Intelligence collective

&
Processus collaboratif et
participatif

Donner du sens

Appreciative Inquiry

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Appreciative Inquiry
I. Une optique pragmatique
II. Fondements de la méthode A.I.
III. Applications pratiques
IV. Approche AI en management

I. Une optique pragmatique

L'idée force de l'Appreciative Inquiry, est de se centrer sur les capacités, les réussites, pour
construire l'avenir. C'est de remettre dans la mémoire individuelle et collective toutes les réussites
passées, pour en dégager les ressources et projeter celles-ci dans un avenir co-élaboré et co-
construit.

Au juste point d'équilibre entre deux extrêmes, l'une passéiste et l'autre de la "table rase",
l'Appreciative Inquiry (AI) interpelle nos compétences individuelles et collectives pour les mobiliser
dans une direction positive de changement.

II. Fondements de la méthode A.I.

L'Ai est une méthode de conduite de changement originale, profondément enracinée dans l'idée
que que l'organisation est une caverne de ressources, plutôt qu'une montagne de problèmes.

C'est une démarche globale dont la pérennité s’appuie sur une participation et un engagement à
tous les niveaux de l’organisation ; centrée et axée sur ses ressources et ses points positifs.

Approches traditionnelles Appreciative Inquiry

Résolution de Problèmes Cœur Positif

Besoins ressentis Appréciation et évaluation du meilleur de

Identification des problèmes l’organisation

Analyse des causes / effets Envisager ce que cela pourrait donner

Analyse et solutions possibles Co-construire comment cela doit être

Développer, maintenir, soutenir, ajuster

Planification des actions correctives

Une organisation est un phénomène humain, enrichie

Une organisation est un problème qu’il faut résoudre
par ses possibilités et ses qualités

L’organisation est vue comme un système complexe : les clients, fournisseurs, sont englobés dans
sa vision et sa démarche.

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Le Cœur Positif

Trouver le Cœur Positif d'une organisation, c'est faire en sorte que la plupart de ses membres
rencontre la plupart de ses membres, qu'ils échangent, s'interviewent, se racontent et synthétisent,
tout ce qui a fait dans le passé et fait aujourd'hui la force des équipes, les succès de chacun et de
chaque groupe.

Ces rencontres, ces échanges, ce partage de ressources positives et vivantes, traversent les
métiers, les services, les hiérarchies. Ainsi l'humain partage avec l'humain pour refonder une vision
de l'entreprise sur un axe donné.

Eléments que l’on retrouve fréquemment dans le Cœur Positif d’une organisation :

Réussites Compétences clés Savoir faire individuels

Opportunités stratégiques
Points forts des produits
Techniques et technologies
Innovations
Ethique, vision
Meilleures pratiques en affaires
Emotions positives
Savoir faire de l’organisation
Vision des possibles Qualités financières
Capacités de leadership Vision positive de l’avenir
Processus produit Alliances et partenariats
Traditions vitales Value chain strengths
Valeurs présentes Avantages stratégiques
Tendances générales positives Ressources relationnelles
Capital humain Fidélité clients
Esprit collectif --

Les quatre phases du développement d'un processus AI dans une organisation

Découverte

Ce qu’il y a de meilleur, ce
qui est positif et anime
Evaluation, appréciation

Développement Désir
Cela donnerait quoi ?
Comment développer, Attentes globales
maintenir, soutenir, ajuster Exploiter le Cœur Positif
Continuité, auto-génération

Design

Ce qu’il faudrait mettre en place

Co-construction

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Du changement à la transformation

Préalable incontournable : l’enthousiasme de la Direction et des leaders.

