Laqualit:pourquoi, comment?

JeanPhilippeVial HEC/Genve
Amliorerlacomptitivitetlarentabilit:lamthodeet lesoutilsdelaqualittotale.
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Questcequelaqualit?

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UnerelationClientProduit
Laqualitdunproduitoudunservice estsonaptitudesatisfairelesbesoins desutilisateurs Afnor

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Client
satisfaction

attentes

spcifications conformit

Procd

caractristiques adquation

Produit

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Les4facettesdelaqualit
Besoinsdesclients Conceptionduproduit Conformitduproduitauxnormesdela conception Soutienduproduit
NormeISO90001art4.5
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 Fonctionnalitprincipauxattributsdu Particularitattributsannexes Conformitdegrderencontredes Fiabilitpermanencedanslaperformance

DaprsDavidGarvin,HarvardBusinessReview,1987
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Dimensionsdelaqualit

produit

attentesduclientparleproduit

Dimensionsdelaqualit(suite)
Durabilitduredevieutileduproduit QualitPeruevaluationindirectedela
qualit(e.g.,rputation)

Serviceaprsventegestiondesrclamations et/ouenqutesurlasatisfactiondesclients Esthtique

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Raisonsdelanonqualit
Mauvaiseanalysedesbesoins Mauvaiseconceptionduproduit Mauvaiseralisationduproduit Mauvaissuividuproduit

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Demultiplesraisonspourque laqualitsedgrade
descaractrisquesambigus desinstructionsdetravailambigus undrglementdesmachines dudsordredanslatelier unaccentexcessifsurlaproductivit laprfrencetoujoursdonneaufournisseur lemoinscher ...
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Naturedelanonqualit
Nonqualitinterne
rebuts,retouches,pertesderendement, modificationstechniques,etc.

Nonqualitexterne
dpannages,garanties,rclamationsdesclients, changesdeproduits,pnalits,procs,etc.

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Cotdelanonqualit
Cotdirect
cotsquentraineundfautouunepertede qualit

Cotindirect
cotsdesactionsprendrepourqueanese reproduiseplus

OnaestimquenFrancelecotdela nonqualitreprsentait10%duPNB
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cot 1000

serviceaprsvente

100 10 1
composant circuit produitfini

Lesbnficesdelaqualit
Gainsurlesmarchs
meilleurerputation plusgrandvolume prixpluslevs

Qualit accrue

Rductiondescots
plusgrandeproductivit moinsderetouchesetderebuts moinsdecotsdegarantie

Profits accrus

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Laboucledelaqualit:Touslesservicessontimpliqus Client
besoin satisfait besoin potentiel

Premierpointcl

utilisation

conception

produit modle fabriqu specifi

fabrication
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Rechercheoutude demarch Miseaurebutourecyclage enfindecycledevie Aprsvente

Conceptionetdveloppement duproduit Planificationet dveloppementduprocessus Achats

Assistancetechniqueet prestationsassocies Installationetmiseenservice Ventesetdistribution

Productionou prestationdeservice

Vrification Conditionnementetstockage

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Deuximepointcl
Produitcomplexe
10000composants chaquecomposant:undfautpar10000

0,9999
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10000

=36%
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Troisimepointcl:lesactions
Palliatives
Dtecterlesdfauts,dciderdesrebutsetdes retouches

Curatives
Eliminerlescausesdelanonqualitmanifeste

Prventives
Eliminerlescausesdelanonqualitpossible
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Cotsmettreenbalance
Cot de conformit
Prvention
- formation - prototypes - service mthodes - assurance qualit

Cot de non-conformit
Dfaillances internes
- rebuts - retouches - pertes de rendement - modifications techniques

valuations
- contrle rception - contrle en cours de fabric. - inspection finale - audits

Dfaillances externes
- dpannages - garanties - rclamations des clients - remplacement des produits - pnalits, procs

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Gestiondelaqualit: Outilsdemiseenuvre

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Techniquesdecontrle
duContrledesproduits auContrledesprocessus

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Contrledesproduits
contrleparmesurevs.parattributs contrleunitairevs.contrlestatistique oplacerlecontrle? quieffectuelecontrle?

propagationdelanonqualitdanslespace propagationdelanonqualitdansletemps peutonsecontrlersoimme? peutonsesentirresponsablesionnese contrlepassoimme?

