i

Epigraphe

Internet sera à l’économie du 21ème siècle ce que l’essence fut au

20ème siècle. La puissance des ordinateurs c’est l’essence d’Internet.
Craig BARRET
 ii

DEDICACE

A Notre Père, Richard NZITA LUAMBA,

A Notre Mère, Rachel LOMBO NZITA, et à nos Tuteurs,
Sagesse MAYELE,
Judelle NZITA MAYELE.
 iii

REMERCIEMENTS

Ce travail aurait être mené à bien sans appui de tous ceux qui, de près ou
de loin, nous ont apporté leur précieux concours.
Nous voulons, à cet effet, exprimer notre profonde gratitude à tous ceux qui ont
permis l'aboutissement de ce travail. Nous pensons au chef des travaux Patience
MASHINI GIKUTA, qui, la pertinence de ses remarques, sa droiture morale ainsi
que sa rigueur scientifique ont été pour nous l'indice d'un réel intérêt qu’elle a apporté
dans notre encadrement et dans la réalisation de la présente œuvre scientifique.
Nous pensons particulièrement à nos frères et sœurs, Elidad LUAMBA,
Elihoreph LUAMBA et Elishaphath LUAMBA, pour l'amour et le soutien tant moral
que spirituel inconditionnel qu’ils ont apporté durant ce parcours académique au
cycle de graduat qui s’achève à travers la réalisation de ce travail.
Nos remerciements vont à l’égard de nos amis et collègues avec qui nous
avons mené ce combat ensemble. Nous citons, Ariane MASENGO, Kenny
NSUNDIDI, Eugénie AKOMBE, Keren-Happuc TSHIMANGA, Joachim BODI,
Sylver BADIBANGA, Charly BAFUKA, Joseph PATACAS, Grady NLANDU,
Alpha ULUNDU, Francelvie MAKULA, Joëlle MAYOKO. A tous ceux dont les
noms ne figurent dans cette liste, qu’ils trouvent ici, l'expression de notre profond
attachement.
Nous ne saurons clore cet exercice sans témoigner de notre particulière
gratitude à Christian Wendo, pour son intérêt accordé à la réalisation de cette œuvre
scientifique.
Elipheleth MAVUNGU LUAMBA
 1

0. INTRODUCTION

0.1. Object de l’étude

Le travail qui marque la fin de notre cycle porte sur l’impact de la
communication digitale sur la performance des entreprises. Cas de la RAWBANK.
Au regard cours de ce travail, nous allons démontrer comment la communication
digitale est utilisée comme un vecteur important pour la performance d’une
entreprise. Ce travail sera pour nous une occasion de montrer comment une
entreprise peut se rapprocher de sa clientèle en utilisant cette forme de
communication, qui permet de créer des liens forts et améliorer la relation entre
l’entreprise et la clientèle.

0.2. Problématique

La problématique est définie comme la question principale autour de

laquelle doit tourner tout le travail1. Elle désigne aussi selon Rongere, les problèmes
que suscitent une science ou un sujet d’étude dans une idéologie donnée. Selon
Larousse dictionnaire Français, la problématique est un ensemble de questions
qu’une science ou une philosophie se pose dans un domaine particulier.
La révolution du numérique changée et bouleversée le Monde actuel, en
effet, le digital est devenu plus qu’un outil, c’est un élément central qui est désormais
utiliser dans plusieurs domaines de la vie. Cette révolution a bouleversé
complètement plusieurs secteurs d’activités en apportant quasiment des nouvelles
stratégies pour les entreprises. La communication étant un des éléments important
dans le fonctionnement d’une entreprise, il est important d’articuler des efforts
autour de cette communication pour que celle-ci soit efficace et que les résultats qui
émanent de celle-ci soit meilleur.
La communication est applicable dans la société, dans les événements, et
bien des organisations ou des activités qui font partie de notre vie. La communication

1
MULUMBA M, Le guide du chercheur en Sciences sociales et humaines, Kinshasa, Ed.
Sagedes, 2003, p35
 2

peut être utiliser comme un élément fort pour le renforcement des capacités, elle peut
également être utiliser comme une stratégie afin de réaliser des résultats sur un
domaine clé de la vie. La communication était jadis possible avec la télévision, la
radio, comme médias traditionnels. Les informations et les interactions sont fréquent
et facilitent les échanges. A côté de la télévision et de la radio, la communication est
possible grâce à d’autres supports, notamment des papiers, des panneaux
publicitaires, des bandes défilantes pour ne citer que cela.
L’arrivée du numérique avec la digitalisation est venue apporter un souffle
nouveau dans la façon de communiquer, une nouveauté qui vient améliorer notre
vécu quotidien. En effet, la communication se voit être impacter par l’évolution de
la technologie, la communication quitte son niveau traditionnel, et se rêvait d’une
touche nouvelle, aujourd’hui il est possible de s’accrocher à l’internet pour asseoir
cette communication. Le téléphone portable, les ordinateurs, et de tablettes sont
utilisés pour communiquer et de manière permanente sans aucune interruption. Cette
communication a prouvé de son efficacité car, avec elle, il est possible d’atteindre
une grande capacité de la population dans n’importe quel domaine de la vie que ce
soit.
Il est possible avec cette forme de communication, de réaliser une
campagne de communication, assurer la visibilité d’une marque, d’un produit, d’une
entreprise, ou d’une personnalité quelconque. A l’ère du numérique ou toute les
entreprises multiplient des stratégies pour gagner du terrain et s’imposer au milieu
de la diversité et de la concurrence qui est de taille dans plusieurs domaines qui met
les entreprises en bataille. L’entreprise ne manque pas de mettre en place de
méthodes et techniques pour s’imposer et marquer sa notoriété au milieu de loup et
des entreprises qui sont en concurrence.
La performance des entreprises dépend aussi de technique et stratégie qui
sont mis en place pour renforcer leur relation entre les travailleurs et aussi la relation
entre l’entreprise et les clients affiliés à cette entreprise.
Eu égard à ce constat fait ci-haut, nous nous sommes posés à un certain
nombre de question :
 3

 Est-ce que la communication digitale est-elle appréciée et utilisée

pour la performance des entreprises ?
 Est-ce que la communication digitale peut rendre performante une
entreprise ?
 En quoi la communication digitale apporte de nouveau dans
l’entreprise ?
0.3. Hypothèse

Pour Rongère et Grawitz, l’hypothèse est une tentative de réponse que le

chercheur se donne à la problématique, réponse qu’il affirme ou confirme après
investigation.2
Ayant défini l’hypothèse, nous allons à présent répondre aux questions posées à notre
problématique.
 La communication digitale serait largement appréciée et utilisée et par les
entreprises car elle permet à celles-ci de multiplier des stratégies et avoir des
résultats pour l’entreprise.
 Le cours à la communication digitale peut rendre performante une entreprise
car, elle tisse des liens entre les travailleurs, et les employés au sein d’une
organisation donnée.
 La communication digitale apporte des nouvelles possibilités que les formes
de communication traditionnelles n’offraient pas, nous citons entre autre, les
interactions, les commentaires rapides et les avis des clients et de potentiels
clients.

2
MULUMBA M, op cit p.42.
 4

0.4. Choix et Intérêt du sujet

4.1. Choix

Notre choix porté sur ce sujet est l’œuvre de notre regard sur le
fonctionnement des entreprises et l’apport que la communication peut apporter dans
ce secteur. C’est dans le souci d’apporter notre touche dans cette immense vallée,
qui est le monde des entreprises ou la communication est d’une importance capitale.

0.4.2. Intérêt
0.4.2.1. Intérêt personnelle

Ce travail est pour nous d’une importance capitale car elle nous plonge
dans la parfaite connaissance de moyen de communication qui sont important dans
notre filière en tant que communiquant et personnel de médias ou nous sommes
appelés à joindre des stratégies pour la réussite de plusieurs activités.

0.4.2.2. Intérêt scientifique

Sur le plan scientifique, notre travail est un élément de plus dans le monde
scientifique car le monde scientifique de manière générale et la communauté
estudiantine de l’Université Pédagogique Nationale va puiser à travers notre étude,
de la ressource en ce qui concerne la communication digitale dans les entreprises.