INTERVENTION sur
AI
L’ORGANISATION EXISTANTE
. Investigation du Cœur Positif
. Identification des forces qui donnent un
avantage compétitif
DECOUVERTE
. Partage des meilleures pratiques
(réalité et efficacité)
. Vision d’un monde meilleur
. Vision stratégique de l’organisation au
DESIR service de la société globale
DEVELOPPEMENT de
« L’ORGANISATION
APPRECIATIVE »
. Investigation des demandes et
capacités de l’organisation à
s’orienter positivement
. Intégration des parties externes
. Mise en cohérence du potentiel
collectif
. Ce que serait un meilleur monde
. Création d’une vision et de valeurs
communes avec les parties
externes

. Mise en cohérence des valeurs . Principes d’organisation et objectifs

. Propositions audacieuses clairement affichés
DESIGN . Nouveaux principes d’organisation . Rôles, responsabilités, interrelations
entre les groupes clairement
affichés

. Faire vivre les buts, les principes et

Mise en œuvre, conformément aux
DEVELOPPEMENT nouveaux principes, des actions
concourant à la réalisation des désirs de
l’organisation
les personnes concernés
. Maintenir l’ouverture aux
innovations dans l’organisation, en
cohérence avec la vision et les
valeurs

Mise en œuvre dans une organisation

L'AI se présente comme une nouvelle façon de construire le changement.

Non plus en focalisant l'énergie sur le problème (à résoudre), mais en l'orientant vers un "état
désiré", une réussite.

Sa mise en œuvre traverse les hiérarchies et les barrières entre les services, ce qui suppose
l'adhésion voire l'enthousiasme des dirigeants.

La démarche suppose que les dirigeants soient prêts à revisiter leur entreprise sur la base de ce
qui en émarge. Autrement-dit d'abandonner l'idée, le désir, la croyance que l'organisation est
l'incarnation de leur pensée. Le dirigeant cesse d'être celui qui imprime sa marque par un modèle
descendant. Il prend une place de chef d'orchestre, c'est-à-dire de source d'équilibre et d'harmonie
d'un ensemble divers, sur la base d'une partition dont lui-même n'est pas l'auteur.

L'organisation devient, à travers l'AI, une structure vivante, complexe, capable d'auto-régulation et
d'auto-ajustement. Il s'agit pour le dirigeant d'un changement profond d'identité fonctionnelle, mais
aussi personnelle.

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 Méthodologie générale

Le changement se produit souvent à la marge. Et l'AI est un changement profond, engageant non
seulement les formes d'organisation, que l'état d'esprit, la culture globale. Aussi une "approche par
la bande" peut être un véritable levier dans sa mise en place ; ce type d'approche ne doit donc pas
être négligée.

D'un point de vue général, on considère que le déploiement d'une AI se fait en plusieurs étapes
successives :

1. Eclaircir avec les dirigeants : les enjeux de la méthode, le déploiement, les principales
phases, la durée du projet et ses prolongements.
2. Préciser le champ d'application de la démarche et formuler l'axe de travail
3. Nommer le groupe pilote interne et le former ; définir la population directement impliquée
4. Elaborer les questionnaires
5. Mettre en place le déploiement, comprenant la formation initiale des interviewers, qui
formeront à leur tout les personnes engagées
6. Planifier les synthèses intermédiaires et la synthèse globale
7. Planifier la mise en œuvre des changements, en terme de direction, de processus et
d'autonomie

Avant Pendant Après

. Sont les ‘champions‘ de l’A.I.

. Evaluent la pertinence
. Formés à l’A.I. . Sont considérés et participent
d’une démarche A.I. face
Leaders . Transmettent vision et en tant que ‘promoteurs
aux situations
perspectives qualifiés’ indépendamment de
. Encouragent le recours à l’AI
leur niveau hiérarchique

. Introduisent l’A.I. dans . Forment leaders et équipe pilote . Facilitent l’intégration de l’A.I.
Consultants l’organisation . Soutiennent leur travail dans l’organisation
. Jouent le rôle de facilitateurs . Encadrent les groupes

. Sélectionne les thèmes

. Crée le guide de l’entretien . Intègre la démarche A.I. dans
Equipe pilote . Formée à l’A.I.
. Définis la stratégie d’interviews leurs pratiques ordinaires
. Diffuse les meilleurs exemples

