MÃthodologie Fondamentale AS MC Mons

UE : Méthodologie du service social 3
AA : Méthodologie fondamentale du service social 2 – Monsieur de Gauquier
CHAPITRE 1 : MÉTHODOLOGIE D’INTERVENTION DU TRAVAIL SOCIAL
Intervention : l’Assistant social (stagiaire) intervient dans la vie des gens, dans leur vie quotidienne.
Le travail social utilise dans son activité une ou plusieurs méthodes. Il n’y a pas qu’une seule
méthode, mais plusieurs, pour faire face aux situations très variées. Les méthodes en service social
peuvent être décortiquées, étudiées, analysées. Elles ne constituent pas uniquement un discours
intellectuel.
La méthode est utilisée et soignée pour réussir l’intervention auprès du bénéficiaire et obtenir un
résultat optimal.
➜ RÉFLEXION puis ACTION : Au plus on réagit dans une situation d’urgence, au plus il faut réfléchir
pour éviter des erreurs ultérieures. Le modèle médical nous enseigne cela : lors d’un grave accident,
la première chose que font les secouristes est de sécuriser la zone pour éviter les suraccidents.
Avant d’agir, il faut toujours se poser la question de la pertinence de l’action. Cela permet
d’éviter de prendre une décision/solution peu ou pas efficace.
➜ 2 idées reçues (fausses) sur les AS
1. Le travailleur social est uniquement un agent d’exécution de la politique sociale de son

service employeur. Faux, pas uniquement. L’AS n’est pas toujours dans l’action. L’AS est un
agent de réflexion et d’action. L’AS doit contribuer à la conception d’une nouvelle réponse
dans le cas où il n’existe pas de solution pour une situation d’un bénéficiaire.
2. Le travailleur social a épousé cette fonction pour satisfaire son propre développement
psycho affectif. Faux, ce peut être le cas mais ce n’est pas une généralité. Rappel : l’AS n’est
pas uniquement là pour faire le bien.
⚠ on ne peut pas choisir de devenir AS pour “suivre sa propre thérapie”
1.1. Élaboration de la méthodologie
Méthodologie : expérimentations pratiques + théorie
La méthode est née suite aux questionnements de certaines AS dans leurs expériences pratiques.
Pour étudier ces questions de méthodologie, on doit suivre des cours théoriques : sociologie,
psychologie, géographie, etc.
Dans un service social on ne travaille pas que sur les problèmes, les difficultés ou les manques… mais
sur les qualités et les points positifs du bénéficiaire avec lesquels on peut l’accompagner.
⚠La méthode de travail est à renouveler constamment. Une seule méthode ne fonctionne pas avec
tous les bénéficiaires ou dans toutes les situations. Il n’existe pas une méthode systématique. La
réponse/service doit être individualisée, c’est à dire propre à la personne. La méthode est un moyen
et non but. La méthode est un outil permettant d’aider le bénéficiaire. Si l’on n’a pas pu aider la
personne, la méthode ne sert à rien. But = aider le bénéficiaire.
⚠ si l’on ne parvient pas à aider la personne, c’est qu’on rencontre probablement une difficulté avec
la méthode.
⚠ Il est possible d’être en difficulté malgré l’utilisation de la méthode.
Il est possible, en tant qu’AS/stagiaire de réfléchir à la méthode et d’en trouver de nouvelles. Cela se
fait par les expériences pratiques et en utilisant la théorie (les différents cours suivis à l’école d’AS
aident).
1.2. Définitions
Le travail social peut être défini de 3 façons :
1. En termes d’ACTES PROFESSIONNELS.

Exemple : l’entretien, rédiger un courriel pour un bénéficiaire, une visite à domicile, la
constitution ou l’ouverture d’un dosser social
2. En termes de RÔLES & FONCTIONS.

Exemple : exercer le rôle d’information, rôle de soutien, fonction d’aide
Rôle = place occupée dans l'institution. Syn. : statut

Exemple : rôle d’étudiant AS MC stagiaire au CPAS
3. En termes de MÉTHODE & PROCESSUS

Exemple : privilégier l’approche en méthode individuelle
⚠ Rappel. Les 4 opérations de la méthode :
1. Observation, investigation
2. Hypothèse, idée
3. Plan d’action, plan d’intervention
4. Vérification, évaluation
⚠ QUESTION D’EXAMEN
La méthode est la manière de faire, de dire, ou d’enseigner une chose suivant certains principes et
avec un certain ordre.
La méthode est l’ensemble des opérations mises en œuvre pour atteindre un ou plusieurs objectifs.
La méthode est la marche rationnelle de l’esprit pour arriver à la connaissance ou à la démonstration

de la vérité. ➜ si on utilise la méthode, on a plus de chances d’arriver à quelque chose de probant,
de satisfaisant.
La méthode expérimentale est la procédure qui consiste à observer les phénomènes, à en tirer des
hypothèses et à vérifier les conséquences de ces hypothèses par une expérimentation scientifique.
La méthode est une manière ordonnée de mener quelque chose. (“procéder avec méthode”).
La méthode est l’ensemble ordonné de manière logique, de principe, de règle, d’étape permettant de
parvenir à un résultat.
Exemple : dans une usine, on utilise des procédés de fabrication ➜ la méthode n’est pas réservée au
service social.
La méthode, en travail social, c’est la façon de faire du travailleur social depuis sa première
rencontre avec le bénéficiaire jusqu’à la clôture de l’action avec ce même bénéficiaire. ➜ la
méthode s’applique dès le premier regard avec le bénéficiaire.
La méthodologie c’est la partie d’une science qui étudie les méthodes auxquelles elle a recourt. La
méthodologie s’intéresse aux manières de faire.
1.3. Deux modèles en présence
1.3.1. Le modèle médical (<1920)
C’est historiquement le modèle le plus ancien. Il n’est plus utilisé de nos jours.
Le service social a une origine et a pendant très longtemps été influencé par le monde médical.
Concernant le lexique social : étude de la situation, diagnostic social, fin de traitement…. Ces termes
et expressions appartiennent au monde médical.
(À compléter) Le travail social est tributaire du monde médical. Dans le modèle médical, il s’agit pour
le travailleur social de traiter une maladie sociale. Il est celui qui est capable d’apporter des réponses
ou des solutions, des remèdes à celui qui souffre d’une carence, d’un dysfonctionnement,
traitement, prescrit, diagnostic ; mal.
Cette vision ne correspond plus à la vision contemporaine du travail social. Aujourd’hui, la personne
en difficulté sociale n’est pas forcément “malade”.
A l’époque du modèle médical, il y avait deux sortes de traitement social :
➜ le traitement direct : centré sur la personne bénéficiaire. Cela consiste à lui apporter un
soutien psychologique et une meilleure compréhension de sa personne et/ou de sa situation.
➜ le traitement indirect : centré sur l’environnement extérieur du bénéficiaire en modifiant

son milieu.
Exemple : placement de l’enfant car son milieu familial lui est nuisible.
Ces deux traitements vont l’un avec l’autre.
Période de transition = basculement vers un modèle d’intervention. Le mot “traitement” va se

substituer au mot “thérapie” (ex : thérapie de soutien, psychothérapie…). On parlera de thérapie
sociale.
Objectifs du modèle médical psychothérapeutique : (ces 3 mots appartiennent encore au domaine

médical)
- CURATIF : guérir quelqu’un atteint de la maladie sociale.

- PRÉVENTIF : éviter un risque de maladie. Effectuer des dépistages précoces.
Exemple : on se rend chez le médecin pour une visite de routine et le médecin propose une
cure de vitamine C pour l’automne afin de ne pas tomber malade.
- PROMOTIONNEL : se retrouve dans les mouvements d’éducation sanitaire liés à l’hygiène et
au domaine de la diététique.
1.3.2. Modèle d’intervention
Dans le modèle médical, on met l’accent sur la maladie sociale, tandis que dans ce modèle, l’AS sera
appelé agent de changement. Le changement sera donc le nouvel objectif du modèle d’intervention
et vient remplacer les objectifs curatifs, préventifs et promotionnels du modèle précédent.
Ces changements (aider le bénéficiaire à changer sa situation) peuvent concerner les changement
personnels, individuels, familiaux ou sociaux.
Dans un premier temps, le travailleur social va essayer de comprendre la situation du bénéficiaire.

Ensuite, il va définir des objectifs de changement que l’on va retrouver dans le projet d’intervention
et qui doivent être validés par le bénéficiaire et l’organisme social.
Comment susciter le changement chez le bénéficiaire ? en menant des interventions. Intervenir

signifie “vouloir agir”, prendre part volontairement. Intervenir signifie aussi se rendre médiateur et
interposer on autorité. L’AS est l’entre deux dans un problème relationnel. Faire preuve d’autorité,
mettre des limites. L’autorité s’utilise pour améliorer le mieux-être de l’autre.
Dans le modèle d‘intervention, on met l’accent sur ce que le travailleur social fait.
1.4. Quelques concepts clefs de la méthodologie d’intervention
1.4.1. Le changement
Source : Helen Perlman, la personne, l’évolution de l’adulte et de ses rôles dans la vie
Elle donne une définition du changement : signifie une modification, un remaniement, une
variation, un déplacement dans la nature ou la direction d’une structure ou d’un processus. Le
développement, à la différence du changement, implique un changement continu dans le temps.
Rogers croyait en le développement de la personne.
Le changement peut être brusque, tandis que le développement peut être progressif.
Questions de bases :
- Ce que l’on veut changer. Sans objectifs, pas de changement possible.

- Pourquoi on veut ce changement ?
- Qui veut le changement ?
- Ce que l’on veut atteindre comme nouvelle situation
- De quelles transformations s’agit-il ?
- Qui définit le changement
- Comment mesurer le changement ? Impossible de quantifier le changement sans outil de
mesure (mesure évaluation). Distance qu’il y a entre la première rencontre avec le
bénéficiaire et la dernière rencontre.
- Les objectifs ont-ils été atteints ? oui, non, partiellement.
Ce qui est difficile et contraignant dans le changement c’est qu’il y a des :
➜ Éléments subjectifs : changement subjectif.

Exemple : séparation, déménagement, présence des enfants à l’école…
➜ Éléments objectifs : élément observable.

Exemple : séparation, déménagement, présence des enfants à l’école...
Exemple du déménagement :
Objectif : vente du domicile ; changement de domicile
Subjectif : ce que la personne ressent durant le déménagement = vécu, ressenti
Exemple de la séparation :
Objectif : acte de divorce
Subjectif : ressenti de chaque personne
Exemple de la présence des enfants à l’école :

Objectif : carnet de présence dans les écoles
Subjectif : comprendre le vécut du jeune qui subit les absences
Selon Helen Perlman, dans ce modèle, on met l’accent sur le changement. “Les gens sont incités à
changer par différentes forces motrices. L’une d’elles joue quand ils veulent ou désirent quelque chose
de plus, de mieux ou de différent de ce qu’ils ont. Une autre force motrice, quand ils craignent de
perdre quelque chose à quoi ils tiennent profondément. Ou encore, lorsqu’ils se trouvent dans une
situation ou de circonstance qui leur sont suffisamment inhabituelles pour sembler mettre en jeu leur
intégrité physique un psychologique.” ➜ si on a envie de changer on va activer des forces motrices.

