Satisfaction des Patients

à l’égard de la
Pharmacie d’Officine
Groupe A
5AP
Pr encadrant : Pr.Bouaiti ElArbi
  Introduction
 Définitions
 Sujet de recherche

Plan :  Question de recherche

 Objectif principal et secondaires
 • La stratégie marketing de l’officine est plus que singulière
aujourd’hui dans la mesure où elle doit intégrer un nouveau
« business model »
Introduction : • Elle s’articule autour d’une approche relationnelle de l’usager et
d’une approche transactionnelle du patient-consommateur qui
nécessite d’appréhender les variables explicatives de
comportement de l’usager-consommateur
 • La pharmacie d'officine occupe une place cruciale au sein du
système de santé, jouant un rôle essentiel dans la vie quotidienne
des individus
• En tant que maillon indispensable entre les professionnels de la
santé et le grand public, la pharmacie d'officine offre bien plus que
La des médicaments. Elle représente un lieu privilégié où les patients
peuvent bénéficier de conseils éclairés de la part de pharmaciens

Pharmacie qualifiés
• Ces professionnels de la santé sont non seulement des
d’Officine dispensateurs de médicaments, mais également des acteurs clés
dans la promotion de la santé et la prévention des maladies
• La pharmacie d'officine constitue une ressource accessible pour
des informations fiables sur les traitements, les interactions
médicamenteuses et les modes de vie sains
  Il s’agit d’une donnée qui permet de connaître l’opinion des

Satisfaction
patients sur les différentes composantes humaines, techniques et
logistiques des soins de santé qu’ils ont reçus de leurs fournisseurs

des patients
de soins de santé
 Cette satisfaction fait partie des critères de qualité pour les soins
de santé primaire
Sujet de  Satisfaction des patients à l’égard de la
Recherche : Pharmacie d’Officine
  Justifié : La justification de ce sujet repose sur son importance
pratique, avec des implications directes pour la pharmacie
Notre sujet d’officine

de
 Réalisable : Grâce à la disponibilité des ressources nécessaires et à
la pertinence des méthodologies existantes

recherche  Utile : En abordant ce sujet, notre recherche vise à apporter une

contribution directe et positive en proposant des idées novatrices

est : et des recommandations pratiques quant à l’amélioration de la

satisfaction des patients vis-à-vis de la pharmacie d’officine
  PICO ( Patient, Intervention, Comparaison, Outcome )

Question de
Recherche :
 Quels sont les principaux facteurs qui influent sur la satisfaction
des patients lorsqu'ils fréquentent une pharmacie d'officine ?
 La question de recherche élaborée est évaluative/normative
Type de la puisqu’elle va :

Question de
• Nous permettre de déterminer la valeur de quelques interventions
en santé présentées au niveau d’une pharmacie d’officine (service
client, disponibilité des médicaments, conseils pharmaceutiques,
Recherche : etc.)
• Donner lieu à émettre une opinion ou un jugement dessus
  Améliorer la satisfaction des patients vis-à vis de la pharmacie
d’officine
 Quant à :
 La proximité de l’officine aux patients

Objectif
 La qualité d’acceuil des patients en officines
 La disponibilité du pharmacien au niveau de l’officine et la qualité

Principal et des conseils donnés

 La propreté de l’espace en officine
Secondaires  Le délai d’attente par le patient avant d’ être servi
 La disponibilité des soins de premier secours au niveau de l’officine
  Le bénefice des patients des services de diagnostic présentés à
l’officine (prise de poids, glycémie, TA, saturation en O2..)
 Le respect de la confidentialité des patients au niveau de l’officine
 La disposition de l’officine d’un site internet présentant des

Objectifs
informations sur la santé,informe sur disponibilité de produits..etc
 Disponibilité d’un service de transfert d’argent (appareil TPE)

secondaires  La disponibilité des médicaments au niveau de la pharmacie

(suite) :
 La présence de produits non médicamenteux au niveau de
l’officine (DM, produits diététiques et d’hygiène corporelle,
cosmétiques etc)
  Le critère de jugement utilisé dans cette étude afin d’évaluer la
satisfaction sont :
 La mesure de la distance séparant le domicile du patient et la
pharmacie d’officine qu’il fréquente régulièrement (mètre)
 La mesure du délai d’attente du patient au niveau de l’officine

Critères de avant d’etre servi (minutes)

