus de fruits peuvent être :
 maison
 frais (sans pasteurisation)
 conservation au frais (pasteurisation "flash")
 conservation à température ambiante (stérilisation)
Les jus de fruit les plus consommés, (Allemagne, 2000)
 Le jus de pomme, à base de pommes

 Le jus d'orange, à base d'oranges
 Le jus multivitaminé, à base de différents fruits
 Le jus de raisin, à base de raisins
Le nectar est fait de jus de fruit (souvent à base de concentré) et de purée de fruit (entre 25
et 50 % minimum), de l'eau et du sucre.
Le boisson aux fruits est un mélange de l'eau, du sucre et d'un minimum de 10 % de fruit.

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
DEBOUCHAGE DE LA BOUTEILLE DE VIN
Découper la capsule, avec la lame du Essuyer le goulot, la bague, le dessus du

couteau, au milieu de la bague du goulot. bouchon avec le liteau.
Présenter, perpendiculairement à la face Faire basculer le levier du couteau sur le

du bouchon, la virole du couteau- bord du goulot (ne pas traverser le
limonadier. bouchon
Extraire doucement le bouchon en s’aidant Retirer le bouchon à la main, par des

du levier. mouvements de va et vient, en tournant,
sans remuer la bouteille.

AR 09
*Ces travaux pratiques de débouchage peuvent se faire avec les bouteilles de vin
vides, rebouchées.

AR 09
DEBOUCHAGE DE LA BOUTEILLE D’EAU
Il se fait toujours en présence du client afin qu’il n’y ait pas de quiproquo s’agissant
de la qualité de l’eau et de l’intégrité de la bouteille. Il faut également vérifier la DLC
avant d’ouvrir la bouteille.

RESSOURCES DOCUMENTAIRES Les jus de fruits et le débouchage de la
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES bouteille

AR 09
Le service du vin
 Bien déboucher une bouteille de vin
 Doit-on déboucher une bouteille longtemps avant de le de servir ? Combien de temps le
conserver après ouverture ? Comment déboucher une bouteille délicate ? Quelques petits
conseils pour ne pas gâcher ce moment magique de la découverte d’un
vin. 27/03/2007 © JdV - 2007
Ouverture
- Commencer par le décollage de la capsule sous la bague, pour ne pas mettre le vin en contact avec
le métal lors du service.
- Essuyer le goulot de la bouteille avec un linge propre.
- Introduire la pointe du tire-bouchon au centre du bouchon, enfoncer le tire-bouchon bien droit, tout
en bloquant la bouteille d'une main et sans transpercer le bouchon.
- Tirer d'un petit coup sec pour décoller le bouchon de la paroi du verre.
Extraire doucement le bouchon sans le tordre et finir d'extraire le bouchon à la main avec la plus
grande délicatesse pour éviter tout bruit.
- Humer le bouchon côté liquide pour s'assurer qu'il ne présente aucune mauvaise odeur.
- Essuyer l'intérieur du goulot avec un linge propre.
Déguster et procéder au service.
Le tire-bouchon
Des tire-bouchons les plus traditionnels en passant par les plus originaux et les plus contemporains,
chacun peut trouver son bonheur, sachant que les plus modernes permettent souvent une ouverture
plus facile de la bouteille.
L'élément décisif est la vrille, dont la spirale doit avoir au moins 6, voire plutôt 8 circonvolutions.
Mieux vaut également que la spirale ait une pointe arrondie plutôt que biseautée.
A quel moment déboucher une bouteille ?

Dans la plupart des cas, on peut déboucher la bouteille au moment de servir, mais certains vins
gagnent à être débouchés 1 à 2 heures à l'avance.
C'est par exemple le cas des rouges puissants, corsés et tanniques : une légère aération leur est
bénéfique. Malheureusement, l'aération n'est d'aucune utilité pour les vins ayant dépassé leur âge
mûr et sur le déclin
Certains vins méritent d'être débouchés 6 à 8 heures à l'avance pour que leur bouquet s'exprime le
plus fidèlement possible au moment du service
Conserver un vin après ouverture
Le contact prolongé avec l'air oxyde le vin et le rend impropre à la consommation, surtout si la
température ambiante et un environnement bactérien accentuent sa dégradation.
Cependant, la plupart des vins blancs jeunes, des rosés, et des rouges légers pourront se conserver
sans trop de mal quelques jours à la cave ou au réfrigérateur une fois ouverts. Mais ce ne sera jamais
qu'une solution à court terme ! Il existe par ailleurs des ustensiles fonctionnant sur 2 principes : retirer
l'air de la bouteille pour laisser un vide (c'est le principe du Vacu-vin), ou insuffler un gaz, plus lourd
que l'air, à la surface du vin pour le protéger de l'oxydation.
Il n'y a malheureusement pas de solution miracle, et les résultats dans la pratique restent inégaux, le
mieux reste alors de profiter du vin durant le moment pour lequel vous l’avez soigneusement choisi…

AR 09
Durée : 6 heures

37. Identifier la famille de fromage Environ 1h
39. Présentation des différents concepts de restauration en libre-service Environ 1

38. Le stagiaire être capable d’assurer le service des boissons. Environ 2h
40. Le Port des Assiettes Environ 2h

AR 09
SEANCE S10


37. Identifier la famille de fromage

38. Le stagiaire être capable d’assurer le service des boissons
Supports
. découpe des fromages
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table
Produits :
THEORIE :
AR 09
Les Familles de Fromages
Objectif : identifier la famille de fromage
I - Introduction:
La tradition recense près de 400 variétés de fromages qui font la gloire de la gastronomie.
Huit grandes familles les regroupent en fonction de leur technique de fabrication : des
fromages appartenant à une même famille peuvent être fabriqués avec des laits d’origine
animale différente : vache, chèvre ou brebis.
II -Les familles de fromages
1) Les fromages frais :
Ils ne subissent aucun affinage. Leur saveur reste douce pour cette raison. Ce sont
principalement les fromages blancs. Cependant certains sont aromatisés au poivre, à l’ail ou
aux fines herbes pour relever leur saveur.
2) Les fromages à pâte molle à croûte fleurie :
Ces fromages peuvent être composés de lait cru ou pasteurisé, entier, écrémé ou enrichi de
crème.
Le caillé doit être moulé avec précaution afin de ne pas briser les caillots prélevés avec la
louche et d’obtenir un égouttage spontané, mais pas trop rapide.
Après cette opération, le moule est retourné sur la dalle afin d’égoutter à fond la face
puis adhère à la table. Puis le fromage est démonté et saupoudré avec des souches
de Pénicillium candidum, avant d’être salé à la main sur toutes ses faces.
L’opération suivante consiste à transporter ces fromages dans le hâloir, où ils resteront
environ une semaine, soit le temps nécessaire à la croissance de la couche de duvet blanc
formé par la moisissure. Donc, ce qu’il leur donne une croûte blanche et feutrée. Ils doivent
leur nom à ce duvet de moisissure appelé « fleur » qui se développe pendant 2 à 6 semaines
d'affinage.
Leur pâte est souple et onctueuse. Les plus connus sont le camembert, le Brie, le Carré de
l’Est, le Chaource, le Neufchâtel, le Coulommiers..

AR 09
3) Les pâtes molles à croûte lavée :
Ces fromages ont une saveur prononcée et une pâte onctueuse. Durant l’affinage (2 à 6
semaines) ils sont lavés avec de l’eau salée puis brossés, ce qui active la fermentation,
favorise l’apparition de la couleur orangée et l’aspect humide de la croûte. On retrouve parmi
eux, le Maroilles, le Pont - l’Evêque, Le Livarot, l’Epoisses, Le Langres et le Munster,...
4) Les fromages de chèvre ou à croûte naturelle
Ils s’apparentent aux fromages à pâte molle à croûte fleurie. Le lait utilisé pour leur
fabrication est exclusivement du lait de chèvre. La durée d’affinage varie considérablement
et donne les chèvres frais, tendres, demi-secs, secs ou durs. Ils peuvent être cendrés ou
non, saupoudrés d’aromates ou entourés d’une feuille de vigne. Divers dans leurs formes :
bûche, pyramide - pavé. Ce sont Les Chabichou, Crottin de Chavignol, Pouligny-Saint
Pierre, Valençay, Saint-Maure, Selles-sur-cher.
5) Les fromages à pâte persillée :
Familièrement appelés « bleus », ces fromages doivent leur nom à la moisissure

« pénicillium roquefort » saveur si spécifique. Leur pâte ni cuite, ni pressée est percée de
trous avec de longues aiguilles ce qui permet le développement du bleu en marbrures. Le
plus connu est le Roquefort, seul bleu fabriqué à partir de lait de brebis. La fourme d’Ambert
et de Montbrison, les Bleus d’Auvergne, De Gex, des Causses et de Bresse sont eux
fabriqués avec du lait de vache.
6) Les fromages à pâte pressée non cuite :
Leur pâte demi-dure a été pressée mécaniquement afin d’accélérer l’égouttage. C’est grâce
à une lente maturation de 2 à 3 mois qu’ils atteignent enfin d’affinage leurs saveurs subtiles.
Le Cantal, la Tomme de Savoie, le Saint- Nectaire, constituent avec la Mimolette ou le Saint
- Paulin, les principaux représentants de cette famille.
7) Les fromages à pâte pressée cuite :
Ces fromages ont une longue période d’affinage pouvant aller jusqu’à 6 mois voir 1 an; Leur
pâte est ferme et à la particularité d’avoir été chauffée et pressée en cours de fabrication.
Les trous typiques de l’Emmental ou de Comté sont dus au gaz carbonique qui se dégage
pendant l’affinage.
8) Les fromages fondus :
Ils résultent de la fonte d’un ou plusieurs fromages à pâte pressée cuite ou non cuite,
additionnés éventuellement de lait, de crème, d’épices ou d’aromates. On trouve parmi eux
les fromages fondus aux noix, aux raisins, les fromages à tartiner en portions, les crèmes de
gruyère.

AR 09
Le service des boissons et des vins
Temps alloué : 2h00
Objectif :
L’élève devra être capable d’assurer le service des vins et des boissons au restaurant.
Matériel :
Plateau de service
Tasses et sous-tasses
Verres utilisés dans le cadre du restaurant pédagogique
Simulation à effectuer dans le restaurant pédagogique.

1 table + 4 chaises
1 guéridon
1 couteau sommelier
1 liteau
1 carnet de bons de commande
1 stylo
1 carte des vins
1 carte de bar
(Ces documents peuvent être rédigés par le formateur. Cependant, il est souhaitable
d'utiliser des cartes réelles recueillies auprès d'un établissement en activité).
Matière d'œuvre :
Bouteilles vides rebouchées.

Les Familles de Fromages et servir le
vin

AR 09
28 ou 42 g par personne en met d’accompagnement (ex. buffet, conférence, 5 à 7)

70 g par personne pour un plateau de fromages après le repas principal
85 g par personne pour un 5 à 7 qui précède un souper ou assiette - 3 variétés de fromages
140 g par personne pour un 5 à 7 fromage en guise de souper.

AR 09
Service du vin
Les règles d'or pour servir un vin :
1) à quelle température doit etre servie le vin ?

Les vins blancs doivent être servis frais mais non glacés, à une température d'environ 10 °
Les Champagnes entre 10 et 11°
Il est formellement proscrit de mettre un vin au congélateur pour qu'il soit frais plus
rapidement, placez la bouteille de préférence la veille au réfrigérateur, pour que le vin
rafraichisse graduellement ou plongez une bouteille dans un seau à glace si elle n'est pas
assez fraiche.
Il est tout aussi incongru de placer sur un radiateur une bouteille de rouge trop fraiche, jetez
tout de suite la bouteille, cela ira plus vite, assassins !!!
Les vins rouges jeunes doivent être servis entre 15 et 16 °, les plus grand crus ou les vins
viellissant se servent entre 16 et 17°.
On ne chambre plus beaucoup les vins rouges, car les températures de nos appartements
moderne sont trop hautes et ne correspondent plus aux maisons ou aux caves d'autrefois,
chambrer un vin aujourd'hui, en plein été par exemple reviendrais à le servir à des
températures trop hautes et casserait l'arome du vin, donc quand on dit de chambrer un vin
ne montez pas plus haut que 18 °
2) La Bouteille de vin avant le service

Pour les rouges je vous conseille d'ouvrir la bouteille 10 à 15 minutes avant de servir le vin
pour lui permettre de s'oxygener, ne le faites pas sur des grands vins agés.
Je vous déconseille de décanter un vin, c'est une opération délicate, destinée en principe à
enlever le dépot du vin s'il en à et à l'oxygener, cela consiste à le transvaser lentement dans
une carafe, l'opération est risquée et certains vins ne le supporte pas, si la manipulation est
mal faites ou trop rapide vous gacheriez votre vin.
3) Les verres à vin

Choisissez des verres blancs sans couleur, pour ne pas gacher la robe du vin, prenez des
verres à pied de façon à ce que les mains des convives ne chauffe pas le vin, la forme en
tulipe est la meileure pour libérer les arômes.
Changez de verre à chaque vin, pas besoin de mettre des verres de forme différentes,
simplement des verres de même facture, de façon à ce que le goût du vin précedent ne
vienne gacher le goût du suivant.
Pour le Champagne utiliser uniquement des flutes et pas des coupes, l'invention des coupes
pour le champagne est une hérésie, alors que la flute laisse échapper les bulles lentement
dans un ballet aérien, la coupe elle les fait partir tres rapidement, et le Champagne sans les
bulles cela n'a pas le meme effet, le Champagne se déguste lentement, on ne doit pas
presser ses invités.

AR 09
4) Combien de vins servir et dans quel ordre
On peut faire un repas avec un seul vin blanc ou rouge ou un Champagne, il vaut mieux peu
de vins bien accordés qu'une profusion de vin choisit au hasard. je conseillerai un vin pour
les entrées, un pour le plat principal et le fromage et un Vin doux naturel ou un Champagne
pour le dessert.
Les vins ont un ordre de service, un vin ne doit pas écraser le suivant donc les conseils
sont :
Les blancs ou les rosées avant les rouges
les léger avant les corsés
Les jeunes avant les vieux
Les vins doux naturels après les secs
Toujours servir les vins dans l'ordre croissant de qualité
5) Comment servir le vin à table

C'est le Maitre ou la Maitresse de Maison qui doit servir le vin, il se sert d'abord un fond de
vin pour que les invités n'est pas la surprise d'un petit bout de bouchon récalcitrant.
Le vin ce sert à droite.
Les verres se remplissent au tiers, maximum à la moitiés, il faut laisser la place pour que les
arômes se libèrent.
N'oubliez jamais la carafe d'eau et le verre à eau, on ne mélange pas le vin et l'eau, donc il
faut des verres differents, et il est bien de boire un verre d'eau entre deux vins pour se
nettoyer le palais et apprécier le vin suiv
SEANCE S10


AR 09
39. LA RESTAURATION EN LIBRE-SERVICE ou RESTAURATION HORS

FOYER (RHF) OU HORS DOMICILE (RHD)

40. A la fin de la séance le stagiaire devra être capable:de porter convenablement

2, puis trois assiettes d'une seule main.
Supports
. polycopié sur les formules de restauration
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table, assiettes plates, liteaux
Produits :

AR 09
THEORIE ;
LA RESTAURATION EN LIBRE-SERVICE
La restauration en libre-service est en constante évolution. En France, près de quinze millions de personnes sont concernés quotidiennement par
cette formule de restauration qui se décline autour de cinq concepts, soit près de 5,5 millions de repas par an.
Présentation des différents concepts de restauration en libre-service
Formules Caractéristiques Avantages Inconvénients

Le linéaire Cette formule permet aux clients de composer Permet de choisir son mets face à Système ne permettant pas
ou eux-mêmes leurs repas en se déplaçant face à une grande diversité de prestation l’épanouissement du client (faible temps
Front line une ligne de distribution (comptoir linéaire) sur Diminution de la masse salariale de choix, coût à globaliser)  freins
lequel sont présentées les différentes prestations. d’ou une utilisation rationnelle du psychologiques
Cette formule sature à 600 couverts. Au delà, on personnel Le débit est fonction de la diversité des
30 % doit multiplier les lignes de production. Investissement et coût d’installation produits proposés.
peu élevés Le client est obligé de suivre toute la
Débit : 6/8 clients par minute. Solution intéressante en cas de gros chaîne même s’il ne veut consommer
effectif sans trop de surface qu’un plat.
Le carrousel Dans cette formule, le client se présente devant Ne nécessite pas une surface L’appréciation visuelle des mets est
l’un des postes du carrousel, prend un des d’occupation au sol très importante difficile par le phénomène de rotation
plateaux situés sous la rampe et compose son La lenteur de certains clients ne La faible surface des étagères de
5% menu sans bouger en choisissant les plats qui ralentit pas l’ensemble du débit présentation entraîne un choix restreint
« tournent » devant lui. Le client n’a pas à se déplacer pour Le client est obligé d’attendre un tour
composer son menu complet du carrousel pour retrouver et
Débit : 8/10 clients par minute. Facilité et rapidité de saisir le plat qu’il a vu.
réapprovisionnement de la chaîne de
distribution.

AR 09
Le scramble Formule de distribution qui consiste à « casser » Prône la liberté de circulation des Nécessite plus de matériel ainsi qu’une
ou le concept du linéaire en dissociant les différents clients surface de distribution plus importante
free flow postes de distribution. Les comptoirs sont Les clients ont le temps de choisir et  investissements lourds
ou thématiques et fonctionnent comme des petites de composer leur plateau  Organisation de la distribution plus
libre-service boutiques. tranquillité rigoureuse (plus de tâches).
dissocié Le cuisinier devient vendeur, le
Débit : environ 12 clients par minute contact clientèle / personnel est
privilégié
45 % La présentation des mets est très
soignée  décoration importante.
La distribution Formule d’auto-service réalisée par la mise en Investissement peu élevé, Choix restreint de plats chauds
automatique place de distributeurs automatiques. Les produits suppression de cuisine sur place, Mauvaise présentation de certains plats
sont donc distribués par des appareils effectif du personnel minime surgelés ou sous-vide
2% automatiques fonctionnant à l’aide de jetons ou Surface de distribution réduite Formule peu conviviale.
de pièces. Les couverts, verres et plateaux Le client mange quand il le désire
(généralement jetables) sont présentés sur un (prestations 24 H sur 24) 
comptoir linéaire avec le pain. liberté de choix et liberté
Ce système est utilisé par les entreprises à faible temporelle
effectif, loin des sites urbains. Exemple : hôpital,
gare.

