ENSAM

Casablanca

Management de la qualité

Pr. ENNHAILI Ahmed

1
 Exigences d’un
SMQ selon l’ISO 9001 : 2015
Système de management de
la qualité : ensemble de
processus permettant
d’atteindre les objectifs
qualité
 Taille, Activité, son
 L’ISO 9001 Produit, Service.
– Une référence internationale
Applicable à tout
en matière de management de organisme,
la qualité.
Entreprise industrielle
ou
commerciale, une
Adm publique ou
une
association
 Conforme aux
Amélioration exigences
continue

 Une entreprise
Satisfaire les
certifiée ISO9001 clients
– a pour objectifs!!!

Les objectifs d’une entreprise certifiée

 Une fois A chaque risque A chaque risque
Les risques identifié identifié
identifiés Il faut attribuer Il faut attribuer

Un niveau de
Un niveau
gravité/ criticité
Il faut les classer de
sur une échelle
probabilité
 L’approche risque selon
de 1 à 4
de 1 à 4
(Axe des
(axe des
ordonnées)
abscisses)

Faible Faible,
critères de Moyenne Moyenne,
gravité/criticité et
de probabilité. Élevée Forte,
Très Très forte
élevée.
 Les coordonnées des
risques sont ensuite
positionnées
– Selon la cartographie
suivante:
 Ensuite
Selon la position Il faut définir un plan
d'action

Risque à traiter, Des actions correctives

 Interprétations
Pour limiter l'apparition
– Cet outil permet donc de d'aléas
prioriser les actions en matière
de gestion des risques.
Risque à suivre,

Et des actions
préventives pour le cas
Risque négligeable. où le risque deviendrait
réalité.
ISO 9001 : 2015
 1.Domaine d'application.

2. Références normatives.

3. Termes et définitions.

4. Contexte de l'organisme (P).

5. Leadership (P, D, C, A).

 Le sommaire de la
norme 6. Planification (P).
– ISO 9001 . 2015
7. Support (D).

8. Réalisation des activités opérationnelles (D).

9. Évaluation des performances (C).

10.Amélioration (A).
PLAN (Planifier): 24 exigences
 4.1.
L'entrepris
e et son
contexte

4.2.
4.4.
SMQ et Contexte de Besoins et
processu attentes des
s parties
l’organisme intéressées
associés

4.3.
Domaine
d'applicatio
n du SMQ
  Déterminer les enjeux externes et internes
– Comprendre tout ce qui peut influencer la finalité et l'orientation
stratégique de l'entreprise
o Culture d'entreprise,

 4.1 o Innovation,
o Orientation stratégique,
– L'entreprise et son
contexte o Concurrence,
o Marché,
o Et obligations.

 Surveiller et passer en revue les informations sur les enjeux

  Identifier et lister les parties intéressées pertinentes.
 Clarifier les exigences des parties intéressées
 4.2
– Chaque besoin et attente est unique;
– Besoins et attentes des
parties intéressées  Surveiller et passer en revue les informations sur les parties
intéressées et leurs exigences
– Avant d'accepter une commande
 Définir
le domaine d'application Tenir à jour Inclure dans le domaine
du SMQ une info doc d'application du SMQ
en prenant en compte

Les enjeux externes

et internes

4.3– Domaine d'application du
SMQ Les exigences des
parties Sur le domaine
Une justification
intéressées d'application du
SMQ pour toute
exigence qui ne
(Produits et
Les produits et peut être appliquée
services).
services

Les exigences de la
norme deviennent des
exigences internes.
 Basé sur
les
processu
s

Mis en
place

Établi
 t
Un SMQ doit être
4.4– SMQ et processus
associés

Tenu à
jour

Et
amélior
é
 Les éléments d'entrée et de
Déterminer sortie des processus
Fiche de processus

La séquence et l'interaction
Déterminer des processus
Diagramme de flux (Flowchart)

Les critères et méthodes pour

Déterminer la maîtrise des processus
Outils du responsable qualité

 Cartographie des processus Déterminer et les ressources

Nécessaires pour soutenir les
assurer processus.
– 1. Déterminer les processus
nécessaires et leur application
les responsabilités et Description de fonction du pilote
Attribue autorités des processus de processus
r

