Cours Démarche Qualité 2022-2023

EC TC P531
Initiation à la démarche qualité
Saint Jérôme Polytechnique

(H. EGOLE)
Sommaire
Evolutions de Evolutions du
la notion de Concept de Qualité
Besoin
Aperçu
Général de la
Démarche
1.1 Le système industriel
1.2 La Notion de « la qualité »
1.3 Evolutions de la notion de besoin
1.4Evolution du concept de qualité
SALARIÉS
Salaires,
congés Lois, règlementations …
payés …
Coûts de Pollution, SOCIÉTÉ
production rejets …
Dépenses Dépenses Système de Biens Consommation,

d’investissement + d’exploitation production et services utilisation
CLIENTS
ventes
actions
ACTIONNAIRES
Environnement/contexte
exigences exigences & besoins
exigences
réglementation
législation catalogue
standards devis
offre
offres
veille concurrentielle
offres
concurrentielles catalogue
devis
Fournisseurs Clients
Main-
d’œuvre
Machines
O
I Energie
U
N
T
P
P
U
U
T
T
S
S
Matières
Gaspillages
Finances
1.2 La Notion de « la qualité » Les raisons
La Qualité est utilisée pour diverses raisons

Commerciale Climat de Exigences
Financières Techniques
s l’entreprise sociétales
réduction performance santé /

compétitivité motivation
des coûts s sécurité
satisfaction paix sociale

fidélisation fiabilité environnement
du marché (syndicats)
satisfaction
image procédés actionnaires
L’enjeu
• La finalité, c’est la valeur ajoutée au produit
• Et l’enjeu, c’est la compétitivité, à travers la productivité
pour atteindre
Comment utiliser un niveau
les ressources de élevé de
production (inputs) résultats
avec efficience (outputs)
EC TC P531 - Qualité (R. HOUE NGOUNA - H. EGOLE)

Pour qui est-elle destinée ?
Quel est Intérêt d’une approche globale ?
Marché
Profit
Bien-être
entreprise
Compétitivité
Valeur
ajoutée
Productivité
Qualité
de vie
Qualité
Motivation
Coût d’obtention de la qualité
Coût des anomalies
Coût de prévention
internes
- vérification du cahier
- rebuts, retouches
des charges (contrat)
- réparations,
- revue de conception
reconditionnement Coût des anomalies
Coût de détection et de production
- temps de changement
externes - évaluation des
série
- contrôles (réception, fournisseurs
- absentéisme - réclamations
produits, gamme, - formation personnel
- accident du travail - SAV
stocks, commandes, - audits Qualité
- modification de - remises/ristournes
factures…) - certification
conception - pénalités de retard
- suivi des délai - maintenance
- mauvaise gestion de - remboursements
- essais, vérification préventive
stock - paiement partiel des
appareils de mesure - mise en place d’une
- attentes de pièces clients
- amortissement démarche qualité
-… -…
-… -…
coûts directs coûts indirects
Coûts supportés par le client

Coût d’obtention de la qualité
Etat initial
Coût par unité produite
Coût total
Coût de Non-
Qualité (C.N.Q.)
Cible
Coût d’Obtention de
la Qualité (C.O.Q.)
Temps
Historique
§ Notion très ancienne
§ Contrôleurs égyptiens vérifiaient la « planéité » des pierres
§ N’a jamais cessé de développer
§ Devenu fondamentale depuis que l’offre > la demande

Quelques pionniers de la démarche qualité
• Walter A. SHEWHART • Kaoru ISHIKAWA
• Méthode Quality Control (Bell Telephone Laboratories) • Inventeur des cercles de qualité
• Auteur des cartes de contrôle en MSP è analyser les • Concepteur d’une méthode basée sur la qualité totale
relevés obtenus dans le passé pour savoir comment le et adaptée à la culture japonaise
processus risque de varier dans l’avenir
• Technique sous forme graphique è diagrammes
causes-effet (en arête de poisson) è anticiper
l’apparition des défauts et mieux définir l’adéquation
• W. Edwards DEMING « coût/qualité »
• Promoteur de l’utilisation massive des techniques
statistiques dans l’industrie
• Philip B. CROSSBY
• Instigateur d’une méthode de management par la
qualité (PDCA) • Méthode « zéro défaut »
« favoriser la prévention et non la détection »
• Armand V. FEIGENBAUM
• Genichi TAGUCHI
• Propose d’applique à tous les services les concepts
développés en production (Total Quality Control) • Non-qualité = perte, fonction des écarts de production
constatés sur le produit
• Instigateur de la documentation du système qualité è le processus de production doit être fidélisé pour
(manuel qualité) être insensible aux perturbations extérieures
• Utilisation et simplification des Plans d’expérience
dans l’industrie
1.2 La Notion de « la qualité » La définition
• ISO 9000 : 2015
• « Qualité : aptitude d’un ensemble de

caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences »
§ Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée
§ Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative

caractéristiques
• Mécaniques, Electriques Chimiques Biologiques
Physiques
• Toucher, Odeur, Goût, Aspect Visuel, Sonorité

Sensorielles
• courtoisie, honnêteté, véracité

Comportementales
• ponctualité, fiabilité,disponibilité
Temporelles
• caractéristique physiologiqueou relative àla

Ergonomiques
sécurité despersonnes
• vitesse maximale
Fonctionnelles
(Norme ISO 9000 : 2015)
caractéristiques
Exigence: Besoin ou attente formulé, généralement implicite, ou

obligatoire
« Généralement implicite » Signifie qu’il est habituel ou courant

pour l’organisme, et les parties intéréssées que le besoin ou
l’attente en question soit implicite.
Les exigences peuvent concerner
§ Un bien ou un service (une voiture, un document administratif, une formation…)
§ Une activité ou un processus (assemblage sur une chaîne de montage, service
après-vente, réception dans un hôtel…)
§ Un organisme (société, firme, institution…) ou une personne

• La Qualité Ce qu’il faut retenir
• C’est l’adéquation entre les besoins et des propositions
Fournisseur A
Besoin
implicite ou
explicite
Fournisseur B
• La réponse au besoin
• Elle peut être mauvaise, partielle ou conforme
Produit de bonne qualité
• Remarques
• Le client est Roi MAIS ne sait pas toujours ce que le produit doit remplir comme fonctions
è normes/standards définissent la qualité minimale attendue
• Cependant une norme est définie pour un cadre a priori qui peut ne pas correspond pas au
contexte spécifique d’utilisation du client final
è allier normes/standards et satisfaction implicite du client
• Un produit de bonne qualité est donc caractérisé par

• Le respect du cahier des charges et la satisfaction économique
Mais aussi :
• Le maintien de la conformité à une norme ou un standard
• La satisfaction implicite du client
1.3 Évolutions de la notion de besoin
20 -ième siècle 21-ième siècle

•Production de masse • Globalisation + Contraintes sociétales
•Le client a des besoins simples • Le besoin est plus difficile à satisfaire
(1) CONFORMITÉ À UN MODÈLE
q Notions fondamentales qRéférence
historique
§ Besoin de reproductibilité /
d’interchangeabilité COLBERT (1664)
(ex. remplacer un produit défectueux par un §Contrôle de la taille des boulets de canon
Saint Jérôme Polytechnique - Douala

autre similaire) embarqués sur les navires
q Principale contrainte §Objectifs
§ Conformité au modèle (diamètre, forme, üÊtre sûr de leur compatibilité avec les canons
épaisseur…) üLimiter les surchargesinutiles
q Aujourd’hui üAméliorer les performances aucombat
§ Toujours d’actualité
§ Mais insuffisante pour satisfaire le client
(plus exigent, plus versatile…) modèle produits identiques
(2) CONFORMITÉ À LA SPÉCIFICATION
q Notion fondamentale
§ Renforcement des notions de reproductibilité /d’interchangeabilité avec l’apparition des écrits et
des calculs è spécifications
Saint Jérôme Polytechnique - Douala