Mais ce changement fait peur. Il est question d’envie ou de peur du changement. Le changement
n’est jamais quelque chose de facile (ex : arrêt de la cigarette et régime). On peut avoir envie de ce
changement, mais aussi peur. Changer c’est aussi aller vers l’inconnu.
La clef dans le changement c’est la motivation. L’AS est là pour procéder au repérage de la
motivation. Il faut tenir compte de deux éléments concernant la motivation :
- Malaise éprouvé par le bénéficiaire (souffrance)

- Espoir dont il fait preuve.
⚠ Remarque : on doit se méfier si le taux de malaise est trop élevé ou s’il est trop faible. On doit aussi
se méfier dans situations dont l’espoir est trop fortement présent ou totalement absent. ➜ il faut
éviter les extrêmes.
Pourquoi cette vigilance ?
- Si le niveau de souffrance est trop important, le bénéficiaire ne viendra pas au service social
(angoisse, paralysie…).
- Si le malaise est trop faible, le bénéficiaire se dira « je peux le faire moi-même, ce n’est pas
grave » (ce peut être lié à la personnalité de la personne, à la fierté, au parcours de vie).
Le bénéficiaire pousse la porte du CPAS lorsque le problème arrive à maturité. Il ne faut pas
reprocher au bénéficiaire d’être venu tard ou ne pas être venu plus tôt.
- Trop peu d’espoir pourrait conduire à ce type de pensées de la part du bénéficiaire “ cela ne
sert à rien d’y aller, je ne m’en sortirai jamais” (fatalisme).
- Trop d’espoir ne fonctionne pas non plus. Les propos risquent d’être irréalisables : “je veux
rembourser 100 000 euros en 3 semaines”.
Freins et obstacles au changement à identifier : L’AS doit lever les obstacles. Parfois on refuse un
changement parce qu’on ne peut pas lever ses freins au changement. L’obstacle constitue une
barrière au changement. Une barrière peut être psychique.
Exemple : “c’est la vie !”
1.4.2. La contradiction
C’est un autre concept clés de la pratique sociale.
Notre éducation fait que nous avons une vision dichotomique des choses = vision d’un élément et de
son contraire.
Exemple : ceci est juste, ceci est injuste / ceci est bien, ceci est mal
Certains auteurs pensent que cette vision dichotomique ne représente pas notre réalité des choses.
BOHR bouscule l’évidence de la dichotomie. Il dit que ce que l’on considère être de la contradiction
est en réalité de la complémentarité.

Exemple : pour ou contre la fessée ? Complémentarité = pour ou contre, par exemple.
Bohr pense qu’il y a toujours du pour et du contre.
Dès que nous acceptons le concept de contradiction, nous commençons à percevoir chaque
problème comme un ensemble dont le sens est dialectique. Nous admettons alors que pour chaque
positif il existe un négatif. C’est ce que Bohr appelle la complémentarité signifiant que le jeu de force
apparemment conflictuel, sinon contraire, constitue la véritable harmonie de la nature.
1.4.3. Interdépendance
Ce concept appartient au concept de la psychologie sociale. On parle de la notion de champ social et

d’interdépendance.
Kurt Lewin considère qu’un ensemble a quelque chose de plus que les parties qui le composent. Un
ensemble a des propriétés différentes de celles de ses parties. Exemple : une famille a une existence
propre et elle fonctionne en tant que famille. La vie de famille ne se résume pas à la simple addition
de chaque membre.
1.4.4. Équilibre dynamique
On doit envisager le service social comme un équilibre dynamique. Le bénéficiaire qui vient au
service social connait une rupture d’équilibre. Lorsqu’il y a rupture d’équilibre, il suffit d’essayer de
retrouver un équilibre. On parle d’équilibre dynamique car la vie est une suite de ruptures
d’équilibre. La naissance est la première rupture d’équilibre dans la vie. L’entrée à l’école est une
autre rupture d’équilibre, idem pour les changements de niveau en école , d’emploi, les mariages, les
divorces, etc. On doit souvent faire appel à un professionnel pour faire face aux postures d’équilibre.
L’équilibre est dynamique parce qu’il est valable jusqu’à la prochaine rupture.
Il y a des ruptures d’équilibre dues à des faits inattendus et d’autres qui sont dues à des faits
attendus. Exemple : Faits inattendus = décès, maladie, hospitalisation, licenciement… // Faits
attendus = décès, maladie, hospitalisation, licenciement…
Cela dépend de la vie de la personne. On ne peut le savoir qu’en étudiant la situation sociale du
bénéficiaire pour découvrir si c’est un fait attendu ou un fait inattendu.
De manière générale, lorsqu’on a eu l’occasion de se préparer, les faits sont faciles à vivre. Un travail
de préparation peut être fait pour certains faits (exemple du décès lié à un cancer).
Les concepts utilisés en travail social mettent en avant 3 idées essentielles :

1. Le travailleur social intervient dans une réalité complexe. Le Travail Social est complexe car
il y a des événements subjectifs et objectifs et il ne faut pas oublier certains éléments.
2. Le travailleur social intervient dans des situations qui ont une dynamique propre. Parfois,
des situations semblent similaires, pourtant chaque individu/groupe/communauté est
différent et a ses propres caractéristiques.
3. Le travailleur social intervient au niveau de la vie des individus. L’AS intervient dans la vie
privée des gens. Il faut en avoir conscience pour être respectueux et prudent.
1.5. Les phases de la méthodologie d’intervention en ordre logique
➜ Historiquement, il y avait seulement trois étapes de la méthode. C’est ce qu’on appelle le

MODÈLE À 3 PHASES Ce modèle ancien appartient au modèle médical. Terminologie médicale.
- 1ère phase : analyse de la situation

- 2ème phase : le diagnostic
- 3ème phase : le traitement
➜ Vient ensuite le MODÈLE À 5 PHASES. Ce modèle a la particularité d’être le modèle à 3 phases + 2

phases ajoutées.
- 1ère phase : analyse de la situation

- 2ème phase : le diagnostic
- 3ème phase : le traitement
- 4ème phase : évaluation
- 5ème phase : fin du traitement
➜ Puis, le MODÈLE À 7 PHASES correspond à une reprise de toutes les phases des précédents
modèles, mais réorganisées.
- 1ère phase : repérage de problème social ou de la demande

- 2ème phase : analyse de la situation
- 3ème phase : évaluation préliminaire et opérationnelle
- 4ème phase : évaluation d’un ou plusieurs projets d’intervention par le travailleur social et
confrontation de ce projet avec ceux du client et de l’organisme employeur aboutissant au
contrat (ou convention)
- 5ème phase : mise en œuvre du projet commun et des interventions choisies
- 6ème évaluation des résultats
- 7ème phase : clôture de l’action.
Ce modèle est inopérationnel car il est impossible de repérer la demande ou le problème du

bénéficiaire si on ne l’a pas accueilli de manière bienveillante.
➜ MODÈLE À 8 PHASES (n’existe pas dans la littérature : création de Monsieur de Gauquier). Modèle
1 phase + modèle à 7 phases.
- 1ère phase : ACCUEIL
L’accueil est fondamental ! notamment après la pandémie covid19. Le temps consacré à l’accueil
sera regagné plus tard dans le travail d’accompagnement. L’accueil n’est pas une perte de temps.
RMQ : en service social, les travailleurs sociaux reconnaissent qu’il y a souvent deux phases bâclées :
l’accueil et la clôturé de l’action. Cela revient à ne pas commencer ni terminer l’action.
⚠ le stagiaire doit prévenir les bénéficiaires de la fin de son stage.
1.5.1. Le repérage du problème social ou de la demande
Le point de départ de l’action du travailleur social c’est la rencontre avec le bénéficiaire. Ce point de
départ peut être différent selon les situations :
- La demande peut être formulée par l’organisme employeur de l’AS,

Exemple : une personne se rend au CPAS car elle est inquiète de ne plus voir sa voisine âgée.
Le CPAS peut demander à l’AS de se rendre au domicile de cette voisine pour vérifier si elle
n’est pas en état de besoin.
- La demande peut être formulée par le bénéficiaire,
- La demande peut faire l’objet d’un mandat = mandat légal qui concerne la protection de la
jeunesse et les maisons de justice (⚠ aide contrainte).
En fonction de l’origine de la demande, le contexte d’intervention sera différent. Par exemple, le

bénéficiaire qui a fait la demande sera peut-être plus enclin à travailler que celui qui fait l’objet d’une
aide contrainte.
Quand on parle de repérage du problème, le travailleur social doit clarifier trois choses :
1. Qui demande quoi ?

2. Pour qui ?
3. A qui est adressée la demande ?
1.5.2. L’analyse de la situation
Le recueil d’informations concerne le bénéficiaire, sa situation, le contexte global, les institutions et

organismes sociaux. Pour analyser une situation, le travailleur social utilisera ses connaissances,
essentiellement en matière de psychologie, de sociologie, en travail social, en législation sociale, en
géographie et en économie ;
1.5.3. Évaluation préliminaire et opérationnelle

A partir des éléments recueillis lors de l’analyse de situation, il s’agit de tenter de construire des
hypothèses. L’évaluation est une synthèse explicative. Le travailleur social mettra en lien les
différents éléments repérés. Une fois que l’évaluation est effectuée, on peut élaborer un projet
d’intervention.
RMQ :
Évaluation préliminaire Évaluation opérationnelle

Ne concerne que la question « suis-je ou non compétent
pour répondre à la demande ? » Permet d’anticipe l’élaboration du
→ Si oui, je continue et je me dirige vers l’évaluation projet d’intervention.
opérationnelle.
→ Si non, j’accompagne le bénéficiaire vers un autre service
ou une autre institution.
1.5.4. Élaboration du projet d’intervention
⚠ différent du 1.5.5. Qui correspond à la mise en œuvre = ACTION
Ici, on est dans l’ordre de la pensée et de la réflexion. Processus réflexif.
⚠ 1.5.4 et 1.5.5. Ne peuvent pas être intervertis. Réflexion puis action.
Élaboration du projet d’intervention :
1. Détermination d’objectifs d’intervention spécifique :

