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Ministre de l'Enseignement Suprieur et de la Recherche Scientifique Universit de Tunis Institut Suprieur de Gestion

Rapport de Stage
Licence Applique en Administration des Affaires : Administration de la Qualit, de la Scurit et de lEnvironnement

Amlioration de la qualit de laccueil dans un organisme Cas pratique : Centre International des Technologies de l'Environnement de Tunis (CITET)
Ralis par Bilel DEKHIL

Entreprise daccueil : CITET M. Elyes BEN SLIMANE

Encadreur ISG Mme Faten LOUKIL

Anne universitaire : 2011/2012

REMERCIEMENTS

Mes chaleureux remerciements vont en premier lieu Mme Faten LOUKIL, enseignante lISG, pour mavoir encadr et permis de profiter de son exprience et de ses prcieux conseils. Je remercie galement tous mes enseignants lISG pour les connaissances quils mont inculques. Je tiens remercier Mme la Directrice du CITET qui a bien voulu accepter de maccueillir pour effectuer mon stage de fin dtudes Il mest trs agrable de remercier le chef du service Qualit de lEnvironnement, Mr Elyes BEN SLIMANE, pour mavoir accueilli dans son service, ma encadr et ma prodigu ses conseils pour llaboration de ce rapport de stage. Je voudrais remercier enfin lensemble du personnel du CITET pour sa gentillesse et sa disponibilit ainsi que tous ceux qui m'ont aid de prs ou de loin au cours de mon stage.

Sommaire

INTRODUCTION GENERALE ...................................................................... 8

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU CENTRE INTERNATIONAL DES TECHNOLOGIES DE LENVIRONNEMENT DE TUNIS (CITET) ...... 11 I. Gnralits ...................................................................................................... 12 II. Organisation et missions du CITET........................................................... 14 1. Direction du Transfert et de lInnovation Technologique......... 15 2. Direction du Laboratoire .............................................................. 15 3. Direction assistance aux entreprises ............................................ 16 4. Direction de la Formation et du Renforcement des Capacits . 16 5. Direction de Documentation et dInformation ........................... 17 6. Direction des Affaires Administratives et Financires .............. 18 III. Coopration nationale et internationale................................................... 18 IV. Ralisations du CITET en 2011 ................................................................. 19 V. Moyens humains et financiers .................................................................... 19 VI. Management de la qualit au CITET ....................................................... 20 VII. Conclusion..........21

CHAPITRE 2 : QUALITE DE LACCUEIL DANS UN ORGANISME.... 22 I. Les services, la politique qualit et la qualit de laccueil..23 II. Enjeux de laccueil ...................................................................................... 25 1. Client externe : ........................................................................................ 25 2. Client externe : ......................................................................................... 25
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III. Professionnalisation de laccueil............................................................. 26 IV. Labellisation de la qualit de laccueil ................................................... 27 V. Le label MARHBA pour laccueil dans les services publics........ 28

VI. Outils de rsolution des problmes relatifs la qualit ....................... 29 1. Prsentation gnrale des outils ...................................................... 30 2. Quand utiliser ces outils dans la dmarche de rsolution de problmes ?............. ..................................................................................... 31 3. Prsentation de loutil remue-mninge (brainstorming). ....... 32 VII. Conclusion ................................................................................................ 33

CHAPITRE 3 : EVALUATION DE LA CONFORMITE AUX EXIGENCES DU LABEL MARHBA DES DISPOSITIONS MISES EN UVRE PAR LE CITET POUR LACCUEIL ............................................ 34 I. II. Introduction ............................................................................................... 35 Objectif de lvaluation ........................................................................... 36

III. Outils de ralisation de lvaluation ...................................................... 37 1. Fiches dvaluation ........................................................................... 37 a. Les composantes des fiches dvaluation : .................................. 37 b. Les caractristiques de fiches dvaluation .................................. 38 2. Les enqutes de satisfaction clients .................................................. 39 3. Les enqutes mystres ...................................................................... 39 IV. Plan dactions ............................................................................................. 39 V. Evaluation de la conformit aux exigences du label Marhba des dispositions mises en uvre par le CITET pour laccueil............................. 40 1. Fiches dvaluation .............................................................................. 40 2. Enqutes de satisfaction clients ........................................................... 44
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a. Conditions daccs et daccueil .................................................... 44 b. Prise en charge les appels tlphoniques ...................................... 44 c. Qualit de laccueil ....................................................................... 45 d. Questions ouvertes ......................................................................... 46
3. Plan daction ................................................................................................. 47

a. Informer sur les conditions daccs et daccueil .................................... 47 b. Prendre en charge et orienter vers le bon service ................................... 48 c. Faciliter laccomplissement des dmarches pour les personnes mobilit rduite............................................................................................................ 48 d. Faciliter laccomplissement des dmarches pour les personnes en difficult ........................................................................................................ 48 e. Accueillir avec courtoisie et identifier le nom de l'interlocuteur ........... 48 f. Faciliter la constitution et le dpt des dossiers ..................................... 49 g. Veiller au confort des espaces daccueil ................................................ 49 h. Rpondre lisiblement et clairement aux correspondances ..................... 49 i. j. Rpondre aux courriers dans un dlai maximum ................................... 49 Prendre en charge les appels tlphoniques ........................................... 50

k. Rpondre aux rclamations .................................................................... 50 l. Mesurer la satisfaction des clients .......................................................... 50

m. Dfinir une politique qualit et responsabilit ....................................... 50 n. Organiser la documentation .................................................................... 51 o. Raliser annuellement une auto valuation ............................................ 51 p. Dfinir des indicateurs afin de veiller au respect des engagements ....... 51 q. Raliser un bilan annuel ......................................................................... 52

CONCLUSION GENERALE .......................................................................... 53

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES........................................................ 56

ANNEXES .......................................................................................................... 58 Annexe 1 : Les fiches dvaluation....59 Annexe 2 : Termes et dfinitions....67 Annexe 3 : Fiche de Suggestions-Rclamations.70

INTRODUCTION GENERALE

INTRODUCTION GENERALE

La prennit dune entreprise passe, aujourdhui, non seulement par la maitrise de la qualit des produits, mais aussi par la mise en place de structures et de comportements capables damliorer la comptitivit de ces produits face la concurrence.

Une veille permanente est ncessaire pour permettre lentreprise de prsenter, tout instant, les produits les meilleurs aux meilleurs prix.

Pour anticiper les volutions conomiques, technologiques et sociologiques, lentreprise doit consolider ses relations avec ses clients. Les clients sont, en effet, les principaux juges de la valeur de lentreprise. Ce sont eux qui indiquent ces volutions. Une relation de qualit avec ces derniers est donc ncessaire pour conserver lavance que peut avoir entreprise par rapport la concurrence.

Cette rgle simpose avec plus dacuit dans le domaine des services o le produit est, par essence, immatriel.

Une dmarche qualit doit s'organiser autour des quatre points suivants : amliorer la prise en compte des besoins et des attentes de la clientle ; mettre en place une organisation et des structures internes performantes; veiller la maitrise des carts par rapport aux objectifs fixs en matire de management de la qualit ; amliorer en permanence les processus de production des produits et services. Cest partir de ces prrogatives quun programme de dveloppement de la qualit des prestations administratives a t conu et pilot par le premier ministre en Tunisie.

Les principaux objectifs de ce programme sont :

Mieux servir les citoyens Mieux servir les entreprises Rduire le cot des prestations Dvelopper les comptences Ce programme de dveloppement a prvu diffrentes phases de ralisation qui sintressent tous les aspects pouvant influencer le degr de satisfaction du client.

Les premires interventions de lentreprises doivent intresser lamlioration des conditions de laccueil qui est le premier contact du client avec lenvironnement de lentreprise, contact direct quand il se prsente sur place et contact indirecte sil essaie de joindre lentreprise par tlphone, mail ;

Le but de cette premire phase consiste en : Lamlioration de laccueil, Le dveloppement et la modernisation des mthodes dinformation et dorientation, La rduction des dlais dattente, Le respect des dlais et des spcifications des prestations de service, La rationalisation et lutilisation des documents relatifs chaque prestation Etant donne la nature et la diversit des prestations du CITET et la diversit des contacts que ces prestations peuvent imposer avec les clients, le Centre a donn une priorit lamlioration de tous les processus lis laccueil de ses clients : accueil direct dans ses espaces tendus sur plus de quatre hectares et travers son portail documentaires et ses envois de documents et de rponses aux clients afin de mieux servir ses clients ds laccueil.