§ Définition : La spécification correspond à l’énoncé des exigences et caractéristiques du produit
pour qu’il puisse satisfaire aux conditions d’emploi prévues
q Contrainte
§ Établir les bonnes spécifications et lesrespecter
q Risque
§ Rebuts (pire ennemi del’industriel) modèle spécifications produits
(3) CONFORMITÉ AU BESOIN CLIENT
q Notion fondamentale
§ Réponse à un besoin client
q Le Contexte
§ Le stade de la pénurie est dépassé (offre > demande)
è concurrence plus accrue : Le client est roi, il a le choix de plusieurs
propositions
q Contrainte
§ Identifier les attentes (i.e. besoins) du client
besoin spécifications produits

q Risque
§ Non vente (même si le produit est performant)
LA QUALITÉ MAÎTRISÉE
Qualité
Maitrisée Double illusion
Besoin
Non qualité spécifié Sur Qualité
Besoin Besoin
attendu réalisé
Innovation Gaspillage
Qualité Plus
LA QUALITÉ MAÎTRISÉE
Qualité
Attentes du client. C’est la partie qui devrait recouvrir toutes les autres
maîtrisée
Elle appartient au besoin du client, elle a été spécifiée mais non réalisée.
Non-Qualité C’est une non-conformité pouvant donner lieu à réclamation ou à retour
Domaine ouvert à l’innovation i.e. tout ce dont le client a besoin maisque personne n’a
Innovation perçu. C’est ce qu’on appelle également le besoin implicite
Partie comprenant rebuts, pertes, temps perdu, reprises... Inutiles pour le client, non spécifiée
Gaspillage par le fournisseur, ces erreurs ont été produites
Sur Qualité Réalisation conforme à la spécification mais dont le client n’a pas besoin
Zone est redoutable, car elle a l’apparence de la qualité maîtrisé mais repose sur un
Qualité plus concours de circonstances aléatoires puisqu’elle n’a pas été spécifiée
Besoin spécifié inutilement par le fournisseur et non réalisé. C’est le domaine

Double illusion de la documentation inutile (ou que personne ne lit jamais)
APPRÉHENDER
LE BESOIN
CLIENT EST
DIFFICILE
APPRÉHENDER
LE BESOIN
CLIENT EST
DIFFICILE
FournisseurA
Besoin
implicite ou
explicite
Fournisseur B
1.4 Évolutions du concept de qualité
MANAGEMENT
DE LAQUALITE
-
Implication personnelle Participation
ASSURANCE
Composante sociale
QUALITE
CONTRÔLE
QUALITE
Composante économique
Image de l’entreprise
Réduction des coûts qualité Amélioration continue
1960 1980 2000

… 1955
LE CONTRÔLE QUALITÉ
Contrôle Qualité
q Le contextesocio-économique
Étape 1
§ Passage progressif à une société de
consommation (mais l’offre est encore
Étape 2
inférieure à la demande)
§ Organisation scientifique du travail è taylorisme …
q Conséquence au niveau ducoût
Étape n
§ Un service annexe à la production qui réalise l’inspection en fin de
production è problèmes relationnels CONTRÔLE
§ La détection des défauts peut être tardive Je pense

Tu exécutes
§ Les actions sur les causes peuvent être de peu d’effet Il contrôle
q Conséquence au niveau ducoût

§ Pour se rapprocher du zéro défaut, on doit engager des dépenses qui tendent
vers l’infini
1950 … 1975
L’ASSURANCE QUALITÉ
Assurance Qualité
q L’abandon de l’inspection (exclusive) est conditionnépar
§ La complexité desproduits Étape 1
§ L’expansion générale du marché contrôle
Étape 2
§ L’élévation du niveau général d’éducation dupersonnel
contrôle
q La Qualité c’est, donner confiance en l’obtention régulière des exigences requises …
§ Elle est établie de manière permanente contrôle
Étape n
§ Elle est notamment basée sur l’amélioration de la relation client/fournisseur (en interne
et enexterne) CONTRÔLE
è apparition des normes Je pense
Tu exécutes
q Nouveaux principes en matière deQualité puis
Tu contrôles
§ Intégration du contrôle dans lesprocessus/procédés
§ Décloisonnement des services : « qualité » et « production »
§ Transfert de compétences et de pouvoir
LA QUALITÉ TOTALE = « AFFAIRE DE TOUS » 1980 …
q Le contexte-socioéconomique Qualité totale
§ L’offre est nettement supérieure à la demande Étape 1

§ Les clients sont de plus en plus exigeants è personnalisation prévention
Étape 2
q Nouveaux principes
prévention
§ Généralisation de l’utilisation des outils de prévention des risques dans les …
processus prévention
§ Promotion de la coopération entre les différentes parties prenantes Étape n
q Finalité PREVENTION
§ Meilleure maîtrise des processus et des procédés Je prévois

Tu prévois
Il prévoit
§ Anticipation è prévision des non-conformités (avant qu’ellesn’apparaissent)
§ Implication de tous les secteurs èadministratifs, productifs
LA QUALITÉ TOTALE = « AFFAIRE DE TOUS » 1980 …
Qualité totale
Étape 1
prévention
Étape 2
prévention
…
prévention
Étape n
PREVENTION
Je prévois
Tu prévois
Il prévoit
… 1955 1950 … 1975 1980 …
Contrôle Qualité Assurance Qualité Qualité totale
Étape 1 Étape 1 Étape 1

contrôle prévention
Étape 2 Étape 2 Étape 2
… … …
Étape n Étape n Étape n
CONTRÔLE CONTRÔLE PREVENTION
Je pense Je pense Je prévois

Tu exécutes Tu exécutes Tu prévois
Il contrôle puis Il prévoit
Tu contrôles
Méthodes et
Phases Période Objet Concepts clés techniques Acteurs
Début du Détection des Rendement et Contremaître

INSPECTION Supervision
20e siècle défauts division du travail (inspecteur)
Construction
Procédures / Chacun, à toutes
permanente de la Fiabilité, confiance
ASSURANCE instructions les étapes du
Années 50 qualité du client, maîtrise
QUALITE organisationnelles procédé de
intermédiaire des coûts
et techniques fabrication
et finale
Tous les membres

Formation et
Gestion globale de de l’entreprise
QUALITE Années motivation des
la qualité des actes Excellence et de son
TOTALE 70-80 hommes, indicateurs
et des produits environnement
de performance
proche
NORMES A partir des Prouver la Supervision, Tous les acteurs de

années 70 performance Certification documentation l’entreprise
1.5 Synthèse
• Unique pour toute l’entreprise

C’est un Projet • Nécessitant une approche globale
• Apporter de la valeur aux parties prenantes du

Les Enjeux produit ou service (ceux pour qui il est destiné)
majeurs • Respecter les contraintes sociétales (normes,

standards, réglementations…)
1.5 Synthèse
EXIGENCES NOUVELLES DE LAQUALITÉ
• Qualification/habilitation professionnelle
Nouvelles • Certification par rapport aux référentiels
nationaux/internationaux
dispositions • Satisfaction des besoins implicites et explicites des
clients
• Mettre en œuvre de dispositifs d’amélioration

• Se montrer en mesure de produire des preuves :
Conséquences • de qualité
• de qualification
• d’organisation
Référentiel Normatif
2.1 Généralités
2.2La Norme ISO 9000
2.3 La certification
2.4 L ’Audit
2.1 Généralités
ü La philosophie de la Gestion de la Qualité se
fonde sur une approche globale et
systémique des organisations.
ü Elle s'est
naturellement étendue
à d'autres domaines,
notamment ceux de
ü Elle concerne tous les l'environnement et de
Bénéficiaires d'une la sécurité.
organisation (clients,
acteurs, parties
prenantes, …).
ü La Qualité s'exprime en
terme de résultats, mais
elle impose aussi la maîtrise
de tous les processus de
ü La Qualité impose, en outre, la l'organisation.
recherche permanente du progrès.
2.1 Généralités
Les normes et référentiels apparaissent ainsi comme un des outils privilégiés pour la
mise en œuvre pratique d'un Système Qualité.
Leur rôle est double :

§ Servir de modèle de gestion et de progrès
§ Assurer la confiance et la satisfaction de tous les Bénéficiaires
Les normes, au sens large, se déclinent

§ 02 catégories : génériques et techniques
§ 04 niveaux: internationaux, Continentals, nationaux et privés
§ Plusieurs domaines domaines : Qualité, Environnement, Sécurité, Social, ...
2.1 Généralités
q Le terme générique signifie que ces normes peuvent être appliquées à tout organisme,
grand ou petit, quel que soit son produit ou service, indépendamment de son secteur
d'activité.
q Elles définissent des objectifs à atteindre mais laissent le libre choix des moyens à
l'organisme.
q Les normes techniques sont, en général, plus spécifiques, même si elles peuvent
compléter des normes génériques.
2.1 Généralités
Norme: Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit pour
des usages communs et répétés, des règles , des lignes directrices ou des caractéristiques , pour
des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau optimal dans un contexte donné,
Un §Règles, lignes directrices,

document caractéristiques
de §Consensus entre Standard: Référentiel publié par
référence l’ensemble des parties une entité privée autre qu’un
Norme prenantes
organisme de normalisation
Utilisée dans §Établie par un organisme national ou international ou non
les échanges de normalisation reconnu
commerciaux approuvé par un de ces
(contrats privés §Application volontaire
et marchés organismes pour un usage
publics) national ou international
2.1 Généralités
Règlements Application obligatoire
Règles du jeu volontaires définies par
NORMES consensus entre l’ensemble des acteurs du

