TNS Formation Plan D - Affaires Et Analyse Financière Simplifiés

FORMATION DES COACH DE SERVICES INTEGRES DES
SOCIETES COOPERATIVES
Analyse financière et
business plan simplifiés
Règlement
Sortie
Techniques d’apprentissage utilisées
Objectifs
Améliorer la gestion des entreprises par le renforcement des compétences
financières des chef d’entreprises.
De manière spécifique, la formation devrait permettre aux participants de :

- Lire et Comprendre leurs états financiers ;
- Comprendre leur processus de création de richesse ;
- Suivre de manière efficace leur trésorerie ;
- Comprendre les différents indicateurs clés de performance financière ;
- Mettre en place une bonne gestion financière de leurs activités ;
- Elaborer un plan d’affaire pour assurer le développement de leurs activités.
Business Solutions to Poverty Technoserve | 4

Modules de formation
Analyse financière simplifiée ;
Plan d’affaire simplifié.

Analyse financière
simplifiée

Contenu
1. Introduction à l’analyse financière simplifiée

2. Analyser la création de richesse par le compte de résultat
3. Lire et Comprendre le bilan
4. Analyse des investissements
5. Analyse du financement et de l’endettement
6. Comprendre le besoin en fonds de roulement et le cycle de
trésorerie
Business Solutions to Poverty

Technoserve | 7
 Sujet de réflexion
Objectif Comprendre l’analyse financière
Durée 10 minutes
Instructions
PitaVera est une petite entreprise qui produit et vend de l’huile de
cheveux à base d’aloès vera et d’huile d’olive.
Pour le mois de juin, l’entreprise réalise 500000 FCFA de vente.
Toutefois, la gérante Miss Pitah se rend compte que ses caisses sont
vides lorsqu’elle décide d’acheter un nouveau fût pour augmenter sa
production en Juillet. Ne comprenant pas la raison, elle décide de
faire appel à un coach business de Technoserve pour lui expliquer les
raisons de cette situation.
Aidons le coach à trouver des explications.

 Qu’est ce que l’analyse financière?
L’analyse financière est l’évaluation et la compréhension de notre situation financière pour une
meilleure gestion.
Analyser ses finances, c’est comprendre comment l’entreprise:

 Quels sont les inconvénients de la non pratique de l’analyse
financière ?
o Les dépenses inutiles

o La perte d’argent
o La non maitrise de ses finances
o Les mauvais investissements
o L’arrêt de son activité
o Le surendettement
1.Introduction à l’analyse financière simplifiée

Qu’est ce que le compte de résultat ?
Créer de la richesse c’est réaliser un bénéfice ( gain) .

L’outil qui permet d’évaluer comment l’entreprise génère des bénéfices c’est le compte de
résultat .
Le compte de résultat : C’est un tableau qui permet de faire la différence entre les ventes et
les charges pour obtenir le résultat ( bénéfice ou perte)
Résultat
(Bénéfice ou perte)
=
Ventes ou
produits - Charges
2. Analyser la création de richesse par le compte de

résultat
Description du compte de résultat ?

résultat
Qu’est ce que le compte de résultat ?
Créer de la richesse c’est réaliser un bénéfice ( gain) .

L’outil qui permet d’évaluer comment l’entreprise
génère des bénéfices c’est le compte de résultat .
Le compte de résultat : c’est un tableau qui permet
de faire la différence entre les ventes et les charges
Ventes
ou
charges produits charges
Ventes ou
produits Perte
Bénéfice

résultat
résultat
1.Introduction à l’analyse financière simplifiée
«Transformer les sociétés coopératives en entreprises

compétitives agissant au bénéfice de leurs membres et capables
de mettre sur le marché un cacao de qualité et de contribuer
efficacement à la transformation du milieu dans lequel lesdites
coopératives évoluent ».
Projet TechnoServe: objectif 1/2
«Faciliter la transformation des sociétés coopératives

bénéficiaires en de véritables petites et moyennes
entreprises (PME) performantes »
Projet TechnoServe: objectif 2/2