AR 09
Le Port des Assiettes :
A la fin de la Séance, l’élève devra être capable :

Objectif : d’Assurer le porte des assiettes selon les deux méthodes
existantes.
1ère Méthode :
Placer la 1ère assiette entre le pouce et Placer une 2ème assiette sous la 1ère en la
les deux premiers doigts de la main maintenant avec l’index, le majeur,
gauche. l’annulaire et l’auriculaire.
Placer ensuite d’autres assiettes sur la 1ère
en vérifiant l’équilibre de l’ensemble.
2ème Méthode
Placer la 1ère assiette entre le pouce et le Placer la 2ème assiette sur l’assise formée par
petit doigt, les 3 doigts du centre sont la paume de la main, le pouce et le petit doigt
sous l’assiette, le pouce et le petit doigt On peut placer d’autres assiettes sur cette
dessus. dernière.

AR 09
Le port des assiettes
Objectif :
A la fin de la séance l’élève devra être capable:
- De porter convenablement 2, puis trois assiettes d'une seule main.
Matériel :
- Assiettes de toutes tailles
Technique :
Demander à chaque stagiaire de porter ou transporter le matériel suivant les règles de la

profession.
Transport d'une, deux puis trois assiettes d'une seule main
Les stagiaires doivent évoluer dans tout le restaurant et s'habituer au port de matériel

Transport d'une, deux puis trois
assiettes d'une seule main

AR 09
D

AR 09
AR 09
AR 09
Durée : 6 heures

41. L’explosion de la restauration hors foyer Environ 1h
43. Les différentes formes de RHD Environ 1 Techniques ex positives
42 Le débarrassage des assiettes Environ 2h
44. Assurer le service du fromage Travaux pratiques
Environ 2h

AR 09
SEANCE S11


41. L’explosion de la restauration hors foyer

42 Le débarrassage des assiettes
Supports
. polycopié sur les formules de restauration
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table, assiettes plates, liteaux
Produits :
THEORIE :
AR 09
L'explosion de la restauration hors foyer
Les trente dernières années qui viennent de s'écouler auront été les témoins du
développement foudroyant de la restauration hors foyer. En 1980, 5,5 milliards de repas pris
à l'extérieur ont été recensés contre 6,6 milliards en 1996 (1). Un phénomène inévitable qui
s'explique par une forte modification des habitudes de consommation dans et hors des
foyers offrant une nouvelle dimension à la restauration commerciale. Après l'âge d'or des
cafétérias dans les années 70, les fast-foods, venus des Etats-Unis, ont fait leur entrée sur le
marché, donnant naissance à la restauration rapide et à la restauration à thème. Trois
tendances incontournables qui ont évolué à côté de la restauration indépendante qui a du
également s'adapter aux nouvelles attentes des consommateurs.
Avec une évolution moyenne de l'ordre de 25% de repas pris hors foyer depuis les années
80, la restauration commerciale a connu une évolution incroyable en terme de créations
d'établissements pour répondre à la demande. En 1975, les ménages français prenaient un
repas sur quatre à l'extérieur, tandis qu'en 1995, le ratio est passé à un sur deux.
Dès la fin des années 60, le petit monde de la restauration commerciale qui jusqu'à lors était
composé de bistrots, brasseries et restaurants traditionnels, a été fortement touché par un
nouveau phénomène de distribution : les cafétérias. Installées dans l'enceinte des
hypermarchés, elles avaient pour objectif de restaurer la clientèle de ces magasins siglés
Casino, Auchan ou Intermarché... Leur force : les prix. «Un prix moyen bien en dessous de
celui d'un restaurant traditionnel du fait de la puissance d'achat du distributeur qu'elles
représentent», explique Bernard Boutboul du Gira Sic Conseil. Et leur organisation en «self-
service» tout aussi innovante. Une approche inexistante jusqu'alors, un véritable
chamboulement dans la manière de se restaurer de la part des Français.
Au même moment, aux Etats-Unis, les fast-foods se développent tous azimuts. Trop
occupés à se développer sur leur propre territoire, les différents groupes qui exploitent ce
nouveau type de restauration ne songent pas encore à venir s'implanter en Europe, laissant
le temps à quelques Français de s'inspirer de cette tendance et de monter leur propre
concept : la restauration rapide est née. C'est Jacques Borel (lire article page 126) en 1965
qui fut le premier en France à lancer des fast-foods avec la marque «Wimpy». McDonald's
n'arrivera pas sur le territoire national avant 1972. Il faudra ensuite attendre les années 80
pour constater le développement massif de ce nouveau mode de restauration, ainsi que de
la restauration rapide dans son ensemble, type sandwicherie, viennoiserie et pizzeria. En
effet, dès les années 80, les marques fusent. On voit apparaître des enseignes plus que
jamais présentes aujourd'hui sur le marché telles que Pomme de Pain, Quick, Burger King.
La Brioche Dorée de Louis Le Duff compte déjà 35 points de vente à son actif. Free-Time
s'installe sur les Champs-Elysées. Les Américains Pizza Hut et Kentucky Fried Chicken
débarquent en France. Derderian lance Oh! Poivrier!, un concept de restauration rapide,
auquel il ajoute un petit plus : le service à table. La recette est gagnante !
Mais les acteurs de la restauration veulent encore capter des parts de marché. Alors, Quick
lance le Drive-in, un système permettant au consommateur de passer sa commande sans
quitter son véhicule.
Parallèlement, on assiste à la disparition des bistrots et des cafés : 200.000 étaient recensés
en 1960 contre 100.000 en 80 et 45.000 aujourd'hui. Pour comprendre cette chute, Bernard
Boutboul explique que les cafés n'ont pas su s'adapter à l'évolution de la consommation
alimentaire au profit des fast-foods, alors qu'ils représentaient la restauration rapide en
France depuis des années. «Il est cependant intéressant de noter que la disparition de ces
établissements n'a pas été compensée par de nouvelles enseignes de restauration rapide.
Les produits vendus dans les cafés ont trouvé d'autres moyens de distribution comme les
charcuteries, les boulangeries, les grandes surfaces, etc.»
AR 09
Le développement des chaînes
Le consommateur évolue avec son époque. Le développement de l'activité professionnelle,

l'allongement des trajets, le nombre croissant de célibataires, de couples avec peu d'enfants
sont des critères qui ont participé à l'évolution de la tendance à s'alimenter hors de chez soi.
L'offre de la restauration rapide n'est plus suffisante. Le consommateur aspire à davantage
de convivialité, à un cadre lui permettant de s'évader le temps d'un repas et à un service de
qualité.
On assiste alors à l'apparition des chaînes de restaurants dont le développement

s'accélérera à la fin de la décade et jusqu'en 1991. Les précurseurs de ce développement
sont Courte-Paille qui va fêter ses 40 ans d'existence en 2001 et Hippopotamus, un concept
de steakhouse rapporté des Etats-Unis par Christian Guignard et dont la première unité
ouvre en 1968. «En lançant Hippo, j'ai misé sur un produit, le steak frites, et un service,
explique son fondateur, m'inspirant de la restauration américaine. Puis, quelques années
après, lors de la création de la seconde unité, ayant compris l'impact que représentaient le
service et l'accueil sur la clientèle, j'ai accentué cette notion en instaurant un service
féminin.» Une démarche reprise par d'autres depuis. Au cours des années qui suivirent,
quelques entrepreneurs lancèrent des concepts de restaurants à thème tels que Roland
Pozzo di Borgo et ses «Assiette au Boeuf» puis ses «Bistro Romain», Patrick Derderian et
ses «Amanguier», Daniel Majonchi et ses «Chantegrill», Christian Picart et ses «Buffalo
Grill» et Jean-François Damour avec «La Criée». Suivront quelques années après «Batifol»,
«Chez Margot», «Amarine», «El Rancho», etc. L'euphorie est à son comble. Le marché
français devient incontournable. Bob Payton débarque en 1985. Il l'est l'un des premiers
Anglo-Saxons à implanter un concept de restauration américaine qui ne soit pas un fast-
food, à Paris avec «Chicago Pizza Pie». Arrivent en 89 les Belges et leur concept de
moules-frites : «Léon de Bruxelles». Même si certaines marques sont apparues dans les
années 80, leur développement s'est véritablement concrétisé dans les années 90, période
où le consommateur modifie de nouveau sa demande. Il aspire désormais à une offre de
restauration dans laquelle l'ambiance et le décor deviennent des critères aussi importants, si
ce n'est plus, que le contenu de l'assiette. Sans oublier la notion de prix, toujours primordiale
et d'autant plus maîtrisable par les chaînes. Les professionnels mettent alors en place la
règle marketing du carré d'AS, engageant les restaurateurs sur la promesse d'une prestation
offrant à la fois une Ambiance Sympathique, une Assiette Savoureuse, un Accueil Souriant
et une Addition Sage.
Apparition de la «nouvelle cuisine»
Parallèlement, la restauration indépendante poursuit également son ascension. La cuisine

française est reconnue dans le monde entier pour son grand raffinement. Elle s'est
dépouillée, allégée et a intégré de nouveaux goûts venus d'ailleurs. Une tendance qui s'est
avérée marquante, à tel point qu'un beau jour, Gault et Millau la qualifie de «nouvelle
cuisine». C'est également l'époque où le cuisinier se met à sortir de sa cuisine, sous
l'influence d'un des plus grands maîtres de la cuisine française du siècle, Paul Bocuse.
«Alors, tout le monde s'est mis à faire de la nouvelle cuisine, se souvient Bernard Fournier
du Petit Colombier à Paris. Toutefois, seulement 20% des cuisiniers savaient la maîtriser.
Elle a engendré de nombreux excès. Elle a néanmoins apporté à la restauration un certain
allégement dont sont toujours très friands les consommateurs en 1997 et les légumes ont
remplacé plus fréquemment les accompagnements classiques comme les pâtes et les
pommes de terre.» Cette révolution, comme la définit André Daguin, président de la branche
restauration de la FNIH, «restera comme un des éléments précurseurs de la diététique».
Mais rapidement, le client comprend les excès des restaurateurs vis-à-vis de cette nouvelle
forme de cuisine. Les mentalités évoluent, le consommateur aspire à un retour aux vrais
valeurs, avec des prix plus sages.
De 1990 à nos jours

AR 09
Les attentes du consommateur ne réside plus seulement dans la règle d'or du carré d'AS. Il
estime que celle-ci reste une bonne démarche certes, mais rappelle que son contenu est en
réalité l'essentiel du travail de tout bon restaurateur et que sa demande va désormais plus
loin. La notion de temps entre en jeu. Le client se rend dans tel ou tel restaurant selon le
temps dont il dispose. En général, pour le repas quotidien, il privilégie la rapidité. Voilà
pourquoi la restauration rapide poursuit sa croissance. En 1992, McDonald's devient la
première marque de restauration commerciale en France. Les chaînes de restaurants à
thème explosent, car elles ont pris en compte cette notion de rythme en offrant des
prestations attrayantes accompagnées d'un service rapide. Mais l'ensemble de la
restauration souffre. Une baisse d'intérêt de la part de la clientèle pour le repas traditionnel
(entrée, plat, fromages et dessert) est nette, tant et si bien que le restaurateur adapte son
offre en lançant diverses formules au meilleur rapport qualité/prix. La guerre des prix est
ouverte.
En 1991, la guerre du Golfe permet aux professionnels de prendre conscience qu'une

époque était révolue. Ils ont vu leurs marges se réduire et ont dû modifier leurs pratiques. Ils
s'accordent pour dire que les quatre notions de qualité des produits, d'accueil, d'ambiance et
d'addition doivent être cohérentes. Pour s'adapter, la haute cuisine française se met à
proposer à sa clientèle des «formules affaires», des «menus dégustations» et même des
nouveaux restaurants, le bistrot du chef. C'est ce qu'ont fait Guy Savoy, Jacques Cagna,
François Clerc, Jean-Louis Durand et Paul Bocuse, entre autres.
Les Américains, incontestablement considéré, comme les stars de la restauration à thème,

débarquent sur notre territoire avec des enseignes telles que TGI Friday's, Chi-chi's, Chili's
et Planet Hollywood. Mais leur expansion n'est pas à la hauteur de leurs prévisions. Cette
tendance sera accompagnée d'un développement parallèle de la cuisine ethnique avec la
cuisine tex-mex, asiatique, italienne, indienne, etc., qui finira par donner naissance aux
métissages des saveurs culinaires, un véritable melting-pot des goûts.
Face à cette offre si variée, le consommateur est devenu un «zappeur», il est devenu
insaisissable : un jour, il mange chez McDonald's, le lendemain chez Pierre Gagnaire. Et
c'est ce phénomène tout à fait nouveau auquel les professionnels doivent s'adapter s'ils
veulent survivre. Car il est important de rappeler les dernières tendances de l'activité de la
restauration commerciale au cours de ces trois dernières années qui, pour la première fois, a
connu une baisse de fréquentation de ses établissements tant chez les chaînes que chez les
indépendants. Et cette baisse s'est accentuée lentement mais sûrement au fil des ans. 1996
se solderait par un chiffre qui laisse inquiet quant à l'avenir : une moyenne de - 15% sur
l'ensemble de la restauration commerciale. Mais le marché à court terme reste très porteur
pour peu que l'offre réponde à la demande. Les clients sont de mieux en mieux informés, de
plus en plus exigeants et veulent les meilleurs rapports qualité/prix. Pour les restaurateurs
qui l'ont compris, l'avenir est prometteur.
(1) Ces chiffres incluent la totalité des repas pris par les Français hors de leur foyer, soit la
restauration commerciale et la restauration collective. Seule la restauration commerciale
représente 2,1 milliards de repas pris en 1980 et 2,8 milliards aujourd'hui.
Sources :
* Gira Sic Conseil, cabinet spécialisé dans les études et le conseil aux sociétés de
restauration et de services.
* INSEE.
* Ministère du Tourisme.

AR 09
Patrick Derderian lance L'Amanguier en 1977.
La restauration ethnique, ici le Bertie's à Paris, s'est
énormément développée au cours de ces dernières années.
En 1990, le consommateur a le choix. Il peut selon son envie du moment aller se restaurer dans un restaurant
classique, à thème, un restaurant à service rapide ou une brasserie.
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AR 09
Le Débarrassage:
Objectif : Assurer le débarrassage
1 - Débarrassage des assiettes et couverts.
a) Débarrassage d’une table occupé.

Après chaque mets enlever assiettes et couverts :
Ce débarrassage à lieu lorsque tous les clients d’une même table ont
fini de manger.
Chaque client est débarrassé par la droite.
Rassembler sur l’assiette avec la main droite le couteau et la
fourchette.
Enlever assiette et la passer à la main gauche, derrière le client.
Tenir la première assiette prête à en recevoir d’autres (selon le port
désiré : 1ère ou 2ème méthode)
Glisser sous la fourchette la lame du couteau
Enlever de même la dernière assiette.
Faire glisser les déchets éventuels de la 2ème assiette dans la 1ère en
prenant soin de placer les lames des couteaux sous les fourchettes.
Poser la 3ème assiette sur la 2ème et ainsi de suite
Continuer ainsi.
Empiler les assiettes sur la console en attendant que le commis les
emporte à l’office.
b) changement de couverts
Les changer à chaque plat
Les transporter sur une assiette pendant le service
Eviter de passer le bras devant le client en les disposant sur la table
Laisser un écartement suffisant pour placer l’assiette.
Le couvert de change :
Plier une serviette de table dans le sens contraire des plis d’origine, rabattre les deux
extrémités en dessous.
la placer sur une grande assiette
Disposer autant de couteaux que la table comporte de couvert la lame
enfoncée dans la poche formée par la serviette. Seuls les manches
des couteaux sont apparents.
Placer le même nombre de fourchettes en croix sur la serviette qui
recouvre les couteaux.
2 - Débarrassage des verres :

Pour leur débarrassage, on se sert toujours d’un plateau, celui - ci repose partie sur
les cinq doigts et partie sur la paume de la main gauche. Ne jamais les porter sur le bout des
doigts.
Au moment du café, on retire tous les verres vides (sauf le verre à eau) sans jamais mettre
des doigts dans les verres.
Pour un banquet, si le menu comporte plusieurs sortes de vins, les premiers verres utilisés
sont débarrassés lorsqu’ils sont vides, afin de ne pas encombrer la table inutilement.
Remarque :
Le plateau est employé uniquement pour porter les verres, les tables, les sous-
tasses, les dessous de carafes, les cendriers et exceptionnellement les carafes et les
bouteilles (service à l’étage, brasseries).
AR 09
Le débarrassage
Temps alloué : 2 heures
Objectif : A la fin de la séance l’élève devra être capable :

Débarrasser une table de 4 couverts)
Matériel :
- Couvert normal
- Assiettes
- Plats de service
Technique :
- Demander à chaque élève, même en l’absence du produit à servir,
d'effectuer la mise en place d’une table pour 4 couverts.
- Faire procéder au débarrassage de chaque table (toujours en présence de
clients représentés par 4 stagiaires).

L’explosion de la restauration hors foyer
RHF ou RHD (hors domicile)

AR 09
L'explosion de la restauration hors foyer
Ils ont la parole
Guy Savoy, restaurateur à Paris
L'Hôtellerie :
Qu'avez-vous retenu de l'évolution de la restauration au cours de ces trente dernières

années ?
G. S. :
«Entré en apprentissage en 70, j'ai été spectateur de la mutation du comportement de la

clientèle et j'ai agi en conséquence quelques années après avoir lancé mon restaurant en
créant les Bistrots de l'Etoile à la fin des années 80. Au cours de cette période, je me suis
rendu compte que pour avoir envie d'accéder à la haute gastronomie, il fallait initier le client
en lui donnant à manger chaque jour de bons produits. C'est ce que j'ai fait avec mes bistrots
qui répondent à une demande quotidienne, contrairement à mon restaurant où les gens s'y
rendent occasionnellement. Et je pense que dans son ensemble, la restauration a évolué de
cette manière au cours des trente dernières années.»
L'Hôtellerie :
Comment voyez-vous l'évolution de la restauration lors des vingt prochaines années ?

