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ITIL V3 Concepts de bases

Sommaire

- Vue d’ensemble Service, Fonction et Rôle et responsabilité

- Gestion de service
- Fonction
- Processus
- Rôles et Responsabilités

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Vue d’ensemble de processus, Fonctions, Rôles et Responsabilités
Rôles

Services IT
Fonctions

applications
Gestion des

Gestion des
opérations
technique
Centre de

Gestion
service

Stratégie Transition Amélioration continue

Conception Exploitation
Processus
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La Gestion des Services comme pratique

• Service : un service est un moyen de fournir une valeur à des

clients, en facilitant les résultats que les clients veulent obtenir,
sans avoir la propriété des coûts ou des risques spécifiques

• La Gestion des Services : un ensemble d’aptitudes

organisationnelles spécialisées destinées à fournir une valeur aux
clients sous la forme de service(s)

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Une fonction
• Une fonction est une équipe ou un groupe de personnes ainsi
que les outils qu’ils utilisent pour mener à bien un ou plusieurs
processus ou activités.

• Les Fonctions de la Gestion des Services sont :

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Processus

Un processus est un ensemble d’activité ayant une entrée définie

(données, informations et connaissances) et une sortie traduite par
des résultats spécifiques.

Un processus peut inclure des rôles, des responsabilités des outils et

des règles de gestion nécessaires pour la fiabilité des résultats
délivrés.

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Processus

• Il est mesurable
• Il fournit des résultats spécifiques
• Il répond à des évènements spécifiques
• Les résultats sont fournis aux clients ou aux parties prenantes

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Processus

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Rôles et Responsabilités

Rôles clés :

• Client: est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre.

• Utilisateur: est la personne qui consomme le service, et ce faisant

réalise la création de valeur dans son processus métier.

• Gestionnaire du processus: est la personne qui va faire vivre au

quotidien le processus.

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Rôles et Responsabilités
Rôles clés :
• Propriétaire du processus (Process owner): Il est Responsable :
 Aider à la conception et de documenter son processus.
 De la conformité de l’exécution du processus selon sa
documentation pour atteindre les objectifs
 De surveiller et d’améliorer son processus dans les temps

• Propriétaire du service:(service owner) C’est l’autorité pour un

service particulier. Autorité pour:
 Le déclenchement et transition (après consignation)
 Maintenance et soutien permanent du service
 Surveillance et création du rapport
 Identification des opportunité pour améliorer le service
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Rôles et Responsabilités

Modèle RACI

• R- La personne (ou les personnes) en

Réalise charge de la réalisation de la tâche.

• A- a l’autorité pour approuver le travail

Autorité de R

Est Consulté • C- Est consulté par R

• I- est uniquement informé des travaux

Est Informé de R

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Rôles et Responsabilités
Exemple de matrice RACI pour la définition des rôles et responsabilités

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Rôles et Responsabilités
Exemple de matrice RACI pour la définition des rôles et responsabilités

Règles générales:
- Au maximum un seul A peut être définie pour chaque ligne.
- Au moins un R pour chaque ligne.
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Livre 1 Livre 2
Livre 3

Livre 4 Livre 5

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