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Cours 11 Introduction A ITIL PDF
Cours 11 Introduction A ITIL PDF
Mthodologie de dveloppement
Gestion des applications
Gestion de la maintenance
Plan
Dfinition dITIL v3
Service Management
Phase Service Strategy
Phase Service Design
Phase Service Transition
Phase Service Operation
Phase Continual Service Improvement
Sources ITIL
Ce cours est inspir du document
An Introductory Overview of ITIL V3
De litSMF (IT Service Management Forum)
galement le livre
Introduction to ITIL,
Un wiki ITIL
Des checklists
ITIL
ITIL pour
Information Technology Infrastructure Library
ITIL
Produit par loffice britannique du commerce (OGC)
Non-propritaire
En est la version 3
Est maintenant regroup dans 5 livres (phases)
Service Strategy (SS)
Philosophie
Reconnat que les TI sont troitement lies lorganisation et
que lune ne va pas sans lautre
Propose une structure base sur les processus adapter
nimporte quelle organisation (petite ou grande) et toute
technologie
Dfinit les services TI conformment aux attentes des
utilisateurs et des clients, bases sur un ensemble de
processus cohsif
Identifie la manire la plus efficace dutiliser les RH et la
technologie ncessaires pour excuter les processus et pour
livrer les services attendus
Rappel
Les meilleures pratiques sont des
activits ou des procds prouvs qui
ont t utiliss avec succs par
plusieurs organisations et qui sont
bases sur des procdures
reproductibles qui ont fait leurs preuves
au fil du temps pour un grand nombre
de personnes.
10
11
12
13
Diagramme dITIL V3
14
SLA
SLA
SLA
Description Dure
Service
Signature
Soutien
Heures
Rapports de
performance
SKMS
CMIS
Gestion des
fournisseurs
Stratgies
Technique
Porte
SKMS
Contrat
SKMS
Disponibilit
projete de
service
Affaire
Dfinition
valuation
Performance
Nouveaux requis
Gnration de la stratgie
Actifs stratgiques
Approvisionnement
de service
Prparation pour
lexcution
Gestion du
portefeuille de
services
Gestion financire
des TI
Dfinition
valuation des
services
Gestion des
vnements
Conception
modlisation des
vnements
Configuration des
systmes
Rponse et
fermeture
Catgorisation
Traitement
Vrification de la
requte
Priorisation
Rvision
1
Modles de
requtes
Facturation
Retour sur
linvestissement
(ROI-VOI)
Gestion des
incidents
Modlisation
Fermeture
Autorisation
Mise en charte
Modle de
requtes
Automatisation du
flux de tches
Surveillance des
systmes
Soutien initial
Diagnostic
Maintenir les
groupes et rles
Rsolution et
rtablissement
Fermeture
SKMS
Revue de valeur et du
ROI
Gestion des
problmes
Identification et
consignation
Retirer-restreindre
les droits daccs
Rles et
groupes
Sondages de
satisfaction des clients
Financement
Analyse
Centre de services
Traitement des
requtes
Planification
Surveillance
Analyse
SKMS
ISMS
Contrle
Outils de
dcouverte
Dclenchement
Gouvernance
Cration de valeur
Dfinition du march
Dveloppement de
loffre
Publication
et mise jour
Consignation de la
requte
Dfinition des
politiques
Implmentation
Test, revue et
maintien
Portefeuille
de services
Libre-service
Demandes
de service
Requis
Stratgies
Implmentation
SKMS
AMIS
Rapports
SKMS
vnements
et alertes
Gestion de la
scurit de
linformation
Surveillance
Maintien
SKMS
Plan de
continuit
Implmentation
Politiques
Catalogues
de services
SLA
Planification
Politiques de
scurit
Analyse dimpact
daffaires
Maintien
Gestion du
catalogue de
services
10%
30%
Plan de
disponibilit
Requis
Planification
Politiques
10%
Gestion de la
disponibilit
Gestion de la
continuit des
services TI
Amlioration
Maintien du
catalogue
20%
Plan de
capacit
Surveillance et
ajustements
Planification
30%
Gestion du risque
Gestion de la
capacit
Dtection et
consignation
Gestion de la
demande
Plans
financiers
Priorisation
Analyse et
diagnostic
Enregistrements
dincidents
Rsolution
Enregistrements
derreurs
connues
Fermeture
Revue
Enregistrements
de problmes
Sondage de
satisfaction des
utilisateurs
Gestion des
correctifs
Librairie
des mdias
dfinitifs
Lun
27
Plan de
validation et
de tests
Plans de
dploiement
Descriptifs
des mises en
productions
Gestion de la
connaissance des
services
Bon de
travail
Gestion des
changements
Consignation et
catgorisation
Planification et
identification
valuation et
autorisation
Contrle
CMS
Planification et
contrle
Rapport dtat
CMDBs
Calendrier des
changements
Vrification et Audit
Mesures et rapports
Maintien
Revue de postimplmentation
Prparation
Validation du
service et tests