- L’AS peut se fixer des objectifs partiels. Peu à peu, on en arrivera ainsi à un objectif final.
- On peut décider de faire du travail social à court terme, moyen terme ou long terme. C’est
l’institution d’appartenance qui va déterminer le temps de travail.
2. Détermination du niveau d’intervention, c’est-à-dire les défis du client. Les travailleurs

sociaux peuvent centrer leurs actions sur un individu, un couple, une famille, un groupe ou
une communauté.
3. Choix de types d’intervention.
Dans le projet d’intervention, nous sommes dans le cadre de l’élaboration. L’AS réfléchit. Mais
attention, car, une fois l’élaboration du projet d’intervention faite, il faut se renseigner sur son
applicabilité organisationnelle (organisme employeur) et vérifier s’il correspond bien au bénéficiaire.
Le projet d’intervention fait toujours l’objet d’un accord/consensus/confrontation. Dans la pratique,

l’AS connait les compétences et les moyens utilisés par l’institution donc il propose au bénéficiaire un
PI en accord avec les pratiques de l’institution. Lorsque le bénéficiaire a validé le PI, on l’applique
directement.
1.5.5. La mise en œuvre du projet commun = ACTION
Utilisation d’interventions directes (interventions qui se fait en présence du bénéficiaire. Exemple :

entretient) et indirectes (interventions menées pour un bénéficiaire mais en son absence).
1.5.6. L’évaluation des résultats
Cette évaluation consiste à mesurer le chemin parcouru, à évaluer les changements produits dans la
situation entre le début et la fin de l’intervention.
Il y a des évaluations partielles et une évaluation finale.
Lorsqu’on travaille sur le long terme, on a tout intérêt à utiliser des évaluations partielles car elles
permettent de voir que l’on avance.
Le premier type d’évaluation n’exclue pas le second. L’évaluation finale est indispensable. À
contrario, les évaluations partielles ne sont pas obligatoires mais souvent nécessaires.
Les évaluations permettent de nous situer par rapport à l’évaluation de la situation dans la réalisation
de l’évaluation finale.
1.5.7. La clôture de l’action
L’action du travailleur social ne peut être que limitée dans le temps. Toute vie a un début, un
développement et une fin.
La fin de l’intervention peut être vécue de manière très différente selon les individus :
- Une renaissance : « je redevins autonome, je n’ai plus besoin de l’AS, je suis de nouveau
libre… »
- Une mort : « l’AS m’a abandonné, je perds cette relation alors que l’on s’entendait bien… »
Pour éviter que cette fin soit considérée comme une mort, il faut réaliser un sevrage. Petit à petit, il
faut prendre de la devenir pour que l’autre devienne autonome.
En service social, on ne quitte pas une phase pour en réaliser une autre. L’accueil est partout, du
début à la fin de l’accompagnement avec le bénéficiaire. L’accueil est présent dans tous les
entretiens. Le modèle linéaire n’est donc qu’un modèle logique.
1.6. Le processus d’intervention en ordre chronologique (modèle en spirale)
C’est le modèle que l’AS utilisé. Chaque phase est présente partout.
La fin de l’intervention est présente dès le début de la relation car on a toujours conscience que la
relation prendra fin à un moment donné.
CHAPITRE 2 : L’ANALYSE DE SITUATION
2.1. Définitions
Analyse de situation : recueil de tous les éléments relatifs à un problème, à une demande posée par
un individu ou un groupe à un travailleur social et la réflexion sur ces éléments, la mise en relation de
ceux-ci les uns par rapport aux autres.
L’analyse de situation, c’est avant tout un inventaire de tous les renseignements que le bénéficiaire
peut apporter. C’est aussi la corrélation entre ces éléments et les liens entre chacun permettant d’en
comprendre le sens.
⚠ on confond souvent trois termes : PROBLÈME ≠ BESOIN ≠ DEMANDE
Problème :
- Difficulté qu’il faut résoudre pour obtenir un certain résultat,

- Situation instable ou dangereuse exigeant une décision,
- Tout ce qui est difficile à expliquer ou à résoudre.
Le mot « problème » met en évidence le terme « difficulté ». Si difficulté il y a, il y a nécessité de

changer les choses. Dans la terminologie sociale, le problème recouvre une notion de carence
objective par rapport à des normes sociales.
Exemple : problème de logement. Manque de logement et logements sociaux. C’est une carence
objective qui peut être quantifiée.
Besoin :
- Aspiration naturelle et souvent inconsciente, désir ardent, ce qui est nécessaire,

- Exigence née de la nature ou de la vie sociale,
- Les choses considérées comme nécessaires à l’existence, obtenues par de l’argent.
Dans les problèmes, la carence est objective, tandis que dans le besoin, elle est subjective. Exemple :
le besoin de contact social varie selon la personne.
Même si la carence est subjective, elle provoque de la souffrance et de la frustration.
Demande :
- Action de demander, de faire savoir ce que l’on souhaite ou ce que l’on désire.
- Action de demander, de faire connaitre à quelqu’un ce que l’on désire de lui.
Une demande est une action. Acte accompli par le bénéficiaire lorsqu’il a l’initiative de la rencontre
avec le TS. Du point de vue du bénéficiaire, lorsqu’il fait une demande au TS, cela implique une
mobilisation du bénéficiaire pour trouver une solution à son problème et par conséquent, pour
réduire la souffrance et la frustration.
Dans l’analyse de situation, il y toujours une double opération :
1. Le recueil de renseignements
2. La mise en lien de ces renseignements
Recueil d’éléments : quels sont-ils ?
1. Le contexte global
2. Le secteur géographique
3. Le service auquel appartient le TS
4. Le TS en relation avec l’usager
5. L’usager en tant que tel
2.2. Le contexte global
Contexte global : ensemble de données d’une société qui sans être façonnée en lien étroit avec le
service social, le conditionnent néanmoins en grande partie.
Exemple : type de pays dans lequel s’exerce le travail social. La notion de TS diffère selon les pays.
Exemple : niveau de développement de ces pays influence les besoins des bénéficiaires
exemple : le régime politique en vigueur dans le pays.
2.3. Analyse du secteur de travail
Le secteur de travail est le lieu où se situe l’intervention du travailleur social.
Comment le déterminer ?
1. Il est défini par des textes législatifs qui le limitent géographiquement
exemple : le CPAS
2. il est défini par le type de clientèle

exemple : service social de demandeur d’asile
3. il est défini selon le type de mission

exemple : un service de protection de l’enfance (ici, le premier mandat est la protection).
Quand on parle de secteur de travail, c’est l’environnement dans lequel on travaille.
Environnement : c’est l’ensemble des conditions naturelles (physiques, chimiques, et biologiques) et

culturelles (sociologiques) susceptibles d’agir sur les organismes vivants et les activités humaines, et
ce, à plusieurs niveaux : d’abord, géographique et politique, ensuite, sur le plan de la vie au travail et
de la vie résidentielle et enfin, sur les équipements de la population.
Moyens d’analyse du secteur de travail : pour analyser notre secteur de travail, on a deux grandes
séries de moyens : les moyens scientifiques et les moyens empiriques. Ces deux sortes sont utilisées
ensemble.
Exemple : agence immobilière sociale. Commune de Dour. Moyens scientifiques = statistiques à

chercher sur cette entité comme le nombre de logements sociaux disponibles, le nombre de
personnes sur liste d’attente, etc. Moyens empiriques = expériences que l’on peut se faire d’un
logement social comme la visite d’un logement social, leur situation, leurs équipements, etc.
Repérage de l’environnement sur le plan géographique : élément essentiel car le travailleur social
ne fonctionne pas de la même manière à Mons, à Bruxelles ou à Charleroi, principalement car les
populations sont différentes.
Exemple : est-ce que je travaille plutôt dans une grande ville ou dans une commune rurale ? est-ce
que c’est une ville qui se développe ou qui régresse ? y-a-t-il des axes routiers, autoroutiers,
ferroviaires ?
Repérage de l’environnement sur le plan politique : il faut connaitre l’appartenance politique de la

commune dans laquelle on travaille.
Exemple : CPAS est tributaire du parti politique de sa commune, en cela qu’à la tête du CPAS, c’est un
élu politique.
Exemple : municipalité en région de paris qui décide de ne pas expulser les locataires de logements
mis à disposition par la commune malgré des loyers impayés. Cela s’est fait en période électorale :
cette décision a sans doute été prise par intérêt politique.
⚠ la couleur politique de la commune n’influera pas à 100% les institutions, il ne faut pas faire de
généralités.
Repérage sur le plan de la vie du travail : quelles sont les entreprises présentes sur le secteur où je
travaille ?
Exemple : je travaille à Chièvres, il y a principalement des entreprises de travail agricole et une base
militaire.
⚠ certaines villes sont plus administratives, commerciales…
Repérage sur le plan de la vie résidentielle : concerne essentiellement le type d’habitation.

Exemple : le secteur comprend essentiellement de l’habitat individuel, ancien, récent, des tours à
appartements, des structures communautaires, des centres d’accueil pour demandeurs d’asile, etc.
les parcs publics, les plaines de jeu, les places de parking constituent l’espace résidentiel.
Les logements ont des caractéristiques propres, en terme sociologique.
Connaitre toutes ces informations permet à l’assistant social de diriger et aider au mieux les
bénéficiaires.
Repérage au niveau des équipements : institutions médicales, de loirs, infrastructures

commerciales…
Question des populations :

exemple : au CPAS de Chièvres, il y a toute la population en lien avec le secteur agricole : agriculteurs
en situation de surendettement. Le travail des TS est lié aux activités économiques du secteur.
2.4. L’analyse du service
Service : organisme qui fait partie d’un ensemble dans une administration ou dans une activité
d’ordre économique.
Exemple : service comptabilité
Il est important d’avoir une vue globale de l’institution dans laquelle on travaille. L’organigramme
peut être très utile pour nous situer dans l’institution.
⚠ TFE : mettre un organigramme + petit point rouge « stagiaire »
L’AS appartient toujours à un service, généralement social. Pour apprécier ce service, il faut tenir
compte des écrits : règlement d’ordre intérieur (R.O.I.), projet pédagogique (P.P.), organigramme(s),
tableaux du personnel, rapports d’activités (⚠ QUESTION EXAMEN) (traduit le passage entre l‘abstrait
du projet pédagogique et le concret des activités réalisées au cours d’une année).
Exemple : projet pédagogique = favoriser épanouissement et éducation sexuelle, affective et
personnelle des résidents → programme d’éducation relationnelle et affective (programme d’activités
avec tant de séances par an) = le projet pédagogique est respecté.
2.5. Le travailleur social
Le TS est en relation avec le bénéficiaire. Dans cette relation, beaucoup de choses se jouent : il est
primordial de se connaitre soi-même. Mot d’ordre : connais-toi toi-même. Il faut avoir un minimum
de regard sur sa propre personne (c’est différent de faire une thérapie). Quand je suis en difficultés,
je dois me poser des questions. Que dois-je faire pour améliorer cette relation qui se passe mal ?
Au niveau de la connaissance de soi, il y un carrefour où on retrouve trois éléments :
1. Le TS et son service. Images persistantes : avant de débuter le stage, certaines choses se

jouent. Le SS pense déjà des choses du stagiaire (manière dont on se présente, être jeune,
paraitre autoritaire, timide…)
2. Le TS et les usagers. Relation TS & bénéficiaire. Parfois, il peut être intéressant de savoir ce
que les usagers pensent des AS.
3. Le TS et lui-même. Certaines journées seront plus faciles que d’autres, idem pour les
entretiens. Les AS stagiaires ont le droit d’être en difficultés, pour cela, il faut accepter de
l’aide des maitres de stage, des MFP, lors des supervisions collectives et individuelles.
2.6. Le client, l’individu ou le groupe et sa demande
Lorsque l’AS entre en contact avec le bénéficiaire, il va recueillir un certain nombre d’éléments :
identité, âge, adresse, situation familiale, ressources, etc.
⚠ toute question non pertinente est impertinente.
L’AS doit aussi être attentif à la manière dont les bénéficiaires présentent ces éléments. Exemple :
fatigue, tristesse, colère, doute…
2.6.1. Les conditionnements qui pèsent sur la demande
Il existe une série de conditionnements :
1. L’image du service social est l’idée que le milieu social se fait de la fonction.
Exemple : sans avoir fait d’études sociales, quand on dit « je travaille au CPAS », la personne
va sans doute penser que l’on aide les personnes en difficultés administratifs et financières.
2. L’image sociale de la profession et de la compétence des diverses professions. La profession

est souvent associée aux problèmes administratifs et d’argent. Il y a un conditionnement
car : est-ce qu’on va voir un médecin pour entamer une procédure de divorce ? non, car le
médecin a un registre précis d’actions.
3. Le type de travail qui est réalisé prioritairement par le travailleur social.
4. L’image dominante de la fonction du travailleur social. Historiquement, le TS s’occupe des