Prendre en Les risques et opportunités Planifier et mettre en place des

compte pour chaque processus actions face à ces risques,

Déterminer les méthodes pour

Les processus et les modifier
Évaluer si nécessaire
surveiller, mesurer, évaluer et
modifier les processus.

les opportunités
Déterminer d'amélioration des processus
et du SMQ
– 2. Tenir à jour une infodoc sur le
fonctionnement des processus
o Le strict nécessaire est suffisant.
 Utiliser
la cartographie des
processus
– 3. Conserver des infodoc sur le fonctionnement
des processus
o Le but est de s'assurer que les résultats
des processus sont ceux que l'on a prévus.
Planifier (Plan) , Dérouler (Do), Comparer (Check), Agir (Act)

26 exigences
 5.1.
Leadership
et
engagemen
t

Leadership

5.3.
Rôles, 5.2.
responsabili
t és et Politique
autorités
 • la responsabilité de l'efficacité du SMQ
Assume • La direction fait preuve de leadership (responsabilité
r et engagement).
• une politique et des objectifs qualité compatibles
Établi avec la stratégie et le contexte de l'entreprise
r
• les exigences du SMQ dans les exigences internes
Intégre des processus
r
• à l'approche processus et l'approche par les
Sensibiliser risques
 5.1 • sur l'importance d'un SMQ efficace et conforme

– Leadership et Fourni • les ressources nécessaires au SMQ

engagement r
• l'atteinte des résultats escomptés du SMQ
o Généralités Garantir Engagement essentiel de la direction

Soutenir • la contribution du personnel à l'efficacité du SMQ

Promouvoi • l'amélioration continue

r
Soutenir le leadership • La responsabilité et l'autorité des managers sont
des managers épaulées à tout instant par la direction
 Établir, mettre en
Fourni Inclur
place et tenir à
jour r e

Une politique
 qualité adéquate La satisfaction
Un cadre aux exigences
5.2– Etablissement de la politique applicables
qualité

Adaptée à

Afin de définir
L'engagement
La raison d'être, et passer en
d'améliorer en
L'orientation stratégique, revue les
continu le SMQ
la culture objectifs qualité
et le contexte de
l'entreprise
 information documentée
• Et la rendre disponible en
interne.

Communiquer la
Communicatio politique qualité
n de la • Pour qu'elle soit comprise
et appliquée
politique
qualité
Tenir disponible la
politique qualité
• Ce n’est pas un
DOC confidentiel,
• Elle est disponible pour les
parties intéressées pertinentes
 Exemple
n°1
– Politique et ENG de la
DIR
 Exemple
n°2
 Exemple
n°3
 QUE
Les processus produisent
les résultats attendus

De rendre compte
 5.3 de la performance du
SMQ et des
– Rôles, responsabilités et opportunités
autorités Afin d'amélioration
o Définir et communiquer
DE Promouvoir
les responsabilités et
autorités
l'orientation client
 La direction attribue tous les rôles
Comme premier principe
pertinents du SMQ de management de la
qualité

DE s'assurer que
les
modifications
appliquées n'affectent pas
l'intégrité du SMQ
Planifier (PLAN): 27 exigences
 6.1.
Actions face
aux risques

Plannificatio
n

6.3. 6.2.
Planificatio Objectif
n des s qualité
modifs
 Planifier les
actions
Prendre en compte
Face aux risques et
Les risques et opportunités
opportunités

Prendre en compte
Opportunités
Les risques dans chaque
Pour augmenter les effets processus
 6.1 souhaitables
(impact bénéfique)
– Actions face aux
risques Planifier la manière de mettre
en place les actions et la
manière d’évaluer ces actions

Risques
Pour diminuer les effets
indésirables Adapter les actions face aux
(impacts négatif) risques et opportunités
 • Choisir des objectifs qualité
• Critères pour fixer des objectifs cohérents avec la politique qualité
• Mesurables et réalistes
• Prendre en compte les exigences applicables (4.2)
Établir • Adopter des objectifs pertinents
des objectifs qualité • Afin d'assurer la conformité des produits et services et l'amélioration de la
satisfaction des clients
pour les processus • Surveiller les objectifs régulièrement
• Communiquer sur les objectifs à tous les
niveaux
• Tenir à jour les objectifs pendant la revue de
direction,
 6.2
– Objectifs
qualité

