DEPTI

Centres dAppels au Maroc

Mars 2007

Belaid NOUAR

Sommaire

Dlocalisation des Centres dAppel Atouts Attractifs Plan dactions Etat des lieux Emergence du BPO-plan daction

Dlocalisation des Centre dAppel

Il y a quelque temps, le service clients des entreprises est grer en interne, mais lessor de la gestion des relations clients a pouss grand nombre dentre elles faire appel des socit spcialises (appeles les outsourcers). motives par une volont de rduction des cots, rassures par la capacit humaines et techniques des nouveaux pays daccueils, de nombreuses entreprises ont aujourdhui franchi le pas de la dlocalisation

Atouts Attractifs
Proximit gographique , culturelle et linguistique
1h 2h de dcalage horaire, Casablanca est entre 2h et 2h30 de paris et Madrid en avion avec plusieurs vols/jour partir des principales villes europenne. Forte communaut de culture franaise, espagnoles etc. Programme dducation similaire, accs massive aux chanes tlvises et un contact frquent avec les franais et les espagnoles 30 millions de population dont 16 millions Actives et 40% moins 18 ans

Main doeuvre en nombre et qualifie

Jeunes diplms(25% des Bac+2/+4) motivs et prts sinvestir, faible turnover et un faible taux dabsentisme et moins chre. March des tlcommunications compltement ouverte et concurrentielle ( 3 licences fixe, 3 licences mobile, un 3G, 3 licence VSAT et des licences GMPRS).

March des Tlcommunications concurrentiel et rseau entirement numrique Environnement du Secteur

Infrastructures sont aux normes internationales, Rseaux de transmission haut dbit entirement numrises, scurises et diversifies, transmission satellitaire, sous marine et terrestre: station de base satellitaires, fibre optiques mtropolitaines et nationales Les cots des tlcommunications sont comptitifs et chutent de plus en plus avec lintroduction des nouveaux exploitants Les meilleures rfrences et les russites actuelles : Cegetel/SFR, Bouygues Telecom, Dell, Atento ou encore Arvato. La prsence sur le sol marocain de nombreuses filiales et des Multinationales pouvant potentiellement agir en tant que donneurs dordres la scurit et la stabilit
4

Suite

Atouts Attractifs
Amnagement des btiments cbls et ddis (exemple de Casa Technoparc et CasaShore). Secteur structur par la cration de lAssociation Marocaine des Centres des Relations clientles (AMCR) pour reprsenter les intrts des centres des Relations clientles, renforcer les atouts du secteur et de promouvoir la destination Maroc. Cration du salon international des centre de contacts et des Centres dAppels SICCAM qui facilite les rencontres entres les donneurs dordres, fournisseurs de service clientle et fournisseurs des Technologies. Manifestation Cre des Start-ups organis avec Marseille-Innovation. Toutes formes de flexibilit existent au niveau du contrat et de la rglementation de travail concernant lemploi du temps, les heures supplmentaires, la nuit, le week-end et les jours fris. Ajout aussi un faible risque de mouvement sociaux et un faible taux de syndication Accessibilit de service clients temps rel 24h/24 et 7j/7

Structuration du secteur

Rglement du travail

5 ans de 0% impt pour un service export et rduction de 50% au-del. Cadre fiscal
0% de la TVA sur les biens immobiliss et les prestations de service lexport. 2.5%pour les droits de douane sur les quipements informatique Franchise douanire pour certains biens dquipement en provenance de UE Libre transfert de capitaux5

Suite

Atouts Attractifs

Formalit Administrative

Guichet unique, dpendant du Centre Rgional des Investissement pour faciliter les procdures administratives pour la cration et limplantation des entreprises. ANAPEC( Agence National pour la Promotion de lEmploi et des Comptences) qui joue le rle de lintermdiaire au profit des CA (Accs une base de donnes des candidatures, prslection des candidats et mesure de soutient : contrat dinsertion)

Recrutement

Formation

lOFPPT(Office de la formation Professionnelle et de la Promotion du Travail) a mis en place un centre de formation ddi aux mtiers du tlservice avec Remboursement des frais de formation ( jusqu 90%). Promotion de la formation des langues trangres Libralisation du secteur de formation et de recrutement avec contrle de la qualit

Climat de confiance

Maintenir une Veille stratgique pour amliorer et dvelopper lenvironnement comptitive de lactivit. Mise en place dun comit charg pour identifier et corriger les faiblesse du secteur dans les domaines principaux : RH, Infrastructures daccueil et de tlcommunication.

