L’Accueil du patient sans

ordonnance.

Marie-Charlotte SEGUIN - Professeur – Pharmacie clinique

06/12/2023 - DEUST 1
 Objectifs du cours ?
✔Comprendre les moyens intellectuels et matériels
nécessaires pour anticiper les requêtes usagers/patients à
l’officine.

✔Connaître et Appliquer le comportement professionnel à

adopter pour chaque requête d’un usager/patient.

✔Connaître l’étendue de la nature des requêtes patient.

 Plan du cours

✔Mesures
Générales

✔Comportement

✔Requêtes patient
 Vous êtes un(e) usager
o Vous possédez un iphone, une tablette ou un MAC.

o Vous avez déjà vécu l’expérience Apple.

o Quel a été votre ressenti/constat en entrant ?

o Quelles attentes et exigences aviez-vous ?

o Quelle expérience avez-vous vécu ?

o Comment qualifieriez-vous votre souvenir en tant que client Apple ?

Accueil du patient sans
ordonnance
Chaque personne qu’elle soit client(e), patient(e), usager voire
consommateur(trice), lorsqu’elle franchit le palier d’une
officine est dans « l’attente légitime d’un service rendu ou
d’un conseil donné avec professionnalisme par l’équipe
officinale qu’elle sollicite en toute confiance. »
UNIVERSITÉ DE PARIS – FACULTÉ DE SANTÉ – PHARMACIE 7

Mesures
Générales
 MESURES GÉNÉRALES
✔Répondre de manière optimale aux requêtes nombreuses et
variées.
✔Organisation structurelle de l’officine.

✔Professionnalisme irréprochable qui nécessite

attendu rigueur. anticipation et

✔Les champs à couvrir sont vastes et multiples.

✔Nécessite une démarche intellectuelle, individuelle ou

collective.

✔Nécessite aussi une adaptation matérielle.

 MESURES GÉNÉRALES
✔Responsabilités

• Equipe officinale dirigée par un pharmacien (titulaire/adjoint).

• Chaque membre l’équipedoit avoir conscience

de de sa responsabilité
de professionnelle.
l’étendue/limites
MESURES GÉNÉRALES
 MESURES GÉNÉRALES
✔Démarche Qualité

• Définir un responsable de l’assurance qualité (

pharmacien(ne) / préparateur(rice).
• Mettre en place l’évaluation interne du fonctionnement de l’officine.
• Concertation avec l’équipe pour la rédaction des
procédures, leur
évaluation, leur suivi et leur mise à jour.
• Veiller à la mise en œuvre de la
bonne application + Fournir les
moyens nécessaires pour y parvenir.
• Outils et formations disponibles +++
 MESURES GÉNÉRALES
✔Développement Professionnel continu

• Obligatoire
• Pharmacien(ne) ET Préparateur(rice) concernés
• L’Ordre veille au bon respect du DPC
• Différents objectifs :
o Evaluation des pratiques professionnelles.
o Perfectionnement des connaissances.
o Amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.
o Prise en compte des priorités de santé publique et de la
maîtrise médicalisée des dépenses de santé.
 MESURES GÉNÉRALES
✔Développement Professionnel continu

• Formation continue
o Perfectionnement des connaissances.
o Amélioration de la qualité des soins.

• Formation complémentaire
o En complément des missions communes.
o Spécialisation (orthopédie, audioprothèse, phytothérapie,
matériel médical...).
 MESURES GÉNÉRALES
✔Choix du référencement
• « Les pharmaciens ne peuvent faire commerce de marchandises
autres que celles figurant sur une liste arrêtée par le Ministre
chargé de la santé... » (Art. L. 5125-24 du CSP ).

• « Le pharmacien doit contribuer à la lutte contre le charlatanisme,

notamment en s’abstenant de fabriquer, distribuer ou vendre tous objets
ou produits ayant ce caractère ».
• Choix des médicaments + articles référencés :
o Doit répondre à des critères d’efficacité et de pertinence
o En toute indépendance
o Suffisamment large pour répondre à l’ensemble des demandes
o En lien avec la pharmacie (vente de parapluies ?)
MESURES GÉNÉRALES
 MESURES GÉNÉRALES
✔Recours aux technologies

• L’essor informatique apporte de très nombreuses fonctionnalités.