0.5. Méthodes et Techniques

L’élaboration ou la rédaction d’un travail scientifique nécessite le recours

aux méthodes, approches et techniques adéquates.
Comme le note Herman3, la réussite d’une analyse scientifique dépend en
principe de la méthodologie dans le sens d’ensemble d’idées d’ordinatrices qui
oriente l’investigation scientifique.4
0.5.1. Méthode
Une méthode est une démarche générale structurée et logique Madeleine
grawitz ajoute que la méthode au singulier est constituée de l’ensemble des

3
HERMAN, Le langage sociologique, Paris, PUF 1983, P.51
4
Idem,
 5

opérations intellectuelles par lesquelles une description cherche à atteindre les vérités
qu’elles poursuivent, les démontre, les vérifier.5
En ce qui nous concerne, nous avons recouru à la méthode
ethnographique qui a permis de comprendre l’impact de la communication digitale
sur la performance des entreprises.

0.5.2. Techniques

Une technique est un ensemble de procédé utilisé par un chercheur dans le

but de collecter les informations sous diverses formes. La technique est comme la
méthode, une réponse à la question « comment ». C’est un moyen d’atteindre un but,
mais qui se situe au niveau des faits ou des étapes pratiques.6
Dans ce travail, nous avons recouru à la technique de technique
d’entretien, plus précisément l’entretien semi-directif, comme l’outil d’investigation.

0.6. Délimitation du travail

Il est important qu’un sujet soit délimité dans le temps et dans l’espace.
Dans le temps notre étude se base sur la période allant de 2022 à 2023, dans l’espace,
notre étude se limite à l’entreprise RAWBANK Kinshasa.
0.7. Division du travail
Hormis la partie introductive et celle conclusive, notre travail compte 3
chapitres dont chacun apporte un éclairage à notre démarche.
 Le premier est consacré à l’élucidation des concepts des bases et
l’application d’une théorie qui soutient notre étude ;
 Le deuxième est axé sur la présentation de notre champs
d’investigation qui est l’entreprise RAWBANK KINSHASA ; et
 Le troisième nous permet de présenter les résultats de nos enquêtes
et en faire une interprétation.

5 Grawitz M., Méthode en sciences sociales, P. Dalloz, Paris, 1970, P.20.

5 Grawitz M, op cit, p. 42.
 6

CHAPITRE I : APPROCHE CONCEPTUELLE ET THÉORIQUE

Le chapitre premier de notre travail compte deux sections. La première

est celle consacrée à l’élucidation des concepts de base qui forment notre thème
de recherche et la seconde, est axée sur la présentation d’un cadre théorique qui
soutient ou qui s’apparente à étude.

Section 1 : Élucidation des concepts de base

Dans cette partie du travail, nous allons mettre en lumière les mots clés
qui composent notre thème de recherche en vue d’étendre la compréhension de ces
concepts. Il s’agit notamment de :

 Impact

 Communication

 Communication digitale

 Performance

 Entreprise

I.1.1. Impact
Le concept « impact » rime avec la notion de l’influence qu’une réalité
sociale donnée exercée dans une circonstance précise. Dans son encyclopédie des
sciences de communication, Keyna KEITH définit le terme
« Impact » en rapport avec le concept d’influence7

Le terme « Impact » est employé pour savoir si une campagne

publicitaire fonctionne bien. Ainsi, Si les ventes ont augmenté, si les distributeurs
se réfèrent davantage ou plus aisément sur le produit. Si l’action publicitaire a

7
Keyna Keith, Encyclopédie des sciences de communication, cité par Wendo KIESE, TFC, G3
sic, Upn, impact du journal radiodiffusé sur les habitants du quartier ngomba-kinkusa, regard
sur top Congo Fm
 7

généré du trafic.

L’impact désigne aussi l’effet d’une action forte, brutale par exemple
d’une nouvelle. Il peut encore désigner une influence portée sur quelque chose, la
validité de cette chose, son ampleur.8

Dans le cadre de notre étude, nous considérons l’impact tel que défini
dans son deuxième acception, c’est-à-dire, l’impact comme l’effet d’une action ou
l’influence d’une nouvelle ou d’une information.

I.1.2. Communication
A l’échelle humaine, on peut définir la communication comme un
processus dynamique par lequel un individu établit une relation avec quelqu’un
pour transmettre ou échanger des idées, des connaissances, des émotions, ou bien
de la langue orale ou écrite que par un autre système des signes, gestes, musique,
vêtement, dessin, posture, expression faciale, silence,9 etc.

Charles COLLEY10 définit la communication comme un processus par

lequel des significations sont transmises entre les personnes.

Selon Gille WILLET, la communication est là recherche d’un ensemble

des signes informations. Elle peut inclure les émotions, les faits, les opinions, les
conseils ou la persuasion.11
Claude ROY la définit comme un processus verbal ou non par lequel
on partage une information avec quelqu’un ou avec un groupe de manière que
celui-ci comprenne ce qu’on lui dit. Parler, écouter, comprendre, réagir,
constituent les différents moments de ce processus. La communication permet
aux partenaires de se connaître, d’établir une relation entre eux. Cela peut

8
Le grand Larousse de la langue française
9
Kambayi Bwatshia et Mashini P, Critique Historique appliquée aux médias, note des cours
inédit, Upn, G1 Sic, 2019-2020, p.20
10
COLLEY Charles, la psychologie sociale, Pari, Ed Flammarion, 1993, P.88
11
MWENZE D, Note des cours inédit, théorie de la communication, UPN, G3 Sic, 2021-2022
 8

entraîner des modifications d’attitude et de comportement.12

Michel BÜHLER donne trois tendances pour définir le concept

communication :

A. La première tendance défendue par MILLER et OSGOOD, définit la

communication comme un système mettant en présence des éléments
appelés sources, canal, destination avec un message qui part de l’émetteur
vers le récepteur.
B. La deuxième tendance est soutenue par les auteurs comme HOWLAND et
PUSH, selon Carl HOWLAND, la communication est un processus par
lequel un individu émetteur transmet des stimuli. PUSH suppose que la
communication soit un terme qui inclut tous les moyens par lesquels les
gens s’influencent les uns les autres. Cette tendance voit dans la
communication une situation dans laquelle un effet est observé dans
l’action d’un stimulus.13
C. La troisième tendance appartient à l’école de LASSWELL et SCHRAAM.
LASSWELL estime qu’un acte de communication entre deux personnes est
complet quand il accorde une signification identique au même signe.
Expliquant dans le même sens, SCHRAAM ajoute que lorsque nous
communiquons, nous cherchons
À procéder à une mise en commun avec quelqu’un.14
A l’exception de ces trois tendances, Abraham MOLES définit la
communication comme étant une action de faire participer au sein d’un
organisme situé à une époque, en un autre lieu en utilisant les éléments de
connaissances qu’ils ont en commun.

Après cette analyse des différentes tendances mentionnées ci-haut, nous

relevons dans le cadre de notre travail que la communication constitue la

12
ROY C, In communication, Bidon, Tolérance, 12 juin 1995, P.29
13
HOWLAND C, le processus de la communication urbaine, Paris, Ed, Ciselle, 1994
14
CHARL B, l’introduction à la communication urbaine, Paris, Ed LENA, 1974, P.149
 9

transmission et la participation des informations de l’organisation vers le public.