Plan daction du dveloppement 2001-2005

Pilier
EDUCATION

Action Associe
Mise en place dun programme de renforcement du franais / Cration dun label linguistique sur la base des standards internationaux (cf . TOEFL, TOEIC) Cration dun fichier des profils pour les centres dappels (Qualification)

Echance

Cours terme

SOUTIEN AUX INVESTISSEURS

Remboursement des frais de formation Chef de projet installation (suivi au quotidien des centres dappels, suivi administratif) Priode de clmence et dexonration linstallation des investisseurs Bureau permanent en France Dossier de suivi oprationnel et doutils Cration doutils de simulation / Business Plan destination des investisseurs

Moyen terme

COMMUNICATION

Construire une communication : Marque et label Maroc SA Cration dune nouvelle plaquette de la destination Maroc (package) Road show / Portes ouvertes / Lobbying / Dmultiplication commerciale Abaisser les cots tlcoms (ouverture du march) Accompagnement pour la mise en place des normes qualit (ISO 9001, AFNOR) Professionnaliser les centre dappels / Cration dune Charte de dontologie Aligner le Maroc sur UE - Certification des donnes / confidentialit (Union Europenne) Simplification administratives (importations ANRT) Mettre en place des contrats de service pour garantir la qualit Maintenir et garantir dans le temps la flexibilit du travail

Court / Moyen terme

REGLEMENTAIRE

Moyen terme

IMMOBILIER

Centralisation des donnes du march (sites, disponibilit) Promotion dautres zones daccueil
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Court terme

Comparaison des facteurs de cots

EUROPE Plateaux de bureaux 18 Le m2 par mois dans paris (9, 10, 11,12,13,14 et le 15ime 7,61 35 heurs 5semaines 22% 44% 58%(IR+CSG) (32% aprs imputation de lavoir fiscal des personnes) 33,33%
8

MAROC 9 Le m2 Casablanca en haut standing 0,88 44 heures 3semaine 4,29% 17,7% 10%

SMIC Horaire par semaine Cong pay Charge salariale (%brute) Charge patronal(%brute) Imposition des dividendes

Impt sur les socit

0%

Bnfices nets dun Centre dappel

Europe Chiffres daffaires HT factur par un centre dappels europen de 50 Positions Salaire brute Charges sociales patronal tlcommunication loyer amortissement communication Frais divers Total des charges Rsultat Brut I.S Bnfice net Impt sur les dividendes Dividendes nets Coefficient dividendes Maroc/France 2 000 000 Maroc 2 000 000

885 425 389 587 116 640 43 200 30 000 15 000 20 000 1 499 850 500 150 33,33% 330 099 32% 224 467 6

199 099 35 241 203 913 203 913 30 000 21 600 20 000 524 852 1 475 148 0% 1 475 148 10% 1 327 633

Etat des lieux

Plus de 250 centres dappel dclars dont 180 qui sont oprationnelles.
200

indicateurs
180 150 150 100 50 3 0 40 10 60 85 600 500 400 300 200 100 0 mai- mai- mai- mai- mai- 2006 01 02 03 04 05 NB socit dclares Chiffre daffaires En million d'Euro

95% des centres dappels se concentrent dans laxe de Rabat-Casa, mais ces deux dernires annes dautres villes semblent attractives ( Marrakech, Fs, Tanger, Oujda et dautre)

80% des positions existantes appartiennent des business services providers : Attento, Webhelp , B2S, Clientlogic, Sitel,Grupo Konecta et dautre et qui sont suivi dune dizaine de centres de taille moyenne, en trs forte croissance. Lessentiel de lactivit est orient vers des clients Europennes (Telefonica, Tiscali, Cegetel, AOL, France Tlcom, Neuf Tlcom, Fedex, Yves rocher, etc.) galement orient vers un march local assez important ( Opraeurs Telecom, Office National des aroports, la Poste, etc.)

20 18 18 16 14 12 10 8 6 4 2 2 0 mai-01 mai-02 mai-03 mai-04 mai-05 2006 4,4 5,5 6,4 7,2 15 20

30

25 25

20 NB Positions en milliers Effectifs en milliers

15

10

10

Rflexion sur lEmergence du BPO au MAROC

Dynamique dvolution des activits externalismes
Recherche& Recherche& Dveloppement Dveloppement

Spcificits des Activits

Service forte valeur ajoute, forte complexit des activits Implantation de centres de recherche et partenariat technologique reconnus mondialement(publications.. Forte niveau de comptences des employs( MBA, doctorat..) Infrastructure technologique de pointe (VoIP, HAUT dbit, fournisseur) investissement local Protection des brevets et respect de la proprit intellectuelle Image du pays sur la R&D Service forte valeur ajoute Main duvre plus spcialis (NTIC)