Petites et moyennes
entreprises viables et
durables
Sociétés
coopératives
 
 Entreprises d’achats
Projet TechnoServe en 3 volets
Volet 1 : formation à la gestion, gouvernance et

organisation de la société coopérative avec un suivi
opérationnel intensif
Volet 2 : engagement et formation des membres des

sociétés coopératives
Volet 3 : formation et soutien opérationnel

aux membres des centres de services
intégrés des sociétés coopératives

FORMATION DES MEMBRES DES CENTRES DE
SERVICES INTEGRES DES SOCIETES COOPERATIVES
Session 3: Gestion stratégique &

financement des centres de services
Objectifs
• Après cette formation vous serez capables de :
 identifier les services essentiels que votre société coopérative doit
fournir aux membres;
 connaître l’importance du centre de services pour la société
coopérative et savoir le formaliser;
 structurer et mieux organiser votre centre de services;
 planifier la fourniture effective et la réalisation des points d’amélioration
de chaque service essentiel identifié ;
 définir une stratégie de financement de votre centre de services;
 Tirer des enseignements de quelques bonnes pratiques dans votre
environnement immédiat.

Module 1
Société cooperative et services

essentiels aux membres
Définition
• Qu’est ce qu’une société coopérative?
• la société coopérative est :

 un groupement autonome de personnes volontairement
réunies
 pour satisfaire leurs aspirations (désirs) et besoins
économiques, sociaux et culturels communs,
 au moyen d'une coopérative dont la propriété et la
gestion sont collectives et
 où le pouvoir est exercé démocratiquement et selon les
principes coopératifs.

Typologie des sociétés coopératives
• Société Coopérative Simplifiée (SCOOPS) : 5 personnes

physiques ou morales au minimum et la création est décidée
par une assemblée générale constitutive.
• Société Coopérative avec Conseil d’Administration (COOP-

CA) : 15 personnes physiques ou morales au minimum et la
création est décidée par assemblée générale

Les différentes formes de sociétés coopératives
Les différentes formes de sociétés coopératives connues sont :

les sociétés coopératives de services aux membres ;
les sociétés coopératives agricoles ou sociétés coopératives
d'agriculteurs ;
les sociétés coopératives de consommateurs ;
les sociétés coopératives de travailleurs ;
les sociétés coopératives d’utilisation en commun du matériel
agricole (CUMA).

Hiérarchisation du mouvement
coopératif
Faitière
RESEAU
International
CONFEDERATION
National
FEDERATION
National
UNION DE SOCIETES
Département,
SOCIÉTÉS COOPÉRATIVES PRIMAIRES Région
Village
Structuration des sociétés coopératives?
Société coopérative
avec Conseil d’Administration
Société coopérative
simplifiée

Principes d’une société coopérative?
1 : Adhésion volontaire et ouverte à tous
2 : Pouvoir démocratique exercé par les membres
3 : Participation économique des membres
4 : Autonomie et indépendance
5 : Éducation, formation et information
6 : Coopération entre les coopératives
7 : Engagement envers la communauté

Quelques caractéristiques d’une société coopérative?
• Les sociétés coopératives sont des entreprises de l’économie

sociale et solidaire en cela qu’elles ne sont pas seulement
basées sur le profit mais aussi sur l’homme.
• Elles se soucient non seulement d’assurer leur rentabilité mais

également de répondre aux besoins de leurs membres et
d’améliorer leur qualité de vie.
• Elles sont organisées autour d’une solidarité collective qui donne

la primauté aux membres sur la recherche de profit.

Rôle de la société coopérative
• Le rôle d’une société coopérative s’apprécie selon ses trois (3)
fonctions principales:
 La fonction technique : concerne les prestations de services
relatives aux techniques de production, d’organisation, de
transformation, de commercialisation… ; car les producteurs
doivent produire la qualité.
 La fonction sociale : porte sur la réalisation des infrastructures et

des actions sociales envers la communauté pour permettre aux
coopérateurs, leurs familles et autres personnes de s’épanouir
(construction d’école, de dispensaire, lotissement du village, etc.).
 La fonction économique : concerne les activités de ventes et

d’achats groupés afin de réaliser des excédents et de faire des
économies d’échelle (avantage du grand nombre) à partir de
marchés porteurs.

Qui est membre d’une société coopérative?
• Du fait du fonctionnement spécifique des sociétés coopératives, des

engagements réciproques et durables se nouent entre celles-ci et
leurs membres;
• Ces derniers sont à la fois associés, coopérateurs, clients,

producteurs ou salariés. Le membre constitue la pierre angulaire de
la société coopérative;
• En tant que propriétaires, les membres assument ensemble les

responsabilités liées à la propriété, ils participent à l’exercice des
pouvoirs ainsi qu’aux résultats;
• Le membre est celui qui s’est acquitté de ses obligations envers sa

société coopérative notamment le paiement de sa part sociale.