marché
Spécifications établies par un groupe d’acteurs

Standards
restreint (consortium, forum…)
2.1 Généralités
Normes fondamentales
Vocabulaire, symboles, outils statistiques, métrologie
§ Normes de spécifications
Caractéristiques et performances
d’un produit, service, procédé Contenu axé sur :
§ les résultats (norme de performances)
§ Normes de méthodes d’essais
Méthodes d’essais, d’analyse § les moyens (norme descriptive)
§ Normes d’organisation
Systèmes de management, logistique, maintenance…
2.1 Généralités
Langage commun Sécurise les choix

stratégiques des entreprises et
organisations
Outils de mesure
Transfert de technologies
Outils méthodologiques La normalisation
au cœur de votre Développe les marchés
Interopérabilité activité
Donne confiance
aux consommateurs
Qualité et sécurité et aux prescripteurs
Mise en conformité Evaluation

avec la réglementation
2.1 Généralités REFERENTIELS :
• üü PAQUET HYGIENE ET HACCP
Sécurité • üüISDO 22000
• üü CODE DU TRAVAIL AVEC
LE DOCUMENT UNIQUE
• ET LA PENIBILITE
• üüISO 14001
Qualité Hygiène • üüISO 9001
Alimentaire • üüISO 17025
• üüISO 45011
• üüOHSAS 18001,
• üüGEHSE,
Environnement
• üüMASE,
• üüMARQUES NF
• üüMARQUAGE CE
• üü…
2.2 La Norme ISO 9000
1990
Le modèle iso : historique
Décision du CT 176 de réviser ces
normes en 2 phases :
- Ph. 1 : mise à jour en intégrant les
1979 tendances du marché sans
Création par l’ISO du modification substantielle de la Déc. 2000
Comité Technique 176 structure des normes, Publication des normes de
« Management et - Ph.2 : refonte de la structure des la série ISO 9000:2000
Assurance de la normes pour améliorer la prise en (9000, 9001, 9004 et
qualité ». compte des besoins des utilisateurs. 19011)
et fin de la Phase 2.
1987 1994
Première publication Publication des normes ISO
des normes de base 9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-
de la série ISO 9000 1 et 8402 révisées et fin Phase 1.
La familles ISO 9000
ISO 9000
Principes essentiels
et vocabulaire
ISO 9001 Système de ISO 9004

Exigences management de Lignes directrices Prix Qualité
la qualité pour l’amélioration
des performances
ISO 19 011
Audit qualité et
environnement
Management de la Qualité ISO AVANT 2015
Évolution du
Mise en œuvre d’une politique qualité
référentiel ISO 9001 Vision de la satisfaction client
Participation de toute l’entreprise dans la démarche
Système de Management de la Qualité (SMQ)
EFFICACE
Management de la Qualité ISO EN 2015

Risques et opportunités
Système de Management de la Qualité (SMQ)
EFFICACE & EFFICIENT
Évolution du référentiel ISO 9001
La norme ISO 9001 est une norme internationale qui vise à implémenter un système
de management de la qualité au sein des entreprises et des organismes de toutes
tailles, et dans tous les secteurs d’activité.
Bénéfices
§ Accroître les performance et la compétitivité,
§ satisfaire les clients,
§ impliquer collaborateurs,
§ s’inscrire dans une démarche qualité sur le long terme
Vision opérationnelle des 7 principes de MQ selon l’ISO 9001
Implication Approche
du personnel processus Amélioration
Leadership Orientation
client
Prise de
décision
Management des fondée sur
relations avec les des preuves
parties intéressées
Triptyque de ISO 9001: 2015
§ Réalisation d’audits internes :

les exigences relatives à la norme demandent que l’organisme audite lui-même son système
qualité. C’est un travail qui permet de vérifier la pertinence et surtout l’efficacité des processus.
§ Implication des clients dans la gestion de la qualité :
l’intégration directe des clients dans l’amélioration de la politique qualité est un argument fort
en faveur de l’amélioration de la satisfaction client.
§ Bénéficier d’une évaluation indépendante :
la certification d’un organisme indépendant. La Certification apporte un réel gage de qualité
et de crédibilité
Les exigences générales de
Chapitre 1 : Domaine d’application
la norme ISO 9001
Chapitre 2 : Références normatives
Chapitre 3 : Termes et définitions
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Chapitre 5 : Leadership
Chapitre 6 : Planification
Chapitre 7 : Support
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles
Chapitre 9 : Evaluation des performances
Chapitre 10 : Amélioration
Les exigences générales
Les 10 chapitres selon le PDCA
de la norme ISO 9001
Guide ISO/CEI 2, définition 15.1.2
q Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite
qu’un produit, un processus ou un service dûment identifié est
conforme aux exigences spécifiées (dans une norme, un document
normatif ou un référentiel spécifié)
q Accréditation :
procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît
formellement qu'un organisme ou un individu est compétent pour
effectuer des tâches spécifiques
Les différents types de certification
• La certification des produits
• Pour attester que l’on a mis en œuvre des essais en conformité avec
une norme (ou un standard)
• Délivré par un organisme neutre (ex. : NF en France)
• La certification des services

• Permet de garantir que la prestation délivrée est en adéquation avec
les attentes du client, relativement à une norme ou un standard (ex. :
cas du transport, du déménagement, …)
Les différents types de certification
• La certification des opérateurs
• Pour prouver au client que l’opérateur intervenant sur la chaîne de
valeur a les compétences requises (ex. : travail à haut risque,
domaine des technologies de pointe…)
• La certification des entreprises

• Assurer que celles-ci maîtrisent leur processus et devraient
logiquement fournir de manière constante des résultats de qualité
(ex. : sociétés de services, donneurs certifiant leurs sous-traitants)
Avantages et inconvénients de la certification
• Avantages
• Permet de donner confiance au client dans l’atteinte des exigences
attendues
• Rend l’entreprise plus robuste par la formalisation, la transparence

de la politique qualité et la capitalisation des connaissances
• l’entreprise se dote d'une organisation et d'une structure interne saine et
performante en se plaçant dans une dynamique de progrès,
• elle formalise ses savoirs et ses savoir-faire (instructions, procédures).

Avantages et inconvénients de la certification
• Inconvénients
• Sa quête peut être perçue comme un fardeau (lourdeur des tâches
administratives induites n’apportant pas de valeur au produit)
• « Rentabilité » perçue sur le long terme (constance dans le respect

des exigences, image auprès des clients)
Exigences de la normes ISO 9001:2015
• Périodicité
La durée de validité du certificat ISO 9001 est de 3 ans. renouvellement de la
certification passe par un audit de renouvellement, qui est réalisé par un auditeur
différent.
• Accréditation
Cette prestation est réalisée sous accréditation COFRAC (selon l'ISO
17021-1) pour la certification de systèmes de management.
Exigences de la normes ISO 9001:2015
• Modalités d’obtention de la certification
La certification ISO 9001 est une démarche volontaire. Néanmoins, pour vous
présenter à la certification dans les meilleures conditions, faciliter son obtention,
et mieux répondre aux exigences de la norme ISO 9001,
il est recommandé :
- que votre système de management qualité vive depuis 6 mois,
- qu’il ait été audité en interne au moins une fois,
- qu’une revue de direction ait été réalisée.
2.4 L ’Audit
Définition
Définition de l’Audit, selon l’ISO 19011
“L’audit est un processus méthodique, cette
activité indépendante et documentée permettant
d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de
manière objective pour déterminer dans quelle
mesure les critères d’audit sont satisfaits.”

2.4 L ’Audit
Définition
L’audit consiste en une expertise indépendante
réalisée par des personnes spécialement
formées et expérimentées (les auditeurs) qui
permettra de mesurer périodiquement le bon
fonctionnement d’un processus, d’une activité
selon le mode opératoire définit et en fonction
des objectifs fixés.
2.4 L ’Audit
Définition
§ Un enregistrement c’est un document qui fait

état de résultats obtenus et qui apporte la
preuve de la réalisation d’une activité.
§ L’audit représente un outil d’amélioration

continue très prisé pour corriger et prévoir des
dysfonctionnements ou des non-conformités
éventuelles.
2.4 L ’Audit
Les différents types d’audits
§ Audits internes, de première partie : (générateurs de progrès et respect de la
réglementation). Ce « contrôle interne » est un dispositif de la société elle même, défini et
mis en œuvre sous sa responsabilité ;
§ Audits Clients/fournisseurs de deuxième partie ;
§ Audits de certification, tierce partie : (Audit externe pour certification annuelle) par un
expert agréé.
§ Audits fournisseurs
- pour sélectionner un fournisseur ;
- pour reporter tout ou partie des contrôles à réception chez le fournisseur.
- pour inciter le fournisseur à développer de nouveaux produits de qualité

2.4 L ’Audit
Objectifs d’un audit :
§ Identifier une conduite de « bonnes pratiques » ;
§ Chercher des preuves ;
§ Se concentrer sur l’évaluation et l’amélioration (les points forts, les points

sensibles à améliorer, les points névralgiques ou stratégiques, les non-
conformités) ;
§ Fournir dans les conclusions des informations à partir desquelles l’audité

pourra améliorer ses performances (les pistes de progrès) ;
§ Toute non-conformité ou écart majeur devra être impérativement levé.