pauvres. La profession est née autour de la situation des plus pauvres.
2.6.2. Ce qu’il se passe avant de faire la demande au service social
Avant de rencontrer l’assistante sociale, le bénéficiaire va soit téléphoner, soit se présenter à la

permanence, soit envoyer un courriel. Le bénéficiaire vient faire ce que l’on appelle une demande, et
c’est une partie importante du service social selon Rogers. Il prétend que lorsque le bénéficiaire a
réalisé une demande auprès du service social, 50% du travail est déjà accompli. Pour arriver à faire
une demande, la personne doit connaitre un problème et que ce problème doit arriver à maturation.
Malheureusement, on ne rencontrera pas toutes les personnes ayant un problème car certains
d’entre eux n’ont pas un problème arrivé à maturité.
Rogers, 1971, la relation d’aide en psychothérapie : « l’individu vient chercher une aide. Cette étape
est reconnue avec raison comme l’une des plus significatives. L’individu, en quelque sorte s’est pris
en main et a accompli un acte de première importance. »
Il faut comprendre que certaines personnes ne se déplacent pas au service social alors qu’ils
rencontrent des difficultés. « Mieux vaut du mauvais connu que du bon à connaitre ». Cela peut être
dû à la peur du changement. « Je me suis habitué à ce problème. Je fais avec. » Ce peut être aussi la
peur d’aller voir un étranger AS et de devoir lui expliquer. L’AS doit tenter de comprendre cette
peur. D’où vient cette peur ? Pourquoi le bénéficiaire a-t-il peur de franchir la porte du CPAS ? ce
peut être lié à différents facteurs liés à AS (stagiaire) ou au travailleur social :
1. « Qui est-il ? ». L’AS doit éviter cette peur, et peut, pour cela, anticiper la réponse en se
présentant par exemple.
2. « Va-t-il me comprendre ? ». Si l’AS anticipe la réponse, la peur du bénéficiaire va diminuer.
3. « Va-t-il me prendre au sérieux ou au contraire va-t-il penser que je le dérange ? »
4. « Pourra-t-il me proposer quelque chose ? ». L’AS peut répondre : « vous avez frappé à la
bonne porte, on va probablement pouvoir une solution ».
Selon Rogers, l’effort de compréhension de la situation du bénéficiaire est plus important que l’effort
de réduction du pb. Proposer un accompagnement diminue la peur du bénéficiaire même si on ne
résout pas le problème tout de suite.
⚠ QUESTION EXAMEN : pouvez-vous me démontrer que vous avez compris ce proverbe populaire ?
« Mieux vaut du mauvais connu que du bon à connaitre ».
2.6.3. Ce qui se passe lors du premier entretien
On a d’une part un bénéficiaire qui a envie de s’en sortir, qui souhaite obtenir ce qu’il est venu
demander. D’autre part, on un bénéficiaire qui craint le changement, de l’inconnu. Cela se traduit par
le fait que le bénéficiaire peut adopter un certain nombre d’attitudes, de comportements
particuliers.
Quelques exemples de profil de bénéficiaire :
Exemple : pour obtenir ce qu’il veut, le bénéficiaire peut présenter une attitude agressive, une attitude
de séduction (aller dans le sens de l’AS pour obtenir le maximum d’avantages)
Exemple : le bénéficiaire est très bavard, très excité
Exemple : le bénéficiaire est totalement déprimé, il parle peu. L’AS a l’impression de mener un
interrogatoire.
Exemple : le bénéficiaire démissionne : je suis au bout du rouleau, je n’ne peux plus, à quoi bon ?
2.7. La démarche d’analyse de situation
Deux angles différents peuvent être envisagés : l’induction de la demande et le conditionnement de

la réponse.
La rencontre AS – Bénéficiaire ne se fait pas par hasard.
Avant même de voir la première fois le bénéficiaire, on sait qu’il vient nous voir parce qu’il attend
quelque chose de nous.
Le bénéficiaire vient au CPAS car il s’attend à ce qu’on lui donne ce dont il a besoin.
CHAPITRE 3 : L’ÉVALUATION
Préambule :
Pour jouer le rôle d’agent de changement (AS), il convient de définir ce qui doit être changé et vers
quoi ce changement doit tendre. L’AS va élaborer des objectifs de travail qui vont se traduire dans
un projet d’action. Ces objectifs et projet d’action vont pouvoir être négociés avec l’institution et le
bénéficiaire dans un contrat.
L’objectif central de l’évaluation est de donner au travailleur social une hypothèse de travail sur
laquelle appuyer son intervention. Ces hypothèses traduisent la compréhension que l’AS a du
bénéficiaire et de sa situation.
Exemple : une personne se présente au service social. Présentation confuse, regard fuyant,
bégaiement. AS peut émettre hypothèse que cette personne rencontre des difficultés pour parler de
son problème.
Exemple : un jeune élève qui tout à coup, en cours d’année, rencontre des problèmes à l’école. Chute
vertigineuse des résultats. On pourrait émettre l’hypothèse qu’un évènement familial lui empêche de
se préoccuper de l’école.
Le processus d’évaluation consiste à connaitre, à comprendre, et à faire des hypothèses. Il est

présent dès le premier contact avec le bénéficiaire et dure jusqu’au dernier. Pour réaliser cette
évaluation il faut définir les changements à atteindre, il faut repérer les forces dynamiques et les
freins, il faut choisir les types d’intervention susceptibles de faire aboutir le projet de changement et
enfin, après l’action, mesurer le chemin parcouru.
3.1. Définition de termes
La plupart des auteurs séparent deux démarches :
1. Comprendre de quoi et de qui il s’agit et énoncer des hypothèses de travail = diagnostic

psychosocial = bilan psychosocial
2. Mesure le chemin parcouru dans l’action, mesurer les changements produits, mesurer le
degré de résolution des problèmes = évaluation des résultats (qui est une évaluation période
et/ou une évaluation finale)
Dans la première démarche, on utilise le terme « diagnostic » qui est délaissé car il appartient au
modèle médical. On le remplace par le terme « évaluation ».
Évaluation : estimation de la valeur, du nombre, de l’importance ou de la grandeur des choses.

Synonymes : appréciation et expertise.
Évaluer : apprécier de façon approximative, donner une opinion sur quelque chose en tant qu’expert.
Remarque : l’évaluation indique rarement une possibilité de mesure exacte mais est plutôt une
approximation quantitative ou qualitative. L’évaluation n’est jamais exacte. La perfection ne peut
jamais être atteinte. Une fois que la situation du bénéficiaire est comprise, de nouveaux éléments
s’ajoutent et l’évaluation est donc à renouveler sans cesse.
Le terme « évaluation » recouvre la démarche du travailleur social qui, face à la situation du

bénéficiaire, essaie de connaitre, de comprendre, d’agir, en fonction des hypothèses de travail et
mesurer au fur et à mesure le chemin parcouru.
3.2. Caractéristiques de l’évaluation
3.2.1. L’évaluation est centrée sur les difficultés à résoudre
On doit identifier les difficultés à résoudre.
3.2.2. L’évaluation est un processus continu est dynamique et provisoire
Dynamique et provisoire : chaque fois que de nouveaux éléments apparaissent, il faut réévaluer la
situation.
3.2.3. L’évaluation est une démarche subjective du travailleur social
Dans le processus d’évaluation, le TS essaie de comprendre la situation. Cette compréhension se

situe à deux niveaux :
1. Intellectuelle : connaissances acquises durant les études d’AS (psychologie, droit,

méthodologie, sociologie…) qui permettent d’avoir une compréhension intellectuelle des
problèmes.
2. Affective : cette compréhension des problèmes passe par les sentiments et met en avant la
question de l’empathie.
Ainsi, pour différents individus, deux problèmes peuvent être identiques en termes de
compréhension intellectuelle, mais la compréhension affective sera unique pour chaque individu.
3.2.4. L’évaluation est une démarche idéologique
L’évaluation passe par le modèle idéologique auquel le travail social se rattache. L’AS défend des
normes, des valeurs, et va faire en sorte que ses actions soient en concordance avec ces normes et
ces valeurs.
Exemple : IVG. Avant de pouvoir travailler dans des structures qui la pratiquent ou avec des personnes
qui y ont eu recours, il faut se questionner sur ses propres valeurs. L’AS ne peut travailler avec ce
public que si c’est en accord avec ses valeurs.
Exemple : normes éducatives : la fessée. Si l’on se rend en visite à domicile et que la maman donne
une fessée à son enfant, l’AS peut tolérer ou prétendre que c’est une forme de violence.
Exemple : répartition des rôles masculins et féminins. Dans une famille de bénéficiaire, Monsieur
estime que son épouse ne doit pas travailler car son rôle est de s’occuper de la maison et des enfants.
Cette répartition des tâches peut choquer l’AS, mais il faut l’entendre.
3.2.5. L’évaluation est partagée avec le client
Il faut vérifier si l’évaluation est correcte. La seule manière de corriger une évaluation est d’en parler
avec le bénéficiaire.
3.3. Différents types d’évaluation
Il y a deux types d’évaluation sociale :
1. Classification selon le contenu

2. Classification selon le déroulement dans le temps
3.3.1. Classification selon le contenu
Aide psychosociale interpersonnelle, Helen Perlman
Selon Helen Perlman, il y a trois types d’évaluations :
1. L’évaluation dynamique : centrée sur la dynamique du présent, c’est-à-dire sur l’ici et

maintenant.
2. L’évaluation clinique : évaluation qui appartient au psychiatre car elle touche notamment les
troubles de la personnalité. Ne concerne pas l’AS.
3. L’évaluation étiologique : centrée sur les causes des difficultés actuelles. Lorsque le
bénéficiaire parle de son histoire, de son passé : des causes parfois très lointaines peuvent
expliquer ses difficultés actuelles.
Cette évaluation est aussi partagée par les psychologues.
3.3.2. Classification selon le déroulement dans le temps
Robert Vinter propose :
1. Une évaluation préliminaire : immédiate, rapide, se réalise dès le premier contact avec le
bénéficiaire. Permet de savoir si l’on est compétent pour prendre en charge la situation du
bénéficiaire.
2. Une évaluation opérationnelle : fine, approfondie, nécessite d’avoir fait le tour de la

question. Quand cette évaluation est faite, on peut émettre des hypothèses ; une fois que
les idées sont validées, on peut créer un projet d’intervention.
Ces deux premières évaluations peuvent faire l’objet d’ajustement et de révisions. Modèle en
spirale : chaque nouvel élément nécessite de réévaluer la situation.
3. Une évaluation des résultats : qui peut être une évaluation périodique et/ou finale.
3.4. Le contenu de l’évaluation
3.4.1. Les variables
L’évaluation peut être effectuée de plusieurs façons. Il y a 4 variables :
1. Le service ou l’institution d’appartenance du travailleur social : peut-être que l’on ne va pas

évaluer les situations de la même manière si l’évaluation a lieu dans le cadre d’une ASBL ou
d’un CPAS.
2. La demande du bénéficiaire ou le problème à résoudre : l’évaluation varie si c’est le

bénéficiaire qui est à l’origine de la demande ou si c’est une aide imposée (exemple du
mandat)
3. La définition de qui est le client : l’évaluation sera différente selon que l’on travaille avec un
individu, une famille, un groupe, une communauté.
4. Les références théoriques et la subjectivité du travailleur social : certains AS utiliseront

