BNP PARIBAS - AGENCE DE SOPHIA ANTIPOLIS

2022-2023

BACHELOR BANQUE
OMNICANAL
EN ALTERNANCE

Projet
professionnel

PRÉPARÉ PAR
Idrys SOUA
 Remerciements

Je remercie tout particulièrement l'équipe de l'agence de

Sophia Antipolis qui a su m'apprendre une diversité de
produits bancaires ainsi que les services proposés, être à
l'écoute et être bienveillant avec moi. Je remercie
particulièrement Ahmed TORKANI qui a su
m’accompagner sur l’apprentissage de produits et la
gestion d’accueil et m'a donné de précieux conseils. Je
remercie Fatna BOUDA pour la diversité des missions
données et le suivi de qualité tout au long de cette année.
Je suis reconnaissant pour ce que chaque acteur m'a
apporté lors de cette alternance.

Merci également à Madame Reybaud, Madame

Monterymard ainsi que les intervenants pour
l’accompagnement tout au long de l’année au sein de
l’ESBanque.
 Sommaire
Quelles stratégies, les acteurs de l’agence de la technopole de Sophia Antipolis
vont-ils mettre en place pour accompagner les différents types de clients dans
une banque toujours plus digitalisée ?

Introduction 1

I. Quels sont les avantages d’une agence se situant sur une technopole
?

Emplacement stratégique 7
Types de clients 10
Acteurs de l’agence 12

II. Mettre en place le processus de digitalisation

Stratégies d’adaptation 14
Postes et missions 22
Garder le lien avec la clientèle 24

Conclusion 26
 Introduction
Ce projet professionnel se concentre sur les stratégies que les acteurs de
l'agence de la technopole de Sophia Antipolis mettent en place pour
accompagner les différents types de clients dans une banque toujours plus
digitalisée. Dans un monde en constante évolution technologique, les
institutions financières doivent s'adapter pour répondre aux besoins changeants
de leur clientèle.

Dans la première partie de ce projet, nous examinerons les avantages d'une

agence située sur une technopole telle que Sophia Antipolis. Cet emplacement
stratégique offre un environnement propice à l'innovation et à l'échange,
attirant une diversité de clients, des start-ups aux grandes entreprises
technologiques. Nous mettrons également en lumière les différents types de
clients qui fréquentent cette agence, chacun ayant des besoins spécifiques en
matière de services bancaires.

Dans la deuxième partie, nous nous pencherons sur le processus de

digitalisation mis en place par les acteurs de l'agence. Nous explorerons les
stratégies d'adaptation nécessaires pour intégrer les technologies numériques,
tout en préservant une expérience client de qualité. Nous étudierons les postes
et missions clés au sein de l'agence, en identifiant les compétences et les
responsabilités requises pour mener à bien cette transition vers une banque
toujours plus digitalisée. Enfin, nous aborderons l'importance de maintenir un
lien fort avec la clientèle, en déployant des initiatives visant à favoriser
l'interaction et la confiance entre les clients et les acteurs de l'agence.

Ce projet offre un aperçu des différentes stratégies mises en place par les
acteurs de l'agence de la technopole de Sophia Antipolis pour accompagner les
clients dans une banque en constante évolution numérique.

Nous vous invitons maintenant à plonger dans l'étude détaillée de ces

stratégies et à découvrir comment les acteurs de l'agence de la technopole de
Sophia Antipolis s'adaptent à une banque toujours plus digitalisée pour mieux
servir leurs clients.

Commencons par l'essentiel avec ce qu'il y a à savoir sur BNP Paribas, ses
chiffres, son histoire et en quoi mon agence est si particulière :

1
 Chiffres clés

Type d’entreprise Entreprise privé

Finalité Lucrative

Autres
Gestion institutionnelle et privée et assurance 1.1%
13.5%

Activité
Banque de détail
54.6%
Banque de financement et d'investissement
30.8%

Statut juridique Société anonyme à conseil d'administration

International, dans 68 pays du monde entier : (PNB)

80%

60%

40%
Champ d'action
géographique
20%

0%
Europe Amérique du Nord Asie-Pacifique Autres

On retrouve tout de même 75.2% du PNB en Europe contre

11.8% en Amérique du Nord et 7.7% en Asie Pacifique.

2
 Financières :

- côté en bourse à 56.57 euros le Matérielles :

17/06/2023
Ressources
- plus de 3000 milliards d'actifs - 1700 agences en France
- 957.7 milliards d'euros - 5400 agences dans le monde
d'encours de dépôts et 814
milliards d'encours de crédits

immatérielles :
Humaines :
- Enseigne renommée
internationalement avec un
- 193000 collaborateurs
budget publicitaire important
- dont 148000 en Europe
- 1ère banque européenne et
francaise

Directeur des
Directeur Directeur des Opérations :
Relations
Générale : Investisseurs :
Laurent David

Jean Laurent Chrystelle Renaud

Directeur Financier :
Bonnafé
Directeur de la
Lars Machenil
Communication
Directeur
Répartition Financière :
générale Directeur de l'Information :
du pouvoir
délégué : Chrystelle Renaud
Bernard Gavgani

Yann Gérardin, Responsable des

Directeur des Ressources
Thierry Laborde, Relations
Humaines :
Laurent David, Actionnaires :
Renaud Dumora Sofia Merlo
Patrice Ménard

3
 .Histoire du groupe BNP Paribas

Fondée en regroupant diverses banques en 1822, les prédécesseurs de BNP

Paribas ont favorisé le développement de l’économie jusqu’en 1913, le groupe
traverse ensuite certaines crises et se reconstruit jusqu’en 1965 pour ensuite
devenir “BNP” en 1966 lors de l'avènement de la bancarisation massive. Elle
devient alors la première banque française et deuxième en Europe et continue
son développement à l’international faisant face aux enjeux du marché. La
société prend finalement le nom de BNP Paribas lors de la fusion avec le
groupe Paribas et s’adapte ainsi aux enjeux numérique. En 2013 la société lance
“Hello Bank!” qui est une banque totalement digitalisée toujours rattachée au
groupe. Enfin “Nickel” rejoint le groupe en 2017, cette première néo-banque
française, permet d’ouvrir un compte en seulement 5 minutes. Voir annexe n°1,
généalogie via https://group.bnpparibas/

BNP Paribas compte trois concurrents directs mais reste tout de même leader
du marché.