I.1. 2.1. Types de Communication

La communication est le fait d’établir une relation avec une autre

personne ou un autre groupe en transmettant un message. Nous citons trois types de
communication dont :

 La communication interpersonnelle
 La communication de groupe
 La communication de masse
a. La communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle est celle qui met en relation deux
personnes. Elle est construite à partir des échanges entre deux individus. Celle-ci
peut être une conversation téléphonique entre deux personnes ou un échange entre
deux amis.
La communication interpersonnelle se base sur six éléments principaux :
➢ Un émetteur : celui qui entame la communication ;
➢ Un récepteur : celui qui reçoit le message de l’émetteur ;
➢ Un canal de communication : support ou moyen par lequel on fait
passer le message ;
➢ Le codage : conversion de la pensée de l’émetteur en langage ;
➢ Le décodage : conversion du langage de l’émetteur en pensée par le
récepteur ;
➢ La rétroaction : la réponse du récepteur.
b. La communication de groupe
La communication de groupe, contrairement à celle interpersonnelle,
s’adresse à un ensemble plus large de récepteurs. Il s’agit d’une communication
efficace puisqu’elle concerne un public cible et réceptif au message. Le discours
d’un entraîneur avant un match ou un professeur qui enseigne ses étudiants font
partie de la communication de groupe.
 10

Elle part d’un émetteur vers un groupe de personnes bien définies. Ce

qui suppose que l’émetteur reconnaît les valeurs et les mœurs auxquelles ce groupe
est soumis.
B. La communication de masse
La communication de masse vise la transmission d’une information à un
plus large public possible. Contrairement à la communication de groupe, les
récepteurs n’ont pas été ciblés, l’objectif étant d’atteindre un maximum de
personnes. Elle regroupe un ensemble de médias capable de toucher un très large
public (télévision, radio, internet…). Il s’agit d’une communication à sens unique
puisque la rétroaction est quasi nulle.

Dans le cadre de notre travail, nous comprenons le concept

communication comme ce processus d’information qui consiste à faire passer un
message qui peut être à la base de relever les capacités d’une entreprise évoluant
dans n’importe quel secteur d’activité

Prenant en compte l’évolution de la technologie durant la dernière

décennie, la communication a connu un certain développement. Plusieurs formes
de communication ont vu le jour, notamment la communication digitale.

I.1.3. Communication digitale

La communication digitale est une nouvelle discipline qui consiste à
l’utilisation des différents médias numériques pour diffuser une information.15
Cette science sociale suit ainsi les innovations technologiques et les nouveaux
outils digitaux. Elle évolue donc en fonction des usages des clients. Cette
communication permet donc le positionnement de l’entreprise et de
l’identification de la clientèle cible qui nécessite des supports de communication
bien déterminés afin de convaincre le client et l’attirer pour l’achat de ces produits.

Dans un contexte où la concurrence entre les entreprises, pour se

démarquer et se positionner sur le marché, bat son plein dans le monde,

15
http/www.locomotive.com/ stratégie-communication digitale
 11

l’utilisation des moyens de communication traditionnelle n’est plus un outil de

grande efficacité. Certes, dans un monde connecté, l’image des établissements se
font grâce à la communication digitale qui peut créer la différence et conquérir la
clientèle.16

De nos jours, les entreprises sont obligées de passer au numérique, car

la plupart des consommateurs sont connectés à Internet, et par conséquent, il faut
aller à la rencontre du consommateur là où il passe le plus clair de son temps :
sur Internet.

Ainsi, les établissements peuvent facilement, rapidement et moins

coûteux présenter leurs produits et leurs services sur les médias dites nouvelles
générations, qui sont extrêmement performants pour attirer des visiteurs, convertir
des leads, conclure des ventes et fidéliser des clients en ligne, construire une
relation de proximité et de confiance, communiquer de façon interactive et directe,
être visible à tout moment et renforcer la présence de votre société.

La communication digitale est l’utilisation du numérique comme

support d’information. Cette communication couvre plusieurs domaines de
l’écosystème numérique ; stratégies et actions de communication, médias sociaux
et terminaux mobiles. Avant 2013, c’était le terme « communication numérique
» qui était utilisé.

OUALIDI Habib pense que la communication digitale est une nouvelle

discipline de la communication mais aussi du marketing. Le terme désigne
l’ensemble des actions visant à faire la promotion de produits et de services par
le biais d’un média ou d’un canal de communication digitale, dans le but
d’atteindre les consommateurs d’une manière personnelle, ultra ciblée et
interactive.17 L’objectif nouveau des entreprises est donc de cibler leurs
consommateurs non plus seulement sur le web mais à travers l’ensemble des

16
http/www.locomotive.com/ stratégie-communication digitale
17
OUALID H, les outils de communication digitale, 10 clés pour maitriser le web marketing, Ed
Eyroles, Paris, 2013, P.13
 12

médias digitaux.

I.1.3.1. Les spécificités de la communication digitale

La communication digitale se distingue de la communication
traditionnelle sur plusieurs points18 :
➢ Les médias digitaux sont des médias « pull » à la différence des médias
traditionnels qui sont « push » (télévision, radio…). Sur internet,
l’internaute va plutôt vers l’information qu’elle ne vient à lui (grâce aux
moteurs de recherche, comparateurs). Il faut donner envie d’en savoir plus
en cliquant sur un lien ou une bannière et essayer d’éviter d’être trop
intrusif ;
➢ Les médias digitaux favorisent l’établissement d’un dialogue à la différence
du monologue des médias traditionnels (grâce aux e-mails, chat en ligne,
agents virtuels intelligents,). En effet, l’interactivité favorise une
communication dans les deux sens et en temps réel ;
➢ L’internaute peut contrôler les flux, mais également contribuer en laissant un
avis ou une évaluation, ou en transmettant un message ;
➢ Le marketing viral sur Internet est très important. Les sites doivent favoriser
le bouche-à-oreille électronique en mettant à la place des opérations ou des
outils incitant cette communication virale (jeux concours, faire suivre un
ami, partager sur les réseaux sociaux,)
➢ La communication online est une communication « one to one »
(communication entre deux personnes, sous forme de dialogue en face à face
ou à distance) à la différence de la communication offline qui est une
communication «one to many» (communication de masse dont le message
peut être soit indifférencié, soit différencié par des grands segments ciblés,
en fonction de canaux spécifiques). Internet permet de personnaliser la
communication à partir d’information concernant les consommateurs
stockés dans les bases de données ou en fonction de l’observation de son

18
BARRA Houdan, l’impact de la communication digitale sur le trafic web, P.27
 13

comportement en ligne. Plus l’information sur le comportement et les

préférences du consommateur est importante, plus l’entreprise sera à même
de personnaliser la communication.
I.1.3.2. Les leviers de la communication digitale
Pour que la communication digitale soit la plus optimale possible, il est
nécessaire de s’appuyer sur les leviers suivants :
➢ La publicité digitale : le terme de la publicité désigne initialement la publicité
effectuée sur internet et ses différents terminaux (ordinateurs, Smartphones,
tablettes,) et qui se fait essentiellement sous forme de publicité display ou de
liens commerciaux.
➢ Le référencement : il existe deux types de référencement dans la
communication digitale, il y a le référencement payant ou SEA et le
référencement naturel ou SEO.
- Le référencement payant ou SEA consiste à diffuser des annonces
ciblées, en général au- dessus et sur les côtés des pages de
résultats des moteurs de recherche.19
- Le référencement naturel ou SEO est un ensemble des techniques
permettant d’améliorer la visibilité d’un site Internet dans les
premiers résultats affichés dans les moteurs de recherche.20
➢ Les médias sociaux désignent l’ensemble des services permettant de
développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en
situation de mobilité.
Nul ne peut ignorer à ce jour l’apport de la digitalisation dans le monde,
la communication digitale est à cette époque un outil important pour la
communication.
Nous comprenons ce terme comme un support que peuvent utiliser les
entreprises pour les mener à l’émergence en s’appuyant sur les méthodes et