énormément les cours de psychologie, d’autres utiliseront davantage les cours de sociologie.
L’évaluation sera différente selon les émotions et l’empathie du TS.
3.4.2. Quelques repères pour bâtir une grille d’évaluation EXAMEN : CONNAITRE QUELQUES
QUESTIONS – UTILES POUR LE STAGE
Ces questions vont permettre d’évaluer les situations sociales. La littérature scientifique fait état de
plusieurs milliers de questions. Monsieur de Gauquier en a retenu une dizaine. Ces questions
peuvent être regroupées en 4 grandes catégories :
1. De quoi s’agit-Il ?
- Quel est le problème apporté par le bénéficiaire ?
- S’agit-il d’une demande présentée par lui ?
- S’agit-il d’une situation où la demande est absente ?
- Quels sont les problèmes prioritaires pour le bénéficiaire ?
- Lesquelles sont définies par lui comme essentielles et urgentes ?
- Quels sont les problèmes prioritaires pour le travailleur social ?
- Les priorités du client et celles du TS coïncident-elles ? Ou au contraire, y a-t-il une
appréciation différente ?
- S’agit-il de problèmes externes à la personne ?
- S’agit-il de problèmes internes à la personne ?
- S’agit-il de problèmes relationnels ?
- S’agit-il de problèmes d’éducation des enfants ?
- S’agit-il de problèmes de conduite asociale ? (Prostitution, délinquance)
- Quels sont les liens et les rapports entre les problèmes externes et internes ?
Exemple : une personne se trouve au chômage dans une situation de plein emploi, il y a des risques
que ce soit un problème interne (= dû à la personne). En revanche, une personne actuellement au
chômage, on estime que c’est un problème externe (= dû à la société)
2. De qui s’agit-Il ?
- Quelle est la ou les personnes concernées par le problème ou la demande ?
- S’agit-il d’une personne, d’une famille, d’une catégorie de population, ou encore d’un
groupe de personnes ?
- Si plusieurs personnes sont concernées, combien sont-elles ?
- Quelles sont leurs caractéristiques (âge, sexe, milieu professionnel, niveau culturel et
social)
- Comment la ou les personnes vivent-elles les difficultés ou les problèmes ?
- Quels sentiments soulève chez elle la difficulté ?
- Quelle répercussion affective a le problème en question ?
- Comment est perçue l’intervention du travailleur social ?
- Quelle est la relation qui s’établie ?
- Quelle est la demande qui est faite ?
- Quels sont les désirs et attentes par rapport au travailleur social ?
- Quels sont les sentiments soulevés par la situation d’aide, par la proposition d’un
service ?
- Quel est le niveau de mobilisation du client pour changer sa situation ?
- Quel est son désir de modifier le problème ?
- Quel investissement fait-il ou a-t-il déjà fait pour modifier sa situation ?
- Comment s’est-il mobilisé ?
- Qu’a-t—il fit comme essaie avant de trouver l’institution et le travailleur social ?
- Comment se mobilise-t-il au cours, pendant et entre deux rencontres avec le travailleur
social ? (Démarches, contacts, prises de renseignements changement d’attitudes…)
- Quel degré de malaise provoque en lui la situation ?
- Quel degré a-t-il de voir son problème résolu, satiation changée ?
- Quelles sont les capacités du bénéficiaire de faire face aux problèmes et d’agir vers le
changement souhaité ?
- Quelles sont ses capacités intellectuelles, physiques, affectives, culturelles ?
- Quelles sont les capacités pouvant être développées ?
- Quelles sont celles qui constituent une barrière difficilement franchissable ? (Handicap
physique ou mental)
3. Existe-t-il des possibilités pour transformer la situation ?

- Quelles sont les forces et capacités du bénéficiaire qui peuvent être mobilisées en vue du
changement ?
- Quelles sont les motivations pour entreprendre ce changement ?
- Quelles sont ses résistances, ses peurs et quels sont les freins qui risquent de limiter les
possibilités de changement ?
- Quels sont les appuis, soutiens, aides, conseils, que le bénéficiaire peut trouver dans son
entourage immédiat ?
- Quels sont les freins et les résistances que le bénéficiaire risque de trouver au niveau de
son entourage immédiat ?
- Quelles sont les ressources légales auxquelles il peut faire appel ?
- Quelles sont les ressources institutionnelles qui existent ?
- Quelles sont les ressources matérielles ?

- Quelles sont les possibilités offertes au bénéficiaire par rapport au problème qu’il veut
résoudre en tenant compte des rubriques antérieures ?
- Quelle est l’occasion qui existe pour changer la situation en tenant compte des
problèmes sociaux globaux du milieu ou de la catégorie de population ?
- Quelles prévisions de changement peut-il faire à partir des éléments actuels de
l’évaluation ?
4. Comment s’y prendre ? Définition du projet de travail.

- Quels objectifs de changement se propose-t-on d’atteindre ?
- Quelle durée et quel rythme de travail va-t-on proposer au client ?
- Quel type d’intervention choisira-t-on d’utiliser ?
CHAPITRE 4 : LE CONTRAT
Préambule
Qu’est-ce que le contrat avec le client ? il s’agit de confronter les objectifs et le projet d’intervention
du travailleur social avec ceux du bénéficiaire, d’expliciter et de négocier ensemble les choix qui
s’imposent afin e mener une action vers le changement désiré et de prévoir sur cette base
contractuelle la forme et la durée du travail.
A quel moment passe-t-on le contrat avec le client ? cela dépend. Si l’on travaille à court terme, il
faudra très vite passer le contrat. Si l’on travaille à long terme, on aura un peu plus de temps pour
passer ce contrat.
4.1.Définitions de termes
En service social et dans le lexique professionnel, on confond souvent les termes « objectif » et
« but ».
Objectif : but à atteindre, point contre lequel est dirigé une opération stratégique ou tactique.
Objectif : but précis que se propose l’action.
But : point visé, objectif.
But : ce que l’on se propose d’atteindre, ce à quoi l’on tente de parvenir.
Par convention, nous allons considérer que l’objectif est quelque chose de global, tandis que le but,
lui, est spécifique.
Exemple : dans la famille X, nous allons rendre les parents plus responsables de l’éducation de leurs
filles = global dont objectif. Ensuite, le but serait de les associer étroitement au travail scolaire de
celles-ci.
Contrat : convention par laquelle une ou plusieurs personnes s’oblige(nt) envers une ou plusieurs
autres à donner, à faire, ou à ne pas faire quelque chose.
Contractuel : stipulé par contrat.
Convention : accord de deux ou plusieurs personnes portant sur un fait précis.
Le mot « contrat » a une signification légale et économique. Exemple : le contrat de vente ou le

contrat de travail. Ces contrats sont régis par la loi. Si les clauses du contrat ne sont pas respectées, il
y a des risques de sanction. La convention de stage est un ensemble de droits et d’obligations, c’est
en même temps un mécanisme de contrôle et de protection.
4.2.Aspect institutionnel
Nous allons préférer le terme « usager » au terme « client ». L’usager étant celui qui a droit à un
service. Le contrat en service social ne peut être que tripartite. On rencontre un bénéficiaire via
l’institution.
4.3.Qu’est-ce que le contrat avec le bénéficiaire ? contenu et forme QUESTION EXAMEN
Le contrat n’est pas une fin en soi, il n’est qu’un moyen. Le contrat est utilisé pour aider le
bénéficiaire. Le but est d’aider, et non de faire un contrat.
Dans ce contrat, on retrouve :
- Les objectifs de changement à atteindre,

- Les moyens qui seront utilisés pour le faire,
- Le plan et la durée du travail.
4.3.1. Établir des objectifs communs
Le contrat étant tripartie, les trois parties doivent être d’accord sur les objectifs fixés. ⚠ Il faut être
prudent à ce que les objectifs soient en accord avec l’institution.
4.3.2. Définir les problèmes et les buts à atteindre
Le bénéficiaire peut aborder plusieurs problèmes en entretien. Comment va-t-on faire le choix,
notamment pour démarrer le travail ? Pour cela, on va utiliser deux repères.
1. Il faut choisir le problème qui est ressenti comme vital par le bénéficiaire, car le
bénéficiaire sera motivé et mobilisé.
2. Il convient de choisir le problème que l’on peut espérer résoudre, pour maximiser les
chances de réussite. Le succès engendre le succès pour le bénéficiaire, et inversement,
l’échec engendre l’échec.
En résumé, la tâche essentielle dans l’élaboration du contrat est de définir les problèmes, de choisir
le ou les problèmes à traiter, et définir les buts de changement à atteindre.
4.3.3. Élaborer le plan de travail et les structures dans le temps
La structuration du travail dans le temps est indispensable. Entre partenaires, on va se mettre

d’accord sur la durée du travail (2mois, 6mois… le modèle en spirale justifie que de nouveaux
éléments apparaissent au cours de la relation donc la durée peut changer) et la cadence de travail
(Va-t-on se voir tous les 15 jours, tous les eux mois ?).
4.3.4. La forme du contrat
Certains contrats font l’objet d’un écrit : contrat de travail, convention de stage, etc.
En service social, le contrat passé avec le bénéficiaire est, dans la majeure partie des cas, sera un
contrat oral. La relation de confiance justifie le contrat oral.
Si le contrat oral n’est pas respecté, on peut envisager de passer à contrat écrit. Pour que ce contrat
écrit soit respecté, il faut que le bénéficiaire soit partie prenante du bénéficiaire. Si ce contrat écrit
n’est pas respecté, il faudra faire « un rappel à l’ordre » et interroger le bénéficiaire sur la raison de
cet irrespect.
4.4.Possibilités et limites du contrat
Le contrat permet de mobiliser le bénéficiaire, de décourager la dépendance, d’obtenir des succès

rapides.
Il est avant tout un outil indispensable pour l’évaluation des résultats périodique ou finale.
CHAPITRE 5 : LE FAIRE EN TRAVAIL SOCIAL,

UNE INTRODUCTION A L’INTERVENTION SOCIALE
5.1.L’intervention dans le processus de travail
Intervention :
- Signifie vouloir intervenir

- Prendre part volontairement
- Se rendre médiateur
- Interposer son autorité
5.2.Le faire et le comment faire
Faire : ce qui est fait par le travailleur social, compte tenu des actions qu’il mène.
Y-a-t-il une ou plusieurs manières de faire le travail social ?
5.3.Classification des interventions
Remarque : les premiers outils ne sont pas les plus importants. Pas de classement par ordre de
priorité ni d’importance. Ordre aléatoire.
Cette boite à outils doit être rangée.
INTERVENTIONS
Interventions directes Interventions indirectes

6 outils : 5 outils :
1. Clarifier - soutenir 1. L’organisation – La documentation
(a) La clarification (a) L’organisation de l’espace
(b) Le soutien (b) L’organisation du temps
(c) La compréhension de soi (c) La documentation
2. Informer - éduquer 2. Programmation et planification d’intervention

(a) L’information directe
(b) L’assistance matérielle (a) Phases préliminaires de la mise en place d’un
(c) L’éducation groupe client
(b) Organisation d’activités de groupe ponctuelles
3. Persuader - influencer (c) Choix d’activités de support dans le
(a) Le conseil programme d’un groupe
(b) La confrontation
(c) La persuasion 3. Interventions sur l’entourage du client
(Cet outil se suffit à lui-même)
4. Contrôler - exercer une autorité
(a) Le travail de suite 4. La collaboration avec d’autres travailleurs sociaux
(b) Imposer des exigences et des limites (a) La liaison
(c) Le contrôle (b) La concertation
(c) Le travail d’équipe

5. Mettre en relation – créer des opportunités (d) La consultation
nouvelles (Du niveau le plus faible de collaboration vers le plus élevé)
(a) Mettre en relation
(b) Ouverture et découverte 5. Interventions au niveau des organismes sociaux
(c) Utilisation et création de structures de (Cet outil se suffit à lui-même)
l’environnement et participation à celles-ci
6. Structurer une relation de travail avec le client

(a) La structuration dans le temps
(b) L’utilisation de l’espace
(c) Focalisation sur des objectifs de travail
⚠ TABLEAU = QUESTION EXAMEN
Dans la réalité, il y a d’autres outils dans chaque sous-outils.
Cette boite à outils doit être utilisée en stage.

