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Méthodologie individuelle 1

METHODOLOGIE INDIVIDUELLE 1

Individu – Couple – Famille

CHAPITRE 1 : L’INTERVENTION INDIVIUDELLE EN TRAVAIL SOCIAL

Introduction :

Le propre du travail social est d’intervenir sur les problèmes sociaux vécus par les individus,
les couples et les familles. Les bénéficiaires, couples ou familles ne trouvent pas de solution pour
régler eux-mêmes leur problème, et font donc appel au service social. De manière générale, les
personnes faisant appel à un travailleur social sont DEMUNIS = elles ne peuvent pas résoudre leur
problème avec les ressources dont elles disposent.

On parle aussi de personne cliente. Ces personnes sont en relation avec l’AS. Il y a de
l’interdépendance dans ce statut : sans bénéficiaire l’AS ne peut pas accompagner un bénéficiaire, et
inversement. → c’est la définition de la RELATION.

⚠ Pas de travail social sans consentement du bénéficiaire.

En tant qu’AS, si l’on pense que l’on va travailler sur des PROBLEMES SOCIAUX, alors on va
considérer les personnes comme des OBJETS PASSIFS. → Erreur. On doit tenir compte des personnes
et travailler avec elles.

Exemple : une AS inscrit un bénéficiaire à la formation RIS après sa demande de RIS. Le

consentement du bénéficiaire est primordial, on ne peut pas lui faire subir une décision. Il faut
demander au bénéficiaire s’il accepte de participer à la formation RIS. → Les bénéficiaires sont
acteurs de leur vie et de leurs choix.

⚠ Individualiser et s’intéresser au bénéficiaire permet de voir derrière le problème.

Exemple : accueillir le bénéficiaire et demander en premier « quel est votre problème ? ». Le
bénéficiaire n’a pas d’autres choix que de parler de son problème. On définit le bénéficiaire par son
problème et c’est une erreur à éviter.

Il est important de connaitre le « positif » de la personne. La relation prend une autre

tournure. Dès lors que le regard sur le bénéficiaire est différent, le travail effectué avec celui-ci sera
différent.
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⚠ La catégorisation est dangereuse car stigmatisante. Elle omet et lisse les particularités de
chacun.

OBJET PASSIF ≠ SUJET ACTIF

A la place d’objet on peut parler de SUJET ACTIF = un être autonome qui a le pouvoir de
décision. C’est le bénéficiaire qui doit agir. Il ne doit pas se sentir dépendant de l’AS. Parler de sujet
actif c’est reconnaitre le bénéficiaire comme une personne, c’est-à-dire capable de penser par lui-
même.

L’AS ne doit pas attendre un retour. Faire moins bien parce qu’on n’a pas de retour du
bénéficiaire est une forme de malveillance.

Il vaut mieux accompagner les bénéficiaires dans leurs PROJETS DE VIE que dans leurs
problèmes sociaux. La difficulté de l’autre ne doit pas aveugler l’AS.

Lorsque l’on considère le sujet actif comme une ACTEUR, on doit INDIVIDUALISER.
L’individualisation est fondamentale car elle prend en considération les particularités de chacun.

Chaque intervenant (AS stagiaire) a la responsabilité de réfléchir à sa pratique. Non

seulement dans ses aspects méthodologiques mais aussi et surtout au sens profond de son action.
Autrement dit, l’intervenant doit se demander quels types de société, de rapports sociaux et de sujet
social contribue-t-il à former.

1.1.Éléments de l’intervention individuelle en travail social

1.1.1. Définition de l’intervention individuelle

L’intervention individuelle en travail social vise d’une part à accompagner une personne
dans ses souffrances afin d’y donner un sens et d’autre part, à l’aider à obtenir le plus grand nombre
possible de ressources afin qu’elle puisse participer activement à son devenir individuel et au
devenir collectif de la société en tant qu’actrice sociale.

Accompagner le bénéficiaire dans ses difficultés et découvrir les ressources à mettre en

œuvre pour qu’il devienne acteur social.

L’inclusion sociale : lorsque l’individu trouve du sens à la place qu’il occupe dans la société =
devenir collectif = faire partie de la société.

Le sens social et collectif de nos interventions sociales est à considérer. Une personne
confrontée à une difficulté, cela se produit dans un contexte familial et sociétal précis. La personne
aura plus de difficultés à résoudre des difficultés si elle n’a pas de famille ou si elle n’est pas intégrée
dans la société. A l’inverse, une personne intégrée à sa famille et à la société rencontrant une même
difficulté aura plus de facilité à la résoudre.

Faire du travail social, c’est exercer des activités et des rôles.

1.1.2. Activités et rôles

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Pour jouer ces différents rôles, le TS occupe une place centrale de « personne ressource ».
C’est une personne vers qui on peut se tourner lorsqu’on a un problème quelconque ou lorsque
l’on a une demande à réaliser.

Réflexions basées sur les travaux des auteurs Middelman & Goldberg.

Il existe différents rôles et différentes activités.

Ces deux auteurs disent que « faire du travail social » veut dire accomplir 4 sortes d’activités
et assumer 4 types de rôles complémentaires.

ACTIVITES :

1. Travailler avec une personne bénéficiaire afin d’aider à obtenir les ressources dont elle a
besoin pour changer la situation problème à laquelle elle est confrontée.
L’accent est mis sur le concept de « personne – situation – problème ». On s’intéresse à une
personne qui est dans une situation particulière qui fait naitre un problème. On se
préoccupe d’abord de l’être avant de s’occuper du problème. L’individu a d’abord besoin
qu’on s’occupe de lui, de créer un climat sécure et propice à l’explication du problème.

Problème ≠ personne en situation problématique.

Dans ce premier type d’activité, ils perçoivent 2 types de ressources :

(a) Ressources dures. Exemple : argent, nourriture, logement, médicaments…

(b) Ressources molles. Exemple : attention, amour de soi, reconnaissance sociale, respect…
Pourtant ces ressources sont extrêmement importantes.

2. Travailler auprès d’individus, de groupes ou de collectivités non directement touchés par la

situation de la personne bénéficiaire mais en mesure de fournir certaines ressources dont
cette personne a besoin.
Exemple : une jeune victime de harcèlement à l’école. On pourrait travailler avec la classe de
ce jeune.
Exemple : un jeune rencontrant des difficultés scolaires : travail avec ses frères et sœurs pour
travailler sur le cadre de travail de l’enfant à la maison.

3. On peut travailler avec un groupe de personnes vivant une situation ou un problème

commun afin de les aider à obtenir les ressources besoins pour changer la situation qu’elles
vivent.
Exemple : les alcooliques anonymes
Exemple : groupes de paroles au sein de la maternité par rapport au deuil périnatal

4. Travailler auprès d’individus, de groupes ou de collectivités ne vivant pas nécessairement

une situation problème donnée mais qui sont en mesure de contribuer à la création de
nouvelles ressources et au développement social plus large.
Exemple : certains collectifs se sont mis en place pour aider les sinistrés des inondations en
Belgique
exemple : action solidaire par RTBF & RTVI
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ROLES :

1. AS = personne ressource. On parle aussi de rôle de consultante ou de rôle de soignante.

Principales fonctions =
(a) Soutenir et respecter la personne dans l’expression de sa souffrance
(b) Découvrir avec elle les ressources dont elle a besoin pour améliorer sa situation = repérer
celles qui existent, qui peuvent être obtenues ailleurs, que l’on peut fournir soi-même ou
celles qui doivent être créées.
→ pour tenter d’aider le bénéficiaire, on va essayer de savoir quelles sont les ressources
nécessaires.

Dans un certain nombre de cas, les ressources doivent être créées, raison pour laquelle certains AS
créent leur propre ASBL.

(c) Obtenir les ressources soit en réalisant un plan d’intervention ou en les dirigeant ailleurs.

2. AS = courtier. Ce terme recouvre différentes fonctions :

(a) Inventorier et évaluer les ressources existantes et trouver les institutions avec lesquelles
on pourra fonctionner
(b) Etablir et maintenir de bons contacts avec les représentants de ces ressources,
(c) Signaler tout manque sur le plan des ressources existantes et s’assurer que ces manques
soient comblés dans la mesure du possible

3. AS = médiateur. Principale fonction = favoriser une meilleure interaction entre les paries en
cause.
Exemple : propriétaire/locataire. AS lève les obstacles entre les deux personnes.
Exemple : médiation de dettes entre créancier et débiteur.
Exemple : médiation familiale ou judiciaire.

4. AS = avocat/défenseur des droits. Défendre les droits des bénéficiaires dont l’AS a la charge.
Lutter avec la personne. Défendre un droit à une ressource qui lui est refusée.
Exemple : on reçoit une personne qui n’a pas doit au RIS, mais en analysant la situation, on se
rend compte que c’est une erreur. Il faut se rendre au CPAS pour faire valoir son droit.
Dans ce rôle, les AS prennent parfois la tête de certains collectifs de défense des droits.

1.2.Les principaux courants en intervention individuelle

Il en existe 4, appelés méta-courants, de pensées en intervention individuelle : ce sont des modèles

de pensées.

