ANNEE SCOLAIRE 2023-2024

NOM

PRENOM

SECONDE PROFESSIONNELLE
Métiers de la Relation Client

GUIDE DU STAGIAIRE

Lycée Professionnel Evariste Galois

14 boulevard Léon Blum
95260 BEAUMONT-SUR-OISE
TEL : 01 34 73 99 95
FAX : 01 34 73 99 82

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Sommaire

1- PRESENTATION DU TRAVAIL A FAIRE.................................................................................................3

2- FICHE SIGNALETIQUE DU POINT DE VENTE partie 1..........................................................................6

3- L’ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL partie 2..................................................................................7

4- LES FICHES D’ACTIVITE + BILAN.........................................................................................................9

ANNEXE 1 : AIDE ORAL DE PFMP.........................................................................................................12

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Ce dossier est constitué de documents que vous devez remplir avec ou sans l’aide
de votre tuteur. N’attendez pas la fin du stage pour le compléter, car de
nombreuses informations vous seront demandées (pour vous aider nous vous
avons divisé le travail par semaines). De plus, votre tuteur n’aura pas forcément
la possibilité de répondre à vos demandes sur un laps de temps court.
1- LES OBJECTIFS DE FORMATION EN ENTREPRISE

Votre stage en entreprise se déroulera du 20 novembre au 8 décembre. (Soit 3 semaines).

Ce stage à trois grands objectifs :

 Découvrir le monde du travail, d’un point de vente, d’une entreprise.
 Trouver ou consolider votre projet professionnel.
 Utiliser et mettre en œuvre vos compétences acquises en milieu scolaire.

Pendant ce stage vous devez observer pour :

 Connaitre l’entreprise : sa nature, son histoire, son évolution, sa taille, sa structure et son
organisation.
 Comprendre son fonctionnement :
o Que vend-elle ?
o Qui sont ses clients ? Qui sont ses fournisseurs ?
o Qui organise son activité (l’organigramme)

Vous êtes en mode d’observation active : c'est-à-dire qu’en plus d’observer vous devez activement
participer aux taches réalisées dans l’entreprise.

2-LE ROLE DU TUTEUR DE STAGE

C’est :

 Un responsable qui pose le contrat

 Un professionnel
 Il a une relation pédagogique avec vous
 Il évalue avec vous vos acquisitions
 Il organise votre parcours de formation

Ce n’est pas

 Un évaluateur arbitraire
 Il entend les difficultés privées ou professionnelles, mais respecte l'individu dans sa vie
personnelle
Ce n'est pas un modèle, c'est un exemple, un point de référence.

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3-LES DOCUMENTS D’ACCOMPAGNEMENT

Ils doivent permettre :

- A l’élève, au tuteur et à l’équipe pédagogique de recenser les activités observées, les tâches
réalisées et d’évaluer les compétences acquises en entreprise (annexes 1 à 2)
- Au tuteur et à l’équipe pédagogique d’évaluer l’attitude professionnelle de l’élève
(implication, rigueur, communication …), en annexe 3, et de noter également les retards
éventuels.

4. CONTENU DU RAPPORT DE STAGE

A l’issu de ce stage, vous devez rendre au retour des vacances de fin d’année (soit le 8 janvier, aucun
retard ne sera accepté) un rapport de stage à Mme Almeida qui sera saisi sous traitement de texte et
agrafé ou relié. Ce rapport sera noté.

Votre rapport de stage devra être organisé selon le plan ci-dessous :

Composition du rapport de Contenu Remarques

stage :
o Une page de garde
o La fiche signalétique du
point de vente (partie 1)
o La fiche signalétique
partie 2)
o Les fiches activités
professionnelles
o Bilan
o Conclusion
o Remerciement
Nom et Prénom de l’élève
Classe
Dates et lieu de stage
Nom entreprise
Logo ou image.
Voir page 6 IL faut fusionner les deux
parties de la fiche signalétique
Voir page 7 Il faut fusionner les deux
parties de la fiche signalétique
Voir page 9
Voir page 11
Conclure votre dossier avec les
éléments qui selon vous ont été
utile à votre formation.
Remercier les tuteurs et
collègues de stage.

A vous d’apporter les informations nécessaires à sa réalisation :

 En demandant à votre tuteur et au personnel de l’entreprise qui vous accueille.
 En observant et en notant ce qui se passe dans l’entreprise durant ces deux semaines de stage.
 Vous devez apportez en annexe de votre dossier les preuves de vos activités (photos, plan,
schéma….)
 Vous pouvez également mettre en annexe tout élément utile (organigramme, ….)
 Vous devrez également envoyer par mail la version numérique de votre dossier à
Emilie.Almeida@ac-versailles.fr avant le 8 janvier 8 :30.