G. S. :
«Sans jeu de mots, je pense qu'il n'y a pas de recettes. L'intérêt d'un restaurant aujourd'hui
est d'être différent de son voisin. A la fois dans l'assiette et le décor. Chacun doit mettre en
avant sa personnalité. Nous devons créer des lieux avec des ambiances, afin de donner
envie aux consommateurs de venir se restaurer dans un endroit chaleureux, comme chez
soi. Nous vivons sur une planète où tout est possible, alors pourquoi se restreindre ? Je
pense qu'à l'heure actuelle, tous les styles sont possibles à partir du moment où l'on intègre
les critères essentiels que je mentionnais plus haut. Laissons chacun faire ce qui lui plaît.»
===========================================

AR 09
Pierre Blanc, Les Frères Blanc
L'Hôtellerie :

années ?
P. B. :
«En tant que président de la section restauration du SNRLH, je vous dirais que les trente
dernières années ont été marquées par une surabondance de la demande, alors
qu'aujourd'hui, il y a surabondance de l'offre. Pendant cette première période, les
restaurateurs ont très bien vécu, malheureusement, ils n'ont pas su s'adapter à l'évolution de
la restauration et de son environnement, car ils n'ont pas voulu prendre conscience de
l'évolution technique et scientifique de celle-ci. Résultat, aujourd'hui, ces entreprises,
exploitées par des indépendants, souffrent, au profit des chaînes dont le développement se
poursuit. Pourquoi ? Tout simplement parce que ces dernières ont une réflexion sur l'avenir.»
L'Hôtellerie :

P. B. :
«Il y aura trois catégories de restaurants représentées par la haute cuisine française, d'une
part, avec les trois étoiles d'aujourd'hui qui sont les artisans de la gastronomie, les grands
groupes, d'autre part, mais également les restaurateurs dynamiques et entreprenant
privilégiant le rapport qualité/prix. Car l'avenir appartiendra à ceux qui pratiqueront des prix
raisonnables certes, accompagnés de prestations de services exemplaires, pour toujours
mieux répondre aux attentes du client. Et aujourd'hui, le consommateur aspire à un service
individualisé et convivial, obtenu par une formation adaptée avec pour seul et unique objectif
de rendre son personnel le plus réceptif possible aux attentes du client.»
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AR 09
Patrick Derderian, Zebra Square, Paris
L'Hôtellerie :

années ?
P. D. :
«A la fin des années 70, la restauration était organisée. Je m'explique. D'un côté, il y avait la
«nouvelle cuisine» de GaultMillau et de l'autre les fast-foods. Parallèlement, les chaînes
commençaient leur développement et c'est à ce moment-là que j'ai créé L'Amanguier en
1977. Quelques années après, une nouvelle notion entrait en jeu qui allait devenir
incontournable : la notion de temps. De cette conception, découlait la notion de prix bas,
puisque dans l'esprit des gens, une restauration rapide égale une prestation raisonnable. Et
pour répondre à cette demande, j'ai lancé Oh! Poivrier!. Ainsi, on est arrivé à avoir, d'une
part, les grands restaurants chers et, d'autre part, les chaînes où on se restaure rapidement
pour pas cher. Je pense que le poids des chaînes était inéluctable. Du reste, j'ai toujours cru
que la restauration allait s'organiser comme l'épicerie l'a fait avec d'un côté l'épicerie de luxe
Hédiard, Fauchon, etc. et de l'autre les chaînes telles que Casino, etc. Et c'est ce que nous
sommes en train de vivre.»
L'Hôtellerie :

P. D. :
«Pas très rose, mais qui vous dira le contraire par les temps qui courent ? Tant que nous
aurons des charges salariales à ce point élevées, nous ne pourrons continuer à vivre, nous
les indépendants. Voilà pourquoi, je pense que dans les années à venir, les chaînes
poursuivront leur développement car elles bénéficient de moyens d'un groupe et les petites
niches individuelles qui auront compris le meilleur rapport qualité/prix trouveront également
leur place.»
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AR 09
Christian Guignard, l'Appart à Paris
L'Hôtellerie :

années ?
C. G. :
«Ce qui m'a le plus marqué au cours de ces trente dernières années, c'est l'avènement des
chaînes auquel j'ai fortement contribué avec Hippopotamus, créé en 1968, sans pour autant
être le précurseur, puisqu'avant-guerre déjà, Emile-Louis Dupont, mon grand-oncle, avait
déjà lancé à Paris sa chaîne «Chez Dupont» avec douze brasseries.»
L'Hôtellerie :

C. G. :
«La restauration gagnante devra être authentique, transparente et vraie avec pour mot
d'ordre l'innovation. Le restaurateur doit se poser la question de savoir ce que veut le client.
Et que veut-il aujourd'hui ? De l'originalité, de la convivialité, de l'ambiance et de la qualité à
la fois dans le produit et dans le service. Mais aussi un accueil personnalisé et une addition
raisonnable. Nous entrons dans l'ère du rapport prix/qualité qui, d'après moi, a un impact
beaucoup plus fort que le rapport qualité/prix. Par ailleurs, il est important de noter que,
selon des études récentes, un Français sur deux sera célibataire en l'an 2000. Recréons
donc des endroits où ce dernier aura envie de sortir se restaurer, un peu comme chez lui. Et
c'est ce que j'ai commencé à faire avec L'Appart. La clé du succès ? Formation, formation,
formation...»
===========================================

AR 09
Jean-Paul Bucher, groupe Flo
L'Hôtellerie :

années ?
J.-P. B. :
«Des trente dernières années qui viennent de s'écouler, j'ai retenu trois événements majeurs
qui ont contribué à l'évolution de la restauration. Mai 1968 d'abord, date historique où,
parallèlement, j'ai constaté un tournant dans la consommation. Les habitudes des Parisiens
se sont modifiées. Puis, les Halles de Paris ont été transférées à Rungis, entraînant une
véritable mutation de la restauration du centre parisien. De 75 et 90, nous avons assisté aux
grandes années des brasseries. C'était l'heure de gloire des grands restaurants
gastronomiques et des restaurants grands à grande capacité d'accueil du type brasserie. En
tant que collectionneur de restaurants grands, nos brasseries et les autres ont connu un tel
succès qu'on les a valorisés et fini par les rendre impersonnelles. Aujourd'hui, cette notion
d'impersonnalité est à bannir, on assiste à un retour à l'esprit de convivialité que finalement
les brasseries ont toujours eu et qu'elles n'auraient jamais du perdre.»
L'Hôtellerie :

J.-P. B. :
«Aujourd'hui, la restauration se normalise. Aussi, elle va se concentrer, très lentement et je

pense que dans les vingt prochaines années, elle sera dirigée par 20 ou 30 groupes. Mais
en affirmant cela, je ne souhaite pas pour autant la mort des indépendants. Au contraire ! Je
pense qu'ils ont également leur place, mais la concurrence devenant de plus en plus terrible,
ne gagneront que ceux qui sauront s'adapter à l'évolution de la demande de la clientèle, à
savoir la bonne cuisine au bon prix.»
===========================================

AR 09
R. Pozzo di Borgo, Bistro Romain
L'Hôtellerie :

années ?
R. P. B. :
«Trois événements ont marqué la restauration au cours de ces trente dernières années.
L'avènement de la restauration à thème auquel j'ai fortement contribué avec les «Assiettes
au Boeuf» créées en 1974. Il y en eut sept à Paris. Puis, les fast-foods ont fait leur
apparition, un mouvement irréversible correspondant à l'évolution de la consommation.
Enfin, la restauration a vu ses prix diminuer du fait de l'explosion du marché et là encore, je
pense être l'un des précurseurs en la matière avec Bistro Romain, concept né en 1982.»
L'Hôtellerie :

R. P. B. :
«L'avenir tournera autour de la restauration à thème, au sens large du terme, dans la mesure
où celle-ci s'adaptera. Des repas très rapides à midi et plus festifs le soir, accompagnés
d'une recherche continue de produits d'origine et de qualité afin d'obtenir des produits
certifiés et régionaux, le tout au meilleur prix. Et pour arriver au meilleur prix, il faut une
bonne politique d'achat, souvent mieux gérée par les groupes au détriment de l'indépendant,
du fait de leur quantité.»
===========================================

AR 09
Bernard Fournier, Le Petit Colombier, Paris
L'Hôtellerie :

années ?
B. F. :
«Plusieurs étapes ont marqué ces trente dernières années que l'on pourrait surnommer les
années de gloire. Il y eut d'abord la reconnaissance du métier de cuisinier. Puis, l'avènement
du phénomène de la «nouvelle cuisine» a envahi la quasi-totalité de la restauration, avec
tous les excès qu'elle comporte. Seul point positif dont on lui est reconnaissant de nos jours :
l'allégement des plats et la multiplication de la variété de légumes. Ensuite, la restauration de
qualité s'est fait connaître auprès d'une clientèle moins aisée par le biais des médias et des
guides gastronomiques, lui apportant à ce moment-là un développement extraordinaire. On a
assisté à une véritable explosion des restaurants entre 1975 et 1985.
L'Hôtellerie :
Comment voyez-vous l'évolution de la restauration lors des vingt prochaines années?

B. F. :
«Aujourd'hui, nous sommes entrés dans une ère où le cuisinier est à l'écoute du
consommateur en s'adaptant à sa demande. Une évolution qui s'insère dans des critères
d'accueil, d'ambiance, de personnalisation, de rapidité et de prix. Une évolution qui tourne
autour du rapport prix/plaisir. Difficile me direz-vous pour la gastronomie ! Alors comment
s'adapter? Surtout ne pas baisser ses prix. L'erreur est toujours fatale. Il faut s'adapter en
offrant de nouvelles prestations à base de produits moins nobles, par exemple, donc moins
chers, tout en les travaillant avec autant de créativité et conserver cependant quelques
produits nobles. La restauration à domicile est aussi une offre complémentaire qui peut
sauver des entreprises. Elle répond bien à la notion de rapidité si indispensable dans le
monde dans lequel nous vivons.»
===========================================

AR 09
Gérard Joulie, Batifol
L'Hôtellerie :

années ?
G. J. :
«Les trente dernières années sont pour moi synonymes de l'explosion de la restauration hors
foyer. On a assisté à la démocratisation du marché hors foyer, d'une part, avec l'apparition
des fast-food et notamment l'enseigne «Wimpy» créée par Jacques Borel en 1965 ; les
Américains n'avaient pas encore mis le pied sur le territoire français. D'autre part, par le biais
du développement des chaînes, une réponse à la demande de la population française qui
s'est mise à sortir de plus en plus au restaurant. Enfin, plus récemment, la restauration aura
été marquée par la baisse des prix et l'arrivée des ethniques : une nouvelle concurrence sur
le marché français.»
L'Hôtellerie :

G. J. :
«Deux phénomènes sont possibles. Soit nous nous dirigerons vers une restauration de
marché où le consommateur achète un prix, soit le consommateur est averti et éduqué et par
conséquent il saura faire la différence, donc aura tendance à acheter un produit, un concept,
une notion de qualité/prix. L'avenir sera marqué par l'un ou l'autre de ces deux phénomènes,
je pencherais plutôt pour le second, mais laissons le choix au consommateur !»

AR 09
SEANCE S11


43. Les différentes formes de Restauration Hors Domicile ou RHD

Restauration Hors Foyer ou RHF

44. service du fromage
Supports
. polycopié sur les formes de restauration
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Matériels de table, assiettes entremets, couverts entremets
Produits : 5 pièces de camembert
THEORIE :

AR 09
DIFFERENTES RESTAURATIONS « HORS FOYER » :
La restauration de collectivité
La restauration de collectivité repose sur des contraintes précises : nourrir un grand nombre
de gens pour un prix extrêmement bas. Comme la réussite de cette activité repose en
grande partie sur le principe des économies d'échelle, on retrouve dans ce secteur d'activité
de très grandes sociétés spécialisées comme la SODEXHO.
La restauration d'entreprise
Il s'agit d'un restaurant mis à la disposition des salariés de l'entreprise. La prestation peut
être assurée par une équipe interne à l'entreprise ou laissée à une société spécialisée qui
fera un service en liaison froide ou chaude. Le type de service employé est généralement la
distribution en linéaire.
La restauration scolaire
Nous avons tous été (ou sommes encore) des élèves qui avons déjeuné au moins une fois
dans une cantine scolaire. Le plus souvent il s'agit d'une distribution linéaire ou au plat sur
table.
La restauration Hospitalière
La restauration hospitalière possède des contraintes qui lui sont propres : pouvoir adapter le
plateau de chacun à sa pathologie. Il en résulte une distribution et une préparation qui
demande beaucoup de main d'oeuvre. Le service est assuré en général par le personnel
hospitalier et se fait par chambre au plateau.
La restauration pénitencière, des armées

L'élaboration est souvent faite en interne, la distribution sous forme de linéaire. On
remarquera l'amélioration de la qualité ces dernières années dans ce type d'établissement.
La restauration rapide
La restauration rapide est le secteur qui a connu la plus forte croissance ces vingt dernières
années. En effet, c'est ce concept qui répond en partie à nos besoins de citadins modernes
(pressé et loin de chez soi).
Le fast-food
Devenus incontournables aujourd'hui, ils proposent une solution de restauration sur place ou
à emporter à toute heure de la journée. Le choix est assez limité et très standardisé. Le
drive-in consiste en un service à emporter destiné aux automobilistes. Le personnel employé
n'a généralement pas de formation spécifique aux métiers de l'hôtellerie et les plages
horaires de travail rémunéré sont fixées par la pointeuse. Le personnel d'encadrement est
formé en interne et provient, pour la majorité, de promotions internes.
Le restauroute
Il s'agit d'une formule de restauration rapide et simplifiée située au bord des autoroutes. Le
service employé est souvent sous forme de self-service linéaire ou de free-flow.
La cafétéria
Depuis longtemps implantée en France (par le groupe Casino), le principe de la cafétéria
consiste en un self-service qui peut revêtir diverses formes : carrousel, fre-flow, scramble,
linéaire. La clientèle élabore le plateau de son choix qui lui sera facturé avant d'être
consommé en salle. Le personnel de salle se limite à débarrasser les plateaux salles.

AR 09
Le snack
Ce type de prestation est souvent associé aux débits de boissons. Le snack consiste à
proposer une prestation simple (Hot-dogs et divers sandwichs) à toute heure de la journée,
le service se fait au plat sur table ou au comptoir.
La sandwidcherie
Le grand "hit" français en matière de restauration rapide (3 sandwichs consommés pour 1
hamburger vendu), cette formule peut paraître banale pourtant elle s'est diversifiée avec des
sandwichs "haut de gamme", des sandwidcheries spécialisées, les concepts "Brioche Dorée"
où fraîcheur et variété sont mis en avant. Le service est généralement à emporter.
Le food-court
Concept de restauration que ne semble pas connaître un franc succès en France. Il s'agit
d'un ensemble de petits îlots de restauration à thème où le client s'acquitte indépendamment
des autres puis il va consommer ses plats dans une grande salle commune. Chaque
propriétaire d'îlot s'acquitte d'une part de la location de la salle de restaurant.
La restauration automatique
C'est le distributeur automatique qui distribue le produit au client après insertion des pièces.
Ces dernières années, on a assisté à la naissance d'une multitude d'appareils automatiques,
parfois même un peu "hors normes" comme ce distributeur de "moules-frites" mis au point
par une société Belge.
La restauration traiteur
Le service traiteur classique

Le traiteur classique propose d'organiser et de servir une prestation complète pour un
nombre de participant déterminé à l'avance et dans divers lieux. De nombreux restaurateurs
se sont lancés dans ce type d'activité car il répond à une demande toujours importante de la
clientèle. Le service employé est souvent à l'anglaise et au buffet mais le service à l'assiette
est de plus en plus utilisé.
Le service à domicile
Ce type de restauration tend à progresser actuellement car notre mode de vie de plus en
plus actif nous pousse à consommer ce type de prestation. Les initiateurs de ce mode de
distribution sont les pizzerias, puis certains restaurateurs se sont lancés en proposant aussi
de livrer et de servir des repas gastronomiques complets. Des sociétés spécialisées se sont
même lancées sur ce secteur d'activité. Aux U.S.A., la mode est de faire venir à domicile le
personnel (Français de préférence) de cuisine et de salle pour organiser une soirée
complète. Le service employé est généralement à l'assiette, mais ce type de clientèle
apprécie les travaux de découpes et de flambages en salle.
La restauration dans les transports
Restauration aérienne
Pour ce type de restauration, les plateaux sont préparés à l'avance et embarqués pour être
servis en vol. Servair est la plus grande société française spécialisée dans ce secteur. Pour
le service, c'est personnel de vol (hôtesses et stewards) qui l'effectue à l'issue d'une
formation interne.

