Gestion Sinistres Rawanda

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Journal of Financial Risk Management, 2020, 9, 190-210

https://www.scirp.org/journal/jfrm
ISSN en ligne : 2167-9541
ISSN Imprimé : 2167-9533
Gestion des sinistres et performance financière

des compagnies d'assurance au Rwanda : Le cas
de SONARWA General Insurance Company Ltd.
Alphonse Ntwali*, Alice Kituyi, Athanas Osiemo Kengere
École de commerce et d'économie, Université Mount Kenya, Kigali, Rwanda
Comment citer cet article : Ntwali, A., Résumé

Kituyi, A., & Kengere, A. O. (2020). Gestion
des sinistres et performance financière des Dans le monde entier, les compagnies d'assurance jouent un rôle essentiel en
compagnies d'assurance au Rwanda : A contribuant à l'allocation efficace des ressources par la gestion des risques
Case o f SONARWA General Insurance dans la plupart des secteurs de l'économie. L'assurance existe depuis les
Compa- ny Ltd. Journal of Financial Risk
civilisations et s'est d'abord présentée sous la forme d'une aide mutuelle. L'un
Manage- ment, 9, 190-210.
https://doi.org/10.4236/jfrm.2020.93011 des services fondamentaux offerts par les compagnies d'assurance est le
règlement des sinistres. L'objectif général de cette étude était d'évaluer les
Reçu : 2 juillet 2020 effets de la gestion des sinistres sur les performances financières des
Accepté : 16 août 2020 compagnies d'assurance. L'étude a utilisé un modèle de recherche par é t u d e
Publié : 19 août 2020
d e cas dans lequel des approches descriptives ont été appliquées pour
Copyright © 2020 par les auteurs et collecter des données quantitatives et qualitatives à l'aide d'un questionnaire
Scientific Research Publishing Inc. et d'un guide d'entretien. Le chercheur a ciblé 93 employés permanents, 10
Ce travail est placé sous la licence Creative agents enregistrés, 13 courtiers sous contrat et 205 demandeurs dans la ville
Commons Attribution International
de Kigali. Les résultats sur les processus de gestion des sinistres à SONARWA
License (CC BY 4.0).
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
General Insurance qui sont la planification des sinistres, le contrôle des
A c c è s libre sinistres, la surveillance des sinistres et l'évaluation montrent qu'ils sont
fréquemment entrepris comme cela est indiqué par les moyennes pondérées
allant de 1,00 ≤ score moyen ≤ 1,50. Les ratios financiers indiquent une
stagnation constante de la performance financière, comme le montrent les 3,6
% de ROI en 2014 et le même pourcentage en 2018. Bien qu'il y ait eu une
forte augmentation en 2016 suivie d'une forte diminution en 2017 pour le
ROE et le ROA, le graphique indique que ceux-ci se sont rapprochés de la
stagnation au cours des autres années. Toutefois, la corrélation n'est pas
statistiquement significative. Il a été observé que la planification des sinistres
et la gestion des sinistres présentent une corrélation positive significative avec
le ROI, comme l'indique la valeur de la corrélation de Pearson (0,481** et une
valeur ρ de 0,000 ; 0,329* et une valeur ρ de 0,015 : ρ ≤ 0,05). Enfin, l'étude a
établi qu'il existe une corrélation positive entre la planification des sinistres, le
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financiers
contrôle des sinistres et la gestion capitaux propres est statistiquement significative, comme l'indiquent la valeur
des sinistres sur le rendement des de la corrélation de Pearson de 0,276* et la valeur ρ de 0,043 (ρ ≤ 0,05). Le
capitaux propres. En outre, la chercheur recommande la mise en place d'une planification adéquate des
corrélation entre la gestion des sinistres, qui permette de traiter rapidement les demandes d'indemnisation.
sinistres et le rendement des
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financiers
A. Ntwali et al.
la gestion des sinistres afin d'éviter d'avoir un grand nombre de sinistres en

suspens. L'étude recommande également que l'entreprise investisse davantage
dans l'autonomisation de ses clients, notamment en tirant parti de la
technologie de pointe, afin de contacter ses clients en temps réel, d'éviter les
notifications tardives et d'améliorer l'expérience des clients.
Mots clés
Sinistres, gestion, performance financière, assurance, entreprise
1. Introduction
1.1. Contexte de l'étude
Dans le monde entier, les compagnies d'assurance jouent un rôle essentiel en
contribuant à l'allocation efficace des ressources par la gestion des risques dans
presque tous les secteurs de l'économie. L'assurance existe depuis les civilisations
et s'est d'abord présentée sous l a forme d'une aide mutuelle. L'un des services
fondamentaux offerts par les compagnies d'assurance est le règlement des
sinistres. Le processus de règlement des sinistres constitue donc une partie
importante des services d'assurance. Les compagnies d'assurance doivent donc
trouver un moyen de gérer les privilèges de manière rapide, proactive et
optimiste (Ashturkar, 2014).
Les Organisations africaines d'assurance (OAA), qui contrôlent environ 69
milliards de dollars sur les marchés de l'assurance, ont publié leur premier
Baromètre de l'assurance en Afrique afin d'améliorer la transparence. Le rapport
souligne que les principaux facteurs à l'origine des mauvais résultats des
compagnies d'assurance en Afrique sont attribués aux mauvaises pratiques en
matière de gestion des sinistres. Par exemple, l'assurance automobile a été classée
comme la branche d'activité la plus fréquemment la moins rentable en raison de
la compétitivité fréquente de l'assurance automobile. Cela a conduit les
compagnies d'assurance à enregistrer de faibles niveaux de rentabilité et une
forte inflation des sinistres (Kusimo, 2016).
Wairimu (2010) a mené une étude pour identifier les principaux défis
auxquels les compagnies d'assurance publiques sont confrontées dans la gestion
des sinistres au Kenya et a constaté que la faiblesse des registres de vente,
l'importance de la fraude, les retards dans les rapports et la charge de travail
élevée des employés étaient les principaux facteurs contribuant à retarder les
paiements.
Au Rwanda, les compagnies d'assurance paient les sinistres, mais elles
reçoivent encore des plaintes de leurs clients. BNR (2018) a fait valoir qu'une
augmentation des accidents de la route dans les véhicules à moteur au Rwanda a
entraîné des marges bénéficiaires générales pour la création de la vie privée. Cela
a été souligné pour une mauvaise évaluation des risques de sous-traitance, la
protection des prix et les fèces de rapport élevés.
Pour améliorer encore leurs bénéfices, les assureurs privés doivent fixer les
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financiers
A. Ntwali et al.
prix de leurs produits de manière appropriée, diversifier leurs produits
d'assurance et mettre e n p l a c e d e s contrôles pour réduire la fraude. La
BNR a donc proposé de soutenir ces in- terventions, en 2016, en publiant une
directive sur la conduite des activités d'assurance qui exigeait, entre autres, que
les assureurs mettent en place des politiques de souscription et de tarification
interdisant aux assureurs de vendre de l'assurance à crédit.