Le CITET veut saffirmer tre exemplaire en matire d'accueil. Son souhait est que ses nouvelles pratiques daccueil soient durables et que les efforts raliss par l'ensemble des agents en la matire soient reconnus.

Une dmarche est engage en vu daccder au label national MARHBA pour laccueil dans les services publics.
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Dans le cadre de mon projet de fin dtude, le CITET a bien voulu accepter de maccueillir pour effectuer un stage au sein de son service Qualit de lEnvironnement dirig par M. ELYES BEN SLIMANE.

Ce stage de trois mois moffre lopportunit de prendre connaissance de la politique qualit du CITET, tablissement davant garde dans ce domaine. Il sinscrit dans le cadre de la validation de notre formation en management intgr : qualit, scurit, environnement acquise au sein de l'Institut Suprieur de Gestion de Tunis et reprsente une initiation au milieu entrepreneurial et une prparation la vie active. Il ma permis de participer lauto valuation de la mise en uvre de ce label MARHBA au CITET avant laudit de certification. Lauto valuation permettra didentifier les points forts et les points faibles et de construire un plan dactions damlioration de laccueil aux clients.

Le niveau de conformit par rapport aux engagements est cot, permettant ainsi de se situer selon une chelle de progrs.

Ce rapport comporte trois chapitres :

Le premier chapitre prsente le CITET et la dmarche qualit quil a mise en uvre. A lchelle nationale, le CITET peut tre cit en exemple en la matire.

Le deuxime chapitre concerne la partie documentaire. La notion de qualit des services daccueil dans les tablissements publics y est dfinie : enjeux de laccueil,

professionnalisation de laccueil, labellisation de la qualit de laccueil, le label MARHBA pour laccueil dans les services publics, les outils de rsolution des problmes qualit.

Dans le troisime chapitre nous valuons la conformit aux exigences du label MARHBA des dispositions mises en uvre par la CITET pour laccueil. Cette valuation, faite partir de fiches dvaluation et denqutes clients, permettra de dfinir un plan dactions. La ralisation de ce plan devrait permettre au CITET de solliciter une certification.

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CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU CENTRE INTERNATIONAL DES TECHNOLOGIES DE LENVIRONNEMENT DE TUNIS (CITET)

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Ce chapitre a pour objet la prsentation lorganisme daccueil, le CITET. Il prcise son organisation, ses missions, ses principales ralisations en 2012 ainsi que ses moyens humains et financiers. Une section de ce chapitre est consacre la politique qualit instaure par le CITET et qui sest solde par de nombreuses certifications.

I. Gnralits
Le CITET est un tablissement public caractre non administratif dot de la personnalit civile et de l'autonomie financire. Il est plac sous la tutelle du Ministre de l'Environnement.

Depuis sa cration en Juin 1996, le CITET s'est engag dvelopper les comptences nationales pour une meilleure matrise des technologies environnementales afin d'assurer un dveloppement durable en Tunisie et dans la rgion arabe et mditerranenne. Il joue un rle fondamental dans la mise niveau environnementale des entreprises grce aux diffrents services dassistance technique quil propose.

Centre de coopration, de formation, de recherche applique, d'assistance technique, de transfert et de promotion des technologies de l'environnement, le CITET conoit et dveloppe son activit aux niveaux national et international (pays arabes, africains, mditerranens et centres similaires dans toutes les rgions du monde).

Le CITET a t conu comme un lieu o se concrtise l'assistance prvue dans le cadre des conventions et programmes internationaux sur la protection de l'environnement en direction des pays de la rgion.

Le CITET est un centre ouvert sur l'international. Il cre et dveloppe des changes fructueux d'expriences et de savoir-faire.

Il bnficie ainsi de l'exprience et des technologies des pays du Nord et les met la disposition des pays du Sud, dans le cadre de la coopration Nord-Sud et Sud-Sud.

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Cette dynamique sest concrtise travers diffrents programmes de cooprations bilatrales ou multilatrales, au bnfice de la Tunisie, mais aussi dautres pays de la rgion.

Ces programmes portent sur plusieurs volets dactivits : formation, renforcement des capacits institutionnelles, recherche et dveloppement, transfert de technologie.

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II. Organisation et missions du CITET

Organigramme du CITET

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La structure oprationnelle du CITET est compose de six directions : Direction du Transfert et de lInnovation Technologique Direction du Laboratoire Direction assistance aux entreprises Direction de la Formation et du Renforcement des Capacits Direction de Documentation et dInformation Direction des Affaires Administratives et Financires 1. Direction du Transfert et de lInnovation Technologique La mission de cette direction concerne la ralisation de projets pilotes dans le cadre du dveloppement de la politique environnementale nationale. Elle assiste les diffrents acteurs environnementaliste pour lexploitation et ladaptation de nouvelles technologies de lenvironnement. Le dveloppement de la recherche et le partenariat avec les industriels en vue dinstaurer les techniques environnementales rentre galement dans les attributions de cette direction. 2. Direction du Laboratoire La mission de cette direction concerne la ralisation danalyses diversifies et spcifiques pour les secteurs publics et privs dans plusieurs domaines. Parmi ces domaines on trouve la surveillance de la qualit de lair (analyses : air ambiant, air lmission), le suivi de la qualit des eaux rejetes dans un milieu rcepteur (domaine maritime, hydraulique...) La Direction du Laboratoire ralise prs de 25 000 analyses en moyenne annuellement. Elle a contribu au renforcement des moyens de suivi et de contrle de la pollution atmosphrique ainsi qu la mise en place dun laboratoire national de mtrologie environnementale et dun laboratoire danalyses physico-chimiques pour le contrle de la conformit des produits issus de lagriculture biologique Une grande majorit des clients apportent leurs chantillons pour analyses environnementales au service de rception des chantillons au CITET.

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3. Direction assistance aux entreprises Cette Direction est charge de la mise niveau environnementale des entreprises travers un programme national visant amliorer la comptitivit des entreprises tunisiennes. La Direction se charge de former le personnel des entreprises et de les accompagner mettre en place les outils quils ont choisis pour aboutir une mise niveau environnementale. Les outils de la mise niveau environnementale des entreprises sont le Diagnostic Environnemental Approfondi (DEA), la Gestion Environnementale Profitable (GEP), la Production Plus Propre (PPP), le Systme de Management Environnemental ISO 14001 et l'Ecolabel Tunisien. En 2012, la Direction prvoit de recevoir 205 bnficiaires de formations sur les diffrents outils de management environnemental dans les diffrentes salles de formation du CITET. 4. Direction de la Formation et du Renforcement des Capacits La formation se fait soit travers des cycles de courte ou de longue dure soit travers des formations la carte Ces deux produits sont raliss surtout dans le cadre de projets ou programmes de renforcement des capacits des cadres et gestionnaires des intervenants.

Ils sont aussi raliss dans le cadre de coopration triangulaire selon des accords et des conventions spcifiques, les partenaires tant des entreprises nationales ou trangres.

Des formations diplmant pour lobtention de Mastre en Technologies de lEnvironnement sont organises.

Dautres

formations

sont

galement

assures

notamment

en

Communication

environnementale, en Environnement et Sant (Partenaires : des Universits tunisiennes et Etrangres), en cration dentreprises environnementales, en formation de formateurs, formation distance et formation lchelle internationale

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Vingt thmes de Formation rpartis en 150 Modules dont la Rglementation Environnementale, la e management de lEnvironnement, le gestion de lEnvironnement Urbain et lducation Environnementale sont prvus.