AR 09
Restauration ferroviaire
La restauration ferroviaire a longtemps été critiquée pour sa piètre qualité (et le sandwich
SNCF est devenu aujourd'hui une expression populaire). C'est aujourd'hui le groupe Accor
qui a en charge cette restauration qui se compose de vente ambulante, de wagon restaurant
classique, de plateaux repas (Corail) et de formules grill (grillades, salades, plats cuisinés ou
repas froids) sur le TGV Atlantique. On constate une nette amélioration de la qualité dans la
prestation depuis quelques années. Le service est adapté à ce type de restauration et le
personnel reçoit une formation spécifique.
Conclusion et évolution
La restauration est un secteur d'activité en perpétuelle évolution et le restaurateur
d'aujourd'hui doit toujours se soucier des besoins du consommateur si il veut perpétuer son
activité. Même si il existe déjà de nombreuses formules, certaines sont encore en cours
d'expérimentation comme la vente au poids sur un étal (viandes par exemple), puis
préparation et service à la table du client ou bien les essais "top secret" du secteur Fast-food
portant sur l'insertion d'une gastronomie traditionnelle dans leurs produits. Certaines sociétés
de mercatique comme le Gira ou Coach Omium se sont spécialisées dans les études portant
sur nos habitudes de consommation, mais personne ne peut vraiment prévoir le futur.
LES DIFFERENTES FORMULES
 Le libre service linéaire
Le client déplace son plateau sur une glissière en passant devant les présentoirs, le
règlement se fait en fin de chaîne.
Avantages: Il nécessite moins de personnel que pour la restauration traditionnelle.
 Scramble ou Free Flow
Comptoirs en lignes dissociées, chacun de ces comptoirs sera achalandé de mets

particuliers (hors d’œuvres, plats garnis, desserts etc...)
Avantages: Une liberté de circulation pour les clients, pas de blocage sur la chaîne.
Inconvénients: Plus de personnel que pour une distribution linéaire, occupe une place plus
importante.
cuisine
Plats garnis
Desserts
Hors d’œuvres
Plateaux
Caisse Couverts

AR 09
 Le carroussel
Le client ne se déplace pas le long d’une chaîne, ce sont les galeries de présentation des
plats qui défilent en tournant devant le client.
Avantages: Le gain de place, la Cuisine

rapidité de service (16 clients/mn). Approvisionnement
Gain important de personnel.
Inconvénients: Une éducation de Boissons

la clientèle.
Couverts 6 Guichets de Distribution
Verres

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Le Service des Fromages :
Objectif : Assurer le service des fromages.
I - Dressage d’un plateau
On peut servir un seul fromage dans un repas, mais il faut que ce soit un fromage
bien connu et de bonne qualité, sans trop forte originalité et dont on sait qu’il a des chances
d’être au goût du plus grand nombre de convives.
Dans la plupart des cas, il sera souhaitable de composer un plateau de fromages de

telle sorte qu’on soit assuré que chaque convive puisse trouver au moins un fromage de son
goût ; la solution la plus commode consiste à composer un assortiment de plusieurs
catégories ; ainsi on présentera par exemple une pâte molle, Une pâte cuite, une pâte
pressée, une pâte persillée, un chèvre, un fromage frais.
Les fromages doivent être présentés sur un plateau net, en céramique ou recouvert
d’une plaque de verre qui permette le nettoyage rapide et facile des coulées de fromages
crémeux. Les fromages secs peuvent être proposés sur des plateaux en bois d’olivier, de
chêne ou de noyer, entretenus avec un chiffon imbibé d’huile, on utilise parfois le paillon ; s’il
est pittoresque et assure une bonne présentation, il n’est pas d’un usage commode pour le
service et son entretien est difficile.
Avant de servir, vérifiez l’état du plateau et, s’il a déjà été utilisé, s’assurer que les
morceaux de fromages sont assez gros et présentent une tranche propre et nette.
Prévoir au moins deux couteaux ; certains fromages s’effritent, d’autres

« coulent », certains collent au couteau, d’autres ont un parfum très fort et très
personnalisé ; il importe qu’un morceau de fromage ne souffre pas du parfum de son voisin de
plateau.
II - Découpe et service des fromages
La coupe des fromages, tant chez soi qu’au restaurant, est importante, non
seulement sur le plan de l’esthétique et de la conservation, mais aussi du goût.
1) Les fromages ronds (camembert, brie, etc...) se coupent comme un gâteau.

AR 09
2) Les fromages carrés à pâte molle (type Pont l’Evêque) se coupent en languettes (A), et en
commençant par le centre, de façon à rapprocher les 2 moitiés l’une contre l’autre, ce qui
empêche la pâte de couler. Ou en part de tarte (B).
3) Les fromages hauts (comme la fourme d’Ambert) se coupent transversalement, en

rondelles, puis comme le camembert.
4) Les petits (1) fromages de chèvre (crottin) se coupent en deux, mais les pyramidaux (2)
(type valençay) se coupent en quartiers, à partir du centre.

AR 09
5) Les gruyères, les comtés, se coupent en languettes, perpendiculairement aux croûtes.
6) Les fromages longs et ronds (Sainte Maure) se coupent en rondelles d’un centimètres
d’épaisseur (garder le tallon que vous remettez après chaque coupe).

AR 09
Durée : 6 heures
SEANCES DE FORMATION TECHNOLOGIQUES THEORIQUES : Environ 1h ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

45.Le mobilier au restaurant « RHF » Environ 1h
46.Le matériel en restauration « RHF » Techniques ex positives
SEANCES DE FORMATION TECHNIQUES PRATIQUES : Environ 2h Techniques participatives, questionnement

47. La vente en restauration « RHF » Environ 2h
48. La vente en restauration « RHF » Travaux pratiques

AR 09
SEANCE S12


45. Le mobilier spécifique de la restauration RHF

46. La vente au restaurant RHF
Supports
. polycopié
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Produits :
MARERIELS SPECIFIQUES A LA RESTAURATION RAPIDE :

AR 09
Porte couverts, pain, plateaux
Godets à couverts

AR 09
MOBILIERS SPECIFIQUES A LA RESTAURATION RAPIDE :
Pas de nappage
Entretien facile
Empilable
Léger mais solide
A la dimension des plateaux repas
MOBILIER SPECIFIQUE AU SELF SERVICE : LE « MANGE DEDEBOUT »
MOBILIER SPECIFIQUE A LA RESTAURATION RAPIDE :
Pas de nappage
Entretien facile
Empilable
Léger mais solide
A la dimension des plateaux repas

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
La vente au restaurant
Les métiers de la salle sont avant tout des métiers d'accueil et de vendeur, on ne le répétera
jamais assez. Sachant que les 5 premières minutes de communication entre le vendeur et le
client vont conditionner l'ensemble d'une prestation, nous définirons d'abord les éléments qui
nous permettent de communiquer, comment soigner l'accueil du client puis nous
approfondiront sur les différentes étapes d'une vente au restaurant.Les éléments de
communication du personnel de salle
Communiquer avec une autre personne ne se limite pas à échanger des paroles, notre
attitude, nos gestes et notre présentation sont des éléments tout aussi importants que les
éléments verbaux.
L'infrastructure du restaurant est tout aussi importante que le personnel : pas d'odeurs,
des locaux propres, une façade gaie, des menus bien présentés, éléments de décors,
etc...
L'accueil du client
Gardons à l'esprit que ce sont les 5 premières minutes qui sont les plus importantes, car le
client va se construire une idée générale de l'établissement sur cette courte période de
temps et à travers l'accueil.
Dès que le client se présente, il faut absolument le regarder (signe de reconnaissance) et lui
sourire. Même si vous êtes débordé, il sera plus enclin à attendre qu'il soit pris en charge.
Les phases de l'accueil :
Les mots de bienvenues : "Bonjour Madame, bonjour Monsieur", ne pas dire "Messieurs
Dames bonjour"
Vérifier si ils ont une réservation : un client qui a réservé doit avoir le sentiment qu'il est
attendu
Leur demander si ils souhaitent une table fumeur ou non : la loi Evin nous y oblige
Les conduire à leur table : ne pas dire "Suivez-moi" mais "Je vais vous conduire à votre
table"
Tirer les chaises aux dames
Vérifiez que la table convient : "Cette table vous convient-elle ?"
Présenter la carte aux dames en premier
Respecter les règles de préséance et les différences d'âge.
Les étapes de la vente

On pourrait résumer la vente en 3 étapes principales :
Ecouter-->Proposer-->Conclure
Ecouter
C'est une phase primordiale qui consiste à écouter les besoins du client pour analyser ce
qu'il demande afin de lui offrir la prestation qui correspondra le mieux à ses attentes. Chaque
client a ses propres besoins qui peuvent varier selon le caractère (un client nerveux/ un
client lymphatique), l'heure et le type de repas (les besoins ne sont pas les mêmes pour un
déjeuner d'affaires que pour un dîner d'agrément).
AR 09
Ecouter, ce n'est pas simplement laisser parler le client, c'est prêter attention et comprendre
ce qu'il demande en le reformulant. Un client qui est écouté est un client qui est mis en
confiance et qui est compris. Ex : "Très bien monsieur, si j'ai bien compris..."
Il faut aussi savoir observer son client pour mieux le situer et s'adapter à ses besoins : âge,
situation sociale, personnalité, etc....
Proposer, Argumenter
Argumenter, c'est valoriser un produit ou un service dans le but de le faire correspondre aux
désirs du client. Pour construire un argumentaire pour valoriser un produit, il faut observer
les règles suivantes :
Bien connaître le produit que l'on doit argumenter
Utiliser un vocabulaire adapté.
Ne pas vendre un prix (un prix seul ne se vend pas et ne constitue pas un argument de
vente)
Valoriser le produit par ses qualités:
Toujours parler au présent, il faut éviter de parler au futur ou au conditionnel
Le client qui prend une prestation simple aujourd'hui sera peut être le client important de
demain.
Quelques astuces....
Evitez de noyer le client avec trop d'offres : le mieux est de vous en tenir à une paire
d'offres : Exemple, le client souhaite un poisson de Méditerranée, on lui proposera un choix
entre la sole et le rouget de roche ou entre une lotte et une sole, mais pas les trois. En fait, le
client mémorise facilement une offre avec deux produits, au-delà, cela semble plus confus
pour lui.
Vous pouvez utiliser l'argumentation interrogative. Au lieu de dire au client "Ce plat plaira
d'avantage aux dames", vous questionnez le client :" Ne pensez-vous qu'un plat……, aussi
parfumé , plaira aux dames ?"
N'hésitez pas, quand cela est possible, à montrer le produit que vous souhaitez vendre :
plateau de fromages, desserts, les crustacés , etc...
Conclure
Suite à votre argumentaire, le client est d'accord avec vous et vous devez conclure au
moment où vous observez un signal de la part du client :
 Un changement d'attitude : le client se détend dans sa chaise
 Une question : si je prends ce que vous me conseillez, ce ne sera pas trop long ?
 Une réflexion : ça à pas l'air trop mal ce que vous proposez....
Vous pouvez quitter le client en le rassurant dans son choix : "je suis certain que votre choix
vous surprendra agréablement ".

AR 09
Jeu de rôle :
Temps : 5 minutes par stagiaire
Le stagiaire en poste d’agent de restauration met en œuvre des techniques de vente
simples afin de vendre un dessert dont la date de péremption se termine le jour même, le
formateur « client » a choisi une crème caramel, l’agent de restauration tente de lui faire
changer d’avis.
Objectif : Le stagiaire sera capable de vendre une prestation alors que le client a choisi
une autre prestation.
Matériel : il ne faut pas de matériel particulier,
Matière d'œuvre : un dessert pour mieux argumenter
Technique :
Le formateur prendra la place du client .
Le formateur préparera également des questions succinctes concernant la

le dessert qu’il a choisi ;

personne.

RESSOURCES DOCUMENTAIRES Les mobiliers spécifiques à la restauration
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES rapide

AR 09

AR 09
AR 09
SEANCE S12




AR 09
46.Le matériel en restauration « RHF »

48. La vente en restauration « RHF »
Supports
Catalogue de matériels dédiés à la RHF (Chomette favor,…)
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Produits :

AR 09
THEORIE :
Les matériels de table pour la restauration RHF sont adaptés à l’utilisation intensive, aux
lavages agressifs, aux manipulations nombreuses.
Ils sont choisis sur ces critères de solidité sans pour autant consacrer à la laideur ! Les
matériaux modernes parviennent à présenter ces qualités.
Le service se faisant quasiment à l’assiette, leur diamètre déterminant leur contenance , le
choix de ces articles est très sérieux conditionnant le ratio nourriture qui est bas dans ce type
de restauration, voici quelques éléments qui composent l’ensemble des matériels liés à la
distribution des repas.
LES PLATEAUX DE SERVICE ADAPTES AUX FORMES DE LA TABLE :

AR 09
LES BACS GASTRONORMES (:inox)
Kiosque bain marie pour plats chauds

AR 09
LES CLOCHES OU COUVRE ASSIETTES :
Ces articles sont essentiels pour garder au chaud les plats qui ont été choisis par le client,
attendant son passage en caisse.
Raviers à hors d’oeuvre

AR 09
Raviers de dressage pour les hors d’œuvre et desserts
Conçue en acier inoxydable plein, cette série de

Couverts de Table répond aux demandes des Restaurants et Collectivités .

AR 09
DOCUMENT FORMATEUR :
Les métiers de la salle sont avant tout des métiers d'accueil et de vendeur, on ne le répétera
jamais assez. Sachant que les 5 premières minutes de communication entre le vendeur et le
client vont conditionner l'ensemble d'une prestation, nous définirons d'abord les éléments qui
nous permettent de communiquer, comment soigner l'accueil du client puis nous
approfondiront sur les différentes étapes d'une vente au restaurant.
Les éléments de communication du personnel de salle

éléments verbaux.
L'infrastructure du restaurant est tout aussi importante que le personnel : pas d'odeurs, des
locaux propres, une façade gaie, des menus bien présentés, éléments de décors, etc...
L'accueil du client
Dès que le client se présente, il faut absolument le regarder (signe de reconnaissance) et lui
sourire. Même si vous êtes débordé, il sera plus enclin à attendre qu'il soit pris en charge.
Les phases de l'accueil :
Les mots de bienvenues : "Bonjour Madame, bonjour Monsieur", ne pas dire

"Messieurs Dames bonjour"
Vérifier si ils ont une réservation : un client qui a réservé doit avoir le sentiment qu'il
est attendu
Leur demander si ils souhaitent une table fumeur ou non : la loi Evin nous y oblige
Les conduire à leur table : ne pas dire "Suivez-moi" mais "Je vais vous conduire à votre
table"
Tirer les chaises aux dames
Vérifiez que la table convient : "Cette table vous convient-elle ?"
Présenter la carte aux dames en premier
Respecter les règles de préséance et les différences d'âge.

Ecouter-->Proposer-->Conclure

AR 09
Ecouter
C'est une phase primordiale qui consiste à écouter les besoins du client pour analyser ce
qu'il demande afin de lui offrir la prestation qui correspondra le mieux à ses attentes. Chaque
client a ses propres besoins qui peuvent varier selon le caractère (un client nerveux/ un
client lymphatique), l'heure et le type de repas (les besoins ne sont pas les mêmes pour un
déjeuner d'affaires que pour un dîner d'agrément).
Ecouter, ce n'est pas simplement laisser parler le client, c'est prêter attention et comprendre
ce qu'il demande en le reformulant. Un client qui est écouté est un client qui est mis en
confiance et qui est compris. Ex : "Très bien monsieur, si j'ai bien compris..."
Il faut aussi savoir observer son client pour mieux le situer et s'adapter à ses besoins : âge,
situation sociale, personnalité, etc....
Proposer, Argumenter
Argumenter, c'est valoriser un produit ou un service dans le but de le faire correspondre aux
désirs du client. Pour construire un argumentaire pour valoriser un produit, il faut observer
les règles suivantes :
Bien connaître le produit que l'on doit argumenter
Utiliser un vocabulaire adapté.
Ne pas vendre un prix (un prix seul ne se vend pas et ne constitue pas un argument de
vente)
Valoriser le produit par ses qualités: "Notre mareyeur nous a livré de magnifiques
soles ce matin"
Toujours parler au présent, il faut éviter de parler au futur ou au conditionnel : "Je vous
conseille de prendre ce Chablis avec votre brochet"
pour lui.
plateau de fromages, le chariot des desserts, les crustacés en aquarium, etc...
Conclure
Suite à votre argumentaire, le client est d'accord avec vous et vous devez conclure au
 Un changement d'attitude : le client se détend dans sa chaise
 Une question : si je prends ce que vous me conseillez, ce ne sera pas trop long ?
 Une réflexion : ça à pas l'air trop mal ce que vous proposez....

AR 09
DOCUMENT STAGIAIRE A COMPLETER:
Les éléments de communication du personnel de salle
éléments verbaux.
L'infrastructure du restaurant est tout aussi importante que le personnel : pas d'odeurs, des
locaux propres, une façade gaie, des menus bien présentés, éléments de décors, etc...
L'accueil du client
Dès que le client se présente, il faut absolument le regarder (signe de reconnaissance) et

lui sourire. Même si vous êtes débordé, il sera plus enclin à attendre qu'il soit pris en
charge.

Etape 1 :
C'est une phase primordiale qui consiste à
. Chaque client a ses propres besoins qui peuvent varier selon le caractère :
E___________, ce n'est pas simplement laisser parler le client
Etape 2 :
A______________, c'est ____________ un produit ou un service dans le but de le faire
correspondre aux désirs du client. Pour construire un ________________ pour valoriser un
produit, il faut observer les règles suivantes :
Bien connaître
Utiliser
Ne pas vendre
Valoriser le
Toujours parler

AR 09
pour lui.
Vous pouvez utiliser l'argumentation interrogative.
plateau de fromages, le chariot des desserts, les crustacés en aquarium, etc...
Etape 3 :
Suite à votre argumentaire, le client est d'accord avec vous et vous devez ___________au
 Un
 Une
 Une

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
TEMPS ALLOUE : 20 minutes en groupe

Epreuve écrite : les documents ci-dessus permettent cette phase, le formateur à le corrigé à
sa disposition.
Jeu de rôle :
Temps : 3 minutes par stagiaire
Le stagiaire en poste d’agent de restauration met en œuvre des techniques de vente
simples afin de vendre un dessert dont la date de péremption se termine le jour même, le
formateur « client » a choisi une crème caramel, l’agent de restauration tente de lui faire
changer d’avis.
Objectif : Le stagiaire sera capable de vendre une prestation alors que le client a choisi
une autre prestation.
Matière d'œuvre : un dessert pour mieux argumenter
Technique :
Le formateur prend la place du client .
Le formateur préparera également des questions succinctes concernant la le dessert qu’il a
choisi ;
Lors du débriefing, le formateur peut utiliser la vidéo de la prestation du stagiaire afin de bien
insister sur les gestes et postures de chaque personne.

RESSOURCES DOCUMENTAIRES Matériel spécifique à la restauration rapide
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES et collective

AR 09
Les + de Luminarc
Avant de pouvoir certifier leurs atouts, avant d’indiquer ceux-ci par un pictogramme sur leur
emballage, les articles Luminarc endurent tous les excès. " Tous les produits passent par le
“laboratoire qualification qualité”, où sont réunis toute sorte d’instruments de contrôle et de
tests qui matérialisent leur utilisation quotidienne ", explique Laurent Schotté, chef de projet
développement produit. " Mais il y a aussi une vérification à chaque étape de leur fabrication,
afin d’intervenir le plus tôt possible dans la chaîne.
De plus, un contrôle de réception permet d’examiner la validité des productions par contrôles
statistiques. "
Choisir Luminarc, c’est connaître les bénéfices techniques de ses produits. La marque vous
expose les principaux d’entre eux en vous dévoilant parfois l’envers
du décor.
Luminarc est résistant
Lors du processus de fabrication, nombre d’articles de table

(assiettes, plats, saladiers, bols, tasses et certains verres) subissent
un traitement thermique spécifique appelé trempe afin d’assurer une
meilleure résistance mécanique et thermique. Deux à trois fois plus
solide (selon le support) que la plupart des autres articles de même
épaisseur, les produits trempés Luminarc sont donc à même de
supporter quantités de chocs.
" Pour la verrerie (assiettes en verre, verres ou verrines) il existe notamment le test pendule :
l’article est maintenu tandis qu’une bille d'une masse donnée, actionnée par un levier, vient
créer un choc au niveau du buvant... "
Les produits trempés Luminarc supportent également des écarts de température de l’ordre
de 135°C, ce qui permet de mettre au micro-ondes un contenant alimentaire sortant de
réfrigérateur.
" Un article est étudié en fonction de son utilisation : c’est-à-dire que sa matière et son
traitement sont choisis selon le choc thermique qu’il peut subir. On a donc le verre blanc
trempé pour un usage au micro-ondes, le borosilicate pour le four, et la vitrocéramique pour
une cuisson à la flamme (au gaz). L’un de nos tests consiste à amener un article à
température du four puis à le poser dans un fond d'eau froide. Il n’y a rien de pire. Et s’il
résiste à ça, s’il ne casse pas instantanément, alors il tiendra dans son utilisation quotidienne
sans problème !