financiers
A. Ntwali et al.
1.2. Énoncé du problème

Globalement, les clients attendent de la compagnie d'assurance qu'elle règle
rapidement les sinistres et qu'elle leur donne satisfaction. En raison du niveau
élevé de satisfaction de la clientèle requis, une entreprise disposant d'un avantage
concurrentiel s'efforce toujours de réduire le délai de règlement des sinistres, ce
qui est un moyen de réduire le nombre de plaintes des clients et d'améliorer le
service à la clientèle. Il arrive qu'une compagnie d'assurance perde de l'argent en
raison d'une mauvaise évaluation des demandes d'indemnisation et de mauvaises
stratégies de gestion des sinistres (Vanguard, 2017).
Le taux de sinistralité dans le secteur de l'assurance a fluctué entre 62% et 78%
au cours de la période 2014-2018, mais a été ramené à 62% en 2018. De même,
les charges d'exploitation pèsent sur les résultats des compagnies d'assurance et
les ratios de charges ont fluctué entre 41 % et 50 %, 41 % étant le pourcentage le
plus faible en 2018. Ces deux facteurs financiers se reflètent dans la performance
financière globale de la compagnie d'assurance. Considéré à travers les
indicateurs de performance financière, le secteur rwandais de l'assurance n'a pas
obtenu de bons résultats par rapport au minimum acceptable de ROE (16%) et
de ROA (4%). Les statistiques publiées par BNR (2018) montrent que le ROE a
fluctué entre -24% et 10% et le ROA entre -7% et 3% au cours de la période
considérée. Bien qu'il y ait eu une amélioration continue des deux indicateurs ci-
dessus au fil des ans, 2018 a enregistré un ROE de 10 % et un ROA de 3 %, qui
sont toujours inférieurs au minimum requis par l'autorité de régulation (BNR,
2018).
Outre la situation générale du secteur décrite ci-dessus, des cas particuliers ont
été observés à la SONARWA General Insurance Company, pionnière de
l'assurance au Rwanda. La société a été confrontée à des cas d'impayés de la part
de clients et à de multiples poursuites judiciaires. Les documents de police
manquent dans le système et certains prestataires de services refusent d'assurer
Sonarwa General en raison de sinistres non réglés (Gahigi, 2017). Il est donc
nécessaire d'étudier l'impact de la gestion des sinistres sur la performance
financière de SONARWA General Insurance.
1.3. Objectifs de la recherche

1.3.1. Objectif général
L'objectif général de cette recherche est d'évaluer les effets de la gestion des
sinistres sur les performances financières des compagnies d'assurance.
1.3.2. Objectifs spécifiques

1) Examiner les processus de gestion des sinistres au sein de SONARWA General
Insurance.
2) Évaluer le niveau des indicateurs de performance financière de SONARWA
Gen- eral Insurance.
3) Établir la relation entre la gestion des sinistres et la performance financière
de SONARWA General Insurance.

financiers
A. Ntwali et al.
1.4. Questions de recherche
1) Quels sont les processus de gestion des sinistres utilisés par SONARWA
General Insurance ?

financiers
A. Ntwali et al.
2) Quel est le niveau des indicateurs de performance financière chez

SONARWA General Insurance ?
3) Quelle est la relation entre les processus de gestion des sinistres et la
performance financière de SONARWA General Insurance ?
1.5. Importance de l'étude

Les résultats de cette recherche sont vitaux pour les compagnies d'assurance afin
de développer et d'établir différents régimes d'assurance susceptibles de
contribuer à la gestion des risques. Les résultats de cette étude révèlent que
différents produits d'assurance et l'utilisation de techniques et de méthodes
appropriées de gestion des sinistres peuvent contribuer à améliorer les
performances monétaires des entreprises d'assurance.
Cette recherche améliorera les compétences et les connaissances du chercheur
en matière d' assurance au Rwanda et au niveau international. Cette recherche
aidera également les assurés à connaître et à comprendre les opportunités et les
avantages qui leur sont réservés par le biais de divers régimes d'assurance
développés et mis en place par les compagnies d'assurance et plus
particulièrement par la SONARWA General Insurance Company, afin de
renforcer l'interaction entre les compagnies d'assurance et leurs assurés. Cette
recherche servira un intérêt scientifique pour enrichir l e s ressources
documentaires de la bibliothèque de l'Université du Mont Kenya.
2. Revue de la littérature
2.1. Aperçu du secteur de l'assurance au Rwanda
Avant 1975, aucune compagnie d'assurance complète n'était présente au
Rwanda. Néanmoins, quelques sociétés de courtage externes opéraient au
Rwanda pour le compte de leurs compagnies d'assurance basées en Europe. La
plus connue d'entre e l l e s était Charles Le Jeune. Ces sociétés avaient la
capacité et étaient autorisées à effectuer des tâches de souscription et de gestion
des sinistres.
Le gouvernement du Rwanda a promulgué deux lois relatives à l'assurance en
1975 ; une loi réglementant les opérations d'assurance (20 juin 1975), la seconde
étant l'établissement de l'assurance responsabilité civile automobile en tant
qu'assurance obligatoire pour tous les véhicules (7 août 1975). Aujourd'hui, le
secteur de l'assurance est sous la supervision de la Banque nationale du Rwanda
en tant que régulateur du secteur financier. De nombreuses réglementations et
directives sont en place pour assurer la stabilité du secteur et la protection des
clients.
2.2. Procédure de règlement des réclamations

Krishnan (2010) décrit la procédure sous-jacente de gestion des sinistres. La
première étape commence par la vérification de la survenance du sinistre. La
deuxième étape est la vérification de la preuve du sinistre pour s'assurer que le
sinistre s'est produit accidentellement et qu'il était assuré. La troisième étape est
financiers
A. Ntwali et al.
celle de la négociation. Les points de vue sur le financement, le volume et la
répartition des sinistres sont évalués. Enfin, l'aspect opérationnel concerne les
caractéristiques de fonctionnement d'une procédure de règlement des sinistres,
telles que la capacité de traitement, le nombre de sinistres et le registre des
sinistres en suspens. L'utilité de cette analyse pour l'efficacité et l'efficience de la
procédure de règlement des sinistres est démontrée.

financiers
A. Ntwali et al.
L'efficacité de l'organisation et de la gestion de la fonction de gestion des

sinistres est évidente. Les procédures de gestion des sinistres sont un outil qui
permet d'analyser et de prévoir les procédures de gestion.
2.3. Indicateurs de performance financière

Des ratios financiers ont été adoptés et utilisés pour mesurer la performance
financière d'une entreprise (Al-Shami, 2008 ; Malik, 2011). Ces ratios
comprennent le rendement des actifs (ROA), le rendement des capitaux propres
(ROE) et le rendement du capital investi (ROIC). Le ROA est un indicateur clé
car il mesure la rentabilité de l'actif total, ce qui montre comment une entreprise
utilise son actif pour réaliser des bénéfices (Malik, 2011). La capacité bénéficiaire
du secteur de l'assurance au Nigeria a été sérieusement affectée par
l'augmentation des dépenses liées aux sinistres (Vanguard, 2017).
Selon Thachappily (2009), les ratios de rentabilité mesurent les marges et les
rendements tels que le bénéfice brut ou net, le ROA, le ROE, le ROCE. Il précise
également que le rendement des ressources utilisées est divisé en trois types, à
savoir : ROA, ROCE.
Les ratios financiers doivent être calculés régulièrement pour indiquer les
points faibles et les points forts de l'entreprise. L'analyse des ratios est donc un
outil qui permet d'étendre les performances de l'entreprise à la place des
bénéfices et des liquidités.
2.4. Règlement des sinistres et performance

financière des compagnies d'assurance
Selon Ngui (2010), la performance financière d'une entreprise est l'un des
moyens d'évaluer et de vérifier dans quelle mesure l'entreprise utilise ses ressources
pour générer des revenus. Parmi les bons exemples à utiliser pour mesurer la
performance financière, on peut citer le résultat d'exploitation, le bénéfice avant
impôt, ainsi que la valeur nette des actifs.
2.5. Littérature empirique

Selon les rapports de la Faculté des sinistres du Chartered Insurance Institute, il
s'agit du fait qu'en Europe, ces dernières années, de nombreux changements sont
intervenus dans la manière dont les sinistres sont traités, perçus et gérés. Ces
changements sont progressifs et cumulatifs, plutôt que soudains et
spectaculaires, ce qui a créé un environnement de sinistres en constante
évolution. On s'accorde à dire que les sinistres sont plus que jamais au cœur du
secteur. On estime que de nombreux cas sont le plus grand déclencheur des
profits et des pertes d'une organisation.
Dans leur étude, Francis et Butler (2010) recommandent aux compagnies
d'assurance de s'efforcer de maintenir une relation saine avec leurs clients afin
d'améliorer l e u r s performances globales en réduisant les risques. L'un des
domaines fondamentaux à observer et à promouvoir dans le cadre d'une relation
saine est de veiller à ce que les compagnies d'assurance puissent observer
prudemment les cinq principaux domaines clés de la gestion des sinistres. Il
financiers
A. Ntwali et al.
s'agit notamment de contrôler correctement le processus de gestion des sinistres,
de s'assurer qu'elles comprennent bien les besoins de leurs clients afin de les
conseiller sur la couverture ou le modèle de police qui convient à leur activité, de
développer des relations mutuelles avec leurs clients et d'assurer une bonne
gestion des sinistres.