( Savoir se renseigner +++)
• Privilégier tous les outils disponibles à la sécurité de l’exercice
pharmaceutique.
• Alimenter le Dossier Pharmaceutique (avec ou sans ordonnance).
• Logiciels d’aide à la dispensation facilite la détection des
interactions médicamenteuses.
• Veiller à l’utilisation de sites de références de qualité, fiables et
mis à jour régulièrement. (ex : Grossesse -> CRAT)
• L’outil d’aide à la dispensation vient compléter l’analyse
pharmaceutique et non pas la remplacer.
 MESURES GÉNÉRALES
✔Documentations nécessaires

• L’étendue de la base documentaire doit être suffisamment large pour

compléter les connaissances acquises.
• S’assurer de la validité des documents par la mise à disposition
d’ouvrages de référence reconnus (code de la santé publique,
dictionnaires de médicaments, fiches du Cespharm, ...).
• Le recours à l’information, notamment en ligne, se fera avec
discernement en s’assurant de la qualité scientifique et objective de la
source (sites de l’ONP, Meddispar, Cespharm, eQo, HAS, ANSM, CRAT,
base de données du médicaments, Oncolien ...).
 MESURES GÉNÉRALES
✔Locau
x
• Répondre à une conformité
o Accessibilité
o Agencement dédié aux différentes activités et produits
o Condition de confidentialité
o Équipement adapté
(Ex : Faire essayer une genouillère rayons de
entre deux parapharmacie. Démarche qualité
respectée ?)
• Selon l’article R. 4235-55 du CSP : « L’organisation de l’officine [...] doit
assurer la qualité de tous les actes qui y sont pratiqués.
 MESURES GÉNÉRALES
✔Affichage

• Prix
o L’article R. 4235-65 du CSP dispose que : « Tous les prix doivent être
portés à la connaissance du public conformément à la
réglementation économique en vigueur.
o Fixation des prix avec tact et mesure.
• Engagements
o Respect du Code de déontologie.
(ex : Respect de la confidentialité des
informations personnelles,
administratives, médicales et sociales collectées).
• Traitement automatisé des données à caractère personnel
(https://www.acqo.fr/Mesures-generales/Quiz)
 QUIZZ
1. Le patient peut-il s’opposer à la création par le pharmacien de
son Dossier Pharmaceutique ?
2. Le et préparateur(rice) peut être
pharmacien(ne)
charge de la ld’assurance qualité au en
l’officine
démarche
? e(a) sein de
3. Les pharmaciens peuvent faire commerce de marchandises
autres que celles figurant sur une liste arrêtée par le Ministre
chargé de la santé ?
4. Tout pharmacien doit porter secours à toute personne en
danger immédiat ?
5. Je suis certain de la qualité scientifique et objective des sites
suivants ?
 QUIZZ
1. Le patient peut-il s’opposer à la création par le pharmacien de
son Dossier Pharmaceutique ?

VRAI ou FAUX ?
 QUIZZ
1. Le patient peut-il s’opposer à la création par le pharmacien de
son Dossier Pharmaceutique ?

Aujourd’hui, le dossier pharmaceutique est ouvert automatiquement,

sans demander le consentement du patient. Par contre, le patient
peut demander la fermeture de son Dossier Pharmaceutique.

Cela est notifié sur le logiciel : DP ouvert. Si le patient refuse, il est

notifié comme : DP refusé.
Il est intéressant de rediscuter avec le patient face à un DP refusé
dans le cas d’une demande de dépannage d’un médicament de sa
part. Toujours conserver le dialogue avec le patient.
 QUIZZ
2. Le pharmacien(ne) ou le(a) préparateur(rice)
peut être en
charge de la démarche d’assurance qualité au sein de l’officine ?

VRAI ou FAUX ?
 QUIZZ
2. Le(a) pharmacien(ne) et le(a) préparateur(rice)
peut être en
charge de la démarche d’assurance qualité au sein de l’officine ?

Le(a) pharmacien(ne) et le(a) préparateur(rice) peuvent être des

personnes référentes pour mettre en place la démarche qualité dans
l’officine. Ils seront appelés des PRAQ : personne responsable
de l’assurance qualité. Sur la base du volontariat et en concertation
avec l’ensemble de l’équipe officinale.
 QUIZZ
3. Les pharmaciens peuvent faire commerce de marchandises
autres que celles figurant sur une liste arrêtée par le Ministre
chargé de la santé ?