Tests et pilotes
Planification du
dploiement
Excution du
dploiement,
transfert, retrait
Soutien de dbut de
vie
Revue de la mise en
production
SKMS
Pices de
rechange
Changements
urgents
Cycles de
construction et de
tests
Assurance qualit et
service
Politiques de tests
Stratgies de tests
Niveaux de tests et
modles de tests
Approche de tests et
techniques
Surveillance
Revue de services et
planification des amliorations
Mar
28
Calendrier des
changements
Planification
Consignation et
approbation
Proposition
damlioration
de service
CAB
Organisation et grille de
responsabilit (RACI)
Catgorisation
SKMS
Activits et
comportements des
affaires
et actifs
valuation
Planification de
lvaluation
Effets attendus et
inattendus du
changement
valuation de la
performance
attendue
valuation de la
performance relle
Gestion du risque
Plan de tests et
rsultats
Revue de processus et
conformit
Implmentation du plan
de correction
Stratgie et plans de
communication
Qualiti7
15
IT Service Management
Ensemble de fonctions
organisationnelles spcialises
fournissant de la valeur au client sous
forme de services
Processus daffaires
Rles et activits
Fonctions daffaires
Tout lment constituant le service
Dpartement de gnie logiciel et des TI
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Dfinitions et exemples
Fonction
Le Service Desk est spcialis dans la saisie
des incidents, cest une fonction daffaires.
Processus daffaires
Saisir un incident dans le systme.
Activit - Tche
Dfinir la priorit de lincident
Rle
IT Support
Dpartement de gnie logiciel et des TI
17
18
Les 4 P de la stratgie
La stratgie implique une prparation et une
planification efficace des 4 P
1. Perspective Vision et direction
2. Position La situation actuelle
3. Plan Comment raliser la vision
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Service Strategy
Le client nachte pas un produit, il tente de
combler des besoins daffaires.
Valeur du service
Utile - les fonctionnalits offertes par un produit ou un service du
point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude
l'emploi)
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Identification des
fournisseurs de service
Type de fournisseur de services:
Type I: Fournisseur interne qui dlivre un
service une unit daffaires spcifique.
Type II: Fournisseur interne qui dlivre un
service plusieurs units daffaires. (services
partags)
Type III: Fournisseur de service externe
desservant une multitude de clients externes.
22
Prestation de service
Modles de prestation de services
1. Service gr: Une unit daffaires payant pour la
prestation dun service et en tre le seul bnficiaire.
2. Service partag: Prestation de service pour un grand
nombre dunits daffaires par le biais dune infrastructure
et des ressources partage.
Exemples?
Courriel, stockage, hbergement, serveur Web, serveur
dauthentification
Dpartement de gnie logiciel et des TI
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Processus et activits
Dfinir le march
Pour qui?
Dvelopper loffre
Quoi?
Prparer lexcution
Comment?
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Processus et activits
Assurer la gestion financire
Financer, budgtiser, facturer (comment,
qui?)
Grer la demande
Comprendre la demande du client
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Conclusion SS
Qualiti7
26
Ltude de cas
Que faire dans la phase SS dans le
cadre du projet de reporting?
Quel type de prestation de service?
Gr, partag, utilit?
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Ltude de cas
Identifier le qui
Comptabilit
Gestion de projet
Identifier le quoi
BI, Facture, DSS
Identifier le comment
Acheter, Dvelopper, Sous-traiter
Dpartement de gnie logiciel et des TI
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Service Design
Objectif
La conception (design) de services TI, incluant
larchitecture, les processus, les rgles et la
documentation, afin de combler les exigences
daffaires courantes et futures
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Les 4 P de la conception
La mise en uvre dITIL implique une
prparation et une planification efficace des
4 P de la conception
1. People Les gens et leurs comptences
2. Products La technologie
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Service Design
Valeur ajoute
Lamlioration des performances dun service est ralise
en intgrant les aspects de capacit et de disponibilit, de
la finance ainsi que de la continuit de service.