ModlisationetGestiondesOprations 21

Fvrier20001

Propagationdelanonqualit
dtectiondudfaut

propagationdudfautdanslespace: surcotdelavaleurajoute propagationdudfautdansletemps: surcotdauxautrespicesdfectueuses

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Contrledesprocessus
Ducontrlelaprvention
Matrisestatistiquedesprocds Capabilitdunprocd Pokayoke(dtrompeur)
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Matrisestatistiquedesprocds
6pointsdanslemmesens:prsence probabledunecauseassignable
140 135 130 125

limitedecontrle

reglage

120 115 110 105 100 95 90 85 80 11 13 15 17 19 21 23 25 27 1 3 5 7 9

limitedecontrle

temps
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Capabilitdunprocd
Variabilitdela machine
variationspossibles
3 +3

Tolrancesurle produit

tolranceadmise

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25

variationspossibles

+3

variationspossibles

+3

tolranceadmise

OK

tolranceadmise

al m

variationspossibles
+3

tolranceadmise
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ieux m

Silaplagedetolranceadmise couvrelaplagedevariations possibles,leprocdest couvertcontreunedrive.

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Gestiondelaqualit: Techniquesdamliorations

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Techniquesdamlioration
Diagrammesstatistiques
diagrammesenbarre,histogrammes,...

AnalysedePareto DiagrammedIshikawa

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AnalysedePareto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Soudure insuffisante soudure dcale dcentrage valve dfaut srigraphie manque de matire erreur de positionnement perforation notice oublie II I lun. IIII I II IIII II mar. II II III IIIIIII I I IIII IIIIIIII I III IIIII II I I mer. IIII jeudi II vend. IIIII II II IIIIII II

total

17 5 14 31 8 2 3 1

total

15

16

17

14

19

81

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35 30 25 20 15 10 5 0 nombre 4 2 3 5 2 7 6 8

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cumul erreurs

1 0.9 0.8 pourcent cumule 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 0 4 1 3 5 2 7 6 8 articles presentant un defaut

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DiagrammedIshikawa:5M
matire
feuillefroisse encrepaisse mauvaisrglage

mainduvre
formationinsuffisante nonrespectdesconsignes gestetroprapide

atmosphrepoussire choctransport

dfautgabarit cadredform

rglage chutedetension desserragedetaquets

dfaut srigraphie

milieu
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mthode

machine
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Qualittotale
Uneexigencedemanagement Unemthodedemanagement
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DmarchedelaQualitTotale
Danslagestiondelaqualit, passerdunobjectifrelatif uneexigenceabsolue Appliquerlesprincipesde lagestiondelaqualit touslessecteursdelentreprise
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PrincipauxGourous
Gourou
Deming Juran Crosby Ishikawa

Connu pour
14 points; causes spciales et causes banales de variation La qualit, cest ladquation lusage; trilogie de la qualit La qualit, cest pour rien; zro defauts Diagramme de cause et effet; cercles de qualit
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Quality

Fvrier20001

Deming
Fvrier20001

Juran
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Crosby
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Les14pointsdeDeming
1. Crer et afficher clairement des objectifs cohrents. 2. Promouvoir le changement. 3. Faire de la qualit une proprit interne au produit ; ne plus

dpendre des contrles pour assurer la qualit. 4. Dans les relations client-fournisseur, prfrer la performance aux avantages immdiats de prix. 5. Amliorer sans cesse le produit, le systme de production et le service. 6. Instituer la formation continue. 7. Mettre laccent sur le leadership. 8. Chasser la crainte, donner confiance, crer un climat dinnovation. 9. Supprimer les barrires entre les dpartements. 10. Ne plus haranguer les travailleurs. 11. Eliminer les quotas de production et le MBO (management par objective); mettre la place laccent sur lamlioration continue. 12. Permettre chacun de ressentir une juste fiert de son travail. 13. Mettre en place un programme hardi dducation et de progrs personnel. 14. Impliquer tout le personnel.