AR 09
Luminarc résiste aux lavages
Tous les articles de table Luminarc (qu'il s'agisse d'assiettes en verre,

d'assiettes en porcelaine, de verres colorés ou autres articles)
résistent aux conditions normales de lavage en machine. Les tests
effectués au laboratoire d’Arc International permettent de vérifier que
les décors des assiettes comme la brillance des verres supportent
aisément les diverses attaques subies quotidiennement au lave-
vaisselle.
" L’une des salles du “laboratoire qualification qualité” présente des

pans de murs entiers de lave-vaisselle dans lesquels les articles
subissent des cycles de lavage en continu. En permanence rechargée en détergent, une
vingtaine de machines occasionnent jusqu’à 10 lavages par jour dans le seul but de vérifier
la bonne tenue au lave-vaisselle d’un joli verre design, d’une assiette en porcelaine ou des
couverts en inox Luminarc.
D’ailleurs, les tests réalisés ici sont bien plus sévères que votre utilisation habituelle : en
effet, la salissure protège les décors contre les attaques les plus agressives, ce qui n’est pas
le cas lors de nos tests. En fait, la durabilité des articles Luminarc est souvent bien
supérieure à celle annoncée, finalement. "

AR 09
Durée : 6 heures

49. L’EQUIPE DU PERSONNEL AU RESTAURANT « HORS FOYER »
51. Quelques enseignes de la restauration hors foyer ou restauration Environ 1h Techniques ex positives
hors domicile (RHF ou RHD) Environ 1h

50. Service plat sur table, Service à l’assiette et assiette clochée Environ 2h
51. Encaissements : saisie du montant de chaque éléments constituant Environ 2h
le repas

AR 09
SEANCE S12


49. L’EQUIPE DU PERSONNEL AU RESTAURANT « HORS FOYER »

50. Service plat sur table, Service à l’assiette et assiette clochée
Supports
polycopié « brigade »
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel : 2 tables pour 8 couverts, assiettes, couverts,….
Produits :
THEORIE :

AR 09
L’EQUIPE DU PERSONNEL AU RESTAURANT « HORS FOYER »
COMPAREE A LA RESTAURATION TRADITIONNELLE
LES DIFFERENTES STRUCTURES HIERARCHIQUES EN RESTAURATION
L’organisation d’une entreprise consiste à définir une structure, c’est à dire à définir le
fonctionnement des services les uns par rapport aux autres. l’organigramme est la
représentation graphique de la structure interne de l’entreprise. Cette structure hiérarchique
est en général le reflet du poids économique de l’entreprise dans son secteur d’activité.
Dans l’hôtellerie et la restauration, la structure d’organisation est départementalisée, c’est à

dire divisée en services (ex : l’Hébergement, la Restauration, les Ressources Humaines…).
COMPOSITION D’UNE BRIGADE EN RESTAURATION HAUT DE GAMME
Le type de brigade ci dessous n’a plus court actuellement ou très rarement. Cela ne
concerne que quelques palaces et grands restaurants étoilés. Cependant on y trouve toutes
les parties bien détaillées.

AR 09
Organigramme type d’un grand restaurant
1.1 DIRECTEUR GENERAL
1er MAITRE CHEF CHEF CAISSIER

D’HOTEL SOMMELIER BARMAN
TRANCHEUR MAITRE D’HOTEL
RESPONSABLE
CHEF DE RANG SOMMELIER BARMAN VESTIAIRE ET
TÉLÉPHONE
1/2 CHEF DE
RANG
COMMIS DE RANG
COMMIS COMMIS COMMIS COMMIS BARMAN PORTIER

DÉBARRASSEURS SOMMELIER
TRANCHEURS

AR 09
Comme, on peut le constater, cet organigramme représente une hiérarchie rigide.
Actuellement, les brigades sont composées d’un plus petit nombre de personnel.
Les raisons sont les suivantes :
 Coût élevé du personnel
 Modernisation des concepts de distribution.
COMPOSITION D’UNE BRIGADE MODERNE EN RESTAURATION DE GAMME
SUPERIEURE
DIRECTEUR
MAITRE D’HOTEL
SOMMELIER CHEF DE RANG BARMAN
COMMIS
Particularités : APPRENTIS ET STAGIAIRES
 Structure très rigide, partage du travail par niveaux de responsabilité
 Forte qualification professionnelle et polyvalence du personnel
 Apprentis et stagiaires
A travers ces deux organigrammes, on peut constater qu’un organigramme est la

représentation graphique des postes d’une entreprise et qu’il fait apparaître :
 Une distinction entre le personnel d’encadrement et le personnel d’exécution.
 Les différentes liaisons hiérarchiques de chaque employé. Elle découle de la notion
de commandement. Chaque employé ne reçoit d’ordres que d’une seule personne
(son supérieur direct).
 Les liaisons fonctionnelles. Elles sont établies pour des raisons de compétences
techniques. Elles servent à la transmission de conseils, d’informations, de directives.
Elles ne dépendent pas de la hiérarchie.

AR 09
Si on emploie le terme « Brigade » dans la restauration gastronomique et
traditionnelle, on parlera plutôt « d’Équipe » en restauration collective et rapide.
COMPOSITION D’UNE ÉQUIPE EN RESTAURATION COLLECTIVE
GÉRANT
CAISSIÈRE AGENTS DE DEBARRASSEURS

SERVICE
POLYVALENTS
Particularités :
. Emploi de personnel à mi-temps ou ¾ temps

. Personnel polyvalent
. Qualification du personnel réduite (sauf pour l’encadrement)
. Horaires souples
COMPOSITION D’UNE ÉQUIPE EN RESTAURATION RAPIDE
MANAGER
ASSISTANT MANAGER
EMPLOYES POLYVALENTS
Particularités :
. Emploi de personnel à mi-temps (généralement étudiant)

. Polyvalence du personnel
. Aucune formation professionnelle requise (formation interne)
. Adaptation du nombre de personnel au nombre de clients
. Turn-over du personnel important

AR 09
L' Employé polyvalent de restauration
Que fait-il ?
Prépare et dresse des mets simples froids (hors-d'oeuvre, salades, desserts simples,
glaces...) ou chauds (hamburgers, pizzas, crêpes...) par assemblage des différents éléments
nécessaires, en se conformant à des normes de réalisation précises (doses, composition,
cuisson...).
Dans certains cas, réalise les pâtes nécessaires aux préparations (pâte à crêpes, à
pizzas...). Procède au ravitaillement (plats ou produits) en salle (linéaires) ou en cuisine.
Peut préparer également des boissons.
Débarrasse, nettoie, range la salle et l'office ; participe au lavage de la vaisselle.

Peut tenir la caisse (facturation et encaissement...). Suivant son niveau de responsabilités,
peut encadrer une petite équipe et la préparer aux différents postes de travail.
Conditions générale d'exercice
L'emploi/métier s'exerce généralement dans les établissements ayant une activité de

production culinaire (restauration commerciale, de collectivité, établissements de néo
restauration...) ou d'hébergement. L'activité s'effectue seul ou en équipe, parfois en présence
de la clientèle.
Elle implique une station debout prolongée, et de multiples manutentions légères.
Le rythme journalier peut comporter une alternance de périodes d'activité soutenue ('coup de
feu') et de périodes de moindre activité. Les emplois à temps partiel sont fréquents.
La rémunération comprend souvent des avantages en nature (repas...).
L'emploi/métier nécessite de respecter des normes d'hygiène et de sécurité (manipulation de
denrées alimentaires, utilisation de produits d'entretien et d'appareils électriques...).
Compétences techniques de base
- Assembler et présenter les préparations (plats, desserts...).

- Approvisionner la salle et la cuisine en denrées et produits alimentaires.
- Desservir, nettoyer la salle, l'office, la rampe.
- Effectuer la plonge de la vaisselle.
- Effectuer l'entretien courant des appareils et installations (trancheur, lave-vaisselle,
appareils d'entretien industriels...).
Compétences liées à l'emploi
- Se conformer à des modes de fabrication précis.

- S'adapter à diverses situations de travail.
- Travailler en équipe.
- Coordonner ses mouvements et exécuter rapidement les tâches.
- Résister à la fatigue physique.
Formations et expérience
Cet emploi/métier est accessible sans conditions particulières de formation préalable ou
d'expérience. L'adaptation au poste de travail est prise en charge par l'entreprise.
Cependant, une formation spécifique de niveau V (CAP employé de collectivité) facilite
l'accès.
Dans le secteur public, l'emploi/métier est accessible par concours sous certaines conditions
de recrutement et de niveau de formation.

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Procéder aux étapes des différents services utlisés en restauration « RHF »
Service plat sur table
Service à l’assiette et assiette clochée
Les étapes des différents services
Le service plat sur table
Les étapes du service plat sur table
En fonction des besoins, placer des couverts aux clients.

Choisir les assiettes correspondant au plat servi et les disposer
devant les convives en passant par la droite.
Après avoir déposé une pince dans le plat, placer celui-ci au
centre de la table ou le plus près du client.

AR 09
AR 09
Tradition du Service
Tradition du service des règles complexes
Les différentes formes de services sont liées à la diversité des cultures et des civilisations, au
point qu'elles en deviennent des symptômes permettant de diagnostiquer l'état de ces cultures.
En Occident, et plus particulièrement en Europe, les types de services que l'on pratique encore
aujourd'hui sont le produit d'une riche histoire au cours de laquelle se sont élaborées des règles
complexes.
Petite histoire du service
Le repas a toujours été, et est encore l'une des préoccupations principales des hommes :
chasse, pêche, cueillette, l'activité quotidienne de nos ancêtres préhistoriques était totalement
orientée et rythmée par le souci du repas. Il peut sembler qu'aujourd'hui les choses ont changé.
C'est vrai : la production industrielle nous décharge d'un certain nombre de tâches, dont celle
de se procurer directement le contenu de son assiette. Il n'en demeure pas moins que le repas
demeure le moment privilégié durant lequel la famille, les amis ou les professionnels se
retrouvent, pour renouer des liens qui ont naturellement tendance à se distendre, ou pour
négocier des contrats. La civilisation a donc conservé cette préoccupation archaïque, pour
l'orienter davantage vers l'organisation du repas.
Ce qui ce passe sur ou autour d'une table est en effet un produit de la civilisation, quelle qu'elle
soit, à tel point que la façon de dresser une table, d'organiser le rythme du repas et la manière
de se tenir sont bien souvent considérés comme des signes infaillibles de la civilité des hôtes.
Ce que le sociologue et anthropologue allemand N. Elias appelle le processus de civilisation a
donc conduit à confondre le fond et la forme, le contenu et le contenant. On peut ainsi repérer
dans l'histoire, de l'antiquité à nos jours, les différentes manières dont les hommes se disposent
autour d'un repas, les différents types de services et de mets, qui sont absolument
indissociables les uns des autres. Mais, en Europe du moins, c'est au XIVe siècle qu'apparaît
véritablement l'organisation du repas, telle qu'elle subsiste encore aujourd'hui, avec Taillevant
qui codifie les règles du service, et crée les brigades, sur le modèle militaire. Le service s'affine
au cours des siècles suivants, toujours indissociable du raffinement culinaire, et sous l'influence
de la Renaissance italienne : écuelles et pain-tranchoir disparaissent au profit d'assiettes, de
couverts et de verres de plus en plus précieux et sophistiqués.
C'est, bien évidemment, avec le faste versaillais du Roi soleil que la cuisine et son service vont
connaître une étape déterminante : l'étiquette, héritage du cérémonial bourguignon puis
espagnol, sévit tout particulièrement au moment du repas, où la place de chaque convive ainsi
que leur préséance dans le déroulement du service indiquent leur rang à la Cour. Mais c'est
aussi à cette époque, et plus encore au XVIIIe siècle, que le service réglé, ou service à la
française, apparaît et se diversifie : on appellera services, au nombre de 3 à 6, l'ordre et la
disposition des différents mets aux différents moments du repas. Ainsi, par exemple, le menu
du 17 août 1757 au château de Choisy est composé de 4 services : le premier comprend les
potages et les hors d'œuvre (qui resteront à table tout au long du repas), le deuxième les
entrées et les poissons, le troisième (ces deux services se fondront par la suite) les “rôts” et le
quatrième les entremets (auxquels s'ajouteront les desserts).
Mais la Révolution française va entraîner un grand nombre de bouleversements, et pas
seulement sur le plan politique : l'exil des familles aristocratiques a pour conséquence
immédiate que les Chefs, qui jusque-là étaient à leur service, vont devoir trouver ailleurs les
moyens de survivre. C'est alors qu'apparaissent les premiers véritables restaurants et, avec
eux, les guides et les jurys culinaires. La restauration est devenue une profession à part
entière, ce qui exige notamment une plus grande vigilance non seulement sur la nature des
mets, mais aussi sur la qualité du service, qui tous deux doivent correspondre aux attentes de
cette nouvelle clientèle.
C'est ce qui explique, au XIXe siècle, la disparition progressive du service à la française au
AR 09
profit du service à la russe : les repas ne sont plus organisés en allant des mets les plus
consistants aux plus légers, mais autour d'un plat de résistance (l'ancien rôt) qui devient le
centre du repas. Avec le développement du service à la russe, et notamment le découpage et
le flambage en présence de la clientèle, la notion de service prend un autre sens : la place du
Maître d'Hôtel devient déterminante, et cette activité, qui jusque-là était totalement dépendante
de l'art culinaire, acquiert une véritable autonomie, avec ses règles propres.
Les types de services : avantages et inconvénients
Ce sont ces règles qui permettent de déterminer, aujourd'hui encore, les cinq grands types de
service :
1. Service à l'anglaise : l'assiette, vide, est disposée devant le client. Les mets se trouvent dans
un plat que le serveur, à la gauche du client, tient de la main gauche, tandis que la main droite
sert le client. Le service s'effectue au moyen d'une “pince”, c'est-à-dire d'une grande cuillère et
d'une grande fourchette tenues à la manière d'une pince. Ce service peut être maintenu du
début à la fin du repas.
2. Service à la française : c'est le même type de service que le précédent, à ces différences
près que le serveur se tient à la droite du client qui se sert lui-même à l'aide de la pince.
Les avantages et les inconvénients de ces deux types de services sont donc les mêmes : ils
permettent de servir rapidement un grand nombre de personnes, ce qui explique qu'ils sont
privilégiés pour les banquets et les grands repas familiaux. En revanche, certains plats ne
peuvent être servis de cette manière, en raison de leur forme et de leur fragilité, ce qui est
encore plus vrai pour le service à la française, puisque le client déforme inéluctablement la
présentation, voire renverse le plat.
3. Service à la russe ou au guéridon : un guéridon se trouve placé à côté de la table, où l'on a

disposé l'ensemble du matériel nécessaire au service. Les commis apportent les plats sur des
plateaux, les posent sur le guéridon pour que le Maître d'Hôtel, ou le Chef de rang, les serve à
l'assiette, parfois après découpage ou flambage.
L'avantage de ce type de service réside principalement dans son aspect esthétique, car le client
voit tout le déroulement du service ainsi que l'habileté du serveur. En revanche, il exige un
personnel important en nombre et compétent, car c'est un service long et complexe.
LES SERVICES RETENUS POUR LA RESTAURATION COLLECTIVE, RAPDE, HORS

FOYER :
4. Le service à l'assiette, et sa variante de l'assiette : l'assiette est dressée en cuisine ou
au buffet du self service (éventuellement recouverte d'une cloche) et tendue au client
pour qu’il la positionne sur le plateau-repas
5. Le service au plat : le plat est posé sur la table, les pinces orientées vers le client qui
se sert lui-même. Ce service est le plus souvent utilisé pour les amuse-bouche et les
mignardises ainsi que pour les fruits de mer. Il a l'avantage d'être simple et rapide, mais
le plat peut être encombrant et gêner la clientèle.
Les différentes formes de services que nous connaissons et pratiquons aujourd'hui sont donc le
produit d'une histoire, qui est celle de l'art culinaire. Ses règles reflètent ce qu'il en est d'une
culture et d'une civilisation. Mais elles ne doivent pas être à ce point rigides que l'on ne puisse
les adapter aux mets et aux clients. C'est pourquoi le rôle des serveurs, Chefs de rang et
Maîtres d'Hôtel est déterminant : ce sont eux qui donnent une réalité et une autonomie au
service, qui est devenue un métier à part entière.

AR 09
Le service à l’assiette
Les étapes à l’assiette
L’assiette est dressée en cuisine ou au buffet linéaire

Déposer cette assiette devant le client en passant par sa droite
Le service l’assiette clochée
Les étapes à l’assiette clochée
En un geste uniforme et continu, dé clocher toutes les aisselles en

même temps pour faire découvrir les préparations joliment dressées
par la cuisine.
Retourner les cloches légèrement au-dessus des visages des
clients.

AR 09
Le service à l’assiette et plat sur table
Temps alloué : Ces exercices sont répétés tout au long de la formation. Ils peuvent être
effectués à chaque service sur les 2 tables dressées pour chaque service du restaurant
pédagogique.

Exercice : 5 minutes par stagiaire
Objectif :
A la fin de cet exercice, le stagiaire pourra pratiquer le service plat sur table et à l’assiette
ou assiette clochée.. L'objectif prioritaire de ce travail pratique est de permettre aux
stagiaires d'adopter vis à vis du client une attitude professionnelle. Cela permet aux
élèves de combattre l'éventuelle "Peur du client".
Matériel :
2 tables de 4 personnes (stagiaires)
Matière d'œuvre :
Technique :
Peut être fait lors de chaque service.


