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Laudit externe dans le Plan Qualit Tourisme : Un gage de srieux

Caroline BELIN, AGC Consultants


Journe des Acteurs - 15 mai 2007

Laudit, outil cl de la dmarche qualit

Une tape souvent redoute, mais indispensable

Audit :

Dfinition

Examen mthodique dun produit ou


processus,

ralis en coopration avec les intresss,


en vue de vrifier sa conformit par rapport des dispositions et objectifs prtablis.

Prparation - Rigueur

Dmarche volontaire
Rfrentiel

Un audit, cest :

Laudit

Une expertise approfondie Une valuation sans concession Un outil pour progresser Le reflet du niveau de qualit Un des moyens dvaluer la qualit

Qualits dun audit :


Dynamique de progrs
SURTOUT PAS : rprimande, jugement ou sanction, moyen de pression

Audit externe

Rigueur Mthode Objectivit / impartialit Neutralit

Limportance de laudit EXTERNE

Se faire valuer par un regard neutre et sans concession

Audits externes : points forts

Les avantages
Objectivit : audit SANS CONCESSION Professionnalisme Expertise Exprience Libert de parole lors de la restitution Neutralit Conseils lors de la restitution Prise de conscience accrue grce au regard extrieur

Gage de srieux et dimpartialit

Exemple : 2 coins enfants en OT


Auditer ne se rsume pas cocher des cases

Mais analyser une situation !


=> COMPETENCE + FORMATION

Les dfauts

Audits externes : faiblesses

Evaluation linstant t Souvent un seul passage de lauditeur

Qualit des auditeurs variable : recrutement, formation


Lauditeur aussi est humain : difficile de tout voir et de se souvenir de tout dans certaines situations Outil ncessaire mais insuffisant A coupler imprativement avec dautres.

La dmarche qualit parfaite nexiste pas

Restitution de laudit : un temps fort

Le tremplin vers les actions correctives

PLUSIEURS METHODES :
Dans la foule / Ultrieurement Orale et/ou crite Individuelle et/ou collective Simple constat et/ou proposition dactions correctives

Restitution

DEUX RGLES DOR :


Confidentialit Stimuler, encourager, faire progresser

Combien a cote ?

Une question trop souvent lude

Audits externes initiaux :

Exemples de cots

Cot par tablissement : Camping Qualit France : 650 HT NF Services pour OTSI : 2 000 ISO pour OTSI : 4 000 Dmarche Qualit FNOTSI : 1 300 Dmarche Q. OTSI Loire : 500 Dmarche Q. OTSI Isre : 910 Hotel Cert : de 470 1 700 selon la catgorie et le nb de chambres NB : souvent, une partie de laudit est prise en charge par des aides

Conseil : bien comparer prix et mthode

Ce que comprend le cot :

Pourquoi de tels carts ?

Prparation Ralisation de laudit Saisie des rsultats Analyse Restitution

Ce qui fait varier les prix :


Mthode :
Rigueur Nombre daudits faire Audit visible et/ou invisible Restitution immdiate ou diffre

Nombre de structures auditer Prennit de la dmarche

Cabinet daudit

Pour conclure

retenir

Conclusion

Laudit externe : un outil indispensable en dmarche qualit MAIS attention :


Tous les audits externes ne se valent pas Une dmarche qualit ne se rsume pas un audit externe, ni 1 seul audit Ne pas faire de la qualit juste pour laudit La qualit est avant tout un tat desprit !

Questions ? Remarques ?

Le temps des changes