1. Courant psycho-dynamique
2. Courant socio béhavioral = courant de socialisation
3. Courant systémique
4. Courant de la libération = courant de l’anti-oppression

RMQ : il ne faut pas obligatoirement choisir un courant. Certaines structures vont influencer le
courant que l’on va utiliser. Exemple : pour un stage dans un syndicat, le courant de l’anti-oppression
sera privilégié par l’étudiant.
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Courant psycho dynamique
Les variables
Les 1. L’analyse de l’intervention
composantes des formes conflictuelles ou en
théoriques opposition à l’intérieur d’une
personne nous permet de
comprendre la motivation
humaine. → cela se situe au
niveau de l’individu (psycho)
qui est animé par une
dynamique.
2. Le changement découle d’une
2. L’individu a en lui toutes
les habiletés pour
effectuer les changements
nécessaires à son mieux-
être. → chaque personne a
la possibilité de changer
pour mieux.
3. Les comportements et perceptions
Courant de socialisation Courant systémique Courant de la libération
1. Le comportement est le produit de 1. La relation entre les objets, les personnes, les 1. les comportements, les
l’interaction entre les réalités groupes et les communautés peut expliquer sentiments, les pensées d’un
personnelles de l’individu et ses comment ces derniers s’organisent seuls et individu sont le produit de ses
réalités environnementales entre eux. → il y a des interactions entre conditions objectives d’existence.
immédiates. → résultats de réalités individus. C’est ce qui explique le Exemple : les personnes SDF et les
personnelles. → l’AS peut être amené fonctionnement relationnel de famille pour migrants
à travailler la socialisation avec desce groupe d’individus. Comprendre une Exemple : les migrants se
familles imparfaitement socialisées. famille = comprendre son fonctionnement. La déplacent par obligation = ce sont
famille est toujours une unité fonctionnelle = les conditions matérielles
BUT. d’existence.
intervention sur les actes et les Exemple : les SDF sont concernés
perceptions inadéquates et les 2. Tout système recherche un équilibre. Une par le même processus. Leurs
conséquences qui en résulte. trop grande perméabilité le rend conditions d’hygiène dépendent de
Exemple : chaque fois que l’enfant dysfonctionnel et vulnérable au système qui leurs conditions matérielles
veut quelque chose, il est violent = l’entoure. d’existence.
défaut de socialisation. L’AS doit Exemple : si la mère décède, la famille va
démonter ce processus de chercher à se reconstituer autrement pour 2. les structures sociales oppriment
socialisation. trouver un autre équilibre et fonctionner en et aliènent les gens selon qu’ils
tant que famille. appartiennent à une classe sociale,
→ Le comportement de l’individu Exemple : le cocon familial est censé nous à un sexe, à une race ou à une
doit être socialement acceptable. La apporter la sécurité, représenter une bulle de culture donnée.
socialisation dit ce qui est permis = douceur dont on a besoin. En réalité, la
cela est lié à la culture. famille est + ou – perméable : les membres 3. le mot d’ordre à adopter est le
de la famille quittent le système familial pour suivant : conscientiser les individus.
se rendre au système scolaire, puis la → leur offrir les moyens de
problématiques doivent être retrouvent en fin de journée, et ainsi de développer une compréhension
observables et les résultats des suite. nouvelle et radicalement différente
changements, mesurables et de leur économie, psychique et de
prévisibles en vue d’être reproduits la société afin qu’ils puisent
dans des situations similaires. modifier les rapports de pouvoir et
changer l’ordre social établi.
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Les syndicats notamment sont là

pour conscientiser les individus :
« vous n’êtes pas obligés
d’accepter cela ! ».
Les principes 1. Les problèmes Tout comportement et toute Le fonctionnement d’un individu et les Le fonctionnement d’un individu et
d’action (manque 1 mot) sont perception peuvent être modifiés par problèmes qu’il éprouve sont largement les problèmes qu’il éprouve sont
déterminés par un l’apprentissage, par une nouvelle déterminés par les interactions fonctionnelles les résultats et la manifestation de
ensemble de facteurs socialisation et par la création de et dysfonctionnelles qu’il entretien avec les ses condition matérielles et des
intra et simuli appropriés. systèmes environnants. → dans un système, rapports de pouvoir dans lesquels il
interpersonnels. Un Par rapport à un comportement, la il y a des éléments qui fonctionnent ou non se trouve.
bénéficiaire est une socialisation explique que tout de par les différents systèmes qu’il côtoie.
personne qui comportement peut remplacer par
rencontre un un autre comportement à condition
problème de qu’il y ait le mécanisme
fonctionnement social d’apprentissage.
engageant des Le comportement « indésirable,
facteurs socialement inacceptable » doit
intrapersonnels et disparaitre. Ce qui n’es pas permis en
interpersonnels. Cela société ne doit pas l’être dans notre
peut poser problème bureau. (Exemple : vulgarité)
dans le couple ou dans
le travail.

2. Toute personne
possède en elle les
ressources nécessaires
pour se développer et
résoudre ses
problèmes pour peu
qu’on lui fournisse les
occasions et les outils
pour le faire.
Les objets ou Les défaillances, les forces de Les comportements et les perceptions 1. ce sont les obstacles qui bloquent les 1. la conscience des individus et
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cibles la pensée, les attitudes, les
d’intervention sentiments, les
comportements, les ressources
de la personne qui affectent
son fonctionnement social, son
état de réalisation.
Ce peut être un blocage
physique ou psychologique. AS
doit essayer de lever les
doutes pour lui permettre de
se développer.
Exemple : un jeune se
présente au CPMS de son
école car il rencontre des
difficultés à parler aux filles. AS
doit lever les barrières pour lui
permettre de se développer et
de parler aux filles.
Les objectifs - Soutenir, modifier,
d’intervention reconstruire la
personnalité en vue
d’améliorer le
fonctionnement social
de l’individu ou la
faculté de gestion de
ses conflits intérieurs.
La personne ne se
positionne jamais : l’AS
doit stimuler la
personne pour qu’elle
puisse faire elle-
même.
- Favoriser
observables et jugées inadéquats. Les
stimuli qui donnent lieu à l’acquisition ou
à la modification des comportements, des
perceptions ou à l’apprentissage de
nouveaux rôles.
Les objets non observables ne peuvent
pas être des objets d’intervention. Dans
la mesure du possible, on évite la
personnalité de l’autre. On va jouer sur
les stimuli car ils représentent des leviers
(récompenses matérielles) ou
immatérielles. On utilise les stimuli pour
faire avancer l’autre.
Objectif = apprentissage de nouveaux
rôles.
1. Premier objectif = modifier, Maintenir ou rétablir la réciprocité et l’équilibre
changer, atténuer, éliminer les entre l’individu et ses systèmes environnants.
perceptions et les
comportements inadéquats. Un
certain nombre de
comportements ne vont pas
pouvoir disparaitre du jour au
lendemain. Les faire diminuer est
une victoire.
2. Deuxième objectif d’intervention
= créer des conditions favorables
à l’acquisition de nouveaux
comportements et de nouvelles
perceptions. On va être attentif à
l’environnement d’apprentissage.
transactions fonctionnelles avec les autres
systèmes et qui affectent le fonctionnement de la
personne.
2. les échanges et la recherche de
complémentarité entre les différents systèmes en
jeu.
3. le déséquilibre entre les besoins des individus,
ceux des groupes et les ressources du milieu.
des groupes
2. les conditions d’oppression et les
conditions socio-économiques
3. les rapports de pouvoir entre
personnes, groupes et instituions
4. les conditions matérielles
d’existence
1. conscientiser face aux conditions
d’oppression et à l’organisation
sociale qui engendre ces conditions
2. développer une solidarité entre
personnes opprimées en
collectivisant leurs luttes (permet
de se faire entendre)
3. travailler à créer des rapports
sociaux plus égalitaires
4. soulager les tensions immédiates
produites par le système (dans une
société donnée il y a toujours des
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l’actualisation des L’environnement est essentiel. tensions et le but du système est

forces et du potentiel Exemple : il vaut mieux que d’y faire face).
de l’individu. l’école soit en cohérence avec la
Actualiser ses famille, et inversement. 5. défendre les droits et l’accès aux
ressources = lui ressources des dominés
apprendre de
nouvelles choses.
- Libérer l’individu de
ses blocages physiques
et psychologiques.
- S’il le faut, procurer
des ressources
matérielles. Le rapport
à l’argent sera
complémentaire, s’il f-
le faut.
Les rôles 5 rôles dont 3 exploitables par 3 rôles dont 2 utilisables par l’AS : 1. Psychothérapeute (non exploitable par 1. consultant
attribués à l’AS : 1. Consultant expert AS stagiaire) 2. courtier de ressources
l’intervenant - (Psychanalyste et 2. Formateur 2. Médiateur (exemple : l’enfant est en 3 ; défenseur des droits
psychothérapeute) 3. Psychothérapeute (non utilisable conflit à l’école, AS joue rôle de 4. médiateur
- Consultant par AS) médiateur entre es personnes).
- Facilitateur = rôle que 3. Consultant
l’AS peut jouer. AS doit 4. Courtier de ressources (exemple : un
faciliter la tâche, le couple est en conflit. AS oriente les
travail du bénéficiaire. personnes sers un conseiller conjugal).
Si la tâche est
complexe, il faudra
sans doute la diviser
pour faire des petites
tâches réalisables par
le bénéficiaire.
- Courtier
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1.4. Le processus d’intervention auprès des individus en travail social

4 phases dans ce processus d’intervention :

1. La syntonisation
2. Le début de l’intervention
3. Le travail
4. La terminaison

1.4.1. La syntonisation

Se préparer mentalement à recevoir un bénéficiaire et à le rencontrer. Dans cette phase, l’AS est seul dans son bureau. Calme et concentration. Phase qui
peut durer quelques minutes.

Cette phase n’est pas forcément pratiquée dans toutes les institutions, surtout par manque de temps.

Exemple : AS stagiaire. Entretien difficile. AS énervé à la fin de l’entretien. On enchaine avec les prochaines personnes : on risque de recevoir la prochaine
personne dans un état d’énervement alors qu’elle n’a rien à voir. Dans ce cas, l’intérêt de la syntonisation est de faire une pause de quelques minutes dans le
bureau pour se ressaisir et remettre son compteur à 0.

Cette phase constitue une phase transitoire entre les entretiens.

La phase de syntonisation permet de mettre de l’ordre sur le bureau, de relire les informations concernant le bénéficiaire. Si on fait ça devant le bénéficiaire,
on envoi de mauvaises informations : pas prêts, pas organisé, débordé, etc.
Méthodologie individuelle 1 – Monsieur de Gauquier
AS MC Mons

Que peut-on faire concrètement dans cette phase de syntonisation ?