financiers
A. Ntwali et al.
La recherche a pour but de permettre aux entreprises d'échanger des

informations avec d'autres prestataires de services dans un domaine d'activité
similaire et de s'assurer qu' elles obtiennent les informations dont elles ont
besoin pour tirer profit de la situation. Dans le cadre de cette étude, le chercheur
s'intéresse aux dispositions prises pour garantir que SONARWA General
Insurance conserve un bon contrôle du processus de traitement des sinistres.
Une étude réalisée par Scott (2015) a souligné que si la performance financière
de l'entreprise utilise des ratios, certains des indicateurs clés à privilégier dans le
rendement des actifs est que tout ce qui est inférieur à 5% n'est pas sûr. En ce qui
concerne le rendement des capitaux propres et le rendement des investissements,
tout ce qui se situe entre 10 % et 14 % est considéré comme souhaitable. Le
terme "investissement" peut se référer à l'actif total ou à l'actif net. Les fonds
employés dans l'actif net sont connus sous le nom de capital employé. L'actif net
est égal à l'actif immobilisé net plus l'actif circulant moins le passif circulant, à
l'exclusion des emprunts bancaires.
2.6. Examen critique et identification des lacunes de la recherche

D'après les différents écrits relatifs à la gestion des sinistres et à la performance
financière, le chercheur a constaté qu'il existait quelques ouvrages traitant de la
gestion des sinistres dans les compagnies d'assurance. En pratique, ils présentent
le pourcentage de la perception des plaintes des clients et certains facteurs
contribuant à la gestion des sinistres et à la performance financière.
Certaines études ont souligné qu'une planification et un contrôle adéquats du
processus de réclamation sont nécessaires pour garantir l'enregistrement, le suivi
et le traitement des réclamations afin d'en assurer l'utilité future. Cependant, peu
de choses ont été dites sur les implications financières de ces processus :
planification, contrôle, suivi et évaluation des sinistres. En outre, aucune
recherche connexe n'a encore été effectuée sur le secteur rwandais de l'assurance
en développement, ce qui constitue une lacune dans les connaissances sur ce
marché. La recherche souhaite ajouter des connaissances contribuant au
développement du secteur.
2.7. Cadre conceptuel

La figure 1 illustre le cadre conceptuel de la recherche à travers les éléments
suivants

financiers
A. Ntwali et al.
Source : Chercheur (2020).
Figure 1. Cadre conceptuel.

financiers
A. Ntwali et al.
La variable indépendante de la gestion des sinistres et la variable dépendante

étant la performance financière des compagnies d'assurance. Les processus de
gestion des sinistres tels que la planification, le contrôle, le suivi et l'évaluation
sont considérés comme les prédicteurs de la rentabilité de l'entreprise par le biais
de ses principaux indicateurs de performance financière : ROI, ROA, ROE. Les
facteurs sociaux, la prise de décision sont considérés comme des variables
intervenant dans les processus de gestion des sinistres où les attitudes des
employés et des clients sont primordiales pour l'efficacité de cette activité
principale de l'assurance, affectant ainsi la performance financière de ce secteur.
3. Méthodologie de recherche
Cette conception est la feuille de route que le chercheur a utilisée pour obtenir
les données permettant de répondre aux objectifs de la recherche. Il permet
d'obtenir des résultats fiables, impartiaux et facilement généralisables (Dannels,
2018). Cette étude a utilisé un modèle de recherche d'étude de cas avec des
méthodes descriptives et de corrélation pour présenter des données quantitatives
et qualitatives qui seront analysées et interprétées en fonction des résultats à
l'aide de SPSS Les informations qualitatives ont été collectées par le biais
d'entretiens en recueillant le sentiment profond des répondants sur chaque
point. Cette méthode a été jugée appropriée parce qu'elle est basée sur une
description générale de la situation sans manipuler l'état du sujet. Les données
quantitatives se concentrent davantage sur le nombre de répondants, la majorité
d'entre eux ayant une opinion similaire sur le même phénomène concernant la
gestion des sinistres et la performance financière de la compagnie d'assurance
(Bakker, 2018). Les aspects financiers tels que le revenu des investissements, le
revenu global, le total des actifs et le total des capitaux propres pour chaque
exercice ont été rassemblés dans un tableau afin de calculer les ratios de
rentabilité (ROI, ROA, ROE). Une brève analyse comparative a été effectuée
entre les taux trouvés et ceux des deux groupes d'assurance africains les plus
anciens, Jubilee Group et Sanlam Group. La même comparaison a été faite avec
le secteur de l'assurance du Rwanda comme indiqué dans le rapport BNR 2018.
3.1. Population cible

Le chercheur a ciblé tous les membres du personnel de la compagnie d'assurance
générale SONARWA dans la ville de Kigali, au Rwanda, ainsi que les clients
annuels moyens qui se présentent pour l'indemnisation des sinistres. L'étude a
été menée dans tous les bureaux principaux de la compagnie dans la ville de
Kigali. Le chercheur a ciblé 93 employés permanents, 10 agents enregistrés, 13
courtiers sous contrat (SONARWA General An- nual Report, 2018), et 205
demandeurs à Kigali (Sonarwa GI claims department 2018 report) de la
compagnie d'assurance SONARWA General.
3.2. Plan d'échantillonnage

L'étude a calculé la taille de l'échantillon en utilisant la formule de Slovin. Le
financiers
A. Ntwali et al.
chercheur a utilisé un niveau de confiance de 90% et une marge d'erreur de 10%
pour calculer la taille de l'échantillon comme indiqué ci-dessous :

financiers
A. Ntwali et al.
où :
N
n=
1+ N (e)
2
où : N représente la population cible totale de 321 personnes (employés,

courtiers et agents agréés et 2018 demandeurs de Kigali de SONARWA Gen- eral
Insurance).
n représente la taille de l'échantillon à calculer.
e représente la marge d'erreur (10%). Malgré la marge d'erreur de 5%
habituellement utilisée dans la recherche empirique, l'évaluation préliminaire
effectuée au cours de l'étude de terrain a indiqué que les informations requises
pour l'étude pouvaient être obtenues à partir d'un échantillon beaucoup plus
petit, en particulier des employés qui possédaient et faisaient preuve d'aptitudes
et de compétences élevées en matière d'assurance. L'échantillon supplémentaire
de non-salariés a été considéré comme périphérique et complémentaire.
3.3. Taille de l'échantillon

Le tableau 1 présente le cadre d'échantillonnage des participants classés par
grandes catégories : employés, agents et courtiers, clients.
3.4. Techniques d'échantillonnage

L'étude a utilisé des méthodes mixtes combinant des techniques probabilistes et
non probabilistes. Les techniques d'échantillonnage probabiliste comprenaient la
méthode stratifiée qui a été utilisée pour regrouper les employés par
département. Ce type de méthode stratifiée a été utilisé pour identifier les
employés concernés dans chaque département à échantillonner. Dans
l'échantillonnage probabiliste, le chercheur a appliqué la méthode
d'échantillonnage aléatoire pour collecter les données auprès des personnes
interrogées dans chaque stra- tum/département identifié. En outre, les agents et
les courtiers ont été identifiés par échantillonnage probabiliste. Le chercheur a
obtenu une liste des 10 et 13 agents agréés de SONARWA G.I. et des courtiers
respectivement à partir du site Internet de la BNR qui dispose d'une base de
données de tous les agents et courtiers agréés dans le secteur de l'assurance au
Rwanda et les a contactés de manière aléatoire pour qu'ils répondent au
questionnaire. Les clients ont été cartographiés afin d'identifier ceux qui résident
dans la ville de Kigali. Après les avoir identifiés, le chercheur les a contactés au
hasard par téléphone et leur a demandé de participer à l'enquête.
L'échantillonnage non probabiliste a été utilisé pour collecter les données auprès
des clients les plus importants.
Tableau 1. Base d'échantillonnage.
Population cible Détermination de Taille de l'échantillon

l'échantillon
116
n= = 54
Employés, agents et courtiers 116
1 + 116 (0.1)
2

financiers
A. Ntwali et al.
205
n= = 67
Clients 205
1 + 205 (0.1)
2
Total 321 121
Source : Rapport de Sonarwa G. I. (2020).