Qu’est ce qu’un service?
Un service est une prestation qui consiste
en « la mise à disposition d'une capacité

technique ou intellectuelle » ou
en « la fourniture d'un travail directement utile

pour l'usager, sans transformation de matière
».

Exemples de services?
Personnes Biens
Actions concrètes Salons de coiffure, Fret express,

transport aérien, laveries automatiques,
transport ferroviaire, réparation automobiles,
croisières, taille, géolocalisation,
santé, tourisme, livraison d’intrants,
géolocalisation
Actions immatérielles Éducation, Audit comptable,

formation, Assurances,
publicité, Banque,
divertissement Crédit.

Typologie des services

Qu’est ce qu’un service aux membres?
• C’est la prestation offerte par la société coopérative à ses membres qui
consiste à:
 faciliter l’obtention et/ou mettre à disposition une capacité technique,

intellectuelle et/ou financière ou encore fournir un travail directement utile;
 assouvir ou contribuer au règlement durable des préoccupations d’ordres

techniques, sociaux, communautaires et financiers desdits membres.

Typologie de services aux membres 1/2
• Services techniques, financiers et agricoles?

Services mise en Services intrants Services Services
marché financiers agricoles
La collecte phytosanitaire bancarisation pépinières
Le transport Engrais Prêt bancaire taille
… fumigation … formation
… … … transport

Typologie de services aux membres 2/2
• Services sociaux et communautaires?

Services sociaux Services communautaires
Prêt aux membres Forage
Aides matérielles et financières Construction d’école et de centre de santé

pour évènements sociaux
Reprofilage des routes
Distribution de kits scolaires

Définition: Service essentiel au membre 1/2
• la société coopérative est encouragée à fournir des
services à ses membres en vue de renforcer le
sentiment d’appartenance de ses derniers et ainsi
d’agir durablement sur leur fidélisation.
• un service au membre est dit essentiel s’il est ,

pour ce dernier, indispensable ou très important. Le
programme TRANSPARENCE Cacao a défini une
liste de services aux membres dits essentiels
suivant la catégorie à laquelle appartient chaque
société coopérative bénéficiaire.

Définition: Service essentiel aux membres 2/2
• les services essentiels identifiés dans le cadre du

programme TRANSPARENCE Cacao visent:
la réussite de l’activité agricole du membre

(services techniques, financiers et agricoles
essentiels);
le bien-être social et l’épanouissement

communautaire du membre (services sociaux et
communautaires).

Services essentiels – TRANSPARENCE Cacao

Module 2
Formalisation, Organisation et
gestion stratégique
d’un centre de services
Centre de services : définition?
• Le centre de services est le point de contact unique entre celui qui

exprime le besoin (le producteur membre) et le fournisseur de
services (la société coopérative: soit directement par elle-même soit
indirectement par un soutien ou un prestataire externe grâce aux
interventions ou aux efforts de ladite société coopérative)
• Il s’agit d’un centre intégré de planification, de gestion stratégique,

de communication, de suivi et de contrôle de la fourniture des
services aux membres par la société coopérative.

De l’émergence à la formalisation
• Comment se fait la fourniture des services aux membres dans votre
société coopérative?
• Quel est le niveau de satisfaction des membres?
• Quelles sont les personnes qui s’occupent de la fourniture des services

aux membres au sein de votre société coopérative?
• Comment se passe la communication entre ces personnes mais
également avec la direction, le conseil d’administration ou encore avec
les membres?
• Est-ce que ce sont les mêmes personnes sont chaque fois sollicitées?
• Avez-vous songé à officialiser ce groupe? Pourquoi?