Les sessions de formation et de sensibilisation organises par la Direction de la Formation et du Renforcement des Capacits concernent prs de 1000 bnficiaires en moyenne par anne. En 2012, 1200 bnficiaires des sessions de formation et de renforcement des capacits sont prvus dans le plan daction de la direction. Les Principaux Partenaires Nationaux bnficiaires de ces activits de formation sont les Ministres, les tablissements publics, les Entreprises industrielles, les Instituts de

Recherche, les Centres Techniques et Centres de formation, les Universits et coles suprieures, les tablissements Hteliers et Hospitaliers, les Collectivits locales, les Bureaux dtudes, les Consultants et Experts, les Associations, OG et ONG Les principaux pays bnficiaires sont les pays arabes (Maroc- lAlgrie- Mauritanie- Libyegypte- Jordanie- Palestine - Syrie - Liban - Ymen- Iraq- Djibouti- Arabie Saoudite), les pays europens (Albanie -Turquie - la Bosnie Herzgovine - Chypre - Croatie- Slovnie) et les pays africains (Sngal - Cte dIvoire - Bnin - Guine- Burundi- Togo - Tchad - Mali Cameroun - Guine Bissau - Congo Niger). 5. Direction de Documentation et dInformation La mission de cette direction concerne la Communication/sensibilisation (organisation de Confrences internationales ; Journes d'information; Sminaires; Workshops;

Documentation multimdia ), les Publications (Hebdomadaire Electronique ; DSI

Diffusion Slective de l'Information ; Fiches Marketing : prsentant les prestations du CITET ), la Veille (Veille rglementaire : textes rglementaires et normes nationales et internationales, Veille technologique : diffusion slective de l'information et alertes environnementales ; Un portail documentaire en ligne : des services en ligne trilingue (arabe, franais, anglais), et lorganisation de Forums de discussions. .

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Le Portail documentaire environnemental est un portail documentaire en ligne offrant des services trilingue en ligne (arabe, franais, anglais) et un espace de travail collaboratif. Il accueille les 650 abonns et reoit chaque jour plusieurs demandes dinformations sur le CITET ou des demandes de prestations de services sur son site.

Pour la DSI Diffusion Slective de l'Information le CITET a 12650 abonns qui reoivent ces documents lectroniques et qui ragissent en donnant leurs avis, en demandant des informations ou en visitant le CITET suite lannonce dactions de sensibilisations organises au CITET

6. Direction des Affaires Administratives et Financires Cette direction est charge de la gestion des ressources humaines, des services informatique, comptabilit, financier, juridique et approvisionnement.

III. Coopration nationale et internationale


Lobjectif du CITET est de renforcer la coopration aux niveaux rgional et international travers la mise en uvre des projets de recherche conjoints et des projets de collaboration avec des centres similaires, llaboration des accords de partenariat, le renforcement des rseaux coopratifs, etc.

Ses partenaires nationaux sont les organismes publics et privs, universits, centres de recherche, les entreprises industrielles, les ONG et tous les utilisateurs des cotechnologies.

Ses partenaires internationaux sont le GTZ Allemagne, la Banque Mondiale, la Commission Europenne, ONUDI, PNUE, JICA, AFD, Inwent,

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IV. Ralisations du CITET en 2011

Le CITET a accompagn 55 entreprises dans la mise en place de lISO 14001. Son laboratoire a ralis 15000 analyses. Les sessions de formation et de sensibilisation a profit 696 bnficiaires. Le centre a form 55 experts en mise niveau environnemental.

Il a assist 20 entreprises dans la mise en place de la GEP, 6 entreprises pour la mise en place du systme de management environnemental SMI (ISO 9001-ISO14001-OHSAS 18001),

20 entreprises dans le cadre du Programme de dveloppement des capacits nationales en matire de Production Propre et 10 Htels et 10 entreprises textiles pour la mise en place de lEcolabel Tunisien Le personnel des entreprises assistes reoit les formations spcifiques aux outils choisis.

V. Moyens humains et financiers


Le nombre demploys du CITET en 2011 est de 140. Ce nombre est comprend 75 Cadres (Taux dencadrement 53%), 24 cadres de Maitrise et 41 agent dExcution Les dpenses de fonctionnement sont de 2,6 millions de dinars

Les recettes propres sont de 579 milliers de dinars (laboratoire, formation et assistance). Plusieurs actions pilotes sont faites des prix forfaitaires

La subvention dexploitation de lETAT est de 2,116 millions de dinars

Le budget dinvestissement allou au CITET est de 2,355 millions de dinars dont 160 md pour le renforcement des capacits internes et des activits du Centre.

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VI. Management de la qualit au CITET


La qualit est un facteur cl de la russite dune entreprise.

La satisfaction de la clientle et lamlioration du rendement de lentreprise imposent une gestion de la qualit au service de tous les processus de lentreprise.

La mise en place dun systme qualit contribue aussi grer activement les risques dune entreprise.

Lactivit de management de la Qualit et de l'Environnement du CITET sest solde par: La certification du systme de management de la Qualit selon ISO 9001. Son primtre couvre la conception et la ralisation dactions de formation dans le domaine de protection de lenvironnement et de sauvegarde des ressources naturelles.

La certification du systme de management de l'environnement ISO 14001. Son primtre couvre le domaine de la Formation et du Renforcement des Capacits, prestations danalyses, assistance lentreprise, information, sensibilisation et veille scientifique, technologique et rglementaire.

L'accrditation de son laboratoire du CITET selon la norme EN 45001 puis selon l'ISO 17025. LAccrditation est la procdure par laquelle un organisme ayant une autorit reconnat formellement quun organisme, entreprise ou individu est comptent pour mener des tches particulires. Laccrditation est ainsi la reconnaissance irrfutable de la comptence. Depuis 2001, le laboratoire du CITET est accrdit par le Comit Franais dAccrditation (COFRAC), selon la Rfrence internationale ISO 17025 et ce pour la ralisation dune centaine dessais sur quatre programmes daccrditation. Aprs la cration dun organisme tunisien daccrditation, le laboratoire du CITET est devenu accrdit TUNAC et ce partir davril 2009.
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Porte daccrditation : a. Prlvement des eaux et mesures sur sites, b. Essais microbiologiques sur les eaux, c. Essais physico-chimiques sur les boues des stations dpuration et les sdiments, d. Essais physico-chimiques sur les eaux. Le CITET a t honor en 2003 par lInternational Association for Impact Assessment (IAIA) en tant que centre de rfrence pour la formation dans le domaine de lenvironnement en Tunisie, en Afrique et dans les rgions arabe et mditerranenne.

VII. Conclusion

Dans ce chapitre, nous avons prsent le CITET ainsi que ses principales missions. Nous avons prsent galement sa structure, cit ses principaux partenaires nationaux et internationaux et ses principales ralisations en 2011. De mme, nous avons montr

limportance quaccorde le CITET au management de la qualit. Dans le chapitre suivant nous traiterons la problmatique suivante : En quoi lamlioration de la qualit de laccueil est-elle devenue une ncessit pour lamlioration des performances des administrations et des entreprises tunisiennes ?

La rponse cette question est recherche dans les importants enjeux lis ce service.

La professionnalisation de laccueil, ainsi que sa labellisation un peu partout dans le monde et en particulier en Tunisie dmontre limportance accorde par les entreprises laccueil pour amliorer leurs performances, se dmarquer de la concurrence et contribuer leur prennit.

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CHAPITRE 2 : QUALITE DE LACCUEIL DANS UN ORGANISME

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Lobjet de ce chapitre est de dfinir les services et limportance de laspect qualit dans les services et en particulier la qualit de laccueil (section 1). On prsentera ensuite les enjeux de laccueil (section 2). Limportance de ces enjeux explique la professionnalisation de ce service. Cette professionnalisation fera lobjet de la section 3. La labellisation de la qualit de laccueil un peu partout dans le monde et en particulier en Tunisie (section 4) rpond galement limportance de ces enjeux. Nous allons dfinir ensuite et caractriser le label MARHBA pour laccueil dans les services publics (section 5). La section 6 traitera les outils de rsolution des problmes relatifs la qualit.

I. Les services, la politique qualit et la qualit de laccueil


1.1. L'conomiste et statisticien britannique Colin Clark a class les activits conomiques en trois grands secteurs : primaire (agriculture et autres ressources naturelles), secondaire (industrie) et tertiaire (services). Les deux premiers secteurs concernent les activits de fourniture de biens matriels destins aux individus, aux collectivits ou aux entreprises. Le secteur tertiaire inclut toutes les activits nappartenant pas aux deux premiers secteurs. Le secteur tertiaire est trs htrogne. On y distingue : - les activits faible productivit et les activits forte productivit, - les activits tournes vers la consommation finale et les activits tournes vers la consommation intermdiaire, - le secteur tertiaire marchand et le secteur tertiaire non marchand (ducation, justice, scurit, etc.), - les services aux particuliers et les services aux entreprises.