VRAI ou FAUX ?
 QUIZZ
3. Les pharmaciens peuvent faire commerce de marchandises
autres que celles figurant sur une liste arrêtée par le Ministre
chargé de la santé ?

FAUX

Voir Partie : Mesures générales (Choix du référencement).

 QUIZZ
4. Tout pharmacien doit porter secours à toute personne en
danger immédiat ?

VRAI ou FAUX ?
 QUIZZ
4. Tout pharmacien doit porter secours à toute personne en
danger immédiat ?

Le pharmacien doit porter secours à toute personne en danger

immédiat, quelle que soit sa fonction, dans la limite de ses
connaissances et de ses moyens et hors le cas de force majeure.
 QUIZZ
5. Je suis certain de la qualité scientifique et objective des sites
suivants ?
Ex : ansm.fr ? ordre.pharmacien.fr ? cespharm.fr ?

VRAI ou FAUX ?
 QUIZZ
5. Je suis certain de la qualité scientifique et objective des sites
suivants ?
Ex : ansm.fr ? ordre.pharmacien.fr ? cespharm.fr ?

VRAI
 UNIVERSITÉ DE PARIS – FACULTÉ DE SANTÉ – PHARMACIE 32

Comportement
 COMPORTEMENT
✔« L’Officine est et doit rester un lieu de contact, d’entretien et
d’entrevue. »

✔La mission première de l’équipe officinale est d’être au service de

ses patients dans l’intérêt de leur santé.

✔Croix verte : Garantie d’un service de santé de qualité ( écoute,

humanité et professionnalisme).
 COMPORTEMENT
✔Concept d’entretien pharmaceutique : Appliquer à toute
demande, quelque soit la requête.

✔Les clés d’une prise en charge optimale :

• Organisée
• Structurée
• Standardisée
• Sécurisée
 COMPORTEMENT
✔En résumé ?

Un patient qui vient dans votre pharmacie doit

avoir les mêmes chances de soins, quelque soit la nature
de sa requête :
o Qu’il ait une ordonnance ou non
o Quelle que soit sa pathologie
o Quelle que soit la personne qui l’accueille
o Quelle que soit l’heure à laquelle il se présente
 COMPORTEMENT
o Comment faire ?
• Adopter + Suivre une méthode

o Laquelle ?
• Méthode A.C.R.O.P.O.L.E

o Définition ?
• Démarche qualité
 COMPORTEMENT
✔ Démarche
A.C.R.O.P.O.L.E

(https://youtu.be/6YgXZ-OrYAE)
 COMPORTEMENT
✔ Accueillir

• Se rendre entièrement disponible pour prendre en

interlocuteur est une charge
exigenceson
prioritaire.
• Confortée par un sourire, la prise de contact
doit être agréable, chaleureuse et professionnelle.
• Le port obligatoire d'un insigne permet l’identification de la fonction
exercée.
• Des postes d’accueil dégagés, agencés pour respecter une
confidentialité optimale, doivent permettre un échange ouvert et
constructif.
 COMPORTEMENT
✔ Collecter

• Bien appréhender l’objet de l’entretien nécessite

le temps de s’exprimer.
de laisser
• Le recueil des informations apportées permet au
professionnel
d’approcher les motifs de la requête.
• L’écoute doit être attentive.
• Le comportement sera empathique, empreint de tact, entre neutralité
et compassion.
 COMPORTEMENT
✔Rechercher
• Compléter les demandes exposées est indispensable.
• Deuxtypes d’interrogations successives complémentaires
et
s’imposent :

• Les questions ouvertes :

- Permettre une large expression
- Obtenir le plus d’informations possible
- En un minimum de questions
- Prendre en compte le contexte du patient

Ex : « Que vous arrive-t-il ? », « Comment l’expliquez-vous ?»…

 COMPORTEMENT
✔Rechercher
• Compléter les demandes exposées est indispensable.
• Deux types d’interrogations successives et complémentaires
s’imposent :

• Les questions fermées :