Société générale : 25.8 milliards d’euros en 2021

Crédit agricole : 13 milliards d'euros en 2020
Crédit mutuel : 19.8 milliards en 2020

Afin de répondre à ma problématique :

"Quelles stratégies, les acteurs de l’agence de la technopole de Sophia

Antipolis vont-ils mettre en place pour accompagner les différents types
de clients dans une banque toujours plus digitalisée ?"

Je vais vous présenter mes diverses recherches à ce sujet mais surtout les
missions mises en œuvre tout au long de l'année pour mener à bien ce projet.

Dans un premier temps je vais vous partager les atouts de mon agence par sa
typologie en terme de clientèle, son emplacement et le rôle de chaque acteurs
et ensuite en quoi cette agence m'a permis de mettre en place le processus de
digitalisation.

4
La structure d'accueil
& ses activités

L'agence

L’agence se trouve au 695 route

des Dolines à Sophia Antipolis,
elle est un axe stratégique car
elle est située sur une
technopole. Parmi le paysage
client se mélange donc grandes
entreprises et grandes écoles, le
flux peut-être assez dense selon
les horaires comme par exemple
les ouvertures et fermetures Son fonctionnement s’adapte à sa clientèle,
d'entreprises et d’écoles dont le elle ouvre ces portes du lundi au vendredi,
CIV juste en face. Le flux client contrairement à ces homologues qui ouvrent
en agence s’axe majoritairement leur porte du mardi au samedi. Ce
aux alentours de midi et le changement a pour but de s’adapter au
matin pour le mercredi. mieux à l'emploi du temps des
professionnels de la technopole.

Week-
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi
end

Matin 8h30-13h00 Fermé

Après 14h00-
14h00-17h00 Fermé Fermé
midi 17h30

C'est un lieu de passage incontournable pour les résidents de Sophia Antipolis

par son village à proximité mais également ses petits commerces aux alentours.

De plus l’agence se démarque par son aspect atypique et son emplacement

central, très visible sur l’axe routier et juste en face de la place Bermond ou se
trouve restaurants et commerces.

On retrouve tout de même quelques concurrents d’un point de vue

géographique, la Société Générale et la Banque Populaire Méditerranée sont
également aux abords de ce lieu de passage.

5
 SCH 1 : Zone de chalandise

Technopole de Sophia
Antipolis
Fonctionnement

SCH 2 : Positionnement interne

Entrée de l'agence

Conseiller proximité DIA

Automates
Conseiller proximité

Conseiller proximité
Salle d'attente Accueil

-Accès banque
privée

Conseillers affinité X2
Conseillers professionnels X2

6
Comme on peut le voir aux schémas précédents :

SCH 1 : l'agence est situé sur la Technopole de Sophia Antipolis, première

d'Europe, nous retrouvons donc de très grandes entreprises, divers
commerces et restaurants, ainsi que les grandes écoles de commerce et
d'ingénieurs. Nous rentrerons plus en détail sur le "types de clients" dans la
partie de ma présentation 1-A.

SCH 2 : voici le fonctionnement interne de mon agence. L'accueil se retrouve

au centre de l'agence et se trouve entourée des bureaux des conseillers pour
faciliter le flux de la clientèle et la communication entre les collaborateurs
de l'agence. La directrice d'agence également positionné entre les bureaux
des conseillers joue un rôle centrale dans la coordination des tâches et
l'échange d'informations.

Ci-dessous voici l'organigramme de mon agence pour comprendre le

fonctionnement hiérarchique de celle-ci. On retrouve ainsi ma directrice à la
tête de l'agence, elle gère les conseillers particuliers qui sont au nombre de trois
pour le fond proximité et au nombre de deux pour le fond affinité (service
permettant un suivi plus précis pour un portefeuille moindre), ainsi que les
conseillers professionnels qui sont deux.

D'autres conseillers spécialisés tel que les conseillers en banque privée, en

immobilier et en épargne & prévoyance viennent de manière périodique afin
d'atteindre leur clientèle étalé sur tout le territoire de Cannes.

Territoire de Cannes

Pôles spécialisés, conseillers avec mobilité

Directrice d'agence Conseillers banque privée
Conseiller spécialisé immobilier
Conseiller épargne et prévoyance

Particulier Professionnel

Chargé d'affaires
Conseiller proximité Conseiller affinité
professionnelles

Chargée d'affaires
Conseiller proximité Conseiller affinité professionnelles

Conseiller proximité Alternant

7
 I- Quels sont les avantages
d'une agence se situant sur une
technopole ?

A- Emplacement stratégique

Une technopole ...

Un réél avantage en terme de

positionnement stratégique pour
n’importe quel commerce mais
encore plus pour une banque…

Etendue de la technopole :

Source : urbanica.fr

En effet, une technopole est un espace dédié à la recherche et aux nouvelles

technologies, regroupant des centres universitaires, une diversité d'entreprise
dont les sièges des plus grandes entreprises. Cela a pour effet de créer de
l'emploie et permettre à des commerces tel que des restaurants, des
pharmacies et diverses activités de se développer et de nouveaux quartiers
résidentiels de ce créer.

C'est un réel éventail en matière de diversité d'emploi et de profils : étudiants,

entreprises, étrangers, employés, directeurs...

Pour une banque cela représente un grande opportunité en terme de

prospection avec un large portefeuille client à développer, certaines ont donc
su la saisir et assurer leur pérennité.

8
La technopole de Sophia Antipolis Voir annexe n°2

Crée en 1969 elle s'étend sur 5 communes : Mougins, Valbonne, Antibes, Biot et
Vallauris. La technopole de Sophia Antipolis s'étale sur une surface de 2400
hectares.

Ceinturé par deux parcs départementaux :

le parc de la Valmasque : 561 hectares sur les communes de Mougins et
Valbonne.
le parc de la Brague : 480 hectares sur les communes de Biot et Valbonne.