Pour l'ISO 9004-2, le service est "le rsultat gnr par des activits l'interface fournisseur/client et par des activits internes au fournisseur pour rpondre aux besoins du client".

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1.2. La qualit est un quilibre entre la satisfaction de lentreprise et celle de ses clients. Toute entreprise quelle que soit sa production est concerne par la qualit. La mise en place dune dmarche qualit est donc ncessaire. Cest un outil stratgique destin atteindre des objectifs internes et des objectifs externes. En effet, sengager dans une dmarche qualit est gnrateur de gains concrets : Satisfaire les clients Structurer lorganisation et amliorer son fonctionnement quotidien Professionnaliser et fdrer lquipe de travail Optimiser les ressources humaines, matrielles et financires

La dmarche qualit ncessite une organisation systmatique et cohrente de tous les lments physiques et humains de l'interface client/entreprise en vu de raliser une prestation de service dont les caractristiques commerciales et les niveaux de qualit ont t dtermins. Plusieurs lments sont habituellement observs par les clients dans un produit: * Tangibilit : lorsque les prestations comportent des lments tangibles, les consommateurs sont sensibles l'apparence et la prsentation de ces lments * Fiabilit : le client attend un certain niveau de qualit, toujours gal, d'o l'intrt de la standardisation. * Ractivit : le client se rendant gnralement sur le lieu de production du service accepte de plus en plus mal les dlais d'attente, d'o l'intrt de la qualit de laccueil. * Professionnalisme : le client est exigeant en matire de conseil et d'information sur le service propos, d'o l'intrt de la qualit de laccueil. * Empathie : l'accs au service doit tre le plus ais possible tant en terme de structure d'accueil que de comptence du personnel. La communication joue ici un rle primordial.

1.3. Laccueil revt ainsi un caractre essentiel en termes dimage de marque de lentreprise. Tout point faible dans le processus va ternir cette image de marque. La qualit de l'accueil va orienter fortement la perception par le client de la qualit du futur service. La qualit de l'accueil est donc essentielle. L'importance du cadre physique de l'organisme et de son amnagement est dmontre.

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II. Enjeux de laccueil


De nos jours, les signes visuels que les entreprises transmettent aux personnes extrieures sont ses installations, ses locaux et le comportement de ses collaborateurs. Leur faon daccueillir joue un rle important dans la communication.

Le plus important des lments de communication est laccueil puisquil joue un rle primordial dans limage transmise par lorganisme.

Laccueil donne la premire impression au visiteur. Il concerne deux publics : externes (clients, fournisseurs..) et internes (personnels)

1. Clients externes

Il est bien vident, que dans une entreprise de service laccueil, joue un rle important dans la fidlisation des partenaires et lattirance de nouveaux clients.

Ceci est une source de rentabilit puisquun client satisfait ne changera jamais de partenaire, par contre une insatisfaction trainera une mauvaise image de marque et mettra en doute les services de lentreprise.

2. Clients internes

La participation des clients internes dans nos enqutes, recherche dinformation permet non seulement de satisfaire les employs mais aussi dexploiter leurs ides et les prendre en considration dans les prochaines plans dactions vu quils ont des ides et des suggestions intressantes pour lamlioration de la qualit daccueil.

Pour conclure il est bien intressant de rappeler au personnel une citation de Mr Deming Ce nest pas lemployeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits

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III. Professionnalisation de laccueil


Aprs avoir t longuement ignor, laccueil a pris aujourdhui un nouveau volet et devient une activit stratgique do la ncessit de sa professionnalisation.

Les entreprises consacrent de plus en plus dinvestissements ce poste : standards tlphoniques modernes etc.

Avec cette nouvelle vision, laccueil tend vers la diversification des taches, en effet laccueil nest plus consacr laccueil tout simplement mais cest lui de rceptionner, daccueillir, dorienter, de grer toute sorte de courrier et de jouer un rle de support la bonne atmosphre lintrieur des locaux de lentreprise.

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IV. Labellisation de la qualit de laccueil

Pour garantir la qualit des prestations daccueil au sein des services publics, plusieurs pays ont labor des labels et chartes de qualit comportant un ensemble de critres bien dtermins satisfaire pour obtenir une certification. Au Royaume-Uni une charte du citoyen est publie en 1991 ( Citizens Charter ). Le Charter Mark est laboutissement des politiques de charte du citoyen.

En Australie le gouvernement sest engag, en 1997, dvelopper dans les ministres et les agences des chartes de service. Des guides ont t publis. Depuis 1999, des prix sont dcerns tous les ans aux agences ou ministres qui ont amlior leur qualit et leur efficacit.

LItalie a mis en place des chartes qualit depuis 1991 dans les services publics rseau et 1994 au sein de ladministration centrale.

En France, en 2000, une Charte Marianne est largement applique au sein des administrations (plus de 2000 services et juridictions) mais aussi par dautres acteurs publics. Fin 2005 la Charte Marianne a volu vers un rfrentiel associ un systme de reconnaissance externe.

En Tunisie, lInstitut National de la Normalisation et de la Proprit Industrielle (INNORPI) en collaboration avec lUnit de la Qualit des Prestations Administratives relevant du Premier ministre a labor le label MARHBA pour garantir la qualit des prestations daccueil au sein des services publics.

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V. Le label MARHBA pour laccueil dans les services publics


LInstitut National de la Normalisation et de la Proprit Industrielle (INNORPI) est propritaire du label MARHBA .

A ce titre, il assume la responsabilit de l'application du Rglement Technique de Certification et de toutes dcisions prises dans le cadre de celui-ci.

Le rfrentiel MARHBA . vise garantir la qualit de l'accueil sous ses diffrentes formes (physique, tlphonique, courrier et courriel) et sarticule autour de douze engagements de service (1 12) et cinq dispositions dorganisation (13 17) qui reprsentent les objectifs spcifiques atteindre et qui sont lists comme suit :

Engagement optimiser les conditions daccs o 1. Informer sur les conditions daccs et daccueil o 2. Prendre en charge et orienter vers le bon service o 3. Faciliter laccomplissement des dmarches pour les personnes mobilit rduite o 4. Faciliter laccomplissement des dmarches pour les personnes en difficult

Engagement recevoir les clients avec courtoisie et efficacit o 5. Accueillir avec courtoisie et identifier le nom de l'interlocuteur o 6. Faciliter la constitution et le dpt des dossiers o 7. Veiller au confort des espaces daccueil

Engagement rpondre aux demandes du client dans les dlais annoncs o 8. Rpondre lisiblement et clairement aux correspondances o 9. Rpondre aux courriers dans un dlai maximum o 10. Prendre en charge les appels tlphoniques

Engagement mieux prendre en compte les rclamations o 11. Rpondre aux rclamations

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Engagement mesurer la satisfaction des clients o 12. Mesurer la satisfaction des clients

Engagement amliorer lorganisation et faire voluer ses comptences o 13. Dfinir une politique qualit et responsabilit o 14. Organiser la documentation o 15. Raliser annuellement une auto valuation o 16. Dfinir des indicateurs afin de veiller au respect des engagements o 17. Raliser un bilan annuel

VI. Outils de rsolution des problmes relatifs la qualit


Les dmarches qualit reposent sur les mmes principes : coute et prise en compte des bnficiaires, pilotage des processus, implication des acteurs concerns, apprciation et mesure des rsultats.

Les techniques de travail en commun consistent en des outils et des mthodes simples abordant quatre thmes :

Conduire des runions efficaces, Rsoudre un problme (dmarche et outils), . Conduire un plan d'action oprationnel, . Progresser avec vos collaborateurs.

Les outils simples prsents ci-aprs contribuent une dmarche qui part de l'analyse de la situation initiale pour aboutir la mise en uvre d'une solution.