Comprhension des impacts dun nouveau service (ou
dun changement) avant sa mise en production
31
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Processus clefs
Service Catalogue Management (SCM)
Mettre jour le catalogue de service
Gestion de la capacit
valuer la performance ncessaire
Gestion de la disponibilit
IT Service Continuity Management (ITSCM)
Analyser les risques, identifier les besoins en continuit
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Livrables de SD
Politiques de scurit du service
Plan de continuit
Plan de disponibilit
Plan de capacit
SLA
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Qualiti7
36
Qualiti7
37
Ltude de cas
Que fait-on dans la phase de
conception?
Que faire dans la phase SD dans
le cadre du projet de reporting?
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Ltude de cas
Cest un nouveau service
Certains lments sont achets
Serveur, BD SQL, licences
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Service Transition
Objectif
Le rle de la phase Service Transition est la livraison des
services exigs dans un mode oprationnel. Cest la mise en
production. Trs similaire lesprit de la phase de transition de
RUP pour le logiciel.
Service Transition reoit un Service Design Package en
provenance du Service Design et transfert tous les lments
ncessaires son fonctionnement et son support.
Si les circonstances d'affaires, les hypothses ou les exigences
ont chang depuis le design, alors des modifications peuvent
tre faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le
service requis.
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Valeur ajoute
Amlioration du taux de russite des changements et des
livraisons pour les entreprises
Confiance dans le degr de conformit avec les exigences
d'affaires et la gouvernance au cours du changement
La capacit s'adapter rapidement aux nouvelles exigences
Gestion des fusions, des dfusions, des acquisitions, du
transfert de services
Prdictions des niveaux de service et les garanties pour les
nouveaux / modifis services
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Concepts clefs
Comprendre tous les services, leurs
utilits et leurs garanties.
tablir une politique formelle et un
cadre pour limplmentation de tout
changement.
Anticiper et grer les corrections
Assurer lvolution
Dpartement de gnie logiciel et des TI
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Grer le changement
Grer les actifs et la configuration
Livrer et dployer
Valider et tester
valuer le dploiement
Parfois juste un petit coucou
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Qualiti7
45
Ltude de cas
Que faire dans la phase ST pour le
projet de reporting?
Quest-ce que la phase de transition
nous permet dviter comme
problmes?
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Ltude de cas
Prparer le dploiement
Avertir les utilisateurs
Former les utilisateurs
Expliquer les limites, les contraintes
Dployer
Tester
valuer le dploiement
Dpartement de gnie logiciel et des TI
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Ltude de cas
Sans gestion de la transition
Mauvais dploiement
Pleins de bogues
Des clients furieux
Des utilisateurs perdus
Des services en production qui tombent en panne
Des complications, car il y a galement une autre mise en
production la semaine suivante
Un grand nombre dappels de service
Un chec
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Service Operation
Objectif
Lobjectif de Service Operation est dassurer le niveau de
service adquat aux clients, et de grer les applications,
la technologie et linfrastructure qui supportent le
fonctionnement du service.
Cest uniquement pendant cette phase du cycle de vie
que le service apporte une valeur et cest la responsabilit
de lquipe des oprations de sassurer que cette valeur
est bel et bien livr
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Objectifs contradictoires
Vue interne (Les TI comme un ensemble de
composantes technologiques) VS vue externe (Les
TI comme un groupe de services)
la stabilit vs la ractivit
QoS vs Cot du service
Ractif (teindre les feux) VS Proactif.
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Valeur ajoute
"Cest dans la phase Service Operation que lon voit la valeur."
La valeur du service est modlise dans Service Strategy.
Le cot du service est labor, prdit et valid dans Service
Design et Service Transition.
51
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Incident management
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Incident majeur
Un incident majeur est le
rsultat dune interruption
significative des activits
daffaires.
Des procdures spciales
doivent tre prises pour
sassurer que toutes les
ressources sont disponibles
pour rsoudre lincident
rapidement.
Cest lorganisation qui
dfinit ce qui constitue un
incident majeur.