Reconnu pour être la première technopole européenne et francaise, elle

compte pas moins 2500 entreprises et 41300 emplois en recherche scientifique
de pointe dans le domaine des technologies de l'information et de la
communication (TIC), du multimédia (cybersécurité, traveltech, IoT), des
sciences de la vie (médecine, biochimie et agronomie), de l'énergie, de la
gestion de l'eau, des risques et du développement durable avec un chiffre
d'affaires évalué à 5.6 milliards d'euros.

Outre ses zones d'activités on retrouve sur place 7 zones résidentiels

comprenant plus 9000 habitants et quelques grandes écoles et d'autres écoles
de commerce et de recherche pour 5500 étudiants et 4500 chercheurs au total.

Il y a également des zones commerciales, des équipements publics et leurs

services (médiathèque, gare routière, centre aquatique, écoles maternelles,
collège, lycée, campus, centre œcuménique).

Elle est orientée internationale avec plus de 80 nationalités différentes, la

langue la plus répondue est donc l'anglais que ce soit d'un point de vue
clientèle ou professionnel.

Projet à venir

Elle se tourne vers l'avenir en lançant de nouveaux projets ambitieux tel qu'un
Institut Interdisciplinaire d'Intelligence Artificielle (3IA). À travers l'initiative
"Sophia 2040", elle vise à planifier et à développer l'aménagement urbain,
l'urbanisation du territoire et les solutions de mobilité, tout en respectant les
principes du développement durable. L'objectif est de préserver et de renforcer
la capacité d'innovation de Sophia Antipolis, ainsi que de maintenir sa
compétitivité et son attrait pour les entreprises.

De bonnes nouvelles pour un développement toujours plus intéressant pour les

banques.

9
Une agence bancaire sur la technopole

Située de manière centrale, l'agence BNP Paribas bénéficie d'un avantage en

terme de positionnement. En plus d'être visible par rapport aux banques
concurrentes, elle est placée juste en face de la place Bermond, lieu de
rencontre et d’échange ou élèves et professionnels se retrouve pour se restaurer.

On décompte sur la place pas moins de 11 restaurants, 1 pharmacie, 1 commerce

(coiffeur), 1 supermarché (casino) et 5 entreprises.

Si on s’intéresse aux abords de l’agence, nous retrouvons également un parc

d’activité sous forme d’un complexe d’immeubles juste à coté de celle-ci ou l’on
retrouve diverses sociétés de comptabilité, de gestion de portefeuille,
d’immobilier, d’imagerie, d’aérospatial et de gestion de patrimoine comme par
exemple « Azur Invest » ou « Cyfa Patrimoine », un complexe regroupant des
professionnels de santé et une grande entreprise : « Thales ».

Les grands avantages pour l'agence BNP Paribas

La technopole de Sophia Antipolis offre plusieurs avantages en tant

qu'emplacement stratégique pour une agence bancaire :

Concentration d'entreprises innovantes : La technopole abrite un grand

nombre d'entreprises technologiques et innovantes, créant ainsi un
environnement propice au développement économique. Une agence
bancaire située sur place peut bénéficier de cette concentration
d'entreprises en offrant des services bancaires adaptés à leurs besoins
spécifiques, tels que le financement de la R&D, la gestion de trésorerie et les
solutions de paiement.

Dynamisme économique : La technopole de Sophia Antipolis est un hub

économique dynamique, attirant des investissements et des talents du
monde entier. En étant présente sur place, une agence bancaire peut se
positionner comme un partenaire financier de confiance pour les entreprises
internationales qui s'installent dans la région.

Expertise spécialisée : La technopole est réputée pour ses compétences

dans divers domaines technologiques et scientifiques. Une agence bancaire
située sur la technopole peut bénéficier de cette expertise spécialisée en
collaborant avec les entreprises et les chercheurs locaux, en développant des
produits et services bancaires adaptés à leurs besoins spécifiques.

10
B- Types de client
La diversité de la clientèle sur une Technopole

Nous retrouvons une certaine diversification de client liée au positionnement de

l'agence sur la technopole de Sophia Antipolis :

Une grande diversité de professionnels mais également de particuliers, voici un

tableau représentatif des clients professionnels et particuliers :

Clients Particuliers Clients professionnels

Etudiants Petites et moyennes entreprises

Particuliers à revenus réguliers Entrepreneurs individuels

Professions libérales (avocats, médecins,

Jeunes actifs
consultants, etc.)

Familles Sociétés commerciales

Retraités Entreprises technologiques

Demandeurs de prêts immobiliers Startups

Entreprises de services (restauration,

Épargnants
tourisme, etc.)

Fournisseurs de services spécialisés

Investisseurs individuels
(conseil, informatique, etc.)

Propriétaires d'entreprises individuelles Artisans et commerçants

Associations et organismes sans but

Professionnels indépendants
lucratif

11
Et plus exactement :

Les grandes entreprises de Sophia Antipolis

Secteur électrique, électronique, informatique, réseaux sécurisés :

Altran Technologies, Amadeus, Amesys, ARM, Atos Origin, Dolby, Orange, Nvidia,
Intel, Oracle, SAP, Thales et bien d’autres…

Secteur chimie biochimie

Bayer, Galderma, Laboratoires Boiron, EA Pharma, Laboratoires Genévrier,
Skinpharma, Chanel Parfums, Robertet, GlaxoSmithKline, Dow Chemical

Laboratoire de recherche en biochimie et parfumerie Chanel :

Secteur Services aux entreprises
Bovis Facilities, GSF

Secteur transport :
Air France, American Express Voyages d'Affaire

Secteur industrie automobile :

Toyota, Renault, Mercedes-Benz, centre R&D Bosch53, centre R&D Magneti
Marelli53

Secteur conseil :
Accenture, Capgemini, centre de formation Carrefour, Wilmotte et associés,
Agence Wacan, Leyton, xDM Consulting

Laboratoires de recherche publique :

Anses, CNRS, CSTB, INRA, INRIA, INSERM, I3S, LEAT, centres de recherche de
Mines ParisTech

Les grandes écoles de Sophia Antipolis

Polytech, Eurecom, Ecole des Mines, CIV, Skema, IUT, IUP, IDRAC

Académie Mouratouglou , Académie no 1 en Europe dont 32 coachs et

préparateurs physiques

Pour les clients particuliers, nous retrouvons en plus des étudiants et des
chercheurs bien évidemment les habitants de la Technopole. Il est donc
particulièrement important de s’adapter à cette diversité de clientèle en
proposant des services bancaires adaptés.