19
http/www.bpifrance-création.fr/ encyclopédie, vendre grâce au digital
20
Http/www.web solution.way.com/ référencement naturel ou référencement payant que choisir
 14

techniques que proposent la communication digitale en offrant plus de champ sur

la communication interne et la communication externe.
I.1.4. Performance
La performance de l’entreprise est une notion polysémique, complexe et difficile à
définir tant les approches sont multiples.21
Dans le domaine de la physique, le mot performance est défini comme
l’ensemble des qualités qui caractérisent les prestations (accélération vitesse
maximale, autonomie, etc.) dont un véhicule automobile, un aéronef est capable.
Dans le domaine sportif, le terme est plus utilisé avec, à la fois, une
référence à la mesure à travers la compétition et une autre au résultat avec la
victoire obtenue.
Dans le domaine de la gestion, la performance a toujours été une notion
ambiguë, rarement définie explicitement. Depuis les années 80, de nombreux
chercheurs se sont attachés à la définir et plus récemment cette notion est mobilisée
dans la littérature managériale pour évaluer la mise en œuvre par l’entreprise des
stratégies annoncées de développement durable.
Dans le champ de l’entreprise, le slogan est aujourd’hui très clair et bien
ciselé : il faut performer afin de garantir la survie et la pérennité de son
organisation, et accroître par ailleurs son avantage concurrentiel, dans cette
époque particulièrement caractérisée par l’intensification de la concurrence, la
mondialisation et l’internationalisation des marchés. Ainsi, le concept de
performance peut être défini pour une entreprise, comme étant le niveau de
réalisation des résultats par rapport aux efforts engagés et aux ressources
consommées. Il s’appuie largement sur les notions d’efficacité et d’efficience.
Par rapport à ces deux critères d’efficacité et d’efficience,
BOURGUIGNON a commencé par grouper la signification du mot performance,
dans le champ de la gestion, autour de trois sens primaires, à savoir :
- La performance-succès : lorsque la performance est synonyme du

21
www.Cairn.Info.revue projectique,2017, P.93
 15

succès. Ce sens contient un jugement de valeur au regard d’un

référentiel, qui représente la réussite du point de vue de
l’observateur.
- La performance-résultat : Ici elle fait référence au résultat d’une
action, l’évolution des résultats obtenus sans jugement de valeur.
- La performance-action : la performance peut signifier une action ou un
processus (la mise en acte d’une compétence qui n’est qu’une
potentialité).

Le mot est donc « attrape tout » car il comprend à la fois l’idée d’action
et celle d’état.
Selon P. LORINO, est performance dans l’entreprise, tout ce qui, et
seulement ce qui, contribue à atteindre les objectifs stratégiques. La performance
n’est rien d’autre que l’évolution de l’entreprise ou son agrandissement et se
résume à l’idée de réussite ou de succès de l’entreprise. 22

I..1.5. Entreprise
L’entreprise est une unité économique dotée d’une autonomie juridique
qui combine des facteurs de production pour produire des biens et des services
destinés à être vendus sur un marché.23

Selon G. BRESSY et C. KONKUYT24, l’entreprise est une unité

économique autonome disposant de moyens humains et matériels qu’elle combine
en vue de produire des biens et services destinés à la vente.25

F. PERROUX définit l’entreprise comme une production par laquelle, au

sein d’un même patrimoine, combine les prix des différents facteurs de la
production, apportés par des agents distincts du propriétaire de l’entreprise, en vue

22
BERTRAND S, perception de la notion de performance par les dirigeants des petites
entreprises en Afrique, article publié en 2010, Pp 117-124
23
www.Cairn.Info/économie-sociologie-et -histoire-du-monde, consulté le 27 octobre 2022
24
G. BRESSY et C. KONKUYT, Economie d’entreprise, 8è Ed, Paris, 2006, P.10
25
Http/www.memoire online.com consulté le 5 novembre 2022
 16

de vendre sur le marché un bien ou des services et pour obtenir un revenu monétaire
qui résulte de la différence de deux séries de prix : le prix de vente unitaire et le prix
de revenu unitaire.26

L’entreprise est donc une unité organisationnelle de production et des

services qui jouit d’une certaine autonomie de décision et dotée de ressources
humaines, matérielles et financières en vue d’exercer une activité économique
stable et structurée.

I. 1.5.1. Les formes d’entreprise

Il existe quatre formes d’entrepris. Nous citons :

a. L’entreprise individuelle
Est une entreprise détenue par une personne physique. La personne travaille pour
elle-même plutôt que pour une société et assume toutes les responsabilités légales
et financières liées à l’entreprise.
b. La société des personnes
Est une entreprise dans laquelle il existe un lien fort entre les associés qui sont à la
poursuite d’intérêts communs.
c. La société par actions
Est une entreprise juridiquement constituée qui peut posséder des biens et
contracter des dettes, conclure des contrats, poursuivre et faire l’objet des
poursuites le tout séparément de son ou ses propriétaires.
d. La coopérative
Est une entreprise dont les associés contribuent volontairement à part égale en
droits et en obligations. Le système de cette entreprise est fondé sur le principe de
la coopération et de la solidarité.

I.1.5.2. Taille d’un e entrepris e

On reconnaît la taille d’une entreprise en se basant sur trois facteurs :

26
http/www.wikipédia.com/ consulté le 5 novembre 2022.
 17

 L’effectif
 Le chiffre d’affaires
 Le lien de l’entreprise avec d’autres sociétés

En prenant en compte ces trois critères, on distingue quatre catégories

d’entreprise :

e. Les micros entreprises

Une micro entreprise est une entreprise de faible taille, employant moins de 10
salariés et avec un chiffre d’affaires annuel très limité.
f. Petites et moyennes entreprises
Elles sont des entreprises ayant moins de 250 salariés, quel que soit son statut
juridique.
g. Entreprises de taille intermédiaire
Les entreprises de taille intermédiaire constituent une catégorie d’entreprises
intermédiaires entre les petites et moyennes entreprises et les grandes entreprises.
Elles comptent entre 250 et 4999 salariés.
h. Grandes entreprises
Les grandes entreprises se caractérisent par un minimum de 5000 salariés.

Section 2 : Cadre théorique

Le cadre théorique sert principalement à présenter un cadre d'analyse et

généralement des relations d'hypothèse l'attente des thèses déjà à dans d ’autres
contextes pour tenter de les appliquer au problème.27
Nous allons maintenant étudier les principales théories relatives à notre
travail, pour se faire nous abordons la théorie de la sociologie des usages des TIC.

I.2.1. Sociologie des Usages

La sociologie des usages « désigne une tradition de recherche qui a pris
essor en France dans les années 1980 en même temps que celui des technologies de

27
LARAMEE.A et VALEE, la recherche en communication. Elément de méthodologie,
Québec, télé université, 2002, p.170
 18

communication interactives ». Elle s’intéresse aux TIC qui lui servent de support et
rejette le déterminisme technique au profit d’une conception organiste de l’usage
comme interaction dynamique entre la technique et l’usager qui prend sens et forme
qu’en contexte.
L’usage est compris avec LOHISSE comme étant « une interaction
dynamique entre la technique et l’usager (individuel ou collectif) qui ne prend sens
et forme qu’en contexte (micro et macro). Une position qui rejoint manifestement
les principes fondamentaux du paradigme organiste ».28 Tandis que F. Millerand
pense que « l’usage renvoie à l’utilisation d’un média ou d’une technologie,
repérable et analysée à travers des pratiques et des représentations spécifiques ;
l’usage devient « social » dès qu’il est possible d’en saisir parce qu’il est stabilisé
les conditions sociales d’émergence et, en retour, d’en établir les modalités selon
lesquelles il participe de la définition des identités sociales des sujets ».29
Dans cette approche de la sociologie des usages, Florence Millerand
fournit trois axes de recherche ci-après : les « nouvelles technologies », les outils de
communication", les "machines à communique^' (concept inventé par Pierre
Schaeffer en 1971) ou encore les "technologies interactives" qui se présentent sous
forme d'objets techniques, et qui peuplent nos domiciles. Cette prolifération des
usages est aussi perçue par Josiane Jouet qui constate que « la panoplie des usages
observés s'est rapidement étendue et les études portent aujourd'hui sur une
multiplicité de technologies (le cédérom, la téléphonie mobile, l'internet et les
réseaux d'entreprise...) ».30
A ce même sujet, Millerand converge trois courants de recherche : les
approches de la diffusion, de l'innovation et de l'appropriation, sous ce vocable de
sociologie des usages pour donner assez de visibilité et du tonus à ces travaux.