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Exemples de mtriques
Nombre dincidents
Rpartition par niveau (1, 2, 3)
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59
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Dtection
2.
Journalisation (logging)
3.
Catgorisation
4.
Priorisation
5.
Diagnostic
6.
7.
Rsolution
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Incident vs problme
Une secrtaire narrive pas accder
une imprimante pour imprimer un
document pour le PDG.
Le technicien reoit lappel. Il offre la
secrtaire une solution de rechange en
configurant une autre imprimante.
Lincident est rgl, pas le problme.
Dautres incidents risquent de survenir.
http://www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=103
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Fonctions clefs du SO
Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
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SO - Service Desk
Le Service Desk devrait tre un Single
Point Of Contact (SPOC) pour les
utilisateurs, traitant tous les incidents et
toutes les requtes de service.
Les oprations normales sont vises par les
SLA, des procdures, etc.
A pour objectif de rtablir le fonctionnement
normal aussi rapidement que possible
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SO - Service Desk
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SO - Service Desk
Mtriques
Satisfaction des Client/Utilisateurs
Taux de rsolution la premire ligne
Temps moyen de rsolution dun
incident (MTTR)
Temps moyen descalade dun incident
Cot moyen de traitement dun incident
Pourcentage de mise jour complter
dans les temps
Temps moyen examiner et fermer
un appel rsolu
Malheureusement, de nombreux
lments mesurables n'ont pas
vraiment de valeur dans la
dtermination de la faon dont le
service desk performe ou quelles sont
les amliorations qui pourraient tre
apportes.
En effet, certains paramtres vont
encourager les comportements qui sont
contraires aux objectifs d'un bon
service d'assistance.
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SO - Technical Management
Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les quipes
et les dpartements qui fournissent une expertise technique et qui assure la
gestion de linfrastructure.
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SO - Application Management
La gestion des applications est similaire la gestion
technique, mais elle gre les applications tout au long de leur
cycle de vie.
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SO - IT Operations Management
La fonction de gestion des oprations concerne les
groupes/quipes/dpartements qui ralisent les activits
oprationnelles au jour le jour (day-to-day).
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SO - IT Operations Management
Objectifs
Maintenir le "statu quo" pour parvenir la
stabilit de processus et des activits
quotidiennes de l'organisation
Rgulirement examiner et amliorer les
services au moindre cot, tout en maintenant la
stabilit
Rapidement appliquer leurs comptences
oprationnelles pour diagnostiquer et rsoudre
les pannes informatiques qui se produisent
Dpartement de gnie logiciel et des TI
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SO - IT Operations Management
LOperations Management a 2 fonctions
IT Operations Control:
Assure les tches oprationnelles de routine
Fournir une supervision centralise et des activits de contrle
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Qualiti7
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ltude de cas
Que faire dans la phase Service
Operation pour le projet de reporting?
Quest-ce que la phase dopration
nous permet dviter comme
problmes?
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Ltude de cas
Gestion des vnements, des
requtes, des accs, des incidents et
des problmes
Mauvaise gestion des incidents, accs
non autoris ou incorrect, incidents et
problmes traits sans valuation des
impacts
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Valeur ajoute
Dfinition
Amlioration- Comparer le rsultat avant et aprs
pour illustrer lamlioration (ou non)
Bnfice- Un gain doit suivre lamlioration
Retour sur linvestissement(ROI) - montant du
gain en prenant en compte l'investissement
ncessaire
Valeur sur linvestissement (VOI) - valeur ajoute
des avantages non financiers
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Check
Goals, objectives, scope
Review documentation
Process assessments and audits
Do
Act
Financial Requirements
Funding and budgets
Documented and resourced roles and
responsibilities
Policies, plans, procedures
Communication and training
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Ltude de cas
Que faire dans la phase CSI pour
le projet de reporting?
Revoir le fonctionnement du service,
son utilisation et voir sil y a des
amliorations apporter
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Ltude de cas
Opportunit dintgrer loutil de
reporting dans le portail Sharepoint de
lentreprise
Opportunit dintgrer dautres
processus avec loutil de reporting
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ISO 20 000
Une faon dtre certifi ITIL, puisquITIL
nest pas une norme pour les entreprises
Dpartement de gnie logiciel et des TI
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Prochain cours
La maintenance
Lecture
Lessons Learned in ITIL Implementation Failure
Essential ITIL what you need to succeed
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