conclusion
La qualité est
• Un processus continu d’amélioration du service rendu
( Norme ISO 9000 de management de service, web International Standard
Organisation)
• L’usage quotidien des connaissances scientifiques et

techniques les plus récentes (Faire évoluer les produits à partir des
découvertes scientifiques, normes ISO ou AFNOR détaillées sur les produits; Bonnes
Pratiques de l’ANESM pour les Services Sociaux)
Démarche
Qualité et
productivité
3.1 Motivation et efficacité des ressources
humaines
Stratégie orientée
Les piliers d’amélioration de la Flux et Coût
productivité
JIT
Motivatio
n
IE
PM QC
Stratégie orientée TPM TQM Stratégie orientée

Machines/Equipements 5S Qualité
humaines
Outils d’valuation
Finalité
• Du personnel impliqué (motivé)
• Du progrès constaté
Démarche/outils
• Animer la Qualité au quotidien
• Plan de communication
• Pyramide de Maslow / Facteurs de Herzberg
• Analyse typologique du personnel
• Grille SVP (Savoir – Vouloir – Pouvoir)
• …
humaines
q il faut s’assurer que les personnes répondent aux compétences nécessaires
q La version 2015 d’ISO 9001 demande que les compétences nécessaires soient
identifiées puis régulièrement évaluées.
q En cas d’écarts, un plan d’action doit être mis en place pour les corriger
(formation, recrutement, etc.).
Motivation et efficacité des ressources humaines
Pyramide de maslow
• Afin que chaque salarié puisse établir le

diagnostic de son engagement, de son
implication et donc de sa satisfaction dans
son entreprise, on peut lui demander de se
situer dans une pyramide de Maslow
appliquée à la satisfaction des employés :
humaines
Pyramide de maslow
Besoins
d’accomplissement
• Hiérarchisation des besoins
• La pyramide permet de comprendre les motivations des Besoins d’estime
collaborateurs
Besoins sociaux
• Dans le cas d’une rupture affective, les besoins (nouveaux) à
satisfaire sont des besoins sociaux
Besoins de sécurité
• Dans le cas d’une rupture d’un contrat de travail pour une
personne de plus 45ans, les craintes liées au fait de ne plus
retrouver un emploi ramènent la personne au niveau de la Besoins physiologiques
satisfaction des besoins de sécurité, voire physiologique
humaines
• Objectif La théorie de Herzberg
• Motiver une équipe
• Principe
• Seuls les facteurs « moteurs » sont motivants :
accomplissement de soi, reconnaissance, intérêt des activités, responsabilisation, évolution …
• Les facteurs « hygiène » ne le sont pas, mais leur manque peut démotiver :
salaire, conditions de travail, ambiance, relations avec la hiérarchie, avec les collègues …
• Préconisations
• Retirer les contrôles è permettre plus d’autocontrôle
• Confier prévisions, planification è augmenter l’initiative
• Faire réaliser un ensemble plutôt qu’une partie è responsabiliser
humaines
q Créer un environnement motivant Préconisations
Bien se connaître, Connaître le personnel, Positivez, Partagez les buts, Dirigez la progression(feuille de route
détaillant les étapes et les tâches individuelles). Rendre le travail intéressant, Communiquez pour de vrai,
Fêtez le succès
q Pour que les gens s’impliquent, donnez des responsabilités
§ Les gens doivent comprendre et accepter. Car ils n’acceptent de changer que pour leurs propres raisons, non
pour celles de l’entreprise
§ Vous devez installer un nouvel état d’esprit qui établit que « la liberté d’agir et parfois d’échouer est
encouragée »
§ Pour cela vous devez FORMER le personnel en lui offrant informations, connaissances et compétences. Car
cela favorisera sa propre volonté de changement.
q Le travail en équipe
§ Les cercles de qualité initiés au Japon en 1961 marquent le début de l’usage des équipes pour améliorer la
qualité
Motivation et efficacité des ressources humaines
q des réunions courtes et fréquentes : une heure, une fois par semaine
q un ordre du jour type :
ürapport de la réunion précédente
ümise à jour de l’agenda, sujets des séances suivantes
üchaque séance prévue inclut la procédure de travail (brainstorming, discussion,

rapport…) le nom des intervenants, l’horaire, sujet du jour selon ce qui a été prévu
q demander aux participants une évaluation périodique des réunions

3.2 Amélioration continue
• L'amélioration continue est un processus
• destiné à augmenter continuellement les capacités et le rendement de

l'organisation dans l ’accomplissement de sa politique et de ses objectifs.
• le mot « continue » exprime que le processus d'amélioration exige des étapes
progressives de consolidation
• L'amélioration continue
• répond aux besoins croissants et aux espérances des clients et
• assure une évolution dynamique du système de gestion de la qualité.
1. Ouvrir vos esprits au changement
10. Il n’y a pas de destination finale sur le
2. Penser « Yes, we can » ; voyage de
Les dix l’amélioration
3.Toujours s’attaquer aux commandement
processus, jamais aux s de 9. La sagesse de plusieurs vaut plus que
personnes ; l’amélioration les connaissances d’un seul ;
4. Chercher des solutions continue :
simples (selon André 8. Trouver la cause racine...
Doucet) pourquoi, pourquoi, et
5. Si ça casse, arrêtez pour encore pourquoi ?
réparer
7. Les problèmes
6. Utilisez la créativité, sont des opportunités
pas le capital déguisées ;
Investissements ;
L’innovation requiert
un changement
• Pour briser la barrière des habitudes

è se concentrer sur le problème
nouveau/actuel
un changement

nouveau/actuel
un changement

nouveau/actuel
un changement

nouveau/actuel
• Fixer un objectif à • Appliquer les

l’amélioration et plans d'action
élaborer des plans
d’action
appropriés pour y
parvenir
P (plan): D (do):
préparer faire
Suivre le cycle
PDCA C
A (act):
(check):
agir
vérifier
• Accomplir et • Déterminer si
standardiser les l'amélioration
nouvelles visée est obtenue
procédures
Le kaizen
Les fondements du JAT, s’ils apparaissent simples car tirés du bon sens,
posent souvent des problèmes d’application : le changement
Deux alternatives sont envisageables afin de maîtriser ce changement:

• Le reengineering : la remise en cause et la redéfinition radicale des processus
opérationnels,
• Le Kaizen : mode de gestion du changement de nature continue

C’est quoi le KAIZEN?
Le kaizen est un processus d'améliorations concrètes, simples et

peu onéreuses réalisées dans un laps de temps très court.
89
C’est quoi le KAIZEN?
« Fais-le mieux, rends-le meilleur, améliore-le même s’il n’est

pas cassé, parce que si nous ne le faisons pas, nous ne pouvons
pas concurrencer ceux qui le font»
« Mieux qu'hier, moins bien que demain»

90
Les démarches du Kaizen
Objectifs du Kaizen
• Simplification des flux.
• Amélioration de la qualité.
• Amélioration des délais.
• Amélioration de la productivité.
• Amélioration des conditions de travail.
92
Différents types de Kaizen
Kaizen
par idées
Kaizen
par
analyses
Kaizen par
introduction
des nouvelles
technologies
Réfrigérateur
transparent
Kaizen par idées
Outils du Kaizen par idées 3.2 Amélioration
Combiner avec
continue
Ce process peut-il être
:
5S et QQC - Éliminé
ECRS - Combiné
Production d’idées - Réorganisé
- Simplifié
Système
Brainstor- Poka anti-
ming Yoke erreur
Kaizen
par
idées
Analyses des causes

profondes
5
QQCOQP Plan d’actions
Pourquoi
Kaizen par analyse : schéma de principe
Brainstorming
Cercles Qualité
Comité de
pilotage
Données
Analyse
Mise en œuvre du kaizen par analyse 3.2 Amélioration
Combiner avec continue
5S et QCC
Sujet et
objectif
Données
Problèmes
Feedback
Contre-mesures
Programme
Méthodologies principales appliquées à la méthode
Kaizen
PDCA la
5S JAT
roue de
Deming
SMED Kanban
Jidoka
Poka-
QQOQCCP
Yoke
Lean 6σ
TQM TPM
Méthodologies principales appliquées à la méthode
Kaizen
SMED Kanban Jidoka
Lean Poka-Yoke 6σ
Les Pratiquer le Muda ou