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1. Prsentation gnrale des outils Quoi? Qui? O? Quand? Comment? Pourquoi? (QQOQCP) : les rponses ces questions simples permettent de mieux cerner les ides. Brainstorming ou Remue-mninges : Ces runions favorisent la crativit. Canevas d'entretien : Pour discuter avec les connaisseurs. Feuille de relev : Pour classer l'information et la mettre en forme. Diagramme 20/80 (ou diagramme de Pareto) : A travers ce diagramme on value l'importance relative de diffrents phnomnes. Diagramme causes-effet : Pour recenser les causes d'un problme. Critres de choix : Ces critres aident la dcision. Planning barres : Pour planifier l'action dans le temps Diagramme des affinits : Pour explorer un problme mal dfini ou mal cern. Diagramme en arbre : Pour rechercher des lments de solution et prparer un plan d'action. Plan d'action : Dans ce plan on dfinit les actions mettre en uvre.

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2. Quand utiliser ces outils dans la dmarche de rsolution de problmes ?

Production dides

OUTILS QQOQCP Brainstorming Canevas d'entretien Feuille de relev Diagramme 20/80 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

Diagramme cause-effet Critres de choix Plan d'action Planning barre Diagramme des affinits Diagramme en arbre

Source : Ministre de lquipement, des transports et du logement (France) Techniques de travail en commun N18 - Rsoudre un problme : les outils. http://www.cedip.equipement.gouv.fr/IMG/pdf/outils_resol_problemes.doc_cle182ac8.pdf

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Visualiser laction

Organiser laction

Structuration des

UTILISATION

informations

Choix

3. Prsentation de loutil remue-mninge (brainstorming). Cet outil a t utilis pour la rsolution dun problme li aux non-conformits releves la suite de lvaluation (voir Chapitre 3 Paragraphe V-2-d)

Le brainstorming permet de trouver rapidement des ides en groupe. Une fois le problme pos, on imagine les causes possibles, pour inventer des solutions.

Le brainstorming se droule en deux phases :

Premire phase : Production des ides

Faire produire des ides doit respecter les cinq rgles du brainstorming :

- Il ny a pas de censure. Chacun dit tout ce qu'il lui passe par la tte - Ne pas apprcier les ides mises, bonnes ou mauvaises - Viser lobtention du maximum d'ides en peu de temps - Rebondir sur les ides voques - Tout noter

Deuxime phase : Exploitation des ides

Il sagit de trier les ides, de les apprcier et de choisir celles susceptibles dtre dveloppes.

Pour viter d'avoir trier dans un nombre important dides, il est conseill de limiter la premire phase uns vingtaine dides et de faire une premire exploitation.

On pourra toujours faire un deuxime remue-mninge en prenant comme point de dpart une ide de la premire liste.

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VII. Conclusion
Dans ce chapitre, nous avons tudi limportance du label MARHBA au sein dune organisation tunisienne. Nous avons dcrit galement les outils et techniques de travail les plus appropris pour assurer un bon suivi et rsoudre les problmes de qualit de service. Dans le chapitre suivant nous allons tudier lvaluation de la conformit aux exigences de label MARHBA des dispositions mises en uvre par le CITET pour laccueil.

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CHAPITRE 3 : EVALUATION DE LA CONFORMITE AUX EXIGENCES DU LABEL MARHBA DES DISPOSITIONS MISES EN UVRE PAR LE CITET POUR LACCUEIL

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I. Introduction

Dans ce chapitre, nous allons nous intresser dabord lvaluation de conformit au label MARHBA des conditions daccueil mises en uvre par le CITET. Ensuite, nous allons prsenter les diffrents outils dvaluations. Enfin, nous allons examiner la conformit aux exigences du label MARHBA des dispositions mises en uvre par le CITET laccueil Le CITET est un tablissement public qui accueille diverses catgories de demandeurs de par la diversit des prestations de service offertes par le Centre. pour

Son objectif affirm est d'tre exemplaire en matire d'accueil. C'est dans ce contexte que le Centre s'est engag dans la mise en place du label MARHBA dans son sige social.

Il a rdig la politique qualit suivante concrtisant sa volont d'amliorer l'accueil et d'impliquer son personnel: Promouvoir davantage le niveau des services d'accueil destins au client. Satisfaire le client selon les engagements dfinis par le CITET. Amliorer continuellement les services au niveau de l'accueil. Amliorer continuellement les qualifications des agents et cadres du CITET dans le domaine de l'accueil. Sauvegarder le systme qualit. MARHBA est de nature remettre plat

La dmarche engage travers le label l'ensemble des pratiques existantes.

Le souhait du CITET est que les nouvelles pratiques soient durables, que les efforts raliss par l'ensemble des agents en la matire soient reconnus et que la dmarche s'inscrive rapidement dans une dynamique d'amlioration continue.

Lintgration du label MARHBA dans la certification ISO 9001 du CITET s'inscrit dans un cadre plus global.

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Lvaluation de la conformit des conditions daccueil qui suit a pour objet de sassurer que les dispositions dfinies et mises en uvre par le service daccueil du CITET rpondent aux exigences du Rfrentiel MARHBA .

II. Objectifs de lvaluation


Cette valuation consiste en un examen des activits et des rsultats du CITET par rapport aux critres que sont les 17 engagements du rfrentiel MARHBA .

Elle permettra didentifier les points forts et les points faibles et de construire un plan dactions damlioration de laccueil aux clients.

La mesure de lvaluation porte sur trois thmes : lapplication, le respect et limpact des engagements du Label MARHBA .

Le dispositif est donc construit autour de la conformit (mesure du respect des engagements affichs), de la satisfaction (mesure de la pertinence pour les usagers) et de lavancement (mesure et suivi de lapplication des engagements).

La conformit vise valuer le respect des engagements affichs. Cette conformit est mesure partir de contrles factuels effectus laide du moyen le plus adapt parmi les observations et analyses, les usagers mystre et le collecte de donnes par chantillonnage.

La satisfaction vise valuer la pertinence des engagements pour les usagers par rapport leurs besoins, attentes et niveaux dexigence. Cette mesure est obtenue partir denqutes menes auprs des usagers et travers lanalyse des rclamations.

L'avancement est ralis avec le tableau de bord dans lequel sont ports les rsultats des mesures, le planning et le plan daction permettant de suivre les ralisations et les actions programmes pour atteindre le respect des engagements.

Cette valuation permettra de se situer selon une chelle de progrs partant du niveau 1 (rien nest encore mis en place, dbut de ltude), en passant par le niveau 2 (les pratiques sont
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dfinies et mises en uvre de manire partielle) puis par le niveau 3 (les pratiques mises en uvre sont en conformit avec le rfrentiel. Ce niveau correspond la satisfaction des exigences du rfrentiel) et se terminant par le niveau 4 (toutes les pratiques sont mises en uvre et sinscrivent dans une logique damlioration continue. Ce niveau correspond un niveau de maturit).

Dune anne lautre les comparaisons sur cette chelle mettront en vidence les amliorations effectives et les gisements de progrs non encore exploits.

III. Outils de ralisation de lvaluation

1. Les fiches dvaluation

a. Les composantes des fiches dvaluation La premire composante des fiches dvaluation est le recensement de lexistant : Quelles sont les pratiques actuelles du CITET par rapport aux exigences du rfrentiel MARHBA ?

Les moyens suivants permettent de vrifier si des dispositions existent et fonctionnent :

- Document crit : il est jour, appliqu et pertinent. Exemple : procdure de traitement des rclamations.

- Preuve (enregistrement) : rsultat du fonctionnement dune activit quil faut pouvoir montrer mais surtout exploiter. Exemple : tableau Excel renseign des dates darrive des rclamations et des dates de leur traitement.

- Observations sur site : cest un moyen pour vrifier que les pratiques et les rsultats rpondent aux engagements. Exemple : existence de formulaires accessibles aux clients dans les halls daccueil du public.

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- Indicateurs : des mesures sont effectues ; leur rsultat alimente des indicateurs. Ces indicateurs servent surveiller le niveau de respect des engagements et dclencher des actions damlioration. Exemple. : 95% des rclamations du mois de mai ont t traites en moins dun mois.

La deuxime composante est lvaluation de lexistant : Quel est le degr de respect des pratiques actuelles par rapport aux exigences du rfrentiel MARHBA ? Cette valuation consiste faire le point sur les dispositions existantes dans lorganisation qui rpondent en tout ou partie chaque sous-engagement du rfrentiel MARHBA ainsi que sur les pratiques ncessaires pour rpondre aux engagements du rfrentiel.