1. Le TS sélectionne les données du dossier qu’il trouve pertinentes pour aborder avec la
personne → on ouvre le dossier de monsieur X et on se remémore les démarches effectuées.
2. On tente d’établir un lien entre la situation de la personne qui vient nous voir et des
situations vécues antérieurement
3. On se rappelle les caractéristiques les plus significatives concernant les personnes ayant un
profil semblable
4. On tente de clarifier non propres valeurs, nos préjugés et nos difficultés face aux personnes
qui vivent de telles situations ou problèmes.
5. Il faut percevoir les orientations du service employeur et les orientations de la société en
général

1.4.2. Le début de l’intervention

Le début de l’intervention vise à cerner avec le bénéficiaire, les paramètres de la demande en

répondant aux questions : qui ? où ? quand ? pourquoi ? comment ?

Ces questions permettent de savoir si l’on est ou non compétent pour répondre à la demande. Si on
est compétent, on peut déterminer sur quelles bases on peut travailler avec le bénéficiaire.

Le début de l’intervention peut consister en plusieurs entretiens.

Dès le début de l’intervention, on respecte le rythme de la personne. Si la personne est plus lente ou
plus rapide, cela peut parfois nous mettre en difficulté.

En début d’intervention, il faut tenir compte des impératifs du cadre institutionnel : durée moyenne
des entretiens, cadre de l’entretien (seul ? en co-intervention ? visite à domicile ? sortir de
l’institution ?).

Dès lors qu’on est compétent, on va négocier une entente = un contrat = une convention. Le début
de l’intervention est l’occasion idéale pour négocier une entente qui reposera sur le pourquoi nous
travaillons ensemble, comment nous allons travailler ensemble, sur le rôle de chacune des parties,
c’est à dire « qui va faire quoi », et préciser les moments et les critères d’évaluation cad quand et
comment saurons-nous que le travail est terminé.

Attitudes à adopter : attitudes aidantes pour réussir ce début d’intervention. Compréhension

empathique, respect et enfin, authenticité et précision dans l’expression (ne pas tourner autour du
pot & mots et vocabulaires appropriés au bénéficiaire). > ces attitudes peuvent faire appel à des
techniques pour faciliter leur mise en place.

1.4.2.1. les techniques d’écoute

a. comportements non verbaux : contacts du regard, gestes, position du corps… il convient de

regarder la personne quand elle nous parle. Garder une position détendue qui démontre
notre intérêt. Utiliser des gestes qui nous sont naturels.

b. encouragement verbal minimum

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Méthodologie individuelle 1 – Monsieur de Gauquier
AS MC Mons

c. la paraphrase : reprendre l’essentiel du message avec des mots différents et moins

nombreux

1. chercher à saisir le message central de la personne

2. énoncer de façon claire et concise le message tel que vous le comprenez

3. chercher une indication ou demander ouvertement à la personne si la paraphrase est juste

et aidez-là à comprendre sa situation

d. la clarification : préciser le sens d’un message obscur, compliqué ou confus :

- Admettre notre confusion quand on ne comprend pas le message de l’autre.
- Tenter une reformulation de ce qui a été dit ou demander à l’autre de clarifier, répéter ou
illustrer ses propos.

→ On clarifie pour comprendre.

e. la vérification : s’assurer de bien comprendre le message de la personne. Dans un premier

temps, on paraphrase ce que l’on croit avoir entendu. Ensuite on demande explicitement
une confirmation de notre perception. Enfin, on encourage la personne à corriger notre
perception du message si elle était fausse.

1.4.2.2. les techniques d’élaboration

f. Demande d’élaboration générale (« de quoi voulez-vous parler ? » = question phare).

1. On établit clairement la raison pour laquelle on veut cette élaboration
2. On garde la demande générale relativement vague
3. On donne à la personne le temps de réfléchir et de répondre ou non à la demande
4. Nous serons attentifs à la réaction de la personne sur la priorité qu’elle accorde au sujet
qu’elle présente
5. On aide la personne à se centrer, à nommer les difficultés et ses sentiments

Est-ce que la demande d’élaboration générale est nécessaire ? si le bénéficiaire nous contacte
ou prend rendez-vous en expliquant qu’il vient pour un pb financier précis, dans ce cas, on ne va pas
faire une demande d’élaboration générale.

g. demande d’élaboration spécifique (« s’agit-il bien de parler de cela ? »). Ici, on quitte le
général pour aller vers le spécifique. Établir la raison pour laquelle on veut cette élaboration.
Il faut être précis sur ce que l’on veut que la personne développe plus longuement. Laisser la
personne libre de suivre ou non la direction de votre demande. On doit accepter que le
bénéficiaire décide ou non de répondre.

h. insistance sur un point précis du message (« nous allons parler de cela précisément »). Dans
cette technique, on nous demande d’utiliser notre propre confusion pour pouvoir mettre des
éléments précis en relief. On peut utiliser les paroles du bénéficiaire « vous me dites que…
Pouvez-vous m’expliquer ce que vous voulez dire ? ».

i. formulation de questions ouvertes plutôt que fermées

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AS MC Mons

1.4.2.3. Les techniques de reformulation

j. reformulation des sentiments

1. On nous demande d’accueillir le message total tant dans son contenu (fond) que dans les
sentiments (forme)
2. Ensuite, on sélectionne le meilleur du fond et de la forme et on retransmet au
bénéficiaire
3. On attend de sa part la confirmation ou la négation de notre reformulation.

k. reformulation des idées

l. reformulation du non-verbal

m. reformulation qui combine plusieurs des aspects précédents

1.4.2.4. Les techniques de résumé-synthèse

Le résumé c’est la synthèse générale comme on l’entend en langue française (pas de méthode

précise). Soit c’est l’AS qui fait le résumé, soit c’est le bénéficiaire. ⚠ le bénéficiaire doit avoir la
capacité de le faire.

« Qu’est-ce qui vous semble important de relever dans notre entretien aujourd’hui ? »

⚠ le bénéficiaire peut compléter l’AS quand il fait le résumé, et l’AS peut compléter le bénéficiaire
quand il fait le résumé.

n. résumé des propos de la personne

o. résumé des sentiments de la personne

p. résumé de l’effet du message.

Dernière technique : les questions ouvertes. On pose des questions ouvertes plutôt que des
questions fermées. On va poser des questions qui permettent de mieux comprendre et clarifier sa
situation.

1.4.3. La phase travail

L’entente négociée est réalisée à la phase précédente. Le passage à l’action, la mise au

travail se fait réellement dans cette phase. On réalise l’entente négociée qui pourrait être modifiée
par la suite si de nouveaux éléments arrivent.

Durant cette phase de travail, on nous dit que l’intervenant social (AS) doit démasquer tous
les consensus artificiels et le travail illusoire.

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Méthodologie individuelle 1 – Monsieur de Gauquier
AS MC Mons

Exemple : certains bénéficiaires vont dire « je suis prêt à travailler avec vous », mais ne participeront
pas vraiment = consensus artificiel.

Exemple : le bénéficiaire fait semblant de faire ce qui est prévu = travail illusoire. On peut se
positionner ainsi : « on avait convenu que vous fassiez telle démarche et je remarque qu’il n’en est
rien. Que se passe-t-il ? êtes-vous démotivés ? »

⚠ Si le bénéficiaire n’a pas travaillé/participé, il ne peut pas comprendre comment on a résolu sa

situation.

La phase travail va permettre au travailleur social d’aborder des sujets interdits, tabous,
délicats. En service social, une démarche peut en cacher une autre.

Les attitudes à mettre en place dans cette phase :

- Compréhension empathique = comprendre l’autre de son point de vue

- Respect
- Authenticité. Si je ne comprends pas la situation du bénéficiaire, il faut le lui notifier.

Les techniques à mettre en place dans cette phase :

- La confrontation. Il faut relever les anomalies que l’on relève dans le discours du
bénéficiaire.
- L’immédiateté. Certains entretiens partent dans tous les sens. « Qu’est-ce qui vous
préoccupe actuellement ? ». Se rattacher au présent en travaillant l’ici et le maintenant.
- L’ouverture de soi. A ne pas confondre avec le fait de dévoiler sa vie prive. Reconnaitre
qu’on peut nous aussi rencontrer des difficultés en tant que travailleur social.

1.4.4. La phase terminaison

Il s’agit de mettre un terme à la relation. TERME = FIN = CLOTURE.

Quand on parle de terme d’intervention, on remarque souvent que c’est un moment bâclé. On le
justifie souvent par le manque de temps.

On a besoin de procéder à la fin de l’intervention. Le bénéficiaire peut l’exiger. La phase terminaison

permet de procéder au bilan, de signifier au bénéficiaire que le travail va se terminer. Cette phase
terminaison peut se préparer car on sait dès le début de notre intervention qu’elle va prendre fin.
Anticiper la terminaison peut être agréable et soulager le bénéficiaire car il sait que sa situation
complexe se terminera bientôt.

Le bilan, c’est aussi l’occasion d’aborder les sentiments : « nous avons eu parfois quelques difficultés
à travailler ensemble ».

1.5. Les défis et enjeux de l’intervention individuelle en travail social

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Méthodologie individuelle 1 – Monsieur de Gauquier
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Actuellement, dans notre société, nous connaissons des mécanismes d’exclusion sociale qui sont
assez brutaux. D’un côté, nous avons une société et de l’autre, il y a les exclus. Il y a évidemment une
gestion de cette exclusion.

Il faut être attentif à deux choses :

1.5.1. Le piège de la technicité

On pourrait se contenter de dire qu’une fois diplômés, les AS sont des techniciens du social. Or, les
AS pourraient être des penseurs du social, en plus d’être des techniciens.

Il faut en effet penser les projets et les actions. L’AS ne doit pas être un simple exécutant.