Optimiser les
Améliorer toutes les mouvements et les
« Chasse au Gaspillage »
modalités activités à VA et à NVA
dans les 7 domaines
gestes (comme F.W.
Taylor)
Kaizen 5
S
Optimiser le traitement Développer partout :
des matériaux et les arrangement approprié, Maintenir un Affichage
documents de propreté et ordre des Visuel accessible à tous
procédures surfaces, hygiène pour communiquer
standardisées personnelle, discipline
P
Y
Installer des dynamiques
d’Equipes qui
Produire à flux tendu Organiser un système de pratiqueront : Méthode
(absence de stock) prévention des erreurs de Résolution de
100 problèmes, conflits,
Communication
Que signifie Gaspillage ?
Inputs Outputs
1 – Gaspillages provenant de la surproduction
2 – Gaspillages provenant des temps d’attente
3 – Gaspillages provenant des transports
4 – Gaspillages dus aux stocks inutiles
5 – Gaspillages dans les processus de fabrication
6 – Gaspillages dus aux mouvements inutiles
7 – Gaspillages dus aux pièces défectueuses
DEFINITION : Tout ce qui L’Atelier représente un

n'ajoute pas de valeur et nouvel horizon pour
ne contribue pas au profit générer du profit
3.2 Amélioration
Que signifie Gaspillage ? continue
sureffectifs
surcapacité
surstock
Temps de changement VALEUR SURPRODUCTION
d’outils AJOUTEE
Coûts matières premières
Temps de préparation FABRICATION NETTE Planification non fiable
ELLE-MEME
STOCKS Stocks de sécurité
COUTS DE Surproduction
PRODUCTION Aléas
Déplacements pour MOUVEMENTS
prendre des pièces INUTILES
Déballage des pièces TEMPS Pannes
D’ATTENTE Manque
fournies
PRODUITS TRANSPORTS
d’information
DEFECTUEUX Mauvaise organisation
Priorités aux machines
Absence de mode Manque
Stockage d’approvisionnement
opératoire Grands lots
Mode opératoire non Chargement /
respecté Déchargement
Contrôle a posteriori Mauvaise organisation
Feed Back lent
Comment rechercher les gaspillages
P Méthode
I Q s
Matières Machines
Qu’est-ce
E qui est
critique
C
Main Comment
Milieu
d’oeuvre l'analyser
M D
S
Les gaspillages sont masqués par les conditions

anormales
présentation générale du 5S
Les Objectifs Les Principes
Construire un environnement de
Le changement de comportement travail fonctionnel, régi par des
règles précises, ce afin de travailler
dans des conditions efficaces
L'esprit d'équipe
Promotion de la PARTICIPATION à
travers de petits groupes
Pensée KAIZEN (atouts
d’amélioration continus)
Avoir pour horizon la

PRODUCTIVITE et l’amélioration
Leadership pratique des conditions de travail
Aperçu des Préconisations du 5S
Environnement Environnement
interne externe
(propreté) (comportement)
(1) Trier et débarrasser

l’atelier des objets et Sieri :
quantités inutiles, débarrasser (4) Instaurer des règles pour
dégradations
Seiketsu : pérenniser les résultats des
systématiser 3 premiers S
(2) Ranger les objets

nécessaires dans un bon Seiton :
ordre pour un usage dans ranger
de bonnes conditions
(5) Développer une rigueur
et une discipline collective
(formation permanente) afin
Shitsuke : de respecter les règles
(3) Nettoyer standardiser
complètement l’atelier en Seiso : concernant la promotion de
le libérant des nettoyer l’esprit d’équipe, l’acquisition
encombrants des bonnes habitudes
Que cache « seiri » ?
• Critères et instructions clairs
• Débarrasser ne consiste pas jeter, mais davantage :

• A comprendre quels sont les éléments (quantités) tout juste utiles au travail à effectuer et à les
avoir à disposition
• En effectuant le tri (de ce qui est utile) :

• Les membres du groupe 5S découvrent (i) ce qui manque et (ii) les doublons
• Ils s’interrogent sur leur mode de fonctionnement
« La vision équipe prend progressivement le pas sur l’individualisme de chacun »

Que cache « seiton » ?
• Environnement fonctionnel
• prêt à être utilisé
• avec prévention d'erreur
• avec prévention d'accident
« Ranger, c’est respecter ses collègues dans un espace communautaire accepté »
• Principes
• Arriver à trouver un objet en 30s
• FIFO
• Chaque chose à sa place
• signalétique (codes couleurs)
• étiquetage
Que cache « seiso » ?
• La propreté (nettoyage) signifie
• Connaître les équipements
• Vérifier leur fonctionnement par contact
• Comprendre les niveaux basiques des
machines
• Comprendre les modes de dégradation
(causes profondes) afin d'y remédier
• Principes
• enlever la poussière sans la disperser
• enlever la poussière sans endommager les
produits
• vérifier et corriger les conditions anormales des
machines et équipements
Que cache « seiketsu » ?
• Révéler la situation actuelle pour :
• Montrer les problèmes
• Trouver les causes profondes
• Implémenter des améliorations
• Principe
• C’est éviter de salir et maintenir propre pour ne pas avoir à
nettoyer è pour ne pas revenir au point de départ
Que cache « Shitsuke » ?
Appli-
quer
avec
KAIZE
• Avant tout, discipline N
• aux règles Inciter
les
• aux règlements autres
Mesurer la
• aux standards de travail conduite du
change-
ment
• Que peut-on évaluer ?

• C’est éviter de salir et maintenir propre pour ne pas avoir à
nettoyer è pour ne pas revenir au point de départ
Chantier "5S"
Améliorer, avec les intéressés l’efficacité du poste de
travail en agissant sur
• Le rangement,
• La propreté
• Les comportements.
• Démarche de progrès permanent
Seiri Éliminer
Seiton Ranger
Seiso Nettoyer
Seiketsu Standardiser
Shitsuke Respecter ce standard et progresser.
Chantier "5S" : Comment ?
• ELIMINATION :
Repérage sur 1 semaine des produits utilisés (système d’étiquette à barrer)
• RANGEMENT :
Emplacement accessible, identifié, organisé (rapprocher ce qui sert tous les jours, ranger ce qui sert chaque
semaine, stocker ce qui ne sert que rarement)
• NETTOYER (à fond) :
Action/ pilote / délai sur chaque zone.
• DEFINIR LE STANDARD :
Établir des règles de : Rangement / Identification des emplacements / Fréquence et modalités de nettoyage
Plusieurs formes :
Audit / marquages au sol / … Efficacité si décidé par personnes impliquées
• RESPECTER LE STANDARD ET PROGRESSER :
Formation aux règles Création de procédures claires et simples
Très efficace : utilisation de la photo avant/après

Exemple de rangement 5S
Exemple de rangement 5S
Le système de
management
de la qualité
2.1 Généralités
2.2La Norme ISO 9000
2.4 L ’Audit
3.1 Le management de la qualité
§ Management
activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme
§ Système de management
Système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces
objectifs.
§ Système de management de la qualité
Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité
§ Management de la qualité
Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.
3.1 Le management de la qualité
Un Système De Management De La Qualité, souvent abrégé par « SMQ »,
rassemble les directives des mises en œuvre d’une politique qualité et ses «
objectifs qualité ».
LES HUIT PRINCIPES DE MANAGEMENT
La démarche qualité DE LA QUALITE
1- 3-
2- 4- Approche
Orientation Implication
client Leadership processus
du personnel
8-
7- Prise de Management
5- 6-
Managemen
décision des relations
t par
Amélioration fondée sur avec les
approche Continue des preuves parties
système (PDCA) intéressées
Le mangement qualité « complet »
Management de la Qualité complet (Duret et Pillet, 2005)

Planification qualité
PLANIFICATION QUALITÉ
• Définition des objectifs stratégiques

• Ex.: position de leader, augmentation des bénéfices…
• Définition des exigences de qualité
• Ex.: implication du personnel, diminution des retours clients, situation par
rapport à la concurrence…
• Préparation de la mise en œuvre du système de management
Qualité
• Ex.: par une approche processus
• Élaboration des plans Qualité
• Ex. : activités spécifiques liées à un produit ou toute autre activité comme
par exemple plan de formation, démarche six sigma…
• Préparation de l’amélioration de la qualité
• Ex.: démarche d’amélioration continue, partenariat avec fournisseurs…
Maîtrise de la qualité
MAÎTRISE DE LA QUALITÉ
• Objectifs visés
• Conformité è s’assurer que l’on a fait est ce qui demandé, rien que ce qui est
demandé
• Professionnalisme è bien faire du premier coup
• Souci de quantifier è faire des mesures pour se situer par rapport aux
objectifs intermédiaires et finaux
• Responsabilité è de chacun + plaisir de travailler l’entreprise et du travail
bien fait
• Principes
• Le système de management Qualité doit être basé sur des technologies et
des savoir-faire à la hauteur des exigences
• L’entreprise doit mémoriser en permanence son vécu, décrire les procédures
opérationnelles liées aux processus ayant une incidence sur la qualité
è enraciner le savoir-faire et développer le professionnalisme
ASSURANCE ET AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ
ASSURANCE ET AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ
• Idée de base
• Le client n’a pas le temps ni les moyens de se faire une opinion sur la qualité du produit
• Il doit pouvoir être assuré du niveau constant des exigences
è l’assurance Qualité vient en complément de la maîtrise de la Qualité pour donner
confiance au client (interne ou externe)
è induit un fonctionnement du système de management Qualité en boucle ouverte (les
audits et enquêtes clients sont néanmoins utiles pour comparer ce qui est écrit avec ce
qui est fait)
• Eléments clés d’un modèle d’audit

