MAROC PERFORMANCE

La Référence pour la Formation et le Conseil

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
& CENTRE D’APPEL

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ET INSCRIPTIONS : : +212
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ATC & CENTRE D'APPEL

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Fondamentaux de l’Accueil 04

Les Métiers de l’Accueil 06

Plateformes Téléphoniques 07

CENTRE D'APPEL

Prospection et Vente par Téléphone 09

2 Superviseur et du Manager de Centre d’Appels 09

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE & CENTRE D'APPEL

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ATC
Les Fondamentaux de l’Accueil

6·$GDSWHUDX[3HUVRQQDOLWpV'LIÀFLOHV 04
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Les Métiers de l’Accueil

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3
Plateformes Téléphoniques

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE & CENTRE D'APPEL

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Prospection et Vente par Téléphone

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Superviseur et du Manager de Centre d’Appels

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RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : +212 (0) 522.24.72.10 contact@maroc-performance.com

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ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

S’Adapter Réussir
aux Personnalités Difficiles son Accueil Téléphonique et Physique
Réf. : AT01 Durée : 2 jours Réf. : AT02 Durée : 2 jours

Objectifs :
Repérer et analyser les comportements
des personnalités difficiles
Adapter son mode de communication
et son mode de management à ces personnalités.
Objectifs :
Améliorer rapidement ses techniques d’accueil
au téléphone ou en face à face
Sƍapproprier les meilleures pratiques
et sƍentraîner à les mettre en oeuvre

Aperçu du Programme : Aperçu du Programme :

1/ Identifier les différents types de personnalités 1/ Les conditions d’un accueil réussi
2/ Impact des comportements difficiles 2/ L’accueil au téléphone
dans les relations de travail 3/ L’accueil en face à face
3/ Addapter sa communication 4/ Les situations difficiles
4/ Obtenir une relation stable 5/ Construire son Pac
5/ Travailler avec des personnes difficiles 6/ Cas pratique

Savoir Gérer Gérer Tensions

ses Émotions au Téléphones et Conflits en Situation d’Accueil
Réf. : AT03 Durée : 2 jours Réf. : AT04 Durée : 2 jours

Objectifs : Objectifs :
Comprendre les processus de tension Acquérir les comportements adaptés à une situation
au téléphone d'accueil conflictuelle en face à face
Savoir décrypter ses propres émotions Savoir désamorcer les tensions.
au téléphone Connaître les actions préventives à mettre en place

Aperçu du Programme : Aperçu du Programme :

1/ Gérer un conflit et désactiver l’agressivité 1/ Gérer un conflit et désactiver l’agressivité
2/ Comprendre les mécanismes du stress 2/ Comprendre les mécanismes du stress
et des émotions et des émotions.
3/ Apprendre à gérer son stress et ses émotions 3/ Apprendre à gérer son stress et ses émotions

Approche Pédagogique :
Quiz Études de cas Remise d’outils Échanges d’expériences

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ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Faire de son Image Savoir Accueillir

un Facteur de Réussite en Anglais
Réf. : AT05 Durée : 2 jours Réf. : AT06 Durée : 2 jours

Objectifs :
Valoriser l'image de l'entreprise tout en respectant
sa propre personnalité
Consolider la qualité de sa communication
non-verbale
Savoir mettre en valeur son capital
"image personnelle"
Donner de soi une image professionnelle
Aperçu du Programme :
1/ Optimiser son capital « image personnelle »
2/ La culture d’entreprise et son propre style
3/ Offrir une image professionnelle
Objectifs :
Acquérir davantage d'aisance et devenir
plus autonome lors de la réception
d'appels télépho-niques ou de visiteurs étrangers
Aperçu du Programme :
1/ Les cinq premières minutes
2/ L’accueil au téléphone
3/ Faire patienter, diriger et renseigner un visiteur
ou un client
4/ Gérer le quotidien
5/ Révision ponctuelle des structures grammaticales
non maîtrisées

Bien Analyser Faire de son savoir-vivre

une Demande au Téléphone un Atout Professionnel
Réf. : AT07 Durée : 2 jours Réf. : AT08 Durée : 2 jours