financiers
A. Ntwali et al.
Le chercheur a rencontré les dirigeants de haut niveau de l'entreprise parce qu'ils

sont considérés comme détenant les informations vitales nécessaires à cette
étude. Parmi le personnel permanent, le chercheur a rencontré trois directeurs
clés des départements marketing, sinistres et finances pour un bref entretien. Ils
sont quotidiennement impliqués dans la gestion des sinistres et les activités
financières en tant qu'opérations principales. Le chercheur a utilisé un
échantillonnage raisonné pour collecter les informations auprès des cadres
supérieurs de chaque département.
3.5. Méthodes de collecte des données

Le chercheur a commencé la méthode de collecte des données après avoir soumis
avec succès la proposition à l'Université du Mont Kenya. Une fois la proposition
acceptée par l'institution, l'enquêteur a reçu une lettre d'introduction stipulant
l'objectif de cet exercice. Le chercheur a ensuite rédigé une lettre pour demander
un rendez-vous à l'équipe de direction de la Sonarwa General Insurance
Company afin de prendre rendez-vous pour la collecte des données dans leur
institution. Une copie de la lettre d'introduction était jointe à cette lettre de
rendez-vous. Après avoir reçu l'acceptation, le chercheur a remis
personnellement les questionnaires aux personnes interrogées et a attendu
qu'elles l e s remplissent. Des entretiens semi-structurés ont été menés avec ceux
qui souhaitaient s'entretenir rapidement avec l'enquêteur. Le chercheur a
également recueilli sur disque flash les copies électroniques des états financiers
de l'entreprise pour les années 2014 à 2018.
3.6. Instrument de collecte de données

Le chercheur a utilisé des questionnaires et des entretiens structurés pour
collecter les données auprès des employés, des courtiers, des agents, des
responsables de départements clés et des clients de la Sonarwa General Insurance
Company. Le questionnaire a été formulé de manière à être facile à comprendre
et à prendre moins de temps pour y répondre. Le questionnaire a été préparé en
anglais et comprenait une échelle de Likert, des questions dichotomiques, des
questions fermées (oui/non) et des questions ouvertes. Les données collectées et
analysées ont ensuite été triées afin de vérifier les réponses et de s'assurer que
toutes les questions étaient bien formulées. Des données secondaires ont
également été collectées et utilisées pour évaluer la performance financière de la
société. Le chercheur a calculé les r a t i o s financiers obtenus à partir des
documents financiers de Sonarwa General Insurance de 2014 à 2018.
3.7. Fiabilité et validité

Le contenu et la validité du questionnaire ont été garantis puisque le contenu
couvrait l'éventail des éléments généraux évalués dans le cadre de la recherche.
Dans le cas de cette recherche, tous les éléments principaux du questionnaire ont
déterminé les di- mensions réelles de la gestion interne des sinistres et de la
performance financière au sein de la compagnie d'assurance Sonarwa General.
financiers
A. Ntwali et al.
La validité de la construction a été garantie en s'assurant que le questionnaire
était conforme aux prédictions théoriques générales guidant l'étude.

financiers
A. Ntwali et al.
l'étude. La validité a également été assurée par l'approbation des superviseurs et

des pairs.
Un test de fiabilité a été effectué pour vérifier la cohérence des instruments
utilisés dans le projet. Une étude pilote a été menée pour établir les procédures,
les matériaux et les paramètres à utiliser dans l'étude principale. La fiabilité
interne du questionnaire a été mesurée et calculée à l'aide de l'analyse de fiabilité
dans SPSS Statistics. Le tableau 2 présente la valeur alpha de Cronbach, qui est
de 0,701 et se situe dans les niveaux acceptables de cohérence interne.
Le tableau 2 indique les statistiques de fiabilité, pour lesquelles le chercheur a
utilisé la version SPSS
22.0 pour mesurer la fiabilité. Le chercheur a analysé le menu et sélectionné le
tableau d'échelle de l'analyse de fiabilité. Dans la fenêtre graphique qui apparaît
ensuite, les deux questionnaires codés dans l'ensemble d'informations ont été
sélectionnés et transférés dans la partie variable pour être testés à l'aide du test
Alpha de Cronbach. Un coefficient (alpha) de 0,701 a été considéré comme une
fiabilité acceptable des questionnaires.
3.8. Procédures d'analyse des données

Les informations ont été collectées, stockées et codées dans SPSS version 22.0.
L'analyse des données a été effectuée à l'aide de statistiques descriptives. Dans ce
cas, des tableaux de fréquence et des pourcentages ont été utilisés. Pour les
statistiques descriptives, des résumés simples ont été générés à l'aide de SPSS à
partir des observations faites. Ces résumés étaient quantitatifs,
c'est-à-dire des statistiques et des images précipitantes, des graphiques faciles à
comprendre.
Les variables ont été définies sur une échelle de Likert à 5 points afin de
permettre aux répondants d'évaluer leurs choix en fonction de leur degré de
certitude. Les notes sont indiquées dans le tableau ci-dessous.
Le tableau 3 indique les moyennes pondérées et les introductions, ces
fourchettes ayant été utilisées par le chercheur pour faire des inférences sur les
statistiques afin de déterminer si les personnes interrogées étaient d'accord avec
l'énoncé présenté dans le questionnaire. Les corrélations de Pearson ont
également été utilisées pour vérifier la relation entre la gestion des sinistres et la
performance financière de la compagnie d'assurance.
3.9. Considérations éthiques

Le chercheur a veillé à ce que le travail soit réalisé de manière éthique, dans le
respect des règles de l'art.
Tableau 2. Statistiques de fiabilité.

Alpha
de Cronbach N d'items
0.701 44
Source : Données primaires (2020) Données primaires (2020).
Tableau 3. Moyennes pondérées et tableaux d'introduction.

financiers
A. Ntwali et al.
Fréquemment appliqué Très forte 1,00 ≤ score moyen ≤ 1,50
Appliqué Fort 1,51 ≤ score moyen ≤ 2,50

occasionnellement
Pratiquement pas Moyenne 2,51 ≤ score moyen ≤ 3,50
appliquée
Jamais appliqué Faible 3,51 ≤ score moyen ≤ 4,50
Je ne sais pas Très faible 4,51 ≤ score moyen ≤ 5,00

financiers
A. Ntwali et al.
les pratiques de conduite d'une recherche. Cela signifie que le chercheur doit
s'assurer auprès des personnes interrogées que l'étude a été réalisée dans le
respect de l'anonymat des répondants. Ce processus était volontaire et, au cas où
une personne interrogée ne souhaitait pas participer, le chercheur ne l'a pas
forcée à le faire.
4. Analyse
4.1. Informations générales sur les répondants
Les informations démographiques permettent de mieux comprendre les
caractéristiques des personnes interrogées qui ont été échantillonnées au cours
de l'étude. Elles ont été jugées nécessaires parce qu'elles aident le chercheur à
comprendre en détail le groupe ciblé.
Le tableau 4 indique que la majorité des employés, soit 57,4 %, sont des
femmes et 42,6 % des hommes. Les femmes représentent un pourcentage
légèrement élevé de l'ensemble de la main-d'œuvre, mais même ce chiffre inclut
de nombreuses personnes qui travaillent derrière un bureau, souvent dans des
fonctions de conception de produits, de gestion ou de secrétariat. Cela signifie
que, même s'il existe une légère disparité dans la représentation des sexes, les
métiers de l'assurance n'attirent pas un type de sexe spécifique. Les qualifications
requises pour obtenir un emploi dépendent des mérites, mais pas du sexe. En ce
qui concerne les clients, 70 % sont des hommes et 30 % des femmes.
Le tableau 5 présente les résultats concernant la durée pendant laquelle les
personnes interrogées ont travaillé ou ont été clientes de Sonarwa General
Insurance. Il a été révélé que 42,6% des personnes interrogées, soit la majorité,
ont travaillé dans la compagnie pendant 3 à 6 ans, tandis que 29,3% ont déclaré
avoir travaillé pendant 7 à 10 ans,
Tableau 4. Sexe des personnes interrogées.
Variables Employés, courtiers et des Clients

agents
Genre Fréquence Pourcenta Fréquence Pourcentag
ge e
Homme 23 42.6 28 70.0
Femme 31 57.4 12 30.0
Total 54 100.0 40 100.0
Tableau 5. Nombre d'années passées à Sonarwa General Insurance.
Employés, courtiers et agents Les clients

