WELCOME PACK

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Customer Support Guide
Welcome Pack - Solution Vocalcom Contact Center
Cloud privé et public

Omnichannel
Contact Center Solutions
 BIENVENUE AU CUSTOMER SERVICE
Vocalcom a le plaisir de vous accueillir auprès de son Customer Service suite à la mise en production de votre
solution.

Si vous êtes déjà client Vocalcom, alors continuons l’aventure ensemble et découvrez notre nouveau format
de Welcome Pack.

Ce welcome pack a pour objectif de vous expliquer le fonctionnement et organisation de nos services en
phase de run.

Ainsi vous aurez une vision sur l’organisation et le fonctionnement du Customer Service.

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PRÉSENTATION DES ÉQUIPES
SERVICES & SUPPORT
 LES DIFFERENTS SERVICES

PROJET CONSULTANTS SOLUTIONS

Les chefs de projet sont en charge de la gestion et du
CONSULTANTS TECHNIQUES Réels experts métiers, les consultants solutions
Les consultants techniques sont des experts vont apporter toutes leurs connaissances
suivi de projets. Ils accompagnent les clients du
en charge de mener à bien les installations, fonctionnelles relatives à l’outil et ainsi
lancement du projet jusqu’à sa mise en production. Ils
les intégrations. accompagner et former les clients dans leur
sont les interlocuteurs principaux tout au long de la
phase projet. stratégie opérationnelle.

CUSTOMER SUCCESS MANAGER
Ambassadeur du client chez de Vocalcom, les CSM en
assurent le suivi, le conseil et l’accompagnement. Il se
charge également de l’accompagner sur son périmètre
métier afin d’améliorer sa performance et ainsi
d’atteindre ses propres objectifs stratégiques.
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SUPPORT
Les équipes Support sont les garants du traitement de
toutes les sollicitations clients. Ils sont techniquement
et fonctionnellement compétents pour résoudre les
éventuelles anomalies techniques et répondre aux
questions relatives à l’utilisation de la solution.
LE PROCESS DE GESTION
DES INCIDENTS
 GLOSSAIRE :
• Un incident est (selon la définition ITIL) tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et
qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. En cas d’incident, vous avez la
possibilité d’ouvrir un ticket d’incident appelé « case » auprès de notre service customer care & support.

• Un case vous permet de:

Créer, gérer et suivre les incidents techniques
Faire une demande d’évolution
Poser des questions techniques

• Un changement ou une demande est (selon la définition ITIL) l'ajout, la modification ou la suppression de quoi que ce soit
pouvant avoir un effet sur les services IT.

• La sévérité ou criticité détermine les impacts que peuvent avoir une anomalie sur un système d'un point de vue financier,
business et fonctionnel.

• Le Service Level Agreement (SLA) ou engagement de service définit la qualité de service de VOCALCOM vis-à-vis de ses
clients. Autrement dit, il s'agit des clauses définissant les objectifs précis et le niveau de service attendus par nos clients.

• Un horodatage peut vous être demandé dans le cadre de l’analyse et la résolution de votre incident. Cela consiste à nous
fournir sur une période les cas de dysfonctionnements rencontrés. Les informations nécessaires sont: date/heure, indice
fiche, description du dysfonctionnement rencontré.

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 PROCESS GÉNÉRAL DE GESTION DES INCIDENTS
ESCALATIONS FLOWS
Case
Retour Case

2
Internal Management
Client Vocalcom VP Global Support
& Vocalcom Account Manager Client Management
Manager

Support Technical R&D /

Manager Expert Manager CLOUD Manager
Declaration
d’un incident Interruption
Client de service
Floor team
R&D / CLOUD
Technical Expert
Support Technician Team

Partner Manager

Partner Team
CLIENTS VOCALCOM
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DÉCLARER UN INCIDENT
 2 CAS DE FIGURE EN CAS D’INCIDENT

Déclaration Interruption
d’un incident de service

ET / OU
En cas d’anomalie ou En cas d’interruption de
dysfonctionnement de service totale ou
votre instance, vous partielle, Vocalcom vous
nous déclarez un informe
incident.

