EC TC P531

Initiation à la démarche qualité

Saint Jérôme Polytechnique

(H. EGOLE)
Sommaire

Evolutions de Evolutions du
la notion de Concept de Qualité
Besoin
Aperçu
Général de la
Démarche
1.1 Le système industriel
1.2 La Notion de « la qualité »
1.3 Evolutions de la notion de besoin
1.4Evolution du concept de qualité
1.1 Le système industriel
SALARIÉS
Salaires,
congés Lois, règlementations …
payés …
Coûts de Pollution, SOCIÉTÉ
production rejets …

Dépenses Dépenses Système de Biens Consommation,

d’investissement + d’exploitation production et services utilisation

CLIENTS

ventes
actions

ACTIONNAIRES
1.1 Le système industriel
Environnement/contexte
exigences exigences & besoins
exigences

réglementation
législation catalogue
standards devis

offre

offres

veille concurrentielle
offres
concurrentielles catalogue
devis
1.1 Le système industriel

Fournisseurs Clients

Main-
d’œuvre

Machines
O
I Energie
U
N
T
P
P
U
U
T
T
S
S
Matières
Gaspillages
Finances
1.1 Le système industriel
1.2 La Notion de « la qualité » Les raisons
1.2 La Notion de « la qualité »

La Qualité est utilisée pour diverses raisons

Commerciale Climat de Exigences
Financières Techniques
s l’entreprise sociétales

réduction performance santé /

compétitivité motivation
des coûts s sécurité

satisfaction paix sociale

fidélisation fiabilité environnement
du marché (syndicats)

satisfaction
image procédés actionnaires
 1.2 La Notion de « la qualité »
L’enjeu
• La finalité, c’est la valeur ajoutée au produit
• Et l’enjeu, c’est la compétitivité, à travers la productivité

pour atteindre
Comment utiliser un niveau
les ressources de élevé de
production (inputs) résultats
avec efficience (outputs)

EC TC P531 - Qualité (R. HOUE NGOUNA - H. EGOLE)

1.2 La Notion de « la qualité »
Pour qui est-elle destinée ?
1.2 La Notion de « la qualité »
Quel est Intérêt d’une approche globale ?
Marché
Profit
Bien-être
entreprise

Compétitivité
Valeur
ajoutée
Productivité
Qualité
de vie

Qualité

Motivation
1.2 La Notion de « la qualité »
Coût d’obtention de la qualité
Coût des anomalies
Coût de prévention
internes
- vérification du cahier
- rebuts, retouches
des charges (contrat)
- réparations,
- revue de conception
reconditionnement Coût des anomalies
Coût de détection et de production
- temps de changement
externes - évaluation des
série
- contrôles (réception, fournisseurs
- absentéisme - réclamations
produits, gamme, - formation personnel
- accident du travail - SAV
stocks, commandes, - audits Qualité
- modification de - remises/ristournes
factures…) - certification
conception - pénalités de retard
- suivi des délai - maintenance
- mauvaise gestion de - remboursements
- essais, vérification préventive
stock - paiement partiel des
appareils de mesure - mise en place d’une
- attentes de pièces clients
- amortissement démarche qualité
-… -…
-… -…

coûts directs coûts indirects

Coûts supportés par le client

1.2 La Notion de « la qualité »
Coût d’obtention de la qualité

Etat initial
Coût par unité produite
Coût total

Coût de Non-
Qualité (C.N.Q.)

Cible

Coût d’Obtention de
la Qualité (C.O.Q.)
Temps
1.2 La Notion de « la qualité »
Historique
§ Notion très ancienne
§ Contrôleurs égyptiens vérifiaient la « planéité » des pierres