28
LOHISSE, J, la communication. De la transmission à la relation, De Boeck, Bruxelles, 2009,
p.219
29
MILLERAND, F, Usages des TIC : les approches de la diffusion, de l’innovation et
d’appropriation, Université de Montréal, Canada, 2001, p.4
30
Idem
 19

- L'approche diffusionniste s'attache à l'analyse de l'adoption d'une innovation

technologique au moment de sa diffusion, c'est-à-dire sans prêter attention à
l'étape de la conception du produit qu'elle étudie ;
- L'approche de l'innovation s'intéresse au processus de la construction sociale
des techniques, donc, elle s'implique dans les décisions et choix d'ordre social,
technique, économique et politique ;
- L'approche de l'appropriation est centrée sur le devenir social et culturel des
TIC une fois qu'elles sont mises sur le marché, en d’autres termes, elle situe
ses analyses sur le plan de la mise en œuvre des objets techniques dans la vie
sociale.
Dans la même direction, Jean Lohisse31 stipule que la théorie des usages
est traversée par trois orientations théoriques majeures qui sont : la théorie de
l'appropriation ; la théorie de l'innovation technique et la théorie socio-politique des
usages. Ces orientations reposent sur une conception organiste de l'usage, plus ou
moins prononcée selon le cas comme relation interactive et totalité dynamique entre
la technique et le social. Ces orientations ne sont pas isolées : elles se définissent les
unes par rapport aux autres et s'enrichissent même mutuellement.

I.2.2. Matrices de la compréhension des usages des TIC

A partir de ses études sur le téléphone portable et l'observation des

pratiques discursives mises en place par différents chercheurs en sociologie des
usages, Achille Bundjoko arrive mettre sur pieds quatre matrices qui permettent de
bien comprendre les différents usages des TIC. C'est dans son ouvrage intitulé les
technologies de l'information et de la communication. A la découverte des matrices
de la compréhension des usages32, où il admet que la sociologie des usages, dans
son parcours lié à la dimension de la compréhension, peut se ramener à quelques
matrices qui se définissent à travers leurs déterminations, leur logique, leur assise

31
LOHISSE, J, la communication. De la transmission à la relation,4ème éd, Bruxelles, De
Boeck, p.217-225
32
BUNDJOKO A, technologie de l’information et de la communication. A la découverte des
matrices de la compréhension des usages, Edition Universitaire Européennes, 2007.
 20

théorique et des auteurs qui partagent la conception.

Partant de la reconstitution documentaire dans cette perspective,
Bundjoko précise qu'il s'agit des modèles d'analyse, ou des axes rationnels. Et que
chaque matrice a ses propres orientations. Il cite les matrices suivantes : de préalable
ou d'entrée ; représentations sociales et signification ; socio-anthropologique ; de
coût et rationalité.
La matrice d'entrée repose sur la connaissance des technologies de
l'information et de la communication. Evidemment, le premier pas vers la
compréhension des usages passe préalablement par la description de la situation
c'est-à-dire des pratiques, des actions sociales dans l'interaction entre l'objet
technique, l'usager et la société. L'objectif de cette matrice est donc d'étaler les faits
3t c'est bien l'ordre factuel qui est pris en étau, avec comme question essentielle : de
quoi s'agit-il exactement ?
De cette question, on retient qu'il s'agit de comprendre des pratiques
visibles des usages. En d'autres termes, comment et pourquoi ces usages ? Pour y
répondre, Bundjoko se réfère à Spradiey33 et propose des sous-questions sur :
l'espace, les objets, les gestes, les activités, les événements, les temps, les acteurs,
les objectifs et les sensations. Cette grille correspondant bien à la visée
ethnographique qui nécessite une description du phénomène observé.
La matrice des représentations sociales et significations s'attèle aux
éléments discursifs circulant dans le corps social. Elle mobilise les ressources qui se
lient aux dimensions de l'objet, de l'objet en relation avec les autres objets similaires,
"de rapport de consommation, de l'objet technique dans un rapport ergonomique,
besoins et de fonction, la dimension de rôles sociaux, regard sur les fonctionnalités,
la dimension des informations des non-usages, normative mise en place, le profil de
l'acteur, les paramètres de légitimation. Les représentations sociales et les
significations se traduisent en éléments discursifs qui circulent dans le corps social.
La matrice de coût et rationalité évoque les facteurs économiques et

33
SPRADLEY J, cité par BUNDJOKO, op cit, pp.128-129
 21

financiers. Cette matrice peut convoquer pour sa mise en place, les paramètres
suivants : facteurs économiques et financiers, les paramètres des infrastructures du
courant électrique, les déterminations sociales, l'allégeance aux facteurs cognitifs,
le cheminement ergonomique, l'accès, adoption et environnement global, la
dimension temporelle,, les déterminations des rétributions symboliques, l'équation
énergétique et des restrictions, les déterminations culturelles, les facteurs liés à
l'identité personnelle et l'équation fonctionnelle.
La matrice socio-anthropologique s'appesantit sur les contextes des
acteurs sociaux. Cette matrice épouse les présuppositions épistémologiques de la
communication. Elle se déploie à partir des paramètres de contexte qui sont au
nombre de huit notamment le contexte des enjeux des acteurs en présence, le
contexte des normes et règles collectivement partagées, le contexte relationnel
social immédiat, le contexte temporel, le contexte spatial, le contexte physique et
sensoriel et le contexte axiologique et symbolique.
L'essence de cette dernière trouve sa pleine expression par le recours non
seulement aux valeurs mais aussi le symbolique couvert par les rites, les contes, les
mythes, les paraboles, les prémices, etc. L'analyse se positionne en palier factuel,
palier normatif et palier axiologique et symbolique. Elle implique, d'une part quatre
niveaux épistémiques : le niveau fonctionnel, le niveau systémique pour la recherche
de la participation, le niveau constructiviste dans la logique de
transformation/participation et le niveau de l'individualisme méthodologique. Elle
laisse découvrir, d'autre part, quelques dimensions qui se réalisent comme des
messages-signifiants.34

1.2.3. Rapprochement des théories à notre étude

La sociologie des usages s'inscrit dans les objectifs de la satisfaction des
usagers dans la pratique et l'appréciation des technologies en considérant les
entreprises comme une cible phare. Elle nous a permis de déterminer le rôle que
joue le marketing digital dans la promotion d’une jeune entreprise.

34
BUNDJOKO A, op cit, p.65.
 22

En second lieu, la théorie nous est utile et très capitale pour comprendre
les usages que la Rawbank utilise à propos de la digitalisation car elle fait partie
intégrante des matrices concernant les Technologies de l'Information et de la
Communication évoquées par Achille Bundjoko.
 23

Conclusion partielle
Le premier chapitre de notre travail nous l’avons abordé en deux sections.
La première consistait à apporter des explications sur les différents concepts qui
composent notre thème, et la seconde était centrée sur l’aspect théorique ou nous
avons appliqué la théorie de la sociologie des usages des TIC.
 24

CHAPITRE II. HISTORIQUE ET PRESENTATION DE LA RAWBANK

Le deuxième chapitre est consacré à l’historique et la présentation de

la RAWBANK, Nous montrons les éléments susceptibles de fournir une
quelconque information de donnés sur cette banque pour nous permettre de
n o u s fixer sur les activités de notre champs d’investigation.

II.1. Historique35

La Rawbank est né d’un acte notarié du13 Mai 2001 sous forme de la
société par action à responsabilité limité, SARL en sigle mais opérationnel
depuis 2002.

Celle-ci est l’une des branches du groupe de la famille RAWJI, qui

s’installa depuis 1922 dans l’actuelle province du Maniema ou MELARI RAWJI
débuta ses activités commerciales à Kindu.

La famille RAWJI a connu des situations conflictuelles du pays : révolte,

rébellion ; guerre et paysages des tissus économiques de triste mémoire qui a
plongé le pays dans l’impasse. Contre vent et marais, la famille RAWJI a survécu
à toutes ces intempéries, ce qui marque le début d’un entreprenariat passionnant
depuis 1922.

Cependant, en 1989 quelques membres de la famille RAWJI

conceptualisent la création d’une banque, ce qui fut un échec quant à la mise en
opération compte tenu de la situation politique très agitée alors que la législation
congolaise de l’époque réservait le monopole de la banque à l’état congolais.