1.5.2. Effectuer la difficile réconciliation acteur social/système social

Lorsque je fais partie d’une catégorie sociale exclue, il est très complexe de retrouver une place dans
cette société. Actuellement les exclus sont OUT de la société, et non IN la société.

Il faut réfléchir au mécanisme de l’inclusion. Comment faire pour que le bénéficiaire puisse trouver
du sens dans sa participation à cette vie en société ? Tout le monde a envie de participer à cette
société, en tant qu’individu à part entière sur le plan de l’échiquier social.

L’inclusion doit donc avoir un sens. Quel est le sens que le bénéficiaire souhaite donner à sa vie ?

On doit se demander : ma façon d’être et les gestes que je pose en tant qu’AS vont-ils aider ou nuire
au développement d’appartenance chez la personne qui se trouve devant moi ? L’AS peut envisager,
en service social, le rapport d’alliance. « Non, je ne vais pas vous imposer un logement, un emploi…
mais que peut-on faire ensemble pour vous aider ? ».

Conclusion :

1. Chaque personne a le statut d’un sujet social qui possède un savoir propre, par rapport à sa
situation et à ses expériences. Déterminer ce qui semble être meilleur pour le bénéficiaire et non
pour l’AS.

2. chaque intervenant a la responsabilité de se questionner continuellement par rapport à sa

pratique et par rapport aux visions du monde de la personne humaine, de la nature et de la fonction
du travailleur social. C’est à nous de déterminer ce que l’on veut faire comme TS.

3. dans notre société, il y a un rapport (socio pro ?) et symbolique important. Il y a d’une part la
société, et d’autre part les exclus. Y-a-t-il des intérêts communs ? d’un coté une société qui exclue de
plus en plus et de l’autre des personnes qui se sentent de plus en plus exclues. Qu’est-ce qui
raccroche l’individu a la société ?

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AS MC Mons

CHAPITRE 2 : LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA METHODE EN SERVICE SOCIAL

Claude Bernard s’est intéressé à ce que l’on appelle le « raisonnement expérimental ». Un de ses
ouvrages s’intitule introduction à l’étude de la médecine expérimentale, 1865.

Pour Claude Bernard, il y a trois étapes dans la méthode :

1. L‘investigation ou l’observation des faits : cette observation, cette investigation, doit réunir
trois caractéristiques :
1. L’observation doit être exacte = vérifiée
Exemple : AS peut être amené à faire copie de CNI d’un bénéficiaire : c’est une
observation exacte.
Exemple : le bénéficiaire dit qu’il bénéficie d’un revenu de 1350 euros : cette information
n’est pas exacte car pas vérifiée. Pour rendre cette information exacte, l’AS doit
demander une preuve, une fiche de salaire par exemple.

2. L’observation doit être complète

Exemple : J’entre en classe et je vois qu’un étudiant vient de frapper son camarade.
L’observation n’était peut-être pas complète : peut-être que l’autre l’a attaqué
physiquement avant que j’entre. Je ne connais pas l’origine des faits.

3. L’observation doit être impartiale

Exemple : si je suis au courant d’une information concernant le bénéficiaire, je ne peux
pas faire comme si je ne savais pas.

Lorsque l’on a procédé à l’observation et à ses trois caractéristiques, on arrive à l’étape suivante :

2. L’hypothèse : l’idée qui établit un rapport entre les faits, qui imagine l’existence d’un lien
jusque-là inaperçu.

3. Vérification = contrôle : on soumet notre idée de la deuxième étape à une vérification. « Un

fait n’a de sens que par une idée et n’a de valeur que par la vérification. »

2.1. 1ère phase : l’observation des faits ou l’étude sociale

L’objectif de l’étude sociale est de comprendre la personne qui a un problème, aussi bien que le
problème lui-même. Dans l’étude sociale, nous essayons de rassembler les faits (il faut que cette
information soit exacte, complète et impartiale). L’étude sociale c’est procéder à un inventaire.

Avant d’effectuer cet inventaire, il faut se demander :

1. Qui est la personne cliente ?

2. Quels sont les éléments du présent et du passé qui nous permettent de mieux
comprendre le comportement du bénéficiaire ?
3. Quels sont les éléments de sa situation, de son réseau familial et social ?
4. Comment y réagit-elle ?

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Méthodologie individuelle 1 – Monsieur de Gauquier
AS MC Mons

Cette étude sociale va se réaliser par l’intermédiaire d’entretien avec l’intéressé, mais pas
uniquement. On peut étudier certains documents, et parmi ceux-ci, il y a le dossier social de la
personne. D’autres informations vont provenir des contacts établis avec les proches du bénéficiaire :
réseau familial et social. Enfin, on va également rencontrer des tiers (médecin du bénéficiaire,
administrations…).

Il faut tenter de dégager du sens dans toutes les actions que l’on va réaliser. Les matières étudiées
durant la formation AS sont importantes. Certaines disciplines sont utilisées en service social :

Biologie : notion de stress, situation d’homéostase = recherche d’un équilibre (référence à l’équilibre
dynamique)

Homéostasie : signifie « rester le même » c’est à dire posséder une capacité de stabilisation
dynamique en phase d’exigence interne et externe changeant perpétuellement.

Comment réalise-t-on l’étude sociale ?

1. La prise de contact. Il faut répondre à 4 questions :

1. Date et lieu ? Il faut indiquer la date de l’entretien ainsi que le lieu. Permet par exemple
de classer les documents dans le dossier social. Le lieu peut impacter le déroulement de
l’entretien ou l’état psychologique du bénéficiaire, par exemple.
2. Qui se présente ? Parfois, on va recevoir des personnes qui ne sont pas des bénéficiaires
de l’aide. Exemple : on reçoit une maman d’élève. Le bénéficiaire est l’élève.
3. Envoyé par qui ? Permet de savoir comment la personne a eu connaissance du service
dans lequel on travaille.
4. Pour quelle raison ?

2. Le milieu :
1. Le milieu physique : dans ce milieu, on va étudier trois choses : (en partant du plus petit,
vers le plus grand)
a. Le logement :
> le type d’habitation : tour à appartements, région avec villas, roulotte, tentes,
bidonvilles…
> l’apparence : habitat récent, ancien, salubre, insalubre…
> Aménagement et équipement : pas de machine à laver, pas de lave-vaisselle,
poêle au charbon pour chauffer toute l’habitation, prises avec fils à nu…
b. Le quartier : ce peut être un quartier chic, un quartier défavorisé…
c. La ville : certaines villes vont accorder plus de budget au CPAS que d’autres. Au
sein d’un même territoire, certaines villes ont des spécificités.

2. Le milieu économique :
a. Le milieu économique lui-même :
> l’économie et le chômage : s’intéresser au taux de chômage qui concerne la région
dans laquelle on travaille…
> la possibilité de travail : y a-t-il des opportunités en termes d’emploi ?
> la possibilité de développement technique : est-ce que des développements précis
mis en place risquent de créer de l’emploi ?
> l’ambition de réussir :

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Méthodologie individuelle 1 – Monsieur de Gauquier
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b. le milieu de travail et ses relations : ce sont les relations de travail qui existent
entre l’employeur et ses employés.

3. Le milieu culturel et social :

a. La sociabilité ou l’individualisme : les personnes, familles ou couples sont-ils
renfermés sur eux-mêmes ou ont-ils des contacts sociaux ?
b. les relations de la famille avec le milieu : est-ce que la famille a des contacts avec
d’autres groupes, familles, collectivités ?
c. les attitudes devant les ressources communautaires : les individus, couples et familles
utilisent-ils les ressources communautaires ?

3. Les personnes :
1. La composition de la famille : la famille est un ensemble qui représente plus que ce que
chaque partie apporte (courant systémique).

2. Description de chaque personne : chaque membre a ses propres caractéristiques.

3. Évènement important : décès, abandon, séparation…

4. La dynamique familiale = style de vie = mode de vie

1. Le fonctionnement de la famille dans son ensemble

2. La distribution des rôles :

a. Observer la fonction économique : qui rapporte de l’argent dans le ménage ?
est-ce celui qui a tendance à prendre le plus de décisions ? De nombreux conflits
liés à l’argent surviennent dans un couple. Cette fonction économique est
souvent au détriment de la femme (sacrificie de sa carrière pour éduquer les
enfants, etc.). Celui qui apporte l’argent est souvent celui qui a le plus de
puissance.
b. Observer la fonction domestique : pour que la famille fonctionne, il faut que les
travaux domestiques soient réalisés. Qui les réalise ? Est-ce les enfants
participent ? Est-ce qu’un service extérieur intervient ? Les femmes sont en
situation d’inégalité.
c. L’éducation et la socialisation des enfants : L’étude sociale porte sur trois plans :
 Plan physique : alimentation, vestimentaire…
 Plan intellectuel : est-ce que l’enfant se rend régulièrement à l’école ?
 Plan social : est-ce que l’enfant participe aux activités extra scolaires ? Va-t-il
au cinéma ? Participe-t-il aux classes vertes ?
d. La fonction affective : L’étude sociale porte sur trois plans :
 Le plan conjugal : époux, épouse
 Le plan parental : père, mère, parents
 Le plan paternel : frère, sœur, fratrie, demi-frère, demi-sœur
RMQ : concernant les plans conjugal et parental, ce sont les mêmes acteurs,
mais qui jouent un rôle différent. Un individu endosse donc plusieurs rôles.

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Chaque fois qu’il aura un nouveau statut, il devra endosser un nouveau

rôle.
e. Les relations sociales : certains bénéficiaires ont très peu de contacts avec
l’extérieur, avec leur environnement social.

2.2. Deuxième phase : L’hypothèse ou le diagnostic psychosocial

L’idée est une relation nouvelle et inattendue que l’esprit et aperçoit entre les choses, une sorte de
pressentiment de l’esprit qui juge que les choses doivent se passer d’une certaine manière.