§ N’a jamais cessé de développer

§ Devenu fondamentale depuis que l’offre > la demande

1.2 La Notion de « la qualité »
Quelques pionniers de la démarche qualité
• Walter A. SHEWHART
• Méthode Quality Control (Bell Telephone Laboratories)
• Auteur des cartes de contrôle en MSP è analyser les
relevés obtenus dans le passé pour savoir comment le
processus risque de varier dans l’avenir
• W. Edwards DEMING
• Promoteur de l’utilisation massive des techniques
statistiques dans l’industrie
• Instigateur d’une méthode de management par la
qualité (PDCA)
• Armand V. FEIGENBAUM
• Propose d’applique à tous les services les concepts
développés en production (Total Quality Control)
• Instigateur de la documentation du système qualité
(manuel qualité)
• Kaoru ISHIKAWA
• Inventeur des cercles de qualité
• Concepteur d’une méthode basée sur la qualité totale
et adaptée à la culture japonaise
• Technique sous forme graphique è diagrammes
causes-effet (en arête de poisson) è anticiper
l’apparition des défauts et mieux définir l’adéquation
« coût/qualité »
• Philip B. CROSSBY
• Méthode « zéro défaut »
« favoriser la prévention et non la détection »
• Genichi TAGUCHI
• Non-qualité = perte, fonction des écarts de production
constatés sur le produit
è le processus de production doit être fidélisé pour
être insensible aux perturbations extérieures
• Utilisation et simplification des Plans d’expérience
dans l’industrie
1.2 La Notion de « la qualité » La définition
• ISO 9000 : 2015

• « Qualité : aptitude d’un ensemble de

caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences »
§ Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée

§ Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative

1.2 La Notion de « la qualité » La définition
caractéristiques
• Mécaniques, Electriques Chimiques Biologiques
Physiques

• Toucher, Odeur, Goût, Aspect Visuel, Sonorité

Sensorielles

• courtoisie, honnêteté, véracité

Comportementales

• ponctualité, fiabilité,disponibilité
Temporelles

• caractéristique physiologiqueou relative àla

Ergonomiques
sécurité despersonnes

• vitesse maximale
Fonctionnelles
(Norme ISO 9000 : 2015)
1.2 La Notion de « la qualité » La définition
caractéristiques

Exigence: Besoin ou attente formulé, généralement implicite, ou

obligatoire

« Généralement implicite » Signifie qu’il est habituel ou courant

pour l’organisme, et les parties intéréssées que le besoin ou
l’attente en question soit implicite.
1.2 La Notion de « la qualité » La définition

Les exigences peuvent concerner

§ Un bien ou un service (une voiture, un document administratif, une formation…)

§ Une activité ou un processus (assemblage sur une chaîne de montage, service

après-vente, réception dans un hôtel…)

§ Un organisme (société, firme, institution…) ou une personne

 1.2 La Notion de « la qualité »
• La Qualité Ce qu’il faut retenir
• C’est l’adéquation entre les besoins et des propositions
Fournisseur A

Besoin

implicite ou
explicite
Fournisseur B

• La réponse au besoin
• Elle peut être mauvaise, partielle ou conforme
 1.2 La Notion de « la qualité »
Produit de bonne qualité
• Remarques
• Le client est Roi MAIS ne sait pas toujours ce que le produit doit remplir comme fonctions
è normes/standards définissent la qualité minimale attendue

• Cependant une norme est définie pour un cadre a priori qui peut ne pas correspond pas au
contexte spécifique d’utilisation du client final
è allier normes/standards et satisfaction implicite du client

• Un produit de bonne qualité est donc caractérisé par

• Le respect du cahier des charges et la satisfaction économique
Mais aussi :
• Le maintien de la conformité à une norme ou un standard
• La satisfaction implicite du client
 1.3 Évolutions de la notion de besoin

20 -ième siècle 21-ième siècle

•Production de masse • Globalisation + Contraintes sociétales
•Le client a des besoins simples • Le besoin est plus difficile à satisfaire
 1.3 Évolutions de la notion de besoin
(1) CONFORMITÉ À UN MODÈLE
q Notions fondamentales qRéférence
historique
§ Besoin de reproductibilité /
d’interchangeabilité COLBERT (1664)
(ex. remplacer un produit défectueux par un §Contrôle de la taille des boulets de canon

Saint Jérôme Polytechnique - Douala

autre similaire) embarqués sur les navires
q Principale contrainte §Objectifs
§ Conformité au modèle (diamètre, forme, Être sûr de leur compatibilité avec les canons
épaisseur…) Limiter les surchargesinutiles
q Aujourd’hui Améliorer les performances aucombat