La Rawbank est née à l’avènement d’un nouveau régime par le

président Joseph KABILA KABANGE en 2001. Le groupe RAWJI est actif
dans plusieurs secteurs du pays, notamment :

35
Archives de la RAWBANK KINSHASA, 2022.
 25

 Les finances,

 La distribution,

 L’industrie et,

 L’immobilier.
Comme ci-haut signalé, la famille RAWJI est un groupe d’entreprise
œuvrant dans plusieurs secteurs et domaine. En voici quelques-uns :

 La distribution : Beltexco SARL,

 L’industrie : Marsavco Sarl, Prodimpex SARL, Sogalkin SPRL,

 L’immobilier : Rafi SPRL, Parkland Sprl

 Les finances : Rawbank SARL

II.2. Objet social et forme juridique

II.2.1. Objet social
Fort d’une expertise de terrain acquis depuis 1922 dans l’industrie et
le commerce en République Démocratique du Congo, entouré depuis la création
de la Rawbank, celle-ci focalise ses efforts sur les atouts qui font la différence
au service du succès de ses clients par le savoir-faire et la connaissance du
tissu économique de la RDC, la qualité de l’accueil et la rapidité des
opérations, la recherche et le développement dans les technologies bancaires les
plus récentes.

Au regard de ce qui précède la RAWBAK a pour objet :

 D’effectuer toutes les opérations bancaires, boursières, de
financement, de trésorerie, de commission et toutes les
opérations sur mes métaux précieux.
 D’effectuer les paiements, l’achat, la garde, la gestion, la
 26

vente des valeurs mobilière et de tout actif financier.

 La participation par voie des sociétés nouvelles, de
souscription, d’achat des tiers, des droits sociaux, de
fusion, de prise de location gérant ou autrement.
 Le conseil ou l’assistance en matière de gestion financière
ainsi que tout service destiné à faciliter la création et le
développement des entreprises.
 La représentation à titre commissionnaire, de mandataire
ou d’argent de toute autre personne physique ou morale.
La RAWBANK est une entreprise commerciale de service à but
lucratif.
II.2.1. La forme juridique
La RAWBANK est une société par action à responsabilité limitée.
Elle est une banque commerciale privée créée par le décret présidentiel
n°040/2001 du 08 Août 2001 et sous agreement de la banque centrale du Congo,
BCC en sigle N°5100.

Elle est enregistrée dans le registre de commerce au numéro NRC,

avec comme identification nationale 01-610-N93036T.

Elle est établie selon la législation bancaire de la République

Démocratique du Congo telle que stipulée par l’ordonnance loi N°72/004 du
14 Janvier 1972 relative à la protection de l’épargne et au contrôle des
intermédiaires financiers telle que modifiée par la loi 003/2002 du 2 Février
2002 relative au contrôle des établissements de crédits.
II.3. Situation géographique
Le siège social de la RAWBANK se situe sur le Boulevard du 30
Juin au n°3487 dans la commune de la Gombe, ville de Kinshasa RDC. Il est
 27

en face de la galerie Albert, à côté de Kin Mart et de l’immeuble INTERFINA.

Suivant les dispositions statutaires régissant ses activités, la

RAWBANK sur décision du conseil d’administration peut :

 Transférer son siège social à tout autre endroit du pays, et

 Etablir des sièges, des succursales, des agences et des bureaux tant dans
le pays qu’à l’étranger sous réserve de l’autorisation de la BCC.

II.4. Fonctionnement

La RAWBANK utilise les logiciels suivants :

 Microsoft Excel : permettant la saisie et la comptabilisation des
opérations bancaires en temps réel.
 DELTA BANK pour la synchronisation, la sécurisation et la
centralisation de toutes opérations bancaires.
 Système SWIFT (Society Word Wide Interbank Financial
telecommunical) : ce système permet d’effectuer les opérations
internationales avec des banques correspondantes ou
étrangères. Notamment ING BANK à Bruxelles, ABSA Bank
; en République Sud- Africaine, HABIBI BANK à New York,
CITY BANK ; etc.
 Le système VSAT : il permet aux différentes agences d’effectuer
les opérations, de passer les écritures, et de comptabiliser les
opérations des toutes les agences au siège.

II.5. Produits et services de la RAWBANK.

Les produits et services de la RAWBANK sont :
 Les comptes bancaires,
 Les prêts,
 28

 Les cartes bancaires,

 Services en ligne,
 Distributeurs des billets,
 Recharge électroniques,
 Coffre-fort,
 Money gram,
 Convention fax /mail/SMS,
 Rawbank online

II.6. Structure organisationnelle

Compte tenu de la perspective du renouveau économique congolais,
la Rawbank se doit être une référence de banque de premier rang en RDC
en termes de son efficacité.

Pour renforcer en permanence le niveau d’excellence, elle met

une équipe aux compétences professionnelles, cohérente et appréciée pour
gérer avec rigueur, ambition et professionnalisme dans le respect de ses clients,
de son personnel et de ses actionnaires.

La RAWBANK Sarl est structurée en trois grands organes.

Le conseil d’administration.
Il est l’organe collégial qui dispose les pouvoirs les plus étendus pour
:
 La gestion de la banque,

 L’élaboration de sa stratégie financière, organisationnelle

et commerciale, et ;
 La réalisation de son objet social.
Il se compose de sept membres qui se réunissent trois l’an. Sans
 29

préjudice de ses missions légales il a pour rôle de :

 Veiller à la pérennité de l’organisation en favorisant l’essor d’un

leadership entreprenariat ;
 S’assurer de la qualité de la gestion journalière, de la mesure et du
contrôle des risques liés aux métiers de la banque, etc.
 Respecter les principes de bonne gouvernance opérationnelle tels
qu’ils ont été communiqués aux membres du personnel et aux cadres
de direction.
Comité de direction.
Celui-ci est l’organe opérationnel placé sous la responsabilité de
l’Administrateur Délégué entouré des directions. Il a pour rôle :

 Proposer au conseil d’administration les grandes lignes de la

stratégie bancaire,
 Exécuter cette stratégie conformément aux options prises par le conseil
d’administration, et
 Assurer l’organisation de toutes les tâches et la gestion journalière
pour faire rapport régulier au conseil d’administration.
Conseils spécifiques
Leurs organisations, objectifs et modalités de fonctionnement sont
définis par le comité de direction en accord avec le conseil d’administration.

Ils ont pour objectif d’assurer un fonctionnement de tous les services

et départements de la banque, ceci dans une démarche de qualité et de profit
de tous les partis prenants. Ces comités sont au nombre de treize à savoir :

 Comité d’audit,
 Comité commercial et de trésorerie,
 30

 Comité de crédit,

 Comité de complaisance,

 Comité budgétaire,

 Comité de compatibilité,

 Comité de sécurité,

 Comité des opérations,

 Comité des ressources humaines,

 Comité des stratégies,

 Comité de développement,

 Comité de qualité.
Tous les employés et cadres de la banque contribuent à la réussite
de celle-ci. Chacun dans son quotidien s’impose les efforts nécessaires pour
donner à leur clientèle les prestations qu’ils sont en droit d’attendre.

La Rawbank à besoin de toutes les forces disponibles pour son

avancement, et la famille RAWJI grandit chaque jour pourvue que ses membres
participent à son évolution.
Le chapitre deuxième de notre travail nous a permis de faire une
présentation de l’entreprise RAWBANK, qui constitue notre principal champ
d’étude. Cette présentation nous a été d’une importance capitale pour apporter
une lumière à notre étude.
 31

II.7. Organigramme
 32

CHAPITRE III. PRESENTATION ET INTERPRETATION DES

RESULTATS DE NOTRE ENQUETE
Introduction
Ce chapitre consiste en la vérification de notre hypothèse de travail.
Dans une première section, nous présentons la démarche qui nous a permis de
recueillir les données sur terrain. La deuxième section est consacrée à la
présentation des résultats proprement dits, et la troisième, à leur interprétation.