Etapes de la formalisation
1. identifier du besoin existant et la fonction critique associée
2. identifier des compétences requises et/ou des postes de responsabilités
afférents au sein de l’équipe de direction et éventuellement du Conseil
d’Administration;
3. proposer d’une forme d’organisation, de structuration, de fonctionnement
interne et du système de rapportage du centre de services;
4. proposer d’une stratégie de financement du fonctionnement du centre de
services et de ses relation hiérarchiques avec les autres composantes de
l’équipe de direction;
5. présenter des éléments précédents PCA pour avis et conseils avant de
solliciter l’approbation finale du Conseil d’Administration;
6. produire ou actualiser le manuel de procédures et les documents de
gestion de la société coopérative en prenant en compte l’existence et le rôle
du centre de services.
7. Communiquer suffisamment sur le centre des services aux membres

Organisation
• Il est composé d’au moins trois personnes ressources, idéalement,
expérimentées dans la fourniture de services critiques ou essentiels aux
membres dans le cœur de métier de ladite société coopérative.
• Le centre de services est composé d’une commission centrale (trois

personnes au maximum présidée par le Directeur et de plusieurs comités
ou commissions spécialisé(e)s pouvant être identifié(e)s suivant la nature
du service ou la localisation de la section. Exemples:
 Comité bancarisation ou commission assurance santé
 Comité des services de « Grèkro » ou commission des services de
« Pinhou »
• Le délégué principal ou « majeur » de chaque section est la personne
garant de la transmission de l’information et du respect des engagements
pris de part et d’autres.

Structuration

Fonctionnement (1/3)
• Enquête de référence:
 faire
un diagnostic profond ou encore un état des lieux de la fourniture
des services aux membres (FFOM);
 le mode de fourniture et les bénéficiaires touchés
 l’état de satisfaction et les requêtes pendantes etc.
• Planification:
 identifier les services essentiels, demandés, prioritaires et réalisables
suivant les capacités actuelles de votre société coopérative;
 produire et faire adopter un plan d’action annuel concis et précis pour
la fourniture effective des services identifiés;
 Associer des indicateurs de suivi et partager les responsabilités dans
la réalisation des activités de ce plan d’action

• Gestion courante:
 Mettreen place un procédé simple et accessible de saisine du centre
de service;
 définir et vulgariser les outils stratégiques de gestion des tâches au
niveau des Comités spécialisés et des sections.
• Suivi, contrôle et évaluation:

 suivre régulièrement la fourniture exacte des services aux
bénéficiaires selon le cahier de charges et la nature des prestations
arrêtées;
 conduire des missions de contrôle de la qualité des services fournis;
 évaluer périodiquement le niveau de satisfaction des bénéficiaires et
tirer les enseignements clés et les potentiels points d’amélioration.

• Rapportage:
 s’assurer de la réception des rapports périodique de mise œuvre des activités planifiées;
 rendre compte périodiquement de la réalisation effective des activités au Conseil
d’Administration
 sécuriser un bonne traçabilité des interventions et mettre régulièrement à disposition les
chiffres afférents à ces interventions.
• Communication:
 produire et rendre accessible toutes informations sur les activités du centre de services
tant au niveau interne qu’au profit des personnes externes.

Planification stratégique
• identifier les services essentiels à fournir suivant les capacités et le

niveau d’activité de la société coopérative;
• faire une analyse stratégique de chaque service essentiel;
• faire un plan d’action annuel précisant les activités spécifiques à la

fourniture de chaque service essentiel ainsi que les personnes
responsabilisées;
• Le plan d’action ainsi établit doit comporter le calendrier détaillé de

la mise en œuvre.

ETATS DES LIEUX DES SERVICES AUX
MEMBRES
Coûts du service impacts positifs Impacts négatifs
Nombre
Services
de Succès/ Causes Leçons Causes Solutions
Années aux Objectifs Responsables
bénéficiai échecs tirées
membres
Ressources Dépenses res
utilisées effectuées


Analyse stratégique & opérationnelle…
… pour fournir chaque service essentiel

Plan d’action de fourniture de services
essentiels aux membres
Nom de la société coopérative:
Nombre de membres:
Campagne 20.. – 20..:
Calendrier d'exécution
Services
Nombres de Indicateurs Sources de
aux Objectifs Actions Responsables Coûts
bénéficiaires de suivi vérifications
membres
T1 T2 T3 T4


Module 3
Financement
du centre de services aux membres
Budget (définition)
• Il est la photographie financière de votre projet, de votre organisation ou
encore de votre centre de services à l’instant « t ».
• C’est souvent le premier élément regardé par celui à qui vous demander
un financement après la description de vos activités.
• Il doit être parfaitement cohérent avec la description de vos activités ou de
vos tâches.
• Aussi nommé « plan de financement initial », celui-ci récapitule dépenses

et recettes. Comme son nom l’indique, c’est un document évolutif, qui doit
être continuellement revu en fonction de l’avancée du projet et des
contacts avec les partenaires, les prestataires, les membres bénéficiaires,
etc.
• N’oubliez donc pas de le dater !