Complexit des activit

Effet sur le tissu conomique Rayonnement international effet emploi (expertise) Contenu et analyse Contenu et analyse NTIC (leadership) mtier mtier

Activit entreprises Activit entreprises

BPO 2
Effet emploi qualifiant Dveloppement NTIC

Infrastructure Data Accord de respect des confidentialit des donnes, scurit, certifications Dure du contrat > 5ans Acteurs : SSII Autre : norme antisismique, redondance, prestataires technologiques locaux Image du pays sur la R&D Service faible valeur ajoute

IT Dveloppement IT Dveloppement Primtre de ltude Centre Centre dappels dappels

ITO&BPO 1

Effet emploi

Main duvre type Bac+2 Langue Infrastructure tlcoms (voix)

Back-office Back-office

Importation des investissements Dure du contrat > 3 ans

Evolution dans le temps

Source: CSC Peat Marwik.2004

Acteurs : socits spcialises CA Indice de Rayonnement sur lEconomie: LIRE mesure leffet du dveloppement dune activit sur le reste de lconomie

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4 CRITERES CLES SONT UTILISES POUR EVALUER LE POTENTIEL DUNE DESTINATION OFFSHORING
2 Comptences humaines Disponibilit et cots de comptences de base/langue Disponibilit et cots du personnel dencadrement suprieur Disponibilit et cots des capacits de formation

Disponibilit, fiabilit et cots de linfrastructutre tlecom (S.L.A) Disponibilit et cots des fournisseurs IT Disponibilit et cots immobilier Disponibilit et cots du transport

Infrastructures de base et tlcom

3 Partenaires locaux

Entrepreunariat Savoir-faire business

Attractivit de la destination

Capacits prationnelles Capacits financires

4 Source: Analyses McKinsey

Cadre rglementaire - Flexibilit du travail - Incentives fiscaux Risque politique - Support gouvernemental - Efficacit de ladministration - Systme judiciaire Proximit culturelle et gographique Environnement politique et rglementaire
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Vision stratgique 2006-2012 les Objectifs et Rsultats Attendus

Chiffre dAffaire TIC en 2012 : 80 milliard Dhs Plus de 90000 emplois Plus de 15 milliards de Dhs de PIB Plus de 18 milliards de Dhs dexportations

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Le soutien linnovation et la cration de valeur ajoute

Principe gnral : Un partage du risque et ltat entre les entreprises qui souhaitent investir sur des projets innovants par un financement direct. Le remboursement du montant financ (50 % du global)est conditionn par les succs technique et commerciale Montant des financements : 750 MDh sur 5 ans avec 45 MDh en 2006 qui voluera progressivement pour atteindre 28 MDhs en 2010

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Mesures fiscales incitatives

Principe gnral : Inciter la cration demploi et linvestissement dans la R&D et dans les actions douverture des marchs lexport Crdit Impt Recherche remboursable : Le crdit est calcul en % des dpenses de R/D : hauteur de 50% du total de ces dpenses pendant les 5 premires annes et hauteur de 50% de leur augmentation dune anne sur lautre, au-del des 5 ans Rductions des charges sur salaires pour les nouveaux emplois crs : Contrat premier emploi Exonration des charges sur salaire pendant 24 mois plus une anne supplmentaire, avec un plafond de 6000 Dh. Mesure intgrant les nouveaux diplms

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Complter larsenal juridique pour crer la confiance numrique

Adapter les textes rglementaires aux aspects numriques (protection du consommateur, preuve lectronique, donnes personnelles, etc.) Dvelopper les moyens de tlpaiement Suivre le processus de libration : licences de nouvelle gnration (2004-2008) Dvelopper une infrastructures qui correspond aux standards internationaux

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Les engagements de soutien au secteur sur 5 ans

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valuation Investissements& Retour sur investissements Pour ltat

200 180 Montant( en Million de $) 160 140 120 100 80 60 40 20 0 2004
2,3 9,2 16 18,6 37,7 28,4 60,5 56 46,7 88 122,5

Srie1 Srie2
147,1

173,5

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

5,8 milliards de dirhams de recettes fiscales en plus entre 2006 et 2012 pour un investissement" de 1.5 milliards toutes actions confondues
18 Source :APEBI Stratgie M@ROC 2005-2012

DEPTI

MERCI POUR VOTRE INTENTION

Mars 2007

Belaid NOUAR