Section 1. Protocole méthodologique

Pour rappel, notre travail porte sur l’impact de la communication

digitale sur la performance des entreprises. Cas de la RAWBANK. Nous
sommes parties de la question de recherche suivante : Est-ce que la
communication Digitale peut-elle contribuer à la performance des entreprises ?
En guise d’hypothèse, nous avons postulé que l’efficacité des stratégies de
communication Digitale est tributaire de l’impact de ces stratégies sur les
résultats d’une entreprise. Pour parvenir à modifier le comportement d’une
population, de la clientèle, et même pour la fidélisation des clients affiliés à une
entreprise, et dans le cas échéant, dans une banque, il importe de les persuader
au moyen des techniques communicationnelles à l’efficacité avérée, notamment
les relations publiques, la promotion des ventes, le sponsoring… Bref, la
combinaison de toutes ces différentes techniques qui sont devenues plus facile
avec l’aspect digitale.
Pour vérifier notre hypothèse, nous nous sommes servie de la
technique d’entretien, plus précisément l’entretien semi-directif, comme l’outil
d’investigation. D’après Guibert et Jumel36, l’entretien semi-directif est un
système d’interrogation à la fois souple et contrôlé, accessible aux non

36
J. GUIBERT et G. JUMEL, Méthodologie des pratiques de terrain et sciences humaines,
Paris, Eyrolles, 1997.
 33

spécialistes qui respectent les consignes essentielles. La méthode consiste à

faciliter l’expression de l’interviewé en l’orientant vers les thèmes jugés
prioritaires pour l’étude tout en lui laissant une certaine autonomie.
Les deux auteurs soutiennent que l’entretien semi-directif introduit un
niveau intermédiaire entre l’attitude non directive qui donne priorité à la liberté,
l’autonomie, l’expression de l’interlocuteur et l’attitude directive qui vise à
obtenir des réponses à une série de questions dont l’ordre et la formulation sont
conçus par anticipation.
L’entretien semi-directif suppose la préparation d’une grille de thème,
d’un cadre de références qu’on désigne le plus souvent par grille d’entretien et
qui facilitera en particulier l’expression de l’interviewé.37
Pour mener notre enquête, nous avons également élaboré un guide
d’entretien qui nous a permis de recueillir les informations en rapport avec notre
travail auprès d’une personne-ressource. Il s’agit de Madame YOWA WA
KAZADI Nathalie, responsable adjointe de la cellule de communication de la
RAWBANK-BRIKIN.
Il s’agit là d’une personnalité bien placée pour pouvoir parler avec
compétence de ce sujet au sein de cette entreprise qui est la RAWBANK. Dans
la partie qui suit, nous allons procéder à la présentation des résultats issus de
l’entretien que nous avons réalisé avec cette personnalité.
Pour une meilleure intelligibilité, nous présenterons les résultats de
l’enquête sous forme des thèmes regroupant les différentes questions de notre
guide d’entretien. Nous avons ainsi retenu cinq thèmes, à savoir :
 Le recours à la communication digitale dans cette entreprise,
 Le niveau d’intervention de la communication digitale au sein
de la banque,

37
GUIBERT J. et JUMEL G., op. cit., p. 102
 34

 L’impact de la communication digitale sur la gestion de la

clientèle,
 Les difficultés rencontrées dans l’utilisation de la
communication Digitale
 Le recours à d’autres formes de communication.

Section 2. Présentation des résultats de l’enquête

Comme nous l’avons indiqué plus haut, et pour des raisons pratiques,
nous avons procédé par une enquête qualitative. Nous présentons ci-dessous les
résultats des séances d’entrevue que nous avons eues avec Madame YOWA WA
KAZADI Nathalie, Responsable Adjointe de la cellule communication de la
RAWBANK-BRIKIN. La position hiérarchique de cette entreprise, ainsi que
son expérience professionnelle font d’elle une personne-ressource qui détient
beaucoup d’informations de première main sur l’utilisation de la communication
Digitale au sein d’une entreprise.
Pour une bonne hiérarchisation des données, nous avons regroupé les
résultats empiriques sous les cinq thèmes que nous avons cités précédemment.

Thème 1. Le recours à la communication Digitale

La RAWBANK recourt à l’utilisation de la communication digitale

parce que la majorité des personnes visées par la banque utilisent des réseaux-
sociaux, ce qui fait que la banque puisse s’appuyer à cette forme de
communication pour des publications concernant leur produit, leur
fonctionnement et leur service pour attirer des clients vers elle.

Thème 2. Le niveau d’intervention de la communication digitale dans le

fonctionnement de l’entreprise.

La communication Digitale intervient à tous les niveaux dans le

fonctionnement de cette entreprise. On recourt à cette communication pour le
 35

Marketing, la formation du personnelle, le tissage entre la banque et ces clients,

une de possibilité qui a été tant exploité pendant la pandémie à COvid-19 où la
banque est restée en parfaite relation avec ses clients grâce à la mise en place de
la digitalisation du système de fonctionnement de cette Banque.
Cette communication permet à l’entreprise de collaborer avec ses
équipes, en toute transparence et cela de manière fluide et régulière sur toute les
questions de l’entreprise. Une communication digitale bien maitriser est une
force pour l’entreprise de maitriser son organisation et sa composition
également.
Thème 3. L’impact de la communication digitale sur la gestion de la
clientèle
La communication digitale a un impact sur la gestion de la clientèle,
car les messages vont vites et il est facile d’atteindre une grande quantité des
clients ou de potentiels clients. Avec la communication digitale, les informations
sont permanentes et cela permet à mon équipe et moi de multiplier de stratégies
pour gérer notre clientèle. Cette possibilité de répondre aux préoccupations des
clients sans que ceux-ci puissent effectuer le moindre déplacement est cette
innovation qui est né rien qu’avec la digitalisation, car autrefois, il fallait rester
au bureau et attendre les clients, et cela avec tous les effets d’entrainement et
aussi toutes les contraintes liées aux conditions du Pays (embouteillages,
tracasserie policière et tant d’autres abus que font face les Kinois dans la
circulation au quotidien).
L’impact de la communication digitale c’est aussi dans la facilitation
pour les entreprises d’avoir les retours de client, pour mettre en place et proposer
aux clients de service spécialement créer pour optimiser l’expérience utilisateur.
Ce rapprochement crée un lien fort entre l’entreprise et les clients, cela dans la
perspective de créer de créer des interactions permanentes.
 36

Thème 4. Les difficultés rencontrées dans l’utilisation de la communication

Digitale
L’utilisation de la communication digitale ne dispose pas que des
avantages, son recours comporte aussi des difficultés. La diffusion des messages
et publicités sur internet, laisse la place à beaucoup de malentendu d’une part et
d’autres part, la compréhension n’est pas toujours à la portée des clients. Cet
accès facile permet à ce que d’autre malfaiteurs profitent de l’occasion pour
décourager les clients et des potentiels clients en leur présentant des fausses
informations sur nos offres et services. Cette situation n’est toujours pas facile
car d’une part la banque également fait la sélection des informations à
communiquer pour ne pas tomber sur de témoignage qui décourage.
Thème 5. Recourez-vous à d’autres formes de communication ?
Oui, hormis la communication digitale, nous recourons à d’autres
activités, notamment la sponsorisation des certaines activités dans la ville, la
participation à des conférences. Cela pour renforcer la visibilité de la Banque, et
gagner en terme de notoriété. La banque sponsorise plusieurs activités sociales,
culturelles, éducatives. Ces autres formes de communication permettent à ce que
la RAWBANK, gagne du terrain et qu’elle puisse s’offrir une place d’honneur.

Section 3. Appréciation critique

Au terme de notre enquête qualitative menée au sein de la

RAWBANK et à la suite de l’observation directe pendant nos descentes
régulières sur terrain, nous sommes arrivées à certains nombres de contacts.
Nous avons déduit de nos investigations que l’entreprise qui fait l’objet de notre
étude, fournit effectivement beaucoup d’efforts avec sa cellule de
communication pour parvenir à réaliser ces objectifs spécifique et généraux.
Cette entreprise multiplie des stratégies pour communiquer sur ces produits et
 37

services auprès de ces clients et ses potentiels clients.