. Formés à l’A.I.
. S’engage dans la Découverte et
. Réalisent les entretiens . Intègrent l’AI dans leurs
l’ouverture de dialogues
et sont interviewés activités courantes
Participants . Construisent la vision du Désir
. Réalisent la synthèse . Créent de nouvelles formes
. Elaborent le profil de
des interviews et des d’organisation
l’organisation idéale (Design)
bonnes pratiques

Une vision intégrative

L’organisation est vue comme un système complexe : les clients, fournisseurs, sont englobés dans
sa vision et sa démarche. Invités à participer au développement de l’A.I.. Ils sont sources de feed-
back, tandis que l'organisation elle-même est source de feed-forward.

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III . Applications pratiques

11 situations pertinentes
1. DONNER LE TON A UNE REUNION DE TRAVAIL
Les premiers instants d'une réunion – en particulier lorsqu'il s'agit d'une réunion longue de travail,
déterminent la tonalité générale de la réunion, sa capacité à produire des résultats.
Démarrer la réunion par une pratique A.I. oriente les esprits et les compétences vers la progression.

2. MANAGEMENT DE PERFORMANCE
Lorsque l'on a conscience de ses capacités à être performant, il est bien plus facile de continuer à l'être.
Plutôt que de se centrer sur les difficultés, une approche positive de management , fondée sur la capacité
aux performances, nourrit l'estime de soi et la confiance en soi. Un bon coach saura mettre en évidence le
type de relations, les pratiques et les situations qui ont contribué à la réussite, et accompagner vers une
auto-modélisation de la performance personnelle.

3. PASSER DES PROBLEMES AUX POSSIBLES

Mettre en avant les problèmes conduit à penser "problèmes" et à agir "problèmes". On constate alors une
tendance naturelle à chercher "à qui la faute".
Même dans une conversation entre collègues, l'A.I., en orientant le discours donc le regard, donc le geste,
apporte une énergie de résolution naturelle : les mots expriment / ou idéalisent (une représentation de la
réalité) autant qu'ils impriment / ou concrétisent (un sens, une direction de pensée).

4. DEVELOPPER UN SENS COMMUN

Les personnes travaillent mieux ensemble lorsqu'elles ont conscience et partagent des valeurs et un but
commun. Le questionnement réciproque sur des mots et notions clés de l'entreprise, exprimant et
imprimant un sens commun, permet à chacun de se situer positivement dans l'organisation.

5. RENFORCER LA RELATION CLIENT

La qualité des relations avec les clients est intimement liée à l'intention positive de l'entreprise vis-à-vis
d'eux et à la confiance réciproque. L'approche A.I. enracine la capacité de l'un et de l'autre à générer
l'intérêt commun.

6. GENERER L'ORGANISATION APPRENANTE

Il est probable que les organisations qui traverseront les prochaines décennies seront celles qui auront
développé la capacité humaine naturelle à apprendre et s'adapter. A travers les échanges positifs générés
par l'A.I., l'ensemble de l'organisation apprend sur elle-même, développe le partage de visions et de
compétences et devient ainsi une organisation apprenante.

7. ENCOURAGER LA PERFORMANCE DES EQUIPES

On constate qu'une équipe performante est une équipe où les personnes se connaissent, sont conscientes
des points forts de chacun et s'appuient dessus. L'A.I. est une méthode concrète pour faire en sorte que les
membres d'une équipe aient un regard positif les uns sur les autres et gèrent avec autonomie l'équilibre des
qualités présentes, dans une vision commune.

8. CONDUIRE LES PROJETS

Chacun sait combien la conduite de projet peut être éprouvante, autant pour les individus que pour
l'organisation et les parties externes. Pourtant il y a, dans chaque projet mené, des situations
particulièrement gratifiantes, de succès, de réussite, d'émergence de qualités. Permettre aux équipes-
projets d'identifier ces situations, de les cartographier et de les partager, est une source d'apprentissage
individuel et collectif.