Objectifs :
Traiter plus efficacement une demande faite
par téléphone
Savoir y répondre correctement du premier coup
grâce à une conduite d'entretien méthodique
et pertinente
Pratiquer une écoute active
S'adapter à chaque demande téléphonique
Reformuler la demande de manière constructive
Aperçu du Programme :
1/ Maîtriser les paramètres d’un échange efficace
2/ Développer une attitude d’ouverture
3/ Savoir gérer une demande et s’y adapter
Objectifs :
Adopter des comportements de savoir vivre
valorisant l'image de l'entreprise
Acquérir de l'aisance dans ses relations
professionnelles
S'intégrer facilement en toutes circonstances
Éviter des impairs dans des situations délicates
Connaître les règles du savoir vivre professionnel
Aperçu du Programme :
1/ Réussir le premier contact
2/ Maîtriser la politesse des apparences
3/ Savoir vivre ensemble
4/ Être à l’aise au quotidien
5/ Être à l’aise dans des situations délicates

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ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Encadrer Standardiste:
une Équipe d’Accueil un Métier de Communication
Réf. : AT09 Durée : 2 jours Réf. : AT10 Durée : 2 jours

Objectifs :
Identifier leur style de management
Utiliser des méthodes pour garantir la cohésion
d'une équipe
Construire et fixer des objectifs
selon une méthodologie déterminée
Identifier les leviers de motivation
au sein de son équipe
Aperçu du Programme :
1/ Les rôles et missions du manager
2/ Définir les objectifs, missions et plan d’actions
3/ Connaître et motiver les membres de son équipe
Objectifs :
Maîtriser les techniques d'accueil au standard
Apprendre à traiter les situations difficiles
Donner une image de qualité
Aperçu du Programme :
1/ La profession standardiste ou hôte(sse) standardiste
2/ La qualité de service
3/ Accueillir les visiteurs en face à face
4/ Comprendre et orienter un interlocuteur
5/ Réussir l’accueil téléphonique
6/ Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi
7/ Concilier standard et accueil
8/ Savoir traiter les situations délicates
9/ S'informer et s'organiser

L'Accueil dans les Hot-Lines Bien Accueillir

et les Help-Desk dans les Services Sociaux
Réf. : AT12 Durée : 2 jours Réf. : AT13 Durée : 2 jours

Objectifs : Objectifs :
Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information Maîtriser les situations d'accueil difficiles à gérer.
offerte aux utilisateurs de services techniques Acquérir les techniques et les outils
Développer la capacité à travailler en équipe permettant de conduire un entretien téléphonique
au sein des hotlines ou physique.
Aperçu du Programme :
Aperçu du Programme :
1/ Identifier la qualité de service attendue
1/ Comprendre les spécificités du public accueilli
2/ Établir une relation positive
3/ Adopter une attitude constructive 2/ Gérer les émotions
4/ Garder la maîtrise dans les situations délicates 3/ Se détendre pour s'affirmer
5/ Développer l'esprit d'équipe pour améliorer 4/ Savoir communiquer
la communication vers l'extérieur 5/ Conduire l'entretien
6/Savoir faire remonter l'information utile
7/Définir un code d'éthique au sein de l'équipe
8/Compétences visées
Approche Pédagogique :
Quiz Études de cas Remise d’outils Échanges d’expériences

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ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Maîtriser les Techniques d'Accueil Chef de Plateau

en Établissements de Santé d'une Plateforme Téléphonique
Réf. : AT14 Durée : 2 jours Réf. : AT15 Durée : 2 jours

Objectifs : Objectifs :
Valoriser l'image de l'entreprise tout en respectant Acquérir davantage d'aisance et devenir
sa propre personnalité. plus autonome lors de la réception
Consolider la qualité de sa communication d'appels télépho-niques ou de visiteurs étrangers
non-verbale
Savoir mettre en valeur son capital Aperçu du Programme :
"image personnelle"
1/ Les cinq premières minutes
Donner de soi une image professionnelle 2/ L’accueil au téléphone
3/ Faire patienter, diriger et renseigner un visiteur
Aperçu du Programme : ou un client
1/ Optimiser son capital « image personnelle » 4/ Gérer le quotidien
2/ La culture d’entreprise et son propre style 5/ Révision ponctuelle des structures grammaticales
3/ Offrir une image professionnelle non maîtrisées

Superviseur de Plateforme Développer la Performance

Téléphonique : Managez de sa Plateforme Téléphonique
et Motivez vos Equipes
Réf. : AT16 Durée : 2 jours Réf. : AT17 Durée : 2 jours