RESSOURCES DOCUMENTAIRES Tradition du service, des règles
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES complexes

AR 09
Tradition du service des règles complexes
Les différentes formes de services sont liées à la diversité des cultures et des civilisations,
au point qu'elles en deviennent des symptômes permettant de diagnostiquer l'état de ces
cultures. En Occident, et plus particulièrement en Europe, les types de services que l'on
pratique encore aujourd'hui sont le produit d'une riche histoire au cours de laquelle se sont
élaborées des règles complexes.
Petite histoire du service
Le repas a toujours été, et est encore l'une des préoccupations principales des hommes :
chasse, pêche, cueillette, l'activité quotidienne de nos ancêtres préhistoriques était
totalement orientée et rythmée par le souci du repas. Il peut sembler qu'aujourd'hui les
choses ont changé. C'est vrai : la production industrielle nous décharge d'un certain nombre
de tâches, dont celle de se procurer directement le contenu de son assiette. Il n'en demeure
pas moins que le repas demeure le moment privilégié durant lequel la famille, les amis ou les
professionnels se retrouvent, pour renouer des liens qui ont naturellement tendance à se
distendre, ou pour négocier des contrats. La civilisation a donc conservé cette préoccupation
archaïque, pour l'orienter davantage vers l'organisation du repas.
Ce qui ce passe sur ou autour d'une table est en effet un produit de la civilisation, quelle
qu'elle soit, à tel point que la façon de dresser une table, d'organiser le rythme du repas et la
manière de se tenir sont bien souvent considérés comme des signes infaillibles de la civilité
des hôtes. Ce que le sociologue et anthropologue allemand N. Elias appelle le processus de
civilisation a donc conduit à confondre le fond et la forme, le contenu et le contenant. On
peut ainsi repérer dans l'histoire, de l'antiquité à nos jours, les différentes manières dont les
hommes se disposent autour d'un repas, les différents types de services et de mets, qui sont
absolument indissociables les uns des autres. Mais, en Europe du moins, c'est au XIVe
siècle qu'apparaît véritablement l'organisation du repas, telle qu'elle subsiste encore
aujourd'hui, avec Taillevant qui codifie les règles du service, et crée les brigades, sur le
modèle militaire. Le service s'affine au cours des siècles suivants, toujours indissociable du
raffinement culinaire, et sous l'influence de la Renaissance italienne : écuelles et pain-
tranchoir disparaissent au profit d'assiettes, de couverts et de verres de plus en plus
précieux et sophistiqués.
C'est, bien évidemment, avec le faste versaillais du Roi soleil que la cuisine et son service
vont connaître une étape déterminante : l'étiquette, héritage du cérémonial bourguignon puis
espagnol, sévit tout particulièrement au moment du repas, où la place de chaque convive
ainsi que leur préséance dans le déroulement du service indiquent leur rang à la Cour. Mais
c'est aussi à cette époque, et plus encore au XVIIIe siècle, que le service réglé, ou service à
la française, apparaît et se diversifie : on appellera services, au nombre de 3 à 6, l'ordre et la
disposition des différents mets aux différents moments du repas. Ainsi, par exemple, le menu
du 17 août 1757 au château de Choisy est composé de 4 services : le premier comprend les
potages et les hors d'œuvre (qui resteront à table tout au long du repas), le deuxième les
entrées et les poissons, le troisième (ces deux services se fondront par la suite) les “rôts” et
le quatrième les entremets (auxquels s'ajouteront les desserts).

AR 09
Mais la Révolution française va entraîner un grand nombre de bouleversements, et pas
seulement sur le plan politique : l'exil des familles aristocratiques a pour conséquence
immédiate que les Chefs, qui jusque-là étaient à leur service, vont devoir trouver ailleurs les
moyens de survivre. C'est alors qu'apparaissent les premiers véritables restaurants et, avec
eux, les guides et les jurys culinaires. La restauration est devenue une profession à part
entière, ce qui exige notamment une plus grande vigilance non seulement sur la nature des
mets, mais aussi sur la qualité du service, qui tous deux doivent correspondre aux attentes
de cette nouvelle clientèle. C'est ce qui explique, au XIXe siècle, la disparition progressive du
service à la française au profit du service à la russe :les repas ne sont plus organisés en
allant des mets les plus consistants aux plus légers, mais autour d'un plat de résistance
(l'ancien rôt) qui devient le centre du repas. Avec le développement du service à la russe, et
notamment le découpage et le flambage en présence de la clientèle, la notion de service
prend un autre sens : la place du Maître d'Hôtel devient déterminante, et cette activité, qui
jusque-là était totalement dépendante de l'art culinaire, acquiert une véritable autonomie,
avec ses règles propres.

AR 09
SEANCE S13


51.Quelques enseignes de la restauration hors foyer ou restauration hors domicile

(RHF ou RHD)

52. Encaissements : saisie du montant de chaque éléments constituant le repas
Supports
Annuaire téléphonique de la ville afin de repérer les entreprises
Documents de caisse
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Produits :
THEORIE : La R.H.F ou RHD

AR 09
Aujourd’hui, l’hôtellerie et la restauration française sont des secteurs d’activités qui
représentent un élément très important dans l’économie nationale. Tous les établissements
qui produisent et distribuent nourriture et boissons (en anglais : food and beverage) sont
considérés comme ayant une activité dite de « restauration » :
du plus simple, proposant des produits de « vente à emporter » tels que sandwiches…
au plus complexe, ayant la préoccupation constante de maintenir au plus haut niveau (en
France comme à l’étranger) le prestige de l’accueil, du service et de la gastronomie
française.
La restauration se divise en deux grands secteurs d’activités :
La restauration collective à caractère social (non ouverte à tous)

La restauration commerciale qui s’adresse à toutes les clientèles.
La restauration collective à caractère social :
Service de restauration dans les hôpitaux, cliniques, prisons, maisons de repos… C’est un
service de restauration à la place.
Service de restauration dans les écoles, lycées… C’est par exemple une cafétéria libre-
service avec une formule de distribution de type linéaire.
Service de restauration dans les grandes entreprises et sociétés. C’est la cantine restaurant.
Service de restauration automatique. C’est la « restaurette » automatique :
- elle permet de proposer au client un repas complet, prêt à la consommation.
ou
elle permet de distribuer des repas surgelés ou réfrigérés, remis en température
par le consommateur.

AR 09
AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Le stagiaire saisira le montant de chaque élément constituant le plateau repas ou la

prestation vendue, il développera sa rapidité et la fiabilité de sa saisie.
La saisie du montant du plateau repas
Temps alloué : Ces exercices sont répétés tout au long de la formation.

Exercice : 15 minutes par stagiaire à tour de rôle
Objectif :
A la fin de cet exercice, le stagiaire pourra saisir le montant de chaque élément
constituant le plateau repas. L'objectif prioritaire de ce travail pratique est de permettre
aux stagiaires de facturer avec exactitude la prestation chosie par le client. En ayant une
attitude professionnelle, en même temps cela permet aux élèves de combattre l'éventuelle
"Peur du client".
Matériel :
Le poste caisse enregistreuse en fin de linéaire
Tarif des plats , boissons à la vente
Liste des codes
Matière d'œuvre :
Technique : Peut être fait lors de chaque service.

LE STAGIAIRE EST EN POSTE A LA CAISSE, IL SAISIT LE MONTANT
DE CHAQUE PRESTATIONS SITUEES SUR LE PLATEAU REPAS DU
FORMATEUR QUI EVALUERA LA DUREE ET L’EXACTITUDE DE LA
SAISIE ;


AR 09
Durée : 6 heures

53. La facturation, l’encaissement Environ 1h
55. Les différents modes de paiement en RHD Environ 1h Techniques ex positives

54. Le stagiaire sera capable de tenir les documents de contrôle de la Travaux pratiques
facturation et de l’encaissement Environ 2h
56. Le stagiaire sera capable de prendre en compte les contrôles
internes et de réparer ses erreurs Environ 2h

AR 09
SEANCE S14


53. La facturation, l’encaissement

54. Le stagiaire sera capable de tenir les documents de contrôle de la facturation

et de l’encaissement
Supports
. polycopié
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Produits :
THEORIE :

AR 09
Bien qu’ en RHD l’encaissement se fasse en fin de linéaire, il est nécessaire que le stagiaire
ait une bonne connaissance des procédures d’encaissement car certaines entreprises
maintiennent le système de la main courante parce qu’ elles facturent à la main, par ailleurs
dans le cadre de sa carrière le stagiaire pourra être employé en petite restauration
traditionnelle où le système manuel est maintenu.
Ouvrir une addition :
Définir la main courante manuelle
Définir la main courante électronique ou informatique
Enregistrer les ventes qui figurent sur le double des bons
Utiliser la main courant manuelle (Voir exemple de la main courante)

Enregistrer le numéro de table
Enregistrer le détail des ventes
Enregistrer le prix
Enregistrer le nombre de couvert
Enregistrer le mode de règlement
(Voir exemple de la main courante)
RESPONSABLE : DEJEUNER
MAIN-COURANTE RESTAURANT
DATE : DINER
Table n° Cvts Table n° Cvts Table n° Cvts Balance
BAR
Total Bar
Total Bar Total Bar
CAVE
Total Cave +
Total Cave Total Cave
CUISINE
+
Total Cuisine
Total Cuisine Total Cuisine
TOTAUX =
TOTAL + TOTAL + TOTAL =

Réduction
Espèces
MODES
Chèques
DE
REGLEMENTS Cartes
Devises
Utiliser la main courante électronique ou informatique :

AR 09
Les données sont identiques à la main courant manuscrite.
Ces systèmes informatiques ou électroniques présentent de nombreux avantages :
 La rapidité
 La mémorisation
 La présentation soignée des opérations
 Les analyses des ventes
Suivant le matériel utilisé (caisse électronique ou informatique), l'enregistrement des ventes

se fait différemment :
Virtual caisse s’utilise facilement

sur tout ordinateur doté au minimum de windows 3.1 d’un
processus 386 et de 4 Mo de ram
à télécharger à l’adresse http://serge.biton.free.fr/
La caisse électronique
Par appel direct de prix : Le prix de chaque article correspond à une touche du clavier.
I’ enregistrement et la facturation d'un article sont automatiquement réalisés après avoir
appuyé sur l'une des touches du clavier.
La caisse informatique :
Par appel de prix codifiés : Le prix de chaque article est enregistré sous un code. Le
nom de chaque article et le code correspondant est présenté sous forme de tableau et sur
un écran.
Ces deux systèmes sont particulièrement performants et efficaces.
L’édition de la facture :
Au fur et à mesure du déroulement du service,
Enregistrer les consommations des clients et préparer l'addition de

chaque table.
Fermer par totalisation le compte de la table concernée.

AR 09
Le règlement de la facture :
On désigne par ce terme le moyen de paiement choisi par le client (espèces, chèque, carte
bancaire, etc.).
Au moment du règlement :
Noter le mode de règlement sur le compte du client ainsi que sur le

double de la facture.
Porter la mention «réglée» sur l'original de l’addition avant d'être remis
au client.
Faites vérifier la facture par le responsable avant de la remettre au
client
Remarques :
Pour tout repas consommé, quel que soit le prix à payer, une note doit
obligatoirement être remise au client (date, prix de chaque prestation,
montant du service ou prix nets, raison sociale et adresse..).
Il faut refuser toute demande de facture pour des sommes supérieures
au montant réellement payé.
QUESTIONS & APPLICATION
1/ La machine est en panne, tracer une main courante manuelle et enregistrer sur
cette main toute les ventes d’après les bons.

2/ Préparer l’adition d’une table d’après la main courant manuelle.

3/ Rechercher le site sur internet http://serge.biton.free.fr/ et s’entraîner sur la

machine virtuelle.


AR 09
Exemple de main courante manuelle qui accompagne la facturation électronique :

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
LA MAIN COURANTE
Temps alloués : 2 heures
Ces travaux de main courante, d’encaissement, sont à mettre en place le plus souvent
possible au cours de la formation
Objectif : Le stagiaire sera capable de tenir les documents de contrôle de la facturation et

de l’encaissement
Matière d'œuvre : aucune, les plateaux repas sont virtuels
Technique :
1. Le formateur mettra en place une étude de cas afin que les stagiaires
désignés puissent établir une main courante manuelle simple.
2. Les autres stagiaires passeront à tour de rôle au poste caisse afin
d’enregistrer et facturer les 2 plateaux repas qui se présentent en fin de
linéaire
Dans l’hypothèse où les 2 ateliers fonctionnent ensemble le formateur

peut maintenir un seul atelier et le reporter l’autre sur le TP suivant.

personne.
EXERCICES :
EN SALLE :
Remplissez la main courante à l’aide des informations disponibles.
Table n°…
Apéitif 50,00 dh 2 menus 80 dht 10% de remise sur les menus, 1 bouteille de vin à 60 dh
deux cafés à 3.50 dh
Ils règlent en carte bleu, la somme de 300 dh
Remplissez la main courante et la feuille de ventilation.
AU SELF :
Encaisser une « vague » de 10 clients dans les normes de rapidité et d’efficacité

AR 09
SEANCE S14


55. Les différents modes de paiement en RHD

56. Le stagiaire sera capable de prendre en compte les contrôles internes et de

réparer ses erreurs
Supports
Documents de caisse et de main courante
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel : caisse enregistreuse ou informatisée
Produits : aucun
THEORIE :
AR 09
LES ESPECES :
Quelques euro, le formateur devra demander à sa tutelle comptable la série de DIRHAMS

afin que les stagiaires les connaissent tous.

AR 09
AR 09
LE TIROIR CAISSE

AR 09
LES CARTES BANCAIRES
Carte de paiement
Une carte de paiement est un type de moyen de paiement sous forme de carte plastique,
équipée d'une bande magnétique et/ou puce électronique (voir carte à puce), qui permet :
 le paiement d'achats et prestations de services, auprès de fournisseurs possédant un

« terminal de paiement » (remplaçant l'ancien « fer à repasser ») pouvant lire la carte
et connecté ou non à sa banque ou dans un appareil de distribution automatique ;
 les retraits d'espèces aux distributeurs de billets ;
 le télépaiement internet, etc.
Son acceptation implique que le réseau international auquel la carte est associée soit
accepté par le terminal de paiement électronique (TPE) du commerçant. Les deux réseaux
les plus connus sont VISA et Mastercard.
Le réseau interbancaire français est une particularité ; toute carte disposant de la marque
« CB - Carte bancaire » permet de payer par le biais du réseau interbancaire français
(couramment appelée « Carte bleue », alors qu'il ne s'agit que d'une marque particulière).

AR 09
Différents types de carte
Carte de débit
Elle accepte différentes options au choix du porteur :
débit immédiat : imputation sur le compte bancaire par la banque du porteur au jour le
jour ;
débit différé : le compte du porteur est débité périodiquement à date fixe, voire mobile
comme le dernier jour ouvré du mois ;
La gestion du débit n'est cependant pas une propriété du support en tant que telle : il
s'agit d'une des modalités du contrat passé entre le porteur et l'organisme émetteur.
paiement ou retrait simple en distributeur automatique de billet (DAB) ;
à autorisation systématique ou non ;
à utilisation internationale ou nationale, etc.
Carte de crédit fonctionnant selon le principe du crédit revolving, avec le remboursement des
dépenses à la banque étalée par mensualités pour l'utilisateur.
Elle peut éventuellement se réduire à une simple puce électronique intégrée (au Japon) au
téléphone portable.
Titre restaurant
Un titre restaurant (parfois aussi appelé cheque repas en Belgique) est un moyen de
paiement non monétaire. Il s'agit d'un moyen de paiement « affecté », il ne peut donc être
utilisé que pour payer des prestations pré-établies (restaurant, fast food, boulangerie,
charcuterie si ces dernières fournissent des plats chauds et variés). Ils sont souvent
désignés par le terme « ticket restaurant », qui n'est en fait qu'une des dénominations
commerciales (marque) du produit.
C'est un support de paiement remis par les employeurs à leur personnel salarié ou agents
des collectivités territoriales pour lui permettre d'acquitter tout ou partie du prix de leur repas
(compris dans l'horaire de travail journalier). Il est en général utilisé pour le paiement d'un
repas dans un restaurant, ou pour l'achat de nourriture dans un magasin. C'est un avantage
social alternatif au restaurant d'entreprise.

AR 09
Conditions
Être salarié, bénévole, stagiaire (mais hors périodes de stages). Le gérant n'y a pas droit.
Il ne doit pas exister de lieux de restauration sur le lieu de travail.
Un titre par jour de travail sous réserve que le repas se prend durant les heures de travail
(hors coupure donc).
Ne pas être en congé, en maladie, en RTT.
Ne payer le repas qu'avec un seul ticket (pas de remboursement sur la différence).
Les avantages sont :
cofinancement de l'entreprise (participation de l'employeur comprise entre 50 % et 60 %

de la valeur du titre en France ; jusqu'a 80% en Belgique) avec un maximum unitaire de
5,04 euros ;
exonération de charges sociales et fiscales pour l'entreprise et le salarié, tant que la

participation de l'employeur ne dépasse pas 60% de la valeur du titre en France.
Inconvénients
Les inconvénients sont :
caducité dans l'année ;
n'est pas accepté dans certains restaurants et magasins ;
n'est pas accepté hors du pays où il est émis (sauf exception : les tickets restaurant
belges et luxembourgeois sont acceptés dans les 2 pays) ;
pas plus d'un seul ticket par personne et par repas (uniquement en France) ;
pas de rendu de monnaie en France. En République tchèque, le rendu de monnaie est

souvent limité à 5 couronnes.
Organismes
Il existe plusieurs organismes émettant des titres restaurant :
les Ticket Restaurant, émis par le groupe Accor ;
les Chèques déjeuner, émis par le Groupe Chèque Déjeuner (coopérative) ;
les Chèques de table, émis par Natixis ;
les Chèques Restaurant, émis par le groupe Sodexho.

AR 09
LE CHEQUE DE TABLE OU TICKET RESTAURANT :
Le Chèque de Table est un Titre spécial de paiement permettant aux salariés de régler leurs
repas dans plus de 164 000 établissements affiliés à la Centrale de Règlement des Titres
(restaurants, traiteurs, boulangeries, restauration rapide...).
UNE SOLUTION SIMPLE ET ACCESSIBLE.
Le Chèque de Table s'adresse à toutes les entreprises (à partir d'un salarié). Pour les
entreprises de plus de 25 salariés, il répond à une obligation légale de proposer une formule
de restauration.