CHAPITRE 6 : L’INTERVENTION DIRECTE
Préambule :
Ce sont celles qui s’adressent au bénéficiaire dans une relation de face à face. Le bénéficiaire est
donc acteur et présent, comme le travailleur social. Si les deux sont présents, il y a donc une
influence réciproque.
Il y a 6 grands types d’influence (vues précédemment) :
1. Clarifier, soutenir
2. Éduquer, informer
3. Persuader, influencer
4. Contrôler, exercer une autorité
5. Mettre en relation, créer des opportunités
6. Structurer une relation de travail avec le client
6.1.Clarifier, soutenir
Ce sont des interventions essentiellement relationnelles : le TS agit en s’utilisant lui-même comme

outil dans l’échange avec le bénéficiaire.
Ces interventions ont pour objectifs :
- De permettre au bénéficiaire d’analyser les divers aspects de sa situation :

CLARIFICATION.
- Restaurer sa confiance en lui-même, son auto-estime : SOUTIEN.
- Mieux comprendre son fonctionnement dans sa relation avec les autres :
CONNAISSANCE DE SOI ou COMPRÉHENSION DE SOI.
6.1.1. Clarification
L’objectif est double : premièrement, le travailleur social s’efforce de comprendre ; deuxièmement,

le bénéficiaire est sollicité pour explorer lui-même les différents aspects de sa situation.
On utilise la clarification pour COMPRENDRE. Comprendre le bénéficiaire, la situation qu’il traverse

et son problème.
L’AS doit comprendre, mais il va aussi permettre au bénéficiaire de se comprendre lui-même. Il faut
s’assurer que le bénéficiaire comprenne bien sa situation.
La clarification constitue une action attentive du travailleur social. Pour ce faire, il peut utiliser trois
moyens :
- L’ÉCOUTE est la première source d’information (cf. cours AS DC). Contrairement à ce

que l’on pourrait penser, écouter n’est pas seulement entendre. Écouter implique une
concentration de l’esprit : on va tenter non seulement de comprendre le contenu verbal
mais également le contenu non verbal qui l’accompagne.
- L’OBSERVATION. Observation et écoute sont deux activités complémentaires du

travailleur social qui essaie de comprendre. L’observation permet de comprendre le
contenu non verbal.
- Le QUESTIONNEMENT PERTINENT s’utilise si l’écoute et l’observation ne suffisent pas.
On ne pose que des questions pertinentes. Pas de place pour les questions
impertinentes.
Si vous utilisez des interventions de clarifications (écoute, observation, questionnement pertinent),

cela aura un effet apaisant et rassurant pour le bénéficiaire.
6.1.2. Le soutien
Objectifs : fortifier le bénéficiaire, diminuer les effets paralysants de son anxiété et libérer en lui les
forces susceptibles de le mobiliser pour changer sa situation. Quand on soutien quelqu’un, on
réduit son stress, son anxiété et la culpabilité qu’il peut ressentir.
Soutenir le bénéficiaire c’est lui redonner de l’espoir. Attention : il convient de ne pas banaliser la
situation du bénéficiaire.
Exemple : « vous verrez, tout ira mieux avec le temps ! » peut donner de faux espoirs alors que la vie
est aléatoire. Ces propos banalisent la situation du bénéficiaire.
6.1.3. La compréhension de soi
= connaissance de soi.
Il y a deux niveaux :
1. La compréhension dynamique du passé : faits du passé

2. Le présent et la problématique actuelle : « qu’est-ce qui fait que le bénéficiaire est
aujourd’hui dans mon bureau ? »
L’empathie est utilisée ici.
Empathie = désigne une certaine souplesse de la personnalité, une certaine capacité de laisser pour
un moment sa peau et son rôle et d’entrer dans la peau et le rôle d’un autre. La personne qui ne peut
imaginer ce que l’autre ressent ou qui ne lui attribue froidement que ses propres projections est
quelqu’un dont le pronostic de changement est faible. En revanche, celui qui est capable, tout en
étant désireux de se considérer du point de vue de son semblable, d’essayer de voir ce que l’autre
ressent ou pense ou de jouer avec l’idée de ce qu’il ferait à la place de l’autre peut aisément espérer
modifier son comportement.
6.2.Informer, éduquer
Ici le travailleur social utilise ses connaissances et son savoir pour répondre aux besoins du
bénéficiaire. Il va lui apporter des connaissances en divers domaines. Exemple : législation sociale,
droit des usagers, etc.
Il y a trois formes d’intervention :
- L’information,
- L’assistance matérielle
- L’éducation
6.2.1. L’information
Cette forme d’intervention a comme objectif d’armer le bénéficiaire avec des connaissances
suffisantes afin qu’il puisse faire des choix et faire valoir ses droits en toute connaissance de cause.
L’information est de deux ordres :
1. Législative et administrative. Exemple : les droits et les devoirs des chômeurs.

2. Elle concerne les organismes sociaux et les ressources à la disposition de la population du
secteur. Exemple : indiquer au bénéficiaire les adresses des services pouvant lui venir en aide.
L’information est un outil utilisé au quotidien par les travailleurs sociaux. Pour bien informer, il faut
connaitre le réseau dans lequel nous travaillons.
6.2.2. L’assistance matérielle
Le but de cette intervention est de permettre aux bénéficiaires soit de pallier momentanément une
situation financière précaire, soit de bénéficier de services exceptionnels réservés aux personnes et
familles en difficulté.
Exemple : RIS, colis alimentaire, etc.
Le travailleur social va se porter garant des informations recueillies pour l’obtention de ces
ressources matérielles. L’AS doit pouvoir apporter la preuve que les informations recueillies sont
véritables, dans le cadre d’une enquête sociale par exemple.
L’assistance matérielle place souvent le bénéficiaire dans une situation de dépendance. Il est
dépendant du RIS, du colis alimentaire, etc.
6.2.3. L’éducation
Qu’en est-il du label éducatif de l’assistant social ?
Tout système éducatif s’appuie sur deux axes interdépendants et complémentaires :
1. L’acquisition de connaissances
2. L’acquisition de comportements conformes aux normes sociales admises dans une société
donnée = la socialisation.
Exemples : aider un adulte à tenir son rôle de père de famille est une forme d’éducation,
accompagner des jeunes en rupture sociale est un rôle d’éducation…
6.3.Persuader, influencer
Il y a trois niveaux différents :
1. Le conseil
2. La confrontation
3. La persuasion
On ne peut utiliser la confrontation que si l’on a utilisé le conseil et on ne peut utiliser la persuasion
que si l’on a utilisé le conseil et la confrontation. On va du niveau le plus faible d’influence au niveau
le plus élevé.
6.3.1. Le conseil
Les bénéficiaires vont demander conseil. Dois-je accepter de répondre à cette demande de conseil ou
dois-je être très attentif au fait que le bénéficiaire puisse trouver lui-même réponse à ses besoins ?
Il faut faire preuve de jugement professionnel pour réponde à cette question. Rogers proscrit le
conseil dans la relation d’aide. Monsieur de Gauquier n’est pas d’accord avec Rogers et pense que le
conseil peut être utile.
« Que feriez-vous à ma place ? » est une manière de demander un conseil. L’AS doit être prudent à
ne pas répondre trop rapidement. L’AS peut questionner les idées du bénéficiaire pour sortir de cette
situation : « Pourriez-vous plutôt me dire ce que vous avez déjà essayé de mettre en place pour faire
face à votre pb ? ».
Si le bénéficiaire est insistant et souhaite des conseils : l’AS doit agir avec beaucoup de prudence.
1. Préciser que cela ne résoudra peut-être pas la situation : « Je vais prodiguer un conseil, mais
je ne suis pas certaine que dans l’état actuel des choses, ce conseil puisse fonctionner ! »
2. Préciser que le bénéficiaire est libre d’accepter ou non le conseil : « Maintenant que je vous
ai conseillé, vous êtes libre d’agir ! »
3. Préciser que même si ce conseil ne fonctionne pas, on va rester à ses côtés : « si vous
agissez en conséquence et que cela ne fonctionne pas, je reste à vos côtés pour essayer
d’autres choses ! »
Rogers pense que seuls les travailleurs sociaux inexpérimentés utilisent beaucoup le conseil. Il faut
donc utiliser le conseil avec parcimonie.
⚠ Conseiller c’est influencer ! Trop conseiller c’est risquer de rendre dépendant.
6.3.2. La confrontation
Je vais confronter le bénéficiaire aux conséquences de ses actes ou de ses décisions. Le travailleur
social va tenter de dissuader le bénéficiaire en le confrontant aux conséquences futures.
DISSUADER = convaincre, empêcher de = l’influence est plus forte.
Est-il possible de confronter un bénéficiaire ? Tout cela va dépendre de la relation de confiance