9. DEVELOPPER L'ESTIME DE SOI

Le haut niveau de performance de l'organisation peut très bien se passer de pressions et de stress négatif.
Chaque personne dispose de talents, mais une faible estime de soi en limite l'usage. En participant à
l'émergence de l'estime de soi de ses collaborateurs, l'organisation s'engage sur le chemin d'une
performance naturelle.
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10. DEVELOPPER LA COHERENCE DE L'ORGANISATION VERS SON OBJECTF
Les paroles - expressives et impressives (voir point 3), les échanges, les dialogues, constituent de
véritables ressources de cohérence et de cohésion ; bien plus qu'une vision émanant d'un individu ou d'un
petit groupe, diffusée de façon descendante.
Le meilleur alignement de l'organisation se construit à tous niveaux. Le "terrain" et le "sommet"
s'enrichissent mutuellement. "Il n'y aurait pas de sommet s'il n'y avait de vallée ni d'alpages"

11. S'APPUYER SUR LA RESSOURCE HUMAINE

Parce que l'organisation performante est celle qui a conscience de ses ressources et les exploite. Parce
que la particularité de la ressource humaine est son extraordinaire capacité à imaginer, créer, avancer. Et
parce que l'Appreciative Inquiry le permet.

Exemples d'investigation

Ex 1. VERS L'EXCELLENCE
Que diriez-vous que sont vos points forts, vos talents ? Et dans votre travail ?
Comment vous sentez-vous lorsque vous les utilisez ? Quelle image avez-vous de vous-même ?
Et vos collègues, comment réagissent-ils lorsque vous vous montrez ainsi excellent ?
Et, selon vous, quel impact sur l'ensemble de l'organisation ?
En ce qui concerne votre fonction / votre équipe, que diriez-vous que sont les points forts ?
Selon vous, qu'est-ce qui fait que l'équipe donne le meilleur d'elle-même ? dans quels domaines ?
Si cela s'appliquait aux produits, services, technologies, procédures, etc. ?
Mettez-vous à la place d'un client. Que dirait-il si on lui posait la question de ce que sont les points forts
de l'entreprise ? Selon vous, que pourraient-ils être ?
Pensez à une entreprise que vous admirez… parce que vous y avez travaillé ou par ce que vous en avez
entendu dire. Ce peut être une boutique de quartier ou un grand groupe international, peu importe.
D'après vous, quelles sont les qualités qu'elle développe ? Ses points forts ?
Que pourrions-nous en apprendre qui nous permette d'être meilleur ?

Ex 2. UNE COMMUNICATION EFFICACE

Racontez une situation où la communication vous a permis, ainsi qu'à votre équipe, de mener
particulièrement bien un travail que vous deviez accomplir ? Quelle était la situation ? Comment vous-
même, vos collègues de tous niveaux, et la façon dont vous avez communiqué, ont, selon vous, contribué
à cette réussite ?
Pensez aux différentes formes de communication utilisées dans votre entreprise.
Quelles sont celles qui vous paraissent le plus efficaces pour aider chacun à accomplir son travail ?
Lesquelles vous paraissent les plus utiles pour créer du sens à votre action, du lien entre vous, le
sentiment d'appartenir à un ensemble ?
Quels styles de communication encouragent la collaboration, la compréhension et la satisfaction
mutuelles ?
Imaginez que vous arriviez demain matin au travail et que, miracle, tout est parfait. La communication est
idéale.
Qu'est-ce qui serait différent ?
Comment l'organisation y serait parvenue ?
Quelle atmosphère cela donnerait ?

Ex3. COOPERER
Avez-vous eu l'expérience d'une époque ou d'une situation où la coopération entre collègues proches ou
non, a été particulièrement agréable, forte, a dépassé les limites habituelles ? Pouvez-vous me la décrire
? Qui a participé ? Qu'est-ce qui vous apparaît comme le plus important ?

