KPI

KEY PERFORMANCE INDICATOR

LIVRE BLANC

Production

Toute reproduction partielle ou totale du prsent guide et de ses annexes

est soumis laccord pralable de lAACC.

SOMMAIRE
Prambule

Notre dmarche

Rappel - Dfinitions

Nos engagements

1 - Service
2 - Qualit
3 - Matrise des enjeux financiers
4 - Respect des dlais
5 - Dveloppement durable

Conclusion

PRAMBULE
En complment de son homologation AACC-Veritas, la dlgation production de
lAACC a souhait mettre en place un rfrentiel dindicateurs de performances
commun aux agences membres et destination de leurs clients.
Ces indicateurs sont rpartis sur cinq thmes rcurrents des attentes de nos clients:
service, qualit, matrise des enjeux financiers, respect des dlais, dveloppement
durable.

NOTRE DMARCHE
Pour faciliter la relation et la communication entre agences et clients, nous vous
proposons des engagements sur 5 grands thmes de niveau de service (SLA).
Ces SLA seront mesurs par des indicateurs cls (KPI) afin de sengager dans une
dmarche damlioration constante.

CLIENT

SLA

KPI

Plan
de
progrs

AGENCE DE PRODUCTION MEMBRE AACC

4 AACC - 2012 - KPI - LIVRE BLANC

Rappel - Dfinitions
Le Service Level Agreement (SLA) est un document qui dfinit la qualit de
service requise entre un prestataire et un client.
Le Service Level Agreement, que lon pourrait traduire en franais par
accord de niveau de service, contrat de niveau de service, ou plus
simplement convention de service est donc un contrat (ou la partie du
contrat de service) dans lequel on formalise la qualit du service en question.
Dans la pratique, le terme SLA est quelquefois utilis en rfrence aux
modalits et/ou la performance (du service) tel que dfini dans le contrat.

KPI (Key Performance Indicator) : moyen de mesure permettant de mesurer

latteinte des objectifs dfinis dans le SLA.
Un KPI permet de mesurer les progrs vers la ralisation dun objectif
organisationnel ou oprationnel.
Cest un moyen dvaluer la performance, de raliser un diagnostic, de
communiquer, dinformer, de motiver, de progresser en permanence. Un
indicateur pertinent est spcifique, mesurable, atteignable, orient rsultat,
valuable sur la dure.

Plan de progrs : ensemble des actions mener pour corriger les points de
non conformit et atteindre le niveau de SLA attendu.
Le plan de progrs est une dmarche qui consiste passer un contrat
entre les acteurs qui vise amliorer les diffrents points dtects comme
les causes de pertes de performance, de productivit ou de qualit.
Il sagit de dfinir des objectifs concrets, qualitatifs portant sur les points
cls damlioration et dtablir un plan daction intgrant les conditions de
la russite, identifiant si possible les contraintes, les acteurs concerns,
ventuellement un phasage.

AACC - 2012 - KPI - LIVRE BLANC

NOS ENGAGEMENTS
Les agences de production membres de la dlgation production AACC sengagent
sur cinq points cls :
Service
Qualit
Matrise des enjeux financiers
Respect des dlais
Dveloppement durable
Pour chaque thme, les agences proposent des indicateurs cls faisant lobjet de
mesures rgulires.
Service
- Disponibilit de loutil
- Disponibilit de lquipe
- Ractivit
- Adaptabilit
- Qualit du reporting
- Qualit du suivi de projet
Qualit
- Conformit du produit livr au cahier des charges
- Respect des process spcifiques client
- Matrise des non-conformits
Matrise des enjeux financiers
- Proposition dvolution de cdc/produit/process
- Optimisation des cots et des dlais
- Respect des devis
- Bons de commande
- Dlais de rglement
Respect des dlais
- Livraisons
- Planning de production
- Remise des reportings
Dveloppement durable
- Papiers certifis FSC, PEFC ou Recycls
- Fournisseurs certifis FSC, PEFC, ImprimVert

6 AACC - 2012 - KPI - LIVRE BLANC

CONCLUSION
Le SLA et le KPI traduisent des engagements rciproques agence de production/
client.
Les indicateurs de performances permettent dtre proactif et de mesurer un niveau
de service en adquation aux besoins quelque soit le mtier concern et le type de
projet.
Cette dmarche permet de mettre en uvre, ensemble (client et agence de
production), des plans de progrs successifs visant amliorer en permanence la
qualit de nos services et optimiser toutes les tapes de production, quelque soit
le mdia concern.
Associs lhomologation production AACC-Veritas, ces engagements des socits
adhrentes de lAACC vous assurent un haut niveau de professionnalisme, un
traitement scuris de vos donnes et une vritable garantie de bonne fin de toutes
vos productions publicitaires.

AACC - 2012 - KPI - LIVRE BLANC

2012

Association des Agences-Conseils en Communication

Syndicat Professionnel (Loi 1884)
40, boulevard Malesherbes
75008 Paris
www.aacc.fr