La troisime composante est lidentification des dispositions mettre en uvre : Quelles doivent tre les dispositions mettre en uvre pour rpondre de manire conforme et prenne aux engagements du rfrentiel ? . Il sagit de reprendre le rfrentiel, engagement par engagement, et dimaginer quelles dispositions pourraient garantir la conformit lengagement.

b. Les caractristiques de fiches dvaluation

Les caractristiques sur lesquels sappuient les fiches dvaluation sont celles ncessaires la matrise de toute activit de ralisation dun service : une mthode, des comptences et responsabilits et des moyens

La mthode (qui fait quoi avec quoi) est accompagne ventuellement dinstructions (comment) : Quels sont les modes dorganisation, les savoir-faire et les documents qui sont mis en uvre pour rpondre aux exigences du rfrentiel ?

Les Comptences et Responsabilits permettant aux acteurs de contribuer la mise en uvre et au respect des engagements sont matrialises par des fiches de poste, un organigramme hirarchique, des procdures. Les responsabilits, lautorit et les comptences sont-elles dtermines et adquates pour mettre en uvre les dispositions choisies pour rpondre aux exigences du rfrentiel ?

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Les moyens (informatiques, rseau tlphonique, salle daccueil et lieu dattente, le gestionnaire de file dattente ) ncessaires la mise en conformit aux engagements sontelles suffisantes ?

2. Les enqutes de satisfaction clients Ces enqutes peuvent tre assures par le service lui-mme. Les enqutes courriers et Internet sont menes en continu. Les enqutes sur site sont conduites de faon ponctuelle sous forme de campagnes. 3. Les enqutes mystres Les enqutes mystres permettent de mesurer des donnes qualitatives tout en garantissant une certaine objectivit. Les enqutes mystres sont limites la mesure de la qualit de laccueil tlphonique.

IV. Plan dactions


Le plan reprsente laboutissement de la rflexion. Il sagit en effet de lister les mesures concrtes mettre en uvre, les dlais tenir et d'identifier les responsables pour toutes les actions proposes engagement par engagement.

Les carts qui mergent du rapprochement entre la description de lexistant et les dispositions mettre en uvre permettront de caractriser le plan dactions.

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V. Evaluation de la conformit aux exigences du label MARHBA des dispositions mises en uvre par le CITET pour laccueil

1. Fiches dvaluation
Ces fiches figurent en annexe (voir lannexe1).

Nous rsumons dans le tableau suivant les principaux rsultats tirs de ces fiches.

Les notes suivantes ont t attribues pour chaque engagement:

1 Rien nest encore mis en place, dbut de ltude 2 Les pratiques sont dfinies et mises en uvre de manire partielle 3 Les pratiques mises en uvre sont en conformit avec le rfrentiel. 4 Toutes les pratiques sont mises en uvre et sinscrivent dans une logique damlioration continue.

Principaux rsultats tirs des fiches dvaluation.

EXIGENCES DU REFERENCIEL

NOTE

PRINCIPALES NON CONFORMITES

1. Informer sur les conditions daccs et daccueil

Pas de modalit d'accs par transport en commun. Les boites rclamation sont peu lisibles pour les clients et mal entretenues. Modalits dinformation du public en cas de modifications exceptionnelles temporaires des conditions daccueil (fermeture inhabituelle, grve, travaux...) non dfinies

2. Prendre en charge et orienter vers le bon service

Conforme

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EXIGENCES DU REFERENCIEL

NOTE

PRINCIPALES NON CONFORMITES

3. Faciliter laccomplissement des dmarches pour les personnes mobilit rduite 4. Faciliter laccomplissement des dmarches pour les personnes en difficult 5. Accueillir avec courtoisie et identifier le nom de l'interlocuteur 6. Faciliter la constitution et le dpt des dossiers 7. Veiller au confort des espaces daccueil 8. Rpondre lisiblement et clairement aux correspondances

Manque deux rampes d'accs: l'une menant au DAE/DTIT et l'autre sous le guichet du BOC

Conforme

Conforme

Conforme

Conforme

Note de procdure interne exigeant la veille la clart et la comprhensibilit des correspondances selon le type du correspondant (choix de la langue, choix du vocabulaire technique simple, police dcriture..) laborer. Au niveau du courrier, le nom et les coordonnes du responsable de la procdure pour faciliter laccs ce dernier en cas de besoin sont indiquer au client (correspondant)

9. Rpondre aux courriers dans un dlai maximum

Note de procdure interne pour rduire et fixer les dlais de rponse pour le courrier lectroniques et par tlphone est laborer

10. Prendre en charge les appels tlphoniques

Problme dans le standard, retard dans les rponses

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EXIGENCES DU REFERENCIEL

NOTE

PRINCIPALES NON CONFORMITES

11. Rpondre aux rclamations

Procdure interne explicitant toute la procdure de la collecte la rponse aux rclamations en moins dun mois laborer. Personnels, procdures et moyens pour collecter les rclamations, les traiter puis rpondre en moins dun mois mettre en place

12. Mesurer la satisfaction des clients

Enqutes deux fois par an pour mesurer le degr de satisfaction des clients et moyens danalyses des rsultats de lenqute (moyens humains et matriels) prvoir

13. Dfinir une politique qualit et responsabilit

Politique qualit de la socit en matire daccueil et dfinition des responsabilits rdiger Sassurer que la politique est connue des agents : Politique accueil crite dune manire claire et comprhensible, affiche avec organisation daction de sensibilisation au personnel du Centre puis daction de formation aux personnels concerns directement ( agent daccueil, secrtaire..). Responsabilits dfinies ci-dessus insrer dans les fiches de postes des personnels concerns

14. Organiser la documentation

Procdure documentaire du Label contenant les formulaires utiliser, les rles de chacun, les enregistrements effectuer, les traitements faire, les diffusions des rsultats pour assurer la fluidit des procdures et la russite du systme mis en place non labor.

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EXIGENCES DU REFERENCIEL

NOTE

PRINCIPALES NON CONFORMITES

15. Raliser annuellement une auto valuation

Planifier des priodes pour des auto-valuations. Il convient de mettre en place un plan daction contenant des actions correctives et des actions damlioration Veille dune valuation lautre pour identifier les tendances et les besoins damliorations (plan daction)

16. Dfinir des indicateurs afin de veiller au respect des engagements

Politique qualit de la socit en matire daccueil et dfinition des responsabilits rdiger Sassurer que la politique est connue des agents : Politique accueil crite dune manire claire et comprhensible, affiche avec organisation daction de sensibilisation au personnel du Centre puis daction de formation aux personnels concerns directement ( agent daccueil, secrtaire..). Responsabilits dfinies ci-dessus insrer dans les fiches de postes du personnel concern

17. Raliser un bilan annuel

Evaluation globale planifier annuellement

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2. Enqute de satisfaction des clients Les principales observations releves et figurant dans les fiches dvaluation sont confirmes par lenqute de satisfaction client ralise au niveau de la Direction du Laboratoire sur un chantillon de 74 personnes en 2012:

a. Conditions daccs et daccueil

Cette exigence (classe 1) du label est satisfaite avec plus de 90 % de satisfaits et 9 % de non satisfaits, le cible vis tant de 70 % de satisfaits.

b. Prise en charge les appels tlphoniques Cette exigence (classe 10) du label constitue la non-conformit majeure du systme qualit de laccueil mis en place par le CITET. Le nombre de satisfaits nest que de 61 % (pour 70 % vis). Celui des non satisfaits (39 %) dpasse le seuil vis qui est de 20 %. Cette constatation est confirme par notre enqute client mystre .

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c. Qualit de laccueil
Cette exigence (classe 5) du label est satisfaite avec plus de 94 % de satisfaits et 6 % de non satisfaits, le cible vis tant de 70 % de satisfaits.

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d. Questions ouvertes

Le dpouillement de ces questions ouvertes a permis de dceler chez les clients : la question de la disponibilit du personnel la rception des chantillons au Laboratoire pour laquelle le taux de non satisfaits de 12,5 % semble lev. Le dlai de communication des rsultats danalyse pour lequel seuls 58 % sont satisfaits.