• Revue de contrat
• Traitement de non conformité
• Etalonnage périodique des appareils de mesure
• Gestion documentaire…
Les audits
• Types d’audit
• Audit du système de Management de la Qualité
• Audit des processus (pour vérifier leur efficacité)
• Audit produit (pour vérifier la conformité des exigences spécifiées)
• Audit du système de Management de la Qualité

• Généralement, l’audit est effectué par une personne ou un organisme externe à
l’entreprise
• Les audits internes sont possibles
• un responsable d’un service audite un autre service
• intérêt pour l’auditeur interne : capitaliser les méthodes d’organisation
• L’auditeur doit en être en possession des documents se référant à l’activité audité
(procédures, instructions, guides, …)
• L’auditeur doit rendre un rapport indiquant les améliorations à faire
Enquêtes de satisfaction des clients
• Objectif
• Mesurer le degré de satisfaction des clients
• Indicateurs
• Indicateurs de satisfaction : différence entre la qualité attendue et la qualité perçue par le
client
• Indicateurs de qualité interne : perte de qualité en interne
Déperditions de « qualité » du produit (Duret et Pillet, 2005)

Démarche pour le long terme
• Principe
• « On doit toujours tendre à l’amélioration de l’existant, personne ne doit se satisfaire de ce qui est atteint,
mais au contraire, essayer constamment, de faire son travail encore mieux »
Robert Bosch (Principes du Continuous Improvement Process)
• Une démarche globale : PDCA

• Planifier (plan)
• Affectation des ressources humaines et matérielles, processus de stratégie
• Faire (do)
• Processus de conception, de réalisation, de gestion et maîtrise des moyens de mesure
• Vérifier (check)
• processus de mesure de satisfaction et d’écoute du client, d’audit, d’enregistrement, d’analyse des enregistrements
• Agir (act)
• Processus de maîtrise du produit non conforme, de réparation, de prévention, de revue de direction
PDCA
Sources (Duret et Pillet, 2005)

Approche
processus
5.1 Processus
5.2 Cartographie des processus
3.1 Processus
Rappel : L’Organisation fonctionnelle

• Caractéristique
• L’intérêt du chef de service prend le pas sur l’intérêt du client
Client, que veux-tu ??
Client, que vois-tu ??

Marketing Conception Production S.A.V.
Enjeu d’une organisation moderne
• Enjeu majeur
• Passer d’une vision verticale (organisation hiérarchique) à une vision transversale (organisation
orientée client et dont la valeur ajoutée est visible)
STRUCTURE
DE L’ENTREPRISE
BESOIN CLIENT
CLIENT SATISFAIT
3.1 Processus
Selon ISO 9000,

§ un processus est un ensemble d’activités interdépendantes ou d’interactions qui
utilisent des intrants pour produire un résultat visé.
§ Cette approche par processus décrit donc l’organisation pour fonctionner comme un
système intégré et complet.
5.1 Processus
5.1 Processus
Le mot processus vient de la racine latine procedere = marche, développement,

progrès (Pro = en avant, cedere = aller).
Chaque processus transforme les éléments d'entrée en éléments de sortie en
créant de la valeur ajoutée et des nuisances potentielles.
5.1 Processus
Un processus a trois éléments de base : entrées, activités, sorties.
Un processus peut être très complexe (lancer une fusée) ou relativement simple (auditer
un produit).
Un processus est :
§ répétable
§ prévisible
§ mesurable
§ définissable
§ dépendant de son contexte
§ responsable de ses prestataires externes
Types de processus, de management, de réalisation, de support
Un processus est défini entre autres par :

§ son intitulé et son type
§ sa finalité (pourquoi?)
§ son bénéficiaire (pour qui?)
§ son domaine et activités
§ ses déclencheurs
§ ses informations documentées
§ ses éléments d'entrée
§ ses éléments de sortie (intentionnels et non intentionnels)
5.1 Processus
Typologie des processus
« Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous

faites en tant que processus, vous ne savez
pas ce que vous faites. »
Edwards Deming
3.1 Processus
les processus de pilotage
q But
§ Piloter tous les autres processus en transformant les mesures
(internes et/ou externes) en directives et objectifs
à l’écoute
du client stratégies
Définir la stratégie
et piloter les processus
management
mesures
internes
5.1 Processus
Les processus de réalisation
• But
• Réaliser le produit/service pour un client
• Sont composés d’un enchaînement d’activités ou d’ensembles d’activités,

• alimentés par des entrées
• consommant des ressources (H et M)
• créant des sorties en apportant de la valeur ajoutée
Réaliser le produit ou service

le besoin la satisfaction
du client du client
5.1 Processus
Les processus support
• But
• Fournir les moyens humains et matériels ainsi que les informations nécessaires à tous les autres
processus de l’entreprise
• Un processus support
• N’apporte pas de valeur par rapport aux clients
• Peut devenir un processus de réalisation dans certains contextes
(ex. : formation est un processus support pour une entreprise qui fabrique des produits, mais un processus de réalisation
pour un centre de formation)
Soutenir les activités des

processus de réalisation
et de pilotage
début d’une fin d’une
activité activité
5.1 Processus
Types de processus, de management, de réalisation, de support
Un processus est défini entre autres par :

§ ses contraintes
§ son personnel
§ ses ressources matérielles
§ ses objectifs et indicateurs
§ son responsable (pilote) et ses acteurs (intervenants)
§ ses moyens d'inspection (surveillance, mesure)
§ sa cartographie
§ son interaction avec les autres processus
§ ses risques et écarts potentiels
§ ses opportunités d'amélioration continue
5.1 Processus
Une revue de processus est conduite périodiquement par le pilote
du processus
Les composantes d'un processus
Revue: examen d'un dossier,

d'un produit, d'un processus
afin de vérifier l'atteinte des
objectifs fixés
5.1 Processus
La figure 3-2 montre un exemple qui aide à
répondre aux questions :
•quelles matières, quels documents, quels outils ?
(entrées)
•quel intitulé, quelle finalité, quelles activités,
exigences, contraintes ? (processus)
•quels produits, quels documents ? (sorties)
•comment, quelles inspections ? (méthodes)
•quel est le niveau de la performance ? (indicateurs)
•qui, avec quelles compétences ? (personnel)
•avec quoi, quelles machines, quels équipements ?
(ressources matérielles)
5.2 Cartographie des Processus
§ Présentation
§ C’est un outil graphique (visuel) qui décrit les interactions entre les processus
recensés
§ Guide méthodologique
§ Déterminer le niveau (macro-processus, processus, sous-processus)
§ Commencer par les processus de réalisation
§ effectuer des regroupements thématiques
§ Ajouter les processus support et de pilotage associés
5.2 Cartographie des Processus Pourquoi
cartographier les
1-Partager une vision
commune du
Nous voyons que le délai de
livraison repose sur la gestion
processus ?
fonctionnement de des commandes, l’arrivée des
matières et leur traitement par …
l’entreprise
2-Rapprocher les services qui

contribuent à un même
Pour tenir la productivité, il me faut
processus des palettes inférieures à 1200Kg.
Pouvez-vous respecter cette valeur
?
Si nous accélérons la facturation,

3-Servir de support aux nous gagnerons 200 000 € de
démarches de progrès trésorerie. Un indicateur de
mesure du délai nous permettra
suivi actions productivité
de … A
B
A
B
C C
D D
4-Savoir qui fait quoi pour le

client final
Exemple de cartographie
Déployer Piloter par Manager Mesurer Traiter Ecouter PROCESSUS DE PILOTAGE
objectifs objectifs S. Qualité perfos N-Conf. Satisf. Piloter les autres processus
Satisfaction clients
Ventes
Attentes clients
PROCESSUS DE REALISATION
Achat
Conception Logistique Contribuer directement à la
s réalisation du produit.
Méthodes Production
PROCESSUS SUPPORT
Supports Service Ressources Finance / Service Fournir les moyens nécessaires
techniques Info. Humaines Compta documentaire aux autres processus
Exemples de cartographie d’une pme en mécanique générale
Processus de Pilotage
Client, actionnaires, fournisseurs et

Client, actionnaires, fournisseurs et
Processus Processus
Client R&D
collectivités locales
collectivités locales
Processus de Réalisation
Satisfaction
Exigences
Processus Achat Processus

& Logistique de Production
Processus Processus
Gestion de RH de Maintenance
Processus Support
Processus
Gestion SI
Processus de mesure et améliorations
Processus d’une PME de mécanique générale (Duret et Pillet, 2005)

Exemple de cartographie : macro-processus client/client
Management
Etude de
marché et Achat,
besoins Appro Vente
Client
Conception
Client
SAV Industrialisation Production Contrôle

Qualité et
Management
de la Qualité
Gestion du Logistique Planification Gestion

personnel informatique
Macro-processus Client/Client (Ernoul, 2010)

5.3 Les procédures
Définition Procédures Qualité ISO 9001
Selon iso 9000 :
procédure manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus.