Comment élaborer un budget? (1/4)
• La construction de votre budget repose sur trois principes simples :
l’utilisation optimale de vos ressources (matérielles, financières,
humaines, etc.)
l’équilibre des recettes et des dépenses, et si possible, la
supériorité des recettes sur les dépenses pour élargir vos possibilités
d’action.
L’implication de tous vos collaborateur concernés: cela part du
délégué de section au PCA suivant le schéma ci-après:
Section ou comité spécialisé Commission centrale
Centre de services
• Il faut séparer strictement le budget d’activités ou des projets et
celui du fonctionnement du centre de services ou de ses
composantes.

• Estimez objectivement vos besoins afin de ne pas minimiser le coût de
votre projet, de vos activités ou celui du fonctionnement de votre
centre de services au départ
• Mieux vaut un plan de financement qui détaille et prévoit tous les

postes de dépenses dès le départ, quitte à paraître ambitieux, plutôt
qu’une estimation trop légère qui risque de remettre en cause le projet
ou le bon fonctionnement de votre centre de services par la suite.
• Généralement, il est préférable de ne pas mêler le budget de

fonctionnement courant et celui des activités ou des projets à réaliser.
Cela vous donnera une vision plus claire de l’affectation des
dépenses.

• Quelques règles de présentation de votre tableau de budget
Les tableaux de budget doivent être lisibles, ce qui implique

notamment :
Certaines lignes budgétaires sont fixées par des pourcentages

minimum/maximum ou forfaitaires. Ces pourcentages doivent être
scrupuleusement respectés,
Utiliser le séparateur de milliers,
Veiller à utiliser la monnaie de référence de celui à qui le budget

est destiné (F.CFA, Euro, dollars, dirhams, etc.),

Eviter les nombres à virgules, même en franc CFA,
Expliciter les modes de calcul,
Mettre en avant la proposition de contribution de la société coopérative

(apport en nature, valorisations de temps de travail, etc.),
Faire apparaître les valorisations (il est conseillé d’estimer les divers et
imprévus à hauteur de 5% du budget total) et les établir
raisonnablement,
Vérifier l’exactitude des totaux,
Equilibrer dépenses et ressources signifie que si votre projet coûte 1

000 000 FCFA, vous devrez avoir 1 000 000 FCFA en dépenses et
retrouver 1 000 000 FCFA en recettes.

Faire un budget prévisionnel (1/2)
• Etablir la liste des dépenses de chaque activité et les chiffrer

Faire une liste exhaustive, détaillée et la plus précise possible
• Classer les dépenses

Dépenses d’investissement (construction, matériels et
équipements etc.)
Dépenses de fonctionnement (hébergement, location, transport,

fournitures etc.)
Dépenses valorisées (dons, apport en nature, mise à disposition

de local, bénévolat: tout support ou soutien payer par autrui)

Faire un budget prévisionnel (2/2)
• Prévoir les ressources et les équilibrer
Toute activité doit pouvoir générer des ressources propres soit par des actions lucrative
soit par des contributions des bénéficiaires.
L’implication financière des bénéficiaires est à encourager et à estimer sérieusement

pour sécuriser la durabilité de l’activité
Eviter de prendre en considération les « en-cours ». Il faut tabler sur les « acquis » et
« engagement fermes » des donateurs ou autres soutiens externes.

Stratégie
• Ensemble des choix à moyen et long terme que fait l'entreprise

au vu de l'appréciation de son environnement et du potentiel qu'il
présente.
• Ces choix ou décisions stratégiques portent sur la nature et

l'ampleur des moyens qu'elle envisage d'utiliser pour mener une
action coordonnée sur le marché.
• "Une stratégie se présente d'abord comme le choix des moyens

les plus appropriés pour atteindre un objectif fixé".