Ce bilan psychosocial doit tenir compte de deux catégories de données : la personne bénéficiaire et
l’environnement dans lequel le bénéficiaire vit.

2.2.1. La personne

Le travailleur social va donc commencer par faire un bilan. Il essaie tout d’abord de localiser les
domaines de vie où se situe le fonctionnement défectueux. Le TS se pose plusieurs questions :

1. Quelle(s) réalité(s) le client doit-il affronter ?

2. Quels sont les facteurs de stress ?
3. Quelle(s) réponse(s) leur apporte le client ?
4. Ses réactions sont-elles en accord ou non avec la réalité ?

Problème(s) personnel(s), exécution des rôles sociaux, relation(s) interpersonnelle(s) et

condition(s) extérieure(s) : telles sont en effet les principaux domaines où peuvent se situer les
difficultés qui amène la personne bénéficiaire au service social.

Les ressources peuvent être chez le bénéficiaire lui-même, ou dans son environnement immédiat.
Lorsqu’on parle de ressources, on retrouve la question de la motivation.

Motivation : dynamique manifestée par le bénéficiaire pour résoudre son problème.

Cette motivation peut être très réduite : le bénéficiaire peut être au bout du rouleau, exténué par la
situation problématique.

La motivation est toujours composée, au départ, d’une partie de malaise et d’une partie d’espoir.
Pour que le bénéficiaire se présente au SS, il doit obligatoirement y avoir une dose de malaise, mais
également une dose d’espoir.
→ Si le malaise est trop important, le bénéficiaire ne se déplacera pas au SS car il sera
paralysé par son malaise.
→ Si le bénéficiaire ressent très peu le malaise, il ne se déplacera pas au SS car il se sera
habitué aux problèmes qu’il rencontre.
→ Si l’espoir est quasiment absent chez le bénéficiaire, il ne se déplacera pas chez
l’assistante sociale « à quoi bon améliorer ma situation ? ».
→ S’il y a beaucoup trop d’espoir chez le bénéficiaire, il pourrait avoir un espoir démesuré
vis-à-vis de notre service « dans quelques semaines je ne serai plus surendetté ».

L’AS sait agir sur le malaise du bénéficiaire et sur l’espoir de ce dernier.

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Être motivé c’est bien, encore faut-il avoir les capacités de résoudre son problème. La motivation
est un élément clé.

Capacités : aptitudes d’ordre affectif, intellectuel, physique, sur lesquelles le bénéficiaire peut
s’appuyer immédiatement ou dans un proche avenir.

Comment peut-on évaluer ces capacités ? à force d’être en relation avec quelqu’un, on commence à
identifier ses capacités, par la simple observation. L’AS peut intervenir sur les capacités. Si le
bénéficiaire n’est pas capable aujourd’hui, il le sera peut-être demain.

Pour développer ces capacités et motivations, on doit tenir compte du milieu humain = social
immédiat qui est composé de l’entourage du bénéficiaire (aire relationnelle du bénéficiaire :
famille, collègues, amis, voisins…). Les personnes de l’entourage du bénéficiaire, doivent pour être
considérées comme entourage, avoir des contacts réguliers et fréquents avec le bénéficiaire.
Pourquoi identifier l’entourage du bénéficiaire ? L’entourage peut aider et donc favoriser le
processus d‘intervention, ou handicaper le bénéficiaire et donc faire obstacle au processus
d’intervention.
L’entourage a un impact plus grand sur le bénéficiaire que l’AS : cela est dû aux contacts rapprochés
que le bénéficiaire et son entourage entretiennent.

L’environnement est aussi un élément important.

Environnement : c’est l’ensemble des composantes du cadre de vie sociale. Il est constitué de
structures, d’institutions, d’organisations qui peuvent le cas échéant, venir en aide aux personnes.
Exemple : environnement & structure politiques qui accordent une somme d’argent aux bas revenus
pour faire face à l’augmentation des prix de l’énergie.

Le professionnel qui se comporte en professionnel et utilise la méthodologie peut faire augmenter la

motivation du bénéficiaire. La stimulation est un mot clé dans la notion de la motivation. Ouvrage de
RIPPLE : motivation, capacités et opportunités. Ripple constate qu’il y a 4 indicateurs de la
stimulation. Ces 4 indicateurs peuvent permettre de faire augmenter la motivation du bénéficiaire.

1. Le travailleur social chaleureux et positif s’avance vers le bénéficiaire,

2. Le travailleur social pense et communique verbalement ou non que la situation puisse au
moins être améliorée,
3. Le travailleur social essaie de soulager le malaise ressenti par le bénéficiaire,
4. Le travailleur social met au point, avec le bénéficiaire, la première étape d’un plan
d’intervention.

Ces 4 éléments peuvent être utilisés par l’AS pour stimuler la motivation du bénéficiaire.

2.2.2. Le problème

L’élément principal du diagnostic est l’identification du problème. Le diagnostic est crucial dans le
processus d’indentification.

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Ripple distingue 3 grandes catégories de problèmes :

1. Les problèmes qui proviennent pour une grande part de conditions extérieures. Dans ce
cas-ci, le bénéficiaire est en quelques sorte victime des circonstances.
Exemple : une personne qui se voit notifier son C4 par son entreprise pour cause de
délocalisations de l’entreprise.

2. Ce sont les problèmes auxquels la personnalité ou le comportement du bénéficiaire ont

fortement contribué.
Exemple : un travailleur qui se voit notifier son C4 par son employeur à la suite de remarques
diverses concernant son comportement (ivresse).

3. Les problèmes qui relèvent exclusivement des troubles de la personnalité ou encore des
difficultés de relation.
Exemple : troubles autistiques, troubles psychiques ou mentaux…

2.2.3. La dynamique

La compréhension dynamique du problème repose sur deux processus : un processus intellectuel et

un processus empathique.

Dans le processus intellectuel, l’AS utilise ses compétences et connaissances pour accompagner le
bénéficiaire. La compréhension empathique est différente mais complémentaire de la
compréhension intellectuelle.

Empathie : sorte d’identification temporaire et limitée avec le bénéficiaire. On s’efforce

d’abandonner son propre cadre de références pour utiliser celui du bénéficiaire, de façon à
appréhender l’expérience sous l’angle de la personne qui la vit et non à partir de son propre point de
vue. La compréhension empathique est donc centrée sur la personne et non sur le problème.

Le terme « diagnostic » sera remplacé par « jugement professionnel ».

2.3.Troisième phase : vérification par expérimentation

Il y a deux étapes dans cette troisième phase.

1. Elaboration et application du plan d’action.

2. Evaluation des résultats obtenus et des méthodes utilisées.

2.3.1. Elaboration et application du plan d’action

Le traitement repose étroitement sur le diagnostic, on peut donc fixer des objectifs de travail et de
traitement.

2.3.1.1. Utilisation des ressources du milieu

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Remarque : il faut se méfier de cette situation, le bénéficiaire pourrait être nous demain. Un jour, la
vie bascule pour des raisons de santé, économiques, etc.

Heureusement nous pouvons utiliser les ressources du milieu, soit en indiquant les ressources au
bénéficiaire, soit en assistant la personne dans ses démarches, soit on lui procure directement les
ressources, soit on peut intervenir dans sa situation.

2.3.1.2. Le soutien du moi

Référence à la psychologie du moi.

Dans le soutien du moi, il faut savoir que l’individu peut rencontrer des difficultés de
fonctionnement : la personne peut voir son équilibre se rompre à un certain moment, rencontrer
des états transitoires de choc (bouleversement de l’équilibre tellement important que la personne
est en état de choc) (décès soudains d’une personne, accouchement, accident...). Face à ces états
transitoires de choc, il est intéressant de prévoir du soutien pour la personne touchée. La relation de
soutien doit être chaleureuse. Au plus on soutient la personne, au plus on diminue son malaise. Cette
relation met en avant une attitude parentale dans le chef de l’assistante sociale. Le travailleur social
va manifester sa compréhension, son intérêt, son acceptation de la personne et le travailleur social
va même créer un climat dans lequel le bénéficiaire va se sentir libre de parler et libre d’exprimer ses
sentiments.

Quelles seront les taches du travailleur social ? le travailleur social jouera un rôle actif, c’est-à-dire
qu’il va permettre au bénéficiaire de percevoir la réalité sans la déformer. L’AS devra indiquer les
alternatives et choix qui se présentent au bénéficiaire. On pourra émettre des avis ou des
suggestions. Vis-à-vis du bénéficiaire, on doit lui faire prendre conscience des progrès et erreurs
commises.
L’attitude parentale entretient dans le chef du bénéficiaire une certaine dépendance. Toute
dépendance ne signifie pas régression. Ce peut être un besoin momentané de s’appuyer sur
quelqu’un pour pouvoir redémarrer. La dépendance peut être valable, même pour un adulte et par
conséquent, cela nécessite des mesures de soutien.

2.3.1.3. La clarification

Dans la clarification la note dominante est la compréhension. L’objectif c’est que le bénéficiaire
parvienne à une meilleure compréhension de lui-même, des autres et de la situation dans laquelle il
se retrouve. La clarification va permettre de percevoir plus clairement la réalité.

Comment procède-t-on pour clarifier ? on peut soit donner des explications directes, on peut poser
des questions, on peut demander des explications, on peut aider le bénéficiaire à percevoir les
conséquences d’une décision qu’il va prendre, et enfin, on va reconnaitre verbalement ces difficultés
et ces sentiments.

On procède à la clarification parce qu’on vise la compréhension. La compréhension ne suffit pas pour
résoudre le problème. La seule chose qui va permettre de résoudre le problème, c’est la prise de
conscience. On doit rester au niveau conscient et ne pas nous lancer dans des interprétations
psychologiques.