• Planifier comment faire afin d'atteindre les

Tenir à jour objectifs qualité
• Ressources nécessaires
des infodocs sur • Responsabilités
les objectifs • Délais à respecter
• Évaluer les résultats
qualité
 Planifier les modifications En prenant en
compte

l'objectif de la modification et les

conséquences

 6.3
– Planification des Le maintien de l'intégralité du SMQ
modifications du SMQ

Les ressources disponibles

les responsabilités et autorités attribuées

Faire (DO): 43 exigences
 7.1.
Ressources

7.5.
7.2.
Informations
Compétences
documentées

Support

7.4. 7.3.
Sensibilisation
Com
 Fournir les Environnemen
ressources pour Personnel Infrastructure
t des
soutenir le processus
SMQ

Prendre en
compte Fournir et
maintenir
Les ressources l'infrastructure
existantes
 7.1 et leurs
nécessaire au
fonctionnement
– Ressources capacités et Fournir le des processus Fournir et
limites personnel maintenir
approprié l'environnemen
pour t approprié
le nécessaire au
fonctionnement
fonctionnement des processus
Prendre en efficace du
compte SMQ Pour obtenir
des produits et
la nécessité de services
prestataires conformes.
externes
 Ressources pour la Traçabilité de la mesure
surveillance et la mesure

Vérifier ou étalonner régulièrement

les instruments de mesure
Fournir des ressources
appropriées (avoir confiance dans les mesures)

– Suite ressources Identifier les instruments de mesure

(pouvoir surveiller la validité de leur
Maintenir les ressources afin étalonnage (ou vérification))
d'assurer l'adéquation de
leur finalité
Protéger les instruments de mesure
contre déréglages ou détériorations

Conserver les informations

documentées sur l'adéquation Un résultats NC nécessite une AC
des ressources d'inspection sur les résultats antérieurs
 Déterminer • Clarifier les exigences de compétences de la
qualité.
les compétences • Identifier les personnes ayant une influence
nécessaires sur les performances liées à la qualité

Garantir • Qui sont basées sur des formations ou

ces compétences expériences appropriées
 7.2
–
Compétences
Réaliser des activités • Formation, accompagnement, prestataires
pour acquérir les externes
compétences nécessaires • Et évaluer l'efficacité de ces activités

Conserver des infodocs • sur les compétences du personnel

 Sensibiliser le
personnel

Politiqu Objectif Contributio Impact

 7.3 e s n de s
qualité qualité chacun négatif
– s
Sensibilisation

Y compris les
personnes
Afin d'améliorer la Si les exigences
qui
performance du du SMQ ne sont
effectuent un
SMQ pas respectées
travail sous le
contrôle de
l'entreprise
 Définir

Quels sujets? Quand Avec qui ? Comment Qui

 7.4 ? ? ?
–
Communication

Pour les Par oral,

La
En interne réclamation Par écrit, Celui qui est au
communication
s est dans les plus près du
et en externe. Internet, sujet
répondre au plus deux sens
V idéo…
vite
…
 Domaine d'application du
SMQ
(§ 4.3)

Maîtrise des processus

(§ 4.4.2 a)

Infodocs
 7.5 à tenir à jour Politique qualité
– Informations (§ 5.2.2 a)
(procédures
documentées documentées)
Objectifs qualité
(§ 6.2.1)

Maîtrise opérationnelle
(§ 8.1)
 Adéquation des
Performance ressources Compétences du
Étalonnag
processus d'inspection personnel
e (§
(§ 4.4.2 b) (§ 7.1.5.1) (§ 7.2)
7.1.5.2)

Réalisation des Résultats de la revue Éléments d'entrée de

Nécessaires à processus comme des anciennes et la conception et du
l’efficacité du SMQ prévu, conformité nouvelles exigences développement
(§ 7.5.1) produits et services (§ des produits et
8.1) services (§ 8.2.3.2) (§ 8.3.3)