Si pour lensemble des non conformits la solution est toute indique, le dlai de communication des rsultats danalyse (20 jours en moyenne), non satisfaisant (relev dans les questions ouvertes), a ncessit le recours une runion de brainstorming.

Ont assist la runion le Chef du service de Laboratoire, le responsable qualit du laboratoire, le responsable dunit dchets solides, le responsable dunit chimie organique, quatre techniciens labo et moi-mme (soit au total 9 personnes).

Lopration en question comporte deux phases : lune concerne le laboratoire (partie analyse), lautre la direction des affaires administratives et financires (tablissement des factures).

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La partie laboratoire prend en moyenne 13 jours. Ce dlai comprend la dure de rception de lchantillon, lattente de rception dun nombre suffisant dchantillon avant de dmarrer une srie danalyse, la dure des analyses, les problmes que peut poser des fois les quipements informatiques, le passage oblig par le chef hirarchique pour visa, le visa du chef de laboratoire. Pour comprimer ce dlai et au vu des problmes voqus, deux solutions ont t retenues : loptimisation de lutilisation des moyens informatiques et la communication au fil de leau des rsultats enregistrs. Ceci doit permettre de ramener ce dlai 10 jours.

La partie direction des affaires administratives et financires (tablissement des factures) prend 7 8 jours. Ce dlai est impos par un volume de travail important au niveau de cette direction. La non-conformit des bons de commande (ou labsence parfois de bon de commande - cas urgents) avec le travail ralis est des fois cause dallongement de dlai.

Il ne semble pas possible en ltat prsent de comprimer ce dlai sans engager des investissements en personnel et matriel de bureautique importantes. Ces investissements ont t recenss.

3. Plan daction Nous reprenons ci-dessous les principaux rsultats de notre valuation, engagement par engagement, et dfinissons un plan daction pour atteindre le niveau de certification.

a. Informer sur les conditions daccs et daccueil

+ Le personnel intervenant dans laccueil des usagers sont identifis et connaissant leurs responsabilits. + Contrle interne pour les lieux daccueil, disponibilit dun guide daccueil jour, et des informations sur le site internet. - Prciser les modalits d'accs par transport en commun. - Modifier lemplacement des boites de rclamation de faon les rendre plus lisibles et veiller leur bon entretien.
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- Dfinir les modalits dinformation du public en cas dvnements exceptionnels temporaires des conditions daccueil (fermeture inhabituelle, grve, travaux...) non dfinies

b. Prendre en charge et orienter vers le bon service

Les usagers sont reus et orients du premier coup par lagent de scurit et en cas de besoin par une personne du dpartement

c. Faciliter laccomplissement des dmarches pour les personnes mobilit rduite

+ Les quipements mis en place (rampes daccs) sont rgulirement entretenus et maintenus - Installer deux rampes d'accs: l'une menant au DAE/DTIT et l'autre sous le guichet du BOC

d. Faciliter laccomplissement des dmarches pour les personnes en difficult

+ Formation du personnel daccueil pour prendre en charge toute personne accueillie et en difficult : courtoisie, patience, aide (client tranger, incomprhension de la langue, client illettr, ..) + Le personnel se rend disponible pour aider les clients renseigner les dossiers qui leur posent une difficult + Contrle interne enregistr : vrification priodique par observation que les personnes connaissent et pratiquent les dispositifs daccueil des personnes en difficult + La moindre alerte par rclamation doit tre traite dune manire approfondie

e. Accueillir avec courtoisie et identifier le nom de l'interlocuteur

+ Recrutement des agents daccueil aprs un bon entretien psychotechnique pour sassurer quils ont des valeurs, quils prsentent bien, quils ont un caractre calme, communicatif, courtois, permettant de russir leur tche dagent daccueil. + Formation du personnel daccueil aux bonnes pratiques du mtier et leur sensibilisation pour avoir une bonne prsentation

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+ Une signaltique adapte est systmatiquement entretenue et mise jour pour faciliter lagent daccueil sa tche dorientation + Chaque agent dispose dun moyen didentification. + Contrle interne enregistr : vrification du respect de rgles de courtoisie et des pratiques daccueil par observation ou appels mystres

f. Faciliter la constitution et le dpt des dossiers

+ Le personnel maitrisant son travail et ses tches par prise en compte de toutes les procdures internes et les rglementations ; sait renseigner les dossiers et rsoudre les problmes que peuvent rencontrer les clients sur le sujet. Il est inform de tout changement de formulaire et une explication est partage sur la nouveaut INTRANET + Le personnel se rend disponible pour aider les clients renseigner les dossiers qui leur posent une difficult

g. Veiller au confort des espaces daccueil

+ Contrles internes visuels rguliers de la propret, du rangement, luminosit, bonne aration, suffisance des places dattentes..

h. Rpondre lisiblement et clairement aux correspondances

- Etablir une note de procdure interne imposant de veiller la clart et la comprhensibilit des correspondances selon le type du correspondant (choix de la langue, choix du vocabulaire technique simple, police dcriture..) - Au niveau du courrier, indiquer au client (correspondant) le nom et les coordonnes du responsable de la procdure pour faciliter laccs ce dernier en cas de besoin

i. Rpondre aux courriers dans un dlai maximum

- Elaborer une note de procdure interne pour rduire et fixer les dlais de rponse pour le courrier lectroniques et par tlphone

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j. Prendre en charge les appels tlphoniques

- Le personnel concern doit connaitre les consignes des procdures internes et se rendre disponibles pour rpondre en moins de 5 sonneries - Des audits inopins doivent vrifier la bonne application des procdures, des moments diffrents de la semaines (horaires travail matin et aprs-midi, pendant les heures de repas, aprs 17H15 et au week-end, puis lors des jours fris ou lors des changements exceptionnels dhoraires en t et au mois de Ramadhan..)

k. Rpondre aux rclamations

- Elaborer une note interne explicitant toute la procdure, de la collecte la rponse, de traitement des rclamations en moins dun mois. - Mettre en place le personnel, et les moyens pour traiter les rclamations.

l. Mesurer la satisfaction des clients

Programmer des enqutes deux fois par an pour mesurer le degr de satisfaction des clients et prvoir les moyens danalyses des rsultats de lenqute (moyens humains et matriels

m. Dfinir une politique qualit et responsabilit

- Rdiger une politique qualit en matire daccueil et dfinir les responsabilits - Sassurer que la politique est connu des agents : Politique accueil crite dune manire claire et comprhensible, affiche avec organisation daction de sensibilisation au personnel du Centre puis daction de formation aux personnels concerns directement (agent daccueil, secrtaire..). - Insrer les responsabilits dfinies ci-dessus dans les fiches de postes des personnels concerns

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n. Organiser la documentation

- Elaborer toute la procdure documentaire du Label contenant les formulaires utiliser, les rles de chacun, les enregistrements effectuer, les traitements faire, les diffusions des rsultats pour assurer la fluidit des procdures et la russite du systme mis en place. - Effectuer un contrle interne rgulier visant sassurer que les document et les informations sont jour (classeurs de rclamations, mise jour du site, de la connaissance dune nouveaut..)

o. Raliser annuellement une auto valuation

- Planifier des priodes des auto-valuations. - Mettre en place un plan daction contenant des actions correctives et des actions damlioration - Identifier les tendances et les besoins damliorations entre une valuation et une autre

p. Dfinir des indicateurs afin de veiller au respect des engagements

- Procder lvaluation de lapplication et du respect des exigences du Label en mettant en place des indicateurs pertinents par exigence si possible, indicateur mesurable, vrifiable - Contrler la fiabilit des indicateurs (collecte, consolidation, pertinence ) - Rdiger la politique qualit de la socit en matire daccueil et dfinir les responsabilits. Ces responsabilits sont insrer dans les fiches de postes du personnel concern. - Sassurer que la politique de la socit en matire daccueil est bien assimile par les agents : organisation daction de sensibilisation au personnel puis daction de formation aux personnels concerns directement (agent daccueil, secrtaire..).