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Ces travaux pratiques doivent être précédés de la Technologie Appliquée

suivante, elle peut se faire en salle spécialisée.
TA : PRINCIPES DE CONTRÔLE INTERNE
INTRODUCTION
Ce chapitre décrit les éléments et des objectifs de contrôle interne
Les systèmes comptables, que ce soit manuels ou informatisés, sont assujettis aux mêmes
concepts de contrôle interne.
La gestion doit se rappeler que l'efficacité des systèmes de contrôle interne dépend aussi de
la compétence et de la fiabilité des gens les utilisant.
DÉFINITION
le contrôle interne comprend la structure administrative et l'ensemble des lignes directrices et

mécanismes de contrôle établis par la gestion en vue de faciliter la réalisation de son
objectif, d'assurer, dans la mesure du possible, la conduite ordonnée et efficace des affaires
de l'organisation.
ÉLÉMENTS DE CONTRÔLE INTERNE
Toute organisation fonctionne dans des conditions particulières à son champ d'activité et à
ses besoins spéciaux. C'est pourquoi il n'existe pas de système de contrôle interne standard
qui puisse satisfaire les besoins de toutes les organisations. La gestion doit déterminer les
contrôles internes nécessaires en tenant compte des coûts engendrés.
Il y a cependant certains éléments qui sont essentiels à un contrôle interne satisfaisant dans
toute organisation; ce sont :
 un plan d'organisation logique, qui précise clairement la hiérarchie et la

délégation des responsabilités
 une structure complète de rapports d'information (le personnel de la vérification
interne doit être responsable de l'examen et de l'évaluation de tous les contrôles
internes);
 les transactions doivent être enregistrées promptement;(main courante)
 des personnes intègres doivent être embauchées et la formation nécessaire doit

leur être fournie;
 les actions doivent être prises par des personnes agissant selon les limites
autorisées;
 des mesures de sécurité adéquates appliquées aux documents de papier et aux

données électroniques, dont les copies de secours;

AR 09
 l'accès aux biens doit être restreint aux personnes autorisées et selon les
besoins;

AR 09
PRÉVENTION DES ERREURS DANS LES DOCUMENTS
Un système de contrôle interne doit respecter sept objectifs particuliers pour éviter les
erreurs dans les documents comptables. Chaque organisation doit s'assurer :
 que les transactions enregistrées sont valables;

 que les transactions sont autorisées selon les règles établies;
 que toutes les transactions ont été enregistrées (aucun oubli);
 que les transactions reflètent bien la valeur monétaire de la transaction;
 que les transactions sont bien classées;
 que les transactions sont enregistrées à la bonne période;
 que les transactions sont bien inscrites dans les registres auxiliaires et
récapitulées correctement.
CAISSES ENREGISTREUSES
Les caisses enregistreuses sont des dispositifs de contrôle très utiles dont on peut se servir
dans tous les points de vente où des marchandises ou des services sont échangés contre de
l'argent, des chèques ou des tickets restaurant.
Au moment d'évaluer le contrôle interne des transactions à la caisse enregistreuse, la

gestion peut se poser les questions suivantes :
 Enregistre-t-on chaque vente au moment même de la transaction?

 Le client reçoit-il un reçu de la caisse enregistreuse?
 Y a-t-il un ruban maître sur lequel toutes les transactions sont enregistrées?
 Le ruban maître est-il gardé et examiné périodiquement par le personnel de

supervision ou de gestion?
 L'appareil offre-t-il une lecture X et une lecture Z?
 La bande de lecture Z est-elle pourvue de numéros consécutifs?
 La lecture de la bande Z est-elle faite par des membres du personnel de

supervision qui ne sont jamais de service à la caisse enregistreuse?
 Les clefs de lectures sont-elles gardées en lieu sûr, où elles ne sont

accessibles qu'au personnel de supervision compétent?
 Le personnel de gestion envoie-t-il périodiquement quelqu'un faire un contrôle

indépendant?
En théorie, une réponse affirmative devrait être donnée à toutes ces questions. Chaque
réponse négative indique un point faible du contrôle interne et le vérificateur doit déterminer
si des mesures devraient être prises pour éliminer ces faiblesses et qu'elles devraient être
ces mesures.
AR 09
FORMULES NUMÉROTÉES
Le numérotage des documents est une méthode de contrôle interne très employée. Les
chèques, les billets, les factures, les bons de commande et bien d'autres documents peuvent
être contrôlés de cette façon.

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Ces travaux de contrôle de main courante, d’encaissement, sont à mettre en place le

plus souvent possible au cours de la formation
Objectif : Le stagiaire sera capable de tenir les documents de contrôle de la facturation et

de l’encaissement
Matière d'œuvre : aucune, les plateaux repas sont virtuels
Technique :
1. Le formateur mettra en place une étude de cas afin que les stagiaires
désignés puissent contrôler une main courante manuelle simple.
2. Les autres stagiaires passeront à tour de rôle au poste caisse afin de
connaître les différents contrôles possibles sur la caisse électronique.
Dans l’hypothèse où les 2 ateliers fonctionnent ensemble le formateur
peut maintenir un seul atelier et le reporter l’autre sur le TP suivant.

personne.
EXERCICES :

AR 09
EXERCICES PRATIQUES
Durée de la séance :
CLASSE : La caisse au self
2h
Les élèves devront être capables de :

Les stagiaires devront être capables de : Remplir une balance
Rendre une caisse juste Calculer la balance
Remplir la feuille de caisse
Durée Déroulement de
en Travail du formateur Travail élève Outils pédagogiques
la séance
minut
Comprendre le
Annoncer les thèmes du jour Ecouter Tableau
sujet
Relever tous les mots des élèves concernant la
La caisse Parler. Tableau
caisse.
Synthèse Synthétiser tous les mots en une phrase cohérente. écouter Tableau
Utiliser le support technologie pour réaliser une Tableau, rétroprojecteur, vidéo

Exercice Observer, noter, participer.
caisse juste avec eux projecteur
Tableau , rétroprojecteur, vidéo

Exercice Rectifier Exercice de caisse
projecteur
Réalisation Correction Noter Idem
Synthèse générale Synthétiser l’activité Ecouter, lire le tableau Tableau
Annonce de la prochaine séance Tableau
Conclusion Ecouter

AR 09
EXEMPLE DE FEUILLE DE CAISSE
DATE : ELEVE : CLASSE :

RESTAURANT :
VENTILATION DE LA RECETTE :
CREDITS :
ESPECES :
TICKETS RESTAURANTS :
CHEQUES BANCAIRES :
CHEQUES POSTAUX :
TICKETS CANTINE :
CARTE DE CREDIT :
TOTAL RECETTE :
RECAPITULATION DE LA MAIN COURANTE :
REPAS à :
REPAS à :
REPAS à :
BAR :
FROMAGE :
CAVE :
CAFE… :
:
SUPPLEMENTS :
:
TOTAL DES VENTES :
VENTILATION DES ESPECES
FOND DE CAISSE :
REGLEMENTS ESPECES :
TOTAL ESPECES :
DETAILS DES ESPECES
BILLETS DE : 500 F X :
BILLETS DE : 100F X :
PIECE DE : 20 F X :
PIECE DE : 10 F X :
PIECE DE : 5FX :
PIECE DE : 2FX :
PIECE DE : 1FX :
PIECE DE : 0,50 F X :
TOTAL ESPECES :

AR 09
Durée : 6 heures

57. Présentation de la note, de la facture Environ 1h
59. Rendre confortable le séjour du client à table, en salle Environ 1h Techniques ex positives

Environ 2h Travaux pratiques
58. Préparer la commande du client, devant lui, au buffet Environ 2h
60. Effectuer la mise en place collectivement ( en brigade)

AR 09
SEANCE S15


57. Présentation de la note, de la facture

58. Préparer la commande du client, devant lui, au buffet
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Produits : aucun
THEORIE :

AR 09
Présentation de la note:
I - Introduction :
La note est le reflet de ce que le client a consommé. Elle est établie d'après les bons (bons
de cave, bar, cuisine, ...). La note commence généralement par les apéritifs, puis la cuisine,
la cave et enfin les digestifs.
Les extras, taxes et services sont ajoutés à ce total pour former la somme à payer par le
client.
II - Présentation de la note :
En salle :
C'est la formalité qui termine le service et précède le départ des clients. La note ne doit être
présentée qu'après avoir été demandée. Elle est remise au client qui l'a demandé.
Lorsque l'addition de différentes prestations est terminée. On ajoute les taxes et services, les
extras pour clôturer la note.
Avec beaucoup de discrétion, l’agent de restauration présente la note pliée en deux sur une
assiette au client demandeur. Il s'éloigne ensuite. Lorsque la somme est déposée sur
l'assiette pour règlement, il emporte le tout à la caisse. La caisse oppose le cachet "payé",
puis détache le talon de contrôle ou "double" et remet la monnaie s'il y a lieu.
Remarque : Certains établissements travaillent sans caissier. Dans ce cas, ce sont les
serveurs qui s'occupent de la facturation.
Exemple de facture à la main

AR 09
Exemple de facture informatisée :

AR 09
AR 09
A la caisse :
C'est la formalité qui termine le parcours du client sur le linéaire, elle précède l’installation du
client à la salle à manger. La note est éditée grâce à la caisse informatique au vu des
prestations présentes sur le plateau repas, choisies par le client. Elle est remise au client.
Exemple ce ticket de caisse :

AR 09
Ecran de caisse

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
PREPARER LA COMMANDE FACE AU CLIENT
Ces travaux de service, sont à mettre en place le plus souvent possible au cours de la
formation
Objectif : Le stagiaire sera capable de servir le client, sur assiette, à son passage sur le
buffet linéaire
Matière d'œuvre : ces TP se situent au cours du service du self
Technique :
Le formateur organise quelques services « à blanc » puis ces TP se déroulent au cours du
service du self
EXERCICES : cet exercice s’adressent aux postes de distribution
Le formateur démontre la méthode de service « à l’assiette » puis demande

aux stagiaires en poste derrière le buffet de répéter en respectant :
 le choix de l’assiette en fonction du plat demandé
 la température de l’assiette
 consignes de dressage, de présentation,
 le questionnement du client :
o « avez-vous fait votre choix ? »
o « quelle garniture désirez-vous ? »…….
Le dressage soigné de l’assiette,
Le positionnement de la cloche sur l’assiette afin d’éviter
Que l’assiette refroidisse
Le formateur montre un dressage d’assiette

AR 09
SEANCE S15


59. Rendre confortable le séjour du client à table, en salle

60. Effectuer la mise en place collectivement (en brigade)
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Produits : aucun

AR 09
THEORIE :
FACILITER LE CONFORT DU CLIENT
1. Les espaces de consommation ainsi que les mobiliers doivent être parfaitement
propres, particulièrement les tables.
2. Publics spécifiques : enfants, personnes handicapées, âgées,…..
2. Equipements adaptés à certains publics : chaises hautes pour les enfants, tables
« mange debout »,…
En prenant en compte : âge, autonomie, groupes
Attitude : respect des personnes, de la sécurité, attitude bienveillante, courtoise,

Gestes adaptés,……….

RESSOURCES DOCUMENTAIRES Rendre confortable le séjour du client à
SUIVANTES AFIN D’ILLUSTRER LES table, en salle
THEMES EVOQUES PENDANT LE COURS : La mise en place en brigade

AR 09
Au restaurant, les Français demandent de la rapidité et du confort
Depuis 5 ans, les modes de consommation se sont modifiés, avec comme conséquences un
temps consacré aux repas décroissant et une recherche accrue de l’équilibre alimentaire.
Les Français ont tendance à consacrer de moins en moins de temps à leurs repas. Pour
63% des répondants, le petit-déjeuner est "avalé trop vite" et consiste majoritairement en
une seule boisson chaude.
A l’heure du déjeuner en semaine, les repas au restaurant durent entre 30 minutes et une
heure. En revanche, le soir, 73% des Français restent à table entre 1h30 et 2h.
Paradoxalement, même si les Français n’accordent pas beaucoup de temps à leurs repas
pris à l’extérieur, ils souhaitent toutefois un minimum de confort :
90% d’entre eux disent ainsi préférer se nourrir assis. La "street food", consommée debout
ou en mouvement, ne s’observe finalement que dans les très grandes agglomérations
comme Paris.
Les Français consomment un repas sur sept à l’extérieur, contre un sur six pour les
Espagnols, un sur trois pour les Britanniques et un sur deux pour les Américains.
Ce qui freine leur envie d’aller au restaurant est dans 58% des cas les prix pratiqués par les
restaurateurs.
Suivent le rythme de service (51%), et la recherche non satisfaite d’un équilibre alimentaire
(48%).
Enfin, l’étude Gira Sic constate une surestimation de leur dépense en matière de
restauration. A l’heure du déjeuner, ils sont 20% à dire dépenser entre 11 et 15 euros, contre
1% en réalité.
Pour les dîners au restaurant, 55% d’entre eux estiment dépenser entre 25 et 50 euros,
tandis que la moyenne se situe à 19 euros.
Cette étude a été réalisée auprès d’un échantillon de 635 personnes représentatives de la
population française âgée de 15 ans et plus.

AR 09
La mise en place en brigade
Temps alloué :
1h30, chaque jour de service au restaurant pédagogique.
Objectif :
L’élève devra être capable de Réaliser une mise en place collective (en
brigade) de la salle à manger,
Matériel :
Console
tables
chaises
Matériel nécessaire à la mise en place complète du restaurant
( couverts, verrerie, vaisselle, ménages, platerie)
Matière d'œuvre :
Sel
Poivre
Condiments
Technique :
1ème
étape : Réalisation d'une mise en place collective du restaurant, hors contrainte de
production. (Sans service par la suite).
2ème
étape: Réalisation d'une mise en place collective du restaurant en temps de production.
(Service à heure précise).
3ème
étape: Réalisation d'une mise en place individuelle en temps de production. (Cet
exercice sera effectué par un élève, chaque jour de service. Le formateur lui portera une
attention particulière afin d'évaluer son travail.

AR 09
Durée : 6 heures

61. Savoir utiliser un terminal bancaire Environ 1h
63. Le débarrassage des tables (plateaux,..) Environ 1h Techniques ex positives

62. Nettoyer les espaces de distribution Environ 2h
64. Mettre en place les espaces de distribution Environ 2h Travaux pratiques

AR 09
SEANCE S15


61. Savoir utiliser un terminal bancaire

62. Nettoyer les espaces de distribution (buffet linéaire)
Supports
Plan de nettoyage
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Matériel :
Produits : lessiviels,…
Matériel vidéo : aucun
THEORIE :

AR 09
SAVOIR UTILISER UN TERMINAL BANCAIRE OU TPE
De quoi s’agit-il ?
Le TPE est un instrument électronique fourni par la Banque à ses clients commerçants ou
prestataires de services leur permettant d’accepter les règlements de leur clientèle au moyen
de Cartes de Paiement (VISA, Mastercard,…)
Modalités
Un contrat d’affiliation est signé entre le client et la Banque. Il fixe leurs Engagements
respectifs en termes de modalités et de limites d’utilisation du TPE.
Avantages :
 Transmission électronique à la Banque des transactions effectuées dans la journée sans

nécessité de déplacement à l’agence bancaire.
 Encaissement rapide des transactions dans les 48 heures suivant la transmission
électronique
 Suivi des transactions grâce à un relevé détaillé envoyé par la Banque.
 Sécurité accrue par la gestion automatique des demandes d’autorisations et des
oppositions

Savoir utiliser un terminal bancaire

AR 09
La gamme portable Ingenico 7300 est conçu pour les paiements en

intérieur.Il s'adresse au secteur bancaire. Il résout le problème d'espace
sur les comptoirs de vente et apporte la mobilité au commerçant. Basée
sur la nouvelle architecture UNICAPTTM 32 bit d'Ingenico et intégrant un
noyau EMV niveau 2, il permet un traitement rapide d'algorithmes
cryptographiques sophistiqués.
Mémoire 8 MB
Micropocesseur 32 BITS
Imprimante Thermique, graphique 15 lignes/s
Afficheur 64 x 128 Pixels
Lecteurs
Cartes à puces Iso 7816-1-2-3
intégrés
Sams 3 Sims
rétro-éclairé -18 touches, dont 3
Clavier
de fonction
Modem V22bis, V29, V34, RNIS, TPCIP
1 RS232 sur base (2 RS232 en
Interfaces
option)
Sécurité Intégrée, HSC
Plus de 200 transactions sans
Autonomie
retour base

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Débarrasser et Nettoyer les espaces de distribution
Ces travaux sont confiés aux stagiaires postés au linéaire
Temps alloué :
0h30, chaque jour de service au restaurant pédagogique.
Objectif :
L’élève devra être capable de débarrasser, nettoyer les espaces de distribution (buffet,
linéaire, stands, kiosque,
Matériel :
Divers récipients, gastronormes, …
Chariots de transport de matériel
Matière d'œuvre : produits lessiviels, eau chaude, lavettes
Technique : sous la tutelle du formateur, les stagiaires participent à la remise en ordre

du buffet linéaire
1ème
étape : éteindre le bain-marie, les plaques froides, les équipements et matériels de
cuisson, les zones de transfert, les chauffe-assiettes,……
2ème
étape: effectuer un débarrassage méthodique de tous les contenants sur les chariots de
transport
3ème
étape: Transporter les chariots à la plonge batterie

AR 09
SEANCE S16


63. Le débarrassage des tables (plateaux,..)

64. Mettre en place les espaces de distribution
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Produits : aucun
THEORIE / TECHNOLOGIE APPLIQUEE :

AR 09
Le débarrassage des tables (plateaux,..)
En restauration de type RHD , lorsque les clients ont terminé leur repas, il y a 2 procédures
qui s’appliquent :
Le client participe au débarrassage :
1. le client porte son plateau-repas au point « laverie » où il trouvera les installations pour
débarrasser les déchets de son plateau-repas
2. puis, le client range les couverts dans un godet à couverts, empile son assiette et
loge son verre dans un casier alvéolé
Le client laisse son plateau sur la table :
Dans ce cas ce sont les agents de restauration qui effectuent le débarrassage :
1. ramassage des plateaux

2. chargement des plateaux sur le chariot de transport
3. nettoyage des tables
4. rangement des chaises sur les tables ou en pendulaires lorsqu’elles le permettent
5. transport des plateaux en laverie
6. débarrassage des déchets
7. rangement des matériels de table dans les casiers de lavage adéquats
Ces travaux sont réalisés à chaque séance par les stagiaires chargés de la
distribution en salle, ils interviennent à fur et à mesure du service afin de libérer le
plus possible de tables, afin de procéder à l’accueil de nouveaux clients.