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 POUR NOUS CONTACTER, C’EST SIMPLE :
DÉCLARER UN INCIDENT
PORTAIL
Cliquez par ici
Le portail vous permet de
créer, modifier et suivre vos
tickets support. Vous
pourrez également
visualiser vos rapports de
création/résolution de
tickets Support.
Pour plus d’informations, référez-
vous à l’annexe de présentation du
Portail Vocalcom.
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EMAIL
Envoyez à support@vocalcom.com
Vous pouvez créer vos
tickets Support
directement en adressant
le dysfonctionnement
rencontré à cette adresse
email.
Pour plus d’informations, référez-
vous à l’annexe de présentation de la
création de tickets par email.
Ouverture du service:
De 8h30 à 21h (lun-ven)
De 9h à 17h (sam)
TÉLÉPHONE
Appeler le 01 55 37 30 61
Le Service Support est
également disponible par
téléphone :
- De 8h30 à 21h (lun-ven)
- De 9h à 17h (sam)
Restez connecté ! 
Les canaux Tchat & Whatsapp
arrivent très prochainement !
 COMPRENDRE LES DIFFERENTES SÉVÉRITÉ DES INCIDENTS
DÉCLARER UN INCIDENT

Sévérit
Définition
Typologie de sévérité

é
Anomalie Bloquante : Tout ou une partie significative (> 40% des utilisateurs) de la production est totalement inopérante.
S1 L’impact est critique pour le centre de contacts et son activité.
Anomalie Majeure : Tout incident impactant la production, mais ne bloquant pas totalement l’activité du centre de contacts.
S2 Cela peut inclure quelques utilisateurs uniquement, une campagne, ou se produire de façon suffisamment récurrente pour être
considéré comme majeur
Anomalie Mineure : Tout autre problème ou besoin d’assistance, non critique ou bénéficiant d’une solution de
S3 contournement supportable.
S4 Assistance : Question sur le produit, la configuration ou fonctionnalité. Demande d’évolution. .

S1 S2 S3 S4
Mode d’ouverture de Tel (+email) Tel (+email) Extranet ou mail Extranet ou mail
Service Level Agreement

l’incident
Temps de réponse 1h 8h 24 hs 48 hs
(Heures ouvrées)
Communication Toutes les 1 hr Toutes les 1 hr n/a n/a
(si besoin)
Résolution ou 8h 72 hs 120 hs n/a
contournement
(Heures ouvrées)
Rapport d’incident Temps de résolution Temps de résolution n/a n/a
(à la demande) + 168 hrs ouvrées + 168 hrs ouvrées
11
 QUAND IL S’AGIT D’UN INCIDENT S1 OU S2 :
DÉCLARER UN INCIDENT Tél Email Portail Escalations flows :
Case
Retour Case
Internal Management

VOCALCOM CUSTOMER CARE & SUPPORT Client Management

Ouverture du service:
Technical R&D / CLOUD
De 8h30 à 21h (lun-ven)
Expert Manager Manager
De 9h à 17h (sam)

Client
certifié Appel numéro UNIQUE R&D / CLOUD
Technical Expert
Support Team
Manager

Seuls les clients certifiés à

la suite de la formation
sont autorisés à ouvrir N°: 01 55 37 30 61
des tickets au service Support
support Technician

Saisie ticket ou mail

support@vocalcom.com

12 Privilégiez le téléphone pour S1 et le mail pour S2

 QUAND IL S’AGIT D’UN INCIDENT S3 OU S4 :
DÉCLARER UN INCIDENT
Email Portail Escalations flows :
Case
Retour Case
VOCALCOM CUSTOMER CARE & SUPPORT Internal Management
Client Management

Technical R&D / CLOUD

Expert Manager Manager

Client
certifié
R&D / CLOUD
Technical Expert
Support Team
Saisie ticket
Seuls les clients certifiés
Manager
à la suite de la formation
sont autorisés à ouvrir
des tickets au service
support
Support
Technician

13 Privilégiez le portail pour S3 et S4

 PROCESS GÉNÉRAL DE COMMUNICATION DES INCIDENTS
INTERRUPTION DE SERVICE

• En cas de dysfonctionnement total ou partiel (interruption de service sur un

média) de votre plateforme en heures ouvrées, Vocalcom vous informe par mail:
 À la survenue de l’incident
 Sur le suivi de l’incident
 À la résolution de l’incident
 De la Root Cause Analysis (RCA) de l’incident (7 jours ouvrés suite à la survenue de l’incident)

N’hésitez pas lors de la présentation du Welcome Pack, à indiquer à votre

interlocuteur Vocalcom: les noms, prénoms, adresses mails et numéros de
téléphone de vos collaborateurs devant recevoir cette communication.
Aussi, pour plus de facilité, n’hésitez pas à créer une liste de diffusion en interne.

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 LA MATRICE D’ESCALADE

La matrice d’escalade est à prendre en compte dès lors que la gestion de votre
incident dépasse les SLA présentés sur la Slide 12.

NIVEAU DE GESTION DES INCIDENTS

COORDONNÉES
ET ESCALADE
Service support Vocalcom France support@vocalcom.com
Niveau ½ +33 1 55 37 30 61
Issam Zaghdoudi i.zaghdoudi@vocalcom.com
Customer Support manager +33 1 55 37 30 61
+ 33 6 86 61 07 46

Clément Gavériaux c.gaveriaux@vocalcom.com

Services Director France +33 1 55 37 30 61
+33 6 61 23 89 11

15
Merci !

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