- Réponse affirmative ou négative
- Permettent de compléter et préciser les
informations recueillies
- Affiner le conseil pharmaceutique
Ex : « Est-ce bien pour vous ? », « Êtes-vous allergique ? », « Prenez-vous
d’autres médicaments ? »…
 COMPORTEMENT
✔Rechercher
• Compléterles informations recueillies par la
l’historique déjà consultation
présent ou issu de du Dossier
Pharmaceutique
optimise la démarche.
• Bonnes pratiques de dispensation :
« le niveau d’informations à recueillir est à adapter en fonction de
chaque situation et du ou des médicaments à dispenser »
et
« en cas de demande d’un médicament de prescription
facultative, le pharmacien s’assure qu’il dispose des informations
suffisantes pour pouvoir le dispenser en toute sécurité. »
 COMPORTEMENT
✔Rechercher

• Dossier pharmaceutique assure une analyse pharmaceutique plus

exhaustive, prenant en compte l’ensemble des
médicaments délivrés avec ou sans prescription médicale
 COMPORTEMENT
✔Ordonner

• Remettre en ordre les déclarations permet de s’assurer que rien n’a

été oublié.
• La reformulation concise des propos concrétise la demande.
• Son approbation par l’interlocuteur est indispensable.

Ex : «Pour résumer, vous souffrez d’un mal de gorge depuis hier, associé à une
toux sèche gênante, surtout la nuit. Vous n’avez pas de fièvre et ne prenez
pas d’autres médicaments.»
 COMPORTEMENT
✔ Préconiser

• L’analyse l’ensemble des informations collectées

évaluation
de qui détermine la conduite
permet une à tenir selon l’alternative soit
d’une prise en charge à l’officine (réconfort, recommandations
comportementales, réponse médicamenteuse …), soit d’une orientation
extérieure.
• L’intervention pharmaceutique ainsi décidée fait l’objet de la partie 3
« Requêtes patients ».
 COMPORTEMENT
✔Préconiser
• Le pharmacien formule son conseil en tenant compte des éléments
pouvant déterminer l’observance du traitement (mode et rythme de vie
par exemple).
• Le pharmacien informe le patient de la posologie, du mode
d’administration, du moment de prise et de la durée du traitement.
• Il conseille le patient sur le bon usage des médicaments, souligne les
précautions d’emploi et alerte sur les mises en garde.
• Il doit attirer l’attention du patient sur la
indésirables
possibilité dont d’effets
l’ignorance pourraitconduire
d’observance
à ou
une un refus de traitement rupture
à
poursuite
oude traitement
au inadaptée
contraire et sur la possibilité
d’interactions avec des médicaments d’automédication. une
 COMPORTEMENT
✔ Optimiser

• Expliquer les raisons de la décision prise pour favoriser l’adhésion

au traitement préconisé en s’assurant d’être bien compris.

• Associer les conseils hygiéno-diététiques pour en

renforcer l’efficacité.
 COMPORTEMENT
✔ Libeller
• Développer un plan de prise permet de préciser les modalités
d’administration du traitement préconisé (inscription de la posologie sur
la boîte, quantités maximales par prise et par jour, délai et moment des
prises, mise en garde, effets indésirables, associations
déconseillées…).
• Le pharmacien est encouragé à rédiger une fiche REPO (Résumé Écrit
des Préconisations Officinales), à remettre à l’interlocuteur, qui
formalise l’ensemble des recommandations apportées.
• Cette fiche doit systématiquement comporter les coordonnées de
l’officine et l’identité du destinataire.
• Elle ne doit en aucun cas se substituer à une prescription médicale, ni
en prendre sa présentation
 COMPORTEMENT
✔Entériner
• La finalisation de la démarche entreprise nécessite les actions de
conclusion suivantes :
• S’assurer de la compréhension et de l’absence de questions du
patient : Il est indispensable de laisser la possibilité au patient de s’exprimer
sur ce qui a été expliqué par l’intervenant.
Un questionnement simple permettra de s’en assurer :
« Mes explications ont-elles été assez claires ? » ou « Avez-vous d’autres
questions à me poser ? »
• Ouvrir sur une autre demande : Pour faciliter la réponse à d’éventuels
besoins complémentaires :
« Désirez-vous autre chose ? » ou « Avez-vous besoin d’autre chose ? »
 COMPORTEMENT
✔ Entériner

• Prendre congé : La signification respectueuse du terme de l’entretien

doit transmettre l’intérêt porté et permettre une éventuelle suite à
donner :

« N’hésitez pas à venir me voir si besoin », « Je reste à votre disposition en

cas de besoin » ou « Tenez moi informé ».
 COMPORTEMENT
✔ Mise en situation

• Demande spontanée : 1 boîte de spasfon.