Stratégie de financement
• Il s’agit donc de la définition d’un plan à actions multiples en vue de

réussir à boucler le financement d’une activité, d’un projet, d’un
équipement ou du fonctionnement de votre organisation.
• Ce plan à actions multiples devra comprendre au moins les deux

parties suivantes:
Etablissement d’un plan de financement
Définition d’une stratégie de recherche de financement

Plan de financement
• Il s’agit de définir une ou plusieurs combinaisons possibles de
financements qui se retrouveront être les plu adaptées à l’ampleur de votre
projet ou activité à financer.
• Les combinaisons possibles vous permettront de définir le pourcentage

d’intervention des différentes catégories de financements disponibles:
Les fonds propres: les contributions caritatives, les cotisations et dons «
de proximité », le parrainage et la création d’événements et la vente de
produits. Ils témoignent de votre engagement et de votre motivation. Ils
participent à l’autonomie financière de votre projet.
Les fonds publics: fonds de l’Etat et des collectivités territoriales
Les fonds privés: fonds des fondations, entreprises privées, partenaires

qui ne sont ni étatiques ni d’une collectivité territoriale.

Stratégie de recherche de financement
• Une bonne stratégie de recherche de financement comprend au moins les
trois parties suivantes:
La carte d’identité du porteur de projet:
 Dans cette section, il faudra démontrer qu’on se connait soi même.
 Toutes les informations stratégiques tant sur votre organisation que
sur votre projet doivent servir à dresser une fiche qui serait comme
votre portrait robot.
La sélection des financeurs les plus appropriés:
 Une fois ce portrait établit, il vous sera facile d’identifier le type de
financeurs dont les centres d’intérêt cadrent avec ceux de votre
organisation et la nature de votre projet.
L’identification et étude des politiques de financements:
 Il s’agit de comparer, à la fois, les critères d’éligibilité et les profils des
porteurs de projets déjà financés par les financeurs sélectionnés.

Financement du centre de services (1/2)
• Financement du fonctionnement du centre de services:
Les équipements et divers matériels
La gestion courante du centre de services
La rémunération des personnes ressources impliquées
• La question du financement du fonctionnement est souvent l’un des premiers blocages

auquel la société coopérative doit faire face au démarrage des activités du Centre de
services.
• Quelle solution innovante pouvez-vous nous partager pour financer le
fonctionnement du centre de services?
 Utilisation du matériel et des équipements disponibles au sein de la société coopérative au démarrage.
Mobilisation des employées de la société coopérative pour constituer le centre de services au lieu de recruter
des personnes à rémunérer dès le démarrage.

Financement du centre de services (2/2)
• Financement des activités ou des projets du centre de services:
La mis en relation, la connexion ou le cautionnement de bénéficiaires
Les dons et partenariats
L’avance de fonds contre remboursement
Le financement propre avec contrepartie valorisable
Le financement propre sans contrepartie valorisable
• Les stratégies de financement des activités ou des projets du centre de

services sont utilisées suivant la nature du service à fournir.
• Pouvez-vous associer les stratégies ci-dessus aux différents
types de services essentiels présentés en début de session?
(Regrouper les participants en société coopérative pour faire l’exercice pratique de la
slide précédente en sus de celui-ci)

Techniques de communication
• Communiquer sera un défi important pour le centre de services et ses
membres et cela à tous les niveaux (interne et externe)
• Il s’agit donc de vous partager des astuces afin de vous permettre de

faire passer votre message facilement et rapidement.
• En effet, savoir communiquer, c’est d’abord communiquer au bon

moment, trouver la bonne occasion pour parler à l’autre et faire en
sorte qu’il soit réceptif.
• Pour y parvenir, nous vous présentons les 5 techniques suivantes (

www.marieclaire.fr)

1. Accueillir les états émotionnels de l’autre
• À faire : Pour faire passer votre message efficacement, il faut que la personne en face de
vous soit dans une disponibilité d’esprit. Pour cela, vous pouvez commencer par la faire
asseoir, lui servir un verre et la laisser parler. Ces éléments la mettront dans des conditions
physiques et psychologiques propices à la communication.
• À éviter : Parler à votre interlocuteur au mauvais moment, autrement dit, quand il rentre du
travail exsangue (la disponibilité d’esprit est en lien direct avec la fatigue), en plein milieu
d’un film qu’il est en train de regarder, ou si vous sentez qu’il n’est pas d’humeur. Il est
également vain de lutter lorsque l’autre est en colère car le débat est stérile. Enfin, il est bon
d’éviter de parler de soi tout de suite, et d’intégrer en premier lieu ce que l’autre a dit.