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2.3.2. L’évaluation des résultats, seconde étape de la vérification par expérimentation

L’évaluation doit devenir un automatisme. On évalue tout au long du processus d’intervention. Dans
un second temps, on doit évaluer les outils utilisés. Même si l’outil est valable et a donné des
résultats, il faut vérifier si l’utilisation d’autres outils n’aurait pas permis d’obtenir un résultat plus
rapide ou plus efficace.

Conclusion : recueil des données, formulation d’une hypothèse, formulation et exécution d’un plan
d’action, évaluation des résultats et des méthodes utilisées ; tels sont les éléments de la méthode
utilisés par le service social individuelle et familiale.

Climat propice aux différentes phases de la méthode.

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CHAPITRE 3 : LE SERVICE SOCIAL INDIVIDUEL ET FAMILLIAL – LA RELATION

Ouvrage : Nouvelles perspectives en case-work, Mathilde du Ranquet (entre pages 43 et 72).

Introduction :

La méthode en service social est une entité distincte de la relation. Les deux éléments (méthode et
relation) sont tout à fait complémentaires. Illustration par le corps humain qui représente la
méthode et le réseau sanguin qui représente la relation. Sans la relation, la méthode serait un corps
sans vie.

La relation n’est jamais quelque chose de facile à définir.

3.1.La nature de la relation professionnelle

La relation professionnelle est avant tout une relation interpersonnelle chargée d’affectivités. L’AS
ne va pas être quelqu’un de froid, d’insensible. Les affects, les émotions, les sentiments seront
présents.

L’AS n’est pas libre de choisir ses bénéficiaires, mais on doit travailler avec eux pour arriver à un
certain résultat, tout en leur étant à 100% disponible durant l’entretien.

Le travailleur social doit nouer avec son bénéficiaire un certain type de relation pour réaliser des
objectifs. Ce sont des objectifs prédéterminés à l’avance et sur lesquels le bénéficiaire va tomber en
accord. Les objectifs peuvent être amenés par l’AS ou par le bénéficiaire mais il faut qu’il y ait
consensus entre ces trois parties.

L’objectif suprême de cette relation professionnelle, c’est d’apprendre au bénéficiaire à se passer de

nous. On ne cultive pas la relation avec le bénéficiaire : quand la relation est finie, elle est finie. Le TS
a tout à donner au bénéficiaire sans rien exiger en échange quelque chose pour lui-même. Ce n’est
parce que j’ai plus facile à travailler avec un bénéficiaire que je dois l’avantager. L’attitude du
travailleur social doit être une attitude objective pour l’AS, pour le bénéficiaire et parce que l’AS
représente l’institution. Si l’AS n’est pas objectif, cela risque de se répercuter sur l’institution.

3.2.Objectifs de la relation professionnelle

Le but du service social c’est d’aider le bénéficiaire à avoir un fonctionnement social plus
satisfaisant pour lui et pour les autres, à assumer la responsabilité de sa vie, à en retirer tout
l’épanouissement possible, en utilisant les diverses ressources qui existent en lui et dans la société.

Quelles sont les caractéristiques de la relation professionnelle ?

3.3.Les caractéristiques ou principes d’action de la relation professionnelle

3.3.1. L’individualisation

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L’individu que l’on va rencontrer est un individu unique qui a ses caractéristiques propres. Chaque
bénéficiaire est un bénéficiaire différent : c’est ce qui fait toute la variété du travail de l’assistant
social. Par déduction, aucun entretien ne se ressemblera.

Le modèle en spirale nous enseigne que sur tout le temps de travail avec un même bénéficiaire
aucun entretien ne sera semblable.

Deux bénéficiaires différents = deux situations différentes = deux problèmes différents = deux
entretiens différents et ainsi de suite…

Individualisation ≠ individualisme

Biestek Felix dit qu’il y a un « ensemble de sentiments et de réactions qui est commun à tous ceux
qui ont besoin d’aide ».

1. Besoin d’exprimer ses sentiments positifs aussi bien que négatifs.

Exemple : la crainte, l’insécurité, le ressentiment, la haine, ou leurs contraires.

2. Besoin de se sentir compris et de recevoir une réponse aux sentiments que l’on exprime.

3. Besoin d’être reconnu comme une personne possédant valeurs et dignité sans se sentir
classé d’après ses faiblesses et ses défauts.

4. Besoin d’être traité comme individu plutôt que comme un cas ou comme une catégorie.
Cette idée rejoint l’idée qu’un bénéficiaire est un acteur social, car lorsque l’on considère un
bénéficiaire comme un cas social, c’est un objet social.

5. Besoin de ne pas être jugé comme un incapable et un bon à rien, responsable entièrement
de ses difficultés et de ses échecs. Face au bénéficiaire, l’AS doit montrer qu’il est « capable
de… »

6. Besoin de faire ses propres choix. Il est important pour l’individu de prendre ses propres
décisions. Il a besoin de ne pas être dirigé, de ne pas être commandé, de ne pas être
manœuvré. La liberté de choix appartient au bénéficiaire.

7. Besoin de voir garder confidentielles les confidences faites.

Toutes les relations subissent des influences. Il faut avoir conscience que l’on est en train de tomber
dans la manipulation.

→ Selon Biestek, respecter ces besoins permet de reconnaitre chaque bénéficiaire comme
quelqu’un d’unique.

3.3.2. L’acceptation

Ici, il sera hors de question de formuler des jugements de valeurs, au sens premier du terme. L’AS
ne devrait pas dire « c’est bien d’avoir fait ça ».

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On ne peut pas blâmer certaines attitudes : ce qui est fait est fait, il faut considérer cela comme un
fait. On va travailler avec. Travailler avec ne veut pas dire accepter. Il faut reconnaitre les faits sans
être dans la dramatisation. La personne est déjà au fait de sa situation ou de son comportement. On
peut par exemple amener la personne à une clarification ou à une prise de conscience.

Rogers parle de considération positive inconditionnelle. AS a une considération positive du

bénéficiaire implique que la relation se passe bien, sans conditions requises. Au lieu de dire « tu sais
pourquoi tu es là ? », on peut dire « comment se passe ta journée ? qu’est-ce qu’il se passe ? ».
Cependant, il faut prendre en compte que l’AS représente l’institution : dans le cas d’un élève exclu
de sa classe, l’élève peut croire que l’AS prendra parti pour son professeur. La prise de conscience de
l’élève doit être favorisée, mais elle doit correspondre aux idées et sentiments de l’élève et pas à
ceux de l’AS.

L’AS doit essayer de comprendre les personnes. L’acceptation est très difficile en pratique parce
qu’elle nécessite d’accepter l’autre avec ses défauts, ses émotions négatives, ses coups de gueule,
etc.

Maurice Lévine parle de l’anxiété, de stress. Le bénéficiaire qui va venir vers nous au SS présente un
certain degré d’anxiété. L’AS doit mettre le bénéficiaire à l’aise pour éviter ou réduire ce stress. Il faut
travailler la stabilisation dynamique avec le bénéficiaire. (Cf. homéostasie). L’homéostase est un
essai d’adaptation à l’environnement (milieu externe) et au changement interne (milieu interne).
Le travailleur social doit pouvoir répondre de manière adéquate à la couche de l’anxiété. On dit que
cette réponse doit être humaine, chaleureuse, rassurante et le sentiment d’acceptation va
diminuer l’anxiété. Plus le stress est élevé, plus il faut faire preuve de soutien.

3.3.3. L’autodétermination

Il s’agit du respect de la liberté des personnes = autodétermination. L’autodétermination se fonde

sur la conviction que chacun a en lui une capacité de développement qu’il faut aider à actualiser.
L’individu, quels que soient ses handicaps, conserve une part de responsabilité qu’il peut utiliser et
augmenter.

L’autodétermination reconnait la responsabilité du bénéficiaire et sa solidarité à l’égard des autres. Si

on laisse le bénéficiaire « libre de » … c’est aussi parce qu’on reconnait la responsabilité de sa propre
existence.

3.3.4. Le secret professionnel

Au fur et à mesure des entretiens, le bénéficiaire va se confier de plus en plus. Il va sans doute oser
dire des choses qu’il n’a jamais pu dire auparavant, car il se sent en confiance et car il présuppose
que ce qui se dit dans notre bureau reste dans notre bureau.

La discrétion répond à une double exigence :

1. C’est un élément clé de la relation de confiance,

2. C’est une règle déontologique.

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Méthodologie individuelle 1 – Monsieur de Gauquier
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Cette discrétion n’est pas toujours respectée. Exemple : les camionnettes de livraison de repas du
CPAS livrent les repas aux bénéficiaires à la vue de tout le monde. Les camionnettes ne sont pas
banalisées. Idem pour les infirmiers et infirmières à domicile. Idem pour les camionnettes
d’institutions pour personnes handicapées. Les CPAS ont parfois des enveloppes à en-tête. Certains
CPAS font patienter les usagers dans une grande salle d’attente dans laquelle tout le monde se voit.
Plutôt que d’appeler un bénéficiaire par son nom dans la salle d’attente, certaines institutions
utilisent un numéro permettant l’anonymat.

On n’accepterait pas que notre médecin divulgue certaines informations confidentielles nous
concernant.

L’attente trop longue dans une salle d’attente peut conduire à des tensions, des conflits entre les
usagers.

3.3.5. Le principe de réalité

La première réalité est que le TS doit affronter ses limites personnelles et professionnelles. On ne
peut pas aider tout le monde. On a des limites de compétences, des limites de pouvoirs. Exemple :
notre institution peut refuser notre plan d’intervention ou l’aide proposée. Il faut être conscient d’être
limité dans son travail, dans le développement de cette capacité de travail.

3.4.Dynamique de la relation

La relation professionnelle va présenter une dynamique bien caractéristique liée à l’interaction des
personnes. La personne bénéficiaire s’adresse au travailleur social parce qu’elle rencontre des
difficultés, des problèmes, des besoins pour lesquels elle vient chercher une aide plus ou moins
exprimée.