✔ Faites la démarche ACROPOLE

 COMPORTEMENT
✔ Mise en situation

• Elle vous précise que :

- Diarrhée
- Maux de ventre
- Stress

• Que devez vous vérifier devant ces symptômes ?

 COMPORTEMENT
✔ Mise en situation

Diarrhée : Prise d’antibiotique ? Autres médicaments ? Sang dans les selles ?

Fièvre ? Menstruations ? Perte de poids ?

Maux de ventre : Légers ? Intenses ? Fréquence ? Menstruations ? Indigestion ?

AEG ? Autres symptômes ?

Stress : Angoisse ? Profil psy ? …

 QUIZZ
1. Le port d’un insigne est-il obligatoire ?

1. L’analyse de l’ensemble des informations collectées permet au

pharmacien(ne)/préparateur(rice) de préconiser une prise en charge
adaptée ?

1. La reformulation concise des propos permet de remettre en ordre les

déclaration et concrétiser la demande ?

4. Développer un plan de prise n’est pas de la compétence du

pharmacien?
 QUIZZ
1. Le port d’un insigne est-il obligatoire ?

VRAI OU FAUX ?
 QUIZZ
1. Le port d’un insigne est-il obligatoire ?

Oui, il permet l’identification de la fonction exercée.

La patient qui s’adresse à vous, connaît ainsi votre statut.
 QUIZZ
2. L’analyse de l’ensemble des informations collectées permet
au pharmacien(ne)/préparateur(rice) de préconiser une prise en
charge adaptée ?

VRAI OU FAUX ?
 QUIZZ
2. L’analyse de l’ensemble des informations collectées permet au
pharmacien(ne)/préparateur(rice) de préconiser une prise
en charge adaptée ?

Une prise en charge à l’officine ou une orientation extérieure selon

l’analyse réalisée.
 QUIZZ
3. La reformulation concise des propos permet de remettre en
ordre les déclaration et concrétiser la demande ?

VRAI OU FAUX ?
 QUIZZ
3. La reformulation concise des propos permet de remettre en
ordre les déclaration et concrétiser la demande ?

La reformulation est indispensable. Elle permet de s’assurer que la

demande, le besoin a bien été entendu(e).
 QUIZZ
4. Développer un plan de prise n’est pas de
la compétence du pharmacien?
VRAI OU FAUX ?
 QUIZZ
4. Développer un plan de prise n’est pas de la compétence
du pharmacien?

Le pharmacien doit s’assurer de la bonne compréhension du

traitement par le patient. Cela passe par le développement d’un plan
de prise afin de structurer et clarifier le traitement pour le patient.
UNIVERSITÉ DE PARIS – FACULTÉ DE SANTÉ – PHARMACIE 62

Requêtes
patient
 Requêtes patient
✔Ces demandes sont à l’initiative d’une personne se présentant à l’officine
pour requérir une intervention pharmaceutique.

✔Pour une réponse optimale, elles devront être traitées dans le respect du
comportement avec la méthode A.C.R.O.P.O.L.E.

✔Cette personne prise en charge dans l’officine sera appelée, en fonction

de la demande formulée, tantôt «patient», tantôt «personne».

✔Si l’interlocuteur n’est pas la personne directement concernée, le

dispensateur lui fournira ce qu’il estime nécessaire pour une bonne
transmission des informations liées à sa réponse.
 Requêtes patient
✔« L’accès aux soins de premier recours ainsi que la prise en charge
continue des malades sont définis dans le respect des exigences de
proximité, qui s’apprécie en termes de distance et de temps de parcours, de
qualité et de sécurité… ».
✔Ces soins comprennent :
• La prévention, le dépistage, le diagnostic, le traitement et le suivi des
patients. (= Délivrance de Kit de cancer colorectal)
• La dispensation et l’administration des médicaments,
produits et dispositifs médicaux (= Poche Froid/Chaud), ainsi que le
conseil pharmaceutique.
• L’orientation dans le système de soins et le secteur médico-social. (=
Refus de délivrance OTIPAX - Orientation médecin devant douleur
oreille après automédication 1 semaine sans amélioration)
• L’éducation pour la santé.
 Requêtes patient
✔Urgence

• Nécessité d’action ou de réaction dont la rapidité et l’efficacité doivent

être adaptées à la situation :
« Tout pharmacien doit, quelle que soit sa fonction et dans la limite de ses
connaissances et de ses moyens, porter secours à toute personne en danger
immédiat, hors le cas de force majeure ».