12
C- Acteurs de l’agence
L'agence de Sophia Antipolis compte 8 collaborateurs :

En première phase les conseillers particuliers, répartie en deux sous parties :

Le service proximité : c’est un service qui offre un accompagnement aux

particuliers, il permet d’assurer un suivi complet au client qui pourra toujours
compter sur un conseiller proximité pour l’aider dans diverses démarches
administratives. Dans le cadre de ce service, le client a également accès à
l’application “Mes Comptes” ou le site mabanque.bnpparibas qui permet
d’assurer un suivi des comptes, prendre rendez-vous avec un conseiller, faire
des virements et diverses opérations facilitant le quotidien du client. Il y a
également divers supports de communication sur lesquels le client peut se
mettre en contact avec son conseiller : email, téléphone ou messagerie
sécurisée par exemple.

Le service affinité : ce service propose un accompagnement plus poussé pour

des clients souhaitant une expertise bancaire. Le conseiller affinité est en
mesure de gérer des opérations complexes et sera spécialisé dans les enjeux
patrimoniaux. Le suivi est personnalisé avec notamment un bilan annuel. Le
conseiller affinité adapte les services et contrats en fonction de la situation
et des objectifs du client. Le client bénéficie aussi d'avantages comme ne
pas avoir de frais de tenue de compte et des réductions sur certaines cartes.
Il retrouve donc tous les avantages du service de proximité mais avec des
avantages supplémentaires dont l’accès aux experts en bourse. Annexe n°3

A l'agence de Sophia Antipolis, nous comptons 3 conseillers proximités et 2

conseillers affinités.

En deuxième phase nous avons les chargés d'affaires professionnelles :

Le pôle professionnel a pour but d’accompagner les entrepreneurs c’est-à-dire

des auto-entrepreneurs, des artisans de professions libérales ou encore des
commerçants dans divers projets. Dans ce cas, le conseiller accompagne la
création ou le développement de leurs activités. Il cherche à comprendre les
objectifs et besoins souhaités pour trouver des solutions adaptées. Les
conseillers du pôle professionnel doivent établir une bonne proximité pour les
accompagner au mieux dans leurs démarches.

Nous comptons 2 chargés d'affaires professionnelles.

13
Notre manager qui a pour but de mener l'équipe dans l'atteinte des objectifs,
tout en s'adaptant à chaque collaborateurs, elle nous suit tout au long de
l’année dans la réalisation des objectifs par période (appelé Quad). Pour la
clientèle elle va s’occuper des clients sur certaines problématiques
(réclamations, dossiers importants …)

Enfin le pôle Banque Privé que l’on retrouve à l'étage inférieur, il effectue le
suivi de clients haut de gamme avec des patrimoines financiers importants. Ce
pôle est donc spécialisé dans la gestion de fortune, de placements. Il assure au
client un contrôle financier intéressant tout en lui faisant bénéficier d’une
certaine sécurité. Le client est accompagné dans le choix de certaines décisions
et peut bénéficier d’avantages pour ses comptes titres et de ses contrats
d’assurance vie.

Nous retrouvons également certains conseillers de manière périodique en

agence tel que les pôles spécialisés : immobilier & épargne et prévoyance.

Valeurs des acteurs de l'agence

Les valeurs de l’agence de Sophia Antipolis sont la productivité, la

communication, le relationnel et l’agilité. Il est essentiel de maintenir une
productivité constante au sein de l'agence pour l’atteinte des objectifs, la
communication et le sens du relationnel sont également très appréciés, il faut
savoir être serviable, échanger avec le client de manière courtoise et établir de
bonne relations sociales pour le travail d’équipe.

Il est important de savoir dans quel environnement les conseillers de l'agence

de Sophia Antipolis exercent leurs activité. Analyse SWOT :

Opportunités Menaces

Agence visible Concurrence géographique

Situé sur une technopole Clientèle volatile avec haute
Clientèle diversifiée exigence (avis google)

Forces
Faiblesses

Point géographique stratégique

Deux agences sur Valbonne
Grand parking pour stationnements
Situé en forêt, abordé par un seul
Très bien classé sur le territoire de
quartier résidentiel
Cannes

14
II- Mettre en place le processus
de digitalisation

A- Stratégies d'adaptation

La digitalisation

La digitalisation est un processus de transformation par lequel une

organisation adopte et intègre des technologies numériques dans ses
opérations, ses processus et ses modèles d'affaires. Cela implique l'utilisation
des technologies de l'information et de la communication (TIC) pour optimiser
l'efficacité, la productivité et la valeur ajoutée de l'entreprise.

Voici donc les avantages de la digitalisation pour les entreprises en général :

Numérisation des données : La conversion des informations et des

processus existants en formats numériques, permettant ainsi de stocker,
traiter et partager les données de manière plus efficace et sécurisée.

Automatisation des processus : L'automatisation des tâches et des

processus manuels à l'aide de logiciels et d'outils numériques, visant à
réduire les erreurs, à accélérer les délais de traitement et à améliorer
l'efficacité opérationnelle.

Connectivité et communication : L'utilisation des technologies de

communication numériques pour faciliter la collaboration interne et externe,
que ce soit par le biais de courriers électroniques, de messageries
instantanées, de visioconférences ou d'autres outils de communication en
ligne.

Expérience client améliorée : L'utilisation des technologies numériques

pour offrir une expérience client optimisée, en proposant des canaux de
communication en ligne, des applications mobiles conviviales, des
services personnalisés basés sur les données et des interactions plus
fluides.