Durée du travail
Fréquence Pourcentage Fréquence Pourcentage
1 - 3 ans 8 14.8 7 17.5
3 - 6 ans 23 42.6 7 17.5
7 - 10 ans 16 29.6 14 35.0
Plus de 10 ans 7 13.0 12 30.0

Total 54 financiers
100.0 40 100.0
A. Ntwali et al.

financiers
A. Ntwali et al.
14,8% des autres ont déclaré qu'ils travaillaient depuis 1 à 3 ans. Du côté des
clients, 35 % ont déclaré être clients de l'entreprise depuis 7 à 10 ans, 30 % depuis
plus de 10 ans, 17,5 % depuis 1 à 3 ans et 3 à 6 ans respectivement.
Cela signifie que la majorité des employés de Sonarwa ont une grande
expérience, puisqu'ils travaillent dans l'entreprise depuis un certain nombre
d'années. Cela signifie également que la rotation du personnel dans l'entreprise
est faible et que la majorité des personnes employées conservent leur emploi
pendant une longue période. C'est un bon signe de stabilité de l'entreprise, en
particulier lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des objectifs à long t e r m e , la
plupart des employés comprenant la vision de l'entreprise et prenant des
mesures constantes pour la mettre en œuvre. De même, la plupart des clients de
So- narwa GI lui sont fidèles depuis plus de sept ans. Cela montre que l'assurance
ne se résume pas à l'établissement d'une relation avec le client. Plus le personnel
est loyal, plus les clients qu'il a servis ont tendance à être fidèles à l'entreprise.
L'étude a cherché à évaluer le niveau d'éducation des personnes interrogées à
la Sonarwa General Insurance en leur demandant d'indiquer leur niveau
d'éducation le plus élevé, comme l'indique le tableau 6. Il a été observé que
66,7% des employés échantillonnés, qui constituaient la majorité, étaient
titulaires d'une licence dans diverses disciplines et que 33,3% étaient titulaires
d'une maîtrise. Cela signifie qu'en moyenne, la majorité des personnes
interrogées travaillant à Sonarwa sont bien éduquées et ont donc les
compétences techniques nécessaires pour exécuter les tâches d'assurance, en
particulier la gestion des sinistres, qui est le sujet de cette étude.
4.2. Présentation des résultats

4.2.1. Processus de gestion des sinistres chez SONARWA General Insurance
Le premier objectif était d'évaluer les processus de gestion des sinistres de la
s o c i é t é à l'aide de prédicteurs tels que la planification des sinistres, le
contrôle des sinistres, la surveillance des sinistres et l'évaluation.
Planification des sinistres dans l'assurance générale SONARWA
Le chercheur a cherché à évaluer les processus de planification des sinistres au
sein de SONARWA General Insurance afin d'établir sa relation avec la
performance financière. Tout d'abord, il a été demandé aux personnes
interrogées d'indiquer si elles appliquaient les processus actuels de planification
des sinistres. Certaines des procédures suggérées sont des processus courants
utilisés dans la gestion des sinistres et les personnes interrogées ont donc été
invitées à répondre aux questions suivantes
Tableau 6. Niveau d'éducation élevé des répondants.
Niveau d'éducation Fréquence Pourcentage
Diplôme universitaire 36 66.7
Diplôme de master 18 33.3
Total 54 100.0
Source : Données primaires (2020) Données

financiers
A. Ntwali et al.
primaires (2020).

financiers
A. Ntwali et al.
Il leur a été demandé d'indiquer s'ils sont fréquemment appliqués,

occasionnellement appliqués, à peine appliqués, jamais appliqués ou peut-être
certains ne savent pas.
L'étude révèle que la majorité des personnes interrogées s'accordent à dire que
le processus de notification des sinistres est fréquemment appliqué dans le
processus de gestion des sinistres, comme l'indique une moyenne de 1,00 ≤
1,3704 ≤ 1,50 et un écart-type hétérogène de 0,87516, comme le montre le
tableau 7. Tout événement susceptible de donner lieu à une demande
d'indemnisation au titre de la police doit faire l'objet d'une notification formelle,
prompte ou imminente. Cette notification peut se faire par écrit, verbalement ou
par téléphone, et doit être conforme aux exigences de la police en la matière.
La deuxième étape est la vérification des dossiers qui, selon la majorité des
répondants indiquée par une note moyenne de 1,00 ≤ 1,2407 ≤ 1,50 et un écart-
type hétérogène de 0,69866, est fréquemment effectuée. Le troisième processus
est le provisionnement des sinistres qui est également fréquemment appliqué
comme l'indique la majorité des répondants montré par une ration moyenne de
1,00 ≤ 1,2222 ≤ 1,50 et un écart-type hétérogène de 0,81650. Le quatrième
processus, qui est également fréquemment appliqué, est la négociation du
paiement, avec un ratio moyen de 1,00 ≤ 1,2963 ≤ 1,50 et un écart-type
hétérogène de 0,94429, ce qui signifie que la majorité des personnes interrogées
sont d'accord pour dire qu'elles entreprennent généralement ce processus.
Règlement des sinistres
L'étude visait à évaluer le processus de règlement des sinistres dans les
compagnies d'assurance et donc à évaluer les différents aspects impliqués dans le
paiement des sinistres. Les personnes interrogées d e v a i e n t évaluer
l'applicabilité des variables proposées en répondant par "tout à fait d'accord",
"d'accord", "indécis", "pas d'accord" ou "pas du tout d'accord". Les variables ont
été définies sur une échelle de Likert afin de permettre aux répondants d'évaluer
leurs choix en fonction de leur degré de certitude.
Sur la question de savoir si les demandes d'indemnisation sont payées selon le
principe du premier arrivé, premier payé, la majorité des personnes interrogées
ne sont pas d'accord, comme l'indique une moyenne de 3,51 ≤ 3,5000≤.
4,50 et un écart-type hétérogène de 1,07721, comme le montre le tableau 8. Cela
signifie que les demandes ne sont pas traitées dans l'ordre de leur survenance, ni
même dans l'ordre de leur documentation. Les demandes récentes sont parfois
payées avant les plus anciennes en raison de certains facteurs tels que la
documentation complète des demandes ou sur la base d'une relation
commerciale, comme l'ont indiqué les informateurs clés lors de l'entretien. Cette
pratique peut entraîner un traitement inéquitable des clients. Lorsque cela se
produit, le personnel chargé des sinistres
Tableau 7. Statistiques descriptives de la planification des sinistres (N = 54).
Variables Moyenne Écart std. Écart
Processus de notification des réclamations 1.3704 0.87516

financiers
A. Ntwali et al.
Vérification des dossiers 1.2407 0.69866
Provisionnement des sinistres 1.2222 0.81650
Négociation du paiement 1.2963 0.94429
Paiement des créances 1.3704 0.87516

financiers
A. Ntwali et al.
Tableau 8. Processus de paiement des sinistres à Sonarwa General Insurance (N = 54).
Les demandes d'indemnisation sont payées selon le principe du 3.5000 1.07721