établie avec un bénéficiaire. Il est plus simple de se laisser influencer par une personne de confiance.
Si le conseil vient d’une personne dont on se méfie, on n’acceptera pas le conseil.
Si ce bénéficiaire n’accepte pas la confrontation, il n’est pas question de lui en tenir rigueur.
6.3.3. La persuasion
On l’utilise lorsque la confrontation n’a pas fonctionné.
Cette intervention présente un degré plus élevé que les deux précédentes. Il s’agit pour le travailleur
social de convaincre le bénéficiaire. Le bénéficiaire n’a plus le choix : il doit se rallier aux propositions
de l’assistant social.
On va utiliser le pouvoir de conviction parce qu’on a établi une relation de confiance et stable avec le
bénéficiaire. La persuasion fonctionne si le bénéficiaire a de la considération pour l’AS.
Exemple : il s’agit d’un jeune que l’on reçoit au service social d’une école. Ce jeune arrive dans notre
bureau en étant très énervé : il vient de se faire sortie d’une classe par son professeur de
mathématiques. Le jeune explique la situation : il a dû réaliser un exercice au tableau, le professeur et
des élèves se sont moqués. L’élève s’est énervé et a dû quitter la classe. L’AS utilise la clarification, le
soutien et remarque que le professeur de mathématiques n’a pas eu un comportement irréprochable.
Le jeune pense avoir trouvé la solution : « je vais l’attendre à la sortie des cours pour régler mes
comptes avec lui. » L’AS va essayer le conseil « je pense que ce n’est pas une façon adéquate pour lui
faire comprendre ton mécontentement. ». Si le conseil ne fonctionne pas, on tente la confrontation
« qu’est-ce qu’il risque de se produire si tu fais cela ? dis-moi quels sont les avantages et les
inconvénients. ». SI cela ne fonctionne pas, on utilise alors la persuasion « Non ! Tu n’agiras pas parce
que les éducateurs et moi serons présents sur le parking de l’école pour que tu ne puisses pas agresser
ce professeur. » Le jeune va démissionner de son comportement et n’agressera pas le professeur.
6.4.Contrôler, exercer une autorité
L’autorité est une carte majeure du service social. Le travailleur social peut faire preuve d’autorité,
mais il ne peut pas être autoritaire.
L’autorité c’est poser des limites qui vont permettre à l’autre de grandir. Dans l‘autorité on respect
l’autre.
Être autoritaire c’est être dictateur, despote. Si on est autoritaire, on ne respecte plus l’autre.
⚠ On peut facilement tomber de l’un à l’autre.
Exemple : une élève bavarde en classe. « S’il te plait, arrête de bavarder, le bruit me gêne et tu ne
prends pas notes ! » = autorité car il y a encore du respect envers l’élève. On peut mettre l’élève
dehors tout en étant respectueux. // « Tais-toi, dégage d’ici et mets-toi dans le coin de la classe en
mettant tes mains sur la tête ! » = être autoritaire car on manque de respect à l’élève.
6.4.1. Le travail de suite
Il est destiné aux bénéficiaires qui ne sont plus régulièrement suivis par l’assistant social mais dont
l’assistant social a encore de craintes concernant la dégradation de leur situation.
Exemple : vous travaillez dans une structure d’accueil pour personnes alcooliques, et on arrive en fin
d’intervention avec un bénéficiaire. Vous avez des craintes de rechutes. Plutôt que d’abandonner le
bénéficiaire dans une grande autonomie, on peut proposer au bénéficiaire de le rencontrer plus ou
moins régulièrement pour avoir un œil sur cette situation qui reste précaire. Dans un premier temps,
on peut proposer de rencontrer le bénéficiaire à son domicile tous les 15 jours ; si tout se passe bien,
on va le rencontrer tous les mois, et ainsi de suite, jusqu’à terminer l’intervention un jour.
Le travail de suite ne peut pas être réalisé pour tous les bénéficiaires, seulement pour les
bénéficiaires dont la situation risque de se dégrader. Certains publics sont privilégiés : alcoolisme,
toxicomanie, handicap mental.
6.4.2. Imposer des exigences et des limites
En termes d’autorité, l’AS va être guidé par le comportement du « bon père de famille » ou de la
« bonne mère de famille ». Cela signifie qu’il faut être capable de poser des limites et de les assumer.
L’AS est donc parfois amené à dire « non » au bénéficiaire.
Exemple : dans une école, l’AS est confronté à un jeune qui a de grandes difficultés à l’école, de
manière très soudaine. Un jour, l’AS reçoit un coup de fil de la maman de son jeune : elle explique que
son couple fonctionne très mal et craint l’impact sur son fils. Elle explique que le regard des
enseignants sur son fils a changé et aimerait dire aux enseignants que l’enfant n’est pas fainéant
mais qu’il rencontre des problèmes dans son milieu familial. L’AS refuse car elle ne peut pas
remplacer la maman et propose donc que la maman explique elle-même cette situation lors de la
réunion parent-professeur.
6.4.3. Le contrôle
L’AS est amené à contrôler.
Exemple : une AS rencontre un jeune pour absentéisme. Le jeune ment. L’AS vérifie donc le carnet des
présences.
Le contrôle rassure le bénéficiaire.
6.5.Mettre en relation, créer des opportunités nouvelles
L’objectif est très clair : élargir l’horizon relationnel des bénéficiaires, lui procurer des expériences
nouvelles. Cela concerne des activités de loisirs, des activités culturelles, etc.
Cette intervention met en avant la notion de plaisir. Notion souvent oubliée en service social.
6.5.1. Mettre en relation
La mise en relation est pratiquée dans les CPAS. (Exemple des chèques culture)
Accéder aux loisirs et aux lieux de culture peut permettre de s’évader de son problème.
6.5.2. Ouverture et découverte
On l’utilise pour celui qui a connu une mise en relation mais pour qui cela a un gout de trop peu. La
personne peut avoir envie de participer à une troupe de théâtre, de suivre un cours de musique, etc.
Les activités culturelles ou ludiques, l’artisanat, peuvent être travaillées avec tous les bénéficiaires.
6.5.3. Utilisation et création de structures de l‘environnement et participation à celles-ci
Exemple : une personne a bénéficié durant plusieurs années des repas chauds des restos du cœur et
qui un jour s’est montrée intéressée pour devenir bénévole de l’association. C’est une personne qui
donne entièrement satisfaction, à tel point qu’elle se voit délivrer un contrat de travail.
6.6.Structurer une relation de travail avec le client
6.6.1. La structuration dans le temps
On détermine :
- La cadence des rencontres : doit être clairement expliquée au bénéficiaire.

- La durée des rencontres : entre 45min et 1h30.
- La durée totale de l’action : parfois établie à l’avance pour l’AS stagiaire (durée du
stage).
6.6.2. L’utilisation de l’espace
L’espace est très important en service social. Est-il plus intéressant de faire l’entretien sur le territoire
du bénéficiaire ou sur notre territoire ?
6.6.3. La focalisation sur les objectifs de travail
S’il n’y a pas d’objectifs de travail précis, il n’y a pas de travail social possible. Il convient de se
focaliser sur les objectifs précis.
Exemple : Madame B rencontre de nombreux problèmes. Elle est mère célibataire, elle habite seule
avec ses deux enfants, elle a un problème d’insalubrité de son logement, Madame est dépressive et
elle bénéficie d’un salaire minimum. Pour travailler avec cette bénéficiaire, il faut se focaliser sur des
objectifs précis de travail. Il faudra procéder à un choix prioritaire des objectifs.
CHAPITRE 7 : L’INTERVENTION INDIRECTE
Préambule :
Cf. étudier le cours de l’année passée pour l’examen.
Les différents types d’intervention indirecte sont ceux qui sont réalisés par le travailleur social, en
dehors d’une relation de face à face avec le bénéficiaire. Le bénéficiaire n’est pas présent mais j’agis
pour lui.
Les interventions indirectes sont nombreuses et variées et se situent sur plusieurs niveaux. Exemple :
l’assistance matérielle, la modification de l’environnement du client, l’organisme employeur.
Les interventions indirectes occupent une place importante dans le temps de travail de l’assistant
social. Ce travail est même considéré comme moins noble que les interventions directes, et pourtant
tout à fait complémentaires.
Il y a cinq grands types d’intervention indirecte (cf. tableau).
7.1. Organisation et documentation
L’objectifs est de maitriser son temps, son espace et ses connaissances.
Les trois outils sont :
- L’organisation du temps de travail,

- L’organisation de l’espace,
- Et les connaissances.
7.2. Programmation et planification
Il y a trois outils :
Cf. cours de méthodologie de groupe. Pas d’interrogation dessus à l’examen, mais il faut pouvoir les
citer.
7.3. Interventions sur l’entourage du bénéficiaire
Cf entourage définition cours DC
7.4. Collaboration avec d’autres travailleurs sociaux
La collaboration est essentielle. Il y a 4 niveaux de collaboration (cf. cours DC).
7.5. Intervention organismes sociaux
L’AS peut être amené à intervenir auprès d’organismes pour faire valoir les droits des bénéficiaires.
CHAPITRE 8 : LA FIN DE L’INTERVENTION
Elle est également appelée fin de prise en charge ou clôture de l’intervention.
Cela signifie que le travailleur social et son bénéficiaire vont devoir mettre un terme à leur relation,
ils vont devoir se quitter. Cette fin en soi est recherchée et est connue dès le début du travail avec un
bénéficiaire. Pour l’AS stagiaire, le terme se produira au maximum à la fin du stage.
Cette fin d’intervention met le travailleur social face à des contradictions multiples.
Premièrement, il y a les contradictions de type institutionnel : pour vivre, l’institution a besoin de
bénéficiaire ; et l’AS est là pour faire sortir les bénéficiaires du cadre institutionnel.
Deuxièmement, ce sont les contradictions propres aux bénéficiaires.
Enfin, il y a les contradictions propres au travailleur social.
La fin de l’intervention fait partie de la méthodologie d’intervention. Elle présente les mêmes
caractéristiques que l’accueil en cela qu’elle est souvent bâclée.
La question essentielle est de savoir comment, en tant que travailleurs sociaux, nous situons-nous
lorsque les intérêts du bénéficiaire, ceux de notre employeur et ceux qui nous sont propres ne sont
plus convergents mais contradictoires ? Lequel privilégions-nous de façon consciente ou
inconsciente et au service de qui mettons-nous nos compétences ?
Au service de qui je peux mettre mes compétences ? L’AS, y compris le stagiaire, dans son institution,
peut parfois être mal pris : les objectifs de l’institution et ceux du bénéficiaire ne sont pas toujours
compatibles et l’AS ne sait pas de quel côté se ranger.
8.1. Diverses formes de fin de l’intervention sociale
La fin de l’intervention peut avoir lieu à n’importe quel moment du processus. → modèle en spirale
qui explique cela.
Nous allons parler de la fin de l’intervention lorsque tout le travail a été accompli, ou lorsque le
bénéficiaire ne se présente pas au rendez-vous.
Le mot « terme » de l’intervention peut être interprété de trois façons différentes :
- Interprétation positive : lorsque le bénéficiaire est capable de s’organiser sans l’aide de

l’AS. Le bénéficiaire a retrouvé son autonomie. Le problème est réglé. « Happy end ».
- Interprétation négative : le terme correspond au stade où plus aucun progrès n’est

accompli. On arrête alors l’intervention.
- Interprétation neutre : lorsque le bénéficiaire a acquis un niveau « satisfaisant de

fonctionnement social ». On n’en sait pas si les objectifs ont été atteints ou non.
La définition exacte de cette fin d’intervention doit se faire au regard de la situation particulière de
chaque individu. La fin d’intervention n’interviendra pas au même moment selon les bénéficiaires.
Certaines interventions dureront 5 semaines, d’autres 10, d’autres 2 ans, etc.
Il y a différentes formes de fin d’intervention : 3 formes classiques (AS titulaire) et ⚠ une 4ième qui est
une exception (qui concerne les AS stagiaires).
1. La fin de l’intervention à l’initiative du client

2. La fin de l’intervention à durée préétablie dès le départ
3. La fin de l’intervention planifiée
4. La passation
8.1.1. La fin de l’intervention à l’initiative du client
Elle se produit lorsque le bénéficiaire arrête le processus de travail.
Exemple : le bénéficiaire ne se présente pas au rendez-vous fixé.
Exemple : l’AS se rend en visite à domicile, le bénéficiaire a été prévenu mais celui-ci n’ouvre pas la
porte.
Exemple : l’AS a eu plusieurs entretiens avec le même bénéficiaire et tout à coup, plus aucune
nouvelle.
Cette fin d’intervention est insatisfaisante pour l’AS.
L’AS qui est dans ce cas de figure peut se poser ces questions :
- Est-ce que j’ai compris cette personne et sa demande ?