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5. L’ORAL DE STAGE

Vous passerez un oral de stage au retour des vacances à partir du 9 janvier sur l’heure de 10 :40 à
11 :35. Cet oral sera également noté.

Vous devrez l’accompagner d’une présentation numérique (Power Point ou autre), ce support sera
également évalué.

5. LES CONSEILS

 Connaitre les horaires et les respecter.

 Choisir une tenue correcte et surtout adaptée.
 S’intéresser, être ouvert, poser des questions.
 Se munir de votre dossier de stage pour observer et noter les renseignements au fur et à
mesure.
 Faire une synthèse de la journée chaque soir.

A la fin du stage :
Les personnes qui vous prennent en charge dans les entreprises vous consacrent du temps. Vous vous
devez de les remercier.

Bon courage
Mme Slimi, M. Belasla et Mme Almeida

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SEMAINE 1
La première étape de votre stage va être de vous familiariser avec votre
environnement, en complétant la première partie de votre dossier, à savoir : la
fiche signalétique du point de vente.
Cette partie va vous permettre de connaitre et de comprendre le fonctionnement
de votre entreprise avant de sélectionner un produit à présenter compte tenu des
diverses informations que vous aurez collectées.

LA FICHE SIGNALETIQUE DE L’ENTREPRISE partie 1 (présentation)

I. La présentation de l’entreprise, de l’administration ou du point de vente

 Nom de l’organisme d’accueil (Enseigne) :
 Adresse et téléphone :
 Date de création :
 Domaine d’activité (service, industrie, commerce…) :
 Activité principale :
 Nom et fonction du tuteur :
 Forme de commerce et/ ou forme juridique :
 Nombre de salariés :
 Organigramme de l’entreprise (à réaliser sur l’annexe 1 en fin de dossier)
 Présentation du magasin ou de l’entreprise.
o Y a-t-il des vitrines ? si oui, combien ? Comment sont-elles aménagées ?
o L’aménagement intérieur (Dessinez le plan du magasin en annexe 2)
o Surface de vente et des réserves en m².
o Expliquez comment sont organisés les stocks et comment s’effectue la réception de
la marchandise.

II. Implantation

 Environnement commercial (A réaliser sur l’annexe 3 en fin de dossier : Plan de la rue ou du

Centre Commercial à fournir)
 Concurrence : (citez une ou deux enseignes à proximité)

III. Le contexte commercial

 Produits / services :
 Prix :
 Communication :
 Clientèle : sexe, âge moyen, PCS (Profession et Catégorie Sociale) :
 Habitude d’achat des clients : type de produits achetés, fréquence d’achats, nombre de
client par jours, panier moyen.
 Principaux fournisseurs de l’entreprise :

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SEMAINE 2
La deuxième semaine est l’occasion de recueillir des informations sur les
différents métiers qui sont représentés dans l’enseigne.

FICHE SIGNALETIQUE DE L’ENTREPRISE (partie 2): L’ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL

1. Indiquez quels sont les métiers représentés sur le point de vente, l’entreprise ou
l’administration et les diplômes et/ou la qualification qu’il faut posséder et les qualités qu’il
faut avoir.

Les métiers Diplômes et / ou qualifications Les qualités.

2. Présentation de votre tuteur et de ses différentes taches.

o Comment votre tuteur prépare- t-il sa documentation et ses outils d’aide à la vente
(OAV) ?
o Comment organise-t-il ses journées ?
o Comment accueil-t-il ses clients ?
o Comment fait-il pour bien identifier la demande des clients ?
o Comment répond-t-il à la demande d’un client ou d’un usager ?
o A la fin d’un entretien avec un client ou un usager, votre tuteur remonte-t-il
l’information à son responsable. Si oui, comment le fait- il ?

3. La stratégie omnicanale
Pour vous aider, vous analyserez le site internet de votre organisation d’accueil. Votre analyse sera
à compléter par un échange réel avec votre tuteur vous permettra de cerner de manière pertinente
la stratégie omnicanale de votre organisation d'accueil. Dans le tableau ci-dessous vous devez :
 recenser le nom des différents outils présents dans l’organisation
 décrire son usage et ses principales fonctionnalités
 déterminer la ou les finalités de l’outil utilisé en cochant la ou les cases concernées

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FINALITÉ
Nom de l'outil Description de l'outil Satisfaction Fidélisation Veille
client clientèle information
Solution
CRM/GRC
Intranet
Site internet
Réseaux sociaux
Smartphone
Tablette
Borne interactive
Chatbot
App. mobile
Cabine connectée
Automate
Autres

4. La culture d'entreprise
Pour vous aider, vous exploiterez le site internet de votre entreprise pour identifier ses actions et
ses engagements en terme de RSE. L'objectif est de présenter les valeurs portées par l'entreprise et
d'expliquer sa politique de RSE :
· Valeurs d'entreprise
· Politique de RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises)

Les valeurs de l'entreprise

La politique de RSE

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SEMAINE 3
C’est l’heure du bilan pour vous ! Vous allez pouvoir : expliquer quelles ont été
les différentes activités que vous avez réalisées. Vous devrez également faire un
bilan personnel et professionnel.