✔Différents types d’urgences rencontrées à l’officine :

• Traumatisme ou malaise. (= Demande de collier cervicale C1 après
traumatisme de la nuque)
• Service de garde et d’urgence.
• Contraception d’urgence.
• Coordonnées utiles.
 Requêtes patient
✔Traumatisme ou malaise :

o Traumatisme corporel (plaie, brûlure, hématome…).

o Traumatisme psychique (choc émotionnel…).
o Malaise

• Demande pour des premiers soins.

• Quel comportement adopter ?

 Requêtes patient
• Le pharmacien prend en charge prioritairement ce patient et évalue la
situation.
• Selon le niveau de gravité :
o Alerter ou faire alerter immédiatement les services de
secours
dédiés.
▪ (15 : SAMU -18 : pompiers - 112 : numéro gratuit d’appel européen
d’urgence)
o Placer le patient dans une position d’attente garantissant sécurité ou
confort jusqu’à l’arrivée des secours en préservant son intimité.
o Diriger le patient dans un espace garantissant les
meilleures
conditions pour prodiguer un soin dans la limite de ses compétences.
 Requêtes patient
• Toute intervention du pharmacien doit conduire à l’enregistrement et à
l’archivage des détails de son action : nom de la victime, orientation
éventuelle vers un professionnel de santé, nature de l’intervention,
gestes effectués, médicaments utilisés ou administrés,
déclaration du statut vaccinal, etc…

• Avoir un recueil écrit spécifique disponible en permanence.

• La formation initiale obligatoire (type AFGSU : Attestation de Formation aux

Gestes et Soins d’Urgence), doit être régulièrement actualisée et
proposée à l’ensemble de l’équipe officinale.

• Être vigilant aux risques infectieux liés à l’activité de soins et s’en

protéger en utilisant du matériel adapté.
 Requêtes patient
✔Service de garde et d’urgence

• Service de garde : Répondre aux besoins du public en dehors des

horaires d’ouverture de la pharmacie.

• Service d’urgence : Répondre aux urgences du public en dehors des

horaires d’ouverture de la pharmacie.
• Affichage de la pharmacie de garde sur la vitrine principale.
• Anticiper les stocks de médicaments selon les épidémies et selon
l’affluence.
 Requêtes patient
✔Contraception d’urgence

• Aucune motivation autre que l’intérêt de la santé de la patiente, ne peut

justifier un refus de délivrance.

• Réaliser un entretien pharmaceutique complet et faire un rappel sur la

contraception régulière, les maladies sexuellement transmissibles, et un
suivi médical (gynécologue ou sage-femme).

• Fournir à l’ensemble de l’équipe officinale les

outils nécessaires pour
accompagner au mieux les patientes (mineurs et majeurs).
 Requêtes patient
✔Coordonnées utiles

• Savoir renseigner un patient sur un professionnel de santé, un

établissement ou une association.

• Capacité à orienter un patient vers un professionnel ou une structure

adapté(e) à son besoin, sa situation.

• Prévoir un recueil de coordonnées de professionnels ou de structures de

proximité.
 Requêtes patient
✔Demande prédéfinie

• Demande en médicaments
o « Lorsque l’intérêt de la santé du patient lui paraît l’exiger, le
pharmacien doit refuser de dispenser un médicament. »
o « Le pharmacien ne doit pas, par quelque procédé ou moyen
que ce soit, inciter ses patients à une consommation abusive
de médicaments. »
o Par une attention particulière, le pharmacien devra :
▪ Eviter un éventuel usage non-conforme des médicaments
demandés.
▪ Conformer les quantités délivrées au bon usage du médicament.
▪ Respecter le principe des listes et de leurs exonérations.
 Requêtes patient
✔Demande prédéfinie

• Demande en médicaments
o Derrière le comptoir : « Le pharmacien veille à ce que le public ne
puisse accéder directement aux médicaments et à ce que
ceux-ci soient dispensés avec la discrétion que requiert
le respect du secret professionnel... »
o En libre accès : Le patient se sert dans un espace dédié et bien
défini.
o La délivrance doit respecter la démarche de l’ACROPOLE.
 Requêtes patient
✔Demande prédéfinie