premier arrivé, premier payé.
Un budget préétabli des dépenses liées aux demandes 1.3519 0.61911
d'indemnisation est respecté.
Le service des réclamations est chargé de la procédure de 1.5000 0.77093
paiement.
Les paiements sont effectués conformément aux critères fixés 1.5185 0.92636
par l'entreprise
ne savent pas quelles demandes doivent être traitées en priorité. La situation

idéale est celle où toutes les demandes sont payées rapidement dans le respect
des critères établis, avec très peu de variations.
Ceci est similaire à l'étude réalisée par Angima et Mwangi (2017) qui révèle
que la majorité des personnes interrogées sont également tout à fait d'accord
avec le fait qu'un budget préétabli des dépenses liées aux sinistres est respecté,
comme l'indique une note moyenne comprise entre 1 et 2 euros.
1,00 ≤ 1,3519 ≤ 1,50 et un écart-type hétérogène de 0,61911. Lorsque les
gestionnaires de sinistres se voient attribuer un budget fixe pour le paiement des
sinistres, quel que soit le montant réel des sinistres prêts à être payés, cela
devient un défi lorsque la question de la liquidité se pose. Entre-temps, le service
des sinistres établit normalement un budget pour les sinistres réglés depuis le
début de l'année. En effet, les clients qui ont subi une perte s'attendent à être
payés rapidement. Le fait de ne pas payer les sinistres lorsqu'ils sont dus
contribue largement à la publicité négative faite aux compagnies d'assurance.
L'un des directeurs déclare que le budget prévisionnel des sinistres est parfois
dépassé en raison d'énormes sinistres inattendus ou de catastrophes. Cela
entraîne une augmentation des sinistres en suspens, car le budget prévisionnel
des sinistres à régler est approuvé initialement avant la survenance des sinistres.
Les participants interrogés sur la manière dont les systèmes/processus de
gestion des sinistres ont été menés au sein de la SONARWA General Insurance
Company ont déclaré que les principales étapes étaient les suivantes :
• Réception et enregistrement d'une déclaration de sinistre, inventaire des
réparations à effectuer
et toutes les pièces justificatives requises.
• Évaluation des pertes par les experts de Sonarwa et examen de la liste des
dommages sur le site web de l'UE.
propriété.
• Calcul et création de réserves du montant de l'indemnité.
• Négociation avec les demandeurs sur le montant de l'indemnisation et de
l'ajustement.
des réserves.
En cherchant à évaluer certains des facteurs pris en compte dans le contrôle
des sinistres et susceptibles d'affecter les performances financières de la
financiers
A. Ntwali et al.
compagnie d'assurance, la majorité des personnes interrogées ont déclaré que
l'un des contrôles importants à prendre en compte dans la compagnie est le
contrôle des coûts des sinistres, comme l'indique une moyenne de 1,1852 dans le
tableau 9. Le contrôle des coûts est important car il détermine le montant de la
cotisation qu'un client devra payer pour une couverture lors du renouvellement
de sa police et permet de connaître le montant exact de l'indemnisation pour les
sinistres réels, comme l'a souligné le responsable des sinistres lors de l'entretien.
Réclamations Suivi et évaluation

financiers
A. Ntwali et al.
Le tableau 10 ci-dessus révèle que le processus de suivi des sinistres fait partie
des procédures de gestion des sinistres utilisées à Sonarwa General Insurance.
L'étude a établi que la majorité des personnes interrogées ont déclaré que le ratio
des sinistres est modérément utilisé, comme l'indique une moyenne de 1,6852.
Le ratio de sinistres peut être utilisé comme outil de contrôle et d'évaluation
pour mesurer le nombre de sinistres au cours d'une période et le diviser par la
prime acquise pour la même période. Il est important de noter q u e
l ' assurance est une activité de gestion des risques et que, pour bien faire,
l'assureur a besoin d'une compréhension approfondie du ratio des sinistres
encourus.
La gestion des sinistres à SONARWA General Insurance
Le chercheur souhaitait connaître les aspects de la gestion des sinistres
reconnus comme des caractéristiques efficaces du processus de traitement des
sinistres. Des aspects tels que la rapidité, la satisfaction du client, le
professionnalisme et le coût des sinistres ont été proposés aux répondants afin
qu'ils les classent à cette fin. Les variables ont été définies sur une échelle de
Likert afin de permettre a u x personnes interrogées d'exprimer leur choix par
"tout à fait d'accord", "d'accord", "indécis", "pas d'accord" ou "pas du tout
d'accord".
Le tableau 11 montre les aspects utilisés pour mesurer l'efficacité de la gestion
des sinistres dans une compagnie d'assurance générale. Cette question a été
posée aux clients de SONARWA General Insurance afin de recueillir leur avis
sur ces questions. La rapidité du règlement des sinistres a été jugée moyenne par
les clients de SONARWA General Insurance.
Tableau 9. Contrôle des réclamations (N = 54).
Variables Moyenne Écart stdEcart
Contrôle des coûts des réclamations1 .1852 0.39210
Gestion du contentieux des réclamations 1.2593 0.44234
Procédures de traitement des demandes d'indemnisation 1.1111 0.37197
Source : données primaires (2020) : Données primaires (2020).
Tableau 10. Suivi et évaluation des demandes

d'indemnisation.
Taux de sinistralité 1.6852 0.82013
Délai de règlement des sinistres 1.4074 0.56697
Créances impayées 1.6852 0.82013
Nombre de plaintes réglées en dehors des tribunaux 1.6296 0.68118
Tableau 11. Efficacité de la gestion des sinistres à la Sonarwa General Insurance Company.
Vitesse 3.35 1.189

financiers
A. Ntwali et al.
Satisfaction des clients 3.30 1.244
Professionnalisme 2.73 1.261
Coût 2.22 0.832
Source : Données primaires (2020) Données

primaires (2020).

financiers
A. Ntwali et al.
Les répondants ont donné une note moyenne de 2,51 ≤ 3,35 ≤ 3,50. Les
demandeurs ont vraiment apprécié et valorisé l'entreprise en regardant le temps
de traitement des demandes d'indemnisation jusqu'au règlement effectif. À
SONARWA General, les personnes interrogées ont révélé que l'entreprise s'était
vraiment améliorée sur ce point, mais qu'il restait encore des domaines à
améliorer pour atteindre les meilleures pratiques.
En comparaison, l'étude a montré que les processus de gestion des sinistres de
SONARWA General Insurance sont assez semblables à ceux d'autres compagnies
d'assurance réputées. Toutefois, la compagnie s'appuie toujours sur un processus
manuel, depuis la réception du formulaire de déclaration jusqu'au règlement, et
toutes les feuilles de papier sont rassemblées dans un dossier physique. Cela peut
ralentir le processus avec un grand nombre de tâches alors que le monde utilise
maintenant la technologie pour minimiser/détecter la fraude, réduire les délais
d'exécution et améliorer la communication avec les clients. Si l'on compare avec
les processus de gestion des sinistres de Jubilee Insurance Com- pany, il s'agit
d'un traitement automatisé des sinistres, d'un règlement des sinistres sans fraude
et d'un libre-service intégré pour les clients (Jubilee Report, 2018).
4.2.2. Ratios financiers et performance de la