2. Apprendre à repérer la communication non-
• verbale
À faire : Prêter attention à la communication non-verbale. Les gestes et attitudes d’une
personne sont révélatrices de son état d’esprit du moment. Si vous constatez que la
personne en face de vous évite de vous regarder, ou a des attitudes fermées (bras
croisés...), c’est que le moment n’est peut-être pas très opportun pour lui faire passer un
message.
• À éviter : Insister pour avoir une discussion avec quelqu’un alors qu’on voit bien qu’elle
n’est pas du tout à même de nous écouter. Si l’on sent que l’interlocuteur a besoin de parler,
mieux vaut l’écouter au lieu d’essayer de faire passer son message à tout prix.

3. Distinguer ce qui est urgent et ce qui est important
• À faire : Il existe des moments plus opportuns que d’autre pour communiquer. Parfois, il y a
des sujets essentiels dont on voudrait parler avec quelqu’un, mais il y a un « parasite » qui
s’immisce et le moment pour communiquer devient inadéquat. Il faut savoir classer ses
priorités et s’adapter à la situation.
• À éviter : Vouloir à tout prix passer son message pour se soulager alors même qu’on sait
que la personne en face n’est pas disponible car son esprit est encombré par quelque
chose de plus urgent.

4. La technique de prise de rendez-vous
• À faire : D’un commun accord avec la personne à qui l’on souhaite parler, on trouve un
moment où l’on n’abordera que le sujet que l’on a déterminé. Comme dans le milieu
professionnel, cette idée que l’on est « en réunion » pour parler d’un point précis est un bon
moyen de faire avancer les choses.
• À éviter : Le teasing. Autrement dit, on bannit les phrases comme « Il faut qu’on parle »,
les SMS évasifs, ou dans le milieu professionnel, on évite de passer la tête dans le bureau
en disant « on se voit après le déj ? ».

5. La positive attitude
• À faire : Lorsque vous voulez faire part à quelqu’un de quelque que vous voudriez qu’il
change, toujours angler le « reproche » d’une manière positive. Il s’agit de mettre son
interlocuteur dans une disposition d’écoute et de mettre en avant ce qui va s’améliorer
après le changement.
• À éviter : N’oubliez jamais « il n’y a jamais de bons moments pour les reproches ».
Accabler l’autre pour se soulager fera peut-être du bien sur le moment, mais ne résoudra
aucun problème de fond.

Techniques de négociation
• Savoir négocier est une compétence essentielle en affaires. En vérité,
nous négocions tous les jours sans même nous en rendre compte. Mais
pour plusieurs, le seul fait de penser à devoir négocier rime avec stress,
confrontations et conflits, car cela signifie qu’il y a nécessairement un
perdant et un gagnant.
• La négociation, c’est l’art de trouver une solution qui soit gagnante pour
tous, l’art d’explorer deux positions, la sienne et celle de l’autre, dans le
but de trouver une entente mutuelle qui soit bénéfique pour tous.
• Dans le contexte d’une négociation optimale, il ne devrait pas y avoir de

perdant ou de gagnant. Ce n’est pas toujours le cas, ni l’objectif, mais
l’important c’est d’y aspirer et de faire des efforts pour y arriver.
• Voici 7 techniques utiles de négociation (Catherine Dulude).

1. Être préparé et comprendre l’autre partie
• « Le savoir, c’est le pouvoir, et le pouvoir, c’est d’être informé »
• Il est faux de penser que la négociation commence lorsque les deux
parties se rencontrent pour négocier. En réalité, une grande partie se joue bien
avant cette rencontre! Plus l’enjeu est grand, plus il faudra se préparer.
• La première technique de négociation est de comprendre la

personnalité de l’autre et apprendre à se mettre dans ses souliers. Pour ce
faire, il faut se préparer: quelle est sa réalité? Quels sont ses intérêts? Quels sont ses
besoins? Qu’a-t-il à gagner? Qu’a-t-il à perdre? Quelles sont ses motivations? Quels sont les
enjeux?
• Plus vous comprendrez l’autre et serez préparé, plus vous serez en
mesure de négocier de manière optimale.
• Comprendre sa personnalité vous sera très bénéfique si ce travail est
fait avant d’arriver en négociation!