Résultats prévus, Éléments de sortie de Modifications de la Activités et actions

revues, vérifications la conception et du conception et du des évaluations des
et validations développement développement prestataires externes
(§ 8.3.4) (§ 8.3.5) (§ 8.3.6) (§ 8.4.1)
o Informations documentées
à conserver Caractéristiques des
(enregistrements) produits et services Traçabilité des Situation de la Résultats de la revue
ou activités à réaliser, produits et services propriété d'un client des modifications
résultats à obtenir (§ (§ 8.5.2) (§ 8.5.3) (§ 8.5.6)
8.5.1)

Traitement des
Libération des produits et services Programme d'audit et
Résultats d'inspection
produits et services NC résultats des audits
(§ 9.1.1)
(§ 8.6) (§ 8.7.2) (§ 9.2.2)

Éléments de sortie de NC, actions et

la revue de direction résultats
(§ 9.3.3) (§ 10.2.2)
 Créer, identifier • Codification, titre, auteur, sujet, produit
et écrire

– Création et mise à jour Choisir le format et • Langue, figure, papier, électronique

o les informations documentées le support

Passer en revue
et approuver la • Qui écrit, codifie, qui approuve
pertinence
 • Où et quand c'est nécessaire sous une forme qui
Disponibilité convient à l'utilisation

• Perte de confidentialité, perte d'intégrité, utilisation

Protection inappropriée
• Qui a le droit de lire, qui a le droit de modifier

Distribution, • Qui est responsable, méthode à utiliser, règle à

Accès et Utilisation respecter

• Y compris la préservation, la protection et la

– Maîtrise des Stockag lisibilité
Infodocs. e

• Utilisation des versions à jour, accès restreint des

Modifications versions obsolètes

Conservation et • Délai de conservation, méthode

Elimination d'élimination

Infodocs d'origine • Codification unique, accès, protection

externe
Faire et Dérouler (Do): 128 exigences
 8.1 Planification
et maîtrise
opérationnelles

8.7 Maîtrise 8.2 Exigences

des éléments relatives aux
de sortie produits et
non services
conformes

Réalisation des
activités
opérationnelles
8.6 Libération des
8.3 Conception et
produits et
développement
services

8.5 Production et 8.4 Prestataires

prestation de
externes
service
 Planifier et déterminer
les exigences relatives
aux produits et services
• En maîtrisant les processus.
 8.1 Déterminer les
– Planification et maîtrise ressources nécessaires
pour obtenir la
opérationnelles
conformité des PetS
Déterminer et conserver
les infodocs de la
maîtrise de la conformité
des PetS
• Respect des exigences
applicables.
Établir les critères liés
aux processus
Maîtriser les processus
En conformité aux
critères
Maîtriser les
modifications prévues et
imprévues
• Analyse des conséquences des
modifications imprévues,
actions pour limiter les effets
Établir les critères liés à
l'acceptation des
produits et services
conformes
Déterminer, tenir à jour
et conserver les infodocs
de la maîtrise des
processus
• Pour s'assurer que les résultats
des processus sont conformes
aux prévisions.
Maîtriser les processus
externalisés
 Fournir aux clients des informations (produits et services)

 8.2
– Exigences relatives aux
Maîtriser la communication avec les clients
produits et services
o Communication avec les
clients • Concernant les contrats, commandes, avenants et consultations
• Concernant la perception, les avis, les réclamations et recommandations.
• Concernant leurs propriétés.
• Concernant les exigences spécifiques des actions d'urgence
 • Établir, mettre en place
 et tenir à jour un
processus de conception
8.3 Généralités et développement
– Conception et développement • Quand les exigences du
produit ou service ne
sont pas encore définies
 La spécificité des activités Les activités de
de conception et de Les exigences du processus vérification et de
développement et les revues applicables validation

Les relations entre les

Les responsabilités et Les besoins en ressources participants de la
autorités internes et externes conception et du
nécessaires développement
– Planifier les étapes de la
conception et du
développement
o En prenant en compte
Le niveau de maîtrise
Le besoin d'impliquer des Les exigences des attendu par les parties
clients et des produits et services intéressées
utilisateurs ultérieurs