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 Dans vos relations clients, avez-vous un exemple d'une coopération particulièrement intense et efficace ?
Quelle était la situation ? Comment cela s'est-il passé ? Qu'en avez-vous appris ?
Les nouvelles technologies implantées dans votre entreprise ont-elles permis une meilleure coopération ?
Lesquelles ? En quoi ? Qu'y voyez-vous de positif pour le futur ?
Imaginez que votre entreprise ait développé la coopération sous toutes ses formes imaginables : entre
personnes, entre services, à travers la hiérarchie, avec les clients, les fournisseurs... Ca serait comment ?
Qu'est-ce qui serait différent ? A quoi verrait-on la différence ?

Ex4. LA CULTURE D'ENTREPRISE : AVANTAGE STRATEGIQUE

Pensez à vos débuts dans cette entreprise. Quelles ont été vos impressions les plus positives ? Qu'est-ce
qui vous a le plus attiré dans cette entreprise et dans les personnes ?
Qu'est-ce que cette entreprise vous a apporté de plus important ? pour vous, et dans votre vie ?
En pensez aux autres entreprises de votre secteur, quel vous paraitrait être un employeur idéal, d'un
point de vue de la culture d'entreprise ? Selon vous, que pourrions-nous faire pour améliorer notre culture
d'entreprise ?

Ex5. FIDELITE CLIENT

Pensez à vous en tant que client fidèle ; peu importe que vous l'ayez été vis-à-vis de votre baby-sitter, de
votre épicier ou d'une entreprise petite ou grande. Quelles ont été les premières choses qu'ils ont faites
pour gagner votre fidélité ? Comment ont-ils appris/compris, ce qui était important pour vous ? Comment
s'y sont-ils pris au fil du temps pour rester proches de ce que vous attendiez ?
Décrivez un épisode où cette fidélité a pu être remise en question. Qu'a fait ce fournisseur pour vous
garder comme client, et éventuellement, comment a-t-il reconstruit sa relation avec vous ?
En vous mettant dans la peau d'un de vos plus fidèles clients, selon-vous, comment parlerait-il de vous à
un nouveau client ? En quoi pourrait-il dire qu'il est particulièrement attaché à vos produits, vos services
et votre société ?
Imaginez que votre entreprise mette en place trois choses pour faire mieux, ou faire différemment, dans
le but de gagner la fidélité de ses clients. Selon vous, que faudrait-il faire ?

Ex.6 PRISE DE DECISION PARTICIPATIVE : LEVIER D'ENGAGEMENT, DE COOPERATION ET DE

COHERENCE
Vous avez certainement rencontré une situation de prise de décision participative, que ce soit familiale,
associative, ou d'entreprise. Pensez à une situation où chacun s'est senti écouté. Quels ont été les
éléments saillants de ce processus ? Qu'est-ce qui en fait la réussite ? En quoi vous êtes-vous senti
partie prenante ? Comment les participants ont-ils été inclus dans le processus ? Qu'est-ce qui a fait que
les participants se sont sentis entendus ?
Qu'est-ce qui vous parait avoir le plus de valeur dans ce processus ? Et dans la façon dont les personnes
présentes échangeaient ?
Dans quelle mesure pensez-vous que la participation améliore la prise de décision ?
Dans votre entreprise, dans quels contextes ce type de décision fonctionne-t-elle au mieux ? Qu'est-ce
qui y contribue ? Comment ça marche ?
Selon vous, quelles sont les deux ou trois choses que nous devrions faire pour étendre ce processus à
l'ensemble de l'organisation ?

Ex7. DES EQUIPES DE VALEUR

Quelles sont les qualités de votre équipe qui encouragent, nourrissent, soutiennent l'enthousiasme, le
partage d'informations, la coopération, pour atteindre un but commun ?
Décrivez la meilleure équipe que vous avez rencontrée ou à laquelle vous avez participé. Quelles sont les
caractéristiques qui vous font dire que c'est la meilleure ? Selon vous, quelles sont les conditions qui ont
permis à cette équipe d'exister et de fonctionner ?
Selon vous, que pouvons-nous faire pour que nos équipes soient d'excellentes équipes ?