2. Savoir écouter
• Pour comprendre les besoins de l’autre partie, il est essentiel de savoir
écouter!
• Savoir écouter avant la négociation pour récolter les informations
nécessaires et comprendre l’autre partie, mais également savoir écouter
pendant la négociation pour bien saisir le message de l’autre, son
raisonnement, son langage non-verbal et réagir efficacement.
• Dans toute dynamique humaine, il y a le soi mais il y a également l’autre et

sa perception de la réalité. L’écoute active et l’empathie sont d’excellents
outils pour mieux comprendre l’autre.
• L’écoute active vous permettra de développer votre sens de l’empathie, cet
art de connaître les autres, de comprendre leurs sentiments, de percevoir
leurs points de vue, d’éprouver un intérêt sincère pour leurs préoccupations
et d’être ainsi capable d’entretenir des rapports harmonieux.

3. Contrôler ses émotions
• Une négociation contrôlée par les émotions risque de ne pas
permettre de satisfaire pleinement les besoins de tous.
• Négocier avec quelqu’un qui perd le contrôle de ses émotions,

quelqu’un d’agressif ou quelqu’un qui joue le martyr n’est jamais
une technique de négociation qui portera fruit à long terme et finira
par jouer contre vous.
• Contrôler ses émotions, c’est aussi savoir rester calme, savoir

s’affirmer tout en usant de talc et de diplomatie.
• Développer l’art de l’intelligence émotionnelle est une carte

gagnante en négociation.

4. Savoir s’exprimer et s’affirmer en fonction d’un objectif
• Savoir négocier, c’est aussi savoir ce que l’on veut, savoir le
demander et savoir dire non à ce qu’on ne veut pas. Ça parait simple
en principe, mais plusieurs négociations échouent justement pour ça.
• Une négociation avec une personne incapable de verbaliser ce qu’elle

veut sera une négociation difficile mais surtout qui risque de ne pas
permettre de satisfaire pleinement ses besoins. La base c’est de
demander en fonction d’un objectif clair et de bien le faire.
• Une demande trop agressive risque d’être tout autant nuisible que de
ne pas demander. Tout est dans le dosage et pour réussir dans ce
domaine: il faut bien connaître la personne devant nous (technique #1
et #2) et savoir s’adapter en conséquence.

5. Être animé d’un désir de collaboration
• Une négociation n’est pas nécessairement deux positions qui

s’opposent. Les meilleurs négociateurs doivent être animés d’un
désir de travailler en équipe et dans un esprit de collaboration.
• Si votre seul but en négociation est de gagner au détriment de

l’autre, vous aller finir par perdre, c’est inévitable. Pour bien
négocier, il est impératif de tenir compte des besoins de l’autre
partie.

6. Savoir influencer
• Le pouvoir d’influence réside dans l’art de négocier et de persuader.
Pour persuader, il faut avoir un bon argumentaire, s’appuyer sur
une logique solide (et donc être préparé), mettre l’emphase sur les
points positifs et savoir s’affirmer de manière calme et appropriée.
• Pour savoir négocier, il faut savoir écouter, savoir trouver une

entente bénéfique pour tous, établir la confiance, avoir un langage
corporel qui prône l’ouverture et savoir user de compromis.
• Si vous maîtriser l’art de la persuasion et de la négociation, vous

serez en mesure d’influencer les autres ce qui vous sera utile pour
arriver à vos objectifs par la négociation.

7. Développer la confiance
• Toute négociation est fondée sur un degré de confiance mutuelle
puisqu’elle se base sur un échange de promesses et
d’engagements.
• La confiance est le “résultat” d’une relation et non son “point de

départ”. Elle se développe et se construit avec le temps! C’est donc
un autre argument selon lequel il est essentiel de préparer une
négociation en développant, au préalable, un lien de confiance.
• Comment? En respectant vos engagements et promesses. Si vous

dites que vous allez faire quelque chose, même minime, faites-le! Si
vous ne le faites jamais, il est peu probablement que vous serez
crédible dans vos négociations!

Module 4
Quelques bonnes pratiques en

matière de fourniture de services
aux membres
Identification & adressage

Brigade de taille

Bancarisation

Achat d’intrants

Assurance santé

Merci pour votre attention!!!

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