 Une echelle allant de 0 à 5 pour évaluer la qualité d’acceuil, des
Jugement conseils, la propreté de l’officine, le respect de leurs
confidentialité, et la disponibilité des médicaments au niveau de la
(Endpoints) pharmacie
 Des questions binaires oui/non concernant la disponibilité du
pharmacien au niveau de son officine, la disponibilité de soins de
premier secours, leurs bénefice de services de Dg au niveau de
l’officine, la disposition de l’officine d’un site internet et d’appareil
TPE, et la disponibilité en produits non médicamenteux
  L’étude élaborée est de type analytique transversale,puisque les
données ont été receuillies une seule fois
 Les critères de jugement utilisés sont à la fois qualitatives et
Type de quantitatives

l’étude :
 Cette étude est non interventionnelle (sur les données) puisqu’on
est entrain d’observer la réalité, collecter des informations et des
données personnelles de santé sans intervention directe sur les
patients
  Rapidité et économie de temps : Les études transversales sont
souvent plus rapides à mener par rapport aux études
longitudinales, ce qui les rend économiques en termes de temps et
de ressources
 Coût réduit : Ces études ont tendance à être moins coûteuses que
les études longitudinales, car elles n'impliquent pas le suivi à long
terme des participants

Avantages :  Facilité de collecte de données : La collecte des données est

souvent plus simple, car elle se fait à un moment donné ou sur une
période relativement courte
 Applicabilité immédiate : Les résultats peuvent avoir une
applicabilité immédiate, ce qui peut être important dans des
situations où des décisions doivent être prises rapidement
  Variables Qualitatives (Catégorielles) :
 Pathologie : Catégorielle, car elle indique une catégorie spécifique
de condition médicale
 Sexe : Catégorielle, car elle indique le genre (masculin ou féminin)
 La disponibilité du pharmacien : Catégorielle, car elle indique la

Résultats
présence ou l'absence du pharmacien
 Disponibilité de diagnostic : Catégorielle, car elle indique la
Attendus : présence ou l'absence de services de Dg
 Disponibilité des soins de premiers secours : Catégorielle, car
elle indique la présence ou l'absence des soins de premier secours
 Site internet : Catégorielle, car elle indique la présence ou
l'absence d'un site internet
 Présence de TPE : Catégorielle, car elle indique la présence ou
l'absence de terminaux de paiement électronique
 Présence de parapharmacie : Catégorielle, car elle indique la
présence ou l'absence de parapharmacie
  Variables Quantitatives (Numériques) :
 Proximité : Quantitative, car elle représente une mesure
numérique (mètre)
 L'âge : Quantitative, car elle représente une mesure numérique
 L'accueil du personnel : Quantitative (score numérique)
 La propreté : Quantitative (score numérique à la propreté)
 Le délai d'attente : Quantitative (minutes)
Suite :  La confidentialité : Quantitative (score numérique à la
confidentialité)
 Disponibilité des produits dans la pharmacie : Quantitative
(score numérique)
 L’étude a consisté à rassembler les éléments de satisfaction qui
nous paraitront essentiels, parmi ceux-ci quels sont les plus
importants pour les patients-clients
 Période d’étude :
 Notre étude s’est déroulée du 2 Décembre 2023 au 5 Décembre
2023. L’étude a consisté à l’élaboration d’un protocole, la
recherche bibliographique, le recueil des informations à travers
des fiches d’enquêtes, enfin la saisie et l’analyse des données
 Population d’étude :
 L’étude a concerné les clients des pharmacies d’officines privées de
Rabat
 Technique d’échantillonage :
 L’échantillonnage de type aléatoire est retenu pour les clients-
patients venus avec ou sans ordonnance
 Collecte de données :
 Les données nécessaires pour la réalisation de l’étude ont été
collectées au moyen d’une fiche d’enquête que nous avons adressé
aux clients. Ce questionnaire comporte :
 Caractéristiques sociodémographiques des patients
 État de satisfaction des clients dans les officines de pharmacie
privées de Rabat
 Offres de service de la pharmacie portant sur la satisfaction des
clients
 70 clients interrogés
  Abdallah Adam  Barhdadi Raouia
 Adellal Chaima  Belaassal Mouad
 Agunina Maissae  Bellakhdar Oussama
 Ait Addi Hanane  Ben Hassen Sameh
 Ait Baha Aziz  Ben Mouloud Saad

Liste des
 Asserrhine Ihssane  Benali Hounaida
 Assoti Koboyo Denise  Benamar Aya
étudiant(e)s  Bachraoui Alae  Benjira Manal
 Bahbah Mouna  Benkhye Oussama
 Bakkali Imane  Bil Kalix Kabore
 Balady Adil  Bkhou Yassine
Merci !