SONARWA General Insurance Company
Le deuxième objectif était d'évaluer le niveau des indicateurs de performance
financière de l'entreprise. Le chercheur a consulté les états financiers de
l'entreprise pour l'exercice 2014 à 2018 et a calculé les ratios de rentabilité ROI,
ROA et ROE et s'est enquis des raisons de la fluctuation ou de la stagnation.
Selon les états financiers annuels de Sonarwa General Insurance Company
2014-2018, les ratios financiers indiquent une stagnation constante du retour sur
investissement, comme le montre la croissance de 3,6 % en 2014 et le même
pourcentage a été observé en 2018 (voir figure 2). Les changements survenus au
cours des quatre années n'ont pas été solides par rapport à d'autres ratios. Bien
qu'il y ait eu de légers changements, le graphique indique qu'il s'agit de légers
changements. En outre, le même graphique montre que le ROA a connu de
légères variations dans une fourchette de 10 %, ce qui l'a rendu assez stable. En
revanche, le ROE a connu des fluctuations importantes sur l'ensemble de la
période examinée, avec une très forte augmentation en 2016 (250 %) suivie d'une
forte diminution en 2017 (26,9 %) en raison d'une réévaluation des actifs.
Les personnes interrogées ont été invitées à évaluer dans quelle mesure la
gestion des sinistres peut

financiers
A. Ntwali et al.
Source : données secondaires (2020) : Données secondaires (2020).
Figure 2. SONARWA G.I. Performance financière mesurée par les ratios financiers (%).

financiers
A. Ntwali et al.
Il a été observé que 68,5 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles
affectaient la rentabilité de l'entreprise dans une très large mesure, même si, pour
le tableau 12, la compagnie d'assurance n'a pas été relativement performante au
cours de la période 2014-2018. Cela peut être dû à divers facteurs, dont le
processus de gestion des sinistres.
Pour en savoir plus, un entretien a été mené avec les responsables d e s
départements concernés sur la manière dont la gestion des sinistres à Sonarwa
Gen- eral Insurance affecte les indicateurs de performance financière du retour
sur investissement. Deux personnes ont répondu que : "La gestion des sinistres
affecte le retour sur investissement parce que si les coûts des sinistres ou les
indemnisations ne sont pas bien gérés, il y aura beaucoup de flux de trésorerie,
beaucoup de paiements et la société n'aura pas de fonds à investir. Par
conséquent, le retour sur investissement est plus faible car l'entreprise a investi
un petit montant. Une fois encore, en raison de la question des liquidités, la
société peut être amenée à se défaire des dépôts/investissements effectués avant
qu'ils ne génèrent le retour sur investissement prévu. Il est nécessaire de gérer
soigneusement les réclamations, de bien calculer le montant de
l'indemnisation afin de pouvoir obtenir un montant d'investissement suffisant
et des fonds stables pouvant être investis".
Une comparaison des taux de rentabilité a été effectuée entre SONARWA GI
et d'autres groupes d'assurance africains réputés plus anciens, Jubilee (83 ans) et
San- lam Group (100 ans), en utilisant leur rapport annuel intégré et leurs états
financiers 2018. Le ROI de Jubilee Holdings était de 7,2% et 7,6% en 2017 et 2018
respectivement (Jubilee Holdings Integrated Report & Financial Statements 2018
annual report). Ce taux est supérieur à celui de SONARWA GI et sa tendance
montre une légère augmentation vers une stagnation comme celle de
SONARWA GI.
De même, le groupe Sanlam a enregistré presque le même ROI de 7,7 % et 7,5
% pour la même période montrant une légère diminution vers la stagnation
comme celle de SONARWA GI (Sanlam Annual report and Financial
Statements, 2018).
Le tableau 13 indique la rentabilité des actifs, pour laquelle la majorité des
personnes interrogées
Tableau 12. Retour sur investissement.
Réponse Fréquence Pourcentage
Très élevé 37 68.5

Moyennement élevé 13 24.1
Je ne sais pas 3 5.6
Faible 1 1.9
Total 54 100.0
Source : données primaires (2020) : Données primaires (2020).
Tableau 13. Rendement des actifs.

financiers
A. Ntwali et al.

Total 54 100.0

financiers
A. Ntwali et al.
68,5 % ont déclaré que la gestion des sinistres affecte très fortement le rendement
des actifs. La figure 2 montre qu'en 2014, le rendement des actifs s'élevait à 0,7
%, suivi d'une forte baisse à -13,9 % en 2015. En 2016, la société a procédé à une
réévaluation des actifs et la valeur des biens a alors augmenté de 19,9 %. En 2017,
la société a procédé à une réévaluation des actifs et leur valeur a diminué de
manière significative au cours des deux années suivantes, pour atteindre -1,8 %
en 2018.
Pour mieux comprendre les chiffres ci-dessus, le chercheur a procédé à un
bref entretien avec les informateurs clés, principalement les responsables des
départements concernés (finances, comptabilité générale et gestion des sinistres),
sur la manière dont la gestion des sinistres à Sonarwa General Insurance affecte
les indicateurs de performance financière ROA : "Autant le ROA implique le
rendement obtenu par rapport au total des actifs de la société, autant la gestion
des sinistres engage beaucoup de flux de trésorerie dans la société et affecte le
total des actifs de la société. Pour Sonarwa General, le total des actifs
comprend également les biens immobiliers et les plus-values de réévaluation, ce
qui a une incidence sur ce ratio. La gestion des sinistres est considérée comme
pouvant réduire le total des actifs, tels que les fonds investis, ou inciter
l'entreprise à vendre certains actifs fixes, par exemple, pour obtenir des
liquidités et payer les dettes, y compris les sinistres. C'est pourquoi Sonarwa
s'est efforcée autant que possible de bien gérer les sinistres afin de protéger ses
actifs acquis".
En comparaison avec Jubilee Holdings, cette société a enregistré 4,3 % et 3,2 %
respectivement en 2017 et 2018 et était de 5,3 % en 2014. Cela montre une légère
tendance à la baisse au fil des ans depuis 2014 tout à fait la même tendance que
SONARWA GI pour la même période.
De même, le groupe Sanlam a enregistré un ROA de 0,2 % et de -6,8 % pour la
même période, montrant une diminution et un ROA négatif en 2018 comme
SONARWA GI pour la même année (Sanlam Group, 2018).
En général, les trois sociétés ont connu une baisse du ROA au cours des deux
exercices 2017-2018, avec un ROA négatif en 2018 pour SONARWA GI et le
Groupe Sanlam. Nous devons noter que le ROA de l'industrie de l'assurance au
Rwanda varie entre -7% et 3% au cours de la période examinée, mais reste
inférieur au minimum requis (4%) par l'organisme de réglementation.
Le tableau 14 indique l'impact sur le rendement des capitaux propres au cours
des cinq dernières années. La majorité des personnes interrogées ont déclaré que
la gestion des sinistres a eu une incidence sur le rendement des capitaux propres
de l'entreprise.
Tableau 14. Rendement des capitaux propres.
Je ne sais pas 9 16.7

financiers
A. Ntwali et al.
Total 54 100.0

financiers
A. Ntwali et al.
L'entreprise est très appréciée, comme l'indiquent 59,3 % des personnes

interrogées. La figure 2 indique également une forte augmentation de 2015, de -
50% à 250%, suivie d'une forte baisse en 2017, à environ 26,7%. Cette forte
augmentation pourrait être due à la réévaluation de la propriété, comme
expliqué ci-dessus. Les capitaux propres ont diminué en 2016 mais sont repartis
à la hausse en 2017 après une reclassification de la juste valeur antérieure du bien
immobilier disponible à la vente dans l'entreprise par les actionnaires de la
société.
Lors de l'entretien avec les directeurs sur la manière dont la gestion des
sinistres à So-Narwa General Insurance affecte le rendement des capitaux
propres, les personnes interrogées ont répondu ce qui suit :
Dans toute entreprise, les actionnaires ont besoin que l'entreprise se
développe et obtienne un retour sur le capital investi. La gestion des sinistres à
Sonarwa a été effectuée de manière à ce que la société obtienne de bons
résultats de souscription au lieu de toucher au capital investi. Le coût des
sinistres est déduit du total des primes acquises/recettes pour obtenir les
résultats techniques. Cependant, ce résultat n'a pas été satisfaisant au cours de
nombreux exercices financiers, non seulement pour Sonarwa, mais aussi pour
l'ensemble du secteur.
En comparant ces taux de ROE à ceux du groupe Jubilee, ces derniers ont
enregistré 5,6 % et 4,2 % alors que pour le groupe Sanlam, ils sont
respectivement de 1,3 % et -124 % en 2017-2018. Ce qui montre également une
légère baisse. Pour le secteur rwandais des assurances, le ROE a fluctué entre -
24% et 10% pour la même période.
4.2.3. Corrélation entre les processus de gestion des sinistres