FICHE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE N°1

FICHE D'ACTIVITE PROFESSIONNELLE N°1
Établissement scolaire Lycée Evariste Galois 14 Boulevard Léon Blum 96260 Beaumont sur
Oise
Nom et prénom de Classe
l'élève
PFMP n° Date de la PFMP
Organisation
Intitulé de l'activité
Type de bac concerné* q MA (métiers de l'accueil)
q MCV A (métiers du commerce)
q MCV B (métiers de la vente)
Compétences C1 Intégrer la relation C2 Assurer le suivi C3 Collecter et
professionnelles dans un cadre de la relation client exploiter l'information
communes* omnicanal dans le cadre de la
relation client
q Prendre contact q Gérer le suivi de q Assurer la veille
q Identifier le besoin la demande informationnelle et
q Identifier le client q Satisfaire le client commerciale
et ses q Fidéliser le client q Traiter et exploiter
caractéristiques l'information
q Proposer une q Diffuser
solution adaptée l'information
Condition de q En autonomie
réalisation* q Accompagné(e)
q En observation
Objectif de l'activité
Contexte de l'activité
Lieu
Les acteurs
Description détaillée de
l'activité
Le résultat quantitatif
et qualitatif attendu
Propositions
d'amélioration
Bilan personnel

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FICHE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE N°2

FICHE D'ACTIVITE PROFESSIONNELLE N°1
Établissement scolaire Lycée Evariste Galois 14 Boulevard Léon Blum 96260 Beaumont sur
Oise
Nom et prénom de Classe
l'élève
PFMP n° Date de la PFMP
Organisation
Intitulé de l'activité
Type de bac concerné* q MA (métiers de l'accueil)
q MCV A (métiers du commerce)
q MCV B (métiers de la vente)
Compétences C1 Intégrer la relation C2 Assurer le suivi C3 Collecter et
professionnelles dans un cadre de la relation client exploiter l'information
communes* omnicanal dans le cadre de la
relation client
q Prendre contact q Gérer le suivi de q Assurer la veille
q Identifier le besoin la demande informationnelle et
q Identifier le client q Satisfaire le client commerciale
et ses q Fidéliser le client q Traiter et exploiter
caractéristiques l'information
q Proposer une q Diffuser
solution adaptée l'information
Condition de q En autonomie
réalisation* q Accompagné(e)
q En observation
Objectif de l'activité
Contexte de l'activité
Lieu
Les acteurs
Description détaillée de
l'activité
Le résultat quantitatif
et qualitatif attendu
Propositions
d'amélioration
Bilan personnel

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BILAN PERSONNEL ET PROFESSIONNEL

Présentez en quelques lignes votre bilan personnel et professionnel :
Mon bilan personnel

Les aspects positifs Les difficultés rencontrées

Mon bilan professionnel

Evaluez votre niveau de maîtrise des compétences professionnelles en cochant les cases
correspondantes dans le tableau ci-dessous :

COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES 1 2 3 4
C1 Intégrer la relation dans un cadre omnicanal
Prendre contact
Identifier le besoin
Identifier le client et ses caractéristiques
Proposer une solution adaptée
C2 Assurer le suivi de la relation client
Gérer le suivi de la commande
Satisfaire le client
Fidéliser le client
C3 Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client
Assurer la veille informationnelle et commerciale
Traiter et exploiter l’information
Diffuser l’information
1 : Novice, 2 : Débrouillé, 3 : Averti, 4 : Expert

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ANNEXE 1 : AIDE ORAL DE STAGE

I. Présentation de l’entreprise

Pour cette partie aidez-vous de votre fiche signalétique.

II. Présentation des activités et bilan

1. Décrivez une journée type sur votre point de vente

Moment de la journée Activités

Matin

Milieu de journée

Fin de journée

2. Décrivez succinctement une activité que vous avez réalisée et une observée durant votre
formation en entreprise.

Activités réalisées Activités observées

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3. Indiquez ce qui vous a plu et ce qui vous a déplu (activité, produits, clients….), justifiez.

J’ai aimé Pourquoi Je n’ai pas aimé Pourquoi

4. Présentez une difficulté rencontrée et la solution trouvée pour y remédier.

Difficulté rencontrée Solution trouvée pour y remédier

5. Expliquez ce que le stage vous a apporté.

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