Grace à la communication digitale, la RAWBANK est plus
performant en cherchant à s’adapter aux besoins de la clientèle par les canaux
mis à leurs dispositions, à être plus proche et disponible sans que leur clientèle
ait à se déplacer.
Nous recommanderons à la RAWBANK d’être plus précis quant à la
diffusion des messages sur leurs différentes plateformes et sites web de manière
à éviter les malentendus et autres désagréments de la part de clientèle La
communication digitale est certes importante mais pour une performance
optimale, les autres formes de communication sont aussi à prendre en compte.
Ce chapitre a consisté en la vérification de notre hypothèse de travail.
Dans une première section, nous avons présenté la démarche qui nous a permis
de recueillir les données sur terrain. Il était question de l’entretien semi-directif,
dont nous nous sommes servie au moyen d’un guide. La deuxième section s’est
attelée à la présentation des résultats proprement dits, et la troisième section, a
interprété lesdits résultats par une appréciation critique.
Apres analyse des résultats, nous voyons que la communication
digitale est un vecteur très important au sein d’une entreprise pour son
développement.
 38

CONCLUSION GENERALE

Notre travail a porté sur l’Impact de la communication Digitale dans la

performance d’une entreprise. Cas de la RAWBANK. Nous sommes parties de
la question de recherche ci-après : Est-ce que la communication digitale peut
rendre performante une entreprise ?
Nous avons, à ce sujet, émis l’hypothèse selon laquelle pour parvenir
à modifier le comportement d’une population, il importe de la persuader au
moyen de techniques communicationnelles à efficacité avérée, notamment les
relations publiques, la promotion des ventes, le sponsoring… Bref, la
combinaison de toutes ces différentes techniques est de nature à générer des
résultats. Pour mener à bien cette étude, nous avons recouru à la méthode
descriptive et à la méthode analytique. Celles-ci ont été appuyées par les
techniques de l’observation, l’analyse documentaire, et l’enquête par entretien.
Une enquête qualitative nous a permis de vérifier notre hypothèse.
Le présent travail a été divisé en trois chapitres. Le premier a porté
sur le cadre conceptuel et théorique ; le deuxième a présenté la RAWBANK ; et
enfin, le troisième et dernier chapitre a présenté et analyser les résultats de
l’enquête. Au terme de notre enquête qualitative menée au sein de la
RAWBANK et à la suite de l’observation directe pendant nos descentes
régulières sur terrain, nous sommes arrivées à certains nombres de contacts.
Nous avons déduit de nos investigations que la RAWBANK s’est tournée vers
la communication digitale pour développer une stratégie mieux ciblée et leur
permettre d’offrir plus que des simples services et produits à leurs clients. Plus
que jamais, la mission de la banque est de générer une rentabilité suffisante tout
en tissant des liens très forts avec les utilisateurs. Sur ce, notre hypothèse a été
confirmée.
 39

Cette communication a le mérite de rapprocher davantage l’entreprise

du consommateur et atteindre une multitude de personnes en un laps de temps.
 40

BIBLIOGRAPHIE
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Kinshasa, Ed. Sagedes, 2003.
15.OUALID H, les outils de communication digitale, 10 clés pour maitriser
le web marketing, Ed Eyroles, Paris, 2013.
16.ROY C, In communication, Bidon, Tolérance, 12 juin 1995.

II. Article
1. BARRA Houdan, l’impact de la communication digitale sur le trafic web.
 41

III. Dictionnaire
1. Le grand Larousse de la langue française

IV. Notes des cours

1. Kambayi Bwatshia et Mashini P, Critique Historique appliquée aux médias,
note des cours inédit, Upn, G2 Sic, 2019-2020.
2. MWENZE D, Note des cours inédit, théorie de la communication, UPN, G3
Sic, 2021-2022.

V. Travaux Scientifiques
1. Keyna Keith, Encyclopédie des sciences de communication, cité par Wendo
KIESE, TFC, G3 sic, Upn, impact du journal radiodiffusé sur les habitants du
quartier ngomba-kinkusa, regard sur top Congo Fm.
IV. Webographie
1. Http/www.bpifrance-création.fr/ encyclopédie, vendre grâce au digital
2. Http/www.locomotive.com/ stratégie-communication digitale
3. Http/www.memoire online.com consulté le 5 novembre 2022.
4. Http/www.web solution.way.com/ référencement naturel ou
référencement payant que choisir.
5. Www.Cairn.Info.revue projectique,2017.
6. www.Cairn.Info/économie-sociologie-et -histoire-du-monde, consulté le
27 octobre 2022.
V. Autres documents
1. Archives de la RAWBANK KINSHASA, 2022.
 42

TABLE DES MATIERES

Epigraphe ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- i
DEDICACE ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ii
REMERCIEMENTS ------------------------------------------------------------------------------------------------------ iii
0. INTRODUCTION------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1
0.1. Object de l’étude ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1
0.2. Problématique ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1
0.3. Hypothèse --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
0.4. Choix et Intérêt du sujet --------------------------------------------------------------------------------------------- 4
4.1. Choix --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
0.4.2. Intérêt ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4
0.4.2.1. Intérêt personnelle------------------------------------------------------------------------------------------------ 4
0.4.2.2. Intérêt scientifique ----------------------------------------------------------------------------------------------- 4
0.5. Méthodes et Techniques --------------------------------------------------------------------------------------------- 4
4.1. Méthode ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
0.5.1. Méthode --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
0.5.2. Techniques ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
4.2. Techniques -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
0.6. Délimitation du travail ----------------------------------------------------------------------------------------------- 5
0.7. Division du travail ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
CHAPITRE I : APPROCHE CONCEPTUELLE ET THÉORIQUE ------------------------------------------- 6
Section 1 : Élucidation des concepts de base ------------------------------------------------------------------------- 6
I.1.1. Impact ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6
I.1.2. Communication ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7
I.1. 2.1. Types de Communication -------------------------------------------------------------------------------------- 9
I.1.3. Communication digitale ----------------------------------------------------------------------------------------- 10
I.1.3.1. Les spécificités de la communication digitale ------------------------------------------------------------ 12
I.1.3.2. Les leviers de la communication digitale ------------------------------------------------------------------ 13
I.1.4. Performance -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14
I..1.5. Entreprise----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
I. 1.5.1. Les formes d’entreprise --------------------------------------------------------------------------------------- 16
I.1.5.2. Taille d’une entrepris e ----------------------------------------------------------------------------------------- 16
Section 2 : Cadre théorique -------------------------------------------------------------------------------------------- 17
I.2.1. Sociologie des Usages ------------------------------------------------------------------------------------------- 17
I.2.2. Matrices de la compréhension des usages des TIC ------------------------------------------------------- 19
1.2.3. Rapprochement des théories à notre étude ----------------------------------------------------------------- 21
CHAPITRE II. HISTORIQUE ET PRESENTATION DE LA RAWBANK ------------------------------- 24
II.1. Historique ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 24
II.2. Objet social et forme juridique ------------------------------------------------------------------------------- 25
II.2.1. Objet social -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25
II.2.1. La forme juridique ------------------------------------------------------------------------------------------- 26
II.3. Situation géographique ---------------------------------------------------------------------------------------- 26
II.4. Fonctionnement ------------------------------------------------------------------------------------------------- 27
II.5. Produits et services de la RAWBANK. -------------------------------------------------------------------- 27
II.6. Structure organisationnelle------------------------------------------------------------------------------------ 28
Structure organisationnelle --------------------------------------------------------------------------------------------- 28
Le conseil d’administration. -------------------------------------------------------------------------------------------- 28
Comité de direction. ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 29
Conseils spécifiques ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 29
 43

II.7. Organigramme ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 31

CHAPITRE III. PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS DE NOTRE
ENQUETE ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32
Introduction ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32
Section 1. Protocole méthodologique -------------------------------------------------------------------------------- 32
Section 2. Présentation des résultats de l’enquête ----------------------------------------------------------------- 34
Section 3. Appréciation critique --------------------------------------------------------------------------------------- 36
CONCLUSION GENERALE ----------------------------------------------------------------------------------------- 38
BIBLIOGRAPHIE ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 40
TABLE DES MATIERES ---------------------------------------------------------------------------------------------- 42