LasquencePDCA
Concevoirune hypothse Faireuneexprience pourtesterlhypothse Analyserlersultatde lexprience Dcidersilhypothse estvraie
Fvrier20001

Sheward/Deming

Concevoiruneamlio rationdequalit Faireuneexprience pilote Analyserlersultatde lexprience Passerdustadepilote austadeexploitation Ladmarchequalit

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Ladmarchescientifique

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LeCyclePDCA
Plan Act Do Check SquencePDCAetamliorationcontinue
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OutilspourlaQualitTotale
Outilspourdonnesnonnumriques Outilspourdonnesnumriques QualityFunctionDeployment(maisondelaqualit) Amliorationcontinue(Kaizen) Environnement(RessourcesHumaines)

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 Diagrammedaffinits Evaluationdesperformances(talonnagesurla
concurrence)

Outilspourdonnesnon numriques

Brainstorming Diagrammedecauseeffets(Ishikawa) Schmadesflux Diagrammearborescent Lamthodedes5S(Osada)

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ISO9004:4AnnexeA
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Outilspourdonnesnumriques
Cartedecontrle DiagrammedePareto Histogrammes TechniquesdeTagushi
ISO9004:4AnnexeA

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42

Gestiondelaqualit: Lescertifications

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Certifications
ISO9000(serviceetindustrie)
garantiecontractuelle auditsexternes

ISO14000(environnement)

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LesStandardsdelaSriesISO 9000
Jemamliore Jedmontre Jeconstruis Jecomprends
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ISO100xx ISO9001/2/3 ISO9004x ISO90001

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LeCyclePDCAetISO
Engagementdeladirectionautravers dunepolitiqueaffirme

Act Check

Plan Do

Miseenuvredesactionspouratteindre lesobjectifsetmatriserlesprocessus Contrlesetmesures,traabilitdes actions:circuitmatrisdelinformation Comparaisonrsultats/objectifsetrevue pourconstammentamliorerlesystme

CadrepourlvolutiondelISO9000lhorizon2000
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Gestiondelaqualit: Lesprix

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DistinctionspourlaQualit
Deming

Baldrige EQA MalcomeBaldrige NationalQuality Award European QualityAward

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PrixDeming

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 PrixDeming
accentsurlecontrlestatistiquedequalit

Baldridgeaward
management comptitivit,orientationclient,performances

EuropeanQualityAward

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Lesbnficesdelaqualittotale

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CadredanalyseduGeneralAccountingOffice(GAO)
Qualit des produitset des services Fiabilit Dlai Erreurset dfauts Satisfaction desclients Indicesglobaux Fidlisation Rclamation s

Leadershippour lamlioration continue

Cots Cycle

Comptitivit

Partdemarch Profit

Servicequalit etimplication dupersonnel

Bnfices pour lorganisation

Turnoverdes employs Satisfaction des employs Santet scurit productivit

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LauratsduprixBaldridge
1992 1992 1991
construction) 8993:chiffredaffaires+35%,dpenses40% 1992: encours56%,cycleproduction38%

GraniteRock(matriauxde

TexasInst.(DefenseSyst.&Electronics) Zyteccorp.

8892:

qualitchezleclient de99%99.8% respectdesdlais de75%98%

Source:EvansandLindsay,ThemanagementandControlofQuality,WestPublishingCy,3rded.,1996.

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1988 1991 1988

Motorola,Inc. Solectroncorp.

8894:productivitinternex2 en5ans,revenus+46.8%,profits+57.3%

GlobeMetallurgical

EtudeduDpartementduCommerce
Entreladatedattributiondeleurprixetoctobre 1994,leslauratsduprixBaldridgebattentle StandardandPoors500par 6.51
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8892:partdesexportationsde2%20% ventesglobales+24%

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Autresoutilsdemanagement
JusteTemps Productionauplusjuste(leanprod.) Totalproductivemaintenance BusinessProcessReengineering Concurrentengineering Timebasedmanagement
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Fvrier20001

Kaizen

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vs

BPR

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