et les indicateurs de performance financière
Pour le troisième objectif de l'étude, le chercheur a également cherché à
découvrir le lien entre la gestion des sinistres et la performance financière d'une
compagnie d'assurance en reliant les deux variables à l'aide de la corrélation de
Pearson. Le tableau 15 ci-dessous présente les résultats de l'étude.
L'étude indique que la planification des sinistres et la gestion et l'évaluation
des sinistres ont une relation positive avec le rendement des capitaux propres, ce
qui est indiqué par une valeur de corrélation de Pearson de (0,141 et une valeur ρ
de 0,309 ; 0,145 et une valeur ρ de 0,296) respectivement, comme le montre le
tableau 15. Cela signifie que, bien qu'il existe une corrélation positive entre la
planification des sinistres et la gestion des sinistres sur le ROA, les corrélations
elles-mêmes ne sont pas statistiquement significatives.
Tableau 15. Corrélation entre les processus de gestion des sinistres et les indicateurs de
performance financière.
VariablesCorrélation de Pearson ROA ROI ROE
Corrélation de Pearson 0.141 0.481** 0.043

Planification des sinistres
Sig. (2-tailed) 0.309 0.000 0.757
Corrélation de Pearson -0.118 -0.005 0.079

Sig. (2-tailed) 0.396
financiers 0.970 0.570
Contrôle des réclamations et Corrélation de 0.145 0.329* 0.276*

Pearson
évaluation Sig. (bilatéral) 0.296 0.015 0.043
A. Ntwali et al.
Contrôle des réclamations
*La corrélation est significative au niveau de 0,05 (2 fois). Source : Données primaires (2020) : Données
primaires (2020).

financiers
A. Ntwali et al.
significative. C'est pourquoi une compagnie d'assurance ne peut pas s'appuyer

uniquement sur la planification et la gestion de l'entreprise pour améliorer ses
résultats financiers. D'autres facteurs doivent entrer en jeu pour obtenir des
résultats financiers raisonnables.
Il a également été observé que le contrôle des réclamations a une corrélation
négative avec le ROA, ce qui est indiqué par une valeur de corrélation de Pearson
de (-0,118 et une valeur ρ de 0,396). Toutefois, la corrélation n'est pas
statistiquement significative. Il a été observé que la planification des sinistres et
la gestion et l'évaluation des sinistres présentent une corrélation positive
significative avec le retour sur investissement, comme l'indique la valeur de la
corrélation de Pearson (0,481** et une valeur ρ de 0,000 ; 0,329* et une valeur ρ
de 0,015 : ρ ≤ 0,05). La valeur de corrélation négative du ROA implique que pour
chaque unité de diminution du contrôle des sinistres, il y a une augmentation
correspondante de la rentabilité, telle que mesurée par le ROA, tout en gardant
les autres variables constantes. Toutefois, la corrélation n'est pas statistiquement
significative.
5. Conclusion
En conclusion, l'étude révèle qu'en général, même si la Sonarwa General
Insurance Company a essayé d'améliorer le processus de gestion des sinistres
dans un passé récent, elle rencontre toujours des difficultés, comme la
notification tardive qui e s t occasionnellement observée au cours du processus
de gestion des sinistres. La plupart des polices d'assurance stipulent que l'assuré
doit informer rapidement son assureur d'un sinistre. Cependant, il arrive que
certains clients présentent leur déclaration à une date ultérieure à la survenance
du sinistre. Il incombe à l'assuré de prouver qu'il a subi un sinistre et que celui-ci
a été causé par un risque couvert par la police.
Par conséquent, le chercheur suggère à la compagnie d'assurance d'investir
davantage dans la technologie de traitement des sinistres afin d'améliorer le service à
la clientèle. Des processus automatisés avec un portail client permettraient
d'accélérer le règlement des sinistres, d'obtenir des informations précises, de
conserver les dossiers et d'améliorer la communication entre les parties.
Il convient de mettre en place u n e planification, des contrôles et un suivi
adéquats des sinistres afin d'éviter un grand nombre de sinistres en suspens.
Cela leur permettra de contrôler certaines incidences susceptibles d'entraîner
des pertes pour l'entreprise à long terme.
L'entreprise doit également améliorer son suivi et son évaluation des risques
en investissant davantage dans la technologie, ce qui permettra d'améliorer le
processus d'investigation et de signalement des risques en temps réel et, par
conséquent, de réduire le risque d'une mauvaise investigation.
Ces processus, s'ils sont bien appliqués, amélioreront la gestion des sinistres et
auront une incidence sur les performances financières de l'entreprise, car les
sinistres sont le principal facteur qui influe sur le compte de résultat de
l'entreprise.

financiers
A. Ntwali et al.
Conflits d'intérêts
Les auteurs ne déclarent aucun conflit d'intérêt concernant la publication de ce
document.

financiers
A. Ntwali et al.
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financiers

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Journal of Financial Risk Management, 2020, 9, 190-210

Gestion des sinistres et performance financière

Alphonse Ntwali*, Alice Kituyi, Athanas Osiemo Kengere

École de commerce et d'économie, Université Mount Kenya, Kigali, Rwanda

Comment citer cet article : Ntwali, A., Résumé

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 191 Journal de la gestion des risques

la gestion des sinistres afin d'éviter d'avoir un grand nombre de sinistres en

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 193 Journal de la gestion des risques

1.2. Énoncé du problème

1.3. Objectifs de la recherche

1.3.2. Objectifs spécifiques

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 192 Journal de la gestion des risques

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 193 Journal de la gestion des risques

2) Quel est le niveau des indicateurs de performance financière chez

1.5. Importance de l'étude

2.2. Procédure de règlement des réclamations

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 195 Journal de la gestion des risques

L'efficacité de l'organisation et de la gestion de la fonction de gestion des

2.3. Indicateurs de performance financière

2.4. Règlement des sinistres et performance

2.5. Littérature empirique

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 197 Journal de la gestion des risques

La recherche a pour but de permettre aux entreprises d'échanger des

2.6. Examen critique et identification des lacunes de la recherche

2.7. Cadre conceptuel

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 198 Journal de la gestion des risques

Figure 1. Cadre conceptuel.

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 199 Journal de la gestion des risques

La variable indépendante de la gestion des sinistres et la variable dépendante

3.1. Population cible

3.2. Plan d'échantillonnage

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 201 Journal de la gestion des risques

où : N représente la population cible totale de 321 personnes (employés,

3.3. Taille de l'échantillon

3.4. Techniques d'échantillonnage

Tableau 1. Base d'échantillonnage.

Population cible Détermination de Taille de l'échantillon

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 202 Journal de la gestion des risques

Total 321 121

Source : Rapport de Sonarwa G. I. (2020).

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 203 Journal de la gestion des risques

Le chercheur a rencontré les dirigeants de haut niveau de l'entreprise parce qu'ils

3.5. Méthodes de collecte des données

3.6. Instrument de collecte de données

3.7. Fiabilité et validité

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 205 Journal de la gestion des risques

l'étude. La validité a également été assurée par l'approbation des superviseurs et

3.8. Procédures d'analyse des données

3.9. Considérations éthiques

Tableau 2. Statistiques de fiabilité.

Source : Données primaires (2020) Données primaires (2020).

Tableau 3. Moyennes pondérées et tableaux d'introduction.

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 206 Journal de la gestion des risques

Appliqué Fort 1,51 ≤ score moyen ≤ 2,50

Je ne sais pas Très faible 4,51 ≤ score moyen ≤ 5,00

DOI : 10.4236/jfrm.2020.93011 207 Journal de la gestion des risques

Tableau 4. Sexe des personnes interrogées.

Variables Employés, courtiers et des Clients

Femme 31 57.4 12 30.0

Total 54 100.0 40 100.0

Source : Données primaires (2020) Données primaires (2020).