A ce moment-là, soit le TS établit une relation satisfaisante avec le bénéficiaire et celui-ci ira plus
loin dans la communication, soit le bénéficiaire ne se sentira pas en confiance mais en danger et
arrêtera cette communication.

La relation en service social est une relation engagée, communicative, humaine. Cette
communication humaine engage nos valeurs.

3.5.Les valeurs : propension morale ou attitude éthique

Les valeurs sont des références qui nous guident dans nos choix entre diverses actions. On entend
parfois parler de conflit de valeurs lorsque nos valeurs ne sont pas en adéquation avec les valeurs de
la personne de contact.

Le conflit de valeurs qui nous intéresse le plus est le conflit de valeurs dont nous sommes l’objet. On
parlera de dissonance.

Dissonance = conflit de valeurs qui se produit lorsque nous pensons quelque chose et lorsque nous
agissons de manière contraire.

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Méthodologie individuelle 1 – Monsieur de Gauquier
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Exemple : un bénéficiaire me manque de respect. Je sais que méthodologiquement je dois intervenir

pour le lui signaler mais je ne fais rien : il y a dissonance.

Le fait de prendre conscience de ses propres valeurs et de les assumer est sans doute l’un des
moyens de progresser vers la maturité professionnelle.

Conclusion :

Valeurs = ce qui est posé comme vrai, beau, bien selon des critères personnels ou sociaux et qui sert
de référence de principe moral.

Échelle des valeurs = hiérarchie établie entre des principes moraux.

Jugement de valeur = qui énonce une appréciation.

Jugement de réalité = celui qui constate les faits. Il est l’opposé du jugement de valeur. L’as peut
utiliser le jugement de réalité.

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CHAPITRE 4 :
LA RELATION D’AIDE CENTREE SUR LE CLIENT OU RELATION NON-DIRECTIVE

Cf. cours de début de cycle.

La relation d’aide et la psychothérapie, Carl Rogers

Introduction :

L’hypothèse de base de l’approche rogérienne c’est que la relation d’aide est une relation
permissive, structurée de manière précise, qui permet au client d’acquérir une compréhension de
lui-même à un degré qui le rend capable de progresser à la lumière de sa nouvelle orientation.

La relation d’aide centrée sur le client, ou non directive, est une relation dans laquelle l’aidé choisit
de se faire aider, mais n’abandonnera ni sa liberté ni sa responsabilité dans la résolution de ses
difficultés. C’est une relation dans laquelle l’un au moins des protagonistes cherche à favoriser chez
l’autre la croissance, la maturité, le développement, un meilleur fonctionnement et une plus grande
capacité d’affronter la vie.

4.1.La création de la relation d’aide

Rogers dit que de nombreux entretiens bien intentionnés échouent parce qu’une relation
satisfaisante n’est jamais établie.

Qu’est-ce que la relation d’aide ?

4.1.1. La relation d’aide comme relation unique

La meilleure façon de commencer la discussion est de considérer ce que la relation d’aide n’est pas.

La relation d’aide n’est pas une relation parent-enfant. Dans la relation parent-enfant, il y a des
liens affectifs extrêmement forts. Ils ne sont pas présents sous la même forme dans la relation
d’aide. D’autant plus que dans la relation parent-enfant, il y a un lien de dépendance très fort. Dans
la relation parent-enfant, il y a une complète dévotion, tandis qu’il existe des limites dans la relation
d’aide.

La relation d’aide n’est pas non plus une relation amicale. Dans la relation amicale, il doit y avoir
une complète réciprocité. Dans la relation d’aide, l’AS a tout à donner sans rien attendre en échange.

La relation d’aide n’est pas une relation enseignant-élève ou professeur-étudiant. D’un côté, il y a
quelqu’un qui délivre du savoir et qui occupe une position haute et de l’autre côté, il y a ceux qui
attendent de recevoir du savoir.

La relation d’aide n’est pas non plus une relation médecin-patient. Le médecin conseille avec
autorité. Il y a une sorte de soumission de la part du patient. Ce n’est pas le cas dans la relation
d’aide.

La relation d’aide n’est pas une relation de collègues de travail.

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La relation d’aide n’est pas une relation employeur-employé.

La relation d’aide n’est pas une relation prêtre-paroissien.

La relation d’aide représente un genre de lien social qui diffère de tout ce que le client a éprouvé
jusque-là, c’est pour ça que l’on parle de relation unique.

4.1.2. Les aspects fondamentaux de la relation d’aide

4.1.2.1. Du point de vue de l’aidant

4.1.2.1.1. Chaleur et émotion sympathique

Ce qui rend possible la relation en service social c’est la chaleur et l’émotion sympathique
manifestées par l’aidant. Cette relation va graduellement évoluer en relation plus profonde.

Du point de vue de l’aidant, cette relation est placée sous contrôle : le lien affectif a des limites. Il y a
un intérêt authentique pour le bénéficiaire et on l’accepte en tant que personne.

4.1.2.1.2. Permissivité de la relation

La seconde qualité de la relation d’aide est sa permissivité et cela en qu’elle concerne l’expression
des sentiments. L’aidant accepte ce que le bénéficiaire lui dit.

L’absence complète d’attitude morale ou de jugement caractérise cette relation. L’AS adresse au
bénéficiaire ce que l’on appelle une attitude de compréhension. Tous les sentiments et attitudes
sont exprimables. Rogers dira même qu’aucune attitude n’est trop agressive, aucun sentiment
n’est trop coupable ou honteux pour être exprimé dans la relation.

4.1.2.1.3. Les limites

Les limites permettent de donner une forme à l’entretien.

Les limites qui structurent l’entretien sont de trois ordres :

1. La limite de responsabilité : l’AS est responsable du processus méthodologique tandis

que Le bénéficiaire est responsable de son problème.

2. La limite de temps : selon Rogers, il faut obligatoirement avoir une fin d’intervention =
une clôture d’intervention.

3. La limite d’affection : on ne peut pas se faire envahir par les émotions de l’autre, par son
problème. Sensibilité oui, mais sous contrôle.

4.1.2.1.4. L’absence de pression

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La relation d’aide est exempte de toute forme de pression. C’est-à-dire que l’aidant s’abstient de
faire part de ses propres désirs, réactions et penchants personnels. L’heure appartient au
bénéficiaire et non à l’aidant.

« Conseiller, suggérer, presser de suivre tel ou tel type de conduite plutôt que tel autre ne sont pas à
leur place dans l’accompagnement. » (Rogers)

4.1.2.2. Du point de vue du bénéficiaire

Si l’on applique les quatre principes fondamentaux de la relation d’aide, le bénéficiaire pourra être
authentiquement lui-même. Être authentique, c’est se débarrasser des mécanismes de défense. Pour
la première fois de sa vie, le bénéficiaire va pouvoir être lui-même, notamment car l’AS ne va pas
juger le bénéficiaire. Quand je rencontre des difficultés j’ai besoin de tout, sauf de jugement.

4.1.3. Les fondements de la non-directivité

La philosophie rogérienne postule que chaque personne a la capacité latente ou manifeste de se

comprendre elle-même et de résoudre ses problèmes à suffisance pour la satisfaction et l’efficacité
d’un fonctionnement adéquat.

Avant que l’aidant ne puisse contribuer au changement du bénéficiaire, il faut être une personne
véritable (être authentique = acceptant inconditionnel, congruent, et empathique).

4.1.3.1. Être congruent

Être congruent signifie être soi-même, non fixé dans une image que l’on se donne ou dans une
situation stéréotypée, mais un soi-même qui évolue, qui devient de moins en moins défensif de plus
en plus centré sur le bénéficiaire et intéressé par lui.

RMQ : être soi-même n’implique pas la fixité, mais donne au contraire la capacité de changer. Cette
possibilité de changement que chaque individu a en lui fait référence à l’équilibre dynamique.

4.1.3.2. Être acceptant inconditionnel

Lorsque l’aidant est quelqu’un de positif, acceptant l’attitude du bénéficiaire, alors il favorise son
changement. L’aidant se refuse à imprimer une direction quelle qu’elle soit sur un plan quelconque.
Il s’interdit de penser que le client doit penser ou agir de manière déterminée.

Rogers : « la plupart du temps nous préférons juger plutôt que de comprendre. »

La meilleure connaissance ou compréhension d’autrui, la meilleure communication avec autrui

passe par l’acceptation de soi-même. C’est alors que les relations deviennent réelles.

Être acceptant inconditionnel c’est accepter l’autre sans condition.

4.1.3.3. Être empathique

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Empathie = se mettre à l’écoute du bénéficiaire pour comprendre le monde intérieur qui l’anime,
pour découvrir le potentiel de ses sentiments, pour suivre le rythme, pour laisser la relation évoluer
selon l’impulsion du consultant.

4.2.Les techniques de la non-directivité

Ces techniques sont au nombre de trois :

1. Reflet
2. Réitération
3. Élucidation.

La non-directivité est aussi définie comme une technique de l’entretien qui clarifie la situation.
L’aidant rogérien vise à participer à l’expérience immédiate du bénéficiaire. Il s’ensuit que ces
réponses doivent épouser la pensée de celui-ci, au point de la lui reprendre et de la lui rendre sous
une forme équivalente ou tout au moins reconnaissable comme sienne.

Le reflet n’est pas un simple écho.

4.2.1. Le reflet

Le reflet consiste à résumer, à paraphraser, ou à accentuer la communication soit implicite soit

manifeste du client. Il faut que l’aidant réussisse à faire comprendre au client l’identité de perception
et ce, d’une façon convaincante autre que par la simple affirmation.

Il est évident que si l’on utilise tout le temps le reflet, cela va ressembler à un simple écho de notre
part (perroquet).

Pour faciliter cette utilisation du reflet, il existe deux autres moyens à notre disposition : réitération
& élucidation.

4.2.2. La réitération

La réitération consiste à résumer la communication du bénéficiaire soit en relevant un élément

saillant du bénéficiaire, soit en reproduisant les dernières paroles de manière à faciliter la
continuation du discours.