15
 Innovation et nouveaux modèles d'affaires : L'exploration de nouvelles
opportunités en intégrant des technologies émergentes telles que
l'intelligence artificielle, l'Internet des objets (IoT), la réalité virtuelle (RV) ou
d'autres solutions technologiques pour créer de nouveaux produits, services
ou modèles d'affaires innovants.

Son objectif

La digitalisation vise à accroître la compétitivité de l'organisation, à améliorer la

prise de décision, à optimiser les processus opérationnels, à personnaliser les
services, à renforcer la sécurité des données et à favoriser l'innovation. C'est une
évolution incontournable pour les entreprises dans un environnement où les
avancées technologiques sont rapides et où les attentes des clients évoluent
constamment.

Il constitue également un réél avantage pour la clientèle, qui s'y conforme peut
bénéficier d'un réél avantage que ce soit en temps ou en gestion ....

Les enjeux de la digitalisation

Les enjeux pour une entreprise de se mettre à la digitalisation sont de

s’adapter aux attentes des clients : Les clients d'aujourd'hui sont de plus
en plus connectés et s'attendent à des interactions numériques fluides avec
les entreprises. La digitalisation permet à une entreprise d'offrir une
expérience client améliorée, en fournissant des services en ligne pratiques,
une communication instantanée, une personnalisation des offres et une
accessibilité 24h/24 et 7j/7. En négligeant la digitalisation, une entreprise
risque de perdre des clients au profit de concurrents qui proposent des
solutions numériques plus adaptées.

rester compétitif : en effet dans un monde en constante évolution

numérique, le premier servit est celui qui saisit les opportunités le plus
rapidement. L’automatisation de certaines tâches par exemple peut
représenter un réel avantage pour une entreprise. La digitalisation permet
également de suivre les tendances du marché et d'anticiper les besoins
changeants des clients, ce qui est essentiel pour rester compétitif à long
terme.

bénéficier d’opportunités commerciales : en innovant comme présenter

par exemple en avant première une application pour la clientèle permet de
se différencier de la concurrence En négligeant la digitalisation, une
entreprise risque de se limiter à son marché actuel et de manquer des
opportunités de croissance et d'expansion.

16
 une meilleure gestion de la sécurité : La digitalisation peut aider une
entreprise à mieux gérer les risques et à se conformer aux réglementations
en vigueur. Les systèmes numériques permettent une meilleure surveillance
des activités commerciales, une gestion plus efficace des données et une
prévention accrue des fraudes. Les entreprises qui ne se digitalisent pas
courent le risque d'être exposées à des failles de sécurité, de rencontrer des
problèmes de conformité et de faire face à des risques opérationnels plus
importants.

Les entreprises qui embrassent la digitalisation et qui en font un levier

stratégique ont de meilleures chances de réussir, ainsi prospérer dans un
environnement commercial dynamique et concurrentiel.

La digitalisation du domaine bancaire

Les banques ont su saisir l'opportunité de la digitalisation en proposant divers

services aux clients (services BNP Paribas) :

Services bancaires en ligne :

Les banques proposent désormais des services bancaires en ligne qui

permettent aux clients d'effectuer des opérations courantes depuis leur
ordinateur ou leur appareil mobile. Ils peuvent consulter leur solde, effectuer
des virements, payer des factures, ouvrir des comptes, souscrire à des produits
financiers, etc. Cela offre aux clients une plus grande autonomie et une
accessibilité 24h/24 et 7j/7, réduisant ainsi la nécessité de se rendre
physiquement dans une agence bancaire.

Mobile banking (MesComptes) :

Les applications mobiles bancaires

permettent aux clients d'accéder à leurs
comptes et de réaliser des opérations
bancaires directement depuis leur
smartphone ou leur tablette. Ils peuvent
gérer leurs finances, effectuer des
paiements mobiles, recevoir des
notifications en temps réel, et même
interagir avec des chatbots pour obtenir
une assistance personnalisée. La mobilité
offerte par le mobile banking répond aux
besoins des clients toujours plus
connectés et nomades.

17
 Paiements numériques :

La digitalisation a également révolutionné les modes de paiement. Les clients

peuvent effectuer des paiements en ligne, utiliser des portefeuilles
électroniques, des applications de paiement mobiles, des cartes de débit ou de
crédit sans contact, ou encore utiliser des solutions de paiement peer-to-peer.
Les transactions sont plus rapides, sécurisées et pratiques, offrant une meilleure
expérience de paiement pour les clients.

BNP Paribas est par exemple en partenariat avec "Paylib" pour des virements
instantanés, "Lyf" pour créer des cagnottes en ligne et "Apple Pay" (sur Iphone)
pour les paiements par carte sans contact avec le téléphone.

Analyse de données et personnalisation :

Les banques utilisent de plus en plus l'analyse de données et l'intelligence

artificielle pour comprendre les besoins et les comportements des clients. Cela
leurs permet de proposer des offres personnalisées, des recommandations
ciblées et des conseils financiers adaptés à chaque client. La personnalisation
des services renforce l'engagement des clients et leur satisfaction, tout en
aidant les banques à mieux gérer leur relation client.

Automatisation des processus :

La digitalisation permet d'automatiser de nombreux processus bancaires, tels

que la vérification d'identité, l'évaluation des risques, la gestion des crédits, la
conformité réglementaire, etc. Cela réduit les erreurs, accélère les délais de
traitement et optimise l'efficacité des opérations bancaires. L'automatisation
permet également aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte
valeur ajoutée, telles que le conseil financier personnalisé.

Cybersécurité :

La digitalisation du domaine bancaire soulève également des enjeux de

sécurité. Les banques investissent massivement dans des mesures de
cybersécurité pour protéger les données sensibles des clients, prévenir les
fraudes et assurer la confidentialité des transactions. La sécurité est une priorité
absolue pour les institutions financières afin de gagner la confiance des clients
et de garantir l'intégrité de leurs opérations.

18
Pour les collaborateurs :

Matériel informatique :

Un matériel informatique nous est mit à disposition. Un changement qui a

connu plusieurs étapes au fil des années (machine à écrire...) avant d'arriver à
des supports très autonome et adapté à l'utilisation bancaire : PC connectés
(tactile pour certains), connecté à un WIFI destiné à l'agence (en câble Ethernet)
& imprimantes. Des outils facilitant le traitement des opérations clients.