§ Toujours d’actualité
§ Mais insuffisante pour satisfaire le client
(plus exigent, plus versatile…) modèle produits identiques
 1.3 Évolutions de la notion de besoin
(2) CONFORMITÉ À LA SPÉCIFICATION
q Notion fondamentale
§ Renforcement des notions de reproductibilité /d’interchangeabilité avec l’apparition des écrits et
des calculs è spécifications

Saint Jérôme Polytechnique - Douala

§ Définition : La spécification correspond à l’énoncé des exigences et caractéristiques du produit
pour qu’il puisse satisfaire aux conditions d’emploi prévues

q Contrainte
§ Établir les bonnes spécifications et lesrespecter
q Risque
§ Rebuts (pire ennemi del’industriel) modèle spécifications produits
 1.3 Évolutions de la notion de besoin
(3) CONFORMITÉ AU BESOIN CLIENT
q Notion fondamentale
§ Réponse à un besoin client
q Le Contexte
§ Le stade de la pénurie est dépassé (offre > demande)
è concurrence plus accrue : Le client est roi, il a le choix de plusieurs
propositions

q Contrainte
§ Identifier les attentes (i.e. besoins) du client

besoin spécifications produits

q Risque
§ Non vente (même si le produit est performant)
 1.3 Évolutions de la notion de besoin
LA QUALITÉ MAÎTRISÉE

Qualité
Maitrisée Double illusion

Besoin
Non qualité spécifié Sur Qualité

Besoin Besoin
attendu réalisé

Innovation Gaspillage
Qualité Plus
 1.3 Évolutions de la notion de besoin
LA QUALITÉ MAÎTRISÉE
Qualité
Attentes du client. C’est la partie qui devrait recouvrir toutes les autres
maîtrisée

Elle appartient au besoin du client, elle a été spécifiée mais non réalisée.
Non-Qualité C’est une non-conformité pouvant donner lieu à réclamation ou à retour

Domaine ouvert à l’innovation i.e. tout ce dont le client a besoin maisque personne n’a
Innovation perçu. C’est ce qu’on appelle également le besoin implicite

Partie comprenant rebuts, pertes, temps perdu, reprises... Inutiles pour le client, non spécifiée
Gaspillage par le fournisseur, ces erreurs ont été produites

Sur Qualité Réalisation conforme à la spécification mais dont le client n’a pas besoin

Zone est redoutable, car elle a l’apparence de la qualité maîtrisé mais repose sur un
Qualité plus concours de circonstances aléatoires puisqu’elle n’a pas été spécifiée

Besoin spécifié inutilement par le fournisseur et non réalisé. C’est le domaine

Double illusion de la documentation inutile (ou que personne ne lit jamais)
 1.3 Évolutions de la notion de besoin
APPRÉHENDER
LE BESOIN
CLIENT EST
DIFFICILE
 1.3 Évolutions de la notion de besoin
APPRÉHENDER
LE BESOIN
CLIENT EST
DIFFICILE
FournisseurA

Besoin

implicite ou
explicite

Fournisseur B
 1.4 Évolutions du concept de qualité
MANAGEMENT
DE LAQUALITE
-
Implication personnelle Participation

ASSURANCE
Composante sociale

QUALITE

CONTRÔLE
QUALITE
Composante économique
Image de l’entreprise
Réduction des coûts qualité Amélioration continue

1960 1980 2000

 1.4 Évolutions du concept de qualité
… 1955
LE CONTRÔLE QUALITÉ
Contrôle Qualité
q Le contextesocio-économique
Étape 1
§ Passage progressif à une société de
consommation (mais l’offre est encore
Étape 2
inférieure à la demande)
§ Organisation scientifique du travail è taylorisme …
q Conséquence au niveau ducoût
Étape n
§ Un service annexe à la production qui réalise l’inspection en fin de
production è problèmes relationnels CONTRÔLE