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Ex.8 LA TECHNOLOGIE EFFICACE
Que vous a apporté de significatif la technologie ? Pour vous personnellement ? Dans votre travail ? Pour
votre entreprise ? Pour nos clients ? En quoi a-t-elle amélioré votre vie personnelle et votre travail ?
Quels sont les trois améliorations les plus importantes que vous souhaiteriez, pour qu'elle soit plus à votre
service ? Au service de nos clients ?
Imaginez que la technologie n'existe que dans la mesure où elle est au service des personnes à l'intérieur
ou à l'extérieur de l'entreprise. De quelles technologies s'agirait-il ? Quels genres d'informations, de
formations, précèderaient leur implantation opérationnelle ? Comment ces techniques seraient-elles
maintenues et développées au fil du temps ?

Ex.9 UNE VISION PARTAGEE

Pensez à une situation où vous vous êtes senti partie prenante de la vision de l'entreprise. Quelle était la
situation, décrivez-la ? Précisément, qu'est-ce qui vous donnait ce sentiment ? En quoi cela vous a-t-il
permis de donner le meilleur de vous ?
En repensant à ce moment, qu'avez-vous appris sur la façon dont on peut faire en sorte qu'une équipe,
un service, une entreprise, partage une vision commune ?

Ex.10 OPPORTUNITES STRATEGIQUES

Quelles sont les grandes tendances du monde actuel qui vous intéressent vous donnent confiance dans
l'avenir de votre entreprise ?
En suivant ces grandes tendances, imaginez votre entreprise dans dix ans. Que voyez-vous ? Quel est
notre secteur d'activité ? Qui sont nos clients clés ? Quels sont nos produits, nos services ? Combien
sommes-nous d'employés ? Quelles sont leurs compétences ? Où sont-ils ? Comment travaillons-nous ?
Nous sommes dix ans plus tard, tels que vous l'avez décrit. Quelles décisions ont été prises pour arriver
ici ?

Sources :
The thin book of Appreciative Inquiry, Sue Annis Hammond
Encyclopedia of positive questions, Cooperrider, Whitney
Appreciative inquiry – an introduction to, Cooperrider, Whitney
Appreciative intelligence, Thatchenkery, Metzker

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IV. Approche AI en management

Pratiquer l'approche positive

La première mission de l'AI est de transformer la formulation d'un problème en formulation de réussite…

Autrement-dit de formuler le succès attendu. Passer du "pas", "ne pas", "ne plus" à une description positive de
la situation voulue.

Exemple

Problème : "misogynie et harcèlement"

Formulation AI : "qu'est-ce qui fait le succès d'un binôme homme/femme ?"

L'ensemble des entretiens a été orienté à partir de cette question. Chacun a été sollicité pour raconter ses
expériences de collaborations réussies, en dégager les ressorts, en tirer fierté. Les échanges entre des
employés et des managers qui ne se connaissaient pas a permis d'induire un élan, un souffle, une conscience
collective de la capacité à parvenir à une collaboration fructueuse.

Transformer une "formulation problème" en "formulation solution" (positive) parait simple. Et pourtant …

Exercice 1

Groupe de 3 ou 4

Formuler une réussite correspondant aux problèmes suivants :

- Les informaticiens n'écoutent jamais ce que l'on dit et ne font que ce qu'ils veulent
- Il n'y a aucune communication entre les services
- Je ne peux pas m'organiser : pour mon manager tout est toujours urgent
- Les commerciaux et les techniciens ne peuvent pas s'entendre
- Les fournisseurs ne sont pas ponctuels
- Je n'ai pas le temps d'être toujours sur le dos du nouveau pour lui apprendre le métier

Cela a-t-il été facile ou difficlle ? En quoi ?

Comment avez-vous procédé ?
Quelles questions avez-vous posées ?

Exercice 2
Vous avez un problème ? Formulez-le en but positif !

Exercice 3
En vous basant sur un accompagnement actuel ou passé, comment faire émerger chez votre client ou pair une
approche AI ?
Rédiger votre stratégie de questionnement.
Echangez avec vos pairs.

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