5.3 Les procédures

§ Le fond : le contenu de l’information doit être approprié, pertinent
et suffisant.
§ La forme : elle participe à la bonne compréhension de l’information et

par conséquent à la mise en œuvre de la procédure. La forme participe
également à la gestion de la procédure (identification, élaboration,
diffusion, révision…).
5.3 Les procédures
Quelles Sont Les Exigences De La Norme Iso 9001 Par Rapport

Aux Procédures Qualité
§ Elles doivent être approuvées par le

§ Elles doivent être documentées.
management.
§ Elles doivent être revues régulièrement.
§ Elles doivent être documentées dans le
§ Elles doivent être testées régulièrement.
manuel de procédures de l’organisation.
§ Elles doivent avoir un plan de test.
§ Elles doivent être auditées. § Elles doivent être mises à jour si nécessaire
5.3 Les procédures
Note 1 : Les procédures peuvent ou non faire l’objet de documents.
Note 2 : Lorsqu’une procédure fait l’objet de documents, les termes «

procédure écrite » ou « procédure documentée » sont fréquemment
utilisées.
Le document contenant une procédure peut-

être appelé un « document de procédure ».
5.3 Les procédures
Les Qualités D’une Procédure
UTILE pour assurer la mise en œuvre des principes et des exigences des
différents référentiels applicables dans le cadre spécifique de l’organisme.
EXACTE dans son contenu et dans sa forme.
COMPLÈTE en respectant la condition « nécessaire et suffisant ».

5.3 Les procédures
Les Qualités D’une Procédure
COMPATIBLE avec les autres documents de l’entreprise (manuel, autres
procédures, consignes…) et les autres systèmes de management..
CLAIRE et ACCESSIBLE aux intéressés.
CONTRÔLABLE dans sa mise en œuvre.

5.3 Les procédures
L’utilisation Du Logigramme Pour Documenter Les Procédures
•Rectangle arrondi définit le début

ou la fin de la procédure;
•Rectangle symbolise une action;
•Losange une question, une
décision.
5.3 Les procédures
L’utilisation Du
Logigramme Pour
Documenter Les
Procédures
Exemple
5.3 Les procédures
L'ISO 9001 exige 6 procédures incontournables pour une gestion a minima du SMQ.
- maîtrise de la documentation (4.2.3):

quelles règles adopter pour un système documentaire maitrisé et non anarchique ?
- maîtrise des enregistrements qualité (4.2.4) :

idem pour les enregistrements ...
- audit interne (8.2.2) :

comment entourer ce délicat exercice de vérification d'efficacité du système qualité de
règles et de précautions à faire connaitre du plus grand nombre ?
- maîtrise du produit non-conforme (8.3) :

qu'est-ce qu'on fait lorsqu'une erreur est détectée ? On ne panique pas forcément...
5.3 Les procédures
L'ISO 9001 exige 6 procédures incontournables pour une gestion a minima du SMQ.
- maîtrise du produit non-conforme (8.3) :

qu'est-ce qu'on fait lorsqu'une erreur est détectée ? On ne panique pas forcément...
- action corrective (8.5.2) :
qui peut et comment bien réagir en présence d'un événement indésirable qui réclame
une concertation pour sa résolution ?
- action préventive (8.5.3) :
qui peut et comment réagir efficacement devant un risque potentiel ? ou quoi faire si
l'on souhaite optimiser l'existant ?
5.3 La Gestion documentaire
1) Qu’est ce que la gestion documentaire ?
DEFINITION
« Un système documentaire est un ensemble structuré et organisé de documents de

natures différentes »
Norme AFNOR FD S 99-31
ENJEUX
Exigences du COFRAC en vue de l’accréditation
« Le laboratoire doit définir, documenter et mettre à jour

les procédures de maîtrise de tous les documents et
informations qui constituent sa documentation de la qualité »
point 4.3 de la norme NF EN ISO 15189
2) Les objectifs de la gestion documentaire
ØFormaliser par écrit les règles de fonctionnement et les pratiques professionnelles.
ØSauvegarde du savoir-faire.
ØHarmoniser les pratiques entre les différents acteurs réalisant entièrement

ou partiellement une même tâche ou activité.
ØRendre l’information accessible.
ØPrévenir les risques et les dysfonctionnements.
ØFormation des nouveaux arrivants

ØS’assurer que l’information est valide et d’actualité.
ØTracer tous résultats, toutes communications et toutes décisions
3) Les composantes du système documentaire
MANUEL Le système de management de la qualité

QUALITÉ La Politique de l’entreprise
PROCESSUS Les Activités
L’Organisation
PROCÉDURES
MODES OPÉRATOIRES Le Savoir Faire
ENREGISTREMENTS La preuve et la trace

5.4 La Gestion documentaire MANUEL
QUALITÉ LE MANUEL
PROCESSUS QUALITE
3) Les composantes du système documentaire PROCÉDURES
MODES OPÉRATOIRES
ENREGISTREMENTS
ØDocument décrivant le laboratoire, son niveau de qualité et soulignant les actions

mis en œuvre pour l’améliorer
1.L’organisation du système de management de la qualité

2.La politique d’amélioration continue de la qualité
3.L’organisation mise en place pour respecter cette politique
4.L’engagement de la Direction
5.La description des processus
6.L’écoute des besoins et des réclamations des clients
Trame d’un MAQ
point 4.2.4 de la
3) Les composantes du système documentaire norme
1. L’engagement de la direction
2. La politique qualité
3. Description de l’entreprise : Organisation et Activités Locaux et
environnement
4. Système de management de la qualité
La gestion documentaire Amélioration continue de la qualité Communication
5. Description synthétique de ce qui a été mis en œuvre pour:
ØLa qualification et la formation du Personnel
ØLa maîtrise des équipements
ØLa maîtrise des méthodes
ØLe suivi des clients
ØLe rendu de résultat
ØAspects environnementaux
5.4 La Gestion documentaire MANUEL
QUALITÉ
PROCESSUS LES
3) Les composantes du système documentaire PROCÉDURES
PROCESSUS
MODES OPÉRATOIRES
Ø Décrit l’organisation des activités ENREGISTREMENTS
« Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des

éléments d’entrée en éléments de sortie »
1) Outil de Modélisation des activités
ISO 9000
• Identification des différentes étapes

• les processus sont interdépendants
Chaîne de X Activités
Groupe 1 Groupe 2 Groupe n

activités activités … activités
Processus 1 Processus 2 Processus n

5.4 La Gestion documentaire CARTOGRAPHIE DES
PROCESSUS
= Image globale et synthétique des activités
PROCESSUS PILOTAGE
MANAGEMENT DE LA AMELIORATION CONTINUE

QUALITE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE LA QUALITE
Satisfaction des besoins

Besoins et Attentes
PROCESSUS REALISATION
PRE ANALYTIQUE ANALYTIQUE POST ANALYTIQUE
PROCESSUS SUPPORT
Validation Ressources
Informatique Equipements Logistique Achats
Méthodes humaines
Transporteurs Travaux Sous-traitants Archives

Groupe 1 Groupe 2 Groupe n
3) Les composantes du système documentaire activités activités … activités
Processus 1 Processus 2 Processus n
ZOOM
FICHE PROCESSUS
Pilote: Indicateur de suivie: fréquence, objectif
Processus amont:
Processus aval:
Eléments
Eléments
de
d’entrée Processus
Sorties
Ressources et supports internes Ressources et supports externes

Q
Chaîne de X Activités
2) Outil d’amélioration de la qualité
Q Q Q Q
PROCESSUS 1 PROCESSUS 2 PROCESSUS 3 PROCESSUS n

…
• Identification des entrants et sortants de chaque processus

• Identification des ressources nécessaires
• Identification des points critiques
• Suivi de la qualité
ü Objectif de performance
ü Elaboration de plan d’action suivie dans le temps
MANUEL
QUALITÉ LES
5.4 La Gestion documentaire PROCESSUS
PROCÉDURES
PROCEDURES
MODES OPÉRATOIRES
3) Les composantes du système documentaire ENREGISTREMENTS
Document organisationnel Qui fait quoi, Où, Quand ?