Communication interne :

Un service de messagerie instantané : nous communiquons entre collaborateurs

interne et externe par le biais de "Skype" pour les appels, les messages
instantanés en groupe ou en duo ou "Teams" utilisé plus généralement pour des
réunions informatives sur les produits BNPP entre plusieurs collaborateurs
d'agences mais aussi des visioconférences pour des clients ne pouvant se
déplacer en agence ). "Outlook" pour un traitement moins urgent servant en
général à transmettre des informations sur le territoire et l'agence ou rester en
contact avec la clientèle. L'outil "Contact" nous permet aussi de communiquer
par téléphone avec des spécialistes supports, des clients ou des collaborateurs.

Logiciels de travail

Nous utilisons divers logiciels de travail :

1. SDO : c'est le logiciel phare de BNPP, c'est lui qui nous permet de traiter
dans la quasi intégralité les demandes relatives au métier : accès aux
dossiers clients, gestion de la messagerie sécurisée client, accès aux outils de
traitement secondaires, agendas, listes automatisés d'opportunité client,
transactions, ARI (logiciel d'assistance), ChatBot ...
2. Logiciels de traitements : le packaging Open Office à disposition pour tout
type de traitement : message, création de liste, appuie commercial etc
3. Logiciels pour les collaborateurs : divers logiciels pour les besoins des
conseillers : Inca (gestion des congés), Echonet (accès internet sur les
informations et nouveautés RH par région), Personeo (gestion de l'épargne
salariale) ...
4. Partage de fichier en agence : appelé "Scommun", c'est un fichier partagé à
tous les collaborateurs de l'agence permettant de transmettre des
informations à toute l'agence comme par exemple le planning des tâches
par acteurs, mais également stocker des informations clients réutilisables
(clôtures ...) ou des informations générales sur certains processus propre à
l'agence : gestion du coffre, commande exceptionnels, processus d'accueil ...

19
De nouveaux concurrents : les banques digitales

La digitalisation a également permis le développement de "banque autonome"

au service du client. Néanmoins ce nouveau système peut soulever certaines
contraintes et faiblesses ne laissant pas les banques de détails en déclin.

Comparatif avantages/contraintes d'une banque digitale/banque de détail :

Banques digitales Banque de détail

Relation client en
Accessibilité accrue
personne

Simplicité et rapidité Confiance et répuation

Avantages
Coûts réduits Services complets

Innovations
technologiques

Absence de contact
Horaires limités
humain

Contraintes
Limitations géographiques

Confiance et sécurité

La banque de détail garde pour le moment un avantage en terme de gestion

des problématiques clients. En effet le conseiller bancaire garde son rôle de
"conseil", ce que ne peut proposer une banque digital. La banque digital est
pratique pour une gestion individualisée mais ne dispose pas de la complétude
d'une banque de détail. Le client peut s'adresser à son conseiller pour lui poser
des questions, lui apporter des solutions budgétaires, lui proposer des services
avantageux etc. Le client d'une banque digital a l'obligation de se débrouiller lui
même et trouver tout seul des solutions. Le client ne disposant pas de la
formation et de l'expertise qu'un conseiller bancaire a pu développer ne pourra
donc dans la majorité des cas trouver des solutions aussi adaptées et
personnalisées que son conseiller bancaire pourrait lui proposer et pourrait
encore moins bénéficier de gestes commerciaux.

20
S’adapter au client/ adapter le client à une banque qui évolue

La première problématique est de s'adapter au client, avant de vouloir que le

client s'adapte à nous.

Nous devons lui apporter toute notre expertise et conseil nécessaire pour le
faire passer sur des supports différents. La première mission est donc de
s'adapter au types de clientèle que l'on retrouve dans une agence bancaire et
en particulier à la clientèle d'une Technopole (comme vu Partie 1-B).

Pour les étudiants et professionnels cela n'est pas un défis pour nous, une
bonne partie d'entre eux agissent de manière autonome et comprennent par
eux même les fonctionnements de nos sites internet et applications. Pour les
autres quelques petites explications suffisent et ils sont aptes à les utiliser.

Nous rencontrons de plus grande difficultés avec :

les étudiants étrangers : de passage pour une durée moyenne de 1 à 3 ans
sur notre technopole, nous retrouvons régulièrement ces clients à l'accueil
de l'agence ou sur nos messageries sécurisés. Ce sont des clients
communiquant uniquement en majorité en anglais, n'ayant qu'une faible
voir aucune base en francais. Divers problématiques sont en jeux : leurs
expliquer le fonctionnement de l'application (qui est uniquement en
francais) ou leurs permettre d'accèder à leur compte en ligne : cette
problématique est la plus courante, nous devons dans ce cas leur donner
leur numéro client puis leur envoyer par courrier ou SMS leur code secret
d'une durée limité et à réinitialiser. Cette première étape pose souvent
problème : code secret périmé, ne le recoit pas par SMS (dans le cas ou le
client a choisi un opérateur proposant un service prépayé) ou le client ne sait
pas comment l'utiliser. La deuxième étape la plus complexe avec un second
code secret pour activier leur numéro de téléphone s'envoyant uniquement
par courrier et d'une durée de validité de 30 jours pose également souvent
problème, le client ne le recevant pas (problème récurrent avec des adresses
de logement universiataire) , ne sachant pas l'utiliser ou utilisant le code au
dela des jours mentionnés. Dans ces deux cas nous accompagnons le client
pour lui trouver une solution adaptée
les personnes âgées : ayant connu un fonctionnement différent des services
bancaires, ces personnes ont du mal à suivre les évolutions technologiques.
Certaines personnes nous exprime même qui n'ont pas la volonté de
changer et préfèrent par exemple effectuer leurs virement en agence. Notre
service «Contact» a également la particularité d'agacé ce type de clientèle,
ayant connu un contact facile par téléphone à l'aide d'une ligne directe. Il
n'aiment pas le fait de devoir contacter un support regroupant tous les
conseillers du territoire et de devoir sécuriser leurs appels par
authentifcation directe ou clé digitale.