- Est-ce que mon attitude a été suffisamment chaleureuse et accueillante ?
- Est-ce que mon évaluation est juste ?
- Est-ce que les propositions faites correspondaient à ce qu’il attendait ?
- Etc.
Pour faire face à cette insatisfaction, l’AS devrait se remémorer la dernière rencontre et les derniers
moments passés avec le bénéficiaire. Cela permettra de trouver d’autres pistes de réflexion
expliquant le pourquoi de cette fin d’intervention.
L’AS peut mettre en place différents modes de réactions. C’est le jugement professionnel et la
situation du bénéficiaire qui va nous faire choisir.
1. Prendre contact avec le bénéficiaire, en lui téléphonant : Le coup de fil est le plus rapide,
mais il faut être prudent. Cependant, on peut attendre une justification en temps réel de la
part du bénéficiaire. Le bénéficiaire aura besoin de se justifier et ce n’est ni idéal ni correct.
2. Lui adresser un courrier/courriel : « je me suis présentée à votre domicile, mais je n’ai pas
pu vous rencontrer. Je vous propose de reprendre contact avec nos services pour
éventuellement reprendre rdv avec notre service ». Ici, la porte est ouverte : soit le
bénéficiaire répond favorablement, soit défavorablement, mais il a la possibilité de choisir.
3. Laisser venir : l’AS va attendre pour voir si le bénéficiaire va reprendre contact avec lui.
Cependant, si la situation du bénéficiaire est préoccupante, il ne faut pas attendre !
Si le bénéficiaire décide de mettre fin à la fin, c’est son droit ! Personne ne peut être aidé contre
son gré.
8.1.2. La fin d’intervention à durée préétablie dès le départ
Dans ce cas-ci, le moment de la clôture est fixé dès le départ de l’intervention. Le contrat passé avec
le bénéficiaire stipule la fin d’intervention. Certaines structures prévoient entre 3 et 6 mois comme
durée préétablie.
Cette formule de fin d’intervention est beaucoup plus satisfaisante pour le bénéficiaire et pour le
travailleur social car, dès le début du processus de travail, les parties connaissent la date de fin
d’intervention. L’AS n’est pas tributaire du bénéficiaire qui peut, ou non, stopper l’intervention.
Institutions concernées : protection enfance et jeunesse.
Des renouvellements sont parfois prévus pour poursuivre les interventions lorsqu’elles ne sont pas
terminées après le terme de l’intervention.
8.1.3. La fin de l’intervention planifiée
C’est une fin d’intervention qui ne prévoit pas de date de fin d’intervention, dans un premier
temps. L’AS, le bénéficiaire et l’institution décident d’un commun accord de la date de fin
d’intervention, lorsque l’on sent que l’on arrive à la fin des objectifs de travail.
8.1.4. La passation
La passation n’est pas tout à fait une fin d’intervention.
Exemples :
- Vous travaillez au CPAS de Mons, le bénéficiaire que vous accompagnez déménage et va

vivre à Tournai, il y a passation.
- Vous êtes AS au CPAS de Mons, vous avez une promotion et devenez responsable, il y a
passation.
- Une AS est écartée de ses activités professionnelles, il y a passation.
- Une AS part à la retraite, il y a passation.
La passation qui nous intéresse est celle qui nous concerne. Nous allons débuter un stage. Notre chef
de stage va nous passer des dossiers et arrêter les contacts avec certains bénéficiaires pour nous les
transmettre.
La première passation a lieu en début de stage. La deuxième passation a lieu en fin de stage.
La première passation se fait, théoriquement, en quatre étapes :
1ère étape : Pour qu’il y ait passation, notre chef de stage AS titulaire, sachant que l’on arrive en
stage, va dire à certains bénéficiaires que nous allons poursuivre le travail qu’elle a entamé avec eux.
2ème étape : L’assistant social titulaire gère l’entretien. Le bénéficiaire est présent à l’entretien, en
tant que « spectateur ».
3ème étape : L’assistant social stagiaire mène l’entretien avec la présence de l’assistant social titulaire
qui est « spectateur ». Inversion des rôles.
4ème étape : première passation, l’assistant social stagiaire mène seul un entretien avec un
bénéficiaire.
La deuxième passation se fait, théoriquement, en quatre étapes : ce sont les étapes précédentes,
dans l’ordre inverse.
Si l’on n’applique pas la passation, il y a une cassure claire et nette. La passation permet une
transition plus douce pour le bénéficiaire. La passation permet d’éviter le sentiment d’abandon qui
peut naitre chez le bénéficiaire lorsqu’il change d’AS.
Si la passation se fait parce que le bénéficiaire déménage, il n’y aura qu’une seule passation avec la
future AS.
Si l’on ne prend en entretien que les bénéficiaires qui émettent de nouvelles demandes durant notre
stage, alors il n’y aura qu’une seule passation : celle de la fin de l’intervention.
8.2. Contexte relationnel et affectif de la fin de l’intervention
Il y a des aspects contradictoires tant chez le travailleur social que chez le bénéficiaire.
8.2.1. … pour le client
Il y a des sentiments contradictoires, ambivalents car nous sommes à la fin de l’intervention : le

bénéficiaire est heureux de retrouver de retrouver son indépendance, son autonomie, sa liberté,
mais en même temps, il regrette de ne plus avoir cette relation avec l’AS, de ne plus être
accompagné, et cette relation lui fait un peu peur.
Le bénéficiaire peut avoir certains comportements s’il présente des sentiments ambivalents :
- La négation : « non je n’ai pas fait de progrès, je ne suis pas capable de m’en sortie
seul ». Peur de mettre fin à l’intervention le conduit à être dans la négation. Ce
bénéficiaire a envie de poursuivre de l’intervention avec l’AS. Le bénéficiaire se refuse le
droit à la liberté.
- Les nouvelles demandes : le bénéficiaire arrive avec une nouvelle demande afin de
poursuivre l’intervention.
- La régression : on le constate souvent chez les enfants. Comportements régressifs. Le
bénéficiaire sait que s’il a des comportements régressifs, l’AS ne va pas le laisser tomber.
- L’hostilité : cette hostilité peut être vraiment déconcertante pour le stagiaire. Cette
hostilité cache de la colère envers l’AS qui s’apprête à mettre fin à l’intervention.
- La récapitulation : manière de gagner du temps avec l’AS.
- La fuite : l’AS a fixé un dernier entretien avec le bénéficiaire et celui-ci ne vient pas.
Parfois c’est trop difficile de dire adieu pour le bénéficiaire.
8.2.2. … pour le travailleur social
C’est à peu près le même processus. Lorsque l’on arrive en fin d’intervention, on a d’un coté le
sentiment d’avoir accompli, et de l’autre, de l’amertume. (« Va-t-il s’en sortir seul ? »)
8.3. Forme d’intervention axée sur la clôture
Il y a des moyens qui permettent de mieux préparer la clôture de l’intervention.
Quels sont ces moyens ?
8.3.1. L’espacement des rencontres
Pour faciliter cette fin d’intervention, on va commencer à espacer peu à peu les rencontres.
8.3.2. L’élucidation des sentiments
Il y a une charge émotionnelle importante lors des fins d’intervention, pour les deux parties. Les
sentiments ont une place importante dans la relation, y compris à la fin.
On peut parler de ses sentiments, les exprimer clairement.
8.3.3. L’information et la mise en rapport avec les ressources du milieu
« Si vous avez le moindre souci, vous pouvez faire appel à l’équipe car, même si je termine mon
stage, eux sont là ».
8.3.4. L’évaluation finale

Les choses sont claires : lorsque l’on procède à l’évaluation finale avec un bénéficiaire, cela sous-
entend que l’on va arrêter le travail.

MÃthodologie Fondamentale AS MC Mons

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UE : Méthodologie du service social 3

AA : Méthodologie fondamentale du service social 2 – Monsieur de Gauquier

CHAPITRE 1 : MÉTHODOLOGIE D’INTERVENTION DU TRAVAIL SOCIAL

➜ 2 idées reçues (fausses) sur les AS

1. Le travailleur social est uniquement un agent d’exécution de la politique sociale de son

⚠ on ne peut pas choisir de devenir AS pour “suivre sa propre thérapie”

1.1. Élaboration de la méthodologie

Méthodologie : expérimentations pratiques + théorie

⚠ Il est possible d’être en difficulté malgré l’utilisation de la méthode.

Le travail social peut être défini de 3 façons :

1. En termes d’ACTES PROFESSIONNELS.

2. En termes de RÔLES & FONCTIONS.

Rôle = place occupée dans l'institution. Syn. : statut

3. En termes de MÉTHODE & PROCESSUS

⚠ Rappel. Les 4 opérations de la méthode :

La méthode est la marche rationnelle de l’esprit pour arriver à la connaissance ou à la démonstration

1.3. Deux modèles en présence

1.3.1. Le modèle médical (<1920)

A l’époque du modèle médical, il y avait deux sortes de traitement social :

➜ le traitement indirect : centré sur l’environnement extérieur du bénéficiaire en modifiant

Ces deux traitements vont l’un avec l’autre.

Période de transition = basculement vers un modèle d’intervention. Le mot “traitement” va se

Objectifs du modèle médical psychothérapeutique : (ces 3 mots appartiennent encore au domaine

- CURATIF : guérir quelqu’un atteint de la maladie sociale.

1.3.2. Modèle d’intervention

Dans un premier temps, le travailleur social va essayer de comprendre la situation du bénéficiaire.

Comment susciter le changement chez le bénéficiaire ? en menant des interventions. Intervenir

1.4. Quelques concepts clefs de la méthodologie d’intervention

Rogers croyait en le développement de la personne.

- Ce que l’on veut changer. Sans objectifs, pas de changement possible.

Ce qui est difficile et contraignant dans le changement c’est qu’il y a des :

➜ Éléments subjectifs : changement subjectif.

➜ Éléments objectifs : élément observable.

Exemple de la présence des enfants à l’école :

intégrité physique un psychologique.” ➜ si on a envie de changer on va activer des forces motrices.

- Malaise éprouvé par le bénéficiaire (souffrance)

Pourquoi cette vigilance ?

Exemple : “c’est la vie !”

C’est un autre concept clés de la pratique sociale.

est en réalité de la complémentarité.

Bohr pense qu’il y a toujours du pour et du contre.

Ce concept appartient au concept de la psychologie sociale. On parle de la notion de champ social et

1.4.4. Équilibre dynamique

Les concepts utilisés en travail social mettent en avant 3 idées essentielles :

1.5. Les phases de la méthodologie d’intervention en ordre logique

➜ Historiquement, il y avait seulement trois étapes de la méthode. C’est ce qu’on appelle le

- 1ère phase : analyse de la situation

➜ Vient ensuite le MODÈLE À 5 PHASES. Ce modèle a la particularité d’être le modèle à 3 phases + 2

- 1ère phase : analyse de la situation

- 1ère phase : repérage de problème social ou de la demande

Ce modèle est inopérationnel car il est impossible de repérer la demande ou le problème du

- 1ère phase : ACCUEIL

⚠ le stagiaire doit prévenir les bénéficiaires de la fin de son stage.

1.5.1. Le repérage du problème social ou de la demande

- La demande peut être formulée par l’organisme employeur de l’AS,

jeunesse et les maisons de justice (⚠ aide contrainte).

En fonction de l’origine de la demande, le contexte d’intervention sera différent. Par exemple, le

1. Qui demande quoi ?

1.5.2. L’analyse de la situation

Le recueil d’informations concerne le bénéficiaire, sa situation, le contexte global, les institutions et

1.5.3. Évaluation préliminaire et opérationnelle

Évaluation préliminaire Évaluation opérationnelle

1.5.4. Élaboration du projet d’intervention