« Manière spécifiée d’accomplir une activité »
Norme ISO 8402
La procédure :
Ø s’appuie sur des documents de référence.
Ø définit les étapes à entreprendre pour réaliser une tâche.
Ø définit les responsabilités de chacun.
Ø fait référence à des Modes opératoires.
LES MODES
MANUEL
QUALITÉ
OPERATOIRE
PROCÉDURES S
MODES OPÉRATOIRES
Document opérationnel
Comment réalise t-on une tâche et avec quoi ?
Le mode opératoire:
§ est toujours rattaché à une procédure.
§ décrit en détail la manière dont une tâche élémentaire doit être réalisée.
§ spécifie les moyens nécessaires pour réaliser l’opération. (matériel
et méthode)
MANUEL
QUALITÉ
PROCÉDURES
MODES OPÉRATOIRES
LES ENREGISTREMENTS
Trace
Quelle preuve a-t-on que l’action a été réalisée?
L’enregistrement:
Øtrace du respect des procédures et Modes opératoires.
Øpermet de conserver, de valider et/ou de protéger les données relatives à une
action.
Øest toujours rattaché à une procédure ou un mode opératoire.
Ne pas oublier de définir: Le lieu et la durée d’archivage.

LES AUTRES
5.4 La Gestion documentaire DOCUMENTS
• Les fiches techniques

• Les documents du fournisseurs: fiches techniques, notices, instructions
• Affiches
• Documents réglementaires….
Un document est toujours relié au système documentaire:

§ Document de référence
§ Mode opératoire
§ Annexe
4) La procédure de gestion
1. Définir les différents types de documents
2. Définir le cycle de vie des documents
Création
Diffusion
Application
Suivie
Archivage
Diffusion Application Suivi Archivage

Rédaction
4) La création d’un document
Relecture, mise à l’essai
NON
Création Rectification
VALIDATION
a)Le cycle de vie OUI

Vérification
de la mise en forme
Ø Ecriture: Personnes compétentes NON

Référencement
Ø Validation: Biologiste responsable du secteur

APPROBATION
Ø Approbation: Responsable Assurance Qualité
OUI
Signature
Diffusion
b)Les règles de rédaction et
de présentation
Plan Type
Présence d’un sommaire
1. Objet
2. Domaine d’application et personnes concernées
3. Documents de référence
4. Définitions et Abréviations
5. Matériel et méthodes
6. Description de la démarche
7. Annexes Charte graphique
Police et Taille
•Cartouches
•Titres
•Corps de texte
CARTOUCHE
HISTORIQUE
 Elaboration de trames Word automatiques

COMMENT?
Logigramme QUI? QUOI?
Élément d’entrée
Point
Ø Il peut clarifier l’enchaînement
Personn de décision Documentat
d’actions
Ø Il peut se suffire à lui-même es NON OUI
ion
Ø Il peut être mis en annexe concern associée

ées Opération ou tâche Opération ou tâche
Élément
de sortie
LABO : tout le GH
c) Le référencement HEMA: Hématologie….
Ø Codification des services
ANA : analytique
Ø Codification des processus DOC: gestion documentaire…
Ø Codification des secteurs
CYT: cytologie
Ø Types de document
IMM: Immunités…
P : procédure
M : mode opératoire…
LABO / DOC / P-01 / A

le service le processus le secteur La version
HEMA / ANA / CYT / P-01 / M-03 / E-01 / A

Création 7) La diffusion d’un document

Ø Support de diffusion: Informatique et Papier
Ø Nombre de documents: Signature bleu pour l’original

Limiter le nombre de copies
ØLieu
• Documents techniques: poste de travail
• Documents transversaux: lieu à définir
ØS’assurer de la bonne diffusion des documents qualité à l’ensemble du personnel

• En réunion qualité
• Feuille d’émargement…
Création 8) L’application d’un document

qualité
• Inclure TOUT le personnel dans la rédaction des document.
• Répondre à la demande du « terrain ».
• Ne créer que des documents PERTINENTS et UTILES.
• EXPLIQUER le but du document.
• Les utiliser dans les périodes de formation.
Personnel
formé à la gestion documentaire
Intégré dans la démarche qualité
Modification Manuscrite
§ Utilisation de la FICHE DE MODIFICATION PARTIELLE
§ La modification datée et signée est apportée sur la fiche
§ Validation
§ La fiche est agrafée au document
§ Le document mentionne la modification faite
§ Dès que possible réédition formelle du document

Création
9) Le suivi d’un document qualité
Définir une date de péremption : REVISION TOUS LES 2 ANS. Rôle important du
gestionnaire documentaire
§ Suivi de la péremption des documents
§ Prévenir les différents intervenants
§ Cycle de vie à refaire
Un outil d’aide au suivi

§ Logiciel de gestion documentaire
§ Tableau de référencement des documents
•Nom du document, Référence , Nombre de copies
•Nom rédacteur, Nom validateur
•Date de création, d’application, de péremption, d’annulation
9) Le suivi d’un document qualité
CAS 1: S’il n’y a eu aucune modification. La référence reste la même

On écrit la nouvelle date de péremption dans la cartouche.
CAS 2: Il y a une modification.

on incrémente la version du document nouvelle date d’application
dans la cartouche.
nouvelle date de péremption dans la cartouche. On archive l’ancien
document.
€ Mention: Document périmé
CAS 3: Le document est annulé. On archive le document
obsolète.
Création 10) L’archivage d’un document qualité
Ø Retirer toutes les versions papiers du site d’utilisation
Ø Destruction de la version papier
Ø Lieu d’archivage
• Pas d’archive papier
• Archive sur 2 supports informatiques (dont PC gestionnaire)
11) Quelques conseils…
Etape 1 : Cartographie des processus
Etape 2: La procédure de gestion documentaire
Etape 3: S’organiser, Définir les responsabilités

Etape 4: Utiliser les documents existants (GBEA)
Cellule Qualité
Etape 5: Etablir l’architecture documentaire Temps dédié Motiver
l’ensemble du labo
ØIdentifier le processus
ØDéfinir les secteurs
ØIdentifier les procédures qui sont rattachées à chaque secteur
ØIdentifier les modes opératoires qui sont rattachées aux procédures
ØY a t-il des actions à tracer? Des formulaires existent-ils déjà? Doit-on en créer?
Etape 4: Mise à jour progressive des documents Indicateur qualité

Audit interne
Merci
pour votre attention

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EC TC P531

Initiation à la démarche qualité

Saint Jérôme Polytechnique

Dépenses Dépenses Système de Biens Consommation,

La Qualité est utilisée pour diverses raisons

réduction performance santé /

satisfaction paix sociale

EC TC P531 - Qualité (R. HOUE NGOUNA - H. EGOLE)

coûts directs coûts indirects

Coûts supportés par le client

§ N’a jamais cessé de développer

§ Devenu fondamentale depuis que l’offre > la demande

• « Qualité : aptitude d’un ensemble de

§ Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative

• Toucher, Odeur, Goût, Aspect Visuel, Sonorité

• courtoisie, honnêteté, véracité

• caractéristique physiologiqueou relative àla

Exigence: Besoin ou attente formulé, généralement implicite, ou

« Généralement implicite » Signifie qu’il est habituel ou courant

Les exigences peuvent concerner

§ Un bien ou un service (une voiture, un document administratif, une formation…)

§ Une activité ou un processus (assemblage sur une chaîne de montage, service

après-vente, réception dans un hôtel…)

§ Un organisme (société, firme, institution…) ou une personne

• Un produit de bonne qualité est donc caractérisé par

20 -ième siècle 21-ième siècle

Saint Jérôme Polytechnique - Douala

Saint Jérôme Polytechnique - Douala

besoin spécifications produits

Besoin spécifié inutilement par le fournisseur et non réalisé. C’est le domaine

1960 1980 2000

§ La détection des défauts peut être tardive Je pense

q Conséquence au niveau ducoût

q Le contexte-socioéconomique Qualité totale

§ L’offre est nettement supérieure à la demande Étape 1

§ Promotion de la coopération entre les différentes parties prenantes Étape n

§ Meilleure maîtrise des processus et des procédés Je prévois

Contrôle Qualité Assurance Qualité Qualité totale

Étape 1 Étape 1 Étape 1

CONTRÔLE CONTRÔLE PREVENTION

Je pense Je pense Je prévois

Début du Détection des Rendement et Contremaître

Tous les membres

NORMES A partir des Prouver la Supervision, Tous les acteurs de

• Unique pour toute l’entreprise

• Apporter de la valeur aux parties prenantes du

majeurs • Respecter les contraintes sociétales (normes,

• Mettre en œuvre de dispositifs d’amélioration

Leur rôle est double :

Les normes, au sens large, se déclinent

Un §Règles, lignes directrices,

Règles du jeu volontaires définies par

NORMES consensus entre l’ensemble des acteurs du

Spécifications établies par un groupe d’acteurs

Langage commun Sécurise les choix

Mise en conformité Evaluation

ISO 9001 Système de ISO 9004

Management de la Qualité ISO EN 2015

§ Réalisation d’audits internes :

• La certification des services

• La certification des entreprises

• Rend l’entreprise plus robuste par la formalisation, la transparence

• elle formalise ses savoirs et ses savoir-faire (instructions, procédures).

• « Rentabilité » perçue sur le long terme (constance dans le respect