Objectifs :
Maîtriser les fondamentaux du management
Manager sa propre équipe
Animer une plateforme téléphonique au quotidien
Aperçu du Programme :
1/ Prendre conscience de l'importance
de la communication interpersonnelle
dans la fonction de manager
2/ Piloter son activité en centre d’appels
3/ Animer et motiver ses collaborateurs
4/ Organiser et animer des réunions et briefings
5/ Former et accompagner ses collaborateurs
6/Traiter les cas difficiles
Objectifs :
Posséder des indicateurs quantitatifs et qualitatifs
Accompagner et développer l'activité
Aperçu du Programme :
1/ Définir la performance
d'une plateforme téléphonique
2/ Suivre les indicateurs quantitatifs
3/ Suivre les indicateurs qualitatifs
4/ Manager la performance
de sa plateforme téléphonique

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ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Maîtrisez vos Entretiens Maîtrisez

en Réception d'Appels vos Appels Sortants
Réf. : AT18 Durée : 2 jours Réf. : AT19 Durée : 2 jours

Objectifs : Objectifs :
Améliorer la qualité du traitement des appels Perfectionner ses techniques d'entretien
et ainsi contribuer à entretenir l'image en émission d'appels
de sa structure et la satisfaction clients Savoir préparer et structurer ses appels sortants
Répondre avec efficacité en apportant des réponses Savoir argumenter et répondre aux objections
précises et claires
Maîtriser la directivité de ses entretiens :
Aperçu du Programme :
mieux gérer les tensions de certains appels
1/ Identifier sa cible de téléprospection
et le stress qui en découle
pour mieux s'y adapter
2/ Préparer et qualifier ses fichiers
Aperçu du Programme :
1/ Identifier la qualité de service attendue 3/ Franchir avec succès les différentes étapes
2/ Adopter une attitude constructive à chaque étapes. 4/ Traiter les objections
3/ Maîtriser les spécificités 5/ Conclure et prendre congé
de la communication par téléphone
4/ Garder la maîtrise dans les situations délicates

Approche Pédagogique :
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CENTRE D ’APPEL

Développer la Satisfaction Nouveau Superviseur

et Fidéliser ses Clients en Centre d'Appels
Réf. : CA01 Durée : 2 jours Réf. : CA02 Durée : 2 jours

Objectifs :
Comprendre les enjeux et intégrer la dimension
« capital client » dans sa mission quotidienne
Analyser les attentes des clients et lever les freins
qui entravent l'excellence dans la relation client
Mettre en place les outils et réflexes
pour optimiser la satisfaction du client
Aperçu du Programme :
1/ Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs
de la qualité du service rendu au client
2/ Identifier son rôle dans la relation client
3/ Définir l’ensemble des points de contact
avec le client
4/ Optimiser sa relation client
Objectifs :
Maîtriser les tâches et responsabilités
d'un Nouveau Superviseur
Acquérir les méthodes et outils
pour une supervision rigoureuse et efficace
qui entravent l'excellence dans la relation client
Savoir animer et gérer efficacement son équipe
Superviser les téléconseillers et améliorer
la productivité de l'équipe
Aperçu du Programme :
1/ Réussir sa prise de poste
2/ Piloter la performance de l’équipe
3/ Faire progresser les comptétences
de ses collaborateurs
4/ Motiver son équipe au quotidien

Superviseur : Coacher Vendre

vos Téléconseillers sur le Terrain en Réception d'Appels
Réf. : CA03 Durée : 2 jours Réf. : CA04 Durée : 2 jours

Objectifs :
Analyser les compétences de chaque téléconseiller
de manière à les faire évoluer
Être à la fois Coach et Manager
Réaliser des entretien récurrents et efficaces
de débriefing d’appels clients
Savoir évaluer et développer les compétences
des téléconseillers
Aperçu du Programme :
1/ Développer les compétences
pour améliorer les résultats
2/ Conduire l’entretien de diebriefing d’appel
pour faire progresser
Objectifs :
Maîtriser les techniques de vente
en réception d'appels
Savoir pratiquer le rebond commercial
Conclure des ventes en maintenant une relation
à long terme
Aperçu du Programme :
1/ Mettre son expertise au service de la vente
2/ Accueillir le client et satisfaire la demande
initiale
3/ Identifier les opportunités d’élargir la vente
4/ Apporter une solution adaptée,
réaliser une vente pérenne
5/ Faciliter la décision d’achat

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La Référence pour la Formation et le Conseil

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