Les informations
documentées de
satisfaction aux exigences
de la conception et du
développement.
 Appliquer les Établir et
Appliquer les
exigences pour la appliquer des
exigences pour la
maîtrise des critères Conserver les
maîtrise d'un
produits et d'évaluation et de
processus réalisé
services fournis sélection des informations
par un prestataire
par les prestataires prestataires documentées
externe
externes externes

 8.4 Quand les

Et surveiller
PetS sont
– Prestataires externes intégrés en leur
o Généralités interne performanc
o S'assurer que la fourniture des
e
Sur les
prestataires externes respecte les résultats des
exigences spécifiées Processus évaluations et
externalis de la
Quand les é surveillance
PetS sont
directement Y compris la
fournis aux
clients par les réévaluation
prestataires régulière
externes
 Sauvegarder
Inclure dans Inclure dans Inclure dans Inclure dans
des
les conditions les conditions les conditions les conditions
information
maîtrisées maîtrisées maîtrisées maîtrisées
s
documentées

 8.5 les activités

d'inspection Afin
de vérifier aux
– Production et prestation de étapes appropriées
que les éléments la validation de
service Des spécifications
des PetS et des
de sortie des
processus satisfont
l'aptitude d'un
processus à
les actions à
prévenir l'erreur
o Maîtrise de la production et de la activités attendues les critères obtenir les humaine
résultats attendus
prestation de service
 Appliquer des conditions maîtrisées
de production et de prestation de les activités de
l'infrastructure et libération, de
service l'environnement livraison et de
appropriés service après
 Y compris la livraison et les activités livraison
après livraison
Seulement dans le
cas quand les
éléments de sortie Utiliser des outils
Des résultats
ne peuvent pas comme le Poka-
attendus les compétences
être vérifiés à Yoké
du personnel et la
qualification posteriori
nécessaire,
 Conserver les
Libérer les PetS
Vérifier les PetS Après vérification de informations
la conformité
documentées
Sur la libération des
PetSles
Inclure dans
informations
documentées des
 preuves de
8.6– Libération des produits et conformité
• Résultats des inspections
services par rapport aux critères
Sauf approbation d'acceptation
avec des activités écrite (dérogation)
aux étapes par une autorité
appropriées compétente ou le
client Inclure dans les
informations
documentées la
traçabilité des
produits et services
• Y compris la personne
ayant autorisé la
libération
 Identifier et traiter les
éléments de sortie des • Marquage et isolation pour empêcher leur utilisation non
processus, produits et intentionnelle ou le mélange avec des éléments de sortie conformes
services non conformes

Mener des actions • Aux impacts (Y compris après livraison).

correctives proportionnelles

 Mener des actions

• Traiter les éléments de sortie non conformes
• Avec des corrections (Reprise, retouche, réparation, recyclage)

8.7– Maîtrise des éléments correctives sur des activités • Par isolement (Y compris les retours client ou les produits et services non libérés)
• Informer le client
après livraison
de sortie non conformes • En demandant une autorisation (D'utiliser en l'état (acceptation par dérogation)

Vérifier la conformité après • Après toute correction passer par le flux normal
toute correction

• sur la description des NC

Conserver les informations • sur les actions entreprises
documentées • sur les dérogations confirmées
• sur la personne ayant décidé le traitement des NC
Contrôler et Comparer (Check) 43 exigences
 9.1
Surveillance
, mesure,
analyse et
évaluation

Mesure, analyse
et amélioration

9.3 Revue de 9.2 Audit

direction interne
 Déterminer Évalue Conserver
r
Ce qui est nécessaire
d'inspecter
 9.1 La performance et
Les méthodes l'efficacité du SMQ
– Surveillance, mesure, analyse d'inspection, d'analyse
et évaluation et d'évaluation

o Généralités Quand inspecter Les Infodocs

• Aux étapes clés ou sur documentées des
demande du client résultats d'inspection