• Autres demandes (dispositifs médicaux, complément alimentaire,

produits cosmétiques…)

o La fourniture de dispositifs médicaux (matériel orthopédique,

lecteurs de glycémie, tensiomètre...) nécessite des locaux
ou des espaces adaptés et un large choix.
o Doit s’accompagner de prise de mesures, suivie d’essayages.
o Elle doit être associée à des explications nécessaires à leur bon
usage et à leur entretien.
 Requêtes patient
✔Demande prédéfinie

• Autres demandes (dispositifs médicaux, complément alimentaire,

produits cosmétiques…)

o Vigilance concernant :
▪ La conformité des dispositifs médicaux (marquage CE).
▪ Au choix du référencement des compléments alimentaires
(composition, allégation, présentation...).
▪ A la composition et aux précautions d’emploi des cosmétiques.
o Ces articles/produits font l’objet d’une vigilance
particulière (matériovigilance,nutrivigilance,
cosmétovigilance, retraits de lots).
 Requêtes patient
✔Demande de conseils

• En raison d’une plainte exprimée (ex : état pathologique ressenti ->

conseil pour soulager ses maux).
o Evaluation de la situation avec la démarche A.C.R.O.P.O.L.E.
o Pas de formulation de diagnostic.
o Orientation vers un professionnel de santé adapté à son besoin.
 Requêtes patient
✔Demande de conseils

• À propos d’un médicament

o Cette demande peut porter sur les indications, contre-indications,
posologie, modalités de prise.
o s’assurer de la cohérence entre le médicament cité et l’et́ at de
santé du destinataire.
o « Le pharmacien ne doit pas, par quelque procédé ou moyen que ce
soit, inciter ses patients à une consommation abusive
de médicaments. »
 Requêtes patient
✔Demande de conseils

• Enraison de manifestations consécutives à la

prise d’un
médicament
o Plainte en lien avec la prise d’un médicament
o Réaliser un bilan de médication
o Orientation du patient selon l’urgence
o « Le pharmacien ayant eu connaissance d’un effet indeś irable
grave ou inattendu susceptible d’et̂ re dû à un medić
ament ou produit... qu’il a deliv́ ré, le deć lare aussitot̂ au
centre regió nal de pharmacovigilance ».
 Requêtes patient
✔Demande d’un médicament listé
• Demande sans prescription médicale
• Le pharmacien adaptera sa réponse en fonction de son appréciation
de trois situations possibles :
o Le pronostic vital du patient est mis en jeu : rare+++ impose
une décision d’urgence. L’administration du médicament listé
jugé nécessaire est immédiate et sous le contrôle du
pharmacien avec la collaboration du samu par téléphone.
o Le besoin est avéré : en l’absence de possibilité de contact
avec le médecin traitant, le pharmacien prend la décision, dont
il assumera l’entière responsabilité, de dispenser à titre
exceptionnel la juste quantité du médicament nécessaire à la
préservation de l’état de santé du patient.
•
 Requêtes patient
✔Demande d’un médicament listé
• Le pharmacien adaptera sa réponse en fonction de son appréciation de
trois situations possibles :
o La demande n’apparaît pas fondée : le pharmacien accompagne
son refus d’une proposition alternative. Cette réponse doit
demeurer exceptionnelle. En tout état de cause, quels que
soient la décision et le cas de figure, le pharmacien engage
sa responsabilité disciplinaire, pénale et civile.
ÉCIFIQUES
• Consultation de l’historique ou du dossier Pharmaceutique doit être
systématique.
• Les appels téléphoniques au prescripteur et les décisions prises sont
consignés sur le recueil destiné à cet effet.
 Requêtes patient
✔Contrôles et dépistages

« Les pharmaciens d’officine contribuent aux soins de premier recours

», dont la définition est apportée par l’article L. 1411-11 du CSP comme
comprenant notamment : « la prévention, le dépistage, le diagnostic et le
traitement et le suivi des patients ».