§ La détection des défauts peut être tardive Je pense

Tu exécutes
§ Les actions sur les causes peuvent être de peu d’effet Il contrôle

q Conséquence au niveau ducoût

§ Pour se rapprocher du zéro défaut, on doit engager des dépenses qui tendent
vers l’infini
 1.4 Évolutions du concept de qualité
1950 … 1975
L’ASSURANCE QUALITÉ
Assurance Qualité
q L’abandon de l’inspection (exclusive) est conditionnépar
§ La complexité desproduits Étape 1
§ L’expansion générale du marché contrôle
Étape 2
§ L’élévation du niveau général d’éducation dupersonnel
contrôle
q La Qualité c’est, donner confiance en l’obtention régulière des exigences requises …
§ Elle est établie de manière permanente contrôle
Étape n
§ Elle est notamment basée sur l’amélioration de la relation client/fournisseur (en interne
et enexterne) CONTRÔLE
è apparition des normes Je pense
Tu exécutes
q Nouveaux principes en matière deQualité puis
Tu contrôles
§ Intégration du contrôle dans lesprocessus/procédés
§ Décloisonnement des services : « qualité » et « production »
§ Transfert de compétences et de pouvoir
 1.4 Évolutions du concept de qualité
LA QUALITÉ TOTALE = « AFFAIRE DE TOUS » 1980 …

q Le contexte-socioéconomique Qualité totale

§ L’offre est nettement supérieure à la demande Étape 1

§ Les clients sont de plus en plus exigeants è personnalisation prévention
Étape 2
q Nouveaux principes
prévention
§ Généralisation de l’utilisation des outils de prévention des risques dans les …
processus prévention

§ Promotion de la coopération entre les différentes parties prenantes Étape n

q Finalité PREVENTION

§ Meilleure maîtrise des processus et des procédés Je prévois

Tu prévois
Il prévoit
§ Anticipation è prévision des non-conformités (avant qu’ellesn’apparaissent)
§ Implication de tous les secteurs èadministratifs, productifs
 1.4 Évolutions du concept de qualité
LA QUALITÉ TOTALE = « AFFAIRE DE TOUS » 1980 …

Qualité totale

Étape 1
prévention
Étape 2
prévention
…
prévention
Étape n

PREVENTION

Je prévois
Tu prévois
Il prévoit
1.4 Évolutions du concept de qualité
… 1955 1950 … 1975 1980 …

Contrôle Qualité Assurance Qualité Qualité totale

Étape 1 Étape 1 Étape 1

contrôle prévention
Étape 2 Étape 2 Étape 2
contrôle prévention
… … …
contrôle prévention
Étape n Étape n Étape n

CONTRÔLE CONTRÔLE PREVENTION

Je pense Je pense Je prévois

Tu exécutes Tu exécutes Tu prévois
Il contrôle puis Il prévoit
Tu contrôles
1.4 Évolutions du concept de qualité
Méthodes et
Phases Période Objet Concepts clés techniques Acteurs

Début du Détection des Rendement et Contremaître

INSPECTION Supervision
20e siècle défauts division du travail (inspecteur)

Construction
Procédures / Chacun, à toutes
permanente de la Fiabilité, confiance
ASSURANCE instructions les étapes du
Années 50 qualité du client, maîtrise
QUALITE organisationnelles procédé de
intermédiaire des coûts
et techniques fabrication
et finale

Tous les membres

Formation et
Gestion globale de de l’entreprise
QUALITE Années motivation des
la qualité des actes Excellence et de son
TOTALE 70-80 hommes, indicateurs
et des produits environnement
de performance
proche

NORMES A partir des Prouver la Supervision, Tous les acteurs de

années 70 performance Certification documentation l’entreprise
 1.5 Synthèse

• Unique pour toute l’entreprise

C’est un Projet • Nécessitant une approche globale

• Apporter de la valeur aux parties prenantes du

Les Enjeux produit ou service (ceux pour qui il est destiné)

majeurs • Respecter les contraintes sociétales (normes,

standards, réglementations…)
 1.5 Synthèse
EXIGENCES NOUVELLES DE LAQUALITÉ

• Qualification/habilitation professionnelle
Nouvelles • Certification par rapport aux référentiels
nationaux/internationaux
dispositions • Satisfaction des besoins implicites et explicites des
clients

• Mettre en œuvre de dispositifs d’amélioration

• Se montrer en mesure de produire des preuves :
Conséquences • de qualité
• de qualification
• d’organisation