AR 09
Mettre en place les espaces de distribution, de vente et de consommation de la

distribution (buffet linéaire),
Temps alloué : Ces exercices sont répétés tout au long de la formation. Ils sont
effectués à la fin de chaque service, derrière le buffet linéaire du restaurant
pédagogique.

Objectif : à la fin de la formation le stagiaire est capable d’autonomie et de prendre des

initiatives concernant la remise en ordre des espaces de vente
Matériel : Derrière le linéaire du restaurant pédagogique
Matière d'œuvre :
Technique :
le formateur insiste sur les gestes et postures de chaque stagiaire,

Le débarrassage des tables (plateaux,..)

AR 09
Godets a couverts
Chariot de débarrassage
Plateau repas

AR 09
Durée : 6 heures

65. Connaître les documents liés au fonctionnement du restaurant Environ 1h
SEANCES DE FORMATION TECHNOLOGIQUES APPLIQUEES :
67. La liaison froide (technologie appliquée) Environ 1h Techniques participatives, questionnement
66. La liaison chaude (technologie appliquée) Environ 1h
Travaux pratiques
68 Réapprovisionner les espaces de distribution Environ 3h

AR 09
SEANCE S16


65. Connaître les documents liés au fonctionnement du restaurant

66. La liaison froide (technologie appliquée)
Supports
Tous les Documents liés au fonctionnement du restaurant
Document élève :
Polycopié liaison chaude
Tableau :
Matériel :
Produits : aucun
Matériel vidéo : aucun

AR 09
THEORIE :
Connaître les documents liés au fonctionnement du restaurant
1. Rechercher l’information technique :

 Sélectionner les différents documents nécessaires au travail demandé :
Situation de travail , banque de données, fichiers manuels, informatisés,….
 Sélectionner les informations utiles à l’exercice du travail :
Situation de travail, supports et moyens d’information (message oral, écrit, ..)
2. Décoder l’information technique :

 Lire les documents d’organisation
Situation professionnelle, plans, organigrammes, planning, documents de
caisse, documents de gestion,….
 Lire les documents techniques :
 Situation de travail, fiches techniques de produit, protocoles, étiquettes,
 Textes réglementaires, consignes de l(entreprise, documents
d’enregistrement,
 Documents commerciaux
 Traduction et interprétation des codes, des symboles, des graphiques, des
 Mentions réglementaires (dates),…..
Le formateur produira tous les documents liés au fonctionnement des ateliers de

l’institut afin de se rendre compte si les stagiaires les appréhendent tous.

AR 09
TECHNOLOGIE APPLIQUEE :
LA LIAISON FROIDE
Différences et ressemblances
Liaison froide Liaison chaude

Réception des matières premières Réception des matières premières
Stockage Stockage
(en chambres froides négative (en chambres froides négative
ou positive ou en réserve) ou positive ou en réserve)
Déconditionnement Déconditionnement
Cuisson Cuisson
Conditionnement à chaud Conditionnement à chaud

refroidissement rapide
(+63°C) (+63°C)
refroidissement rapide conditionnement à froid
Etiquetage Etiquetage (+63°C)
Stockage entre 0 et +3°C
Allotissement Allotissement
Transport de 0 à +3°C Transport à + de 63°C
Réception Réception
Stockage de 0 à +3°C Stockage à + de 63°C
Dressage Dressage
Remise en température Maintien en température
Service Service
Les principales différences se situent donc après la cuisson, pour le refroidissement ou non
des préparations, puis juste avant le service en ce qui concerne la remise en température.
Entre ces opérations, les étapes sont identiques que l'on utilise la liaison froide ou la liaison
AR 09
chaude : seules les températures à respecter sont différentes : l'une est froide (0 à 3°C) et
l'autre, chaude (63°C).
Liaisons froides
En liaison froide, les plats sont préparés en cuisine centrale.

Après cuisson, les denrées subissent une réfrigération rapide
avant d'être stockées à basse température. Suivant la durée
de conservation recherchée (quelques jours ou quelques
mois), on procède à une liaison froide positive ou une liaison
froide négative.
Liaison froide positive
Les plats se conservent au maximum pendant 6 jours*.
 Après confection, les plats sont conditionnés en rations individuelles ou en plats

collectifs, dans des barquettes fermées par thermosoudage.
 Une cellule de refroidissement rapide abaisse la température au coeur des aliments

de +65°C à +10°C en moins de 2 heures (y compris la durée de manutention).
 Les barquettes sont placées dans une armoire ou chambre de stockage à une
température oscillant entre 0 et +3°C.
 Le transport à destination des restaurants satellites s'effectue en véhicules
réfrigérants (+3°C) ou isothermes.
 Sur chaque site, les produits sont entreposés en armoire réfrigérée (+3°C).
 Avant consommation, ils subissent un réchauffement rapide à au moins 65°C à
coeur, en moins d'une heure.
* : plus précisément, les plats se conservent :
 3 jours, en règle générale.

 5 jours pour certains produits.
 1 jour pour certains produits tels que les crevettes.

AR 09
Liaison froide négative
Elle est aussi appelée liaison surgelée.
Les plats se conservent pendant plusieurs mois.
 Après confection, les plats sont conditionnés en rations individuelles ou en plats

collectifs, dans des barquettes fermées par thermosoudage.
 Une cellule de refroidissement rapide abaisse la température au coeur des aliments

de +65°C à +10°C en moins de 2 heures (y compris la durée de manutention).
 Les plats passent dans un tunnel de refroidissement rapide qui porte les
températures des aliments de +10°C à -18°C en moins de 3 heures après la fin de la
cuisson.
 Le transport à destination des restaurants satellites s'effectue en véhicules
réfrigérants (-18°C).
 Sur chaque site, les produits sont stockés à -18°C.
 Avant consommation, ils subissent un réchauffement rapide à au moins 65°C, en
moins d'une heure.
Remarque : plutôt que de passer dans une cellule de refroidissement rapide puis un tunnel
de refroidissement, les aliments peuvent aussi simplement passer dans une cellule de
congélation rapide.
Avantages
C'est un mode de préparation très hygiénique. Les qualités nutritives sont conservées.
La fabrication et la consommation peuvent être dissociées dans le temps et dans l'espace.

Ce qui permet une production en continu et donc une meilleure répartition des tâches sur la
journée et sur la semaine de travail.
Elle permet d'ajuster les quantités préparées à celles commandées et limite donc les pertes.
Elle augmente le choix des consommateurs.
Elle permet le regroupement des achats (incidence sur les prix)
Inconvénients
L'investissement en équipement est élevé (environ 30 % supérieur à celui nécessaire à

une liaison chaude). On ne peut pas tout servir. On ne peut pas servir de frites par
exemple.

AR 09
SEANCE S17


67. La liaison chaude (technologie appliquée)

68 Réapprovisionner les espaces de distribution
Supports
Document élève :
Polycopié
Tableau :
Produits : aucun

AR 09
TECHNOLOGIE APPLIQUEE :
LA LIAISON CHAUDE :
Différences et ressemblances
Liaison froide Liaison chaude

Réception des matières premières Réception des matières premières
Stockage Stockage
(en chambres froides négative (en chambres froides négative
ou positive ou en réserve) ou positive ou en réserve)
Déconditionnement Déconditionnement
Cuisson Cuisson
Conditionnement à chaud refroidissement Conditionnement à chaud

(+63°C) rapide (+63°C)
conditionnement à
refroidissement rapide
froid
Etiquetage Etiquetage (+63°C)
Stockage entre 0 et +3°C
Allotissement Allotissement
Transport de 0 à +3°C Transport à + de 63°C
Réception Réception
Stockage de 0 à +3°C Stockage à + de 63°C
Dressage Dressage
Remise en température Maintien en température
Service Service

AR 09
La liaison chaude
Principe
En liaison chaude, les plats sont préparés en cuisine centrale et consommés dans les deux
heures. De la cuisson à la consommation, pour éviter la prolifération des germes, la
température des mets ne doit jamais être inférieure à 65 °C.
Deux cas peuvent se présenter :
 Le self-service est contigu à la cuisine.

Dans ce cas, après cuisson, les récipients sont maintenus au chaud à plus de 65 °C.
A l'heure voulue, les mets sont conditionnés soit en portions individuelles, soit en
plats collectifs, puis distribués immédiatement.
 Des restaurants satellites plus ou moins éloignés sont à desservir.
Dans ce cas, dès la fin de la cuisson, les mets cuisinés sont

conditionnés, soit en portions individuelles, soit en plats
collectifs, puis disposés en containers isothermes. Un
maintien à une température supérieure à 65 °C est obligatoire
pendant toute la durée du stockage et du transport. Dans les
restaurants satellites, le maintien à 65 °C est assuré par des
équipements spécifiques : bains-marie, étuves, armoires de
maintien en température. A l'heure voulue, les mets sont
distribués.
Avantages
Les équipements sont relativement peu nombreux.

La cuisine n'engendre pas de changements dans les habitudes alimentaires des gens
habitués à la cuisine traditionnelle.
Tout peut être préparé (steak, frites...)
Inconvénients
Il y a un risque de prolifération microbienne.

La consommation doit se faire un peu après la confection. Ce qui engendre des contraintes
d'organisation et la capacité des équipements doit correspondre au nombre maximum des
repas à préparer en deux heures avec un remplissage non optimal.
Tous les repas qui ne sont pas consommés dans la journée doivent être jetés.

AR 09
TRAVAUX PRATIQUES :
Ces travaux pratiques sont placés à chaque séance, en fin de cours après que le
linéaire ait été débarrassé, nettoyé afin de préparer la séance suivante.
Réapprovisionner les espaces de distribution
Temps alloué : Ces exercices sont répétés tout au long de la formation.

Exercice : 15 minutes par stagiaire à tour de rôle
Objectif :
A la fin de cet exercice, le stagiaire pourra remettre en situation de réouverture du
restaurant pour le repas suivant, en ayant une attitude professionnelle
Matériel :
Matière d'œuvre : boissons à rafraîchir, produits laitiers,……..tous produits à mettre en

température de conservation
Technique : Fait lors de chaque service.
*Lors du débriefing, le formateur insiste sur les gestes et postures de chaque personne,

AR 09
FICHE D’EVALUATION MODULE AR09 « DISTRIIBUER LES REPAS »
Code du module : AR09
Nom stagiaire :
Établissement : RÉSULTAT :
REUSSITE
Date de l’évaluation du module : ECHEC
Signature du formateur :
OBSERVATION OUI NON RESULTAT

ETAPE N°1 1.1.Etre capable de différencier le
mobilier spécifique à la RHD 0…….2
1.2. capable d’accueillir les clients 0…….3
ETAPE N°2 2.1.Connaître les étapes de la

commande 0…….2
2.2.Etre capable de faire la mise en 0…….3
place de 2 tables de 4 personnes
ETAPE N°3 3.1.Connaître les étapes de la vente
visuelle 0…….2
3.2.Répondre au téléphone 0…….3
ETAPE N°4 4.1.Connaître les différents types de

repas 0…….2
4.2.Prendre la commande au self et en 0…….8
salle
ETAPE N°5 5.1.Utiliser le vocabulaire de l’accueil
5.2.Connaître le vocabulaire 0…….2
professionnel 0…….3
ETAPE N°6 6.1. Avoir quelques notions

géographiques et touristiques 0…….2
6.2.Faire face aux reclamations 0…….3
ETAPE N°7 7.1.Avoir quelques notions simples

d’accord des mets et des boissons 0…….2
7.2.Maîtriser les techniques de vente 0…….3
appliquée à la RHD
ETAPE N°8 8.1.Connaître les boissons en vente en
RHD 0…….2
8.2.Maîtriser les modes de service 0…….3
appliqués à la RHD
ETAPE N°9 9.1. Connaître le café, le thé…..les
boissons chaudes 0…….2
9.2. Appliquer les méthodes de service 0…….3
au buffet et en salle

AR 09
ETAPE N°10 10.1.Connaître quelques fromages
servis en RHD 0…….2
10.2.Appliquer la méthode de port des 0…….3
assiettes
ETAPE N°11 11.1.La RHD et ses différentes formes
11.2.Méthodes de débarrassage des 0…….2
plateaux, des assiettes 0…….3
ETAPE N°12 12.1.Connaître le matériel spécifique

de conservation des produits 0…….2
12.2.Définir l’organigramme de la RHD 0…….3
ETAPE N°13 13.1.Connaître les différentes

enseignes 0…….2
13.2.Saisir sur la caisse le montant des 0…….3
éléments du plateau-repas
ETAPE N°14 14.1.Connaître les différents paiements
14.2.Maîtriser la facturation 0…….2
informatisée 0…….3
ETAPE N°15 15.1.Présenter la note au client lors de

son passage au linéaire 0…….2
15.2.Dresser l’assiette en respectant 0…….8
les consignes
ETAPE N°16 16.1.Connaître la liaison froide
16.2.Utiliser le TPE pour encaisser la 0…….2
carte de crédit 0…….3
ETAPE N°17 17.1.Connaître les règles de la liaison

chaude 0…….2
17.2.Appliquer les consignes de 0…….3
débarrassage des tables et transporter
à la laverie
TOTAL / 100
VISA DU FORMATEUR :
SEUIL
REUSSITE 80 POINTS
Les critères d'évaluation porteront sur :

Les compétences professionnelles et l’organisation du poste de travail
Le respect des règles d’hygiène et de conservation des produits alimentaires
Le démarche commerciale sera prépondérante
Remarques : cette évaluation se tient au cours des semaines 16, 17 et 18 elle se déroule
sur la durée du service, elle prend la forme de :
1) Un test écrit de connaissances (0.15H)
2) Un test pratique (0.45H)
Cette évaluation doit s’organiser en atelier de distribution au cours du service.

AR 09
Liste des références bibliographiques.
Ouvrage Auteur Edition

Documentation OFPPT DRIF
Documentation AFPA DEAT
TP Restaurant Christian Ferret Editions BPI
Cap Agent Polyvalent de Education Nationale France cndp
Restauration
Sécurité et Organisation du Marc Loubry BPI
Travail
Hygiène et restauration Dominique Brunet BPI
TECHNORESTO http://technoresto.org/
TIC ET TAC HOTELLERIE http://www.tic-et-tac.com/
LA CUISINE COLECTIVE http://www.la-cuisine-
collective.fr/
MAROC CONTACT http://pro.marocinfo.com/
JEUNESSE ET http://www.jeunesse-
ENTREPRISE entreprises.com
RESTAURATION ET http://www.restauration-
HOTELLERIE hotellerie.com/
ACADEMIE DE http://www.hotellerie-
VERSAILLES restauration.ac-versailles.fr/
CHEF A DOMICILE http://photos.chef-cuisine-
domicile.fr/
LES BONNES PRATIQUES www.editions-bpi.fr/
D’HYGIENE EN Produits/R3472.asp
RESTAURATION
La restauration collective www.la-cuisine-collective.fr/
NB : Outre ces ouvrages, il peut être fait référence à d’autres documentations jugées
utiles (Sites Internet, Catalogues constructeurs, Cassettes, CD,…)

AR 09

Distribuer Les Repas en Salle

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Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle

Société Française d'Exportation des Ressources Éducatives

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 1

SAMLALI Soumaya Directrice du CDC

BERGAMINI Jean Marie

MOUTAOUALI Khadija Secrétaire d’édition

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 2

2. Fiche de synthèse du programme………………………………………………………………05

4. Exemple de Planification de la séquence de formation ……………………………………..07

5. Organisation type d’une séance de formation…………………………………………………08

6. La séance de formation S1 ………………………………………………………………….10

La séance de formation S2 ………………………………………………………………32

8. Fiche d’évaluation du module………………………………………………………………….279

9. Ressources pédagogiques et documentaires……………………………………………….281

Bibliographie et Documents multimédia : voir page ……

Version Rédigé par le Vu par le Formaté par Le

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 3

Le guide de soutien propose une démarche d’organisation et des ressources pédagogiques

Le guide de soutien se compose de deux parties :

 Le programme prévisionnel de formation (PPF)

Rappels relatifs au PPF

Pour faciliter la tâche des formateurs

 les durées de réalisation de chaque séquence sont données à titre indicatif.

Les contenus de modules

Le contenu de module comprend l’ensemble des ressources formatives utilisables dans un

Les ressources proposées ont été traitées et sont présentées de manière

 à définir les thèmes à traiter dans chaque séance de formation

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 4

DUREE DES SEQUENCES ET DES SEANCES

 la compréhension des élèves

LA PRODUCTION DES ATELIERS CUISINE :

UTILISATION DES FICHES TECHNIQUES DE PRODUCTION :

SUIVI DES STAGIAIRES :

UTILISATION DES OUTILS ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES :

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 5

Code du programme : AR Nombre de modules: 10

AR-01 Métier et formation 30

AR-02 Hygiène, salubrité et sécurité, 30

AR-03 Maintenir les locaux 30

AR-04 Réceptionner les denrées 30

AR-05 Optimiser la vente et les surfaces 15

Apprêter les denrées :

AR-07 Préparer les produits et matériels d’accompagnement du repas 30

AR-08 Distribuer les repas (cuisine) 30

AR-09 Distribuer les repas (Salle) 120

AR-10 Recherche d’emploi 30

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 6

MODULE N° 09 DISTRIBUER LES REPAS (SALLE)

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

Recueillir l’information auprès du client. Comportement adapté au style du client.

Répondre aux questions du client Réponses précises aux questions du client.

Conseiller le client Mise en valeur des caractéristiques des produits.

Consigner l’information Commande. complète et précise

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Transmettre l’information Transmission précise de la commande aux endroits appropriés.

Remettre en ordre les aires « client » et Utiliser le matériel de transport

Encaisser le montant du repas Décompte précis du fond de caisse.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 9

Q dest. Cuisine Perfectionnement 20 STAGIAIRES

Cours théoriques (ou TA) : AR01,S1.1 METIER ET FORMATION 1H

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 10

service des clients

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 11