Quand analyser et
évaluer Les résultats Afin de s'assurer du
de l'inspection respect des exigences
spécifiées
Quand
• Cela apporte de la valeur
ajoutée
  Surveiller régulièrement la perception du client sur le niveau de
sa satisfaction
 Déterminer les méthodes d'obtention et d'utilisation des
informations du client
o Satisfaction du
client – Enquêtes de satisfaction,
– Réclamations,
– Retours client,
– Recommandations
 Réaliser Planifier, établir,
Définir
régulièrement des mettre en place
et tenir à jour le périmètre et les
audits internes
critères d'audit
planifiés un programme
d'audit
Afin de déterminer si le
SMQ respecte les Inclure la fréquence, les
exigences internes de méthodes, les
l'entreprise. responsabilités, les
 9.2 exigences de
planification
Limiter le domaine à
auditer
– Audit (programme d'audit) et
les exigences de compte
interne rendu (rapport d'audit)
Afin de déterminer si le
SMQ respecte les
exigences de la norme
ISO 9001 Prendre en compte dans
le programme d'audit des
points essentiels
• Points essentiels : Utiliser des critères
• l'importance des processus
précis et connus de
• les modifications ayant un
Afin de déterminer si le l'audité
impact sur l'entreprise
SMQ est efficace et tenu • les résultats des audits
à jour précédents
 Communiquer les résultats d'audit
Sélectionner les auditeurs
à la direction concerné

o Suite….

Conserver les informations

Entreprendre une correction
documentées sur le programme
rapidement et des AC si
d'audit et les rapports d'audit.
nécessaire
 Procéder
au moins 1 fois /
an à la revue
du SMQ

 9.3
– Revue de
direction
o Généralités Confirmer
Que le SMQ
est toujours
pertinent,
adapté
et efficace.
 les informations
sur la performance Efficacité Opportunités
Ressources
du SMQ et les des actions d'amélioratio
tendances n

Satisfaction client ,
retours d'information.

Atteinte des objectifs

qualité,
o Les ENTREES
La performance des
 Prendre en compte processus et la
conformité des sorties.

Les N C et les AC.

Disponibilité des Face aux risques et Amélioration
ressources. opportunités. continue.

Les résultats de
l'inspection.

Les résultats des

audits.

La performance des
prestataires externes.
Cf. § 8.4
 Les décisions relatives

Aux opportunités
d'amélioration continue

o Les SORTIES

Aux éventuelles Des éléments de sortie de la

modifications du SMQ revue de direction

Aux nouveaux
besoins en
ressources
AGIR (Act) 18 exigences
 10.1
Généralités

Mesure, analyse
et amélioration

10.3
10.2 NC et
Améliorati
AC
o n
continue
 Améliorer
• Soutenir l'innovation.
Les P et • Afin de mieux répondre
aux exigences actuelles et
S anticiper les exigences
futures
 10.1
– Généralités
o Trouver les opportunités
Réduire • En menant des AC et de la
prévention globale
d'amélioration et mener
des actions nécessaires
Les impacts (-) • (SMQ efficace)
 Afin d'augmenter la satisfaction du
client.
Améliorer • Afin d'atteindre les
Les résultats du objectifs du SMQ en
matière de performance
SMQ
 Réagir à la NC Prendre en compte les Examiner la NC
• Afin de diminuer les coûts. conséquences • Et si nécessaire décider de mener
• Y compris pour toute réclamation • Penser approche par les une action corrective
par traitement, maîtrise, risques
correction.

Rechercher les causes Rechercher des NC Mettre en place les AC

1ères similaires nécessaires
• Afin que la non-conformité ne se • Afin d'appliquer la même recette • Afin de traiter la non-
reproduise pas (pourquoi réinventer la roue ?) conformité

 10.2
– NC et
AC Passer en revue l'efficacité
de toute l‘AC
Mettre à jour les risques et
• Afin de vérifier si l'action est Modifier le SMQ
finalisée
opportunités
(Si nécessaire)
(si nécessaire)

Réagir Conserver les informations

proportionnellement aux documentées
conséquences des non- • Sur la nature des non-conformités
conformités
• Ne pas faire de la sur qualité • Sur les résultats des actions
entreprises
 Améliorer en
continu la
performance
du
SMQ
• Afin de trouver des
opportunités
d'amélioration
Prendre en compte
• Les éléments de sortie
de l'analyse, de
l'évaluation et de la
 10.3 revue de direction.
– Amélioration
continue