4.2.3. L’élucidation

L’élucidation vise à relever les sentiments et les attitudes qui ne découlent pas directement des
paroles du sujet mais qui peuvent raisonnablement être induits de la communication ou de son
contexte.

Exemple : la personne en face de nous rencontre des difficultés à parler à cause des émotions.
« Madame, je vois que vous avez beaucoup de difficultés à exprimer ce que vous vivez ».

Il est important de pouvoir supporter les silences.

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Conclusion :

Ce qui est essentiel dans le cadre de l’utilisation de ces techniques c’est la foi en la capacité de
l’individu d’évoluer par lui-même. Si la non-directivité maintient une forme momentanée de
dépendance du bénéficiaire à l’égard de l’aidant, elle lui permet de faire face à ses problèmes avec
indépendance et autonomie.

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CHAPITRE 5 : L’ENTRETIEN

Il y a différents types d’entretiens. Il y a une classification des entretiens, selon la méthode utilisée et
selon le nombre de participants.

5.1. Classification

5.1.1. Selon la méthode utilisée

5.1.1.1. L’entretien libre ou l’entretien non structuré

Contrairement à la conversation occasionnelle, cet entretien est provoqué dans un but

d’information précis. L’entretien libre se prête difficilement à la quantification = on ne peut pas
quantifier le nombre d’informations que l’on obtient dans un entretien libre. C’est donc le contraire
du questionnaire.

5.1.1.2. L’entretien dynamique

Dans ce cas-là, le professionnel introduit un thème et laisse parler le bénéficiaire autant qu’il le
désire ; le sujet peut être relatif à un problème, un incident.

C’Est un entretien non structuré : le professionnel intervient très peu et se limite à quelques signes
d’encouragements. En fin d’entretien, il lui arrive de poser une ou deux questions.

Ce type d’entretien permet de mieux comprendre les motivations, les conflits, les attitudes des
sujets et permet de percevoir petit à petit l’anxiété, les frustrations, les sentiments du bénéficiaire.

L’entretien dynamique est un entretien utilisé par les psychanalystes.

5.1.1.3. La réflexion parlée

La réflexion parlée peut être considérée comme une forme d’entretien.

On va inviter le bénéficiaire à formuler à haute voix les démarches de sa pensée, pendant que ce
bénéficiaire résout un problème. Cela va nous permettre d’étudier les processus mentaux dans leur
déroulement et donc d’identifier les causes des succès et des erreurs.

Si l’on reprend l’exemple du jeune voulant agresser son professeur, on peut lui demander comment il
compte résoudre le problème qu’il a rencontré avec son professeur. Le jeune va pouvoir parler de
son problème. L’AS va pouvoir comprendre les processus mentaux.

5.1.1.4. L’entretien structuré ou l’entretien dirigé

Cet entretien sert à recueillir de informations d’une façon standardisée. Toutes les personnes
interrogées répondent à des questions identiques. Elles reçoivent les mêmes explications. Les
entretiens se déroulent dans des conditions aussi semblables que possible.

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Il s’agit d’un questionnaire.

5.1.1.5. L’entretien semi-structuré ou l’entretien guidé ou l’entretien centré

On laisse la personne nous expliquer un certain nombre de choses et au cours de l’entretien, on

coche les cases. S’il nous manque des informations, sur base du questionnaire et des cases non
cochées, on pose des questions.

Ici, on aborde simplement la thématique.

Différences entre entretien dirigé et semi structuré : Dans l’entretien dirigé, les questions sont
posées dans le même ordre pour tous les participants. Dans l’entretien semi-structuré, on va laisser
la personne développer ses réponses même si ce n’est pas dans le bon ordre ou dans le même ordre
que les autres.

Cet entretien correspond à une utilisation souple du questionnaire.

Ici, l’utilisation du questionnaire permet une quantification.

5.1.2. Selon le nombre de participants

5.1.2.1. L’entretien individuel

Cf. cours

5.1.2.2. L’entretien de groupe

Il peut être important de savoir conduire des entretiens de groupe, et ce de manière tout à fait
complémentaire aux entretiens individuels.

Dans un entretien de groupe, les personnes qui ont des facilités à s’exprimer risquent d’entrainer les
autres. Une fois que cette stimulation est présente, il peut y avoir de propositions faites par le
groupe, des critiques (positives ou négatives).

L’entretien de groupe va permettre le jeu des associations d’idées.

L’entretien de groupe poursuit deux objectifs simultanés :

1. Réunir des informations sur les faits

2. Observer l’attitude des personnes interrogées

Exemple : entretien individuel avec un bénéficiaire qui s’exprime sans difficulté, mais cette même
personne n’intervient pas du tout en entretien de groupe. Cela nous communique des informations
sur sa personnalité.

L’entretien de groupe permet également de comprendre et d’apprécier la personnalité des

participants.

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Il y a des personnalités constructives, des personnalités négatives, des personnalités conciliatrices,

des personnalités synthétiques, des personnalités « hors propos » (qui interviennent sans que leur
intervention en soit en sujet avec le groupe).

Lorsque les sujets sont très précis pour l’individu et concerne sa propre personne, des entretiens
individuels sont possibles. Mais ces mêmes sujets peuvent être traités en groupe. Exemple de la
sexualité.

Exemple du harcèlement scolaire : le harcèlement scolaire ne va pas être traité en groupe, mais en
individuel. Par contre, la prévention au harcèlement scolaire va se faire en groupe.

5.2. Comment préparer l’entretien ?

Il est possible de préparer l’entretien. La phase de syntonisation va nous permettre de préparer

l’entretien.

Existe-t-il une recette pour réaliser un entretien parfait ? NON, mais il existe quelques balises.

1. Première impression : Lorsque le travailleur social se présente pour la première fois à

quelqu’un il constate que la situation prend forme avant même d’avoir ouvert la bouche
(première impression). Si la première impression est bonne, l’entretien sera favorisé.

2. Courant de sympathie et neutralité : L’important est de créer un courant de sympathie

et de compréhension tout en restant naturel et sincère. Le travailleur social doit rester
aussi neutre que possible. Le TS n’est pas là pour juger mais pour s’informer.

3. Langage : Le langage employé ne doit pas être trop technique ni faussement adapté au
niveau de l’interlocuteur. L’AS ne peut pas employer un langage plat et incorrect. Il faut
être prudent à ne pas infantiliser les personnes.

4. Accueil & responsabilité du processus méthodologique : Il importe pour le travailleur

social d’éviter toute précipitation. Il faut rester accueillant et ouvert, tout en sachant
ramener l’entretien vers les objectifs poursuivis.

5. Absence de précipitation : Dans le domaine social on touche facilement à la vie intime

des gens et des familles. L’AS a un devoir de réserve = le bénéficiaire parle de son
problème lorsque son problème arrive à maturation, donc si le bénéficiaire n’est pas
prêt, alors il faut prendre le temps pour ne pas abimer la relation.

6. Indiscrétion : L’indiscrétion ou l’attitude autoritaire provoque à coup sûr des blocages.

7. Ne pas vouloir faire entendre raison au bénéficiaire : Rien ne sert de s’entêter dans une
discussion. Rien ne sert d’obtenir le dernier mot. Le service social n’est pas un débat
politique. Il ne doit pas y avoir un gagnant et un perdant dans une discussion.

5.3. Les prises de notes

Il y a trois moyens envisageables :

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1. L’enregistrement sonore et filmé : permet de se remémorer les points forts de l’entretien,

sauf que c’est interdit du point de vue déontologique.

2. Prendre des notes en cours d’entretien :

- Inconvénients : on ne regarde plus le bénéficiaire, on perd le contact avec le bénéficiaire,
ce qui peut troubler l’entretien

3. Prendre des notes, juste après l’entretien, une fois que le bénéficiaire est parti :
- Inconvénient : appauvrissement de l’information reçue

→ Il n’existe pas de solution clef sur porte car chaque méthode présente des inconvénients. La prise
de notes ne sera jamais une prise de notes intégrale de tout ce que dit le bénéficiaire.

La prise de note permet de rédiger des rapports sociaux, qui prouvent que l’on a travaillé.

5.4. Analyse critique des informations recueillies

En entretien, lorsque l’on pose les questions, les réponses d’une sincérité entière sont rares. Cela
s’explique parce que le bénéficiaire a un jardin secret, ne peut/veut pas tout dévoiler, surtout si les
questions mettent en cause la personnalité de l’individu.

Le bénéficiaire peut être amené à mentir, à omettre volontairement de dire certaines choses.

Le mensonge peut altérer la relation, mais en service social on ne peut pas se permettre d’altérer la
relation, on devra accepter le mensonge.

Comment comprendre que ces réponses d’une sincérité complète n’existent pas ?

1. Quand on pose une question à un bénéficiaire, se forme directement chez lui une réponse
intérieure, dont il a conscience, ou pas.
2. Le bénéficiaire va opérer des ajustements à la situation particulière dans laquelle il se
retrouve.
3. Il exprime enfin sa réponse, souvent d’ailleurs celle qu’il croit que son interlocuteur désire.

Si la relation de confiance est bien établie entre le bénéficiaire et le travailleur social, rien
n’empêche d’être authentique dans le cadre de l’entretien. On peut ainsi dire « dites-moi si quelque
chose ne vous convient pas dans l’accompagnement ». Si l’on déforme nos réponses, c’est que l’on
ne se sent pas bien dans la relation.

Conclusion :

Il est difficile d’apprécier exactement la déformation ainsi apportée aux réponses formulées.

Exemple : si l’on demande au bénéficiaire s’il se sent bien dans l’accompagnement et qu’il répond
« oui », mais qu’il ne vient plus aux entretiens, on peut supposer qu’il n’était pas authentique dans
ses réponses. Cependant, on ne doit pas lui en vouloir d’etre authentique.

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