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q. Raliser un bilan annuel

Planifier une valuation globale annuellement prenant en compte : Les rapports dauto-valuation faits au cours de lanne et les plans dactions correspondants Les rsultats des audits internes inopins Les rsultats des enqutes satisfaction clients Les rsultats des traitements des rclamations Les changements en matire de rglementations sil y en a. La rigueur dans le suivi jusqu la clture des actions damlioration La rigueur dans la programmation et la ralisation des diffrentes runions des instances de management (planning, compte-rendu de runions) pour russir le bilan annuel. Llaboration dun bilan rcapitulatif et dun plan daction pour lanne daprs.

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CONCLUSION GENERALE

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CONCLUSION GENERALE

Laccueil revt un caractre essentiel en termes dimage de lentreprise, mais aussi defficacit du service clients.

Ce sont des interfaces clients qui ne doivent pas prsenter de faiblesses, faute de quoi la satisfaction, et en consquence la fidlit des clients, peut tre mise en cause, menacer lentreprise et induire des contre-performances et des pertes.

Conscient de ces enjeux, le CITET, a dcid de mettre en place une politique de qualit de laccueil.

La politique retenue, prenne et la moins coteuse, est de sinscrire dans une logique de progression permanente, tout en respectant des processus stricts et clairement dfinis, en impliquant tous les acteurs concerns dans lentreprise, tendre vers une recherche de lexcellence, de certification, tout en dveloppant la logique du rflexe.

Le CITET a mis en place un systme de Management de la Qualit de laccueil bas sur une dmarche vertueuse qui consiste aller vers la certification selon le Label Marhba .

Pour contrler lefficacit de ce systme, le CITET a dcid de procder la ralisation dune auto valuation et la construction dun plan dactions.

Jai eu le privilge de participer cette valuation. Pour raliser lauto valuation, nous avons utilis des indicateurs quantitatifs (nombre de sonneries moyen, dlai dattente moyen avant la prise en charge, etc.) ou des indicateurs qualitatifs (source de satisfaction ou dinsatisfaction des clients, analyse des rclamations ou des plaintes, etc.). Lauto valuation a permis dtablir les forces et les faiblesses de laccueil et construire un plan dactions.

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Lauto valuation a montr que la plupart des exigences du Label MARHBA sont satisfaites et quune demande daudit de certification pourrait tre introduite avant la fin de lanne 2012. Le stage de fin d'tudes au sein du CITET fut une exprience enrichissante sagissant de mon premier contact avec le monde de lentreprise. Il sest droul dans un tablissement qui accorde la qualit la place quelle mrite. Ma bonne intgration dans les services du CITET, et pour laquelle je remercie lensemble du personnel, est une preuve de la bonne qualit de laccueil, qualit convoite par le CITET.

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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

Ouvrages
Claude PINET : 10 cls pour russir sa certification - AFNOR Editions 2009

Bernard CANDIARD, Galle VALLET : Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration - (France 2003) Christophe PELLETIER : LE MANAGEMENT PAR LA QUALIT DANS LES SERVICES LA PERSONNE Dunod 2010

Normes
Institut National de la Normalisation et de la Proprit Industrielle (INNORPI) : LABEL MARHBA POUR LACCUEIL DANS LES SERVICES PUBLICS : Rglement Technique de Certification Direction Gnrale de la Modernisation de lEtat (France) : Rfrentiel Marianne (mai 2008)

Articles et Publications

CITET : Rapport Annuel 2010 Guide AFAC de laudit des systmes de management QSE lattention des Auditeurs - 2008 Ministre de lquipement, des transports et du logement (France) Techniques de travail en commun N18 - Rsoudre un problme : les outils http://www.cedip.equipement.gouv.fr/IMG/pdf/outils_resol_problemes.doc_cle182ac8.pdf

Sites internet
Site du Centre International des Technologies de l'Environnement de Tunis (CITET) : http://www.citet.nat.tn/ Site de lInstitut National de la Normalisation et de la Proprit Industrielle (INNORPI) : http://www.innorpi.tn/ Site du ministre de l'environnement : http://www.environnement.nat.tn/
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ANNEXES

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Annexe 1 : les fiches dvaluations

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ANNEXE 2. Termes et dfinitions

Label : Le terme label est un anglicisme qui signifie tiquette. Il s'agit d'un signe distinctif (nom, logo,..) appos sur un produit ou un service attestant d'un ensemble de qualits et de caractristiques techniques. Le dictionnaire dfinit la labellisation comme tant un acte qui garantit une origine ou une qualit par une organisation de nature professionnelle. Rfrentiel de certification : document technique dfinissant les caractristiques que doit prsenter un produit, un service ou une combinaison de produits et de services, et les modalits de contrle de la conformit ces caractristiques. L'laboration du rfrentiel de certification incombe l'organisme certificateur qui recueille le point de vue des parties intresses. Accueil : "Cest la manire de recevoir quelquun, de se comporter avec lui quand on le reoit ou quand il arrive" (Petit Robert)

Laccueil est le moment de contact, de mise en relation entre lorganisation et lusager, qui permet dcouter, dinformer, dorienter et le cas chant, de traiter la demande de lusager. Ce contact passe par laccueil physique, tlphonique, le courrier ou le courrier lectronique. Laccueil est la rponse que doit apporter un organisme public aux demandes des usagers notamment en matire dorientation, dinformation, dcoute, de service, dassistance, de conseil.

Champs dapplication : Dfinition des services qui sont offerts des usagers, et les activits qui permettent la dlivrance des services offerts. Il inclut obligatoirement le premier point de contact daccueil physique de lusager avec la structure, quand il existe. Cette dfinition est complte, chaque fois que ncessaire, par les activits que la structure exclut du champ dapplication du label

Client : Organisme ou personne qui demande/reoit un produit ou une information (Consommateur, client, utilisateur final, bnficiaire ou acheteur). Le client peut tre interne ou externe l'organisme. [Dfinition ISO 9000 : 2005 NT 110.01 (2006)]

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Espace daccueil : Lieu destin recevoir les visiteurs disposant des moyens humains ncessaires laccueil, linformation et lorientation

Personne en difficult (ou besoins spcifiques) : On entend par personne en difficult les personnes qui sont confrontes des difficults dordre physique ou social, dans leurs contacts avec ladministration. Il peut sagir des dficients visuels ou auditifs, de personnes souffrant dun handicap mental ou psychique, de personnes matrisant mal lcriture, la lecture ou la langue franaise (illettrisme, analphabtisme, personnes de langue trangre).

Personne mobilit rduite : On entend par personne mobilit rduite, les personnes souffrant dun handicap moteur, les personnes ges, les femmes enceintes et les personnes avec poussette et enfants.

Rclamation : On entend par rclamation toute plainte dun usager relative aux engagements du rfrentiel, quelle soit justifie ou non, et transmise sous toute forme l'organisation de service public. Sont exclues du champ du rfrentiel, les rclamations gracieuses, visant obtenir une faveur de ladministration ou du service concern ou les rclamations contentieuses, aux fins de contester le bien fond dune dcision administrative.

Seuils des indicateurs : Les seuils permettent dapprcier partir de quelle valeur un indicateur donne un rsultat satisfaisant, par exemple 85% des courriers ont une rponse avant 15 jours ouvrables.

Politique qualit : Orientations et intentions gnrales d'un organisme relatives la qualit telles qu'elles sont officiellement formules par la direction [Dfinition ISO 9000 : 2005 NT 110.01 (2006)]

Signaltique interne : Tout panneau crit, code couleur, flchage aux murs ou sur le sol, qui permet aux usagers de trouver facilement le service ou le bureau recherch.

Signalement : Non-conformit, rclamation dun client, proposition damlioration.

Non-conformit :Non-satisfaction dune exigence. (Norme ISO 9000)

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Exigence : Besoin ou attente formuls, habituellement implicites, ou imposs. (norme ISO 9000)

Enregistrement : Document faisant tat de rsultats obtenus ou apportant la preuve de la ralisation dune activit. (Norme ISO 9000)

Procdure : Manire spcifie deffectuer une activit ou un processus. (Norme ISO 9000)

Action prventive : Action visant liminer la cause dune non-conformit potentielle ou dune autre situation potentielle indsirable. (Norme ISO 9000)

Action corrective : Action visant liminer la cause dune non-conformit ou dune autre situation indsirable dtecte. (Norme ISO 9000)

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