• Prise de mesure spécifique : glycémie, pression artérielle…

• Accompagner cette démarche d’auto mesure en guidant la personne
dans l’utilisation du matériel spécifique qu’il met à disposition.
• Il fournit toutes explications et démonstrations nécessaires.
 Requêtes patient
✔Reconnaissances mycologie et identifications en tout genre

• Lepharmacien ne se prononcera qu’en cas

d’identification
formelle.
• En cas de doute : prudence +++
• Ne doit pas hésiter à solliciter l’aide de tiers expérimentés (confrères,
sociétés mycologiques, facultés, Centre Anti-poison ...).
 Requêtes patient
✔Vérification du statut vaccinal

• Connaître les recommandations vaccinales actualisés

• Connaître les conseils pour les voyageurs
• Affichage des fiches reco mises à jour disponibles sur les frigos
• Orienter vers le médecin traitant ou un centre de vaccination

✔Aide à la compréhension de documents médicaux personnels

• Fiche de résultats d’analyses biologiques, un commentaire d’examen
exploratoire, un compte-rendu opératoire ou un courrier
médical d’accompagnement.
• Ce n’est pas le rôle du pharmacien d’officine d’interpréter ou de
commenter ce type de document.
• Devant un besoin d’information : Orientation du patient.
 Requêtes patient
✔Retour des médicaments non utilisés

• « Les officines de pharmacie et les officines à usage intérieur sont

tenues de collecter gratuitement les médicaments à usage
humain non utilisés apportés par les particuliers qui les
détiennent. ».

• Toute distribution et toute mise à disposition des médicaments non utilisés

sont interdites. Ces médicaments sont détruits dans des condi- tions seć
uriseeś [...] ».
 QUIZZ
1. L’emplacement des médicaments dans une officine est réglementé
de façon aléatoire ?

2. Certaines marchandises dont les pharmaciens peuvent faire

commerce dans leur officine, ne nécessitent pas de conseils
particuliers et adaptés à la prise en charge globale du patient,
prenant en compte son historique ?

3. Lorsqu’une demande sans prescription médicale de

médicament
listé n’apparait pas fondée, il faut refuser sans explication ?
 QUIZZ
1.L’emplacement des médicaments dans une officine est
réglementé de façon aléatoire ?

VRAI OU FAUX ?
 QUIZZ
1.L’emplacement des médicaments dans une officine est
réglementé de façon aléatoire ?

Les médicaments à PMO et PMF sont rangés derrière le comptoir.

Les médicaments en libre accès sont disposés dans un endroit bien
défini et adapté.
 QUIZZ
2.Certaines marchandises dont les pharmaciens peuvent faire
commerce dans leur officine, ne nécessitent pas de conseils
particuliers et adaptés à la prise en charge globale du patient,
prenant en compte son historique ?

VRAI OU FAUX ?
 QUIZZ
2.Certaines marchandises dont les pharmaciens peuvent faire
commerce dans leur officine, ne nécessitent pas de conseils
particuliers et adaptés à la prise en charge globale du patient,
prenant en compte son historique ?

La pharmacie n’est pas un commerce comme les autres.

C’est aussi un lieu de santé avec sa croix verte et toute la démarche
qualité qui s’en suit.
Quelque soit la vente du produiteffectuée, la
prise en charge doit
toujours être globale, optimale et sécurisée.
 QUIZZ
3. Lorsqu’une demande sans prescription médicale de
médicament listé n’apparait pas fondée, il faut refuser sans
explication ?

VRAI OU FAUX ?
 QUIZZ
3. Lorsqu’une demande sans prescription médicale de
médicament listé n'apparaît pas fondée, il faut refuser sans
explication ?

Si la demande ne paraît pas fondée, il est important d’accompagner

son refus par une explication claire et concise et de proposer une
alternative.
 Essentiel à retenir
⮚ Méthode A.C.R.O.P.O.L.E.

⮚ Protocole de prise en charge

⮚ Reproductible

⮚ Avoir les mêmes chances de soins/réponses

⮚ Quelque soit la nature de la requête

⮚ Quelque soit la personne qui l’accueille

=
⮚ Prise en charge globale, optimale et sécurisée
UNIVERSITÉ DE PARIS – FACULTÉ DE SANTÉ – PHARMACIE 93

Vous avez toutes et tous les cartes

en main pour devenir un client
mystère et appréciez une
CONCLUSION pharmacie.

À vous de jouer !!!

MERCI POUR VOTRE
ATTENTION