La

communication
avec le client
vendeur ou
acquéreur

Vérifié par Icademie le 22/11/2023

 Tout document professionnel écrit devra comporter les mentions obligatoires
suivantes :
• Le nom et les coordonnées de l'agence (adresse, téléphone, email)
• Le numéro, l'adresse et le montant de la Garantie Financière
• L'Immatriculation au Registre du Commerce
• Le numéro du titulaire de la Carte Professionnelle et le lieu de délivrance de la
carte
• La date
• Le nombre d'exemplaires, si plusieurs
• Les coordonnées du destinataire
• L’objet
La communication • Le nom, fonction et signature du rédacteur
Le contenu ne doit comporter que les faits concis, et doit être rédigé selon un
écrite vocabulaire professionnel et soutenu (même si le client est une connaissance proche)
• Ne pas simplement envoyer la fiche produit
• Présenter un argumentaire dans le courrier
• Conclure par une prise de rendez-vous (proposition de date)
• Respecter la méthode AIDA = impératif
• ATTENTION : du style «je vous propose l’appartement que vous cherchez »
• INTERET : Mettre en valeur l’adéquation entre les caractéristiques du bien et
les critères de recherche du client
• DESIR : L’appartement est habitable de suite, il ne nécessite pas de travaux.
Vous pourrez donc emménager le plus rapidement possible comme vous en
rêviez !
• ACTION : Proposer un rdv à leur convenance (indiquer un numéro de
portable)
 Toute communication doit s'accomplir méthodiquement Le nom et les coordonnées de
l'agence (adresse, téléphone, email)
• Se préparer matériellement
• Sourire avant de décrocher
• Être positif et ouvert d’esprit
• Articuler et parler lentement
• Être concis et précis

La communication • Rester courtois et poli

• Adapter son langage à celui de l’interlocuteur

par téléphone METHODE CROC :

• Contact : identification de l’interlocuteur, nom et prénom du négociateur et de
l’agence
• Raison de l’appel : mettre en avant un prétexte qui crédibilise l’appel
• Objectif de l’appel : il s’agit de prendre rendez-vous pour poursuivre l’entretien,
poser une question alternative pour obtenir une réponse concrète (ex : à l’agence ou
chez vous)
• Conclusion de l’appel ou du congé : reformuler, remercier, saluer (raccrocher après
son interlocuteur si appel)
 Élément crucial véhiculant l'image de l'agence, le premier ressenti. Faire bonne
impression !
• SATISFAIRE le client se fera dans une atmosphère conviviale, accueillante et
détendue.
Le lieu de travail doit être impeccable et rangé. Des dossiers empilés, un sac à main par
terre, des bouteilles d'eau vides ici et là, des poubelles qui débordent des vitres sales,
des meubles poussiéreux créent une ambiance de fouillis et de confusion.
Confusion dans l'environnement physique = Confusion dans l'environnement humain.
Le client ne SE sent pas rassuré dans un lieu peu entretenu. Il va automatiquement
penser que le personnel est également peu ordonné et clair dans son travail.
• SE PRESENTER : Serrer la main en souriant, et en se présentant, suivi du nom de

L’accueil en agence l’agence.

• INVITER LE CLIENT À S'ASSOIR et L'INCITER SUR L'OBJET DE SA VENUE « Je vous en
prie, asseyez-vous, que me vaut l'honneur de votre visite ? »
• ECOUTER son projet
• S'INTERRESSER À SON PROJET en posant des questions (sans l'interrompre). Ainsi
commence l'étape la plus importante : La découverte client.

La communication écrite, la communication téléphonique, l'accueil en agence reflètent

autant l'un que l'autre du degré de professionnalisme au sein de l'entreprise.
Ne rien négliger.