21
Diverses stratégies ont été mises en place

Le processus de digitalisation des banques en général s'est étalé sur

plusieurs années. Il a débuté au début des années 2000 avec l'utilisation
d'outils différents pour la gestion de la clientèle tels que les ordinateurs, les
imprimantes, les fax en agence, et les services internet.
La suppression des espèces en caisse renforce la sécurité et permet une
utilisation plus complète des distributeurs automatiques, offrant aux clients
une plus grande autonomie pour les consultations de compte, par exemple.
Les services proposés ont évolué avec la commercialisation de services
internet toujours plus innovants. (Partie 2-B)

Année Evolution des agences bancaires

Développement des services en ligne pour accéder aux comptes et

2000 réaliser des opérations
Expansion des automates bancaires pour des fonctionnalités avancées

Introduction de la banque mobile avec des applications dédiées sur

2005 smartphones
Amélioration de l'accès aux services bancaires via Internet

Digitalisation des processus internes pour une meilleure efficacité

2010
Mise en place de chatbots pour une assistance virtuelle aux clients

Amélioration de l'expérience client omnicanale

2015 Utilisation de l'intelligence artificielle pour la personnalisation des
services

Intégration de technologies émergentes comme la biométrie et la

2020 blockchain
Accent mis sur la cybersécurité et la protection des données

Expérimentation de l'utilisation de la réalité virtuelle pour l'interaction

client en agence
2025
Intégration accrue de l'intelligence artificielle pour l'automatisation
des processus bancaires

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B- Postes et missions

Mon objectif

En suivant ma problématique : "Quelles stratégies les acteurs de l'agence de la

technopole de Sophia Antipolis vont-ils mettre en place pour accompagner les
différents types de clients dans une banque toujours plus digitalisée ?"

Mon objectif principal était de trouver par quels moyens les acteurs et moi-
même pouvons mettre en place les services de digitalisation, comment
accompagner les clients dans ce processus et ce que je pouvais en retirer.

Concrètement, l'objectif est de "rendre autonome le client" par divers moyens

digitaux que nous proposent BNP Paribas et par des postes différents.

Mon rôle

Durant cette nouvelle expérience, j'occupais donc le rôle de conseiller

particulier orienté proximité sur le fonds de commerce partagé avec mes trois
autres collaborateurs. Comme tous les conseillers, j'avais une partie de ma
semaine à l'accueil.

Mes missions (liées à la problématique)

Mes missions sont variées selon le poste occupé, que ce soit en accueil ou en
bureau. Nous retrouvons principalement pour le démarchage client du phoning,
par lequel je vais pouvoir proposer divers services, mais également à l'accueil où
je vais pouvoir faire des rebonds selon le type de clientèle que je vais avoir,
proposer des services à l'aide de pancartes sur les murs de l'agence et sur mon
temps libre lorsqu'il n'y a pas de clients présents à l'accueil, continuer mon
phoning.

Les services proposés

Service cashback : appelé mes Extras chez BNP Paribas, ce service permet
au client, après activation, de bénéficier de remboursements avec les
enseignes avec lesquelles BNP Paribas est en partenariat. Le pourcentage de
remboursement varie selon l'enseigne, mais peut aller jusqu'à 10% de l'achat
en question. Le client est remboursé sous un délai de 30 à 90 jours. J'ai
proposé ce service à l'accueil après un échange avec la clientèle ou par
téléphone après une souscription en montée gamme carte, par exemple.

23
 Clé digitale : réel avantage pour le client, la clé digitale a pour principal but
de le protéger. En sécurisant ses paiements sur internet, le client recevra une
confirmation sur son application où il devra alors s'authentifier avec son
code secret. Il pourra également bénéficier d'un avantage et d'une sécurité
lors d'échanges téléphoniques avec nous. En effet, nous demandons toujours
au client de s'authentifier s'il n'a pas la clé digitale pour accéder à son
compte à distance. Dans le cas où le client l'a activée, nous envoyons une
simple notification sur son espace en ligne (comme pour un paiement), où le
client n'aura qu'à valider l'opération. Il pourra également effectuer des
virements jusqu'à 6000 euros (3000 sans) et signer des contrats à distance.
Service proposé par téléphone à l'aide d'une liste de clients qui ne l'ont pas,
rebond possible à l'accueil ou lors d'appels sortants sur d'autres
thématiques.
Application et site internet BNP Paribas : permettent au client d'avoir une
visualisation de l'ensemble de ses contrats, d'effectuer des virements, de
souscrire des contrats en ligne seul, de prendre rendez-vous, d'opposer des
opérations ou prélèvements suspects, de contacter nos services, d'envoyer
des messages aux conseillers, etc. À proposer en général aux nouveaux
clients.
Relevés en ligne : si le client active cette option, il ne recevra plus ses
relevés papier, mais les aura en ligne et pourra les télécharger. Service créé
dans le but de respecter les valeurs du groupe en limitant au maximum
l'impact environnemental. À proposer si besoin du client ou en rebond à
l'accueil.
Esprit libre : service permettant au client d'activer la réception de SMS
d'alerte, une autorisation de découvert, un paiement mensuel du service, une
suspension des frais de tenue de compte, un service d'assurance comprenant
la carte à prix réduit. Service proposé tout au long de l'année sans
modération avec les montées en gamme de carte.

Mon taux de concrétisation :

Que ce soit pour moi ou les conseillers de l'agence, les opportunités de

proposition des services digitaux pouvaient se faire autant à l'accueil que lors de
rendez-vous et par téléphone.

J'ai pu, pour ma part, permettre une cinquantaine d'activations de clé digitale
suite à des appels sur des listings ciblés, saisir les opportunités pour proposer
aux clients nos nombreux services, dont l'application MesComptes. Étant accès
équipement particulier cette année, j'ai proposé à chaque souscription notre
service Cashback en expliquant précisément comment l'activer et l'avantage
pour eux.

24
J'ai pu voir durant cette année une quantité impressionnante de clients avoir
besoin de nos explications pour passer au digital, en majorité les étudiants
temporaires de la technopole et des personnes plus âgées difficiles à convaincre
de sauter le pas.

Tableau récapitulatif des chiffres orientés problématique :

Total (depuis janvier)

Carte bancaire / montée gamme carte 120 depuis février

proposé à chaque souscription, autant que les

Service Cash Back
cartes

Clé digitale 50

Esprit libre 40

Crédit consommation 4 (90000)

Prélib (crédit 1000E) 2 (2000)

Assurance habitation 4

Assurance auto 4

Livrets d’épargne 5

Total chiffre 92000

C- Garder le lien avec la clientèle

La digitalisation dans le domaine bancaire offre de nombreux avantages et

facilite l'accès à un large éventail de services financiers. Cependant, malgré les
progrès technologiques, la présence d'un conseiller bancaire reste essentielle et
ne peut être entièrement remplacée par la digitalisation. Voici quelques raisons
pour lesquelles la digitalisation ne peut pas remplacer un conseiller bancaire :

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 Conseils personnalisés : Un conseiller bancaire apporte une expertise et
des conseils personnalisés en fonction des besoins financiers spécifiques de
chaque client. Il est capable d'analyser la situation financière du client, de
comprendre ses objectifs et de recommander les produits et services les plus
adaptés à sa situation. La digitalisation peut fournir des informations
générales, mais elle ne peut pas offrir le même niveau de personnalisation et
de compréhension des besoins individuels.

Gestion des situations complexes : Les situations financières peuvent

parfois être complexes, notamment en ce qui concerne les investissements,
les prêts hypothécaires, la planification successorale, etc. Un conseiller
bancaire possède l'expérience et les connaissances nécessaires pour gérer
ces situations complexes, en fournissant des conseils adaptés et en aidant
les clients à prendre des décisions éclairées.

Relation de confiance : La relation entre un conseiller bancaire et un client

est basée sur la confiance mutuelle. Un conseiller bancaire établit une
relation personnelle avec le client, ce qui facilite la communication, la
compréhension des besoins et la résolution des problèmes. Cette dimension
relationnelle est difficile à reproduire via des interactions purement digitales.

Accompagnement dans les moments clés : Un conseiller bancaire est

présent pour accompagner les clients lors des moments clés de leur vie
financière, tels que l'achat d'une maison, la planification de la retraite ou la
gestion des situations d'urgence. Ils offrent un soutien personnalisé, des
conseils et des solutions adaptées à chaque situation, ce qui ne peut être
entièrement remplacé par des services numériques.

Réactivité et adaptation : Les conseillers bancaires sont en mesure de

s'adapter rapidement aux besoins changeants des clients et aux évolutions
du marché. Ils peuvent fournir des informations à jour, des conseils
opportuns et des recommandations basées sur les conditions économiques
et les tendances financières. Cela nécessite une expertise humaine et une
compréhension approfondie de l'environnement financier, ce qui ne peut
pas être entièrement automatisé.

En conclusion, bien que la digitalisation ait transformé le paysage bancaire en

offrant des services pratiques et accessibles, la présence d'un conseiller
bancaire demeure importante pour offrir des conseils personnalisés, gérer des
situations complexes, établir une relation de confiance, accompagner dans les
moments clés et s'adapter aux besoins changeants des clients. La combinaison
d'une approche humaine et des avantages de la digitalisation permet de fournir
une expérience bancaire plus complète et satisfaisante pour les clients.

26
 Conclusion

Nous avons examiné en détail la digitalisation croissante des agences bancaires

de la technopole de Sophia Antipolis. Cette transformation majeure du secteur
bancaire vise à répondre aux besoins changeants des clients dans un
environnement de plus en plus numérique.

L'emplacement stratégique de cette agence sur une technopole offre des

avantages significatifs, favorisant l'innovation, les collaborations et attirant une
clientèle diversifiée, allant des start-ups aux grandes entreprises
technologiques.

Les stratégies mises en place pour accompagner les clients dans cette banque
toujours plus digitalisée sont cruciales. Les acteurs de l'agence ont su mettre en
œuvre des stratégies d'adaptation, repenser les postes et missions au sein de
l'agence, ainsi que développer des initiatives visant à maintenir un lien fort avec
la clientèle.

Il est important de souligner que la digitalisation des agences bancaires ne vise

pas à éliminer les interactions humaines, mais à les améliorer et les compléter
avec des technologies numériques. Cela permet d'offrir une expérience client
plus rapide, personnalisée et accessible, tout en préservant la qualité des
services bancaires.

Alors que nous concluons ce rapport, il est essentiel de continuer à surveiller de

près les avancées technologiques et les évolutions du secteur bancaire. Les
acteurs de l'agence de la technopole de Sophia Antipolis devront rester agiles
et adaptables pour relever les défis futurs de la digitalisation.

En adoptant une approche axée sur l'innovation, la collaboration et la

satisfaction client, les agences bancaires de la technopole de Sophia Antipolis
peuvent non seulement prospérer dans un environnement numérique en
évolution, mais aussi se positionner en tant que leaders de l'industrie.

En conclusion, la digitalisation des agences bancaires de la technopole de

Sophia Antipolis ouvre de nouvelles perspectives et définit de nouvelles normes
pour une expérience bancaire moderne et innovante.

27
 Sources
I. Quels sont les avantages d’une agence se situant sur une technopole ?

1. Emplacement stratégique
urbanica.fr
agglo-sophiaantipolis.fr
sophia-antipolis.fr
geoinfluence.nés-Lyon.fr
2. Types de clients
informations vu en agence
mabanque.bnpparibas
3. Acteurs de l’agence
informations vu en agence

II. Mettre en place le processus de digitalisation

1. Stratégies d’adaptation
junto.fr
mabanque.bnpparibas
Postes et missions
informations vu en agence
mabanque.bnpparibas
Garder le lien avec la clientèle
reflexion logique sur le sujet

Le reste vient des connaissances développés sur le terrain mais également de

divers renseignements : internet, informations vis à vis de professionnels
(conseillers), logiciels internes en agence.
Annexe 1
Annexe 2
Annexe 3